在寫心得體會(huì)時(shí)，我們可以總結(jié)自己的成功經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷，分享給他人，讓他們從中受益。那么，如何寫一篇較為完美的心得體會(huì)呢？首先，我們需要對自己的所思所感進(jìn)行有序的整理和歸納，明確所要表達(dá)的主題和內(nèi)容。其次，在寫作過程中，我們要注重細(xì)節(jié)的描寫，讓讀者能夠真正感受到我們的思考和感悟。此外，我們還要注意語言的準(zhǔn)確性和表達(dá)的清晰度，避免出現(xiàn)模糊或含糊不清的表達(dá)。最后，我們需要對所表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)和歸納，以使讀者更好地理解和領(lǐng)會(huì)我們的觀點(diǎn)和思想?？纯匆韵逻@些精彩的心得體會(huì)分享，或許能給你一些新的思考和啟發(fā)。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇一
在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。
2、入鄉(xiāng)隨俗。
一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人?”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。
3、擺正位置。
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
4、以對方為中心。
在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
交際交往中的溝通技巧換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，
1、語言技巧。
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認(rèn)為誰會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰會(huì)贏或者誰會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。
2、看名片的技巧。
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話。
人在社交場合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。
是否頭銜林立。
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。
座機(jī)號(hào)是否有國家和地區(qū)代碼。
如你要進(jìn)行國際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號(hào)，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
3、解決問題的技巧。
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
4、打電話掛機(jī)時(shí)的技巧。
打電話的時(shí)候誰先掛?說到這個(gè)問題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇二
您好!請坐!先喝杯水!
我今天來主要是要求退費(fèi)的，不想在你們這治療啦!
能說說具體的原因嗎?
你們這根管治療費(fèi)也太高了，我去問了幾家他們都是100多塊錢，xx醫(yī)院才200多，你們都收400多，他們都說你們收的太貴了;反正我才治療一次，你把錢退給我吧!或者你看治療一次扣多少錢合適。
王姐，我能理解您的心情，費(fèi)用的事都好說，今天咱就把問題解決，達(dá)到您的滿意行吧?您先喝杯水，在退費(fèi)之前咱們交流一下總可以吧?(患者：默認(rèn))。
首先還是要感謝您對我們工作的信任與支持!我相信您今天來要求退費(fèi)肯定不是在乎這幾百塊的問題，說實(shí)話您也不差這點(diǎn)錢，只是覺得不值這么多，是嗎?(患者：“是，別處跟您們一樣才100多塊錢”。)。
同時(shí)也相信您是很重視自身牙齒的，既希望少花錢，又希望把牙齒治療的更徹底，更希望永遠(yuǎn)不要再疼痛，是嗎?(患者：“那當(dāng)然了”)。
王姐，您清楚根管治療的機(jī)理嗎?(患者：“這些我都了解的差不多了，我還是想在xx醫(yī)院治療，你把錢退給我吧!”)。
是這樣的，王姐，我也不耽誤您的時(shí)間了，最后再給您說三個(gè)問題，再占用您幾分鐘的時(shí)間，如果您還是不滿意，那我馬上就把錢退給您，可以嗎?(患者：“可以，你說吧!”)。
第一，您相信價(jià)格決定價(jià)值，價(jià)值決定價(jià)格嗎?(患者默認(rèn)、不說話)別處怎么樣?我不去評價(jià)，我只是站在專業(yè)的角度跟您講解下標(biāo)準(zhǔn)化的根管治療是怎么回事，這是體現(xiàn)對您負(fù)責(zé)任的一種態(tài)度，因?yàn)檫@是醫(yī)療的東西，技術(shù)區(qū)別是很大的(暗示)，希望您能理解，沒有別的意思，當(dāng)然您在哪里治療都可以，選擇權(quán)在于您，關(guān)鍵是要買個(gè)放心(暗示);根管治療首先要考慮一下幾個(gè)問……核心技術(shù)環(huán)節(jié)是……(引導(dǎo)需求/心理施壓)。
第二，xx醫(yī)院的副院長您聽說過嗎?(患者：“不清楚”)他愛人的牙齒就是張醫(yī)生處理的，您去xx醫(yī)院口腔科咨詢，他們可能會(huì)說我們?nèi)绾稳绾尾缓?，是不?(患者微笑、默認(rèn))但是我們不會(huì)對他們有任何的負(fù)面評價(jià)，我們憑的是實(shí)力，就憑這一點(diǎn)我們也是值得您信任的，開個(gè)玩笑!在當(dāng)?shù)兀覀儾桓艺f是最好的，但是會(huì)讓您最放心的，這一點(diǎn)我們絕對的有信心。(患者：“我就是聽鄰居說你們這看牙挺好的，所有才來的?！?。
第三，您對我們張醫(yī)生的服務(wù)和技術(shù)感到滿意嗎?(患者：“還行吧!”)張醫(yī)生是個(gè)不善言談但工作十分認(rèn)真和負(fù)責(zé)的好醫(yī)生，不知道您是不是認(rèn)同?(患者默認(rèn)、不出聲)導(dǎo)致今天問題的發(fā)生，不能怪您，也不是說花這么錢不值得，關(guān)鍵是張醫(yī)生沒有向您講清楚，說直接點(diǎn)就是沒把我們的技術(shù)優(yōu)勢展現(xiàn)出來，才導(dǎo)致讓您感覺跟別處都差不多，還不如少花點(diǎn)錢，對不對?(患者點(diǎn)頭、默認(rèn))。
王姐，我們共同的目標(biāo)是把牙齒治療的更徹底，而不是少花錢、多受罪，是吧?(患者默認(rèn))不管怎樣，還是我們沒有給您講解清楚，要不這樣吧!牙齒保證給您治好、治徹底，達(dá)到您的滿意，同時(shí)送您一張100元的代金券以表心意，下次補(bǔ)牙可以用，這是我的一點(diǎn)心意，也算是一種誠意吧!想和您交個(gè)朋友，您看可以嗎?(患者：“可以”)如果您對張醫(yī)生不滿意的話，我再安排別的醫(yī)生幫您處理怎樣?(不用了，謝謝!還是讓張醫(yī)生看吧!)。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇三
如何把“四好一滿意”做成衛(wèi)生品牌工程是醫(yī)院的重要課題，既要做到服務(wù)好、質(zhì)量好，又要做到醫(yī)德好、效能好，就像沈健老師講的那樣，要讓每位醫(yī)務(wù)人員心中有“以患者為中心”的人文醫(yī)學(xué)理念框架，把“以病人為中心”既當(dāng)成手段又作為目的。如何把“以病人為中心”這個(gè)理念應(yīng)用在溝通中，是我們每位醫(yī)務(wù)人員需要不斷學(xué)習(xí)和完善的課題。
吾聽吾忘，吾見吾記，吾做吾悟”，只有走近病人去親身體驗(yàn)，才能在實(shí)踐中不斷總結(jié)出好的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用同理心加上我們良好的信譽(yù)，準(zhǔn)確診斷、耐心解釋、有效治療、精心護(hù)理，與病人建立牢固的信任與工作關(guān)系，關(guān)心病人的疾苦，理解病人角色，主動(dòng)了解患者的想法、感覺以及期望，滿足患者的需求。如果我們能夠真正做到“八個(gè)明白，四個(gè)了解”，說明我們已經(jīng)掌握了醫(yī)患溝通技巧的'精髓。
“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰?！比绾谓⑨t(yī)患雙方的“情感賬戶”，我想每位醫(yī)護(hù)人員心中都存有一座天枰，醫(yī)患之間相互信任與理解其實(shí)并不復(fù)雜，“情感賬戶”是存在于醫(yī)患關(guān)系中的信任總數(shù)，每一次醫(yī)患之間的互動(dòng)就像是在此賬戶內(nèi)存款或取款，“存款”是在建立或改善信任，有助于建立和諧醫(yī)患關(guān)系，“取款”是在降低信任，防礙構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。我們不能保證每一句話、每一個(gè)動(dòng)作和行為都讓患者非常滿意，但是我們可以通過多次善意的“存款”行為，與患者及其家屬建立良好互動(dòng)，增加雙方滿意度，減少?zèng)_突，通過醫(yī)護(hù)人員在臨床診療全過程對于患方真誠、有效、順暢的溝通，建立起和諧的工作關(guān)系。
沈健老師說得好，與其讓患者“滿意”，不如讓患者“高興”，與其讓患者“高興”，不如讓患者“內(nèi)疚”……《不抱怨的世界》中有這樣一段話：“任何人和團(tuán)隊(duì)要想成功，就永遠(yuǎn)不要抱怨，因?yàn)楸г共蝗绺淖?，要有接納批評的包容心以及解決問題的行動(dòng)力?！边@段話讓我感受頗深，我想大家也會(huì)有同感的。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇四
醫(yī)患溝通是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的。可使醫(yī)患雙方充分、有效地表達(dá)對醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。醫(yī)患溝通是雙向性的，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患關(guān)系的前提條件。
良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動(dòng)，還能使醫(yī)生更全面地了解患者的整個(gè)病史。做出準(zhǔn)確的診斷和及時(shí)的治療，從而使病人得到更滿意的服務(wù)，達(dá)到滿足患者健康需求的目的，所以說良好的醫(yī)患溝通不僅有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己和患者的醫(yī)學(xué)觀念，也有助于醫(yī)患雙方相互正確理解對方，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行。
在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方居于主動(dòng)地位，雙方能否建立良好順暢的溝通，醫(yī)方的責(zé)任和作用更大一些。在醫(yī)療活動(dòng)中，要使患方能夠積極配合，醫(yī)生就需要注意溝通方式和技巧。
病人就診時(shí)，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛和體貼，對醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式極為關(guān)注、敏感。如果醫(yī)護(hù)人員稍有疏忽，就會(huì)引起誤解，甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。
醫(yī)方應(yīng)該注意與患者溝通的一些細(xì)節(jié)，建立和諧融洽的氣氛。良好的就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員得體的儀表形象，能給患者很好的第一印象，增加患者的舒適感。醫(yī)務(wù)人員對患者合適的稱呼是建立良好溝通的開端?；颊邔崆椤㈤_放、真誠、幽默、可信、忠誠、責(zé)任心強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員充滿尊敬和信任，而對虛偽、自私、嫉妒、固執(zhí)、驕傲、冷酷、不尊重人的醫(yī)務(wù)人員往往卻會(huì)感到討厭。在與患者交往時(shí)，醫(yī)生要發(fā)揮自己的優(yōu)勢，密切觀察患者的反應(yīng)，讓患者有思考的余地。與患者愉快地告別相送，可為今后的交往打下良好的基礎(chǔ)。
美國《內(nèi)科檔案》雜志曾刊載一份調(diào)查報(bào)告：研究人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生留給病人的第一印象對雙方關(guān)系的發(fā)展至關(guān)重要。若錯(cuò)過這一機(jī)會(huì)，醫(yī)生恐怕難以再贏得患者好感。調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)病人都希望醫(yī)生第一次見面時(shí)能夠主動(dòng)與他們握手，稱呼他們的名字，并進(jìn)行自我介紹。美國醫(yī)學(xué)專業(yè)協(xié)會(huì)的謝爾登霍羅威茨博士認(rèn)為，稱呼病人的名字、給對方留下良好印象不僅是一個(gè)禮貌問題，還會(huì)對減少診療失誤有所幫助。
在醫(yī)療工作中，患者復(fù)雜的心理變化是醫(yī)患之間發(fā)生沖突的主要原因之一。在臨床診療過程中，患者會(huì)遇到許多困難，有些困難會(huì)使患者產(chǎn)生難以自控的情緒和過激行為。尤其是當(dāng)絕癥、嚴(yán)重傷殘以及期望值過高的患者發(fā)現(xiàn)自己無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期，又無法擺脫疾病的痛苦時(shí)，會(huì)產(chǎn)生過重的心理負(fù)擔(dān)，埋下導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的隱患。這時(shí)醫(yī)方必須冷靜，在診療的同時(shí)注重對患者的心理進(jìn)行疏導(dǎo)，以求得患者的理解與配合，拉近醫(yī)患之間的距離，減少彼此間的誤會(huì)，掃清對方的心理障礙，形成共識(shí)，這也是心理治療的重要內(nèi)容之一。
在醫(yī)療工作中，有的醫(yī)務(wù)人員從未與患者發(fā)生過矛盾，而有的醫(yī)務(wù)人員卻時(shí)常會(huì)和患者發(fā)生矛盾，這種差異往往是交往中的語言技巧與心態(tài)不同所致。醫(yī)患交往中的語言技巧非常重要，牽涉到醫(yī)生的基本素質(zhì)，細(xì)心地觀察、耐心地傾聽、機(jī)敏地交談、熱情地鼓勵(lì)、認(rèn)真地解釋等技巧在溝通中占有重要的地位。僅有好的出發(fā)點(diǎn)，沒有恰當(dāng)?shù)姆绞?，往往達(dá)不到好的溝通效果。
世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過，醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥物和手術(shù)刀。我國著名健康教育專家洪昭光教授則認(rèn)為，語言是三者中最重要的，醫(yī)生一句鼓勵(lì)的`話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜、精神倍增，病情立見起色；相反。一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮、臥床不起，甚至不治而亡。
在人際交往中，微笑是永遠(yuǎn)的法寶，能傳達(dá)親切、誠懇、寬容和自信，可為人際交往大開綠燈?；颊咴谕纯酂o助時(shí)，看到面帶微笑、親切自信的醫(yī)生，病痛從心理上就減了三分。記得一名患者在表揚(yáng)信中曾寫到：“醫(yī)護(hù)人員的笑容如一縷陽光照亮了病房，也驅(qū)散了患者臉上的愁云，讓患者感覺病痛也減輕了不少?！?BR> 患者在醫(yī)療活動(dòng)中看上去好像是被動(dòng)的，但在醫(yī)患溝通過程中患者卻有著自己的主動(dòng)性，如給醫(yī)生充分的尊重和信任、遵守就醫(yī)流程和醫(yī)院的各項(xiàng)管理規(guī)定、采取合適的維權(quán)方式等等。
因?yàn)閲液蛙婈?duì)醫(yī)療制度改革的不完善，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員工作作風(fēng)不良，再加上人們維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、媒體的負(fù)面報(bào)道等等，使得當(dāng)今的醫(yī)患關(guān)系緊張、信任缺失。一些患者就是帶著不信任到醫(yī)院就醫(yī)的，若醫(yī)生的診治與自己的理解有偏差，就懷疑醫(yī)生的目的不純，甚至進(jìn)行指責(zé)，這樣極不利于對病情的診治。正確的做法是，患者在就醫(yī)過程中可以提出自己的疑問，并與醫(yī)生溝通，但要態(tài)度平和，給醫(yī)生充分的尊重。
患者在享受自己的醫(yī)療權(quán)利的同時(shí)也要履行自己的義務(wù)，比如維護(hù)正常的診療秩序、遵守醫(yī)院的作息制度、地方患者還要主動(dòng)交納醫(yī)療費(fèi)用等。只有這樣，才能使醫(yī)方的醫(yī)療活動(dòng)正常進(jìn)行，這是雙方建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。
當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，要按正常的法律程序來解決，過激的行為不僅影響醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序和其他患者看病就醫(yī)，而且對維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益也沒有什么益處。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇五
通過醫(yī)學(xué)院人文課程“醫(yī)患溝通技巧”的視頻學(xué)習(xí)，我深刻的體會(huì)到學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧的重要性，同時(shí)也掌握了一定的知識(shí)。
世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過，醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術(shù)刀。我國著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為，語言是三者中最重要的，醫(yī)生一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色;相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。通過此次視頻學(xué)習(xí)以及和同學(xué)、同行們的交流，我更加了解到醫(yī)患溝通的重要性：
1、醫(yī)患溝通的介紹;醫(yī)生-患者-家屬的溝通，描述我們的和諧醫(yī)患溝通模式和以患者為中心的交談，對醫(yī)患溝通作了大體上的介紹。
2、核心溝通技巧;與患者及其家屬建立和諧的關(guān)系，此處學(xué)習(xí)到的“同理心”，運(yùn)用于整個(gè)溝通的過程都顯得尤其的重要，有效的運(yùn)用非語言來進(jìn)行交流，肯定與患者之間的談話，積極建立起伙伴關(guān)系。
3、病史采集;詳細(xì)的描述了病史采集過程需要注意的問題，在問明患者全部意向的同時(shí)，也可以適當(dāng)?shù)妮o助病人講訴，還應(yīng)當(dāng)積極的核對并與之建立伙伴關(guān)系。
4、解釋問題，制定雙方同意的治療方案;有效的運(yùn)用“同理心”，詳細(xì)并耐心的解釋病情，建立良好的伙伴關(guān)系后制定出雙方都同意的治療方案。
5、病情告知;在通知壞消息時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證有益的氛圍，提供前兆，并向患者表達(dá)悲傷，探索親屬的支持，與患者建立伙伴關(guān)系后，安排隨訪。
作為一名臨床醫(yī)務(wù)工作者，醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)與人文素質(zhì)教育，正如同左膀右臂，缺一不可。醫(yī)患溝通技巧的巧妙使用，具有如下三方面非常重要的作用：
才能與病人建立起促進(jìn)治療的良好醫(yī)患關(guān)系，才能了解病人所關(guān)心與需要的是什么，才能根據(jù)病人的實(shí)際情況制定出合宜的治療方案，從而取得最佳的醫(yī)療效果。
2、對醫(yī)生提高自身滿意度的重要性：與病人溝通開展得好，也就說明這項(xiàng)工作做得得心應(yīng)手，心情自然舒暢。具有良好的與患者溝通能力的醫(yī)生能夠顯得更加自信，并能更有效地應(yīng)對憤怒與懷有敵意的病人。良好的溝通能力對醫(yī)生個(gè)人的益處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出臨床工作的范圍。
3、對建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性：在醫(yī)療服務(wù)工作中，堅(jiān)持以病人為中心，提供人性化服務(wù)，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人、服務(wù)病人，既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫(yī)務(wù)工作者的心愿和利益。醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者溝通交流，時(shí)時(shí)體現(xiàn)對患者細(xì)心、耐心、關(guān)心和愛心，處處體現(xiàn)對患者的人性化服務(wù)，是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的必然趨勢，也是醫(yī)療服務(wù)工作不可缺少的，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要人文的關(guān)懷與善意的溝通。
隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展和我國衛(wèi)生事業(yè)改革不斷深化，隨著人們物質(zhì)文化生活的不斷提高，人文素質(zhì)的培養(yǎng)會(huì)越來越受到全社會(huì)的關(guān)注，作為當(dāng)代的基層醫(yī)務(wù)工作者，我們承載著社會(huì)基層群眾的基本醫(yī)療服務(wù)和健康指導(dǎo)，我們站在國家衛(wèi)生事業(yè)改革的最前沿。這就要求我們更加努力學(xué)習(xí)，使自己成為擁有全面的醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)知識(shí)和良好溝通技能的新型醫(yī)務(wù)工作者。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇六
2、忽略它，或者發(fā)生偏差。
3、你提議的措施就有可能無法滿足患者及家屬的要求。
怎樣探索？
1、替患者著想：是建立信任的必要步驟。
3、傾聽：注意與參與、核實(shí)、反映。
4、提問：封閉式、開放式、有限開放式。
傾聽七個(gè)好習(xí)慣。
1、有耐心、不要打岔。
2、站在對方的立場。
3、非語言交流(目光、表情、姿勢)。
4、問對問題(開放式及閉合式)。
5、記筆記。
6、復(fù)述及澄清。
7、回應(yīng)。
注意非語言交流。
1、注意其說話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動(dòng)作等各種非語言性行為。
2、仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容；
3、了解對方的文化背景和知識(shí)層次；
4、傾聽是不容易做到的，據(jù)估計(jì)只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽。
注意與參與。
為表示你在全神貫注地傾聽。
1、與對方保持合適的距離；
2、維持松馳的、舒適的體位和姿勢；
3、保持眼神交流；
4、避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等；
5、不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題；
6、不評論對方所談內(nèi)容；
7、為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。
核實(shí)。
1、重復(fù)：把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不斷加以判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎？”
2、復(fù)述：用不同的語調(diào)復(fù)述對方的話，但保持原句的意思。例如對方說：“最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因?yàn)閷W(xué)習(xí)緊張，是嗎？”
3、澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時(shí)，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因?yàn)樗鼈儾皇菍γ恳粋€(gè)人都具有同樣的意義。例如。大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？”
4、小結(jié)：用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實(shí)時(shí)應(yīng)注意留有一些停頓的時(shí)間，以便對方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問題。這些核實(shí)技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會(huì)有助于建立信任感和移情感。
反映。
1、將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述再對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。
3、反映的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇七
通過醫(yī)學(xué)院人文課程“醫(yī)患溝通技巧”的視頻學(xué)習(xí)，我深刻的體會(huì)到學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧的重要性，同時(shí)也掌握了一定的知識(shí)。
世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過，醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術(shù)刀。我國著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為，語言是三者中最重要的，醫(yī)生一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。通過此次視頻學(xué)習(xí)以及和同學(xué)、同行們的交流，我更加了解到醫(yī)患溝通的重要性：
1、醫(yī)患溝通的介紹。醫(yī)生—患者—家屬的溝通，描述我們的.和諧醫(yī)患溝通模式和以患者為中心的交談，對醫(yī)患溝通作了大體上的介紹。
2、核心溝通技巧。與患者及其家屬建立和諧的關(guān)系，此處學(xué)習(xí)到的“同理心”，運(yùn)用于整個(gè)溝通的過程都顯得尤其的重要，有效的運(yùn)用非語言來進(jìn)行交流，肯定與患者之間的談話，積極建立起伙伴關(guān)系。
3、病史采集。詳細(xì)的描述了病史采集過程需要注意的問題，在問明患者全部意向的同時(shí)，也可以適當(dāng)?shù)妮o助病人講訴，還應(yīng)當(dāng)積極的核對并與之建立伙伴關(guān)系。
4、解釋問題。制定雙方同意的治療方案；有效的運(yùn)用“同理心”，詳細(xì)并耐心的解釋病情，建立良好的伙伴關(guān)系后制定出雙方都同意的治療方案。
5、病情告知。在通知壞消息時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證有益的氛圍，提供前兆，并向患者表達(dá)悲傷，探索親屬的支持，與患者建立伙伴關(guān)系后，安排隨訪。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇八
1、安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開，防止被困在房間里。
2、與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺。
3、如果條件允許，離開公共場所，與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流。同時(shí)，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。
4、盡量給患者提供座位。人坐著時(shí)，更容易控制憤怒的情緒。
5、讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會(huì)停下來。
6、注意使用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、語速和音量來平復(fù)患者的情緒。
7、對患者的痛苦情緒作出回應(yīng)。“我能夠理解你的感受?！?BR> 8、表達(dá)歉意?！皩τ诎l(fā)生在您身上的事情，我表示十分抱歉?！?BR> 9、使用共情。包括使用口頭語言（如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會(huì)有這樣的感覺”）和肢體語言（點(diǎn)頭，眼神交流，表現(xiàn)出憂慮）。
10、切合實(shí)際地說明發(fā)生的情況以及你將會(huì)努力去解決問題。
11、不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話語。
12、不要受對方語調(diào)、語速或肢體語言的影響。
13、告訴一個(gè)情緒激動(dòng)或生氣的人“鎮(zhèn)靜下來”，而不是“不要擔(dān)心”，后者往往會(huì)適得其反。
14、要與患者或家屬勾結(jié)串通，不要非難你的同事。可以這樣回應(yīng)對方：“因?yàn)槲也磺宄渌t(yī)生做過怎樣的治療，所以我不能草率地對醫(yī)療細(xì)節(jié)做出任何評價(jià)。但是我會(huì)盡力查明情況。”
15、不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺控制不住自己的情緒，可以暫且離開，并且在離開前告知患者：“對不起，我有些事情要忙。咱們一會(huì)再聊?！?BR> 16、當(dāng)患者或家屬很生氣時(shí)，他們常威脅說要進(jìn)行投訴。發(fā)生這種情況時(shí)，不要產(chǎn)生戒備心理，也不應(yīng)結(jié)束談話，而是應(yīng)當(dāng)盡量敞開心扉，真誠地與患者或家屬進(jìn)行交談。
首先，冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權(quán)利；如果他們堅(jiān)持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。
其次，向患者說明最重要的事情是弄清楚具體的問題以及如何解決問題。要強(qiáng)調(diào)自己為患者的健康付出的努力，主動(dòng)向患者說明來自其他醫(yī)生的第二醫(yī)療意見。
然后再次強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都希望給患者提供最好的醫(yī)療服務(wù)，并且建議患者與大家一起，共同努力達(dá)成該目的。
當(dāng)患者和家屬對護(hù)理或治療有所不滿時(shí)，他們會(huì)變得憤怒、焦慮、心煩。甚至在醫(yī)療或護(hù)理過程一切順利時(shí)，他們也可能產(chǎn)生同樣的情緒。
這往往反映了他們面對自己或親人的疾病時(shí)所感到的無助和失去親人或害怕失去親人的悲傷。同時(shí)，憤怒也可能是內(nèi)疚的表現(xiàn)。
例如，長期疏遠(yuǎn)的親屬趕來要求醫(yī)生用盡所有手段救治患者時(shí)可能會(huì)表現(xiàn)得非常憤怒。有時(shí)，強(qiáng)烈的內(nèi)疚或悲痛的外在表現(xiàn)就可能是憤怒?；颊呋蚣覍俸芸赡軙?huì)將這些情緒發(fā)泄在醫(yī)務(wù)人員身上，即便他們并沒有犯錯(cuò)。
醫(yī)生，你要穩(wěn)定局面！
當(dāng)人們產(chǎn)生憤怒情緒時(shí)，說話往往會(huì)提高音量、加快速度。他們似乎在以威脅的方式侵犯著你的個(gè)人空間。這時(shí)要運(yùn)用溝通藝術(shù)來予應(yīng)對，而很自然的反應(yīng)就是跟上他們的語速和音量。
但是當(dāng)你講話速度相當(dāng)快時(shí)聲音必然會(huì)尖厲刺耳也容易讓人感覺你很心煩并且覺得你控制不住局面。
然而，如果...你說話...慢下來...，聲音...聽起來...會(huì)很鎮(zhèn)定...，讓人感覺...你能...掌控...整個(gè)局勢。
另外，當(dāng)你降低語速時(shí)，聲音會(huì)變得低沉，顯得莊重。快的語速尖厲的聲音是達(dá)不到這種效果的。所以，試著保持鎮(zhèn)靜，做個(gè)深呼吸，下意識(shí)“降低聲音、放慢語速”進(jìn)行交流。
對方的憤怒情緒也會(huì)對你產(chǎn)生影響。在模擬“對憤怒的患者進(jìn)行咨詢就診”的情境中，學(xué)生常常會(huì)感到煩惱沮喪。面對這一情景，千百年的進(jìn)化賦予我們的本能反應(yīng)就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起褲腿趕緊撤。當(dāng)對方?jīng)_著你大吼大叫時(shí)，你可能想哭，想叫，氣得全身發(fā)抖，或者突然變得很憤怒，想痛斥對方，甚至拳腳相加。
英國一項(xiàng)針對171名急診醫(yī)生的研究發(fā)現(xiàn)急診醫(yī)生承受的心理壓力主要來自于那些要求苛刻、控制欲強(qiáng)、行為激進(jìn)的患者。
如果上述情緒席卷而來，不妨離開一會(huì)兒，找個(gè)安靜的地方，讓心情平復(fù)下來。向同事傾訴，尋求幫助。隨后，將對話內(nèi)容記錄在病歷中。如果情況非常嚴(yán)重的，還需要寫一份事故報(bào)告表。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇九
病人較好的溝通、交流、建立良好的醫(yī)患關(guān)系，不僅是實(shí)習(xí)期間應(yīng)努力培養(yǎng)的至關(guān)重要的能力，也是鞏固和深化基本理論和技能、鍛煉臨床思維非常重要的環(huán)節(jié)。下面本站小編整理了醫(yī)患溝通技巧，供你閱讀參考。
安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開，防止被困在房間里。
與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺。
如果條件允許，離開公共場所，與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流。同時(shí)，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。
盡量給患者提供座位。人坐著時(shí)，更容易控制憤怒的情緒。
讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會(huì)停下來。
意使用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、語速和音量來平復(fù)患者的情緒。
對患者的痛苦情緒作出回應(yīng)?！拔夷軌蚶斫饽愕母惺??！?BR> 表達(dá)歉意?！皩τ诎l(fā)生在您身上的事情，我表示十分抱歉?！?BR> 使用共情。包括使用口頭語言(如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會(huì)有這樣的感覺”)和肢體語言(點(diǎn)頭，眼神交流，表現(xiàn)出憂慮)。
切合實(shí)際地說明發(fā)生的情況以及你將會(huì)努力去解決問題。
不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話語。
不要受對方語調(diào)、語速或肢體語言的影響。
告訴一個(gè)情緒激動(dòng)或生氣的人“鎮(zhèn)靜下來”，而不是“不要擔(dān)心”，后者往往會(huì)適得其反。
不要與患者或家屬勾結(jié)串通，不要非難你的同事?？梢赃@樣回應(yīng)對方：“因?yàn)槲也磺宄渌t(yī)生做過怎樣的治療，所以我不能草率地對醫(yī)療細(xì)節(jié)做出任何評價(jià)。但是我會(huì)盡力查明情況?！?BR> 不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺控制不住自己的情緒，可以暫且離開，并且在離開前告知患者：“對不起，我有些事情要忙。咱們一會(huì)再聊?！?BR> 當(dāng)患者或家屬很生氣時(shí)，他們常威脅說要進(jìn)行投訴。發(fā)生這種情況時(shí)，不要產(chǎn)生戒備心理，也不應(yīng)結(jié)束談話，而是應(yīng)當(dāng)盡量敞開心扉，真誠地與患者或家屬進(jìn)行交談。首先，冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權(quán)利;如果他們堅(jiān)持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。其次，向患者說明最重要的事情是弄清楚具體的問題以及如何解決問題。要強(qiáng)調(diào)自己為患者的健康付出的努力，主動(dòng)向患者說明來自其他醫(yī)生的第二醫(yī)療意見，然后再次強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都希望給患者提供最好的醫(yī)療服務(wù)，并且建議患者與大家一起，共同努力達(dá)成該目的。
投訴，道歉與解釋，一切都沒那么難。
患者和家屬會(huì)因所接受的或未接受的醫(yī)療措施產(chǎn)生失望或憤怒情緒，通過有效的溝通技巧，這種情況可以得到控制。有效的溝通技巧包括對情況作出詳細(xì)的解釋，真誠地道歉，保證將采取措施確保同樣的事情不會(huì)再次發(fā)生，等等。如果這些溝通技巧都沒有產(chǎn)生效果，患者可能就會(huì)采取正式投訴的手段。投訴經(jīng)常是針對不良事件，但是并非所有的投訴都是源于不良事件。同樣，也并非所有的不良事件都會(huì)引起投訴。
在英國，患者或家屬可以通過國民健保制度的申訴程序進(jìn)行投訴。如果是想要投訴某個(gè)特定的醫(yī)生，則可以向醫(yī)學(xué)總會(huì)進(jìn)行投訴。很少有投訴醫(yī)學(xué)生的情況，但是如果患者需要投訴參與患者醫(yī)療護(hù)理的醫(yī)學(xué)生，投訴程序同上。一般情況下，醫(yī)學(xué)生不需要直接回應(yīng)投訴問題，但可能需要向其導(dǎo)師或顧問醫(yī)生提供信息，幫助醫(yī)院解決問題。
在遇到患者投訴或要求查看病歷的情況下，醫(yī)院或是醫(yī)療服務(wù)提供者常會(huì)選擇終止溝通，因?yàn)樗麄儞?dān)心作出的任何回答可能會(huì)使自己在訴訟過程中處于不利地位。而這通常會(huì)使患者或家屬更加失望、憤怒，而且開始產(chǎn)生這樣的想法(有可能事實(shí)確實(shí)如此)——醫(yī)院的沉默背后一定有陰謀，是想掩飾什么。雙方矛盾不斷升級(jí)，最終導(dǎo)致局面完全無法控制。阻礙醫(yī)生和醫(yī)院其他人員道歉的一個(gè)重要因素是：他們擔(dān)心自己的道歉行為將來在法庭上會(huì)被視為承認(rèn)負(fù)有責(zé)任的證據(jù)。有關(guān)部門在這個(gè)方面有明確的規(guī)定：
“我們認(rèn)為，無論出于任何原因，不良事件的參與者都應(yīng)該同情患者和家屬，并且表達(dá)自己的悔意和歉意。然而這不應(yīng)該成為其承認(rèn)自己負(fù)有部分或全部法律責(zé)任的證據(jù)。在任何體制下，我們的政策都不應(yīng)該阻礙這種行為，也不應(yīng)該單憑這種舉動(dòng)就對其免以懲罰?！?BR> 當(dāng)患者要求對所發(fā)生的事情做出解釋或者要求查看他們的病歷時(shí)，要記住——你想掩飾的信息在隨后的訴訟中遲早會(huì)被揭露。這強(qiáng)調(diào)了本書前面部分中曾提到的有關(guān)書面材料的一點(diǎn)——無論在紙版或電子版的病歷或是寫給其他醫(yī)療專家的信件中，都不要記錄任何你不想讓患者或家屬看到的信息。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇十
1、態(tài)度決定一切??！
2、站在對方的角度看問題——一切以患者為中心。
3、冰山理論。
4、醫(yī)患關(guān)系過程。
1、前認(rèn)識(shí)期。
醫(yī)生與患者接觸之前，此時(shí)醫(yī)生的任務(wù)是盡可能充分地收集有關(guān)患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的醫(yī)患關(guān)系做準(zhǔn)備。(同時(shí)要了解患者的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)背景)。
2、認(rèn)識(shí)期。
醫(yī)患接觸并建立關(guān)系的初始階段，主要目標(biāo)是醫(yī)患就此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。
3、運(yùn)作期。
醫(yī)患之間基本認(rèn)識(shí)，醫(yī)患關(guān)系初步建立，時(shí)間跨度相對較長，是醫(yī)生向患者提供診斷治療的工作階段，此階段醫(yī)患之間的溝通，以實(shí)質(zhì)性內(nèi)容溝通為主，但仍需十分注意保持良好的醫(yī)患關(guān)系。
4、結(jié)束期。
指患者在醫(yī)生的幫助下，病情已好轉(zhuǎn)或已痊愈即將出院，而要終止醫(yī)患關(guān)系的階段。本期的任務(wù)是鞏固治療效果，防止出院后疾病復(fù)發(fā)，指導(dǎo)患者進(jìn)行自我維護(hù)、自我調(diào)節(jié)，以及出院后的鞏固治療，預(yù)計(jì)結(jié)束醫(yī)患關(guān)系后患者可能面臨的新問題，協(xié)助患者制定對策以解決這些問題，同時(shí)要妥善處理醫(yī)患雙方已經(jīng)建立的情感，順利結(jié)束關(guān)系。
1、情感溝通：醫(yī)生以真誠的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會(huì)得到患者的信任，達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。
2、診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過認(rèn)真診斷及治療，可以促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。
3、效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關(guān)鍵。
4、隨訪溝通：醫(yī)生對部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問，可能獲得對醫(yī)學(xué)有價(jià)值的資料，并可增進(jìn)社會(huì)效應(yīng)，密切醫(yī)患關(guān)系。
1、四個(gè)階段中重要的階段。
2、忽略它，或者發(fā)生偏差。
3、你提議的措施就有可能無法滿足患者及家屬的要求。
怎樣探索?
1、替患者著想：是建立信任的必要步驟。
3、傾聽：注意與參與、核實(shí)、反映。
4、提問：封閉式、開放式、有限開放式。
1、有耐心、不要打岔。
2、站在對方的立場。
3、非語言交流(目光、表情、姿勢)。
4、問對問題(開放式及閉合式)。
5、記筆記。
6、復(fù)述及澄清。
7、回應(yīng)。
1、注意其說話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動(dòng)作等各種非語言性行為。
2、仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容；
3、了解對方的文化背景和知識(shí)層次；
4、傾聽是不容易做到的，據(jù)估計(jì)只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽。
為表示你在全神貫注地傾聽。
1、與對方保持合適的距離；
2、維持松馳的、舒適的體位和姿勢；
3、保持眼神交流；
4、避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等；
5、不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題；
6、不評論對方所談內(nèi)容；
7、為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。
1、重復(fù)：把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不斷加以判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎?”
2、復(fù)述：用不同的語調(diào)復(fù)述對方的話，但保持原句的意思。例如對方說：“最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因?yàn)閷W(xué)習(xí)緊張，是嗎?”
3、澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時(shí)，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因?yàn)樗鼈儾皇菍γ恳粋€(gè)人都具有同樣的意義。例如.大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙?抽了多少年了?”
4、小結(jié)：用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實(shí)時(shí)應(yīng)注意留有一些停頓的時(shí)間，以便對方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問題。這些核實(shí)技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會(huì)有助于建立信任感和移情感。
1、將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述再對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。
3、反映的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。
1、盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。
2、提問大體上有兩種："封閉式"和"開放式"。
1、封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個(gè)答案中選擇一個(gè)。這樣的提問限制了病人的主動(dòng)精神，容易陷病人于“受審”地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問是必要的，如為了弄清楚某個(gè)癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應(yīng)盡可能少用。
2、一般是基于對對方有了一個(gè)充分的了解后，多采用一些“封閉式”提問。“封閉式”提問可以大大節(jié)約交流時(shí)間。
“開放式”提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實(shí)面目。
開放式提問的缺點(diǎn)是病人漫無目標(biāo)，很浪費(fèi)時(shí)間。
1、醫(yī)生一般多采取“有限開放式”提問，來引導(dǎo)病人回答，例如問病人："昨夜睡得怎么樣?""有限"指只限于昨天的睡眠，"開放"意味著病人的回答有很大的自由：可簡可繁，側(cè)重點(diǎn)可由病人自由選擇，病人自認(rèn)為無關(guān)緊要的事可以不談。
2、通過“有限開放式”提問可以防止一些過分喜歡交流的性格的人漫無目的交談。
1、盡量從病人的(利益)角度去表達(dá)。
2、例子：用藥有幾種方案，您可以根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況選擇，治療的效果和價(jià)格有什么區(qū)別…..
(一)提議。
適當(dāng)?shù)奶嶙h=完整+實(shí)際+雙贏。
1、完整：滿足對方顯在及隱性期望。
2、實(shí)際：在你能力范圍之內(nèi)完成。
3、雙贏：兼顧雙方利益。
(二)如何說“不”，令人愉快接受。
1、我可以這樣……，但是不能那么做，因?yàn)椤?BR> 2、我希望能幫助你，但是，這不是我專業(yè)范圍之內(nèi)，我替您聯(lián)系……。
3、我已經(jīng)嘗試了所有的方法，但是還是不能達(dá)到您要的結(jié)果，但是在目前的情況下，我們確實(shí)沒有其他可以替代的更好的方法。
1、言語溝通：在與患兒交談時(shí)醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會(huì)有什么疼痛，有針對性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。
2、非言語溝通：了解該患兒的肢體語言，并通過自身的`肢體語言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動(dòng)作給患兒以信任感和安全感。
1、溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取某些措施，主動(dòng)幫助患者做一些事情或者只專心傾聽患者的苦楚；交談要注意體態(tài)語言的運(yùn)用；注意保密的原則。
2、溝通的技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點(diǎn)；關(guān)心體貼，語言委婉；從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后。
(1)空洞乏味，流于說教或者象小型報(bào)告會(huì)，不考慮患者的需求，對其缺少理解，故易導(dǎo)致溝通交往障礙。
(2)易擺出的居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。
(3)醫(yī)務(wù)人員總是站在父母一邊合伙對待他們或不支持他們。
(4)表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過多。
(5)不考慮他們的理解能力，說話時(shí)用詞太復(fù)雜或過多的專業(yè)術(shù)語和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。
(6)缺乏幽默感，交流時(shí)過于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地談?wù)撃切┏林貍谢螂y以啟齒的話題。
1、預(yù)后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場為患者謀求最佳的處置。
2、疑病癥傾向患者：過份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔(dān)心自己有病。除認(rèn)真地排除身體疾病外，應(yīng)給予適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法。
3、多重抱怨患者：須了解其真正問題不在于所抱怨的疾病上，而是對生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應(yīng)從解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。
4、充滿憤怒患者：應(yīng)以坦誠的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導(dǎo)，應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會(huì)和認(rèn)識(shí)到自己的憤怒并在平靜時(shí)向其說明憤怒情緒行為會(huì)加重病情，延長病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對自己不良行為有所認(rèn)識(shí)，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。
5、依賴性強(qiáng)患者：了解患者人格特點(diǎn)，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵(lì)他們主動(dòng)地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗(yàn)，建立信心、減少依賴。
6、自大患者：避免正面沖突和爭吵，巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇十一
通過醫(yī)學(xué)院人文課程“”的視頻學(xué)習(xí)，我深刻的體會(huì)到學(xué)習(xí)的重要性，同時(shí)也掌握了一定的知識(shí)。
世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過，醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術(shù)刀。我國著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為，語言是三者中最重要的，醫(yī)生一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。通過此次視頻學(xué)習(xí)以及和同學(xué)、同行們的交流，我更加了解到醫(yī)患溝通的重要性：
1、醫(yī)患溝通的介紹。醫(yī)生—患者—家屬的溝通，描述我們的和諧醫(yī)患溝通模式和以患者為中心的交談，對醫(yī)患溝通作了大體上的介紹。
2、核心溝通技巧。與患者及其家屬建立和諧的關(guān)系，此處學(xué)習(xí)到的“同理心”，運(yùn)用于整個(gè)溝通的過程都顯得尤其的重要，有效的運(yùn)用非語言來進(jìn)行交流，肯定與患者之間的談話，積極建立起伙伴關(guān)系。
3、病史采集。詳細(xì)的描述了病史采集過程需要注意的問題，在問明患者全部意向的同時(shí)，也可以適當(dāng)?shù)妮o助病人講訴，還應(yīng)當(dāng)積極的核對并與之建立伙伴關(guān)系。
4、解釋問題。制定雙方同意的治療方案；有效的運(yùn)用“同理心”，詳細(xì)并耐心的解釋病情，建立良好的伙伴關(guān)系后制定出雙方都同意的治療方案。
5、病情告知。在通知壞消息時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證有益的氛圍，提供前兆，并向患者表達(dá)悲傷，探索親屬的支持，與患者建立伙伴關(guān)系后，安排隨訪。
作為一名臨床醫(yī)務(wù)工作者，醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)與人文素質(zhì)教育，正如同左膀右臂，缺一不可。的巧妙使用，具有如下三方面非常重要的作用：
關(guān)注病人的心理與社會(huì)需要必然要求醫(yī)生在臨床工作中與病人進(jìn)行有效的溝通。有很多疾病是無法治愈的，在這種情況下，醫(yī)生所能給予患者的主要是發(fā)自內(nèi)心的尊重，溫暖的關(guān)懷以及對生活的希望，從而盡可能的保障其生存質(zhì)量。只有通過醫(yī)患溝通，才能與病人建立起促進(jìn)治療的良好醫(yī)患關(guān)系，才能了解病人所關(guān)心與需要的是什么，才能根據(jù)病人的實(shí)際情況制定出合宜的治療方案，從而取得最佳的醫(yī)療效果。
與病人溝通開展得好，也就說明這項(xiàng)工作做得得心應(yīng)手，心情自然舒暢。具有良好的與患者溝通能力的醫(yī)生能夠顯得更加自信，并能更有效地應(yīng)對憤怒與懷有敵意的病人。良好的.溝通能力對醫(yī)生個(gè)人的益處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出臨床工作的范圍。
在醫(yī)療服務(wù)工作中，堅(jiān)持以病人為中心，提供人性化服務(wù)，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人、服務(wù)病人，既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫(yī)務(wù)工作者的心愿和利益。醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者溝通交流，時(shí)時(shí)體現(xiàn)對患者細(xì)心、耐心、關(guān)心和愛心，處處體現(xiàn)對患者的人性化服務(wù)，是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的必然趨勢，也是醫(yī)療服務(wù)工作不可缺少的，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要人文的關(guān)懷與善意的溝通。
隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展和我國衛(wèi)生事業(yè)改革不斷深化，隨著人們物質(zhì)文化生活的不斷提高，人文素質(zhì)的培養(yǎng)會(huì)越來越受到全社會(huì)的關(guān)注，作為當(dāng)代的基層醫(yī)務(wù)工作者，我們承載著社會(huì)基層群眾的基本醫(yī)療服務(wù)和健康指導(dǎo)，我們站在國家衛(wèi)生事業(yè)改革的最前沿。這就要求我們更加努力學(xué)習(xí)，使自己成為擁有全面的醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)知識(shí)和良好溝通技能的新型醫(yī)務(wù)工作者。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇十二
思考題：
1.試述醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變對醫(yī)療觀念的影響？
醫(yī)學(xué)模式是某一時(shí)代的心身觀、健康觀和疾病觀的集中反映，是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的指導(dǎo)思想。受到社會(huì)生產(chǎn)力水平、科學(xué)技術(shù)和哲學(xué)思想的影響，不同歷史時(shí)期產(chǎn)生過不同的醫(yī)學(xué)模式，主要包括：神靈主義、自然哲學(xué)、生物醫(yī)學(xué)和生物—心理－社會(huì)四種醫(yī)學(xué)模式，這幾種模式的區(qū)別主要體現(xiàn)在對心－身關(guān)系認(rèn)識(shí)的不同。醫(yī)學(xué)模式對醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展作用巨大，既可起積極的推動(dòng)作用，又可成為一種限制或妨礙發(fā)展的因素。每一位醫(yī)學(xué)工作者不可避免地受到醫(yī)學(xué)模式的影響或支配。世界衛(wèi)生組織（who）的健康觀念就是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的產(chǎn)物，對醫(yī)學(xué)發(fā)展起到巨大推動(dòng)作用，體現(xiàn)了生物－心理－社會(huì)醫(yī)學(xué)模式。
生物醫(yī)學(xué)模式在認(rèn)識(shí)論上傾向于將人看成是生物的人，忽視人的社會(huì)屬性。在實(shí)際的工作中，只重視局部器官，忽略人的整體系統(tǒng)；重視軀體因素而不重視心理和社會(huì)因素；在醫(yī)學(xué)科學(xué)研究中較多地著眼于軀體生物活動(dòng)過程較少注意行為和心理過程，忽視心理社會(huì)因素對健康的重要作用。
（1）問候：醫(yī)師主動(dòng)向病人打招呼、為病人的久候表示歉意、自我介紹、詢問病人如何稱謂、問明就診目的、上次就診情況等。
（2）病人就坐：依據(jù)病情安排病人，使病人舒適就坐或平躺,盡量使病人放松、注意力集中。
（3）建立和諧的關(guān)系：克服語言、文化和社會(huì)地位的障礙,對病人表現(xiàn)出誠肯、尊敬、同情、熱心、信任和無偏見。
（4）詢問病情：鼓勵(lì)、啟發(fā)病人如實(shí)、仔細(xì)地?cái)⑹霾∈?要耐心傾聽不要隨意打斷病人的陳述、避免暗示和提問過于復(fù)雜。
（5）醫(yī)生情感表達(dá)：鼓勵(lì)、支持、安慰病人,體諒病人疾苦。
（6）非語言交流：注意姿態(tài)良好、態(tài)度端正、表情自然、避免給病人留下不好印象。
（7）討論方法：允許病人充分表述,引導(dǎo)病人清楚表述重要的問題,小心處理敏感話題,不時(shí)強(qiáng)調(diào)重要線索和關(guān)鍵問題。
（8）討論相關(guān)問題：工作、社會(huì)活動(dòng)、業(yè)余愛好、性生活等。
（9）生活情況：主要生活經(jīng)歷、人格、家庭、人際關(guān)系、不幸遭遇等。
（10）病人教育：向病人闡明診斷,提供健康咨詢,建議疾病的預(yù)防措施等。
（11）闡明治療措施：對處方進(jìn)行解釋,向病人講明治療的適應(yīng)性、副作用。
（12）建立長期聯(lián)系：如病情需要囑復(fù)診并堅(jiān)持隨訪。
（13）總結(jié)：簡明扼要的對本次診療過程進(jìn)行總結(jié),征求病人意見,對病人的信任與合作表示感謝。
（14）反饋：對所診治的病人進(jìn)行登記，隨訪，了解治療效果。
溝通的過程包括信息策劃、信息編碼、信息傳輸、信息解碼、信息反饋和溝通干擾。
1．信息策劃。
信息是溝通的基礎(chǔ)，在頭腦中形成清晰、完整、有條理的信息是良好的溝通的開始。信息策劃就是對信息進(jìn)行搜集、整理、分析的過程。信息策劃過程反映著信息發(fā)出者的邏輯思維能力的高低和信息量的多少。很多人在溝通過程中或過程后經(jīng)常會(huì)感到“我都不知道自己說了些什么”，這種情況多半是由于信息質(zhì)量不高造成的。
按照信息是否能夠被很容易地理解和掌握，可以將其分為明示信息和默示信息。明示信息是指那些很容易被理解和掌握的信息；默示信息則是指不容易被理解和掌握的信息。一般來說，信息越明確、標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，其明示程度越強(qiáng)，越有利于溝通。
要想成為一個(gè)具備良好溝通能力的人，首先就必須提高信息策劃的能力。信息策劃包括：確定信息的范圍、收集信息、信息評估、信息整理和分析。
（1）確定信息范圍：確定信息范圍是信息策劃的第一步，也是決定信息策劃質(zhì)量的關(guān)鍵一步。確定信息范圍的實(shí)質(zhì)是確定信息策劃的目的，對要獲得的信息的性質(zhì)、質(zhì)量和內(nèi)容進(jìn)行初步的判斷，從而確定搜集信息的范圍。
（2）收集信息：搜集信息就是根據(jù)確定的信息范圍，搜集符合要求的信息以備整理、分析。
（3）信息評估：信息評估是指對信息數(shù)據(jù)的真?zhèn)巍?zhǔn)確與否等方面進(jìn)行的評估。信息評估質(zhì)量的高低直接影響到信息策劃結(jié)果的有效性。
（4）信息整理和分析：
信息整理和分析是將收集到的合格信息進(jìn)行加工、整理，其目的是獲得一些有價(jià)值的結(jié)論。
2．信息編碼。
信息編碼就是將信息與意義符號(hào)化，編成一定的文字等語言形式或其他形式的符號(hào)，以某種形式表達(dá)出來。信息溝通過程是從信息的發(fā)出開始。發(fā)送者具有民眾意思或想法，但需納入一定的形式之中才能予以傳送，這稱為編碼。編碼最常用的是口頭語言和書面語言，除此之外，還要借助于面部表情、聲調(diào)、手勢等身體語言和動(dòng)作語言等。
3．信息傳輸。
信息傳輸，即通過一定的傳輸媒介將信息從一個(gè)主體傳遞到另一個(gè)主體。傳送信息可以通過一席談話、一次演講、一份信函、一份報(bào)紙、一個(gè)電視節(jié)目等來實(shí)現(xiàn)。溝通過程有時(shí)需要使用兩條甚至更多的溝通渠道。例如，對員工工作績效的評價(jià)，管理者在做了口頭評估之后，可以再提供一份書面材料。
溝通媒介具有豐富性和多樣性，不同的溝通媒介適用于傳遞不同的信息。（媒介的相關(guān)內(nèi)容后面將詳盡介紹）。
4．信息解碼。
解碼，即將收到的信息符合理解、恢復(fù)為思想，然后用自己的思維方式去理解這一信息。信息解碼包含兩個(gè)層面，一是還原為信息發(fā)出者的信息表達(dá)方式，二是正確理解信息的真實(shí)含義。接收者在解碼過程中，也必須考慮傳送者的經(jīng)驗(yàn)背景，這樣才能更準(zhǔn)確地把握傳送者易于表達(dá)的真正意圖，正確、全面地理解收到信息的本來意義。
只有當(dāng)信息接收者對信息理解與信息發(fā)送者傳遞出的.信息的含義相同或近似時(shí)，才可能進(jìn)行正確的信息溝通。溝通過程中，不同個(gè)人、不同組織解碼方式的不同，這會(huì)直接影響到溝通的效果。
5．信息反饋。
信息傳遞并不是溝通最重要的目的，溝通的核心在于理解、說服和采取行動(dòng)。信息接收者在獲得信息后或根據(jù)信息采取行動(dòng)后，會(huì)根據(jù)自己的理解、感受和經(jīng)驗(yàn)提出自己的看法和建議，這就是信息反饋。信息反饋在連續(xù)的溝通中具有非常重要的作用，它既是對上一次溝通結(jié)果進(jìn)行評價(jià)的重要依據(jù)，也是進(jìn)一步改進(jìn)溝通效果的重要參考資料。
在反饋中，原來的接收者變成了傳送者，原來的傳送者變成了接收者，因此，我們可以看出，溝通過程是一個(gè)雙向的互動(dòng)的過程，而不是一個(gè)單向的簡單的信息傳送的過程。
人們在溝通過程中都可能面臨一些干擾因素。這些干擾因素可能來自于溝通者本身，也可能來自于外部環(huán)境。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇十三
近年來，醫(yī)療糾紛頻發(fā)、醫(yī)患關(guān)系緊張已日漸成為不可忽視的社會(huì)問題。產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因是多方面的，但據(jù)報(bào)道約80%的醫(yī)患糾紛是由于溝通不良引起的，部分醫(yī)務(wù)人員沒有意識(shí)到溝通的重要性，溝通技巧和手段匱乏，一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系的緊張。事實(shí)證明，加強(qiáng)醫(yī)患溝通是共同戰(zhàn)勝疾病、促使病員康復(fù)的必備條件，也是保證醫(yī)患關(guān)系和諧的重要前提。筆者所在科室近年來重視加強(qiáng)醫(yī)患溝通，一些醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾因良好的溝通而被化解于萌芽狀態(tài)。
1.1 溝通前充分準(zhǔn)備
溝通前醫(yī)護(hù)人員要充分準(zhǔn)備、做足功課，做到知病情、知人情。知病情，包括充分了解患者病史、實(shí)驗(yàn)室及影像學(xué)檢查結(jié)果、臨床診斷、病情嚴(yán)重程度，擬進(jìn)行的治療及手術(shù)方案、可能的風(fēng)險(xiǎn)及并發(fā)癥、預(yù)后等等;知人情，包括要了解患者的一般狀況、社會(huì)背景、文化程度、生活習(xí)慣、家屬成員、民族忌諱等大致情況。只有知己知彼，才能為良好溝通打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
1.2 講究談話藝術(shù)
(1)多使用贊美語言。在醫(yī)患溝通中使用贊美之詞往往會(huì)起到意想不到的效果，經(jīng)常使用一些鼓勵(lì)、贊美的語言，如你很堅(jiān)強(qiáng)、你很勇敢、很好等，可以增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，增加治療依從性。
(2)委婉拒絕。當(dāng)面對其合理且可行的要求，應(yīng)盡力滿足，對不合理的要求應(yīng)講求語言技巧，做好溝通解釋，不輕易說不，因被拒絕會(huì)令人產(chǎn)生不快。(3)使用通俗語言，少用專業(yè)術(shù)語?；颊卟煌穆殬I(yè)、經(jīng)歷及受教育程度，造成文化層次差異很大，特別是來自農(nóng)村或者偏遠(yuǎn)山區(qū)、海島的患者，有時(shí)缺乏基本的醫(yī)學(xué)常識(shí)，對醫(yī)學(xué)術(shù)語知之甚少。在與患者溝通時(shí)，語言要簡明扼要，盡量使用通俗易懂的語言進(jìn)行交流，便于患者理解和接受。
1.3 學(xué)會(huì)微笑，善于傾聽
微笑是世界語，是醫(yī)患交往中的重要體態(tài)語，是醫(yī)患關(guān)系的調(diào)和劑和催化劑。如果醫(yī)護(hù)人員能主動(dòng)予患者以期待、鼓勵(lì)的微笑，無疑可滿足其受到肯定和尊重的需要，融洽醫(yī)患關(guān)系。零售業(yè)巨頭沃爾瑪?shù)娜孜⑿υ瓌t同樣適用于醫(yī)患交流， 即在離對方3 m 之內(nèi)時(shí)，用眼睛取得交流，并微笑問你哪里不舒服、你需要什么幫助嗎? 醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽。傾聽是獲取患者相關(guān)信息的主要來源， 也是溝通行為中的核心過程，善于傾聽可使對方產(chǎn)生被尊重感，拉近彼此距離，獲得對方信任。心理學(xué)家普遍認(rèn)為，讓患者傾訴是解決心理問題的關(guān)鍵， 可以激發(fā)對方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。只有認(rèn)真聆聽患者訴說，醫(yī)務(wù)人員才能準(zhǔn)確地判斷疾病的發(fā)生及發(fā)展過程，才能真正了解患者內(nèi)心的真實(shí)想法和對治療效果、服務(wù)質(zhì)量的意見態(tài)度。
1.4 巧用肢體語言
溝通方式包括語言溝通和非語言溝通。研究認(rèn)為，在日常人際交流中，語言性溝通交流僅占7%，而非語言性溝通交流高達(dá)93%。非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實(shí)， 因?yàn)樗呄蛴谧园l(fā)和難以掩飾。肢體語言是全世界最通用的語言，巧用肢體語言有時(shí)更會(huì)事半功倍。豐富的肢體語言，體態(tài)、儀表、手勢、面部表情、說活語氣、語調(diào)等都在向患者傳遞著心理活動(dòng)的信息，患者由此感受到自己受重視的程度，判斷對方是否可以信賴。醫(yī)務(wù)人員如果非語言溝通不夠， 會(huì)使患者產(chǎn)生不愉快的心理感受，容易引發(fā)不滿情緒。
1.5 合理的身體接觸
按中國的文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣， 醫(yī)護(hù)人員一般只有和兒童接觸較為隨便，而在成年患者除了握手和體格檢查之外，身體接觸多認(rèn)為不禮貌或不適宜。事實(shí)上，針對成年患者，醫(yī)護(hù)人員的某些做法如果適宜和得當(dāng)，也可收到良好的效果。例如，為嘔吐患者輕輕拍背，為動(dòng)作不便者輕輕翻身，攙扶患者下床走動(dòng)，幫助插管引流的患者適當(dāng)變換體位， 緊握出院患者的雙手以示祝賀等，可使患者獲得一種被重視、不被嫌棄或拋棄的安慰感，既有鼓勵(lì)支持作用，又可使患者增強(qiáng)治病信心。
1.6 學(xué)會(huì)換位思考
換位思考，設(shè)身處地為患者著想，取得患者的充分信任是成功治療的基本前提和必要條件。醫(yī)師工作面對的是生命，應(yīng)以人為本，尊重個(gè)體，關(guān)注人的感受和情緒?；颊咭蚣膊∮绊?，身心痛苦，部分伴有焦慮、抑郁、自卑等復(fù)雜心理。醫(yī)護(hù)人員此時(shí)要學(xué)會(huì)換位思考，要有高度的同情心和責(zé)任感，關(guān)注患者的痛苦和對健康的擔(dān)心，體諒患者在醫(yī)院生活上的不方便和經(jīng)濟(jì)困難等，設(shè)身處地為患者解決實(shí)際問題，讓患者滿意，促進(jìn)康復(fù)，早日回歸正常生活和工作。
2.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高自身綜合素質(zhì)
醫(yī)療糾紛的發(fā)生既有醫(yī)療體制、制度方面不健全的原因，也有醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的原因。資料顯示，很多醫(yī)患糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員失職或違反操作常規(guī)和規(guī)章制度造成的，醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)院方一般存在不同程度的過錯(cuò)， 醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提高，諸多服務(wù)環(huán)節(jié)常有需要改進(jìn)之處。醫(yī)德的根本宗旨是貫徹以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念。一名合格的醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該具有高尚的職業(yè)道德，以慎獨(dú)精神嚴(yán)格要求自己，時(shí)刻牢記患者在心中，質(zhì)量在手中，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，做到舉止端莊、行為規(guī)范、服務(wù)熱情、技術(shù)過硬。
2.2 堅(jiān)持以人為本，尊重和關(guān)心患者
患者來醫(yī)院就診需要解除病痛，更需要尊重和獲得安慰，他們期盼得到禮貌而熱情的接待，接受嫻熟可靠的專業(yè)診治。尊重是人際溝通的基礎(chǔ)，不同的患者其文化、經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)狀況和社會(huì)背景各異，必須充分尊重患者的各項(xiàng)權(quán)利，對所有患者平等對待。如在查房時(shí)，同一病室住著來自不同崗位的患者，對每個(gè)患者都要熱情相待，不能厚此薄彼。要樹立以人為本、以患者為中心的觀念，糾正見病不見人、重病輕人的現(xiàn)象，想患者之所想，急患者之所急，讓其有一種真正被認(rèn)同和尊重的感覺。其次，醫(yī)務(wù)人員與患者溝通時(shí)，要表現(xiàn)出對患者的充分理解和友好，說話要態(tài)度熱情、誠懇，舉止得體，對患者要有關(guān)切同情之心，保護(hù)對方的人格和隱私，讓患者感覺心情舒暢。
2.3 尊重患者權(quán)益，嚴(yán)格履行
告知義務(wù)知情、同意、自主、不傷害、最優(yōu)化是國際社會(huì)認(rèn)可的醫(yī)學(xué)道德的基本原則之一，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)把患者的知情同意權(quán)放在首位，增強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知的意識(shí)。多數(shù)患者及家人屬于醫(yī)學(xué)專業(yè)的門外漢，不可能全面、正確地認(rèn)識(shí)和了解病情，但他們是醫(yī)療行為的接受者和參與者，享有知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，必須獲得尊重。20xx 年7 月《侵權(quán)責(zé)任法》已明確醫(yī)療告知在醫(yī)療機(jī)構(gòu)損害賠償責(zé)任中的法律界定，更顯示出良好醫(yī)患溝通在醫(yī)療告知中的重要地位。當(dāng)前很多醫(yī)療糾紛的發(fā)生都是因?yàn)獒t(yī)療機(jī)構(gòu)未盡到告知義務(wù)，或者告知不全，或者只有口頭告知，沒有簽署協(xié)議。醫(yī)務(wù)人員對患者病情、診療方案、醫(yī)療費(fèi)用及知情同意書等需要進(jìn)行實(shí)事求是的解釋和告知，讓患者心中有數(shù)，做出正確的知情和選擇。對于要進(jìn)行的比較復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)較大的治療或檢查技術(shù)，更需要醫(yī)師進(jìn)行積極溝通，既不能讓患者感到害怕而放棄，也不能過于輕描淡寫而輕視，以致發(fā)生不良反應(yīng)后抱怨生恨。
2.4 防患于未然，做好醫(yī)療糾紛
預(yù)警臨床醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)、多環(huán)節(jié)的復(fù)雜工作，存在諸多風(fēng)險(xiǎn)和不可預(yù)知性。醫(yī)療消費(fèi)不同于一般的商品消費(fèi)，在購買一般商品后，如果你對商品或者售后服務(wù)不滿意可以要求退貨或賠償?？墒轻t(yī)學(xué)本身具有局限性和未知性，不是所有疾病都會(huì)被治愈，即便是一般手術(shù)也會(huì)出現(xiàn)多種突發(fā)情況。某些情況下，患者或家屬對醫(yī)療行為要求過高，認(rèn)為所有治療和操作只能成功，不能失敗，或者認(rèn)為將患者送進(jìn)醫(yī)院，醫(yī)護(hù)人員就應(yīng)妙手回春，一旦病情加重甚至惡化，就失去理智而問責(zé)醫(yī)院。為防患于未然，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)把握醫(yī)療活動(dòng)中的特殊性， 說話要留有余地，避免不切實(shí)際的過分承諾或大包大攬，說沒事，沒問題，有效引導(dǎo)患者及其家屬的期望水平，避免因期望值過高而產(chǎn)生心理落差。對于病情嚴(yán)重，甚至預(yù)后不良、終末期的患者，應(yīng)向家屬提前預(yù)判和通報(bào)，打好預(yù)防針。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，當(dāng)醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)某些失誤、某些意外，應(yīng)及時(shí)向患者及其家屬做出必要的說明、解釋，并設(shè)法及時(shí)補(bǔ)救，該向患者交代、疏導(dǎo)的話要多說、說細(xì)，使小的矛盾能及時(shí)化解，避免將事態(tài)擴(kuò)大化。補(bǔ)救可以從道歉開始，安撫或轉(zhuǎn)移不良情緒，象征性的補(bǔ)償及跟蹤服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，要提高識(shí)別高危醫(yī)療糾紛病例的能力， 一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)正確對待投訴， 把握投訴者的心理特征，加強(qiáng)溝通與斡旋，避免矛盾升級(jí)。
總之， 醫(yī)患溝通是一種雙向性的信息傳遞過程，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件，良好有效的醫(yī)患溝通應(yīng)是多種手段綜合運(yùn)用。與各種患者進(jìn)行有效溝通是每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的必備技能，有助于減少醫(yī)患矛盾、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，確保診療方案順利實(shí)施。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇十四
醫(yī)護(hù)人員與所有就診病人(包括門診、急診和住院病人)都要進(jìn)行及時(shí)的溝通，應(yīng)根據(jù)不同的病情和需要進(jìn)行。溝通的內(nèi)容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等。
1、新病人入院溝通：
1)新病人入院后，責(zé)任護(hù)士必須在2小時(shí)內(nèi)向病人或家屬宣講“住院須知”，進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)。接診醫(yī)生在仔細(xì)地詢問病情和對患者進(jìn)行體格檢查后，應(yīng)及時(shí)地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進(jìn)行溝通。
2)危重及搶救病人則要抓緊時(shí)機(jī)，分清主次。在不影響搶救治療的前提下，與患者或家屬就主要問題及時(shí)進(jìn)行溝通。
2、住院期間溝通：
1)常規(guī)溝通：醫(yī)療小組的.各級(jí)醫(yī)師及護(hù)理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機(jī)會(huì)，根據(jù)醫(yī)患溝通的內(nèi)容和患者的病情及心理需求進(jìn)行經(jīng)常性的交流溝通，使患者和家屬在就醫(yī)過程中達(dá)到“三明白”：對病情明白，治療措施明白，治療費(fèi)用明白。并將溝通內(nèi)容在病歷上進(jìn)行記載。
2)重點(diǎn)溝通：疑難、危重病人由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)直接與家屬進(jìn)行正式溝通。對患者病情的疑難、復(fù)雜性、危重程度、治療預(yù)后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進(jìn)行重點(diǎn)溝通，使家屬心中有數(shù)并配合醫(yī)療工作的開展。
3)集中溝通：由科主任、護(hù)士長等每月召集病區(qū)病人及家屬，對本科常見病、多發(fā)病進(jìn)行健康宣教。同時(shí)就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)管理等征求意見和建議，回答病人及家屬的提問，做好必要的宣傳、解釋工作，針對性進(jìn)行整改。并記錄在公休座談?dòng)涗洷旧?。以利?gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
3、出院訪視溝通：醫(yī)院市場部組織專人對每一位出院的病人進(jìn)行電話訪視溝通，征求意見，改進(jìn)工作。以誠信樹立醫(yī)院的形象。
1、將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)療質(zhì)量考核體系。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部每月抽查病歷和詢問病人，檢查執(zhí)行情況。每季進(jìn)行通報(bào)和評價(jià)。
2、醫(yī)護(hù)人員如不按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，按相關(guān)規(guī)定給予處理。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇一
在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。
2、入鄉(xiāng)隨俗。
一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人?”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。
3、擺正位置。
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
4、以對方為中心。
在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
交際交往中的溝通技巧換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，
1、語言技巧。
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認(rèn)為誰會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰會(huì)贏或者誰會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。
2、看名片的技巧。
交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話。
人在社交場合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。
是否頭銜林立。
名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。
座機(jī)號(hào)是否有國家和地區(qū)代碼。
如你要進(jìn)行國際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號(hào)，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
3、解決問題的技巧。
作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
4、打電話掛機(jī)時(shí)的技巧。
打電話的時(shí)候誰先掛?說到這個(gè)問題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇二
您好!請坐!先喝杯水!
我今天來主要是要求退費(fèi)的，不想在你們這治療啦!
能說說具體的原因嗎?
你們這根管治療費(fèi)也太高了，我去問了幾家他們都是100多塊錢，xx醫(yī)院才200多，你們都收400多，他們都說你們收的太貴了;反正我才治療一次，你把錢退給我吧!或者你看治療一次扣多少錢合適。
王姐，我能理解您的心情，費(fèi)用的事都好說，今天咱就把問題解決，達(dá)到您的滿意行吧?您先喝杯水，在退費(fèi)之前咱們交流一下總可以吧?(患者：默認(rèn))。
首先還是要感謝您對我們工作的信任與支持!我相信您今天來要求退費(fèi)肯定不是在乎這幾百塊的問題，說實(shí)話您也不差這點(diǎn)錢，只是覺得不值這么多，是嗎?(患者：“是，別處跟您們一樣才100多塊錢”。)。
同時(shí)也相信您是很重視自身牙齒的，既希望少花錢，又希望把牙齒治療的更徹底，更希望永遠(yuǎn)不要再疼痛，是嗎?(患者：“那當(dāng)然了”)。
王姐，您清楚根管治療的機(jī)理嗎?(患者：“這些我都了解的差不多了，我還是想在xx醫(yī)院治療，你把錢退給我吧!”)。
是這樣的，王姐，我也不耽誤您的時(shí)間了，最后再給您說三個(gè)問題，再占用您幾分鐘的時(shí)間，如果您還是不滿意，那我馬上就把錢退給您，可以嗎?(患者：“可以，你說吧!”)。
第一，您相信價(jià)格決定價(jià)值，價(jià)值決定價(jià)格嗎?(患者默認(rèn)、不說話)別處怎么樣?我不去評價(jià)，我只是站在專業(yè)的角度跟您講解下標(biāo)準(zhǔn)化的根管治療是怎么回事，這是體現(xiàn)對您負(fù)責(zé)任的一種態(tài)度，因?yàn)檫@是醫(yī)療的東西，技術(shù)區(qū)別是很大的(暗示)，希望您能理解，沒有別的意思，當(dāng)然您在哪里治療都可以，選擇權(quán)在于您，關(guān)鍵是要買個(gè)放心(暗示);根管治療首先要考慮一下幾個(gè)問……核心技術(shù)環(huán)節(jié)是……(引導(dǎo)需求/心理施壓)。
第二，xx醫(yī)院的副院長您聽說過嗎?(患者：“不清楚”)他愛人的牙齒就是張醫(yī)生處理的，您去xx醫(yī)院口腔科咨詢，他們可能會(huì)說我們?nèi)绾稳绾尾缓?，是不?(患者微笑、默認(rèn))但是我們不會(huì)對他們有任何的負(fù)面評價(jià)，我們憑的是實(shí)力，就憑這一點(diǎn)我們也是值得您信任的，開個(gè)玩笑!在當(dāng)?shù)兀覀儾桓艺f是最好的，但是會(huì)讓您最放心的，這一點(diǎn)我們絕對的有信心。(患者：“我就是聽鄰居說你們這看牙挺好的，所有才來的?！?。
第三，您對我們張醫(yī)生的服務(wù)和技術(shù)感到滿意嗎?(患者：“還行吧!”)張醫(yī)生是個(gè)不善言談但工作十分認(rèn)真和負(fù)責(zé)的好醫(yī)生，不知道您是不是認(rèn)同?(患者默認(rèn)、不出聲)導(dǎo)致今天問題的發(fā)生，不能怪您，也不是說花這么錢不值得，關(guān)鍵是張醫(yī)生沒有向您講清楚，說直接點(diǎn)就是沒把我們的技術(shù)優(yōu)勢展現(xiàn)出來，才導(dǎo)致讓您感覺跟別處都差不多，還不如少花點(diǎn)錢，對不對?(患者點(diǎn)頭、默認(rèn))。
王姐，我們共同的目標(biāo)是把牙齒治療的更徹底，而不是少花錢、多受罪，是吧?(患者默認(rèn))不管怎樣，還是我們沒有給您講解清楚，要不這樣吧!牙齒保證給您治好、治徹底，達(dá)到您的滿意，同時(shí)送您一張100元的代金券以表心意，下次補(bǔ)牙可以用，這是我的一點(diǎn)心意，也算是一種誠意吧!想和您交個(gè)朋友，您看可以嗎?(患者：“可以”)如果您對張醫(yī)生不滿意的話，我再安排別的醫(yī)生幫您處理怎樣?(不用了，謝謝!還是讓張醫(yī)生看吧!)。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇三
如何把“四好一滿意”做成衛(wèi)生品牌工程是醫(yī)院的重要課題，既要做到服務(wù)好、質(zhì)量好，又要做到醫(yī)德好、效能好，就像沈健老師講的那樣，要讓每位醫(yī)務(wù)人員心中有“以患者為中心”的人文醫(yī)學(xué)理念框架，把“以病人為中心”既當(dāng)成手段又作為目的。如何把“以病人為中心”這個(gè)理念應(yīng)用在溝通中，是我們每位醫(yī)務(wù)人員需要不斷學(xué)習(xí)和完善的課題。
吾聽吾忘，吾見吾記，吾做吾悟”，只有走近病人去親身體驗(yàn)，才能在實(shí)踐中不斷總結(jié)出好的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用同理心加上我們良好的信譽(yù)，準(zhǔn)確診斷、耐心解釋、有效治療、精心護(hù)理，與病人建立牢固的信任與工作關(guān)系，關(guān)心病人的疾苦，理解病人角色，主動(dòng)了解患者的想法、感覺以及期望，滿足患者的需求。如果我們能夠真正做到“八個(gè)明白，四個(gè)了解”，說明我們已經(jīng)掌握了醫(yī)患溝通技巧的'精髓。
“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰?！比绾谓⑨t(yī)患雙方的“情感賬戶”，我想每位醫(yī)護(hù)人員心中都存有一座天枰，醫(yī)患之間相互信任與理解其實(shí)并不復(fù)雜，“情感賬戶”是存在于醫(yī)患關(guān)系中的信任總數(shù)，每一次醫(yī)患之間的互動(dòng)就像是在此賬戶內(nèi)存款或取款，“存款”是在建立或改善信任，有助于建立和諧醫(yī)患關(guān)系，“取款”是在降低信任，防礙構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。我們不能保證每一句話、每一個(gè)動(dòng)作和行為都讓患者非常滿意，但是我們可以通過多次善意的“存款”行為，與患者及其家屬建立良好互動(dòng)，增加雙方滿意度，減少?zèng)_突，通過醫(yī)護(hù)人員在臨床診療全過程對于患方真誠、有效、順暢的溝通，建立起和諧的工作關(guān)系。
沈健老師說得好，與其讓患者“滿意”，不如讓患者“高興”，與其讓患者“高興”，不如讓患者“內(nèi)疚”……《不抱怨的世界》中有這樣一段話：“任何人和團(tuán)隊(duì)要想成功，就永遠(yuǎn)不要抱怨，因?yàn)楸г共蝗绺淖?，要有接納批評的包容心以及解決問題的行動(dòng)力?！边@段話讓我感受頗深，我想大家也會(huì)有同感的。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇四
醫(yī)患溝通是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的。可使醫(yī)患雙方充分、有效地表達(dá)對醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。醫(yī)患溝通是雙向性的，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患關(guān)系的前提條件。
良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動(dòng)，還能使醫(yī)生更全面地了解患者的整個(gè)病史。做出準(zhǔn)確的診斷和及時(shí)的治療，從而使病人得到更滿意的服務(wù)，達(dá)到滿足患者健康需求的目的，所以說良好的醫(yī)患溝通不僅有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己和患者的醫(yī)學(xué)觀念，也有助于醫(yī)患雙方相互正確理解對方，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行。
在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方居于主動(dòng)地位，雙方能否建立良好順暢的溝通，醫(yī)方的責(zé)任和作用更大一些。在醫(yī)療活動(dòng)中，要使患方能夠積極配合，醫(yī)生就需要注意溝通方式和技巧。
病人就診時(shí)，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛和體貼，對醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式極為關(guān)注、敏感。如果醫(yī)護(hù)人員稍有疏忽，就會(huì)引起誤解，甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。
醫(yī)方應(yīng)該注意與患者溝通的一些細(xì)節(jié)，建立和諧融洽的氣氛。良好的就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員得體的儀表形象，能給患者很好的第一印象，增加患者的舒適感。醫(yī)務(wù)人員對患者合適的稱呼是建立良好溝通的開端?；颊邔崆椤㈤_放、真誠、幽默、可信、忠誠、責(zé)任心強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員充滿尊敬和信任，而對虛偽、自私、嫉妒、固執(zhí)、驕傲、冷酷、不尊重人的醫(yī)務(wù)人員往往卻會(huì)感到討厭。在與患者交往時(shí)，醫(yī)生要發(fā)揮自己的優(yōu)勢，密切觀察患者的反應(yīng)，讓患者有思考的余地。與患者愉快地告別相送，可為今后的交往打下良好的基礎(chǔ)。
美國《內(nèi)科檔案》雜志曾刊載一份調(diào)查報(bào)告：研究人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生留給病人的第一印象對雙方關(guān)系的發(fā)展至關(guān)重要。若錯(cuò)過這一機(jī)會(huì)，醫(yī)生恐怕難以再贏得患者好感。調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)病人都希望醫(yī)生第一次見面時(shí)能夠主動(dòng)與他們握手，稱呼他們的名字，并進(jìn)行自我介紹。美國醫(yī)學(xué)專業(yè)協(xié)會(huì)的謝爾登霍羅威茨博士認(rèn)為，稱呼病人的名字、給對方留下良好印象不僅是一個(gè)禮貌問題，還會(huì)對減少診療失誤有所幫助。
在醫(yī)療工作中，患者復(fù)雜的心理變化是醫(yī)患之間發(fā)生沖突的主要原因之一。在臨床診療過程中，患者會(huì)遇到許多困難，有些困難會(huì)使患者產(chǎn)生難以自控的情緒和過激行為。尤其是當(dāng)絕癥、嚴(yán)重傷殘以及期望值過高的患者發(fā)現(xiàn)自己無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期，又無法擺脫疾病的痛苦時(shí)，會(huì)產(chǎn)生過重的心理負(fù)擔(dān)，埋下導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的隱患。這時(shí)醫(yī)方必須冷靜，在診療的同時(shí)注重對患者的心理進(jìn)行疏導(dǎo)，以求得患者的理解與配合，拉近醫(yī)患之間的距離，減少彼此間的誤會(huì)，掃清對方的心理障礙，形成共識(shí)，這也是心理治療的重要內(nèi)容之一。
在醫(yī)療工作中，有的醫(yī)務(wù)人員從未與患者發(fā)生過矛盾，而有的醫(yī)務(wù)人員卻時(shí)常會(huì)和患者發(fā)生矛盾，這種差異往往是交往中的語言技巧與心態(tài)不同所致。醫(yī)患交往中的語言技巧非常重要，牽涉到醫(yī)生的基本素質(zhì)，細(xì)心地觀察、耐心地傾聽、機(jī)敏地交談、熱情地鼓勵(lì)、認(rèn)真地解釋等技巧在溝通中占有重要的地位。僅有好的出發(fā)點(diǎn)，沒有恰當(dāng)?shù)姆绞?，往往達(dá)不到好的溝通效果。
世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過，醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥物和手術(shù)刀。我國著名健康教育專家洪昭光教授則認(rèn)為，語言是三者中最重要的，醫(yī)生一句鼓勵(lì)的`話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜、精神倍增，病情立見起色；相反。一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮、臥床不起，甚至不治而亡。
在人際交往中，微笑是永遠(yuǎn)的法寶，能傳達(dá)親切、誠懇、寬容和自信，可為人際交往大開綠燈?；颊咴谕纯酂o助時(shí)，看到面帶微笑、親切自信的醫(yī)生，病痛從心理上就減了三分。記得一名患者在表揚(yáng)信中曾寫到：“醫(yī)護(hù)人員的笑容如一縷陽光照亮了病房，也驅(qū)散了患者臉上的愁云，讓患者感覺病痛也減輕了不少?！?BR> 患者在醫(yī)療活動(dòng)中看上去好像是被動(dòng)的，但在醫(yī)患溝通過程中患者卻有著自己的主動(dòng)性，如給醫(yī)生充分的尊重和信任、遵守就醫(yī)流程和醫(yī)院的各項(xiàng)管理規(guī)定、采取合適的維權(quán)方式等等。
因?yàn)閲液蛙婈?duì)醫(yī)療制度改革的不完善，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員工作作風(fēng)不良，再加上人們維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、媒體的負(fù)面報(bào)道等等，使得當(dāng)今的醫(yī)患關(guān)系緊張、信任缺失。一些患者就是帶著不信任到醫(yī)院就醫(yī)的，若醫(yī)生的診治與自己的理解有偏差，就懷疑醫(yī)生的目的不純，甚至進(jìn)行指責(zé)，這樣極不利于對病情的診治。正確的做法是，患者在就醫(yī)過程中可以提出自己的疑問，并與醫(yī)生溝通，但要態(tài)度平和，給醫(yī)生充分的尊重。
患者在享受自己的醫(yī)療權(quán)利的同時(shí)也要履行自己的義務(wù)，比如維護(hù)正常的診療秩序、遵守醫(yī)院的作息制度、地方患者還要主動(dòng)交納醫(yī)療費(fèi)用等。只有這樣，才能使醫(yī)方的醫(yī)療活動(dòng)正常進(jìn)行，這是雙方建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。
當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，要按正常的法律程序來解決，過激的行為不僅影響醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序和其他患者看病就醫(yī)，而且對維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益也沒有什么益處。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇五
通過醫(yī)學(xué)院人文課程“醫(yī)患溝通技巧”的視頻學(xué)習(xí)，我深刻的體會(huì)到學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧的重要性，同時(shí)也掌握了一定的知識(shí)。
世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過，醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術(shù)刀。我國著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為，語言是三者中最重要的，醫(yī)生一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色;相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。通過此次視頻學(xué)習(xí)以及和同學(xué)、同行們的交流，我更加了解到醫(yī)患溝通的重要性：
1、醫(yī)患溝通的介紹;醫(yī)生-患者-家屬的溝通，描述我們的和諧醫(yī)患溝通模式和以患者為中心的交談，對醫(yī)患溝通作了大體上的介紹。
2、核心溝通技巧;與患者及其家屬建立和諧的關(guān)系，此處學(xué)習(xí)到的“同理心”，運(yùn)用于整個(gè)溝通的過程都顯得尤其的重要，有效的運(yùn)用非語言來進(jìn)行交流，肯定與患者之間的談話，積極建立起伙伴關(guān)系。
3、病史采集;詳細(xì)的描述了病史采集過程需要注意的問題，在問明患者全部意向的同時(shí)，也可以適當(dāng)?shù)妮o助病人講訴，還應(yīng)當(dāng)積極的核對并與之建立伙伴關(guān)系。
4、解釋問題，制定雙方同意的治療方案;有效的運(yùn)用“同理心”，詳細(xì)并耐心的解釋病情，建立良好的伙伴關(guān)系后制定出雙方都同意的治療方案。
5、病情告知;在通知壞消息時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證有益的氛圍，提供前兆，并向患者表達(dá)悲傷，探索親屬的支持，與患者建立伙伴關(guān)系后，安排隨訪。
作為一名臨床醫(yī)務(wù)工作者，醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)與人文素質(zhì)教育，正如同左膀右臂，缺一不可。醫(yī)患溝通技巧的巧妙使用，具有如下三方面非常重要的作用：
才能與病人建立起促進(jìn)治療的良好醫(yī)患關(guān)系，才能了解病人所關(guān)心與需要的是什么，才能根據(jù)病人的實(shí)際情況制定出合宜的治療方案，從而取得最佳的醫(yī)療效果。
2、對醫(yī)生提高自身滿意度的重要性：與病人溝通開展得好，也就說明這項(xiàng)工作做得得心應(yīng)手，心情自然舒暢。具有良好的與患者溝通能力的醫(yī)生能夠顯得更加自信，并能更有效地應(yīng)對憤怒與懷有敵意的病人。良好的溝通能力對醫(yī)生個(gè)人的益處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出臨床工作的范圍。
3、對建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性：在醫(yī)療服務(wù)工作中，堅(jiān)持以病人為中心，提供人性化服務(wù)，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人、服務(wù)病人，既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫(yī)務(wù)工作者的心愿和利益。醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者溝通交流，時(shí)時(shí)體現(xiàn)對患者細(xì)心、耐心、關(guān)心和愛心，處處體現(xiàn)對患者的人性化服務(wù)，是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的必然趨勢，也是醫(yī)療服務(wù)工作不可缺少的，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要人文的關(guān)懷與善意的溝通。
隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展和我國衛(wèi)生事業(yè)改革不斷深化，隨著人們物質(zhì)文化生活的不斷提高，人文素質(zhì)的培養(yǎng)會(huì)越來越受到全社會(huì)的關(guān)注，作為當(dāng)代的基層醫(yī)務(wù)工作者，我們承載著社會(huì)基層群眾的基本醫(yī)療服務(wù)和健康指導(dǎo)，我們站在國家衛(wèi)生事業(yè)改革的最前沿。這就要求我們更加努力學(xué)習(xí)，使自己成為擁有全面的醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)知識(shí)和良好溝通技能的新型醫(yī)務(wù)工作者。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇六
2、忽略它，或者發(fā)生偏差。
3、你提議的措施就有可能無法滿足患者及家屬的要求。
怎樣探索？
1、替患者著想：是建立信任的必要步驟。
3、傾聽：注意與參與、核實(shí)、反映。
4、提問：封閉式、開放式、有限開放式。
傾聽七個(gè)好習(xí)慣。
1、有耐心、不要打岔。
2、站在對方的立場。
3、非語言交流(目光、表情、姿勢)。
4、問對問題(開放式及閉合式)。
5、記筆記。
6、復(fù)述及澄清。
7、回應(yīng)。
注意非語言交流。
1、注意其說話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動(dòng)作等各種非語言性行為。
2、仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容；
3、了解對方的文化背景和知識(shí)層次；
4、傾聽是不容易做到的，據(jù)估計(jì)只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽。
注意與參與。
為表示你在全神貫注地傾聽。
1、與對方保持合適的距離；
2、維持松馳的、舒適的體位和姿勢；
3、保持眼神交流；
4、避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等；
5、不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題；
6、不評論對方所談內(nèi)容；
7、為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。
核實(shí)。
1、重復(fù)：把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不斷加以判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎？”
2、復(fù)述：用不同的語調(diào)復(fù)述對方的話，但保持原句的意思。例如對方說：“最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因?yàn)閷W(xué)習(xí)緊張，是嗎？”
3、澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時(shí)，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因?yàn)樗鼈儾皇菍γ恳粋€(gè)人都具有同樣的意義。例如。大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？”
4、小結(jié)：用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實(shí)時(shí)應(yīng)注意留有一些停頓的時(shí)間，以便對方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問題。這些核實(shí)技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會(huì)有助于建立信任感和移情感。
反映。
1、將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述再對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。
3、反映的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇七
通過醫(yī)學(xué)院人文課程“醫(yī)患溝通技巧”的視頻學(xué)習(xí)，我深刻的體會(huì)到學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧的重要性，同時(shí)也掌握了一定的知識(shí)。
世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過，醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術(shù)刀。我國著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為，語言是三者中最重要的，醫(yī)生一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。通過此次視頻學(xué)習(xí)以及和同學(xué)、同行們的交流，我更加了解到醫(yī)患溝通的重要性：
1、醫(yī)患溝通的介紹。醫(yī)生—患者—家屬的溝通，描述我們的.和諧醫(yī)患溝通模式和以患者為中心的交談，對醫(yī)患溝通作了大體上的介紹。
2、核心溝通技巧。與患者及其家屬建立和諧的關(guān)系，此處學(xué)習(xí)到的“同理心”，運(yùn)用于整個(gè)溝通的過程都顯得尤其的重要，有效的運(yùn)用非語言來進(jìn)行交流，肯定與患者之間的談話，積極建立起伙伴關(guān)系。
3、病史采集。詳細(xì)的描述了病史采集過程需要注意的問題，在問明患者全部意向的同時(shí)，也可以適當(dāng)?shù)妮o助病人講訴，還應(yīng)當(dāng)積極的核對并與之建立伙伴關(guān)系。
4、解釋問題。制定雙方同意的治療方案；有效的運(yùn)用“同理心”，詳細(xì)并耐心的解釋病情，建立良好的伙伴關(guān)系后制定出雙方都同意的治療方案。
5、病情告知。在通知壞消息時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證有益的氛圍，提供前兆，并向患者表達(dá)悲傷，探索親屬的支持，與患者建立伙伴關(guān)系后，安排隨訪。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇八
1、安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開，防止被困在房間里。
2、與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺。
3、如果條件允許，離開公共場所，與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流。同時(shí)，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。
4、盡量給患者提供座位。人坐著時(shí)，更容易控制憤怒的情緒。
5、讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會(huì)停下來。
6、注意使用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、語速和音量來平復(fù)患者的情緒。
7、對患者的痛苦情緒作出回應(yīng)。“我能夠理解你的感受?！?BR> 8、表達(dá)歉意?！皩τ诎l(fā)生在您身上的事情，我表示十分抱歉?！?BR> 9、使用共情。包括使用口頭語言（如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會(huì)有這樣的感覺”）和肢體語言（點(diǎn)頭，眼神交流，表現(xiàn)出憂慮）。
10、切合實(shí)際地說明發(fā)生的情況以及你將會(huì)努力去解決問題。
11、不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話語。
12、不要受對方語調(diào)、語速或肢體語言的影響。
13、告訴一個(gè)情緒激動(dòng)或生氣的人“鎮(zhèn)靜下來”，而不是“不要擔(dān)心”，后者往往會(huì)適得其反。
14、要與患者或家屬勾結(jié)串通，不要非難你的同事。可以這樣回應(yīng)對方：“因?yàn)槲也磺宄渌t(yī)生做過怎樣的治療，所以我不能草率地對醫(yī)療細(xì)節(jié)做出任何評價(jià)。但是我會(huì)盡力查明情況。”
15、不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺控制不住自己的情緒，可以暫且離開，并且在離開前告知患者：“對不起，我有些事情要忙。咱們一會(huì)再聊?！?BR> 16、當(dāng)患者或家屬很生氣時(shí)，他們常威脅說要進(jìn)行投訴。發(fā)生這種情況時(shí)，不要產(chǎn)生戒備心理，也不應(yīng)結(jié)束談話，而是應(yīng)當(dāng)盡量敞開心扉，真誠地與患者或家屬進(jìn)行交談。
首先，冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權(quán)利；如果他們堅(jiān)持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。
其次，向患者說明最重要的事情是弄清楚具體的問題以及如何解決問題。要強(qiáng)調(diào)自己為患者的健康付出的努力，主動(dòng)向患者說明來自其他醫(yī)生的第二醫(yī)療意見。
然后再次強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都希望給患者提供最好的醫(yī)療服務(wù)，并且建議患者與大家一起，共同努力達(dá)成該目的。
當(dāng)患者和家屬對護(hù)理或治療有所不滿時(shí)，他們會(huì)變得憤怒、焦慮、心煩。甚至在醫(yī)療或護(hù)理過程一切順利時(shí)，他們也可能產(chǎn)生同樣的情緒。
這往往反映了他們面對自己或親人的疾病時(shí)所感到的無助和失去親人或害怕失去親人的悲傷。同時(shí)，憤怒也可能是內(nèi)疚的表現(xiàn)。
例如，長期疏遠(yuǎn)的親屬趕來要求醫(yī)生用盡所有手段救治患者時(shí)可能會(huì)表現(xiàn)得非常憤怒。有時(shí)，強(qiáng)烈的內(nèi)疚或悲痛的外在表現(xiàn)就可能是憤怒?；颊呋蚣覍俸芸赡軙?huì)將這些情緒發(fā)泄在醫(yī)務(wù)人員身上，即便他們并沒有犯錯(cuò)。
醫(yī)生，你要穩(wěn)定局面！
當(dāng)人們產(chǎn)生憤怒情緒時(shí)，說話往往會(huì)提高音量、加快速度。他們似乎在以威脅的方式侵犯著你的個(gè)人空間。這時(shí)要運(yùn)用溝通藝術(shù)來予應(yīng)對，而很自然的反應(yīng)就是跟上他們的語速和音量。
但是當(dāng)你講話速度相當(dāng)快時(shí)聲音必然會(huì)尖厲刺耳也容易讓人感覺你很心煩并且覺得你控制不住局面。
然而，如果...你說話...慢下來...，聲音...聽起來...會(huì)很鎮(zhèn)定...，讓人感覺...你能...掌控...整個(gè)局勢。
另外，當(dāng)你降低語速時(shí)，聲音會(huì)變得低沉，顯得莊重。快的語速尖厲的聲音是達(dá)不到這種效果的。所以，試著保持鎮(zhèn)靜，做個(gè)深呼吸，下意識(shí)“降低聲音、放慢語速”進(jìn)行交流。
對方的憤怒情緒也會(huì)對你產(chǎn)生影響。在模擬“對憤怒的患者進(jìn)行咨詢就診”的情境中，學(xué)生常常會(huì)感到煩惱沮喪。面對這一情景，千百年的進(jìn)化賦予我們的本能反應(yīng)就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起褲腿趕緊撤。當(dāng)對方?jīng)_著你大吼大叫時(shí)，你可能想哭，想叫，氣得全身發(fā)抖，或者突然變得很憤怒，想痛斥對方，甚至拳腳相加。
英國一項(xiàng)針對171名急診醫(yī)生的研究發(fā)現(xiàn)急診醫(yī)生承受的心理壓力主要來自于那些要求苛刻、控制欲強(qiáng)、行為激進(jìn)的患者。
如果上述情緒席卷而來，不妨離開一會(huì)兒，找個(gè)安靜的地方，讓心情平復(fù)下來。向同事傾訴，尋求幫助。隨后，將對話內(nèi)容記錄在病歷中。如果情況非常嚴(yán)重的，還需要寫一份事故報(bào)告表。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇九
病人較好的溝通、交流、建立良好的醫(yī)患關(guān)系，不僅是實(shí)習(xí)期間應(yīng)努力培養(yǎng)的至關(guān)重要的能力，也是鞏固和深化基本理論和技能、鍛煉臨床思維非常重要的環(huán)節(jié)。下面本站小編整理了醫(yī)患溝通技巧，供你閱讀參考。
安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開，防止被困在房間里。
與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺。
如果條件允許，離開公共場所，與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流。同時(shí)，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。
盡量給患者提供座位。人坐著時(shí)，更容易控制憤怒的情緒。
讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會(huì)停下來。
意使用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、語速和音量來平復(fù)患者的情緒。
對患者的痛苦情緒作出回應(yīng)?！拔夷軌蚶斫饽愕母惺??！?BR> 表達(dá)歉意?！皩τ诎l(fā)生在您身上的事情，我表示十分抱歉?！?BR> 使用共情。包括使用口頭語言(如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會(huì)有這樣的感覺”)和肢體語言(點(diǎn)頭，眼神交流，表現(xiàn)出憂慮)。
切合實(shí)際地說明發(fā)生的情況以及你將會(huì)努力去解決問題。
不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話語。
不要受對方語調(diào)、語速或肢體語言的影響。
告訴一個(gè)情緒激動(dòng)或生氣的人“鎮(zhèn)靜下來”，而不是“不要擔(dān)心”，后者往往會(huì)適得其反。
不要與患者或家屬勾結(jié)串通，不要非難你的同事?？梢赃@樣回應(yīng)對方：“因?yàn)槲也磺宄渌t(yī)生做過怎樣的治療，所以我不能草率地對醫(yī)療細(xì)節(jié)做出任何評價(jià)。但是我會(huì)盡力查明情況?！?BR> 不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺控制不住自己的情緒，可以暫且離開，并且在離開前告知患者：“對不起，我有些事情要忙。咱們一會(huì)再聊?！?BR> 當(dāng)患者或家屬很生氣時(shí)，他們常威脅說要進(jìn)行投訴。發(fā)生這種情況時(shí)，不要產(chǎn)生戒備心理，也不應(yīng)結(jié)束談話，而是應(yīng)當(dāng)盡量敞開心扉，真誠地與患者或家屬進(jìn)行交談。首先，冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權(quán)利;如果他們堅(jiān)持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。其次，向患者說明最重要的事情是弄清楚具體的問題以及如何解決問題。要強(qiáng)調(diào)自己為患者的健康付出的努力，主動(dòng)向患者說明來自其他醫(yī)生的第二醫(yī)療意見，然后再次強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都希望給患者提供最好的醫(yī)療服務(wù)，并且建議患者與大家一起，共同努力達(dá)成該目的。
投訴，道歉與解釋，一切都沒那么難。
患者和家屬會(huì)因所接受的或未接受的醫(yī)療措施產(chǎn)生失望或憤怒情緒，通過有效的溝通技巧，這種情況可以得到控制。有效的溝通技巧包括對情況作出詳細(xì)的解釋，真誠地道歉，保證將采取措施確保同樣的事情不會(huì)再次發(fā)生，等等。如果這些溝通技巧都沒有產(chǎn)生效果，患者可能就會(huì)采取正式投訴的手段。投訴經(jīng)常是針對不良事件，但是并非所有的投訴都是源于不良事件。同樣，也并非所有的不良事件都會(huì)引起投訴。
在英國，患者或家屬可以通過國民健保制度的申訴程序進(jìn)行投訴。如果是想要投訴某個(gè)特定的醫(yī)生，則可以向醫(yī)學(xué)總會(huì)進(jìn)行投訴。很少有投訴醫(yī)學(xué)生的情況，但是如果患者需要投訴參與患者醫(yī)療護(hù)理的醫(yī)學(xué)生，投訴程序同上。一般情況下，醫(yī)學(xué)生不需要直接回應(yīng)投訴問題，但可能需要向其導(dǎo)師或顧問醫(yī)生提供信息，幫助醫(yī)院解決問題。
在遇到患者投訴或要求查看病歷的情況下，醫(yī)院或是醫(yī)療服務(wù)提供者常會(huì)選擇終止溝通，因?yàn)樗麄儞?dān)心作出的任何回答可能會(huì)使自己在訴訟過程中處于不利地位。而這通常會(huì)使患者或家屬更加失望、憤怒，而且開始產(chǎn)生這樣的想法(有可能事實(shí)確實(shí)如此)——醫(yī)院的沉默背后一定有陰謀，是想掩飾什么。雙方矛盾不斷升級(jí)，最終導(dǎo)致局面完全無法控制。阻礙醫(yī)生和醫(yī)院其他人員道歉的一個(gè)重要因素是：他們擔(dān)心自己的道歉行為將來在法庭上會(huì)被視為承認(rèn)負(fù)有責(zé)任的證據(jù)。有關(guān)部門在這個(gè)方面有明確的規(guī)定：
“我們認(rèn)為，無論出于任何原因，不良事件的參與者都應(yīng)該同情患者和家屬，并且表達(dá)自己的悔意和歉意。然而這不應(yīng)該成為其承認(rèn)自己負(fù)有部分或全部法律責(zé)任的證據(jù)。在任何體制下，我們的政策都不應(yīng)該阻礙這種行為，也不應(yīng)該單憑這種舉動(dòng)就對其免以懲罰?！?BR> 當(dāng)患者要求對所發(fā)生的事情做出解釋或者要求查看他們的病歷時(shí)，要記住——你想掩飾的信息在隨后的訴訟中遲早會(huì)被揭露。這強(qiáng)調(diào)了本書前面部分中曾提到的有關(guān)書面材料的一點(diǎn)——無論在紙版或電子版的病歷或是寫給其他醫(yī)療專家的信件中，都不要記錄任何你不想讓患者或家屬看到的信息。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇十
1、態(tài)度決定一切??！
2、站在對方的角度看問題——一切以患者為中心。
3、冰山理論。
4、醫(yī)患關(guān)系過程。
1、前認(rèn)識(shí)期。
醫(yī)生與患者接觸之前，此時(shí)醫(yī)生的任務(wù)是盡可能充分地收集有關(guān)患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的醫(yī)患關(guān)系做準(zhǔn)備。(同時(shí)要了解患者的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)背景)。
2、認(rèn)識(shí)期。
醫(yī)患接觸并建立關(guān)系的初始階段，主要目標(biāo)是醫(yī)患就此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。
3、運(yùn)作期。
醫(yī)患之間基本認(rèn)識(shí)，醫(yī)患關(guān)系初步建立，時(shí)間跨度相對較長，是醫(yī)生向患者提供診斷治療的工作階段，此階段醫(yī)患之間的溝通，以實(shí)質(zhì)性內(nèi)容溝通為主，但仍需十分注意保持良好的醫(yī)患關(guān)系。
4、結(jié)束期。
指患者在醫(yī)生的幫助下，病情已好轉(zhuǎn)或已痊愈即將出院，而要終止醫(yī)患關(guān)系的階段。本期的任務(wù)是鞏固治療效果，防止出院后疾病復(fù)發(fā)，指導(dǎo)患者進(jìn)行自我維護(hù)、自我調(diào)節(jié)，以及出院后的鞏固治療，預(yù)計(jì)結(jié)束醫(yī)患關(guān)系后患者可能面臨的新問題，協(xié)助患者制定對策以解決這些問題，同時(shí)要妥善處理醫(yī)患雙方已經(jīng)建立的情感，順利結(jié)束關(guān)系。
1、情感溝通：醫(yī)生以真誠的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會(huì)得到患者的信任，達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。
2、診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過認(rèn)真診斷及治療，可以促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。
3、效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關(guān)鍵。
4、隨訪溝通：醫(yī)生對部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問，可能獲得對醫(yī)學(xué)有價(jià)值的資料，并可增進(jìn)社會(huì)效應(yīng)，密切醫(yī)患關(guān)系。
1、四個(gè)階段中重要的階段。
2、忽略它，或者發(fā)生偏差。
3、你提議的措施就有可能無法滿足患者及家屬的要求。
怎樣探索?
1、替患者著想：是建立信任的必要步驟。
3、傾聽：注意與參與、核實(shí)、反映。
4、提問：封閉式、開放式、有限開放式。
1、有耐心、不要打岔。
2、站在對方的立場。
3、非語言交流(目光、表情、姿勢)。
4、問對問題(開放式及閉合式)。
5、記筆記。
6、復(fù)述及澄清。
7、回應(yīng)。
1、注意其說話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動(dòng)作等各種非語言性行為。
2、仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容；
3、了解對方的文化背景和知識(shí)層次；
4、傾聽是不容易做到的，據(jù)估計(jì)只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽。
為表示你在全神貫注地傾聽。
1、與對方保持合適的距離；
2、維持松馳的、舒適的體位和姿勢；
3、保持眼神交流；
4、避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等；
5、不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題；
6、不評論對方所談內(nèi)容；
7、為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。
1、重復(fù)：把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不斷加以判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎?”
2、復(fù)述：用不同的語調(diào)復(fù)述對方的話，但保持原句的意思。例如對方說：“最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因?yàn)閷W(xué)習(xí)緊張，是嗎?”
3、澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時(shí)，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因?yàn)樗鼈儾皇菍γ恳粋€(gè)人都具有同樣的意義。例如.大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙?抽了多少年了?”
4、小結(jié)：用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實(shí)時(shí)應(yīng)注意留有一些停頓的時(shí)間，以便對方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問題。這些核實(shí)技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會(huì)有助于建立信任感和移情感。
1、將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述再對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。
3、反映的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。
1、盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。
2、提問大體上有兩種："封閉式"和"開放式"。
1、封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個(gè)答案中選擇一個(gè)。這樣的提問限制了病人的主動(dòng)精神，容易陷病人于“受審”地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問是必要的，如為了弄清楚某個(gè)癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應(yīng)盡可能少用。
2、一般是基于對對方有了一個(gè)充分的了解后，多采用一些“封閉式”提問。“封閉式”提問可以大大節(jié)約交流時(shí)間。
“開放式”提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實(shí)面目。
開放式提問的缺點(diǎn)是病人漫無目標(biāo)，很浪費(fèi)時(shí)間。
1、醫(yī)生一般多采取“有限開放式”提問，來引導(dǎo)病人回答，例如問病人："昨夜睡得怎么樣?""有限"指只限于昨天的睡眠，"開放"意味著病人的回答有很大的自由：可簡可繁，側(cè)重點(diǎn)可由病人自由選擇，病人自認(rèn)為無關(guān)緊要的事可以不談。
2、通過“有限開放式”提問可以防止一些過分喜歡交流的性格的人漫無目的交談。
1、盡量從病人的(利益)角度去表達(dá)。
2、例子：用藥有幾種方案，您可以根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況選擇，治療的效果和價(jià)格有什么區(qū)別…..
(一)提議。
適當(dāng)?shù)奶嶙h=完整+實(shí)際+雙贏。
1、完整：滿足對方顯在及隱性期望。
2、實(shí)際：在你能力范圍之內(nèi)完成。
3、雙贏：兼顧雙方利益。
(二)如何說“不”，令人愉快接受。
1、我可以這樣……，但是不能那么做，因?yàn)椤?BR> 2、我希望能幫助你，但是，這不是我專業(yè)范圍之內(nèi)，我替您聯(lián)系……。
3、我已經(jīng)嘗試了所有的方法，但是還是不能達(dá)到您要的結(jié)果，但是在目前的情況下，我們確實(shí)沒有其他可以替代的更好的方法。
1、言語溝通：在與患兒交談時(shí)醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會(huì)有什么疼痛，有針對性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。
2、非言語溝通：了解該患兒的肢體語言，并通過自身的`肢體語言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動(dòng)作給患兒以信任感和安全感。
1、溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取某些措施，主動(dòng)幫助患者做一些事情或者只專心傾聽患者的苦楚；交談要注意體態(tài)語言的運(yùn)用；注意保密的原則。
2、溝通的技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點(diǎn)；關(guān)心體貼，語言委婉；從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后。
(1)空洞乏味，流于說教或者象小型報(bào)告會(huì)，不考慮患者的需求，對其缺少理解，故易導(dǎo)致溝通交往障礙。
(2)易擺出的居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。
(3)醫(yī)務(wù)人員總是站在父母一邊合伙對待他們或不支持他們。
(4)表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過多。
(5)不考慮他們的理解能力，說話時(shí)用詞太復(fù)雜或過多的專業(yè)術(shù)語和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。
(6)缺乏幽默感，交流時(shí)過于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地談?wù)撃切┏林貍谢螂y以啟齒的話題。
1、預(yù)后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場為患者謀求最佳的處置。
2、疑病癥傾向患者：過份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔(dān)心自己有病。除認(rèn)真地排除身體疾病外，應(yīng)給予適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法。
3、多重抱怨患者：須了解其真正問題不在于所抱怨的疾病上，而是對生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應(yīng)從解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。
4、充滿憤怒患者：應(yīng)以坦誠的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導(dǎo)，應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會(huì)和認(rèn)識(shí)到自己的憤怒并在平靜時(shí)向其說明憤怒情緒行為會(huì)加重病情，延長病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對自己不良行為有所認(rèn)識(shí)，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。
5、依賴性強(qiáng)患者：了解患者人格特點(diǎn)，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵(lì)他們主動(dòng)地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗(yàn)，建立信心、減少依賴。
6、自大患者：避免正面沖突和爭吵，巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇十一
通過醫(yī)學(xué)院人文課程“”的視頻學(xué)習(xí)，我深刻的體會(huì)到學(xué)習(xí)的重要性，同時(shí)也掌握了一定的知識(shí)。
世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過，醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術(shù)刀。我國著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為，語言是三者中最重要的，醫(yī)生一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。通過此次視頻學(xué)習(xí)以及和同學(xué)、同行們的交流，我更加了解到醫(yī)患溝通的重要性：
1、醫(yī)患溝通的介紹。醫(yī)生—患者—家屬的溝通，描述我們的和諧醫(yī)患溝通模式和以患者為中心的交談，對醫(yī)患溝通作了大體上的介紹。
2、核心溝通技巧。與患者及其家屬建立和諧的關(guān)系，此處學(xué)習(xí)到的“同理心”，運(yùn)用于整個(gè)溝通的過程都顯得尤其的重要，有效的運(yùn)用非語言來進(jìn)行交流，肯定與患者之間的談話，積極建立起伙伴關(guān)系。
3、病史采集。詳細(xì)的描述了病史采集過程需要注意的問題，在問明患者全部意向的同時(shí)，也可以適當(dāng)?shù)妮o助病人講訴，還應(yīng)當(dāng)積極的核對并與之建立伙伴關(guān)系。
4、解釋問題。制定雙方同意的治療方案；有效的運(yùn)用“同理心”，詳細(xì)并耐心的解釋病情，建立良好的伙伴關(guān)系后制定出雙方都同意的治療方案。
5、病情告知。在通知壞消息時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證有益的氛圍，提供前兆，并向患者表達(dá)悲傷，探索親屬的支持，與患者建立伙伴關(guān)系后，安排隨訪。
作為一名臨床醫(yī)務(wù)工作者，醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)與人文素質(zhì)教育，正如同左膀右臂，缺一不可。的巧妙使用，具有如下三方面非常重要的作用：
關(guān)注病人的心理與社會(huì)需要必然要求醫(yī)生在臨床工作中與病人進(jìn)行有效的溝通。有很多疾病是無法治愈的，在這種情況下，醫(yī)生所能給予患者的主要是發(fā)自內(nèi)心的尊重，溫暖的關(guān)懷以及對生活的希望，從而盡可能的保障其生存質(zhì)量。只有通過醫(yī)患溝通，才能與病人建立起促進(jìn)治療的良好醫(yī)患關(guān)系，才能了解病人所關(guān)心與需要的是什么，才能根據(jù)病人的實(shí)際情況制定出合宜的治療方案，從而取得最佳的醫(yī)療效果。
與病人溝通開展得好，也就說明這項(xiàng)工作做得得心應(yīng)手，心情自然舒暢。具有良好的與患者溝通能力的醫(yī)生能夠顯得更加自信，并能更有效地應(yīng)對憤怒與懷有敵意的病人。良好的.溝通能力對醫(yī)生個(gè)人的益處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出臨床工作的范圍。
在醫(yī)療服務(wù)工作中，堅(jiān)持以病人為中心，提供人性化服務(wù)，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人、服務(wù)病人，既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫(yī)務(wù)工作者的心愿和利益。醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者溝通交流，時(shí)時(shí)體現(xiàn)對患者細(xì)心、耐心、關(guān)心和愛心，處處體現(xiàn)對患者的人性化服務(wù)，是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的必然趨勢，也是醫(yī)療服務(wù)工作不可缺少的，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要人文的關(guān)懷與善意的溝通。
隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展和我國衛(wèi)生事業(yè)改革不斷深化，隨著人們物質(zhì)文化生活的不斷提高，人文素質(zhì)的培養(yǎng)會(huì)越來越受到全社會(huì)的關(guān)注，作為當(dāng)代的基層醫(yī)務(wù)工作者，我們承載著社會(huì)基層群眾的基本醫(yī)療服務(wù)和健康指導(dǎo)，我們站在國家衛(wèi)生事業(yè)改革的最前沿。這就要求我們更加努力學(xué)習(xí)，使自己成為擁有全面的醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)知識(shí)和良好溝通技能的新型醫(yī)務(wù)工作者。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇十二
思考題：
1.試述醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變對醫(yī)療觀念的影響？
醫(yī)學(xué)模式是某一時(shí)代的心身觀、健康觀和疾病觀的集中反映，是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的指導(dǎo)思想。受到社會(huì)生產(chǎn)力水平、科學(xué)技術(shù)和哲學(xué)思想的影響，不同歷史時(shí)期產(chǎn)生過不同的醫(yī)學(xué)模式，主要包括：神靈主義、自然哲學(xué)、生物醫(yī)學(xué)和生物—心理－社會(huì)四種醫(yī)學(xué)模式，這幾種模式的區(qū)別主要體現(xiàn)在對心－身關(guān)系認(rèn)識(shí)的不同。醫(yī)學(xué)模式對醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展作用巨大，既可起積極的推動(dòng)作用，又可成為一種限制或妨礙發(fā)展的因素。每一位醫(yī)學(xué)工作者不可避免地受到醫(yī)學(xué)模式的影響或支配。世界衛(wèi)生組織（who）的健康觀念就是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的產(chǎn)物，對醫(yī)學(xué)發(fā)展起到巨大推動(dòng)作用，體現(xiàn)了生物－心理－社會(huì)醫(yī)學(xué)模式。
生物醫(yī)學(xué)模式在認(rèn)識(shí)論上傾向于將人看成是生物的人，忽視人的社會(huì)屬性。在實(shí)際的工作中，只重視局部器官，忽略人的整體系統(tǒng)；重視軀體因素而不重視心理和社會(huì)因素；在醫(yī)學(xué)科學(xué)研究中較多地著眼于軀體生物活動(dòng)過程較少注意行為和心理過程，忽視心理社會(huì)因素對健康的重要作用。
（1）問候：醫(yī)師主動(dòng)向病人打招呼、為病人的久候表示歉意、自我介紹、詢問病人如何稱謂、問明就診目的、上次就診情況等。
（2）病人就坐：依據(jù)病情安排病人，使病人舒適就坐或平躺,盡量使病人放松、注意力集中。
（3）建立和諧的關(guān)系：克服語言、文化和社會(huì)地位的障礙,對病人表現(xiàn)出誠肯、尊敬、同情、熱心、信任和無偏見。
（4）詢問病情：鼓勵(lì)、啟發(fā)病人如實(shí)、仔細(xì)地?cái)⑹霾∈?要耐心傾聽不要隨意打斷病人的陳述、避免暗示和提問過于復(fù)雜。
（5）醫(yī)生情感表達(dá)：鼓勵(lì)、支持、安慰病人,體諒病人疾苦。
（6）非語言交流：注意姿態(tài)良好、態(tài)度端正、表情自然、避免給病人留下不好印象。
（7）討論方法：允許病人充分表述,引導(dǎo)病人清楚表述重要的問題,小心處理敏感話題,不時(shí)強(qiáng)調(diào)重要線索和關(guān)鍵問題。
（8）討論相關(guān)問題：工作、社會(huì)活動(dòng)、業(yè)余愛好、性生活等。
（9）生活情況：主要生活經(jīng)歷、人格、家庭、人際關(guān)系、不幸遭遇等。
（10）病人教育：向病人闡明診斷,提供健康咨詢,建議疾病的預(yù)防措施等。
（11）闡明治療措施：對處方進(jìn)行解釋,向病人講明治療的適應(yīng)性、副作用。
（12）建立長期聯(lián)系：如病情需要囑復(fù)診并堅(jiān)持隨訪。
（13）總結(jié)：簡明扼要的對本次診療過程進(jìn)行總結(jié),征求病人意見,對病人的信任與合作表示感謝。
（14）反饋：對所診治的病人進(jìn)行登記，隨訪，了解治療效果。
溝通的過程包括信息策劃、信息編碼、信息傳輸、信息解碼、信息反饋和溝通干擾。
1．信息策劃。
信息是溝通的基礎(chǔ)，在頭腦中形成清晰、完整、有條理的信息是良好的溝通的開始。信息策劃就是對信息進(jìn)行搜集、整理、分析的過程。信息策劃過程反映著信息發(fā)出者的邏輯思維能力的高低和信息量的多少。很多人在溝通過程中或過程后經(jīng)常會(huì)感到“我都不知道自己說了些什么”，這種情況多半是由于信息質(zhì)量不高造成的。
按照信息是否能夠被很容易地理解和掌握，可以將其分為明示信息和默示信息。明示信息是指那些很容易被理解和掌握的信息；默示信息則是指不容易被理解和掌握的信息。一般來說，信息越明確、標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，其明示程度越強(qiáng)，越有利于溝通。
要想成為一個(gè)具備良好溝通能力的人，首先就必須提高信息策劃的能力。信息策劃包括：確定信息的范圍、收集信息、信息評估、信息整理和分析。
（1）確定信息范圍：確定信息范圍是信息策劃的第一步，也是決定信息策劃質(zhì)量的關(guān)鍵一步。確定信息范圍的實(shí)質(zhì)是確定信息策劃的目的，對要獲得的信息的性質(zhì)、質(zhì)量和內(nèi)容進(jìn)行初步的判斷，從而確定搜集信息的范圍。
（2）收集信息：搜集信息就是根據(jù)確定的信息范圍，搜集符合要求的信息以備整理、分析。
（3）信息評估：信息評估是指對信息數(shù)據(jù)的真?zhèn)巍?zhǔn)確與否等方面進(jìn)行的評估。信息評估質(zhì)量的高低直接影響到信息策劃結(jié)果的有效性。
（4）信息整理和分析：
信息整理和分析是將收集到的合格信息進(jìn)行加工、整理，其目的是獲得一些有價(jià)值的結(jié)論。
2．信息編碼。
信息編碼就是將信息與意義符號(hào)化，編成一定的文字等語言形式或其他形式的符號(hào)，以某種形式表達(dá)出來。信息溝通過程是從信息的發(fā)出開始。發(fā)送者具有民眾意思或想法，但需納入一定的形式之中才能予以傳送，這稱為編碼。編碼最常用的是口頭語言和書面語言，除此之外，還要借助于面部表情、聲調(diào)、手勢等身體語言和動(dòng)作語言等。
3．信息傳輸。
信息傳輸，即通過一定的傳輸媒介將信息從一個(gè)主體傳遞到另一個(gè)主體。傳送信息可以通過一席談話、一次演講、一份信函、一份報(bào)紙、一個(gè)電視節(jié)目等來實(shí)現(xiàn)。溝通過程有時(shí)需要使用兩條甚至更多的溝通渠道。例如，對員工工作績效的評價(jià)，管理者在做了口頭評估之后，可以再提供一份書面材料。
溝通媒介具有豐富性和多樣性，不同的溝通媒介適用于傳遞不同的信息。（媒介的相關(guān)內(nèi)容后面將詳盡介紹）。
4．信息解碼。
解碼，即將收到的信息符合理解、恢復(fù)為思想，然后用自己的思維方式去理解這一信息。信息解碼包含兩個(gè)層面，一是還原為信息發(fā)出者的信息表達(dá)方式，二是正確理解信息的真實(shí)含義。接收者在解碼過程中，也必須考慮傳送者的經(jīng)驗(yàn)背景，這樣才能更準(zhǔn)確地把握傳送者易于表達(dá)的真正意圖，正確、全面地理解收到信息的本來意義。
只有當(dāng)信息接收者對信息理解與信息發(fā)送者傳遞出的.信息的含義相同或近似時(shí)，才可能進(jìn)行正確的信息溝通。溝通過程中，不同個(gè)人、不同組織解碼方式的不同，這會(huì)直接影響到溝通的效果。
5．信息反饋。
信息傳遞并不是溝通最重要的目的，溝通的核心在于理解、說服和采取行動(dòng)。信息接收者在獲得信息后或根據(jù)信息采取行動(dòng)后，會(huì)根據(jù)自己的理解、感受和經(jīng)驗(yàn)提出自己的看法和建議，這就是信息反饋。信息反饋在連續(xù)的溝通中具有非常重要的作用，它既是對上一次溝通結(jié)果進(jìn)行評價(jià)的重要依據(jù)，也是進(jìn)一步改進(jìn)溝通效果的重要參考資料。
在反饋中，原來的接收者變成了傳送者，原來的傳送者變成了接收者，因此，我們可以看出，溝通過程是一個(gè)雙向的互動(dòng)的過程，而不是一個(gè)單向的簡單的信息傳送的過程。
人們在溝通過程中都可能面臨一些干擾因素。這些干擾因素可能來自于溝通者本身，也可能來自于外部環(huán)境。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇十三
近年來，醫(yī)療糾紛頻發(fā)、醫(yī)患關(guān)系緊張已日漸成為不可忽視的社會(huì)問題。產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因是多方面的，但據(jù)報(bào)道約80%的醫(yī)患糾紛是由于溝通不良引起的，部分醫(yī)務(wù)人員沒有意識(shí)到溝通的重要性，溝通技巧和手段匱乏，一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系的緊張。事實(shí)證明，加強(qiáng)醫(yī)患溝通是共同戰(zhàn)勝疾病、促使病員康復(fù)的必備條件，也是保證醫(yī)患關(guān)系和諧的重要前提。筆者所在科室近年來重視加強(qiáng)醫(yī)患溝通，一些醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾因良好的溝通而被化解于萌芽狀態(tài)。
1.1 溝通前充分準(zhǔn)備
溝通前醫(yī)護(hù)人員要充分準(zhǔn)備、做足功課，做到知病情、知人情。知病情，包括充分了解患者病史、實(shí)驗(yàn)室及影像學(xué)檢查結(jié)果、臨床診斷、病情嚴(yán)重程度，擬進(jìn)行的治療及手術(shù)方案、可能的風(fēng)險(xiǎn)及并發(fā)癥、預(yù)后等等;知人情，包括要了解患者的一般狀況、社會(huì)背景、文化程度、生活習(xí)慣、家屬成員、民族忌諱等大致情況。只有知己知彼，才能為良好溝通打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
1.2 講究談話藝術(shù)
(1)多使用贊美語言。在醫(yī)患溝通中使用贊美之詞往往會(huì)起到意想不到的效果，經(jīng)常使用一些鼓勵(lì)、贊美的語言，如你很堅(jiān)強(qiáng)、你很勇敢、很好等，可以增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，增加治療依從性。
(2)委婉拒絕。當(dāng)面對其合理且可行的要求，應(yīng)盡力滿足，對不合理的要求應(yīng)講求語言技巧，做好溝通解釋，不輕易說不，因被拒絕會(huì)令人產(chǎn)生不快。(3)使用通俗語言，少用專業(yè)術(shù)語?；颊卟煌穆殬I(yè)、經(jīng)歷及受教育程度，造成文化層次差異很大，特別是來自農(nóng)村或者偏遠(yuǎn)山區(qū)、海島的患者，有時(shí)缺乏基本的醫(yī)學(xué)常識(shí)，對醫(yī)學(xué)術(shù)語知之甚少。在與患者溝通時(shí)，語言要簡明扼要，盡量使用通俗易懂的語言進(jìn)行交流，便于患者理解和接受。
1.3 學(xué)會(huì)微笑，善于傾聽
微笑是世界語，是醫(yī)患交往中的重要體態(tài)語，是醫(yī)患關(guān)系的調(diào)和劑和催化劑。如果醫(yī)護(hù)人員能主動(dòng)予患者以期待、鼓勵(lì)的微笑，無疑可滿足其受到肯定和尊重的需要，融洽醫(yī)患關(guān)系。零售業(yè)巨頭沃爾瑪?shù)娜孜⑿υ瓌t同樣適用于醫(yī)患交流， 即在離對方3 m 之內(nèi)時(shí)，用眼睛取得交流，并微笑問你哪里不舒服、你需要什么幫助嗎? 醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽。傾聽是獲取患者相關(guān)信息的主要來源， 也是溝通行為中的核心過程，善于傾聽可使對方產(chǎn)生被尊重感，拉近彼此距離，獲得對方信任。心理學(xué)家普遍認(rèn)為，讓患者傾訴是解決心理問題的關(guān)鍵， 可以激發(fā)對方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。只有認(rèn)真聆聽患者訴說，醫(yī)務(wù)人員才能準(zhǔn)確地判斷疾病的發(fā)生及發(fā)展過程，才能真正了解患者內(nèi)心的真實(shí)想法和對治療效果、服務(wù)質(zhì)量的意見態(tài)度。
1.4 巧用肢體語言
溝通方式包括語言溝通和非語言溝通。研究認(rèn)為，在日常人際交流中，語言性溝通交流僅占7%，而非語言性溝通交流高達(dá)93%。非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實(shí)， 因?yàn)樗呄蛴谧园l(fā)和難以掩飾。肢體語言是全世界最通用的語言，巧用肢體語言有時(shí)更會(huì)事半功倍。豐富的肢體語言，體態(tài)、儀表、手勢、面部表情、說活語氣、語調(diào)等都在向患者傳遞著心理活動(dòng)的信息，患者由此感受到自己受重視的程度，判斷對方是否可以信賴。醫(yī)務(wù)人員如果非語言溝通不夠， 會(huì)使患者產(chǎn)生不愉快的心理感受，容易引發(fā)不滿情緒。
1.5 合理的身體接觸
按中國的文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣， 醫(yī)護(hù)人員一般只有和兒童接觸較為隨便，而在成年患者除了握手和體格檢查之外，身體接觸多認(rèn)為不禮貌或不適宜。事實(shí)上，針對成年患者，醫(yī)護(hù)人員的某些做法如果適宜和得當(dāng)，也可收到良好的效果。例如，為嘔吐患者輕輕拍背，為動(dòng)作不便者輕輕翻身，攙扶患者下床走動(dòng)，幫助插管引流的患者適當(dāng)變換體位， 緊握出院患者的雙手以示祝賀等，可使患者獲得一種被重視、不被嫌棄或拋棄的安慰感，既有鼓勵(lì)支持作用，又可使患者增強(qiáng)治病信心。
1.6 學(xué)會(huì)換位思考
換位思考，設(shè)身處地為患者著想，取得患者的充分信任是成功治療的基本前提和必要條件。醫(yī)師工作面對的是生命，應(yīng)以人為本，尊重個(gè)體，關(guān)注人的感受和情緒?；颊咭蚣膊∮绊?，身心痛苦，部分伴有焦慮、抑郁、自卑等復(fù)雜心理。醫(yī)護(hù)人員此時(shí)要學(xué)會(huì)換位思考，要有高度的同情心和責(zé)任感，關(guān)注患者的痛苦和對健康的擔(dān)心，體諒患者在醫(yī)院生活上的不方便和經(jīng)濟(jì)困難等，設(shè)身處地為患者解決實(shí)際問題，讓患者滿意，促進(jìn)康復(fù)，早日回歸正常生活和工作。
2.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高自身綜合素質(zhì)
醫(yī)療糾紛的發(fā)生既有醫(yī)療體制、制度方面不健全的原因，也有醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的原因。資料顯示，很多醫(yī)患糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員失職或違反操作常規(guī)和規(guī)章制度造成的，醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)院方一般存在不同程度的過錯(cuò)， 醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提高，諸多服務(wù)環(huán)節(jié)常有需要改進(jìn)之處。醫(yī)德的根本宗旨是貫徹以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念。一名合格的醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該具有高尚的職業(yè)道德，以慎獨(dú)精神嚴(yán)格要求自己，時(shí)刻牢記患者在心中，質(zhì)量在手中，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，做到舉止端莊、行為規(guī)范、服務(wù)熱情、技術(shù)過硬。
2.2 堅(jiān)持以人為本，尊重和關(guān)心患者
患者來醫(yī)院就診需要解除病痛，更需要尊重和獲得安慰，他們期盼得到禮貌而熱情的接待，接受嫻熟可靠的專業(yè)診治。尊重是人際溝通的基礎(chǔ)，不同的患者其文化、經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)狀況和社會(huì)背景各異，必須充分尊重患者的各項(xiàng)權(quán)利，對所有患者平等對待。如在查房時(shí)，同一病室住著來自不同崗位的患者，對每個(gè)患者都要熱情相待，不能厚此薄彼。要樹立以人為本、以患者為中心的觀念，糾正見病不見人、重病輕人的現(xiàn)象，想患者之所想，急患者之所急，讓其有一種真正被認(rèn)同和尊重的感覺。其次，醫(yī)務(wù)人員與患者溝通時(shí)，要表現(xiàn)出對患者的充分理解和友好，說話要態(tài)度熱情、誠懇，舉止得體，對患者要有關(guān)切同情之心，保護(hù)對方的人格和隱私，讓患者感覺心情舒暢。
2.3 尊重患者權(quán)益，嚴(yán)格履行
告知義務(wù)知情、同意、自主、不傷害、最優(yōu)化是國際社會(huì)認(rèn)可的醫(yī)學(xué)道德的基本原則之一，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)把患者的知情同意權(quán)放在首位，增強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知的意識(shí)。多數(shù)患者及家人屬于醫(yī)學(xué)專業(yè)的門外漢，不可能全面、正確地認(rèn)識(shí)和了解病情，但他們是醫(yī)療行為的接受者和參與者，享有知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，必須獲得尊重。20xx 年7 月《侵權(quán)責(zé)任法》已明確醫(yī)療告知在醫(yī)療機(jī)構(gòu)損害賠償責(zé)任中的法律界定，更顯示出良好醫(yī)患溝通在醫(yī)療告知中的重要地位。當(dāng)前很多醫(yī)療糾紛的發(fā)生都是因?yàn)獒t(yī)療機(jī)構(gòu)未盡到告知義務(wù)，或者告知不全，或者只有口頭告知，沒有簽署協(xié)議。醫(yī)務(wù)人員對患者病情、診療方案、醫(yī)療費(fèi)用及知情同意書等需要進(jìn)行實(shí)事求是的解釋和告知，讓患者心中有數(shù)，做出正確的知情和選擇。對于要進(jìn)行的比較復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)較大的治療或檢查技術(shù)，更需要醫(yī)師進(jìn)行積極溝通，既不能讓患者感到害怕而放棄，也不能過于輕描淡寫而輕視，以致發(fā)生不良反應(yīng)后抱怨生恨。
2.4 防患于未然，做好醫(yī)療糾紛
預(yù)警臨床醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)、多環(huán)節(jié)的復(fù)雜工作，存在諸多風(fēng)險(xiǎn)和不可預(yù)知性。醫(yī)療消費(fèi)不同于一般的商品消費(fèi)，在購買一般商品后，如果你對商品或者售后服務(wù)不滿意可以要求退貨或賠償?？墒轻t(yī)學(xué)本身具有局限性和未知性，不是所有疾病都會(huì)被治愈，即便是一般手術(shù)也會(huì)出現(xiàn)多種突發(fā)情況。某些情況下，患者或家屬對醫(yī)療行為要求過高，認(rèn)為所有治療和操作只能成功，不能失敗，或者認(rèn)為將患者送進(jìn)醫(yī)院，醫(yī)護(hù)人員就應(yīng)妙手回春，一旦病情加重甚至惡化，就失去理智而問責(zé)醫(yī)院。為防患于未然，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)把握醫(yī)療活動(dòng)中的特殊性， 說話要留有余地，避免不切實(shí)際的過分承諾或大包大攬，說沒事，沒問題，有效引導(dǎo)患者及其家屬的期望水平，避免因期望值過高而產(chǎn)生心理落差。對于病情嚴(yán)重，甚至預(yù)后不良、終末期的患者，應(yīng)向家屬提前預(yù)判和通報(bào)，打好預(yù)防針。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，當(dāng)醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)某些失誤、某些意外，應(yīng)及時(shí)向患者及其家屬做出必要的說明、解釋，并設(shè)法及時(shí)補(bǔ)救，該向患者交代、疏導(dǎo)的話要多說、說細(xì)，使小的矛盾能及時(shí)化解，避免將事態(tài)擴(kuò)大化。補(bǔ)救可以從道歉開始，安撫或轉(zhuǎn)移不良情緒，象征性的補(bǔ)償及跟蹤服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，要提高識(shí)別高危醫(yī)療糾紛病例的能力， 一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)正確對待投訴， 把握投訴者的心理特征，加強(qiáng)溝通與斡旋，避免矛盾升級(jí)。
總之， 醫(yī)患溝通是一種雙向性的信息傳遞過程，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件，良好有效的醫(yī)患溝通應(yīng)是多種手段綜合運(yùn)用。與各種患者進(jìn)行有效溝通是每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的必備技能，有助于減少醫(yī)患矛盾、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，確保診療方案順利實(shí)施。
醫(yī)患溝通技巧心得體會(huì)篇十四
醫(yī)護(hù)人員與所有就診病人(包括門診、急診和住院病人)都要進(jìn)行及時(shí)的溝通，應(yīng)根據(jù)不同的病情和需要進(jìn)行。溝通的內(nèi)容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等。
1、新病人入院溝通：
1)新病人入院后，責(zé)任護(hù)士必須在2小時(shí)內(nèi)向病人或家屬宣講“住院須知”，進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)。接診醫(yī)生在仔細(xì)地詢問病情和對患者進(jìn)行體格檢查后，應(yīng)及時(shí)地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進(jìn)行溝通。
2)危重及搶救病人則要抓緊時(shí)機(jī)，分清主次。在不影響搶救治療的前提下，與患者或家屬就主要問題及時(shí)進(jìn)行溝通。
2、住院期間溝通：
1)常規(guī)溝通：醫(yī)療小組的.各級(jí)醫(yī)師及護(hù)理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機(jī)會(huì)，根據(jù)醫(yī)患溝通的內(nèi)容和患者的病情及心理需求進(jìn)行經(jīng)常性的交流溝通，使患者和家屬在就醫(yī)過程中達(dá)到“三明白”：對病情明白，治療措施明白，治療費(fèi)用明白。并將溝通內(nèi)容在病歷上進(jìn)行記載。
2)重點(diǎn)溝通：疑難、危重病人由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)直接與家屬進(jìn)行正式溝通。對患者病情的疑難、復(fù)雜性、危重程度、治療預(yù)后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進(jìn)行重點(diǎn)溝通，使家屬心中有數(shù)并配合醫(yī)療工作的開展。
3)集中溝通：由科主任、護(hù)士長等每月召集病區(qū)病人及家屬，對本科常見病、多發(fā)病進(jìn)行健康宣教。同時(shí)就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)管理等征求意見和建議，回答病人及家屬的提問，做好必要的宣傳、解釋工作，針對性進(jìn)行整改。并記錄在公休座談?dòng)涗洷旧?。以利?gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
3、出院訪視溝通：醫(yī)院市場部組織專人對每一位出院的病人進(jìn)行電話訪視溝通，征求意見，改進(jìn)工作。以誠信樹立醫(yī)院的形象。
1、將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)療質(zhì)量考核體系。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部每月抽查病歷和詢問病人，檢查執(zhí)行情況。每季進(jìn)行通報(bào)和評價(jià)。
2、醫(yī)護(hù)人員如不按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，按相關(guān)規(guī)定給予處理。