報告往往需要依據(jù)一定的模板和規(guī)范進行編寫，以便讀者可以迅速理解和查找所需信息。在寫報告時，要注意語言的準(zhǔn)確性和簡潔性，避免使用模糊、含糊不清的詞匯和句子。此外，你還可以結(jié)合自己的實際情況，對范文進行靈活的借鑒和調(diào)整，使報告更符合你的需求和目標(biāo)。
呼叫中心主管述職報告篇一
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學(xué)會換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
客服呼叫中心述職報告420xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結(jié)。
(一)取得成績。
滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足。
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。
二、20xx年工作計劃。
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度，切實落實崗位責(zé)任制，進一步完善科學(xué)有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
呼叫中心主管述職報告篇二
對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的呼叫代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應(yīng)象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。
首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作用心性。或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的`倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
一、我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。堅持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。一向以來我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己，勤勤懇懇，不斷進取，做到愛崗敬業(yè)。同時也用心參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動。通過不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。
一年以來，我在工作中嚴格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們的追求”用心、熱情、認真、細致地完成好每一項任務(wù)，嚴格遵守各項規(guī)章制度，認真履行自已的職責(zé)，自覺按規(guī)范操作;平時生活中團結(jié)同事、相互關(guān)愛。堅持做到認真學(xué)習(xí)不自滿，努力工作不失職，勤奮務(wù)實，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗，樹立正確的人生觀、價值觀。
二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，目前任職呼叫中心員，主要負責(zé)日常文件撰寫、收集相關(guān)行業(yè)資料，開展每周工作總結(jié)，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)驗，在工作中能抓重點、抓關(guān)鍵;能團結(jié)他人和鼓動帶領(lǐng)他人認真用心地工作;各項工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強。一年以來，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下，在同志們的支持和幫忙下，較好地履行了工作職責(zé)，完成了工作任務(wù)。
三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡單上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。通過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進步。
呼叫中心主管述職報告篇三
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點和落腳點。
首先，我們實現(xiàn)了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌禮貌用語，在用戶咨詢報修時，熱情服務(wù)、耐心細致的聽取和了解狀況，及時給予解答并做好記錄當(dāng)時解決不了的問題及時派工，上門服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時由用戶在派工單上簽字，對服務(wù)進行評價，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。
同時我們還實行了用戶回訪制度，不但使各運營維護中心的服務(wù)狀況能夠得到及時反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務(wù)意愿，對用戶的滿意程度得到及時的了解。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進行單獨記錄，對事情的詳細經(jīng)過，處理過程和結(jié)果都有詳細記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一齊來自市長專線的電話投訴。
呼叫中心成立以來，處理問題及時有效，客戶的滿意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶服務(wù)工作的實效性得到大大提高。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，我們堅信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認識和理解，同時還要掌握必須的專業(yè)知識，只有具備了必須的有線電視專業(yè)知識，有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時，組織員工對通用禮儀，專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，到達規(guī)范服務(wù)。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計是做好服務(wù)的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，為上級管理部門帶給詳實可靠的數(shù)據(jù)參考，對于進一步提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的`好處。
我們設(shè)立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成狀況展示板》對派發(fā)的工單數(shù)量、完成狀況、滿意度等數(shù)據(jù)進行了詳盡的展示和統(tǒng)計，不但使各項數(shù)據(jù)一目了然，也為上級領(lǐng)導(dǎo)的決策帶給了參考。
由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)潛力方面有所欠缺。
3、員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的有些問題無法帶給專業(yè)解答。
針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：
1、加強學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ)；
2、完善各項規(guī)章制度，建立健全競爭激勵機制；
3、加強檔案管理。對問題庫、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計實行常態(tài)化。對各運營維護中心的報修率、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進行詳細的統(tǒng)計，做到月月有統(tǒng)計，月月有報表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策帶給及時準(zhǔn)確統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
20xx年即將過去，新的一年即將到來。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象！
述職人：
時間：
呼叫中心主管述職報告篇四
兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!
一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊。
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知:無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
×號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為:有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁:面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
二、細化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考核氛圍。
標(biāo)桿要定位管理要精細指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
此致
敬禮!
__年_月_日。
呼叫中心主管述職報告篇五
不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達到留住客戶的目的。
理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。
再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在檔林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我做呼叫中心有xx年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
呼叫中心主管述職報告篇六
在過去的一年，年底，據(jù)總統(tǒng)辦公室的要求，我加入了該公司自6月以來，一直負責(zé)呼叫中心經(jīng)理以下幾個方面的工作。即將成立的一個分支，除了的人力，物力和其他方面的限制，使整個基礎(chǔ)薄弱，因此，優(yōu)先級呼叫中心的工作。
如：內(nèi)部控制制度，法律，法規(guī)和20余種方式，初步形成了一套完整的管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)和內(nèi)部控制系統(tǒng)的人類行為，從而使法國在按照規(guī)則的基礎(chǔ)上。
工作流程，采取科學(xué)，理性和務(wù)實的過程，規(guī)范和限制，如索賠，“索賠工作的實踐”的調(diào)查，以評估損失。
通過各種渠道，廣泛招聘和吸收從投保人同行的索賠和選擇最好的大學(xué)畢業(yè)生，到目前，移動，培訓(xùn)，提高人才，以確保短期和長期的人力資源。在過去的一年，參加公開招聘，組織培訓(xùn)，培訓(xùn)的5倍。良好的效果。
包括公安，交通隊評估公司，律師，維修店，索賠工作奠定了良好的基礎(chǔ)部門。指標(biāo)，一共有：既判力、金額。三個未決案件的未償還金額：xx萬美元。
客戶服務(wù)管理是一個非常重要的工作，包括人員管理，業(yè)務(wù)管理和服務(wù)管理。管理，重點對機構(gòu)建設(shè)，建立和完善的規(guī)則和法規(guī)，以規(guī)則為基礎(chǔ)，法律，做人民群眾的思想工作，并在企業(yè)管理人員的積極性，責(zé)任與責(zé)任感意識，索賠的規(guī)范要求過程的監(jiān)督和檢驗，理賠過程是科學(xué)，合理，實用，同時加強各方面的監(jiān)督和檢查，從而提高了整個索賠的水平。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心主管述職報告篇七
20xx年是營業(yè)總部從成立到不斷發(fā)展的重要一年，是承前啟后、繼往開來的關(guān)鍵一年。20xx年總經(jīng)理室認真總結(jié)了過去在工作中取得的成績和存在的不足，提出了“又好又快”的發(fā)展目標(biāo)，同時作出“以效益為中心，著力提升公司核心競爭力”、“全員抓理賠，向理賠要效益”的工作部署。作為公司售后服務(wù)第一窗口的呼叫中心在營總部總經(jīng)理室的關(guān)懷下，在部門總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，在營總部各機關(guān)的大力配合下，隊伍得到了充實，人員綜合素質(zhì)得到較大提高，高技術(shù)手段的引入極大提高了工作效率，客戶服務(wù)質(zhì)量明顯提高。
20xx年度，我在呼叫中心擔(dān)任調(diào)度、以及協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)臨時管理工作?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，幾多付出，也有幾多收獲，值此歲末之際加以歸納總結(jié)，愿與各位共勉，請大家批評指正。并在此對各位領(lǐng)導(dǎo)給予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的無私幫助表示衷心的感謝！
（一）呼叫中心調(diào)度工作情況
營總部成立后，進行專業(yè)化分工，設(shè)立調(diào)度崗，實行接案和調(diào)度派工分開，最大化地減少報案電話壓力，提高電話接通率。調(diào)度工作看似一個簡單的工作，當(dāng)我從事調(diào)度工作才發(fā)現(xiàn)其實不然，要做好調(diào)度工作需要很強的綜合知識，首先對呼叫系統(tǒng)、gps系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應(yīng)用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險，報出地址就應(yīng)該清楚客戶在什么位置，根據(jù)gps顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達到客戶出險位置。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到及時處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實資料提供保障，同時也為樹立xx保險售后服務(wù)的形象。
充分應(yīng)用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析
調(diào)度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，并針對問題提出解決辦法。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交培訓(xùn)室為呼叫中心的針對性培訓(xùn)提供依據(jù)。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)對每日報案數(shù)據(jù)進行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標(biāo)、采取理賠措施、公司運營提供強有力的數(shù)據(jù)支持。
（二）雙代案件工作
由于理賠工作臨時調(diào)動，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個需要技術(shù)性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細心。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開始的時候我每天要加班近兩小時才能完成當(dāng)天的工作；俗話說窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領(lǐng)導(dǎo)溝通后，雙代工作采取改進措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人，交付時間，領(lǐng)取時間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。
（三）協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)臨時管理工作
1、加強在崗培訓(xùn)
呼叫中心是分公司售后服務(wù)的一線窗口，接報案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司客戶服務(wù)形象的好壞。在總經(jīng)理室關(guān)注，部門經(jīng)理室決定打造好95502這塊xx公司的客戶服務(wù)金字招牌，我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責(zé)任心和工作技能兩方面，加強了對在崗人員的培訓(xùn),強化了責(zé)任意識和服務(wù)意識。全年與原培訓(xùn)室一起工組織培訓(xùn)9次，組織考試1次，呼叫系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)、新交強險培訓(xùn)、接報案溝通技巧培訓(xùn)、車輛構(gòu)造知識培訓(xùn)、成都地理位置培訓(xùn)、針對頻繁出點錯培訓(xùn)等，有針對性地對工作中出現(xiàn)的問題進行了分析和講解，特別是新交強險出臺后，通過對相關(guān)條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內(nèi)掌握了相關(guān)原理。針對地理位置的培訓(xùn)明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險后詢問地理位置環(huán)節(jié)的溝通時間。呼叫系統(tǒng)的培訓(xùn)使得在短時間內(nèi)熟練的應(yīng)用呼叫系統(tǒng)。
2、加強與相關(guān)環(huán)節(jié)的銜接工作
對短期內(nèi)頻繁出險標(biāo)的進行重點監(jiān)控，及時向原稽查室報告，重點加大稽查復(fù)勘及調(diào)查力度，成功促使數(shù)起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。
隨著分公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷拓展，我司承保標(biāo)的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無xx分支機構(gòu)地區(qū)出險的案件，一直是一個比較棘手的問題。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。既保證了理賠時效，及時為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。
加強與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給業(yè)管部，促進業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在一定程度上為公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展盡了一份力。
3、尋求技術(shù)支持，保證工作流程的暢通
根據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項功能得到充分的應(yīng)用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作。通過大量的實踐應(yīng)用分析、積累，提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進行了實質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率的提高有了科學(xué)的依據(jù)和保障，同時還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術(shù)部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗證工作。
4、科學(xué)安排班次，提高工作效率
今年三月以來，隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達到最高水平。
5、運用先進科技手段，科學(xué)計算查勘車輛油費報銷標(biāo)準(zhǔn)
如何制定合理的查勘車輛油費報銷標(biāo)準(zhǔn)，既保證查勘工作的順利進行，又能夠節(jié)約費用，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解gps系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，經(jīng)理室提出運用該系統(tǒng)對查勘車輛的實際行駛里程進行準(zhǔn)確測量，并測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量，進行科學(xué)化的費用報銷。全年12月我應(yīng)用gps科學(xué)計算費用報銷工作，避免營總部費用的浪費。
6、應(yīng)用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持在熟練應(yīng)用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、以及差錯件、日?？记凇讣?guī)范等方面為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持。
一年來，我親身感受到領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷和鼓勵，以及身邊同事的理解和支持，管理能力得到了鍛煉，工作方法在實踐中不斷得到改進，呼叫中心工作有條不紊，同事技能明顯提高，爭先上進的`工作氛圍逐漸形成，為呼叫中心的持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
在今年的工作中，我注重與相關(guān)科室的溝通，協(xié)調(diào)能力在工作中逐步得到提升，大局意識有所增強。
在明年的工作中，我主要從以下幾方面著手：
3、繼續(xù)強化培訓(xùn)工作，采用多種培訓(xùn)手段從專業(yè)技能、服務(wù)意識、工作責(zé)任心、主動工作的精神等各方面提高報案中心整體素質(zhì)，努力建設(shè)好營總部理賠工作的第一窗口。
20xx年將是營業(yè)總部再創(chuàng)輝煌的一年。我將緊密的團結(jié)在總經(jīng)理室，經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識，積極進取，提高工作主動性，以實際行動為創(chuàng)造營總部良好的經(jīng)營業(yè)績盡一份綿薄之力。
呼叫中心主管述職報告篇八
(1)制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標(biāo)準(zhǔn)制度。
(2)通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合，召開質(zhì)檢。
(3)根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導(dǎo)。
(6)根據(jù)每日工作要事，修改faq,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。
(7)每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結(jié)。
(8)聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通。
2、擔(dān)任培訓(xùn)專員期間。
(1)輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開發(fā)。
(2)負責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn)，培養(yǎng)新員工實際操作技能。
(3)根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對性制定培訓(xùn)主題和計劃，提高團隊服務(wù)水平。
(4)負責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對在職員工進行考核。
(5)培訓(xùn)報告的撰寫，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤。
(6)培訓(xùn)后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務(wù)操作。
4、參與公司ivr錄音的錄制工作。
1、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動;工作開展中也缺少創(chuàng)新。
2、有時候?qū)ぷ髡J識不夠全，缺乏全局觀念，對話務(wù)報表方面還缺少更全面的分析，不過我相信，在以后的工作中，我會不斷的學(xué)習(xí)和思考，從而加強對工作的認知積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好.
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心主管述職報告篇九
回顧上半年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一向顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，必須要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到此刻的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著潛力的強弱，而潛力的`發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識：一、用心參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)；二、用心主動地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、boss2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等，三、用心學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習(xí)，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應(yīng)用到實際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通潛力、協(xié)調(diào)潛力，處理問題和解決問題的潛力。
1、建立健全部門各項管理制度
根據(jù)部門工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》；根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》；根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊?，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作
不斷加強部門學(xué)習(xí)，營造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實際狀況，開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對客服代表進行專業(yè)知識、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個月2次，并要求每個人要有學(xué)習(xí)記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)潛力，提高她們客戶服務(wù)的水平。
3、話務(wù)工作
（1）做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作
現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。
（2）統(tǒng)一答復(fù)口徑
由于話務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識、辦理方法、各類故障排除等等一大堆資料。在具體工作中，我會將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
（3）合理安排班表，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了**呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。
（4）處理96296話務(wù)升級后的疑難問題
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共理解疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
（5）及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修
及時關(guān)注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準(zhǔn)確無誤。個性是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監(jiān)督工單流程狀況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單回到后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度狀況的反映。
述職人：
時間：
呼叫中心主管述職報告篇十
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準(zhǔn)備。
并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責(zé)跟聽和工單審核。
通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計劃的、有目標(biāo)的進行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：
1.增強培訓(xùn)針對性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤。
2.提高全員培訓(xùn)意識，提高員工學(xué)習(xí)積極性。
3.豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補培訓(xùn)。
4.授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動性。
5.培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。
呼叫中心主管述職報告篇十一
對于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的.工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。
20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準(zhǔn)備。
并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責(zé)跟聽和工單審核。
通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計劃的、有目標(biāo)的進行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：
1.增強培訓(xùn)針對性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤。
2.提高全員培訓(xùn)意識，提高員工學(xué)習(xí)積極性。
3.豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補培訓(xùn)。
4.授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動性。
5.培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。
一個看似簡單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓(xùn)效果。一個好的培訓(xùn)制度加上一個正確的培訓(xùn)方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。
呼叫中心主管述職報告篇十二
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!
我是從6月份進入質(zhì)檢這個行業(yè)，很高興領(lǐng)導(dǎo)給我這個舞臺，讓我能夠在這個職位上鍛煉自己，進一步提升自己。在這一個月的時間里通過領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、同事的指導(dǎo)、自身的學(xué)習(xí)，讓我從0慢慢的開始了原始積累，對于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的認識，也對于質(zhì)檢體系有了一定的認識。以下是我的述職報告：
由于自身對于質(zhì)檢控制措施的缺乏導(dǎo)致初裝質(zhì)檢通過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質(zhì)檢通過率上的`下降我存在著不可推卸的責(zé)任。其主要原因在于：
1、缺少有效管控措施;。
2、缺少必要的團隊配合;。
3、缺少咨詢員的認可;。
4、缺少持續(xù)改進意識。
6月錯誤信息率雖然較5月降低了0.17%，但仍然遠遠高于標(biāo)準(zhǔn)要求的0.7%。針對此問題已在7月開始進行了錯誤信息管控措施，就截止目前情況錯誤信息量有所下降，但仍然需要全員的配合。
通過電信方同事的指導(dǎo)，目前已經(jīng)能正確、及時處理各類郵件;每天的工作內(nèi)容也有了清楚的了解，并能及時的將各種業(yè)務(wù)更新與質(zhì)檢數(shù)據(jù)共享到內(nèi)訓(xùn)和班長，并全員進行覆蓋。讓所有同事都能在第一時間內(nèi)情況質(zhì)檢的情況，提高全員對于質(zhì)檢的重視程度。
質(zhì)檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業(yè)的改進建議，并將這些建議落實。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導(dǎo)工作。糾錯輔導(dǎo)又可以分為兩類，在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo)，前者為質(zhì)檢再監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現(xiàn)問題實時的反映給咨詢員，后者是事后工作。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上內(nèi)訓(xùn)、班長都可以做，但是，從效果上來說質(zhì)檢員做的效果會更好些。
目前我們的團隊已經(jīng)成熟，質(zhì)檢方案就需要更細致些，如更重視熱情度、語氣、氣氛融洽度等細節(jié)。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來看，哪方面都沒問題，但就是感覺好像缺了點什么。這往往是不注意調(diào)節(jié)語調(diào)、語氣等引起的熱情度問題。這時，我們的質(zhì)檢方案應(yīng)更重視客戶、影響客戶感受的一些細節(jié)。聲音中的微笑、語氣的柔和、語調(diào)的抑揚等都會產(chǎn)生較大的客戶感受差距。如果是這樣，我們就需要對我們的質(zhì)檢方案及時修正。方案的調(diào)整，不一定要重新修改。有時局部修改即可。比如，可以采取權(quán)重變化的方式，對于共性錯誤，可以適當(dāng)加大權(quán)重，而對于員工表現(xiàn)普遍較好的項目可適當(dāng)降低比例等。
同時，我們也要注意聽取錄音時的篩選。目前對于錄音都是隨機挑選。這種方式可以保證基本公正性，但卻依然會產(chǎn)生于實際工作的差距。我們需要從錄音長度、通話的時刻、特殊業(yè)務(wù)類型等方面全方面挑選。比如，錄音超長的往往時由于員工業(yè)務(wù)不熟練或客戶質(zhì)疑引起的。而錄音太短的也許是客戶的問題較簡單也或許是員工的敷衍導(dǎo)致。對于通話發(fā)生時間而言，剛上班、快下班、就餐、業(yè)務(wù)高峰期等時刻是需要重點關(guān)注的。業(yè)務(wù)類型更是如此，員工往往在服務(wù)性電話中表現(xiàn)很好，但對于投訴電話則無所適從了。
質(zhì)檢工作還要時刻檢查，應(yīng)該涵蓋到每一個工作環(huán)節(jié)才能切實起到監(jiān)控作用。我們需要根據(jù)不同業(yè)務(wù)做出不同的質(zhì)檢方案，使得每項工作都在質(zhì)檢監(jiān)控之下。
質(zhì)檢工作責(zé)任之重要求我們的質(zhì)檢工作更加重視細節(jié)，以利提升!
呼叫中心主管述職報告篇十三
20_年7月至9月，我在_電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要必須的技能技巧：
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)職責(zé)。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。
3.作為客服，需要必須的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
呼叫中心主管述職報告篇十四
對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的.情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的呼叫代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。
呼叫中心主管述職報告篇十五
20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結(jié)。
（一）取得成績。
1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程；
自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期客戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的`工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理客戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。（）我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急客戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為客戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌；
客服熱線肩負著西寧地區(qū)客戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
（二）存在的不足。
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。
二、20xx年工作計劃。
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
（二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。
（三）完善管理制度，切實落實崗位責(zé)任制，進一步完善科學(xué)有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
（四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
呼叫中心主管述職報告篇十六
復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)瞬間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊急的跨過了，回顧自己9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從3月進入公司以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶著和關(guān)心以及各位同事的主動幫助下，靠著自己仔細負責(zé)的工作看法，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)給予的各項工作?，F(xiàn)將工作匯報如下：
1、針對客服人員專業(yè)學(xué)問缺乏，在嚴格根據(jù)客服部年度培訓(xùn)打算進行培訓(xùn)的同時，加強現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)學(xué)問的重要性，在五月份客服部支配人員參與南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時，榮獲全公司其次名的好成果。
2、梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額及緣由作統(tǒng)計并制定催收管理費打算，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理依據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳打算。五、六月份依據(jù)制定的催繳打算進行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費緣由進行統(tǒng)計，依據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。
3、完成6月的.1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題主動與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進，準(zhǔn)時的完成遺留問題的處理，極大程度上避開因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿足度下降。
4、對客服部臺賬進行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數(shù)據(jù)錄入的真實性、精確性等數(shù)據(jù)進行整改，加強erp錄入人員的培訓(xùn)工作，erp錄入步入常態(tài)化。
5、由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標(biāo)識標(biāo)牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進行休整，完善各類標(biāo)示工作。
6、依據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升打算并落實執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動，培育業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認同。取得業(yè)主全都好評，并要求以后多舉辦此類活動。
1、針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在肯定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門具體工作流程，對支配的工作詳細落實到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必需當(dāng)天完成，不能完成的要查出緣由、制定打算，按規(guī)定的期限完成，轉(zhuǎn)變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2、十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。
3、依據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果，對修理后的遺漏工程進行復(fù)檢。
4、針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香熏，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服供應(yīng)問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的詳情來提升服務(wù)質(zhì)量，表達物業(yè)服務(wù)亮點。
5、協(xié)作房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順當(dāng)完成世紀錦城2—8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。
回顧以來的工作，諸多方面值得共享和確定，在工作中也存在在很大的缺乏：
1、在物業(yè)服務(wù)工作上理論學(xué)問稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論學(xué)問把握不大嫻熟，運用不到位，需要加強學(xué)習(xí)，主動進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素養(yǎng)。
2、對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理學(xué)問理論的學(xué)習(xí)和實際閱歷的積累。
3、日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達標(biāo)，但是與“精細美”的服務(wù)理念存在肯定差距，需要在服務(wù)工作中的細致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的缺乏，樹立良好的服務(wù)口碑，20xx年南部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，協(xié)作營銷工作為中心打算開展工作。
呼叫中心主管述職報告篇十七
20xx年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓舞和關(guān)心下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位并增添服務(wù)意識，總結(jié)起來收獲頗多！
作為客服的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一?；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個詳情進行檢查核對，對工作的閱歷進行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)省時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶供應(yīng)全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，到達新的層次，進入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)閱歷、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。
許多人都寫過總結(jié)，或許聽到“總結(jié)”兩個字，許多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得的時候是要不斷的去總結(jié)你的“心情”。
說實話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美妙的.盼望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調(diào)整。
在每一個新員工進來之后，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時首先要仔細傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的沖突，我們實行的'是溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)懇求協(xié)調(diào)，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)當(dāng)做的。
一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和承當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與同事的隔閡，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定同事心情及保持良好的服務(wù)看法。
細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。布滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中主動地參予著這個團隊的建設(shè)，盼望每個在客服團隊的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加沉著。
呼叫中心主管述職報告篇十八
各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們：
你們好！
透過這一年的工作，我很幸運學(xué)到了不少東西。但這還遠遠不夠，尤其在多元化技能方面上還顯得稚嫩。同時，隨著公司業(yè)務(wù)的增多，新產(chǎn)品的開發(fā)，能夠預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高各種工作技能，工作效率。做好本職工作，做出應(yīng)有的貢獻。
總之，我在工作崗位上履行了一名質(zhì)量檢查人員的職責(zé)，取得了一定成績。但是，成績只屬于過去，明年工作重點首先是要抓好產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定；其次是質(zhì)量穩(wěn)中求高使產(chǎn)品質(zhì)量再上一個新臺階。提升個人工作治理能力，為適應(yīng)分公司快速發(fā)展做出自已的貢獻。我將迎接新的挑戰(zhàn)，珍惜新的機會，揚長避短，做好新的工作，爭取新的進步！
“人非圣賢，孰能無過”我在工作中也出現(xiàn)過一些錯誤，但我敢于應(yīng)對。透過領(lǐng)導(dǎo)。同事的批評。幫忙及自我的努力來改正，決不允許自我在同樣的地方跌倒兩次。正是由于在勝利面前不驕傲，在失敗面前不低頭，我才會在奮斗中迅速的'成長和提高。此外，火車跑的快還靠車頭帶，無論從工作潛力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的員工的正確引導(dǎo)和幫忙，使我在工作潛力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。
在施工過程中，依據(jù)現(xiàn)行建筑工程質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn)，對分部分項及單位工程進行質(zhì)量驗評，認真填寫質(zhì)量驗評記錄表，做好自檢?；z。專檢的“三檢”工作，隱蔽工程驗收按規(guī)定會同設(shè)計單位及建筑單位和監(jiān)理單位做好驗收簽證工作。
在工作中，我認真投入，并在空余時光學(xué)習(xí)其它產(chǎn)品，多看產(chǎn)品圖紙，能對產(chǎn)品圖紙的理解，構(gòu)造的原理性能等有必須的認識。并認真聽取經(jīng)驗，仔細記錄。在今后的工作中，我會加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，掌握多種技能，做到一專多能，彌補了工作量大時人力不足的缺陷，保證了部門工作的正常運轉(zhuǎn)。
在產(chǎn)量不斷上升的時候，狠抓質(zhì)量工作。
抹灰階段：熟練各種抹灰質(zhì)量要求。如：普通抹灰表面應(yīng)光滑。潔凈。接槎平整，分格縫應(yīng)清晰。高級抹灰表面應(yīng)光滑。潔凈。顏色均勻，無抹紋，分格縫和灰線應(yīng)清晰美觀。護角。孔洞。槽?；液兄車哪ɑ冶砻鎽?yīng)整齊。光滑；管道后面的抹灰應(yīng)平整。有排水要求的部位應(yīng)作到滴水線（槽）。滴水線（槽）應(yīng)整齊順直，滴水線應(yīng)內(nèi)高外低，滴水槽的寬度和深度，具體做法要視施工圖要求而做。
本人還兼職車間統(tǒng)計工作，以“強化治理。狠抓質(zhì)量”為切入點，確保統(tǒng)計報表的準(zhǔn)確性和統(tǒng)計分析的時效性。為提高年度統(tǒng)計工作和統(tǒng)計分析質(zhì)量，不斷加強和提高自身素質(zhì)的同時自學(xué)《統(tǒng)計學(xué)》等書籍。在統(tǒng)計分析工作中，力求做到全面與重點相結(jié)合，在全面分析的基礎(chǔ)上，對突出的重點問題，認真做好分析，對主要指標(biāo)的變化情況，及時向車間領(lǐng)導(dǎo)匯報，使其及時了解。把握生產(chǎn)動態(tài)。
xx年即將過去，轉(zhuǎn)眼間我在成長中又渡過一年?；厥走@走過的一年，得到大家不少的幫忙，我也在大家的身上學(xué)到不少的知識。一年以來我心中的感受便是要做一名合格的質(zhì)檢員不難，但要做一名優(yōu)秀的質(zhì)檢員就不那么簡單了。我認為：一名好的質(zhì)檢員不僅僅要為人謙和正直，對事業(yè)對工作認真兢兢業(yè)業(yè)。而且在思想政治上。工作技能上更要專研。我，作為一名年輕的質(zhì)檢員需要學(xué)習(xí)的東西還很多很多。
呼叫中心主管述職報告篇一
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學(xué)會換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
客服呼叫中心述職報告420xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結(jié)。
(一)取得成績。
滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足。
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。
二、20xx年工作計劃。
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度，切實落實崗位責(zé)任制，進一步完善科學(xué)有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
呼叫中心主管述職報告篇二
對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的呼叫代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應(yīng)象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。
首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作用心性。或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的`倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
一、我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。堅持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。一向以來我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己，勤勤懇懇，不斷進取，做到愛崗敬業(yè)。同時也用心參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動。通過不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。
一年以來，我在工作中嚴格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們的追求”用心、熱情、認真、細致地完成好每一項任務(wù)，嚴格遵守各項規(guī)章制度，認真履行自已的職責(zé)，自覺按規(guī)范操作;平時生活中團結(jié)同事、相互關(guān)愛。堅持做到認真學(xué)習(xí)不自滿，努力工作不失職，勤奮務(wù)實，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗，樹立正確的人生觀、價值觀。
二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，目前任職呼叫中心員，主要負責(zé)日常文件撰寫、收集相關(guān)行業(yè)資料，開展每周工作總結(jié)，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)驗，在工作中能抓重點、抓關(guān)鍵;能團結(jié)他人和鼓動帶領(lǐng)他人認真用心地工作;各項工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強。一年以來，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下，在同志們的支持和幫忙下，較好地履行了工作職責(zé)，完成了工作任務(wù)。
三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡單上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。通過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進步。
呼叫中心主管述職報告篇三
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點和落腳點。
首先，我們實現(xiàn)了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌禮貌用語，在用戶咨詢報修時，熱情服務(wù)、耐心細致的聽取和了解狀況，及時給予解答并做好記錄當(dāng)時解決不了的問題及時派工，上門服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時由用戶在派工單上簽字，對服務(wù)進行評價，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。
同時我們還實行了用戶回訪制度，不但使各運營維護中心的服務(wù)狀況能夠得到及時反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務(wù)意愿，對用戶的滿意程度得到及時的了解。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進行單獨記錄，對事情的詳細經(jīng)過，處理過程和結(jié)果都有詳細記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一齊來自市長專線的電話投訴。
呼叫中心成立以來，處理問題及時有效，客戶的滿意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶服務(wù)工作的實效性得到大大提高。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，我們堅信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認識和理解，同時還要掌握必須的專業(yè)知識，只有具備了必須的有線電視專業(yè)知識，有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時，組織員工對通用禮儀，專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，到達規(guī)范服務(wù)。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計是做好服務(wù)的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，為上級管理部門帶給詳實可靠的數(shù)據(jù)參考，對于進一步提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的`好處。
我們設(shè)立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成狀況展示板》對派發(fā)的工單數(shù)量、完成狀況、滿意度等數(shù)據(jù)進行了詳盡的展示和統(tǒng)計，不但使各項數(shù)據(jù)一目了然，也為上級領(lǐng)導(dǎo)的決策帶給了參考。
由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)潛力方面有所欠缺。
3、員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的有些問題無法帶給專業(yè)解答。
針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：
1、加強學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ)；
2、完善各項規(guī)章制度，建立健全競爭激勵機制；
3、加強檔案管理。對問題庫、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計實行常態(tài)化。對各運營維護中心的報修率、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進行詳細的統(tǒng)計，做到月月有統(tǒng)計，月月有報表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策帶給及時準(zhǔn)確統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
20xx年即將過去，新的一年即將到來。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象！
述職人：
時間：
呼叫中心主管述職報告篇四
兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!
一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊。
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知:無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
×號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為:有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁:面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
二、細化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考核氛圍。
標(biāo)桿要定位管理要精細指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
此致
敬禮!
__年_月_日。
呼叫中心主管述職報告篇五
不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達到留住客戶的目的。
理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。
再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在檔林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我做呼叫中心有xx年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
呼叫中心主管述職報告篇六
在過去的一年，年底，據(jù)總統(tǒng)辦公室的要求，我加入了該公司自6月以來，一直負責(zé)呼叫中心經(jīng)理以下幾個方面的工作。即將成立的一個分支，除了的人力，物力和其他方面的限制，使整個基礎(chǔ)薄弱，因此，優(yōu)先級呼叫中心的工作。
如：內(nèi)部控制制度，法律，法規(guī)和20余種方式，初步形成了一套完整的管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)和內(nèi)部控制系統(tǒng)的人類行為，從而使法國在按照規(guī)則的基礎(chǔ)上。
工作流程，采取科學(xué)，理性和務(wù)實的過程，規(guī)范和限制，如索賠，“索賠工作的實踐”的調(diào)查，以評估損失。
通過各種渠道，廣泛招聘和吸收從投保人同行的索賠和選擇最好的大學(xué)畢業(yè)生，到目前，移動，培訓(xùn)，提高人才，以確保短期和長期的人力資源。在過去的一年，參加公開招聘，組織培訓(xùn)，培訓(xùn)的5倍。良好的效果。
包括公安，交通隊評估公司，律師，維修店，索賠工作奠定了良好的基礎(chǔ)部門。指標(biāo)，一共有：既判力、金額。三個未決案件的未償還金額：xx萬美元。
客戶服務(wù)管理是一個非常重要的工作，包括人員管理，業(yè)務(wù)管理和服務(wù)管理。管理，重點對機構(gòu)建設(shè)，建立和完善的規(guī)則和法規(guī)，以規(guī)則為基礎(chǔ)，法律，做人民群眾的思想工作，并在企業(yè)管理人員的積極性，責(zé)任與責(zé)任感意識，索賠的規(guī)范要求過程的監(jiān)督和檢驗，理賠過程是科學(xué)，合理，實用，同時加強各方面的監(jiān)督和檢查，從而提高了整個索賠的水平。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心主管述職報告篇七
20xx年是營業(yè)總部從成立到不斷發(fā)展的重要一年，是承前啟后、繼往開來的關(guān)鍵一年。20xx年總經(jīng)理室認真總結(jié)了過去在工作中取得的成績和存在的不足，提出了“又好又快”的發(fā)展目標(biāo)，同時作出“以效益為中心，著力提升公司核心競爭力”、“全員抓理賠，向理賠要效益”的工作部署。作為公司售后服務(wù)第一窗口的呼叫中心在營總部總經(jīng)理室的關(guān)懷下，在部門總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，在營總部各機關(guān)的大力配合下，隊伍得到了充實，人員綜合素質(zhì)得到較大提高，高技術(shù)手段的引入極大提高了工作效率，客戶服務(wù)質(zhì)量明顯提高。
20xx年度，我在呼叫中心擔(dān)任調(diào)度、以及協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)臨時管理工作?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，幾多付出，也有幾多收獲，值此歲末之際加以歸納總結(jié)，愿與各位共勉，請大家批評指正。并在此對各位領(lǐng)導(dǎo)給予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的無私幫助表示衷心的感謝！
（一）呼叫中心調(diào)度工作情況
營總部成立后，進行專業(yè)化分工，設(shè)立調(diào)度崗，實行接案和調(diào)度派工分開，最大化地減少報案電話壓力，提高電話接通率。調(diào)度工作看似一個簡單的工作，當(dāng)我從事調(diào)度工作才發(fā)現(xiàn)其實不然，要做好調(diào)度工作需要很強的綜合知識，首先對呼叫系統(tǒng)、gps系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應(yīng)用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險，報出地址就應(yīng)該清楚客戶在什么位置，根據(jù)gps顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達到客戶出險位置。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到及時處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實資料提供保障，同時也為樹立xx保險售后服務(wù)的形象。
充分應(yīng)用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析
調(diào)度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，并針對問題提出解決辦法。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交培訓(xùn)室為呼叫中心的針對性培訓(xùn)提供依據(jù)。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)對每日報案數(shù)據(jù)進行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標(biāo)、采取理賠措施、公司運營提供強有力的數(shù)據(jù)支持。
（二）雙代案件工作
由于理賠工作臨時調(diào)動，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個需要技術(shù)性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細心。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開始的時候我每天要加班近兩小時才能完成當(dāng)天的工作；俗話說窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領(lǐng)導(dǎo)溝通后，雙代工作采取改進措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人，交付時間，領(lǐng)取時間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。
（三）協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)臨時管理工作
1、加強在崗培訓(xùn)
呼叫中心是分公司售后服務(wù)的一線窗口，接報案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司客戶服務(wù)形象的好壞。在總經(jīng)理室關(guān)注，部門經(jīng)理室決定打造好95502這塊xx公司的客戶服務(wù)金字招牌，我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責(zé)任心和工作技能兩方面，加強了對在崗人員的培訓(xùn),強化了責(zé)任意識和服務(wù)意識。全年與原培訓(xùn)室一起工組織培訓(xùn)9次，組織考試1次，呼叫系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)、新交強險培訓(xùn)、接報案溝通技巧培訓(xùn)、車輛構(gòu)造知識培訓(xùn)、成都地理位置培訓(xùn)、針對頻繁出點錯培訓(xùn)等，有針對性地對工作中出現(xiàn)的問題進行了分析和講解，特別是新交強險出臺后，通過對相關(guān)條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內(nèi)掌握了相關(guān)原理。針對地理位置的培訓(xùn)明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險后詢問地理位置環(huán)節(jié)的溝通時間。呼叫系統(tǒng)的培訓(xùn)使得在短時間內(nèi)熟練的應(yīng)用呼叫系統(tǒng)。
2、加強與相關(guān)環(huán)節(jié)的銜接工作
對短期內(nèi)頻繁出險標(biāo)的進行重點監(jiān)控，及時向原稽查室報告，重點加大稽查復(fù)勘及調(diào)查力度，成功促使數(shù)起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。
隨著分公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷拓展，我司承保標(biāo)的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無xx分支機構(gòu)地區(qū)出險的案件，一直是一個比較棘手的問題。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。既保證了理賠時效，及時為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。
加強與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給業(yè)管部，促進業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在一定程度上為公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展盡了一份力。
3、尋求技術(shù)支持，保證工作流程的暢通
根據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項功能得到充分的應(yīng)用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作。通過大量的實踐應(yīng)用分析、積累，提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進行了實質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率的提高有了科學(xué)的依據(jù)和保障，同時還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術(shù)部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗證工作。
4、科學(xué)安排班次，提高工作效率
今年三月以來，隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達到最高水平。
5、運用先進科技手段，科學(xué)計算查勘車輛油費報銷標(biāo)準(zhǔn)
如何制定合理的查勘車輛油費報銷標(biāo)準(zhǔn)，既保證查勘工作的順利進行，又能夠節(jié)約費用，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解gps系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，經(jīng)理室提出運用該系統(tǒng)對查勘車輛的實際行駛里程進行準(zhǔn)確測量，并測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量，進行科學(xué)化的費用報銷。全年12月我應(yīng)用gps科學(xué)計算費用報銷工作，避免營總部費用的浪費。
6、應(yīng)用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持在熟練應(yīng)用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、以及差錯件、日?？记凇讣?guī)范等方面為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持。
一年來，我親身感受到領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷和鼓勵，以及身邊同事的理解和支持，管理能力得到了鍛煉，工作方法在實踐中不斷得到改進，呼叫中心工作有條不紊，同事技能明顯提高，爭先上進的`工作氛圍逐漸形成，為呼叫中心的持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
在今年的工作中，我注重與相關(guān)科室的溝通，協(xié)調(diào)能力在工作中逐步得到提升，大局意識有所增強。
在明年的工作中，我主要從以下幾方面著手：
3、繼續(xù)強化培訓(xùn)工作，采用多種培訓(xùn)手段從專業(yè)技能、服務(wù)意識、工作責(zé)任心、主動工作的精神等各方面提高報案中心整體素質(zhì)，努力建設(shè)好營總部理賠工作的第一窗口。
20xx年將是營業(yè)總部再創(chuàng)輝煌的一年。我將緊密的團結(jié)在總經(jīng)理室，經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識，積極進取，提高工作主動性，以實際行動為創(chuàng)造營總部良好的經(jīng)營業(yè)績盡一份綿薄之力。
呼叫中心主管述職報告篇八
(1)制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標(biāo)準(zhǔn)制度。
(2)通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合，召開質(zhì)檢。
(3)根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導(dǎo)。
(6)根據(jù)每日工作要事，修改faq,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。
(7)每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結(jié)。
(8)聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通。
2、擔(dān)任培訓(xùn)專員期間。
(1)輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開發(fā)。
(2)負責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn)，培養(yǎng)新員工實際操作技能。
(3)根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對性制定培訓(xùn)主題和計劃，提高團隊服務(wù)水平。
(4)負責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對在職員工進行考核。
(5)培訓(xùn)報告的撰寫，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤。
(6)培訓(xùn)后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務(wù)操作。
4、參與公司ivr錄音的錄制工作。
1、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動;工作開展中也缺少創(chuàng)新。
2、有時候?qū)ぷ髡J識不夠全，缺乏全局觀念，對話務(wù)報表方面還缺少更全面的分析，不過我相信，在以后的工作中，我會不斷的學(xué)習(xí)和思考，從而加強對工作的認知積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好.
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心主管述職報告篇九
回顧上半年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一向顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，必須要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到此刻的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著潛力的強弱，而潛力的`發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識：一、用心參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)；二、用心主動地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、boss2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等，三、用心學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習(xí)，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應(yīng)用到實際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通潛力、協(xié)調(diào)潛力，處理問題和解決問題的潛力。
1、建立健全部門各項管理制度
根據(jù)部門工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》；根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》；根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊?，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作
不斷加強部門學(xué)習(xí)，營造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實際狀況，開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對客服代表進行專業(yè)知識、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個月2次，并要求每個人要有學(xué)習(xí)記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)潛力，提高她們客戶服務(wù)的水平。
3、話務(wù)工作
（1）做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作
現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。
（2）統(tǒng)一答復(fù)口徑
由于話務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識、辦理方法、各類故障排除等等一大堆資料。在具體工作中，我會將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
（3）合理安排班表，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了**呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。
（4）處理96296話務(wù)升級后的疑難問題
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共理解疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
（5）及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修
及時關(guān)注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準(zhǔn)確無誤。個性是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監(jiān)督工單流程狀況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單回到后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度狀況的反映。
述職人：
時間：
呼叫中心主管述職報告篇十
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準(zhǔn)備。
并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責(zé)跟聽和工單審核。
通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計劃的、有目標(biāo)的進行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：
1.增強培訓(xùn)針對性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤。
2.提高全員培訓(xùn)意識，提高員工學(xué)習(xí)積極性。
3.豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補培訓(xùn)。
4.授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動性。
5.培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。
呼叫中心主管述職報告篇十一
對于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的.工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。
20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準(zhǔn)備。
并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責(zé)跟聽和工單審核。
通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計劃的、有目標(biāo)的進行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：
1.增強培訓(xùn)針對性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤。
2.提高全員培訓(xùn)意識，提高員工學(xué)習(xí)積極性。
3.豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補培訓(xùn)。
4.授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動性。
5.培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。
一個看似簡單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓(xùn)效果。一個好的培訓(xùn)制度加上一個正確的培訓(xùn)方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。
呼叫中心主管述職報告篇十二
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!
我是從6月份進入質(zhì)檢這個行業(yè)，很高興領(lǐng)導(dǎo)給我這個舞臺，讓我能夠在這個職位上鍛煉自己，進一步提升自己。在這一個月的時間里通過領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、同事的指導(dǎo)、自身的學(xué)習(xí)，讓我從0慢慢的開始了原始積累，對于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的認識，也對于質(zhì)檢體系有了一定的認識。以下是我的述職報告：
由于自身對于質(zhì)檢控制措施的缺乏導(dǎo)致初裝質(zhì)檢通過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質(zhì)檢通過率上的`下降我存在著不可推卸的責(zé)任。其主要原因在于：
1、缺少有效管控措施;。
2、缺少必要的團隊配合;。
3、缺少咨詢員的認可;。
4、缺少持續(xù)改進意識。
6月錯誤信息率雖然較5月降低了0.17%，但仍然遠遠高于標(biāo)準(zhǔn)要求的0.7%。針對此問題已在7月開始進行了錯誤信息管控措施，就截止目前情況錯誤信息量有所下降，但仍然需要全員的配合。
通過電信方同事的指導(dǎo)，目前已經(jīng)能正確、及時處理各類郵件;每天的工作內(nèi)容也有了清楚的了解，并能及時的將各種業(yè)務(wù)更新與質(zhì)檢數(shù)據(jù)共享到內(nèi)訓(xùn)和班長，并全員進行覆蓋。讓所有同事都能在第一時間內(nèi)情況質(zhì)檢的情況，提高全員對于質(zhì)檢的重視程度。
質(zhì)檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業(yè)的改進建議，并將這些建議落實。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導(dǎo)工作。糾錯輔導(dǎo)又可以分為兩類，在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo)，前者為質(zhì)檢再監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現(xiàn)問題實時的反映給咨詢員，后者是事后工作。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上內(nèi)訓(xùn)、班長都可以做，但是，從效果上來說質(zhì)檢員做的效果會更好些。
目前我們的團隊已經(jīng)成熟，質(zhì)檢方案就需要更細致些，如更重視熱情度、語氣、氣氛融洽度等細節(jié)。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來看，哪方面都沒問題，但就是感覺好像缺了點什么。這往往是不注意調(diào)節(jié)語調(diào)、語氣等引起的熱情度問題。這時，我們的質(zhì)檢方案應(yīng)更重視客戶、影響客戶感受的一些細節(jié)。聲音中的微笑、語氣的柔和、語調(diào)的抑揚等都會產(chǎn)生較大的客戶感受差距。如果是這樣，我們就需要對我們的質(zhì)檢方案及時修正。方案的調(diào)整，不一定要重新修改。有時局部修改即可。比如，可以采取權(quán)重變化的方式，對于共性錯誤，可以適當(dāng)加大權(quán)重，而對于員工表現(xiàn)普遍較好的項目可適當(dāng)降低比例等。
同時，我們也要注意聽取錄音時的篩選。目前對于錄音都是隨機挑選。這種方式可以保證基本公正性，但卻依然會產(chǎn)生于實際工作的差距。我們需要從錄音長度、通話的時刻、特殊業(yè)務(wù)類型等方面全方面挑選。比如，錄音超長的往往時由于員工業(yè)務(wù)不熟練或客戶質(zhì)疑引起的。而錄音太短的也許是客戶的問題較簡單也或許是員工的敷衍導(dǎo)致。對于通話發(fā)生時間而言，剛上班、快下班、就餐、業(yè)務(wù)高峰期等時刻是需要重點關(guān)注的。業(yè)務(wù)類型更是如此，員工往往在服務(wù)性電話中表現(xiàn)很好，但對于投訴電話則無所適從了。
質(zhì)檢工作還要時刻檢查，應(yīng)該涵蓋到每一個工作環(huán)節(jié)才能切實起到監(jiān)控作用。我們需要根據(jù)不同業(yè)務(wù)做出不同的質(zhì)檢方案，使得每項工作都在質(zhì)檢監(jiān)控之下。
質(zhì)檢工作責(zé)任之重要求我們的質(zhì)檢工作更加重視細節(jié)，以利提升!
呼叫中心主管述職報告篇十三
20_年7月至9月，我在_電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要必須的技能技巧：
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)職責(zé)。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。
3.作為客服，需要必須的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
呼叫中心主管述職報告篇十四
對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的.情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的呼叫代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。
呼叫中心主管述職報告篇十五
20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結(jié)。
（一）取得成績。
1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程；
自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期客戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的`工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理客戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。（）我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急客戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為客戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌；
客服熱線肩負著西寧地區(qū)客戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
（二）存在的不足。
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。
二、20xx年工作計劃。
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
（二）通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。
（三）完善管理制度，切實落實崗位責(zé)任制，進一步完善科學(xué)有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
（四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
呼叫中心主管述職報告篇十六
復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)瞬間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊急的跨過了，回顧自己9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從3月進入公司以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶著和關(guān)心以及各位同事的主動幫助下，靠著自己仔細負責(zé)的工作看法，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)給予的各項工作?，F(xiàn)將工作匯報如下：
1、針對客服人員專業(yè)學(xué)問缺乏，在嚴格根據(jù)客服部年度培訓(xùn)打算進行培訓(xùn)的同時，加強現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)學(xué)問的重要性，在五月份客服部支配人員參與南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時，榮獲全公司其次名的好成果。
2、梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額及緣由作統(tǒng)計并制定催收管理費打算，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理依據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳打算。五、六月份依據(jù)制定的催繳打算進行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費緣由進行統(tǒng)計，依據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。
3、完成6月的.1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題主動與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進，準(zhǔn)時的完成遺留問題的處理，極大程度上避開因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿足度下降。
4、對客服部臺賬進行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數(shù)據(jù)錄入的真實性、精確性等數(shù)據(jù)進行整改，加強erp錄入人員的培訓(xùn)工作，erp錄入步入常態(tài)化。
5、由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標(biāo)識標(biāo)牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進行休整，完善各類標(biāo)示工作。
6、依據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升打算并落實執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動，培育業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認同。取得業(yè)主全都好評，并要求以后多舉辦此類活動。
1、針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在肯定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門具體工作流程，對支配的工作詳細落實到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必需當(dāng)天完成，不能完成的要查出緣由、制定打算，按規(guī)定的期限完成，轉(zhuǎn)變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2、十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。
3、依據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果，對修理后的遺漏工程進行復(fù)檢。
4、針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香熏，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服供應(yīng)問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的詳情來提升服務(wù)質(zhì)量，表達物業(yè)服務(wù)亮點。
5、協(xié)作房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順當(dāng)完成世紀錦城2—8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。
回顧以來的工作，諸多方面值得共享和確定，在工作中也存在在很大的缺乏：
1、在物業(yè)服務(wù)工作上理論學(xué)問稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論學(xué)問把握不大嫻熟，運用不到位，需要加強學(xué)習(xí)，主動進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素養(yǎng)。
2、對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理學(xué)問理論的學(xué)習(xí)和實際閱歷的積累。
3、日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達標(biāo)，但是與“精細美”的服務(wù)理念存在肯定差距，需要在服務(wù)工作中的細致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的缺乏，樹立良好的服務(wù)口碑，20xx年南部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，協(xié)作營銷工作為中心打算開展工作。
呼叫中心主管述職報告篇十七
20xx年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓舞和關(guān)心下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位并增添服務(wù)意識，總結(jié)起來收獲頗多！
作為客服的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一?；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個詳情進行檢查核對，對工作的閱歷進行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)省時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶供應(yīng)全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，到達新的層次，進入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)閱歷、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。
許多人都寫過總結(jié)，或許聽到“總結(jié)”兩個字，許多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得的時候是要不斷的去總結(jié)你的“心情”。
說實話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美妙的.盼望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調(diào)整。
在每一個新員工進來之后，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時首先要仔細傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的沖突，我們實行的'是溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)懇求協(xié)調(diào)，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)當(dāng)做的。
一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和承當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與同事的隔閡，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定同事心情及保持良好的服務(wù)看法。
細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。布滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中主動地參予著這個團隊的建設(shè)，盼望每個在客服團隊的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加沉著。
呼叫中心主管述職報告篇十八
各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們：
你們好！
透過這一年的工作，我很幸運學(xué)到了不少東西。但這還遠遠不夠，尤其在多元化技能方面上還顯得稚嫩。同時，隨著公司業(yè)務(wù)的增多，新產(chǎn)品的開發(fā)，能夠預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高各種工作技能，工作效率。做好本職工作，做出應(yīng)有的貢獻。
總之，我在工作崗位上履行了一名質(zhì)量檢查人員的職責(zé)，取得了一定成績。但是，成績只屬于過去，明年工作重點首先是要抓好產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定；其次是質(zhì)量穩(wěn)中求高使產(chǎn)品質(zhì)量再上一個新臺階。提升個人工作治理能力，為適應(yīng)分公司快速發(fā)展做出自已的貢獻。我將迎接新的挑戰(zhàn)，珍惜新的機會，揚長避短，做好新的工作，爭取新的進步！
“人非圣賢，孰能無過”我在工作中也出現(xiàn)過一些錯誤，但我敢于應(yīng)對。透過領(lǐng)導(dǎo)。同事的批評。幫忙及自我的努力來改正，決不允許自我在同樣的地方跌倒兩次。正是由于在勝利面前不驕傲，在失敗面前不低頭，我才會在奮斗中迅速的'成長和提高。此外，火車跑的快還靠車頭帶，無論從工作潛力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的員工的正確引導(dǎo)和幫忙，使我在工作潛力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。
在施工過程中，依據(jù)現(xiàn)行建筑工程質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn)，對分部分項及單位工程進行質(zhì)量驗評，認真填寫質(zhì)量驗評記錄表，做好自檢?；z。專檢的“三檢”工作，隱蔽工程驗收按規(guī)定會同設(shè)計單位及建筑單位和監(jiān)理單位做好驗收簽證工作。
在工作中，我認真投入，并在空余時光學(xué)習(xí)其它產(chǎn)品，多看產(chǎn)品圖紙，能對產(chǎn)品圖紙的理解，構(gòu)造的原理性能等有必須的認識。并認真聽取經(jīng)驗，仔細記錄。在今后的工作中，我會加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，掌握多種技能，做到一專多能，彌補了工作量大時人力不足的缺陷，保證了部門工作的正常運轉(zhuǎn)。
在產(chǎn)量不斷上升的時候，狠抓質(zhì)量工作。
抹灰階段：熟練各種抹灰質(zhì)量要求。如：普通抹灰表面應(yīng)光滑。潔凈。接槎平整，分格縫應(yīng)清晰。高級抹灰表面應(yīng)光滑。潔凈。顏色均勻，無抹紋，分格縫和灰線應(yīng)清晰美觀。護角。孔洞。槽?；液兄車哪ɑ冶砻鎽?yīng)整齊。光滑；管道后面的抹灰應(yīng)平整。有排水要求的部位應(yīng)作到滴水線（槽）。滴水線（槽）應(yīng)整齊順直，滴水線應(yīng)內(nèi)高外低，滴水槽的寬度和深度，具體做法要視施工圖要求而做。
本人還兼職車間統(tǒng)計工作，以“強化治理。狠抓質(zhì)量”為切入點，確保統(tǒng)計報表的準(zhǔn)確性和統(tǒng)計分析的時效性。為提高年度統(tǒng)計工作和統(tǒng)計分析質(zhì)量，不斷加強和提高自身素質(zhì)的同時自學(xué)《統(tǒng)計學(xué)》等書籍。在統(tǒng)計分析工作中，力求做到全面與重點相結(jié)合，在全面分析的基礎(chǔ)上，對突出的重點問題，認真做好分析，對主要指標(biāo)的變化情況，及時向車間領(lǐng)導(dǎo)匯報，使其及時了解。把握生產(chǎn)動態(tài)。
xx年即將過去，轉(zhuǎn)眼間我在成長中又渡過一年?；厥走@走過的一年，得到大家不少的幫忙，我也在大家的身上學(xué)到不少的知識。一年以來我心中的感受便是要做一名合格的質(zhì)檢員不難，但要做一名優(yōu)秀的質(zhì)檢員就不那么簡單了。我認為：一名好的質(zhì)檢員不僅僅要為人謙和正直，對事業(yè)對工作認真兢兢業(yè)業(yè)。而且在思想政治上。工作技能上更要專研。我，作為一名年輕的質(zhì)檢員需要學(xué)習(xí)的東西還很多很多。