合同的內(nèi)容通常包括合同主體、合同標(biāo)的、合同約定和合同生效等要素。在國際貿(mào)易中，合同的起草應(yīng)考慮到國際商法和跨國爭議解決的特殊性。需要合同范文作為參考嗎？以下是一些合同范文供您參考，希望對您有所幫助。
客戶合同管理篇一
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實創(chuàng)新,客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。
1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設(shè)計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
1.負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。
2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息饋給公司。
3.認(rèn)真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。
10.公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
1.公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見饋和投訴等。
2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3.公司對每次來電、來信、來須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。
4.各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門映，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。
1.服務(wù)準(zhǔn)則。
（1）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
（2）服務(wù)及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2.安裝維護人員權(quán)限。
（1）對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
（2）及時向部門主管如實映各種情況。
3.應(yīng)急方案。
（1）如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
（2）遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開始執(zhí)行。
客戶合同管理篇二
為加強檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務(wù)市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標(biāo)準(zhǔn)，遵照執(zhí)行。
包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。
1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。
2、按照上海大眾廠家要求，客戶關(guān)愛部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。
3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的用戶檔案袋。
4、客戶關(guān)愛部應(yīng)配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設(shè)施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴(yán)格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。
5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應(yīng)建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應(yīng)的用戶檔案袋內(nèi)，同時建立相應(yīng)的電子信息檔案。
6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴(yán)格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。
1、客戶關(guān)愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責(zé)任部門，對本公司用戶檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔(dān)組織、指揮、管理職責(zé)和后果責(zé)任。本公司相關(guān)部門應(yīng)按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關(guān)愛部完成用戶檔案管理的相關(guān)工作。
2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責(zé)任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經(jīng)理是本部門銷售用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時移交、補充完善承擔(dān)責(zé)任。
1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復(fù)印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構(gòu)成：
1）綠卡：包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機及電話（座機需加上區(qū)號）、聯(lián)系地址等信息）
2）購車發(fā)票復(fù)印件
3）銷售合同原件
4）身份證復(fù)印件（需兩面）或組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件
5）交車檢查表
6）行駛證復(fù)印件
7）保險單復(fù)印件
8）衍生服務(wù)清單
9）車輛合格證復(fù)印件
10）交車照片
11）新車pdi檢查表
12）其它證明類文件（特定客戶）
2、 售后檔案由售后服務(wù)部在交車1個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。服務(wù)顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查逐—復(fù)印掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構(gòu)成：
3） 保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、12項免費檢查表
1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。
2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。
3、服務(wù)顧問每次接修時未核對、明確當(dāng)次進廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車次。
4、服務(wù)顧問未在交車后一個工作日內(nèi)移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。
5、服務(wù)顧問移交的書面紙質(zhì)用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內(nèi)部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。
6、銷售顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務(wù)顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當(dāng)月績效工資實行10%—30%的扣罰。
7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴(yán)格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。
8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門負(fù)責(zé)人績效考核比當(dāng)中。
9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)檢查、執(zhí)行。
10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。
1、本制度由客戶關(guān)愛部制訂并負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時亦同。
2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準(zhǔn)
3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行
編制： 審核： 批準(zhǔn)：
日期： 日期： 日期：
客戶合同管理篇三
第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
客戶合同管理篇四
第1條 為防止客戶信息泄露，確保信息完整和安全，科學(xué)、高效地保管和利用客戶信息，特制定本制度。
第2條 本制度適用于客戶信息相關(guān)人員的工作。
第3條 客戶的分類如下。
1. 一般客戶：與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的經(jīng)銷單位及個人。
2. 特殊客戶：與企業(yè)有合作關(guān)系的律師、財務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險等個人及機構(gòu)。
第4條 客戶開發(fā)專員每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)及時在客戶信息專員處建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
第5條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)企業(yè)所有客戶信息、客戶信息報表的匯總、整理。
第6條 為方便查找，應(yīng)為客戶檔案設(shè)置索引。
第7條 客戶檔案按客戶服務(wù)部的要求分類擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。
第8條 客戶信息的載體（包括紙張、磁盤等）應(yīng)選用質(zhì)量好、便于長期保管的材料。信息書寫應(yīng)選用耐久性強、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍(lán)黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。
第3章 客戶信息統(tǒng)計報表
第9條 客戶服務(wù)部信息管理人員對客戶信息進行分析、整理，編制客戶信息統(tǒng)計報表。
第10條 其他部門若因工作需要，要求客戶服務(wù)部提供有關(guān)客戶信息資料的定期統(tǒng)計報表，須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
第11條 客戶信息統(tǒng)計報表如有個別項需要修改時，應(yīng)報總經(jīng)理批準(zhǔn)，由客戶服務(wù)部備案，不必再辦理審批手續(xù)。
第12條 客戶服務(wù)部編制的各種客戶信息資料定期統(tǒng)計報表必須根據(jù)實際業(yè)務(wù)工作需要，統(tǒng)一印刷、保管及發(fā)放。
第13條 為確?？蛻粜畔⒔y(tǒng)計報表中數(shù)據(jù)資料的正確性，客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)對上報或分發(fā)的報表進行認(rèn)真審查，審查后方可報發(fā)。
第14條 每半年對客戶檔案的保管狀況進行一次全面檢查，做好檢查記錄。
第15條 發(fā)現(xiàn)客戶檔案字跡變色或材料破損要及時修復(fù)。
第16條 定期檢查客戶檔案的保管環(huán)境，防潮、防霉等工作一定要做好。
第17條 建立客戶檔案查閱權(quán)限制度，未經(jīng)許可，任何人不得隨意查閱客戶檔案。
第18條 查閱客戶檔案的具體規(guī)定如下。
1. 由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的對象、目的、理由、查閱人概況等情況。
2. 由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
3. 由客戶服務(wù)部對查閱申請進行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準(zhǔn)。
4. 非本企業(yè)人員查閱客戶檔案，必須持介紹信或工作證進行登記和審核，查閱密級文件須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。
第19條 客戶資料外借的具體規(guī)定如下。
1. 任何處室和個人不得以任何借口分散保管客戶資料和將客戶資料據(jù)為己有。
2. 借閱者提交借閱申請，內(nèi)容與查閱申請相似。
3. 借閱申請由借閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
4. 信息管理專員對借閱申請進行審核、批準(zhǔn)。
5. 借閱者把借閱的資料的名稱、份數(shù)、借閱時間、理由等在客戶資料外借登記冊上填寫清楚，并簽字確認(rèn)，客戶資料借閱時間不得超過三天。
第20條 借閱者歸還客戶資料時，及時在客戶資料外借登記冊上注銷。
第21條 客戶服務(wù)部各級管理人員和信息管理人員要相互配合，自覺遵守客戶信息保密制度。
第22條 凡屬“機密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊時，必須在檢索工具備注欄寫上“機密”、“絕密”字樣，必須單獨存放、專人管理，其他人員未經(jīng)許可不得查閱。
第23條 各類重要的文件、資料必須采取以下保密措施。
1. 非經(jīng)總經(jīng)理或客戶信息主管批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄。
2. 其收發(fā)、傳遞和外出攜帶由指定人員負(fù)責(zé)，并采取必要的安全措施。
第24條 企業(yè)相關(guān)人員在對外交往與合作中如果需要提供客戶資料時，應(yīng)事先獲得客戶信息主管和客戶服務(wù)部經(jīng)理的批準(zhǔn)。
第25條對保管期滿，失去保存價值的客戶資料要按規(guī)定銷毀，不得當(dāng)作廢紙出售。
第26條 客戶信息管理遵循“三不準(zhǔn)”規(guī)定，其具體內(nèi)容如下。
1. 不準(zhǔn)在私人交往中泄露客戶信息。
2. 不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摽蛻粜畔ⅰ?BR> 3. 不準(zhǔn)在普通電話、明碼電報和私人通信中泄露客戶信息。
第27條 企業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)客戶信息已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施，并及時報告客戶信息主管及客戶服務(wù)部經(jīng)理。相關(guān)人員接到報告后，應(yīng)立即處理。
第28條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋、修訂和補充。
第29條 本制度呈報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。
客戶合同管理篇五
1.3成立由總經(jīng)理任組長的危機事件處理小組，負(fù)責(zé)重大客戶投訴的預(yù)警管理及處理；
2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關(guān)系專員、客戶關(guān)系部回訪。
2.2客戶投訴一般由客戶關(guān)系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。
2.3接待人員應(yīng)耐心傾聽客戶的訴求，穩(wěn)定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），并立即在oms中查詢客戶信息是否屬實。
2.4集團呼叫中心接到客戶投訴后，準(zhǔn)確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），通過oms傳遞給4s店，并短信通知客戶關(guān)系部經(jīng)理，4s店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調(diào)查。
2.5重大客戶投訴包括：重復(fù)投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負(fù)面報道、4s店認(rèn)為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應(yīng)該在24小時內(nèi)向品牌事業(yè)部/管理部、法務(wù)部預(yù)警報備，品牌事業(yè)部/管理部及時向運營副總裁、ceo報備，并提供相應(yīng)協(xié)助。
2.6當(dāng)4s店發(fā)生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集4s店危機處理小組開會商討應(yīng)對辦法。
2.7重大投訴按廠家相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范要求進行預(yù)警。未按廠家要求進行預(yù)警造成公司損失，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和4s店相關(guān)管理人員承擔(dān)責(zé)任。
2.8客戶投訴及其處理，必須錄入oms形成周報、月報。
2.9客戶投訴涉及賠償、補償?shù)劝礄?quán)限核決表審批。
客戶合同管理篇六
對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。
4.1.1客戶信息資料的收集整理
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總
4.1.2客戶檔案的建立與管理
a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：
1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；
2.客戶信用狀況描述；
3.客戶以往交易記錄等。
b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新；
c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認(rèn)。
5.1.3客戶檔案的使用與保密
b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責(zé)任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。
5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護管理；
5.1.2客戶關(guān)系維護管理的方式包括：
a)定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；
b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查；
c)顧客滿意度調(diào)查等。
5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護的具體管理實施；
5.1.4客戶關(guān)系維護管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。
a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；
d)當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進行改進。
7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；
8、相關(guān)/支持性文件
8.1《市場信息管理制度》；
8.2《保密管理制度》。
客戶合同管理篇七
一、。a類：公司貴客，指公司高層的重要客人;b類：貴賓接待，指公司重要客戶、外賓的接待;c類：業(yè)務(wù)接待，指營銷客戶的接待;d類：普通接待，指一般來客的接待。
二、。公司客戶的接待的一般內(nèi)容為“迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)”。接待人員需真誠熱情，注重文明用語，規(guī)范化服務(wù)。前臺人員應(yīng)配合部門業(yè)務(wù)人員周到化服務(wù)，原則上根據(jù)具體業(yè)務(wù)事項由相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，需部門主管以上接待的，由部門總監(jiān)接待，接待用品由相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)把關(guān)。
三、。接待人員需遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為。對于客戶提出的辦理限制事宜，應(yīng)婉言謝絕或及時報公司領(lǐng)導(dǎo)。接待費用的控制上應(yīng)該注意一下幾點事項：
1、：按照客戶的分類，安排相應(yīng)的接待方式，但應(yīng)在客戶滿意的基礎(chǔ)上控制費用標(biāo)準(zhǔn)，不得奢華浪費。a類客戶由公司高層接待，費用應(yīng)該控制在500元/人;b類客戶由部門總監(jiān)接待，費用應(yīng)控制在300元左右/人;c類客戶由部門經(jīng)理接待，應(yīng)控制在200元左右/人;d類客戶由部門主管或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，費用應(yīng)控制在150元/人。其中銷售部門客戶接待費用由本部門負(fù)責(zé)。
2、：在諸如飯局、娛樂等客戶服務(wù)項目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。
3、：公司的客戶送禮由各部門主管負(fù)責(zé)安排，原則上禮品應(yīng)符合客戶品味、價格合理、能代表公司形象等，重要禮品需報執(zhí)行委員會主席。
1、接待客戶來訪，處理客戶投訴。
2、辦理裝修、物品放行、維修受理等日常事務(wù)。
3、每天進行房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、安全(含夜間查崗)、清潔(含垃圾清運)、綠化、消殺等工作的不定時巡查。
4、根據(jù)計劃定期安排房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的維護工作。
5、根據(jù)季節(jié)不同，每月對公共區(qū)域安排2次以上的消殺工作。
6、每月對材料采購進行控制，并對庫存材料進行盤點。
7、每月組織相關(guān)培訓(xùn)及考核工作。
8、每月對管理費收繳工作進行統(tǒng)計，并實行上門催繳等方式保證收繳率達(dá)到公司要求。
9、每月對水電費用進行統(tǒng)計分析，對本月管理成本進行核算。
10、每季度向業(yè)主公布一次管理費收支狀況及本體維修基金使用情況。
11、每年安排水池/箱進行兩次清洗，并送水樣進行檢測。
12、每年至少一次對客戶意見進行征詢。
13、按計劃組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳活動。
14、定期與業(yè)委會進行溝通。
15、定期與行業(yè)主管部門、政府相關(guān)部門進行溝通。
迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的部署，應(yīng)注意以下事項：
1、對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的客人，應(yīng)首先了解對方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人做出禮貌的解釋。
2、主人到車站、機場去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，絕不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛?，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。
3、接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們美麗的城市”、“歡迎您來我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。
4、迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。
5、應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
6、將客人送到住處后，不要立即離開，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點的自然風(fēng)景觀、特產(chǎn)、物價等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。
客戶合同管理篇八
為進一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營工程，提高對聯(lián)營合作伙伴的管理力度，確保各項工程的安全和質(zhì)量管理，結(jié)合公司現(xiàn)狀，制定本辦法。
本辦法適用于聯(lián)營工程合作方的準(zhǔn)入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。
3.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，負(fù)責(zé)對客戶進行實地考察，負(fù)責(zé)按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發(fā)起。
3.2、盛昌公司負(fù)責(zé)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存，負(fù)責(zé)客戶的分級，必要時還要組織各相關(guān)單位對合作伙伴的考察活動。
4.1.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、對于《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址，人員，設(shè)備等情況，需要介紹部門進行實地考察（細(xì)則見《聯(lián)營工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經(jīng)過實地考察的，應(yīng)保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對于模糊的情況默認(rèn)為不具備條件。
4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應(yīng)在洽談項目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉(zhuǎn)交給盛昌公司后，由盛昌公司進行初步把關(guān)。對于不符合合作要求的及時勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。
4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后，將會由盛昌公司進行客戶分級。分級結(jié)果為公司內(nèi)部使用，不對合作伙伴公開。
4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當(dāng)放寬走訪頻次，每半年應(yīng)至少走訪1次。
4.2.4、上表中的走訪活動由各單位執(zhí)行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場開發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門參加。公司高層應(yīng)對a類和部分b類合作伙伴每年至少進行1次走訪。
4.2.5、各單位每次走訪時，需要對合作伙伴資料主動進行更新并轉(zhuǎn)告至盛昌公司。走訪時還需密切留意客戶的下一步動態(tài)。
4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目，各單位應(yīng)加強對該客戶的走訪。
4.3、客戶歸檔及評價階段。
4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營合作伙伴建立個人檔案，即時更新。a類和b類客戶的檔案每半年存檔一次，c類和d類客戶的檔案不需存檔但要即時更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。
4.3.2、檔案的內(nèi)容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域，人脈背景，過往業(yè)績以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評價和信譽程度等。
4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內(nèi)容等進行排名，對排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。
5.1、a級與b級是重點合作客戶。此兩類客戶的各類材料應(yīng)保證完整、真實且有效，不能提供相關(guān)材料的默認(rèn)為不具備條件。
5.2、客戶級別可根據(jù)項目中標(biāo)與未中標(biāo)等情況隨時調(diào)整。調(diào)整工作由負(fù)責(zé)該客戶的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場開發(fā)部共同決策。
客戶合同管理篇九
2適用范圍。
適用于與客戶交流工作。
3職責(zé)。
客服部負(fù)責(zé)對客戶聯(lián)系與服務(wù)的統(tǒng)一管理。
4工作要求。
4.1客戶入住時，客服部要為客戶做好登記;。
4.2客戶的投訴或報修，由客服部統(tǒng)一受理;。
4.3對客戶的投訴，要求做到有求必應(yīng)，有應(yīng)必解，有解必答;。
4.6客服部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流，并切實為他們解決問題。
客戶合同管理篇十
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；
2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
6、在上班時，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目，和客戶保持良好的合作關(guān)系。
1、客服人員要有責(zé)任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)。
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認(rèn)識；
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
1、出勤情況：
上班時間：早8：30——17：30。
遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實、標(biāo)準(zhǔn)的工作報告。
**客服部。
客戶合同管理篇十一
1、。
即企業(yè)統(tǒng)計客戶最近一年的付款情況是否及時，有否拖延及拖延的天數(shù)與原因，然后根據(jù)這些因素，來判定客戶的級別。
2、。
統(tǒng)計企業(yè)近一年或者兩年的客戶下單金額，然后，按照其下單量從大到小，進行排列。下單量可以從下單的金額，也可以從下單的數(shù)量進行考核。
3、。
這主要針對新客戶，企業(yè)通過考察、了解等手段，挖掘客戶的潛在價值，然后，去人為的判斷其重要性。新客戶因為沒有歷史交易的情況，所以很難用具體的數(shù)據(jù)來支持企業(yè)的決策，只有通過這主觀的判斷，才可以指定客戶的優(yōu)先級別。
4、。
這種方法，不但從客戶下單的金額考慮，還涉及到其購買產(chǎn)品的成本與利潤問題。統(tǒng)計一年客戶的銷售定單量及其購買產(chǎn)品的利潤率問題，然后算出起給企業(yè)創(chuàng)造了多少的利潤。再以這個利潤的大小進行排名，進行優(yōu)先級的排名。
5、。
以上幾個指標(biāo)都只是從一個方面進行衡量，不免有點偏頗。如雖然客戶信用狀況很好，但是，有可能其一年才下個100萬的定單，就算其信用狀況最好，其也沒有給企業(yè)操作多少的價值;再如，客戶的下單量雖然比較大，但是，其購買的產(chǎn)品都是低利潤的產(chǎn)品、或者其信用狀況不是很好，老是拖欠，那也不一定是價值高的客戶。
1.
這也是眾多企業(yè)實施企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的一個主要目標(biāo)。系統(tǒng)整合與記錄企業(yè)各個部門所接觸的客戶資料，并對這些資料進行統(tǒng)一管理。通過對這些客戶信息的分析和挖掘，深入了解客戶的需要，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的高價值客戶，從而向客戶提供更加具有針對性、更加專業(yè)化的服務(wù)。
2．。
企業(yè)客戶管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)制定合適的市場營銷計劃，并對各種推廣渠道(傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷)所接觸的客戶進行記錄、分類和辨識，加強企業(yè)對潛在客戶以及現(xiàn)實客戶的管理，同時對企業(yè)的各項營銷活動效果進行評價。企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程與crm系統(tǒng)的整合仍然是大多數(shù)企業(yè)中客戶管理系統(tǒng)項目是否成功的關(guān)鍵因素之一。而企業(yè)當(dāng)前的客戶管理解決方案，很多游離在各個獨立的部門之間，并沒有實現(xiàn)其與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的整合，各個部門之間的協(xié)調(diào)也顯得欠缺，這在很大程度上影響了客戶管理系統(tǒng)的發(fā)展。為了使業(yè)務(wù)流程能夠有效的重組，就必須實現(xiàn)從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變，使整體流程得以優(yōu)化。
3．。
這也是諸多實施客戶管理系統(tǒng)的企業(yè)所期望的一個重要目標(biāo)，銷售自動化是企業(yè)客戶管理系統(tǒng)不可分割的一部分，銷售自動化通過一些通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施以及相應(yīng)的管理軟件，充分利用信息資源從而得到銷售記錄的實時信息并利用該信息為企業(yè)帶來更高的價值。
高層領(lǐng)導(dǎo)的重視。在公司的任何一項重要變革中，高層領(lǐng)導(dǎo)的支持都是必不可少的。在客戶管理系統(tǒng)的實施中，高層領(lǐng)導(dǎo)的重視可以為項目提供為達(dá)到目標(biāo)而必須的時間、財力以及其他資源。同時，在項目實施過程中出現(xiàn)問題時，更能夠激勵員工解決問題。因為客戶管理系統(tǒng)的實施涉及到公司內(nèi)部深層次的業(yè)務(wù)流程變革和整合，所以高層領(lǐng)導(dǎo)的支持更加有利于促進不同業(yè)務(wù)流程、不同部門之間的協(xié)調(diào)與合作。
客戶合同管理篇十二
為使公司增加對客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務(wù)水平，特制定本辦法。
公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。
公司客戶分為四個類別：目標(biāo)客戶、一般客戶、重點客戶和潛在客戶。
1、3客戶存檔。
1、每發(fā)展一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。
2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。
3、客戶檔案的更新、修改。
（1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案。
（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案。
1、業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內(nèi)到市場推廣部進行備案，填寫《客戶基本信息表》。
2、已備案客戶的最新變動情況，業(yè)務(wù)部門均須在5個工作日內(nèi)向市場推廣部反饋，并填寫《客戶信息維護表》。
1、5客戶檔案查閱。
1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進行查閱。
2、非本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進行查閱。
1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。
2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。
3、對一些較重要、未來發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻?，公司要有兩名以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。
4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。
1、7客戶維護。
1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據(jù)公司市場客戶的管理辦法，進行分類維護，并制定相應(yīng)的客戶拜訪及關(guān)系維護方案。
2、公司將定期對客戶進行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門相應(yīng)考核依據(jù)。
3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門須提供相應(yīng)名單。
1、8懲罰措施。
1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關(guān)的招待、差旅、禮品等費用，財務(wù)部門一律不予報銷。
2、對于不及時進行客戶存檔備案，經(jīng)市場管理人員多次督促均不配合的，月底kpi考核時給予相應(yīng)懲罰。
1、9附則。
本制度由市場推廣部解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒行。自2013年7月1日起實行。
客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費用報銷流程。流程圖如下所示：
2、1客戶備案流程。
2、2客戶拜訪流程。
2、3客戶費用報銷流程。
客戶合同管理篇十三
1．新員工試用期為二個月，累計銷售5臺即可轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正填寫《試用期員工轉(zhuǎn)正申請》，由銷售經(jīng)理簽字生效后交行政備案；未完成銷售任務(wù)者自動離職。
2．試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn)。
3．試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班；遵守公司的所有規(guī)章制度。
4．試用期間由公司專門委派一名銷售顧問帶其熟悉業(yè)務(wù)流程，帶教銷售顧問對新員工負(fù)全責(zé)，出現(xiàn)問題追究帶教銷售顧問的責(zé)任。
5．試用期間拿單車提成（根據(jù)當(dāng)月銷售政策），其銷售車輛計算在帶教銷售顧問業(yè)績內(nèi)。
6、試用期內(nèi)一個月不允許休息。
1．著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領(lǐng)口、袖口）男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。
2．公司晨會如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會，并記遲到一次。
3．晨會前整理好內(nèi)務(wù)，任何人不得在早會后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無關(guān)的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。
4．所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負(fù)責(zé)，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責(zé)任人為本人。
5．8：30未到者，即為遲到。當(dāng)月內(nèi)遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當(dāng)天以現(xiàn)金形式交給財務(wù)。一個月內(nèi)遲到三次者予以勸退，早退同上處理。
6．上班時間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批準(zhǔn)后，方可離開。
7．請假或休班者于前一天提前告知組長、銷售經(jīng)理及行政部；不可代人請假，不可電話請假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。
8．展車衛(wèi)生由車型分為各組負(fù)責(zé)，晨會后銷售顧問在5分鐘之內(nèi)開始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責(zé)任到人。一小時內(nèi)清理完畢，由組長負(fù)責(zé)檢查，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照5s。
9．新進展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務(wù)清理車輛。
10．銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域，桌椅恢復(fù)原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。
11．銷售顧問接待客戶時不允許接電話，值班時不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機，違者罰款10元。
12．銷售顧問不得在電話中報價，不得透露已售車輛價格，違者罰款20元。
13．銷售顧問休班及請假以天為單位，半天也記為一天。
14．銷售顧問嚴(yán)格按照規(guī)定站崗，任何時間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間實行輪崗，用餐時間不得超過半小時，接待客戶除外，違者罰款20元。
15．全員會議和培訓(xùn)必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會期間，手機必須調(diào)到振動或靜音上，違者罰款20元。
16．銷售部人員參加任何會議和培訓(xùn)及其他集體活動時，必須提前3分鐘到達(dá)，遲到者罰款20元。
17．上班時間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。
18．下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款100元。
19．銷售部人員不得在展廳內(nèi)，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。
20．銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí)，違者予以勸退。
21．銷售顧問因銷售原因引起客戶抱怨及投訴，經(jīng)理有權(quán)視情節(jié)輕重程度決定是否取消該車業(yè)績和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素）。
22、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績，違者全部辭退。
23．銷售顧問必須嚴(yán)格按照《銷售流程》認(rèn)真接待客戶，違者罰款100元；客戶進入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內(nèi)遇見客戶時，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。
24、每日夕會銷售組長必須100%真實有效評估銷售顧問的展廳八步驟，如有漏評罰款100元/每人次。
26．銷售顧問嚴(yán)格執(zhí)行銷售經(jīng)理、銷售組長下達(dá)的銷售任務(wù)，違者根據(jù)工作情況給予200元罰款或勸退。
27．5s必須提前排好值班表，保證前臺值班人員至少為2人，不許出現(xiàn)空崗，發(fā)現(xiàn)一次罰款5s50元。
28．每兩月總結(jié)一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續(xù)學(xué)習(xí)或被勸退。
29．已定車輛必須寫在庫存看板上或車內(nèi)，并寫上“該車已訂”字樣；如未履行以上程序，該車可以自由銷售；反之，該車如被銷售，其銷售人承擔(dān)一切后果。
30．工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險相關(guān)，金融資料，資料摘要。以上每少一項罰款20元。
31，所有車輛必須款到帳以后才允許提車和算業(yè)績。（gmac金融必須收到打款報告以后方可提車算業(yè)績。
32．每周一晚上為銷售部全員會議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓(xùn)日，銷售代表提前安排私人時間，不得請假。
33。每天銷售組長和5s利用《5s考核細(xì)則》表自檢兩次。
34。所有銷售日志必須在每日上交至銷售組長處，發(fā)現(xiàn)造假及不符者，罰款50元。
35。銷售組長晚下班15分鐘。
37、銷售顧問在展廳內(nèi)站立時禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。
1．新客戶資源的信息卡必須于當(dāng)日建立，責(zé)任人（組長）簽字后，方可生效；當(dāng)日未簽字的，其生效日期以再次簽字時間為準(zhǔn)。
2．新建客戶信息卡首次回訪生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪24小時內(nèi)由責(zé)任人簽訂回訪有效日期，超過24小時以當(dāng)日簽字日期為準(zhǔn)；以后再次回訪有效時間為一周，逾期不訪者視為廢卡。
3．對于廢卡，簽字責(zé)任人有權(quán)轉(zhuǎn)交其他銷售顧問回訪，回訪制度同上。
4．長期客戶銷售顧問在回訪中連續(xù)三次短信回訪視為無效回訪，該卡作廢。
5、重卡以第一次簽字時間為準(zhǔn)；重卡者有義務(wù)協(xié)助有效卡持有者達(dá)成銷售。若因重卡從中作梗導(dǎo)致未能達(dá)成銷售，視為損失公司利益，一經(jīng)核實予以辭退。
6、出現(xiàn)重卡情況時，銷售顧問不得當(dāng)著客戶的面發(fā)生爭執(zhí)，造成不良后果，否則雙方均予辭退。
7、因沒有及時回訪而造成的重卡，視為浪費客戶資源，每卡罰款20元。
8、私自修改及偽造客戶信息卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。
9、朋友介紹的客戶歸屬以最終落實是否有直接關(guān)系為準(zhǔn)，特殊情況由銷售組長和銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。
10、撤銷三表卡必須寫明詳細(xì)原因有組長簽字后，交由銷售助理保管，銷售顧問不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。
11，所有三表卡有銷售組長循環(huán)簽字確認(rèn)。
11、所有銷售顧問于每月一日統(tǒng)計個人當(dāng)月業(yè)績表，交給銷售助理，逾期未交者不做當(dāng)月工資。
12、當(dāng)日值班接待來電或來訪留電客戶，必須在當(dāng)天以短信形式首次回訪，回訪內(nèi)容為：您好我是北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售顧問xxx，一次未回罰款20元。
13。前臺接電話標(biāo)準(zhǔn)用語是：你好北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售部xxx。很高興為你服務(wù)。不按標(biāo)準(zhǔn)罰款20元。
1．訂單簽定后必須有銷售經(jīng)理或組長簽字，報銷售助理登記后即可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有經(jīng)理或組長簽字同意，私自修改視為無效；修改后的訂單以修改日期為準(zhǔn)，銷售顧問不得擅自查閱訂單。
2．提車順序按照訂單時間早晚排列，其中全款優(yōu)先提車（按價格高低及交全款時間先后順序，gmac信貸交首付即算為全款，但提車前不計算業(yè)績）。
3．銷售顧問不得擅自通知客戶提車，不得擅自透露公司車輛庫存和在途信息，如因該情況造成客戶來公司搶車，取消該銷售顧問本臺業(yè)績和提成。
4．裝飾單、領(lǐng)料單必須當(dāng)日由經(jīng)理簽字方可生效，經(jīng)理不在則由至少2位以上組長或助理簽字，否則由銷售顧問本人墊付。
1、大客戶外出拜訪客戶，需詳細(xì)填寫行動報告表，如果未按填寫內(nèi)容執(zhí)行，組長有權(quán)取消值班2日；若需申請禮品，填寫禮品申請表，經(jīng)市場專員、經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)??；所有禮品必須讓客戶簽字確認(rèn)（禮品簽收單）。如發(fā)現(xiàn)禮品未送到、戶手中，按禮品價值10倍罰款。
2，每月大客戶專員必須保證每天外出開拓客戶，并且每天給與20元的開拓費（請客戶喝茶，油費等），但每天必須保證給兩個潛在顧客見面，每天給5個潛在顧客打電話，拜訪2個老客戶，少一個罰款20元累積超過5次予以勸退。
如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或虛報，將給與100元罰款，第二次予以勸退。所有月票必須年底返還，中途不管任何理由離開，將不予支付。
3、每天回來必須寫行車路線圖，并記錄拜訪經(jīng)過填寫三表卡。
4、市場專員有義務(wù)聯(lián)系巡展地點，公司支持場地費用，如需費用或禮品經(jīng)經(jīng)理和總經(jīng)理同意后申請領(lǐng)取，每月必須按規(guī)定次數(shù)完成巡展4次任務(wù)，并拍攝現(xiàn)場照片交市場部保存，以上規(guī)定違反任何一條，市場專員罰款50元。
5、巡展期間銷售顧問不得以任何理由離開巡展現(xiàn)場，否則按曠工處理；認(rèn)真接待所有客戶，每位銷售顧問至少收集5個客戶信息，缺少一個罰款20元。
6、大客戶專員在不值班、不交車、沒有預(yù)約客戶的情況下，必須外出拓展，上午9點00分之前必須離開公司，下午下班前趕回公司點名；每次罰款50元。
7、銷售顧問和大客戶專員認(rèn)真、及時、準(zhǔn)確填寫所有報表，發(fā)現(xiàn)錯誤或偽造，不認(rèn)真填寫一次罰款50元。
8、老客戶介紹客戶，如果成交給與老客戶200元油費的獎勵。
1、新進車輛的驗收，銷售顧問必須按照公司規(guī)定嚴(yán)格驗收，因運輸途中造成的損失，必須立即查找原因，制訂解決方案；屬本車質(zhì)量問題的，要及時聯(lián)系售后索賠人員，進行索賠，未能索回賠償其賠償費由銷售顧問承擔(dān)。
3、商品車、展車和試駕車的鑰匙由5s保管，丟失一把罰款50元并賠償。
4、展車和試駕車的開關(guān)車門管理，車窗門一次未關(guān)，罰款20元；
5、車輛調(diào)離，車輛在調(diào)離過程中發(fā)生刮擦等受損現(xiàn)象，根據(jù)公司規(guī)定給予相應(yīng)處罰（50%）。
6、車輛的管理，試駕車和商品車不作代步車用，遇特殊情況必須經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可使用；展廳和在庫車輛出現(xiàn)損傷，有當(dāng)事人負(fù)責(zé)，找不到當(dāng)事人由組負(fù)責(zé)賠償。
7、財務(wù)及業(yè)務(wù)人員用車，存取現(xiàn)金時，經(jīng)過經(jīng)理同意后，由p組長安排人員陪同辦理，其他時間任何人員不得私自動用車輛，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。
8、試乘試駕注意事項。
a、試駕前必須填寫鑰匙領(lǐng)用登記表，1次不填罰款20元。
b、試駕前必須找指導(dǎo)人員陪同試駕，如不遵守，發(fā)生后果由銷售顧問本人承擔(dān)一切責(zé)任。
c、試駕前后必須將試駕協(xié)議填寫完整并上交，（包括客戶駕照復(fù)印件及試駕確認(rèn)書、試駕調(diào)查報告。）發(fā)現(xiàn)1次手續(xù)不全者罰款20元，發(fā)現(xiàn)2次以上的勸退。
d、試駕完畢后，必須及時上交鑰匙，持鑰匙時間超過5分鐘，處10元罰款。
e、試駕及看車后忘記關(guān)閉車窗，每次罰款20元，找不著責(zé)任人時罰金由組長承擔(dān)。
9、銷售顧問交車時及領(lǐng)取工具，事后再領(lǐng)工具者，一律不發(fā)。
10、在車源緊張的情況下，銷售顧問不允許同時領(lǐng)取兩把新進車輛鑰匙，供客戶挑選。（同時有兩張訂單及到兩輛新車）。
11、交車前5s必須配合銷售顧問進行車輛清潔。
12、gmac信貸未放款前，鑰匙由5s保管，未放款切忌放車，若答應(yīng)客戶提前放車，每次罰款50元。
13、二級店的車輛庫存超過30天的必須調(diào)回4s部，5s負(fù)責(zé)監(jiān)督并接收入庫，未及時調(diào)回每超過一天罰款50元。
14、二級店的車輛調(diào)配，必須有當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商人員調(diào)配，我司人員不得以任何理由私自調(diào)車，如因調(diào)車出現(xiàn)問題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)；調(diào)車前必須做好驗收工作，否則出現(xiàn)問題由本人承擔(dān)。
15、上班時間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間設(shè)值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時，必須找值班人員代替值班，出現(xiàn)問題由5s負(fù)責(zé)。
16、工具和質(zhì)保書的保管，丟失一套罰款50元，由銷售助理負(fù)責(zé)，不定時盤查。
17、看板的在途庫存車輛公布情況，必須隨時更新，如未及時正確更新，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元，若因此造成不良后果，由銷售助理承擔(dān)銷售顧問本臺業(yè)績。
18、試乘試駕車輛的衛(wèi)生按組清理，必須保持整潔干凈，不符合標(biāo)準(zhǔn)每車罰款50元。
19、車輛外出工作時，發(fā)生問題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)，公司不予承擔(dān)。
20、銷售顧問不得帶客戶去大庫看車、挑車，發(fā)現(xiàn)一次罰款5s人員50元。
1、工牌申請，新員工先到銷售助理處登記姓名和電話，申請試用期工牌，轉(zhuǎn)正后，申請正式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，丟失交10元。
2、銷售顧問印名片，以組為單位，由組長上報，單獨上報者不予受理。
3、辦公用品的領(lǐng)取，以課為單位，由課長于每周周一填表上報，單獨上報者不予受理。
4、借用辦公用品，詳細(xì)填寫借用登記表，不按時歸還者，罰款10元；丟失或者損壞者，按原價賠償。
5、領(lǐng)取禮品，先到市場專員處登記，不登記者發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。
6、領(lǐng)取領(lǐng)料單，要有銷售經(jīng)理認(rèn)可，否則不予發(fā)放。
7、工資業(yè)績的查看，工資發(fā)放之前每位銷售顧問到銷售經(jīng)理處簽字確認(rèn)。
8、客戶資料的填寫：當(dāng)天交車的，客戶資料必須在20分鐘內(nèi)全部交到助理處；逾期未交者罰款50元，資料缺一，不計入業(yè)績。
10、客戶資料的借用。
a、借用資料，必須由銷售經(jīng)理組長和助理同意，否則一律不借。
b、借用資料一天必須馬上歸還，違者罰款10元，以后不再借給該借用人。
c、借用資料造成丟失、損壞的，罰款50元，且以后不再借給該借用人。
11、訂單的查看，銷售組長有權(quán)查閱訂單表，銷售顧問不可直接查看，詳細(xì)咨詢本組組長。
12、說明書，工具領(lǐng)取后丟失者，罰款50元，本臺銷售不算業(yè)績并賠償。
13、按照財務(wù)流程，定金轉(zhuǎn)車款的，銷售顧問有責(zé)任和義務(wù)告之客戶，將定金條交回財務(wù)收銀處，未上交的，定金不計入車款總額。
1）促銷活動，各銷售組配合，由銷售組長指定銷售顧問進行協(xié)助。指定責(zé)任人，在規(guī)定的時間內(nèi)完成，出現(xiàn)問題，銷售顧問處10元/次，銷售組長50元/次的罰款。
2）如遇采購大量的展廳裝飾，視情況由5s協(xié)助。
3）夾報。
4）各銷售組抽調(diào)銷售顧問進行協(xié)助。參與人員報銷因盯夾報產(chǎn)生的交通費，并安排第二天休班，每人獎金20元/次。出現(xiàn)問題，如果沒有及時匯報，導(dǎo)致?lián)p失，處以每人100元/次。
日常工作。
1）非市場人員及相關(guān)人員不得使用市場專員的電腦。違處100元/次。
此制度不與公司的規(guī)章制度相沖突。
2）市場專員對客戶來源的回訪，如果出現(xiàn)不符合的情況，沒有問得情況，每人處20元/次，銷售顧問互相交換客戶，一旦發(fā)現(xiàn)100元/次。
3）銷售顧問提出市場宣傳合理性建議的，一旦采納，申請予以獎勵。
4）廣告計劃和促銷活動提前通知組長、經(jīng)理，否則給予50元罰款。
客戶合同管理篇十四
目的：
根據(jù)客戶等級的分布，依據(jù)客戶價值來策劃配套的客戶關(guān)懷項目，針對不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信譽度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務(wù)和管理資源，對關(guān)鍵客戶定期拜訪與問候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價值和效益。
1．0范圍：
公司的所有客戶。
2．0分類等級：
根據(jù)年度銷售額、銷售價格、貨款回收情況等多項綜合指標(biāo)，對公司所有客戶分三級進行評估管理。
3.1銷量指標(biāo)：
3.2綜合指標(biāo)。
4.0職責(zé)：
4.1經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)對客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護與提升工作：促銷科負(fù)責(zé)提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負(fù)責(zé)定期對公司所有客戶，組織進行分類級別的評定和修改更新。
4.2財務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級的評定、貨款核實、及時對帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。
5.0規(guī)范與程序。
5.1客戶分類的評定辦法：
5.1.1客戶分類的評定時間：每年進行一次客戶分類的綜合評定，包含所有客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的25―30日。
5.1.2客戶分類的評定的組織：各銷售科長/代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)事先對所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對進行初步評級，并填寫《客戶質(zhì)量等級評估表》。由促銷科牽頭召集各部門長，以會議形式進行討論復(fù)評，并修正《客戶質(zhì)量等級評估表》，按以下幾個類別進行分類匯總：
a關(guān)于a類客戶：列定a類客戶的名單；對a類客戶給予生產(chǎn)及銷售服務(wù)支持計劃。
b關(guān)于享有公司特殊政策的客戶：核實已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。
c關(guān)于客戶資信等級的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定性、對新增特殊結(jié)算方式客戶的提請或調(diào)整撤消。
d新合作的客戶：按每次合作狀況對照客戶質(zhì)量評定報評定暫時等級，在合作滿六個月后，進行評估。
e其他。
5.2客戶分類管理的實施：由銷售員在日常的各項工作認(rèn)真貫徹實施，由銷售經(jīng)理/科長具體安排與組織實施中定期抽查，由銷售部長及以上領(lǐng)導(dǎo)在日常訂單審批中予以貫徹和確認(rèn)。
6.1a級客戶和管理概念：a級客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點客戶。a級客戶因為有共同發(fā)展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽好，競爭力與實力強，并且有良好的發(fā)展?jié)摿?，成為我司營銷網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。a級客戶的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過程管理。a級客戶不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進行評定。
6.2.1。
aa級客戶長期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷售部長會同銷售科長/經(jīng)理執(zhí)行；
ca級客戶的訂單，應(yīng)盡可能爭?。蝗缫蚱渌蛐杈軉危N售部長及以上審核予以確認(rèn)。
d生產(chǎn)支持：a級客戶的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見生產(chǎn)部相關(guān)管理辦法。
e在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上，在日常工作中，各項生產(chǎn)資源、銷售資源均應(yīng)該向為公司提供更多利益的a級客戶傾斜。
f銷售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪a級客戶，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實惠，銷售主管也應(yīng)定期去拜訪他們。
g銷售應(yīng)密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)人事變動等其它異常動向。
h應(yīng)優(yōu)先處理a類客戶的抱怨和投訴。
7．1對b類客戶參照a類客戶管理辦法進行管理，但不能與a類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時制定。
7.2對c類客戶按一般流程操作，銷售經(jīng)理/科長在訂貨時把控價格及付款，作為對ab2類訂單的補充。
7.3b、c類客戶的訂單，部分價格高、付款好的，可向銷售部長以上申請成為a類訂單，享受a級客戶的生產(chǎn)待遇。
8.0支持性文件。
8.1《wd封頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)》。
9．0記錄與表格：
9.1《客戶質(zhì)量等級評定表》。
客戶合同管理篇十五
對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。
4.1.1客戶信息資料的.收集整理。
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總。
a）銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：
1、客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；
3、客戶以往交易記錄等。
b）客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新；
c）客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認(rèn)。
5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護管理；
a）定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；
b）客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查；
c）顧客滿意度調(diào)查等。
5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護的.具體管理實施；
5.1.4客戶關(guān)系維護管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。
a）營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；
d）當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進行改進。
客戶合同管理篇十六
適用于與客戶交流工作。
客服部負(fù)責(zé)對客戶聯(lián)系與服務(wù)的'統(tǒng)一管理。
4.1客戶入住時,客服部要為客戶做好登記;。
4.2客戶的投訴或報修,由客服部統(tǒng)一受理;。
4.3對客戶的投訴,要求做到有求必應(yīng),有應(yīng)必解,有解必答;。
4.6客服部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。
客戶合同管理篇十七
為規(guī)范客戶拜訪作業(yè)，以提升工作業(yè)績及效率，特制定本辦法。
1.2、適用范圍。
凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。
1.3、權(quán)責(zé)單位。
（1）銷售部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。
（2）總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。
2.1、拜訪目的.
（1）市場調(diào)查、研究市場。
（2）了解競爭對手。
（3）客戶保養(yǎng)：
a、強化感情聯(lián)系，建立核心客戶。
b、推動業(yè)務(wù)量。
c、結(jié)清貨款。
（4）開發(fā)新客戶。
（5）新產(chǎn)品推廣。
（6）提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。
2.2、拜訪對象。
（1）業(yè)務(wù)往來之客戶。
（2）目標(biāo)客戶。
（3）潛在客戶。
（4）同行業(yè)。
2.3、拜訪次數(shù)。
根據(jù)各銷售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。
3.1、拜訪計劃。
銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書，呈部門主管審核。
（1）每月底應(yīng)提出下月客戶拜訪計劃書。
（2）拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。
（3）確定拜訪對象。
（4）拜訪時應(yīng)攜帶物品的申請及準(zhǔn)備。
（5）拜訪時相關(guān)費用的申請。
3.3、拜訪注意事項。
（1）服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。
（2）盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。
（3）拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應(yīng)酬活動（提前申請）。
（4）拜訪時發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。
3.4、拜訪后續(xù)作業(yè)。
（1）拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶拜訪報告，呈主管審核。
（2）拜訪過程中答應(yīng)的事項或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時進行跟蹤處理。
（3）拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項目，具體依相關(guān)規(guī)定。
客戶合同管理篇十八
第一條為更有效地指導(dǎo)客戶服務(wù)人員維護客戶關(guān)系，特制定本制度。
第二條客戶關(guān)系維護應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進行跟蹤紀(jì)錄。
第三條客戶關(guān)系的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。
第四條應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進一步鞏固。
第五條有關(guān)維護客戶關(guān)系的工作需要客戶服務(wù)部各級管理人員及服務(wù)人員共同合作，相互監(jiān)督。
第六條增加客戶的合作受益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。
第七條通過各種公共媒體，以及公司舉辦各種公共活動來影響客戶的發(fā)展傾向，增強公司的親和力。
第八條通過了解具體客戶信息，使企業(yè)的服務(wù)更加人格化和個性化。
第九條有計劃縮短客戶服務(wù)項目的淘汰周期，推出新的客戶服務(wù)項目。
第十條在為客戶提供服務(wù)的過程中，注意使用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)用語。
第十一條簡化老客戶服務(wù)流程，方便老客戶。
第十二條歡迎客戶再次來訪，當(dāng)時預(yù)約下一次拜訪。
第十三條在老客戶進行下一次購買時予以折扣，鼓勵回頭客的獎勵機制。
第十四條舉辦客戶禮品贈送活動，讓其感到受到了特別的`對待。
第十五條對客戶信守承諾，提供超值服務(wù)。
第十六條使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。
第十七條記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關(guān)系。
第十八條不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。
第十九條根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式。
第二十條對于重點客戶應(yīng)該單獨管理，制作重點客戶的卡片。
第二十一條客戶關(guān)系卡片的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時效性為原則。
第二十二條客戶關(guān)系卡片應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄和調(diào)整。
第二十三條經(jīng)常更新客戶卡，保留有用的客戶信息。
第二十四條通過廣告宣傳、客戶服務(wù)計劃的制定及客戶服務(wù)人員的個別接觸，與客戶保持良好關(guān)系。
第二十五條客戶關(guān)系專員不要只去訪問特定的客戶，而應(yīng)進行巡回訪問。
第二十六條充分聆聽客戶的需求信息，對客戶給予周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。
第二十七條經(jīng)常與客戶溝通，保持良好的關(guān)系。
第二十八條積極地將各種有利的情報提供給客戶。
第二十九條及時向客戶提供新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品使用機會，獲得他們的反饋和感受。
第三十條耐心處理客戶的異議，經(jīng)常幫助客戶。
第三十一條公司在開展促銷優(yōu)惠活動的時候，應(yīng)及時通知客戶。
客戶合同管理篇十九
客戶管理是近幾年才發(fā)展出來的理論,應(yīng)用和發(fā)展非?？?但目前這方面的研究成果在工程設(shè)計咨詢企業(yè)市場營銷研究中出現(xiàn)的還不多。接下來就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于客戶管理心得吧!
在省委省政府的領(lǐng)導(dǎo)下，我司積極響應(yīng)號召，在全公司內(nèi)部，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，自上而下，以支部為單位，全面開展“繼續(xù)解放思想，堅持改革開放，爭當(dāng)實踐科學(xué)發(fā)展觀的排頭兵”的學(xué)習(xí)討論活動，將解放思想落實到了實處，并將其作為我們具體工作的向?qū)?，明晰了前進的方向，也調(diào)動了繼續(xù)開拓進取的積極性。
通過對解放思想的深入學(xué)習(xí)，本人理解到了解放思想的深刻內(nèi)涵，它要求我們立足當(dāng)前，放眼未來，與時俱進，大膽否定舊有的桎梏與束縛，培養(yǎng)創(chuàng)新性思維。思想的學(xué)習(xí)，旨在促進行動上的進步，以更好地指導(dǎo)實際工作，在實踐中繼續(xù)解放思想，爭當(dāng)實踐科學(xué)發(fā)展觀的排頭兵。
在客服管理工作中，我們認(rèn)識到，由于行業(yè)的特殊性，客服工作在保險業(yè)中，具有極強的模仿性。保險公司間的競爭，不單單是產(chǎn)品的競爭，在更大程度上，是售后服務(wù)的競爭。但在資源共享的市場經(jīng)濟中，獲取信息的方式和途徑日益增多，在這種情況下，當(dāng)一家保險公司提出了具有創(chuàng)新性和效益性的服務(wù)模式，則會在短時間內(nèi)被同業(yè)競相模仿，最終由領(lǐng)行業(yè)之先變成了泛泛之輩，由光彩奪目蛻變成暗淡無光，此時，企業(yè)則喪失了核心競爭力，不能稱雄市場。
鑒此，我們必須繼續(xù)解放思想，用科學(xué)發(fā)展觀來武裝自己，通過樹立創(chuàng)新性思維，不斷地探索，在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，分析形勢，堅持創(chuàng)新，不斷改革自己，改善服務(wù)經(jīng)營模式。通過提高服務(wù)水平，實現(xiàn)服務(wù)促營銷，為前線營銷隊伍提供強有力的后盾支持，全面發(fā)展公司業(yè)績，提高公司的市場占有量。
當(dāng)季節(jié)開始進入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點：
一、管理精細(xì)化。
理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列。
規(guī)章制度。
崗位到人職責(zé)到人獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中嚴(yán)抓落實保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性使理賠管理工作達(dá)到了上級公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化。
理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設(shè)，進一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化。
保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉?，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。
有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實自然。揚州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生?！?BR> 10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
xx年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入10000號，由一名機務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要改變這種習(xí)慣還著實有些不大適應(yīng)。剛到10000號，首先要從最基本的114查號開始學(xué)起，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負(fù)大家對我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗。
由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機會接觸到10000平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識的積累,終于在xx年3月份，我成為一名10000號客服代表。都說經(jīng)歷是財富，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗,使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。
10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。
在5月份的新平臺割接中，我整月沒有休息一天，每天除了上班外，還要利用空余時間了解工程進度，新平臺的各項功能如何使用等，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。
在8月份的10000號的改革中，我被選項為專家坐席。有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實自然。揚州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生。”
客戶合同管理篇一
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實創(chuàng)新,客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。
1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設(shè)計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
1.負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。
2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息饋給公司。
3.認(rèn)真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。
10.公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
1.公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見饋和投訴等。
2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3.公司對每次來電、來信、來須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。
4.各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門映，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。
1.服務(wù)準(zhǔn)則。
（1）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
（2）服務(wù)及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2.安裝維護人員權(quán)限。
（1）對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
（2）及時向部門主管如實映各種情況。
3.應(yīng)急方案。
（1）如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
（2）遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開始執(zhí)行。
客戶合同管理篇二
為加強檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務(wù)市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標(biāo)準(zhǔn)，遵照執(zhí)行。
包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。
1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。
2、按照上海大眾廠家要求，客戶關(guān)愛部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。
3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的用戶檔案袋。
4、客戶關(guān)愛部應(yīng)配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設(shè)施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴(yán)格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。
5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應(yīng)建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應(yīng)的用戶檔案袋內(nèi)，同時建立相應(yīng)的電子信息檔案。
6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴(yán)格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。
1、客戶關(guān)愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責(zé)任部門，對本公司用戶檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔(dān)組織、指揮、管理職責(zé)和后果責(zé)任。本公司相關(guān)部門應(yīng)按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關(guān)愛部完成用戶檔案管理的相關(guān)工作。
2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責(zé)任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經(jīng)理是本部門銷售用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時移交、補充完善承擔(dān)責(zé)任。
1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復(fù)印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構(gòu)成：
1）綠卡：包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機及電話（座機需加上區(qū)號）、聯(lián)系地址等信息）
2）購車發(fā)票復(fù)印件
3）銷售合同原件
4）身份證復(fù)印件（需兩面）或組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件
5）交車檢查表
6）行駛證復(fù)印件
7）保險單復(fù)印件
8）衍生服務(wù)清單
9）車輛合格證復(fù)印件
10）交車照片
11）新車pdi檢查表
12）其它證明類文件（特定客戶）
2、 售后檔案由售后服務(wù)部在交車1個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。服務(wù)顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查逐—復(fù)印掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構(gòu)成：
3） 保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、12項免費檢查表
1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。
2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。
3、服務(wù)顧問每次接修時未核對、明確當(dāng)次進廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車次。
4、服務(wù)顧問未在交車后一個工作日內(nèi)移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。
5、服務(wù)顧問移交的書面紙質(zhì)用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內(nèi)部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。
6、銷售顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務(wù)顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當(dāng)月績效工資實行10%—30%的扣罰。
7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴(yán)格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。
8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門負(fù)責(zé)人績效考核比當(dāng)中。
9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)檢查、執(zhí)行。
10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。
1、本制度由客戶關(guān)愛部制訂并負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時亦同。
2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準(zhǔn)
3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行
編制： 審核： 批準(zhǔn)：
日期： 日期： 日期：
客戶合同管理篇三
第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
客戶合同管理篇四
第1條 為防止客戶信息泄露，確保信息完整和安全，科學(xué)、高效地保管和利用客戶信息，特制定本制度。
第2條 本制度適用于客戶信息相關(guān)人員的工作。
第3條 客戶的分類如下。
1. 一般客戶：與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的經(jīng)銷單位及個人。
2. 特殊客戶：與企業(yè)有合作關(guān)系的律師、財務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險等個人及機構(gòu)。
第4條 客戶開發(fā)專員每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)及時在客戶信息專員處建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
第5條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)企業(yè)所有客戶信息、客戶信息報表的匯總、整理。
第6條 為方便查找，應(yīng)為客戶檔案設(shè)置索引。
第7條 客戶檔案按客戶服務(wù)部的要求分類擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。
第8條 客戶信息的載體（包括紙張、磁盤等）應(yīng)選用質(zhì)量好、便于長期保管的材料。信息書寫應(yīng)選用耐久性強、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍(lán)黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。
第3章 客戶信息統(tǒng)計報表
第9條 客戶服務(wù)部信息管理人員對客戶信息進行分析、整理，編制客戶信息統(tǒng)計報表。
第10條 其他部門若因工作需要，要求客戶服務(wù)部提供有關(guān)客戶信息資料的定期統(tǒng)計報表，須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
第11條 客戶信息統(tǒng)計報表如有個別項需要修改時，應(yīng)報總經(jīng)理批準(zhǔn)，由客戶服務(wù)部備案，不必再辦理審批手續(xù)。
第12條 客戶服務(wù)部編制的各種客戶信息資料定期統(tǒng)計報表必須根據(jù)實際業(yè)務(wù)工作需要，統(tǒng)一印刷、保管及發(fā)放。
第13條 為確?？蛻粜畔⒔y(tǒng)計報表中數(shù)據(jù)資料的正確性，客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)對上報或分發(fā)的報表進行認(rèn)真審查，審查后方可報發(fā)。
第14條 每半年對客戶檔案的保管狀況進行一次全面檢查，做好檢查記錄。
第15條 發(fā)現(xiàn)客戶檔案字跡變色或材料破損要及時修復(fù)。
第16條 定期檢查客戶檔案的保管環(huán)境，防潮、防霉等工作一定要做好。
第17條 建立客戶檔案查閱權(quán)限制度，未經(jīng)許可，任何人不得隨意查閱客戶檔案。
第18條 查閱客戶檔案的具體規(guī)定如下。
1. 由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的對象、目的、理由、查閱人概況等情況。
2. 由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
3. 由客戶服務(wù)部對查閱申請進行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準(zhǔn)。
4. 非本企業(yè)人員查閱客戶檔案，必須持介紹信或工作證進行登記和審核，查閱密級文件須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。
第19條 客戶資料外借的具體規(guī)定如下。
1. 任何處室和個人不得以任何借口分散保管客戶資料和將客戶資料據(jù)為己有。
2. 借閱者提交借閱申請，內(nèi)容與查閱申請相似。
3. 借閱申請由借閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
4. 信息管理專員對借閱申請進行審核、批準(zhǔn)。
5. 借閱者把借閱的資料的名稱、份數(shù)、借閱時間、理由等在客戶資料外借登記冊上填寫清楚，并簽字確認(rèn)，客戶資料借閱時間不得超過三天。
第20條 借閱者歸還客戶資料時，及時在客戶資料外借登記冊上注銷。
第21條 客戶服務(wù)部各級管理人員和信息管理人員要相互配合，自覺遵守客戶信息保密制度。
第22條 凡屬“機密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊時，必須在檢索工具備注欄寫上“機密”、“絕密”字樣，必須單獨存放、專人管理，其他人員未經(jīng)許可不得查閱。
第23條 各類重要的文件、資料必須采取以下保密措施。
1. 非經(jīng)總經(jīng)理或客戶信息主管批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄。
2. 其收發(fā)、傳遞和外出攜帶由指定人員負(fù)責(zé)，并采取必要的安全措施。
第24條 企業(yè)相關(guān)人員在對外交往與合作中如果需要提供客戶資料時，應(yīng)事先獲得客戶信息主管和客戶服務(wù)部經(jīng)理的批準(zhǔn)。
第25條對保管期滿，失去保存價值的客戶資料要按規(guī)定銷毀，不得當(dāng)作廢紙出售。
第26條 客戶信息管理遵循“三不準(zhǔn)”規(guī)定，其具體內(nèi)容如下。
1. 不準(zhǔn)在私人交往中泄露客戶信息。
2. 不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摽蛻粜畔ⅰ?BR> 3. 不準(zhǔn)在普通電話、明碼電報和私人通信中泄露客戶信息。
第27條 企業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)客戶信息已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施，并及時報告客戶信息主管及客戶服務(wù)部經(jīng)理。相關(guān)人員接到報告后，應(yīng)立即處理。
第28條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋、修訂和補充。
第29條 本制度呈報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。
客戶合同管理篇五
1.3成立由總經(jīng)理任組長的危機事件處理小組，負(fù)責(zé)重大客戶投訴的預(yù)警管理及處理；
2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關(guān)系專員、客戶關(guān)系部回訪。
2.2客戶投訴一般由客戶關(guān)系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。
2.3接待人員應(yīng)耐心傾聽客戶的訴求，穩(wěn)定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），并立即在oms中查詢客戶信息是否屬實。
2.4集團呼叫中心接到客戶投訴后，準(zhǔn)確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），通過oms傳遞給4s店，并短信通知客戶關(guān)系部經(jīng)理，4s店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調(diào)查。
2.5重大客戶投訴包括：重復(fù)投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負(fù)面報道、4s店認(rèn)為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應(yīng)該在24小時內(nèi)向品牌事業(yè)部/管理部、法務(wù)部預(yù)警報備，品牌事業(yè)部/管理部及時向運營副總裁、ceo報備，并提供相應(yīng)協(xié)助。
2.6當(dāng)4s店發(fā)生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集4s店危機處理小組開會商討應(yīng)對辦法。
2.7重大投訴按廠家相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范要求進行預(yù)警。未按廠家要求進行預(yù)警造成公司損失，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和4s店相關(guān)管理人員承擔(dān)責(zé)任。
2.8客戶投訴及其處理，必須錄入oms形成周報、月報。
2.9客戶投訴涉及賠償、補償?shù)劝礄?quán)限核決表審批。
客戶合同管理篇六
對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。
4.1.1客戶信息資料的收集整理
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總
4.1.2客戶檔案的建立與管理
a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：
1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；
2.客戶信用狀況描述；
3.客戶以往交易記錄等。
b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新；
c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認(rèn)。
5.1.3客戶檔案的使用與保密
b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責(zé)任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。
5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護管理；
5.1.2客戶關(guān)系維護管理的方式包括：
a)定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；
b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查；
c)顧客滿意度調(diào)查等。
5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護的具體管理實施；
5.1.4客戶關(guān)系維護管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。
a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；
d)當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進行改進。
7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；
8、相關(guān)/支持性文件
8.1《市場信息管理制度》；
8.2《保密管理制度》。
客戶合同管理篇七
一、。a類：公司貴客，指公司高層的重要客人;b類：貴賓接待，指公司重要客戶、外賓的接待;c類：業(yè)務(wù)接待，指營銷客戶的接待;d類：普通接待，指一般來客的接待。
二、。公司客戶的接待的一般內(nèi)容為“迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)”。接待人員需真誠熱情，注重文明用語，規(guī)范化服務(wù)。前臺人員應(yīng)配合部門業(yè)務(wù)人員周到化服務(wù)，原則上根據(jù)具體業(yè)務(wù)事項由相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，需部門主管以上接待的，由部門總監(jiān)接待，接待用品由相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)把關(guān)。
三、。接待人員需遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為。對于客戶提出的辦理限制事宜，應(yīng)婉言謝絕或及時報公司領(lǐng)導(dǎo)。接待費用的控制上應(yīng)該注意一下幾點事項：
1、：按照客戶的分類，安排相應(yīng)的接待方式，但應(yīng)在客戶滿意的基礎(chǔ)上控制費用標(biāo)準(zhǔn)，不得奢華浪費。a類客戶由公司高層接待，費用應(yīng)該控制在500元/人;b類客戶由部門總監(jiān)接待，費用應(yīng)控制在300元左右/人;c類客戶由部門經(jīng)理接待，應(yīng)控制在200元左右/人;d類客戶由部門主管或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，費用應(yīng)控制在150元/人。其中銷售部門客戶接待費用由本部門負(fù)責(zé)。
2、：在諸如飯局、娛樂等客戶服務(wù)項目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。
3、：公司的客戶送禮由各部門主管負(fù)責(zé)安排，原則上禮品應(yīng)符合客戶品味、價格合理、能代表公司形象等，重要禮品需報執(zhí)行委員會主席。
1、接待客戶來訪，處理客戶投訴。
2、辦理裝修、物品放行、維修受理等日常事務(wù)。
3、每天進行房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、安全(含夜間查崗)、清潔(含垃圾清運)、綠化、消殺等工作的不定時巡查。
4、根據(jù)計劃定期安排房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的維護工作。
5、根據(jù)季節(jié)不同，每月對公共區(qū)域安排2次以上的消殺工作。
6、每月對材料采購進行控制，并對庫存材料進行盤點。
7、每月組織相關(guān)培訓(xùn)及考核工作。
8、每月對管理費收繳工作進行統(tǒng)計，并實行上門催繳等方式保證收繳率達(dá)到公司要求。
9、每月對水電費用進行統(tǒng)計分析，對本月管理成本進行核算。
10、每季度向業(yè)主公布一次管理費收支狀況及本體維修基金使用情況。
11、每年安排水池/箱進行兩次清洗，并送水樣進行檢測。
12、每年至少一次對客戶意見進行征詢。
13、按計劃組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳活動。
14、定期與業(yè)委會進行溝通。
15、定期與行業(yè)主管部門、政府相關(guān)部門進行溝通。
迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的部署，應(yīng)注意以下事項：
1、對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的客人，應(yīng)首先了解對方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人做出禮貌的解釋。
2、主人到車站、機場去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，絕不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛?，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。
3、接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們美麗的城市”、“歡迎您來我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。
4、迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。
5、應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
6、將客人送到住處后，不要立即離開，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點的自然風(fēng)景觀、特產(chǎn)、物價等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。
客戶合同管理篇八
為進一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營工程，提高對聯(lián)營合作伙伴的管理力度，確保各項工程的安全和質(zhì)量管理，結(jié)合公司現(xiàn)狀，制定本辦法。
本辦法適用于聯(lián)營工程合作方的準(zhǔn)入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。
3.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，負(fù)責(zé)對客戶進行實地考察，負(fù)責(zé)按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發(fā)起。
3.2、盛昌公司負(fù)責(zé)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存，負(fù)責(zé)客戶的分級，必要時還要組織各相關(guān)單位對合作伙伴的考察活動。
4.1.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、對于《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址，人員，設(shè)備等情況，需要介紹部門進行實地考察（細(xì)則見《聯(lián)營工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經(jīng)過實地考察的，應(yīng)保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對于模糊的情況默認(rèn)為不具備條件。
4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應(yīng)在洽談項目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉(zhuǎn)交給盛昌公司后，由盛昌公司進行初步把關(guān)。對于不符合合作要求的及時勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。
4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后，將會由盛昌公司進行客戶分級。分級結(jié)果為公司內(nèi)部使用，不對合作伙伴公開。
4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當(dāng)放寬走訪頻次，每半年應(yīng)至少走訪1次。
4.2.4、上表中的走訪活動由各單位執(zhí)行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場開發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門參加。公司高層應(yīng)對a類和部分b類合作伙伴每年至少進行1次走訪。
4.2.5、各單位每次走訪時，需要對合作伙伴資料主動進行更新并轉(zhuǎn)告至盛昌公司。走訪時還需密切留意客戶的下一步動態(tài)。
4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目，各單位應(yīng)加強對該客戶的走訪。
4.3、客戶歸檔及評價階段。
4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營合作伙伴建立個人檔案，即時更新。a類和b類客戶的檔案每半年存檔一次，c類和d類客戶的檔案不需存檔但要即時更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。
4.3.2、檔案的內(nèi)容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域，人脈背景，過往業(yè)績以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評價和信譽程度等。
4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內(nèi)容等進行排名，對排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。
5.1、a級與b級是重點合作客戶。此兩類客戶的各類材料應(yīng)保證完整、真實且有效，不能提供相關(guān)材料的默認(rèn)為不具備條件。
5.2、客戶級別可根據(jù)項目中標(biāo)與未中標(biāo)等情況隨時調(diào)整。調(diào)整工作由負(fù)責(zé)該客戶的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場開發(fā)部共同決策。
客戶合同管理篇九
2適用范圍。
適用于與客戶交流工作。
3職責(zé)。
客服部負(fù)責(zé)對客戶聯(lián)系與服務(wù)的統(tǒng)一管理。
4工作要求。
4.1客戶入住時，客服部要為客戶做好登記;。
4.2客戶的投訴或報修，由客服部統(tǒng)一受理;。
4.3對客戶的投訴，要求做到有求必應(yīng)，有應(yīng)必解，有解必答;。
4.6客服部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流，并切實為他們解決問題。
客戶合同管理篇十
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；
2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
6、在上班時，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目，和客戶保持良好的合作關(guān)系。
1、客服人員要有責(zé)任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)。
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認(rèn)識；
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
1、出勤情況：
上班時間：早8：30——17：30。
遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實、標(biāo)準(zhǔn)的工作報告。
**客服部。
客戶合同管理篇十一
1、。
即企業(yè)統(tǒng)計客戶最近一年的付款情況是否及時，有否拖延及拖延的天數(shù)與原因，然后根據(jù)這些因素，來判定客戶的級別。
2、。
統(tǒng)計企業(yè)近一年或者兩年的客戶下單金額，然后，按照其下單量從大到小，進行排列。下單量可以從下單的金額，也可以從下單的數(shù)量進行考核。
3、。
這主要針對新客戶，企業(yè)通過考察、了解等手段，挖掘客戶的潛在價值，然后，去人為的判斷其重要性。新客戶因為沒有歷史交易的情況，所以很難用具體的數(shù)據(jù)來支持企業(yè)的決策，只有通過這主觀的判斷，才可以指定客戶的優(yōu)先級別。
4、。
這種方法，不但從客戶下單的金額考慮，還涉及到其購買產(chǎn)品的成本與利潤問題。統(tǒng)計一年客戶的銷售定單量及其購買產(chǎn)品的利潤率問題，然后算出起給企業(yè)創(chuàng)造了多少的利潤。再以這個利潤的大小進行排名，進行優(yōu)先級的排名。
5、。
以上幾個指標(biāo)都只是從一個方面進行衡量，不免有點偏頗。如雖然客戶信用狀況很好，但是，有可能其一年才下個100萬的定單，就算其信用狀況最好，其也沒有給企業(yè)操作多少的價值;再如，客戶的下單量雖然比較大，但是，其購買的產(chǎn)品都是低利潤的產(chǎn)品、或者其信用狀況不是很好，老是拖欠，那也不一定是價值高的客戶。
1.
這也是眾多企業(yè)實施企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的一個主要目標(biāo)。系統(tǒng)整合與記錄企業(yè)各個部門所接觸的客戶資料，并對這些資料進行統(tǒng)一管理。通過對這些客戶信息的分析和挖掘，深入了解客戶的需要，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的高價值客戶，從而向客戶提供更加具有針對性、更加專業(yè)化的服務(wù)。
2．。
企業(yè)客戶管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)制定合適的市場營銷計劃，并對各種推廣渠道(傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷)所接觸的客戶進行記錄、分類和辨識，加強企業(yè)對潛在客戶以及現(xiàn)實客戶的管理，同時對企業(yè)的各項營銷活動效果進行評價。企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程與crm系統(tǒng)的整合仍然是大多數(shù)企業(yè)中客戶管理系統(tǒng)項目是否成功的關(guān)鍵因素之一。而企業(yè)當(dāng)前的客戶管理解決方案，很多游離在各個獨立的部門之間，并沒有實現(xiàn)其與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的整合，各個部門之間的協(xié)調(diào)也顯得欠缺，這在很大程度上影響了客戶管理系統(tǒng)的發(fā)展。為了使業(yè)務(wù)流程能夠有效的重組，就必須實現(xiàn)從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變，使整體流程得以優(yōu)化。
3．。
這也是諸多實施客戶管理系統(tǒng)的企業(yè)所期望的一個重要目標(biāo)，銷售自動化是企業(yè)客戶管理系統(tǒng)不可分割的一部分，銷售自動化通過一些通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施以及相應(yīng)的管理軟件，充分利用信息資源從而得到銷售記錄的實時信息并利用該信息為企業(yè)帶來更高的價值。
高層領(lǐng)導(dǎo)的重視。在公司的任何一項重要變革中，高層領(lǐng)導(dǎo)的支持都是必不可少的。在客戶管理系統(tǒng)的實施中，高層領(lǐng)導(dǎo)的重視可以為項目提供為達(dá)到目標(biāo)而必須的時間、財力以及其他資源。同時，在項目實施過程中出現(xiàn)問題時，更能夠激勵員工解決問題。因為客戶管理系統(tǒng)的實施涉及到公司內(nèi)部深層次的業(yè)務(wù)流程變革和整合，所以高層領(lǐng)導(dǎo)的支持更加有利于促進不同業(yè)務(wù)流程、不同部門之間的協(xié)調(diào)與合作。
客戶合同管理篇十二
為使公司增加對客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務(wù)水平，特制定本辦法。
公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。
公司客戶分為四個類別：目標(biāo)客戶、一般客戶、重點客戶和潛在客戶。
1、3客戶存檔。
1、每發(fā)展一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。
2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。
3、客戶檔案的更新、修改。
（1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案。
（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案。
1、業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內(nèi)到市場推廣部進行備案，填寫《客戶基本信息表》。
2、已備案客戶的最新變動情況，業(yè)務(wù)部門均須在5個工作日內(nèi)向市場推廣部反饋，并填寫《客戶信息維護表》。
1、5客戶檔案查閱。
1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進行查閱。
2、非本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進行查閱。
1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。
2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。
3、對一些較重要、未來發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻?，公司要有兩名以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。
4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。
1、7客戶維護。
1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據(jù)公司市場客戶的管理辦法，進行分類維護，并制定相應(yīng)的客戶拜訪及關(guān)系維護方案。
2、公司將定期對客戶進行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門相應(yīng)考核依據(jù)。
3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門須提供相應(yīng)名單。
1、8懲罰措施。
1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關(guān)的招待、差旅、禮品等費用，財務(wù)部門一律不予報銷。
2、對于不及時進行客戶存檔備案，經(jīng)市場管理人員多次督促均不配合的，月底kpi考核時給予相應(yīng)懲罰。
1、9附則。
本制度由市場推廣部解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒行。自2013年7月1日起實行。
客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費用報銷流程。流程圖如下所示：
2、1客戶備案流程。
2、2客戶拜訪流程。
2、3客戶費用報銷流程。
客戶合同管理篇十三
1．新員工試用期為二個月，累計銷售5臺即可轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正填寫《試用期員工轉(zhuǎn)正申請》，由銷售經(jīng)理簽字生效后交行政備案；未完成銷售任務(wù)者自動離職。
2．試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn)。
3．試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班；遵守公司的所有規(guī)章制度。
4．試用期間由公司專門委派一名銷售顧問帶其熟悉業(yè)務(wù)流程，帶教銷售顧問對新員工負(fù)全責(zé)，出現(xiàn)問題追究帶教銷售顧問的責(zé)任。
5．試用期間拿單車提成（根據(jù)當(dāng)月銷售政策），其銷售車輛計算在帶教銷售顧問業(yè)績內(nèi)。
6、試用期內(nèi)一個月不允許休息。
1．著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領(lǐng)口、袖口）男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。
2．公司晨會如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會，并記遲到一次。
3．晨會前整理好內(nèi)務(wù)，任何人不得在早會后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無關(guān)的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。
4．所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負(fù)責(zé)，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責(zé)任人為本人。
5．8：30未到者，即為遲到。當(dāng)月內(nèi)遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當(dāng)天以現(xiàn)金形式交給財務(wù)。一個月內(nèi)遲到三次者予以勸退，早退同上處理。
6．上班時間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批準(zhǔn)后，方可離開。
7．請假或休班者于前一天提前告知組長、銷售經(jīng)理及行政部；不可代人請假，不可電話請假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。
8．展車衛(wèi)生由車型分為各組負(fù)責(zé)，晨會后銷售顧問在5分鐘之內(nèi)開始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責(zé)任到人。一小時內(nèi)清理完畢，由組長負(fù)責(zé)檢查，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照5s。
9．新進展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務(wù)清理車輛。
10．銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域，桌椅恢復(fù)原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。
11．銷售顧問接待客戶時不允許接電話，值班時不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機，違者罰款10元。
12．銷售顧問不得在電話中報價，不得透露已售車輛價格，違者罰款20元。
13．銷售顧問休班及請假以天為單位，半天也記為一天。
14．銷售顧問嚴(yán)格按照規(guī)定站崗，任何時間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間實行輪崗，用餐時間不得超過半小時，接待客戶除外，違者罰款20元。
15．全員會議和培訓(xùn)必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會期間，手機必須調(diào)到振動或靜音上，違者罰款20元。
16．銷售部人員參加任何會議和培訓(xùn)及其他集體活動時，必須提前3分鐘到達(dá)，遲到者罰款20元。
17．上班時間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。
18．下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款100元。
19．銷售部人員不得在展廳內(nèi)，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。
20．銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí)，違者予以勸退。
21．銷售顧問因銷售原因引起客戶抱怨及投訴，經(jīng)理有權(quán)視情節(jié)輕重程度決定是否取消該車業(yè)績和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素）。
22、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績，違者全部辭退。
23．銷售顧問必須嚴(yán)格按照《銷售流程》認(rèn)真接待客戶，違者罰款100元；客戶進入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內(nèi)遇見客戶時，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。
24、每日夕會銷售組長必須100%真實有效評估銷售顧問的展廳八步驟，如有漏評罰款100元/每人次。
26．銷售顧問嚴(yán)格執(zhí)行銷售經(jīng)理、銷售組長下達(dá)的銷售任務(wù)，違者根據(jù)工作情況給予200元罰款或勸退。
27．5s必須提前排好值班表，保證前臺值班人員至少為2人，不許出現(xiàn)空崗，發(fā)現(xiàn)一次罰款5s50元。
28．每兩月總結(jié)一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續(xù)學(xué)習(xí)或被勸退。
29．已定車輛必須寫在庫存看板上或車內(nèi)，并寫上“該車已訂”字樣；如未履行以上程序，該車可以自由銷售；反之，該車如被銷售，其銷售人承擔(dān)一切后果。
30．工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險相關(guān)，金融資料，資料摘要。以上每少一項罰款20元。
31，所有車輛必須款到帳以后才允許提車和算業(yè)績。（gmac金融必須收到打款報告以后方可提車算業(yè)績。
32．每周一晚上為銷售部全員會議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓(xùn)日，銷售代表提前安排私人時間，不得請假。
33。每天銷售組長和5s利用《5s考核細(xì)則》表自檢兩次。
34。所有銷售日志必須在每日上交至銷售組長處，發(fā)現(xiàn)造假及不符者，罰款50元。
35。銷售組長晚下班15分鐘。
37、銷售顧問在展廳內(nèi)站立時禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。
1．新客戶資源的信息卡必須于當(dāng)日建立，責(zé)任人（組長）簽字后，方可生效；當(dāng)日未簽字的，其生效日期以再次簽字時間為準(zhǔn)。
2．新建客戶信息卡首次回訪生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪24小時內(nèi)由責(zé)任人簽訂回訪有效日期，超過24小時以當(dāng)日簽字日期為準(zhǔn)；以后再次回訪有效時間為一周，逾期不訪者視為廢卡。
3．對于廢卡，簽字責(zé)任人有權(quán)轉(zhuǎn)交其他銷售顧問回訪，回訪制度同上。
4．長期客戶銷售顧問在回訪中連續(xù)三次短信回訪視為無效回訪，該卡作廢。
5、重卡以第一次簽字時間為準(zhǔn)；重卡者有義務(wù)協(xié)助有效卡持有者達(dá)成銷售。若因重卡從中作梗導(dǎo)致未能達(dá)成銷售，視為損失公司利益，一經(jīng)核實予以辭退。
6、出現(xiàn)重卡情況時，銷售顧問不得當(dāng)著客戶的面發(fā)生爭執(zhí)，造成不良后果，否則雙方均予辭退。
7、因沒有及時回訪而造成的重卡，視為浪費客戶資源，每卡罰款20元。
8、私自修改及偽造客戶信息卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。
9、朋友介紹的客戶歸屬以最終落實是否有直接關(guān)系為準(zhǔn)，特殊情況由銷售組長和銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。
10、撤銷三表卡必須寫明詳細(xì)原因有組長簽字后，交由銷售助理保管，銷售顧問不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。
11，所有三表卡有銷售組長循環(huán)簽字確認(rèn)。
11、所有銷售顧問于每月一日統(tǒng)計個人當(dāng)月業(yè)績表，交給銷售助理，逾期未交者不做當(dāng)月工資。
12、當(dāng)日值班接待來電或來訪留電客戶，必須在當(dāng)天以短信形式首次回訪，回訪內(nèi)容為：您好我是北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售顧問xxx，一次未回罰款20元。
13。前臺接電話標(biāo)準(zhǔn)用語是：你好北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售部xxx。很高興為你服務(wù)。不按標(biāo)準(zhǔn)罰款20元。
1．訂單簽定后必須有銷售經(jīng)理或組長簽字，報銷售助理登記后即可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有經(jīng)理或組長簽字同意，私自修改視為無效；修改后的訂單以修改日期為準(zhǔn)，銷售顧問不得擅自查閱訂單。
2．提車順序按照訂單時間早晚排列，其中全款優(yōu)先提車（按價格高低及交全款時間先后順序，gmac信貸交首付即算為全款，但提車前不計算業(yè)績）。
3．銷售顧問不得擅自通知客戶提車，不得擅自透露公司車輛庫存和在途信息，如因該情況造成客戶來公司搶車，取消該銷售顧問本臺業(yè)績和提成。
4．裝飾單、領(lǐng)料單必須當(dāng)日由經(jīng)理簽字方可生效，經(jīng)理不在則由至少2位以上組長或助理簽字，否則由銷售顧問本人墊付。
1、大客戶外出拜訪客戶，需詳細(xì)填寫行動報告表，如果未按填寫內(nèi)容執(zhí)行，組長有權(quán)取消值班2日；若需申請禮品，填寫禮品申請表，經(jīng)市場專員、經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)??；所有禮品必須讓客戶簽字確認(rèn)（禮品簽收單）。如發(fā)現(xiàn)禮品未送到、戶手中，按禮品價值10倍罰款。
2，每月大客戶專員必須保證每天外出開拓客戶，并且每天給與20元的開拓費（請客戶喝茶，油費等），但每天必須保證給兩個潛在顧客見面，每天給5個潛在顧客打電話，拜訪2個老客戶，少一個罰款20元累積超過5次予以勸退。
如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或虛報，將給與100元罰款，第二次予以勸退。所有月票必須年底返還，中途不管任何理由離開，將不予支付。
3、每天回來必須寫行車路線圖，并記錄拜訪經(jīng)過填寫三表卡。
4、市場專員有義務(wù)聯(lián)系巡展地點，公司支持場地費用，如需費用或禮品經(jīng)經(jīng)理和總經(jīng)理同意后申請領(lǐng)取，每月必須按規(guī)定次數(shù)完成巡展4次任務(wù)，并拍攝現(xiàn)場照片交市場部保存，以上規(guī)定違反任何一條，市場專員罰款50元。
5、巡展期間銷售顧問不得以任何理由離開巡展現(xiàn)場，否則按曠工處理；認(rèn)真接待所有客戶，每位銷售顧問至少收集5個客戶信息，缺少一個罰款20元。
6、大客戶專員在不值班、不交車、沒有預(yù)約客戶的情況下，必須外出拓展，上午9點00分之前必須離開公司，下午下班前趕回公司點名；每次罰款50元。
7、銷售顧問和大客戶專員認(rèn)真、及時、準(zhǔn)確填寫所有報表，發(fā)現(xiàn)錯誤或偽造，不認(rèn)真填寫一次罰款50元。
8、老客戶介紹客戶，如果成交給與老客戶200元油費的獎勵。
1、新進車輛的驗收，銷售顧問必須按照公司規(guī)定嚴(yán)格驗收，因運輸途中造成的損失，必須立即查找原因，制訂解決方案；屬本車質(zhì)量問題的，要及時聯(lián)系售后索賠人員，進行索賠，未能索回賠償其賠償費由銷售顧問承擔(dān)。
3、商品車、展車和試駕車的鑰匙由5s保管，丟失一把罰款50元并賠償。
4、展車和試駕車的開關(guān)車門管理，車窗門一次未關(guān)，罰款20元；
5、車輛調(diào)離，車輛在調(diào)離過程中發(fā)生刮擦等受損現(xiàn)象，根據(jù)公司規(guī)定給予相應(yīng)處罰（50%）。
6、車輛的管理，試駕車和商品車不作代步車用，遇特殊情況必須經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可使用；展廳和在庫車輛出現(xiàn)損傷，有當(dāng)事人負(fù)責(zé)，找不到當(dāng)事人由組負(fù)責(zé)賠償。
7、財務(wù)及業(yè)務(wù)人員用車，存取現(xiàn)金時，經(jīng)過經(jīng)理同意后，由p組長安排人員陪同辦理，其他時間任何人員不得私自動用車輛，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。
8、試乘試駕注意事項。
a、試駕前必須填寫鑰匙領(lǐng)用登記表，1次不填罰款20元。
b、試駕前必須找指導(dǎo)人員陪同試駕，如不遵守，發(fā)生后果由銷售顧問本人承擔(dān)一切責(zé)任。
c、試駕前后必須將試駕協(xié)議填寫完整并上交，（包括客戶駕照復(fù)印件及試駕確認(rèn)書、試駕調(diào)查報告。）發(fā)現(xiàn)1次手續(xù)不全者罰款20元，發(fā)現(xiàn)2次以上的勸退。
d、試駕完畢后，必須及時上交鑰匙，持鑰匙時間超過5分鐘，處10元罰款。
e、試駕及看車后忘記關(guān)閉車窗，每次罰款20元，找不著責(zé)任人時罰金由組長承擔(dān)。
9、銷售顧問交車時及領(lǐng)取工具，事后再領(lǐng)工具者，一律不發(fā)。
10、在車源緊張的情況下，銷售顧問不允許同時領(lǐng)取兩把新進車輛鑰匙，供客戶挑選。（同時有兩張訂單及到兩輛新車）。
11、交車前5s必須配合銷售顧問進行車輛清潔。
12、gmac信貸未放款前，鑰匙由5s保管，未放款切忌放車，若答應(yīng)客戶提前放車，每次罰款50元。
13、二級店的車輛庫存超過30天的必須調(diào)回4s部，5s負(fù)責(zé)監(jiān)督并接收入庫，未及時調(diào)回每超過一天罰款50元。
14、二級店的車輛調(diào)配，必須有當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商人員調(diào)配，我司人員不得以任何理由私自調(diào)車，如因調(diào)車出現(xiàn)問題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)；調(diào)車前必須做好驗收工作，否則出現(xiàn)問題由本人承擔(dān)。
15、上班時間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間設(shè)值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時，必須找值班人員代替值班，出現(xiàn)問題由5s負(fù)責(zé)。
16、工具和質(zhì)保書的保管，丟失一套罰款50元，由銷售助理負(fù)責(zé)，不定時盤查。
17、看板的在途庫存車輛公布情況，必須隨時更新，如未及時正確更新，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元，若因此造成不良后果，由銷售助理承擔(dān)銷售顧問本臺業(yè)績。
18、試乘試駕車輛的衛(wèi)生按組清理，必須保持整潔干凈，不符合標(biāo)準(zhǔn)每車罰款50元。
19、車輛外出工作時，發(fā)生問題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)，公司不予承擔(dān)。
20、銷售顧問不得帶客戶去大庫看車、挑車，發(fā)現(xiàn)一次罰款5s人員50元。
1、工牌申請，新員工先到銷售助理處登記姓名和電話，申請試用期工牌，轉(zhuǎn)正后，申請正式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，丟失交10元。
2、銷售顧問印名片，以組為單位，由組長上報，單獨上報者不予受理。
3、辦公用品的領(lǐng)取，以課為單位，由課長于每周周一填表上報，單獨上報者不予受理。
4、借用辦公用品，詳細(xì)填寫借用登記表，不按時歸還者，罰款10元；丟失或者損壞者，按原價賠償。
5、領(lǐng)取禮品，先到市場專員處登記，不登記者發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。
6、領(lǐng)取領(lǐng)料單，要有銷售經(jīng)理認(rèn)可，否則不予發(fā)放。
7、工資業(yè)績的查看，工資發(fā)放之前每位銷售顧問到銷售經(jīng)理處簽字確認(rèn)。
8、客戶資料的填寫：當(dāng)天交車的，客戶資料必須在20分鐘內(nèi)全部交到助理處；逾期未交者罰款50元，資料缺一，不計入業(yè)績。
10、客戶資料的借用。
a、借用資料，必須由銷售經(jīng)理組長和助理同意，否則一律不借。
b、借用資料一天必須馬上歸還，違者罰款10元，以后不再借給該借用人。
c、借用資料造成丟失、損壞的，罰款50元，且以后不再借給該借用人。
11、訂單的查看，銷售組長有權(quán)查閱訂單表，銷售顧問不可直接查看，詳細(xì)咨詢本組組長。
12、說明書，工具領(lǐng)取后丟失者，罰款50元，本臺銷售不算業(yè)績并賠償。
13、按照財務(wù)流程，定金轉(zhuǎn)車款的，銷售顧問有責(zé)任和義務(wù)告之客戶，將定金條交回財務(wù)收銀處，未上交的，定金不計入車款總額。
1）促銷活動，各銷售組配合，由銷售組長指定銷售顧問進行協(xié)助。指定責(zé)任人，在規(guī)定的時間內(nèi)完成，出現(xiàn)問題，銷售顧問處10元/次，銷售組長50元/次的罰款。
2）如遇采購大量的展廳裝飾，視情況由5s協(xié)助。
3）夾報。
4）各銷售組抽調(diào)銷售顧問進行協(xié)助。參與人員報銷因盯夾報產(chǎn)生的交通費，并安排第二天休班，每人獎金20元/次。出現(xiàn)問題，如果沒有及時匯報，導(dǎo)致?lián)p失，處以每人100元/次。
日常工作。
1）非市場人員及相關(guān)人員不得使用市場專員的電腦。違處100元/次。
此制度不與公司的規(guī)章制度相沖突。
2）市場專員對客戶來源的回訪，如果出現(xiàn)不符合的情況，沒有問得情況，每人處20元/次，銷售顧問互相交換客戶，一旦發(fā)現(xiàn)100元/次。
3）銷售顧問提出市場宣傳合理性建議的，一旦采納，申請予以獎勵。
4）廣告計劃和促銷活動提前通知組長、經(jīng)理，否則給予50元罰款。
客戶合同管理篇十四
目的：
根據(jù)客戶等級的分布，依據(jù)客戶價值來策劃配套的客戶關(guān)懷項目，針對不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信譽度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務(wù)和管理資源，對關(guān)鍵客戶定期拜訪與問候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價值和效益。
1．0范圍：
公司的所有客戶。
2．0分類等級：
根據(jù)年度銷售額、銷售價格、貨款回收情況等多項綜合指標(biāo)，對公司所有客戶分三級進行評估管理。
3.1銷量指標(biāo)：
3.2綜合指標(biāo)。
4.0職責(zé)：
4.1經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)對客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護與提升工作：促銷科負(fù)責(zé)提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負(fù)責(zé)定期對公司所有客戶，組織進行分類級別的評定和修改更新。
4.2財務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級的評定、貨款核實、及時對帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。
5.0規(guī)范與程序。
5.1客戶分類的評定辦法：
5.1.1客戶分類的評定時間：每年進行一次客戶分類的綜合評定，包含所有客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的25―30日。
5.1.2客戶分類的評定的組織：各銷售科長/代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)事先對所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對進行初步評級，并填寫《客戶質(zhì)量等級評估表》。由促銷科牽頭召集各部門長，以會議形式進行討論復(fù)評，并修正《客戶質(zhì)量等級評估表》，按以下幾個類別進行分類匯總：
a關(guān)于a類客戶：列定a類客戶的名單；對a類客戶給予生產(chǎn)及銷售服務(wù)支持計劃。
b關(guān)于享有公司特殊政策的客戶：核實已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。
c關(guān)于客戶資信等級的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定性、對新增特殊結(jié)算方式客戶的提請或調(diào)整撤消。
d新合作的客戶：按每次合作狀況對照客戶質(zhì)量評定報評定暫時等級，在合作滿六個月后，進行評估。
e其他。
5.2客戶分類管理的實施：由銷售員在日常的各項工作認(rèn)真貫徹實施，由銷售經(jīng)理/科長具體安排與組織實施中定期抽查，由銷售部長及以上領(lǐng)導(dǎo)在日常訂單審批中予以貫徹和確認(rèn)。
6.1a級客戶和管理概念：a級客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點客戶。a級客戶因為有共同發(fā)展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽好，競爭力與實力強，并且有良好的發(fā)展?jié)摿?，成為我司營銷網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。a級客戶的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過程管理。a級客戶不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進行評定。
6.2.1。
aa級客戶長期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷售部長會同銷售科長/經(jīng)理執(zhí)行；
ca級客戶的訂單，應(yīng)盡可能爭?。蝗缫蚱渌蛐杈軉危N售部長及以上審核予以確認(rèn)。
d生產(chǎn)支持：a級客戶的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見生產(chǎn)部相關(guān)管理辦法。
e在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上，在日常工作中，各項生產(chǎn)資源、銷售資源均應(yīng)該向為公司提供更多利益的a級客戶傾斜。
f銷售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪a級客戶，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實惠，銷售主管也應(yīng)定期去拜訪他們。
g銷售應(yīng)密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)人事變動等其它異常動向。
h應(yīng)優(yōu)先處理a類客戶的抱怨和投訴。
7．1對b類客戶參照a類客戶管理辦法進行管理，但不能與a類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時制定。
7.2對c類客戶按一般流程操作，銷售經(jīng)理/科長在訂貨時把控價格及付款，作為對ab2類訂單的補充。
7.3b、c類客戶的訂單，部分價格高、付款好的，可向銷售部長以上申請成為a類訂單，享受a級客戶的生產(chǎn)待遇。
8.0支持性文件。
8.1《wd封頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)》。
9．0記錄與表格：
9.1《客戶質(zhì)量等級評定表》。
客戶合同管理篇十五
對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。
4.1.1客戶信息資料的.收集整理。
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總。
a）銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：
1、客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；
3、客戶以往交易記錄等。
b）客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新；
c）客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認(rèn)。
5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護管理；
a）定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；
b）客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查；
c）顧客滿意度調(diào)查等。
5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護的.具體管理實施；
5.1.4客戶關(guān)系維護管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。
a）營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；
d）當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進行改進。
客戶合同管理篇十六
適用于與客戶交流工作。
客服部負(fù)責(zé)對客戶聯(lián)系與服務(wù)的'統(tǒng)一管理。
4.1客戶入住時,客服部要為客戶做好登記;。
4.2客戶的投訴或報修,由客服部統(tǒng)一受理;。
4.3對客戶的投訴,要求做到有求必應(yīng),有應(yīng)必解,有解必答;。
4.6客服部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實為他們解決問題。
客戶合同管理篇十七
為規(guī)范客戶拜訪作業(yè)，以提升工作業(yè)績及效率，特制定本辦法。
1.2、適用范圍。
凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。
1.3、權(quán)責(zé)單位。
（1）銷售部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。
（2）總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。
2.1、拜訪目的.
（1）市場調(diào)查、研究市場。
（2）了解競爭對手。
（3）客戶保養(yǎng)：
a、強化感情聯(lián)系，建立核心客戶。
b、推動業(yè)務(wù)量。
c、結(jié)清貨款。
（4）開發(fā)新客戶。
（5）新產(chǎn)品推廣。
（6）提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。
2.2、拜訪對象。
（1）業(yè)務(wù)往來之客戶。
（2）目標(biāo)客戶。
（3）潛在客戶。
（4）同行業(yè)。
2.3、拜訪次數(shù)。
根據(jù)各銷售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。
3.1、拜訪計劃。
銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書，呈部門主管審核。
（1）每月底應(yīng)提出下月客戶拜訪計劃書。
（2）拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。
（3）確定拜訪對象。
（4）拜訪時應(yīng)攜帶物品的申請及準(zhǔn)備。
（5）拜訪時相關(guān)費用的申請。
3.3、拜訪注意事項。
（1）服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。
（2）盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。
（3）拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應(yīng)酬活動（提前申請）。
（4）拜訪時發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。
3.4、拜訪后續(xù)作業(yè)。
（1）拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶拜訪報告，呈主管審核。
（2）拜訪過程中答應(yīng)的事項或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時進行跟蹤處理。
（3）拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項目，具體依相關(guān)規(guī)定。
客戶合同管理篇十八
第一條為更有效地指導(dǎo)客戶服務(wù)人員維護客戶關(guān)系，特制定本制度。
第二條客戶關(guān)系維護應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進行跟蹤紀(jì)錄。
第三條客戶關(guān)系的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。
第四條應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進一步鞏固。
第五條有關(guān)維護客戶關(guān)系的工作需要客戶服務(wù)部各級管理人員及服務(wù)人員共同合作，相互監(jiān)督。
第六條增加客戶的合作受益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。
第七條通過各種公共媒體，以及公司舉辦各種公共活動來影響客戶的發(fā)展傾向，增強公司的親和力。
第八條通過了解具體客戶信息，使企業(yè)的服務(wù)更加人格化和個性化。
第九條有計劃縮短客戶服務(wù)項目的淘汰周期，推出新的客戶服務(wù)項目。
第十條在為客戶提供服務(wù)的過程中，注意使用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)用語。
第十一條簡化老客戶服務(wù)流程，方便老客戶。
第十二條歡迎客戶再次來訪，當(dāng)時預(yù)約下一次拜訪。
第十三條在老客戶進行下一次購買時予以折扣，鼓勵回頭客的獎勵機制。
第十四條舉辦客戶禮品贈送活動，讓其感到受到了特別的`對待。
第十五條對客戶信守承諾，提供超值服務(wù)。
第十六條使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。
第十七條記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關(guān)系。
第十八條不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。
第十九條根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式。
第二十條對于重點客戶應(yīng)該單獨管理，制作重點客戶的卡片。
第二十一條客戶關(guān)系卡片的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時效性為原則。
第二十二條客戶關(guān)系卡片應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄和調(diào)整。
第二十三條經(jīng)常更新客戶卡，保留有用的客戶信息。
第二十四條通過廣告宣傳、客戶服務(wù)計劃的制定及客戶服務(wù)人員的個別接觸，與客戶保持良好關(guān)系。
第二十五條客戶關(guān)系專員不要只去訪問特定的客戶，而應(yīng)進行巡回訪問。
第二十六條充分聆聽客戶的需求信息，對客戶給予周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。
第二十七條經(jīng)常與客戶溝通，保持良好的關(guān)系。
第二十八條積極地將各種有利的情報提供給客戶。
第二十九條及時向客戶提供新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品使用機會，獲得他們的反饋和感受。
第三十條耐心處理客戶的異議，經(jīng)常幫助客戶。
第三十一條公司在開展促銷優(yōu)惠活動的時候，應(yīng)及時通知客戶。
客戶合同管理篇十九
客戶管理是近幾年才發(fā)展出來的理論,應(yīng)用和發(fā)展非?？?但目前這方面的研究成果在工程設(shè)計咨詢企業(yè)市場營銷研究中出現(xiàn)的還不多。接下來就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于客戶管理心得吧!
在省委省政府的領(lǐng)導(dǎo)下，我司積極響應(yīng)號召，在全公司內(nèi)部，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，自上而下，以支部為單位，全面開展“繼續(xù)解放思想，堅持改革開放，爭當(dāng)實踐科學(xué)發(fā)展觀的排頭兵”的學(xué)習(xí)討論活動，將解放思想落實到了實處，并將其作為我們具體工作的向?qū)?，明晰了前進的方向，也調(diào)動了繼續(xù)開拓進取的積極性。
通過對解放思想的深入學(xué)習(xí)，本人理解到了解放思想的深刻內(nèi)涵，它要求我們立足當(dāng)前，放眼未來，與時俱進，大膽否定舊有的桎梏與束縛，培養(yǎng)創(chuàng)新性思維。思想的學(xué)習(xí)，旨在促進行動上的進步，以更好地指導(dǎo)實際工作，在實踐中繼續(xù)解放思想，爭當(dāng)實踐科學(xué)發(fā)展觀的排頭兵。
在客服管理工作中，我們認(rèn)識到，由于行業(yè)的特殊性，客服工作在保險業(yè)中，具有極強的模仿性。保險公司間的競爭，不單單是產(chǎn)品的競爭，在更大程度上，是售后服務(wù)的競爭。但在資源共享的市場經(jīng)濟中，獲取信息的方式和途徑日益增多，在這種情況下，當(dāng)一家保險公司提出了具有創(chuàng)新性和效益性的服務(wù)模式，則會在短時間內(nèi)被同業(yè)競相模仿，最終由領(lǐng)行業(yè)之先變成了泛泛之輩，由光彩奪目蛻變成暗淡無光，此時，企業(yè)則喪失了核心競爭力，不能稱雄市場。
鑒此，我們必須繼續(xù)解放思想，用科學(xué)發(fā)展觀來武裝自己，通過樹立創(chuàng)新性思維，不斷地探索，在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，分析形勢，堅持創(chuàng)新，不斷改革自己，改善服務(wù)經(jīng)營模式。通過提高服務(wù)水平，實現(xiàn)服務(wù)促營銷，為前線營銷隊伍提供強有力的后盾支持，全面發(fā)展公司業(yè)績，提高公司的市場占有量。
當(dāng)季節(jié)開始進入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點：
一、管理精細(xì)化。
理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列。
規(guī)章制度。
崗位到人職責(zé)到人獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中嚴(yán)抓落實保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性使理賠管理工作達(dá)到了上級公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化。
理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設(shè)，進一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化。
保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉?，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。
有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實自然。揚州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生?！?BR> 10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
xx年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入10000號，由一名機務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要改變這種習(xí)慣還著實有些不大適應(yīng)。剛到10000號，首先要從最基本的114查號開始學(xué)起，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負(fù)大家對我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗。
由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機會接觸到10000平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識的積累,終于在xx年3月份，我成為一名10000號客服代表。都說經(jīng)歷是財富，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗,使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。
10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。
在5月份的新平臺割接中，我整月沒有休息一天，每天除了上班外，還要利用空余時間了解工程進度，新平臺的各項功能如何使用等，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。
在8月份的10000號的改革中，我被選項為專家坐席。有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實自然。揚州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生。”