勇敢面對失敗和挑戰(zhàn)，才能真正體會到成功的甜蜜和幸福。寫總結(jié)還需要注意語言的準確性和邏輯的連貫性，避免出現(xiàn)模糊和錯誤的表達。接下來是一些經(jīng)典電影的觀后感，希望大家能夠從中獲得一些共鳴和啟發(fā)。
    客服管理制度問題篇一
    4）產(chǎn)品部：主要負責產(chǎn)品整理，買手，配合市場部進行產(chǎn)品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術(shù)部進行產(chǎn)品編輯。
    7）其他部門：人事部，財務(wù)部，行政部等等
    底薪+福利待遇+提成+獎金
    7）其他部門：根據(jù)公司相關(guān)人事方案執(zhí)行。
    餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。通常來說：提供社保+餐補每月300元。
    3）單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規(guī)定比例的提成。
    1）銷售毛利=銷售總額―無指標銷售額提成―產(chǎn)品成本價
    3）總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和（即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應為6萬或6萬以上）
    4）單指標=銷售毛利/10≥所需的'市場推廣費用（比如：某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入）
    1）客服部是一個執(zhí)行部門，一個網(wǎng)站平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
    2）市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協(xié)議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關(guān)部門配合你的工作，并且根據(jù)市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉(zhuǎn)化率。當然，如果出現(xiàn)了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。
    3）物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計方法：快遞業(yè)務(wù)員沒有底薪，只有8%的快遞營業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。
    4）數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計方法，數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外
    客服管理制度問題篇二
    第一條為保證客戶(終端消費者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
    第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
    第三條客戶的正當投訴范圍包括：1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷;2.產(chǎn)品的交期; 3.產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符; 4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍;5.產(chǎn)品在運輸途中受到損害;6.因包裝不良造成損壞; 7.存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。
    第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
    第五條營運部客服所屬職責：1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。
    3根據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭議事項。 4.盡快答復客戶。 5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項。
    第六條行政人事部職責：1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調(diào)查分析。 3.提交調(diào)查報告，分發(fā)有關(guān)部門。 4.填制投訴統(tǒng)計報表。
    第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。
    第八條各營運部門對受理的投訴，應進行詳細記錄，并按下列原則作出妥善處理：1.凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術(shù)誤差時，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關(guān)領(lǐng)導裁定處理。 3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。
    第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
    第十條受理部門接到記錄卡后，應迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時要進行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調(diào)查。 4.投訴調(diào)查分析。 5.客戶要求是否正當。 6.其他必要事項。
    第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
    第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門。
    第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
    第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。
    第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
    第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店(由門店受理，如果認為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店不能處理的與營運主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結(jié)果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店與營運主管不能協(xié)商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運部客服。2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的'流程運行。
    第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責任者、結(jié)論、對策和防范措施。
    第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
    第十九條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：1.客戶投訴責任人員處分，行政人事部每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報"人事公布單"并公布。2.客戶投訴績效獎金罰扣，生產(chǎn)部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理核準后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。
    第二十條客戶投訴經(jīng)濟處罰準則：1、客戶投訴罰扣的責任歸屬，生產(chǎn)部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。2、營運部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門。
    第二十一條客戶投訴罰扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
    第二十二條部門的罰扣方式：1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額;歸屬至部門，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數(shù)罰扣計部門每人的基點數(shù)。2、營運部門的罰扣方式：歸屬至個人者比照生產(chǎn)部罰扣方式;歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。
    第二十三條客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者;2、因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者;3、未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者;4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者;5、成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者;6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者;7、營運人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者;8、訂單誤記造成錯誤者;9、交貨延遲者;10、裝運錯誤者;11、交貨單誤記交運錯誤者;12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。;13、外觀標示不符規(guī)格者;14、其他。以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準后由行政人事部公布。
    第二十四條行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎金100%;2、小過一次，以每基數(shù)罰扣績效獎金30%;3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
    第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
    第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
    第二十七條行政人事部應于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。
    第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
    客服管理制度問題篇三
    1．對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。
    2．負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。
    3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。
    4．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。
    1.2銷售客服。
    1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。
    2．接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項，使有意向的客戶達成交易。
    3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。
    4．準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。
    5．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。
    6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。
    7．在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。
    8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象。
    9．在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。
    10．配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。
    11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。
    12．嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。
    13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流。
    1.3售后客服。
    1.接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
    3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。
    5.配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進行修改。
    6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。
    7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；
    8.做到當日工作，當日完成。
    2.1銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。
    2.2提成及獎勵制度。
    2.21公司員工有下列情況的予以獎勵。
    1.業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟效益。
    2.挽回重大經(jīng)濟損失。
    3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。
    2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成。
    1.業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。
    2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。
    2.3懲罰措施。
    公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。
    1.上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄。
    2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。
    3.做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。
    4.上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。
    5.工作時間內(nèi)，應及時接聽業(yè)務(wù)電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。
    6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。
    7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。
    8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進行處理。
    2.4工作原則和行為守則（附錄一）。
    2.5日常工作規(guī)范（附錄二）。
    2.6日常工作過程（附錄三）。
    2.7客服語言規(guī)范（附錄四）。
    3.1售后問題。
    委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。
    1.4配送及倉庫管理。
    1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。
    2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現(xiàn)。
    3.2運營技巧。
    在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
    1、創(chuàng)意拍攝。
    客服管理制度問題篇四
    2.市場部：只要負責市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作;含有職位：
    數(shù)據(jù)分析專員，直通車廣告推廣專員。
    3.物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作;4.產(chǎn)品部：主要負責產(chǎn)品整理，買手，配合市場部進行產(chǎn)品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術(shù)部進行產(chǎn)品編輯。
    底薪+福利待遇+提成+獎金。
    1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪;2.市場類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無管理級別底薪;3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成;4.產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪;5.數(shù)據(jù)部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪;6.運營部：運營總監(jiān)3500至50000元不等，運營助理20xx元至5000元不等;7.其他部門：根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。
    餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。
    通常來說：提供社保+餐補每月300元。
    1.無指標銷售額提成-：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即20xx元;2.訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數(shù)量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工;3.單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規(guī)定比例的提成。
    1.總指標優(yōu)秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金，由運營部與人事部、財務(wù)處制定各部門名額及獎金數(shù)據(jù)，各個部門經(jīng)理執(zhí)行;2.總指標優(yōu)秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金，由運營部與人事部、財務(wù)處制定各部門的獎金數(shù)據(jù)并由運營部執(zhí)行;3.總指標優(yōu)秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運營獎金，由運營部與人事部、財務(wù)處制定并共同執(zhí)行;七、計算方法：
    1.銷售毛利=銷售總額-無指標銷售額提成-產(chǎn)品成本價2.銷售純利=銷售毛利-訂單數(shù)量定額提成-單指標完成提成-市場推廣費用-售后快遞費損失-其他運營成本3.總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應為6萬或6萬以上)4.單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如：某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)八.薪酬特點：
    1.客服部是一個執(zhí)行部門，一個平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
    2.市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協(xié)議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關(guān)部門配合你的工作，并且根據(jù)市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉(zhuǎn)化率。當然，如果出現(xiàn)了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。
    3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計方法：快遞業(yè)務(wù)員沒有底薪，只有8%的快遞營業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。
    4.數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計方法，數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外《》。
    客服管理制度問題篇五
    1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。
    2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表,并記錄銷售金額,做到帳實相符。
    3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務(wù)部出納處。
    4.電影票出現(xiàn)短缺時,前臺接待須及時通知影院人員送票,不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。
    5.每月未時,前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報,并放于員工餐廳出口處。
    6.前臺接待員負責根據(jù)電影檔期,及時更換員工餐廳電影海報。
    7.客務(wù)助理替崗前臺時,如銷售電影票,亦須做好登記,款項由本人保管,并于次日班交至前臺接待員處。
    客服管理制度問題篇六
    1、上班時間：白班8：30―17：30，晚班17：30―凌晨1：00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
    2、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。
    3、每周一早上8：00召開公司例會，晚班客服5點由部門經(jīng)理主持會議，傳達早上的會議內(nèi)容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。
    4、在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。
    5、新產(chǎn)品上線前，由市場部同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
    6、接待好來咨詢的.每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。
    7、每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。
    8、如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯(lián)系制單客服添加訂單。
    9、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。
    10、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不準上qq、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。
    11、上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。
    12、上班時間服裝穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服飾。
    13、沒顧客上門的時候，多巡視網(wǎng)店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。
    14、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。
    15、公司新員工入職后，輔助市場部對新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。
    16、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。
    17、所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費。
    18、其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。
    客服管理制度問題篇七
    規(guī)范客服中心各業(yè)務(wù)部物資管理工作，使客服中心的物資管理工作有章可循、流程清晰、制度健全?，F(xiàn)場物資管理高效便捷、賬目清晰準確。
    1.2物資管理組織結(jié)構(gòu)
    客服分三級物資管理結(jié)構(gòu):第一級為業(yè)務(wù)管理部物資管理室，代表客戶服務(wù)中心行使物資管理的職責與權(quán)限，代表客戶服務(wù)中心與財務(wù)部、審計部等公司其他部門開展物資管理方面的工作;第二級為各業(yè)務(wù)部，負責為現(xiàn)場編制賬目，對現(xiàn)場物資管理實施監(jiān)督、檢查，保證本業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場賬實相符;第三級為現(xiàn)場，做好現(xiàn)場物資的保管工作，及時、準確反饋現(xiàn)場庫存，做到按需使用，杜絕浪費。
    1.3部門間物資管理工作流程
    1.3.1現(xiàn)場
    圖11-1部門間物資管理工作流程圖
    根據(jù)實際需要申請物資，以'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'形式向所屬業(yè)務(wù)部提交申請;
    該'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'由現(xiàn)場總代表審核，以電子版形式發(fā)給所屬業(yè)務(wù)部計劃員;
    現(xiàn)場提交的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'必須寫明申請物資編碼、物資名稱、緊急程度等內(nèi)容。
    1.3.2業(yè)務(wù)部
    業(yè)務(wù)部計劃室將完成所有簽字流程'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'以傳真或掃描形式提交生產(chǎn)管理部，同時提交一份復印件交業(yè)務(wù)管理部備案。
    1.3.3業(yè)務(wù)管理部
    業(yè)務(wù)管理部收到業(yè)務(wù)部提交備案'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'應按業(yè)務(wù)部分類存檔;
    必要時經(jīng)業(yè)務(wù)部請求，代表業(yè)務(wù)部九物資申請、發(fā)放事宜與生產(chǎn)管理部進行協(xié)調(diào);
    年度物資需求計劃由業(yè)務(wù)管理部負責編制，以'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'附件形式提交生產(chǎn)管理部;
    業(yè)務(wù)管理部就客服中心集中采購事宜以'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'形式統(tǒng)一提交生產(chǎn)管理部。
    1.3.4生產(chǎn)管理部
    生產(chǎn)管理部接到客服業(yè)務(wù)部提交'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'后，確認生產(chǎn)庫房無法滿足申請數(shù)量，安排采購部進行采購。
    1.3.5采購部
    根據(jù)生產(chǎn)管理部所下發(fā)'計劃單'，展開采購工作，并最終根據(jù)'訂單'指定供應商向現(xiàn)場發(fā)貨。
    1.4物資管理范圍
    物資管理范圍為客服中心在日常工作中所涉及的所有物資，具體包括:
    客服中心現(xiàn)場工作所需工具;
    客服中心現(xiàn)場工作所需備品備件;
    客服中心現(xiàn)場工作所需耗材;
    各級庫房在物資保管中所涉及的倉儲搬運設(shè)備、倉儲安全設(shè)備、倉儲存儲設(shè)備等。
    客服管理制度問題篇八
    對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
    在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
    另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
    當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。
    很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的.動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
    細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
    所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
    我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
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    客服管理制度問題篇九
    一、目的：
    為了明確xxx客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
    二、服務(wù)信念：
    1.樹立端正、積極的工作態(tài)度。
    2.要有足夠的耐心與熱情。
    3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。
    4.對待工作勤懇、努力、負責。
    5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。
    6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作。
    三、本制度包括總則、組織構(gòu)架、工作職責、服務(wù)規(guī)范、資料管理、vip客戶管理。
    四、適用范圍：本制度適用于xxx客服管理工作。
    五、崗位職責：做好淘寶千牛、在線微信，接待和處理客戶問題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線客服售前、售中、售后服務(wù)工作。同時客戶問題的收集整理，配合其他人員完善網(wǎng)店運營，提高銷售量、服務(wù)質(zhì)量。
    客戶服務(wù)部。
    售前客服售后客服查件客服投訴處理。
    第三章崗位職責。
    一、售前客服。
    崗位概要：通過千牛、微信，隨時接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好詢單、引導購買、促成訂單、完成銷售，售后跟蹤、問題處理、反饋登記。
    崗位職責：
    每天工作開始之前，做好售前各項準備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回復流程、顧客產(chǎn)品改善意見登記、顧客常問問題整理。）。
    做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個銷售高手。
    在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。
    負責在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。
    豐富的專業(yè)知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。
    負責針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進，通過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時付款。負責不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況。發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的微信推送消息、手機信息和旺旺消息。
    把忠實買家設(shè)為你的vip買家群體，提出相應的優(yōu)惠政策信息，負責活動通知客戶。負責做好銷售后的訂單備注。做好個人每天的銷售報表。
    負責完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
    二、售后客服。
    崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，登記售后問題，提出改善建議。對顧客反應關(guān)于產(chǎn)品的問題及建議，以文檔登記半月一次發(fā)給部門主管?？偨Y(jié)經(jīng)驗優(yōu)化服務(wù)。
    崗位職責：
    通過淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購買的買家提供售后服務(wù)負責訂單管理、發(fā)貨進度的跟進。收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。
    退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評的處理等相關(guān)售后問題店鋪后臺的評論、回評、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息每天工作開始之前，做好售后各項準備事項。
    （處理中、差評的流程、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）。
    做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業(yè)的售后客服。
    搜集買家們好的意見和建議。
    建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。
    二、投訴處理：
    崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見。
    崗位職責：在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。
    負責制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。
    負責受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）。
    負責確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因。
    負責投訴處理過程中的跟進和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交上級。
    負責對客訴處理結(jié)果進行確認，做好資料歸檔，進一步的總結(jié)分析和考核工作。
    負責定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。負責對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負責完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
    一、
    1.上班時間：前期4人。
    早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周調(diào)休，月休3天。具體按組長排班表輪班、輪休）。
    2.注意事項：上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。
    3.嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關(guān)的事情。4.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。5.每周日下午14:30開部門例會，由部門經(jīng)理主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進的地方。
    6.新產(chǎn)品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
    7.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。
    8.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。9.其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。
    二、崗位規(guī)范：
    1.客服人員應保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認真，熱情，有耐心，責任心強。2.接待客戶咨詢，要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認真解答客戶提出的疑問，工作制度3.熟練掌握本職工作流程和服務(wù)項目，全面了解客戶的情況，嚴格按照公司規(guī)定的進行客戶服務(wù)工作。
    4.接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。
    5.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報工作總結(jié)與計劃。
    6.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱拿?，插上小藍旗，以便計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。7.沒顧客的時候，多瀏覽詳情頁，對售中的產(chǎn)品加強熟悉和專業(yè)。巡視淘寶后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時間查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。在接受客戶投訴時應主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領(lǐng)導。
    一、辦公禮儀。
    1、注意儀容儀表，遵守公司相關(guān)規(guī)定。
    2、言行舉止要得當。
    3、辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀。
    4、在和其他人溝通時音量要得當，避免影響他人。不得大聲喧嘩，當同事在和顧客通過電話聯(lián)系時，盡量降低說話的音量。
    5、禮貌對待員工同事及客戶，構(gòu)建和諧氛圍。
    6、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。
    7、部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務(wù)，培養(yǎng)團隊協(xié)同意識。
    8、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習慣。
    二、在線客服溝通禮儀。
    1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。
    2.祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、小魚也和親親一樣期待早日見到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多注意休息、早點休息晚安等關(guān)候用語。
    3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您天天開心、祝寶寶健健康康等。
    4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、非常抱歉等。
    5、道謝語：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛噠、等。
    6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的等。
    8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等。
    10、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。
    11、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等。
    12、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等；
    客服管理制度問題篇十
    一、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作。
    二、負責收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理。
    三、負責公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務(wù)質(zhì)量，負責與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)。
    四、負責業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作。
    五、負責業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的'各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作。
    六、負責做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主/住戶的宣傳工作，調(diào)查工作。
    七、對轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動進行現(xiàn)場管理。
    八、對轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報進行監(jiān)督管理。
    九、負責用戶進出貨物的監(jiān)督管理。
    十、執(zhí)行公司的各項管理規(guī)章制度。
    客服管理制度問題篇十一
    （暫行）。
    第一則總則為加強公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。
    第二則工作守則和行為準則員工工作守則包括：
    （1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個人的發(fā)展努力工作。（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。
    （3）要具備愛學習勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學習新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。
    （5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
    （7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。
    （9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。
    （10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。
    （11）精益求精，不斷提高工作績效。
    員工遵守的行為準則包括：
    （1）必須嚴格遵守公司的工作守則；
    （3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進??；
    （4）應嚴格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；
    （5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。
    （6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質(zhì)。
    （7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。
    （12）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。
    第三則獎懲為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。
    一、獎勵。
    1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會榮譽，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。
    2、獎勵分為業(yè)績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
    （1）業(yè)績獎：單位時間所完成的業(yè)績獎。
    （2）特別獎：工作勤奮，業(yè)績突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其他特殊貢獻的員工，即時給予獎勵。
    二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償?shù)?。獎懲記錄，將納入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。
    公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）。
    一、工作失誤所帶來的損失。
    1.計價失誤。
    2.沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
    3.定單內(nèi)容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。
    4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評。
    二、工作態(tài)度不認真。
    造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。
    正常工作或影響公司聲譽利益的。
    2．不履行合理的工作分配，影響工作。
    3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。
    4.故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
    日常工作規(guī)范。
    1.客服交接班要視工作情況為準，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
    2.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。
    3.沒顧客的時候，要更進一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。
    4.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。
    5.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，.記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。
    7不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?但鼓勵員工利用空余時間自學培訓,自身的能力。
    二．日常工作過程。
    一．設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。
    1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。
    2.后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯(lián)系買家確認商品屬性。
    3.后臺交易狀態(tài)為“買家已付款“應檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應的實物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發(fā)貨。
    4．買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點吧?！保?。
    5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時間，最低的銷售價。當買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強調(diào)以上色差的兩點。當買家要求優(yōu)惠的意圖時明確表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢所需數(shù)量郵寄到哪再計算優(yōu)惠價格，優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。
    6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該快遞正常**天會到材料厚度**mm左右差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。
    7.和買家溝通過程中嚴禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式互動交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如**改成**要星期五送件送前電話聯(lián)系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實）當買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應重新拍下。拍下后還應該查看地址是否為偏遠地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。
    8.當買家拍下后后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯(lián)系買家確認商品屬性確認價格。
    9關(guān)于改價，修改價格必須避免違反淘寶網(wǎng)各項規(guī)，單個定單修改的價格不能高于50%。
    10.當買家付款后后臺交易狀態(tài)為“買家已付款“應檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品名稱規(guī)格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發(fā)貨。
    11.當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺id如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實物情況與其溝通。必要時要致電物流公司咨詢處理。
    12當有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的要婉轉(zhuǎn)和無耐的表現(xiàn)示淘寶網(wǎng)和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示對已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。
    13，如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。
    14．日常工作之余要多少對商店進行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。優(yōu)化包括店鋪裝修美化商品分類商品標題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。
    客服管理制度問題篇十二
    第一條：為實現(xiàn)供水公司客戶服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化，向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的便捷服務(wù)，充分體現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)供水、誠信服務(wù)”的企業(yè)宗旨和“以客戶為中心”的服務(wù)理念，根據(jù)公司機構(gòu)設(shè)置調(diào)整組建成立客戶服務(wù)部，現(xiàn)根據(jù)職能結(jié)合實際，制定本規(guī)程。
    第二條: 客戶服務(wù)部是信陽市供水集團有限公司直屬部門，主要負責公司賦予的各項供水服務(wù)工作的執(zhí)行和監(jiān)督管理工作。
    第三條：客戶服務(wù)部工作要貫徹執(zhí)行公司各項管理制度，認真履行職責，做到以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅持服務(wù)與管理相結(jié)合的原則。
    第四條：客戶服務(wù)部部屬各辦公室、班組實行垂直管理、分級負責，相互協(xié)調(diào)，密切配合，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，做好供水服務(wù)工作，提升供水服務(wù)形象。
    第二章：主要職責
    第一條：承擔公司賦予的各項工作職責，保證政令暢通，維護公司形象。
    第二條：客戶服務(wù)部實行政務(wù)公開，規(guī)范管理，增強服務(wù)責任意識。對職責范圍內(nèi)的事項，按規(guī)定程序和時限積極主動辦理；對因推諉、拖延等現(xiàn)象造成不良影響的違諾事件，嚴肅查處。
    第三條：負責公司各部門對外服務(wù)承諾、“首問負責制”及各項供水服務(wù)工作的運行和執(zhí)行，檢查通報在服務(wù)承諾過程中各種違規(guī)、違紀的單位及個人。
    第三章：工作安排
    第一條：客戶服務(wù)部部屬各辦、各班組工作要有計劃性、系統(tǒng)性和預見性，做好階段性工作安排，并根據(jù)形勢和任務(wù)的變化及時作出調(diào)整。
    第二條：客戶服務(wù)部確定各項重點工作目標，制訂規(guī)范文件、召開的部門性會議和制發(fā)的公文等事項，形成客戶服務(wù)部工作意見和工作部署，下發(fā)執(zhí)行。
    第三條：客戶服務(wù)部部屬各辦、各班組工作人員要認真落實本部門階段性工作安排，并定期以書面文字形式報告完成情況?？蛻舴?wù)部辦公室加強監(jiān)督并適時進行抽查、評比、內(nèi)部通報。
    第四章：客戶服務(wù)部各類管理制度
    （一）客戶服務(wù)部安全檢查管理制度
    總則：
    為全面落實公司目標考核細則，加強本部門安全生產(chǎn)管理工作，貫徹“安全第一、預防為主”的方針，結(jié)合客戶服務(wù)部實際情況，特制定本制度。
    一、機構(gòu)設(shè)置：
    客服部安全生產(chǎn)領(lǐng)導小組：
    組長：王昌紅
    成員：盛蕾、方洪亮、姜靖、柳冬
    二、范圍：
    本制度在客戶服務(wù)部內(nèi)施行。
    三、職責：
    1、實施安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查，貫徹執(zhí)行勞動保護-法規(guī)、安全生產(chǎn)管理制度及公司安委會的各項安全指令，實現(xiàn)安全生產(chǎn)和文明生產(chǎn)。
    2、組織本部職工認真學習和執(zhí)行安全技術(shù)操作規(guī)程，遵守各項規(guī)章制度。
    3、客服部安全檢查小組定期、不定期組織檢查，并做好記錄。
    四、本制度自公布之日起實施。?
    （二）客戶服務(wù)部衛(wèi)生檢查管理制度
    總則：
    為全面貫徹落實公司目標考核細則，加強本部門衛(wèi)生工作，全面提高部屬各崗位衛(wèi)生質(zhì)量，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，結(jié)合客戶服務(wù)部實際情況，特制定本制度。
    二、機構(gòu)設(shè)置：
    客服部衛(wèi)生檢查小組：
    組長：王昌宏
    成員：盛蕾、方洪亮、姜靖、柳冬
    二、范圍：
    本制度在客戶服務(wù)部內(nèi)施行。
    三、職責：
    以部屬各辦公室、班組為單位劃定衛(wèi)生區(qū)，由各區(qū)責任人負責本區(qū)衛(wèi)生。各崗要建立健全衛(wèi)生值日制度，衛(wèi)生責任由輪值人員承擔。各崗值班人員須每天提前打掃室內(nèi)及公共衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生，垃圾當日清理，并督促工作人員整理各自物品。
    部屬各崗每周五下午進行大掃除，客戶服務(wù)部衛(wèi)生檢查小組定期、不定期組織檢查，并做好記錄。如出現(xiàn)不符合衛(wèi)生標準的狀況，按處罰規(guī)定給予扣分，分值計入年終部屬各崗評先標準。
    四、衛(wèi)生標準及要求：
    1、各辦公室、班組及服務(wù)窗口要保持室內(nèi)及公共衛(wèi)生區(qū)清潔，物品擺放整齊；工作日內(nèi)輪值人員上班前10分鐘要完成清掃、整理工作，并注意衛(wèi)生保持。
    2、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，不亂扔煙頭、紙屑等雜物，不隨地吐痰，遠離不文明舉止。
    3、工作時間各服務(wù)窗口人員統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，儀表整潔干凈。
    4、辦公物品妥善保管，每天整理、清掃，保持干凈，不得有積灰。
    5、各崗保持門窗及地面清潔，無雜物、無死角。
    6、辦公桌必須保持整潔，只擺放當日辦公必備物品，不得擺放其它無關(guān)物品。重要資料妥善保管，謹防丟失。
    五、衛(wèi)生檢查處罰辦法：
    1、辦公物品未保持干凈，扣除所屬班組2分。
    2、辦公區(qū)域發(fā)現(xiàn)有煙頭紙屑的，扣除所屬班組2分。
    3、垃圾未及時清理，扣除所屬班組2分。
    4、閑置物品未規(guī)整到應擺放的區(qū)域，扣除所屬班組2分。
    5、各辦公室門窗有污垢未保持清潔，扣除所屬班組2分。
    六、處罰說明：
    1、本處罰辦法滿分為10分制。
    2、本處罰辦法目的是監(jiān)督和促進部屬各崗衛(wèi)生工作。
    3、部屬各崗出現(xiàn)不符合衛(wèi)生標準狀況時，檢查小組按規(guī)定分值予以扣分。
    （三）客戶服務(wù)部車輛管理制度
    為了切實加強供水客戶服務(wù)部車輛管理，根據(jù)供水集團有限公司車輛管理制度和有關(guān)法律、法規(guī)，現(xiàn)結(jié)合客戶服務(wù)部工作實際，制定本規(guī)定。
    一、客戶服務(wù)及分管部長是車輛及駕駛員管理的直接負責人，車輛及駕駛員必須聽從部里調(diào)度。
    二、工作車輛正常保養(yǎng)、維修、加油等費用按總公司行政部制定的制度和核定的標準執(zhí)行。
    三、切實加強部門車輛日常管理。
    1、禁止將車輛停放在酒店、飯館、歌舞廳等場所；
    2、禁止到風景區(qū)、釣魚場、郊區(qū)農(nóng)家餐館、度假村等場所；
    4、工作日下班后，部門所有車輛一律按總公司指定地點停放
    禁止車隨人走的現(xiàn)象。
    四、切實加強部門車輛日常工作保養(yǎng)工作：
    車輛的保養(yǎng)應堅持“預防為主、強制維護”的原則，定期更換潤滑油、冷卻液和易損件等，有效消除故障隱患，降低油耗，提高車輛運行質(zhì)量，確保行車安全。
    1、駕駛員每天應對車輛進行衛(wèi)生保潔處理；
    2、駕駛員應定期對車輛進行檢查和保養(yǎng)，對車輛所存在的問題及時整修；
    五、車輛事故處理：
    1、部門認真抓好部門車輛安全管理工作，防止各類事故發(fā)生；
    2、駕駛員被發(fā)現(xiàn)有酒后駕駛行為的、私自出車或私自將車輛交給他人駕駛造成事故或其他意外的，責任一律自負。
    （四）客戶服務(wù)部考勤紀律檢查制度
    總則：
    為全面落實公司布署年度工作目標，認真貫徹執(zhí)行公司各項管理制度，加強本部門考勤紀律，杜絕“上班病”現(xiàn)象發(fā)生，結(jié)合客服部實際情況，特制定本制度。
    一、機構(gòu)設(shè)置：
    客服部考勤紀律檢查小組：
    組長：王昌宏
    成員：盛蕾、方洪亮、姜靖、柳冬
    二、范圍：
    本制度在客戶服務(wù)部內(nèi)施行。
    三、職責：
    以部屬各辦公室、班組為單位，由各班組負責人監(jiān)督執(zhí)行本部門考勤紀律的認真落實。各崗要嚴格執(zhí)行公司各項考勤紀律，實行簽到制度。部長為部門考勤負責人，負責部門在崗職工考勤核定。因各種原因需請假，必須履行請假手續(xù)，按照公司規(guī)定經(jīng)批準后方可離開工作崗位。
    客戶服務(wù)部考勤紀律小組不定期組織檢查，并做好記錄。如出現(xiàn)違反公司管理制度和考勤紀律的狀況，按處罰規(guī)定給予扣分，分值計入年終部屬各崗評先標準。
    四、考勤紀律檢查處罰辦法：
    1、各崗工作人員嚴格按照公司工作時間上下班，執(zhí)行簽到制度，窗口崗位（營業(yè)廳、接待辦、熱線）按要求著工裝，掛牌上崗，違規(guī)者班組扣一分，扣罰本人10元。班組有遲到早退者，一次扣除所屬班組2分。遲到、早退5分鐘以上一次扣罰本人20元；月遲到、早退3次者，記曠工一次，部門上報公司人力資源部。
    2、未請假或請假未獲批準而不出勤，視為曠工，部門上報公司人力資源部，一次扣除所屬班組2分。
    3、上班時間睡崗、空崗、串崗、脫崗、干私活、玩游戲、炒股等，給予批評，一次扣罰本人50元，扣除所屬班組2分；二次以上，部門上報公司人力資源部。
    4、上班時間做與工作無關(guān)的其它事情，一次扣罰本人50元，扣除所屬班組2分；二次以上，部門上報公司人力資源部。
    5、違反“五禁止，十不準”者，特別是工作日中午飲酒，違反一次者，扣罰本人100元，扣除所屬班組2分；二次以上，部門上報公司人力資源部。
    六、處罰說明：
    1、本處罰辦法滿分為10分制。
    2、本處罰辦法目的是監(jiān)督和促進部屬各崗考勤紀律的執(zhí)行。
    3、部屬各崗出現(xiàn)違反勞動考勤紀律現(xiàn)象時，檢查小組按規(guī)定分值予以扣分。
    七、本制度自公布之日起實施。
    第一章、客戶服務(wù)部部門職能：
    （二）同公司解決由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件；
    （三）促銷品的派發(fā)；
    （四）統(tǒng)一開發(fā)票；
    （五）內(nèi)部廣播。
    （六）辦理會員及相關(guān)手續(xù)。
    第二章、客戶服務(wù)部部門職責：
    （一）認真處理各類顧客投訴事件，并做好原始記錄。對vip客戶要做特急解決，一直要達到客戶滿意為止。
    （二）及時準確解答顧客提出的問題，在解答問題過程中要文明禮貌。
    （三）發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。
    （四）協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與中俄自由貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問題。
    （五）負責內(nèi)部廣播系統(tǒng)，列出播音計劃，廣播員要用雙語，語言流暢、優(yōu)美。播放稿件，要經(jīng)過主管領(lǐng)導審批。同時，也要做好賣場內(nèi)部宣傳播音工作。
    （六）完成上級領(lǐng)導交辦的臨時工作。
    第三章、客戶服務(wù)部各崗位職責：
    一、客戶服務(wù)崗位職責：
    2、及時準確解答顧客提出的問題；
    5、統(tǒng)籌發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等；
    6、協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與中俄自由貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問題；
    7、負責內(nèi)部廣播系統(tǒng)，列出播音計劃；
    8、指導和督促前臺接待人員做好對顧客的服務(wù)工作；
    9、負責處理重大投訴；
    10、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
    二、前臺禮儀接待崗位職責：
    1、在客戶服務(wù)的領(lǐng)導下，嚴格遵守公司及本部門各項規(guī)章制度；
    2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理；
    3、每日上班時間，主動向各主要領(lǐng)導問好致意，迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；
    4、為商戶、消費者人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)；
    6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢；
    7、負責中俄自由貿(mào)易城大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運行狀況的巡檢、報修；
    8、負責保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生；
    9、進行樓層督導工作；
    12、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
    三、廣播員崗位職責：
    1、負責中俄自由貿(mào)易城廣播站的運行，各檔廣播節(jié)目的錄制、播放；
    2、負責對中俄自由貿(mào)易城廣播各檔、各欄目播出內(nèi)容的審查；
    3、負責廣播器材的維護工作；
    4、播音要用中俄雙語播音，語言流暢、優(yōu)美；
    5、播放的稿件，要經(jīng)過主管領(lǐng)導審批，同時做好市場內(nèi)部宣傳播音工作；
    6、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
    四、售后服務(wù)崗位職責：
    1、受理日?？蛻敉对V，解決客戶糾紛；
    2、對投訴進行統(tǒng)計、分析，并向主管上級提供分析報告；
    3、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監(jiān)督、指導；
    4、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）；
    5、協(xié)助部門領(lǐng)導協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關(guān)系等公關(guān)事宜；
    6、協(xié)助公司開展和實施各類促銷活動；
    7、負責辦理會員及對會員服務(wù)；
    8、、指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作；
    9、、負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待；
    10、、監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況；
    11、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
    第四章、客戶服務(wù)部工作流程：
    （一）相關(guān)客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息；
    （二）客戶服務(wù)部受理，填寫《客戶信息登記表》；
    （三）重大投訴報主管上級處理；
    （四）通知責任部門，責任部門做好記錄；
    （五）責任部門安排人員，組織處理投訴；
    （六）責任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部；
    （七）客戶服務(wù)中心進行跟蹤回訪，并做好記錄；
    （八）填寫《客戶服務(wù)處理表》，編號、存檔；
    （九）每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計報主管上級；
    （十）季度和年度總結(jié)，報主管上級和公司；
    （十一）向主管上級和公司提出改進措施。
    客服管理制度問題篇十三
    規(guī)范值班工作。
    值班管理。
    3.1客服助理負責值班工作。
    3.2客服組負責人負責值班工作的監(jiān)督和檢查。
    4.1標準和要求
    (1)嚴格按崗位職責完成本職工作,同時認真完成客服組負責人或管理處經(jīng)理交辦的其他工作安排及任務(wù)。
    (2)上崗時,應統(tǒng)一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。
    (3)嚴禁在當班時間內(nèi)看報紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺,不脫崗、串崗;當班時間內(nèi)不接打與工作無關(guān)的電話,不做與工作無關(guān)的事情。
    (4)熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關(guān)事項給予主動、文明、圓滿、詳盡的答復或解釋。
    (5)電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話,且必須使用禮貌用語'您好,中原物業(yè)'。
    (6)嚴格執(zhí)行《客服員工行為管理規(guī)范》。
    (7)嚴禁在工作時間討論業(yè)戶及公司情況,嚴格做好保密工作。
    (8)處理突發(fā)事件應保持沉著、冷靜,嚴格按突發(fā)事件應急預案執(zhí)行。
    (9)前臺人員須堅守崗位,不得擅自離崗。
    4.2根據(jù)發(fā)展商提供的入住清單為業(yè)戶辦理入住手續(xù),及為已辦理入住的業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)。
    4.3檢查前日報修統(tǒng)計及未完成問題匯總,對當日應解決的問題進行跟進處理,不能解決的需問明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。
    4.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門共同處理突發(fā)事件。
    4.5工作時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應立即上報部門負責人決定處理措施,重大問題應及時上報部門負責人和管理處經(jīng)理。
    4.6前臺值崗人員應將工作處理過程詳細的`記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統(tǒng)一保管。
    4.7交接班
    1)接班時,客服組前臺人員提前10分鐘到崗。
    2)接班人員清點崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄。
    3)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進。
    4)檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出說明,并做好記錄。
    5)交接雙方在確認無誤后,在上一班工作記錄本上簽字。
    6)交班時,交班人員在交班前15分鐘將前臺物品擺放整齊有序,臺面、轉(zhuǎn)椅干凈無灰塵、無雜物。
    7)認真做好工作記錄,將需跟進工作如實向接班人員交待清楚。
    8)互相簽字后,方可離崗。
    9)一般情況下,交班人員應將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
    4.8客服組負責人每天檢查前臺《值班日志》并簽字確認;前臺值班人員應主動向部門負責人匯報重點工作情況。
    4.9接待業(yè)戶相關(guān)咨詢、受理業(yè)戶報修,填寫《特約服務(wù)/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內(nèi)未到達現(xiàn)場,須致電業(yè)戶解釋原因,并跟進完工時間。維修結(jié)束后向業(yè)戶征詢意見,并詳細記錄在案(詳見《報修程序》)。
    4.10接待業(yè)戶的日常報修及特約維修工作,認真填寫維修工作單,對維修工作進行跟進,并對維修結(jié)果進行回訪。
    4.11處理業(yè)戶的來電、上門咨詢及投訴,并對其咨詢、投訴的事情記錄清楚,并及時給予圓滿的答復或解決。
    4.12定期對業(yè)戶寄存及未領(lǐng)取的空房鑰匙進行核對,并定期更新鑰匙明細。
    4.13根據(jù)每天的巡視工作記錄,及時督促有關(guān)責任部門及時整改、辦理,并對處理結(jié)果進行跟進。
    4.14每月對業(yè)戶進行例行回訪并將回訪結(jié)果進行分析、匯總報客服組負責人。
    4.15根據(jù)情況,定期對業(yè)戶進行滿意度調(diào)查,并將結(jié)果進行匯總統(tǒng)計。
    4.16及時更新業(yè)戶檔案,并嚴格對業(yè)戶檔案進行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。
    4.17為業(yè)戶辦理停車證,負責保管、更新相應資料。
    5.1《值班日志》
    5.2《交接班記錄》
    5.3《特約服務(wù)/維修工作單》
    客服管理制度問題篇十四
    遇有下列問題應及時請示報告：
    1、發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反紀律問題。
    2、危及通信設(shè)備、人身安全問題。
    3、超出本職范圍以外需解決的問題。
    4、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。
    5、請示報告要及時、準確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。
    1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
    2、嚴格遵守公司紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
    3、嚴禁帶非工作人員進入監(jiān)控室、檔案室，凡外部人員因公進入監(jiān)控室、檔案室，須經(jīng)上級批準，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運行以后執(zhí)行）。
    4、嚴禁在辦公區(qū)域使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。
    5、加強對安全、保密工作的領(lǐng)導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
    6、保管好工作必需物品，在辦公桌內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責任自負。
    7、辦公區(qū)域嚴禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯、熱水。
    1、交接會唔時，對業(yè)務(wù)增加變動情況，上級批示精神，客戶的建議、投訴流程、設(shè)備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
    2、每周一次例會。由各部門負責人參加，客服部負責人主持，就服務(wù)、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復口徑，傳達到每位工作人員。
    3、全客服部的會議每月定時召開，由客服部負責人主持。會議內(nèi)容通報月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
    4、及時提交半年和工作總結(jié)，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
    1、客服人員必須有高度的責任心，并且對待業(yè)主提出的問題要耐心、細致地給予回答。掌握專業(yè)的知識是客服人員應有的基本素質(zhì)。
    2、客服工作人員在工作中必須服從上級安排。不說對公司不利的話，不做對公司不利的事。
    4、在崗期間，堅守崗位、統(tǒng)一著裝、佩戴工作證、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
    5、上班期間要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
    6、上班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應答上做到禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
    7、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應快、應答及時準確。
    8、自覺遵守勞動紀律，認真履行崗位職責。嚴禁在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)領(lǐng)導批準不得擅離職守。
    9、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑唾Y料不被泄露。
    10、與客戶溝通，為客戶解答疑問，處理客戶投訴。
    11、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在公司和顧客之間建立良好的關(guān)系。
    12、辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天；嬉鬧、高聲喧嘩和爭吵。
    一、工作環(huán)境衛(wèi)生管理。
    1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。
    2、門窗明亮，地面整潔；
    3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要扎起，盡量職業(yè)化。
    4、著裝整潔，不皺巴、不殘缺、不挽袖，化淡妝上崗。
    5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。嚴禁亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
    1、上班時間已到而未到崗者，即為遲到。
    2、未到下班時間而提前離崗者，即為早退。
    3、工作時間未經(jīng)領(lǐng)導批準離開工作崗位，為擅離職守。
    4、對遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象的員工，應進行教育，數(shù)屢教不改的，給予適當?shù)奶幏郑缬性斐蓢乐睾蠊?，應追究其責任?、對曠工者，應做出書面檢討，并扣除礦工當天工資，扣發(fā)當月各項獎金。
    6、經(jīng)公司批準脫產(chǎn)參加會議、學習、出差、均屬公假，經(jīng)公司指定或批準參觀、訪問、以及因公負傷人員，根據(jù)實際情況核給公假。
    7、因工作需要積累工時工休，一般應在當月補休，如確因工作一時不能安排補休的，經(jīng)部門經(jīng)理同意可適當推遲。
    8、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
    9、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。
    10、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
    11、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）領(lǐng)導。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給領(lǐng)導。
    12、上班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。
    13、因公事及外出學習，需經(jīng)客服部經(jīng)理批準。
    1、任何管理人員在遇到業(yè)主來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。
    2、對業(yè)主投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報給部門經(jīng)理，由經(jīng)理決定處理辦法和責任部門。
    3、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責任，為難業(yè)主或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結(jié)果回復業(yè)主和管理處經(jīng)理，做到事事有著落、件件有回音。
    4、全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主提供滿意管理、服務(wù)，減少業(yè)主的投訴、批評，將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。
    1、凡業(yè)主對公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。
    2、管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。
    3、管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。
    客服管理制度問題篇十五
    2、 接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄;
    3、 與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ);
    二、 客服工作管理規(guī)定
    1、 工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心;
    2、 與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題;
    4、 應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到;
    6、 在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情;不得私自會客，不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘)，不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴懲，決不姑息)等。
    三、 客服人員的要求
    2、 客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果;
    四、 服人員個人素質(zhì)要求
    1、 客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;
    2、 要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)
    3、 廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象;
    4、 對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識;
    五、 客服人員的心理要求
    1、 要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的'心態(tài);
    3、 接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來;
    六、 客服人員薪酬管理制度
    1、 客服人員的工資標準：
    2、 客服人員的提成發(fā)放：
    3、 客服人員的獎金發(fā)放：
    七、 考勤制度
    1、 出勤情況：
    上班時間：早8：30——17：30
    遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的2%，最多每月不得超過三次，超過三次(含)以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。
    2、 工作表現(xiàn)：
    在工作期間應保持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。
    **客服部
    注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索客服部薪酬管理制度。
    客服管理制度問題篇十六
    為加強公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙?贏?特制定本辦法。
    適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。
    第二則?工作守則和行為準則
    員工工作守則包括：
    （?1?）?每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心?,?處處以公司的利益為重?,?為公司和個人的發(fā)展努力工作。
    （?2?）牢記?“?用戶第一?”?的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。
    （?3?）要具備愛學習勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學習新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
    （?4?）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。
    （?5?）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。
    （?6?）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
    （?7?）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。
    （?8?）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。
    （?9?）明確公司的奮斗目標和個人工作目標?。
    （?10?）?遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。
    （?11?）精益求精，不斷提高工作績效
    員工遵守的行為準則包括：
    （?1?）?必須嚴格遵守公司的工作守則；
    （?3?）?必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進??；
    （?4?）?應嚴格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；
    （?5?）?必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。
    （?6?）?必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質(zhì)。
    （?7?）?嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。
    （?12?）?不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)
    第三則?工資待遇
    公司實行“按勞取酬、多勞多得”的分配制度。
    一、?工齡補助：在公司工作年滿兩年以上的職員，每年?__________?元的工齡補助。
    二、?每月底薪?______?元?加上銷售額的?_____%
    三、?每月業(yè)績獎根據(jù)業(yè)務(wù)指標確定標準。
    四、?特別獎根據(jù)綜合表現(xiàn)獎勵每月發(fā)放
    五、職員工資發(fā)放日期：?_______?職員工資，采用月工資制，于每月底發(fā)給。
    第四則?獎懲
    為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。
    一、獎勵
    1?、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會榮譽，表現(xiàn)突出足為公司楷模者?。
    2?、獎勵分為業(yè)績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。
    （1?）業(yè)績獎：單位時間所完成的業(yè)績獎。
    （2?）特別獎：工作勤奮，業(yè)績突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其他特殊貢獻的員工，即時給予獎勵。
    二、處分
    公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。?處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償?shù)取＊剳陀涗?，將納入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。
    公司對以下情況之一者，予以記過或賠償?：?（包括但不僅限于以下行為）
    一、工作失誤所帶來的損失。
    1.?計價失誤。
    2.?沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
    3.?定單內(nèi)容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。
    4.?服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評
    二、?工作態(tài)度不認真。
    造成一定后果或?影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤
    正常工作或影響公司聲譽利益的。
    2?．不履行合理的工作分配，影響工作。
    3?．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。
    4.?故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料?。
    日?常?工?作?規(guī)?范
    1.?上班時間：白班?8:30-17:30?，晚班?17:30-?凌晨?1:00?，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以?1?點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。?2.?上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。
    3.?沒顧客的時候，要更進一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。。????5.?接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。
    9?．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?,?但鼓勵員工利用空余時間自學培訓?,?自身的能力。
    二．日常工作過程
    一．設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。
    1.?旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言
    2.?后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯(lián)系買家確認商品屬性。
    3.?后臺交易狀態(tài)為“買家已付款“應檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應的實物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發(fā)貨。
    4?．買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“?您?、您好、親”?語句結(jié)尾加上“?嗎、?吧、?哦、?呀”?婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點吧?！?）
    5?．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時間，最低的銷售價。當買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強調(diào)以上色差的兩點。當買家要求優(yōu)惠的意圖時明確表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢所需數(shù)量郵寄到哪再計算優(yōu)惠價格，優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。
    6?．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應該?快遞正常**?天會到?材料厚度?**mm?左右?差不多?相近?我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大?我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。
    7.?和買家溝通過程中嚴禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式?互動交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如?**?改成?**?要星期五送件?送前電話聯(lián)系?一定要用申通快遞?修改了地址等必須備注并落實）當買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應重新拍下。拍下后還應該查看地址是否為偏遠地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。
    8.?當買家拍下后后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯(lián)系買家確認商品屬性確認價格。
    10.?當買家付款后后臺交易狀態(tài)為“買家已付款“應檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品名稱規(guī)格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發(fā)貨。
    11.?當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺?id?如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實物情況與其溝通。必要時要致電物流公司咨詢處理。
    一、 客服的主要工作
    1、 配合銷售人員?做好試機、充卡和資金回收工作；
    2、 接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
    3、 與客戶建立良好的.工作關(guān)系，為公司進一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
    二、 客服工作管理規(guī)定
    1、 工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心?；
    2、 與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問? 題；
    4、 應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
    6、 在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
    三、 客服人員的要求
    2、 客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
    四、 客服人員個人素質(zhì)要求
    1、 客服人員要有責任心?，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
    3、 廣泛的人際關(guān)系?和良好的自我形象；
    4、 對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；
    五、 客服人員的心理要求
    1、 要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；
    3、 接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
    六、 客服人員薪酬管理制度?
    1、 客服人員的工資標準：
    2、 客服人員的提成發(fā)放：
    3、 客服人員的獎金發(fā)放：
    七、 考勤制度
    1、 出勤情況：
    上班時間：早8：30——17：30
    遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。
    2、 工作表現(xiàn)：
    在工作期間應保持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度?，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。
    客服管理制度問題篇十七
    客服中心前臺值班管理制度 前臺值班人員由客戶服務(wù)中心物業(yè)助理按照《值班表》進行。值班時間為：8：3018：00，值班人員必須監(jiān)守崗位，不得擅離。
    一、 前臺值班人員著裝要整齊，穿著統(tǒng)一制服、戴工牌上崗；制服要求干凈整潔，外衣和襯衣領(lǐng)口不得顯露個人衣物及佩飾，不留怪異發(fā)型、不蓄須，指甲應常修剪，不得涂指甲油。
    二、 值班期間坐姿應端正，不得東倒西歪，不得玩弄其他物品，不得哼歌曲、談笑及大聲喊叫，不得在前臺吃零食、抽煙及喝工夫茶。
    三、 在為業(yè)主服務(wù)時不得顯露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張與恐懼表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌與眨眼。
    四、 在服務(wù)、工作、打電話或與其他業(yè)主交談時，如有業(yè)主走進，應立即示意，以表示注意其來臨，不得無所表示等業(yè)主先開口。
    五、 與業(yè)主交談時應使用普通話，多用敬語，如“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”等。說話聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，音量不要過高也不要過低，以免業(yè)主聽不清楚。不準講粗話，使用污蔑和侮辱性語言。
    六、 前臺值班人員在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，語氣柔和向?qū)Ψ浇榻B“您好！江南春天管理處”，主動詢問業(yè)主有何需求并及時處理，如遇重大問題及時登記，并匯報上級領(lǐng)導處理。
    七、 值班人員應注意前臺辦公環(huán)境，保持前臺工作區(qū)域整潔美觀，桌椅擺放整齊無雜物。
    八、 上班時間不得打傳、私人電話，私人來電通話時間不超過三分鐘；他人接聽，只帶為記錄。值班人員應加強辦公電話管理，不得擅自將公司電話借于他人使用。
    九、 值班人員認真填寫《信息記錄表》，并按事情輕重緩急及時通知相關(guān)人員妥善處理。值班記錄僅供內(nèi)部員工翻閱使用，工作人員必須為記錄的資料保密。
    十、 交接-班時，交-班值班員應將處理結(jié)果及遺留問題告之移交接-班值班員，并作好移交工作記錄。一般情況下不得把本班未解決的問題移交下班。
    十一、 接-班人逾時未到崗接-班，值班人不得離崗。當值接-班人有權(quán)向當值人提出咨詢，交接-班時需查看記錄，跟進未完成事項。
    十二、 值班人員應隨時跟蹤與業(yè)主有關(guān)的重大事項，并將涉及同一時間內(nèi)頻繁發(fā)生的同類事宜以書面形式呈交上級主管。
    十三、 客戶主管每日檢查當日值班記錄和跟蹤有關(guān)事件的處理情況，并作好相關(guān)記錄，同時跟進未完成的工作。
    十四、 前臺值班人員有事請假或調(diào)休時，值班人員須提前一天向客戶主管說明并得到批準，經(jīng)批準的缺值由客戶服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值或換值班。 十五、 逾時接-班或不接-班的，按遲到或曠工處理。
    1. ? 客服部實行全天候值班，24小時，為業(yè)主提供服務(wù)。
    2.??夜間值班時間為18：00次日9：30，由客服部員工輪值。
    3.??客服管-理-員負責當值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在工作日志上，并通知相關(guān)部門人員處理；對業(yè)主的報修來電來訪，應及時開具維修單，并通知維修部相關(guān)人員。
    4.??夜間維修值班人員當值期間按客 服部工作程序負責接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對業(yè)主的報修來電來訪，能維修處理的，應及時維修處理，否則應告之業(yè)主次日安排維修。
    5.??夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題（非應急情況），應在次日與客服管-理-員交接-班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的.情況，由當值客服管-理-員及時填寫相應維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。
    6.??任何情況下，客服部均應保持至少有一人值守；夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應請安保人員代值。
    7.??當班期間能處理的問題應及時處理，不應遺留給下一班。
    8.??值班人員應提前15分鐘到崗，以便交接-班。
    一、客戶服務(wù)中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務(wù)。
    二、中午值班時間為12：0013：30（夏季為12：0014：00），由當班輪值客服管-理-員負責；夜間值班時間17：30（夏季為18：00）次日8：30，由水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值。
    三、客服管-理-員負責當值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在工作日志上，并通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，還應及時開具維修工作單，并通知維修部相關(guān)人員。
    四、夜間維修值班人員當值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負責接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，能維修處理的，應及時維修處理，否則應告之住戶次日安排維修。
    五、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題（非應急情況），應在次日與客服管-理-員交接-班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當值客服管-理-員及時填寫相應維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。
    六、任何情況下，客戶服務(wù)中心均應保持至少有一人值守；夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應請安護人員代值。
    七、當班期間能處理的問題應及時處理，不應遺留給下一班。
    八、值班人員應提前15分鐘到崗，以便交接-班。
    為能更好的服務(wù)于業(yè)主 “想業(yè)主所想，急業(yè)主所急”，確保24小時服務(wù)，特制定客服部值班制度。
    1、客服中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務(wù)。
    2、中午值班時間為11:? 30-14:? 00(夏季為110? 30-1500 )，由當班輪值客服人員負責;夜間值班時間17:? 30(夏季為18:00-次日8:? 00)，由水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值。
    3、客服人員負責當值期間接待的各類來電、來訪，內(nèi)容及時分類記錄在工作臺帳內(nèi)，對業(yè)主的報修、來電、來訪，應及時反饋相關(guān)部門及責任人。
    4、夜間維修當值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負責接待各類來電、來訪，將內(nèi)容及時清楚的記錄在值班記錄表內(nèi)，能處理的，應及時處理，遇到突發(fā)事件應及時向主要領(lǐng)導匯報。
    5、夜班期間處理不了.的投訴、委托、報修等問題，應在次日與接-班客服人員交待清楚，由客服人員根據(jù)值班記錄表上登記的內(nèi)容，向有關(guān)部門或具體責任人進行反饋。
    6、任何情況下，客戶服務(wù)中心均應保持至少有一人值守;夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應請保安人員代值。
    7、值班人員應提前15分鐘到崗，以便交接-班。