總結(jié)是智慧的結(jié)晶,是我們不斷成長和進(jìn)步的見證??偨Y(jié)可以采用概括和歸納的方式表達(dá)。接下來是一些把握發(fā)展機(jī)遇的范文,供大家參考學(xué)習(xí)。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇一
我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實(shí)際的解決方法,比如客戶抱怨排隊(duì)時(shí)間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨,否則會讓客戶更為不滿,出現(xiàn)投訴等事件。這時(shí),我們應(yīng)該采用委婉處理法,通過向客戶表示歉意,或者與客戶聊天,或者對客戶表示理解等方式來轉(zhuǎn)移客戶的注意力,消除客戶的不滿情緒。一旦排隊(duì)時(shí)間過長問題得到緩解,或者可以為這位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),客戶就不會繼續(xù)抱怨了。
值得特別注意的是,委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比如等候時(shí)間過長,對員工服務(wù)態(tài)度不滿等)的客戶,對于有實(shí)質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法。
2、參與處理法。
客戶對某項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時(shí),我們可以通過引入讓客戶參與進(jìn)來來消除客戶的抱怨。具體方法如下:假如客戶認(rèn)為某項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理起來太過麻煩,大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議,比如簡化一些程序,接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮,再向客戶做出具體的解釋,之后再請客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨,同時(shí)還能讓客戶進(jìn)行“換位思考”,理解銀行。需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應(yīng)對相應(yīng)流程有較為深入的了解。
3、高層處理法。
人們普遍具有更重視高層意見的傾向,就像我們看到在很多電視劇里,一些較低崗位服務(wù)人員很難處理的問題,一個(gè)較高崗位人員出面處理就會很容易。這一點(diǎn)我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當(dāng)我們很難直接處理客戶抱怨時(shí),不妨將客戶領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現(xiàn)出我們對于這位客戶的重視,同時(shí)也能通過自己的退讓(客戶通常會說“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”之類的話,那我們就讓客戶見領(lǐng)導(dǎo))來獲取客戶的退讓。
實(shí)際上,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以專門設(shè)立一個(gè)“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。
4、就地解決法。
有些時(shí)候,客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容,比如服務(wù)不好、態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時(shí),想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個(gè)最容易解決的問題進(jìn)行解決,這樣既能表明我們對客戶的重視,同時(shí)可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題。當(dāng)客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時(shí),我們也可以采用這個(gè)方法。將客戶抱怨的內(nèi)容進(jìn)行分解,解決最容易解決的問題。
5、實(shí)際補(bǔ)償法。
對于不斷在抱怨的客戶,我們也可以采用一些實(shí)際補(bǔ)償?shù)姆椒?,通過一些小的.優(yōu)惠或者小的禮品來換得客戶的不抱怨。一般來說,實(shí)際補(bǔ)償法是抱怨的最后解決方法,謹(jǐn)慎使用。
一個(gè)滿意的客戶會告訴身邊的1—5人良好的感受,而一個(gè)抱怨的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10—20人,那么他的背后就會迅速變成擁有25個(gè)不滿的客戶,這種蝴蝶效應(yīng)的后果是可怕的!
在銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)體系及服務(wù)質(zhì)量的今天,如何處理好客戶的抱怨直接影響著銀行的品牌和形象,而巧妙處理客戶抱怨的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇二
在一半的實(shí)習(xí)時(shí)間里,除了跟綜合柜員和客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)外另外就是向大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)營銷技巧,維持大堂秩序以及解答客戶的咨詢。
我在此實(shí)習(xí)期間學(xué)會了單據(jù)管理,例如:如果客戶要辦卡開戶或辦存折,我們要為其提供《個(gè)人客戶業(yè)務(wù)》并輔助客戶正確填寫。如果不是本人親自辦理,還需要為其提供《代理人開立個(gè)人結(jié)算賬戶核實(shí)單》。
如果客戶要存辦理對公轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),我們要為其提供《進(jìn)賬單》并讓客戶將轉(zhuǎn)賬支票正反面的付款人,收款人,背書人和被背書人填好,檢查公司章有無模糊現(xiàn)象等,檢查完畢后將客戶引至非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)對應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)。
在大堂工作要特別注重禮儀,禮儀是人們在社交活動中形成的規(guī)范準(zhǔn)則,時(shí)刻在與客戶打交道的大堂經(jīng)理代表著企業(yè)的形象和名譽(yù),所以一切要小心謹(jǐn)慎。要想做好大堂經(jīng)理工作必須要做到干練,穩(wěn)重,自信,親和。營業(yè)中的禮儀主要有:解答客戶問題,營業(yè)中分流客戶,維持秩序,社當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品營銷。其中解答客戶問題就要求大堂經(jīng)理必須了解銀行的每一業(yè)務(wù)的操作流程,所以想要做好一個(gè)大堂經(jīng)理,必須要擁有豐富的知識面。
在剩下的時(shí)間里就是在公司業(yè)務(wù)部實(shí)習(xí),公司業(yè)務(wù)部也就是銀行的信貸部門,主要負(fù)責(zé)給中,大型企業(yè)貸款。而企業(yè)向銀行貸款必須滿足一定的貸款條件,例如企業(yè)的經(jīng)濟(jì)狀況良好,需有能力償還貸款。貸款要提供的材料有很多,例如借款申請書,產(chǎn)品供銷合同,企業(yè)基本信息,企業(yè)近三年的從財(cái)務(wù)報(bào)表,特別關(guān)注,貸款卡信息,公司股東會決議等等。此外,企業(yè)與銀行還需簽訂核保書,最高額保證合同等。具體貸款流程如下:
1受理??蛻舻纳暾堃话阌砷_戶行受理和初審,并由該行對受理的貸款提出初步意見。
2初審。固定資產(chǎn)貸款初審階段審查內(nèi)容主要是下級行申請報(bào)告,項(xiàng)目批準(zhǔn)文件,業(yè)主借款申請書,借款人近期報(bào)表狀況,項(xiàng)目貸款條件。
3評估。貸款項(xiàng)目的一半由xx銀行信貸評估部門組織進(jìn)行。評估應(yīng)具備的資料,借款人營業(yè)執(zhí)照,公司章程,貸款證,貸款申請書。公司近三年的審計(jì)報(bào)告和資產(chǎn)負(fù)債表,損益表和縣級流量表等。有權(quán)部門對項(xiàng)目立項(xiàng)的批復(fù),項(xiàng)目可研報(bào)告,環(huán)保部門的批復(fù)文件等。市場供求,產(chǎn)品價(jià)格,行業(yè)狀況分析資料。項(xiàng)目建設(shè)資金來源證明文件等。
4審查審批。
5發(fā)放貸款。
這次實(shí)習(xí),總的來說,有苦有甜。對我來說,是一種挑戰(zhàn),也是一個(gè)機(jī)會。一個(gè)月的銀行實(shí)習(xí),讓我對銀行的基本業(yè)務(wù)有了一定的了解,并且我覺得自己在其他方面的收獲也是非常大。我真實(shí)地感受到自己所學(xué)的知識的淺薄和在實(shí)際運(yùn)用中的專業(yè)知識的匱乏。剛開始的一段時(shí)間里,對一些工作感到無從下手,茫然不知所措。在學(xué)校學(xué)到的知識,一旦接觸到實(shí)際,才發(fā)現(xiàn)自己的差距。
首先,我深刻體會到銀行工作規(guī)范化管理,嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的重要性。那么,在工作崗位上,必須要有很強(qiáng)的責(zé)任心,要對自己的崗位負(fù)責(zé),要對自己辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。
再次,培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣,虛心向他人學(xué)習(xí),在實(shí)際生活中學(xué)習(xí)與溝通交流等一些做人處事的基本原則,不斷培養(yǎng)好的習(xí)慣,不斷提高自己的素質(zhì)。
俗話說,千里之行始于足下。這短暫而又充實(shí)的實(shí)習(xí),對我走向社會起到了一個(gè)橋梁的過渡作用,是我人生中的一段重要經(jīng)歷,對將來走上和工作崗位也有著很大的幫助。感謝xx銀行為我提供了這樣一次寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會,感謝工行領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)老師對我的教導(dǎo)和支持。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇三
在剛剛過去的幾個(gè)月中,我有幸來到銀行實(shí)習(xí)。
即將畢業(yè),競爭激烈的畢業(yè)求職也擺在了眼前,對于像我這樣從未真正走出校門、接觸社會的學(xué)生來說,這次實(shí)習(xí)給了我一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會,讓我親身體驗(yàn)到了工作的滋味,為即將開始的職業(yè)生涯提前做好準(zhǔn)備。
在農(nóng)商行實(shí)習(xí)期間,我主要學(xué)習(xí)了綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),熟悉了銀行的會計(jì)科目,在練習(xí)操作中,我力求在掌握操作流程的同時(shí),搞清楚自己在做什么,在整個(gè)系統(tǒng)中是怎樣一個(gè)來龍去脈。通過看、問和動手操作,我對實(shí)習(xí)的主要工作內(nèi)容有了更加系統(tǒng)的了解,特別是支票、匯票等。在實(shí)習(xí)之前,我只從書上學(xué)到過它的基本概念,對真正的票據(jù)并沒有具體的認(rèn)識。現(xiàn)在我已經(jīng)大致明白了審票和解付的過程。另外,我對銀行這個(gè)龐大的工作體系也有了比以前更加清晰的認(rèn)識。
以下是我在工作中的一些體會和心得:
一、銀行工作需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。其實(shí)做任何工作都應(yīng)該認(rèn)真細(xì)致,尤其是在銀行,每個(gè)崗位都需要與數(shù)字打交道,經(jīng)常要處理大量數(shù)據(jù),要求精確,任何一點(diǎn)細(xì)小的錯(cuò)誤都會影響到整體的結(jié)果。比如在填寫單子時(shí),每一次,都必須要確保匯款時(shí)間、金額、匯款人和收款人賬號等各項(xiàng)要素準(zhǔn)確無誤。
二、講究分工合作,工作程序詳細(xì)具體,每一步驟都有一定的操作規(guī)范。各道工序都互相關(guān)聯(lián),每一步都關(guān)系到整體結(jié)果,必須大家一起分工合作,才能最后完成工作任務(wù)。
三、與同事的相處與交流很重要。由于一個(gè)完整的任務(wù)需要大家分工合作來完成,所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過程中難免會出現(xiàn)一些差錯(cuò),給下一道工序的同事造成不便;或者由于某些客觀原因,雖然不應(yīng)由某個(gè)人完全負(fù)責(zé),但確實(shí)影響到其他同事的工作。這時(shí)一定要用正確的方法與同事交流,盡快地解決問題,這樣大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。與人溝通的技巧,書本上是學(xué)不到的,要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。實(shí)習(xí)期間,我得到了各位領(lǐng)導(dǎo)、老師和前輩們的關(guān)心與幫助,各位領(lǐng)導(dǎo)都非常耐心地教導(dǎo)我,讓我不但提高了業(yè)務(wù)水平,也學(xué)到很多待人處事的道理。特別感謝辦公室里的領(lǐng)導(dǎo)們,在繁忙的工作中抽出時(shí)間,在工作上給我指導(dǎo),向我解說業(yè)務(wù)知識,在生活上給與我很多關(guān)懷。
“紙上得來終覺淺,絕知此事要躬行?!背踝x此句時(shí),我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實(shí)習(xí)后,我不僅真正明白了它的意義,更深切體會到它的內(nèi)涵。對我而言,社會和單位是更廣闊的大學(xué),我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學(xué)到的知識太有限了。在農(nóng)商行里每一個(gè)人都是我的老師,我要學(xué)習(xí)的實(shí)在太多太多,不僅是專業(yè)技能,還有職業(yè)精神和社會經(jīng)驗(yàn),這些都能成為我以后勝任工作的基石,也是我能在激烈的競爭中出類拔萃最重的砝碼。
在接下來的實(shí)習(xí)階段,我會以同樣的激情、信心去對待工作,繼續(xù)努力,讓自己更快成長!
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇四
20xx年7月11號,一天又過去了,時(shí)間過去的比以前快了些,可是心卻依然疼,腳也依然痛。今天有個(gè)客戶把身份證落下了,柜員甲叫我去叫住,我先沒聽明白,過了一會,腦子反應(yīng)過來了,馬上跑出門,去追客店,嘿嘿,我追到的……回來的時(shí)候,柜員甲告訴我:“劉夢,你還跑得多快耶?!蔽倚π?,回想了一下過程,好像是挺快的……好傻呀,穿個(gè)高跟鞋,還能讓人說我跑得快,我可能是內(nèi)心想發(fā)泄一下吧。然后回到我的位置上,保安叔叔又對我說:“你跑得還多快耶?!蔽叶疾缓靡馑剂耍渌囊廊蝗绻?。
通過這次的實(shí)習(xí),我學(xué)到了:
一、別人沒有素質(zhì),我不能沒有素質(zhì)——這樣就會自然而然的散發(fā)出一種氣質(zhì)。
二、微笑服務(wù)——即使是假裝,也會讓人覺得親切。
三、勤勤懇懇做事——會讓領(lǐng)導(dǎo)對你微笑點(diǎn)頭。
四、不僅是頭腦反應(yīng)要快,而且四肢反應(yīng)也要快——這樣會讓人覺得你這個(gè)人做人機(jī)靈。
五、一定要有目標(biāo)——因?yàn)橛心繕?biāo)才有進(jìn)步。
我發(fā)現(xiàn)做到這些的人通常會容易使人接受,容易與人交流,才能從別人那里得到經(jīng)驗(yàn)。
轉(zhuǎn)眼間,一個(gè)多月的銀行實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了。今年寒假,我在中國工商銀行xxx支行實(shí)習(xí),擔(dān)任大堂經(jīng)理助理一職,主要負(fù)責(zé)在大堂的顧客接待。帶我的師傅是杜銳師傅,他是銀行的大堂經(jīng)理。第一天去的時(shí)候,主要是幫顧客拿號。由于工行最近才把叫號的方法變?yōu)樗⒖ㄈ√?,所以很多人來到銀行對取號的方法比較迷惑,尤其是老人,行動較為不便,我的工作給他們提供了一定的便利。在接下來的幾天,我大致從杜師傅以及董姐那里知道了一些銀行業(yè)務(wù)的具體流程,比如開戶、掛失、開通網(wǎng)銀、轉(zhuǎn)賬匯款等,所以當(dāng)有顧客過來辦理業(yè)務(wù)時(shí),我會引導(dǎo)他們填寫相關(guān)單據(jù)以及所辦業(yè)務(wù)需要帶的證件等。除此之外,還有許多的顧客或多或少不太會操作自助存取機(jī)和多媒體終端機(jī),我會很耐心的給他們講解幫助他們在機(jī)器上操作。
在銀行實(shí)習(xí)的這幾天,不僅讓我學(xué)到了一定的知識,但更多的是讓我與顧客零距離接觸,了解他們的需求,經(jīng)歷銀行中的每一天日常,這是我以往十幾年學(xué)生生涯所不曾體驗(yàn)過的,平時(shí)的我們更多是作為一個(gè)顧客去銀行,而不是銀行職員這一方,所以,給我的感悟頗多。銀行每天的正常開業(yè)時(shí)間是8點(diǎn)半,每天早上我都會和杜師傅、保安田師傅一起迎賓,有禮貌的引導(dǎo)顧客取號。兩個(gè)師傅和藹可親、為顧客著想的品質(zhì)深深感染了我。他們面對客人總是非常耐心,細(xì)致的為顧客講解業(yè)務(wù),因?yàn)槊刻於紩龅讲煌念櫩蛦栂嗤膯栴},但他們總是不厭其煩的為顧客講解。杜師傅做很多事情都是親力親為,雖然我在這里實(shí)習(xí),他也不會因?yàn)槭且恍┬∈虑槎屛胰プ觯热缑看斡蓄櫩蛠硭紩崆榈挠先ピ儐柌⑷√?,或者有老人不會使用自助存取款機(jī),他也會爭著去為老人服務(wù)。去多老人見到他,都像是老朋友見面一樣,噓寒問暖,許多老人都很信任和喜愛他。同樣,田師傅也是一個(gè)很為顧客著想的人,每次有顧客要匯大量存款時(shí),她都會提醒顧客注意防范詐騙活動。我想,我的實(shí)習(xí)學(xué)到了一定的知識,但更重要的是讓我學(xué)到了像兩位師傅那樣對待顧客熱誠的心,真正的實(shí)實(shí)在在的為顧客提供方便。同樣,在銀行中也遇到了許多糾紛,但我們要站在顧客的角度,體諒他們辦理業(yè)務(wù)急切的心情,并要提高辦理業(yè)務(wù)的'效率,完善我們的服務(wù)方式。許多顧客都是很和藹可親的,只要你真誠對之以微笑,實(shí)實(shí)在在的給予服務(wù),他們都會報(bào)之以感謝。那些行動不便的老人更需要幫助,他們往往對銀行業(yè)務(wù)及操作不了解,我們更應(yīng)該懷有耐心。
快要結(jié)束實(shí)習(xí)的那幾天,正直新年,許多銀行都推出了存錢的優(yōu)惠活動。有些別的銀行的活動優(yōu)惠程度更大,導(dǎo)致工行的顧客資源流失較多,所以工行也開始相應(yīng)的增加其優(yōu)惠程度,試圖挽回或留住自己的顧客。確實(shí),保留以及拓展客戶資源是十分必要的,因?yàn)檫@也影響著新年之后這一年里的整體業(yè)績,那些在本行存錢的顧客以后的銀行業(yè)務(wù)會更可能在本行進(jìn)行,利于提升本行的業(yè)績。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇五
在剛剛過去的幾個(gè)月中,我有幸來到xx農(nóng)村商業(yè)銀行實(shí)習(xí)。
即將畢業(yè),競爭激烈的畢業(yè)求職也擺在了眼前,對于像我這樣從未真正走出校門、接觸社會的學(xué)生來說,這次實(shí)習(xí)給了我一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會,讓我親身體驗(yàn)到了工作的滋味,為即將開始的職業(yè)生涯提前做好準(zhǔn)備。
在xx銀行實(shí)習(xí)期間,我主要學(xué)習(xí)了綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),熟悉了銀行的會計(jì)科目,在練習(xí)操作中,我力求在掌握操作流程的同時(shí),搞清楚自己在做什么,在整個(gè)系統(tǒng)中是怎樣一個(gè)來龍去脈。通過看、問和動手操作,我對實(shí)習(xí)的主要工作內(nèi)容有了更加系統(tǒng)的了解,特別是支票、匯票等。在實(shí)習(xí)之前,我只從書上學(xué)到過它的基本概念,對真正的票據(jù)并沒有具體的認(rèn)識。現(xiàn)在我已經(jīng)大致明白了審票和解付的過程。另外,我對銀行這個(gè)龐大的工作體系也有了比以前更加清晰的認(rèn)識。
以下是我在工作中的一些體會和心得:
其實(shí)做任何工作都應(yīng)該認(rèn)真細(xì)致,尤其是在銀行,每個(gè)崗位都需要與數(shù)字打交道,經(jīng)常要處理大量數(shù)據(jù),要求精確,任何一點(diǎn)細(xì)小的錯(cuò)誤都會影響到整體的結(jié)果。比如在填寫單子時(shí),每一次,都必須要確保匯款時(shí)間、金額、匯款人和收款人賬號等各項(xiàng)要素準(zhǔn)確無誤。
各道工序都互相關(guān)聯(lián),每一步都關(guān)系到整體結(jié)果,必須大家一起分工合作,才能最后完成工作任務(wù)。
由于一個(gè)完整的任務(wù)需要大家分工合作來完成,所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過程中難免會出現(xiàn)一些差錯(cuò),給下一道工序的同事造成不便;或者由于某些客觀原因,雖然不應(yīng)由某個(gè)人完全負(fù)責(zé),但確實(shí)影響到其他同事的工作。這時(shí)一定要用正確的方法與同事交流,盡快地解決問題,這樣大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。與人溝通的技巧,書本上是學(xué)不到的,要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。實(shí)習(xí)期間,我得到了各位領(lǐng)導(dǎo)、老師和前輩們的關(guān)心與幫助,各位領(lǐng)導(dǎo)都非常耐心地教導(dǎo)我,讓我不但提高了業(yè)務(wù)水平,也學(xué)到很多待人處事的道理。特別感謝辦公室里的領(lǐng)導(dǎo)們,在繁忙的工作中抽出時(shí)間,在工作上給我指導(dǎo),向我解說業(yè)務(wù)知識,在生活上給與我很多關(guān)懷。
"紙上得來終覺淺,絕知此事要躬行。"初讀此句時(shí),我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實(shí)習(xí)后,我不僅真正明白了它的意義,更深切體會到它的內(nèi)涵。對我而言,社會和單位是更廣闊的大學(xué),我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學(xué)到的知識太有限了。在xx銀行里每一個(gè)人都是我的.老師,我要學(xué)習(xí)的實(shí)在太多太多,不僅是專業(yè)技能,還有職業(yè)精神和社會經(jīng)驗(yàn),這些都能成為我以后勝任工作的基石,也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重的砝碼。
在接下來的實(shí)習(xí)階段,我會以同樣的激情、信心去對待工作,繼續(xù)努力,讓自己更快成長!
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇六
面臨畢業(yè),實(shí)習(xí)是每個(gè)人都必須要經(jīng)歷的,對于從來沒有真正離開過校園的我來說,實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的機(jī)會讓我明白更在于學(xué)習(xí)之間的不同。這次我在xx銀行實(shí)習(xí),有幸成為一名大堂經(jīng)理,積攢了很好的工作經(jīng)驗(yàn),讓我面對畢業(yè)之后的職業(yè)生涯有了信心。
之前我只有在銀行辦理過業(yè)務(wù),也沒有注意到工作人員的工作是怎樣的,在這一次的實(shí)習(xí)中對銀行的工作有了具體的了解,對工作也有了更加清晰的認(rèn)識。大堂經(jīng)理這份工作最開始給我的印象是輕松的,但是真正等到自己工作時(shí)就知道在工作中有多少艱難。
開始的幾天因?yàn)榇┲吒?,保持一個(gè)端正的禮儀姿態(tài),我很不適應(yīng),而且有客戶咨詢問題時(shí)我說不上一問三不知,但也不能流利順暢的回答,業(yè)務(wù)能力很不好,對來自客戶的不滿也無能為力。經(jīng)過一段時(shí)間的主動學(xué)習(xí)和不懈堅(jiān)持,在這一方面的工作得到了很大的改善,這也極大的鍛煉了我的心理素質(zhì)。
在實(shí)習(xí)期間我發(fā)揮了自主性,不斷的觀察別人是怎么接待客戶的,下班后為了彌補(bǔ)自己的不足,主動學(xué)習(xí)有關(guān)銀行的業(yè)務(wù)知識,把握這個(gè)良好的機(jī)會,在實(shí)習(xí)期間,我收獲滿滿。
還有就是這個(gè)崗位是與顧客打交道的比較多的一個(gè)職位,在工作的中我不斷鍛煉自己的表達(dá)能力,現(xiàn)在我能夠自信而熟練的為客戶講解銀行的產(chǎn)品服務(wù)。而且也鍛煉了我對于一些突發(fā)情況的應(yīng)變能力,在工作中遇到一些不太講道理的顧客,或者設(shè)備的運(yùn)行出現(xiàn)問題,最開始我只能手足無措的叫人來幫忙,現(xiàn)在通過學(xué)習(xí)也能處理好這些情況。在這期間我感受到銀行工作人員之間的團(tuán)結(jié),大家通過分工合作完成整個(gè)大的流程,齊心協(xié)力完成任務(wù),我更加感受同事對我的幫助,領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)懷。
實(shí)習(xí)即將結(jié)束,在銀行工作的日子里,我不只是學(xué)習(xí)知識,積累經(jīng)驗(yàn),還有在工作中為人處世的道理在同事們一點(diǎn)一滴之間交給我,讓我變的更加優(yōu)秀,勇敢的面對未來。
哈佛大學(xué)西奧多·李維特教授曾經(jīng)說過:“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號就是顧客不抱怨了?!边@是因?yàn)榭蛻舨槐г挂馕吨蛻敉耆チ藢ζ髽I(yè)的信心,準(zhǔn)備選擇其他企業(yè)的服務(wù)。這就說明我們應(yīng)當(dāng)避免客戶不抱怨的發(fā)生,而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨。
我們應(yīng)當(dāng)重視客戶的抱怨,將客戶抱怨當(dāng)作修復(fù)客戶與銀行之間關(guān)系的重要契機(jī)。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服務(wù)的滿意,我們還應(yīng)根據(jù)客戶抱怨的實(shí)際情況來不斷改進(jìn)服務(wù)的水平和能力,持續(xù)提升客戶的滿意度。那么,如何化解客戶抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。
1、委婉處理法。
我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實(shí)際的解決方法,比如客戶抱怨排隊(duì)時(shí)間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨,否則會讓客戶更為不滿,出現(xiàn)投訴等事件。這時(shí),我們應(yīng)該采用委婉處理法,通過向客戶表示歉意,或者與客戶聊天,或者對客戶表示理解等方式來轉(zhuǎn)移客戶的注意力,消除客戶的不滿情緒。一旦排隊(duì)時(shí)間過長問題得到緩解,或者可以為這位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),客戶就不會繼續(xù)抱怨了。
值得特別注意的是,委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿的客戶,對于有實(shí)質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法。
2、參與處理法。
客戶對某項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時(shí),我們可以通過引入讓客戶參與進(jìn)來來消除客戶的抱怨。具體方法如下:假如客戶認(rèn)為某項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理起來太過麻煩,大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議,比如簡化一些程序,接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮,再向客戶做出具體的解釋,之后再請客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨,同時(shí)還能讓客戶進(jìn)行“換位思考”,理解銀行需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應(yīng)對相應(yīng)流程有較為深入的了解。
3、高層處理法。
人們普遍具有更重視高層意見的傾向,就像我們看到在很多電視劇里,一些較低崗位服務(wù)人員很難處理的問題,一個(gè)較高崗位人員出面處理就會很容易。這一點(diǎn)我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當(dāng)我們很難直接處理客戶抱怨時(shí),不妨將客戶領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現(xiàn)出我們對于這位客戶的重視,同時(shí)也能通過自己的退讓來獲取客戶的退讓。
實(shí)際上,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以專門設(shè)立一個(gè)“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。
4、就地解決法。
有些時(shí)候,客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容,比如服務(wù)不好、態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時(shí),想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個(gè)最容易解決的問題進(jìn)行解決,這樣既能表明我們對客戶的重視,同時(shí)可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題。當(dāng)客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時(shí),我們也可以采用這個(gè)方法。將客戶抱怨的內(nèi)容進(jìn)行分解,解決最容易解決的問題。
這次實(shí)習(xí)的崗位是大堂經(jīng)理,所涉及的工作內(nèi)容基本有。教客戶開戶,填單據(jù),兌換外幣的程序,對公,對私業(yè)務(wù)的引導(dǎo)。以及給予客戶存款借款建議,介紹客戶理財(cái)渠道,提供給顧客一些財(cái)經(jīng)信息。
還有教客戶如何用atm、自動繳費(fèi)機(jī)、網(wǎng)上銀行的使用方法等等。
實(shí)習(xí)的感想:
作為一名經(jīng)管系國貿(mào)專業(yè)的大學(xué)生,我一直很期待能夠有機(jī)會到銀行、證券、保險(xiǎn)等金融領(lǐng)域的公司去實(shí)習(xí)。這個(gè)期待已久的夢想終于在今年的暑假實(shí)現(xiàn)了:在中國銀行池州分行進(jìn)行暑期實(shí)習(xí)。雖然實(shí)習(xí)只有短短的一個(gè)月,但卻在金融知識、銀行業(yè)務(wù)、公司內(nèi)部管理等方面給我上了一堂意義深遠(yuǎn)的實(shí)踐課。特別是中行各部門經(jīng)理經(jīng)理對我的悉心教導(dǎo)與細(xì)心關(guān)懷,讓我感受到了中行這個(gè)大家庭的美好與溫馨,讓我對中行充滿了感激與敬仰。
銀行并不像我之前想象的那樣,工作輕松,銀行的工作人員也是很辛苦的,看似簡單的工作其實(shí)里面包含的細(xì)節(jié)非常的多,每一步都需工作人員的小心謹(jǐn)慎。而且還經(jīng)常為了完成某項(xiàng)工作而加班,當(dāng)然這也是因?yàn)橹行械膯T工具有很強(qiáng)的責(zé)任心,對自己的沒完成的工作會主動加班完成,盡管加班是沒有工資報(bào)酬的。這更讓我感受到了中行這個(gè)大家庭的團(tuán)結(jié)與責(zé)任心,而這對于企業(yè)尤為重要。沒有團(tuán)結(jié),企業(yè)內(nèi)部就會一片混亂,難以發(fā)展,只要企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)就會戰(zhàn)無不勝,即使再難的事,只要團(tuán)結(jié),就一定會成功;而如果只有團(tuán)結(jié)而沒有責(zé)任心,企業(yè)就難以在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下取得與競爭對手的相比較優(yōu)勢,就無法體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)市場地位,同時(shí)也難以得到客戶的廣泛認(rèn)同,企業(yè)的發(fā)展就會舉步維艱。而中行此時(shí)展示給我就是這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、負(fù)責(zé)的大企業(yè)的形象,我相信通過中行員工齊心協(xié)力的工作,中行領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo),中行一定能取得與競爭對手的巨大優(yōu)勢。
我所在的中行的文化理念是微笑服務(wù)。對每一位客戶的到來和要求都要熱心歡迎和對待,特別是遇到一些年紀(jì)較大的顧客更是要將這些經(jīng)濟(jì)上涉及的細(xì)節(jié)慢慢不厭其煩的道來,一是為了給企業(yè)贏得更好的口碑,另一個(gè)是銀行涉及業(yè)務(wù)的資金都是每個(gè)顧客的心血,我們必須要對其對我們的寄托和信任認(rèn)真負(fù)責(zé)。銀行不僅要求我們對每一位客戶都笑臉相迎,對每一位自己的同事更是要關(guān)愛、關(guān)心。值得贊揚(yáng)的是同事們對每一件顧客要求小事都會放在心上并認(rèn)真對待的,而且工作時(shí)都有節(jié)儉的好習(xí)慣,不浪費(fèi)。每天早晨的晨會是總結(jié)一天的工作和互相檢查儀容儀表的'時(shí)候,接著就是以全新的心態(tài)和面貌開始了一天的工作。我想不管在哪一個(gè)企業(yè),如果有良好的企業(yè)文化,員工有積極的心情,那么這個(gè)企業(yè)的發(fā)展將會蒸蒸日上,也會是更多人才向往的地方。
在銀行里我和每一位同事都相處的非常好,也學(xué)到了很多的東西,包括關(guān)于銀行以及和銀行相關(guān)的如保險(xiǎn)的基本的知識,為人處事的方式方法,從客戶交談中學(xué)到的社會知識和經(jīng)驗(yàn)等等。我覺得實(shí)習(xí)對在校大學(xué)生有重要的意義也是非常必要的。通過實(shí)習(xí)能夠不斷充實(shí)和完善自身的知識結(jié)構(gòu),培養(yǎng)自我教育、自我管理和自我發(fā)展的能力,將學(xué)到的知識聯(lián)系實(shí)際并在實(shí)踐中得到校驗(yàn),鍛煉適應(yīng)能力和社交能力,從而積累社會閱歷和工作經(jīng)驗(yàn),走出成功就業(yè)的第一步,為國家和社會作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。希望這次的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)可以為我畢業(yè)以后的求職、發(fā)展的道路提供一些幫助,更重要的是我對自己以后的成功有了更多的信心。
首先描述一下我的工作崗位及要求:上班時(shí)間是早上八點(diǎn)鐘到下午五點(diǎn)半,中間休息兩個(gè)小時(shí);上班地點(diǎn)是永川區(qū)棠城公園右方;工作單位是重慶農(nóng)村商業(yè)銀行——棠城分理處;實(shí)習(xí)崗位是大堂經(jīng)理;工作要求,一是必須穿制服上班,二是盡量不要坐著,盡量不接打電話,三是禁止吃零食,四是提前三十分鐘到達(dá)上班地點(diǎn),做好準(zhǔn)備工作;工作內(nèi)容有,一是引導(dǎo)客戶,二是業(yè)務(wù)解說三是客戶投訴處理;工作組同事有蔣主任,趙主任,華姐,玲玲,陳燕,黃果,陳老師以及我。
實(shí)習(xí)第一天的上午我主要是熟悉單位上的一些規(guī)章制度,工作要求,服務(wù)態(tài)度等;中午休息兩個(gè)小時(shí),下班之后我還剛剛可以吃到學(xué)校最后的餐點(diǎn),上午,屁股坐疼了,下午,腳站疼了。讓我對工作產(chǎn)生了恐懼,因?yàn)槲沂侵苯用鎸θ巳旱?,所以用的最多的就是嘴巴。可是我今天怎么都不想開口,總覺得站在門邊笑呵呵地對來人說“歡迎光臨重慶農(nóng)商行”“請慢走”讓我覺得自己很尷尬的,后來,非常親和的蔣主任就過來跟我說,讓我不要不好意思,不要怕,她說她以前才開始上班的時(shí)候也是覺得不好意思,讓我放開膽子,雖然有時(shí)候會發(fā)生很不如人意的事,但是我們不能改變別人,只能改變自己。并且要把自己的工作做好,別人沒有素質(zhì),我們不能也沒有素質(zhì),所以我迎接客戶和歡送客戶是必須要做的。
由于第一天上班沒有準(zhǔn)備制服。下班之后馬上就去買,才發(fā)現(xiàn)好貴呀,我一個(gè)月的工資才幾百呀,我的心呀,滴噠滴噠的流血呀,不過沒關(guān)系,人家說投資大才有成效,呵呵,只能這樣安慰了。明天早早的起床上班吧。一個(gè)月的實(shí)習(xí)。很快就會過去的,加油。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇七
根據(jù)學(xué)校畢業(yè)實(shí)習(xí)要求,我于xx年6月17日在中國銀行桂林分行進(jìn)行實(shí)習(xí)工作。在學(xué)校學(xué)習(xí)了兩年,就要離開學(xué)校走上社會步入工作單位,面對新的環(huán)境新的生活。在學(xué)校所學(xué)的專業(yè)知識與技能馬上就要用于實(shí)際了。雖然,在學(xué)校老師們上課都有講解過。但是自己還是有一些的緊張和擔(dān)憂,不知道自己能否去勝任,去完成好自己的本職工作。實(shí)習(xí)期間工作的原因,我曾被安排在兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了不同工作的實(shí)習(xí)。先將畢業(yè)實(shí)習(xí)具體情況及體會總結(jié)如下:
一,xx年6月――xx年9月(中國銀行建干路分理處)。
?建干是我開始實(shí)習(xí)工作的第一個(gè)網(wǎng)點(diǎn),正式開始工作的地方,記得哪天很早就去網(wǎng)點(diǎn)報(bào)到了。行長和我說了一下工作的內(nèi)容和行里的情況等。領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我相當(dāng)?shù)恼疹?。有不懂的他們都會耐心的,?xì)心的給我講解。我的職務(wù)是大堂經(jīng)理助理。在咨詢處接待客戶為客戶解決疑問引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。雖然,自己的'工作看起來很簡單沒有什么。行長曾對我說過我是第一個(gè)接待客戶的人和客戶是最直接的紐帶,我的言談舉止都代表著我們中國銀行和我們分理處的形象。我們銀行地處桂林理工大學(xué)對面,大學(xué)內(nèi)有較多的外國籍學(xué)生進(jìn)行購匯結(jié)匯業(yè)務(wù)。自己對于外國客戶進(jìn)行溝通和交流有些困難。因?yàn)樽约旱挠⒄Z表達(dá)能力不是很流暢,只會簡單的單詞與手勢溝通。平時(shí),工作空閑時(shí)間,經(jīng)理他們都會教我一些普通常用的英語句子。讓我更好的和外國客戶對話的。讓我感覺到自己要學(xué)習(xí)的知識有很多很多,永遠(yuǎn)都不要滿足于現(xiàn)狀,經(jīng)驗(yàn)是在不斷積累中才得到的。只有積累經(jīng)驗(yàn)才能得到成功的捷徑才能在小河中可以激流。如果無所事實(shí)但置于大海,你也只是大海中的水滴。有一次,教一個(gè)女大學(xué)生用中國銀行網(wǎng)銀,她說我的服務(wù)態(tài)度很好,是她遇到工作這么用心熱心的工作人員。當(dāng)時(shí)自己感覺好開心因?yàn)樽约旱墓ぷ鞯玫搅怂说恼J(rèn)可。雖然,每天都要接待不一樣的客戶指導(dǎo)客戶教客戶填各種各樣的單子。但是我還是很開心。因?yàn)槊刻於紩W(xué)習(xí)到不一樣的知識來充實(shí)完善自己。從害羞到被動主動在建干的實(shí)習(xí)無疑成為了以后踏入社會前的一個(gè)平臺,也奠定了基礎(chǔ)。
二,xx年9月――xx年3月。
剛剛在建干工作實(shí)習(xí)了三個(gè)月,熟悉了環(huán)境同事。但是由于工作的需要被調(diào)到了地處于桂林市中心的王城支行工作。也許工作都是這樣的吧!由不得自己像在學(xué)校一樣隨便無約束,這就是社會與學(xué)校的不同處之一。都是在中國銀行實(shí)習(xí)工作但是工作的內(nèi)容發(fā)生了改變。我的工作是在桂林國海證券公司。指導(dǎo)客戶開立中國銀行銀行卡和辦理第三方存管業(yè)務(wù)。
在王城的工作量要比建干的多。早上9點(diǎn)到銀行里報(bào)到,9點(diǎn)半去國海證券公司駐點(diǎn)。在國海證券公司工作是在大廳為客戶填寫開戶申請書咨詢開戶銷戶等各種業(yè)務(wù)。在國海證券公司駐點(diǎn)工作客戶多的時(shí)候人來人往的。辦理股票賬戶一定要有一個(gè)托管銀行,在國海證券公司駐點(diǎn)的也有桂林的商業(yè)銀行交通銀行工商銀行。要想讓客戶在自己的銀行辦理第三方存管業(yè)務(wù)就要主動的和客戶交流與客戶溝通。介紹中國銀行的三方存管業(yè)務(wù)的優(yōu)惠政策。如果,工作是被動的話一天都會沒有客戶。下午3點(diǎn)股市收盤后就要回到銀行里開始大堂經(jīng)理助理的工作。由于銀行市中心附近,每天的客戶流動量要比建干的多1倍。有些客戶不耐煩的等待,我們還要去和客戶說明情況。始終堅(jiān)持“客戶第一”的思想,把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦,換位思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想。針對不同客戶采取不同的工作方式,努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。每一次都服務(wù)都要用我們真誠的微笑,去拉近與客戶之間的距離,讓我們的微笑與真摯的服務(wù)成為中國銀行最好的名片。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇八
茲有____________大學(xué)___________學(xué)院_________專業(yè)__________同學(xué)于_____年____月____日至____年____月____日在該學(xué)生實(shí)習(xí)期間主要在我行對公對私業(yè)務(wù)、大堂及客戶經(jīng)理處實(shí)習(xí),主要學(xué)習(xí)柜臺對公對私業(yè)務(wù)簡單的操作流程及注意事項(xiàng)、從事大堂對客戶的服務(wù)、協(xié)助大堂經(jīng)理維持大堂秩序、回答顧客問題、指導(dǎo)顧客進(jìn)行離柜交易。
該學(xué)生實(shí)習(xí)期間工作認(rèn)真,勤奮好學(xué),踏實(shí)肯干,在工作中遇到不懂的地方,能夠向經(jīng)驗(yàn)豐富的職工請教,善于思考,能夠舉一反三,對于別人提出的工作建議,可以虛心聽取。作為****專業(yè)的學(xué)生,在工作中表現(xiàn)出了扎實(shí)的經(jīng)濟(jì)理論基礎(chǔ),對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),做到學(xué)以致用,保質(zhì)保量的完成工作任務(wù),體現(xiàn)出其較高的職業(yè)素養(yǎng)。同時(shí),該學(xué)生嚴(yán)格遵守我行的各項(xiàng)規(guī)章制度,實(shí)習(xí)期間從未出現(xiàn)過無故缺勤,遲到早退現(xiàn)象,尊敬我行工作人員,并與同事和睦相處,與其工作的員工都對該學(xué)生的表現(xiàn)表示贊許,并予以肯定。
情況屬實(shí),特此證明。
實(shí)習(xí)單位蓋章:
單位領(lǐng)導(dǎo)人簽字:
2.銀行實(shí)習(xí)證明格式。
3.關(guān)于銀行實(shí)習(xí)證明格式。
4.標(biāo)準(zhǔn)大學(xué)生實(shí)習(xí)證明格式。
5.關(guān)于大學(xué)生實(shí)習(xí)證明的格式。
6.大學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)證明格式。
7.大學(xué)生實(shí)習(xí)證明格式英文。
8.精選大學(xué)生實(shí)習(xí)證明格式。
9.大學(xué)生實(shí)習(xí)證明格式2017。
10.大學(xué)生實(shí)習(xí)證明正規(guī)格式。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇九
其次,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):
一、微笑服務(wù)。
大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。
大堂經(jīng)理直接面對客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的`摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時(shí)與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點(diǎn):一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;二是能說,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準(zhǔn)確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問。
凡是進(jìn)門的客戶,都要熱情迎接,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,真誠關(guān)心,幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?,代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色。
大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽,隨時(shí)掌握客戶需求,收集有價(jià)值的金融信息,認(rèn)真記載大堂工作日志,總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五、積極主動。
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣,要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說,疏導(dǎo)客戶,維持秩序,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇十
實(shí)習(xí)過程:此次實(shí)習(xí)的目的在于通過在__銀行的實(shí)習(xí),掌握銀行業(yè)務(wù)的基本技能,熟悉銀行日常業(yè)務(wù)的操作流程以及工作制度等,為今后的工作奠定基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)過程主要包括以下2個(gè)主要階段:
一、培訓(xùn)階段。
(1)通過培訓(xùn)了解單位基本情況和機(jī)構(gòu)設(shè)置,人員配備,企業(yè)文化和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)等。
(2)了解銀行的基本業(yè)務(wù)流程,主要包括以下方面:銀行的儲蓄業(yè)務(wù)如定活期一本通存款、整存整取、定活兩便、教育儲蓄等。銀行的對公業(yè)務(wù),如受理現(xiàn)金支票,轉(zhuǎn)賬支票,簽發(fā)銀行匯票等。銀行的信用卡業(yè)務(wù),如貸記卡、準(zhǔn)貸記卡的開戶、銷戶、現(xiàn)金存取等;聯(lián)行業(yè)務(wù);貸款業(yè)務(wù)等。
(3)學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀。
二、實(shí)習(xí)階段。
(1)跟支行主任學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容:
(一)跟支行主任學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件。
在實(shí)習(xí)的前幾天里,我主要跟主任學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件。一方面要學(xué)習(xí)相關(guān)的實(shí)務(wù)操作,其中會計(jì)占決大多數(shù),既要強(qiáng)化已有的知識,還要學(xué)習(xí)新的知識,另一方面,還要學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件。結(jié)合中行金融報(bào),金融研究等雜志刊物,了解銀行改革的方向,動態(tài)。銀行的創(chuàng)新和進(jìn)步,是與國外銀行競爭的基本條件。所以銀行從上到下,都要樹立一種競爭意識,服務(wù)意識。對于4月在各支行開展的“atm機(jī)競賽”活動就是要提高銀行人員的服務(wù)意識,增強(qiáng)其服務(wù)理念,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意。同時(shí)通過實(shí)習(xí)還讓我們了解銀行的業(yè)務(wù),中行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)較為多元化有公司業(yè)務(wù),個(gè)人業(yè)務(wù),資金業(yè)務(wù),網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及國際業(yè)務(wù),西大街支行主要劃分有4個(gè)板塊,有對公業(yè)務(wù),對私業(yè)務(wù),其他業(yè)務(wù)以及和平安保險(xiǎn)公司聯(lián)合的平保業(yè)務(wù)等。我實(shí)習(xí)的主要是對私業(yè)務(wù),主要包括個(gè)人結(jié)算、銀行卡業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)類產(chǎn)品為主的個(gè)人中間業(yè)務(wù)體系。
(三)跟大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)大堂營銷技巧及解答客戶咨詢。
實(shí)習(xí)收獲與體會:通過這次畢業(yè)前的實(shí)習(xí),除了讓我對__銀行的基本業(yè)務(wù)有了一定了解,我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一直生活在單純的大學(xué)校園的我,這次的畢業(yè)實(shí)習(xí)無疑成為了我踏入社會前的一個(gè)平臺,為我今后踏入社會奠定了基礎(chǔ)。
首先,我覺得在學(xué)校和單位的很大一個(gè)不同就是進(jìn)入社會以后必須要有很強(qiáng)的責(zé)任心和扎實(shí)認(rèn)真的工作態(tài)度。在工作崗位上,我們必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任感,要對自己的崗位負(fù)責(zé),要對自己辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。比如:如果是一個(gè)柜員的匯款業(yè)務(wù)沒經(jīng)其他柜員審核,匯款就不會發(fā)出,柜員就會受到風(fēng)險(xiǎn)處罰。如果是不小心弄錯(cuò)了錢款,而又無法追回的話,那也必須由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)賠償。所以在辦理與銀行現(xiàn)金有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)一定要謹(jǐn)慎細(xì)心。
其次,我覺得盡快完成自己的角色轉(zhuǎn)變。對于我們這些即將踏上崗位的大學(xué)生來說,如何更快的完成角色轉(zhuǎn)變是非常重要和迫切的問題。走上社會之后,環(huán)境,生活習(xí)慣都會發(fā)生很大變化,如果不能盡快適應(yīng),仍把自己能學(xué)生看待,必定會被殘酷的社會淘汰。既然走上社會就要以一名公司員工的身份要求自己,嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
第三,我覺得工作中每個(gè)人都必須要堅(jiān)守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng),正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。比如,掛失業(yè)務(wù)辦理時(shí)需要本人親自持本人身份證件辦理。而在實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)往往很多人因?yàn)樯矸葑C丟失而持本人戶口簿或他人持身份證為丟失人掛失等雖然可能明知是本人,這些都是不被允許的。而當(dāng)對方有所疑問時(shí),也必須要耐心的解釋為什么必須得這么做?,F(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務(wù)行業(yè),所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要對于客戶的一些問題和咨詢必須要耐心的解答。這使我認(rèn)識到在真正的工作當(dāng)中要求的是我們嚴(yán)謹(jǐn)和細(xì)致的工作態(tài)度并虛心向他人請教。
最后,還要有明確的職業(yè)規(guī)劃。所以今后在工作之余還要抓緊時(shí)間努力學(xué)習(xí)銀行相關(guān)知識,早日通過銀行理財(cái)師的考試,相信只有這樣才能在自己的工作崗位上得到更好的發(fā)展。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇十一
銀行是現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)活動的重要組成部分,而大堂經(jīng)理作為銀行的核心力量之一,承擔(dān)重要的客戶服務(wù)和管理職責(zé)。作為一名有五年大堂經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)的我,我深刻認(rèn)識到這個(gè)職位的艱辛與挑戰(zhàn)。在這篇文章中,我將分享我對于大堂經(jīng)理銀行心得體會的總結(jié),希望能夠?qū)V大從事金融行業(yè)的從業(yè)人員有所啟發(fā)。
首先,作為大堂經(jīng)理,良好的溝通能力是必不可少的。在日常的工作中,我們需要與客戶進(jìn)行面對面溝通,傾聽他們的需求和問題,并給予相應(yīng)的解答和解決方案。良好的溝通能力不僅包括語言表達(dá)能力,還包括傾聽和理解對方的能力。通過與客戶的良好溝通,我們能夠建立起信任和親近感,從而更好地滿足客戶的需求。
其次,大堂經(jīng)理需要具備豐富的金融知識和業(yè)務(wù)技能。銀行作為金融機(jī)構(gòu),其業(yè)務(wù)范圍廣泛且復(fù)雜,從存款、貸款、理財(cái)?shù)叫庞每ǖ鹊龋恳豁?xiàng)都需要大堂經(jīng)理掌握扎實(shí)的知識和熟練的操作技能。只有掌握了專業(yè)的金融知識和技能,才能更好地為客戶提供全方位的金融服務(wù),并在客戶面前展現(xiàn)自己的專業(yè)素質(zhì)。
同時(shí),大堂經(jīng)理也需要具備一定的人際關(guān)系處理能力。在日常的工作中,我們往往需要與各個(gè)部門和同事進(jìn)行合作,共同完成銀行的各項(xiàng)工作任務(wù)。處理好與同事之間的關(guān)系,能夠有效地促進(jìn)工作的順利進(jìn)行。此外,有時(shí)我們也會遇到一些客戶的投訴或糾紛,這就需要我們具備處理矛盾和沖突的能力,以妥善解決各類問題,保持客戶的滿意度和忠誠度。
而面對這些挑戰(zhàn),作為大堂經(jīng)理,我們更要具備一定的應(yīng)變能力和抗壓能力。在日常工作中,我們往往需要高效快速地應(yīng)對各種突發(fā)情況和問題。有時(shí),客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)會遇到各種各樣的麻煩,這就需要我們以平和的心態(tài)和積極的工作態(tài)度,迅速解決問題,確??蛻舻捻樌k理。此外,銀行作為金融機(jī)構(gòu),極需高效的運(yùn)營和管理,做好時(shí)間和工作任務(wù)的安排與把控,也需要我們具備一定的應(yīng)變與抗壓能力。
最后,大堂經(jīng)理還需要不斷學(xué)習(xí)和自我提升。金融行業(yè)發(fā)展迅速,新的業(yè)務(wù)和技術(shù)層出不窮。作為大堂經(jīng)理,我們需要不斷學(xué)習(xí)最新的金融知識和技術(shù),并將其應(yīng)用到日常工作中,提高自己的專業(yè)能力。同時(shí),我們還應(yīng)不斷關(guān)注行業(yè)的動態(tài)和趨勢,了解市場需求和客戶的變化,從而更好地適應(yīng)金融行業(yè)的發(fā)展變化。
作為大堂經(jīng)理,我們肩負(fù)重要的客戶服務(wù)和管理職責(zé),需要具備良好的溝通能力、專業(yè)的金融知識和技能、良好的人際關(guān)系處理能力,以及應(yīng)變能力和抗壓能力。同時(shí),我們還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和自我提升,以適應(yīng)金融行業(yè)的發(fā)展變化。通過這五年的工作經(jīng)驗(yàn),我深刻理解這些要素對于大堂經(jīng)理的重要性,并將積極應(yīng)用于實(shí)際工作中,為客戶提供更好的金融服務(wù)。我相信,只有不斷學(xué)習(xí)和提升,我們才能在日常工作中不斷發(fā)現(xiàn)、解決問題,進(jìn)一步提升自己的專業(yè)素養(yǎng),獲得更好的發(fā)展。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇十二
從往年到今年,我在工商銀行擔(dān)負(fù)見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識,也逐步體會到了在一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),大堂經(jīng)理的作用有多么重要。
作為大堂經(jīng)理,多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,對每一個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所把握,才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,只有將這些輔助工作做在前面,我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力,同時(shí)為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)良的效勞。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上,我圍繞崗位職責(zé)主要展開了以下工作:
一、分流、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求,引導(dǎo)客戶到相干的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶推薦使用自助裝備辦理業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子效勞渠道,并鼓勵(lì)客戶逐步以電子銀行效勞渠道作為進(jìn)行平常的非現(xiàn)金類交易操縱的主要渠道,節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時(shí)間,更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。
二、為客戶提供根本的咨詢效勞,解決客戶碰到的業(yè)務(wù)題目。并根據(jù)客戶需求,主動推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特點(diǎn)優(yōu)惠效勞。
三、識別優(yōu)良客戶。根據(jù)分層次效勞的原那么,給予其特別關(guān)注和優(yōu)先效勞,根據(jù)客戶的星級及資金閑置情況,向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)良客戶。
四、遵守大堂經(jīng)理效勞標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤解,保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場及時(shí)、高質(zhì)和高效力的效勞,進(jìn)步客戶滿意度。
在上述工作展開的進(jìn)程中,我以為自己的.缺乏的地方還很多,仍有以下幾方面需要改良:
一、我在接待客戶時(shí)固然很熟練但很多時(shí)候流于外表,沒有更深層次地開掘客戶的需求,推薦產(chǎn)品主動性有待加強(qiáng)。
二、在平常工作中需要處理的雜務(wù)較多,占用了較多時(shí)間,以致于對優(yōu)良客戶的關(guān)注度不夠。
三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q題目而解決題目,沒有認(rèn)真的思考題目產(chǎn)生的源頭,沒能杜盡題目的再次發(fā)生。
四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡單,營銷效果其實(shí)不明顯,營銷技能有待進(jìn)步。
結(jié)合我這一年來的所得,我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見習(xí)的時(shí)機(jī),也很感謝工行的幫助。不管將來我從事哪一行,做甚么工作,重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心、細(xì)致、熱忱的效勞態(tài)度;更加專業(yè)的知識積累;和一顆好奇且不斷進(jìn)取的心,都能為我?guī)砀庸饷鞯那俺獭?BR> 銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇十三
我是從xxxx年xx月開始從事銀行大堂經(jīng)理工作的,到現(xiàn)在已經(jīng)x年了,經(jīng)過這兩年的工作,使我對大堂經(jīng)理這個(gè)崗位有了更深的了解和認(rèn)識,現(xiàn)將我從事這一工作的感受和體會總結(jié)如下:
首先,大堂經(jīng)理要堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念,牢固樹立“客戶第一,服務(wù)至上”的思想。
在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度好=服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,實(shí)實(shí)在在的為客戶著想,為客戶排憂解難,才能體現(xiàn)服務(wù)的真正含義。
大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较?;在客戶遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。
平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,針對老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問題,我們在平時(shí)就安排大廳人員的布控,及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行客戶分流,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會大聲詢問:“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時(shí)間,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,我們發(fā)出公告,實(shí)行專柜專辦,也就是專門柜臺專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶提意見,為了解決這一問題,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
其次,作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,在熟悉自身業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,更應(yīng)該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個(gè)營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,來咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開交。這時(shí)引導(dǎo)員帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶,我簡單地向他介紹了基金產(chǎn)品及常規(guī)理財(cái)產(chǎn)品,可客戶沒興趣,堅(jiān)持把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著,也沒時(shí)間跟這位客戶繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的,我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,如平安、泰康等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇?!比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,經(jīng)過我們的努力,客戶選擇了太平洋保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒,只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競爭對手的情況,才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí),一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),問客戶是準(zhǔn)備長線投資,還是短線投資,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,從而防范銷售問題。兩年來,我共推薦達(dá)標(biāo)沃德客戶xxx余人,潛力私人銀行客戶xxx人,圓滿的完成了行里交給我的任務(wù)。
第三,作為大堂服務(wù)人員,除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè)。在工作中,自覺維護(hù)國家、交行、客戶的利益,遵守社會公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,能及時(shí)處理一些突發(fā)事件。
最后,作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,怎么調(diào)動好三方人員工作,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時(shí)需要注意的,平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺,實(shí)現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的大堂服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境優(yōu)美,“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動意識,一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。做好這些更需要大家的配合,要形成環(huán)節(jié)整體互動,默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。
為了更好的提高自己的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平,在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)方式,更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇十四
在沒有進(jìn)入工作之前,我認(rèn)為銀行大堂經(jīng)理的就是一個(gè)導(dǎo)儲工作,誰都能干,可真正干了這一行,我才深入的體會到了這項(xiàng)工作的不易和辛勞,才品味到了其中的酸甜苦辣。
工作難,不只是客戶的不知道、不配合,還會顯現(xiàn)時(shí)不時(shí)的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)固,時(shí)好時(shí)壞,有時(shí)候到下午就不能充了,可有些客戶進(jìn)入銀行的時(shí)候我們沒有注意,他們自己抽了號等待著充公交卡,可是等輪到他們的時(shí)候卻不能充了。有些客戶的情緒就會很激動,說等了半天了為何又充不成了,為何我們事先不告知他們。這當(dāng)然一方面是我們的忽視,可是客戶也有責(zé)任啊,他進(jìn)門的時(shí)候也沒有向我們咨詢是否可以充卡??擅棵坑龅竭@種情形,客戶的潛意識中總會覺得這就是銀行員工的不對。
工作無奈,每次遇到客戶對我們柜員工作效率和網(wǎng)點(diǎn)客戶太多的抱怨我們也很無奈??蛻魜砭湍媒ㄐ械姆?wù)和招行和中信銀行的做對照,說他們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人是如何的少,到那就可以辦業(yè)務(wù)。每每聽到這種話,我就很無奈。還有的vip客戶抱怨他們根本沒覺得自己享遭到了特別優(yōu)待,由于每次來vip客戶都有一大堆,他們照樣還是要排隊(duì),要等待。在與客戶說明的進(jìn)程中,我們也很無奈,我們只能盡自己最大的努力,讓客戶體會到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),換取他們的知道。
但是,在與客戶的交談中,每當(dāng)能說服客戶改變其來銀行的`初衷,如要開定期終究決定買理財(cái)產(chǎn)品,要開折子的終究決定開卡了,心里就有萬分的歡樂,無窮的欣慰。雖然這些都是一些小事,但是對我來說每天能進(jìn)步一小步就是莫大的喜悅。
其實(shí),我覺得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務(wù)熟練,只有業(yè)務(wù)熟練了,客戶才能信任大堂經(jīng)理,才能信任此銀行。但是這一點(diǎn)對于剛?cè)胄械奈襾碚f洽洽又是最欠缺的,因此,我要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí),讓自己早日成為一位合格的建行人。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇十五
今天,我收到了賈總經(jīng)理寫給**中行全體員工題為《守正融合擔(dān)當(dāng)振興》這封信,我有些驚喜,有些感動。作為一名**中行帶頭人,在工作交接的忙碌時(shí)刻,他沒有忘記手下的員工,沒有時(shí)間進(jìn)行面對面交流,一封信表達(dá)了賈總作為新帶頭人要創(chuàng)**中行輝煌的決心和對我們**中行每一名員工的尊重和關(guān)愛。當(dāng)全體**中行員工共同簽訂“守正融合擔(dān)當(dāng)振興”的精神契約時(shí),作為一名中行普通一線員工,怎樣才能收獲夢想,成為出彩的中行人呢。
對自己負(fù)責(zé)。要誠實(shí)守信,遵紀(jì)守法,做到廉潔從業(yè),對自己思想素質(zhì)負(fù)責(zé);要專業(yè)勝任,具備服務(wù)客戶的知識和能力,對自己工作能力負(fù)責(zé);要勤勉盡職,切實(shí)履行崗位職責(zé),對自己工作崗位負(fù)責(zé)。
對客戶負(fù)責(zé)。銀行是作為具有公共服務(wù)性質(zhì)的機(jī)構(gòu),“客戶就是上帝”也同樣適用,各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展離不開客戶,可以說客戶承載著銀行的興旺發(fā)展。對客戶負(fù)責(zé)是銀行贏得忠誠客戶的根本,負(fù)責(zé)一些,再負(fù)責(zé)一些。為給客戶提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);禮貌、公平地對待所有客戶;為客戶的信息保密;適時(shí)對客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和信息披露。
對同事負(fù)責(zé)。同事是工作中不可缺少的伙伴,在工作中,很多業(yè)務(wù)都需要同事的配合才能完成,然而又因?yàn)樾袠I(yè)的特殊性,銀行強(qiáng)調(diào)同事之間的相互配合不能盲從。對同事負(fù)責(zé)就是要在工作中與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作,相互監(jiān)督,相互尊重。
對中行負(fù)責(zé)。當(dāng)穿上代表中國銀行的工作服,負(fù)責(zé)將是我們的一種態(tài)度和責(zé)任,我們每一個(gè)人都是中國銀行的形象代言人。對銀行負(fù)責(zé),簡單點(diǎn)的說就是在日常工作當(dāng)中,言行舉止要穩(wěn)妥得當(dāng),以銀行的利益為出發(fā)點(diǎn),維護(hù)銀行的聲譽(yù),做有利于銀行發(fā)展的事情。
對社會負(fù)責(zé)。銀行經(jīng)營的穩(wěn)定性影響著當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活的穩(wěn)定,而我們是中國銀行經(jīng)營行為最基本的執(zhí)行者,如何更好的為企業(yè)為城鄉(xiāng)居民服務(wù),促進(jìn)社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展,是我們?nèi)沃囟肋h(yuǎn)的使命;同時(shí),我們行為是否合法合規(guī),盡心盡職,應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)是否盡職履行,關(guān)乎銀行的穩(wěn)健經(jīng)營,關(guān)乎社會的長治久安。我們對社會負(fù)責(zé),還要在工作中發(fā)現(xiàn)違法行為及時(shí)阻止及上報(bào),協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)共同打擊違法犯罪,維護(hù)社會穩(wěn)定。
作為一名大堂經(jīng)理,是顧客直接了解我行窗口,是溝通顧客與銀行的橋梁。在工作中,我將堅(jiān)持做一個(gè)“有心人”,虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),用心鍛煉技能,耐心辦理業(yè)務(wù),熱心對待客戶,用滿腔的熱情和高度的責(zé)任心努力拼搏,成為出彩的中行人。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇十六
隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升,銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉,并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。下面是本站帶來的銀行大堂經(jīng)理工作心得,希望大家喜歡。
我是xxx,我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行~~~已經(jīng)工作了十年了,擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了,作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義??蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我們工行的形象,因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人,第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人,第一個(gè)幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí),我就和柜面人員積極協(xié)商,為客戶著想,來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。
由于我行地處城區(qū)列車站,流動人口比較多,因此,這里的客戶流動性大,現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作,從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中,我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí),我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索,責(zé)任相對比較重大,但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作,每天坐在大堂經(jīng)理的位置,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對,因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕,我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù),我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識,如何儲蓄,開戶對公或?qū)€(gè)人,怎樣密碼找回,掛失補(bǔ)辦,如何銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費(fèi),基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說,例如,在銀行辦卡的好處:atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等,當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候,他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲,并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?,做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來,當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時(shí),他們都會悉心幫我解答,使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度,通過這幾個(gè)月的工作,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位,因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當(dāng)顧客提出問題時(shí),我能很耐心的聽完顧客的疑問,這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息,大部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問題的過程中,我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高,而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。
我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。要對銀行的業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解,然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范,而且還要處事機(jī)智,能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對于一個(gè)大堂經(jīng)理來講,具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時(shí)間里,大量的吸收知識與能量,散發(fā)出自己的光和熱,作為一個(gè)金融服務(wù)人,我感到非常自豪,因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事,同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量,當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí),生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我,最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
梳理,共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問題57項(xiàng),個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問題之一。經(jīng)過認(rèn)真研究,分行對該業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了優(yōu)化、整合,明確了個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù),綜合柜員制機(jī)構(gòu)取消中間過渡賬戶、匯款時(shí)留存?zhèn)€人身份證件復(fù)印件、退匯時(shí)填寫印鑒卡片等環(huán)節(jié),從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度,得到客戶的一致認(rèn)可。不僅如此,我行還對手工清點(diǎn)現(xiàn)鈔、自助設(shè)備代收費(fèi)、個(gè)人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個(gè)人期權(quán)、公積金支取等許多業(yè)務(wù)中存在的問題也逐一進(jìn)行了梳理,并制定出了具體改進(jìn)措施。
行長張民說,大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導(dǎo)客戶、介紹業(yè)務(wù),還可體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能力和服務(wù)技巧,分行專門邀請國內(nèi)最優(yōu)秀的客服專家,對重點(diǎn)選擇的100個(gè)大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí),分行加強(qiáng)大堂經(jīng)理的制度建設(shè),印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊,讓大堂經(jīng)理為客戶提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。20xx年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位,認(rèn)真的執(zhí)行著“切切實(shí)實(shí)地提高服務(wù)水平”,落實(shí)著“以客戶為中心”理念的體現(xiàn),心中時(shí)刻牢記分行行長張民的講話:“假如每名員工做一件改進(jìn)服務(wù)的實(shí)事,我們的服務(wù)就會前進(jìn)一大步。”。
“一進(jìn)你們銀行的大門,就聽到大堂經(jīng)理的問候聲,真讓我有一種賓至如歸的感覺”10月2日,在我們行宮儲蓄所,客戶王先生向劉雙文所長感慨地說。同樣令人感慨的一幕發(fā)生在10月4日,大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務(wù),向客戶營銷我行的付費(fèi)通業(yè)務(wù),簽約了電話銀行,每月從儲卡上扣繳話費(fèi),令這位來交電話費(fèi)的客人高興而來,滿意而去。10月7日,通過大堂經(jīng)理的熱情周到的服務(wù),客戶馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后,高興地說:“以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務(wù),今天不到三分鐘就辦完了,你們業(yè)務(wù)處理快了,我等待時(shí)間短了,當(dāng)然高興了。”其實(shí),讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個(gè)小的改變:從源頭上指導(dǎo)客戶添好業(yè)務(wù)單子,審核各項(xiàng)要素,并引導(dǎo)到相應(yīng)的柜臺;同時(shí)告知還可以用電話銀行或atm機(jī)或網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。
我所地處繁華居民社區(qū),人流旺盛,商貿(mào)繁榮,置業(yè)活躍,近年來以服務(wù)客戶的小差別贏得客戶信賴。為落實(shí)分行要求,我們行宮所還推出了大堂經(jīng)理ab角制,確保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空?,F(xiàn)在,客戶業(yè)務(wù)需求在一開始就得到分解、分流,加上atm自助設(shè)備的幫忙,使得客戶排隊(duì)問題得到了有效緩解。
只有差別的服務(wù)沒有差別的客戶。
“80%的利潤來自20%的客戶”,這個(gè)銀行經(jīng)營的二八理論,曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶的服務(wù)上,一度忽視了柜臺前一般客戶的服務(wù)。而在我們這里,無論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶?!安浑y想象,這80%的客戶服務(wù)滿意度對銀行聲譽(yù)的影響是決定性的。另外,普通客戶可能也有機(jī)會帶來vip客戶,也可能成為vip客戶。”所長劉雙文這句話,不禁讓我想到一個(gè)“長尾理論”?!伴L尾”理論是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的一個(gè)概念。簡單說就是:許許多多小市場可能聚合成一個(gè)大市場。
我認(rèn)為,一般客戶雖然一時(shí)不能帶來較大的眼前經(jīng)濟(jì)效益,但從長遠(yuǎn)看,會通過服務(wù)積累帶來社會效益和潛在的經(jīng)濟(jì)效益,因此服務(wù)好這樣的一般客戶,我頗下了一番功夫。
對于一般客戶,重點(diǎn)是要控制排隊(duì)人數(shù)。為避免客戶排隊(duì)時(shí)間過長而產(chǎn)生焦慮情緒,為此劉所特別制定了解決柜面排隊(duì)問題和例外情況處理的辦法。當(dāng)排隊(duì)人數(shù)超過“警戒線”時(shí),大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶情緒,同時(shí)要求柜員采取先入為主、主動處理的辦法,與下一位客戶作一個(gè)溝通,諸如,“對不起,讓您久等了”。遇到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務(wù),大堂經(jīng)理一般采取兩個(gè)辦法:一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明原因,征得同意后安排優(yōu)先辦理,并向讓位的客戶致謝;二是安排客戶到vip專柜辦理業(yè)務(wù)。
只有無限的用心才有客戶的忠誠。
在我們行宮所,vip與一般客戶之間的差別服務(wù),重點(diǎn)體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同。在服務(wù)vip時(shí),客戶可以直接使用專門為其開辟的vip窗口,由個(gè)人理財(cái)經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專門服務(wù)。
vip客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款,200萬元存30天,存活期的話收入480元,采用我們的建議得到收入1080元,李小姐非常滿意。
劉雙文所長在向我傳授該所個(gè)人理財(cái)中心的經(jīng)驗(yàn)時(shí),做了很精辟的概括:對vip服務(wù)的最大特點(diǎn)就在于,針對客戶需求提供的三大服務(wù):了解市場,及時(shí)準(zhǔn)確的信息服務(wù);挖掘需求,細(xì)致周到的理財(cái)服務(wù);滿足收益,保值增值的專家服務(wù)。為此,我做了深入細(xì)致的研發(fā),并總結(jié)出了一套價(jià)值最大話的方法:
1、“定期每月存入”存錢法,適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單,這樣到第二年,手里即有了可以當(dāng)月支取的到期存單,沒用的話可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期,解決了定期存單提前支取利息的損失,同時(shí)在最大程度上減少因利率上調(diào)而遭受的利息損失,因?yàn)椴徽摾噬险{(diào)發(fā)生在哪個(gè)月份,利息損失期限都鎖定在3個(gè)月內(nèi),比一般的定期儲蓄的利息平均損失減少一半,并可以最大程度上減少了因利率上調(diào)而遭受的利息損失。
2、“定期123存入”存錢法,適合金額較大的期限稍長的存款,即把存款拆分為不同年限,以10萬元為例,3萬元存一年,3萬元存2年,4萬元存3年,一年后把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年,二年后把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年,這樣一來,客戶手里擁有的都是3年期的存單,可以擁有較高的利息收入,并可以把提前支取的損失程度減少到最低。
3、“紅雙喜”存錢法,適合期限較長的存款,為客戶推薦新華人壽的紅雙喜a、c、d款,剛剛走上新的工作崗位時(shí),不了解紅雙喜產(chǎn)品,經(jīng)過一段時(shí)間的了解后,站在客戶的角度上為客戶推薦,僅11月份就投保了100多萬元,取得了比定期更高的收益。
以上3種存款方法,經(jīng)過我的試用,客戶很是滿意,對我行細(xì)致入微的服務(wù)贊不絕口。
現(xiàn)在,行宮所已經(jīng)是良鄉(xiāng)社區(qū)的一枝亭亭玉立的蓮花,盛開在社區(qū)客戶的心中。之所以能夠贏得客戶的信賴,同時(shí)也為自身帶來豐厚的社會資源和經(jīng)濟(jì)效益,源于我們把客戶尊為上帝,堅(jiān)持“以客戶為中心”,堅(jiān)持差別化服務(wù),針對不同客戶需求提供差別化服務(wù),同時(shí)挖掘客戶需求,為其提供周到細(xì)致的理財(cái)服務(wù)的結(jié)果!
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銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇十七
作為工行的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命與責(zé)任,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益與外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔與安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力。
首先,對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷深化對知識的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,細(xì)致的助。
一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)與儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時(shí)與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才與超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點(diǎn):一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;二是能說,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準(zhǔn)確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對理解力較差與疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重與信任。
三、善于提問。凡是進(jìn)門的客戶,都要熱情迎接,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,真誠關(guān)心,幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海淼墓ば械钠髽I(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金與業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽,隨時(shí)掌握客戶需求,收集有價(jià)值的金融信息,認(rèn)真記載大堂工作日志,總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五、積極主動。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣,要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說,疏導(dǎo)客戶,維持秩序,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇十八
通過這次畢業(yè)前的大堂經(jīng)理實(shí)習(xí),除了讓我對xx銀行的基本業(yè)務(wù)有了一定了解,我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一直生活在單純的大學(xué)校園的我,這次的畢業(yè)實(shí)習(xí)無疑成為了我踏入社會前的一個(gè)平臺,為我今后踏入社會奠定了基礎(chǔ)。
首先,我覺得在學(xué)校和單位的很大一個(gè)不同就是進(jìn)入社會以后必須要有很強(qiáng)的責(zé)任心和扎實(shí)認(rèn)真的工作態(tài)度。
在工作崗位上,我們必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任感,要對自己的崗位負(fù)責(zé),要對自己辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。比如:如果是一個(gè)柜員的匯款業(yè)務(wù)沒經(jīng)其他柜員審核,匯款就不會發(fā)出,柜員就會受到風(fēng)險(xiǎn)處罰。如果是不小心弄錯(cuò)了錢款,而又無法追回的話,那也必須由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)賠償。所以在辦理與銀行現(xiàn)金有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)一定要謹(jǐn)慎細(xì)心。
其次,我覺得盡快完成自己的角色轉(zhuǎn)變。
對于我們這些即將踏上崗位的大學(xué)生來說,如何更快的完成角色轉(zhuǎn)變是非常重要和迫切的問題。走上社會之后,環(huán)境,生活習(xí)慣都會發(fā)生很大變化,如果不能盡快適應(yīng),仍把自己能學(xué)生看待,必定會被殘酷的社會淘汰。既然走上社會就要以一名公司員工的身份要求自己,嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
第三,我覺得工作中每個(gè)人都必須要堅(jiān)守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng),正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。
比如,掛失業(yè)務(wù)辦理時(shí)需要本人親自持本人身份證件。而在實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)往往很多人因?yàn)樯矸葑C丟失而持本人戶口簿或他人持身份證為丟失人掛失等雖然可能明知是本人,這些都是不被允許的。而當(dāng)對方有所疑問時(shí),也必須要耐心的'解釋為什么必須得這么做。現(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務(wù)行業(yè),所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要對于客戶的一些問題和咨詢必須要耐心的解答。這使我認(rèn)識到在真正的工作當(dāng)中要求的是我們嚴(yán)謹(jǐn)和細(xì)致的工作態(tài)度并虛心向他人請教。
最后,還要有明確的職業(yè)規(guī)劃。
所以今后在工作之余還要抓緊時(shí)間努力學(xué)習(xí)銀行相關(guān)知識,早日通過銀行理財(cái)師的考試,相信只有這樣才能在自己的工作崗位上得到更好的發(fā)展。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇十九
銀行作為金融行業(yè)的核心機(jī)構(gòu),其重要性不言而喻。作為大堂經(jīng)理,我有幸深入銀行這個(gè)大家庭,與客戶親密接觸,積累了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和感悟。在這篇文章中,我將分享我作為大堂經(jīng)理在銀行工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,以及對這個(gè)職位的心得體會。
首先,作為大堂經(jīng)理,溝通能力是非常關(guān)鍵的。每天接待不同的客戶,他們的需求和問題也都各不相同。在這樣一個(gè)多元化的環(huán)境中,我需要善于傾聽客戶的需求,并與他們進(jìn)行有效的溝通。有時(shí)客戶可能會因?yàn)檗k理手續(xù)的繁瑣或遇到意外情況而產(chǎn)生情緒,作為大堂經(jīng)理,我需要鎮(zhèn)定自若地與他們溝通,盡力解決問題,使他們感到被關(guān)心和尊重。同時(shí),我也需要與同事和上級進(jìn)行溝通,共同解決工作中的困難和問題。通過與各方的良好溝通,我漸漸發(fā)現(xiàn),只有相互理解和支持,我們才能在這個(gè)大家庭里形成緊密的合作,提供更好的服務(wù)。
其次,身為大堂經(jīng)理,全面的金融知識是必備的。銀行的業(yè)務(wù)繁多,如存款、貸款、理財(cái)?shù)?,需要全面了解每一?xiàng)業(yè)務(wù)并對其進(jìn)行解釋。在日常工作中,我不斷深入學(xué)習(xí)和研究,拓寬自己的金融知識面。只有通過深入學(xué)習(xí)和積累,我才能更好地理解客戶的需求,并給予他們專業(yè)的建議和指導(dǎo)。此外,盡管大堂經(jīng)理的主要職責(zé)是業(yè)務(wù)辦理,但對于銀行的其他工作,如風(fēng)險(xiǎn)管理、信息安全等,也需要有一定了解,以便能更好地配合和支持銀行的發(fā)展。
第三,細(xì)心和耐心是大堂經(jīng)理必備的品質(zhì)。在銀行工作,我們需要與各種各樣的客戶打交道,有些客戶可能對金融業(yè)務(wù)不夠了解,或者存在一些誤解。作為大堂經(jīng)理,我需要用細(xì)心和耐心引導(dǎo)客戶正確理解和辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。在處理客戶的問題和投訴時(shí),我更是需要保持耐心并妥善處理,努力讓每一個(gè)客戶都感到滿意。在銀行工作中,細(xì)心和耐心是幫助客戶解決問題的基礎(chǔ),也是樹立良好銀行形象的關(guān)鍵。
進(jìn)一步說,作為大堂經(jīng)理,我應(yīng)該時(shí)刻保持謹(jǐn)慎和誠信。銀行作為金融機(jī)構(gòu),我深知自己肩負(fù)著巨大的責(zé)任。在處理客戶的資金和業(yè)務(wù)時(shí),我必須絕對保密,并嚴(yán)格遵守銀行的規(guī)定和法律法規(guī)。同時(shí),我也要求自己在個(gè)人行為上保持高標(biāo)準(zhǔn)的誠信。只有通過自身嚴(yán)謹(jǐn)誠信的做事態(tài)度,我才能贏得客戶的信任,維護(hù)銀行的聲譽(yù)。
最后,作為大堂經(jīng)理,我始終保持學(xué)習(xí)和成長的心態(tài)。銀行行業(yè)發(fā)展迅速,各種新的業(yè)務(wù)和技術(shù)層出不窮。作為大堂經(jīng)理,我需要與時(shí)俱進(jìn),不斷學(xué)習(xí)和接受新知識。我會通過參加培訓(xùn)和研討會、閱讀相關(guān)的金融資訊等方式,不斷提升自己的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。同時(shí),我還將利用工作中的機(jī)會與同事和上級進(jìn)行交流和合作,互相學(xué)習(xí)和共同成長。
大堂經(jīng)理是銀行工作中具有重要影響力的職位。通過與客戶和同事的交流與合作,我深刻體會到了這個(gè)職位的重要性。溝通能力、全面的金融知識、細(xì)心和耐心、謹(jǐn)慎和誠信,以及持續(xù)學(xué)習(xí)和成長的心態(tài),這些是我作為大堂經(jīng)理的心得體會。我相信,只有不斷學(xué)習(xí)、成長和完善自己,才能勝任這個(gè)職位,為客戶和銀行提供更好的服務(wù)。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇二十
隨著社會的發(fā)展和人們對金融服務(wù)需求的不斷增加,銀行作為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的重要支撐,起到了至關(guān)重要的作用。作為銀行服務(wù)的窗口,大堂經(jīng)理承擔(dān)著負(fù)責(zé)、細(xì)致、耐心、謹(jǐn)慎等多種責(zé)任,通過多年的工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐總結(jié),我對大堂經(jīng)理的工作心得有了更深刻的體會。
首先,大堂經(jīng)理要注重服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。在銀行大廳,往往會有各種貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品、現(xiàn)金服務(wù)等等。作為大堂經(jīng)理,首要任務(wù)就是提供高質(zhì)量的服務(wù),使客戶得到滿意的體驗(yàn)。一方面,要善于傾聽客戶的需求和訴求,以客戶為中心,用心去理解和解決問題;另一方面,要有專業(yè)的知識和操作技能,及時(shí)為客戶提供準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。我曾經(jīng)遇到過一個(gè)客戶,對于開設(shè)企業(yè)賬戶需要的手續(xù)材料不是非常了解,我耐心解答并給予具體指導(dǎo),最終幫助他順利完成了開戶,并得到了客戶的大力稱贊和感謝。這給我留下了深刻的印象,讓我明白了服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的重要性。
其次,大堂經(jīng)理要善于處理糾紛和沖突。在金融服務(wù)中,由于各種原因,難免會發(fā)生一些糾紛和沖突。作為大堂經(jīng)理,必須要有冷靜、理性和靈活的應(yīng)對方式。一方面,要善于溝通和協(xié)調(diào),耐心傾聽各方的意見和訴求,尋求共識;另一方面,要有分析問題的能力,準(zhǔn)確找出問題的癥結(jié),通過合理的解決方案來解決糾紛和沖突。我曾經(jīng)遇到過一起關(guān)于某位客戶賬戶出現(xiàn)異常情況的投訴,我迅速查找并核實(shí)了有關(guān)材料,最終幫助客戶得到了合理的解決,解除了客戶的疑慮。這次經(jīng)歷使我明白了在事態(tài)復(fù)雜或矛盾激化的情況下,冷靜應(yīng)對和解決問題的重要性。
此外,大堂經(jīng)理還要注重自身素質(zhì)的提升。作為銀行前臺的核心人員,大堂經(jīng)理需要具備寬廣的知識素養(yǎng)和廣泛的視野,以及一定的業(yè)務(wù)能力。要不斷學(xué)習(xí)新的知識,提升金融業(yè)務(wù)能力,隨時(shí)更新自己的知識儲備。同時(shí),要積極參與培訓(xùn)和學(xué)習(xí),不斷提高自己的溝通和服務(wù)技能,增加自己的專業(yè)背景和能力。我曾經(jīng)參加過一次銀行管理培訓(xùn)班,學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)金融、財(cái)務(wù)和管理方面的知識和技巧,這為我的日常工作提供了很大的幫助。我堅(jiān)信,持續(xù)的學(xué)習(xí)和不斷的提升是成為出色的大堂經(jīng)理的必備條件。
最后,大堂經(jīng)理要注重團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)。在銀行工作中,一個(gè)人的能力有限,需要和其他團(tuán)隊(duì)成員密切配合,形成合力,提供更好的服務(wù)。要加強(qiáng)溝通和合作的能力,善于理解和接受他人的意見和建議,積極配合團(tuán)隊(duì)完成各項(xiàng)任務(wù)。我曾經(jīng)負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)一次大型客戶拓展活動,通過充分的團(tuán)隊(duì)合作,我們成功地吸引了大量新客戶,并促使業(yè)績實(shí)現(xiàn)了大幅增長。這次經(jīng)驗(yàn)告訴我,團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)不僅能夠提高工作效率,也能夠創(chuàng)造更好的業(yè)績和效益。
總之,大堂經(jīng)理是銀行服務(wù)的窗口,承載著多重責(zé)任。通過對于服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的注重、糾紛和沖突的善處理、自身素質(zhì)的提升以及團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)的重視,大堂經(jīng)理可以提供更好的服務(wù),同時(shí)也能夠不斷提高自己的能力和素質(zhì)。我相信,只有不斷總結(jié)和改進(jìn),才能夠更好地適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和客戶需求的變化,成為一名出色的大堂經(jīng)理。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇二十一
大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最先接觸到的人員,我們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度以及所掌握的業(yè)務(wù)知識將是所在銀行員工素質(zhì)的集中體現(xiàn),同時(shí)大堂經(jīng)理也是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的重要組織者和管理者,是銀行的形象代言人!我們承擔(dān)著維護(hù)正常營業(yè)秩序,提供金融咨詢服務(wù),識別推介優(yōu)質(zhì)客戶、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,處理客戶投訴、建議等方面的職責(zé),在優(yōu)化客戶服務(wù)流程和提高客戶服務(wù)質(zhì)量方面都發(fā)揮著關(guān)鍵作用。大堂經(jīng)理服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行一道靚麗的風(fēng)景線。雖然迎接客戶、分流客戶、指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)等等這些事情看起來瑣碎,但是如果真正做好了,那么一個(gè)大堂經(jīng)理將發(fā)揮出幾個(gè)營業(yè)窗口的作用,在減少營業(yè)成本、提高工作效率方面都將扮演真不可或缺的角色。
大堂經(jīng)理是服務(wù)客戶的第一人,也是產(chǎn)品推介的第一人,要用服務(wù)帶動營銷,用知識贏得客戶。對于一位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理來說,掌握各種營銷技巧是十分必要的。首先我們要通過察言觀色、耐心傾聽顧客的需求入手,挖掘有效客戶,在此基礎(chǔ)上適時(shí)推薦我們的產(chǎn)品,當(dāng)然我們要準(zhǔn)確定位客戶,不同層次,不同年齡段的客戶有不同的需求,因此我們在營銷的時(shí)候要盡量把專業(yè)術(shù)語口語化,尤其對我們農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)來說,越是口語化越能拉近與客戶的距離,消除隔閡。老師在課堂上一直在強(qiáng)調(diào)這樣一個(gè)問題,那就是大堂經(jīng)理要服務(wù)在前,營銷在后,服務(wù)是營銷的敲門磚,是營銷的基礎(chǔ),沒有服務(wù)的營銷是走不遠(yuǎn)的,因此我們在廳堂服務(wù)的時(shí)候,要尋找一切有利因素,服務(wù)開道,營銷斷后!
大堂經(jīng)理有一項(xiàng)很重要的職責(zé),那就是如何有效地處理客戶投訴,將大事化小、小事化了。其實(shí)客戶投訴對于我們銀行來說是個(gè)補(bǔ)救的機(jī)會,投訴是客戶非常重要的反饋,它告訴我們問題的所在,而這些問題正是需要被關(guān)注并及時(shí)解決的,如果我們有效地處理好這些投訴,那么我們將提升客戶的忠誠度。在碰到客戶投訴時(shí),我們要表示抱歉,在安撫客戶情緒的同時(shí)積極地提供幫助,仔細(xì)傾聽客戶的問題,助客戶分析問題產(chǎn)生的原因,主動承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任,最好能提供兩種以上的解決方案供客戶選擇,留下客戶的聯(lián)系方式,事后主動詢問客戶對投訴處理的滿意度,進(jìn)而能爭取到再次營銷的機(jī)會。
客戶投訴并不可怕,挑剔的客戶是我們的老師,投訴的客戶是我們的朋友,如果有一天客戶都不再抱怨了,只能說明我們和客戶之間的關(guān)系在走下坡路。
培訓(xùn)結(jié)束后,我思考了很多,很愿意將自己這四天學(xué)到的知識運(yùn)用到實(shí)際工作中去。從柜員到大堂,雖然只有僅僅一窗之隔,但對我來說走到窗外的這條路卻并沒有那么輕松。我將不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平,提升自己的專業(yè)素養(yǎng),規(guī)范自己的儀容儀表,塑造良好的職業(yè)形象,真正成為秦州合行一張耀眼的“明信片”!
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇一
我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實(shí)際的解決方法,比如客戶抱怨排隊(duì)時(shí)間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨,否則會讓客戶更為不滿,出現(xiàn)投訴等事件。這時(shí),我們應(yīng)該采用委婉處理法,通過向客戶表示歉意,或者與客戶聊天,或者對客戶表示理解等方式來轉(zhuǎn)移客戶的注意力,消除客戶的不滿情緒。一旦排隊(duì)時(shí)間過長問題得到緩解,或者可以為這位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),客戶就不會繼續(xù)抱怨了。
值得特別注意的是,委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比如等候時(shí)間過長,對員工服務(wù)態(tài)度不滿等)的客戶,對于有實(shí)質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法。
2、參與處理法。
客戶對某項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時(shí),我們可以通過引入讓客戶參與進(jìn)來來消除客戶的抱怨。具體方法如下:假如客戶認(rèn)為某項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理起來太過麻煩,大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議,比如簡化一些程序,接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮,再向客戶做出具體的解釋,之后再請客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨,同時(shí)還能讓客戶進(jìn)行“換位思考”,理解銀行。需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應(yīng)對相應(yīng)流程有較為深入的了解。
3、高層處理法。
人們普遍具有更重視高層意見的傾向,就像我們看到在很多電視劇里,一些較低崗位服務(wù)人員很難處理的問題,一個(gè)較高崗位人員出面處理就會很容易。這一點(diǎn)我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當(dāng)我們很難直接處理客戶抱怨時(shí),不妨將客戶領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現(xiàn)出我們對于這位客戶的重視,同時(shí)也能通過自己的退讓(客戶通常會說“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”之類的話,那我們就讓客戶見領(lǐng)導(dǎo))來獲取客戶的退讓。
實(shí)際上,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以專門設(shè)立一個(gè)“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。
4、就地解決法。
有些時(shí)候,客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容,比如服務(wù)不好、態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時(shí),想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個(gè)最容易解決的問題進(jìn)行解決,這樣既能表明我們對客戶的重視,同時(shí)可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題。當(dāng)客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時(shí),我們也可以采用這個(gè)方法。將客戶抱怨的內(nèi)容進(jìn)行分解,解決最容易解決的問題。
5、實(shí)際補(bǔ)償法。
對于不斷在抱怨的客戶,我們也可以采用一些實(shí)際補(bǔ)償?shù)姆椒?,通過一些小的.優(yōu)惠或者小的禮品來換得客戶的不抱怨。一般來說,實(shí)際補(bǔ)償法是抱怨的最后解決方法,謹(jǐn)慎使用。
一個(gè)滿意的客戶會告訴身邊的1—5人良好的感受,而一個(gè)抱怨的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10—20人,那么他的背后就會迅速變成擁有25個(gè)不滿的客戶,這種蝴蝶效應(yīng)的后果是可怕的!
在銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)體系及服務(wù)質(zhì)量的今天,如何處理好客戶的抱怨直接影響著銀行的品牌和形象,而巧妙處理客戶抱怨的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇二
在一半的實(shí)習(xí)時(shí)間里,除了跟綜合柜員和客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)外另外就是向大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)營銷技巧,維持大堂秩序以及解答客戶的咨詢。
我在此實(shí)習(xí)期間學(xué)會了單據(jù)管理,例如:如果客戶要辦卡開戶或辦存折,我們要為其提供《個(gè)人客戶業(yè)務(wù)》并輔助客戶正確填寫。如果不是本人親自辦理,還需要為其提供《代理人開立個(gè)人結(jié)算賬戶核實(shí)單》。
如果客戶要存辦理對公轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),我們要為其提供《進(jìn)賬單》并讓客戶將轉(zhuǎn)賬支票正反面的付款人,收款人,背書人和被背書人填好,檢查公司章有無模糊現(xiàn)象等,檢查完畢后將客戶引至非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)對應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)。
在大堂工作要特別注重禮儀,禮儀是人們在社交活動中形成的規(guī)范準(zhǔn)則,時(shí)刻在與客戶打交道的大堂經(jīng)理代表著企業(yè)的形象和名譽(yù),所以一切要小心謹(jǐn)慎。要想做好大堂經(jīng)理工作必須要做到干練,穩(wěn)重,自信,親和。營業(yè)中的禮儀主要有:解答客戶問題,營業(yè)中分流客戶,維持秩序,社當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品營銷。其中解答客戶問題就要求大堂經(jīng)理必須了解銀行的每一業(yè)務(wù)的操作流程,所以想要做好一個(gè)大堂經(jīng)理,必須要擁有豐富的知識面。
在剩下的時(shí)間里就是在公司業(yè)務(wù)部實(shí)習(xí),公司業(yè)務(wù)部也就是銀行的信貸部門,主要負(fù)責(zé)給中,大型企業(yè)貸款。而企業(yè)向銀行貸款必須滿足一定的貸款條件,例如企業(yè)的經(jīng)濟(jì)狀況良好,需有能力償還貸款。貸款要提供的材料有很多,例如借款申請書,產(chǎn)品供銷合同,企業(yè)基本信息,企業(yè)近三年的從財(cái)務(wù)報(bào)表,特別關(guān)注,貸款卡信息,公司股東會決議等等。此外,企業(yè)與銀行還需簽訂核保書,最高額保證合同等。具體貸款流程如下:
1受理??蛻舻纳暾堃话阌砷_戶行受理和初審,并由該行對受理的貸款提出初步意見。
2初審。固定資產(chǎn)貸款初審階段審查內(nèi)容主要是下級行申請報(bào)告,項(xiàng)目批準(zhǔn)文件,業(yè)主借款申請書,借款人近期報(bào)表狀況,項(xiàng)目貸款條件。
3評估。貸款項(xiàng)目的一半由xx銀行信貸評估部門組織進(jìn)行。評估應(yīng)具備的資料,借款人營業(yè)執(zhí)照,公司章程,貸款證,貸款申請書。公司近三年的審計(jì)報(bào)告和資產(chǎn)負(fù)債表,損益表和縣級流量表等。有權(quán)部門對項(xiàng)目立項(xiàng)的批復(fù),項(xiàng)目可研報(bào)告,環(huán)保部門的批復(fù)文件等。市場供求,產(chǎn)品價(jià)格,行業(yè)狀況分析資料。項(xiàng)目建設(shè)資金來源證明文件等。
4審查審批。
5發(fā)放貸款。
這次實(shí)習(xí),總的來說,有苦有甜。對我來說,是一種挑戰(zhàn),也是一個(gè)機(jī)會。一個(gè)月的銀行實(shí)習(xí),讓我對銀行的基本業(yè)務(wù)有了一定的了解,并且我覺得自己在其他方面的收獲也是非常大。我真實(shí)地感受到自己所學(xué)的知識的淺薄和在實(shí)際運(yùn)用中的專業(yè)知識的匱乏。剛開始的一段時(shí)間里,對一些工作感到無從下手,茫然不知所措。在學(xué)校學(xué)到的知識,一旦接觸到實(shí)際,才發(fā)現(xiàn)自己的差距。
首先,我深刻體會到銀行工作規(guī)范化管理,嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的重要性。那么,在工作崗位上,必須要有很強(qiáng)的責(zé)任心,要對自己的崗位負(fù)責(zé),要對自己辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。
再次,培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣,虛心向他人學(xué)習(xí),在實(shí)際生活中學(xué)習(xí)與溝通交流等一些做人處事的基本原則,不斷培養(yǎng)好的習(xí)慣,不斷提高自己的素質(zhì)。
俗話說,千里之行始于足下。這短暫而又充實(shí)的實(shí)習(xí),對我走向社會起到了一個(gè)橋梁的過渡作用,是我人生中的一段重要經(jīng)歷,對將來走上和工作崗位也有著很大的幫助。感謝xx銀行為我提供了這樣一次寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會,感謝工行領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)老師對我的教導(dǎo)和支持。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇三
在剛剛過去的幾個(gè)月中,我有幸來到銀行實(shí)習(xí)。
即將畢業(yè),競爭激烈的畢業(yè)求職也擺在了眼前,對于像我這樣從未真正走出校門、接觸社會的學(xué)生來說,這次實(shí)習(xí)給了我一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會,讓我親身體驗(yàn)到了工作的滋味,為即將開始的職業(yè)生涯提前做好準(zhǔn)備。
在農(nóng)商行實(shí)習(xí)期間,我主要學(xué)習(xí)了綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),熟悉了銀行的會計(jì)科目,在練習(xí)操作中,我力求在掌握操作流程的同時(shí),搞清楚自己在做什么,在整個(gè)系統(tǒng)中是怎樣一個(gè)來龍去脈。通過看、問和動手操作,我對實(shí)習(xí)的主要工作內(nèi)容有了更加系統(tǒng)的了解,特別是支票、匯票等。在實(shí)習(xí)之前,我只從書上學(xué)到過它的基本概念,對真正的票據(jù)并沒有具體的認(rèn)識。現(xiàn)在我已經(jīng)大致明白了審票和解付的過程。另外,我對銀行這個(gè)龐大的工作體系也有了比以前更加清晰的認(rèn)識。
以下是我在工作中的一些體會和心得:
一、銀行工作需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。其實(shí)做任何工作都應(yīng)該認(rèn)真細(xì)致,尤其是在銀行,每個(gè)崗位都需要與數(shù)字打交道,經(jīng)常要處理大量數(shù)據(jù),要求精確,任何一點(diǎn)細(xì)小的錯(cuò)誤都會影響到整體的結(jié)果。比如在填寫單子時(shí),每一次,都必須要確保匯款時(shí)間、金額、匯款人和收款人賬號等各項(xiàng)要素準(zhǔn)確無誤。
二、講究分工合作,工作程序詳細(xì)具體,每一步驟都有一定的操作規(guī)范。各道工序都互相關(guān)聯(lián),每一步都關(guān)系到整體結(jié)果,必須大家一起分工合作,才能最后完成工作任務(wù)。
三、與同事的相處與交流很重要。由于一個(gè)完整的任務(wù)需要大家分工合作來完成,所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過程中難免會出現(xiàn)一些差錯(cuò),給下一道工序的同事造成不便;或者由于某些客觀原因,雖然不應(yīng)由某個(gè)人完全負(fù)責(zé),但確實(shí)影響到其他同事的工作。這時(shí)一定要用正確的方法與同事交流,盡快地解決問題,這樣大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。與人溝通的技巧,書本上是學(xué)不到的,要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。實(shí)習(xí)期間,我得到了各位領(lǐng)導(dǎo)、老師和前輩們的關(guān)心與幫助,各位領(lǐng)導(dǎo)都非常耐心地教導(dǎo)我,讓我不但提高了業(yè)務(wù)水平,也學(xué)到很多待人處事的道理。特別感謝辦公室里的領(lǐng)導(dǎo)們,在繁忙的工作中抽出時(shí)間,在工作上給我指導(dǎo),向我解說業(yè)務(wù)知識,在生活上給與我很多關(guān)懷。
“紙上得來終覺淺,絕知此事要躬行?!背踝x此句時(shí),我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實(shí)習(xí)后,我不僅真正明白了它的意義,更深切體會到它的內(nèi)涵。對我而言,社會和單位是更廣闊的大學(xué),我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學(xué)到的知識太有限了。在農(nóng)商行里每一個(gè)人都是我的老師,我要學(xué)習(xí)的實(shí)在太多太多,不僅是專業(yè)技能,還有職業(yè)精神和社會經(jīng)驗(yàn),這些都能成為我以后勝任工作的基石,也是我能在激烈的競爭中出類拔萃最重的砝碼。
在接下來的實(shí)習(xí)階段,我會以同樣的激情、信心去對待工作,繼續(xù)努力,讓自己更快成長!
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇四
20xx年7月11號,一天又過去了,時(shí)間過去的比以前快了些,可是心卻依然疼,腳也依然痛。今天有個(gè)客戶把身份證落下了,柜員甲叫我去叫住,我先沒聽明白,過了一會,腦子反應(yīng)過來了,馬上跑出門,去追客店,嘿嘿,我追到的……回來的時(shí)候,柜員甲告訴我:“劉夢,你還跑得多快耶?!蔽倚π?,回想了一下過程,好像是挺快的……好傻呀,穿個(gè)高跟鞋,還能讓人說我跑得快,我可能是內(nèi)心想發(fā)泄一下吧。然后回到我的位置上,保安叔叔又對我說:“你跑得還多快耶?!蔽叶疾缓靡馑剂耍渌囊廊蝗绻?。
通過這次的實(shí)習(xí),我學(xué)到了:
一、別人沒有素質(zhì),我不能沒有素質(zhì)——這樣就會自然而然的散發(fā)出一種氣質(zhì)。
二、微笑服務(wù)——即使是假裝,也會讓人覺得親切。
三、勤勤懇懇做事——會讓領(lǐng)導(dǎo)對你微笑點(diǎn)頭。
四、不僅是頭腦反應(yīng)要快,而且四肢反應(yīng)也要快——這樣會讓人覺得你這個(gè)人做人機(jī)靈。
五、一定要有目標(biāo)——因?yàn)橛心繕?biāo)才有進(jìn)步。
我發(fā)現(xiàn)做到這些的人通常會容易使人接受,容易與人交流,才能從別人那里得到經(jīng)驗(yàn)。
轉(zhuǎn)眼間,一個(gè)多月的銀行實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了。今年寒假,我在中國工商銀行xxx支行實(shí)習(xí),擔(dān)任大堂經(jīng)理助理一職,主要負(fù)責(zé)在大堂的顧客接待。帶我的師傅是杜銳師傅,他是銀行的大堂經(jīng)理。第一天去的時(shí)候,主要是幫顧客拿號。由于工行最近才把叫號的方法變?yōu)樗⒖ㄈ√?,所以很多人來到銀行對取號的方法比較迷惑,尤其是老人,行動較為不便,我的工作給他們提供了一定的便利。在接下來的幾天,我大致從杜師傅以及董姐那里知道了一些銀行業(yè)務(wù)的具體流程,比如開戶、掛失、開通網(wǎng)銀、轉(zhuǎn)賬匯款等,所以當(dāng)有顧客過來辦理業(yè)務(wù)時(shí),我會引導(dǎo)他們填寫相關(guān)單據(jù)以及所辦業(yè)務(wù)需要帶的證件等。除此之外,還有許多的顧客或多或少不太會操作自助存取機(jī)和多媒體終端機(jī),我會很耐心的給他們講解幫助他們在機(jī)器上操作。
在銀行實(shí)習(xí)的這幾天,不僅讓我學(xué)到了一定的知識,但更多的是讓我與顧客零距離接觸,了解他們的需求,經(jīng)歷銀行中的每一天日常,這是我以往十幾年學(xué)生生涯所不曾體驗(yàn)過的,平時(shí)的我們更多是作為一個(gè)顧客去銀行,而不是銀行職員這一方,所以,給我的感悟頗多。銀行每天的正常開業(yè)時(shí)間是8點(diǎn)半,每天早上我都會和杜師傅、保安田師傅一起迎賓,有禮貌的引導(dǎo)顧客取號。兩個(gè)師傅和藹可親、為顧客著想的品質(zhì)深深感染了我。他們面對客人總是非常耐心,細(xì)致的為顧客講解業(yè)務(wù),因?yàn)槊刻於紩龅讲煌念櫩蛦栂嗤膯栴},但他們總是不厭其煩的為顧客講解。杜師傅做很多事情都是親力親為,雖然我在這里實(shí)習(xí),他也不會因?yàn)槭且恍┬∈虑槎屛胰プ觯热缑看斡蓄櫩蛠硭紩崆榈挠先ピ儐柌⑷√?,或者有老人不會使用自助存取款機(jī),他也會爭著去為老人服務(wù)。去多老人見到他,都像是老朋友見面一樣,噓寒問暖,許多老人都很信任和喜愛他。同樣,田師傅也是一個(gè)很為顧客著想的人,每次有顧客要匯大量存款時(shí),她都會提醒顧客注意防范詐騙活動。我想,我的實(shí)習(xí)學(xué)到了一定的知識,但更重要的是讓我學(xué)到了像兩位師傅那樣對待顧客熱誠的心,真正的實(shí)實(shí)在在的為顧客提供方便。同樣,在銀行中也遇到了許多糾紛,但我們要站在顧客的角度,體諒他們辦理業(yè)務(wù)急切的心情,并要提高辦理業(yè)務(wù)的'效率,完善我們的服務(wù)方式。許多顧客都是很和藹可親的,只要你真誠對之以微笑,實(shí)實(shí)在在的給予服務(wù),他們都會報(bào)之以感謝。那些行動不便的老人更需要幫助,他們往往對銀行業(yè)務(wù)及操作不了解,我們更應(yīng)該懷有耐心。
快要結(jié)束實(shí)習(xí)的那幾天,正直新年,許多銀行都推出了存錢的優(yōu)惠活動。有些別的銀行的活動優(yōu)惠程度更大,導(dǎo)致工行的顧客資源流失較多,所以工行也開始相應(yīng)的增加其優(yōu)惠程度,試圖挽回或留住自己的顧客。確實(shí),保留以及拓展客戶資源是十分必要的,因?yàn)檫@也影響著新年之后這一年里的整體業(yè)績,那些在本行存錢的顧客以后的銀行業(yè)務(wù)會更可能在本行進(jìn)行,利于提升本行的業(yè)績。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇五
在剛剛過去的幾個(gè)月中,我有幸來到xx農(nóng)村商業(yè)銀行實(shí)習(xí)。
即將畢業(yè),競爭激烈的畢業(yè)求職也擺在了眼前,對于像我這樣從未真正走出校門、接觸社會的學(xué)生來說,這次實(shí)習(xí)給了我一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會,讓我親身體驗(yàn)到了工作的滋味,為即將開始的職業(yè)生涯提前做好準(zhǔn)備。
在xx銀行實(shí)習(xí)期間,我主要學(xué)習(xí)了綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),熟悉了銀行的會計(jì)科目,在練習(xí)操作中,我力求在掌握操作流程的同時(shí),搞清楚自己在做什么,在整個(gè)系統(tǒng)中是怎樣一個(gè)來龍去脈。通過看、問和動手操作,我對實(shí)習(xí)的主要工作內(nèi)容有了更加系統(tǒng)的了解,特別是支票、匯票等。在實(shí)習(xí)之前,我只從書上學(xué)到過它的基本概念,對真正的票據(jù)并沒有具體的認(rèn)識。現(xiàn)在我已經(jīng)大致明白了審票和解付的過程。另外,我對銀行這個(gè)龐大的工作體系也有了比以前更加清晰的認(rèn)識。
以下是我在工作中的一些體會和心得:
其實(shí)做任何工作都應(yīng)該認(rèn)真細(xì)致,尤其是在銀行,每個(gè)崗位都需要與數(shù)字打交道,經(jīng)常要處理大量數(shù)據(jù),要求精確,任何一點(diǎn)細(xì)小的錯(cuò)誤都會影響到整體的結(jié)果。比如在填寫單子時(shí),每一次,都必須要確保匯款時(shí)間、金額、匯款人和收款人賬號等各項(xiàng)要素準(zhǔn)確無誤。
各道工序都互相關(guān)聯(lián),每一步都關(guān)系到整體結(jié)果,必須大家一起分工合作,才能最后完成工作任務(wù)。
由于一個(gè)完整的任務(wù)需要大家分工合作來完成,所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過程中難免會出現(xiàn)一些差錯(cuò),給下一道工序的同事造成不便;或者由于某些客觀原因,雖然不應(yīng)由某個(gè)人完全負(fù)責(zé),但確實(shí)影響到其他同事的工作。這時(shí)一定要用正確的方法與同事交流,盡快地解決問題,這樣大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。與人溝通的技巧,書本上是學(xué)不到的,要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。實(shí)習(xí)期間,我得到了各位領(lǐng)導(dǎo)、老師和前輩們的關(guān)心與幫助,各位領(lǐng)導(dǎo)都非常耐心地教導(dǎo)我,讓我不但提高了業(yè)務(wù)水平,也學(xué)到很多待人處事的道理。特別感謝辦公室里的領(lǐng)導(dǎo)們,在繁忙的工作中抽出時(shí)間,在工作上給我指導(dǎo),向我解說業(yè)務(wù)知識,在生活上給與我很多關(guān)懷。
"紙上得來終覺淺,絕知此事要躬行。"初讀此句時(shí),我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實(shí)習(xí)后,我不僅真正明白了它的意義,更深切體會到它的內(nèi)涵。對我而言,社會和單位是更廣闊的大學(xué),我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學(xué)到的知識太有限了。在xx銀行里每一個(gè)人都是我的.老師,我要學(xué)習(xí)的實(shí)在太多太多,不僅是專業(yè)技能,還有職業(yè)精神和社會經(jīng)驗(yàn),這些都能成為我以后勝任工作的基石,也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重的砝碼。
在接下來的實(shí)習(xí)階段,我會以同樣的激情、信心去對待工作,繼續(xù)努力,讓自己更快成長!
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇六
面臨畢業(yè),實(shí)習(xí)是每個(gè)人都必須要經(jīng)歷的,對于從來沒有真正離開過校園的我來說,實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的機(jī)會讓我明白更在于學(xué)習(xí)之間的不同。這次我在xx銀行實(shí)習(xí),有幸成為一名大堂經(jīng)理,積攢了很好的工作經(jīng)驗(yàn),讓我面對畢業(yè)之后的職業(yè)生涯有了信心。
之前我只有在銀行辦理過業(yè)務(wù),也沒有注意到工作人員的工作是怎樣的,在這一次的實(shí)習(xí)中對銀行的工作有了具體的了解,對工作也有了更加清晰的認(rèn)識。大堂經(jīng)理這份工作最開始給我的印象是輕松的,但是真正等到自己工作時(shí)就知道在工作中有多少艱難。
開始的幾天因?yàn)榇┲吒?,保持一個(gè)端正的禮儀姿態(tài),我很不適應(yīng),而且有客戶咨詢問題時(shí)我說不上一問三不知,但也不能流利順暢的回答,業(yè)務(wù)能力很不好,對來自客戶的不滿也無能為力。經(jīng)過一段時(shí)間的主動學(xué)習(xí)和不懈堅(jiān)持,在這一方面的工作得到了很大的改善,這也極大的鍛煉了我的心理素質(zhì)。
在實(shí)習(xí)期間我發(fā)揮了自主性,不斷的觀察別人是怎么接待客戶的,下班后為了彌補(bǔ)自己的不足,主動學(xué)習(xí)有關(guān)銀行的業(yè)務(wù)知識,把握這個(gè)良好的機(jī)會,在實(shí)習(xí)期間,我收獲滿滿。
還有就是這個(gè)崗位是與顧客打交道的比較多的一個(gè)職位,在工作的中我不斷鍛煉自己的表達(dá)能力,現(xiàn)在我能夠自信而熟練的為客戶講解銀行的產(chǎn)品服務(wù)。而且也鍛煉了我對于一些突發(fā)情況的應(yīng)變能力,在工作中遇到一些不太講道理的顧客,或者設(shè)備的運(yùn)行出現(xiàn)問題,最開始我只能手足無措的叫人來幫忙,現(xiàn)在通過學(xué)習(xí)也能處理好這些情況。在這期間我感受到銀行工作人員之間的團(tuán)結(jié),大家通過分工合作完成整個(gè)大的流程,齊心協(xié)力完成任務(wù),我更加感受同事對我的幫助,領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)懷。
實(shí)習(xí)即將結(jié)束,在銀行工作的日子里,我不只是學(xué)習(xí)知識,積累經(jīng)驗(yàn),還有在工作中為人處世的道理在同事們一點(diǎn)一滴之間交給我,讓我變的更加優(yōu)秀,勇敢的面對未來。
哈佛大學(xué)西奧多·李維特教授曾經(jīng)說過:“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號就是顧客不抱怨了?!边@是因?yàn)榭蛻舨槐г挂馕吨蛻敉耆チ藢ζ髽I(yè)的信心,準(zhǔn)備選擇其他企業(yè)的服務(wù)。這就說明我們應(yīng)當(dāng)避免客戶不抱怨的發(fā)生,而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨。
我們應(yīng)當(dāng)重視客戶的抱怨,將客戶抱怨當(dāng)作修復(fù)客戶與銀行之間關(guān)系的重要契機(jī)。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服務(wù)的滿意,我們還應(yīng)根據(jù)客戶抱怨的實(shí)際情況來不斷改進(jìn)服務(wù)的水平和能力,持續(xù)提升客戶的滿意度。那么,如何化解客戶抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。
1、委婉處理法。
我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實(shí)際的解決方法,比如客戶抱怨排隊(duì)時(shí)間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨,否則會讓客戶更為不滿,出現(xiàn)投訴等事件。這時(shí),我們應(yīng)該采用委婉處理法,通過向客戶表示歉意,或者與客戶聊天,或者對客戶表示理解等方式來轉(zhuǎn)移客戶的注意力,消除客戶的不滿情緒。一旦排隊(duì)時(shí)間過長問題得到緩解,或者可以為這位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),客戶就不會繼續(xù)抱怨了。
值得特別注意的是,委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿的客戶,對于有實(shí)質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法。
2、參與處理法。
客戶對某項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時(shí),我們可以通過引入讓客戶參與進(jìn)來來消除客戶的抱怨。具體方法如下:假如客戶認(rèn)為某項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理起來太過麻煩,大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議,比如簡化一些程序,接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮,再向客戶做出具體的解釋,之后再請客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨,同時(shí)還能讓客戶進(jìn)行“換位思考”,理解銀行需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應(yīng)對相應(yīng)流程有較為深入的了解。
3、高層處理法。
人們普遍具有更重視高層意見的傾向,就像我們看到在很多電視劇里,一些較低崗位服務(wù)人員很難處理的問題,一個(gè)較高崗位人員出面處理就會很容易。這一點(diǎn)我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當(dāng)我們很難直接處理客戶抱怨時(shí),不妨將客戶領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現(xiàn)出我們對于這位客戶的重視,同時(shí)也能通過自己的退讓來獲取客戶的退讓。
實(shí)際上,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以專門設(shè)立一個(gè)“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。
4、就地解決法。
有些時(shí)候,客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容,比如服務(wù)不好、態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時(shí),想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個(gè)最容易解決的問題進(jìn)行解決,這樣既能表明我們對客戶的重視,同時(shí)可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題。當(dāng)客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時(shí),我們也可以采用這個(gè)方法。將客戶抱怨的內(nèi)容進(jìn)行分解,解決最容易解決的問題。
這次實(shí)習(xí)的崗位是大堂經(jīng)理,所涉及的工作內(nèi)容基本有。教客戶開戶,填單據(jù),兌換外幣的程序,對公,對私業(yè)務(wù)的引導(dǎo)。以及給予客戶存款借款建議,介紹客戶理財(cái)渠道,提供給顧客一些財(cái)經(jīng)信息。
還有教客戶如何用atm、自動繳費(fèi)機(jī)、網(wǎng)上銀行的使用方法等等。
實(shí)習(xí)的感想:
作為一名經(jīng)管系國貿(mào)專業(yè)的大學(xué)生,我一直很期待能夠有機(jī)會到銀行、證券、保險(xiǎn)等金融領(lǐng)域的公司去實(shí)習(xí)。這個(gè)期待已久的夢想終于在今年的暑假實(shí)現(xiàn)了:在中國銀行池州分行進(jìn)行暑期實(shí)習(xí)。雖然實(shí)習(xí)只有短短的一個(gè)月,但卻在金融知識、銀行業(yè)務(wù)、公司內(nèi)部管理等方面給我上了一堂意義深遠(yuǎn)的實(shí)踐課。特別是中行各部門經(jīng)理經(jīng)理對我的悉心教導(dǎo)與細(xì)心關(guān)懷,讓我感受到了中行這個(gè)大家庭的美好與溫馨,讓我對中行充滿了感激與敬仰。
銀行并不像我之前想象的那樣,工作輕松,銀行的工作人員也是很辛苦的,看似簡單的工作其實(shí)里面包含的細(xì)節(jié)非常的多,每一步都需工作人員的小心謹(jǐn)慎。而且還經(jīng)常為了完成某項(xiàng)工作而加班,當(dāng)然這也是因?yàn)橹行械膯T工具有很強(qiáng)的責(zé)任心,對自己的沒完成的工作會主動加班完成,盡管加班是沒有工資報(bào)酬的。這更讓我感受到了中行這個(gè)大家庭的團(tuán)結(jié)與責(zé)任心,而這對于企業(yè)尤為重要。沒有團(tuán)結(jié),企業(yè)內(nèi)部就會一片混亂,難以發(fā)展,只要企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)就會戰(zhàn)無不勝,即使再難的事,只要團(tuán)結(jié),就一定會成功;而如果只有團(tuán)結(jié)而沒有責(zé)任心,企業(yè)就難以在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下取得與競爭對手的相比較優(yōu)勢,就無法體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)市場地位,同時(shí)也難以得到客戶的廣泛認(rèn)同,企業(yè)的發(fā)展就會舉步維艱。而中行此時(shí)展示給我就是這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、負(fù)責(zé)的大企業(yè)的形象,我相信通過中行員工齊心協(xié)力的工作,中行領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo),中行一定能取得與競爭對手的巨大優(yōu)勢。
我所在的中行的文化理念是微笑服務(wù)。對每一位客戶的到來和要求都要熱心歡迎和對待,特別是遇到一些年紀(jì)較大的顧客更是要將這些經(jīng)濟(jì)上涉及的細(xì)節(jié)慢慢不厭其煩的道來,一是為了給企業(yè)贏得更好的口碑,另一個(gè)是銀行涉及業(yè)務(wù)的資金都是每個(gè)顧客的心血,我們必須要對其對我們的寄托和信任認(rèn)真負(fù)責(zé)。銀行不僅要求我們對每一位客戶都笑臉相迎,對每一位自己的同事更是要關(guān)愛、關(guān)心。值得贊揚(yáng)的是同事們對每一件顧客要求小事都會放在心上并認(rèn)真對待的,而且工作時(shí)都有節(jié)儉的好習(xí)慣,不浪費(fèi)。每天早晨的晨會是總結(jié)一天的工作和互相檢查儀容儀表的'時(shí)候,接著就是以全新的心態(tài)和面貌開始了一天的工作。我想不管在哪一個(gè)企業(yè),如果有良好的企業(yè)文化,員工有積極的心情,那么這個(gè)企業(yè)的發(fā)展將會蒸蒸日上,也會是更多人才向往的地方。
在銀行里我和每一位同事都相處的非常好,也學(xué)到了很多的東西,包括關(guān)于銀行以及和銀行相關(guān)的如保險(xiǎn)的基本的知識,為人處事的方式方法,從客戶交談中學(xué)到的社會知識和經(jīng)驗(yàn)等等。我覺得實(shí)習(xí)對在校大學(xué)生有重要的意義也是非常必要的。通過實(shí)習(xí)能夠不斷充實(shí)和完善自身的知識結(jié)構(gòu),培養(yǎng)自我教育、自我管理和自我發(fā)展的能力,將學(xué)到的知識聯(lián)系實(shí)際并在實(shí)踐中得到校驗(yàn),鍛煉適應(yīng)能力和社交能力,從而積累社會閱歷和工作經(jīng)驗(yàn),走出成功就業(yè)的第一步,為國家和社會作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。希望這次的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)可以為我畢業(yè)以后的求職、發(fā)展的道路提供一些幫助,更重要的是我對自己以后的成功有了更多的信心。
首先描述一下我的工作崗位及要求:上班時(shí)間是早上八點(diǎn)鐘到下午五點(diǎn)半,中間休息兩個(gè)小時(shí);上班地點(diǎn)是永川區(qū)棠城公園右方;工作單位是重慶農(nóng)村商業(yè)銀行——棠城分理處;實(shí)習(xí)崗位是大堂經(jīng)理;工作要求,一是必須穿制服上班,二是盡量不要坐著,盡量不接打電話,三是禁止吃零食,四是提前三十分鐘到達(dá)上班地點(diǎn),做好準(zhǔn)備工作;工作內(nèi)容有,一是引導(dǎo)客戶,二是業(yè)務(wù)解說三是客戶投訴處理;工作組同事有蔣主任,趙主任,華姐,玲玲,陳燕,黃果,陳老師以及我。
實(shí)習(xí)第一天的上午我主要是熟悉單位上的一些規(guī)章制度,工作要求,服務(wù)態(tài)度等;中午休息兩個(gè)小時(shí),下班之后我還剛剛可以吃到學(xué)校最后的餐點(diǎn),上午,屁股坐疼了,下午,腳站疼了。讓我對工作產(chǎn)生了恐懼,因?yàn)槲沂侵苯用鎸θ巳旱?,所以用的最多的就是嘴巴。可是我今天怎么都不想開口,總覺得站在門邊笑呵呵地對來人說“歡迎光臨重慶農(nóng)商行”“請慢走”讓我覺得自己很尷尬的,后來,非常親和的蔣主任就過來跟我說,讓我不要不好意思,不要怕,她說她以前才開始上班的時(shí)候也是覺得不好意思,讓我放開膽子,雖然有時(shí)候會發(fā)生很不如人意的事,但是我們不能改變別人,只能改變自己。并且要把自己的工作做好,別人沒有素質(zhì),我們不能也沒有素質(zhì),所以我迎接客戶和歡送客戶是必須要做的。
由于第一天上班沒有準(zhǔn)備制服。下班之后馬上就去買,才發(fā)現(xiàn)好貴呀,我一個(gè)月的工資才幾百呀,我的心呀,滴噠滴噠的流血呀,不過沒關(guān)系,人家說投資大才有成效,呵呵,只能這樣安慰了。明天早早的起床上班吧。一個(gè)月的實(shí)習(xí)。很快就會過去的,加油。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇七
根據(jù)學(xué)校畢業(yè)實(shí)習(xí)要求,我于xx年6月17日在中國銀行桂林分行進(jìn)行實(shí)習(xí)工作。在學(xué)校學(xué)習(xí)了兩年,就要離開學(xué)校走上社會步入工作單位,面對新的環(huán)境新的生活。在學(xué)校所學(xué)的專業(yè)知識與技能馬上就要用于實(shí)際了。雖然,在學(xué)校老師們上課都有講解過。但是自己還是有一些的緊張和擔(dān)憂,不知道自己能否去勝任,去完成好自己的本職工作。實(shí)習(xí)期間工作的原因,我曾被安排在兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了不同工作的實(shí)習(xí)。先將畢業(yè)實(shí)習(xí)具體情況及體會總結(jié)如下:
一,xx年6月――xx年9月(中國銀行建干路分理處)。
?建干是我開始實(shí)習(xí)工作的第一個(gè)網(wǎng)點(diǎn),正式開始工作的地方,記得哪天很早就去網(wǎng)點(diǎn)報(bào)到了。行長和我說了一下工作的內(nèi)容和行里的情況等。領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我相當(dāng)?shù)恼疹?。有不懂的他們都會耐心的,?xì)心的給我講解。我的職務(wù)是大堂經(jīng)理助理。在咨詢處接待客戶為客戶解決疑問引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。雖然,自己的'工作看起來很簡單沒有什么。行長曾對我說過我是第一個(gè)接待客戶的人和客戶是最直接的紐帶,我的言談舉止都代表著我們中國銀行和我們分理處的形象。我們銀行地處桂林理工大學(xué)對面,大學(xué)內(nèi)有較多的外國籍學(xué)生進(jìn)行購匯結(jié)匯業(yè)務(wù)。自己對于外國客戶進(jìn)行溝通和交流有些困難。因?yàn)樽约旱挠⒄Z表達(dá)能力不是很流暢,只會簡單的單詞與手勢溝通。平時(shí),工作空閑時(shí)間,經(jīng)理他們都會教我一些普通常用的英語句子。讓我更好的和外國客戶對話的。讓我感覺到自己要學(xué)習(xí)的知識有很多很多,永遠(yuǎn)都不要滿足于現(xiàn)狀,經(jīng)驗(yàn)是在不斷積累中才得到的。只有積累經(jīng)驗(yàn)才能得到成功的捷徑才能在小河中可以激流。如果無所事實(shí)但置于大海,你也只是大海中的水滴。有一次,教一個(gè)女大學(xué)生用中國銀行網(wǎng)銀,她說我的服務(wù)態(tài)度很好,是她遇到工作這么用心熱心的工作人員。當(dāng)時(shí)自己感覺好開心因?yàn)樽约旱墓ぷ鞯玫搅怂说恼J(rèn)可。雖然,每天都要接待不一樣的客戶指導(dǎo)客戶教客戶填各種各樣的單子。但是我還是很開心。因?yàn)槊刻於紩W(xué)習(xí)到不一樣的知識來充實(shí)完善自己。從害羞到被動主動在建干的實(shí)習(xí)無疑成為了以后踏入社會前的一個(gè)平臺,也奠定了基礎(chǔ)。
二,xx年9月――xx年3月。
剛剛在建干工作實(shí)習(xí)了三個(gè)月,熟悉了環(huán)境同事。但是由于工作的需要被調(diào)到了地處于桂林市中心的王城支行工作。也許工作都是這樣的吧!由不得自己像在學(xué)校一樣隨便無約束,這就是社會與學(xué)校的不同處之一。都是在中國銀行實(shí)習(xí)工作但是工作的內(nèi)容發(fā)生了改變。我的工作是在桂林國海證券公司。指導(dǎo)客戶開立中國銀行銀行卡和辦理第三方存管業(yè)務(wù)。
在王城的工作量要比建干的多。早上9點(diǎn)到銀行里報(bào)到,9點(diǎn)半去國海證券公司駐點(diǎn)。在國海證券公司工作是在大廳為客戶填寫開戶申請書咨詢開戶銷戶等各種業(yè)務(wù)。在國海證券公司駐點(diǎn)工作客戶多的時(shí)候人來人往的。辦理股票賬戶一定要有一個(gè)托管銀行,在國海證券公司駐點(diǎn)的也有桂林的商業(yè)銀行交通銀行工商銀行。要想讓客戶在自己的銀行辦理第三方存管業(yè)務(wù)就要主動的和客戶交流與客戶溝通。介紹中國銀行的三方存管業(yè)務(wù)的優(yōu)惠政策。如果,工作是被動的話一天都會沒有客戶。下午3點(diǎn)股市收盤后就要回到銀行里開始大堂經(jīng)理助理的工作。由于銀行市中心附近,每天的客戶流動量要比建干的多1倍。有些客戶不耐煩的等待,我們還要去和客戶說明情況。始終堅(jiān)持“客戶第一”的思想,把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦,換位思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想。針對不同客戶采取不同的工作方式,努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。每一次都服務(wù)都要用我們真誠的微笑,去拉近與客戶之間的距離,讓我們的微笑與真摯的服務(wù)成為中國銀行最好的名片。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇八
茲有____________大學(xué)___________學(xué)院_________專業(yè)__________同學(xué)于_____年____月____日至____年____月____日在該學(xué)生實(shí)習(xí)期間主要在我行對公對私業(yè)務(wù)、大堂及客戶經(jīng)理處實(shí)習(xí),主要學(xué)習(xí)柜臺對公對私業(yè)務(wù)簡單的操作流程及注意事項(xiàng)、從事大堂對客戶的服務(wù)、協(xié)助大堂經(jīng)理維持大堂秩序、回答顧客問題、指導(dǎo)顧客進(jìn)行離柜交易。
該學(xué)生實(shí)習(xí)期間工作認(rèn)真,勤奮好學(xué),踏實(shí)肯干,在工作中遇到不懂的地方,能夠向經(jīng)驗(yàn)豐富的職工請教,善于思考,能夠舉一反三,對于別人提出的工作建議,可以虛心聽取。作為****專業(yè)的學(xué)生,在工作中表現(xiàn)出了扎實(shí)的經(jīng)濟(jì)理論基礎(chǔ),對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),做到學(xué)以致用,保質(zhì)保量的完成工作任務(wù),體現(xiàn)出其較高的職業(yè)素養(yǎng)。同時(shí),該學(xué)生嚴(yán)格遵守我行的各項(xiàng)規(guī)章制度,實(shí)習(xí)期間從未出現(xiàn)過無故缺勤,遲到早退現(xiàn)象,尊敬我行工作人員,并與同事和睦相處,與其工作的員工都對該學(xué)生的表現(xiàn)表示贊許,并予以肯定。
情況屬實(shí),特此證明。
實(shí)習(xí)單位蓋章:
單位領(lǐng)導(dǎo)人簽字:
2.銀行實(shí)習(xí)證明格式。
3.關(guān)于銀行實(shí)習(xí)證明格式。
4.標(biāo)準(zhǔn)大學(xué)生實(shí)習(xí)證明格式。
5.關(guān)于大學(xué)生實(shí)習(xí)證明的格式。
6.大學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)證明格式。
7.大學(xué)生實(shí)習(xí)證明格式英文。
8.精選大學(xué)生實(shí)習(xí)證明格式。
9.大學(xué)生實(shí)習(xí)證明格式2017。
10.大學(xué)生實(shí)習(xí)證明正規(guī)格式。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇九
其次,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):
一、微笑服務(wù)。
大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。
大堂經(jīng)理直接面對客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的`摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時(shí)與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點(diǎn):一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;二是能說,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準(zhǔn)確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問。
凡是進(jìn)門的客戶,都要熱情迎接,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,真誠關(guān)心,幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?,代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色。
大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽,隨時(shí)掌握客戶需求,收集有價(jià)值的金融信息,認(rèn)真記載大堂工作日志,總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五、積極主動。
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣,要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說,疏導(dǎo)客戶,維持秩序,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇十
實(shí)習(xí)過程:此次實(shí)習(xí)的目的在于通過在__銀行的實(shí)習(xí),掌握銀行業(yè)務(wù)的基本技能,熟悉銀行日常業(yè)務(wù)的操作流程以及工作制度等,為今后的工作奠定基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)過程主要包括以下2個(gè)主要階段:
一、培訓(xùn)階段。
(1)通過培訓(xùn)了解單位基本情況和機(jī)構(gòu)設(shè)置,人員配備,企業(yè)文化和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)等。
(2)了解銀行的基本業(yè)務(wù)流程,主要包括以下方面:銀行的儲蓄業(yè)務(wù)如定活期一本通存款、整存整取、定活兩便、教育儲蓄等。銀行的對公業(yè)務(wù),如受理現(xiàn)金支票,轉(zhuǎn)賬支票,簽發(fā)銀行匯票等。銀行的信用卡業(yè)務(wù),如貸記卡、準(zhǔn)貸記卡的開戶、銷戶、現(xiàn)金存取等;聯(lián)行業(yè)務(wù);貸款業(yè)務(wù)等。
(3)學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀。
二、實(shí)習(xí)階段。
(1)跟支行主任學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容:
(一)跟支行主任學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件。
在實(shí)習(xí)的前幾天里,我主要跟主任學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件。一方面要學(xué)習(xí)相關(guān)的實(shí)務(wù)操作,其中會計(jì)占決大多數(shù),既要強(qiáng)化已有的知識,還要學(xué)習(xí)新的知識,另一方面,還要學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件。結(jié)合中行金融報(bào),金融研究等雜志刊物,了解銀行改革的方向,動態(tài)。銀行的創(chuàng)新和進(jìn)步,是與國外銀行競爭的基本條件。所以銀行從上到下,都要樹立一種競爭意識,服務(wù)意識。對于4月在各支行開展的“atm機(jī)競賽”活動就是要提高銀行人員的服務(wù)意識,增強(qiáng)其服務(wù)理念,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意。同時(shí)通過實(shí)習(xí)還讓我們了解銀行的業(yè)務(wù),中行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)較為多元化有公司業(yè)務(wù),個(gè)人業(yè)務(wù),資金業(yè)務(wù),網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及國際業(yè)務(wù),西大街支行主要劃分有4個(gè)板塊,有對公業(yè)務(wù),對私業(yè)務(wù),其他業(yè)務(wù)以及和平安保險(xiǎn)公司聯(lián)合的平保業(yè)務(wù)等。我實(shí)習(xí)的主要是對私業(yè)務(wù),主要包括個(gè)人結(jié)算、銀行卡業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)類產(chǎn)品為主的個(gè)人中間業(yè)務(wù)體系。
(三)跟大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)大堂營銷技巧及解答客戶咨詢。
實(shí)習(xí)收獲與體會:通過這次畢業(yè)前的實(shí)習(xí),除了讓我對__銀行的基本業(yè)務(wù)有了一定了解,我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一直生活在單純的大學(xué)校園的我,這次的畢業(yè)實(shí)習(xí)無疑成為了我踏入社會前的一個(gè)平臺,為我今后踏入社會奠定了基礎(chǔ)。
首先,我覺得在學(xué)校和單位的很大一個(gè)不同就是進(jìn)入社會以后必須要有很強(qiáng)的責(zé)任心和扎實(shí)認(rèn)真的工作態(tài)度。在工作崗位上,我們必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任感,要對自己的崗位負(fù)責(zé),要對自己辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。比如:如果是一個(gè)柜員的匯款業(yè)務(wù)沒經(jīng)其他柜員審核,匯款就不會發(fā)出,柜員就會受到風(fēng)險(xiǎn)處罰。如果是不小心弄錯(cuò)了錢款,而又無法追回的話,那也必須由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)賠償。所以在辦理與銀行現(xiàn)金有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)一定要謹(jǐn)慎細(xì)心。
其次,我覺得盡快完成自己的角色轉(zhuǎn)變。對于我們這些即將踏上崗位的大學(xué)生來說,如何更快的完成角色轉(zhuǎn)變是非常重要和迫切的問題。走上社會之后,環(huán)境,生活習(xí)慣都會發(fā)生很大變化,如果不能盡快適應(yīng),仍把自己能學(xué)生看待,必定會被殘酷的社會淘汰。既然走上社會就要以一名公司員工的身份要求自己,嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
第三,我覺得工作中每個(gè)人都必須要堅(jiān)守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng),正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。比如,掛失業(yè)務(wù)辦理時(shí)需要本人親自持本人身份證件辦理。而在實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)往往很多人因?yàn)樯矸葑C丟失而持本人戶口簿或他人持身份證為丟失人掛失等雖然可能明知是本人,這些都是不被允許的。而當(dāng)對方有所疑問時(shí),也必須要耐心的解釋為什么必須得這么做?,F(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務(wù)行業(yè),所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要對于客戶的一些問題和咨詢必須要耐心的解答。這使我認(rèn)識到在真正的工作當(dāng)中要求的是我們嚴(yán)謹(jǐn)和細(xì)致的工作態(tài)度并虛心向他人請教。
最后,還要有明確的職業(yè)規(guī)劃。所以今后在工作之余還要抓緊時(shí)間努力學(xué)習(xí)銀行相關(guān)知識,早日通過銀行理財(cái)師的考試,相信只有這樣才能在自己的工作崗位上得到更好的發(fā)展。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇十一
銀行是現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)活動的重要組成部分,而大堂經(jīng)理作為銀行的核心力量之一,承擔(dān)重要的客戶服務(wù)和管理職責(zé)。作為一名有五年大堂經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)的我,我深刻認(rèn)識到這個(gè)職位的艱辛與挑戰(zhàn)。在這篇文章中,我將分享我對于大堂經(jīng)理銀行心得體會的總結(jié),希望能夠?qū)V大從事金融行業(yè)的從業(yè)人員有所啟發(fā)。
首先,作為大堂經(jīng)理,良好的溝通能力是必不可少的。在日常的工作中,我們需要與客戶進(jìn)行面對面溝通,傾聽他們的需求和問題,并給予相應(yīng)的解答和解決方案。良好的溝通能力不僅包括語言表達(dá)能力,還包括傾聽和理解對方的能力。通過與客戶的良好溝通,我們能夠建立起信任和親近感,從而更好地滿足客戶的需求。
其次,大堂經(jīng)理需要具備豐富的金融知識和業(yè)務(wù)技能。銀行作為金融機(jī)構(gòu),其業(yè)務(wù)范圍廣泛且復(fù)雜,從存款、貸款、理財(cái)?shù)叫庞每ǖ鹊龋恳豁?xiàng)都需要大堂經(jīng)理掌握扎實(shí)的知識和熟練的操作技能。只有掌握了專業(yè)的金融知識和技能,才能更好地為客戶提供全方位的金融服務(wù),并在客戶面前展現(xiàn)自己的專業(yè)素質(zhì)。
同時(shí),大堂經(jīng)理也需要具備一定的人際關(guān)系處理能力。在日常的工作中,我們往往需要與各個(gè)部門和同事進(jìn)行合作,共同完成銀行的各項(xiàng)工作任務(wù)。處理好與同事之間的關(guān)系,能夠有效地促進(jìn)工作的順利進(jìn)行。此外,有時(shí)我們也會遇到一些客戶的投訴或糾紛,這就需要我們具備處理矛盾和沖突的能力,以妥善解決各類問題,保持客戶的滿意度和忠誠度。
而面對這些挑戰(zhàn),作為大堂經(jīng)理,我們更要具備一定的應(yīng)變能力和抗壓能力。在日常工作中,我們往往需要高效快速地應(yīng)對各種突發(fā)情況和問題。有時(shí),客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)會遇到各種各樣的麻煩,這就需要我們以平和的心態(tài)和積極的工作態(tài)度,迅速解決問題,確??蛻舻捻樌k理。此外,銀行作為金融機(jī)構(gòu),極需高效的運(yùn)營和管理,做好時(shí)間和工作任務(wù)的安排與把控,也需要我們具備一定的應(yīng)變與抗壓能力。
最后,大堂經(jīng)理還需要不斷學(xué)習(xí)和自我提升。金融行業(yè)發(fā)展迅速,新的業(yè)務(wù)和技術(shù)層出不窮。作為大堂經(jīng)理,我們需要不斷學(xué)習(xí)最新的金融知識和技術(shù),并將其應(yīng)用到日常工作中,提高自己的專業(yè)能力。同時(shí),我們還應(yīng)不斷關(guān)注行業(yè)的動態(tài)和趨勢,了解市場需求和客戶的變化,從而更好地適應(yīng)金融行業(yè)的發(fā)展變化。
作為大堂經(jīng)理,我們肩負(fù)重要的客戶服務(wù)和管理職責(zé),需要具備良好的溝通能力、專業(yè)的金融知識和技能、良好的人際關(guān)系處理能力,以及應(yīng)變能力和抗壓能力。同時(shí),我們還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和自我提升,以適應(yīng)金融行業(yè)的發(fā)展變化。通過這五年的工作經(jīng)驗(yàn),我深刻理解這些要素對于大堂經(jīng)理的重要性,并將積極應(yīng)用于實(shí)際工作中,為客戶提供更好的金融服務(wù)。我相信,只有不斷學(xué)習(xí)和提升,我們才能在日常工作中不斷發(fā)現(xiàn)、解決問題,進(jìn)一步提升自己的專業(yè)素養(yǎng),獲得更好的發(fā)展。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇十二
從往年到今年,我在工商銀行擔(dān)負(fù)見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識,也逐步體會到了在一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),大堂經(jīng)理的作用有多么重要。
作為大堂經(jīng)理,多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,對每一個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所把握,才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,只有將這些輔助工作做在前面,我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力,同時(shí)為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)良的效勞。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上,我圍繞崗位職責(zé)主要展開了以下工作:
一、分流、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求,引導(dǎo)客戶到相干的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶推薦使用自助裝備辦理業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子效勞渠道,并鼓勵(lì)客戶逐步以電子銀行效勞渠道作為進(jìn)行平常的非現(xiàn)金類交易操縱的主要渠道,節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時(shí)間,更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。
二、為客戶提供根本的咨詢效勞,解決客戶碰到的業(yè)務(wù)題目。并根據(jù)客戶需求,主動推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特點(diǎn)優(yōu)惠效勞。
三、識別優(yōu)良客戶。根據(jù)分層次效勞的原那么,給予其特別關(guān)注和優(yōu)先效勞,根據(jù)客戶的星級及資金閑置情況,向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)良客戶。
四、遵守大堂經(jīng)理效勞標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤解,保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場及時(shí)、高質(zhì)和高效力的效勞,進(jìn)步客戶滿意度。
在上述工作展開的進(jìn)程中,我以為自己的.缺乏的地方還很多,仍有以下幾方面需要改良:
一、我在接待客戶時(shí)固然很熟練但很多時(shí)候流于外表,沒有更深層次地開掘客戶的需求,推薦產(chǎn)品主動性有待加強(qiáng)。
二、在平常工作中需要處理的雜務(wù)較多,占用了較多時(shí)間,以致于對優(yōu)良客戶的關(guān)注度不夠。
三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q題目而解決題目,沒有認(rèn)真的思考題目產(chǎn)生的源頭,沒能杜盡題目的再次發(fā)生。
四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡單,營銷效果其實(shí)不明顯,營銷技能有待進(jìn)步。
結(jié)合我這一年來的所得,我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見習(xí)的時(shí)機(jī),也很感謝工行的幫助。不管將來我從事哪一行,做甚么工作,重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心、細(xì)致、熱忱的效勞態(tài)度;更加專業(yè)的知識積累;和一顆好奇且不斷進(jìn)取的心,都能為我?guī)砀庸饷鞯那俺獭?BR> 銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇十三
我是從xxxx年xx月開始從事銀行大堂經(jīng)理工作的,到現(xiàn)在已經(jīng)x年了,經(jīng)過這兩年的工作,使我對大堂經(jīng)理這個(gè)崗位有了更深的了解和認(rèn)識,現(xiàn)將我從事這一工作的感受和體會總結(jié)如下:
首先,大堂經(jīng)理要堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念,牢固樹立“客戶第一,服務(wù)至上”的思想。
在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度好=服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,實(shí)實(shí)在在的為客戶著想,為客戶排憂解難,才能體現(xiàn)服務(wù)的真正含義。
大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较?;在客戶遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。
平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,針對老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問題,我們在平時(shí)就安排大廳人員的布控,及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行客戶分流,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會大聲詢問:“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時(shí)間,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,我們發(fā)出公告,實(shí)行專柜專辦,也就是專門柜臺專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶提意見,為了解決這一問題,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
其次,作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,在熟悉自身業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,更應(yīng)該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個(gè)營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,來咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開交。這時(shí)引導(dǎo)員帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶,我簡單地向他介紹了基金產(chǎn)品及常規(guī)理財(cái)產(chǎn)品,可客戶沒興趣,堅(jiān)持把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著,也沒時(shí)間跟這位客戶繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的,我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,如平安、泰康等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇?!比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,經(jīng)過我們的努力,客戶選擇了太平洋保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒,只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競爭對手的情況,才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí),一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),問客戶是準(zhǔn)備長線投資,還是短線投資,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,從而防范銷售問題。兩年來,我共推薦達(dá)標(biāo)沃德客戶xxx余人,潛力私人銀行客戶xxx人,圓滿的完成了行里交給我的任務(wù)。
第三,作為大堂服務(wù)人員,除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè)。在工作中,自覺維護(hù)國家、交行、客戶的利益,遵守社會公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,能及時(shí)處理一些突發(fā)事件。
最后,作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,怎么調(diào)動好三方人員工作,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時(shí)需要注意的,平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺,實(shí)現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的大堂服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境優(yōu)美,“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動意識,一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。做好這些更需要大家的配合,要形成環(huán)節(jié)整體互動,默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。
為了更好的提高自己的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平,在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)方式,更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇十四
在沒有進(jìn)入工作之前,我認(rèn)為銀行大堂經(jīng)理的就是一個(gè)導(dǎo)儲工作,誰都能干,可真正干了這一行,我才深入的體會到了這項(xiàng)工作的不易和辛勞,才品味到了其中的酸甜苦辣。
工作難,不只是客戶的不知道、不配合,還會顯現(xiàn)時(shí)不時(shí)的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)固,時(shí)好時(shí)壞,有時(shí)候到下午就不能充了,可有些客戶進(jìn)入銀行的時(shí)候我們沒有注意,他們自己抽了號等待著充公交卡,可是等輪到他們的時(shí)候卻不能充了。有些客戶的情緒就會很激動,說等了半天了為何又充不成了,為何我們事先不告知他們。這當(dāng)然一方面是我們的忽視,可是客戶也有責(zé)任啊,他進(jìn)門的時(shí)候也沒有向我們咨詢是否可以充卡??擅棵坑龅竭@種情形,客戶的潛意識中總會覺得這就是銀行員工的不對。
工作無奈,每次遇到客戶對我們柜員工作效率和網(wǎng)點(diǎn)客戶太多的抱怨我們也很無奈??蛻魜砭湍媒ㄐ械姆?wù)和招行和中信銀行的做對照,說他們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人是如何的少,到那就可以辦業(yè)務(wù)。每每聽到這種話,我就很無奈。還有的vip客戶抱怨他們根本沒覺得自己享遭到了特別優(yōu)待,由于每次來vip客戶都有一大堆,他們照樣還是要排隊(duì),要等待。在與客戶說明的進(jìn)程中,我們也很無奈,我們只能盡自己最大的努力,讓客戶體會到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),換取他們的知道。
但是,在與客戶的交談中,每當(dāng)能說服客戶改變其來銀行的`初衷,如要開定期終究決定買理財(cái)產(chǎn)品,要開折子的終究決定開卡了,心里就有萬分的歡樂,無窮的欣慰。雖然這些都是一些小事,但是對我來說每天能進(jìn)步一小步就是莫大的喜悅。
其實(shí),我覺得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務(wù)熟練,只有業(yè)務(wù)熟練了,客戶才能信任大堂經(jīng)理,才能信任此銀行。但是這一點(diǎn)對于剛?cè)胄械奈襾碚f洽洽又是最欠缺的,因此,我要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí),讓自己早日成為一位合格的建行人。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇十五
今天,我收到了賈總經(jīng)理寫給**中行全體員工題為《守正融合擔(dān)當(dāng)振興》這封信,我有些驚喜,有些感動。作為一名**中行帶頭人,在工作交接的忙碌時(shí)刻,他沒有忘記手下的員工,沒有時(shí)間進(jìn)行面對面交流,一封信表達(dá)了賈總作為新帶頭人要創(chuàng)**中行輝煌的決心和對我們**中行每一名員工的尊重和關(guān)愛。當(dāng)全體**中行員工共同簽訂“守正融合擔(dān)當(dāng)振興”的精神契約時(shí),作為一名中行普通一線員工,怎樣才能收獲夢想,成為出彩的中行人呢。
對自己負(fù)責(zé)。要誠實(shí)守信,遵紀(jì)守法,做到廉潔從業(yè),對自己思想素質(zhì)負(fù)責(zé);要專業(yè)勝任,具備服務(wù)客戶的知識和能力,對自己工作能力負(fù)責(zé);要勤勉盡職,切實(shí)履行崗位職責(zé),對自己工作崗位負(fù)責(zé)。
對客戶負(fù)責(zé)。銀行是作為具有公共服務(wù)性質(zhì)的機(jī)構(gòu),“客戶就是上帝”也同樣適用,各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展離不開客戶,可以說客戶承載著銀行的興旺發(fā)展。對客戶負(fù)責(zé)是銀行贏得忠誠客戶的根本,負(fù)責(zé)一些,再負(fù)責(zé)一些。為給客戶提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);禮貌、公平地對待所有客戶;為客戶的信息保密;適時(shí)對客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和信息披露。
對同事負(fù)責(zé)。同事是工作中不可缺少的伙伴,在工作中,很多業(yè)務(wù)都需要同事的配合才能完成,然而又因?yàn)樾袠I(yè)的特殊性,銀行強(qiáng)調(diào)同事之間的相互配合不能盲從。對同事負(fù)責(zé)就是要在工作中與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作,相互監(jiān)督,相互尊重。
對中行負(fù)責(zé)。當(dāng)穿上代表中國銀行的工作服,負(fù)責(zé)將是我們的一種態(tài)度和責(zé)任,我們每一個(gè)人都是中國銀行的形象代言人。對銀行負(fù)責(zé),簡單點(diǎn)的說就是在日常工作當(dāng)中,言行舉止要穩(wěn)妥得當(dāng),以銀行的利益為出發(fā)點(diǎn),維護(hù)銀行的聲譽(yù),做有利于銀行發(fā)展的事情。
對社會負(fù)責(zé)。銀行經(jīng)營的穩(wěn)定性影響著當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活的穩(wěn)定,而我們是中國銀行經(jīng)營行為最基本的執(zhí)行者,如何更好的為企業(yè)為城鄉(xiāng)居民服務(wù),促進(jìn)社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展,是我們?nèi)沃囟肋h(yuǎn)的使命;同時(shí),我們行為是否合法合規(guī),盡心盡職,應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)是否盡職履行,關(guān)乎銀行的穩(wěn)健經(jīng)營,關(guān)乎社會的長治久安。我們對社會負(fù)責(zé),還要在工作中發(fā)現(xiàn)違法行為及時(shí)阻止及上報(bào),協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)共同打擊違法犯罪,維護(hù)社會穩(wěn)定。
作為一名大堂經(jīng)理,是顧客直接了解我行窗口,是溝通顧客與銀行的橋梁。在工作中,我將堅(jiān)持做一個(gè)“有心人”,虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),用心鍛煉技能,耐心辦理業(yè)務(wù),熱心對待客戶,用滿腔的熱情和高度的責(zé)任心努力拼搏,成為出彩的中行人。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇十六
隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升,銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉,并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。下面是本站帶來的銀行大堂經(jīng)理工作心得,希望大家喜歡。
我是xxx,我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行~~~已經(jīng)工作了十年了,擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了,作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義??蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我們工行的形象,因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人,第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人,第一個(gè)幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí),我就和柜面人員積極協(xié)商,為客戶著想,來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。
由于我行地處城區(qū)列車站,流動人口比較多,因此,這里的客戶流動性大,現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作,從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中,我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí),我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索,責(zé)任相對比較重大,但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作,每天坐在大堂經(jīng)理的位置,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對,因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕,我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù),我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識,如何儲蓄,開戶對公或?qū)€(gè)人,怎樣密碼找回,掛失補(bǔ)辦,如何銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費(fèi),基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說,例如,在銀行辦卡的好處:atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等,當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候,他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲,并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?,做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來,當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時(shí),他們都會悉心幫我解答,使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度,通過這幾個(gè)月的工作,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位,因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當(dāng)顧客提出問題時(shí),我能很耐心的聽完顧客的疑問,這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息,大部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問題的過程中,我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高,而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。
我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。要對銀行的業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解,然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范,而且還要處事機(jī)智,能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對于一個(gè)大堂經(jīng)理來講,具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時(shí)間里,大量的吸收知識與能量,散發(fā)出自己的光和熱,作為一個(gè)金融服務(wù)人,我感到非常自豪,因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事,同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量,當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí),生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我,最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
梳理,共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問題57項(xiàng),個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問題之一。經(jīng)過認(rèn)真研究,分行對該業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了優(yōu)化、整合,明確了個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù),綜合柜員制機(jī)構(gòu)取消中間過渡賬戶、匯款時(shí)留存?zhèn)€人身份證件復(fù)印件、退匯時(shí)填寫印鑒卡片等環(huán)節(jié),從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度,得到客戶的一致認(rèn)可。不僅如此,我行還對手工清點(diǎn)現(xiàn)鈔、自助設(shè)備代收費(fèi)、個(gè)人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個(gè)人期權(quán)、公積金支取等許多業(yè)務(wù)中存在的問題也逐一進(jìn)行了梳理,并制定出了具體改進(jìn)措施。
行長張民說,大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導(dǎo)客戶、介紹業(yè)務(wù),還可體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能力和服務(wù)技巧,分行專門邀請國內(nèi)最優(yōu)秀的客服專家,對重點(diǎn)選擇的100個(gè)大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí),分行加強(qiáng)大堂經(jīng)理的制度建設(shè),印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊,讓大堂經(jīng)理為客戶提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。20xx年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位,認(rèn)真的執(zhí)行著“切切實(shí)實(shí)地提高服務(wù)水平”,落實(shí)著“以客戶為中心”理念的體現(xiàn),心中時(shí)刻牢記分行行長張民的講話:“假如每名員工做一件改進(jìn)服務(wù)的實(shí)事,我們的服務(wù)就會前進(jìn)一大步。”。
“一進(jìn)你們銀行的大門,就聽到大堂經(jīng)理的問候聲,真讓我有一種賓至如歸的感覺”10月2日,在我們行宮儲蓄所,客戶王先生向劉雙文所長感慨地說。同樣令人感慨的一幕發(fā)生在10月4日,大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務(wù),向客戶營銷我行的付費(fèi)通業(yè)務(wù),簽約了電話銀行,每月從儲卡上扣繳話費(fèi),令這位來交電話費(fèi)的客人高興而來,滿意而去。10月7日,通過大堂經(jīng)理的熱情周到的服務(wù),客戶馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后,高興地說:“以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務(wù),今天不到三分鐘就辦完了,你們業(yè)務(wù)處理快了,我等待時(shí)間短了,當(dāng)然高興了。”其實(shí),讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個(gè)小的改變:從源頭上指導(dǎo)客戶添好業(yè)務(wù)單子,審核各項(xiàng)要素,并引導(dǎo)到相應(yīng)的柜臺;同時(shí)告知還可以用電話銀行或atm機(jī)或網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。
我所地處繁華居民社區(qū),人流旺盛,商貿(mào)繁榮,置業(yè)活躍,近年來以服務(wù)客戶的小差別贏得客戶信賴。為落實(shí)分行要求,我們行宮所還推出了大堂經(jīng)理ab角制,確保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空?,F(xiàn)在,客戶業(yè)務(wù)需求在一開始就得到分解、分流,加上atm自助設(shè)備的幫忙,使得客戶排隊(duì)問題得到了有效緩解。
只有差別的服務(wù)沒有差別的客戶。
“80%的利潤來自20%的客戶”,這個(gè)銀行經(jīng)營的二八理論,曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶的服務(wù)上,一度忽視了柜臺前一般客戶的服務(wù)。而在我們這里,無論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶?!安浑y想象,這80%的客戶服務(wù)滿意度對銀行聲譽(yù)的影響是決定性的。另外,普通客戶可能也有機(jī)會帶來vip客戶,也可能成為vip客戶。”所長劉雙文這句話,不禁讓我想到一個(gè)“長尾理論”?!伴L尾”理論是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的一個(gè)概念。簡單說就是:許許多多小市場可能聚合成一個(gè)大市場。
我認(rèn)為,一般客戶雖然一時(shí)不能帶來較大的眼前經(jīng)濟(jì)效益,但從長遠(yuǎn)看,會通過服務(wù)積累帶來社會效益和潛在的經(jīng)濟(jì)效益,因此服務(wù)好這樣的一般客戶,我頗下了一番功夫。
對于一般客戶,重點(diǎn)是要控制排隊(duì)人數(shù)。為避免客戶排隊(duì)時(shí)間過長而產(chǎn)生焦慮情緒,為此劉所特別制定了解決柜面排隊(duì)問題和例外情況處理的辦法。當(dāng)排隊(duì)人數(shù)超過“警戒線”時(shí),大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶情緒,同時(shí)要求柜員采取先入為主、主動處理的辦法,與下一位客戶作一個(gè)溝通,諸如,“對不起,讓您久等了”。遇到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務(wù),大堂經(jīng)理一般采取兩個(gè)辦法:一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明原因,征得同意后安排優(yōu)先辦理,并向讓位的客戶致謝;二是安排客戶到vip專柜辦理業(yè)務(wù)。
只有無限的用心才有客戶的忠誠。
在我們行宮所,vip與一般客戶之間的差別服務(wù),重點(diǎn)體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同。在服務(wù)vip時(shí),客戶可以直接使用專門為其開辟的vip窗口,由個(gè)人理財(cái)經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專門服務(wù)。
vip客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款,200萬元存30天,存活期的話收入480元,采用我們的建議得到收入1080元,李小姐非常滿意。
劉雙文所長在向我傳授該所個(gè)人理財(cái)中心的經(jīng)驗(yàn)時(shí),做了很精辟的概括:對vip服務(wù)的最大特點(diǎn)就在于,針對客戶需求提供的三大服務(wù):了解市場,及時(shí)準(zhǔn)確的信息服務(wù);挖掘需求,細(xì)致周到的理財(cái)服務(wù);滿足收益,保值增值的專家服務(wù)。為此,我做了深入細(xì)致的研發(fā),并總結(jié)出了一套價(jià)值最大話的方法:
1、“定期每月存入”存錢法,適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單,這樣到第二年,手里即有了可以當(dāng)月支取的到期存單,沒用的話可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期,解決了定期存單提前支取利息的損失,同時(shí)在最大程度上減少因利率上調(diào)而遭受的利息損失,因?yàn)椴徽摾噬险{(diào)發(fā)生在哪個(gè)月份,利息損失期限都鎖定在3個(gè)月內(nèi),比一般的定期儲蓄的利息平均損失減少一半,并可以最大程度上減少了因利率上調(diào)而遭受的利息損失。
2、“定期123存入”存錢法,適合金額較大的期限稍長的存款,即把存款拆分為不同年限,以10萬元為例,3萬元存一年,3萬元存2年,4萬元存3年,一年后把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年,二年后把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年,這樣一來,客戶手里擁有的都是3年期的存單,可以擁有較高的利息收入,并可以把提前支取的損失程度減少到最低。
3、“紅雙喜”存錢法,適合期限較長的存款,為客戶推薦新華人壽的紅雙喜a、c、d款,剛剛走上新的工作崗位時(shí),不了解紅雙喜產(chǎn)品,經(jīng)過一段時(shí)間的了解后,站在客戶的角度上為客戶推薦,僅11月份就投保了100多萬元,取得了比定期更高的收益。
以上3種存款方法,經(jīng)過我的試用,客戶很是滿意,對我行細(xì)致入微的服務(wù)贊不絕口。
現(xiàn)在,行宮所已經(jīng)是良鄉(xiāng)社區(qū)的一枝亭亭玉立的蓮花,盛開在社區(qū)客戶的心中。之所以能夠贏得客戶的信賴,同時(shí)也為自身帶來豐厚的社會資源和經(jīng)濟(jì)效益,源于我們把客戶尊為上帝,堅(jiān)持“以客戶為中心”,堅(jiān)持差別化服務(wù),針對不同客戶需求提供差別化服務(wù),同時(shí)挖掘客戶需求,為其提供周到細(xì)致的理財(cái)服務(wù)的結(jié)果!
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銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇十七
作為工行的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命與責(zé)任,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益與外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔與安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力。
首先,對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷深化對知識的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,細(xì)致的助。
一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)與儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時(shí)與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才與超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點(diǎn):一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;二是能說,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準(zhǔn)確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對理解力較差與疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重與信任。
三、善于提問。凡是進(jìn)門的客戶,都要熱情迎接,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,真誠關(guān)心,幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海淼墓ば械钠髽I(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金與業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽,隨時(shí)掌握客戶需求,收集有價(jià)值的金融信息,認(rèn)真記載大堂工作日志,總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五、積極主動。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣,要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說,疏導(dǎo)客戶,維持秩序,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇十八
通過這次畢業(yè)前的大堂經(jīng)理實(shí)習(xí),除了讓我對xx銀行的基本業(yè)務(wù)有了一定了解,我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一直生活在單純的大學(xué)校園的我,這次的畢業(yè)實(shí)習(xí)無疑成為了我踏入社會前的一個(gè)平臺,為我今后踏入社會奠定了基礎(chǔ)。
首先,我覺得在學(xué)校和單位的很大一個(gè)不同就是進(jìn)入社會以后必須要有很強(qiáng)的責(zé)任心和扎實(shí)認(rèn)真的工作態(tài)度。
在工作崗位上,我們必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任感,要對自己的崗位負(fù)責(zé),要對自己辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。比如:如果是一個(gè)柜員的匯款業(yè)務(wù)沒經(jīng)其他柜員審核,匯款就不會發(fā)出,柜員就會受到風(fēng)險(xiǎn)處罰。如果是不小心弄錯(cuò)了錢款,而又無法追回的話,那也必須由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)賠償。所以在辦理與銀行現(xiàn)金有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)一定要謹(jǐn)慎細(xì)心。
其次,我覺得盡快完成自己的角色轉(zhuǎn)變。
對于我們這些即將踏上崗位的大學(xué)生來說,如何更快的完成角色轉(zhuǎn)變是非常重要和迫切的問題。走上社會之后,環(huán)境,生活習(xí)慣都會發(fā)生很大變化,如果不能盡快適應(yīng),仍把自己能學(xué)生看待,必定會被殘酷的社會淘汰。既然走上社會就要以一名公司員工的身份要求自己,嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
第三,我覺得工作中每個(gè)人都必須要堅(jiān)守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng),正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。
比如,掛失業(yè)務(wù)辦理時(shí)需要本人親自持本人身份證件。而在實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)往往很多人因?yàn)樯矸葑C丟失而持本人戶口簿或他人持身份證為丟失人掛失等雖然可能明知是本人,這些都是不被允許的。而當(dāng)對方有所疑問時(shí),也必須要耐心的'解釋為什么必須得這么做。現(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務(wù)行業(yè),所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要對于客戶的一些問題和咨詢必須要耐心的解答。這使我認(rèn)識到在真正的工作當(dāng)中要求的是我們嚴(yán)謹(jǐn)和細(xì)致的工作態(tài)度并虛心向他人請教。
最后,還要有明確的職業(yè)規(guī)劃。
所以今后在工作之余還要抓緊時(shí)間努力學(xué)習(xí)銀行相關(guān)知識,早日通過銀行理財(cái)師的考試,相信只有這樣才能在自己的工作崗位上得到更好的發(fā)展。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇十九
銀行作為金融行業(yè)的核心機(jī)構(gòu),其重要性不言而喻。作為大堂經(jīng)理,我有幸深入銀行這個(gè)大家庭,與客戶親密接觸,積累了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和感悟。在這篇文章中,我將分享我作為大堂經(jīng)理在銀行工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,以及對這個(gè)職位的心得體會。
首先,作為大堂經(jīng)理,溝通能力是非常關(guān)鍵的。每天接待不同的客戶,他們的需求和問題也都各不相同。在這樣一個(gè)多元化的環(huán)境中,我需要善于傾聽客戶的需求,并與他們進(jìn)行有效的溝通。有時(shí)客戶可能會因?yàn)檗k理手續(xù)的繁瑣或遇到意外情況而產(chǎn)生情緒,作為大堂經(jīng)理,我需要鎮(zhèn)定自若地與他們溝通,盡力解決問題,使他們感到被關(guān)心和尊重。同時(shí),我也需要與同事和上級進(jìn)行溝通,共同解決工作中的困難和問題。通過與各方的良好溝通,我漸漸發(fā)現(xiàn),只有相互理解和支持,我們才能在這個(gè)大家庭里形成緊密的合作,提供更好的服務(wù)。
其次,身為大堂經(jīng)理,全面的金融知識是必備的。銀行的業(yè)務(wù)繁多,如存款、貸款、理財(cái)?shù)?,需要全面了解每一?xiàng)業(yè)務(wù)并對其進(jìn)行解釋。在日常工作中,我不斷深入學(xué)習(xí)和研究,拓寬自己的金融知識面。只有通過深入學(xué)習(xí)和積累,我才能更好地理解客戶的需求,并給予他們專業(yè)的建議和指導(dǎo)。此外,盡管大堂經(jīng)理的主要職責(zé)是業(yè)務(wù)辦理,但對于銀行的其他工作,如風(fēng)險(xiǎn)管理、信息安全等,也需要有一定了解,以便能更好地配合和支持銀行的發(fā)展。
第三,細(xì)心和耐心是大堂經(jīng)理必備的品質(zhì)。在銀行工作,我們需要與各種各樣的客戶打交道,有些客戶可能對金融業(yè)務(wù)不夠了解,或者存在一些誤解。作為大堂經(jīng)理,我需要用細(xì)心和耐心引導(dǎo)客戶正確理解和辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。在處理客戶的問題和投訴時(shí),我更是需要保持耐心并妥善處理,努力讓每一個(gè)客戶都感到滿意。在銀行工作中,細(xì)心和耐心是幫助客戶解決問題的基礎(chǔ),也是樹立良好銀行形象的關(guān)鍵。
進(jìn)一步說,作為大堂經(jīng)理,我應(yīng)該時(shí)刻保持謹(jǐn)慎和誠信。銀行作為金融機(jī)構(gòu),我深知自己肩負(fù)著巨大的責(zé)任。在處理客戶的資金和業(yè)務(wù)時(shí),我必須絕對保密,并嚴(yán)格遵守銀行的規(guī)定和法律法規(guī)。同時(shí),我也要求自己在個(gè)人行為上保持高標(biāo)準(zhǔn)的誠信。只有通過自身嚴(yán)謹(jǐn)誠信的做事態(tài)度,我才能贏得客戶的信任,維護(hù)銀行的聲譽(yù)。
最后,作為大堂經(jīng)理,我始終保持學(xué)習(xí)和成長的心態(tài)。銀行行業(yè)發(fā)展迅速,各種新的業(yè)務(wù)和技術(shù)層出不窮。作為大堂經(jīng)理,我需要與時(shí)俱進(jìn),不斷學(xué)習(xí)和接受新知識。我會通過參加培訓(xùn)和研討會、閱讀相關(guān)的金融資訊等方式,不斷提升自己的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。同時(shí),我還將利用工作中的機(jī)會與同事和上級進(jìn)行交流和合作,互相學(xué)習(xí)和共同成長。
大堂經(jīng)理是銀行工作中具有重要影響力的職位。通過與客戶和同事的交流與合作,我深刻體會到了這個(gè)職位的重要性。溝通能力、全面的金融知識、細(xì)心和耐心、謹(jǐn)慎和誠信,以及持續(xù)學(xué)習(xí)和成長的心態(tài),這些是我作為大堂經(jīng)理的心得體會。我相信,只有不斷學(xué)習(xí)、成長和完善自己,才能勝任這個(gè)職位,為客戶和銀行提供更好的服務(wù)。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇二十
隨著社會的發(fā)展和人們對金融服務(wù)需求的不斷增加,銀行作為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的重要支撐,起到了至關(guān)重要的作用。作為銀行服務(wù)的窗口,大堂經(jīng)理承擔(dān)著負(fù)責(zé)、細(xì)致、耐心、謹(jǐn)慎等多種責(zé)任,通過多年的工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐總結(jié),我對大堂經(jīng)理的工作心得有了更深刻的體會。
首先,大堂經(jīng)理要注重服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。在銀行大廳,往往會有各種貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品、現(xiàn)金服務(wù)等等。作為大堂經(jīng)理,首要任務(wù)就是提供高質(zhì)量的服務(wù),使客戶得到滿意的體驗(yàn)。一方面,要善于傾聽客戶的需求和訴求,以客戶為中心,用心去理解和解決問題;另一方面,要有專業(yè)的知識和操作技能,及時(shí)為客戶提供準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。我曾經(jīng)遇到過一個(gè)客戶,對于開設(shè)企業(yè)賬戶需要的手續(xù)材料不是非常了解,我耐心解答并給予具體指導(dǎo),最終幫助他順利完成了開戶,并得到了客戶的大力稱贊和感謝。這給我留下了深刻的印象,讓我明白了服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的重要性。
其次,大堂經(jīng)理要善于處理糾紛和沖突。在金融服務(wù)中,由于各種原因,難免會發(fā)生一些糾紛和沖突。作為大堂經(jīng)理,必須要有冷靜、理性和靈活的應(yīng)對方式。一方面,要善于溝通和協(xié)調(diào),耐心傾聽各方的意見和訴求,尋求共識;另一方面,要有分析問題的能力,準(zhǔn)確找出問題的癥結(jié),通過合理的解決方案來解決糾紛和沖突。我曾經(jīng)遇到過一起關(guān)于某位客戶賬戶出現(xiàn)異常情況的投訴,我迅速查找并核實(shí)了有關(guān)材料,最終幫助客戶得到了合理的解決,解除了客戶的疑慮。這次經(jīng)歷使我明白了在事態(tài)復(fù)雜或矛盾激化的情況下,冷靜應(yīng)對和解決問題的重要性。
此外,大堂經(jīng)理還要注重自身素質(zhì)的提升。作為銀行前臺的核心人員,大堂經(jīng)理需要具備寬廣的知識素養(yǎng)和廣泛的視野,以及一定的業(yè)務(wù)能力。要不斷學(xué)習(xí)新的知識,提升金融業(yè)務(wù)能力,隨時(shí)更新自己的知識儲備。同時(shí),要積極參與培訓(xùn)和學(xué)習(xí),不斷提高自己的溝通和服務(wù)技能,增加自己的專業(yè)背景和能力。我曾經(jīng)參加過一次銀行管理培訓(xùn)班,學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)金融、財(cái)務(wù)和管理方面的知識和技巧,這為我的日常工作提供了很大的幫助。我堅(jiān)信,持續(xù)的學(xué)習(xí)和不斷的提升是成為出色的大堂經(jīng)理的必備條件。
最后,大堂經(jīng)理要注重團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)。在銀行工作中,一個(gè)人的能力有限,需要和其他團(tuán)隊(duì)成員密切配合,形成合力,提供更好的服務(wù)。要加強(qiáng)溝通和合作的能力,善于理解和接受他人的意見和建議,積極配合團(tuán)隊(duì)完成各項(xiàng)任務(wù)。我曾經(jīng)負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)一次大型客戶拓展活動,通過充分的團(tuán)隊(duì)合作,我們成功地吸引了大量新客戶,并促使業(yè)績實(shí)現(xiàn)了大幅增長。這次經(jīng)驗(yàn)告訴我,團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)不僅能夠提高工作效率,也能夠創(chuàng)造更好的業(yè)績和效益。
總之,大堂經(jīng)理是銀行服務(wù)的窗口,承載著多重責(zé)任。通過對于服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的注重、糾紛和沖突的善處理、自身素質(zhì)的提升以及團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)的重視,大堂經(jīng)理可以提供更好的服務(wù),同時(shí)也能夠不斷提高自己的能力和素質(zhì)。我相信,只有不斷總結(jié)和改進(jìn),才能夠更好地適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和客戶需求的變化,成為一名出色的大堂經(jīng)理。
銀行大堂經(jīng)理實(shí)踐心得篇二十一
大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最先接觸到的人員,我們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度以及所掌握的業(yè)務(wù)知識將是所在銀行員工素質(zhì)的集中體現(xiàn),同時(shí)大堂經(jīng)理也是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的重要組織者和管理者,是銀行的形象代言人!我們承擔(dān)著維護(hù)正常營業(yè)秩序,提供金融咨詢服務(wù),識別推介優(yōu)質(zhì)客戶、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,處理客戶投訴、建議等方面的職責(zé),在優(yōu)化客戶服務(wù)流程和提高客戶服務(wù)質(zhì)量方面都發(fā)揮著關(guān)鍵作用。大堂經(jīng)理服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行一道靚麗的風(fēng)景線。雖然迎接客戶、分流客戶、指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)等等這些事情看起來瑣碎,但是如果真正做好了,那么一個(gè)大堂經(jīng)理將發(fā)揮出幾個(gè)營業(yè)窗口的作用,在減少營業(yè)成本、提高工作效率方面都將扮演真不可或缺的角色。
大堂經(jīng)理是服務(wù)客戶的第一人,也是產(chǎn)品推介的第一人,要用服務(wù)帶動營銷,用知識贏得客戶。對于一位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理來說,掌握各種營銷技巧是十分必要的。首先我們要通過察言觀色、耐心傾聽顧客的需求入手,挖掘有效客戶,在此基礎(chǔ)上適時(shí)推薦我們的產(chǎn)品,當(dāng)然我們要準(zhǔn)確定位客戶,不同層次,不同年齡段的客戶有不同的需求,因此我們在營銷的時(shí)候要盡量把專業(yè)術(shù)語口語化,尤其對我們農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)來說,越是口語化越能拉近與客戶的距離,消除隔閡。老師在課堂上一直在強(qiáng)調(diào)這樣一個(gè)問題,那就是大堂經(jīng)理要服務(wù)在前,營銷在后,服務(wù)是營銷的敲門磚,是營銷的基礎(chǔ),沒有服務(wù)的營銷是走不遠(yuǎn)的,因此我們在廳堂服務(wù)的時(shí)候,要尋找一切有利因素,服務(wù)開道,營銷斷后!
大堂經(jīng)理有一項(xiàng)很重要的職責(zé),那就是如何有效地處理客戶投訴,將大事化小、小事化了。其實(shí)客戶投訴對于我們銀行來說是個(gè)補(bǔ)救的機(jī)會,投訴是客戶非常重要的反饋,它告訴我們問題的所在,而這些問題正是需要被關(guān)注并及時(shí)解決的,如果我們有效地處理好這些投訴,那么我們將提升客戶的忠誠度。在碰到客戶投訴時(shí),我們要表示抱歉,在安撫客戶情緒的同時(shí)積極地提供幫助,仔細(xì)傾聽客戶的問題,助客戶分析問題產(chǎn)生的原因,主動承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任,最好能提供兩種以上的解決方案供客戶選擇,留下客戶的聯(lián)系方式,事后主動詢問客戶對投訴處理的滿意度,進(jìn)而能爭取到再次營銷的機(jī)會。
客戶投訴并不可怕,挑剔的客戶是我們的老師,投訴的客戶是我們的朋友,如果有一天客戶都不再抱怨了,只能說明我們和客戶之間的關(guān)系在走下坡路。
培訓(xùn)結(jié)束后,我思考了很多,很愿意將自己這四天學(xué)到的知識運(yùn)用到實(shí)際工作中去。從柜員到大堂,雖然只有僅僅一窗之隔,但對我來說走到窗外的這條路卻并沒有那么輕松。我將不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平,提升自己的專業(yè)素養(yǎng),規(guī)范自己的儀容儀表,塑造良好的職業(yè)形象,真正成為秦州合行一張耀眼的“明信片”!