方案的執(zhí)行需要明確責(zé)任和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以保證落實(shí)的效果。制定方案需要明確目標(biāo)，并設(shè)定合理可行的步驟和實(shí)施計(jì)劃。如果你正在尋找一些有效的解決方案，不妨閱讀下面的范文。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇一
員工培訓(xùn)尤其是基于勝任能力模型的企業(yè)員工培訓(xùn)在提升企業(yè)的人力資本、幫助企業(yè)走出“培訓(xùn)困境”的斗爭(zhēng)中，具有戰(zhàn)略性、特殊性的作用。下面是有酒店服務(wù)員。
歡迎參閱。
1目標(biāo):加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能.
3培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).
4培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.
培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問答,模擬操作等形式.
5培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00,共20天。
6講師:公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員。
7經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0。
道具費(fèi):3000。
場(chǎng)地費(fèi):4000。
資料費(fèi):5000。
合計(jì):320xx元。
8培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到;。
2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;。
3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面。
請(qǐng)假條。
經(jīng)同意后方可外出。
4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。
5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
一、服務(wù)態(tài)度。
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1.主動(dòng)。
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2.熱情。
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3.耐心。
餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4.周到。
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識(shí)。
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：
1.基礎(chǔ)知識(shí)。
主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識(shí)等。
2.專業(yè)知識(shí)。
主要有。
崗位職責(zé)。
工作程序運(yùn)轉(zhuǎn)表單管理制度設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間溝通技巧等。
3.相關(guān)知識(shí)。
主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。
三、服務(wù)能力。
1.語言能力。
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰;提倡講普通話;對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
2.應(yīng)變能力。
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3.推銷能力。
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4.技術(shù)能力。
餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。
5.觀察能力。
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。
四、身體素質(zhì)。
1.身體健康。
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
2.體格健壯。
餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。
(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);。
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺(tái)過程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);。
(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);。
(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識(shí)培訓(xùn);。
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對(duì)男性和女性的稱呼;。
2)對(duì)地位高的官方人士稱呼;。
3)對(duì)來自君主制國家貴賓的稱呼;。
4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;。
5)對(duì)軍人的稱呼;。
6)對(duì)神職人員的稱呼;。
7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;。
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;。
(一)國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運(yùn)用;。
2)謙稱詞的運(yùn)用;。
3)美稱詞的運(yùn)用;。
4)婉稱詞的運(yùn)用;。
5)昵稱詞的運(yùn)用：
(二)外交活動(dòng)稱呼禮;。
1)要特別重視規(guī)范性問題。
2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣。
3)其他需要注意的禮節(jié);。
(三)圓滿答客的禮節(jié);。
1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)。
2)打擾客人也要講究禮儀。
3)與客交談話題要講禮儀。
4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);。
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;。
2)遞接名片的禮節(jié);。
3)名片印制的禮儀規(guī)范;。
(五)接聽電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽;。
2)問好之后再問候;。
3)避免用過于隨便的語言;。
4)要學(xué)會(huì)注意聆聽;。
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;。
6)說話語氣要平和;。
7)要禮貌地接聽電話;。
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;。
9)答話聲音要親切;。
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;。
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;。
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);。
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題;。
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;。
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;。
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;。
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;。
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);。
1)顧客心理要求;。
2)顧客就餐動(dòng)機(jī);。
3)顧客就餐通常的生理需求;。
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;。
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;。
活潑型性格顧客;。
思考型性格顧客;。
和平型性格顧客;。
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(shì)(站姿，坐姿，拾物......)。
化妝知識(shí);。
化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇二
知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，它可能是有關(guān)規(guī)章制度的一般知識(shí)，也可能是關(guān)于餐飲、客房、清潔的知識(shí)。知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，必須用一種能夠幫助服務(wù)員記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授知識(shí)課。如果服務(wù)員在聽講時(shí)精神集中，那么對(duì)所講的內(nèi)容記憶效果就好。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。另外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是學(xué)習(xí)的好方法。知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實(shí)踐:
1制定培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。例如：“1小時(shí)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，員工能夠列出5條關(guān)于形體語言標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容”或“1小時(shí)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，員工能夠列出5款雞尾酒的名稱、相關(guān)基酒名稱及調(diào)制配方”。
2課程介紹
有些知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，訓(xùn)導(dǎo)師要鼓勵(lì)服務(wù)員提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握，同時(shí)可以活躍課堂氣氛。另外，訓(xùn)導(dǎo)師也可以由此來判斷學(xué)員吸收了多少所講授的知識(shí)。
5復(fù)習(xí)
課程講授完時(shí)，訓(xùn)導(dǎo)師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。
6考核
講評(píng)考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇三
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺(tái)過程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);。
(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);。
(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識(shí)培訓(xùn);。
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對(duì)男性和女性的稱呼;。
2)對(duì)地位高的官方人士稱呼;。
3)對(duì)來自君主制國家貴賓的稱呼;。
4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;。
5)對(duì)軍人的稱呼;。
6)對(duì)神職人員的稱呼;。
7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;。
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;。
(一)國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運(yùn)用;。
2)謙稱詞的運(yùn)用;。
3)美稱詞的運(yùn)用;。
4)婉稱詞的運(yùn)用;。
5)昵稱詞的運(yùn)用：
(二)外交活動(dòng)稱呼禮;。
1)要特別重視規(guī)范性問題。
2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣。
3)其他需要注意的禮節(jié);。
(三)圓滿答客的禮節(jié);。
1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)。
2)打擾客人也要講究禮儀。
3)與客交談話題要講禮儀。
4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);。
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;。
2)遞接名片的禮節(jié);。
3)名片印制的禮儀規(guī)范;。
(五)接聽電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽;。
2)問好之后再問候;。
3)避免用過于隨便的語言;。
4)要學(xué)會(huì)注意聆聽;。
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;。
6)說話語氣要平和;。
7)要禮貌地接聽電話;。
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;。
9)答話聲音要親切;。
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;。
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;。
(六)餐廳衛(wèi)生的.禮節(jié);。
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題;。
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;。
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;。
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;。
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;。
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);。
1)顧客心理要求;。
2)顧客就餐動(dòng)機(jī);。
3)顧客就餐通常的生理需求;。
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;。
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;。
活潑型性格顧客;。
思考型性格顧客;。
和平型性格顧客;。
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(shì)(站姿，坐姿，拾物......)。
化妝知識(shí);。
化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇四
加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì)。使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
半脫產(chǎn)，分批培訓(xùn)。
公司管理項(xiàng)目，服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)，餐飲服務(wù)技能，餐廳服務(wù)基本程序，顧客心理學(xué)，禮貌用語。
培訓(xùn)中理論培訓(xùn)，技能培訓(xùn)，實(shí)踐操作相結(jié)合。學(xué)員以動(dòng)手為主，多采用情景模擬，提高學(xué)員參與興趣，也可開展講座，每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng)，可采用口述問答，模擬操作等形式。
分兩批輪流培訓(xùn)，周一，三，五上午8：00——11：00，共20天。
公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員。
講師講課費(fèi)用：20xx0。
道具費(fèi)：3000。
場(chǎng)地費(fèi)：4000。
資料費(fèi)：5000。
合計(jì)：320xx元。
為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到；
2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理；
3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請(qǐng)假條，經(jīng)同意后方可外出。
4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。
5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇五
通過一個(gè)多小時(shí)的大會(huì)，我從z魚港學(xué)到很多。在以后的學(xué)業(yè)中或以后的工作中，對(duì)如何處理人際關(guān)系，如何學(xué)會(huì)成長(zhǎng)都至關(guān)重要，有著非同尋常的意義。
我深深的體會(huì)到團(tuán)結(jié)對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重要性。z魚港與其它餐飲業(yè)不同，它更注重團(tuán)隊(duì)精神，一個(gè)企業(yè)只有團(tuán)結(jié)互助，相互扶持才能創(chuàng)造出一片屬于自己的新天地，才能做大做強(qiáng)，才能擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模。只有企業(yè)不斷進(jìn)步，在z魚港中的員工才能得到更大的收獲。
z魚港是一個(gè)真正為員工服務(wù)的企業(yè)，從職工餐，打卡獎(jiǎng)，各經(jīng)理、領(lǐng)班對(duì)員工的關(guān)心與照顧等等，讓我從一個(gè)剛從學(xué)校出來工作的畢業(yè)生來說倍感溫暖。我想z魚港親情化和個(gè)性化的服務(wù)特色是黃驊所有企業(yè)中獨(dú)一無二的。z魚港真心實(shí)意為員工著想，為員工解決實(shí)際困難，z魚港是一個(gè)為員工服務(wù)的企業(yè)。
人生需有目標(biāo)，只有有了目標(biāo)，人生才有方向才有意義，只有朝著這個(gè)目標(biāo)努力，理想才能成為現(xiàn)實(shí)。實(shí)現(xiàn)了人生的目標(biāo)，人來世間才會(huì)更加的絢麗多彩，不管以后會(huì)選擇怎樣的崗位，都不會(huì)忘記在z魚港學(xué)到的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。z魚港磨煉我的個(gè)性，脾氣，做事誠心，做人用心，我想在z魚港這兩個(gè)月的學(xué)習(xí)會(huì)對(duì)我以后的人生道路有很大的幫助。
在此謝謝z魚港教會(huì)我這些，我會(huì)在z魚港成長(zhǎng)，也謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)在生活中與工作中的照顧，希望這兩個(gè)月合作愉快。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇六
1，餐飲服務(wù)員的禮貌禮節(jié)的知識(shí)：酒店餐飲服務(wù)人員時(shí)時(shí)刻刻都在與賓客打交道。服務(wù)員的一舉一動(dòng)都要給賓客留下深刻的印象。為了提高酒店的聲譽(yù)，擴(kuò)大知名度，每個(gè)服務(wù)員都要具有良好的禮貌修養(yǎng)。良好的禮貌修養(yǎng)可以體現(xiàn)在服務(wù)人員的儀容儀表方面。儀容儀表具體是指?jìng)€(gè)人的面部衛(wèi)生和著裝。酒店在這方面?zhèn)€的明文規(guī)定，服務(wù)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)。良好的禮貌修養(yǎng)可以體現(xiàn)在服務(wù)員的言談舉止上，服務(wù)員每天與賓客打交是離不開語言，服務(wù)用語的使用可以給賓客以溫暖的感覺。在不同的場(chǎng)合使用不同的服務(wù)敬語。服務(wù)敬語的內(nèi)容是多方面的，服務(wù)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)，并在工作中要實(shí)際運(yùn)用。
2，中餐菜肴知識(shí)：餐飲服務(wù)員要清楚的知道中餐各大菜系的一般知識(shí)。例如，中餐菜系的流派和分布，風(fēng)味，品種，代表菜肴品種，基本烹飪方法以及本酒店所經(jīng)營(yíng)菜肴所屬的流派，特點(diǎn)，代表菜，特色菜和本酒店所經(jīng)營(yíng)菜肴的制作方法和口味，特點(diǎn)。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇七
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度。服務(wù)知識(shí)。服務(wù)能力。服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性。創(chuàng)造性。積極性。責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1、主動(dòng)。
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上。服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)。積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)。份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)。及時(shí)地予以解決，做到眼勤?？谇?。手勤。腳勤。心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2、熱情。
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑。端莊穩(wěn)重。語言親切。精神飽滿。誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3、耐心。
餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪。不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對(duì)事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和。耐心說服。
4、周到。
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微。面面俱到。周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致。周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：
1、基礎(chǔ)知識(shí)。
主要有員工守則。服務(wù)意識(shí)。禮貌禮節(jié)。職業(yè)道德。外事紀(jì)律。飯店安全與衛(wèi)生。服務(wù)心理學(xué)。外語知識(shí)等。
2、專業(yè)知識(shí)。
主要有崗位職責(zé)。工作程序。運(yùn)轉(zhuǎn)表單。管理制度。設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)。飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間。溝通技巧等。
3、相關(guān)知識(shí)。
主要有宗教知識(shí)。哲學(xué)。美學(xué)。文學(xué)。藝術(shù)。法律各國的歷史地理。習(xí)俗和禮儀。民俗與宗教知識(shí)。本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。
1、語言能力。
語言是人與人溝通。交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明。禮貌。簡(jiǎn)明。清晰；提倡講普通話；對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
2、應(yīng)變能力。
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴。員工操作不當(dāng)。賓客醉酒鬧事。停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3、推銷能力。
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)。銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好。習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4、技術(shù)能力。
餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活。自如地加以運(yùn)用。
5、觀察能力。
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理。心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。
1、身體健康。
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位，冰淇淋加盟。
2、體格健壯。
餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立。行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力。臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度。考核管理制度。員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇八
（二）分解培訓(xùn)項(xiàng)目；例，擺臺(tái)過程的分解。
（三）培訓(xùn)具體工作的落實(shí)；
（四）四步培訓(xùn)法：1，講解；2，示范；3，嘗試；4，跟蹤指導(dǎo)；
（五）情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
（六）培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識(shí)培訓(xùn)；
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對(duì)男性和女性的稱呼；
2)對(duì)地位高的官方人士稱呼；
3)對(duì)來自君主制國家貴賓的稱呼；
4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼；
5)對(duì)軍人的稱呼；
6)對(duì)神職人員的稱呼；
7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼；
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知；
(一)國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運(yùn)用；
2)謙稱詞的運(yùn)用；
3)美稱詞的運(yùn)用；
4)婉稱詞的運(yùn)用；
5)昵稱詞的運(yùn)用：
（二）外交活動(dòng)稱呼禮；
1)要特別重視規(guī)范性問題。
2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣。
3)其他需要注意的禮節(jié)；
（三）圓滿答客的禮節(jié)；
1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)。
2)打擾客人也要講究禮儀。
3)與客交談話題要講禮儀。
4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié)；
（四）使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用；
2)遞接名片的禮節(jié)；
3)名片印制的禮儀規(guī)范；
（五）接聽電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽；
2)問好之后再問候；
3)避免用過于隨便的語言；
4)要學(xué)會(huì)注意聆聽；
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣；
6)說話語氣要平和；
7)要禮貌地接聽電話；
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話；
9)答話聲音要親切；
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題；
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話；
（六）餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題；
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題；
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題；
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題；
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題；
（七）客我關(guān)系的禮節(jié)；
1)顧客心理要求；
2)顧客就餐動(dòng)機(jī)；
3)顧客就餐通常的生理需求；
4)須要擺正客我之間的關(guān)系；
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好；面對(duì)他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客；
活潑型性格顧客；
思考型性格顧客；
和平型性格顧客；
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情（微笑的標(biāo)準(zhǔn)），形體姿勢(shì)（站姿，坐姿，拾物。.。.。.）。
化妝知識(shí)；
化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇九
(1)負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。
(2)記錄住客個(gè)人資料及入住資料。
(3)對(duì)客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。
(4)聽取住客意見及解答住客疑難問題。
(5)在不能解決住客難題或投訴時(shí)，須轉(zhuǎn)交上司處理。
(6)當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知門童幫助住客搬運(yùn)行李。
(7)當(dāng)值夜班填寫前廳部報(bào)告，如客房營(yíng)業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。
(8)處理寄給客人的郵件、電傳、電報(bào)和便條等，在交給客人時(shí)，須驗(yàn)明其身份及簽收。
(9)記錄所有寄來的郵件和電報(bào)，在記錄簿上列明地址、房號(hào)、寄信人姓名、日期和收到時(shí)間。
(10)熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動(dòng)場(chǎng)所之營(yíng)業(yè)時(shí)間和設(shè)備。
(11)負(fù)責(zé)所有電話及柜臺(tái)詢問事宜。
(12)完成上級(jí)交辦的其他工作。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇十
早班:。
1、按程序清掃客房,確保符合標(biāo)準(zhǔn)。
2、按標(biāo)準(zhǔn),補(bǔ)充各種客用品和巾類。
3、根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)補(bǔ)充各種飲品。
4、填寫有關(guān)工作報(bào)告表。
5、保持區(qū)域公共衛(wèi)生的清潔。
6、正確處理客人遺留的物品,為客人提供洗衣服務(wù)。
7、做好安全防火工作,確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)的安全。
8、滿足客人各種合理的需求,做好走客房的查房工作。
9、保持各種服務(wù)工作處于良好狀態(tài)。
10、負(fù)責(zé)檢查房間內(nèi)各種設(shè)備是否工作正常。
11、按順序清理房間:先做vip房、請(qǐng)即打掃、退房、長(zhǎng)住房、續(xù)住房、空房。
12、下午2:00后,如仍掛著"請(qǐng)勿打擾"牌的房間,一定要通知領(lǐng)班。
13、賓客信息反饋,及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
14、做好鐘點(diǎn)房的清潔工作。
15、做好工具的清潔保養(yǎng)。
16、及時(shí)派入當(dāng)日的報(bào)紙。
17、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏與客人打招呼。
18、整理工作間、布草間、準(zhǔn)備工作車,并對(duì)當(dāng)日布草進(jìn)行盤點(diǎn)與登記。
19、每天在下班前要完成指定的工作,特別房間保養(yǎng)工作。
20、完成樓層領(lǐng)班分派的其它任務(wù)。
中班:。
1、為所有預(yù)抵和住客的房間提供服務(wù),并把當(dāng)日?qǐng)?bào)紙派入房間。
2、為客人提供免費(fèi)擦皮鞋服務(wù)。
3、清掃離店的房間,晚九點(diǎn)前清掃好的房間吸塵,九點(diǎn)后清掃房間交早班吸塵。
4、保持工作間及樓面的清潔,并將所有垃圾倒掉,每周大清吸塵器。
5、客人有需維修的應(yīng)該及時(shí)報(bào)修,并跟蹤維修。
6、清洗好當(dāng)天房間取出的杯具、放入消毒柜消毒,準(zhǔn)備明天的使用。
7、按照公共區(qū)域計(jì)劃保養(yǎng)要求,清潔公共區(qū)域。
8、做好消防安全檢查。
9、有vip客人需要站立服務(wù)。
10、遇到突發(fā)事件,可疑人員要及時(shí)向上級(jí)反映。
11、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏同客人打招呼。
12、完成上司安排的其它工作。
13、檢查空房,關(guān)閉房間空調(diào)。
14、下班前檢查好各項(xiàng)工作完成程序,做好記錄,與下一班做好交接。
夜班:。
1、檢查樓道,并收取客人門外的洗衣,留意在住客人動(dòng)態(tài),做好記錄。
2、檢查樓層所有空房,注意酒水和物品是否齊全,做好記錄。
3、按照夜班工作程序嚴(yán)格操作。
4、按規(guī)定的時(shí)間在樓層巡視。
5、完成上司分派的其他工作。
6、檢查好離店房間工作。
7、檢查房間門鎖是否鎖好。
8、把當(dāng)晚發(fā)生的事情報(bào)告上級(jí)并做好記錄。
9、做好夜班循環(huán)保養(yǎng)工作。
10、當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇十一
一、端莊大方、衣冠整潔、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情。
二、按時(shí)上班，堅(jiān)守服務(wù)崗位，熱情、主動(dòng)、禮貌地接待到來的客人，運(yùn)用“先生、小姐您好，歡迎光臨“等禮貌語言，微笑問候客人，主動(dòng)替客人拉椅子。
三、熟知已經(jīng)預(yù)訂的單位名稱（或個(gè)人姓名）、服務(wù)要求，檢查準(zhǔn)備情景是否貼合客人的預(yù)訂要求，保證客人入座前桌椅的整齊。
四、及時(shí)了解客人的心態(tài)需求，滿足客人的需要，服務(wù)做到“四快”：眼快、口快、手快、腳快，及時(shí)清潔臺(tái)面，撤換用過的盤碟、煙盅。
五、熟悉各廳房的設(shè)備設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，能解答客人提出的要求和問題。
六、關(guān)注客人攜帶的衣物的安全，提醒客人自我妥善保管好貴重物品，做好防盜工作。
七、隨時(shí)留意顧客的服務(wù)需求，及時(shí)滿足顧客的需要，確保服務(wù)到位。
八、留意客人的不正常行為，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施備破損壞的情景，并在客人消費(fèi)后付賬前向客人索賠。
九、留意客人的姓名、協(xié)助領(lǐng)班建立健全客戶食譜檔案，在客人離店時(shí)感激其光臨，增加客人的親切感和自豪感。
十、隨時(shí)聽取顧客的意見和評(píng)價(jià)，代表酒店感激客人的意見和評(píng)價(jià)，注意接待中發(fā)現(xiàn)的問題，盡快協(xié)助解決，迅速把客人的投訴直接報(bào)告領(lǐng)班。
十一、根據(jù)廳房的宴會(huì)預(yù)訂，及時(shí)完成換場(chǎng)工作，做好新的預(yù)訂單的準(zhǔn)備工作。
十二、做好工作日志，按交接程序，做好單據(jù)和物品的交接工作。
十三、根據(jù)領(lǐng)班的布置，領(lǐng)取準(zhǔn)備服務(wù)必需的整潔衛(wèi)生的物品。
十四、對(duì)各種設(shè)備故障及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，并填寫維修單報(bào)銷維修。
十五、理解業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高個(gè)人的服務(wù)技能、服務(wù)技巧，提高綜合素質(zhì)。
十六、完成領(lǐng)班、主管布置的其他工作。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇十二
1、檢查好離店房間工作，按程序和標(biāo)準(zhǔn)清掃客房，補(bǔ)充各種客用品和巾類。
2、根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)報(bào)房務(wù)中心掛賬并及時(shí)補(bǔ)充各種物品及飲品。
3、按順序清理、打掃房間。
4、整理工作間、布草間、準(zhǔn)備工作車，并對(duì)當(dāng)日布草進(jìn)行盤點(diǎn)與登記。
5、保持工作間及樓面的清潔，并將所有垃圾倒掉，每周大清吸塵器。
6、客人有需維修的應(yīng)該及時(shí)報(bào)修。
7、按照公共區(qū)域計(jì)劃保養(yǎng)要求，清潔公共區(qū)域。
8、檢查空房，關(guān)閉房間空調(diào)，檢查房間門鎖是否鎖好，做好消防安全檢查。
9、檢查樓道，并收取客人門外的洗衣，留意在住客人動(dòng)態(tài)，做好記錄。
10、檢查樓層所有空房，注意酒水和物品是否齊全，做好記錄。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇十三
1、在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供服務(wù)。
2、按照工作程序做好各項(xiàng)工作，如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾、準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。
3、每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品（可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待）。
4、了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。
5、為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。
6、注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。
7、盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇十四
1、熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、接聽電話，答復(fù)住客咨詢或要求。
3、及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、送水、維修等情況，并與前廳校對(duì)報(bào)表、房狀。
4、協(xié)助客人入住，當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進(jìn)房，簡(jiǎn)介房?jī)?nèi)設(shè)施(熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等)。
5、客房?jī)?nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔)，對(duì)客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品。
6、負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。
7、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會(huì)客情況，做好巡查記錄。
8、隨時(shí)做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔;。
9、做好設(shè)備報(bào)修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場(chǎng)了解損壞情況，后報(bào)修。維修人員進(jìn)入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場(chǎng)。
10、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。
11、每天對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)申報(bào)維護(hù)和修理。
12、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴(yán)處。
13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價(jià)扣罰，并調(diào)離崗位。
14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。
15、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給客房經(jīng)理。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇十五
按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。
1）規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕、；提供良好環(huán)境。
2）遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。
3）每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店的任務(wù)，并積極主動(dòng)完成。
4）負(fù)責(zé)所在樓層客房及環(huán)境的清潔。
5）負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)日用品及時(shí)補(bǔ)充。
6）負(fù)責(zé)本樓層賓客生命財(cái)產(chǎn)的安全。
7）負(fù)責(zé)本樓層設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。
8）負(fù)責(zé)檢查，清點(diǎn)，保管本樓層的固定財(cái)產(chǎn)及棉織品，日用品。
9）處理本樓層客人提出的'各種服務(wù)，難以解決的問題及時(shí)匯報(bào)客房主管。
10）負(fù)責(zé)本樓層賓客遺留物品的清點(diǎn)，上交。
11）負(fù)責(zé)本樓層各項(xiàng)表格的填寫上報(bào)。
12）真實(shí)填寫工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。
13）按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。
14）檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。
15）做好每天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。
16）清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即保修。
17）做好樓層的客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。
18）做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。
19）及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人的要求并及時(shí)反饋結(jié)果。
20）做好布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。
21）及時(shí)滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。
22）樹立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。
23）完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。
1）上班時(shí)間待定。
2）準(zhǔn)時(shí)簽到上崗：整齊好著裝，注意儀容儀表，佩戴工號(hào)牌，請(qǐng)假須事先申請(qǐng)，并得到主管同意。
3）領(lǐng)取鑰匙，對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表：參加晨會(huì)，聽取客房主管工作安排，在《領(lǐng)用本》上簽名，同時(shí)聽取當(dāng)天的大清潔和單項(xiàng)清潔的安排。
4）保潔準(zhǔn)備工作：檢查工具、工作車清潔與車上物品配備，清點(diǎn)工作間的布草，發(fā)現(xiàn)缺少及時(shí)上報(bào)。
5）保潔工作：按規(guī)范清潔走廊，按程序清掃房間，及時(shí)填寫《客房服務(wù)員工作報(bào)表》，必須做一間，填一間，布草投入指定地點(diǎn)。
6）保潔結(jié)束：清點(diǎn)布草，把工作車上的垃圾放到指定地點(diǎn)。
7）領(lǐng)用客用品：按工作報(bào)表上的消耗數(shù)領(lǐng)取。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇十六
2、熱情接待客人，辦理各種手續(xù)，提前安排vip客人和會(huì)議客人的入住登記。
3、認(rèn)真做好物品登記保管及行李寄存、提取工作。
(二)客房部
1、及時(shí)清理住客及退房的衛(wèi)生工作;
2、負(fù)責(zé)樓層房態(tài)與客服中心房態(tài)的核對(duì)工作;
3、對(duì)設(shè)施設(shè)備的巡視檢查工作。
(三)餐廳
1、按照餐廳服務(wù)質(zhì)量要求和流程做好餐前準(zhǔn)備，餐中服務(wù)和餐后工作;
2、熟練掌握菜單上的菜名，了解菜肴原配料。
3、負(fù)責(zé)保管好餐具等物品，并負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇十七
1.區(qū)域各項(xiàng)資產(chǎn)清點(diǎn)及設(shè)備檢查,發(fā)現(xiàn)問題予以記錄并及時(shí)回報(bào);。
2.區(qū)域各項(xiàng)消耗品及物品補(bǔ)齊,做好待客準(zhǔn)備;。
3.區(qū)域環(huán)境的要求,達(dá)到各項(xiàng)環(huán)境清潔的要求;。
4.區(qū)域特殊狀況的交接,特殊的人、事、物的交接清楚;。
5.區(qū)域人員工作安排,上線前針對(duì)本區(qū)域服務(wù)人員進(jìn)行工作安排.
接待工作。
1.迎送客人親切有禮,對(duì)進(jìn)出客人主動(dòng)招呼、問候;。
2.引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂,將客人引領(lǐng)至為其所安排的包廂;。
3.包廂消費(fèi)及設(shè)備解說,向客人進(jìn)行包廂消費(fèi)及設(shè)備講解;。
4.留言,便于訪客找尋;。
5.訪客處理,接待訪客，指引其包廂位置，并回報(bào)主接通知區(qū)域迎客;。
6.現(xiàn)場(chǎng)客人安排等候,填寫等候牌，安撫客人，避免久候，造成不滿;。
7.大廳環(huán)境的維護(hù)及等候區(qū)隨時(shí)整理,保持大廳及等候區(qū)的清潔;。
8.安全監(jiān)控,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除隱患;。
9.特殊客人接待,妥善安排，及時(shí)回報(bào)處理;。
預(yù)約中心作業(yè),按照預(yù)約中心作業(yè)流程執(zhí)行.
區(qū)域領(lǐng)班工作。
1.點(diǎn)餐服務(wù)及開單,將客人所需餐點(diǎn)確實(shí)開單;。
2.遞送餐點(diǎn)服務(wù),準(zhǔn)備配套，及時(shí)遞送及時(shí);。
3.巡回包廂服務(wù),嚴(yán)格按照巡回服務(wù)流程執(zhí)行;。
4.超市導(dǎo)購服務(wù),掌握顧客心理，合理推銷產(chǎn)品;。
5.買單服務(wù),嚴(yán)格按照買單服務(wù)流程執(zhí)行;。
6.出清包廂,嚴(yán)格按照出清標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;。
7.要求區(qū)域人員站姿及與客人應(yīng)對(duì),塑造人員良好的精神面貌;。
8.要求區(qū)域人員服務(wù)動(dòng)作,規(guī)范服務(wù)動(dòng)作，提升服務(wù)品質(zhì);。
9.包廂巡回的要求,落實(shí)包廂巡回工作;。
10.包廂出清的檢視,營(yíng)造清潔的歡唱環(huán)境;。
11.待客狀況掌控,隨時(shí)告知主接區(qū)域包廂狀況，配合主接待客需求，及時(shí)出清包廂;。
12.特殊狀況處理,妥善處理區(qū)域特殊情況并及時(shí)回報(bào).
日夜班交接事項(xiàng)。
區(qū)域狀況交接,包廂內(nèi)外各類人、事、物的交接清楚.
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇一
員工培訓(xùn)尤其是基于勝任能力模型的企業(yè)員工培訓(xùn)在提升企業(yè)的人力資本、幫助企業(yè)走出“培訓(xùn)困境”的斗爭(zhēng)中，具有戰(zhàn)略性、特殊性的作用。下面是有酒店服務(wù)員。
歡迎參閱。
1目標(biāo):加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能.
3培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).
4培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.
培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問答,模擬操作等形式.
5培訓(xùn)時(shí)間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00,共20天。
6講師:公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員。
7經(jīng)費(fèi):講師講課費(fèi)用:20xx0。
道具費(fèi):3000。
場(chǎng)地費(fèi):4000。
資料費(fèi):5000。
合計(jì):320xx元。
8培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到;。
2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;。
3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面。
請(qǐng)假條。
經(jīng)同意后方可外出。
4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。
5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
一、服務(wù)態(tài)度。
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1.主動(dòng)。
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2.熱情。
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3.耐心。
餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4.周到。
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識(shí)。
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：
1.基礎(chǔ)知識(shí)。
主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識(shí)等。
2.專業(yè)知識(shí)。
主要有。
崗位職責(zé)。
工作程序運(yùn)轉(zhuǎn)表單管理制度設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間溝通技巧等。
3.相關(guān)知識(shí)。
主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。
三、服務(wù)能力。
1.語言能力。
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰;提倡講普通話;對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
2.應(yīng)變能力。
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3.推銷能力。
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4.技術(shù)能力。
餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。
5.觀察能力。
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。
四、身體素質(zhì)。
1.身體健康。
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
2.體格健壯。
餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。
(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);。
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺(tái)過程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);。
(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);。
(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識(shí)培訓(xùn);。
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對(duì)男性和女性的稱呼;。
2)對(duì)地位高的官方人士稱呼;。
3)對(duì)來自君主制國家貴賓的稱呼;。
4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;。
5)對(duì)軍人的稱呼;。
6)對(duì)神職人員的稱呼;。
7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;。
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;。
(一)國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運(yùn)用;。
2)謙稱詞的運(yùn)用;。
3)美稱詞的運(yùn)用;。
4)婉稱詞的運(yùn)用;。
5)昵稱詞的運(yùn)用：
(二)外交活動(dòng)稱呼禮;。
1)要特別重視規(guī)范性問題。
2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣。
3)其他需要注意的禮節(jié);。
(三)圓滿答客的禮節(jié);。
1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)。
2)打擾客人也要講究禮儀。
3)與客交談話題要講禮儀。
4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);。
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;。
2)遞接名片的禮節(jié);。
3)名片印制的禮儀規(guī)范;。
(五)接聽電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽;。
2)問好之后再問候;。
3)避免用過于隨便的語言;。
4)要學(xué)會(huì)注意聆聽;。
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;。
6)說話語氣要平和;。
7)要禮貌地接聽電話;。
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;。
9)答話聲音要親切;。
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;。
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;。
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);。
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題;。
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;。
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;。
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;。
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;。
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);。
1)顧客心理要求;。
2)顧客就餐動(dòng)機(jī);。
3)顧客就餐通常的生理需求;。
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;。
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;。
活潑型性格顧客;。
思考型性格顧客;。
和平型性格顧客;。
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(shì)(站姿，坐姿，拾物......)。
化妝知識(shí);。
化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇二
知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，它可能是有關(guān)規(guī)章制度的一般知識(shí)，也可能是關(guān)于餐飲、客房、清潔的知識(shí)。知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，必須用一種能夠幫助服務(wù)員記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授知識(shí)課。如果服務(wù)員在聽講時(shí)精神集中，那么對(duì)所講的內(nèi)容記憶效果就好。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。另外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是學(xué)習(xí)的好方法。知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實(shí)踐:
1制定培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。例如：“1小時(shí)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，員工能夠列出5條關(guān)于形體語言標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容”或“1小時(shí)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，員工能夠列出5款雞尾酒的名稱、相關(guān)基酒名稱及調(diào)制配方”。
2課程介紹
有些知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，訓(xùn)導(dǎo)師要鼓勵(lì)服務(wù)員提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握，同時(shí)可以活躍課堂氣氛。另外，訓(xùn)導(dǎo)師也可以由此來判斷學(xué)員吸收了多少所講授的知識(shí)。
5復(fù)習(xí)
課程講授完時(shí)，訓(xùn)導(dǎo)師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。
6考核
講評(píng)考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇三
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺(tái)過程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);。
(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);。
(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識(shí)培訓(xùn);。
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對(duì)男性和女性的稱呼;。
2)對(duì)地位高的官方人士稱呼;。
3)對(duì)來自君主制國家貴賓的稱呼;。
4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;。
5)對(duì)軍人的稱呼;。
6)對(duì)神職人員的稱呼;。
7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;。
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;。
(一)國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運(yùn)用;。
2)謙稱詞的運(yùn)用;。
3)美稱詞的運(yùn)用;。
4)婉稱詞的運(yùn)用;。
5)昵稱詞的運(yùn)用：
(二)外交活動(dòng)稱呼禮;。
1)要特別重視規(guī)范性問題。
2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣。
3)其他需要注意的禮節(jié);。
(三)圓滿答客的禮節(jié);。
1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)。
2)打擾客人也要講究禮儀。
3)與客交談話題要講禮儀。
4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);。
(四)使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用;。
2)遞接名片的禮節(jié);。
3)名片印制的禮儀規(guī)范;。
(五)接聽電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽;。
2)問好之后再問候;。
3)避免用過于隨便的語言;。
4)要學(xué)會(huì)注意聆聽;。
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;。
6)說話語氣要平和;。
7)要禮貌地接聽電話;。
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;。
9)答話聲音要親切;。
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;。
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;。
(六)餐廳衛(wèi)生的.禮節(jié);。
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題;。
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;。
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;。
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;。
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;。
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);。
1)顧客心理要求;。
2)顧客就餐動(dòng)機(jī);。
3)顧客就餐通常的生理需求;。
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;。
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;。
活潑型性格顧客;。
思考型性格顧客;。
和平型性格顧客;。
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(shì)(站姿，坐姿，拾物......)。
化妝知識(shí);。
化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇四
加強(qiáng)員工的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì)。使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
半脫產(chǎn)，分批培訓(xùn)。
公司管理項(xiàng)目，服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)，餐飲服務(wù)技能，餐廳服務(wù)基本程序，顧客心理學(xué)，禮貌用語。
培訓(xùn)中理論培訓(xùn)，技能培訓(xùn)，實(shí)踐操作相結(jié)合。學(xué)員以動(dòng)手為主，多采用情景模擬，提高學(xué)員參與興趣，也可開展講座，每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng)，可采用口述問答，模擬操作等形式。
分兩批輪流培訓(xùn)，周一，三，五上午8：00——11：00，共20天。
公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員。
講師講課費(fèi)用：20xx0。
道具費(fèi)：3000。
場(chǎng)地費(fèi)：4000。
資料費(fèi)：5000。
合計(jì)：320xx元。
為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：
1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，不得遲到；
2、報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理；
3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請(qǐng)假條，經(jīng)同意后方可外出。
4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。
5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇五
通過一個(gè)多小時(shí)的大會(huì)，我從z魚港學(xué)到很多。在以后的學(xué)業(yè)中或以后的工作中，對(duì)如何處理人際關(guān)系，如何學(xué)會(huì)成長(zhǎng)都至關(guān)重要，有著非同尋常的意義。
我深深的體會(huì)到團(tuán)結(jié)對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重要性。z魚港與其它餐飲業(yè)不同，它更注重團(tuán)隊(duì)精神，一個(gè)企業(yè)只有團(tuán)結(jié)互助，相互扶持才能創(chuàng)造出一片屬于自己的新天地，才能做大做強(qiáng)，才能擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模。只有企業(yè)不斷進(jìn)步，在z魚港中的員工才能得到更大的收獲。
z魚港是一個(gè)真正為員工服務(wù)的企業(yè)，從職工餐，打卡獎(jiǎng)，各經(jīng)理、領(lǐng)班對(duì)員工的關(guān)心與照顧等等，讓我從一個(gè)剛從學(xué)校出來工作的畢業(yè)生來說倍感溫暖。我想z魚港親情化和個(gè)性化的服務(wù)特色是黃驊所有企業(yè)中獨(dú)一無二的。z魚港真心實(shí)意為員工著想，為員工解決實(shí)際困難，z魚港是一個(gè)為員工服務(wù)的企業(yè)。
人生需有目標(biāo)，只有有了目標(biāo)，人生才有方向才有意義，只有朝著這個(gè)目標(biāo)努力，理想才能成為現(xiàn)實(shí)。實(shí)現(xiàn)了人生的目標(biāo)，人來世間才會(huì)更加的絢麗多彩，不管以后會(huì)選擇怎樣的崗位，都不會(huì)忘記在z魚港學(xué)到的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。z魚港磨煉我的個(gè)性，脾氣，做事誠心，做人用心，我想在z魚港這兩個(gè)月的學(xué)習(xí)會(huì)對(duì)我以后的人生道路有很大的幫助。
在此謝謝z魚港教會(huì)我這些，我會(huì)在z魚港成長(zhǎng)，也謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)在生活中與工作中的照顧，希望這兩個(gè)月合作愉快。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇六
1，餐飲服務(wù)員的禮貌禮節(jié)的知識(shí)：酒店餐飲服務(wù)人員時(shí)時(shí)刻刻都在與賓客打交道。服務(wù)員的一舉一動(dòng)都要給賓客留下深刻的印象。為了提高酒店的聲譽(yù)，擴(kuò)大知名度，每個(gè)服務(wù)員都要具有良好的禮貌修養(yǎng)。良好的禮貌修養(yǎng)可以體現(xiàn)在服務(wù)人員的儀容儀表方面。儀容儀表具體是指?jìng)€(gè)人的面部衛(wèi)生和著裝。酒店在這方面?zhèn)€的明文規(guī)定，服務(wù)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)。良好的禮貌修養(yǎng)可以體現(xiàn)在服務(wù)員的言談舉止上，服務(wù)員每天與賓客打交是離不開語言，服務(wù)用語的使用可以給賓客以溫暖的感覺。在不同的場(chǎng)合使用不同的服務(wù)敬語。服務(wù)敬語的內(nèi)容是多方面的，服務(wù)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)，并在工作中要實(shí)際運(yùn)用。
2，中餐菜肴知識(shí)：餐飲服務(wù)員要清楚的知道中餐各大菜系的一般知識(shí)。例如，中餐菜系的流派和分布，風(fēng)味，品種，代表菜肴品種，基本烹飪方法以及本酒店所經(jīng)營(yíng)菜肴所屬的流派，特點(diǎn)，代表菜，特色菜和本酒店所經(jīng)營(yíng)菜肴的制作方法和口味，特點(diǎn)。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇七
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度。服務(wù)知識(shí)。服務(wù)能力。服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性。創(chuàng)造性。積極性。責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1、主動(dòng)。
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上。服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)。積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)。份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)。及時(shí)地予以解決，做到眼勤?？谇?。手勤。腳勤。心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2、熱情。
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑。端莊穩(wěn)重。語言親切。精神飽滿。誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3、耐心。
餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪。不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對(duì)事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和。耐心說服。
4、周到。
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微。面面俱到。周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致。周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：
1、基礎(chǔ)知識(shí)。
主要有員工守則。服務(wù)意識(shí)。禮貌禮節(jié)。職業(yè)道德。外事紀(jì)律。飯店安全與衛(wèi)生。服務(wù)心理學(xué)。外語知識(shí)等。
2、專業(yè)知識(shí)。
主要有崗位職責(zé)。工作程序。運(yùn)轉(zhuǎn)表單。管理制度。設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)。飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間。溝通技巧等。
3、相關(guān)知識(shí)。
主要有宗教知識(shí)。哲學(xué)。美學(xué)。文學(xué)。藝術(shù)。法律各國的歷史地理。習(xí)俗和禮儀。民俗與宗教知識(shí)。本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。
1、語言能力。
語言是人與人溝通。交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明。禮貌。簡(jiǎn)明。清晰；提倡講普通話；對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
2、應(yīng)變能力。
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴。員工操作不當(dāng)。賓客醉酒鬧事。停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3、推銷能力。
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)。銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好。習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4、技術(shù)能力。
餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活。自如地加以運(yùn)用。
5、觀察能力。
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理。心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。
1、身體健康。
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位，冰淇淋加盟。
2、體格健壯。
餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立。行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力。臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度。考核管理制度。員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇八
（二）分解培訓(xùn)項(xiàng)目；例，擺臺(tái)過程的分解。
（三）培訓(xùn)具體工作的落實(shí)；
（四）四步培訓(xùn)法：1，講解；2，示范；3，嘗試；4，跟蹤指導(dǎo)；
（五）情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
（六）培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識(shí)培訓(xùn)；
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱呼禮：
1)國際上對(duì)男性和女性的稱呼；
2)對(duì)地位高的官方人士稱呼；
3)對(duì)來自君主制國家貴賓的稱呼；
4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼；
5)對(duì)軍人的稱呼；
6)對(duì)神職人員的稱呼；
7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼；
8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知；
(一)國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運(yùn)用；
2)謙稱詞的運(yùn)用；
3)美稱詞的運(yùn)用；
4)婉稱詞的運(yùn)用；
5)昵稱詞的運(yùn)用：
（二）外交活動(dòng)稱呼禮；
1)要特別重視規(guī)范性問題。
2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣。
3)其他需要注意的禮節(jié)；
（三）圓滿答客的禮節(jié)；
1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)。
2)打擾客人也要講究禮儀。
3)與客交談話題要講禮儀。
4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié)；
（四）使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用；
2)遞接名片的禮節(jié)；
3)名片印制的禮儀規(guī)范；
（五）接聽電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽；
2)問好之后再問候；
3)避免用過于隨便的語言；
4)要學(xué)會(huì)注意聆聽；
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣；
6)說話語氣要平和；
7)要禮貌地接聽電話；
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話；
9)答話聲音要親切；
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題；
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話；
（六）餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題；
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題；
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題；
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題；
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題；
（七）客我關(guān)系的禮節(jié)；
1)顧客心理要求；
2)顧客就餐動(dòng)機(jī)；
3)顧客就餐通常的生理需求；
4)須要擺正客我之間的關(guān)系；
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好；面對(duì)他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客；
活潑型性格顧客；
思考型性格顧客；
和平型性格顧客；
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情（微笑的標(biāo)準(zhǔn)），形體姿勢(shì)（站姿，坐姿，拾物。.。.。.）。
化妝知識(shí)；
化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇九
(1)負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。
(2)記錄住客個(gè)人資料及入住資料。
(3)對(duì)客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。
(4)聽取住客意見及解答住客疑難問題。
(5)在不能解決住客難題或投訴時(shí)，須轉(zhuǎn)交上司處理。
(6)當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知門童幫助住客搬運(yùn)行李。
(7)當(dāng)值夜班填寫前廳部報(bào)告，如客房營(yíng)業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。
(8)處理寄給客人的郵件、電傳、電報(bào)和便條等，在交給客人時(shí)，須驗(yàn)明其身份及簽收。
(9)記錄所有寄來的郵件和電報(bào)，在記錄簿上列明地址、房號(hào)、寄信人姓名、日期和收到時(shí)間。
(10)熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動(dòng)場(chǎng)所之營(yíng)業(yè)時(shí)間和設(shè)備。
(11)負(fù)責(zé)所有電話及柜臺(tái)詢問事宜。
(12)完成上級(jí)交辦的其他工作。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇十
早班:。
1、按程序清掃客房,確保符合標(biāo)準(zhǔn)。
2、按標(biāo)準(zhǔn),補(bǔ)充各種客用品和巾類。
3、根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)補(bǔ)充各種飲品。
4、填寫有關(guān)工作報(bào)告表。
5、保持區(qū)域公共衛(wèi)生的清潔。
6、正確處理客人遺留的物品,為客人提供洗衣服務(wù)。
7、做好安全防火工作,確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)的安全。
8、滿足客人各種合理的需求,做好走客房的查房工作。
9、保持各種服務(wù)工作處于良好狀態(tài)。
10、負(fù)責(zé)檢查房間內(nèi)各種設(shè)備是否工作正常。
11、按順序清理房間:先做vip房、請(qǐng)即打掃、退房、長(zhǎng)住房、續(xù)住房、空房。
12、下午2:00后,如仍掛著"請(qǐng)勿打擾"牌的房間,一定要通知領(lǐng)班。
13、賓客信息反饋,及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
14、做好鐘點(diǎn)房的清潔工作。
15、做好工具的清潔保養(yǎng)。
16、及時(shí)派入當(dāng)日的報(bào)紙。
17、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏與客人打招呼。
18、整理工作間、布草間、準(zhǔn)備工作車,并對(duì)當(dāng)日布草進(jìn)行盤點(diǎn)與登記。
19、每天在下班前要完成指定的工作,特別房間保養(yǎng)工作。
20、完成樓層領(lǐng)班分派的其它任務(wù)。
中班:。
1、為所有預(yù)抵和住客的房間提供服務(wù),并把當(dāng)日?qǐng)?bào)紙派入房間。
2、為客人提供免費(fèi)擦皮鞋服務(wù)。
3、清掃離店的房間,晚九點(diǎn)前清掃好的房間吸塵,九點(diǎn)后清掃房間交早班吸塵。
4、保持工作間及樓面的清潔,并將所有垃圾倒掉,每周大清吸塵器。
5、客人有需維修的應(yīng)該及時(shí)報(bào)修,并跟蹤維修。
6、清洗好當(dāng)天房間取出的杯具、放入消毒柜消毒,準(zhǔn)備明天的使用。
7、按照公共區(qū)域計(jì)劃保養(yǎng)要求,清潔公共區(qū)域。
8、做好消防安全檢查。
9、有vip客人需要站立服務(wù)。
10、遇到突發(fā)事件,可疑人員要及時(shí)向上級(jí)反映。
11、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏同客人打招呼。
12、完成上司安排的其它工作。
13、檢查空房,關(guān)閉房間空調(diào)。
14、下班前檢查好各項(xiàng)工作完成程序,做好記錄,與下一班做好交接。
夜班:。
1、檢查樓道,并收取客人門外的洗衣,留意在住客人動(dòng)態(tài),做好記錄。
2、檢查樓層所有空房,注意酒水和物品是否齊全,做好記錄。
3、按照夜班工作程序嚴(yán)格操作。
4、按規(guī)定的時(shí)間在樓層巡視。
5、完成上司分派的其他工作。
6、檢查好離店房間工作。
7、檢查房間門鎖是否鎖好。
8、把當(dāng)晚發(fā)生的事情報(bào)告上級(jí)并做好記錄。
9、做好夜班循環(huán)保養(yǎng)工作。
10、當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇十一
一、端莊大方、衣冠整潔、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情。
二、按時(shí)上班，堅(jiān)守服務(wù)崗位，熱情、主動(dòng)、禮貌地接待到來的客人，運(yùn)用“先生、小姐您好，歡迎光臨“等禮貌語言，微笑問候客人，主動(dòng)替客人拉椅子。
三、熟知已經(jīng)預(yù)訂的單位名稱（或個(gè)人姓名）、服務(wù)要求，檢查準(zhǔn)備情景是否貼合客人的預(yù)訂要求，保證客人入座前桌椅的整齊。
四、及時(shí)了解客人的心態(tài)需求，滿足客人的需要，服務(wù)做到“四快”：眼快、口快、手快、腳快，及時(shí)清潔臺(tái)面，撤換用過的盤碟、煙盅。
五、熟悉各廳房的設(shè)備設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，能解答客人提出的要求和問題。
六、關(guān)注客人攜帶的衣物的安全，提醒客人自我妥善保管好貴重物品，做好防盜工作。
七、隨時(shí)留意顧客的服務(wù)需求，及時(shí)滿足顧客的需要，確保服務(wù)到位。
八、留意客人的不正常行為，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施備破損壞的情景，并在客人消費(fèi)后付賬前向客人索賠。
九、留意客人的姓名、協(xié)助領(lǐng)班建立健全客戶食譜檔案，在客人離店時(shí)感激其光臨，增加客人的親切感和自豪感。
十、隨時(shí)聽取顧客的意見和評(píng)價(jià)，代表酒店感激客人的意見和評(píng)價(jià)，注意接待中發(fā)現(xiàn)的問題，盡快協(xié)助解決，迅速把客人的投訴直接報(bào)告領(lǐng)班。
十一、根據(jù)廳房的宴會(huì)預(yù)訂，及時(shí)完成換場(chǎng)工作，做好新的預(yù)訂單的準(zhǔn)備工作。
十二、做好工作日志，按交接程序，做好單據(jù)和物品的交接工作。
十三、根據(jù)領(lǐng)班的布置，領(lǐng)取準(zhǔn)備服務(wù)必需的整潔衛(wèi)生的物品。
十四、對(duì)各種設(shè)備故障及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，并填寫維修單報(bào)銷維修。
十五、理解業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高個(gè)人的服務(wù)技能、服務(wù)技巧，提高綜合素質(zhì)。
十六、完成領(lǐng)班、主管布置的其他工作。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇十二
1、檢查好離店房間工作，按程序和標(biāo)準(zhǔn)清掃客房，補(bǔ)充各種客用品和巾類。
2、根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)報(bào)房務(wù)中心掛賬并及時(shí)補(bǔ)充各種物品及飲品。
3、按順序清理、打掃房間。
4、整理工作間、布草間、準(zhǔn)備工作車，并對(duì)當(dāng)日布草進(jìn)行盤點(diǎn)與登記。
5、保持工作間及樓面的清潔，并將所有垃圾倒掉，每周大清吸塵器。
6、客人有需維修的應(yīng)該及時(shí)報(bào)修。
7、按照公共區(qū)域計(jì)劃保養(yǎng)要求，清潔公共區(qū)域。
8、檢查空房，關(guān)閉房間空調(diào)，檢查房間門鎖是否鎖好，做好消防安全檢查。
9、檢查樓道，并收取客人門外的洗衣，留意在住客人動(dòng)態(tài)，做好記錄。
10、檢查樓層所有空房，注意酒水和物品是否齊全，做好記錄。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇十三
1、在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供服務(wù)。
2、按照工作程序做好各項(xiàng)工作，如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾、準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。
3、每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品（可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待）。
4、了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。
5、為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。
6、注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。
7、盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇十四
1、熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、接聽電話，答復(fù)住客咨詢或要求。
3、及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、送水、維修等情況，并與前廳校對(duì)報(bào)表、房狀。
4、協(xié)助客人入住，當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進(jìn)房，簡(jiǎn)介房?jī)?nèi)設(shè)施(熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等)。
5、客房?jī)?nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔)，對(duì)客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品。
6、負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。
7、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會(huì)客情況，做好巡查記錄。
8、隨時(shí)做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔;。
9、做好設(shè)備報(bào)修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場(chǎng)了解損壞情況，后報(bào)修。維修人員進(jìn)入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場(chǎng)。
10、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。
11、每天對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)申報(bào)維護(hù)和修理。
12、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴(yán)處。
13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價(jià)扣罰，并調(diào)離崗位。
14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。
15、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給客房經(jīng)理。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇十五
按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。
1）規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕、；提供良好環(huán)境。
2）遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。
3）每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店的任務(wù)，并積極主動(dòng)完成。
4）負(fù)責(zé)所在樓層客房及環(huán)境的清潔。
5）負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)日用品及時(shí)補(bǔ)充。
6）負(fù)責(zé)本樓層賓客生命財(cái)產(chǎn)的安全。
7）負(fù)責(zé)本樓層設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。
8）負(fù)責(zé)檢查，清點(diǎn)，保管本樓層的固定財(cái)產(chǎn)及棉織品，日用品。
9）處理本樓層客人提出的'各種服務(wù)，難以解決的問題及時(shí)匯報(bào)客房主管。
10）負(fù)責(zé)本樓層賓客遺留物品的清點(diǎn)，上交。
11）負(fù)責(zé)本樓層各項(xiàng)表格的填寫上報(bào)。
12）真實(shí)填寫工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。
13）按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。
14）檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。
15）做好每天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。
16）清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即保修。
17）做好樓層的客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。
18）做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。
19）及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人的要求并及時(shí)反饋結(jié)果。
20）做好布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。
21）及時(shí)滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。
22）樹立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。
23）完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。
1）上班時(shí)間待定。
2）準(zhǔn)時(shí)簽到上崗：整齊好著裝，注意儀容儀表，佩戴工號(hào)牌，請(qǐng)假須事先申請(qǐng)，并得到主管同意。
3）領(lǐng)取鑰匙，對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表：參加晨會(huì)，聽取客房主管工作安排，在《領(lǐng)用本》上簽名，同時(shí)聽取當(dāng)天的大清潔和單項(xiàng)清潔的安排。
4）保潔準(zhǔn)備工作：檢查工具、工作車清潔與車上物品配備，清點(diǎn)工作間的布草，發(fā)現(xiàn)缺少及時(shí)上報(bào)。
5）保潔工作：按規(guī)范清潔走廊，按程序清掃房間，及時(shí)填寫《客房服務(wù)員工作報(bào)表》，必須做一間，填一間，布草投入指定地點(diǎn)。
6）保潔結(jié)束：清點(diǎn)布草，把工作車上的垃圾放到指定地點(diǎn)。
7）領(lǐng)用客用品：按工作報(bào)表上的消耗數(shù)領(lǐng)取。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇十六
2、熱情接待客人，辦理各種手續(xù)，提前安排vip客人和會(huì)議客人的入住登記。
3、認(rèn)真做好物品登記保管及行李寄存、提取工作。
(二)客房部
1、及時(shí)清理住客及退房的衛(wèi)生工作;
2、負(fù)責(zé)樓層房態(tài)與客服中心房態(tài)的核對(duì)工作;
3、對(duì)設(shè)施設(shè)備的巡視檢查工作。
(三)餐廳
1、按照餐廳服務(wù)質(zhì)量要求和流程做好餐前準(zhǔn)備，餐中服務(wù)和餐后工作;
2、熟練掌握菜單上的菜名，了解菜肴原配料。
3、負(fù)責(zé)保管好餐具等物品，并負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)方案篇十七
1.區(qū)域各項(xiàng)資產(chǎn)清點(diǎn)及設(shè)備檢查,發(fā)現(xiàn)問題予以記錄并及時(shí)回報(bào);。
2.區(qū)域各項(xiàng)消耗品及物品補(bǔ)齊,做好待客準(zhǔn)備;。
3.區(qū)域環(huán)境的要求,達(dá)到各項(xiàng)環(huán)境清潔的要求;。
4.區(qū)域特殊狀況的交接,特殊的人、事、物的交接清楚;。
5.區(qū)域人員工作安排,上線前針對(duì)本區(qū)域服務(wù)人員進(jìn)行工作安排.
接待工作。
1.迎送客人親切有禮,對(duì)進(jìn)出客人主動(dòng)招呼、問候;。
2.引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂,將客人引領(lǐng)至為其所安排的包廂;。
3.包廂消費(fèi)及設(shè)備解說,向客人進(jìn)行包廂消費(fèi)及設(shè)備講解;。
4.留言,便于訪客找尋;。
5.訪客處理,接待訪客，指引其包廂位置，并回報(bào)主接通知區(qū)域迎客;。
6.現(xiàn)場(chǎng)客人安排等候,填寫等候牌，安撫客人，避免久候，造成不滿;。
7.大廳環(huán)境的維護(hù)及等候區(qū)隨時(shí)整理,保持大廳及等候區(qū)的清潔;。
8.安全監(jiān)控,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除隱患;。
9.特殊客人接待,妥善安排，及時(shí)回報(bào)處理;。
預(yù)約中心作業(yè),按照預(yù)約中心作業(yè)流程執(zhí)行.
區(qū)域領(lǐng)班工作。
1.點(diǎn)餐服務(wù)及開單,將客人所需餐點(diǎn)確實(shí)開單;。
2.遞送餐點(diǎn)服務(wù),準(zhǔn)備配套，及時(shí)遞送及時(shí);。
3.巡回包廂服務(wù),嚴(yán)格按照巡回服務(wù)流程執(zhí)行;。
4.超市導(dǎo)購服務(wù),掌握顧客心理，合理推銷產(chǎn)品;。
5.買單服務(wù),嚴(yán)格按照買單服務(wù)流程執(zhí)行;。
6.出清包廂,嚴(yán)格按照出清標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;。
7.要求區(qū)域人員站姿及與客人應(yīng)對(duì),塑造人員良好的精神面貌;。
8.要求區(qū)域人員服務(wù)動(dòng)作,規(guī)范服務(wù)動(dòng)作，提升服務(wù)品質(zhì);。
9.包廂巡回的要求,落實(shí)包廂巡回工作;。
10.包廂出清的檢視,營(yíng)造清潔的歡唱環(huán)境;。
11.待客狀況掌控,隨時(shí)告知主接區(qū)域包廂狀況，配合主接待客需求，及時(shí)出清包廂;。
12.特殊狀況處理,妥善處理區(qū)域特殊情況并及時(shí)回報(bào).
日夜班交接事項(xiàng)。
區(qū)域狀況交接,包廂內(nèi)外各類人、事、物的交接清楚.