總結(jié)能夠整理經(jīng)驗、總結(jié)經(jīng)驗，對今后的工作或?qū)W習(xí)有指導(dǎo)和借鑒作用。一個較為完美的總結(jié)需要具備較高的思維邏輯和表達(dá)能力，使讀者得到啟發(fā)和思考。每篇總結(jié)范文都有其獨特之處，通過學(xué)習(xí)多個范例，我們可以更好地提升自己的總結(jié)能力。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇一
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事：
大家好!
我是自助游自駕游服務(wù)中心的導(dǎo)游，我叫薛靜芳，今天很榮幸能夠站在這里與我們大家一起學(xué)習(xí)一起總結(jié)經(jīng)驗。
新年的鐘聲即將敲響，轉(zhuǎn)眼間已迎來了新的一年，在過去的一年中讓我學(xué)會了很多，也讓我懂得了如何待人處事，雖然在過去的一年當(dāng)中曾有過歡樂，有過悲傷，曾一次次委屈的淚水打濕了我們的衣服可是我們都無愧于我們這一年的工作。
昨天我們還是一個在校的學(xué)生，而今天我們卻成為了社會的一份子，在學(xué)校我們總是長不大的孩子，在老師的包含和容忍成長，而步入社會以后才體會到了社會的殘酷性，再也沒有了老師的包含和容忍，什么道要靠自己，在學(xué)校我們的想法很簡單，可并沒有想過工作以后面對的種種困難應(yīng)如何解決，如何面對。
也許現(xiàn)在這份工作對于剛剛畢業(yè)步入社會的我們來說，有點苦有點累，可是我們還是很慶幸的得到了這份來之不易的工作。
也許在曾帶團工作中，我們曾失望過、彷徨過，被游客的一次次刁難和冤枉、一些不公平的指責(zé)，沒道理的批評，淚水在一次委屈的流了下來，但的是體會到了其中的美妙和歡樂，都說：微笑是最好的名片，當(dāng)我第一次見到客人時我會用微笑面對他們，當(dāng)我們告別時，他們臉上的笑容就是對我這一天工作的認(rèn)可。我們是一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的工作確實很辛苦，既然選擇了這份行業(yè)，那么我們就要盡心盡職的做到最好。游客在我們心中永遠(yuǎn)是上帝，那么我們就要以他們?yōu)橹行?，從中也讓我得到了很多的教?xùn)和啟迪，思想境界得到了升華，與此同時也讓我懂得了許多做人的真諦，這些東西在書本上中是學(xué)不到的，這些對于我以后的工作會有很大的影響，其中的酸甜苦辣使我得到了的磨練。
記得楊總說過：既然游客掏錢來我們這請一位導(dǎo)游，那么就讓游客覺得請我們這一個導(dǎo)游值得，所以再苦再累我們也要學(xué)會忍著。有時候派團我們有些人會去挑客人，說這客人不好帶那客人不好帶的，其實想想帶什么樣的客人都一樣，我們都要用積極和熱情的心態(tài)來面對每一位客人，客人是形形色色的，來自不同的省份不同的地方，我們更要以積極和熱情的心態(tài)歡迎他們的到來，我們代表的不僅僅是我們個人，而有時候代表的則是一個地區(qū)乃至我們云臺山的整體形象，祖國的大好河山美不美就靠導(dǎo)游一張嘴，那么我們既然是導(dǎo)游及更應(yīng)該把我們知道的告訴游客，讓他的了解我們美麗的大好河山。
在以后的工作中，我會盡心盡職的做好自己的本職工作，雖然我并不是最好的導(dǎo)游，但我會進(jìn)我最大的努力做好每一件事!
謝謝!
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇二
作為一名合格的餐飲行業(yè)從業(yè)人員，需要具備一定的基礎(chǔ)技能和素質(zhì)，先歸納如下：
1、準(zhǔn)備，即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。
也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
2、微笑。
在ktv日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
3、重視，就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。
員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
4、真誠，熱情好客是中華民族的美德。
當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!
5、細(xì)膩。
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造。
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、精通，要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。
員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
以上是我個人在工作中的一些心得，總結(jié)出來，希望和個位分享!
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服務(wù)客服的工作總結(jié)篇三
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)聯(lián)協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
透過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作狀況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實pro知識，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、推薦。
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我堅信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇四
時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始。總結(jié)過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時確沒得到肯定。
在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始。
總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責(zé)。對待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺。
賓館的前臺是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇五
今天，我特將這上半年來的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點想法。
一、服務(wù)。
客服室，實際是營銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍?？梢?，服務(wù)是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認(rèn)為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達(dá)到更好的服務(wù)效果。
打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。
二、考核。
我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。
調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有，獎罰分明。在月底進(jìn)行一次評比，考核達(dá)標(biāo)且成績第一的，給予獎勵;考核不達(dá)標(biāo)且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇六
針對我市貧困農(nóng)戶、移民戶、年齡較大而就業(yè)困難的農(nóng)村婦女，我校受市扶貧和移民局委托，我們在東興鄉(xiāng)開展了以農(nóng)村婦女為主體的家政服務(wù)員培訓(xùn)，現(xiàn)將該期培訓(xùn)班的培訓(xùn)工作總結(jié)如下。
一、前期培訓(xùn)組織動員情況。
為落實好培訓(xùn)工作，培訓(xùn)前，我校領(lǐng)導(dǎo)多次帶領(lǐng)職業(yè)培訓(xùn)處的全體人員到市境內(nèi)多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展了調(diào)研，選擇了幾個農(nóng)業(yè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，與當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)成人教育專職教師研究具體人員的組織報名工作。按照扶貧移民局的相關(guān)文件要求，動員組織農(nóng)民報名登記。到開班培訓(xùn)前，東興鄉(xiāng)共組織上報將參加培訓(xùn)的農(nóng)民在冊人數(shù)近60人予以公示。
二、培訓(xùn)內(nèi)容。
根據(jù)家政服務(wù)員這個工種的主要服務(wù)內(nèi)容，我們擬定了一個專門的教學(xué)計劃，教學(xué)內(nèi)容主要涵蓋家用電器的維護(hù)保養(yǎng)、家政服務(wù)員的職業(yè)禮儀、服務(wù)意識的培訓(xùn)、家庭花卉園藝植物養(yǎng)護(hù)基礎(chǔ)知識、家庭飲食的營養(yǎng)搭配、家常菜烹飪、家庭衛(wèi)生及家庭安全、嬰幼兒及老人護(hù)理等。
三、培訓(xùn)時間。
由于本期培訓(xùn)班的學(xué)員主要為農(nóng)婦，故我們選擇在農(nóng)閑的日子開展培訓(xùn)。本期培訓(xùn)從10月31日起，到11月29日結(jié)束。
四、培訓(xùn)老師。
本期培訓(xùn)班，除我校教師外，我們還先后從市境內(nèi)的職中、家政服務(wù)公司、建設(shè)局、中醫(yī)院、保健院等單位選擇了陶洪興、范麗君、羊潤滋、廖清輝、吳紅英等同志開展相關(guān)的專業(yè)知識培訓(xùn)，這些同志兼任我們的主講老師，他們都是市內(nèi)相關(guān)行業(yè)的專業(yè)骨干，他們的講授，更為專業(yè)。
五、培訓(xùn)方式適于農(nóng)民教育特點。
培訓(xùn)采用課堂集中講授和家庭自學(xué)。課堂講授主要安排在東興鄉(xiāng)中心小學(xué)教室。針對學(xué)員們自學(xué)中遇到的問題，老師在課堂講授中再作解答并作示范，把家庭服務(wù)的全過程，盡可能地濃縮在有限的培訓(xùn)時間里。由于培訓(xùn)內(nèi)容務(wù)實、具體，現(xiàn)場互動，學(xué)員深感受益，農(nóng)民反響甚好。
六、培訓(xùn)管理。
該期培訓(xùn)班，我們根據(jù)名冊，通知學(xué)員到培訓(xùn)點，現(xiàn)場照相，并留下身份證復(fù)印件，以確認(rèn)培訓(xùn)學(xué)員的真實有效。在開班的當(dāng)天，每人免費發(fā)放一個學(xué)習(xí)袋，內(nèi)裝家政服務(wù)員培訓(xùn)用書、筆記本、筆。由學(xué)員本人在培訓(xùn)臺帳上簽字，并且每天上課都點名考勤，最后學(xué)員簽字認(rèn)可。這樣做的目的，就在于使我們上報名冊中的學(xué)員確為培訓(xùn)過的農(nóng)民學(xué)員，對那些事后更進(jìn)一點核對不符合文件要求的學(xué)員，就算是參加了培訓(xùn)，我們也刪除了。
七、實際培訓(xùn)合格學(xué)員53人。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇七
回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的用心努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了必須的成績。以下是本站小編為您整理的“電話客服服務(wù)工作總結(jié)”，供您參考，更多詳細(xì)內(nèi)容請點擊本站查看。
電話客服服務(wù)工作總結(jié)【一】
忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的用心努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了必須的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。
自2006年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，透過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步構(gòu)成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的'部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要資料有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在必須程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的職責(zé)等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合此刻物業(yè)的實際運營狀況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
透過一次次的活動，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一向配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一向未交過水費。我們務(wù)必抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一狀況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。透過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，代替以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，回到1600份，回收率為62%。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
電話客服服務(wù)工作總結(jié)【二】
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)聯(lián)協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
透過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作狀況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實pro知識，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、推薦。
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我堅信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
電話客服服務(wù)工作總結(jié)【三】
xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來xxxx工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
回顧當(dāng)初來xxxx應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。客服工作總結(jié)與計劃。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，但是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和推薦，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成狀況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下方是我這一年來的主要工作資料:
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;
7、新舊表單的更換及投入使用;
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)?？头ぷ骺偨Y(jié)與計劃。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時敢于能夠去應(yīng)對，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在xxxx我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終持續(xù)微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自我，著重加強以下幾個方面的工作:
1、自覺遵守公司的各項管理制度;
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自我各方面潛力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運能加入xxxx這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自我努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一齊取得更大的進(jìn)步!
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇八
客服禮儀培訓(xùn)強調(diào)，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)和資源之一。需求越來越趨于行業(yè)化、個性化，客戶的選擇余地越來越大，自然而然的需要一些個性化的服務(wù)，客服服務(wù)禮儀便是其中最基本的一項服務(wù)要求。任何一個客服人員處理不當(dāng)，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。
那么如何保證每個客服人員都能夠按照既定的服務(wù)原則為客戶提供服務(wù)？如何提供規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)？……這些問題都直接影響到企業(yè)的客戶關(guān)系管理建設(shè)程度，關(guān)系到企業(yè)未來的生死存亡。
客服人員素質(zhì)要求。
忍耐與寬容：是一種做人的胸襟，也是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。
勇于承擔(dān)責(zé)任：為客戶服務(wù)、為消費者服務(wù)是我們應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，也是我們的義務(wù)。
謙虛：謙受益，滿招損。謙虛是做好客戶服務(wù)工作的.要素之一。
博愛，真誠對待每個客戶：真誠的付出才有真誠的回報。
不輕易承諾，說了就要做到，追求誠信：客服人員在面對顧客的問題和要求時要合理準(zhǔn)確地判斷。
集體榮譽感：你不是一個人在獨自戰(zhàn)斗，你是團隊的一份子，后面有整個客服團隊在后面支持。團隊的成績有你的付出。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇九
20__年，中心在集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各相關(guān)部門的支持和幫助下，嚴(yán)格按照旅游行業(yè)服務(wù)規(guī)范，積極為游客提供各類服務(wù)，受到游客的一致好評。中心全年無重大旅游投訴事件和安全生產(chǎn)事故發(fā)生，圓滿完成了20__年游客接待任務(wù)。其中，“酒博會”、“民運會”以及國家省市領(lǐng)導(dǎo)的政治接待等200多項接待任務(wù)都圓滿完成?，F(xiàn)將中心全年工作總結(jié)如下：
一、主要工作內(nèi)容。
1、經(jīng)營計劃完成情況：
20__年，我中心認(rèn)真按照集團公司“增收節(jié)支”工作會議要求，加強內(nèi)部管理，做好旅游服務(wù)接待工作。中心截止11月接待游客1255590人，同比20__年增長45%;投訴服務(wù)部共接待游客投訴63起，其中對景區(qū)觀光車投訴22起，景區(qū)交通投訴7起，天星洞被堵投訴3起，對景區(qū)工作人員投訴6起、對天星橋索道因維修停運投訴2起、景區(qū)優(yōu)惠票辦理投訴5起，景區(qū)內(nèi)游客意外受傷引起的投訴4起，景區(qū)攝影投訴8起，商品街消費5起。對于以上投訴事件，我部分別進(jìn)行了有效處理和及時轉(zhuǎn)到相關(guān)職能部門進(jìn)行處理，防止了投訴事件發(fā)生及事態(tài)擴大造成對我景區(qū)負(fù)面影響。門禁管理部加強入園管理，稽查票證不符及使用假證入園等情況，查補查補全額票631張、五折票425張，累計為集團公司挽回直接經(jīng)濟損失達(dá)151830元。
2、加強培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平：
為給游客提供更好的服務(wù)，我部嚴(yán)格按照5a級景區(qū)和標(biāo)準(zhǔn)化示范工作的相關(guān)要求，票務(wù)銷售部、門禁管理部和商品銷售部，組織售、檢票人員和商品銷售員培訓(xùn)了服務(wù)禮儀、禮貌、普通話、微機操作等業(yè)務(wù)工作知識，門禁系統(tǒng)的相關(guān)應(yīng)急措施;配合公司作好景區(qū)20__年旅游市場相關(guān)優(yōu)惠政策宣傳執(zhí)行;投訴服務(wù)部收集整理的旅游行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)和景區(qū)各項優(yōu)惠、管理制度不斷進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以期通過對這些知識的理解，熟練掌握投訴處理技巧，提高投訴服務(wù)部的業(yè)務(wù)服務(wù)水平;為游客提供更周到、更完善的服務(wù)。
3、安全生產(chǎn)工作方面：
安全生產(chǎn)工作重于泰山。我中心為搞好安全生產(chǎn)，堅持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，按照“屬地管理”，本著“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，加大對中心各部安全重點區(qū)域的監(jiān)控力度，提高員工的安全責(zé)任意識，將安全責(zé)任制落實到崗點員工，定期對重點區(qū)域進(jìn)行進(jìn)行安全檢查、檢修。
尤其是對索道、商品點和有價證券存放地和庫房，加大對此類區(qū)域的防盜、防火、防潮、防破壞的安全保障力度，及時消除安全隱患，避免安全事故的發(fā)生。全年無安全事故發(fā)生。
4、接待工作方面：
圓滿完成了全年各項政治、節(jié)日、節(jié)慶的旅游接待、入園工作;為保證節(jié)日期間旅游商品的供應(yīng)，商品銷售部積極聯(lián)系供應(yīng)商，做好旅游商品各節(jié)日、節(jié)慶期間的旅游商品的協(xié)調(diào)供應(yīng);配合集團公司認(rèn)真做好“酒博會”、“民運會”以及國家省市領(lǐng)導(dǎo)的政治接待等200多項接待任務(wù)都圓滿完成。在各項接待工作中，員工始終秉承以人為本、游客至上的服務(wù)意識。
5、切實維護(hù)旅游環(huán)境秩序：
加大對攝影人員持證入園管理。景區(qū)攝影人員大多是當(dāng)?shù)攸S果樹“半邊街”上的搬遷戶，由于景區(qū)開發(fā)等諸多歷史原因，以照相謀生。這部分人員平時無組織紀(jì)律性，自由散漫、不服從管理、入園不帶證、用別人的證件佩戴入園等現(xiàn)象時有發(fā)生，我中心工作人員阻止經(jīng)常會遭到無端的謾罵。但從大局出發(fā)，為了景區(qū)下一步發(fā)展，搬遷工作能順利進(jìn)行，不擴大、不激化社會矛盾。在維護(hù)景區(qū)形象，規(guī)范攝影排號工作的同時，我中心工作人員真正做到忍辱負(fù)重，面對無端的挑釁常常是罵不還口、打不還手，維護(hù)了景區(qū)的旅游秩序。
6、提高服務(wù)質(zhì)量方面：
作為景區(qū)對外窗口，中心代表了景區(qū)的形象。為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅是景區(qū)的生存之本，更是景區(qū)發(fā)展的根本保證。中心狠抓服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，用實際行動為游客提供方便。汛期到來，部門在各景點醒目位置張貼安全告知，使游客及時了解游覽安全信息;如遇漲水，及時向游客告知水簾洞和天星景區(qū)下半段封閉情況，耐心向游客作好解釋。協(xié)調(diào)旅游特色商品供貨銷售，滿足廣大游客的需要。接待、處理、轉(zhuǎn)接各類咨詢電話共計1402個，內(nèi)容涉及旅行社業(yè)務(wù)咨詢、景區(qū)旅游秩序管理、旅游線路、瀑布水量、門票價格、門票優(yōu)惠辦法、景區(qū)住宿、購物等，為計劃出行的各地游客提供了比較全面和詳細(xì)的景區(qū)資訊服務(wù)。
7、門禁系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)的維修、維護(hù)和更新以及攝影人員的管理：
為保證門禁系統(tǒng)的完好和正常檢票，提高檢票效率。我部多次與安順市郵政局聯(lián)系，對門禁檢票系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維修和維護(hù)，對不能正常使用的閘機進(jìn)行修復(fù)，保證檢票工作的正常開展。同時，因為門禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)備過于老化，我部在九月份對天星橋和陡坡塘景區(qū)的門禁系統(tǒng)進(jìn)行了全面更新;在十月份對大瀑布景區(qū)的門禁系統(tǒng)和整個景區(qū)的監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行了更新。
二、工作中存在的問題和不足：
1、中心所轄各部都存在旅游旺季人手緊張的實際情況，請集團公司酌情給予考慮加派人手。
2、對攝影人員的管理，因我部無行政管理權(quán)和執(zhí)法權(quán)，并且公司屬企業(yè)，攝影個體戶的管理應(yīng)交有行政管理權(quán)和執(zhí)法權(quán)的政府職能部門管理。因此，建議公司將此業(yè)務(wù)移交相關(guān)職能部門。
三、明年的工作打算：
1、認(rèn)真按照上級的要求，加強部門三個建設(shè)，特別是在當(dāng)前要在部門作風(fēng)建設(shè)和環(huán)境建設(shè)上下功夫，使窗口形象有新改善、大提高。
2、申請兩名全職門禁系統(tǒng)維護(hù)員，對門禁系統(tǒng)進(jìn)行全面維護(hù)，保證系統(tǒng)的正常運行。
3、加強索道站的安全營運管理。
4、加強部門制度化建設(shè)，健全管理制度，作好崗前培訓(xùn)，不斷提高員工的整體素質(zhì)。
5、加大成本控制，努力做好增收節(jié)支，力爭完成20__年公司下達(dá)的各項指標(biāo)。
6、向管理要效益，認(rèn)真抓好標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的管理工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，真正達(dá)到“讓游客高興而來、滿意而歸”。認(rèn)真抓好員工禮儀、禮節(jié)，文明禮貌服務(wù)，注重辦事效率，一切為游客著想，視游客為上帝，自覺抵制不正之風(fēng)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的顯著提高，樹立良好的部門整體形象。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇十
今年上半年，風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)中心(以下簡稱中心)在區(qū)旅游局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以重要思想為指導(dǎo)，努力踐行科學(xué)發(fā)展觀和“四化”發(fā)展理念，認(rèn)真貫徹省、市、區(qū)旅游工作會議精神，緊緊圍繞“三抓一促進(jìn)，再上新臺階”這一主題，按照突出重點，狠抓薄弱，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，努力打造臨潼旅游“窗口”形象的總體思路，深入開展“誠信文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動，強化內(nèi)部治理，加大導(dǎo)游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)新對外宣傳手段，狠抓旅游市場整治，實現(xiàn)了時間過半，任務(wù)過半，整體工作穩(wěn)步推進(jìn)的目標(biāo)，有效確保了各項工作的良性健康發(fā)展。
一、旅游接待情況。
截止六月中旬，共接待中外游客13萬人次，其中華清池片區(qū)接待2。4萬人次，兵馬俑片區(qū)接待10.3萬人次，高速路片區(qū)接待0.3萬人次，同比均有所增長。
二、主要工作。
(一)強化內(nèi)部治理，促進(jìn)隊伍建設(shè)。
在區(qū)旅游局的精心指導(dǎo)下，中心領(lǐng)導(dǎo)班子緊緊圍繞發(fā)展這一主題，團結(jié)一致，合理分工，共同協(xié)作，通過建立領(lǐng)導(dǎo)班子定期學(xué)習(xí)制度，周一例會制度，溝通談心制度等方式，有效完善了班子成員民主決策的工作方法，分管領(lǐng)導(dǎo)各負(fù)其責(zé)，各盡其職，形成了一盤棋的治理格局，有效確保了各項工作的有序開展。
一是合理引入競爭機制。繼續(xù)實行年度中層員工招聘上崗的內(nèi)部治理機制，實現(xiàn)內(nèi)部治理人員的優(yōu)化重組。這一機制的建立，逐步得到了員工的認(rèn)可，同時，也極大促進(jìn)了員工愛崗敬業(yè)的工作熱情，調(diào)動了全員的工作能動性。
二是細(xì)化內(nèi)部治理制度。在深入貫徹中心各項治理規(guī)定的基礎(chǔ)上，年初，各片區(qū)根據(jù)工作實際，結(jié)合各自的工作特點，制定了片區(qū)內(nèi)部合理規(guī)范、具有較強針對性的治理辦法，通過實際運作，整體工作開展有序，中心的治理制度體系得到了逐步完善。
三是繼續(xù)深入開展一線部門“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動。以活動為載體，加強內(nèi)部治理，從勤、能、德、績四個方面對中層和工作人員進(jìn)行量化考核。各片區(qū)形成了月月有總結(jié)、有匯報、有考評的長效治理體系，在提高工作效率、改進(jìn)工作方法等方面有了較大突破，實現(xiàn)了一線部門治理工作的良性發(fā)展。四是進(jìn)一步落實領(lǐng)導(dǎo)、中層、一線工作人員學(xué)習(xí)教育制度。中心領(lǐng)導(dǎo)班子堅持周一例會制度;中層人員實行月報告制度;各片區(qū)安排員工每月學(xué)習(xí)會議不得少于兩次。通過不間斷的學(xué)習(xí)教育，既增強了員工的責(zé)任感和使命感，同時提高了全員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，在員工實際工作中形成了“治理就是服務(wù)”的工作理念。
(二)加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力改善導(dǎo)游接待工作環(huán)境。
在區(qū)旅游局的支持協(xié)調(diào)下，兵馬俑片區(qū)辦公樓經(jīng)過詳盡的成本核算，精心規(guī)劃設(shè)計，于五月底正式完成室內(nèi)外裝修，并已投入使用。辦公樓的建成使用，為工作人員和導(dǎo)游人員創(chuàng)造了更加寬敞、舒適的工作環(huán)境，結(jié)束了兵馬俑片區(qū)流動辦公的歷史。同時，中心投入大量資金，聘請專業(yè)美工人員，精心設(shè)計并制作了一套具有鮮明秦唐文化特色，風(fēng)格別致的導(dǎo)游服務(wù)亭，對原有的6處服務(wù)亭進(jìn)行了更換。新款的導(dǎo)游服務(wù)亭在制作上吸收了原有的特點，并具備一定的美觀實用性，為景區(qū)文明形象增添了新的亮點，受到社會各界的一致稱贊。
(三)整治旅游市場，凈化景區(qū)環(huán)境。
旅游市場秩序整治是全面做好旅游接待工作的一項重要內(nèi)容，在加強市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，中心配合局稽查大隊、旅游質(zhì)量監(jiān)督所等部門，下大力氣進(jìn)行了專項整治。上半年共稽查無證導(dǎo)游60余人，違規(guī)違紀(jì)導(dǎo)游80余人，擾亂旅游市場秩序的閑雜人員20余人，收繳假證、過期臨時證件40余個，規(guī)范導(dǎo)游行為100余次，市場整頓力度明顯加大。
一是充分發(fā)揮稽查中隊職能，加大執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊非法導(dǎo)游活動。結(jié)合市場實際，合理分布執(zhí)法人員，形成執(zhí)法檢查網(wǎng)絡(luò)，有力保障旅游市場秩序健康穩(wěn)定。
二是加大上崗導(dǎo)游的監(jiān)管力度，遵照各級導(dǎo)游治理規(guī)定，從細(xì)節(jié)入手，嚴(yán)格規(guī)范上崗導(dǎo)游行為，每月初及時收回請假導(dǎo)游員證件，減少旅游市場不安定因素。
三是按照今年省市區(qū)旅游行政治理部門提出的“執(zhí)法規(guī)范年”的總體要求，建立了執(zhí)法檔案治理制度。每宗執(zhí)法案件具體備案，并分類存檔，對收繳的假證件進(jìn)行統(tǒng)管統(tǒng)存，維護(hù)執(zhí)法的嚴(yán)厲性，努力完善執(zhí)法程序，力求執(zhí)法工作程序化、規(guī)范化、法律化。上半年組織舉辦執(zhí)法人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)4次，為后期執(zhí)法工作的有序開展奠定了基礎(chǔ)。
(四)加強導(dǎo)游治理，提升服務(wù)質(zhì)量。
加強導(dǎo)游治理是中心工作職能的核心，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是中心發(fā)展的第一要務(wù)。今年上半年，在導(dǎo)游服務(wù)治理方面，做了大量卓有成效的工作。
一是根據(jù)中心年度工作計劃和區(qū)旅游局的工作要求，3月中旬召開了景點導(dǎo)游工作會議，表彰了在20__年導(dǎo)游服務(wù)工作中成績突出、愛崗敬業(yè)的十名優(yōu)秀導(dǎo)游員，并號召全體上崗導(dǎo)游人員以優(yōu)秀導(dǎo)游員為榜樣，端正態(tài)度，扎實工作。
二是在導(dǎo)游中間繼續(xù)開展“創(chuàng)佳評差”活動。要求導(dǎo)游人員按照導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，堅持“服務(wù)第一，游客至上”的原則，做好接待工作。公開投訴電話，建立內(nèi)部檢查與社會監(jiān)督相結(jié)合，明查與暗訪相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制。同時，上半年設(shè)計制作了5000余張導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量追蹤明信片，在各導(dǎo)游服務(wù)點進(jìn)行發(fā)放，征求意見反饋，有效減少了導(dǎo)游服務(wù)投訴，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。
三是通過專業(yè)設(shè)計，為上崗導(dǎo)游量身定做了一套具有臨潼旅游特色的標(biāo)志性服飾，作為上崗的統(tǒng)一工作服。整體的藝術(shù)美感和特色的文化感染力有效提升了導(dǎo)游人員的服務(wù)形象，受到了各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大導(dǎo)游員的一致好評。
四是通過與相關(guān)部門的溝通，4月份在牡丹路口增設(shè)了導(dǎo)游服務(wù)點，擴大了導(dǎo)游活動范圍，為導(dǎo)游人員更好的承攬業(yè)務(wù)、增加收入提供了有力的保障。同時針對牡丹路口、高速路口攬客的特殊性和局限性，為杜絕安全隱患和損害正規(guī)導(dǎo)游形象，制定了相關(guān)治理措施，并為兩個點配置了擴音器，進(jìn)行錄音，解決了導(dǎo)游隨意、無序和攬客難題。
五是依托西安市社會導(dǎo)游人員治理服務(wù)中心臨潼工作站職能，加強對注冊導(dǎo)游的治理。上半年新注冊社會導(dǎo)游人員51人，同時嚴(yán)格注冊導(dǎo)游出入制度，上半年工作站轉(zhuǎn)入導(dǎo)游人員15名，轉(zhuǎn)出5名，確保了社會導(dǎo)游治理規(guī)范化、秩序化。
六是針對上崗導(dǎo)游員常年在戶外工作，極有可能發(fā)生意外事故的危險，繼續(xù)為每位導(dǎo)游人員購買了人身意外綜合險并辦理其它福利待遇。七是充分發(fā)揮導(dǎo)游員“民間大使”的作用，按照上級部門的安排，上半年圓滿完成了區(qū)級五次大型旅游接待任務(wù)，得到了區(qū)紀(jì)檢委、區(qū)委組織部、發(fā)改委、區(qū)非公有制經(jīng)濟發(fā)展局等部門的高度好評和肯定，樹立了旅游“窗口”單位的良好形象。
(五)突出對外宣傳，樹立品牌形象。
宣傳是促進(jìn)各項工作的有效動力，今年以來，中心突出宣傳，創(chuàng)新措施，在強化導(dǎo)游治理，提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，加強導(dǎo)游服務(wù)宣傳促銷工作，樹立中心對外宣傳形象，努力打造導(dǎo)游服務(wù)品牌。
一是在資金緊缺的情況下，按照年初計劃，設(shè)計印制了4萬余份精美的宣傳彩頁，五一前夕大量投放市場，為提升中心形象，擴大知名度，提供了保障，受到導(dǎo)游人員及來臨游客的一致肯定。
二是利用臨潼電視臺新聞頻道《黃金周專題報道》欄目，錄制了集中宣傳中心形象，展示導(dǎo)游服務(wù)品牌的專題報道，節(jié)日期間進(jìn)行循環(huán)播放，為全區(qū)人民更加全面的了解中心，關(guān)注中心產(chǎn)生了積極的推動作用。
三是依托“臨潼旅游網(wǎng)”這一有效載體，宣傳中心，開展網(wǎng)上導(dǎo)游業(yè)務(wù)工作，展示中心資源優(yōu)勢，對重大業(yè)務(wù)的籌備、運行、成果進(jìn)行全程發(fā)布，實現(xiàn)工作透明化、信息迅捷化、業(yè)務(wù)專業(yè)化、宣傳最大化。
(六)假日旅游接待水平日趨成熟。
在十幾個黃金周接待工作經(jīng)驗的總結(jié)、探索下，中心在假日旅游接待水平上已趨于成熟，針對假日接待工作，中心能夠按照區(qū)假日辦工作安排，早動手、早安排。通過周密部署，多方協(xié)調(diào)，制定各項措施，通過發(fā)放宣傳彩頁，設(shè)置便民服務(wù)盒，設(shè)立黨員義務(wù)服務(wù)崗等一系列人性化服務(wù)營造了和諧、喜慶的接待氛圍。今年春節(jié)、五一黃金周接待工作平穩(wěn)度汛，未發(fā)生一起投訴事件，逐步形成了一整套假日旅游接待工作規(guī)范、完善的接待工作機制。
(七)加強黨群團組織建設(shè)，努力提升精神文明建設(shè)程度。
一是充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，加大對黨員同志的學(xué)習(xí)教育，鞏固先進(jìn)性教育學(xué)習(xí)成果，按照黨支部工作計劃，建立健全了《黨支部工作制度》，黨員同志通過開展集體學(xué)習(xí)、自查、自糾、批評與自我批評、查漏補缺等活動，在實際工作中能夠充分發(fā)揮自己的聰明才智和先鋒模范作用，有效保證了整體工作的良性開展。
二是充分發(fā)揮工會職能，增強職工凝聚力和向心力。
在建立健全《工會工作制度》的基礎(chǔ)上，年初，精心組織并成功舉辦了“愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)自我”主題演講比賽;年內(nèi)開展員工“生日派送”活動，將溫馨的生日禮物和美好祝愿送到員工家中;“三八”婦女節(jié)為女職工送去了節(jié)日的慰問，發(fā)放了生活用品。各項活動的開展，充分調(diào)動了全員愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度，激發(fā)了大家積極進(jìn)取、無私奉獻(xiàn)的工作熱情。實現(xiàn)了人性化治理。三是充分發(fā)揮“青年文明號”的光榮稱號，以創(chuàng)建區(qū)級文明單位為契機，不斷增強員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)旅游業(yè)發(fā)展的自覺性，積極推進(jìn)中心精神文明建設(shè)進(jìn)程。
三、存在的問題。
在區(qū)旅游局精心指導(dǎo)下，中心全體員工經(jīng)過不懈努力，上半年的工作取得了一定的成績，但與上級治理部門的要求還存在一定的差距，在以下幾個方面還有待進(jìn)一步的改進(jìn)和提高。
一是導(dǎo)游人員、工作人員個人素質(zhì)良莠不齊，業(yè)務(wù)能力還有待進(jìn)一步加強;。
二是治理機制還需繼續(xù)完善;。
三是外部環(huán)境的協(xié)調(diào)工作有待進(jìn)一步完善;四是安全工作做的不夠到位。這些問題還需我們在今后的工作中加以改進(jìn)。
四、下步工作打算。
(一)深入開展培訓(xùn)工作。
一是針對導(dǎo)游人員對華清池新增設(shè)景點芙蓉園講解不全面的現(xiàn)狀，聘請華清池宣教部講解員，對全體上崗導(dǎo)游分批進(jìn)行講解觀摩活動，進(jìn)一步擴充導(dǎo)游人員的知識面，規(guī)范導(dǎo)游講解用語。
二是開展全程講解競賽活動，增加導(dǎo)游人員對臨潼區(qū)情的深入了解，彌補個別導(dǎo)游只能做純粹景點導(dǎo)游員的缺陷，樹立服務(wù)工作中的樣板，通過活動選拔一批優(yōu)秀導(dǎo)游員，擴充中心禮儀接待隊伍，提高禮儀接待的規(guī)模和檔次。
三是認(rèn)真做好西安市導(dǎo)游人員治理服務(wù)中心臨潼區(qū)工作站注冊導(dǎo)游人員的年審培訓(xùn)工作，提高臨潼社會導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)，為下年度旅游宣傳打好基礎(chǔ)。四是結(jié)合市場工作實際，聘請專業(yè)人士就旅游治理和執(zhí)法程序?qū)ぷ魅藛T進(jìn)行培訓(xùn)，同時聘請法律顧問為中心提供法律咨詢服務(wù)。
(二)繼續(xù)加大旅游市場秩序整頓工作。
一是總結(jié)上半年市場監(jiān)管的成果，布控更為嚴(yán)密的監(jiān)督檢查體系，積極探索標(biāo)本兼治的新辦法，堅持不懈的凈化旅游市場。
二是完善執(zhí)法程序和檔案治理，從執(zhí)法的細(xì)節(jié)入手，對每個步驟進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)督，規(guī)范執(zhí)法行為。
三是完善市場監(jiān)管手段，切實抓好景點導(dǎo)游的治理，嚴(yán)格執(zhí)行旅游條例法規(guī)及中心相關(guān)規(guī)定，加強市場監(jiān)管。
四是突出旅游安全工作，做到認(rèn)真落實旅游安全生產(chǎn)的各項制度，并將安全工作常抓不懈。
(三)進(jìn)一步開展宣傳促銷工作。
一是利用旅游沿線的醒目位置，制作宣傳中心、推介景點導(dǎo)游服務(wù)的巨型廣告牌，增加知名度。
二是“十一”前夕，策劃一部全方位、多角度展現(xiàn)中心形象的電視專題片，運用美麗的音樂，高質(zhì)量的畫面及不同的藝術(shù)手法，詮釋導(dǎo)游服務(wù)的品牌形象。
(四)依托景旅游服務(wù)部，開拓中心新的財源。
以旅游紀(jì)念品商店、旅游餐廳等服務(wù)項目為依托，對秦俑服務(wù)區(qū)辦公用房一樓160平米的商用房對外公開出租，尋求合作伙伴，增加經(jīng)濟收入。
(五)力爭年內(nèi)創(chuàng)建區(qū)級“文明單位”稱號。
開辦政務(wù)公開欄，增加工作透明度，不斷推進(jìn)精神文明建設(shè)進(jìn)程。
(六)加強黨員隊伍建設(shè)。
一是以支部為核心，繼續(xù)鞏固先進(jìn)行教育成果;。
二是按片區(qū)組建黨小組;。
三是按照黨章規(guī)定，培養(yǎng)1-2名入黨積極分子，并發(fā)展1-2名新黨員。
(七)理順體制，完善收費標(biāo)準(zhǔn)。
積極協(xié)調(diào)上級物價部門，盡快完成景旅游服務(wù)部導(dǎo)游綜合服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)的審批工作，推進(jìn)景旅游服務(wù)部的正常運轉(zhuǎn)。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇十一
回應(yīng)客戶的時候，必須十分禮貌。如果是短信回復(fù)，請使用完整的句子。不要使用口語的語法和流行語。
電話回復(fù)客戶語言需謹(jǐn)慎。慢慢的說，說清楚。在電話里盡可能先做自我介紹，通過你的聲音為對方建立一個好印象，顯示出你的真誠、友善、責(zé)任心、為客戶解決問題的決心，投入的與客戶進(jìn)行談話，并表現(xiàn)出真正用心在聽，客戶不喜歡多次重復(fù)他的問題。
情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力?？头ぷ魅藛T經(jīng)常會碰到顧客的抱怨甚至是責(zé)罵，爭論、發(fā)火是失去你客戶的最快方式。作為“醫(yī)生”首先不能被“病人”傳染，要掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒，才能有效地給“病人”對癥下藥。
如果不能提供7*24小時的電話客服支持，最好使用答錄機留言方式。為客戶提供有用的信息例如表明你會盡快回復(fù)。另外還要鼓勵你的客戶留下詳細(xì)的信息，這樣你稍后才能給他想要的信息回復(fù)。
打電話給你的客戶，感謝他們購買或者詢問我們的產(chǎn)品。如果打給每一個客戶不太現(xiàn)實，那就給他們發(fā)送郵件。不要發(fā)送自動生成的郵件給你的客戶，那種毫無誠意的郵件不能給你的客戶留下印象，只能成為他們郵箱列表中的一個數(shù)字，他們一點都不會在意。
認(rèn)真及時地回答電子郵件中的提問，否則將會給客戶留下不好的記憶。如果你犯了錯或者沒有及時滿足你的客戶，那么請主動承認(rèn)你的錯誤，不要找任何的借口。以道歉的方式表示你的真心，并為了客戶的滿意做所有的努力。
相信，只要不斷調(diào)節(jié)和端正好客服人員的心態(tài)，通過不斷學(xué)習(xí)，提升客服工作人員的素養(yǎng)，客服團隊的戰(zhàn)斗力一定會很強！
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇十二
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事們：
大家晚上好！我是來自旅客服務(wù)中心的xx，時間轉(zhuǎn)瞬即逝，20xx年馬上要過去了，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
1.在工作中積累經(jīng)驗，踐行到自己的工作當(dāng)中，能及時的調(diào)節(jié)自己的不良情緒，控制自己的情緒，對旅客的咨詢認(rèn)真回答，對旅客不明白的問題耐心解釋，認(rèn)真核實旅客取票信息，滿足旅客的需求。
2.服從領(lǐng)導(dǎo)但是不盲從；有所擔(dān)當(dāng)，勇于承擔(dān)所有，服從領(lǐng)導(dǎo)的各項工作安排，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)。
3.科室小組從新整合，由于人員的原因我們的四個小組整合成三個小組，同時人員也進(jìn)行了新的分配，雖然小組、人員、自身負(fù)重的工作都有變動，但是工作也能很積極的完成，就像在這次感恩節(jié)活動中我們就針對金卡會員進(jìn)行了贈送禮品的感恩活動，同時b這不僅是第一次也將會是一個很好的開端。
4.為了緊跟總站發(fā)展的腳步，我們也在服務(wù)臺推出了三產(chǎn)，種類也在逐漸增多，同時根據(jù)天氣的不同和旅客的需求我們也推出了多種類的熱飲。
同時也反映出我身上存在的很多不足之處：
1.我比較欠缺的是業(yè)務(wù)知識不夠熟練，在旅客進(jìn)行咨詢時不能很流利的回答旅客的疑問。今年我第一次參加了站上組織的知識競賽，通過這次競賽就能反映出很多問題，不是背不過，而是不想背，也沒有持久性，競賽過去就過去了，準(zhǔn)備競賽的時候時刻都很緊張，天天學(xué)，時時刻刻都在學(xué)，但是競賽結(jié)束了這種激情也結(jié)束了。
2.由于我們崗位的特殊性，我們的三產(chǎn)相對來說種類還是比較少，而且其實我們也有很多的想法，但是卻無法實施，明年爭取在不影響本職工作的情況下，加大對三產(chǎn)的營銷力度。
4.微信購票宣傳不夠積極、主動，應(yīng)該走出去加大宣傳力度。
5.事不關(guān)己高高掛起，不能很好的利用自己優(yōu)點去幫助科長、同事解決困難。
6.在班組文化小組，我主要是負(fù)責(zé)活動的方案，雖然每次活動都能夠順利的完成，但是依然存在很多不足，沒有及時督促活動物品的準(zhǔn)備情況，以至于這次的圣誕節(jié)活動進(jìn)行的很簡單，以后應(yīng)該制定一套完整的計劃，及時落實，及時總結(jié)。
雖然我們的工作是個平凡的工作，但是平凡不代表簡單。通過學(xué)習(xí)視頻《破解旅客的心靈密碼》。感觸很深，作為服務(wù)臺的我們，要用心看，服務(wù)于旅客開口之前。想為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須研究旅客的真正需求，仔細(xì)觀察旅客進(jìn)站后的全過程，從中尋找提供服務(wù)的契機，最大限度滿足旅客的服務(wù)需求。把旅客的事當(dāng)作自己的事。有旅客沖著我們發(fā)脾氣、投訴的時候，我們應(yīng)該換位思考，其實旅客的顧慮和責(zé)怪都是可以理解的，要用心去聽旅客說了什么，從正面積極處理問題，讓旅客滿意而歸。雖然我們沒有面對旅客，沒有眼神的交流，沒有肢體語言，但我們用真誠的話語同樣可以服務(wù)旅客，感動旅客。
通過“五不自”“責(zé)任心”的學(xué)習(xí)，大家都有了新的認(rèn)識和改變。平時大家都很主動的走出去，為旅客推行李，介紹班次情況。節(jié)假日、客流高峰期，大家都積極參與加班加點，犧牲自己的時間，保證工作的正常進(jìn)行。業(yè)余時間積極討論營銷方式，同時在服務(wù)臺我們也根據(jù)天氣的變化，時間等因素銷售熱飲。在元旦排練期間，大家都積極參與排練，利用下班時間加班加點訓(xùn)練，其他同事也毫無怨言的替我們定崗。我們科室能有這么大的變化離不開領(lǐng)導(dǎo)的管理，范科年輕有活力，思維超前，文采很好，干勁十足。能及時的了解員工的心理動態(tài)，根據(jù)大家自身不同的情況及時幫助大家解決困難，想到我們大家前面，能夠聽取我們員工意見和建議，處處起到帶頭作用，但是也存在不足之處，情緒變化太快，不能很好的控制情緒，有時候做事上來一個勁十頭牛都拉不回來，這樣對科室的工作都會有影響的?？剖夜ぷ魅狈?chuàng)新，服務(wù)項目也沒有創(chuàng)新，建議利用檢票口的電視屏幕播放關(guān)于我們攜程網(wǎng)購票流程的視頻，或者總站德馨坊的視頻，建議總站的無線可以直接掃描二維碼關(guān)注總站微信就直接連接無線。在中轉(zhuǎn)換乘候車區(qū)旁邊的屋子里可以安排貨運的同事，不僅可以宣傳水果，還可以咨詢發(fā)貨。
科室不足：無創(chuàng)新，停滯不前，其實我們科室有想法的人很多，但是做事堅持不下來，我們服務(wù)臺的工作比較繁瑣，但是都是以服務(wù)為前提，而陽光天使服務(wù)班一直以來不但是總站的一個服務(wù)品牌還是我們科室的一個標(biāo)志，但是現(xiàn)在卻一直沒有進(jìn)步，明年的重點應(yīng)該是著力培訓(xùn)打造陽光天使，服務(wù)臺應(yīng)該也特別區(qū)分一下。
20xx年工作計劃：
1.做事不拖拉，多與領(lǐng)導(dǎo)溝通。
2.虛心學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)同事的工作方法及處理事情的能力，取長補短，多看多想多觀察，注重細(xì)節(jié)，懂得變通。
3.踴躍參加站上組織的各種活動并勇于獻(xiàn)計獻(xiàn)策，使自己有更多的收獲與進(jìn)步。
4.保證本崗位各項工作正常運行的同時，還要以正確的態(tài)度對待其他各項工作任務(wù)，培養(yǎng)自己對本職工作的熱愛性。
5.多為科室出謀劃策，奉獻(xiàn)自己的離分力量。
6.努力學(xué)習(xí)、溫習(xí)業(yè)務(wù)知識的同時還要加強自身素養(yǎng)的提升，以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。
在明年的工作中我要吸取今年的不足，堅持做到“三個一”，一語送真誠，一舉見規(guī)范，一心系旅客。嚴(yán)格要求自己以更強的專業(yè)心，責(zé)任心，最高的工作效率和工作質(zhì)量對待每項工作，爭取成長為總站的優(yōu)秀人才。
我的匯報到此結(jié)束，謝謝！
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇十三
時間過的真快，轉(zhuǎn)眼已到了炎熱的六月，在這半年的時間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下較好的完成了自己的本職工作，當(dāng)然工作中有收獲也有很多不足，現(xiàn)將近半年的工作總結(jié)如下：我近期的崗位是導(dǎo)乘員，作為一名導(dǎo)乘員，旅客進(jìn)門第一眼就會看到我，當(dāng)旅客迷茫時，我就會迎上去，問：“您好，有什么需要幫忙的嗎？”引導(dǎo)旅客到售票窗口購票，告知他到哪里檢票上車。當(dāng)遠(yuǎn)處看到有行動不便的旅客，我就會第一時間推上輪椅迎上去，幫助旅客購票乘車。當(dāng)看到背著行李，懷抱孩子的旅客，我就會主動跑上去幫忙提行李，引導(dǎo)他們到服務(wù)臺買票并送到檢票口，交接給檢票口的同事幫忙照顧，護(hù)送上車。回答旅客咨詢，幫助旅客購票，護(hù)送旅客上車這是我每天的工作，在我看來這些不起眼的工作，在旅客那里卻得到了認(rèn)可，往往旅客最真誠最簡單的一句“謝謝”，都會讓我感動、滿足。也正是一句句“謝謝”讓我深刻體會到快樂工作，幸福生活的意義，讓我更加堅定了做好這份工作的決心。
始于旅客需求，終于旅客滿意。前臺工作，除了要為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要具備過硬的業(yè)務(wù)知識。周邊的公交線路，路過班次的進(jìn)站信息，這些都是我今后要努力學(xué)習(xí)的重點。在工作中努力克服粗心大意的毛病，嚴(yán)格按照工作流程操作。記得有一次送高速中轉(zhuǎn)旅客到服務(wù)區(qū)乘車，把旅客送上車后，又忙起了別的事情，沒有及時聯(lián)系高速服務(wù)區(qū)的同事去接應(yīng)轉(zhuǎn)乘的旅客，導(dǎo)致旅客沒有及時找到乘車點，造成旅客對我們車站服務(wù)的不滿，影響了總站的形象。因此我要吸取教訓(xùn)，做事要認(rèn)真仔細(xì)，做到當(dāng)日事當(dāng)日清，避免因工作失誤造成的旅客不滿，。
工作中，科室的姐妹們團結(jié)合作，配合默契，不分你我，在我遇到困難時，他們就會在我身面默默地幫助支持我，有她們在我總能盡快的解決工作中的種種問題。會員卡的大力推行，使我們的會員越來越多，這樣就為我們留住了部分客源，我們已經(jīng)有幾位旅客升級為金卡會員了?？剖疫€開展了旅客遺失物品郵寄服務(wù)，旅客在候車、乘車時遺失找回的物品，我們可以通過車輛郵寄的方式送到旅客手中，為旅客節(jié)約了時間，得到旅客的認(rèn)可。
科室采用輪崗制，一人一崗。每個人都有自己的固定崗位，這樣改進(jìn)了原來的工作模式。由原來的工作落實不到位，責(zé)任不到人，出現(xiàn)問題不好追溯，到現(xiàn)在的責(zé)任到人，各負(fù)其責(zé)。我們現(xiàn)在的不足是做事情缺乏恒心，好的計劃不能堅持下來，有頭無尾，這樣有些事情就半途而廢了。
我們的科室有著團結(jié)的隊伍，和諧的人際關(guān)系，較強的工作效率，但還是有一點不足，我們?nèi)鄙賱?chuàng)新，墨守成規(guī)只會讓我們甩在時代之后，工作水平也不會有所加強，只有創(chuàng)新才會讓我們的工作變得富有質(zhì)量水平跟時代氣息。
懂得珍惜的人才會有快樂，懂得珍惜自己當(dāng)前工作的人，才會有收獲，因此在今后的工作中我會不斷努力提升服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)方法，達(dá)到旅客滿意，爭做科室的優(yōu)秀員工，領(lǐng)導(dǎo)的得力助手。
1、繼續(xù)加強業(yè)務(wù)知識，擴大知識面，充實業(yè)務(wù)技能、
2、調(diào)整心態(tài)；善于調(diào)節(jié)不良情緒，多站在旅客的角度上考慮問題。
3、提高主動服務(wù)意識，
4、在工作中提高自己的創(chuàng)新能力。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇十四
今年上半年，風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)中心(以下簡稱中心)在區(qū)旅游局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，努力踐行科學(xué)發(fā)展觀和“四化”發(fā)展理念，認(rèn)真貫徹省、市、區(qū)旅游工作會議精神，緊緊圍繞“三抓一促進(jìn)，再上新臺階”這一主題，按照突出重點，狠抓薄弱，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，努力打造臨潼旅游“窗口”形象的總體思路，深入開展“誠信文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動，強化內(nèi)部治理，加大導(dǎo)游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)新對外宣傳手段，狠抓旅游市場整治，實現(xiàn)了時間過半，任務(wù)過半，整體工作穩(wěn)步推進(jìn)的目標(biāo)，有效確保了各項工作的良性健康發(fā)展。
一、旅游接待情況。
截止六月中旬，共接待中外游客13萬人次，其中華清池片區(qū)接待2。4萬人次，兵馬俑片區(qū)接待10.3萬人次，高速路片區(qū)接待0.3萬人次，同比均有所增長。
二、主要工作。
(一)強化內(nèi)部治理，促進(jìn)隊伍建設(shè)。
在區(qū)旅游局的精心指導(dǎo)下，中心領(lǐng)導(dǎo)班子緊緊圍繞發(fā)展這一主題，團結(jié)一致，合理分工，共同協(xié)作，通過建立領(lǐng)導(dǎo)班子定期學(xué)習(xí)制度，周一例會制度，溝通談心制度等方式，有效完善了班子成員民主決策的工作方法，分管領(lǐng)導(dǎo)各負(fù)其責(zé)，各盡其職，形成了一盤棋的治理格局，有效確保了各項工作的有序開展。
一是合理引入競爭機制。繼續(xù)實行年度中層員工招聘上崗的內(nèi)部治理機制，實現(xiàn)內(nèi)部治理人員的優(yōu)化重組。這一機制的建立，逐步得到了員工的認(rèn)可，同時，也極大促進(jìn)了員工愛崗敬業(yè)的工作熱情，調(diào)動了全員的工作能動性。
二是細(xì)化內(nèi)部治理制度。在深入貫徹中心各項治理規(guī)定的基礎(chǔ)上，年初，各片區(qū)根據(jù)工作實際，結(jié)合各自的工作特點，制定了片區(qū)內(nèi)部合理規(guī)范、具有較強針對性的治理辦法，通過實際運作，整體工作開展有序，中心的治理制度體系得到了逐步完善。
三是繼續(xù)深入開展一線部門“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動。以活動為載體，加強內(nèi)部治理，從勤、能、德、績四個方面對中層和工作人員進(jìn)行量化考核。各片區(qū)形成了月月有總結(jié)、有匯報、有考評的長效治理體系，在提高工作效率、改進(jìn)工作方法等方面有了較大突破，實現(xiàn)了一線部門治理工作的良性發(fā)展。四是進(jìn)一步落實領(lǐng)導(dǎo)、中層、一線工作人員學(xué)習(xí)教育制度。中心領(lǐng)導(dǎo)班子堅持周一例會制度;中層人員實行月報告制度;各片區(qū)安排員工每月學(xué)習(xí)會議不得少于兩次。通過不間斷的學(xué)習(xí)教育，既增強了員工的責(zé)任感和使命感，同時提高了全員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，在員工實際工作中形成了“治理就是服務(wù)”的工作理念。
(二)加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力改善導(dǎo)游接待工作環(huán)境。
在區(qū)旅游局的支持協(xié)調(diào)下，兵馬俑片區(qū)辦公樓經(jīng)過詳盡的成本核算，精心規(guī)劃設(shè)計，于五月底正式完成室內(nèi)外裝修，并已投入使用。辦公樓的建成使用，為工作人員和導(dǎo)游人員創(chuàng)造了更加寬敞、舒適的工作環(huán)境，結(jié)束了兵馬俑片區(qū)流動辦公的歷史。同時，中心投入大量資金，聘請專業(yè)美工人員，精心設(shè)計并制作了一套具有鮮明秦唐文化特色，風(fēng)格別致的導(dǎo)游服務(wù)亭，對原有的6處服務(wù)亭進(jìn)行了更換。新款的導(dǎo)游服務(wù)亭在制作上吸收了原有的特點，并具備一定的美觀實用性，為景區(qū)文明形象增添了新的亮點，受到社會各界的一致稱贊。
(三)整治旅游市場，凈化景區(qū)環(huán)境。
旅游市場秩序整治是全面做好旅游接待工作的一項重要內(nèi)容，在加強市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，中心配合局稽查大隊、旅游質(zhì)量監(jiān)督所等部門，下大力氣進(jìn)行了專項整治。上半年共稽查無證導(dǎo)游60余人，違規(guī)違紀(jì)導(dǎo)游80余人，擾亂旅游市場秩序的閑雜人員20余人，收繳假證、過期臨時證件40余個，規(guī)范導(dǎo)游行為100余次，市場整頓力度明顯加大。
一是充分發(fā)揮稽查中隊職能，加大執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊非法導(dǎo)游活動。結(jié)合市場實際，合理分布執(zhí)法人員，形成執(zhí)法檢查網(wǎng)絡(luò)，有力保障旅游市場秩序健康穩(wěn)定。
二是加大上崗導(dǎo)游的監(jiān)管力度，遵照各級導(dǎo)游治理規(guī)定，從細(xì)節(jié)入手，嚴(yán)格規(guī)范上崗導(dǎo)游行為，每月初及時收回請假導(dǎo)游員證件，減少旅游市場不安定因素。
三是按照今年省市區(qū)旅游行政治理部門提出的“執(zhí)法規(guī)范年”的總體要求，建立了執(zhí)法檔案治理制度。每宗執(zhí)法案件具體備案，并分類存檔，對收繳的假證件進(jìn)行統(tǒng)管統(tǒng)存，維護(hù)執(zhí)法的嚴(yán)厲性，努力完善執(zhí)法程序，力求執(zhí)法工作程序化、規(guī)范化、法律化。上半年組織舉辦執(zhí)法人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)4次，為后期執(zhí)法工作的有序開展奠定了基礎(chǔ)。
(四)加強導(dǎo)游治理，提升服務(wù)質(zhì)量。
加強導(dǎo)游治理是中心工作職能的核心，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是中心發(fā)展的第一要務(wù)。今年上半年，在導(dǎo)游服務(wù)治理方面，做了大量卓有成效的工作。
一是根據(jù)中心年度工作計劃和區(qū)旅游局的工作要求，3月中旬召開了景點導(dǎo)游工作會議，表彰了在20××年導(dǎo)游服務(wù)工作中成績突出、愛崗敬業(yè)的十名優(yōu)秀導(dǎo)游員，并號召全體上崗導(dǎo)游人員以優(yōu)秀導(dǎo)游員為榜樣，端正態(tài)度，扎實工作。
二是在導(dǎo)游中間繼續(xù)開展“創(chuàng)佳評差”活動。要求導(dǎo)游人員按照導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，堅持“服務(wù)第一，游客至上”的原則，做好接待工作。公開投訴電話，建立內(nèi)部檢查與社會監(jiān)督相結(jié)合，明查與暗訪相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制。同時，上半年設(shè)計制作了5000余張導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量追蹤明信片，在各導(dǎo)游服務(wù)點進(jìn)行發(fā)放，征求意見反饋，有效減少了導(dǎo)游服務(wù)投訴，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。
三是通過專業(yè)設(shè)計，為上崗導(dǎo)游量身定做了一套具有臨潼旅游特色的標(biāo)志性服飾，作為上崗的統(tǒng)一工作服。整體的藝術(shù)美感和特色的文化感染力有效提升了導(dǎo)游人員的服務(wù)形象，受到了各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大導(dǎo)游員的一致好評。
四是通過與相關(guān)部門的溝通，4月份在牡丹路口增設(shè)了導(dǎo)游服務(wù)點，擴大了導(dǎo)游活動范圍，為導(dǎo)游人員更好的承攬業(yè)務(wù)、增加收入提供了有力的保障。同時針對牡丹路口、高速路口攬客的特殊性和局限性，為杜絕安全隱患和損害正規(guī)導(dǎo)游形象，制定了相關(guān)治理措施，并為兩個點配置了擴音器，進(jìn)行錄音，解決了導(dǎo)游隨意、無序和攬客難題。
五是依托西安市社會導(dǎo)游人員治理服務(wù)中心臨潼工作站職能，加強對注冊導(dǎo)游的治理。上半年新注冊社會導(dǎo)游人員51人，同時嚴(yán)格注冊導(dǎo)游出入制度，上半年工作站轉(zhuǎn)入導(dǎo)游人員15名，轉(zhuǎn)出5名，確保了社會導(dǎo)游治理規(guī)范化、秩序化。
六是針對上崗導(dǎo)游員常年在戶外工作，極有可能發(fā)生意外事故的危險，繼續(xù)為每位導(dǎo)游人員購買了人身意外綜合險并辦理其它福利待遇。七是充分發(fā)揮導(dǎo)游員“民間大使”的作用，按照上級部門的安排，上半年圓滿完成了區(qū)級五次大型旅游接待任務(wù)，得到了區(qū)紀(jì)檢委、區(qū)委組織部、發(fā)改委、區(qū)非公有制經(jīng)濟發(fā)展局等部門的高度好評和肯定，樹立了旅游“窗口”單位的良好形象。
(五)突出對外宣傳，樹立品牌形象。
宣傳是促進(jìn)各項工作的有效動力，今年以來，中心突出宣傳，創(chuàng)新措施，在強化導(dǎo)游治理，提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，加強導(dǎo)游服務(wù)宣傳促銷工作，樹立中心對外宣傳形象，努力打造導(dǎo)游服務(wù)品牌。
一是在資金緊缺的情況下，按照年初計劃，設(shè)計印制了4萬余份精美的宣傳彩頁，五一前夕大量投放市場，為提升中心形象，擴大知名度，提供了保障，受到導(dǎo)游人員及來臨游客的一致肯定。
二是利用臨潼電視臺新聞頻道《黃金周專題報道》欄目，錄制了集中宣傳中心形象，展示導(dǎo)游服務(wù)品牌的專題報道，節(jié)日期間進(jìn)行循環(huán)播放，為全區(qū)人民更加全面的了解中心，關(guān)注中心產(chǎn)生了積極的推動作用。
三是依托“臨潼旅游網(wǎng)”這一有效載體，宣傳中心，開展網(wǎng)上導(dǎo)游業(yè)務(wù)工作，展示中心資源優(yōu)勢，對重大業(yè)務(wù)的籌備、運行、成果進(jìn)行全程發(fā)布，實現(xiàn)工作透明化、信息迅捷化、業(yè)務(wù)專業(yè)化、宣傳最大化。
(六)假日旅游接待水平日趨成熟。
在十幾個黃金周接待工作經(jīng)驗的總結(jié)、探索下，中心在假日旅游接待水平上已趨于成熟，針對假日接待工作，中心能夠按照區(qū)假日辦工作安排，早動手、早安排。通過周密部署，多方協(xié)調(diào)，制定各項措施，通過發(fā)放宣傳彩頁，設(shè)置便民服務(wù)盒，設(shè)立黨員義務(wù)服務(wù)崗等一系列人性化服務(wù)營造了和諧、喜慶的接待氛圍。今年春節(jié)、五一黃金周接待工作平穩(wěn)度汛，未發(fā)生一起投訴事件，逐步形成了一整套假日旅游接待工作規(guī)范、完善的接待工作機制。
(七)加強黨群團組織建設(shè)，努力提升精神文明建設(shè)程度。
一是充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，加大對黨員同志的學(xué)習(xí)教育，鞏固先進(jìn)性教育學(xué)習(xí)成果，按照黨支部工作計劃，建立健全了《黨支部工作制度》，黨員同志通過開展集體學(xué)習(xí)、自查、自糾、批評與自我批評、查漏補缺等活動，在實際工作中能夠充分發(fā)揮自己的聰明才智和先鋒模范作用，有效保證了整體工作的良性開展。
二是充分發(fā)揮工會職能，增強職工凝聚力和向心力。
在建立健全《工會工作制度》的基礎(chǔ)上，年初，精心組織并成功舉辦了“愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)自我”主題演講比賽;年內(nèi)開展員工“生日派送”活動，將溫馨的生日禮物和美好祝愿送到員工家中;“三八”婦女節(jié)為女職工送去了節(jié)日的慰問，發(fā)放了生活用品。各項活動的開展，充分調(diào)動了全員愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度，激發(fā)了大家積極進(jìn)取、無私奉獻(xiàn)的工作熱情。實現(xiàn)了人性化治理。三是充分發(fā)揮“青年文明號”的光榮稱號，以創(chuàng)建區(qū)級文明單位為契機，不斷增強員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)旅游業(yè)發(fā)展的自覺性，積極推進(jìn)中心精神文明建設(shè)進(jìn)程。
三、存在的問題。
在區(qū)旅游局精心指導(dǎo)下，中心全體員工經(jīng)過不懈努力，上半年的工作取得了一定的成績，但與上級治理部門的要求還存在一定的差距，在以下幾個方面還有待進(jìn)一步的改進(jìn)和提高。
一是導(dǎo)游人員、工作人員個人素質(zhì)良莠不齊，業(yè)務(wù)能力還有待進(jìn)一步加強;。
二是治理機制還需繼續(xù)完善;。
三是外部環(huán)境的協(xié)調(diào)工作有待進(jìn)一步完善;四是安全工作做的不夠到位。這些問題還需我們在今后的工作中加以改進(jìn)。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇十五
xx年12月23日我由嘉路人力資源公司進(jìn)入中國聯(lián)通廣西分公司擔(dān)任10010呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司【第一網(wǎng)】主要負(fù)責(zé)聯(lián)通移動電信進(jìn)行招聘職工人員。通過面試我進(jìn)入中國聯(lián)通有限公司廣西分公司，擔(dān)任10010呼叫中心客服代表，工作內(nèi)容是接聽使用中國聯(lián)通手機用戶解答辦理業(yè)務(wù)或是投訴工作。
實習(xí)目的：
是為了使自己能夠適應(yīng)畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個鋪墊，了解社會所需要的人才類型以及鍛煉自己的適應(yīng)能力、自己的堅持力、忍耐能力、學(xué)習(xí)能力、交流能力。
實習(xí)內(nèi)容：
聯(lián)通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接聽每一位聯(lián)通用戶的電話，回答用戶的問題，幫助用戶辦理業(yè)務(wù)、解決問題。承接廣西所有聯(lián)通用戶的電話。不管電話內(nèi)容如何，都要以最好的服務(wù)態(tài)度展示給顧客。在正式成為客服代表接電話前，公司安排我進(jìn)行了半個月業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何接聽撥打10010客服中心的電話，處理業(yè)務(wù)、回答聯(lián)通用戶的問題以及辦理業(yè)務(wù)。中國聯(lián)通有手機的2g、3g、寬帶、大靈通等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍比較廣，培訓(xùn)的過程是一個痛苦的過程，在學(xué)?；蛟S要半年才能完全吸收消化的知識在半個月內(nèi)我們需要掌握，所承受的壓力已經(jīng)超出我的想象范圍、接受范圍，很多同時培訓(xùn)的同事相繼離開。堅持就是勝利！
半個月的時間很短，很慶幸在培訓(xùn)過程中我堅持了下來，xx年1月份開始接聽電話，我的第一個電話，至今印象還非常深刻。接：您好！實習(xí)客服代表825號為您服務(wù)，有什么可以幫您？電話那頭：我家那個寬帶連接不上了，怎么回事??？我很著急，緊張到腦袋一片空白，師傅就在旁邊，指導(dǎo)說：先問清楚連接不上提示什么？【】先查清楚有沒有欠費，詢問有沒有拔插網(wǎng)線嘗試，在系統(tǒng)知識庫寬帶業(yè)務(wù)故障咨詢解答可以查詢到處理辦法?；卮鸬臅r候我的聲音還在顫抖。掛完電話，心跳如雷，久久不能平靜，原來每一份工作你是否能勝任都有它一個難忘又艱苦的過程。對于業(yè)務(wù)的不熟悉，系統(tǒng)操作的不熟練，使得我慌亂不堪，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅持到了可以寫實習(xí)報告蓋章的階段。由剛開始一天8小時電話量20個到現(xiàn)在的100個，曾經(jīng)我計算，公司的要求每一位正式員工一個月的電話量要在3000個以上，平均每小時就要接20個電話，每三分鐘一個電話。我從來沒有想過我一天8小時可以接這么多的電話，原來我也可以。第一次接到投訴的電話：請問一下那個營業(yè)員歸不歸你們管??？我說：您有什么意見或者有什么要求我這邊都可以為您記錄先來反饋給相關(guān)部門為您核查處理的。他說：我到那個營業(yè)廳交話費，剛進(jìn)去的時候，那個公號112的營業(yè)員在聊天，沒有理我，我就到門口抽了兩支煙，然后再回去交話費，那個營業(yè)員還在聊天，我就寫下號碼把錢放在那里，交代她幫我交話費，我去搭公交車過了十分鐘還沒有幫我交，我就回去，她說你不急著用交那么快干什么？態(tài)度非常惡劣。我偷笑了很久，記錄了這位大叔的情況。這就是我的工作內(nèi)容，每天接觸不同的人，不同的問題，不同的事，不同的聲音，雖然對方只是聽到我的聲音，從未謀面，但是能給對方留下一個聲音的印象也是一件非常不可思議的事情。能夠聽到不同的聲音感受到不同的'事與物好像我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一樣的。當(dāng)然也有很多騷擾電話，也會聽到很多難聽的話，如：為什么我的話費昨天還有10塊，今天就只剩下5塊了，你們是怎么扣費的？面對用戶這樣的質(zhì)疑，我說：扣除的費用是來電顯示的功能費5元，如還有什么疑問都可致電10010，感謝您的來電，再見。小姐，今晚幾點下班?。课艺埬燥埌?。呵呵。。。天天都有這么多人請我吃飯就好了，可以省下很多伙食費了。面對這樣的邀請我只能說：狠抱歉先生，如您沒有其他業(yè)務(wù)上需要咨詢，現(xiàn)將您的電話轉(zhuǎn)自自動語音，如需幫助請您再選擇人工進(jìn)入，感謝您的來電再見！
實習(xí)結(jié)果:xx年三月，我順利通過該公司的轉(zhuǎn)正考試，對于業(yè)務(wù)知識扎實了許多，很多問題不需要問師傅自己可以很快給用戶解答，每天的電話量都在100個以上，打速度也有了很大的提高，每分鐘63個。業(yè)務(wù)所需要用到的系統(tǒng)也能很快熟練操作，更重要的是我承受壓力的能力得到了很大的提高，這讓我很自得，原來沒有最笨的只有最懶的，努力總會有成績。
實習(xí)體會：
在本次實習(xí)過程中，使我懂得很多、也學(xué)到許多、認(rèn)知許多。工作并不像在學(xué)堂，困了我可以瞇一下眼睛，餓了我可以帶面包在教室書擋著就偷偷吃，無聊可以玩下手機上會qq，一個星期還有兩天時間或是節(jié)日可以好好睡懶覺出去玩。每天早上可以賴下床，踩著點進(jìn)教室。但是上班與上課雖只有一之差，內(nèi)容卻是天壤之別，唯一相同的是都需要我們學(xué)習(xí)。每個公司都會有它的一項規(guī)章制度，你要遵守。你違反了將是錢的懲罰。這讓我明了，你沒有好好學(xué)習(xí)，沒有在學(xué)堂好好學(xué)習(xí)人生這一堂課，，那么在工作過程中你會學(xué)到。并且讓你難忘。我學(xué)到了這一堂課，對待工作要有責(zé)任心、對待同事要抱以微笑，學(xué)習(xí)要虛心、不懂的要問、面對問題要果斷、回答用戶問題要耐心、要技巧、工作要認(rèn)真。剛剛走出校園的我們，臉上還有很多稚嫩的問號，頭腦還很簡單，思想也很天真，尋找實習(xí)單位時我們見識到了什么叫競爭，面試時我們見識到了什么叫現(xiàn)實，工作了我們見識到了什么叫社會。每個人都會有這么一個過程，從稚嫩的天真到面對現(xiàn)實。也了解了社會所需要的人才，為了能適應(yīng)，我們要學(xué)習(xí)。要像蝸牛一樣不斷的學(xué)習(xí)不斷的往上爬，在工作中認(rèn)知自我，認(rèn)知社會，我們即將畢業(yè)，實習(xí)是大學(xué)里最后一堂課，從中得到的體會也是很不一般。繼續(xù)努力！
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇十六
時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少：
工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇十七
20xx年，中心在集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各相關(guān)部門的支持和幫助下，嚴(yán)格按照旅*業(yè)服務(wù)規(guī)范，積極為游客提供各類服務(wù)，受到游客的一致好評。中心全年無重大旅游投訴事件和安全生產(chǎn)事故發(fā)生，圓滿完成了20xx年游客接待任務(wù)。其中，“酒博會”、“*會”以及國家省市領(lǐng)導(dǎo)的政治接待等200多項接待任務(wù)都圓滿完成。現(xiàn)將中心全年工作總結(jié)如下：
一、主要工作內(nèi)容。
1、經(jīng)營計劃完成情況：
20xx年，我中心認(rèn)真按照集團公司“增收節(jié)支”工作會議要求，加強內(nèi)部管理，做好旅游服務(wù)接待工作。中心截止11月接待游客1255590人，同比20xx年增長45%;投訴服務(wù)部共接待游客投訴63起，其中對景區(qū)觀光車投訴22起，景區(qū)交通投訴7起，天星洞被堵投訴3起，對景區(qū)工作人員投訴6起、對天星橋索道因維修停運投訴2起、景區(qū)優(yōu)惠票辦理投訴5起，景區(qū)內(nèi)游客意外受傷引起的投訴4起，景區(qū)攝影投訴8起，商品街消費5起。對于以上投訴事件，我部分別進(jìn)行了有效處理和及時轉(zhuǎn)到相關(guān)職能部門進(jìn)行處理，防止了投訴事件發(fā)生及事態(tài)擴大造成對我景區(qū)負(fù)面影響。門禁管理部加強入園管理，稽查票證不符及使用假證入園等情況，查補查補全額票631張、五折票425張，累計為集團公司挽回直接經(jīng)濟損失達(dá)151830元。
2、加強培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平：
為給游客提供更好的服務(wù)，我部嚴(yán)格按照5a級景區(qū)和標(biāo)準(zhǔn)化示范工作的相關(guān)要求，票務(wù)銷售部、門禁管理部和商品銷售部，組織售、檢票人員和商品銷售員培訓(xùn)了服務(wù)禮儀、禮貌、普通話、微機操作等業(yè)務(wù)工作知識，門禁系統(tǒng)的相關(guān)應(yīng)急措施;配合公司作好景區(qū)20xx年旅游市場相關(guān)優(yōu)惠政策宣傳執(zhí)行;投訴服務(wù)部收集整理的旅*業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)和景區(qū)各項優(yōu)惠、管理制度不斷進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以期通過對這些知識的理解，熟練掌握投訴處理技巧，提高投訴服務(wù)部的業(yè)務(wù)服務(wù)水平;為游客提供更周到、更完善的服務(wù)。
3、安全生產(chǎn)工作方面：
安全生產(chǎn)工作重于泰山。我中心為搞好安全生產(chǎn)，堅持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，按照“屬地管理”，本著“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，加大對中心各部安全重點區(qū)域的監(jiān)控力度，提高員工的安全責(zé)任意識，將安全責(zé)任制落實到崗點員工，定期對重點區(qū)域進(jìn)行進(jìn)行安全檢查、檢修。
尤其是對索道、商品點和有價證券存放地和庫房，加大對此類區(qū)域的防盜、防火、防潮、防破壞的安全保障力度，及時消除安全隱患，避免安全事故的發(fā)生。全年無安全事故發(fā)生。
4、接待工作方面：
圓滿完成了全年各項政治、節(jié)日、節(jié)慶的旅游接待、入園工作;為保證節(jié)日期間旅游商品的供應(yīng)，商品銷售部積極聯(lián)系供應(yīng)商，做好旅游商品各節(jié)日、節(jié)慶期間的旅游商品的協(xié)調(diào)供應(yīng);配合集團公司認(rèn)真做好“酒博會”、“*會”以及國家省市領(lǐng)導(dǎo)的政治接待等200多項接待任務(wù)都圓滿完成。在各項接待工作中，員工始終秉承以人為本、游客至上的服務(wù)意識。
5、切實維護(hù)旅游環(huán)境秩序：
加大對攝影人員持證入園管理。景區(qū)攝影人員大多是當(dāng)?shù)攸S果樹“半邊街”上的搬遷戶，由于景區(qū)開發(fā)等諸多歷史原因，以照相謀生。這部分人員平時無組織紀(jì)律性，自由散漫、不服從管理、入園不帶證、用別人的證件佩戴入園等現(xiàn)象時有發(fā)生，我中心工作人員阻止經(jīng)常會遭到無端的謾罵。但從大局出發(fā)，為了景區(qū)下一步發(fā)展，搬遷工作能順利進(jìn)行，不擴大、不激化社會矛盾。在維護(hù)景區(qū)形象，規(guī)范攝影排號工作的同時，我中心工作人員真正做到忍辱負(fù)重，面對無端的挑釁常常是罵不還口、打不還手，維護(hù)了景區(qū)的旅游秩序。
6、提高服務(wù)質(zhì)量方面：
作為景區(qū)對外窗口，中心代表了景區(qū)的形象。為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅是景區(qū)的生存之本，更是景區(qū)發(fā)展的根本保證。中心狠抓服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，用實際行動為游客提供方便。汛期到來，部門在各景點醒目位置張貼安全告知，使游客及時了解游覽安全信息;如遇漲水，及時向游客告知水簾洞和天星景區(qū)下半段封閉情況，耐心向游客作好解釋。協(xié)調(diào)旅游特色商品供貨銷售，滿足廣大游客的需要。接待、處理、轉(zhuǎn)接各類咨詢電話共計1402個，內(nèi)容涉及旅行社業(yè)務(wù)咨詢、景區(qū)旅游秩序管理、旅游線路、瀑布水量、門票價格、門票優(yōu)惠辦法、景區(qū)住宿、購物等，為計劃出行的各地游客提供了比較全面和詳細(xì)的景區(qū)資訊服務(wù)。
7、門禁系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)的維修、維護(hù)和更新以及攝影人員的管理：
為保證門禁系統(tǒng)的完好和正常檢票，提高檢票效率。我部多次與安順市郵政局聯(lián)系，對門禁檢票系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維修和維護(hù)，對不能正常使用的閘機進(jìn)行修復(fù)，保證檢票工作的正常開展。同時，因為門禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)備過于老化，我部在九月份對天星橋和陡坡塘景區(qū)的門禁系統(tǒng)進(jìn)行了全面更新;在十月份對大瀑布景區(qū)的門禁系統(tǒng)和整個景區(qū)的監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行了更新。
二、工作中存在的問題和不足：
1、中心所轄各部都存在旅游旺季人手緊張的實際情況，請集團公司酌情給予考慮加派人手。
2、對攝影人員的管理，因我部無行政管理權(quán)和執(zhí)法權(quán)，并且公司屬企業(yè)，攝影個體戶的管理應(yīng)交有行政管理權(quán)和執(zhí)法權(quán)的政府職能部門管理。因此，建議公司將此業(yè)務(wù)移交相關(guān)職能部門。
三、明年的工作打算：
1、認(rèn)真按照上級的要求，加強部門三個建設(shè)，特別是在當(dāng)前要在部門作風(fēng)建設(shè)和環(huán)境建設(shè)上下功夫，使窗口形象有新改善、大提高。
2、申請兩名全職門禁系統(tǒng)維護(hù)員，對門禁系統(tǒng)進(jìn)行全面維護(hù)，保證系統(tǒng)的正常運行。
3、加強索道站的安全營運管理。
4、加強部門制度化建設(shè)，健全管理制度，作好崗前培訓(xùn)，不斷提高員工的整體素質(zhì)。
5、加大成本控制，努力做好增收節(jié)支，力爭完成20xx年公司下達(dá)的各項指標(biāo)。
6、向管理要效益，認(rèn)真抓好標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的管理工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，真正達(dá)到“讓游客高興而來、滿意而歸”。認(rèn)真抓好員工禮儀、禮節(jié)，文明禮貌服務(wù)，注重辦事效率，一切為游客著想，視游客為上帝，自覺抵制不正之風(fēng)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的顯著提高，樹立良好的部門整體形象。
7、認(rèn)真作好本職工作，加強售票核查、檢票稽查力度，利用好門禁監(jiān)控設(shè)備，杜絕無票無證人員入園。
8、按照集團公司的總體要求，積極完成公司交辦的各項任務(wù)，積極配合各部門做好各項工作。
9、配合集團公司做好20xx年度景區(qū)宣傳促銷工作，節(jié)慶活動期間的入園接待服務(wù)工作。
10、豐富旅游商品的內(nèi)涵，提高旅游商品檔次，積極探索旅游商品與黃果樹本土文化的融合，讓旅游商品不但是集團公司的一項重要收入，還能成為提高黃果樹知名度、美譽度的宣傳平臺。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇十八
在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧__年工作開展的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，以更加務(wù)實的態(tài)度，積極配合集團經(jīng)營的戰(zhàn)略方針，細(xì)化管理，從內(nèi)部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴(yán)格要求，加強培訓(xùn)，勇于面對不足，團結(jié)一心，增強大局意識、責(zé)任意識和協(xié)作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續(xù)發(fā)揚敬業(yè)、奉獻(xiàn)的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。
《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人?！眴T工是企業(yè)的根本，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴(yán)格管理的服務(wù)團隊作為__年物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實行嚴(yán)格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓(xùn)計劃、績效考核，推進(jìn)企業(yè)文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚力和向心力。
1、團隊的建設(shè)在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細(xì)化崗位責(zé)任制，把責(zé)、權(quán)、利充分統(tǒng)一，落實到位。推行與之相配合的績效考核制度，調(diào)動員工的積極性?？冃г从趫?zhí)行力，執(zhí)行力源于細(xì)節(jié)，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責(zé)要求，推行新的績效考核制度，調(diào)動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務(wù)水平和團隊的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，人事行政部將加強監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計劃巡查管理。及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)。
2.人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓(xùn)計劃，以業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工主人翁責(zé)任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進(jìn)取，勇于奉獻(xiàn)的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報告統(tǒng)一行動的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團隊的整體素質(zhì)。
3、在提高管理要求的同時，更進(jìn)一步關(guān)心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾恚M織相應(yīng)的員工生日活動、團隊活動。重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。
4、效益是企業(yè)的最終目標(biāo)，通過崗位責(zé)任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務(wù)團隊為目標(biāo)，嚴(yán)格控制人事成本。
5、行政方面，將以配合業(yè)務(wù)部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協(xié)調(diào)，大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。及時完成物料采購，嚴(yán)格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產(chǎn)、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關(guān)的工作，保證公司財物、利益不受損失。
物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務(wù)窗口。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅持“以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。
工作思路：強調(diào)成本控制意識和成本管理程序；強調(diào)團隊的有效運作和服務(wù)流程；強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化；強調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化；致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇十九
7月至9月，我在移動公司任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
（1）學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
（3）勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的`責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
（1）良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
（3）要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇二十
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實際，將xx年年的工作總結(jié)如下：
（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度。
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，
咨詢部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等。
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
1．專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：
2．定期召開咨詢記錄講評會議。
b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的`交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。
c．個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析。
3．完善咨詢病人回訪機制：
a．對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼。
c．如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。
d．每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息。
（三）根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整。
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b．外院的營銷手段收集；
c．信息收集。
d．初診信息收集。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇二十一
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實際，將xx年年的工作總結(jié)如下：
（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，
咨詢部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
1．專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定
2．定期召開咨詢記錄講評會議
b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價
c．個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析
3．完善咨詢病人回訪機制：
a．對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼
c．如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤
d．每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息
（三）根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進(jìn)行崗位調(diào)整
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b．外院的營銷手段收集；
c．信息收集
d．初診信息收集
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇二十二
xx年即將過去,即將來臨,值此辭舊迎新之際,完美時空物業(yè)客服部對xx年工作進(jìn)行回顧和總結(jié),以便在新的一年里,改正缺點,克服不足,更好的為業(yè)主服務(wù),創(chuàng)造項目及公司的品牌.請看下文售后客服年終工作總結(jié)。
1.客服平臺的改善:。
1.1制定了客服“應(yīng)知應(yīng)會”課件，并對客服部員工進(jìn)行了專門培訓(xùn)，完善各崗位職責(zé)。
1.2定期統(tǒng)計helpdesk前臺記錄、分析、查找不足并持續(xù)改進(jìn)。
1.3加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓(xùn)。以五常法為主，創(chuàng)造條件為員工提供學(xué)習(xí)專業(yè)技能的機會，加強與各部門的交流，使客服人員掌握相關(guān)專業(yè)知識，了解工作動態(tài)，正確處理，及時回復(fù)業(yè)主的求助和提出的建議。
2.園區(qū)綠化及大廳綠植的改善：
2.1經(jīng)過與綠化公司的多次溝通，使園區(qū)綠化合格率整體提升，通過有效管理，使綠化施工趨于規(guī)范。
2.2對大廳內(nèi)的綠植進(jìn)行了整體更換，不斷的改善了大廈室內(nèi)環(huán)境。
2.3與綠植公司積極配合，及時打藥防止了“美國白蛾”在園區(qū)的漫延。
3.為園區(qū)業(yè)主提供更多的服務(wù)和協(xié)作。
3.1多次配合園區(qū)內(nèi)的業(yè)主接待市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)來園區(qū)公司視察。
3.2與園區(qū)業(yè)主協(xié)作成功舉辦了xx年“完美時空之夜”新春聯(lián)誼會，大大加深了物業(yè)公司與業(yè)主之間的感情。
4.保潔及服務(wù)品質(zhì)的改善：
4.1組織了多次對保潔人員的培訓(xùn)及技能考核，并進(jìn)行了垃圾分類知識的專業(yè)技能培訓(xùn)，使其能更好的為園區(qū)業(yè)主服務(wù)。
4.2對垃圾進(jìn)行了分類處理，接受了市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)的檢查，得到了好評，并將園區(qū)向市里申報了垃圾分類“優(yōu)秀示范園區(qū)”。
4.3撤出了在地下車庫的垃圾站，將垃圾站移至在了園區(qū)外圍的新建的垃圾站，消除了地下車庫的異味。
4.4對園區(qū)內(nèi)的垃圾桶都進(jìn)行了分類處理，張貼了“可回收物”及“不可回收物”的標(biāo)識，響應(yīng)了國家號召營造綠色的工作環(huán)境。
4.5改善衛(wèi)生間的設(shè)施和環(huán)境，安裝了烘手機，擺放了綠植、增加了溫馨提示，提升衛(wèi)生間的`檔次。
5.積極配合上地街道的工作，成功組織進(jìn)行了本園區(qū)的人大代表換屆選舉工作。
6.與業(yè)主之間的溝通：
6.1為業(yè)主的入住裝修提供一站式服務(wù)，并全程跟蹤，協(xié)調(diào)裝修中各項事宜。
6.2對毗鄰業(yè)主相互抱怨及糾紛，從中調(diào)解，如a403****反映三層**電信機房電磁干擾問題，物業(yè)部做了大量工作。
6.3在消防通道建立了羽毛球場，為午休的業(yè)主們提供了運動的場所。
6.4對業(yè)主提出的意見和建議，認(rèn)真對待，及時整改，如業(yè)主反映大廳內(nèi)無時鐘及園區(qū)大廈無樓牌號的問題，物業(yè)部對此及時做了整改。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇二十三
實習(xí)過程的簡單回顧：
xx年的暑假兩個月時間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實習(xí)活動。通過兩個月的實習(xí)生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習(xí)工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作?，F(xiàn)在回想起來，當(dāng)時的一系列情景仍舊歷歷在目。
首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習(xí)的機會，雖然，當(dāng)時并不知道客服代表具體是個什么崗位，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學(xué)一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地，進(jìn)行了實地參觀和面談。當(dāng)大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候，都顯得有些失落。但后來，除了幾位同學(xué)有特殊原因沒能參加實習(xí)外，其余同學(xué)都參加了公司的實習(xí)工作。
接下來，就是對我們進(jìn)行了為期9天的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，主要有關(guān)于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹;有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規(guī)范的要求的學(xué)習(xí);公司業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和了解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等;有關(guān)客服在接聽電話中的有關(guān)規(guī)范用語以及專業(yè)術(shù)語的鍛煉和運用;如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時，我們應(yīng)該采取何種方式進(jìn)行應(yīng)對;了解快遞行業(yè)的具體運作模式。
最后，在進(jìn)行了幾天的練習(xí)上崗后，我們便開始了正式上崗實習(xí)，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話。當(dāng)然，我們只接聽4008111111熱線的1號鍵下單和有關(guān)咨詢方面的工作，如果遇見客戶要求進(jìn)行快件查詢或是投訴業(yè)務(wù)，我們則幫其轉(zhuǎn)至2號鍵，有查詢同事對其進(jìn)行跟進(jìn)。當(dāng)然，在正式實習(xí)上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的晚班例會，了解新的業(yè)務(wù)知識或是對自己一天中的工作進(jìn)行小的總結(jié)。同時，我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外，公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\行業(yè)有個全面的了解，在多方努力溝通下，參與實習(xí)的8位同學(xué)于8月7日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場進(jìn)行參觀了解，以增強自身對快遞行業(yè)本身的理解。
實習(xí)工作于8月27日結(jié)束，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實習(xí)生召開了實習(xí)工作總結(jié)會議。會上，我們實習(xí)老師對我們在實習(xí)期間的數(shù)據(jù)進(jìn)行了公布，同時，公司領(lǐng)導(dǎo)們也對我們在實習(xí)期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評價，并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職。此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀(jì)念品和各自的實習(xí)證明材料。自此，為期兩個月的實習(xí)工作正式結(jié)束。
實習(xí)崗位工作內(nèi)容：
1、接聽順豐速運公司4008111111客服熱線中1號鍵接單和咨詢業(yè)務(wù);。
6、積極參加公司早晚班會議，了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識;參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn);參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動;參與公司提供的參觀中轉(zhuǎn)場等活動，增強自身對快遞各個環(huán)節(jié)的認(rèn)知。
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服務(wù)客服的工作總結(jié)篇一
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事：
大家好!
我是自助游自駕游服務(wù)中心的導(dǎo)游，我叫薛靜芳，今天很榮幸能夠站在這里與我們大家一起學(xué)習(xí)一起總結(jié)經(jīng)驗。
新年的鐘聲即將敲響，轉(zhuǎn)眼間已迎來了新的一年，在過去的一年中讓我學(xué)會了很多，也讓我懂得了如何待人處事，雖然在過去的一年當(dāng)中曾有過歡樂，有過悲傷，曾一次次委屈的淚水打濕了我們的衣服可是我們都無愧于我們這一年的工作。
昨天我們還是一個在校的學(xué)生，而今天我們卻成為了社會的一份子，在學(xué)校我們總是長不大的孩子，在老師的包含和容忍成長，而步入社會以后才體會到了社會的殘酷性，再也沒有了老師的包含和容忍，什么道要靠自己，在學(xué)校我們的想法很簡單，可并沒有想過工作以后面對的種種困難應(yīng)如何解決，如何面對。
也許現(xiàn)在這份工作對于剛剛畢業(yè)步入社會的我們來說，有點苦有點累，可是我們還是很慶幸的得到了這份來之不易的工作。
也許在曾帶團工作中，我們曾失望過、彷徨過，被游客的一次次刁難和冤枉、一些不公平的指責(zé)，沒道理的批評，淚水在一次委屈的流了下來，但的是體會到了其中的美妙和歡樂，都說：微笑是最好的名片，當(dāng)我第一次見到客人時我會用微笑面對他們，當(dāng)我們告別時，他們臉上的笑容就是對我這一天工作的認(rèn)可。我們是一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的工作確實很辛苦，既然選擇了這份行業(yè)，那么我們就要盡心盡職的做到最好。游客在我們心中永遠(yuǎn)是上帝，那么我們就要以他們?yōu)橹行?，從中也讓我得到了很多的教?xùn)和啟迪，思想境界得到了升華，與此同時也讓我懂得了許多做人的真諦，這些東西在書本上中是學(xué)不到的，這些對于我以后的工作會有很大的影響，其中的酸甜苦辣使我得到了的磨練。
記得楊總說過：既然游客掏錢來我們這請一位導(dǎo)游，那么就讓游客覺得請我們這一個導(dǎo)游值得，所以再苦再累我們也要學(xué)會忍著。有時候派團我們有些人會去挑客人，說這客人不好帶那客人不好帶的，其實想想帶什么樣的客人都一樣，我們都要用積極和熱情的心態(tài)來面對每一位客人，客人是形形色色的，來自不同的省份不同的地方，我們更要以積極和熱情的心態(tài)歡迎他們的到來，我們代表的不僅僅是我們個人，而有時候代表的則是一個地區(qū)乃至我們云臺山的整體形象，祖國的大好河山美不美就靠導(dǎo)游一張嘴，那么我們既然是導(dǎo)游及更應(yīng)該把我們知道的告訴游客，讓他的了解我們美麗的大好河山。
在以后的工作中，我會盡心盡職的做好自己的本職工作，雖然我并不是最好的導(dǎo)游，但我會進(jìn)我最大的努力做好每一件事!
謝謝!
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇二
作為一名合格的餐飲行業(yè)從業(yè)人員，需要具備一定的基礎(chǔ)技能和素質(zhì)，先歸納如下：
1、準(zhǔn)備，即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。
也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
2、微笑。
在ktv日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
3、重視，就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。
員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
4、真誠，熱情好客是中華民族的美德。
當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!
5、細(xì)膩。
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造。
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、精通，要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。
員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
以上是我個人在工作中的一些心得，總結(jié)出來，希望和個位分享!
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服務(wù)客服的工作總結(jié)篇三
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)聯(lián)協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
透過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作狀況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實pro知識，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、推薦。
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我堅信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇四
時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始。總結(jié)過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時確沒得到肯定。
在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始。
總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責(zé)。對待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺。
賓館的前臺是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇五
今天，我特將這上半年來的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點想法。
一、服務(wù)。
客服室，實際是營銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍?？梢?，服務(wù)是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認(rèn)為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達(dá)到更好的服務(wù)效果。
打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。
二、考核。
我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。
調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有，獎罰分明。在月底進(jìn)行一次評比，考核達(dá)標(biāo)且成績第一的，給予獎勵;考核不達(dá)標(biāo)且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇六
針對我市貧困農(nóng)戶、移民戶、年齡較大而就業(yè)困難的農(nóng)村婦女，我校受市扶貧和移民局委托，我們在東興鄉(xiāng)開展了以農(nóng)村婦女為主體的家政服務(wù)員培訓(xùn)，現(xiàn)將該期培訓(xùn)班的培訓(xùn)工作總結(jié)如下。
一、前期培訓(xùn)組織動員情況。
為落實好培訓(xùn)工作，培訓(xùn)前，我校領(lǐng)導(dǎo)多次帶領(lǐng)職業(yè)培訓(xùn)處的全體人員到市境內(nèi)多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展了調(diào)研，選擇了幾個農(nóng)業(yè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，與當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)成人教育專職教師研究具體人員的組織報名工作。按照扶貧移民局的相關(guān)文件要求，動員組織農(nóng)民報名登記。到開班培訓(xùn)前，東興鄉(xiāng)共組織上報將參加培訓(xùn)的農(nóng)民在冊人數(shù)近60人予以公示。
二、培訓(xùn)內(nèi)容。
根據(jù)家政服務(wù)員這個工種的主要服務(wù)內(nèi)容，我們擬定了一個專門的教學(xué)計劃，教學(xué)內(nèi)容主要涵蓋家用電器的維護(hù)保養(yǎng)、家政服務(wù)員的職業(yè)禮儀、服務(wù)意識的培訓(xùn)、家庭花卉園藝植物養(yǎng)護(hù)基礎(chǔ)知識、家庭飲食的營養(yǎng)搭配、家常菜烹飪、家庭衛(wèi)生及家庭安全、嬰幼兒及老人護(hù)理等。
三、培訓(xùn)時間。
由于本期培訓(xùn)班的學(xué)員主要為農(nóng)婦，故我們選擇在農(nóng)閑的日子開展培訓(xùn)。本期培訓(xùn)從10月31日起，到11月29日結(jié)束。
四、培訓(xùn)老師。
本期培訓(xùn)班，除我校教師外，我們還先后從市境內(nèi)的職中、家政服務(wù)公司、建設(shè)局、中醫(yī)院、保健院等單位選擇了陶洪興、范麗君、羊潤滋、廖清輝、吳紅英等同志開展相關(guān)的專業(yè)知識培訓(xùn)，這些同志兼任我們的主講老師，他們都是市內(nèi)相關(guān)行業(yè)的專業(yè)骨干，他們的講授，更為專業(yè)。
五、培訓(xùn)方式適于農(nóng)民教育特點。
培訓(xùn)采用課堂集中講授和家庭自學(xué)。課堂講授主要安排在東興鄉(xiāng)中心小學(xué)教室。針對學(xué)員們自學(xué)中遇到的問題，老師在課堂講授中再作解答并作示范，把家庭服務(wù)的全過程，盡可能地濃縮在有限的培訓(xùn)時間里。由于培訓(xùn)內(nèi)容務(wù)實、具體，現(xiàn)場互動，學(xué)員深感受益，農(nóng)民反響甚好。
六、培訓(xùn)管理。
該期培訓(xùn)班，我們根據(jù)名冊，通知學(xué)員到培訓(xùn)點，現(xiàn)場照相，并留下身份證復(fù)印件，以確認(rèn)培訓(xùn)學(xué)員的真實有效。在開班的當(dāng)天，每人免費發(fā)放一個學(xué)習(xí)袋，內(nèi)裝家政服務(wù)員培訓(xùn)用書、筆記本、筆。由學(xué)員本人在培訓(xùn)臺帳上簽字，并且每天上課都點名考勤，最后學(xué)員簽字認(rèn)可。這樣做的目的，就在于使我們上報名冊中的學(xué)員確為培訓(xùn)過的農(nóng)民學(xué)員，對那些事后更進(jìn)一點核對不符合文件要求的學(xué)員，就算是參加了培訓(xùn)，我們也刪除了。
七、實際培訓(xùn)合格學(xué)員53人。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇七
回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的用心努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了必須的成績。以下是本站小編為您整理的“電話客服服務(wù)工作總結(jié)”，供您參考，更多詳細(xì)內(nèi)容請點擊本站查看。
電話客服服務(wù)工作總結(jié)【一】
忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的用心努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了必須的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。
自2006年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，透過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步構(gòu)成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的'部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要資料有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在必須程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的職責(zé)等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合此刻物業(yè)的實際運營狀況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
透過一次次的活動，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一向配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一向未交過水費。我們務(wù)必抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一狀況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。透過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，代替以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，回到1600份，回收率為62%。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
電話客服服務(wù)工作總結(jié)【二】
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)聯(lián)協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
透過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作狀況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實pro知識，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、推薦。
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我堅信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
電話客服服務(wù)工作總結(jié)【三】
xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來xxxx工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
回顧當(dāng)初來xxxx應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。客服工作總結(jié)與計劃。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，但是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和推薦，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成狀況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下方是我這一年來的主要工作資料:
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;
7、新舊表單的更換及投入使用;
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)?？头ぷ骺偨Y(jié)與計劃。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時敢于能夠去應(yīng)對，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在xxxx我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終持續(xù)微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自我，著重加強以下幾個方面的工作:
1、自覺遵守公司的各項管理制度;
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自我各方面潛力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運能加入xxxx這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自我努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一齊取得更大的進(jìn)步!
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇八
客服禮儀培訓(xùn)強調(diào)，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)和資源之一。需求越來越趨于行業(yè)化、個性化，客戶的選擇余地越來越大，自然而然的需要一些個性化的服務(wù)，客服服務(wù)禮儀便是其中最基本的一項服務(wù)要求。任何一個客服人員處理不當(dāng)，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。
那么如何保證每個客服人員都能夠按照既定的服務(wù)原則為客戶提供服務(wù)？如何提供規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)？……這些問題都直接影響到企業(yè)的客戶關(guān)系管理建設(shè)程度，關(guān)系到企業(yè)未來的生死存亡。
客服人員素質(zhì)要求。
忍耐與寬容：是一種做人的胸襟，也是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。
勇于承擔(dān)責(zé)任：為客戶服務(wù)、為消費者服務(wù)是我們應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，也是我們的義務(wù)。
謙虛：謙受益，滿招損。謙虛是做好客戶服務(wù)工作的.要素之一。
博愛，真誠對待每個客戶：真誠的付出才有真誠的回報。
不輕易承諾，說了就要做到，追求誠信：客服人員在面對顧客的問題和要求時要合理準(zhǔn)確地判斷。
集體榮譽感：你不是一個人在獨自戰(zhàn)斗，你是團隊的一份子，后面有整個客服團隊在后面支持。團隊的成績有你的付出。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇九
20__年，中心在集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各相關(guān)部門的支持和幫助下，嚴(yán)格按照旅游行業(yè)服務(wù)規(guī)范，積極為游客提供各類服務(wù)，受到游客的一致好評。中心全年無重大旅游投訴事件和安全生產(chǎn)事故發(fā)生，圓滿完成了20__年游客接待任務(wù)。其中，“酒博會”、“民運會”以及國家省市領(lǐng)導(dǎo)的政治接待等200多項接待任務(wù)都圓滿完成?，F(xiàn)將中心全年工作總結(jié)如下：
一、主要工作內(nèi)容。
1、經(jīng)營計劃完成情況：
20__年，我中心認(rèn)真按照集團公司“增收節(jié)支”工作會議要求，加強內(nèi)部管理，做好旅游服務(wù)接待工作。中心截止11月接待游客1255590人，同比20__年增長45%;投訴服務(wù)部共接待游客投訴63起，其中對景區(qū)觀光車投訴22起，景區(qū)交通投訴7起，天星洞被堵投訴3起，對景區(qū)工作人員投訴6起、對天星橋索道因維修停運投訴2起、景區(qū)優(yōu)惠票辦理投訴5起，景區(qū)內(nèi)游客意外受傷引起的投訴4起，景區(qū)攝影投訴8起，商品街消費5起。對于以上投訴事件，我部分別進(jìn)行了有效處理和及時轉(zhuǎn)到相關(guān)職能部門進(jìn)行處理，防止了投訴事件發(fā)生及事態(tài)擴大造成對我景區(qū)負(fù)面影響。門禁管理部加強入園管理，稽查票證不符及使用假證入園等情況，查補查補全額票631張、五折票425張，累計為集團公司挽回直接經(jīng)濟損失達(dá)151830元。
2、加強培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平：
為給游客提供更好的服務(wù)，我部嚴(yán)格按照5a級景區(qū)和標(biāo)準(zhǔn)化示范工作的相關(guān)要求，票務(wù)銷售部、門禁管理部和商品銷售部，組織售、檢票人員和商品銷售員培訓(xùn)了服務(wù)禮儀、禮貌、普通話、微機操作等業(yè)務(wù)工作知識，門禁系統(tǒng)的相關(guān)應(yīng)急措施;配合公司作好景區(qū)20__年旅游市場相關(guān)優(yōu)惠政策宣傳執(zhí)行;投訴服務(wù)部收集整理的旅游行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)和景區(qū)各項優(yōu)惠、管理制度不斷進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以期通過對這些知識的理解，熟練掌握投訴處理技巧，提高投訴服務(wù)部的業(yè)務(wù)服務(wù)水平;為游客提供更周到、更完善的服務(wù)。
3、安全生產(chǎn)工作方面：
安全生產(chǎn)工作重于泰山。我中心為搞好安全生產(chǎn)，堅持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，按照“屬地管理”，本著“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，加大對中心各部安全重點區(qū)域的監(jiān)控力度，提高員工的安全責(zé)任意識，將安全責(zé)任制落實到崗點員工，定期對重點區(qū)域進(jìn)行進(jìn)行安全檢查、檢修。
尤其是對索道、商品點和有價證券存放地和庫房，加大對此類區(qū)域的防盜、防火、防潮、防破壞的安全保障力度，及時消除安全隱患，避免安全事故的發(fā)生。全年無安全事故發(fā)生。
4、接待工作方面：
圓滿完成了全年各項政治、節(jié)日、節(jié)慶的旅游接待、入園工作;為保證節(jié)日期間旅游商品的供應(yīng)，商品銷售部積極聯(lián)系供應(yīng)商，做好旅游商品各節(jié)日、節(jié)慶期間的旅游商品的協(xié)調(diào)供應(yīng);配合集團公司認(rèn)真做好“酒博會”、“民運會”以及國家省市領(lǐng)導(dǎo)的政治接待等200多項接待任務(wù)都圓滿完成。在各項接待工作中，員工始終秉承以人為本、游客至上的服務(wù)意識。
5、切實維護(hù)旅游環(huán)境秩序：
加大對攝影人員持證入園管理。景區(qū)攝影人員大多是當(dāng)?shù)攸S果樹“半邊街”上的搬遷戶，由于景區(qū)開發(fā)等諸多歷史原因，以照相謀生。這部分人員平時無組織紀(jì)律性，自由散漫、不服從管理、入園不帶證、用別人的證件佩戴入園等現(xiàn)象時有發(fā)生，我中心工作人員阻止經(jīng)常會遭到無端的謾罵。但從大局出發(fā)，為了景區(qū)下一步發(fā)展，搬遷工作能順利進(jìn)行，不擴大、不激化社會矛盾。在維護(hù)景區(qū)形象，規(guī)范攝影排號工作的同時，我中心工作人員真正做到忍辱負(fù)重，面對無端的挑釁常常是罵不還口、打不還手，維護(hù)了景區(qū)的旅游秩序。
6、提高服務(wù)質(zhì)量方面：
作為景區(qū)對外窗口，中心代表了景區(qū)的形象。為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅是景區(qū)的生存之本，更是景區(qū)發(fā)展的根本保證。中心狠抓服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，用實際行動為游客提供方便。汛期到來，部門在各景點醒目位置張貼安全告知，使游客及時了解游覽安全信息;如遇漲水，及時向游客告知水簾洞和天星景區(qū)下半段封閉情況，耐心向游客作好解釋。協(xié)調(diào)旅游特色商品供貨銷售，滿足廣大游客的需要。接待、處理、轉(zhuǎn)接各類咨詢電話共計1402個，內(nèi)容涉及旅行社業(yè)務(wù)咨詢、景區(qū)旅游秩序管理、旅游線路、瀑布水量、門票價格、門票優(yōu)惠辦法、景區(qū)住宿、購物等，為計劃出行的各地游客提供了比較全面和詳細(xì)的景區(qū)資訊服務(wù)。
7、門禁系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)的維修、維護(hù)和更新以及攝影人員的管理：
為保證門禁系統(tǒng)的完好和正常檢票，提高檢票效率。我部多次與安順市郵政局聯(lián)系，對門禁檢票系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維修和維護(hù)，對不能正常使用的閘機進(jìn)行修復(fù)，保證檢票工作的正常開展。同時，因為門禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)備過于老化，我部在九月份對天星橋和陡坡塘景區(qū)的門禁系統(tǒng)進(jìn)行了全面更新;在十月份對大瀑布景區(qū)的門禁系統(tǒng)和整個景區(qū)的監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行了更新。
二、工作中存在的問題和不足：
1、中心所轄各部都存在旅游旺季人手緊張的實際情況，請集團公司酌情給予考慮加派人手。
2、對攝影人員的管理，因我部無行政管理權(quán)和執(zhí)法權(quán)，并且公司屬企業(yè)，攝影個體戶的管理應(yīng)交有行政管理權(quán)和執(zhí)法權(quán)的政府職能部門管理。因此，建議公司將此業(yè)務(wù)移交相關(guān)職能部門。
三、明年的工作打算：
1、認(rèn)真按照上級的要求，加強部門三個建設(shè)，特別是在當(dāng)前要在部門作風(fēng)建設(shè)和環(huán)境建設(shè)上下功夫，使窗口形象有新改善、大提高。
2、申請兩名全職門禁系統(tǒng)維護(hù)員，對門禁系統(tǒng)進(jìn)行全面維護(hù)，保證系統(tǒng)的正常運行。
3、加強索道站的安全營運管理。
4、加強部門制度化建設(shè)，健全管理制度，作好崗前培訓(xùn)，不斷提高員工的整體素質(zhì)。
5、加大成本控制，努力做好增收節(jié)支，力爭完成20__年公司下達(dá)的各項指標(biāo)。
6、向管理要效益，認(rèn)真抓好標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的管理工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，真正達(dá)到“讓游客高興而來、滿意而歸”。認(rèn)真抓好員工禮儀、禮節(jié)，文明禮貌服務(wù)，注重辦事效率，一切為游客著想，視游客為上帝，自覺抵制不正之風(fēng)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的顯著提高，樹立良好的部門整體形象。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇十
今年上半年，風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)中心(以下簡稱中心)在區(qū)旅游局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以重要思想為指導(dǎo)，努力踐行科學(xué)發(fā)展觀和“四化”發(fā)展理念，認(rèn)真貫徹省、市、區(qū)旅游工作會議精神，緊緊圍繞“三抓一促進(jìn)，再上新臺階”這一主題，按照突出重點，狠抓薄弱，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，努力打造臨潼旅游“窗口”形象的總體思路，深入開展“誠信文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動，強化內(nèi)部治理，加大導(dǎo)游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)新對外宣傳手段，狠抓旅游市場整治，實現(xiàn)了時間過半，任務(wù)過半，整體工作穩(wěn)步推進(jìn)的目標(biāo)，有效確保了各項工作的良性健康發(fā)展。
一、旅游接待情況。
截止六月中旬，共接待中外游客13萬人次，其中華清池片區(qū)接待2。4萬人次，兵馬俑片區(qū)接待10.3萬人次，高速路片區(qū)接待0.3萬人次，同比均有所增長。
二、主要工作。
(一)強化內(nèi)部治理，促進(jìn)隊伍建設(shè)。
在區(qū)旅游局的精心指導(dǎo)下，中心領(lǐng)導(dǎo)班子緊緊圍繞發(fā)展這一主題，團結(jié)一致，合理分工，共同協(xié)作，通過建立領(lǐng)導(dǎo)班子定期學(xué)習(xí)制度，周一例會制度，溝通談心制度等方式，有效完善了班子成員民主決策的工作方法，分管領(lǐng)導(dǎo)各負(fù)其責(zé)，各盡其職，形成了一盤棋的治理格局，有效確保了各項工作的有序開展。
一是合理引入競爭機制。繼續(xù)實行年度中層員工招聘上崗的內(nèi)部治理機制，實現(xiàn)內(nèi)部治理人員的優(yōu)化重組。這一機制的建立，逐步得到了員工的認(rèn)可，同時，也極大促進(jìn)了員工愛崗敬業(yè)的工作熱情，調(diào)動了全員的工作能動性。
二是細(xì)化內(nèi)部治理制度。在深入貫徹中心各項治理規(guī)定的基礎(chǔ)上，年初，各片區(qū)根據(jù)工作實際，結(jié)合各自的工作特點，制定了片區(qū)內(nèi)部合理規(guī)范、具有較強針對性的治理辦法，通過實際運作，整體工作開展有序，中心的治理制度體系得到了逐步完善。
三是繼續(xù)深入開展一線部門“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動。以活動為載體，加強內(nèi)部治理，從勤、能、德、績四個方面對中層和工作人員進(jìn)行量化考核。各片區(qū)形成了月月有總結(jié)、有匯報、有考評的長效治理體系，在提高工作效率、改進(jìn)工作方法等方面有了較大突破，實現(xiàn)了一線部門治理工作的良性發(fā)展。四是進(jìn)一步落實領(lǐng)導(dǎo)、中層、一線工作人員學(xué)習(xí)教育制度。中心領(lǐng)導(dǎo)班子堅持周一例會制度;中層人員實行月報告制度;各片區(qū)安排員工每月學(xué)習(xí)會議不得少于兩次。通過不間斷的學(xué)習(xí)教育，既增強了員工的責(zé)任感和使命感，同時提高了全員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，在員工實際工作中形成了“治理就是服務(wù)”的工作理念。
(二)加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力改善導(dǎo)游接待工作環(huán)境。
在區(qū)旅游局的支持協(xié)調(diào)下，兵馬俑片區(qū)辦公樓經(jīng)過詳盡的成本核算，精心規(guī)劃設(shè)計，于五月底正式完成室內(nèi)外裝修，并已投入使用。辦公樓的建成使用，為工作人員和導(dǎo)游人員創(chuàng)造了更加寬敞、舒適的工作環(huán)境，結(jié)束了兵馬俑片區(qū)流動辦公的歷史。同時，中心投入大量資金，聘請專業(yè)美工人員，精心設(shè)計并制作了一套具有鮮明秦唐文化特色，風(fēng)格別致的導(dǎo)游服務(wù)亭，對原有的6處服務(wù)亭進(jìn)行了更換。新款的導(dǎo)游服務(wù)亭在制作上吸收了原有的特點，并具備一定的美觀實用性，為景區(qū)文明形象增添了新的亮點，受到社會各界的一致稱贊。
(三)整治旅游市場，凈化景區(qū)環(huán)境。
旅游市場秩序整治是全面做好旅游接待工作的一項重要內(nèi)容，在加強市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，中心配合局稽查大隊、旅游質(zhì)量監(jiān)督所等部門，下大力氣進(jìn)行了專項整治。上半年共稽查無證導(dǎo)游60余人，違規(guī)違紀(jì)導(dǎo)游80余人，擾亂旅游市場秩序的閑雜人員20余人，收繳假證、過期臨時證件40余個，規(guī)范導(dǎo)游行為100余次，市場整頓力度明顯加大。
一是充分發(fā)揮稽查中隊職能，加大執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊非法導(dǎo)游活動。結(jié)合市場實際，合理分布執(zhí)法人員，形成執(zhí)法檢查網(wǎng)絡(luò)，有力保障旅游市場秩序健康穩(wěn)定。
二是加大上崗導(dǎo)游的監(jiān)管力度，遵照各級導(dǎo)游治理規(guī)定，從細(xì)節(jié)入手，嚴(yán)格規(guī)范上崗導(dǎo)游行為，每月初及時收回請假導(dǎo)游員證件，減少旅游市場不安定因素。
三是按照今年省市區(qū)旅游行政治理部門提出的“執(zhí)法規(guī)范年”的總體要求，建立了執(zhí)法檔案治理制度。每宗執(zhí)法案件具體備案，并分類存檔，對收繳的假證件進(jìn)行統(tǒng)管統(tǒng)存，維護(hù)執(zhí)法的嚴(yán)厲性，努力完善執(zhí)法程序，力求執(zhí)法工作程序化、規(guī)范化、法律化。上半年組織舉辦執(zhí)法人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)4次，為后期執(zhí)法工作的有序開展奠定了基礎(chǔ)。
(四)加強導(dǎo)游治理，提升服務(wù)質(zhì)量。
加強導(dǎo)游治理是中心工作職能的核心，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是中心發(fā)展的第一要務(wù)。今年上半年，在導(dǎo)游服務(wù)治理方面，做了大量卓有成效的工作。
一是根據(jù)中心年度工作計劃和區(qū)旅游局的工作要求，3月中旬召開了景點導(dǎo)游工作會議，表彰了在20__年導(dǎo)游服務(wù)工作中成績突出、愛崗敬業(yè)的十名優(yōu)秀導(dǎo)游員，并號召全體上崗導(dǎo)游人員以優(yōu)秀導(dǎo)游員為榜樣，端正態(tài)度，扎實工作。
二是在導(dǎo)游中間繼續(xù)開展“創(chuàng)佳評差”活動。要求導(dǎo)游人員按照導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，堅持“服務(wù)第一，游客至上”的原則，做好接待工作。公開投訴電話，建立內(nèi)部檢查與社會監(jiān)督相結(jié)合，明查與暗訪相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制。同時，上半年設(shè)計制作了5000余張導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量追蹤明信片，在各導(dǎo)游服務(wù)點進(jìn)行發(fā)放，征求意見反饋，有效減少了導(dǎo)游服務(wù)投訴，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。
三是通過專業(yè)設(shè)計，為上崗導(dǎo)游量身定做了一套具有臨潼旅游特色的標(biāo)志性服飾，作為上崗的統(tǒng)一工作服。整體的藝術(shù)美感和特色的文化感染力有效提升了導(dǎo)游人員的服務(wù)形象，受到了各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大導(dǎo)游員的一致好評。
四是通過與相關(guān)部門的溝通，4月份在牡丹路口增設(shè)了導(dǎo)游服務(wù)點，擴大了導(dǎo)游活動范圍，為導(dǎo)游人員更好的承攬業(yè)務(wù)、增加收入提供了有力的保障。同時針對牡丹路口、高速路口攬客的特殊性和局限性，為杜絕安全隱患和損害正規(guī)導(dǎo)游形象，制定了相關(guān)治理措施，并為兩個點配置了擴音器，進(jìn)行錄音，解決了導(dǎo)游隨意、無序和攬客難題。
五是依托西安市社會導(dǎo)游人員治理服務(wù)中心臨潼工作站職能，加強對注冊導(dǎo)游的治理。上半年新注冊社會導(dǎo)游人員51人，同時嚴(yán)格注冊導(dǎo)游出入制度，上半年工作站轉(zhuǎn)入導(dǎo)游人員15名，轉(zhuǎn)出5名，確保了社會導(dǎo)游治理規(guī)范化、秩序化。
六是針對上崗導(dǎo)游員常年在戶外工作，極有可能發(fā)生意外事故的危險，繼續(xù)為每位導(dǎo)游人員購買了人身意外綜合險并辦理其它福利待遇。七是充分發(fā)揮導(dǎo)游員“民間大使”的作用，按照上級部門的安排，上半年圓滿完成了區(qū)級五次大型旅游接待任務(wù)，得到了區(qū)紀(jì)檢委、區(qū)委組織部、發(fā)改委、區(qū)非公有制經(jīng)濟發(fā)展局等部門的高度好評和肯定，樹立了旅游“窗口”單位的良好形象。
(五)突出對外宣傳，樹立品牌形象。
宣傳是促進(jìn)各項工作的有效動力，今年以來，中心突出宣傳，創(chuàng)新措施，在強化導(dǎo)游治理，提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，加強導(dǎo)游服務(wù)宣傳促銷工作，樹立中心對外宣傳形象，努力打造導(dǎo)游服務(wù)品牌。
一是在資金緊缺的情況下，按照年初計劃，設(shè)計印制了4萬余份精美的宣傳彩頁，五一前夕大量投放市場，為提升中心形象，擴大知名度，提供了保障，受到導(dǎo)游人員及來臨游客的一致肯定。
二是利用臨潼電視臺新聞頻道《黃金周專題報道》欄目，錄制了集中宣傳中心形象，展示導(dǎo)游服務(wù)品牌的專題報道，節(jié)日期間進(jìn)行循環(huán)播放，為全區(qū)人民更加全面的了解中心，關(guān)注中心產(chǎn)生了積極的推動作用。
三是依托“臨潼旅游網(wǎng)”這一有效載體，宣傳中心，開展網(wǎng)上導(dǎo)游業(yè)務(wù)工作，展示中心資源優(yōu)勢，對重大業(yè)務(wù)的籌備、運行、成果進(jìn)行全程發(fā)布，實現(xiàn)工作透明化、信息迅捷化、業(yè)務(wù)專業(yè)化、宣傳最大化。
(六)假日旅游接待水平日趨成熟。
在十幾個黃金周接待工作經(jīng)驗的總結(jié)、探索下，中心在假日旅游接待水平上已趨于成熟，針對假日接待工作，中心能夠按照區(qū)假日辦工作安排，早動手、早安排。通過周密部署，多方協(xié)調(diào)，制定各項措施，通過發(fā)放宣傳彩頁，設(shè)置便民服務(wù)盒，設(shè)立黨員義務(wù)服務(wù)崗等一系列人性化服務(wù)營造了和諧、喜慶的接待氛圍。今年春節(jié)、五一黃金周接待工作平穩(wěn)度汛，未發(fā)生一起投訴事件，逐步形成了一整套假日旅游接待工作規(guī)范、完善的接待工作機制。
(七)加強黨群團組織建設(shè)，努力提升精神文明建設(shè)程度。
一是充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，加大對黨員同志的學(xué)習(xí)教育，鞏固先進(jìn)性教育學(xué)習(xí)成果，按照黨支部工作計劃，建立健全了《黨支部工作制度》，黨員同志通過開展集體學(xué)習(xí)、自查、自糾、批評與自我批評、查漏補缺等活動，在實際工作中能夠充分發(fā)揮自己的聰明才智和先鋒模范作用，有效保證了整體工作的良性開展。
二是充分發(fā)揮工會職能，增強職工凝聚力和向心力。
在建立健全《工會工作制度》的基礎(chǔ)上，年初，精心組織并成功舉辦了“愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)自我”主題演講比賽;年內(nèi)開展員工“生日派送”活動，將溫馨的生日禮物和美好祝愿送到員工家中;“三八”婦女節(jié)為女職工送去了節(jié)日的慰問，發(fā)放了生活用品。各項活動的開展，充分調(diào)動了全員愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度，激發(fā)了大家積極進(jìn)取、無私奉獻(xiàn)的工作熱情。實現(xiàn)了人性化治理。三是充分發(fā)揮“青年文明號”的光榮稱號，以創(chuàng)建區(qū)級文明單位為契機，不斷增強員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)旅游業(yè)發(fā)展的自覺性，積極推進(jìn)中心精神文明建設(shè)進(jìn)程。
三、存在的問題。
在區(qū)旅游局精心指導(dǎo)下，中心全體員工經(jīng)過不懈努力，上半年的工作取得了一定的成績，但與上級治理部門的要求還存在一定的差距，在以下幾個方面還有待進(jìn)一步的改進(jìn)和提高。
一是導(dǎo)游人員、工作人員個人素質(zhì)良莠不齊，業(yè)務(wù)能力還有待進(jìn)一步加強;。
二是治理機制還需繼續(xù)完善;。
三是外部環(huán)境的協(xié)調(diào)工作有待進(jìn)一步完善;四是安全工作做的不夠到位。這些問題還需我們在今后的工作中加以改進(jìn)。
四、下步工作打算。
(一)深入開展培訓(xùn)工作。
一是針對導(dǎo)游人員對華清池新增設(shè)景點芙蓉園講解不全面的現(xiàn)狀，聘請華清池宣教部講解員，對全體上崗導(dǎo)游分批進(jìn)行講解觀摩活動，進(jìn)一步擴充導(dǎo)游人員的知識面，規(guī)范導(dǎo)游講解用語。
二是開展全程講解競賽活動，增加導(dǎo)游人員對臨潼區(qū)情的深入了解，彌補個別導(dǎo)游只能做純粹景點導(dǎo)游員的缺陷，樹立服務(wù)工作中的樣板，通過活動選拔一批優(yōu)秀導(dǎo)游員，擴充中心禮儀接待隊伍，提高禮儀接待的規(guī)模和檔次。
三是認(rèn)真做好西安市導(dǎo)游人員治理服務(wù)中心臨潼區(qū)工作站注冊導(dǎo)游人員的年審培訓(xùn)工作，提高臨潼社會導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)，為下年度旅游宣傳打好基礎(chǔ)。四是結(jié)合市場工作實際，聘請專業(yè)人士就旅游治理和執(zhí)法程序?qū)ぷ魅藛T進(jìn)行培訓(xùn)，同時聘請法律顧問為中心提供法律咨詢服務(wù)。
(二)繼續(xù)加大旅游市場秩序整頓工作。
一是總結(jié)上半年市場監(jiān)管的成果，布控更為嚴(yán)密的監(jiān)督檢查體系，積極探索標(biāo)本兼治的新辦法，堅持不懈的凈化旅游市場。
二是完善執(zhí)法程序和檔案治理，從執(zhí)法的細(xì)節(jié)入手，對每個步驟進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)督，規(guī)范執(zhí)法行為。
三是完善市場監(jiān)管手段，切實抓好景點導(dǎo)游的治理，嚴(yán)格執(zhí)行旅游條例法規(guī)及中心相關(guān)規(guī)定，加強市場監(jiān)管。
四是突出旅游安全工作，做到認(rèn)真落實旅游安全生產(chǎn)的各項制度，并將安全工作常抓不懈。
(三)進(jìn)一步開展宣傳促銷工作。
一是利用旅游沿線的醒目位置，制作宣傳中心、推介景點導(dǎo)游服務(wù)的巨型廣告牌，增加知名度。
二是“十一”前夕，策劃一部全方位、多角度展現(xiàn)中心形象的電視專題片，運用美麗的音樂，高質(zhì)量的畫面及不同的藝術(shù)手法，詮釋導(dǎo)游服務(wù)的品牌形象。
(四)依托景旅游服務(wù)部，開拓中心新的財源。
以旅游紀(jì)念品商店、旅游餐廳等服務(wù)項目為依托，對秦俑服務(wù)區(qū)辦公用房一樓160平米的商用房對外公開出租，尋求合作伙伴，增加經(jīng)濟收入。
(五)力爭年內(nèi)創(chuàng)建區(qū)級“文明單位”稱號。
開辦政務(wù)公開欄，增加工作透明度，不斷推進(jìn)精神文明建設(shè)進(jìn)程。
(六)加強黨員隊伍建設(shè)。
一是以支部為核心，繼續(xù)鞏固先進(jìn)行教育成果;。
二是按片區(qū)組建黨小組;。
三是按照黨章規(guī)定，培養(yǎng)1-2名入黨積極分子，并發(fā)展1-2名新黨員。
(七)理順體制，完善收費標(biāo)準(zhǔn)。
積極協(xié)調(diào)上級物價部門，盡快完成景旅游服務(wù)部導(dǎo)游綜合服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)的審批工作，推進(jìn)景旅游服務(wù)部的正常運轉(zhuǎn)。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇十一
回應(yīng)客戶的時候，必須十分禮貌。如果是短信回復(fù)，請使用完整的句子。不要使用口語的語法和流行語。
電話回復(fù)客戶語言需謹(jǐn)慎。慢慢的說，說清楚。在電話里盡可能先做自我介紹，通過你的聲音為對方建立一個好印象，顯示出你的真誠、友善、責(zé)任心、為客戶解決問題的決心，投入的與客戶進(jìn)行談話，并表現(xiàn)出真正用心在聽，客戶不喜歡多次重復(fù)他的問題。
情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力?？头ぷ魅藛T經(jīng)常會碰到顧客的抱怨甚至是責(zé)罵，爭論、發(fā)火是失去你客戶的最快方式。作為“醫(yī)生”首先不能被“病人”傳染，要掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒，才能有效地給“病人”對癥下藥。
如果不能提供7*24小時的電話客服支持，最好使用答錄機留言方式。為客戶提供有用的信息例如表明你會盡快回復(fù)。另外還要鼓勵你的客戶留下詳細(xì)的信息，這樣你稍后才能給他想要的信息回復(fù)。
打電話給你的客戶，感謝他們購買或者詢問我們的產(chǎn)品。如果打給每一個客戶不太現(xiàn)實，那就給他們發(fā)送郵件。不要發(fā)送自動生成的郵件給你的客戶，那種毫無誠意的郵件不能給你的客戶留下印象，只能成為他們郵箱列表中的一個數(shù)字，他們一點都不會在意。
認(rèn)真及時地回答電子郵件中的提問，否則將會給客戶留下不好的記憶。如果你犯了錯或者沒有及時滿足你的客戶，那么請主動承認(rèn)你的錯誤，不要找任何的借口。以道歉的方式表示你的真心，并為了客戶的滿意做所有的努力。
相信，只要不斷調(diào)節(jié)和端正好客服人員的心態(tài)，通過不斷學(xué)習(xí)，提升客服工作人員的素養(yǎng)，客服團隊的戰(zhàn)斗力一定會很強！
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇十二
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事們：
大家晚上好！我是來自旅客服務(wù)中心的xx，時間轉(zhuǎn)瞬即逝，20xx年馬上要過去了，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
1.在工作中積累經(jīng)驗，踐行到自己的工作當(dāng)中，能及時的調(diào)節(jié)自己的不良情緒，控制自己的情緒，對旅客的咨詢認(rèn)真回答，對旅客不明白的問題耐心解釋，認(rèn)真核實旅客取票信息，滿足旅客的需求。
2.服從領(lǐng)導(dǎo)但是不盲從；有所擔(dān)當(dāng)，勇于承擔(dān)所有，服從領(lǐng)導(dǎo)的各項工作安排，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)。
3.科室小組從新整合，由于人員的原因我們的四個小組整合成三個小組，同時人員也進(jìn)行了新的分配，雖然小組、人員、自身負(fù)重的工作都有變動，但是工作也能很積極的完成，就像在這次感恩節(jié)活動中我們就針對金卡會員進(jìn)行了贈送禮品的感恩活動，同時b這不僅是第一次也將會是一個很好的開端。
4.為了緊跟總站發(fā)展的腳步，我們也在服務(wù)臺推出了三產(chǎn)，種類也在逐漸增多，同時根據(jù)天氣的不同和旅客的需求我們也推出了多種類的熱飲。
同時也反映出我身上存在的很多不足之處：
1.我比較欠缺的是業(yè)務(wù)知識不夠熟練，在旅客進(jìn)行咨詢時不能很流利的回答旅客的疑問。今年我第一次參加了站上組織的知識競賽，通過這次競賽就能反映出很多問題，不是背不過，而是不想背，也沒有持久性，競賽過去就過去了，準(zhǔn)備競賽的時候時刻都很緊張，天天學(xué)，時時刻刻都在學(xué)，但是競賽結(jié)束了這種激情也結(jié)束了。
2.由于我們崗位的特殊性，我們的三產(chǎn)相對來說種類還是比較少，而且其實我們也有很多的想法，但是卻無法實施，明年爭取在不影響本職工作的情況下，加大對三產(chǎn)的營銷力度。
4.微信購票宣傳不夠積極、主動，應(yīng)該走出去加大宣傳力度。
5.事不關(guān)己高高掛起，不能很好的利用自己優(yōu)點去幫助科長、同事解決困難。
6.在班組文化小組，我主要是負(fù)責(zé)活動的方案，雖然每次活動都能夠順利的完成，但是依然存在很多不足，沒有及時督促活動物品的準(zhǔn)備情況，以至于這次的圣誕節(jié)活動進(jìn)行的很簡單，以后應(yīng)該制定一套完整的計劃，及時落實，及時總結(jié)。
雖然我們的工作是個平凡的工作，但是平凡不代表簡單。通過學(xué)習(xí)視頻《破解旅客的心靈密碼》。感觸很深，作為服務(wù)臺的我們，要用心看，服務(wù)于旅客開口之前。想為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須研究旅客的真正需求，仔細(xì)觀察旅客進(jìn)站后的全過程，從中尋找提供服務(wù)的契機，最大限度滿足旅客的服務(wù)需求。把旅客的事當(dāng)作自己的事。有旅客沖著我們發(fā)脾氣、投訴的時候，我們應(yīng)該換位思考，其實旅客的顧慮和責(zé)怪都是可以理解的，要用心去聽旅客說了什么，從正面積極處理問題，讓旅客滿意而歸。雖然我們沒有面對旅客，沒有眼神的交流，沒有肢體語言，但我們用真誠的話語同樣可以服務(wù)旅客，感動旅客。
通過“五不自”“責(zé)任心”的學(xué)習(xí)，大家都有了新的認(rèn)識和改變。平時大家都很主動的走出去，為旅客推行李，介紹班次情況。節(jié)假日、客流高峰期，大家都積極參與加班加點，犧牲自己的時間，保證工作的正常進(jìn)行。業(yè)余時間積極討論營銷方式，同時在服務(wù)臺我們也根據(jù)天氣的變化，時間等因素銷售熱飲。在元旦排練期間，大家都積極參與排練，利用下班時間加班加點訓(xùn)練，其他同事也毫無怨言的替我們定崗。我們科室能有這么大的變化離不開領(lǐng)導(dǎo)的管理，范科年輕有活力，思維超前，文采很好，干勁十足。能及時的了解員工的心理動態(tài)，根據(jù)大家自身不同的情況及時幫助大家解決困難，想到我們大家前面，能夠聽取我們員工意見和建議，處處起到帶頭作用，但是也存在不足之處，情緒變化太快，不能很好的控制情緒，有時候做事上來一個勁十頭牛都拉不回來，這樣對科室的工作都會有影響的?？剖夜ぷ魅狈?chuàng)新，服務(wù)項目也沒有創(chuàng)新，建議利用檢票口的電視屏幕播放關(guān)于我們攜程網(wǎng)購票流程的視頻，或者總站德馨坊的視頻，建議總站的無線可以直接掃描二維碼關(guān)注總站微信就直接連接無線。在中轉(zhuǎn)換乘候車區(qū)旁邊的屋子里可以安排貨運的同事，不僅可以宣傳水果，還可以咨詢發(fā)貨。
科室不足：無創(chuàng)新，停滯不前，其實我們科室有想法的人很多，但是做事堅持不下來，我們服務(wù)臺的工作比較繁瑣，但是都是以服務(wù)為前提，而陽光天使服務(wù)班一直以來不但是總站的一個服務(wù)品牌還是我們科室的一個標(biāo)志，但是現(xiàn)在卻一直沒有進(jìn)步，明年的重點應(yīng)該是著力培訓(xùn)打造陽光天使，服務(wù)臺應(yīng)該也特別區(qū)分一下。
20xx年工作計劃：
1.做事不拖拉，多與領(lǐng)導(dǎo)溝通。
2.虛心學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)同事的工作方法及處理事情的能力，取長補短，多看多想多觀察，注重細(xì)節(jié)，懂得變通。
3.踴躍參加站上組織的各種活動并勇于獻(xiàn)計獻(xiàn)策，使自己有更多的收獲與進(jìn)步。
4.保證本崗位各項工作正常運行的同時，還要以正確的態(tài)度對待其他各項工作任務(wù)，培養(yǎng)自己對本職工作的熱愛性。
5.多為科室出謀劃策，奉獻(xiàn)自己的離分力量。
6.努力學(xué)習(xí)、溫習(xí)業(yè)務(wù)知識的同時還要加強自身素養(yǎng)的提升，以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。
在明年的工作中我要吸取今年的不足，堅持做到“三個一”，一語送真誠，一舉見規(guī)范，一心系旅客。嚴(yán)格要求自己以更強的專業(yè)心，責(zé)任心，最高的工作效率和工作質(zhì)量對待每項工作，爭取成長為總站的優(yōu)秀人才。
我的匯報到此結(jié)束，謝謝！
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇十三
時間過的真快，轉(zhuǎn)眼已到了炎熱的六月，在這半年的時間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下較好的完成了自己的本職工作，當(dāng)然工作中有收獲也有很多不足，現(xiàn)將近半年的工作總結(jié)如下：我近期的崗位是導(dǎo)乘員，作為一名導(dǎo)乘員，旅客進(jìn)門第一眼就會看到我，當(dāng)旅客迷茫時，我就會迎上去，問：“您好，有什么需要幫忙的嗎？”引導(dǎo)旅客到售票窗口購票，告知他到哪里檢票上車。當(dāng)遠(yuǎn)處看到有行動不便的旅客，我就會第一時間推上輪椅迎上去，幫助旅客購票乘車。當(dāng)看到背著行李，懷抱孩子的旅客，我就會主動跑上去幫忙提行李，引導(dǎo)他們到服務(wù)臺買票并送到檢票口，交接給檢票口的同事幫忙照顧，護(hù)送上車。回答旅客咨詢，幫助旅客購票，護(hù)送旅客上車這是我每天的工作，在我看來這些不起眼的工作，在旅客那里卻得到了認(rèn)可，往往旅客最真誠最簡單的一句“謝謝”，都會讓我感動、滿足。也正是一句句“謝謝”讓我深刻體會到快樂工作，幸福生活的意義，讓我更加堅定了做好這份工作的決心。
始于旅客需求，終于旅客滿意。前臺工作，除了要為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要具備過硬的業(yè)務(wù)知識。周邊的公交線路，路過班次的進(jìn)站信息，這些都是我今后要努力學(xué)習(xí)的重點。在工作中努力克服粗心大意的毛病，嚴(yán)格按照工作流程操作。記得有一次送高速中轉(zhuǎn)旅客到服務(wù)區(qū)乘車，把旅客送上車后，又忙起了別的事情，沒有及時聯(lián)系高速服務(wù)區(qū)的同事去接應(yīng)轉(zhuǎn)乘的旅客，導(dǎo)致旅客沒有及時找到乘車點，造成旅客對我們車站服務(wù)的不滿，影響了總站的形象。因此我要吸取教訓(xùn)，做事要認(rèn)真仔細(xì)，做到當(dāng)日事當(dāng)日清，避免因工作失誤造成的旅客不滿，。
工作中，科室的姐妹們團結(jié)合作，配合默契，不分你我，在我遇到困難時，他們就會在我身面默默地幫助支持我，有她們在我總能盡快的解決工作中的種種問題。會員卡的大力推行，使我們的會員越來越多，這樣就為我們留住了部分客源，我們已經(jīng)有幾位旅客升級為金卡會員了?？剖疫€開展了旅客遺失物品郵寄服務(wù)，旅客在候車、乘車時遺失找回的物品，我們可以通過車輛郵寄的方式送到旅客手中，為旅客節(jié)約了時間，得到旅客的認(rèn)可。
科室采用輪崗制，一人一崗。每個人都有自己的固定崗位，這樣改進(jìn)了原來的工作模式。由原來的工作落實不到位，責(zé)任不到人，出現(xiàn)問題不好追溯，到現(xiàn)在的責(zé)任到人，各負(fù)其責(zé)。我們現(xiàn)在的不足是做事情缺乏恒心，好的計劃不能堅持下來，有頭無尾，這樣有些事情就半途而廢了。
我們的科室有著團結(jié)的隊伍，和諧的人際關(guān)系，較強的工作效率，但還是有一點不足，我們?nèi)鄙賱?chuàng)新，墨守成規(guī)只會讓我們甩在時代之后，工作水平也不會有所加強，只有創(chuàng)新才會讓我們的工作變得富有質(zhì)量水平跟時代氣息。
懂得珍惜的人才會有快樂，懂得珍惜自己當(dāng)前工作的人，才會有收獲，因此在今后的工作中我會不斷努力提升服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)方法，達(dá)到旅客滿意，爭做科室的優(yōu)秀員工，領(lǐng)導(dǎo)的得力助手。
1、繼續(xù)加強業(yè)務(wù)知識，擴大知識面，充實業(yè)務(wù)技能、
2、調(diào)整心態(tài)；善于調(diào)節(jié)不良情緒，多站在旅客的角度上考慮問題。
3、提高主動服務(wù)意識，
4、在工作中提高自己的創(chuàng)新能力。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇十四
今年上半年，風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)中心(以下簡稱中心)在區(qū)旅游局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，努力踐行科學(xué)發(fā)展觀和“四化”發(fā)展理念，認(rèn)真貫徹省、市、區(qū)旅游工作會議精神，緊緊圍繞“三抓一促進(jìn)，再上新臺階”這一主題，按照突出重點，狠抓薄弱，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，努力打造臨潼旅游“窗口”形象的總體思路，深入開展“誠信文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動，強化內(nèi)部治理，加大導(dǎo)游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)新對外宣傳手段，狠抓旅游市場整治，實現(xiàn)了時間過半，任務(wù)過半，整體工作穩(wěn)步推進(jìn)的目標(biāo)，有效確保了各項工作的良性健康發(fā)展。
一、旅游接待情況。
截止六月中旬，共接待中外游客13萬人次，其中華清池片區(qū)接待2。4萬人次，兵馬俑片區(qū)接待10.3萬人次，高速路片區(qū)接待0.3萬人次，同比均有所增長。
二、主要工作。
(一)強化內(nèi)部治理，促進(jìn)隊伍建設(shè)。
在區(qū)旅游局的精心指導(dǎo)下，中心領(lǐng)導(dǎo)班子緊緊圍繞發(fā)展這一主題，團結(jié)一致，合理分工，共同協(xié)作，通過建立領(lǐng)導(dǎo)班子定期學(xué)習(xí)制度，周一例會制度，溝通談心制度等方式，有效完善了班子成員民主決策的工作方法，分管領(lǐng)導(dǎo)各負(fù)其責(zé)，各盡其職，形成了一盤棋的治理格局，有效確保了各項工作的有序開展。
一是合理引入競爭機制。繼續(xù)實行年度中層員工招聘上崗的內(nèi)部治理機制，實現(xiàn)內(nèi)部治理人員的優(yōu)化重組。這一機制的建立，逐步得到了員工的認(rèn)可，同時，也極大促進(jìn)了員工愛崗敬業(yè)的工作熱情，調(diào)動了全員的工作能動性。
二是細(xì)化內(nèi)部治理制度。在深入貫徹中心各項治理規(guī)定的基礎(chǔ)上，年初，各片區(qū)根據(jù)工作實際，結(jié)合各自的工作特點，制定了片區(qū)內(nèi)部合理規(guī)范、具有較強針對性的治理辦法，通過實際運作，整體工作開展有序，中心的治理制度體系得到了逐步完善。
三是繼續(xù)深入開展一線部門“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動。以活動為載體，加強內(nèi)部治理，從勤、能、德、績四個方面對中層和工作人員進(jìn)行量化考核。各片區(qū)形成了月月有總結(jié)、有匯報、有考評的長效治理體系，在提高工作效率、改進(jìn)工作方法等方面有了較大突破，實現(xiàn)了一線部門治理工作的良性發(fā)展。四是進(jìn)一步落實領(lǐng)導(dǎo)、中層、一線工作人員學(xué)習(xí)教育制度。中心領(lǐng)導(dǎo)班子堅持周一例會制度;中層人員實行月報告制度;各片區(qū)安排員工每月學(xué)習(xí)會議不得少于兩次。通過不間斷的學(xué)習(xí)教育，既增強了員工的責(zé)任感和使命感，同時提高了全員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，在員工實際工作中形成了“治理就是服務(wù)”的工作理念。
(二)加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力改善導(dǎo)游接待工作環(huán)境。
在區(qū)旅游局的支持協(xié)調(diào)下，兵馬俑片區(qū)辦公樓經(jīng)過詳盡的成本核算，精心規(guī)劃設(shè)計，于五月底正式完成室內(nèi)外裝修，并已投入使用。辦公樓的建成使用，為工作人員和導(dǎo)游人員創(chuàng)造了更加寬敞、舒適的工作環(huán)境，結(jié)束了兵馬俑片區(qū)流動辦公的歷史。同時，中心投入大量資金，聘請專業(yè)美工人員，精心設(shè)計并制作了一套具有鮮明秦唐文化特色，風(fēng)格別致的導(dǎo)游服務(wù)亭，對原有的6處服務(wù)亭進(jìn)行了更換。新款的導(dǎo)游服務(wù)亭在制作上吸收了原有的特點，并具備一定的美觀實用性，為景區(qū)文明形象增添了新的亮點，受到社會各界的一致稱贊。
(三)整治旅游市場，凈化景區(qū)環(huán)境。
旅游市場秩序整治是全面做好旅游接待工作的一項重要內(nèi)容，在加強市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，中心配合局稽查大隊、旅游質(zhì)量監(jiān)督所等部門，下大力氣進(jìn)行了專項整治。上半年共稽查無證導(dǎo)游60余人，違規(guī)違紀(jì)導(dǎo)游80余人，擾亂旅游市場秩序的閑雜人員20余人，收繳假證、過期臨時證件40余個，規(guī)范導(dǎo)游行為100余次，市場整頓力度明顯加大。
一是充分發(fā)揮稽查中隊職能，加大執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊非法導(dǎo)游活動。結(jié)合市場實際，合理分布執(zhí)法人員，形成執(zhí)法檢查網(wǎng)絡(luò)，有力保障旅游市場秩序健康穩(wěn)定。
二是加大上崗導(dǎo)游的監(jiān)管力度，遵照各級導(dǎo)游治理規(guī)定，從細(xì)節(jié)入手，嚴(yán)格規(guī)范上崗導(dǎo)游行為，每月初及時收回請假導(dǎo)游員證件，減少旅游市場不安定因素。
三是按照今年省市區(qū)旅游行政治理部門提出的“執(zhí)法規(guī)范年”的總體要求，建立了執(zhí)法檔案治理制度。每宗執(zhí)法案件具體備案，并分類存檔，對收繳的假證件進(jìn)行統(tǒng)管統(tǒng)存，維護(hù)執(zhí)法的嚴(yán)厲性，努力完善執(zhí)法程序，力求執(zhí)法工作程序化、規(guī)范化、法律化。上半年組織舉辦執(zhí)法人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)4次，為后期執(zhí)法工作的有序開展奠定了基礎(chǔ)。
(四)加強導(dǎo)游治理，提升服務(wù)質(zhì)量。
加強導(dǎo)游治理是中心工作職能的核心，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是中心發(fā)展的第一要務(wù)。今年上半年，在導(dǎo)游服務(wù)治理方面，做了大量卓有成效的工作。
一是根據(jù)中心年度工作計劃和區(qū)旅游局的工作要求，3月中旬召開了景點導(dǎo)游工作會議，表彰了在20××年導(dǎo)游服務(wù)工作中成績突出、愛崗敬業(yè)的十名優(yōu)秀導(dǎo)游員，并號召全體上崗導(dǎo)游人員以優(yōu)秀導(dǎo)游員為榜樣，端正態(tài)度，扎實工作。
二是在導(dǎo)游中間繼續(xù)開展“創(chuàng)佳評差”活動。要求導(dǎo)游人員按照導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，堅持“服務(wù)第一，游客至上”的原則，做好接待工作。公開投訴電話，建立內(nèi)部檢查與社會監(jiān)督相結(jié)合，明查與暗訪相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制。同時，上半年設(shè)計制作了5000余張導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量追蹤明信片，在各導(dǎo)游服務(wù)點進(jìn)行發(fā)放，征求意見反饋，有效減少了導(dǎo)游服務(wù)投訴，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。
三是通過專業(yè)設(shè)計，為上崗導(dǎo)游量身定做了一套具有臨潼旅游特色的標(biāo)志性服飾，作為上崗的統(tǒng)一工作服。整體的藝術(shù)美感和特色的文化感染力有效提升了導(dǎo)游人員的服務(wù)形象，受到了各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大導(dǎo)游員的一致好評。
四是通過與相關(guān)部門的溝通，4月份在牡丹路口增設(shè)了導(dǎo)游服務(wù)點，擴大了導(dǎo)游活動范圍，為導(dǎo)游人員更好的承攬業(yè)務(wù)、增加收入提供了有力的保障。同時針對牡丹路口、高速路口攬客的特殊性和局限性，為杜絕安全隱患和損害正規(guī)導(dǎo)游形象，制定了相關(guān)治理措施，并為兩個點配置了擴音器，進(jìn)行錄音，解決了導(dǎo)游隨意、無序和攬客難題。
五是依托西安市社會導(dǎo)游人員治理服務(wù)中心臨潼工作站職能，加強對注冊導(dǎo)游的治理。上半年新注冊社會導(dǎo)游人員51人，同時嚴(yán)格注冊導(dǎo)游出入制度，上半年工作站轉(zhuǎn)入導(dǎo)游人員15名，轉(zhuǎn)出5名，確保了社會導(dǎo)游治理規(guī)范化、秩序化。
六是針對上崗導(dǎo)游員常年在戶外工作，極有可能發(fā)生意外事故的危險，繼續(xù)為每位導(dǎo)游人員購買了人身意外綜合險并辦理其它福利待遇。七是充分發(fā)揮導(dǎo)游員“民間大使”的作用，按照上級部門的安排，上半年圓滿完成了區(qū)級五次大型旅游接待任務(wù)，得到了區(qū)紀(jì)檢委、區(qū)委組織部、發(fā)改委、區(qū)非公有制經(jīng)濟發(fā)展局等部門的高度好評和肯定，樹立了旅游“窗口”單位的良好形象。
(五)突出對外宣傳，樹立品牌形象。
宣傳是促進(jìn)各項工作的有效動力，今年以來，中心突出宣傳，創(chuàng)新措施，在強化導(dǎo)游治理，提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，加強導(dǎo)游服務(wù)宣傳促銷工作，樹立中心對外宣傳形象，努力打造導(dǎo)游服務(wù)品牌。
一是在資金緊缺的情況下，按照年初計劃，設(shè)計印制了4萬余份精美的宣傳彩頁，五一前夕大量投放市場，為提升中心形象，擴大知名度，提供了保障，受到導(dǎo)游人員及來臨游客的一致肯定。
二是利用臨潼電視臺新聞頻道《黃金周專題報道》欄目，錄制了集中宣傳中心形象，展示導(dǎo)游服務(wù)品牌的專題報道，節(jié)日期間進(jìn)行循環(huán)播放，為全區(qū)人民更加全面的了解中心，關(guān)注中心產(chǎn)生了積極的推動作用。
三是依托“臨潼旅游網(wǎng)”這一有效載體，宣傳中心，開展網(wǎng)上導(dǎo)游業(yè)務(wù)工作，展示中心資源優(yōu)勢，對重大業(yè)務(wù)的籌備、運行、成果進(jìn)行全程發(fā)布，實現(xiàn)工作透明化、信息迅捷化、業(yè)務(wù)專業(yè)化、宣傳最大化。
(六)假日旅游接待水平日趨成熟。
在十幾個黃金周接待工作經(jīng)驗的總結(jié)、探索下，中心在假日旅游接待水平上已趨于成熟，針對假日接待工作，中心能夠按照區(qū)假日辦工作安排，早動手、早安排。通過周密部署，多方協(xié)調(diào)，制定各項措施，通過發(fā)放宣傳彩頁，設(shè)置便民服務(wù)盒，設(shè)立黨員義務(wù)服務(wù)崗等一系列人性化服務(wù)營造了和諧、喜慶的接待氛圍。今年春節(jié)、五一黃金周接待工作平穩(wěn)度汛，未發(fā)生一起投訴事件，逐步形成了一整套假日旅游接待工作規(guī)范、完善的接待工作機制。
(七)加強黨群團組織建設(shè)，努力提升精神文明建設(shè)程度。
一是充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，加大對黨員同志的學(xué)習(xí)教育，鞏固先進(jìn)性教育學(xué)習(xí)成果，按照黨支部工作計劃，建立健全了《黨支部工作制度》，黨員同志通過開展集體學(xué)習(xí)、自查、自糾、批評與自我批評、查漏補缺等活動，在實際工作中能夠充分發(fā)揮自己的聰明才智和先鋒模范作用，有效保證了整體工作的良性開展。
二是充分發(fā)揮工會職能，增強職工凝聚力和向心力。
在建立健全《工會工作制度》的基礎(chǔ)上，年初，精心組織并成功舉辦了“愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)自我”主題演講比賽;年內(nèi)開展員工“生日派送”活動，將溫馨的生日禮物和美好祝愿送到員工家中;“三八”婦女節(jié)為女職工送去了節(jié)日的慰問，發(fā)放了生活用品。各項活動的開展，充分調(diào)動了全員愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度，激發(fā)了大家積極進(jìn)取、無私奉獻(xiàn)的工作熱情。實現(xiàn)了人性化治理。三是充分發(fā)揮“青年文明號”的光榮稱號，以創(chuàng)建區(qū)級文明單位為契機，不斷增強員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)旅游業(yè)發(fā)展的自覺性，積極推進(jìn)中心精神文明建設(shè)進(jìn)程。
三、存在的問題。
在區(qū)旅游局精心指導(dǎo)下，中心全體員工經(jīng)過不懈努力，上半年的工作取得了一定的成績，但與上級治理部門的要求還存在一定的差距，在以下幾個方面還有待進(jìn)一步的改進(jìn)和提高。
一是導(dǎo)游人員、工作人員個人素質(zhì)良莠不齊，業(yè)務(wù)能力還有待進(jìn)一步加強;。
二是治理機制還需繼續(xù)完善;。
三是外部環(huán)境的協(xié)調(diào)工作有待進(jìn)一步完善;四是安全工作做的不夠到位。這些問題還需我們在今后的工作中加以改進(jìn)。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇十五
xx年12月23日我由嘉路人力資源公司進(jìn)入中國聯(lián)通廣西分公司擔(dān)任10010呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司【第一網(wǎng)】主要負(fù)責(zé)聯(lián)通移動電信進(jìn)行招聘職工人員。通過面試我進(jìn)入中國聯(lián)通有限公司廣西分公司，擔(dān)任10010呼叫中心客服代表，工作內(nèi)容是接聽使用中國聯(lián)通手機用戶解答辦理業(yè)務(wù)或是投訴工作。
實習(xí)目的：
是為了使自己能夠適應(yīng)畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個鋪墊，了解社會所需要的人才類型以及鍛煉自己的適應(yīng)能力、自己的堅持力、忍耐能力、學(xué)習(xí)能力、交流能力。
實習(xí)內(nèi)容：
聯(lián)通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接聽每一位聯(lián)通用戶的電話，回答用戶的問題，幫助用戶辦理業(yè)務(wù)、解決問題。承接廣西所有聯(lián)通用戶的電話。不管電話內(nèi)容如何，都要以最好的服務(wù)態(tài)度展示給顧客。在正式成為客服代表接電話前，公司安排我進(jìn)行了半個月業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何接聽撥打10010客服中心的電話，處理業(yè)務(wù)、回答聯(lián)通用戶的問題以及辦理業(yè)務(wù)。中國聯(lián)通有手機的2g、3g、寬帶、大靈通等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍比較廣，培訓(xùn)的過程是一個痛苦的過程，在學(xué)?；蛟S要半年才能完全吸收消化的知識在半個月內(nèi)我們需要掌握，所承受的壓力已經(jīng)超出我的想象范圍、接受范圍，很多同時培訓(xùn)的同事相繼離開。堅持就是勝利！
半個月的時間很短，很慶幸在培訓(xùn)過程中我堅持了下來，xx年1月份開始接聽電話，我的第一個電話，至今印象還非常深刻。接：您好！實習(xí)客服代表825號為您服務(wù)，有什么可以幫您？電話那頭：我家那個寬帶連接不上了，怎么回事??？我很著急，緊張到腦袋一片空白，師傅就在旁邊，指導(dǎo)說：先問清楚連接不上提示什么？【】先查清楚有沒有欠費，詢問有沒有拔插網(wǎng)線嘗試，在系統(tǒng)知識庫寬帶業(yè)務(wù)故障咨詢解答可以查詢到處理辦法?；卮鸬臅r候我的聲音還在顫抖。掛完電話，心跳如雷，久久不能平靜，原來每一份工作你是否能勝任都有它一個難忘又艱苦的過程。對于業(yè)務(wù)的不熟悉，系統(tǒng)操作的不熟練，使得我慌亂不堪，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅持到了可以寫實習(xí)報告蓋章的階段。由剛開始一天8小時電話量20個到現(xiàn)在的100個，曾經(jīng)我計算，公司的要求每一位正式員工一個月的電話量要在3000個以上，平均每小時就要接20個電話，每三分鐘一個電話。我從來沒有想過我一天8小時可以接這么多的電話，原來我也可以。第一次接到投訴的電話：請問一下那個營業(yè)員歸不歸你們管??？我說：您有什么意見或者有什么要求我這邊都可以為您記錄先來反饋給相關(guān)部門為您核查處理的。他說：我到那個營業(yè)廳交話費，剛進(jìn)去的時候，那個公號112的營業(yè)員在聊天，沒有理我，我就到門口抽了兩支煙，然后再回去交話費，那個營業(yè)員還在聊天，我就寫下號碼把錢放在那里，交代她幫我交話費，我去搭公交車過了十分鐘還沒有幫我交，我就回去，她說你不急著用交那么快干什么？態(tài)度非常惡劣。我偷笑了很久，記錄了這位大叔的情況。這就是我的工作內(nèi)容，每天接觸不同的人，不同的問題，不同的事，不同的聲音，雖然對方只是聽到我的聲音，從未謀面，但是能給對方留下一個聲音的印象也是一件非常不可思議的事情。能夠聽到不同的聲音感受到不同的'事與物好像我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一樣的。當(dāng)然也有很多騷擾電話，也會聽到很多難聽的話，如：為什么我的話費昨天還有10塊，今天就只剩下5塊了，你們是怎么扣費的？面對用戶這樣的質(zhì)疑，我說：扣除的費用是來電顯示的功能費5元，如還有什么疑問都可致電10010，感謝您的來電，再見。小姐，今晚幾點下班?。课艺埬燥埌?。呵呵。。。天天都有這么多人請我吃飯就好了，可以省下很多伙食費了。面對這樣的邀請我只能說：狠抱歉先生，如您沒有其他業(yè)務(wù)上需要咨詢，現(xiàn)將您的電話轉(zhuǎn)自自動語音，如需幫助請您再選擇人工進(jìn)入，感謝您的來電再見！
實習(xí)結(jié)果:xx年三月，我順利通過該公司的轉(zhuǎn)正考試，對于業(yè)務(wù)知識扎實了許多，很多問題不需要問師傅自己可以很快給用戶解答，每天的電話量都在100個以上，打速度也有了很大的提高，每分鐘63個。業(yè)務(wù)所需要用到的系統(tǒng)也能很快熟練操作，更重要的是我承受壓力的能力得到了很大的提高，這讓我很自得，原來沒有最笨的只有最懶的，努力總會有成績。
實習(xí)體會：
在本次實習(xí)過程中，使我懂得很多、也學(xué)到許多、認(rèn)知許多。工作并不像在學(xué)堂，困了我可以瞇一下眼睛，餓了我可以帶面包在教室書擋著就偷偷吃，無聊可以玩下手機上會qq，一個星期還有兩天時間或是節(jié)日可以好好睡懶覺出去玩。每天早上可以賴下床，踩著點進(jìn)教室。但是上班與上課雖只有一之差，內(nèi)容卻是天壤之別，唯一相同的是都需要我們學(xué)習(xí)。每個公司都會有它的一項規(guī)章制度，你要遵守。你違反了將是錢的懲罰。這讓我明了，你沒有好好學(xué)習(xí)，沒有在學(xué)堂好好學(xué)習(xí)人生這一堂課，，那么在工作過程中你會學(xué)到。并且讓你難忘。我學(xué)到了這一堂課，對待工作要有責(zé)任心、對待同事要抱以微笑，學(xué)習(xí)要虛心、不懂的要問、面對問題要果斷、回答用戶問題要耐心、要技巧、工作要認(rèn)真。剛剛走出校園的我們，臉上還有很多稚嫩的問號，頭腦還很簡單，思想也很天真，尋找實習(xí)單位時我們見識到了什么叫競爭，面試時我們見識到了什么叫現(xiàn)實，工作了我們見識到了什么叫社會。每個人都會有這么一個過程，從稚嫩的天真到面對現(xiàn)實。也了解了社會所需要的人才，為了能適應(yīng)，我們要學(xué)習(xí)。要像蝸牛一樣不斷的學(xué)習(xí)不斷的往上爬，在工作中認(rèn)知自我，認(rèn)知社會，我們即將畢業(yè)，實習(xí)是大學(xué)里最后一堂課，從中得到的體會也是很不一般。繼續(xù)努力！
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇十六
時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少：
工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇十七
20xx年，中心在集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各相關(guān)部門的支持和幫助下，嚴(yán)格按照旅*業(yè)服務(wù)規(guī)范，積極為游客提供各類服務(wù)，受到游客的一致好評。中心全年無重大旅游投訴事件和安全生產(chǎn)事故發(fā)生，圓滿完成了20xx年游客接待任務(wù)。其中，“酒博會”、“*會”以及國家省市領(lǐng)導(dǎo)的政治接待等200多項接待任務(wù)都圓滿完成。現(xiàn)將中心全年工作總結(jié)如下：
一、主要工作內(nèi)容。
1、經(jīng)營計劃完成情況：
20xx年，我中心認(rèn)真按照集團公司“增收節(jié)支”工作會議要求，加強內(nèi)部管理，做好旅游服務(wù)接待工作。中心截止11月接待游客1255590人，同比20xx年增長45%;投訴服務(wù)部共接待游客投訴63起，其中對景區(qū)觀光車投訴22起，景區(qū)交通投訴7起，天星洞被堵投訴3起，對景區(qū)工作人員投訴6起、對天星橋索道因維修停運投訴2起、景區(qū)優(yōu)惠票辦理投訴5起，景區(qū)內(nèi)游客意外受傷引起的投訴4起，景區(qū)攝影投訴8起，商品街消費5起。對于以上投訴事件，我部分別進(jìn)行了有效處理和及時轉(zhuǎn)到相關(guān)職能部門進(jìn)行處理，防止了投訴事件發(fā)生及事態(tài)擴大造成對我景區(qū)負(fù)面影響。門禁管理部加強入園管理，稽查票證不符及使用假證入園等情況，查補查補全額票631張、五折票425張，累計為集團公司挽回直接經(jīng)濟損失達(dá)151830元。
2、加強培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平：
為給游客提供更好的服務(wù)，我部嚴(yán)格按照5a級景區(qū)和標(biāo)準(zhǔn)化示范工作的相關(guān)要求，票務(wù)銷售部、門禁管理部和商品銷售部，組織售、檢票人員和商品銷售員培訓(xùn)了服務(wù)禮儀、禮貌、普通話、微機操作等業(yè)務(wù)工作知識，門禁系統(tǒng)的相關(guān)應(yīng)急措施;配合公司作好景區(qū)20xx年旅游市場相關(guān)優(yōu)惠政策宣傳執(zhí)行;投訴服務(wù)部收集整理的旅*業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)和景區(qū)各項優(yōu)惠、管理制度不斷進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以期通過對這些知識的理解，熟練掌握投訴處理技巧，提高投訴服務(wù)部的業(yè)務(wù)服務(wù)水平;為游客提供更周到、更完善的服務(wù)。
3、安全生產(chǎn)工作方面：
安全生產(chǎn)工作重于泰山。我中心為搞好安全生產(chǎn)，堅持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，按照“屬地管理”，本著“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，加大對中心各部安全重點區(qū)域的監(jiān)控力度，提高員工的安全責(zé)任意識，將安全責(zé)任制落實到崗點員工，定期對重點區(qū)域進(jìn)行進(jìn)行安全檢查、檢修。
尤其是對索道、商品點和有價證券存放地和庫房，加大對此類區(qū)域的防盜、防火、防潮、防破壞的安全保障力度，及時消除安全隱患，避免安全事故的發(fā)生。全年無安全事故發(fā)生。
4、接待工作方面：
圓滿完成了全年各項政治、節(jié)日、節(jié)慶的旅游接待、入園工作;為保證節(jié)日期間旅游商品的供應(yīng)，商品銷售部積極聯(lián)系供應(yīng)商，做好旅游商品各節(jié)日、節(jié)慶期間的旅游商品的協(xié)調(diào)供應(yīng);配合集團公司認(rèn)真做好“酒博會”、“*會”以及國家省市領(lǐng)導(dǎo)的政治接待等200多項接待任務(wù)都圓滿完成。在各項接待工作中，員工始終秉承以人為本、游客至上的服務(wù)意識。
5、切實維護(hù)旅游環(huán)境秩序：
加大對攝影人員持證入園管理。景區(qū)攝影人員大多是當(dāng)?shù)攸S果樹“半邊街”上的搬遷戶，由于景區(qū)開發(fā)等諸多歷史原因，以照相謀生。這部分人員平時無組織紀(jì)律性，自由散漫、不服從管理、入園不帶證、用別人的證件佩戴入園等現(xiàn)象時有發(fā)生，我中心工作人員阻止經(jīng)常會遭到無端的謾罵。但從大局出發(fā)，為了景區(qū)下一步發(fā)展，搬遷工作能順利進(jìn)行，不擴大、不激化社會矛盾。在維護(hù)景區(qū)形象，規(guī)范攝影排號工作的同時，我中心工作人員真正做到忍辱負(fù)重，面對無端的挑釁常常是罵不還口、打不還手，維護(hù)了景區(qū)的旅游秩序。
6、提高服務(wù)質(zhì)量方面：
作為景區(qū)對外窗口，中心代表了景區(qū)的形象。為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅是景區(qū)的生存之本，更是景區(qū)發(fā)展的根本保證。中心狠抓服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，用實際行動為游客提供方便。汛期到來，部門在各景點醒目位置張貼安全告知，使游客及時了解游覽安全信息;如遇漲水，及時向游客告知水簾洞和天星景區(qū)下半段封閉情況，耐心向游客作好解釋。協(xié)調(diào)旅游特色商品供貨銷售，滿足廣大游客的需要。接待、處理、轉(zhuǎn)接各類咨詢電話共計1402個，內(nèi)容涉及旅行社業(yè)務(wù)咨詢、景區(qū)旅游秩序管理、旅游線路、瀑布水量、門票價格、門票優(yōu)惠辦法、景區(qū)住宿、購物等，為計劃出行的各地游客提供了比較全面和詳細(xì)的景區(qū)資訊服務(wù)。
7、門禁系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)的維修、維護(hù)和更新以及攝影人員的管理：
為保證門禁系統(tǒng)的完好和正常檢票，提高檢票效率。我部多次與安順市郵政局聯(lián)系，對門禁檢票系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行維修和維護(hù)，對不能正常使用的閘機進(jìn)行修復(fù)，保證檢票工作的正常開展。同時，因為門禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)備過于老化，我部在九月份對天星橋和陡坡塘景區(qū)的門禁系統(tǒng)進(jìn)行了全面更新;在十月份對大瀑布景區(qū)的門禁系統(tǒng)和整個景區(qū)的監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行了更新。
二、工作中存在的問題和不足：
1、中心所轄各部都存在旅游旺季人手緊張的實際情況，請集團公司酌情給予考慮加派人手。
2、對攝影人員的管理，因我部無行政管理權(quán)和執(zhí)法權(quán)，并且公司屬企業(yè)，攝影個體戶的管理應(yīng)交有行政管理權(quán)和執(zhí)法權(quán)的政府職能部門管理。因此，建議公司將此業(yè)務(wù)移交相關(guān)職能部門。
三、明年的工作打算：
1、認(rèn)真按照上級的要求，加強部門三個建設(shè)，特別是在當(dāng)前要在部門作風(fēng)建設(shè)和環(huán)境建設(shè)上下功夫，使窗口形象有新改善、大提高。
2、申請兩名全職門禁系統(tǒng)維護(hù)員，對門禁系統(tǒng)進(jìn)行全面維護(hù)，保證系統(tǒng)的正常運行。
3、加強索道站的安全營運管理。
4、加強部門制度化建設(shè)，健全管理制度，作好崗前培訓(xùn)，不斷提高員工的整體素質(zhì)。
5、加大成本控制，努力做好增收節(jié)支，力爭完成20xx年公司下達(dá)的各項指標(biāo)。
6、向管理要效益，認(rèn)真抓好標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的管理工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，真正達(dá)到“讓游客高興而來、滿意而歸”。認(rèn)真抓好員工禮儀、禮節(jié)，文明禮貌服務(wù)，注重辦事效率，一切為游客著想，視游客為上帝，自覺抵制不正之風(fēng)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的顯著提高，樹立良好的部門整體形象。
7、認(rèn)真作好本職工作，加強售票核查、檢票稽查力度，利用好門禁監(jiān)控設(shè)備，杜絕無票無證人員入園。
8、按照集團公司的總體要求，積極完成公司交辦的各項任務(wù)，積極配合各部門做好各項工作。
9、配合集團公司做好20xx年度景區(qū)宣傳促銷工作，節(jié)慶活動期間的入園接待服務(wù)工作。
10、豐富旅游商品的內(nèi)涵，提高旅游商品檔次，積極探索旅游商品與黃果樹本土文化的融合，讓旅游商品不但是集團公司的一項重要收入，還能成為提高黃果樹知名度、美譽度的宣傳平臺。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇十八
在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧__年工作開展的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，以更加務(wù)實的態(tài)度，積極配合集團經(jīng)營的戰(zhàn)略方針，細(xì)化管理，從內(nèi)部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴(yán)格要求，加強培訓(xùn)，勇于面對不足，團結(jié)一心，增強大局意識、責(zé)任意識和協(xié)作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續(xù)發(fā)揚敬業(yè)、奉獻(xiàn)的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。
《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人?！眴T工是企業(yè)的根本，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴(yán)格管理的服務(wù)團隊作為__年物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實行嚴(yán)格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓(xùn)計劃、績效考核，推進(jìn)企業(yè)文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚力和向心力。
1、團隊的建設(shè)在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細(xì)化崗位責(zé)任制，把責(zé)、權(quán)、利充分統(tǒng)一，落實到位。推行與之相配合的績效考核制度，調(diào)動員工的積極性?？冃г从趫?zhí)行力，執(zhí)行力源于細(xì)節(jié)，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責(zé)要求，推行新的績效考核制度，調(diào)動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務(wù)水平和團隊的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，人事行政部將加強監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計劃巡查管理。及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)。
2.人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓(xùn)計劃，以業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工主人翁責(zé)任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進(jìn)取，勇于奉獻(xiàn)的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報告統(tǒng)一行動的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團隊的整體素質(zhì)。
3、在提高管理要求的同時，更進(jìn)一步關(guān)心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾恚M織相應(yīng)的員工生日活動、團隊活動。重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。
4、效益是企業(yè)的最終目標(biāo)，通過崗位責(zé)任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務(wù)團隊為目標(biāo)，嚴(yán)格控制人事成本。
5、行政方面，將以配合業(yè)務(wù)部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協(xié)調(diào)，大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。及時完成物料采購，嚴(yán)格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產(chǎn)、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關(guān)的工作，保證公司財物、利益不受損失。
物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務(wù)窗口。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅持“以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。
工作思路：強調(diào)成本控制意識和成本管理程序；強調(diào)團隊的有效運作和服務(wù)流程；強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化；強調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化；致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇十九
7月至9月，我在移動公司任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
（1）學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
（3）勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的`責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
（1）良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
（3）要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇二十
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實際，將xx年年的工作總結(jié)如下：
（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度。
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，
咨詢部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等。
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
1．專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：
2．定期召開咨詢記錄講評會議。
b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的`交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。
c．個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析。
3．完善咨詢病人回訪機制：
a．對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼。
c．如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。
d．每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息。
（三）根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整。
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b．外院的營銷手段收集；
c．信息收集。
d．初診信息收集。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇二十一
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實際，將xx年年的工作總結(jié)如下：
（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，
咨詢部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
1．專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定
2．定期召開咨詢記錄講評會議
b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價
c．個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析
3．完善咨詢病人回訪機制：
a．對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼
c．如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤
d．每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息
（三）根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進(jìn)行崗位調(diào)整
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b．外院的營銷手段收集；
c．信息收集
d．初診信息收集
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇二十二
xx年即將過去,即將來臨,值此辭舊迎新之際,完美時空物業(yè)客服部對xx年工作進(jìn)行回顧和總結(jié),以便在新的一年里,改正缺點,克服不足,更好的為業(yè)主服務(wù),創(chuàng)造項目及公司的品牌.請看下文售后客服年終工作總結(jié)。
1.客服平臺的改善:。
1.1制定了客服“應(yīng)知應(yīng)會”課件，并對客服部員工進(jìn)行了專門培訓(xùn)，完善各崗位職責(zé)。
1.2定期統(tǒng)計helpdesk前臺記錄、分析、查找不足并持續(xù)改進(jìn)。
1.3加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓(xùn)。以五常法為主，創(chuàng)造條件為員工提供學(xué)習(xí)專業(yè)技能的機會，加強與各部門的交流，使客服人員掌握相關(guān)專業(yè)知識，了解工作動態(tài)，正確處理，及時回復(fù)業(yè)主的求助和提出的建議。
2.園區(qū)綠化及大廳綠植的改善：
2.1經(jīng)過與綠化公司的多次溝通，使園區(qū)綠化合格率整體提升，通過有效管理，使綠化施工趨于規(guī)范。
2.2對大廳內(nèi)的綠植進(jìn)行了整體更換，不斷的改善了大廈室內(nèi)環(huán)境。
2.3與綠植公司積極配合，及時打藥防止了“美國白蛾”在園區(qū)的漫延。
3.為園區(qū)業(yè)主提供更多的服務(wù)和協(xié)作。
3.1多次配合園區(qū)內(nèi)的業(yè)主接待市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)來園區(qū)公司視察。
3.2與園區(qū)業(yè)主協(xié)作成功舉辦了xx年“完美時空之夜”新春聯(lián)誼會，大大加深了物業(yè)公司與業(yè)主之間的感情。
4.保潔及服務(wù)品質(zhì)的改善：
4.1組織了多次對保潔人員的培訓(xùn)及技能考核，并進(jìn)行了垃圾分類知識的專業(yè)技能培訓(xùn)，使其能更好的為園區(qū)業(yè)主服務(wù)。
4.2對垃圾進(jìn)行了分類處理，接受了市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)的檢查，得到了好評，并將園區(qū)向市里申報了垃圾分類“優(yōu)秀示范園區(qū)”。
4.3撤出了在地下車庫的垃圾站，將垃圾站移至在了園區(qū)外圍的新建的垃圾站，消除了地下車庫的異味。
4.4對園區(qū)內(nèi)的垃圾桶都進(jìn)行了分類處理，張貼了“可回收物”及“不可回收物”的標(biāo)識，響應(yīng)了國家號召營造綠色的工作環(huán)境。
4.5改善衛(wèi)生間的設(shè)施和環(huán)境，安裝了烘手機，擺放了綠植、增加了溫馨提示，提升衛(wèi)生間的`檔次。
5.積極配合上地街道的工作，成功組織進(jìn)行了本園區(qū)的人大代表換屆選舉工作。
6.與業(yè)主之間的溝通：
6.1為業(yè)主的入住裝修提供一站式服務(wù)，并全程跟蹤，協(xié)調(diào)裝修中各項事宜。
6.2對毗鄰業(yè)主相互抱怨及糾紛，從中調(diào)解，如a403****反映三層**電信機房電磁干擾問題，物業(yè)部做了大量工作。
6.3在消防通道建立了羽毛球場，為午休的業(yè)主們提供了運動的場所。
6.4對業(yè)主提出的意見和建議，認(rèn)真對待，及時整改，如業(yè)主反映大廳內(nèi)無時鐘及園區(qū)大廈無樓牌號的問題，物業(yè)部對此及時做了整改。
服務(wù)客服的工作總結(jié)篇二十三
實習(xí)過程的簡單回顧：
xx年的暑假兩個月時間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實習(xí)活動。通過兩個月的實習(xí)生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習(xí)工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作?，F(xiàn)在回想起來，當(dāng)時的一系列情景仍舊歷歷在目。
首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習(xí)的機會，雖然，當(dāng)時并不知道客服代表具體是個什么崗位，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學(xué)一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地，進(jìn)行了實地參觀和面談。當(dāng)大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候，都顯得有些失落。但后來，除了幾位同學(xué)有特殊原因沒能參加實習(xí)外，其余同學(xué)都參加了公司的實習(xí)工作。
接下來，就是對我們進(jìn)行了為期9天的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，主要有關(guān)于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹;有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規(guī)范的要求的學(xué)習(xí);公司業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和了解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等;有關(guān)客服在接聽電話中的有關(guān)規(guī)范用語以及專業(yè)術(shù)語的鍛煉和運用;如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時，我們應(yīng)該采取何種方式進(jìn)行應(yīng)對;了解快遞行業(yè)的具體運作模式。
最后，在進(jìn)行了幾天的練習(xí)上崗后，我們便開始了正式上崗實習(xí)，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話。當(dāng)然，我們只接聽4008111111熱線的1號鍵下單和有關(guān)咨詢方面的工作，如果遇見客戶要求進(jìn)行快件查詢或是投訴業(yè)務(wù)，我們則幫其轉(zhuǎn)至2號鍵，有查詢同事對其進(jìn)行跟進(jìn)。當(dāng)然，在正式實習(xí)上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的晚班例會，了解新的業(yè)務(wù)知識或是對自己一天中的工作進(jìn)行小的總結(jié)。同時，我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外，公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\行業(yè)有個全面的了解，在多方努力溝通下，參與實習(xí)的8位同學(xué)于8月7日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場進(jìn)行參觀了解，以增強自身對快遞行業(yè)本身的理解。
實習(xí)工作于8月27日結(jié)束，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實習(xí)生召開了實習(xí)工作總結(jié)會議。會上，我們實習(xí)老師對我們在實習(xí)期間的數(shù)據(jù)進(jìn)行了公布，同時，公司領(lǐng)導(dǎo)們也對我們在實習(xí)期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評價，并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職。此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀(jì)念品和各自的實習(xí)證明材料。自此，為期兩個月的實習(xí)工作正式結(jié)束。
實習(xí)崗位工作內(nèi)容：
1、接聽順豐速運公司4008111111客服熱線中1號鍵接單和咨詢業(yè)務(wù);。
6、積極參加公司早晚班會議，了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識;參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn);參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動;參與公司提供的參觀中轉(zhuǎn)場等活動，增強自身對快遞各個環(huán)節(jié)的認(rèn)知。
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