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        酒店管理培訓(xùn)工作總結(jié)大全(20篇)

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            酒店管理培訓(xùn)工作總結(jié)篇一
            禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝。
            1.禮貌:是指向他人敬意的一種儀式,也是表示敬意的統(tǒng)稱,待人恭敬的態(tài)度,
            禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié),貌是:面容代表,禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
            2.禮節(jié):是指人們之間的相互尊敬的形式,由待人接物的規(guī)則和方式,人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
            3.禮儀:是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變?cè)俳?jīng)過(guò)專門(mén)規(guī)定而形成的一種行為,如鞠躬、擁抱等。包括:著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
            儀容儀表規(guī)范。
            儀容儀表是人的外表,主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發(fā)型等方面,它是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀容儀表可體現(xiàn)出消費(fèi)場(chǎng)所的氣氛和檔次。
            1、儀容規(guī)范。
            儀容規(guī)范的具體要求如下:
            (1)面部應(yīng)保持清潔、頭發(fā)整齊光潔,發(fā)型大方,不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。
            (2)男員工要堅(jiān)持每天修面,不留胡須,頭發(fā)要梳理整齊,且長(zhǎng)度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。
            (3)女員工頭發(fā)要梳理整齊,無(wú)頭皮屑,頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩,長(zhǎng)發(fā)需扎好盤(pán)起。
            (4)要經(jīng)常洗澡,修剪指甲,不染指甲,保持手的清潔。
            (5)女員工可畫(huà)職業(yè)淡妝,不能濃妝艷抹。
            (6)上班前不吃帶異味的食品,飯后漱口,保持口腔清潔。
            (7)儀容大方,坦誠(chéng)待客,對(duì)客人的講話要聚精會(huì)神,注意傾聽(tīng)讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。
            (8)注意休息好,經(jīng)常運(yùn)動(dòng),保持良好的精神狀態(tài),上班時(shí)不要面帶倦容。
            2、儀表規(guī)范。
            儀表規(guī)范的具體要求如下:
            (1)上班時(shí)間要穿著規(guī)定的制服,要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好,不可衣冠不整。做到經(jīng)常換洗,保持干凈。
            (2)男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時(shí),要將衣服下擺扎在褲里,不能將衣袖、褲子卷起,穿黑皮鞋要保持光亮。
            (3)女員工穿裙子,不可露出襪口,應(yīng)穿肉色的襪子。不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾,戴項(xiàng)鏈不外露。
            (4)工號(hào)牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
            (5)每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表,需要整理時(shí)要到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行,不能當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。
            二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面?
            1、主要表現(xiàn)在:語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、工作文明。
            2、常用禮貌文明用:
            6)請(qǐng)多關(guān)照7)真是抱歉耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間8)您還需要?jiǎng)e的嗎9)我能為您做些什么嗎。
            10)很高興為您服務(wù)11)請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)12)請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎。
            13)請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的`服務(wù)還滿意嗎14)謝謝光臨,請(qǐng)慢走。15)您走好,歡迎下次光臨。
            三、“五講”“四美”“三熱愛(ài)”是什么?
            1.講文明,講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序。
            2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語(yǔ)言美。
            3.愛(ài)公司、愛(ài)本職工作、愛(ài)顧客。
            四、酒店的服務(wù)意識(shí):
            1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。
            2、酒店的硬件設(shè)施重要,便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí),所以,就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。
            五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?
            1、一不吸煙,不吃零食。
            2、二靜,工作場(chǎng)合保持安靜,隆重場(chǎng)合保持肅靜。
            3、三輕一快,操作輕,說(shuō)話輕,走路輕,動(dòng)作利落,服務(wù)快。
            4、三了解,了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,了解生活,了解特殊要求。
            5、三聲,客人來(lái)時(shí)有迎聲,客問(wèn)有應(yīng)聲,客走有送聲。
            6、自尊,尊重老人,尊重婦女兒童,殘疾人。
            7、五勤,眼、口、腳、手、耳勤。
            六、服務(wù)中的5先原則:
            1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長(zhǎng)后一般4、先長(zhǎng)輩后晚輩5、先兒童后成人。
            七、服務(wù)員的語(yǔ)言要求:
            謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰,做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。
            八、服務(wù)中常用語(yǔ)應(yīng)分哪些種類:
            1、歡迎語(yǔ):歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
            2、問(wèn)候語(yǔ):早上好、下午好、晚上好等。
            3、祝賀語(yǔ):祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)等。
            4、應(yīng)答語(yǔ):好的、是的、謝謝(當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí),作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝,很樂(lè)意為您服務(wù)”等。)。
            6、向客人表示歉意時(shí):在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí),應(yīng)誠(chéng)懇致歉,不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度,不應(yīng)沒(méi)完了地嘮叨,反而招致對(duì)方反感。道歉不可過(guò)份自謙,低三下四,只須表示“對(duì)不起”,態(tài)度誠(chéng)懇即可,否則會(huì)令人感到虛偽,道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù),適實(shí)適事,尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤,否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。
            7、使用告別語(yǔ):“再見(jiàn)”、“慢走”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。
            8、稱呼語(yǔ):先生、小姐、閣下等。
            九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么?(主動(dòng)、熱情、耐心、周到)。
            1.主動(dòng):主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn):無(wú)論閑忙待客不誤;不嫌麻煩,方便客人;不分客主,一樣照顧;不怕困難,優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
            2.熱情:指待客禮貌,面帶微笑;態(tài)度和藹,不急不躁;言語(yǔ)親切,積極關(guān)照;工作熱心,照料周到。
            3.待客周到:指一視同仁、待客誠(chéng)懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全,達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。
            十、禮貌待客應(yīng)做到什么?
            不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。
            十二、常用的禮貌用語(yǔ)十四字:
            您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見(jiàn)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。
            十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲?
            十四、酒店的服務(wù)意識(shí)包括:
            言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。
            十五、為什么迎客在前、送客在后?
            客人初來(lái)不熟悉環(huán)境,禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座;客人消費(fèi)回去要離開(kāi)送別,在后面握手再見(jiàn)除了表示尊重、有禮貌虛心外,還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來(lái)的意思。
            十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”?那么四勤的基本要求是什么?
            眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
            a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方,并根據(jù)客人的來(lái)來(lái)往往、舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的需求及時(shí)主動(dòng)地給予滿足。
            b.“嘴勤”要做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng),做到人聲先到,主動(dòng)介紹和詢問(wèn)有關(guān)情況后及時(shí)回答。
            c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時(shí)提供服務(wù)。
            十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些?
            1.不目目久視2.不交頭接耳3.不驚奇竊笑4.不品頭論腳。
            十八、儀態(tài)。
            1.站態(tài):站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開(kāi)、男女均采用背手式。
            2.坐態(tài):坐姿端正、雙肩放松開(kāi)放、目光平視、面帶微笑。
            3.行態(tài):行走應(yīng)輕而穩(wěn)。
            1)盡量靠右邊走而不走中間。
            2)與上司、賓客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意。
            3)與上司同行至門(mén)前時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行,不能自己搶先而行。
            4)與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén),讓他們先上或先下。
            5)客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí),就主動(dòng)為客人讓路。
            4.手態(tài):“體態(tài)語(yǔ)言”手姿要求規(guī)范適度。
            5.行禮:面遇客人時(shí)要主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好。
            十九:電話禮儀:
            1、非總機(jī)員工接員電話規(guī)范:
            1)《電話鈴響不得超過(guò)3遍就應(yīng)拿起話筒。
            2)〈拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門(mén)崗位或自己姓名,并做問(wèn)候;
            2)如果對(duì)方語(yǔ)言不清或是錯(cuò)號(hào)時(shí),也應(yīng)禮貌回答:
            如:對(duì)不起,您可能撥錯(cuò)號(hào)了,我們是xxx,您要的xxx號(hào)碼是xxx。不應(yīng)粗魯掛下。
            二十、如拾到任何遺留物品時(shí),應(yīng)怎樣處理:
            要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人,由負(fù)責(zé)人保管,如客人認(rèn)領(lǐng),須通過(guò)負(fù)責(zé)人,請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案,方可返還,如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取,上交公司另行處理。
            第四章酒店規(guī)則。
            4.1員工關(guān)系。
            員工之間應(yīng)以禮相待,精誠(chéng)合作,互相諒解,切實(shí)執(zhí)行上級(jí)規(guī)定和指派的工作,及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示、報(bào)告工作狀況。
            4.2個(gè)人記錄。
            所有員工必須呈交賓館要求查閱的證明材料,如有婚姻、生育、戶口遷移等個(gè)人情況發(fā)生,應(yīng)在10天內(nèi)通知人力資源部。
            4.3名牌。
            每位員工均由人力資源部發(fā)給名牌,名牌屬制服一部分,穿著制服的員工必須將名牌佩戴在制服上衣的左上角。遺失名牌應(yīng)及時(shí)通知人力資源部,除因時(shí)間過(guò)久而導(dǎo)致?lián)p壞者外,每次補(bǔ)領(lǐng)新名牌需按成本價(jià)賠償。
            4.4制服。
            員工的制服由賓館提供,應(yīng)正確穿著,確保整潔。故意損壞或丟失應(yīng)照價(jià)賠償。除工作需要外,穿著制服離店或工作時(shí)不穿制服,均屬違反店規(guī)。
            員工離職須將制服和名牌交回賓館,如未交或損壞,須照價(jià)賠償。
            4.5出勤。
            員工必須依照部門(mén)安排的班次上班,不得擅自更改。上班前應(yīng)準(zhǔn)備充足的時(shí)間更換制服,以便準(zhǔn)時(shí)到崗。
            工作時(shí)間未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)不得離店,否則以曠工論處。
            4.6員工衣柜。
            員工衣柜的配給由人力資源部負(fù)責(zé)。員工必須經(jīng)常保持衣柜的清潔整齊。柜內(nèi)不得存放食物、飲品、危險(xiǎn)物品,不得私自加配鎖或私自調(diào)換衣柜。
            人力資源部(值班經(jīng)理)和保安部隨時(shí)可以一起抽查員工衣柜。
            員工離職時(shí)應(yīng)清理衣柜,并將衣柜鑰匙交回人力資源部。
            4.7員工餐廳。
            員工須按人力資源部及部門(mén)經(jīng)理的安排在員工餐廳就餐,每次就餐時(shí)間為30分鐘。未經(jīng)許可不得在餐廳以外地方就餐。
            4.8私人事務(wù)。
            在工作時(shí)間內(nèi),在員工休息區(qū)打接私人電話時(shí)間不得過(guò)長(zhǎng),不得邀請(qǐng)配偶親友探訪。
            員工有責(zé)任保管好個(gè)人的物品。貴重的財(cái)物不宜帶進(jìn)酒店。如有遺失、損壞,酒店不負(fù)任何責(zé)任。
            4.9保安檢查。
            員工上下班必須使用員工通道。凡需攜帶任何賓館物品離店,須持部門(mén)經(jīng)理及保安部簽署的出門(mén)單方可通行。
            4.10維護(hù)酒店聲譽(yù)及財(cái)物。
            員工必須愛(ài)護(hù)酒店財(cái)物,不得損壞或私自帶離。酒店有權(quán)對(duì)違者要求賠償和處罰。
            未經(jīng)酒店同意,員工不得以賓館名義從事任何活動(dòng)。
            員工應(yīng)注意在社會(huì)上的言行舉止以免損害賓館聲譽(yù)。
            4.11拾遺。
            在賓館轄區(qū)內(nèi)拾到任何物品,均須送到房務(wù)部登記處理。拾物不報(bào)將視為嚴(yán)重違紀(jì)行為。
            4.12申請(qǐng)證明。
            凡需酒店出具有關(guān)人力資源部的證明,員工必須填寫(xiě)證明書(shū)申請(qǐng)表,取得部門(mén)經(jīng)理的同意,送到人力資源部或總經(jīng)辦辦理。所有證明必須由申請(qǐng)人簽收。
            4.13除經(jīng)批準(zhǔn)之處外,其余任何地方均不得吸煙。
            4.14離店手續(xù)。
            凡離店的員工必須在離店一周內(nèi)到人力資源部辦理手續(xù),交還賓館財(cái)物,包括名牌、制服、員工手冊(cè)、衣柜鑰匙、工具及書(shū)本等。未能出示以上物品者,須按成本價(jià)賠償。否則賓館有權(quán)拒絕發(fā)薪、保留檔案及不發(fā)給任何離店證明。
            9.1著裝。
            (1)在賓館必須穿著規(guī)定的制服;
            (3)不準(zhǔn)穿著骯臟、污損的制服;
            (4)站立時(shí)西裝外套第一顆鈕扣必須扣緊;
            (5)賓館內(nèi)不準(zhǔn)穿著拖鞋、臟鞋;
            (6)不準(zhǔn)擅自改制制服;;
            (8)不準(zhǔn)穿著沒(méi)有燙挺的衣褲;
            (9)不準(zhǔn)穿著規(guī)定顏色以外、色彩艷麗的襪子;
            (10)不準(zhǔn)赤腳或穿漏絲、松跨的襪子;
            (11)不準(zhǔn)鞋底釘鐵釘;
            9.2儀表儀容對(duì)照表。
            9.3禮貌禮節(jié)。
            (1)不得在公共場(chǎng)所大聲喧嘩。
            (2)不得背向客人,遇到客人應(yīng)主動(dòng)向客人行禮致意。
            (3)不準(zhǔn)走在過(guò)道正中,應(yīng)靠右側(cè)行走。
            (4)不準(zhǔn)在店內(nèi)奔跑,如遇急事輕聲快步行走。
            (5)注意走路輕聲,不得隨意發(fā)出過(guò)響的聲音。
            (6)路遇客人必須禮讓客人先行。
            (7)入座。
            后必須保持良好的姿態(tài)。
            (8)主動(dòng)替客人提取行李。
            (9)見(jiàn)到客人必須笑臉相迎、行禮致意。
            (10)見(jiàn)到客人似有事發(fā)問(wèn)應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)幫助。
            (11)敲門(mén)二次(每二下為一次)無(wú)人應(yīng)答,不再繼續(xù)敲門(mén)。
            (12)和上級(jí)說(shuō)話時(shí)必須使用禮貌語(yǔ)言。
            (13)不得在客人面前橫穿行走。
            (14)別人在談話時(shí)不能從中穿行。
            (15)乘用電梯必須禮讓客人,并為客人按好所在樓層鍵鈕。
            酒店員工職業(yè)形象塑造——儀容儀表。
            整體:整齊清潔,自然,大方得體,精神奕奕,充滿活力。
            頭發(fā):頭發(fā)整齊、清潔,不可染色,不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉,旁不及耳,后不及衣領(lǐng),長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉,過(guò)肩要扎起,整齊扎于頭巾內(nèi),不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
            耳飾:只可戴小耳環(huán)(無(wú)墜),顏色清淡。
            衣服:合身、燙平、清潔、無(wú)油污,員工牌配戴于左胸,長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起,夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi),佩戴項(xiàng)鏈,飾物不得露出制服外。
            圍兜:清潔無(wú)油污,無(wú)破損,燙直,系于腰間。
            鞋:穿著酒店規(guī)定的鞋子款式,保持清潔,無(wú)破損,不得趿著鞋走路。
            酒店管理培訓(xùn)工作總結(jié)篇二
            三、傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)。
            四、贊美的重要性:學(xué)會(huì)稱贊你的客人。
            五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練。
            1、酒店禮儀的七聲十七字。
            (1)七聲。
            來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。
            (2)十七字。
            您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。
            2、酒店服務(wù)語(yǔ)言原則。
            (1)主動(dòng)。
            (2)熱情。
            (3)真誠(chéng)。
            (4)平等。
            (5)友好。
            (6)靈活。
            3、酒店服務(wù)語(yǔ)言的要求。
            (1)明晰準(zhǔn)確。
            (2)簡(jiǎn)明準(zhǔn)確。
            (3)態(tài)度和藹。
            (4)當(dāng)好參謀。
            4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用。
            (1)首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)。
            久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請(qǐng)教、賜教、光臨、高壽。
            失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請(qǐng)問(wèn)、多謝。
            (2)注意說(shuō)話時(shí)的舉止。
            與賓客說(shuō)話時(shí),應(yīng)站立著始終保持微笑,用友好的目光關(guān)注對(duì)方,隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求,同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述,以示尊重,切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
            (3)注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。
            (4)注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)。
            (5)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練,中心要突出。
            (6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)。
            (7)注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別。
            5、酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)。
            (1)歡迎語(yǔ):歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班!
            (2)問(wèn)候語(yǔ):早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好。
            (3)祝賀語(yǔ):祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)。
            (5)答應(yīng)語(yǔ):是的、好的、我明白了、我知道了;請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請(qǐng)多多指教(原諒)。
            (7)指路用語(yǔ):請(qǐng)往這邊走,請(qǐng)跟我來(lái)。
            (8)答謝語(yǔ):感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持。
            分享:酒店服務(wù)忌語(yǔ)三十句。
            案例:祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別。
            酒店管理培訓(xùn)工作總結(jié)篇三
            2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔。
            3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫。
            4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起。
            6、注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。
            二、酒店站姿的基本形式。
            1、側(cè)立式:腿呈“v”型,兩手放在腿部?jī)蓚?cè),手指稍彎曲,呈半握拳狀。
            2、前腹式:腿呈“v”型,雙手相交放在小腹部。
            3、后背式:兩腿稍分開(kāi),兩腿平等,比肩寬要窄,兩手在背后輕握放在后腰處。
            三、酒店不良的站姿。
            a彎腰駝背。
            b趴伏倚靠。
            c雙腿叉開(kāi)。
            d手位不當(dāng)。
            e腳位不當(dāng)。
            f渾身亂動(dòng)。
            g半坐半立。
            h身體歪斜。
            四、酒店的走姿標(biāo)準(zhǔn)。
            酒店管理培訓(xùn)工作總結(jié)篇四
            尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),各位同事:
            大家上午好!
            首先非常感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)和夏經(jīng)理對(duì)我的信任和關(guān)愛(ài),在四月份安排我去南京進(jìn)行餐飲經(jīng)理班培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)。自從在學(xué)校接受了酒店管理的學(xué)習(xí)之后,在思想上和理論上一直沒(méi)有太多的進(jìn)展,眾所周知,現(xiàn)代酒店發(fā)展的非常迅速,現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了品牌餐飲階段,如果沒(méi)有新理念、新思想、新的經(jīng)營(yíng)模式,那么我們就會(huì)落后。在南京學(xué)習(xí)的這段時(shí)間,感受特別深,授課的老師也是全國(guó)知名的酒店專家,期間也參觀了一些酒店,更是和來(lái)自全國(guó)各地的酒店經(jīng)理進(jìn)行了交流,每個(gè)酒店都有自己成功的經(jīng)營(yíng)理念。總體來(lái)說(shuō),這次學(xué)習(xí)使我在思想上、理論上和專業(yè)知識(shí)上有了很大提高。現(xiàn)在很榮幸有機(jī)會(huì)向大家匯報(bào)一下學(xué)習(xí)的一些心得,可能在認(rèn)識(shí)上還不夠深刻,還望大家見(jiàn)諒。
            下面對(duì)匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關(guān)于培訓(xùn)這一科目,我談一下自己的一些認(rèn)識(shí)和想法:
            1、盲目式不知何為培訓(xùn),不知道培訓(xùn)什么。
            2、嘗試式知道培訓(xùn)什么,不知如何培訓(xùn)。
            3、因循式知道如何培訓(xùn),不能有效培訓(xùn)。
            4、策略式注意有效性并強(qiáng)調(diào)變通創(chuàng)造性。我想我以前應(yīng)該介于嘗試式和因循式之間吧!
            以前培訓(xùn)效果不好的原因有很多,這也可以說(shuō)是培訓(xùn)無(wú)效果的弊端,通過(guò)和老師以及同學(xué)的交流,許多酒店包括我們有以下幾點(diǎn)弊端:
            2、內(nèi)容有偏差。太多的強(qiáng)調(diào)技能和程序的培訓(xùn),但忽略了態(tài)度和理念上的培訓(xùn)。
            同時(shí)通過(guò)和老師、同學(xué)的交流,我們又總結(jié)了針對(duì)培訓(xùn)弊端找出了對(duì)策。
            1、班前會(huì)解決核心問(wèn)題(控制在15分鐘左右)指令濃縮為5分鐘,10分鐘培訓(xùn)。培訓(xùn)只講一個(gè)問(wèn)題,重點(diǎn)不超過(guò)三個(gè),因?yàn)閷<艺J(rèn)為,員工在站立時(shí)精力只有2分鐘的集中時(shí)間。講完之后要求反饋,讓員工重復(fù)。
            2、案例討論解決共性問(wèn)題,找到問(wèn)題和員工一塊討論,共同尋求解決問(wèn)題的方法,但是一定要控制話題,以免跑題,既浪費(fèi)時(shí)間,又找不到解決問(wèn)題的方法。
            3、個(gè)別指導(dǎo)解決個(gè)別問(wèn)題,一定要結(jié)合實(shí)際,因?yàn)椴煌膯?wèn)題需要不同的解決方法,有些問(wèn)題并不是必須一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同解決,要看問(wèn)題的特殊性。掌握好時(shí)機(jī)、場(chǎng)合和方法。我們餐飲前臺(tái),最重要的是服務(wù),餐飲服務(wù)其實(shí)是由有形實(shí)物和無(wú)形勞務(wù)組成的一種特殊的飯店產(chǎn)品,餐飲服務(wù)還是一次性的。它的一次性是不能被儲(chǔ)存,只能當(dāng)次使用,當(dāng)場(chǎng)享受。所以每天面對(duì)不同的客人,我們就會(huì)出現(xiàn)不同的問(wèn)題。所以我們就必須制訂部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃,我們部門(mén)經(jīng)理夏經(jīng)理制訂了專題性的培訓(xùn)計(jì)劃,并制訂培訓(xùn)目標(biāo)。按照夏經(jīng)理的指令,我們重點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)性和業(yè)務(wù)性進(jìn)行培訓(xùn),逐步開(kāi)展復(fù)合型、交叉型的培訓(xùn),定期進(jìn)行考核并評(píng)估培訓(xùn)效果,及時(shí)溝通和反饋。我們每次進(jìn)行培訓(xùn)夏經(jīng)理都參加進(jìn)行督導(dǎo),及時(shí)糾正我們培訓(xùn)的不足。
            大家知道,我們餐飲服務(wù)員都是成年人,而我們成人學(xué)員又有他固有的心理和特點(diǎn),比如:
            1、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和他的需求息息相關(guān)。
            2、注重實(shí)效和應(yīng)用。
            3、肯定自我,很難接受他人。
            4、固守經(jīng)驗(yàn),難以接受新事物。還有注意力時(shí)間短,遺忘速度快等特征。成人的'溝通交流方式又有一定的比例性,文字占7%,語(yǔ)言占38%,55%的情感交流。這就說(shuō)明,成年人以非文字形為主。
            另外員工包括我們的認(rèn)知渠道的方式又有許多種。
            1、觸覺(jué)類型指是親身運(yùn)動(dòng),體驗(yàn)實(shí)踐。這占37%。
            2、聽(tīng)覺(jué)類型背景音樂(lè),輔助錄音占34%。
            3、視覺(jué)類型指閱讀文字,觀看圖象又占29%。這些數(shù)據(jù)就給我們提出了問(wèn)題。我們員工接受培訓(xùn),學(xué)習(xí)的途徑在哪兒?我們學(xué)習(xí)一般通過(guò)5+1學(xué)習(xí),5+1就是五個(gè)感官加上思維。而五個(gè)感官是指視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)和嗅覺(jué)。
            綜合以上的問(wèn)題,我認(rèn)為以后培訓(xùn)要進(jìn)行深入化,具體化和切實(shí)化。在培訓(xùn)活動(dòng)中,應(yīng)該分為六大部分,觀察與分析、設(shè)計(jì)與計(jì)劃、激勵(lì)與調(diào)動(dòng)、實(shí)施培訓(xùn)、評(píng)估和認(rèn)證。
            1、觀察與分析。
            員工的管理者就是員工的培訓(xùn)師。培訓(xùn)師在日常的工作和服務(wù)中,要隨時(shí)進(jìn)行觀察和分析,其重點(diǎn)內(nèi)容包括:目前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序做得如何?餐廳服務(wù)員的知識(shí)、技能怎樣?服務(wù)的持續(xù)性是否令人滿意?客人反饋意見(jiàn)是否達(dá)到餐廳的質(zhì)量要求?餐廳服務(wù)員情緒、工作熱情符合工作要求嗎?培訓(xùn)師通過(guò)這樣的觀察和分析,才能準(zhǔn)確了解培訓(xùn)需求,制定出有效的培訓(xùn)計(jì)劃。
            2、培訓(xùn)的設(shè)計(jì)與計(jì)劃。
            培訓(xùn)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與計(jì)劃職能包括三部分內(nèi)容,即:預(yù)測(cè)培訓(xùn)結(jié)果與擬訂培訓(xùn)目標(biāo),安排地點(diǎn)、時(shí)間、人員、設(shè)備等,根據(jù)輕重緩急安排培訓(xùn)課程。
            3、培訓(xùn)中的激勵(lì)與調(diào)動(dòng)。
            培訓(xùn)師要解釋培訓(xùn)的原因和重要性,帶領(lǐng)員工共同描繪出參加培訓(xùn)對(duì)他們自己和賓館分別有哪些好處。
            酒店管理培訓(xùn)工作總結(jié)篇五
            2、塑造良好的第一印象。
            (1)第一印象=首輪效應(yīng)。
            (2)7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象。
            3、自信是服務(wù)人員形象的開(kāi)始。
            4、為什么服務(wù)人員看上去美麗?
            (1)服裝:制服的規(guī)范穿著。
            (2)配飾:如何搭配(錦上添花還是畫(huà)蛇添足?)。
            5、酒店的化妝禮儀。
            (1)服務(wù)人員化妝的規(guī)范。
            (2)服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范。
            (3)服務(wù)人員其它儀容規(guī)范。
            二、服務(wù)人員的卓越形象管理。
            1、印象管理。
            塑造美好的第一印象。
            2、肢體語(yǔ)言管理。
            無(wú)聲勝有聲。
            3、外表管理。
            出色的外表可以提升你的整體水平。
            4、服飾管理。
            你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)!
            5、表情管理。
            21世紀(jì)制勝法寶。
            6、語(yǔ)言管理。
            你一開(kāi)口,我就能了解你。
            7、服飾管理。
            服飾寫(xiě)滿社會(huì)符號(hào)。
            8、妝容管理。
            了解自己的膚色、臉型。
            9、細(xì)節(jié)管理。
            細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味。
            三、服務(wù)人員的形象禮儀要求。
            1、對(duì)頭發(fā)的要求。
            2、對(duì)面容的要求。
            3、對(duì)手臂的要求。
            4、對(duì)腿部的要求。
            5、對(duì)化妝的要求。
            6、對(duì)著裝的要求。
            酒店管理培訓(xùn)工作總結(jié)篇六
            2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中。
            3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然。
            4、期待眼神——真誠(chéng)和信任。
            5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問(wèn)題的能力。
            二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧。
            1、面部表情。
            2、眼神的運(yùn)用。
            (1)注視的部位。
            (2)注視的角度。
            (3)注視的技巧。
            (4)注視的時(shí)間。
            3、面部表情(微笑)。
            (1)笑的種類。
            (2)微笑的要領(lǐng)。
            (3)笑容是提升好感度的捷徑。
            (4)沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系。
            (5)笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作。
            4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)。
            三、酒店導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”
            1、酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo):
            習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠(chéng)的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流連酣暢!
            2、酒店微笑訓(xùn)練口號(hào):
            笑吧,盡情地笑吧!笑對(duì)自己,笑對(duì)他人,笑對(duì)生活,笑對(duì)一切!
            3、酒店微笑訓(xùn)練方法:
            (1)他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過(guò)一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。
            (2)情緒回憶法——通過(guò)回憶自己曾經(jīng)的往事,幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。
            (3)口型對(duì)照法——通過(guò)一些相似性的發(fā)音口型,找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。
            如,“一”“茄子”“呵”“哈”等。
            (4)習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮,假裝微笑。時(shí)間久了,次數(shù)多了,就會(huì)改變心靈的狀態(tài),發(fā)出自然的微笑。
            (5)牙齒暴露法——笑不露齒是微笑;露上排牙齒是輕笑;露上下八顆牙齒是中笑;牙齒張開(kāi)看到舌頭是大笑。
            4、酒店微笑訓(xùn)練步驟:
            (1)基本功訓(xùn)練:
            a、課堂上,每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子,做臉部運(yùn)動(dòng)。
            b、配合眼部運(yùn)動(dòng)。
            c、做各種表情訓(xùn)練,活躍臉部肌肉,使肌肉充滿彈性;豐富自己的表情倉(cāng)庫(kù);充分表達(dá)思想感情。
            d、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善,最讓人喜歡、接近、回味。
            e、每天早上起床,經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。
            f、出門(mén)前,心理暗示“今天我真美、真高興”。
            (2)創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練:假設(shè)一些場(chǎng)合、情境,讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色,綻放笑臉。
            (3)課前微笑訓(xùn)練:每一次禮儀課前早到一會(huì)兒,與老師、同學(xué)微笑示意,寒暄。
            (4)微笑服務(wù)訓(xùn)練:課外或校外,參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。
            (5)具體社交環(huán)境訓(xùn)練:遇見(jiàn)每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。
            酒店管理培訓(xùn)工作總結(jié)篇七
            作為酒店的一員,穿上了工作服,就要處處維護(hù)xx酒店的權(quán)益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái),要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,時(shí)刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象。
            實(shí)習(xí)過(guò)程中,讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。
            通過(guò)這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外,xx溫泉會(huì)議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。
            初步接觸了酒店業(yè)和xx溫泉會(huì)議酒店,發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí),員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如:客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高,在客人需要某些客房服務(wù)時(shí),他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助,將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間,還會(huì)造成客人的不滿。
            酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè),任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始,我們就開(kāi)始為他服務(wù),從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作。
            xx溫泉會(huì)議酒店是一個(gè)新生的涉外四酒店,只有兩年多的歷史,或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清,管理混亂,容易引起部門(mén)糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的.歸還工作,客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打電話來(lái)詢問(wèn)或投訴時(shí),經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵,破壞部門(mén)間的關(guān)系又影響了效率。
            溝通不靈,團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門(mén)不是24小時(shí)工作的,諸如訂房部、銷售部……各部門(mén)之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制,以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新,耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
            酒店資料不統(tǒng)一,沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺,我上班第一天就開(kāi)始正式的工作,但是當(dāng)時(shí)我xx溫泉會(huì)議對(duì)酒店幾乎一無(wú)所知,只能從部門(mén)提供的一些資料開(kāi)始了解,至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門(mén)的營(yíng)業(yè)情況等等,則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門(mén)自行整理出來(lái)的,難免在一些內(nèi)容上有些出入,比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間,禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同,在實(shí)際運(yùn)用中,同事們又告訴我最近改了時(shí)間,有了新的時(shí)間表。
            我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn),當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性,在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間,但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門(mén)內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外,人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門(mén)任務(wù)繁重的時(shí)期,培訓(xùn)4天時(shí)間里,天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn),培訓(xùn)效果大打折扣。
            酒店的xx溫泉會(huì)議管理制度百密一疏,在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn),經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。
            當(dāng)然,自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足,在工作過(guò)程中對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)不夠熟悉,不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心,所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。
            酒店管理培訓(xùn)工作總結(jié)篇八
            尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),各位同事:
            大家上午好。
            首先非常感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)和夏經(jīng)理對(duì)我的信任和關(guān)愛(ài),在四月份安排我去南京進(jìn)行餐飲經(jīng)理班培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)。自從在學(xué)校接受了酒店管理的學(xué)習(xí)之后,在思想上和理論上一直沒(méi)有太多的進(jìn)展,眾所周知,現(xiàn)代酒店發(fā)展的非常迅速,現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了品牌餐飲階段,如果沒(méi)有新理念、新思想、新的經(jīng)營(yíng)模式,那么我們就會(huì)落后。在南京學(xué)習(xí)的這段時(shí)間,感受特別深,授課的老師也是全國(guó)知名的酒店專家,期間也參觀了一些酒店,更是和來(lái)自全國(guó)各地的酒店經(jīng)理進(jìn)行了交流,每個(gè)酒店都有自己成功的經(jīng)營(yíng)理念??傮w來(lái)說(shuō),這次學(xué)習(xí)使我在思想上、理論上和專業(yè)知識(shí)上有了很大提高?,F(xiàn)在很榮幸有機(jī)會(huì)向大家匯報(bào)一下學(xué)習(xí)的一些心得,可能在認(rèn)識(shí)上還不夠深刻,還望大家見(jiàn)諒。
            下面對(duì)匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關(guān)于培訓(xùn)這一科目,我談一下自己的一些認(rèn)識(shí)和想法:
            我們餐飲前臺(tái),最重要的是服務(wù),餐飲服務(wù)其實(shí)是由有形實(shí)物和無(wú)形勞務(wù)組成的一種特殊的飯店產(chǎn)品,餐飲服務(wù)還是一次性的。它的一次性是不能被儲(chǔ)存,只能當(dāng)次使用,當(dāng)場(chǎng)享受。所以每天面對(duì)不同的客人,我們就會(huì)出現(xiàn)不同的問(wèn)題。所以我們就必須制訂部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃,我們部門(mén)經(jīng)理夏經(jīng)理制訂了專題性的培訓(xùn)計(jì)劃,并制訂培訓(xùn)目標(biāo)。按照夏經(jīng)理的指令,我們重點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)性和業(yè)務(wù)性進(jìn)行培訓(xùn),逐步開(kāi)展復(fù)合型、交叉型的培訓(xùn),定期進(jìn)行考核并評(píng)估培訓(xùn)效果,及時(shí)溝通和反饋。我們每次進(jìn)行培訓(xùn)夏經(jīng)理都參加進(jìn)行督導(dǎo),及時(shí)糾正我們培訓(xùn)的不足。
            綜合以上的問(wèn)題,我認(rèn)為以后培訓(xùn)要進(jìn)行深入化,具體化和切實(shí)化。在培訓(xùn)活動(dòng)中,應(yīng)該分為六大部分,觀察與分析、設(shè)計(jì)與計(jì)劃、激勵(lì)與調(diào)動(dòng)、實(shí)施培訓(xùn)、評(píng)估和認(rèn)證。
            員工的管理者就是員工的培訓(xùn)師。培訓(xùn)師在日常的工作和服務(wù)中,要隨時(shí)進(jìn)行觀察和分析,其重點(diǎn)內(nèi)容包括:目前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序做得如何?餐廳服務(wù)員的知識(shí)、技能怎樣?服務(wù)的持續(xù)性是否令人滿意?客人反饋意見(jiàn)是否達(dá)到餐廳的質(zhì)量要求?餐廳服務(wù)員情緒、工作熱情符合工作要求嗎?培訓(xùn)師通過(guò)這樣的觀察和分析,才能準(zhǔn)確了解培訓(xùn)需求,制定出有效的培訓(xùn)計(jì)劃。
            酒店管理培訓(xùn)工作總結(jié)篇九
            酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下,全體動(dòng)員,加強(qiáng)學(xué)習(xí),開(kāi)展了酒店的學(xué)習(xí)活動(dòng),通過(guò)這次學(xué)習(xí),酒店各級(jí)人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個(gè)人都受益匪淺,下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會(huì)。
            在酒店管理上,我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,但實(shí)事并非如此,當(dāng)有出入時(shí),我們?cè)鯓影褜?duì)讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見(jiàn)和抱怨都是對(duì)的,都是真實(shí)的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見(jiàn)和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口,把問(wèn)題解決掉,記得11月份有這樣一個(gè)案例,有一個(gè)質(zhì)檢問(wèn)題,連續(xù)反應(yīng)多次,筷子擺放不明顯,客人找不到,每次服務(wù)上都填寫(xiě)整改措施并更換擺放位置,但還是出現(xiàn)客人投訴,有的督導(dǎo)級(jí)和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門(mén)有問(wèn)題,甚至把整改單都扔到地上,但通過(guò)引用以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,換位思考,質(zhì)檢部門(mén)也是站到客人角度看問(wèn)題,重新分析筷子問(wèn)題,我們終于找到問(wèn)題所在,并解決了筷子問(wèn)題。
            在管理體會(huì)100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無(wú)疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對(duì)的、通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們?cè)鯓影咽虑樽鰧?duì)!也就是說(shuō)培訓(xùn)教育只能改變觀念,通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問(wèn)題!
            記得八月為了自助餐提檔提價(jià),領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長(zhǎng),進(jìn)行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線,在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價(jià),需對(duì)明檔邊經(jīng)營(yíng)邊改造,我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大!同時(shí)也包含了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可、對(duì)我的信任、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感!上班時(shí)間研究菜品,下班時(shí)間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?!雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價(jià)后客人的滿意度,領(lǐng)導(dǎo)笑容,我感到我沒(méi)有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望!同時(shí)內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句:‘賈子你瘦了’關(guān)愛(ài)話語(yǔ)更是讓我感動(dòng)!我感動(dòng)的同時(shí)認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級(jí)就應(yīng)該在關(guān)鍵的時(shí)候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位,抓住關(guān)鍵的問(wèn)題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“:扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn),而不是以小時(shí)計(jì)算的工作態(tài)度。
            我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,因此,對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,很多時(shí)候,一件看起來(lái)微不足道的小事,或者一個(gè)毫不起眼的變化,卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破,所以在工作中,對(duì)每一個(gè)變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無(wú)小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑,這樣才會(huì)受到顧客的青睞,正是這小小的微笑和一句真誠(chéng)的問(wèn)候,贏得客人的口碑,贏得客人滿意加驚喜,不要小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無(wú)論什么樣的小事,我們都應(yīng)該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是堅(jiān)固的的,用小事堆積起來(lái)的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細(xì)微之處見(jiàn)精神,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
            以上是我對(duì)酒店管理100條的深切體會(huì),希望與領(lǐng)導(dǎo)、同事們共勉。
            一、怎樣才能使我們企業(yè)在當(dāng)今飲食行業(yè)機(jī)制競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步,經(jīng)營(yíng)取勝創(chuàng)造效益呢?
            通過(guò)近期學(xué)習(xí)管理00條結(jié)合當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展情況,對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)與管理談一點(diǎn)看法。二十一世紀(jì)是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代,也是競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入你死我活年代。這對(duì)我們酒店來(lái)說(shuō)也是嚴(yán)重的考驗(yàn),所以要通過(guò)成功的接待人大會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),在不足中總結(jié)教訓(xùn),找出適宜市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的品種,迅速投入拳頭產(chǎn)品,形成名牌菜肴,使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn),領(lǐng)導(dǎo)本地飲食業(yè)發(fā)展,這樣我們比較好做了。首先,要了解當(dāng)?shù)厝藗兩盍?xí)慣,填補(bǔ)當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)市場(chǎng)空白,劃定經(jīng)營(yíng)范圍。
            決策決定了經(jīng)營(yíng)菜肴的菜式、品種及菜式口味,所以從決策上應(yīng)該慎重、再慎重。從經(jīng)營(yíng)決策上本人認(rèn)為要在按酒店報(bào)告中指出的,在繼續(xù)堅(jiān)持“綠色、營(yíng)養(yǎng)、健康”的前提下,以客戶的要求出發(fā),開(kāi)發(fā)低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品,打造中豪餐飲強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品,拳頭產(chǎn)品,實(shí)施餐后看菜,根據(jù)臺(tái)面情況,及時(shí)調(diào)整菜單、菜品。還應(yīng)在個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化中找出自己經(jīng)營(yíng)路子,形成獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)模式,就濟(jì)南可以看出:現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開(kāi)業(yè)以來(lái)都是生意興隆,就是在經(jīng)營(yíng)中做到"個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化"。
            我們中豪酒店具體結(jié)構(gòu)上:自助形式還有些欠缺,還應(yīng)在經(jīng)營(yíng)品種以個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化推出自己的經(jīng)營(yíng)品種,并以各地地方風(fēng)味為主,選擇有幾個(gè)有特色的拿手菜,做為主菜龍頭等。突出重點(diǎn),形成套路,以標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)方式來(lái)適應(yīng)千變?nèi)f化的顧客,這樣經(jīng)營(yíng)符合當(dāng)今餐飲業(yè)市場(chǎng)需求,定能填補(bǔ)地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當(dāng)今餐飲的競(jìng)爭(zhēng),其本質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng),現(xiàn)代化酒店經(jīng)營(yíng)管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。
            餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu):制作一個(gè)菜式有選料、粗加工、細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù),工種多、分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)。每個(gè)環(huán)節(jié)配合十分重要,每個(gè)崗位都要合理安排,合理分工,所以選拔廚師隊(duì)伍,選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對(duì)酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ撼Q哉f(shuō):"三分技術(shù),七分管理"。就管理來(lái)說(shuō),又何其為重要,在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果,強(qiáng)調(diào)效率,強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理,管理不好效益就不會(huì)好,為搞好我們酒店根據(jù)管理00條總結(jié)以下經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。
            (1)搞好員工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德,嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律,明確管理章程,制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn),抓好每個(gè)環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗,獎(jiǎng)勤罰懶,促使員工上進(jìn),每天利用班前班后會(huì),總結(jié)缺點(diǎn),發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。
            (2)落刀成才,物盡其用。不論經(jīng)營(yíng)什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最低層,把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ),成本大小決定利潤(rùn)高低,所以選料上壓低成本,讓利給消費(fèi)者,以便售價(jià)讓顧客更好的接收。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡,規(guī)定其所用原料品種,規(guī)格和數(shù)量,精確核算成本,一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作,這樣即控制了成本,又保證了出品質(zhì)量一致性,做到標(biāo)準(zhǔn)化,對(duì)保持飯菜質(zhì)量十分有利。
            (3)以龍頭菜式帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜,并以成本稍高價(jià)售出,來(lái)刺激客人消費(fèi),活躍酒店氣氛,而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求,以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。
            (4)食無(wú)定味,適口而擇。不論經(jīng)營(yíng)什么菜肴,都要入鄉(xiāng)隨俗,把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊,適應(yīng)地方口味變化,能讓消費(fèi)者接受,顧客認(rèn)為好吃那就"萬(wàn)歲"。再說(shuō)粵菜、港式粵菜、湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣,在突出保持其特點(diǎn)、物色的基礎(chǔ)上,一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣。
            (5)要安全生產(chǎn),各部門(mén)把握好自己責(zé)任區(qū)(包括原材料、衛(wèi)生等等)。采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳;服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財(cái)務(wù)制度。實(shí)行分片包干制,定期檢查各部門(mén)衛(wèi)生、生產(chǎn)情況,形成一個(gè)良好的工作環(huán)境。本人認(rèn)為,若想搞好我們酒店,應(yīng)了解了大環(huán)境、大趨勢(shì),掌握我們顧客群體心理、口味,做到知已知彼,科學(xué)決策,找到經(jīng)營(yíng)路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進(jìn)。只有拓寬思路,才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的消費(fèi)需求,才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳,領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流。
            二、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊(duì)式的垂直管理模式,以"以人為本,"的管理理念,使全體員工明確整個(gè)目標(biāo)、自己職責(zé)、工作意義、相互關(guān)系等,從而能夠主動(dòng)地、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責(zé)。
            三、全國(guó)各地的餐飲業(yè)早已銷煙彌漫,你死我活地競(jìng)爭(zhēng)著。做為濟(jì)南的星級(jí)酒店中豪,我想,20xx年也將是一場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€(gè)方面談幾點(diǎn)看法。
            1、樹(shù)立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時(shí)間內(nèi),不管從言行宣傳、電視媒介上,都要有一定的影響。但要想做到你沒(méi)我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度,我們還需不斷努力、拼搏。所以,我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動(dòng);贊助一些事業(yè),來(lái)擴(kuò)大自己的知名度??雌饋?lái)是費(fèi)些人力財(cái)力,但只要組織得力,安排恰當(dāng),一定能收到效益和影響的。
            2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下,盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間適應(yīng)后,會(huì)開(kāi)始工作懶散、紀(jì)律松懈,對(duì)工作的開(kāi)展有一定的阻力。所以,在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn),培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感,使員工的精神面貌煥然一新。走出店門(mén)后能自豪地說(shuō)"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會(huì)更好!
            3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量:一少部分服務(wù)員是來(lái)上班做一翻事業(yè),一大部分是來(lái)掙錢(qián)的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見(jiàn)卡這種方法比較好,它打破常規(guī)的格式,使服務(wù)員的檔次拉開(kāi),使每個(gè)人都有危機(jī)感,同時(shí)也有收獲的喜悅,這樣也便于管理。
            4、創(chuàng)造良好環(huán)境:不要說(shuō)從整體,就是每一個(gè)角落,都要使客人覺(jué)得賞心悅目。在就餐的同時(shí)能夠感覺(jué)到溫馨的氣氛,使人覺(jué)得物有所值。例如,花卉品種定期更換、維修及時(shí)。
            5、美食節(jié):廚房可根據(jù)季節(jié),推出美食節(jié),明檔每周推出具有沖擊力的大菜,以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。
            6、挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟(jì)南甜沫、單縣羊湯、濟(jì)寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等,我們要讓這些地方特色亮起來(lái),必須要進(jìn)行包裝、推銷。并把特色做精做細(xì),做出文化氛圍。
            7、活動(dòng)互動(dòng)·讓客人參與進(jìn)來(lái),象年三十包水餃活動(dòng)和正月十五包元宵互動(dòng)活動(dòng),即豐富產(chǎn)品內(nèi)函,又打造了輕松愉悅的用餐氛圍,帶給客人意想不到的驚喜。
            酒店管理培訓(xùn)工作總結(jié)篇十
            在我國(guó)的傳統(tǒng)文化中,飲酒文化一直占有重要的地位。而白酒作為中國(guó)特有的烈酒,更是備受人們的喜愛(ài)。因此,白酒行業(yè)在我國(guó)擁有著廣闊的市場(chǎng)和悠久的歷史。但是,作為一個(gè)行業(yè),白酒也需要專業(yè)化的管理來(lái)保證其健康的發(fā)展和品質(zhì)的提升。而酒店管理培訓(xùn)則是提高白酒行業(yè)管理水平的重要手段。
            在白酒店管理培訓(xùn)中,我深刻地認(rèn)識(shí)到了一個(gè)行業(yè)的專業(yè)管理是多么重要。一定的管理水平不僅可以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,還可以提高企業(yè)和品牌的知名度以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任度。而在培訓(xùn)中,我學(xué)習(xí)到了許多的管理理論和實(shí)踐技巧,比如人力資源管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面的知識(shí)。這些知識(shí)不僅為我以后從事相關(guān)行業(yè)提供了必要的理論基礎(chǔ),也為我增強(qiáng)了綜合管理和營(yíng)銷思維的能力,并且激勵(lì)我要用所學(xué)知識(shí)去為企業(yè)做出貢獻(xiàn)。
            同時(shí),在培訓(xùn)中,我也深刻地認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作的重要性。在一個(gè)完整的團(tuán)隊(duì)中,每個(gè)人都有著不同的能力和專業(yè),但是只有合作才能盡可能地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的能力。因此,我們?cè)谂嘤?xùn)中進(jìn)行多次團(tuán)隊(duì)合作任務(wù),通過(guò)有效的合作和溝通,我們的團(tuán)隊(duì)成員都有了比較顯著的進(jìn)步,并且最終也取得了比較滿意的成果。通過(guò)這些團(tuán)隊(duì)合作任務(wù)的課程設(shè)計(jì),培訓(xùn)不僅更加生動(dòng)有趣,而且也使我們對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的重要性有了更深刻地認(rèn)識(shí)。
            無(wú)論是對(duì)于我個(gè)人,還是對(duì)于整個(gè)白酒行業(yè)而言,白酒店管理培訓(xùn)都是極其重要的。通過(guò)這樣的培訓(xùn),我們可以了解到現(xiàn)代管理的知識(shí)和理念,優(yōu)化相關(guān)行業(yè)的管理模式和方式,提高企業(yè)的現(xiàn)代化管理水平,從而實(shí)現(xiàn)白酒行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。我深信,隨著培訓(xùn)的不斷推進(jìn)和提高,未來(lái)的中國(guó)白酒行業(yè)必將迎來(lái)更加美好的發(fā)展前景。
            酒店管理培訓(xùn)工作總結(jié)篇十一
            三、傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)。
            四、贊美的重要性:學(xué)會(huì)稱贊你的客人。
            1、酒店禮儀的七聲十七字。
            (1)七聲。
            來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。
            (2)十七字。
            您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。
            2、酒店服務(wù)語(yǔ)言原則。
            (1)主動(dòng)。
            (2)熱情。
            (3)真誠(chéng)。
            (4)平等。
            (5)友好。
            (6)靈活。
            3、酒店服務(wù)語(yǔ)言的要求。
            (1)明晰準(zhǔn)確。
            (2)簡(jiǎn)明準(zhǔn)確。
            (3)態(tài)度和藹。
            (4)當(dāng)好參謀。
            4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用。
            (1)首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)。
            久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請(qǐng)教、賜教、光臨、高壽。
            失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請(qǐng)問(wèn)、多謝。
            (2)注意說(shuō)話時(shí)的舉止。
            與賓客說(shuō)話時(shí),應(yīng)站立著始終保持微笑,用友好的目光關(guān)注對(duì)方,隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求,同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述,以示尊重,切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
            (3)注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。
            (4)注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)。
            (5)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練,中心要突出。
            (6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)。
            (7)注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別。
            5、酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)。
            (1)歡迎語(yǔ):歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班!
            (2)問(wèn)候語(yǔ):早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好。
            (3)祝賀語(yǔ):祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)。
            (5)答應(yīng)語(yǔ):是的、好的、我明白了、我知道了;請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請(qǐng)多多指教(原諒)。
            (7)指路用語(yǔ):請(qǐng)往這邊走,請(qǐng)跟我來(lái)。
            (8)答謝語(yǔ):感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持。
            分享:酒店服務(wù)忌語(yǔ)三十句。
            案例:祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別。
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            酒店管理培訓(xùn)工作總結(jié)篇十二
            俗話說(shuō):“不吃飯則饑,不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐,戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者,要持續(xù)的更新知識(shí),增長(zhǎng)學(xué)問(wèn),提升自身的管理水平,以適合企業(yè)發(fā)展的需要。
            20xx年z月z至z日,在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動(dòng)。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次活動(dòng)十分重視,親臨培訓(xùn)課堂,與我們一起聽(tīng)課學(xué)習(xí),這也是對(duì)我們的極大鼓勵(lì)和鞭策。下面就對(duì)于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會(huì)。
            “我們賣的是服務(wù),其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對(duì)此觀點(diǎn)我感受、理解頗深,公司從上到下,大力弘揚(yáng)服務(wù)營(yíng)銷,所謂服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分理解滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的營(yíng)銷的比較同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較,服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念,企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式僅僅一種銷售手段,企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),但那僅僅一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷觀點(diǎn)理解,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不但是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。這個(gè)點(diǎn)也能夠從馬斯洛的需求層次理論上理解:人的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求,服務(wù)營(yíng)銷正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求,而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式僅僅提供了簡(jiǎn)單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步,人民收入的提升,消費(fèi)者需要的不但僅是一個(gè)產(chǎn)品,更需要的.是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù),從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué),而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度。服務(wù)營(yíng)銷不但僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì),更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。
            當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營(yíng)銷的鮮明寫(xiě)照。把它落實(shí)使用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長(zhǎng)期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員,要帶頭踐行,起到模范帶頭作用。
            xxxx老師以故事貫穿整個(gè)培訓(xùn)課程,帶我們實(shí)行了一次難忘的“芳香之旅”。
            優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠(chéng)送行、信函問(wèn)候等。
            生活就是服務(wù),只有給予人們更多一點(diǎn),更好一點(diǎn)服務(wù)的人,才能持續(xù)前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一,誠(chéng)實(shí)守信是中國(guó)人的傳統(tǒng)美德,自古以來(lái)恪守誠(chéng)信就是衡量一個(gè)人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠(chéng)信,古人云:“經(jīng)營(yíng)之道在于誠(chéng),贏利之道在于信”,誠(chéng)實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則,也是企業(yè)搏擊市場(chǎng)賴以生存的前提。在建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天,我們注重“誠(chéng)信”是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中,存有著缺乏誠(chéng)信的陰影,從假煙、假酒、假鈔票等等,都給人們的心理上留下了很多不誠(chéng)信的陰影,以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作人員,應(yīng)該怎樣去面對(duì)現(xiàn)在的實(shí)際工作呢?在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即:態(tài)度好=服務(wù)好,其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰(shuí)都知道,與客人直接打交道即累又繁瑣,可我喜歡服務(wù)工作,喜歡看到客戶、人希冀而來(lái)、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來(lái),面帶滿意的笑容離去;滿足于因?yàn)閳?jiān)持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去補(bǔ)充而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄。我的工作中心是:一切為了顧客,為了一切顧客,為了顧客的一切。
            我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的,一定要限度的滿足員工的需求,牢固樹(shù)立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識(shí),做一個(gè)讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
            xxx從自我溝通、提升成熟度、使用溝通技術(shù)三個(gè)方面實(shí)行了講解,并呈上了經(jīng)典案例。我們僅僅研究別人,很少研究自己;溝通要以別人為中心,不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個(gè)人實(shí)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人,使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己,想說(shuō)什么就說(shuō)什么,愛(ài)說(shuō)什么便說(shuō)什么。否則你僅僅在發(fā)表意見(jiàn),根本不是在實(shí)行溝通。善于溝通的人,必須隨時(shí)顧及別人的感受,以免無(wú)意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘I町?dāng)中,人際溝通是不可或缺的活動(dòng),必須養(yǎng)成小心應(yīng)對(duì)、用心體會(huì)、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通水平持續(xù)提升,一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng),則是我們共同努力的目標(biāo)。
            作為一個(gè)管理者,要善于溝通,學(xué)會(huì)溝通,與自己的上級(jí)、同事、下級(jí)建立良好的合作關(guān)系,共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程,收獲較多,使用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的,我盡力做到。
            酒店管理培訓(xùn)工作總結(jié)篇十三
            近來(lái),蘇州酒店業(yè)發(fā)展的勢(shì)頭十分迅猛,是全省學(xué)習(xí)的典范,其中蘇州亞致酒店就是一家具有鮮明特色的精致性酒店。為全面學(xué)習(xí)借鑒他們的好經(jīng)驗(yàn),尤其是學(xué)習(xí)他們內(nèi)部精細(xì)化管理和科學(xué)發(fā)展的好做法,根據(jù)總經(jīng)理室工作部署和要求,酒店由副總經(jīng)理徐東華帶隊(duì),總經(jīng)理助理沈緯以及前廳營(yíng)銷部、客房部、工程部、安保部等管理人員一行八人于2月13日至14日赴蘇州亞致酒店進(jìn)行了學(xué)習(xí)考察,雖然時(shí)間很短,但收獲很大,既親眼目睹了蘇州酒店業(yè)的快速發(fā)展和變化,更切身感受到蘇州亞致酒店的成功經(jīng)驗(yàn)和實(shí)干精神,其成功經(jīng)驗(yàn)也為我店的管理和發(fā)展提供了重要實(shí)例參考。
            蘇州亞致精品酒店位于蘇州市高新區(qū)長(zhǎng)江路379號(hào),與蘇州樂(lè)園毗鄰,是麗致酒店集團(tuán)旗下一個(gè)創(chuàng)新品牌。酒店占地3500平方米,酒店主體建筑共四層,擁有時(shí)尚精品房139間,酒店秉持“體貼入心,更甚于家”的企業(yè)理念。
            亞致酒店全年入住率為60%左右,全年平均房?jī)r(jià)為530元,在蘇州酒店業(yè)十分發(fā)達(dá)的地區(qū),擁有如此好的效益我認(rèn)為有以下幾點(diǎn)值得學(xué)習(xí)借鑒:
            一、酒店設(shè)計(jì)時(shí)尚,處處體現(xiàn)魔術(shù)細(xì)節(jié)。
            亞致精致酒店于20xx年3月開(kāi)業(yè),就目前來(lái)看,酒店的設(shè)計(jì)也很新穎時(shí)尚。酒店大堂面積不大,但布置卻很個(gè)性,各類裝飾物根據(jù)場(chǎng)地的大小不同,形態(tài)各異,將酒店的企業(yè)文化滲透到每一個(gè)角落,處處彰顯酒店特色。
            魔術(shù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)隨處可見(jiàn):酒店多功能咖啡廳天花上的燈不但閃亮,而且可以變顏色,就如同滿天的繁星閃爍;午餐或晚餐時(shí),咖啡廳周圍的舞臺(tái)幕布可以圍成一個(gè)圓形,讓您感覺(jué)身處戲劇舞臺(tái),自己正在臺(tái)上扮演一個(gè)角色,感覺(jué)很微妙;多功能工作臺(tái)配備的人體工學(xué)可調(diào)節(jié)座椅,賓客可根據(jù)自己的身高、習(xí)慣、喜好自行調(diào)整座椅的舒適度,或高或低、或傾斜或直立,總之感覺(jué)達(dá)到最佳就好;房?jī)?nèi)提供的魔術(shù)功能沙發(fā),賓客可根據(jù)自身需求做適當(dāng)調(diào)節(jié),沙發(fā)前的靠板,既可做臨時(shí)加床處理,也可當(dāng)賓客休閑小憩時(shí)的茶幾使用,真是一物多用;另酒店提供衣物換洗的無(wú)聲服務(wù),充分考慮到商務(wù)客人的特性,賓客只要把衣服放在房?jī)?nèi)的衣柜內(nèi),輕輕按一個(gè)按鈕,樓層服務(wù)員看見(jiàn)提示燈后會(huì)立刻將客人的衣物送洗,衣物洗完后,服務(wù)員無(wú)需進(jìn)房只要將衣物放在指定位置,賓客回店后可自行在房間內(nèi)收取衣物。
            俗話說(shuō):“細(xì)節(jié)決定成敗”,把細(xì)節(jié)做得如此到位,這點(diǎn)確實(shí)值得我們思考和學(xué)習(xí)。
            二、酒店設(shè)施齊全,處處體現(xiàn)商務(wù)化設(shè)計(jì)。
            酒店的定位是接待商務(wù)客人,因此酒店設(shè)施配備在為商務(wù)客人提供服務(wù)上大做文章。如健身房、游泳池、公共區(qū)域免費(fèi)上網(wǎng),應(yīng)有盡有,每個(gè)客房還配備一部手機(jī),24小時(shí)秘書(shū)服務(wù),賓客只需播“0”,就可撥打到總臺(tái),如果房?jī)?nèi)的電話三聲振鈴后仍無(wú)人接聽(tīng),便會(huì)自動(dòng)接入客人手機(jī),發(fā)揮移動(dòng)電話便捷通訊的特點(diǎn),提供給賓客無(wú)微不至的服務(wù)。
            特別值得推薦的是酒店首推的workstation概念客房,網(wǎng)絡(luò)、37寸液晶寬屏幕、5.1聲道環(huán)繞音響、激光打印機(jī)、迷你吧、dvd播放機(jī)、個(gè)人文具整合于一體,在多功能工作臺(tái)上方留有許多插座和網(wǎng)線插口,24小時(shí)不間斷電源,滿足不同商務(wù)人士使用。在多功能工作臺(tái)的左手邊抽屜內(nèi)放置了咖啡、茶、零食等物品,右手邊抽屜內(nèi)放置各類文具用品,在工作臺(tái)的頂部有一盞專門(mén)為商務(wù)賓客工作時(shí)開(kāi)啟的專用燈,保證足夠的燈光供賓客使用;客人在工作時(shí),無(wú)需來(lái)回走動(dòng),物品就可信手拈來(lái),如此合理的設(shè)計(jì)理念竟來(lái)源于嚴(yán)先生的兒子。有一次,嚴(yán)先生發(fā)現(xiàn)他的兒子在寫(xiě)作業(yè)時(shí)總是走來(lái)走去,一會(huì)兒拿這個(gè),一會(huì)兒拿那個(gè),既浪費(fèi)了時(shí)間,學(xué)習(xí)又不專心,因?yàn)檫@件事給了嚴(yán)先生一個(gè)靈感,因此在亞致酒店設(shè)計(jì)時(shí),嚴(yán)先生把這些理念放到酒店內(nèi),推出了workstation概念客房,這一舉措贏得了許多商務(wù)客人的好評(píng)。
            可見(jiàn),生活中只要多注意觀察,多注重細(xì)節(jié),那距離成功就更近了一步。
            三、酒店特色鮮明,處處體現(xiàn)服務(wù)。
            蘇州的酒店都有自己的獨(dú)到之處,他們運(yùn)用各種形式力求創(chuàng)造一種文化特色,使人感受到一種高雅的氛圍,蘇州亞致酒店也做到了。酒店的游泳池是免費(fèi)為客人開(kāi)放的,周二、周四酒店都有“happyhours”歡樂(lè)時(shí)光,賓客可免費(fèi)享用美食和葡萄酒,每天14:00—18:00賓客都可以免費(fèi)享用咖啡、茶、甜點(diǎn)等,酒店還提供免費(fèi)班車接送賓客。
            酒店房?jī)?nèi)的服務(wù)指南內(nèi)容詳細(xì)全面,圖文并茂,大到空調(diào)、電視的開(kāi)啟方式,小到線路的接口,都做了一一說(shuō)明,真正起到了“萬(wàn)能鑰匙”的功能。當(dāng)我詢問(wèn)酒店成功的秘訣是什么?亞致酒店張總介紹說(shuō):“服務(wù)是酒店的致勝法寶,提供優(yōu)質(zhì)且全面化服務(wù),堅(jiān)守榮譽(yù)重于利益,深信服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)?!?BR>    四、酒店注重設(shè)備保養(yǎng)維護(hù),體現(xiàn)在每時(shí)每刻。
            亞致酒店至今年3月已開(kāi)業(yè)五周年,酒店非常重視設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)。我們?cè)诰频隂](méi)有發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生死角或破損部位,所有設(shè)備皆光亮如初,給人的感覺(jué)是酒店才開(kāi)業(yè)。我請(qǐng)教管理人員有什么秘訣?回答是:“開(kāi)業(yè)之初就是維修保養(yǎng)之日,維修保養(yǎng)體現(xiàn)在酒店運(yùn)營(yíng)的每天、每時(shí)、每分鐘,任何設(shè)施和部位都不能給客人敷衍湊合的感覺(jué)?!?BR>    五、酒店銷售不斷創(chuàng)新,迎合市場(chǎng)需求。
            亞致酒店的客源主要是網(wǎng)絡(luò)、散客、協(xié)議單位和少量的中國(guó)臺(tái)灣旅行社,目前其主要的宣傳是依靠網(wǎng)絡(luò)和微博,因此營(yíng)銷成本極低,只占整個(gè)營(yíng)收的1%~2%。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格分析后,酒店將原日式、泰式餐廳改成小型餐廳和會(huì)議室,提高它的利用率;針對(duì)接待的日本客人較多,房間內(nèi)又特別增加了便捷寶,這些改變主要是酒店為了適應(yīng)市場(chǎng)和賓客需求,保證營(yíng)收的完成。
            用心的服務(wù),細(xì)致的管理,結(jié)合市場(chǎng)準(zhǔn)確定位,打破成規(guī)不斷創(chuàng)新,這是亞致酒店成功的秘訣。也是我在這次參觀學(xué)習(xí)中的收獲,我想,成功的道路對(duì)每一個(gè)人,每一家企業(yè)都是一樣的,但是區(qū)分成功和失敗的往往就是這些。
            酒店管理培訓(xùn)工作總結(jié)篇十四
            酒店管理,全球十大熱門(mén)行業(yè)之一,高級(jí)酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。下面是本站帶來(lái)的酒店管理。
            希望對(duì)大家有幫助。
            轉(zhuǎn)眼間,我進(jìn)入xx酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)星期了,在這一周里,公司領(lǐng)導(dǎo),同事對(duì)我十分關(guān)心,同事給予了我莫大的幫助,在這里我表示由衷地表示感謝!
            雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)星期,接下來(lái)還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間,這幾天的培訓(xùn),讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善,也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多,做人做事的道理,給我的第一印象就是:課程講授涵蓋面廣,切合實(shí)際,同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我,人們常說(shuō)聽(tīng)君一席話勝讀十年書(shū)。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
            雖然培訓(xùn)才剛開(kāi)始其實(shí)我時(shí)常在問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題:“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會(huì)說(shuō)我只是一名普通的職員,在平凡的不能再平凡的崗位上工作,能做出什么事情?在這里我要說(shuō):“你錯(cuò)了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來(lái)共同奮斗,企業(yè)的壯大離不開(kāi)你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上,猶如大海里的一滴水,而正是這無(wú)數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛(ài)崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
            讓我們?yōu)閤x酒店的發(fā)展壯大而不懈努力吧!
            首先感謝集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及本店領(lǐng)導(dǎo)組織給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),于5月7日參加了在萬(wàn)獅京華(維景國(guó)際)大酒店的培訓(xùn)。
            在此期間,學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短,但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā),受益匪淺,既開(kāi)闊了眼界又增強(qiáng)了信心,以下是本人的體會(huì)和心得。
            一、企業(yè)環(huán)境的營(yíng)造。
            學(xué)習(xí)期間萬(wàn)獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標(biāo)間、女式房等,酒店規(guī)劃別具匠心,盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房,品味出眾的室內(nèi)布置,一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。
            裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層,提供了賓客所需求的個(gè)性化服務(wù)。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳,典雅清新的西餐廳,朝氣蓬勃的動(dòng)感酒吧,氣派豪邁的宴會(huì)廳及功能齊全的會(huì)議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食,加上專業(yè)體貼的服務(wù),定能為賓客提供時(shí)尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會(huì)、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂(lè)設(shè)施,輔以細(xì)致入微的專業(yè)服務(wù),定能為賓客的下榻帶來(lái)全新體驗(yàn)。
            二、企業(yè)的精神文化。
            企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來(lái)到萬(wàn)獅,穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動(dòng)室……滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠(chéng)意是他們的理念,特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話:“注重細(xì)節(jié),提升服務(wù)。加強(qiáng)鞏固,提升服務(wù)”。萬(wàn)獅的員工熱愛(ài)酒店,關(guān)愛(ài)客人,體現(xiàn)了酒店宗旨,管理注重細(xì)節(jié),體現(xiàn)了一種獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式。萬(wàn)獅將“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”,的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致。
            三、企業(yè)的管理。
            企業(yè)管理要滿足顧客,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo),不能孤立只是考慮某一因素和手段,必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)。通過(guò)與各位同仁的交流學(xué)習(xí),我有所領(lǐng)悟:
            1、環(huán)境營(yíng)造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新,要有嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。
            就像萬(wàn)獅的員工餐廳管理,天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn),每個(gè)崗位都有責(zé)任人,相互監(jiān)督、督促,這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),足以營(yíng)造出良好的消費(fèi)環(huán)境。
            2、市場(chǎng)營(yíng)造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念,主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求,通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶聯(lián)絡(luò)感情,借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告,為企業(yè)開(kāi)拓更廣闊的客戶市場(chǎng)。
            四、企業(yè)信譽(yù)的提升。
            “金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng),金杯銀杯不如顧客的口碑”一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高,更在于顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高,和對(duì)客戶企業(yè)忠誠(chéng)度的培育。在萬(wàn)獅,我體驗(yàn)到了萬(wàn)獅員工為此付出相當(dāng)大的努力,始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前,給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
            通過(guò)這次學(xué)習(xí),讓我對(duì)酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識(shí),真正感受到了酒店的活力與魅力,也學(xué)到了萬(wàn)獅的一種嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的服務(wù)理念,在今后的工作當(dāng)中,我將通過(guò)此次學(xué)習(xí)所得進(jìn)一步提升自己,不斷創(chuàng)新將其運(yùn)用到實(shí)際工作中,真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。
            俗話說(shuō):“不吃飯則饑,不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐,戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者,要不斷的更新知識(shí),增長(zhǎng)學(xué)問(wèn),提高自身的管理水平,以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。
            20xx年z月z至z日,在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動(dòng)。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次活動(dòng)十分重視,親臨培訓(xùn)課堂,與我們一起聽(tīng)課學(xué)習(xí),這也是對(duì)我們的極大鼓勵(lì)和鞭策。下面就對(duì)于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會(huì)。
            一、王成慧老師——《酒店?duì)I銷思想、戰(zhàn)略與策略》。
            “我們賣的是服務(wù),其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對(duì)此觀點(diǎn)我感受、理解頗深,公司從上到下,大力弘揚(yáng)服務(wù)營(yíng)銷,所謂服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的營(yíng)銷的比較同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較,服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念,企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。
            而從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解:人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求,服務(wù)營(yíng)銷正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求,而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是提供了簡(jiǎn)單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步,人民收入的提高,消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品,更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù),從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué),而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度。服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì),更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。
            當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營(yíng)銷的鮮明寫(xiě)照。把它落實(shí)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長(zhǎng)期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員,要帶頭踐行,起到模范帶頭作用。
            二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》。
            趙老師以故事貫穿整個(gè)培訓(xùn)課程,帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。
            優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠(chéng)送行、信函問(wèn)候等。
            生活就是服務(wù),只有給予人們更多一點(diǎn),更好一點(diǎn)服務(wù)的人,才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一,誠(chéng)實(shí)守信是中國(guó)人的傳統(tǒng)美德,自古以來(lái)恪守誠(chéng)信就是衡量一個(gè)人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠(chéng)信,古人云:“經(jīng)營(yíng)之道在于誠(chéng),贏利之道在于信”,誠(chéng)實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則,也是企業(yè)搏擊市場(chǎng)賴以生存的前提。在建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天,我們關(guān)注“誠(chéng)信”是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中,存在著缺乏誠(chéng)信的陰影,從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等,都給人們的心理上留下了很多不誠(chéng)信的陰影,以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作人員,應(yīng)該怎樣去面對(duì)現(xiàn)在的實(shí)際工作呢?在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即:態(tài)度好=服務(wù)好,其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行。
            規(guī)章制度。
            之間有著密不可分的聯(lián)系。誰(shuí)都知道,與客人直接打交道即累又繁瑣,可我喜歡服務(wù)工作,喜歡看到客戶、人希冀而來(lái)、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來(lái),面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅(jiān)持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄。我的工作中心是:一切為了顧客,為了一切顧客,為了顧客的一切。
            我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的,一定要最大限度的滿足員工的需求,牢固樹(shù)立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識(shí),做一個(gè)讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
            三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。
            付老師從自我溝通、提升成熟度、運(yùn)用溝通技術(shù)三個(gè)方面進(jìn)行了講解,并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人,很少研究自己;溝通要以別人為中心,不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人,使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己,想說(shuō)什么就說(shuō)什么,愛(ài)說(shuō)什么便說(shuō)什么。否則你只是在發(fā)表意見(jiàn),根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人,必須隨時(shí)顧及別人的感受,以免無(wú)意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘I町?dāng)中,人際溝通是不可或缺的活動(dòng),必須養(yǎng)成小心應(yīng)對(duì)、用心體會(huì)、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高,一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng),則是我們共同努力的目標(biāo)。
            作為一個(gè)管理者,要善于溝通,學(xué)會(huì)溝通,與自己的上級(jí)、同事、下級(jí)建立良好的合作關(guān)系,共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程,收獲較多,運(yùn)用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的,我盡力做到。
            酒店管理培訓(xùn)工作總結(jié)篇十五
            首先我覺(jué)得自己還是存在很多問(wèn)題的,這是一個(gè)比較嚴(yán)重的事情,在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中確實(shí)還是應(yīng)該認(rèn)真去做好的,應(yīng)該端正好心態(tài),對(duì)自己各方面有正確的認(rèn)識(shí),工作方面還是缺少一些經(jīng)驗(yàn)的,這是我應(yīng)該要對(duì)自己有的態(tài)度,我也一定會(huì)對(duì)自己做出更多的努力,工作方面認(rèn)真的去做好相關(guān)的本職工作,這是我需要去做出調(diào)整的,在實(shí)習(xí)期間我一點(diǎn)點(diǎn)的積累工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)自身各方面都是有著比較客觀的認(rèn)識(shí),也是應(yīng)該要認(rèn)真的去做好相關(guān)的本職工作,希望接下來(lái)可以做的更好一點(diǎn),這是我應(yīng)該去維持好的狀態(tài),現(xiàn)在包括以后這些都是我應(yīng)該去做出調(diào)整的,接下來(lái)我也應(yīng)該往這方面努力,總之在這次的實(shí)習(xí)當(dāng)中,我覺(jué)得自己做出的努力還是比較多的,確實(shí)感覺(jué)很充實(shí),我現(xiàn)在也是認(rèn)識(shí)到了自己很多不足的地方。
            學(xué)習(xí)酒店管理這個(gè)專業(yè),我一直都認(rèn)為自己還是學(xué)習(xí)到了很多東西,但是確實(shí)在這個(gè)方面我是做的不夠好的,在學(xué)校所學(xué)習(xí)一套理論的,運(yùn)用到實(shí)際的工作當(dāng)中確實(shí)還是稍顯吃力,這不是我想要看大情況,所以我馬上就調(diào)整過(guò)來(lái)了,還是希望能夠掌握更多的知識(shí),這也是我需要去認(rèn)真思考的,感激在__酒店這里的這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷,給了我非常多的經(jīng)驗(yàn),讓我現(xiàn)在對(duì)今后正式步入工作當(dāng)中,有了的一個(gè)準(zhǔn)備,所以接下來(lái)還是需要對(duì)自己要求更高一點(diǎn)才是,在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我也應(yīng)該做熬主動(dòng)的去充實(shí)好自己,現(xiàn)在我也是對(duì)此深有體會(huì)的,在這樣的環(huán)境下面我還是應(yīng)該要去做出一些調(diào)整的。
            當(dāng)然這次的實(shí)習(xí)當(dāng)中,我也是察覺(jué)了自己很多不足之處,這些是接下來(lái)需要去調(diào)整好的,我對(duì)此也是做好了很多準(zhǔn)備的,我希望自己可以在這樣的環(huán)境下面,做的更好一點(diǎn),希望做出更好的成績(jī)來(lái),在__酒店這里,我也是保持了好的狀態(tài),這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,讓我對(duì)自己有了新的認(rèn)識(shí),在很多方面我都還需要做出進(jìn)一步的改變,要去接觸更多的`知識(shí),在專業(yè)知識(shí)上面還需進(jìn)一步的磨合。
            酒店管理培訓(xùn)工作總結(jié)篇十六
            二十多天的培訓(xùn)就要完畢了,回首過(guò)去,有光陰似箭的感覺(jué),在這里我學(xué)到我一生中受益匪淺的東西,做人的道理,社交學(xué)問(wèn)及工作閱歷,讓我這個(gè)無(wú)知的孩子開(kāi)頭已經(jīng)漸漸長(zhǎng)大。通過(guò)這次培訓(xùn),我熟悉到作為酒店效勞員,在酒店工作中熱忱當(dāng)然重要,但還需要具備良好的效勞力量。例如遇到突發(fā)大事,客人心肌堵塞突然昏厥,假如等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),客人生命唯恐會(huì)有危急。效勞人員這時(shí)假如沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱忱也無(wú)濟(jì)于事,由于其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,我認(rèn)為作為酒店效勞員至少要具備以下幾方面的效勞力量。
            一、語(yǔ)言力量語(yǔ)言是效勞員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象身體語(yǔ)言。依據(jù)相關(guān)學(xué)者的討論,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特別重要的作用。效勞員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)?手勢(shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于承受和滿足的表達(dá)氣氛。
            酒店管理培訓(xùn)工作總結(jié)篇十七
            首先感謝宏揚(yáng)玲路酒店給了我一個(gè)良好的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。20__年4月我懷著夢(mèng)想踏上了人生的新“旅程”’,緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時(shí)間,給了我很大的啟發(fā),受益匪淺,讓我更加的堅(jiān)信自己,讓我對(duì)自己的未來(lái)更有信心,讓我對(duì)宏揚(yáng)玲路這份事業(yè)有了全新的認(rèn)識(shí)。經(jīng)過(guò)二個(gè)月的學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點(diǎn):
            一、自我管理。
            參加四川酒店培訓(xùn),經(jīng)過(guò)二個(gè)月的學(xué)習(xí),讓我深深知道作為一個(gè)管理者應(yīng)該將眼觀從“點(diǎn)”到“面”的轉(zhuǎn)化,我們時(shí)刻要將事情考慮周全,要把事情想得更長(zhǎng)遠(yuǎn),我時(shí)刻記住、時(shí)刻反省自己。
            二、以人為本、服務(wù)我們的客人。
            我們將客人分為兩種:一是我們的員工,二是消費(fèi)者。員工是我們企業(yè)的財(cái)富。員工來(lái)自五湖四海,因?yàn)橛芯壩覀兿嗑墼诤険P(yáng)玲路這個(gè)大家庭。我們要為員工營(yíng)造溫馨的家,和諧的家,安全的家,讓我們來(lái)自五湖四海的員工有家的歸屬感。我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài),也時(shí)刻要關(guān)注員工生活,讓員工的生活更好,員工才有更好的精神狀態(tài)去工作,才會(huì)有更多的微笑去服務(wù)于客人。我們要給員工晉升的機(jī)會(huì),讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn),鼓勵(lì)員工崗位成才,不斷實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。
            顧客是我們的衣食父母,我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值,讓顧客的旅居生活更美好。我們只有真心來(lái)對(duì)待顧客,令顧客滿意,我們始終站在顧客的角度想問(wèn)題,解決客人需求,我們抓住關(guān)鍵時(shí)刻,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶成為我們的忠誠(chéng)客人,用我們的服務(wù)打動(dòng)客人。
            三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
            沒(méi)有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn)。就像手指和拳頭,五根手指各施其職,但合起來(lái)確實(shí)一股強(qiáng)大的力量。作為管理者,自己本身要不斷學(xué)習(xí),不斷提升,管好自己。
            我們的成功離不開(kāi)他人的理解和支持,離不開(kāi)上級(jí)的關(guān)心和指導(dǎo),同級(jí)的.有效溝通和下級(jí)的共同努力。我們尊重上級(jí),支持同級(jí),關(guān)心下級(jí),這樣才有助于提高工作效率。
            四、敏銳的市場(chǎng)洞察力。
            作為一個(gè)管理者,不但會(huì)管理還要會(huì)做生意。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,我們?nèi)绾文芊值靡槐?,如何立于不敗之地也是我們管理者時(shí)刻要考慮的。作為管理者要有敏銳的洞察力,只有了解市場(chǎng),才能抓住市場(chǎng),創(chuàng)造市場(chǎng),在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈中脫穎而出,我始終認(rèn)為生意是人做出來(lái)的,只要有欲望,只要你有夢(mèng)想,一定會(huì)有奇跡的出現(xiàn)。
            以上是我這次學(xué)習(xí)的心得體會(huì),經(jīng)過(guò)了二個(gè)月的學(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處,自身知識(shí)的薄弱,我要不斷學(xué)習(xí),不斷提升自己的素質(zhì),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng)和期望。
            酒店管理培訓(xùn)工作總結(jié)篇十八
            在白酒店工作是我一直以來(lái)的夢(mèng)想,經(jīng)過(guò)多年的努力,我終于有機(jī)會(huì)加入了一家著名的白酒店集團(tuán),成為了一名普通的服務(wù)員。但是隨著時(shí)間的推移,我意識(shí)到要想在這個(gè)行業(yè)上獲得更大的成功和認(rèn)可,就必須要接受專業(yè)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
            在這家白酒店,我們每月都會(huì)接受一次管理培訓(xùn)。這些培訓(xùn)內(nèi)容非常豐富,包括從餐飲衛(wèi)生到服務(wù)流程,從人際溝通到團(tuán)隊(duì)協(xié)作等等。每個(gè)培訓(xùn)都范圍廣、深度大,更重要的是,這些培訓(xùn)內(nèi)容都非常實(shí)用,對(duì)我們的日常工作有很大的幫助。
            首先,我學(xué)到了關(guān)于餐飲衛(wèi)生的知識(shí)。作為一名服務(wù)員,我們的一個(gè)重要職責(zé)就是保證餐桌、廚房、餐具等的衛(wèi)生,以確保食品安全。在培訓(xùn)中,我們學(xué)習(xí)了如何正確清洗和消毒餐具、如何合理使用清潔劑以及如何做好罩菜等工作。通過(guò)這些培訓(xùn),我更加了解了餐飲衛(wèi)生的相關(guān)知識(shí),也提高了服務(wù)質(zhì)量,讓客人對(duì)我們更加信賴。
            其次,服務(wù)流程也是很重要的一部分。在培訓(xùn)中,我們學(xué)習(xí)了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程、禮儀等等。比如,我們被要求要按照一定的程序接待客人,包括引導(dǎo)客人入座、為客人遞上餐巾、介紹菜單和特色菜等等。通過(guò)學(xué)習(xí)這些表面上看起來(lái)不起眼的細(xì)節(jié),我們可以提高每道菜、每杯酒的上菜服務(wù)效率,提升客人的用餐體驗(yàn)和滿意度。
            另外,在服務(wù)過(guò)程中,人際溝通也非常重要。尤其是在應(yīng)對(duì)一些客人投訴和糾紛時(shí),學(xué)會(huì)與客人善意溝通、了解客人需求、耐心解決問(wèn)題是非常關(guān)鍵的。在培訓(xùn)中,我們學(xué)習(xí)了如何正確處理客人投訴,尤其是針對(duì)客人質(zhì)疑菜品質(zhì)量、調(diào)料濃淡度時(shí),我們必須要掌握專業(yè)知識(shí)并耐心說(shuō)明。通過(guò)日常的練習(xí),我已經(jīng)成為了一名出色的溝通者,并且能夠愉快的與客人打交道。
            最后,團(tuán)隊(duì)協(xié)作對(duì)于整個(gè)酒店的發(fā)展也非常關(guān)鍵。在服務(wù)行業(yè)中,無(wú)論是服務(wù)員、廚師還是后勤人員,我們都必須依靠團(tuán)隊(duì)協(xié)作才能完成工作。在培訓(xùn)中,我們學(xué)習(xí)了如何組織團(tuán)隊(duì)工作、如何分配任務(wù)以及如何協(xié)調(diào)各部門(mén)合作。通過(guò)這些團(tuán)隊(duì)活動(dòng),我們?cè)鲞M(jìn)了彼此的信任和理解,更好地完成了自己的工作。
            總的來(lái)說(shuō),白酒店管理培訓(xùn)對(duì)我的職業(yè)生涯帶來(lái)了非常大的幫助。通過(guò)這些培訓(xùn),我不僅在職業(yè)上更加專業(yè)和有信心,而且在生活中也更加自信。我相信,通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我一定能夠在這個(gè)行業(yè)中獲得更大的成就和更多的進(jìn)步。
            酒店管理培訓(xùn)工作總結(jié)篇十九
            首先感謝集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及本店領(lǐng)導(dǎo)組織給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),于5月7日參加了在萬(wàn)獅京華(維景國(guó)際)大酒店的培訓(xùn)。在此期間,學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短,但我感覺(jué)確實(shí)是受了很大的啟發(fā),受益匪淺,既開(kāi)闊了眼界又增強(qiáng)了信心,以下是本人的體會(huì)和心得。
            一、企業(yè)環(huán)境的營(yíng)造。
            學(xué)習(xí)期間萬(wàn)獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標(biāo)間、女式房等,酒店規(guī)劃別具匠心,盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房,品味出眾的室內(nèi)布置,一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層,提供了賓客所需求的個(gè)性化服務(wù)。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳,典雅清新的西餐廳,朝氣蓬勃的動(dòng)感酒吧,氣派豪邁的宴會(huì)廳及功能齊全的會(huì)議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食,加上專業(yè)體貼的服務(wù),定能為賓客提供時(shí)尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會(huì)、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂(lè)設(shè)施,輔以細(xì)致入微的專業(yè)服務(wù),定能為賓客的下榻帶來(lái)全新體驗(yàn)。
            二、企業(yè)的精神文化。
            企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來(lái)到萬(wàn)獅,穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動(dòng)室……滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠(chéng)意是他們的理念,特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話:“注重細(xì)節(jié),提升服務(wù)。加強(qiáng)鞏固,提升服務(wù)”。萬(wàn)獅的員工熱愛(ài)酒店,關(guān)愛(ài)客人,體現(xiàn)了酒店宗旨,管理注重細(xì)節(jié),體現(xiàn)了一種獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式。萬(wàn)獅將“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”,的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致。
            三、企業(yè)的管理。
            企業(yè)管理要滿足顧客,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo),不能孤立只是考慮某一因素和手段,必須從目標(biāo)市場(chǎng)需求和營(yíng)銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)。通過(guò)與各位同仁的交流學(xué)習(xí),我有所領(lǐng)悟:
            1、環(huán)境營(yíng)造對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新,要有嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。就像萬(wàn)獅的員工餐廳管理,天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn),每個(gè)崗位都有責(zé)任人,相互監(jiān)督、督促,這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),足以營(yíng)造出良好的消費(fèi)環(huán)境。
            2、市場(chǎng)營(yíng)造“心有多大、市場(chǎng)就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念,主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求,通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶聯(lián)絡(luò)感情,借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告,為企業(yè)開(kāi)拓更廣闊的客戶市場(chǎng)。
            四、企業(yè)信譽(yù)的提升。
            “金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng),金杯銀杯不如顧客的口碑”一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高,更在于顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度有多高,和對(duì)客戶企業(yè)忠誠(chéng)度的培育。在萬(wàn)獅,我體驗(yàn)到了萬(wàn)獅員工為此付出相當(dāng)大的努力,始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前,給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
            酒店服務(wù)人員管理培訓(xùn)心得體會(huì):3個(gè)月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過(guò)去,有光陰似箭的感覺(jué),在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西,做人的道理,社交知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)無(wú)知的孩子開(kāi)始已經(jīng)慢慢長(zhǎng)大。
            通過(guò)這次培訓(xùn),我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
            一、語(yǔ)言能力。
            語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
            服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
            人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
            二、交際能力。
            酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
            三、觀察能力。
            服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén),服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
            能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
            四、記憶能力。
            在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
            服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
            六、應(yīng)變能力。
            服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
            七、營(yíng)銷能力。
            一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
            雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷,內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷,處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
            酒店管理培訓(xùn)工作總結(jié)篇二十
            近日,本人有幸參加了一家知名白酒品牌提供的白酒店管理培訓(xùn),獲得了不少收獲和體會(huì)。在這場(chǎng)培訓(xùn)中,我們不僅接受了嚴(yán)格的崗位訓(xùn)練,還了解了白酒背后的文化及工藝,收獲頗豐。
            首先,在崗位訓(xùn)練方面,我們進(jìn)行了嚴(yán)格的崗位輪換訓(xùn)練,使每位學(xué)員對(duì)不同職能的白酒店工作有了更全面的了解。通過(guò)與前輩的交流學(xué)習(xí),并親身體驗(yàn)服務(wù)流程,深刻認(rèn)識(shí)到了酒店管理的細(xì)節(jié)和重要性。同時(shí),在打造一支服務(wù)能力突出、敬業(yè)奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)方面,我們也得到了針對(duì)性的指導(dǎo)。
            其次,在白酒文化方面,我們了解了白酒與中國(guó)傳統(tǒng)飲食文化的深厚淵源,以及白酒品牌的歷史與發(fā)展。通過(guò)實(shí)地考察白酒釀造廠和參觀白酒博物館,我們領(lǐng)略了這種獨(dú)特的文化氣息,深深被白酒文化的博大精深所折服。
            最后,在白酒工藝方面,我們親眼目睹了傳統(tǒng)的白酒釀造工藝,并學(xué)習(xí)了現(xiàn)代工藝技術(shù)及檢測(cè)手段。了解到每一瓶白酒背后所學(xué)的精湛工藝和不斷創(chuàng)新、追求卓越的研發(fā)理念,對(duì)我們提升了對(duì)這種特殊產(chǎn)品的認(rèn)知,也為我們后續(xù)的產(chǎn)品推銷提供了內(nèi)容上的支撐。
            此次白酒店管理培訓(xùn)讓我有了更深刻的了解,不僅學(xué)到了知識(shí),還對(duì)于將來(lái)的職業(yè)規(guī)劃有了更明確的思路和更具體的了解。希望這樣的培訓(xùn)能夠在未來(lái)得到持續(xù)的發(fā)展,不斷為更多人打開(kāi)知識(shí)的大門(mén),提供更多的職業(yè)機(jī)會(huì)。