方案的實(shí)施需要明確責(zé)任分工和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以確保任務(wù)按時(shí)完成。了解目標(biāo)受眾和他們的需求是制定方案的基礎(chǔ)。希望大家在閱讀這些方案范文時(shí)能夠獲得啟發(fā)和收獲。
    酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇一
     現(xiàn)如今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，酒店如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的浪潮中立于不敗之地，這就需要酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì)，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。
     1、提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌
     2、提升酒店員工的服務(wù)意識(shí)
     3、提升酒店員工的服務(wù)技能
     4、掌握星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)
     1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則
     2、儀容禮儀與化妝;
     3、儀容禮儀與著裝服飾;
     4、儀容禮儀與基本體態(tài)
     5、女性配飾的佩戴方法
     6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語(yǔ)
     1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿
     2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿
     3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿
     4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿
     5、規(guī)范為客指引手勢(shì)
     6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢(shì)
     7、路遇顧客的禮儀
     8、安全距離的把握
     9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法
     10、開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀
     1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：
     了解自己的工作角色
     自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)
     2、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
     3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：
     壓力管理和情緒控制
     陽(yáng)光心態(tài)的塑造
     1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰(shuí)而工作
     2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者
     3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的
    酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇二
    隨著社會(huì)的發(fā)展，人類(lèi)文明的進(jìn)步，個(gè)人形象設(shè)計(jì)及個(gè)人社交禮儀已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的組成部分，個(gè)人形象設(shè)計(jì)，縮短大家摸索的時(shí)間，提升穿衣品味與素質(zhì)，讓人人都充滿(mǎn)自信有魅力，啟發(fā)生命活力；通過(guò)形體訓(xùn)練提升個(gè)人形象氣質(zhì)，塑造良好體態(tài)，養(yǎng)成良好習(xí)慣；并通過(guò)掌握社交禮儀與技巧從而建立更良好的人際關(guān)系。
    所有想提升個(gè)人品位和形象的人士。
    12課時(shí)一對(duì)一上課。
    本課程分為兩大模塊。
    模塊一：職業(yè)形象塑造。
    模塊二：商務(wù)社交禮儀。
    模塊三：個(gè)人形象禮儀打造成功職場(chǎng)形象(通過(guò)個(gè)人形象塑造建立良好人際關(guān)系)。
    （一）色彩風(fēng)格分析。
    （二）服飾搭配技巧。
    （三）不同場(chǎng)合正確著裝技巧。
    （四）首飾的正確搭配。
    （五）衣櫥管理。
    儀態(tài)主要是指人們?cè)诨顒?dòng)中的動(dòng)態(tài)或靜態(tài)的造型，又稱(chēng)姿勢(shì)、姿態(tài)、舉止。包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手勢(shì)。
    （一）眼神訓(xùn)練：注視角度、方式、時(shí)間、部位、熱情眼神練習(xí)。
    （二）笑容訓(xùn)練：含笑、微笑的基本要領(lǐng)、嘴笑眼笑心笑的訓(xùn)練方式。
    （三）站姿：基本要求、注意事項(xiàng)、幾種常見(jiàn)的站姿、不雅的站姿。
    （四）坐姿：基本要求、注意事項(xiàng)、幾種常見(jiàn)的坐姿、不雅的站姿。
    （五）行姿：行姿的基本要求、行姿的注意事項(xiàng)。
    （六）蹲姿：蹲姿的基本要求、兩種種常見(jiàn)的蹲姿、蹲姿注意事項(xiàng)、不雅的蹲姿。
    （七）手勢(shì)：手勢(shì)的基本要求、手勢(shì)的注意事項(xiàng)、幾種常見(jiàn)“請(qǐng)”的手勢(shì)。傳遞物品的基本要求。
    （八）引領(lǐng)禮儀：商務(wù)引領(lǐng)過(guò)程中正確的手勢(shì)及姿態(tài)。
    （一）行之有效的練習(xí)方法。
    （二）科學(xué)發(fā)聲的藝術(shù)訓(xùn)練。
    （三）吐字清晰、音色純正有竅門(mén)。
    （四）傾聽(tīng)的藝術(shù)。
    （五）溝通技巧。
    酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇三
     良好的利益有助于提高個(gè)人形象，人們?cè)谏鐣?huì)交往中，如果雙方都能自覺(jué)地遵守禮儀規(guī)范，就容易溝通感情，從而使交往容易成功;如果我們能夠注重禮儀規(guī)范，能夠互相尊重，友好合作，就能夠及時(shí)緩和和避免不必要的沖突和障礙，使得學(xué)習(xí)和生活更加順利。
     1、活動(dòng)目的：
     能夠提高學(xué)生的禮儀修養(yǎng)，了解基本的禮儀原則。同時(shí)也宣傳宿管會(huì)，提高宿管會(huì)的知名度。通過(guò)活動(dòng)，也能培養(yǎng)同學(xué)們的團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。
     2、活動(dòng)名稱(chēng)：女生會(huì)禮儀培訓(xùn)
     3、活動(dòng)主題：常用禮儀培訓(xùn)
     4、培訓(xùn)對(duì)象：高一新生
     5、培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)：
     6、活動(dòng)主辦單位：宿管會(huì)
     本次活動(dòng)主要由宿管會(huì)策劃與籌備。
     備注：人員可交叉使用
     【培訓(xùn)期】
     本次禮儀培訓(xùn)以什么形式開(kāi)展，計(jì)劃用時(shí) 【前期】主持人，開(kāi)場(chǎng)白 【第一部分】 內(nèi)容： 預(yù)計(jì)用時(shí)：
     【第二部分】 內(nèi)容： 預(yù)計(jì)用時(shí)：
     四、培訓(xùn)禮儀內(nèi)容詳情
     一、通訊禮儀
     (一)一般原則
     (1) 接電話(huà)四原則：鈴聲響三聲之內(nèi)接，電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好筆和紙，確認(rèn)記錄的各項(xiàng)內(nèi)容準(zhǔn)確。
     (2) 使用禮貌用語(yǔ)，接、打電話(huà)時(shí)要說(shuō)：“你好，我是xx?！?BR>     (3)接電話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了。注意講話(huà)語(yǔ)速不要過(guò)快!
     (4)打錯(cuò)電話(huà)要有禮貌的回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼。
     (二)撥打電話(huà)的注意事項(xiàng)
     1)要考慮打電話(huà)的時(shí)間(對(duì)方此時(shí)是否方便接電話(huà))，最好先發(fā)條短信問(wèn)一下對(duì)方是否方便通話(huà)。
     2)注意確認(rèn)對(duì)方的姓名、電話(huà)號(hào)碼、單位，以避免打錯(cuò)電話(huà)。
     3)準(zhǔn)備好需要用到的資料和文件。
     4)注意通話(huà)時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)。
     5)外界的雜音或私語(yǔ)最好不要傳入電話(huà)內(nèi)
     (三)誰(shuí)先掛電話(huà)應(yīng)該是打電話(huà)的一方或長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士。如果在通話(huà)過(guò)程中發(fā)生中斷，應(yīng)該由打電話(huà)方重新?lián)艽颉?BR>     (四)聞聲知人
    酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇四
    “心系顧客，服務(wù)至上”作為酒店餐廳的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店餐廳對(duì)每位員工的期望，所以就會(huì)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行相關(guān)的禮儀培訓(xùn)下面是本站為大家準(zhǔn)備的酒店餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)，希望可以幫助大家!
    1在行走中，有急事需要超越客人。
    在走道行走時(shí)遇到客人在前面走，而我們又有急事需要超越過(guò)去時(shí)，應(yīng)先對(duì)客人講：“先生(小姐)對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。”然后再超越，如兩位客人同時(shí)切忌從客人中間穿過(guò)。
    2遇到服裝奇異，舉止特殊的客人。
    在服務(wù)中要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣：對(duì)服裝穿戴較奇異，行走舉止特殊的客人不可以圍觀、嘲笑或議論，模仿或起外號(hào)。
    3發(fā)現(xiàn)有可疑人員。
    在客房發(fā)現(xiàn)有神秘的人員，應(yīng)盡快上前詢(xún)問(wèn)客人：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?請(qǐng)問(wèn)您找那位客人?”并注意對(duì)方的神態(tài)，如有異常應(yīng)及時(shí)通知保安。
    4在樓層接聽(tīng)電話(huà)時(shí)。
    在樓層接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，首先要問(wèn)好并自報(bào)所在樓層：“您好，x樓，有什么事可以幫您嗎?當(dāng)對(duì)方問(wèn)自己的姓名時(shí)要主動(dòng)報(bào)上。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)聲音要柔和，音量適中，同時(shí)要耐心聽(tīng)清，準(zhǔn)確答復(fù)，然后要說(shuō)：“再見(jiàn)”再掛下聽(tīng)筒。如對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起。請(qǐng)?jiān)贀茈娫?huà)xxx。”
    5遇到有事詢(xún)問(wèn)的客人。
    6在樓層碰到客人想?yún)⒂^房間。
    在樓層時(shí)遇到客人想?yún)⒂^房間，應(yīng)有禮貌的告訴客人，讓客人先到總臺(tái)咨詢(xún)，并由總臺(tái)的通知將ok房態(tài)房間給客人參觀。當(dāng)員工接到前臺(tái)客人前來(lái)參觀的通知，再到客人到指定房間進(jìn)行參觀并詳細(xì)的講解客房?jī)?nèi)的各種設(shè)施?？腿俗吆?，要將客人移動(dòng)過(guò)的家具恢復(fù)。
    7當(dāng)客人提出的問(wèn)題難以回答或自己不清楚時(shí)。
    一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外、還需要熟練本企業(yè)的概括和社會(huì)情況，這樣就避免出客人提出問(wèn)題時(shí)我們不懂不清楚，難以回答的現(xiàn)象?？腿颂岢龅膯?wèn)題要仔細(xì)傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍后，向有關(guān)部門(mén)或人員請(qǐng)教后查詢(xún)?cè)倩卮?，如果提出的?wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房間稍后，弄清楚再答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并耐心解釋?zhuān)硎厩敢?，總之，客人提出的?wèn)題，不能使用“我不知道、”“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。
    8被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)。
    被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)服務(wù)員應(yīng)先在房門(mén)上敲門(mén)并喊“houskeeping”客人回應(yīng)后問(wèn)“：請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫忙?”征得客人同意后進(jìn)入房間，切記將房門(mén)打開(kāi)用門(mén)吸吸住，不且將門(mén)關(guān)上，客人讓坐時(shí)應(yīng)表謝意，但不且坐下，對(duì)客人的吩咐要留意傾聽(tīng)，站立姿勢(shì)要單整，眼不可東張希望，辦完事立刻離開(kāi)，不且在房間逗留太久，離開(kāi)時(shí)將房門(mén)輕輕關(guān)上。
    9在酒店的區(qū)域內(nèi)遇到客人。
    在樓層的大廳、走廊遇到客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。如果知道客人的姓名，早上見(jiàn)面應(yīng)稱(chēng)呼“xx先生早晨(早上)好!”對(duì)不熟悉的客人亦要面帶微笑，有禮貌地說(shuō)“先生早晨(早上)好!”平時(shí)在樓層的大廳、走廊遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意?；蛘f(shuō)“您好”。不能只顧走路，視而不見(jiàn)毫無(wú)表示。如果是熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，如相遇時(shí)應(yīng)講：“xx先生(小姐)很高興見(jiàn)到您，您好嗎?”這樣會(huì)使客人感到分外親切。
    10客人向你糾纏時(shí)。
    當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏。當(dāng)一個(gè)人在房間做衛(wèi)生，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話(huà)，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏，如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話(huà)，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙！比缓蠼韫试诜块g找一些工作干。如吸地毯，做衛(wèi)生間等，如果無(wú)效，可向鄰近同事暗示求援或找領(lǐng)班派一個(gè)人來(lái)，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開(kāi)。
    11發(fā)現(xiàn)客人行為不方便時(shí)。
    發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯或工作間附近，以便照顧?？腿送獬龌蚧貋?lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門(mén)、主動(dòng)扶持，以免發(fā)生意外。
    12。
    客人請(qǐng)你外出(玩或吃飯)時(shí)。
    員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店紀(jì)律，不能私自陪賓客外出玩或吃飯，當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如“實(shí)在對(duì)不起，今晚還在參加學(xué)習(xí)”“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。總之看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客人。
    13客人向你贈(zèng)送禮品或小吃、小費(fèi)。
    由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，往往喜歡贈(zèng)送禮品或者小費(fèi)給服務(wù)員，以聊表一點(diǎn)心意，服務(wù)員首先要婉言謝絕，語(yǔ)言要有禮貌，對(duì)客人的心意要表示感謝。如果客人一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮引起客人的誤會(huì)和不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示感謝，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說(shuō)明情況。
    14客人剛?cè)胱r(shí)。
    客人剛剛登記入住進(jìn)入房間，服務(wù)員在電梯口或走廊遇到客人應(yīng)主動(dòng)，熱情的打招呼，并歡迎客人的到來(lái)，當(dāng)客人進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫他介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和物品的擺放位置向客人介紹酒店餐廳、服務(wù)設(shè)施、娛樂(lè)設(shè)施位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間。要視客人情況如臉上倦意較濃，應(yīng)以不打擾客人為主，退出房間并輕輕關(guān)上房門(mén)。
    15客人要求換房。
    當(dāng)客人要求換房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該了解客人換房的原因，是房間太小或太大，位置不好，還是房間設(shè)施有問(wèn)題或是其他原因，并及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間，如果開(kāi)房高時(shí)無(wú)法給予換房要向客人耐心解釋?zhuān)⒈硎疽挥锌辗繉ⅠR上為其調(diào)換。如客人說(shuō)換房是因?yàn)榉块g的設(shè)施有問(wèn)題，除為客人換房外，還要及時(shí)報(bào)修，以維護(hù)賓客聲譽(yù)提高房間的使用，提高經(jīng)濟(jì)效益。
    16打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞或運(yùn)行不正常時(shí)。
    打掃房間期間，服務(wù)員應(yīng)邊抹塵邊做衛(wèi)生邊檢查各種設(shè)備完好情況，如有損壞或是運(yùn)行不正常時(shí)，要及時(shí)通知工程部維修人員前來(lái)維修，以保證房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的完好和安全程度。
    17在打掃客房期間聽(tīng)到有客人要進(jìn)房。
    在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客人要進(jìn)房間，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人有什么事情要幫忙，并請(qǐng)客人到房間外面;如是住房，要詢(xún)問(wèn)客人是否是該房間的客人，如“請(qǐng)問(wèn)是否住這間房，為了房間的安全按照酒店規(guī)定你能配合跟我核對(duì)一下您的身份嗎?”并要求客人將房卡從門(mén)鎖刷過(guò)，如是綠燈亮說(shuō)明是該房客，并表示謝謝他的合作;如是紅燈亮，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證件核對(duì)，如果不是該房客應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出去。
    樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：(服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ))。
    1.迎客---“您好，歡迎光臨!”
    2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐!”
    3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”
    4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！?BR>    5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?BR>    6.問(wèn)酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢?”
    7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上酒水好嗎?”
    8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”
    9.上湯---“這是湯，請(qǐng)慢用。”
    10.上菜---“這是菜，請(qǐng)各位慢用?！?BR>    11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”
    12.撤換茶碟---“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎?”
    13.上水果---“這盤(pán)生果是我們酒樓經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用?！?BR>    14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶?！?BR>    15.結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單?”“多謝八折n多錢(qián)”“多謝收到n多錢(qián)”“多謝找回n多錢(qián)。”
    規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序：
    1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位?”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?”
    2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“先生，這是我們的菜牌?！比缓笤?xún)問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。
    要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。
    3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
    4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。
    酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇五
    學(xué)校作為社會(huì)組織的一種，也有自己的公眾形象。同時(shí)學(xué)校也有著非常多的頒獎(jiǎng)儀式、文藝活動(dòng)，另外由于經(jīng)常進(jìn)行大型的學(xué)術(shù)交流會(huì)、每個(gè)學(xué)年要進(jìn)行的迎接新生、舉辦開(kāi)學(xué)典禮等諸多活動(dòng)，因此大學(xué)校園里經(jīng)常需要禮儀。而這些禮儀基本上都是由學(xué)校的學(xué)生擔(dān)任?？蓪W(xué)生終歸不是真正的禮儀小姐，沒(méi)有接受過(guò)正式的培訓(xùn)，但既然是禮儀小姐自然就代表了學(xué)校的形象，因此我覺(jué)得每一位做禮儀的同學(xué)都應(yīng)該注意一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，同時(shí)也適當(dāng)補(bǔ)充一些禮儀知識(shí)。
    結(jié)合一段時(shí)間以來(lái)我自身的經(jīng)驗(yàn)，我把學(xué)校需要禮儀的活動(dòng)大致分成了文藝活動(dòng)、各項(xiàng)會(huì)議、領(lǐng)導(dǎo)接待這三類(lèi)，而這些活動(dòng)大多涉及到了迎賓、會(huì)場(chǎng)服務(wù)、頒獎(jiǎng)、引領(lǐng)這四大項(xiàng)。根據(jù)不同的場(chǎng)合、面對(duì)不同的人和事可能有些許的不同，但大致上是有一定規(guī)律可循的。而貫穿整個(gè)禮儀活動(dòng)的除了具體的工作外，更重要的是禮儀小姐自身的素質(zhì)。作為在校學(xué)生的禮儀，或許沒(méi)有特別多的專(zhuān)業(yè)技巧，但如果本身可以落落大方能凸顯出大學(xué)生身上的氣質(zhì)也會(huì)給學(xué)校的禮儀活動(dòng)增添不少的光彩。那我們就從禮儀小姐自身開(kāi)始，探討一下學(xué)校的禮儀工作吧。
    (一)、著裝。
    一般來(lái)說(shuō)，一場(chǎng)學(xué)?；顒?dòng)中所有禮儀小姐的著裝都是相同的，當(dāng)然如果是大型活動(dòng)也會(huì)根據(jù)工作分工不同，有不同的著裝。以我們學(xué)校為例，我們的禮儀服主要是旗袍和套裝兩種。旗袍主要用于文藝活動(dòng)、頒獎(jiǎng)典禮、迎賓接待等帶有喜慶色彩、慶祝性質(zhì)的活動(dòng)中，而套裝更多的用在一些正式的場(chǎng)合，如會(huì)議等。但不管身著何種服裝都要注意以下幾點(diǎn)：
    1、套裝穿著要利索。這里所謂利索即是要把襯衣揶進(jìn)裙子里，套裝上衣要扣好所有的扣子，套裝兜里不放過(guò)多的東西，衣領(lǐng)要完全翻好。如有領(lǐng)結(jié)，則需把領(lǐng)結(jié)系緊、放正。
    2、需要穿肉色長(zhǎng)筒絲襪或連褲襪。在正式的場(chǎng)合穿黑色的襪子過(guò)于性感、穿彩色襪子不夠正式，而這些特殊顏色的襪子不僅顯的人不夠莊重更破壞了整個(gè)活動(dòng)的正式性。另外需要特別注意的是襪子必須是長(zhǎng)筒絲襪或連褲襪，切不可露出襪子的邊緣。
    3、搭配黑色的高跟鞋。由于學(xué)校的禮儀服裝比較單一，搭配黑色高跟鞋是最得體最好看的。鞋子的跟不用很高，過(guò)高的鞋跟可能不便于走路，要以適宜自己行走站立的鞋子為宜。同時(shí)選擇一些走起路來(lái)聲音不會(huì)太大的鞋子。另外鞋子不能過(guò)于花哨，更不要選擇露腳趾的鞋子。
    4、關(guān)于配飾。在從事禮儀活動(dòng)中不能佩戴夸張的配飾，如大耳環(huán)、夸張的戒指以及手鏈等。為了美觀和搭配的需要，可以選擇小巧的耳釘、小的吊墜響亮，但都不要夸張，不能讓配飾成為整個(gè)著裝的焦點(diǎn)。
    5、綬帶的佩戴。有時(shí)為迎接外校人士或領(lǐng)導(dǎo)，學(xué)校會(huì)要求禮儀小姐佩戴綬帶，而綬帶通常在一面寫(xiě)有學(xué)校的名字，因此佩戴時(shí)要把學(xué)校名字放在前面。同時(shí)綬帶佩戴要遵循左肩右挎的原則。
    6、特別提醒。如今的大學(xué)生大部分都帶眼睛，在禮儀工作中不宜佩戴框架眼鏡，如果近視度數(shù)太深可以選擇佩戴隱形眼鏡。
    (二)、妝容。
    1、化妝。在禮儀工作中，禮儀小姐應(yīng)著淡妝。禮儀小姐所用的眼影等顏色應(yīng)一致，切不可過(guò)于夸張，眼線也不能過(guò)于濃密，一切以體現(xiàn)淡雅、高貴的氣質(zhì)為宜。
    2、發(fā)型。同時(shí)禮儀小姐應(yīng)將頭發(fā)整齊地盤(pán)好，留海要梳理整齊，不能遮住眼睛，也不能在工作的時(shí)候總是掉下來(lái)，影響美觀。
    3、指甲。有時(shí)大家很不注意指甲，俗話(huà)說(shuō)手是女人的第二張臉，因此指甲不能過(guò)長(zhǎng)，要修剪整齊，同時(shí)不能涂顏色，不能做奇異的造型。
    (一)、站姿。
    禮儀小姐的站體現(xiàn)的是禮儀小姐的自信與美麗，這和軍人的站姿、護(hù)衛(wèi)的站姿都有著很大的不同。禮儀小姐要站的優(yōu)美、自信。
    站立的基本要點(diǎn)：腳成丁字步，挺胸、抬頭，雙腿繃直、雙膝夾緊。
    此時(shí)雙手放在小腹前方，右手在左手上，雙手拇指放在內(nèi)側(cè)。雙臂放松，切不可僵直緊繃，也不可端肩。
    站立時(shí)還要特別注意，身體始終處于一種緊繃的狀態(tài)，不能放松，更不能因?yàn)楦杏X(jué)勞累就抖腿、單腿站立更不能為了放松腳就當(dāng)眾脫鞋。
    (二)、行走。
    禮儀小姐走路不能隨意甩手，步幅也不宜過(guò)大。禮儀小姐行走時(shí)步幅適中，同時(shí)行走時(shí)雙手要保持在站姿的狀態(tài)上(除非給嘉賓指路)，整個(gè)身體狀態(tài)也要處在站姿時(shí)的那種狀態(tài)上。特別要注意的是，走路的時(shí)候不能讓鞋子發(fā)出過(guò)大的噠噠聲，因此走路要輕，但不能因?yàn)樽呗份p就腳尖先著地，走出怪態(tài)。
    (三)、手勢(shì)。
    1、站姿的手勢(shì)。見(jiàn)站姿部分。
    2、引領(lǐng)的手勢(shì)。引領(lǐng)通常都是引領(lǐng)一些領(lǐng)導(dǎo)什么的，那么要伸出右手，手臂彎曲，四指伸直，拇指微往里合，手指向目的地。
    (四)笑容。
    我們可能不需要標(biāo)準(zhǔn)的微笑，我們更需要的是發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，而且始終保持。
    (一)、迎賓與引領(lǐng)。
    幾乎所有的活動(dòng)，都有迎賓這一項(xiàng)，迎賓的位置一般在大門(mén)的兩側(cè)，但切不可擋住通路。同時(shí)在迎賓的時(shí)候，若沒(méi)有嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)該大門(mén)禮儀應(yīng)按站姿要求，面帶笑容站好;若有嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)，進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)對(duì)嘉賓說(shuō)“您好”“歡迎”等詞語(yǔ)，出場(chǎng)時(shí)也應(yīng)面帶微笑送走來(lái)賓。
    當(dāng)嘉賓通過(guò)大門(mén)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后，若需要禮儀引導(dǎo)入座的，禮儀應(yīng)走在嘉賓的右前方，距離嘉賓不要太遠(yuǎn)，引領(lǐng)的時(shí)候要不時(shí)伸出右手只想嘉賓應(yīng)去的座位處，而且也應(yīng)提醒嘉賓注意臺(tái)階等事項(xiàng)。
    (二)、倒水與送物。
    在開(kāi)一些會(huì)議的時(shí)候需要向領(lǐng)導(dǎo)面前的茶杯里加水，倒水的時(shí)候一定要注意，“茶滿(mǎn)欺人”這句古話(huà)，茶水只能倒七分滿(mǎn)。倒水時(shí)，切不可用手摸杯口。另外，倒水時(shí)應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)后方拿出水杯，然后加入水再放回原位，主意之間不能讓水杯碰到領(lǐng)導(dǎo)。最后杯子的擺放位置在嘉賓的右手邊，杯把向右。
    若主席臺(tái)或會(huì)議桌上缺少什么需要禮儀送上，那么禮儀必須從領(lǐng)導(dǎo)座位后面送過(guò)去。
    另外要注意的是，接送東西的時(shí)候必須使用雙手。
    (三)、頒獎(jiǎng)。
    一般學(xué)校以頒發(fā)獎(jiǎng)狀和獎(jiǎng)杯為主。拿獎(jiǎng)狀的正確姿勢(shì)是，雙手拖住獎(jiǎng)狀下方，拇指在獎(jiǎng)狀后面，其余四指在獎(jiǎng)狀前。拿獎(jiǎng)杯的正確姿勢(shì)是，右手拖住獎(jiǎng)杯底座，左手輕握獎(jiǎng)杯柱，獎(jiǎng)杯上的字要沖前。
    頒獎(jiǎng)中，負(fù)責(zé)抬獎(jiǎng)狀獎(jiǎng)杯的'禮儀，在達(dá)到制定位置后，應(yīng)先亮相再將獎(jiǎng)杯或獎(jiǎng)狀遞給頒獎(jiǎng)嘉賓。負(fù)責(zé)引領(lǐng)嘉賓和獲獎(jiǎng)?wù)叩亩Y儀，要按引領(lǐng)要求將嘉賓和獲獎(jiǎng)?wù)哳I(lǐng)導(dǎo)指定位置，在到達(dá)指定位置之后問(wèn)，禮儀應(yīng)向后方退半步，當(dāng)獎(jiǎng)?lì)C完后，留下一點(diǎn)時(shí)間給拍照者，而后就引領(lǐng)嘉賓和獲獎(jiǎng)?wù)呋刈?BR>    1、禮儀小姐在禮儀活動(dòng)中始終保持微笑狀態(tài)。
    2、要時(shí)刻記得隨機(jī)應(yīng)變。
    3、要聽(tīng)從帶隊(duì)老師或同學(xué)的，即便有意見(jiàn)分歧切不可當(dāng)場(chǎng)吵架。
    4大學(xué)生禮儀培訓(xùn)策劃書(shū)活動(dòng)主題：禮儀培訓(xùn)活動(dòng)。
    酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇六
    入酒店這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天老師對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)-服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。
    提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話(huà)。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕(即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕)。
    一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話(huà)說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿(mǎn)。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
    即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話(huà)，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話(huà)，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿(mǎn)意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類(lèi)型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
    要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
    酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇七
    電話(huà)是酒店經(jīng)營(yíng)的橋梁之一。通過(guò)電話(huà)，可以將酒店的形象推銷(xiāo)出去。為酒店?duì)幦「嗟睦婧土己玫钠髽I(yè)形象，使得電話(huà)在溝通中起到最大的作用。因此，資深禮儀專(zhuān)家晏一丹老師認(rèn)為：酒店的工作人員在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該注意基本的禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專(zhuān)心回答問(wèn)題和及時(shí)道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客人，努力贏得客人的贊譽(yù)。下面本站小編就為大家整理了關(guān)于酒店電話(huà)禮儀培訓(xùn)，希望能夠幫到你哦!
    接聽(tīng)電話(huà)步驟：
    1.一般電話(huà)鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話(huà)。
    2.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。
    3.自報(bào)單位(部門(mén))名稱(chēng)或個(gè)人姓名。
    4.外線電話(huà)報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線電話(huà)報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)。
    5.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話(huà)，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。
    6.記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。
    7.對(duì)對(duì)方打來(lái)電話(huà)表示感謝。
    8.等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。
    1.預(yù)先將電話(huà)內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏)。
    2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫?huà)后，致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。
    3.作。
    自我介紹。
    4.使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話(huà)人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。
    5.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。
    6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話(huà)內(nèi)容。
    7.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。
    8.致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。
    9.等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。
    注意事項(xiàng)。
    1.正確使用稱(chēng)呼。
    2.正確使用敬語(yǔ)。
    3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚。
    4.不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。
    5.接聽(tīng)電話(huà)(打電話(huà))，語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。
    6.接聽(tīng)或打電話(huà)時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話(huà)中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。
    7.在接聽(tīng)電話(huà)中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話(huà)號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。
    8.對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話(huà)號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?BR>    酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇八
    面對(duì)wto和日益繁雜的國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，各單位已愈來(lái)愈多的參與到多方交流、合作與競(jìng)爭(zhēng)中。為把握住20xx年奧運(yùn)會(huì)給我們帶來(lái)的更多機(jī)遇，學(xué)習(xí)、運(yùn)用現(xiàn)代公關(guān)禮儀在業(yè)務(wù)往來(lái)中樹(shù)立良好的形象，在紛雜的環(huán)境下更好的處理公共關(guān)系，已成為提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力和達(dá)到更好的合作洽談效果的基本要求，更是建立雙方相互尊重、信任、寬容、友善的良好合作關(guān)系的重要手段。為促進(jìn)各單位與個(gè)人學(xué)習(xí)并運(yùn)用公關(guān)禮儀規(guī)則以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、獲取事業(yè)成功，結(jié)合我系的“公共關(guān)系學(xué)”，為更多同學(xué)提供一個(gè)禮儀課程的學(xué)習(xí)課堂，我系決定舉辦“公關(guān)禮儀高級(jí)培訓(xùn)班”。同時(shí)我們將叢培訓(xùn)班中選出優(yōu)秀的同學(xué)，在今后我系的活動(dòng)中擔(dān)任禮儀工作。
    桂林電子工業(yè)學(xué)院全體女同學(xué)。
    (一)東西方禮儀文化比較。
    (三)公關(guān)禮儀。
    1、公關(guān)活動(dòng)中的方位坐標(biāo)：尊位概念和位次排序。
    2、公關(guān)活動(dòng)視覺(jué)美的創(chuàng)造：公關(guān)禮儀中構(gòu)圖和配色的原理。
    3、公關(guān)活動(dòng)中的儀容禮儀。
    4、公關(guān)活動(dòng)中的著裝禮儀。
    5、公關(guān)活動(dòng)中的餐飲禮儀。
    6、公關(guān)活動(dòng)中的言談禮儀及談判技巧。
    7、公關(guān)活動(dòng)中的舉止禮儀。
    8、公關(guān)活動(dòng)中的柬書(shū)禮儀。
    9、公關(guān)活動(dòng)中的饋贈(zèng)禮儀。
    1、個(gè)人形象塑造及規(guī)劃。
    2、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談活動(dòng)的組織與策劃。
    3、各種宴請(qǐng)活動(dòng)的組織與策劃。
    4、各種展覽會(huì)、產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)、演講會(huì)的組織與策劃。
    5、各種參觀、游園活動(dòng)的組織與策劃。
    6、高訪接待方案及執(zhí)行。
    7、公關(guān)旅行須知。
    (五)1管理者的禮儀素養(yǎng)與職業(yè)形象塑造2職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則;3管理者的個(gè)人形象設(shè)計(jì)：儀表與風(fēng)度、著裝與服飾、舉止行為禁忌。
    (六)演練與實(shí)務(wù)操作、有關(guān)禮儀問(wèn)題咨詢(xún)解答培訓(xùn)班將從禮儀文明、公關(guān)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練。在培訓(xùn)過(guò)程中突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松自如的運(yùn)用到日常生活和工作中。
    11月11日19：30。
    正平科技文化館。
    1)到管理系學(xué)生工作辦公室直接報(bào)名。
    2)聯(lián)系人:鄧聯(lián)系電話(huà):。
    海報(bào)宣傳及網(wǎng)站由宣傳部負(fù)責(zé)。
    更多請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注。
    酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇九
    在今年xx月份的時(shí)候，我們突然收到了一份通知，一份全體酒店員工準(zhǔn)備分批次培訓(xùn)的通知!雖然已經(jīng)工作了這么久，但是像這樣的培訓(xùn)可不是常常都有。雖然要參加培訓(xùn)這樣的事情被有些員工在后面嫌棄，但是回想起來(lái)，在最近的這段時(shí)間里，我們酒店的員工們確實(shí)都在工作上有些怠惰和疏忽。而且在看了最近的酒店?duì)I業(yè)額后，我也發(fā)現(xiàn)最近的銷(xiāo)售和營(yíng)業(yè)額都是有些還是呈上漲的趨勢(shì)，在最近周?chē)木包c(diǎn)開(kāi)放后這樣的情況已經(jīng)是常態(tài)了?？磥?lái)酒店的領(lǐng)導(dǎo)們是確實(shí)是打算在這次要好好的整改一下酒店的服務(wù)質(zhì)量，趁著人氣高漲提升酒店的評(píng)價(jià)。對(duì)此我倒是不反對(duì)，畢竟誰(shuí)都希望自己工作的單位變得更好不是。
    但是在真正參加了酒店安排的這次培訓(xùn)之后，我才知道，不僅僅是酒店為了提升人氣，而是我們真的需要好好的改善一下我們的工作態(tài)度!對(duì)此我改變了之前的想法，認(rèn)真的完成了這次培訓(xùn)，并將這次培訓(xùn)的心得和收獲記錄下來(lái)，我的培訓(xùn)心得體會(huì)如下：
    酒店，除了住，就是享受服務(wù)。我們做為酒店中的員工，就是為了給顧客帶來(lái)享受，帶來(lái)服務(wù)。這道理在我之前也是知道的，但給我們培訓(xùn)的老師依然在不停的給我們講著。但是在參加了他的培訓(xùn)課后，我們都確實(shí)的到了良好的改善。比如說(shuō)我，老師就特別提到過(guò)我，說(shuō)我的笑容不夠，禮儀不夠周全……總之說(shuō)了一大堆的`不是。但是他每說(shuō)一個(gè)問(wèn)題都會(huì)自己再做一遍示范，看著他標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作，流利的表達(dá)在加上肢體的協(xié)調(diào)，我確實(shí)是難以反駁什么。但既然在同事面前出了笑話(huà)，我也不能就成為笑話(huà)，憑著自己的努力，我最終成為了他第一個(gè)承認(rèn)服務(wù)過(guò)關(guān)了的前臺(tái)。
    在這次培訓(xùn)中，不僅要改善我們的服務(wù)，還有要求我們對(duì)顧客的觀察和心理上的猜測(cè)。比如在看到一個(gè)顧客的打扮或者是行李的時(shí)候，就因該想到這位顧客可能是需要什么服務(wù)，要提前準(zhǔn)備好向那種服務(wù)推薦等。
    經(jīng)過(guò)了在這短時(shí)間的培訓(xùn)，好不容易出師的我，回到了崗位。我使用著我從培訓(xùn)中學(xué)會(huì)的技巧和經(jīng)驗(yàn)，我感覺(jué)在工作中更加的如魚(yú)得水了!果然，在努力過(guò)后就會(huì)得到回報(bào)，我現(xiàn)在的成績(jī)就是最好的例子!我會(huì)在今后繼續(xù)的努力、精進(jìn)自己，讓酒店發(fā)展的更好!
    酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十
    1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。
    2.說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。
    3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。
    4.遇事從容大方、不卑不亢。
    5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
    二、儀表。
    服飾。
    1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
    2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
    3.穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
    4.工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
    5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
    6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
    7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
    8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
    9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
    10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
    發(fā)式。
    1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
    2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
    3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
    修飾。
    在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
    修飾可分為：
    1.面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。
    男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。
    鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。
    要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
    2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。
    不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
    3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米)。
    佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。
    佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。
    4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。
    使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
    5.個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。
    應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
    6.注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。
    不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。
    不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。
    在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
    三、儀態(tài)。
    站姿。
    1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
    2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
    兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
    4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。
    與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。
    若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。
    5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
    6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。
    鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
    8、站門(mén)童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門(mén)外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)。
    1)有車(chē)輛時(shí):應(yīng)做停車(chē)手勢(shì),指引車(chē)輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
    2)無(wú)車(chē)輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
    3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助!(xx您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫助您嗎?)。
    9、在公共區(qū)域等候客人。
    1)客人c/i時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。
    多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
    2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
    進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)。
    ”。
    如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問(wèn)好“不好意思，打攪了。
    ”
    4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
    不得阻礙客人通行，按一聲門(mén)鈴，隔三秒敲門(mén)三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
    酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十一
    整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。
    1、頭發(fā)。
    勤洗發(fā)，理發(fā);梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
    2、發(fā)型。
    前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。
    3、發(fā)飾。
    發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
    4、面容。
    臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無(wú)異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝(淡雅自然)，不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。
    5、身體。
    上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。
    6、裝飾物。
    不能佩戴首飾(項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾)，只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
    7、著裝。
    著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。
    9、手部。
    指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。
    女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。
    10、鞋襪。
    著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
    1、站立。
    (11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
    (12)兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。
    (13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。
    (14)女子站立時(shí)，腳呈v字形(腳尖分開(kāi)距離約為50度左右)，雙膝和腳后跟要靠緊。
    (15)男子站立時(shí)雙腳與肩同寬(腳跟分開(kāi)距離限8厘米內(nèi))，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。
    (16)站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。
    2、坐姿。
    (17)入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下(女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理)。
    (18)坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。
    (19)男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;。
    (20)女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。
    (21)兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，(男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi))。
    (22)雙腳平落地上?？刹n也可交疊。
    (23)女子坐在椅子上，只可坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕首。
    (24)談話(huà)時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。
    (25)起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。
    (26)坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。
    (27)不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
    注意：
    (28)從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響;。
    (30)他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身;。
    (31)公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯;。
    (32)以背部接近座椅做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。
    服務(wù)禁忌。
    1.餐廳不按時(shí)開(kāi)門(mén)，或提前關(guān)門(mén)。
    2.電話(huà)鈴聲響過(guò)三聲，仍沒(méi)有人接聽(tīng)。
    3.客人用的桌椅是不干凈的。
    4.酒水飲料是過(guò)期的或帶汽的飲料不帶汽。
    5.飲料還沒(méi)有服務(wù)，菜就上了。
    6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。
    7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。
    8.向客人詢(xún)問(wèn)，這是誰(shuí)的食品。
    9.同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。
    10.沒(méi)有及時(shí)更換客人面前的臟骨碟。
    11.水果、甜品服務(wù)太慢。
    12.餐廳里有空的座位，但還是讓客人在門(mén)口等候。
    13.沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)充自助餐臺(tái)上的食品。
    14.客人落座之后，餐廳里沒(méi)有服務(wù)員來(lái)服務(wù)或注意他們的存在。
    15.客人結(jié)賬后服務(wù)員就不與理采了。
    16.早餐時(shí)，客人落座后，服務(wù)員沒(méi)有及時(shí)服務(wù)咖啡或茶水。
    17.客人落座的餐椅下面有口香糖。
    18.與進(jìn)餐的客人閑談。
    19.付昂貴的價(jià)錢(qián)，得不到滿(mǎn)意的服務(wù)。
    20.煙缸中有超過(guò)兩個(gè)的煙蒂。
    21.服務(wù)員不主動(dòng)添飲料(冰水、茶)。
    22.熱的食品是用冷的用具盛的。
    23.沒(méi)有足夠的菜單給客人。
    24.配料瓶是空的或瓶口是干枯的。
    25.用具不足。
    酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十二
    1、服務(wù)在電梯口迎接或主動(dòng)向客人問(wèn)好，然后引導(dǎo)客人下電梯，如果客人有行李的話(huà)要主動(dòng)幫助客人提行李。對(duì)客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。
    2、引導(dǎo)客人走入房間?？腿讼码娞莺?，服務(wù)員走到客人的左前方一步左右(為什么是一步左右)引導(dǎo)客人，不可并行或搶行。轉(zhuǎn)彎時(shí)用手示意，到達(dá)房間門(mén)口，先開(kāi)門(mén)，禮讓客人現(xiàn)進(jìn)房。服務(wù)員進(jìn)入房間后(放好行李)，簡(jiǎn)單介紹客房的主要設(shè)備(第一次來(lái)的客人)，再有禮貌的詢(xún)問(wèn)客人要什么服務(wù)(主動(dòng)推銷(xiāo)茶水或飲料)。
    在給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向前方，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)更多為客人引路而不是指引方向。
    3、服務(wù)員主動(dòng)向客人告別，退身離房(根據(jù)離房規(guī)定的動(dòng)作)，祝客人休息或住宿愉快，再輕輕關(guān)門(mén)?；氐綐菍臃?wù)臺(tái)或工作后，填寫(xiě)好值班記錄。
    二、如何打掃客房
    1、客房服務(wù)員在清理客房的時(shí)候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時(shí)打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時(shí)間，不要等到客人已回來(lái)，還未整理好。
    3、遇有應(yīng)續(xù)辦未成的任務(wù)時(shí)，應(yīng)填入日記簿，以免脫節(jié)遺漏。
    4、整理房間必須打開(kāi)房門(mén)，并盡量可能于顧客外出時(shí)進(jìn)行，服務(wù)員除工作外，禁止進(jìn)入客房?jī)?nèi)。
    5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應(yīng)即撿還或報(bào)告主管處理，對(duì)于客房尤須全面徹底整潔妥善布置。
    6、如何進(jìn)行自我安全防護(hù)
    7、在客房清掃過(guò)程中，服務(wù)員對(duì)屬于客人的一切東西，只能是舟加整理，不能隨意挪動(dòng)位置，更不能將客人的東西或客人用過(guò)的東西自作主張地進(jìn)行處理，哪怕是空瓶、空紙盒，只要客人沒(méi)有扔進(jìn)垃圾袋中，就要謹(jǐn)慎對(duì)待，更不能隨意扔掉或倒掉。前述諸例中一副假牙、一包黃土、一副隱形眼鏡、一張皺巴巴的便箋、一枚細(xì)小的粗糙戒指、一件小小的護(hù)身符都是由于服務(wù)工作中粗心大意，不按操作程序去做，結(jié)果都可能會(huì)釀成大事。這一樁樁不愉快的事情不僅會(huì)使飯店隨接或間接的經(jīng)濟(jì)損失，更嚴(yán)重的是給客人的生活帶來(lái)不便痛苦，使飯店的聲譽(yù)受損害。這些深刻的教訓(xùn)是應(yīng)該認(rèn)真吸取。
    三、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求
    1、真誠(chéng)。真誠(chéng)是指服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，為了向客人提供最佳服務(wù)，要做到發(fā)自?xún)?nèi)心，真正為客人著想，態(tài)度誠(chéng)懇，熱情大方，使客人感到溫暖，避免僅僅為完成任務(wù)式的服務(wù)。
    2、高效?？头康母黜?xiàng)服務(wù)通常有明確的時(shí)間限制，要求向客人提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。如客房清掃服務(wù)，要求服務(wù)員在30分鐘內(nèi)將走客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間;如房?jī)?nèi)送餐服務(wù)，要求服務(wù)員在接到客人要求后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送到，早餐和小吃為25分鐘，午餐和晚餐為40分鐘等。
    3、主動(dòng)。主動(dòng)是指服務(wù)應(yīng)在客人開(kāi)口之前，如酒店服務(wù)提倡“十主動(dòng)”：主動(dòng)迎送提行李;主動(dòng)問(wèn)好打招呼;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)引路;主動(dòng)開(kāi)門(mén);主動(dòng)叫電梯;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)送茶水;主動(dòng)擦皮鞋;主動(dòng)征求意見(jiàn)。
    4、微笑。微笑是為客人提供服務(wù)時(shí)的基本要求，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接體現(xiàn)。微笑不僅能向客人傳達(dá)友好，滿(mǎn)足客人的基本情感需要，而且能給客人帶來(lái)賓至如歸的親切感。
    5、耐心。耐心要求員工了解客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，根據(jù)不同類(lèi)型客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如，繁忙時(shí)不急躁不厭煩，對(duì)老弱病殘客人細(xì)心周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲等。
    四、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
    1、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是客房部員工應(yīng)具備的基本要求之一，也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證。
    首先，應(yīng)做好客房部員工崗前及崗位培訓(xùn)，讓員工樹(shù)立規(guī)范操作、自檢自查的崗位責(zé)任感。同時(shí)，客房部管理人員應(yīng)制定嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，服務(wù)員在具備一定的服務(wù)意識(shí)前提下，全心全意為客人提供服務(wù)。
    其次，要樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的思想。要求員工“把對(duì)讓給客人”，客人就是上帝。但“客人總是對(duì)的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”，管理人員應(yīng)尊重員工，理解員工。
    最后，還應(yīng)熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)應(yīng)變能力?？腿俗〉昶陂g，除了會(huì)遇到各種常規(guī)問(wèn)題外，還會(huì)經(jīng)常遇到各種突發(fā)問(wèn)題，是否能及時(shí)正確處理這些問(wèn)題，并達(dá)到客人滿(mǎn)意，則根據(jù)員工是否具備一定的服務(wù)技能，是否有對(duì)客人任何合理要求做出反應(yīng)的應(yīng)變能力。
    注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店客房員工禮儀培訓(xùn)。
    酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十三
    微笑，古人解釋為“因喜悅而開(kāi)顏”。是一種特殊的語(yǔ)言——“情緒語(yǔ)言”，其傳播功能具有跨越國(guó)籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場(chǎng)合下，都可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，起到“互補(bǔ)”作用，充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂(lè)的情緒，撥動(dòng)對(duì)方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。
    所謂酒店服務(wù)中的微笑服務(wù)，是指以誠(chéng)摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中，對(duì)業(yè)戶(hù)笑臉迎送，并將微笑貫穿酒店服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，堅(jiān)持微笑服務(wù)無(wú)疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。
    微笑服務(wù)的要求：
    第一，微笑一定要發(fā)自?xún)?nèi)心。微笑既然是一種情緒語(yǔ)言的傳遞，就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自?xún)?nèi)心。只有發(fā)自?xún)?nèi)心的誠(chéng)摯的微笑，才具有會(huì)心的魁力，才能感染對(duì)方，發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。
    第二，微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在綜合服務(wù)工作的全方位、全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，只有這樣，才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。
    第三，微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣”。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣；內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣；生客與熟客一個(gè)樣；心境好與壞一個(gè)樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。
    第四，微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，表明它不會(huì)自發(fā)形成，而是需要進(jìn)行多方努力，才能蔚然成風(fēng)，持之以恒。為此，作為員工來(lái)說(shuō)，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過(guò)微笑把尊重傳遞給對(duì)方。微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。酒店員工每天都要接觸很多的顧客，更應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)和發(fā)揮微笑的作用，深入持久地開(kāi)展微笑服務(wù)，并提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。
    微笑表情訓(xùn)練：
    1、笑容練習(xí)操；
    2、笑容保持操；
    3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；
    4、誘導(dǎo)動(dòng)作配合練習(xí)；
    5、音樂(lè)誘導(dǎo)練習(xí)；
    6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；
    7、神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？
    笑容練習(xí)。
    1、眉毛上下轉(zhuǎn)動(dòng)５次，倘若轉(zhuǎn)動(dòng)不好亦不要緊，只要收縮上眼瞼的肌肉就達(dá)到了目的。
    2、將黑眼珠上翻慢慢轉(zhuǎn)圈，左轉(zhuǎn)５圏，右轉(zhuǎn)５圈，這一節(jié)對(duì)消除眼睛疲勞亦很有效。
    3、將食指置于雙目中間，做對(duì)眼狀１０妙，然后放松，重復(fù)５次。
    4、將兩手食指置于雙眼左右，眼珠盡量不看食指保持１０妙，放松。重復(fù)５次。
    笑容練習(xí)操：
    1、食指抵住兩邊嘴角，慢慢上升，保持１０秒鐘。
    2、接著做適中的笑臉，嘴角更往上挑，保持１０妙鐘，其他部分保持松弛狀。
    3、嘴角接平瞳孔的延長(zhǎng)線，作大笑狀，持續(xù)１０秒釧鐘，復(fù)原。
    4、手指沿顴骨按住面部，反復(fù)做笑容和松弛狀，確保肌肉運(yùn)動(dòng)。
    5、最后放松臉部的肌肉，做一個(gè)自已喜歡的笑容。你會(huì)發(fā)現(xiàn)自已的表情比做操前生動(dòng)得多。
    笑容保持操：
    1、作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復(fù)原，保持１０秒鐘。
    2、回到適中的笑，固定嘴角，保持１０秒鐘。
    3、用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持１０秒鐘。
    4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒鐘?
    5、最后，食指按住嘴角，盡量嘟嘴，保持１０秒鐘，每日?qǐng)?jiān)持做這節(jié)操，可增加表情的。
    微笑是對(duì)顧客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現(xiàn)!
    培訓(xùn)收益：
    1、通過(guò)培訓(xùn)使得企業(yè)員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，提升學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。
    2、通過(guò)培訓(xùn)使員工從形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿(mǎn)足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。
    3、通過(guò)培訓(xùn)為樹(shù)立企業(yè)更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。
    課程內(nèi)容：
    第一講：服務(wù)意識(shí)提升——塑造酒店員工良好心態(tài)。
    1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定。
    2、如何保持一份陽(yáng)光的心態(tài)。
    3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)。
    4、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)。
    5、我為什么而工作。
    6、我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）。
    7、我應(yīng)該怎么做。
    8、打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)。
    第二講：星級(jí)酒店員工的基本服務(wù)禮儀。
    1、儀容儀表——美麗而深刻。
    2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自?xún)?nèi)心和享受其中。
    3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然。
    4、期待眼神——真誠(chéng)和信任。
    5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓顧客信任解決問(wèn)題的能力。
    第三講：星級(jí)酒店員工的'微笑服務(wù)訓(xùn)練。
    1、面部表情——眼神的應(yīng)用。
    1）注視的部位。
    2）注視的角度。
    3）注視的技巧。
    4）注視的時(shí)間。
    2、面部表情——微笑的魅力。
    1）笑的種類(lèi)。
    2）微笑的要領(lǐng)。
    3）帶著微笑出現(xiàn)在顧客面前。
    3、微笑的訓(xùn)練。
    1）他人誘導(dǎo)法。
    2）情緒回憶法。
    3）口型對(duì)照法。
    4）習(xí)慣性微笑。
    5）牙齒暴露法。
    第四講：星級(jí)酒店員工服務(wù)技巧培訓(xùn)。
    1、傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白。
    2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放。
    3、感覺(jué)——讀出客戶(hù)內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜。
    4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的。
    5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信。
    第五講：星級(jí)酒店員工職業(yè)化形象禮儀。
    1、基本儀容禮儀。
    2、服飾禮儀規(guī)范。
    3、配飾禮儀要求。
    4.優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范。
    酒店員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則。
    站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練。
    鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練。
    5、其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練。
    遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練。
    舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑。
    （1）陪同引導(dǎo)。
    （2）上下樓梯。
    （3）進(jìn)出電梯。
    （4）進(jìn)出房門(mén)。
    第六講：星級(jí)酒店員工的語(yǔ)言魅力。
    1、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣音量的把握。
    2、待客三聲：來(lái)有問(wèn)聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。
    3、規(guī)范禮貌用語(yǔ)與禁忌語(yǔ)。
    4、真誠(chéng)的贊美。
    5、善于利用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言。
    表情、眼神的修煉。
    6、成功溝通中的角色把握。
    第七講：星級(jí)酒店員工溝通技巧培訓(xùn)。
    1、有效溝通的三要素。
    2、工作溝通的障礙和常見(jiàn)問(wèn)題。
    3、有效溝通的要點(diǎn)。
    4、如何與不同類(lèi)型的同事進(jìn)行溝通。
    5、怎樣與上級(jí)溝通。
    6、怎樣與同級(jí)溝通。
    7、怎樣與下屬溝通。
    8、怎樣與客戶(hù)溝通。
    9、人際關(guān)系協(xié)調(diào)方法。
    第八講：禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美。
    1、看——觀察顧客的技巧。
    2、聽(tīng)——拉近和顧客的關(guān)系。
    3、笑——微笑的魅力。
    4、說(shuō)——顧客更在乎怎樣。
    5、動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧。
    酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十四
    ****年**月**日晚上后勤保潔員**在酒店二樓大廳打掃衛(wèi)生時(shí)，在沙發(fā)上撿到客人皮夾一個(gè)，內(nèi)有現(xiàn)金一萬(wàn)多元、銀行卡幾張及個(gè)人身份證，她主動(dòng)上交后，酒店及時(shí)送還給客人，客人拿回自已丟失的皮夾對(duì)我們酒店予以高度的贊揚(yáng)和感謝。
    xxx。
    日期
    酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十五
    1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
    2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
    儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發(fā)型等方面，它是人的`精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀容儀表可體現(xiàn)出消費(fèi)場(chǎng)所的氣氛和檔次。
    1、儀容規(guī)范。
    儀容規(guī)范的具體要求如下：
    （1）面部應(yīng)保持清潔、頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。
    （2）男員工要堅(jiān)持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長(zhǎng)度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。
    （3）女員工頭發(fā)要梳理整齊，無(wú)頭皮屑，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)需扎好盤(pán)起。
    （4）要經(jīng)常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清潔。
    （5）女員工可畫(huà)職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。
    （6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。
    （7）儀容大方，坦誠(chéng)待客，對(duì)客人的講話(huà)要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。
    （8）注意休息好，經(jīng)常運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不要面帶倦容。
    2、儀表規(guī)范。
    儀表規(guī)范的具體要求如下：
    （1）上班時(shí)間要穿著規(guī)定的制服，要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。做到經(jīng)常換洗，保持干凈。
    （2）男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，不能將衣袖、褲子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
    （3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色的襪子。不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。
    （4）工號(hào)牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
    （5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時(shí)要到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行，不能當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。
    1、主要表現(xiàn)在：語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、工作文明。
    2、常用禮貌文明用：
    1）您好，歡迎光臨。
    2）請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定。
    3）請(qǐng)跟我來(lái)。
    4）很抱歉讓您久等了。
    5）請(qǐng)您多多包涵。
    6）請(qǐng)多關(guān)照。
    7）真是抱歉耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間。
    8）您還需要?jiǎng)e的嗎。
    9）我能為您做些什么嗎。
    10）很高興為您服務(wù)。
    11）請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。
    12）請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎。
    13）請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎。
    14）謝謝光臨，請(qǐng)慢走。
    15）您走好，歡迎下次光臨。
    1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序。
    2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語(yǔ)言美3.愛(ài)公司、愛(ài)本職工作、愛(ài)顧客。
    1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿(mǎn)意而歸。
    2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。
    1、一不吸煙，不吃零食。
    2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
    3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
    4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
    5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。
    6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
    7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
    1、先女賓后男賓。
    2、先客人后主人。
    3、先首長(zhǎng)后一般。
    4、先長(zhǎng)輩后晚輩。
    5、先兒童后成人。
    謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。
    1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
    2、問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好等。
    3、祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)等。
    4、應(yīng)答語(yǔ)：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。）。
    6、向客人表示歉意時(shí)：在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，不應(yīng)沒(méi)完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。
    7、使用告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“慢走”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。
    8、稱(chēng)呼語(yǔ)：先生、小姐、閣下等。
    1.主動(dòng)：主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
    2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語(yǔ)親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
    3.待客周到：指一視同仁、待客誠(chéng)懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。
    陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。
    不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。
    您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見(jiàn)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。
    1.顧客進(jìn)門(mén)有迎聲。
    2.顧客詢(xún)問(wèn)有答聲。
    3.顧客幫忙有謝聲。
    4.照顧不周有歉聲。
    5.顧客離開(kāi)有送聲。
    言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱(chēng)呼。
    客人初來(lái)不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費(fèi)回去要離開(kāi)送別，在后面握手再見(jiàn)除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來(lái)的意思。
    a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方，并根據(jù)客人的來(lái)來(lái)往往、舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的需求及時(shí)主動(dòng)地給予滿(mǎn)足。
    b.“嘴勤”要做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動(dòng)介紹和詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況后及時(shí)回答。
    c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周?chē)^察并及時(shí)提供服務(wù)。
    1.不目目久視。
    2.不交頭接耳。
    3.不驚奇竊笑。
    4.不品頭論腳。
    1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開(kāi)、男女均采用背手式。
    2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開(kāi)放、目光平視、面帶微笑。
    3.行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。
    1）盡量靠右邊走而不走中間。
    2）與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
    非總機(jī)員工接員電話(huà)規(guī)范：
    1）《電話(huà)鈴響不得超過(guò)3遍就應(yīng)拿起話(huà)筒。
    3）如果對(duì)方語(yǔ)言不清或是錯(cuò)號(hào)時(shí)，也應(yīng)禮貌回答：
    如：對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)號(hào)了，我們是xxx，您要的xxx號(hào)碼是xxx。不應(yīng)粗魯掛下。
    要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
    酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十六
    對(duì)于這次的禮儀培訓(xùn)，我是感到非常感謝的，畢竟能在工作方面讓自己的能力更加精進(jìn)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)只有好處。雖然，在剛開(kāi)始培訓(xùn)的時(shí)候，我們也為要費(fèi)時(shí)間去參加這樣的訓(xùn)練有些不滿(mǎn)。但是，在培訓(xùn)結(jié)束后，我們都從中獲得了不少的收獲，這使我們對(duì)培訓(xùn)的印象大幅的改觀。這次的培訓(xùn)，我將自己的心得體會(huì)記錄如下：
    作為一名酒店的前臺(tái)前臺(tái)，我們就是酒店服務(wù)的活名片。站在顧客面前的時(shí)候，是允許有任何差錯(cuò)的！面對(duì)這樣的情況，我們首先要做的，不是鍛煉自己的技術(shù)，而是要有一顆服務(wù)者的心。時(shí)時(shí)刻刻記住自己的職責(zé)，只有這樣，我們才能時(shí)時(shí)刻刻都做到最好。
    作為培訓(xùn)，我們一開(kāi)始練習(xí)的都是些基本的知識(shí)和動(dòng)作。雖然我們平常都做的不錯(cuò)，但是在這種情況下，反而覺(jué)得有些扭捏。這點(diǎn)遭到了培訓(xùn)老師的批評(píng)，作為服務(wù)業(yè)，并不需要對(duì)自己的能力感到羞愧。而且我們的基本動(dòng)作也是在有些不達(dá)標(biāo)。現(xiàn)在反過(guò)來(lái)想了想，我們的基本動(dòng)作反而是訓(xùn)練的最久的一段。一切都如同老師所說(shuō)，練好了基本，其他再多的動(dòng)作也不過(guò)是基本動(dòng)作的衍生而已。
    本次的培訓(xùn)階段，我自己也找到了很多自己的錯(cuò)誤。面對(duì)我們的錯(cuò)誤，老師一一教我們?cè)趺慈ジ恼?，并加上大量的練?xí)，我們終于將自己的禮儀培訓(xùn)畢業(yè)，成為了一名老師認(rèn)可的前臺(tái)員工。
    回顧這次的培訓(xùn)，我們從一開(kāi)始的不理解到之后的努力練習(xí)，從開(kāi)始的無(wú)精打采到之后的興致勃勃，這都是培訓(xùn)老師教導(dǎo)的功勞。現(xiàn)在的我，感覺(jué)自己更加的充實(shí)，更加的優(yōu)秀。相信在真正的開(kāi)始工作之后，我的禮儀會(huì)讓工作變得更加得心應(yīng)手。
    最后，再次感謝酒店能給我這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這次的收獲頗豐，至于結(jié)果，就請(qǐng)看我們?cè)诠ぷ髦械男卤憩F(xiàn)吧！
    酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十七
    泱泱華夏，有著五千年的歷史和禮貌，素稱(chēng)禮儀之邦。中國(guó)歷來(lái)都十分重視禮儀教育，自周朝就出現(xiàn)了《周禮》、春秋時(shí)期偉大圣人孔子更是對(duì)禮儀的集大成者，進(jìn)入封建社會(huì)后禮儀依舊十分重要，中央行政機(jī)構(gòu)設(shè)有吏、戶(hù)、禮、兵、刑、工六部，禮部就占其一。進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì)，在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，商務(wù)往來(lái)變得越來(lái)越頻繁，職場(chǎng)禮儀在商務(wù)活動(dòng)和對(duì)外交流中顯得尤為重要，因此我們務(wù)必要掌握必須的職場(chǎng)禮儀。
    20xx年11月2日，學(xué)校請(qǐng)來(lái)專(zhuān)業(yè)的禮儀老師為我們講授職場(chǎng)禮儀與電話(huà)應(yīng)對(duì)技巧，結(jié)束后我感觸頗深。
    在工作中，我們的一言一行，一舉一動(dòng)都有各自的禮儀規(guī)范，都是我們不能忽略的，而這些禮儀是最能體現(xiàn)我們的素質(zhì)和對(duì)待工作的態(tài)度，也是我們最不能忽略的地方。有時(shí)一個(gè)小小的細(xì)節(jié)都可能成為成敗的主要因素。
    通過(guò)學(xué)習(xí)，讓我懂了很多，也讓我了解了很多以前沒(méi)有了解的東西，發(fā)現(xiàn)了自己的不足，而這些東西正是我們此刻最需要的東西。通過(guò)學(xué)習(xí)，讓我們明白了怎樣做才能做到互相地尊重。通過(guò)學(xué)習(xí)，讓我意識(shí)到以前忽略的這些問(wèn)題會(huì)給我們?cè)斐珊芏嗟呢?fù)面影響。通過(guò)學(xué)習(xí)，我覺(jué)得我們?cè)谄綍r(shí)的工作中應(yīng)認(rèn)真的做到“注重細(xì)節(jié)，追求完美”，力求做好每一件事。
    “禮儀”就是行為規(guī)范，無(wú)規(guī)矩不成方圓，規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。禮儀，其實(shí)就是待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法?！敖甜B(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)”。其實(shí)規(guī)范也是展示于細(xì)節(jié)的，在任何狀況下，我們都要從細(xì)節(jié)出發(fā)，從小事著手。
    所以我們強(qiáng)調(diào)禮儀，它是交往藝術(shù)，它是溝通技巧，它是行為規(guī)范！
    通過(guò)這短短的一次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓我了解到了禮儀在工作中的重要性。通過(guò)這次培訓(xùn)，我將在工作中更加努力，并學(xué)以致用。
    “中國(guó)有禮儀之大故稱(chēng)夏，有服章之美謂之華”，可見(jiàn)，古人是以服飾華采之美為華；以疆界廣闊與文化繁榮、文明道德興盛為夏。當(dāng)提起動(dòng)姐，大多數(shù)人都會(huì)把她們同溫文爾雅、端莊秀雅、美麗大方、善解人意、親和可人等美麗的詞匯聯(lián)系在一起。
    “一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)”，因?yàn)?，第一印象雖然是常見(jiàn)的社會(huì)現(xiàn)象的表現(xiàn)?，F(xiàn)代化的高度文明其實(shí)是展現(xiàn)在社會(huì)層面之中，一個(gè)人的衣食住行是離不開(kāi)周?chē)纳鐣?huì)影響的，而社會(huì)環(huán)境因素同樣也會(huì)反作用于一個(gè)人的內(nèi)心世界，這些都是有緊密關(guān)聯(lián)性的。還包括個(gè)人的語(yǔ)言、表情、肢體、著轉(zhuǎn)、動(dòng)作，尤其是職業(yè)女性，更離不開(kāi)我們的生活與工作。
    萬(wàn)法惟心造，諸相由心生，一個(gè)人的印象都是由55%的著裝、38%的外表、7%的語(yǔ)言所形成的。正如三分靠長(zhǎng)相，七分靠打扮，無(wú)論你是家庭主婦還是職業(yè)女性，自信都來(lái)源于個(gè)人的端莊、典雅、勤勞。
    于老師說(shuō)微笑服務(wù)永遠(yuǎn)，因?yàn)槲⑿κ亲蠲利惖膴y容。我們的生活離不開(kāi)微笑，尤其是職業(yè)女性，笑容會(huì)感染身邊的旅客，完成一段美好的旅程。俗話(huà)說(shuō)笑對(duì)人生嗎？微笑會(huì)讓自己與周?chē)娜颂貏e舒適與親切，微笑不管何時(shí)何地都有魔力，它會(huì)使任何困難迎刃而解，它會(huì)使你一切順心如意，如果你遭受到失敗或是挫折或是困難，只要你對(duì)著鏡子微笑，你就會(huì)發(fā)覺(jué)生活是多姿多彩的。世界上最偉大的推銷(xiāo)員喬~吉拉德曾說(shuō)，“當(dāng)你微笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒(méi)有人愿意理睬你?！睆慕裉炱穑钡侥闵詈笠豢?，就用心笑吧！
    好的笑容需要更好的心態(tài)來(lái)襯托，一個(gè)人的心態(tài)決定情緒的管理，影響整體的感知度與尊重度。其實(shí)人人都想心態(tài)好，可是生活天天跟我們開(kāi)玩笑，我們能做的只有全然接受、積極創(chuàng)造、換個(gè)角度思考，世界別有一番風(fēng)味……好心態(tài)造就好的儀態(tài)。
    在課堂上于老師的教導(dǎo)我體會(huì)到，人的儀表美包括容貌美、形體美和在前二者基礎(chǔ)上通過(guò)束裝打份而取得的修飾美。容貌美是人的面容、膚色和五官長(zhǎng)相的美，它是儀表美中最顯露的部分，因而占有重要地位。形體美是人的整體形態(tài)的美，是儀表美的基礎(chǔ)，所謂“堂堂儀表”，實(shí)質(zhì)上就是指美的形體。修飾美對(duì)于強(qiáng)化容貌、形體美具有不容忽視的作用，因而是構(gòu)成儀表美的重要組成部分。
    人的儀態(tài)都是從肢體語(yǔ)言、動(dòng)作所表達(dá)出來(lái)的，比如站姿、坐姿、蹲姿以及手勢(shì)、語(yǔ)言等等。我們要謙恭禮讓?zhuān)t恭禮讓就是在人際交往中有謙虛的態(tài)度、尊重別人、對(duì)人恭敬、懂得禮貌、謙恭禮讓是中國(guó)人的傳統(tǒng)美德。謙恭禮讓能與別人友好相處，也能贏得別人的尊重、友誼和幫助，已是一個(gè)動(dòng)姐所應(yīng)當(dāng)具備的基本條件?！翱兹谧尷妗钡墓适麓蠹叶悸?tīng)說(shuō)過(guò)，四歲的孔融把大梨讓給哥哥和弟弟吃，而自己卻吃小的，這正說(shuō)明雖然年幼但禮儀卻不短缺。
    在短短的時(shí)間里，于老師用她通俗易懂的方式，讓我理解了如果失去了今天，不算失敗，因?yàn)槊魈鞎?huì)再來(lái)。如果你失去了金錢(qián)，你不算失敗，因?yàn)槿松膬r(jià)值不在錢(qián)袋。如果你失去了文明，你是徹徹底底的失敗，因?yàn)槟阋呀?jīng)失去了做人的真諦。
    酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十八
    一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）。
    1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
    2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
    3.禮儀：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變?cè)俳?jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
    二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？
    1、主要表現(xiàn)在：語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、工作文明。
    2、常用禮貌文明用：
    1）您好，歡迎光臨。
    2）請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定。
    3）請(qǐng)跟我來(lái)。
    4）很抱歉讓您久等了。
    5）請(qǐng)您多多包涵。
    6）請(qǐng)多關(guān)照。
    7）真是抱歉耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間。
    8）您還需要?jiǎng)e的嗎。
    9）我能為您做些什么嗎。
    10）很高興為您服務(wù)。
    11）請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。
    12）請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎。
    13）請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎。
    14）謝謝光臨，請(qǐng)慢走。
    15）您走好，歡迎下次光臨。
    三、“五講”“四美”“三熱愛(ài)”是什么？
    1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序。
    2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語(yǔ)言美。
    3.愛(ài)公司、愛(ài)本職工作、愛(ài)顧客。
    四、酒店的服務(wù)意識(shí)：
    1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿(mǎn)意而歸。
    2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。
    五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？
    1、一不吸煙，不吃零食。
    2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
    3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
    4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
    5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。
    6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
    六、、服務(wù)中的5先原則：
    1、先女賓后男賓。
    2、先客人后主人。
    3、先首長(zhǎng)后一般。
    4、先長(zhǎng)輩后晚輩。
    5、5、先兒童后成人。
    七、服務(wù)員的語(yǔ)言要求：
    （基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話(huà)，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。
    八、服務(wù)中常用語(yǔ)應(yīng)分哪些種類(lèi)：
    服務(wù)中應(yīng)用語(yǔ)大致分十三種：
    1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
    2、問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好等。
    3、祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)等。
    4、應(yīng)答語(yǔ)：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。）。
    對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)……？、您看，這樣……可以嗎？請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？
    6、向客人表示歉意時(shí)：
    在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。
    道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。
    道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
    道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。
    7、使用告別語(yǔ)：
    告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。
    光顧”等。
    當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)！”等。
    當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)”，“我得去……了，謝謝您，再見(jiàn)”等。
    進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
    8、稱(chēng)呼語(yǔ)：
    先生、小姐、閣下等。
    九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）。
    1.主動(dòng)：主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
    2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語(yǔ)親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
    3.待客周到：指一視同仁、待客誠(chéng)懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。
    十、禮貌待客應(yīng)做到什么？
    陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。
    十一、怎樣對(duì)客人一視同仁？
    不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。
    十二、常用的禮貌用語(yǔ)十四字：
    您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見(jiàn)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。
    十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲？
    1.顧客進(jìn)門(mén)有迎聲。
    2.顧客詢(xún)問(wèn)有答聲。
    3.顧客幫忙有謝聲。
    4.照顧不周有歉聲。
    5.顧客離開(kāi)有送聲。
    十四、酒店的服務(wù)意識(shí)包括：言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱(chēng)呼。
    十五、為什么迎客在前、送客在后？
    客人初來(lái)不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費(fèi)回去要離開(kāi)送別，在后面握手再見(jiàn)除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來(lái)的意思。
    十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？
    眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
    a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方，并根據(jù)客人的來(lái)來(lái)往往、舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的需求及時(shí)主動(dòng)地給予滿(mǎn)足。
    b.“嘴勤”要做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動(dòng)介紹和詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況后及時(shí)回答。
    c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周?chē)^察并及時(shí)提供服務(wù)。
    十七、應(yīng)怎樣迎送消費(fèi)的客人。
    顧客進(jìn)廳時(shí)前去打招呼，歡迎光臨“您好”，顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)送行說(shuō)“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語(yǔ)。
    十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些？
    1.不目目久視。
    2.不交頭接耳。
    3.不驚奇竊笑。
    4.不品頭論腳。
    十八、儀態(tài)。
    1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開(kāi)、男女均采用背手式。
    2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開(kāi)放、目光平視、面帶微笑。
    3.行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。
    1）盡量靠右邊走而不走中間。
    2）與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
    3）與上司同行至門(mén)前時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。
    4）與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。
    5）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，就主動(dòng)為客人讓路。
    4.手態(tài)：“體態(tài)語(yǔ)言”手姿要求規(guī)范適度。
    5.行禮：面遇客人時(shí)要主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好。
    十九：電話(huà)禮儀：
    1、非總機(jī)員工接員電話(huà)規(guī)范：
    1）《電話(huà)鈴響不得超過(guò)3遍就應(yīng)拿起話(huà)筒。
    2）〈拿起話(huà)筒馬上自報(bào)酒店或部門(mén)崗位或自己姓名，并做問(wèn)候；
    如：您好xx部門(mén)。
    您好，我是xxx〉。
    您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭脝幔?BR>    您好，有什么可以幫到您嗎？等。
    2）如果對(duì)方語(yǔ)言不清或是錯(cuò)號(hào)時(shí)，也應(yīng)禮貌回答：
    如：對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)號(hào)了，我們是xxx，您要的xxx號(hào)碼是xxx。不應(yīng)粗魯掛下。
    如果對(duì)方找其他部門(mén)的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對(duì)方找本部門(mén)員工，請(qǐng)其將電話(huà)打到休息室，如該員工不在或不宜接電話(huà)時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明并表示可以轉(zhuǎn)告對(duì)方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時(shí)留下來(lái)電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽(tīng)私人電話(huà)。
    無(wú)論哪個(gè)部門(mén)的員工打工作電話(huà)，雖不與通話(huà)者見(jiàn)面，但聲音和語(yǔ)言是一種信息，時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話(huà)時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)：
    不管對(duì)方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對(duì)方感到過(guò)輕或過(guò)重，在聲音上給對(duì)方建立良好的印象。
    打電話(huà)前先準(zhǔn)備談話(huà)內(nèi)容和紙筆，簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話(huà)中閑聊和占線時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，給對(duì)方干練高效的印象。
    打電話(huà)時(shí)應(yīng)先問(wèn)候，報(bào)上自己的單位與姓名以及要找的`對(duì)方姓名的恰當(dāng)稱(chēng)謂。如“您好，我是xxx洗浴xx，請(qǐng)找xx先生”。
    聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專(zhuān)心聽(tīng)且明白了對(duì)方的意思，長(zhǎng)時(shí)間不出聲無(wú)反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。
    通話(huà)完畢應(yīng)道禮貌用語(yǔ)如“謝謝”、“再見(jiàn)”等，并等對(duì)方掛繼自己再輕輕掛電話(huà)。
    浴所某些業(yè)務(wù)部門(mén)如公關(guān)部、銷(xiāo)售部、餐飲部等有邀請(qǐng)電話(huà)或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話(huà)，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，最好是對(duì)方工作間歇或休息時(shí)間，簡(jiǎn)要但誠(chéng)摯地邀請(qǐng)或問(wèn)候，會(huì)起到工作上意想不到的效果.
    十九、為什么要微笑？
    因?yàn)槲⑿Ψ?wù)可以融洽顧客與服務(wù)者之間的良好關(guān)系，還可以反映出一個(gè)服務(wù)者的美好心靈和高尚情操，又可以表達(dá)服務(wù)者對(duì)顧客的歡迎感情。一見(jiàn)面就給客人一個(gè)熱情舒適的感覺(jué)，可以使客人高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸。
    二十、如拾到任何遺留物品時(shí)，應(yīng)怎樣處理：
    要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
    二一、什么是酒店的服務(wù)需求？
    酒店是服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對(duì)酒店服務(wù)的欲望和期待，一般來(lái)說(shuō)，客人對(duì)酒店的服務(wù)要求主要有表現(xiàn)為幾個(gè)方面：
    功能性：酒店所提供有服務(wù)能滿(mǎn)足客人基本需要；
    經(jīng)濟(jì)性：客人希望酒店提供的服務(wù)能物有所值；
    安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感；
    時(shí)間性：客人希望酒店提供的服務(wù)能及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)；
    舒適性：客人希望酒店的設(shè)施齊全、功能完善、設(shè)備完好、服務(wù)周到、環(huán)境優(yōu)美，令他們有種美的享受。
    文明性：客人希望酒店能提供熱情誠(chéng)懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿(mǎn)足。
    二二、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念？
    酒店（旅游、飯店）服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡(jiǎn)言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個(gè)意識(shí)：
    1）我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人我們的衣食父母；
    2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)；
    3）我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
    4）我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化；
    5）寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)；
    6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭(zhēng)論對(duì)象，即在任何情況下都不同客人爭(zhēng)吵。
    二三、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”這兩句名言分別是誰(shuí)提出來(lái)的？
    1）“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是二十世紀(jì)初美國(guó)的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇格守，奉若神明。
    2）“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時(shí)期的飯店經(jīng)營(yíng)格言。
    酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十九
    （1）掌握抵達(dá)時(shí)間。
    迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車(chē)、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。
    （2）注意接站時(shí)的禮儀。
    對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車(chē)、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。
    （3）服飾要求。
    在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的.服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。
    （1）歡迎問(wèn)候。
    接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。
    （2）發(fā)放分房卡。
    及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
    （3）列隊(duì)歡迎。
    對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門(mén)口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿(mǎn)，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍。
    1.規(guī)格。
    送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。
    2.注意事項(xiàng)。
    對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
    （1）準(zhǔn)備好結(jié)賬。
    及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。
    （2）行李準(zhǔn)備好。
    侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。
    （3）開(kāi)車(chē)門(mén)。
    酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē)。
    3.告別。
    送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
    4.送車(chē)。
    如要陪送到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠(yuǎn)了后才能夠離開(kāi)。
    1.事前準(zhǔn)備。
    迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂(lè)，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
    2.協(xié)助工作。
    指派專(zhuān)人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車(chē)、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。
    3.接待過(guò)程中。
    必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
    4.住店后。
    掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類(lèi)報(bào)表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過(guò)電腦、電話(huà)、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。
    5.重視分別接待。
    在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語(yǔ)牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗，桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。
    武漢峰之夢(mèng)：做最專(zhuān)業(yè)的酒店管理公司。
    目標(biāo)群體：酒店業(yè)主、酒店投資者。
    公司坐落在武漢光谷，現(xiàn)有員工68人，策劃酒店30多家，管理酒店20余家。峰之夢(mèng)團(tuán)隊(duì)以“專(zhuān)業(yè)人做專(zhuān)業(yè)事”為核心理念，與酒店業(yè)同行攜手并進(jìn)，以“至誠(chéng)至信，至善至美，義利共生”為服務(wù)宗旨，力爭(zhēng)打造中國(guó)“性?xún)r(jià)比”最高的酒店管理顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，把酒店管理做出實(shí)效來(lái)！