計劃可以幫助我們合理分配資源和精力。- 一個好的計劃應(yīng)該具備可行性和可操作性，不能過于理想化。以下是一些計劃制定的常見問題及解決方法，希望能幫助大家更好地規(guī)劃自己的計劃。
    設(shè)計師入職培訓(xùn)計劃篇一
    新員工培訓(xùn)方案必須“以人為本”，根據(jù)企業(yè)自身實際和新員工需求特征制定科學(xué)完善的新員工培訓(xùn)計劃。通過總結(jié)歸納，認為企業(yè)在對新員工培訓(xùn)計劃進行設(shè)計時，應(yīng)該從10個方面入手。
    員工是企業(yè)最重要、最核心的資源要素，企業(yè)的所有價值都需要通過員工來創(chuàng)造。企業(yè)之所以能夠長久生存發(fā)展就是因為不斷地有新員工作為寶貴的新鮮血液注入到企業(yè)中，因此，企業(yè)應(yīng)該重視對新員工的培養(yǎng)，幫助他們成長，使他們盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境。新員工培訓(xùn)是專門為新員工設(shè)計并實施的培訓(xùn)形式，在塑造企業(yè)的合格員工、傳承企業(yè)文化、建設(shè)高績效團隊、贏得企業(yè)的持續(xù)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮重要的作用。我們根據(jù)多年的咨詢服務(wù)實踐，認為新員工培訓(xùn)方案必須“以人為本”，根據(jù)企業(yè)自身實際和新員工需求特征制定科學(xué)完善的新員工培訓(xùn)計劃。通過總結(jié)歸納，認為企業(yè)在對新員工培訓(xùn)計劃進行設(shè)計時，應(yīng)該從以下方面入手。
    培訓(xùn)專家應(yīng)該采用各種方法和技術(shù)，分析培訓(xùn)的必要性，以及培訓(xùn)的目標和內(nèi)容。需求分析是確定新員工培訓(xùn)計劃http://的前提，也是培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)。培訓(xùn)需求可從三方面進行：
    1，組織分析。根據(jù)企業(yè)的遠景和使命，確定對員工的要求，以保證培訓(xùn)方案的設(shè)計理念符合企業(yè)的總體目標和戰(zhàn)略要求。
    2，工作分析。新員工達到理想的工作績效所必須掌握的知識、技能和能力，如果已經(jīng)有成熟的崗位說明書，可以直接參照書中對員工的要求。
    3，差距分析。指將員工現(xiàn)有的水平與未來工作崗位對其技能、態(tài)度的要求進行比照，研究兩者之間存在的差距，確定需要哪方面的培訓(xùn)來提高員工的崗位勝任能力。
    培訓(xùn)總目標是整個新員工培訓(xùn)計劃的設(shè)計依據(jù)，具有宏觀、不可操作性的特點。典型的表述如通過新員工入職培訓(xùn)幫助新進員工了解和熟悉公司的一般情況，從而適應(yīng)企業(yè)的各種環(huán)境，勝任新工作，使新員工在入職前對公司有一個全方位的了解，認識并認同企業(yè)的事業(yè)及企業(yè)文化，堅定自己的職業(yè)選擇，理解并接受企業(yè)的共同語言和行為規(guī)范。培訓(xùn)的具體目標是對總目標的分解和細化，具備可操作性。它一般包括了解企業(yè)的文化和經(jīng)營理念、熟悉企業(yè)的各種通用的政策、規(guī)章制度;了解企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況和產(chǎn)品基礎(chǔ)知識、知道崗位的基本要求;能熟練應(yīng)用各種基本的工作技能等。
    培訓(xùn)原則是對該方案在設(shè)計理念上的界定，常見的如以崗位時間鍛煉為主，脫崗培訓(xùn)為輔，在實踐中快速成長;針對不同類別的新員工制定不同的員工培訓(xùn)計劃;培養(yǎng)過程嚴格管理，嚴格考核。
    四、明確培訓(xùn)方案的適用對象
    如本員工培訓(xùn)計劃適用于某公司或某部門的新員工培養(yǎng)。
    一般公司的職前培訓(xùn)在7—30天不等，少數(shù)大型公司的部分職位如銷售則要2—3個月;到崗后的培訓(xùn)周期較長，會持續(xù)6個月—1年左右。
    六、選定合適的培訓(xùn)責任部門
    職前培訓(xùn)由企業(yè)總部統(tǒng)一安排，責任部門為人力資源部或?qū)ｉT的培訓(xùn)中心;在崗鍛煉期間，由員工所在業(yè)務(wù)部門負責;若跨部門鍛煉，則有多個業(yè)務(wù)部門共同負責。
    一般來說，新員工培訓(xùn)計劃應(yīng)包括知識、技能和其他素質(zhì)方面的培訓(xùn)，他們需要與需求分析的結(jié)果相符合，并與工作的要求相關(guān)。知識方面應(yīng)包括企業(yè)的地理位置和工作環(huán)境、企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)營理念、戰(zhàn)略和企業(yè)的發(fā)展前景、企業(yè)的標志及由來、企業(yè)的發(fā)展歷史階段、產(chǎn)品和服務(wù)等，專業(yè)性較強的崗位還需要增加對應(yīng)的專業(yè)知識，如某公司的技術(shù)新員工需要在短時間內(nèi)學(xué)習(xí)完10本專業(yè)相關(guān)圖書并通過考試。技能方面應(yīng)包括有效溝通、團隊合作、時間管理、會議管理等通用技能。其他素質(zhì)方面，主要指的是在價值觀層面能認同企業(yè)的文化。此外，不同的培訓(xùn)層次有不同的內(nèi)容重點，如企業(yè)層次的培訓(xùn)傾向于文化、政策等宏觀層面，部門層次的培訓(xùn)傾向于部門結(jié)構(gòu)職能、工作職責、關(guān)鍵績效指標等。
    培訓(xùn)方式通常包括如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽法、角色扮演法等，他們各具特色，在新員工入職培訓(xùn)中，要依據(jù)需要和可能，合理地選擇采用。根據(jù)成人學(xué)習(xí)的規(guī)律，新員工入職培訓(xùn)應(yīng)該盡量多采用學(xué)員參與度高的方式以提升培訓(xùn)效果。
    培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)方法決定如何選擇培訓(xùn)支持資源。一般應(yīng)包括教室、會議室、工場、教材、筆記本、筆、模型、投影儀、電視、錄像等，這些安排能讓員工從不同的角度體會到企業(yè)的關(guān)懷，所以在設(shè)計時需要盡量考慮員工的感受。
    企業(yè)在實施新員工培訓(xùn)計劃后，應(yīng)采用一定的形式，把培訓(xùn)的效果用定性或定量的方式表示出來。
    我們建議企業(yè)使用在國內(nèi)外應(yīng)用最廣的培訓(xùn)效果四級評價模型，這個模型將培訓(xùn)的效果分為四個層次：
    1，反應(yīng)層，在培訓(xùn)結(jié)束時，通過滿意度調(diào)查了解員工培訓(xùn)后總體的反應(yīng)和感受;
    2，學(xué)習(xí)層，通過考試確定受訓(xùn)人員對原理、技能、態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握程度;
    3，行為層，即行為改變，確定受訓(xùn)人員在實際工作中行為的變化;
    4，結(jié)果層，即產(chǎn)生的績效，可以通過一些指標來衡量，如生產(chǎn)率、員工流動率、質(zhì)量以及企業(yè)對客戶的服務(wù)等。
    企業(yè)在對新員工培訓(xùn)進行評估時要向第三、四層次的評估發(fā)展，因為只有最終的行為改變和績效提升才能直觀的說明培訓(xùn)的價值之所在。企業(yè)應(yīng)注意，培訓(xùn)評估完成后，需要撰寫培訓(xùn)評估報告，內(nèi)容包括培訓(xùn)項目概況、培訓(xùn)結(jié)果、評估結(jié)果及改進建議，以便不斷地展現(xiàn)效果、總結(jié)經(jīng)驗和持續(xù)改進。
    如何設(shè)計新員工入職培訓(xùn)計劃?開始一項新的工作對新員工來說是充滿壓力的，新員工常發(fā)現(xiàn)自己要在一個完全陌生的工作環(huán)境下與不熟悉的人一起工作。為了在新的工作崗位上取得成功，新員工必須學(xué)習(xí)新的工作方法、了解事實、做事的程序、公司對自己的期望以及公司的價值觀。新員工也可能還會因為過低地估計了新的工作責任所帶來的情緒影響和適應(yīng)新環(huán)境的難度而感到吃驚。此外，新員工也許還需要放棄一些在以前的工作環(huán)境中幫助其取得成功的而并不適合新的工作環(huán)境的一些行事方法。
    適應(yīng)新組織的過程被稱為組織社會化。社會化是一個復(fù)雜而又漫長的過程。新員工要想在新的工作環(huán)境中熟悉組織對自己的期望并被新組織的成員所接納，需要花數(shù)周甚至數(shù)月的時間。成功的組織社會化對員工個人和組織都很重要，它將關(guān)系到新員工的滿意度、績效;投資在新員工身上的啟動成本(如招聘、甄選、培訓(xùn)、員工達到工作熟練所需的時間);員工繼續(xù)留任組織的可能性;替代離職員工的費用幾個方面。
    盡管組織社會化很重要，但一些組織在介紹新員工和幫助新員工融入組織的'工作卻做得很少，迫使新員工只好靠自己摸索。一些員工雖然通過這種“自生自滅”式的學(xué)習(xí)適應(yīng)了新的環(huán)境，但他們在入職的早期有可能經(jīng)歷焦慮和挫敗感。 因此，認識組織社會化的重要性并采取措施幫助新員工在組織中順利過渡是必要的。除了招聘階段的現(xiàn)實性工作預(yù)覽外，入職培訓(xùn)是普遍使用的一種方法。
    新員工入職培訓(xùn)計劃是為讓新員工了解其即將從事的工作、即將與之共事的上級主管、同事以及組織的情況而設(shè)計的一項計劃。該計劃常常是在新員工同意加入某組織并為其效力后即開始實施。一般是新員工到崗的第一天開始。新員工到崗首日所受到的問候及待遇將給其留下深刻而長久的印象。然而，與著重于組織社會化的預(yù)備階段的現(xiàn)實性工作預(yù)覽不同的是，入職培訓(xùn)計劃重視社會化過程的遭遇階段，新員工在本階段將會認識組織中的工作與生活情況。
    入職培訓(xùn)計劃的目的通常包括以下幾方面：
    1、減少新員工的壓力和焦慮;
    2、減少啟動成本;
    3、降低員工流動;
    4、縮短新員工達到熟練精通程度的時間;
    5、幫助新員工學(xué)習(xí)組織的價值觀、文化以及期望;
    6、協(xié)助新員工獲得適當?shù)慕巧袨?
    7、幫助新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范;
    8、鼓勵新員工形成積極的態(tài)度。
    入職培訓(xùn)在各種規(guī)模的組織中都被廣泛采用。不同的組織使用不同的入職培訓(xùn)方法。
    從理想的角度來說，入職培訓(xùn)應(yīng)該遵守評估-設(shè)計-實施-評估的框架結(jié)構(gòu)。組織代表應(yīng)在培訓(xùn)之前進行培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法的精心評定。培訓(xùn)完成之后，再對其進行系統(tǒng)地評估，以評定培訓(xùn)項目的成功程度。
    一般來說，入職培訓(xùn)計劃應(yīng)包括如下信息：公司的整體信息，通常由負責人力資源開發(fā)的員工提供;與工作緊密相關(guān)的信息，通常由新員工的直接上級主管提供;公司信息可包括公司總體概況、關(guān)鍵政策和程序、使命宣言、公司目標和戰(zhàn)略，也包括薪酬、福利、安全和事故防止、員工關(guān)系以及各種物理設(shè)施。工作信息包括部門或工作小組的功能、工作職責和責任、政策、規(guī)則、程序、部門參觀，以及部門成員介紹。
    鑒于組織社會化的本質(zhì)，組織應(yīng)該清楚地向新員工傳達組織對其的期望。應(yīng)該向新員工講明諸如工作職責、任務(wù)、報告關(guān)系、責任和績效標準等。雖然有工作說明書，但一些重要的工作特征信息并沒包括在內(nèi)。因此，構(gòu)成員工期望的要素，工作規(guī)則、工作條件、同事關(guān)系、客戶關(guān)系、顧客關(guān)系等都應(yīng)納入討論之列。
    組織應(yīng)讓新員工從總體上了解組織的使命、目標、結(jié)構(gòu)、文化、產(chǎn)品等關(guān)鍵要素。組織的使命宣言起著強化基本價值觀和組織在行業(yè)和社會中的地位的作用。懂得使命重要性的員工更有可能產(chǎn)生符合組織使命的行為。有的組織使用信條來傳達核心使命并在公司政策和目標中加以強化。許多組織試圖簡化這些宣言而只通過正式文件，如員工手冊和業(yè)務(wù)報告等來傳達。
    入職培訓(xùn)中還應(yīng)向新員工解釋清楚薪酬和福利政策。有些組織在入職培訓(xùn)中安排填寫薪酬和福利表，以使員工知道他們應(yīng)該得到的薪酬和已參加的福利計劃。
    引導(dǎo)新員工了解他們即將任職的部門以使他們更好地理解各種不同的工作如何與整個部門相配合，以及各部門如何與整個組織相協(xié)調(diào)。培訓(xùn)中還應(yīng)討論工作流程、協(xié)調(diào)等事宜。最后，實際的工作場所布局也應(yīng)該得到解釋，包括辦公日用品的存放、各種設(shè)施、緊急出口和其他非常規(guī)的特征。
    在入職培訓(xùn)中，可使用各種媒體，包括講課、錄像、印制的材料、討論等。電腦軟件也可作為培訓(xùn)的方式之一。公司的內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)也可為新員工了解公司及人員提供很獨特的機會。入職培訓(xùn)的時間根據(jù)情況而各異。從幾小時到幾天，甚至幾個月不等。
    注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索入職員工培訓(xùn)計劃。
    設(shè)計師入職培訓(xùn)計劃篇二
    xxx大酒店是一家集住宿、餐飲、為一體的商務(wù)酒店。余2019年11月動工土建，2019年12月18日開始試營業(yè)，距杭甬高速公路瓜瀝出口處5公里、杭州蕭山國際機場僅8公里。酒店共三層，一、二層為餐飲，擁有豪華包廂15個，大型宴會廳1個，零點餐廳1個，可同時容納500人就餐，名師打理：粵菜、杭邦菜、農(nóng)家菜等菜系，能滿足您不同口味的需求。三層客房，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。
    綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，具體負責人員招聘、錄用、選拔、調(diào)配、考核、獎懲、工資、勞動爭議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實工作，安排酒店管理人員值班表，做例會紀要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。電話：
    客房部：酒店標準間：198元，單人間188元，大床間218元、豪華套房288元電話：
    餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。電話：
    營銷部：協(xié)助酒店制定營銷計劃，保障計劃的正確貫徹和實施，包括確定企業(yè)目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針，并負責酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作。電話：
    保安部：負責酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關(guān)安全的各項。
    規(guī)章制度。
    和安全保衛(wèi)。
    工作計劃。
    做好安全防范工作預(yù)防各種刑事案件、治安事件的工作。電話：
    工程部：負責酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。酒店的消防設(shè)施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。電話：
    財務(wù)部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理及會計核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。電話：
    1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。
    2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。
    3、確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請假，如有特殊情況，應(yīng)通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。
    4、不準使用客用設(shè)施。(衛(wèi)生間，電梯)。
    5、不可以在酒店攝影及攝像。
    6、單車和摩托車必須停放在指定位置。
    7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。
    8、如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。
    9、用餐時，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。
    10、自覺維護員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。
    11、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象。
    12、不得將食品帶出員工餐廳。
    服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。
    “顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
    服務(wù)員的基本職責是：(1)迎接和招呼顧客;(2)提供各種相應(yīng)的服務(wù);(3)回答顧客的問詢;(4)為顧客解決困難;(5)以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒;(6)及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。
    顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的目標。
    什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
    酒店服務(wù)最大的特點就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。
    注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。
    禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。
    在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。
    在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。
    在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。
    服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。
    良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：
    (1)認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。
    (2)積極主動。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。
    (3)熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。
    (4)細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。
    (5)文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
    (6)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。
    除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：
    (1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記及經(jīng)營特色。
    (2)必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。
    (3)必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能。
    (4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。
    (5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。
    (6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。
    (7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。
    (8)必須熟悉酒店的店旗、店徽。
    (9)必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。
    具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
    嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。
    嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準，操作規(guī)程科學(xué)。
    服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。
    服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項服務(wù)標準，刻苦訓(xùn)練。
    建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個要素：
    (1)姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。
    (2)詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
    (3)語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。
    (4)面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。
    (5)目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。
    (6)站立姿勢：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。
    (7)聆聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。
    (8)友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢?當然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。
    (9)對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。
    (10)對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。
    是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。
    1、儀容、儀表。
    儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。
    儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。
    2、標準：
    整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
    頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
    耳飾：只可戴小耳環(huán)(無墜)，顏色清淡。
    面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時補裝。男士胡子刮干凈。
    手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。
    衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。
    圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。
    鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。
    襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。
    身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。
    待客熱情友好，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結(jié)互助，說話謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。
    1、禮貌用語：
    第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時：“歡迎光臨”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。
    第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。
    第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。
    第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。
    第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。
    第六、給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說：“對不起，麻煩您……”
    第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應(yīng)上前說：“先生(小姐)，請問您點單了沒有?麻煩您點單”。
    第八、當客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生(小姐)，請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”
    第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。
    第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動、熱情打招呼。
    注意：
    1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。
    2、不講諷刺、挖苦的話。
    3、夸大、失實的話不講。
    4、崔促、理怨的話不講。
    5、不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。
    6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。
    站臺要求：
    1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能為客提供服務(wù)狀態(tài)。
    2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。
    3、兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。
    4、不準靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。
    5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。
    行走要求：
    1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。
    2、空手時，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。
    3、手上拿東西時，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。
    4、員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到四輕“走路輕，說話輕，動作輕，操作輕”。
    (1)坐態(tài)。
    就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自熱放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下姿勢：
    a、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;。
    b、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;。
    c、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;。
    d、趴在工作臺上;。
    (2)行態(tài)。
    行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步。
    (雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠邊.步履可梢大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌示歉，說聲對不起。同時注意：
    a、盡量靠右行，不走中間。
    b、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
    c、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己前先而行。
    d、與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。
    e、引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。
    f、上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行，中間為上賓。在人行道上讓女士定在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。
    g、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
    (3)手勢。
    手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。
    (4)點頭與鞠躬。
    當客人走在面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。
    1、一不吸煙，不吃零食。
    2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
    3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。
    4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
    5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
    6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
    7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
    1、先女賓后男賓。
    2、先客人后主人。
    3、先首長后一般。
    4、先長輩后晚輩。
    5、先兒童后成人。
    1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。
    2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。
    3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。
    4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。
    5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(5個指頭和一個余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準)手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。
    1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。
    2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。
    3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。
    4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。
    1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。
    2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。
    首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù)服務(wù)對象的不同進行推銷要把語言運用得體。
    1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。
    2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。
    3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。
    4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進行解釋。
    5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細，這種人比較通情答理。
    6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。
    7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。
    8、浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。
    茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。
    作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。
    1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。
    2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。
    3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、中國臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。
    4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。
    5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。
    6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。
    啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。
    1、鑒別：1)顏色2)氣味(麥芽味)3)口味(苦爽)。
    4)泡沫(長時間泡沫掛杯、泡沫細膩)。
    2、酒度3-8度。
    1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。
    2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。
    3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。
    4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。
    能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。
    1、使處理投訴者增強自信心。
    2、提高對工作的滿足感。
    3、維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。
    4、保持酒店良好聲譽。
    1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
    2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。
    1、聆聽。
    2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。
    3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。
    4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。
    5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。
    6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。
    7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。
    8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
    9、監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。
    10、跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。
    1、與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。
    2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。
    3、同事之間不當客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。
    4、不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。
    5、上級或平級見面時要志意。
    6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
    7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。
    8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。
    9、努力記住客人的姓名。
    1、您好，歡迎光臨。
    2、請問您幾位，是否有預(yù)定。
    3、請跟我來。
    4、很抱歉讓您久等了。
    5、請您多多包涵。
    6、請多關(guān)照。
    7、讓您久等了，這是——茶。
    8、真是抱歉耽誤了很長時間。
    9、您還需要別的嗎?
    10、我能為您做些什么嗎?
    11、很高興為您服務(wù)。
    12、請您多提寶貴意見。
    13、請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?
    14、請問您對我的服務(wù)還滿意嗎?
    15、謝謝光臨，請慢走.
    16、您走好，歡迎下次光臨。
    (一)講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
    (二)熟練掌握服務(wù)技能、清潔標準，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
    (三)堅守崗位，不準到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。
    (四)負責檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。
    (五)提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
    (六)填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。
    (七)拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領(lǐng)，須通過經(jīng)理，請客人詳細描述物品特征(如手機、bp機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
    (八)客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。
    (九)客人到達時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。
    第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。
    第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。
    第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。
    第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。
    第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
    第六個習(xí)慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。
    第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。
    第九個習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。
    第十個習(xí)慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。
    設(shè)計師入職培訓(xùn)計劃篇三
    以國家的`教育方針和上級關(guān)于師訓(xùn)工作的文件、政策精神為指導(dǎo)，以建設(shè)一支師德修養(yǎng)高、業(yè)務(wù)素質(zhì)精良、教學(xué)技能全面、教學(xué)基本功過硬、具有一定教科研能力、適應(yīng)新課程改革需求的教師隊伍為目標，以“評好課”為師訓(xùn)工作的重點，以教師的可持續(xù)發(fā)展為本，努力開創(chuàng)我校教師培訓(xùn)工作新格局，造就一支適應(yīng)現(xiàn)代化教育要求的創(chuàng)新型、學(xué)習(xí)型、研究型、高素質(zhì)的新型教師隊伍。
    1、加強師德建設(shè)，加強行風(fēng)建設(shè)，培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)，樂于奉獻的教師隊伍。
    2、努力打造學(xué)科帶頭人、骨干教師、教壇新星、教學(xué)能手等優(yōu)秀教師群體。
    3、建設(shè)教師、家長、學(xué)生一體化的“新課標學(xué)堂”，深入進行課改實驗的研究。
    1、理清工作思路，避免工作盲目性。認真組織教師學(xué)習(xí)國家、省、市、縣教師繼續(xù)教育的有關(guān)文件并深刻領(lǐng)會精神，明確工作任務(wù)和要求。
    2、以實施新課程教材為契機，深入學(xué)習(xí)新課標，更新教師教學(xué)理念，把“主動學(xué)習(xí)、探究學(xué)習(xí)”作為課堂教學(xué)模式的突破口，倡導(dǎo)自主、合作、探究的學(xué)習(xí)方式，體現(xiàn)教學(xué)民主，鼓勵多元化的教學(xué)方式，建立“尊重、關(guān)愛、民主”的新型師生關(guān)系，倡導(dǎo)教學(xué)創(chuàng)新，挖掘、推廣創(chuàng)新教育的典型。
    3、要求教師做終身學(xué)習(xí)的模范，努力提高學(xué)歷水平，掌握現(xiàn)代教育技術(shù)應(yīng)用知識。指導(dǎo)教師處理好“學(xué)歷、能力、努力”之間的關(guān)系，將研究型、終身學(xué)習(xí)、自主發(fā)展的師資素質(zhì)作為努力方向。
    4、繼續(xù)實施教師“自主培訓(xùn)”計劃，加強培訓(xùn)的自主性和層次性，營造適合教師成長的學(xué)習(xí)氛圍，發(fā)揮教師的主動性和創(chuàng)造性，努力提高教師現(xiàn)代信息技術(shù)手段的應(yīng)用、心理輔導(dǎo)能力。
    5、全面了解每位教師的教學(xué)情況，對新入編的教師加強跟蹤聽課、評課和交流，不斷提高每位教師的課堂教學(xué)水平。
    1、加強校本培訓(xùn)的管理。
    把師資培訓(xùn)工作放在學(xué)校工作的重要地位，以此項工作為突破口，切實提高教師的整體素質(zhì)和培訓(xùn)水平。
    2、以課堂教學(xué)為主陣地，以新課程師資培訓(xùn)為重點，把“評好課”作為本學(xué)期校本培訓(xùn)的核心工作來抓。組織全體教師完成好培訓(xùn)任務(wù)，完成《校本培訓(xùn)記錄冊》的相關(guān)內(nèi)容。
    3、內(nèi)部挖潛，擇本校之能人，訓(xùn)本校之教師。各校要積極開展“師徒結(jié)對”活動，明確師徒雙方職責。啟用校內(nèi)外實踐經(jīng)驗豐富、理論水平較高的骨干教師作為校本培訓(xùn)的師資力量，發(fā)揮其輻射和示范作用，讓他們承擔校本培訓(xùn)任務(wù)，既可開展講座傳授評課經(jīng)驗，也可通過示范課展示評課技能，切實讓全體教師從中受益。4、為教師學(xué)習(xí)培訓(xùn)提供有力保障，讓教師能根據(jù)自身的需要參加個性化培訓(xùn)。
    5、抓好“一人學(xué)習(xí)，眾人受益”式培訓(xùn)。中心初中將選派骨干教師或教壇新星外出學(xué)習(xí)、培訓(xùn)考察，回校歸來撰寫學(xué)習(xí)匯報材料，并利用校本培訓(xùn)時間對全員教師進行培訓(xùn)，傳達學(xué)習(xí)精神。培訓(xùn)可采用作專題講座、經(jīng)驗交流、上匯報課等多種形式，產(chǎn)生一人學(xué)習(xí)，多人受益的效應(yīng)。
    6、圍繞新課程改革，積極開展“六個一”業(yè)務(wù)大練兵活動。利用校本培訓(xùn)，交流自己在新課改教學(xué)實踐中成功的做法或有益的嘗試，相互切磋，取長補短;開展教師讀書活動，制定教師讀書計劃及推薦書目，寫好一篇教學(xué)反思筆記或課改精神學(xué)習(xí)心得;開展專題研討及讀書活動。安排新課改專題報告、教育(學(xué))論壇等活動。
    7、根據(jù)上級規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容同時結(jié)合本校教師實際選擇培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，繼續(xù)開展信息技術(shù)培訓(xùn)、新課程培訓(xùn)、學(xué)科科研培訓(xùn)等。
    8、不斷總結(jié)師訓(xùn)工作經(jīng)驗，對培訓(xùn)中積累的材料認真整理、分類，形成規(guī)范的師訓(xùn)工作檔案。各校要按要求做好檔案管理工作。
    1、組織第三輪繼續(xù)教育第三專題繼續(xù)教育培訓(xùn)報名，為暑假集中培訓(xùn)做好準備。
    2、做好第三輪繼續(xù)教育第二專題培訓(xùn)頒證準備工作，為每一位合格的教師頒發(fā)證書，并對第二專題培訓(xùn)進行全面的研討和總結(jié)。
    3、做好第三輪繼續(xù)教育第三專題教材、記錄冊的發(fā)放工作。
    4、組織動員教師及社會人員報名參加普通話培訓(xùn)與測試。
    進一步落實第三輪繼續(xù)教育第三專題的培訓(xùn)工作，檢查各校校本培訓(xùn)情況。
    檢查《校本培訓(xùn)記錄冊》的使用情況。
    設(shè)計師入職培訓(xùn)計劃篇四
    2020年幼兒園參加工作的新教師。
    通過培訓(xùn)，使新教師樹立正確的職業(yè)道德；了解課程改革基本內(nèi)容，初步掌握學(xué)科教學(xué)的常規(guī)技能；具備一定的管理和教育學(xué)生、組織班級活動的基本能力。
    具體目標：
    1、鞏固專業(yè)思想，增強獻身教育的事業(yè)心與責任感，形成良好的師德修養(yǎng)。
    2、熟悉有關(guān)教育政策法規(guī)，懂得教育政策法規(guī)基本知識。
    3、熟悉學(xué)校德育工作全過程，初步掌握德育工作的常規(guī)。
    4、掌握所教學(xué)科的教學(xué)常規(guī)，熟悉教學(xué)內(nèi)容，能基本適應(yīng)教學(xué)需要。
    1、思想素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)提高并重，突出師德為先，為新教師奠定良好的職業(yè)道德基礎(chǔ)。
    2、依據(jù)新教師職初共性問題確定培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)的針對性和有效性。
    3、理論指導(dǎo)與實踐訓(xùn)練相結(jié)合，注重體驗性學(xué)習(xí)，強調(diào)實踐與反思，遵循新教師專業(yè)成長的規(guī)律性。
    4、集中培訓(xùn)與校本培訓(xùn)相結(jié)合，強調(diào)個人主動發(fā)展，充分發(fā)揮校本培訓(xùn)在新教師成長中的作用。
    5、確立以教師發(fā)展為本的培訓(xùn)理念，實踐主體性培訓(xùn)模式，讓新教師與培訓(xùn)共同成長。
    內(nèi)容：（1）教師職業(yè)道德規(guī)范。
    （2）幼兒園獎懲制度。
    （3）幼兒園教育指導(dǎo)綱要。
    （4）教育政策法規(guī)。
    （5）幼兒園班級管理。
    （6）教師如何與家長有效溝通。
    （7）幼兒園環(huán)境創(chuàng)設(shè)。
    （8）幼兒園安全事故防范與處理。
    （9）保育員崗位職責。
    （10）園所中賞識教育的重要性。
    設(shè)計師入職培訓(xùn)計劃篇五
    2.使新員工明確自己的崗位職責、工作任務(wù)和工作目標，盡快進入崗位角色，融入新的環(huán)境中來。更快地勝任擬任崗位的工作并遵守規(guī)定，減少雙方磨合的時間。
    第二條培訓(xùn)的對象。
    企業(yè)新進人員。
    第三條培訓(xùn)的時間。
    新員工入職培訓(xùn)期一個月，包括15天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)。
    第四條培訓(xùn)的內(nèi)容。
    1、企業(yè)概況：公司創(chuàng)業(yè)發(fā)展史、企業(yè)現(xiàn)狀以及在行業(yè)中的地位、發(fā)展目標、組織機構(gòu)、各部門的功能和企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務(wù)。
    2、企業(yè)管理制度：薪酬福利制度、企業(yè)獎懲制度、員工行為規(guī)范等。
    3、職業(yè)禮儀。
    4、職業(yè)生涯規(guī)劃。
    5、人際溝通技巧。
    6、介紹交流。
    第五條培訓(xùn)階段。
    1、公司總部培訓(xùn)。
    2、所在部門培訓(xùn)。
    3、現(xiàn)場指導(dǎo)。
    培訓(xùn)課程。
    實施時間。
    培訓(xùn)地點。
    培訓(xùn)主要內(nèi)容。
    軍訓(xùn)。
    7天。
    __部隊。
    1、增強學(xué)員的國防意識。
    2、提高學(xué)員的集體主義精神。
    3、培養(yǎng)學(xué)員吃苦耐勞的品德。
    設(shè)計師入職培訓(xùn)計劃篇六
    xxx大酒店是一家集住宿、餐飲、為一體的商務(wù)酒店。余20xx年11月動工土建，20xx年12月18日開始試營業(yè)，距杭甬高速公路瓜瀝出口處5公里、杭州蕭山國際機場僅8公里。酒店共三層，一、二層為餐飲，擁有豪華包廂15個，大型宴會廳1個，零點餐廳1個，可同時容納500人就餐，名師打理：粵菜、杭邦菜、農(nóng)家菜等菜系，能滿足您不同口味的需求。三層客房，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。
    綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，具體負責人員招聘、錄用、選拔、調(diào)配、考核、獎懲、工資、勞動爭議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實工作，安排酒店管理人員值班表，做例會紀要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。電話：
    客房部：酒店標準間：198元，單人間188元，大床間218元、豪華套房288元電話：
    餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。電話：
    營銷部：協(xié)助酒店制定營銷計劃，保障計劃的正確貫徹和實施，包括確定企業(yè)目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針，并負責酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作。電話：
    保安部：負責酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件的工作。電話：
    工程部：負責酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。酒店的消防設(shè)施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。電話：
    財務(wù)部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理及會計核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。電話：
    1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。
    2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。
    3、確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請假，如有特殊情況，應(yīng)通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。
    4、不準使用客用設(shè)施。(衛(wèi)生間，電梯)。
    5、不可以在酒店攝影及攝像。
    6、單車和摩托車必須停放在指定位置。
    7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。
    8、如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。
    9、用餐時，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。
    10、自覺維護員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。
    11、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象。
    12、不得將食品帶出員工餐廳。
    服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。
    “顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
    服務(wù)員的基本職責是：(1)迎接和招呼顧客;(2)提供各種相應(yīng)的服務(wù);(3)回答顧客的問詢;(4)為顧客解決困難;(5)以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒;(6)及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。
    顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的目標。
    什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
    酒店服務(wù)最大的特點就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。
    注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。
    禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。
    在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。
    在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。
    在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。
    服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。
    良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：
    (1)認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。
    (2)積極主動。就是要掌握服務(wù)工作的'規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。
    (3)熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。
    (4)細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。
    (5)文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
    (6)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。
    除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：
    (1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記及經(jīng)營特色。
    (2)必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。
    (3)必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能。
    (4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。
    (5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。
    (6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。
    (7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。
    (8)必須熟悉酒店的店旗、店徽。
    (9)必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。
    具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
    嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。
    嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準，操作規(guī)程科學(xué)。
    服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。
    服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項服務(wù)標準，刻苦訓(xùn)練。
    建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個要素：
    (1)姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。
    (2)詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
    (3)語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。
    (4)面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。
    (5)目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。
    (6)站立姿勢：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。
    (7)聆聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。
    (8)友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢?當然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。
    (9)對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。
    (10)對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。
    是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。
    1、儀容、儀表。
    儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。
    儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。
    2、標準：
    整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
    頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
    耳飾：只可戴小耳環(huán)(無墜)，顏色清淡。
    面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時補裝。男士胡子刮干凈。
    手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。
    衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。
    圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。
    鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。
    襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。
    身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。
    待客熱情友好，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結(jié)互助，說話謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。
    1、禮貌用語：
    第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時：“歡迎光臨”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。
    第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。
    第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。
    第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。
    第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。
    第六、給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說：“對不起，麻煩您……”
    第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應(yīng)上前說：“先生(小姐)，請問您點單了沒有?麻煩您點單”。
    第八、當客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生(小姐)，請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”
    第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。
    第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動、熱情打招呼。
    注意：
    1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。
    2、不講諷刺、挖苦的話。
    3、夸大、失實的話不講。
    4、崔促、理怨的話不講。
    5、不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。
    6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。
    站臺要求：
    1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能為客提供服務(wù)狀態(tài)。
    2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。
    3、兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。
    4、不準靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。
    5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。
    行走要求：
    1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。
    2、空手時，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。
    3、手上拿東西時，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。
    4、員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到四輕“走路輕，說話輕，動作輕，操作輕”。
    (1)坐態(tài)。
    就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自熱放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下姿勢：
    a、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;。
    b、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;。
    c、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;。
    d、趴在工作臺上;。
    (2)行態(tài)。
    行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步。
    (雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠邊.步履可梢大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌示歉，說聲對不起。同時注意：
    a、盡量靠右行，不走中間。
    b、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
    c、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己前先而行。
    d、與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。
    e、引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。
    f、上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行，中間為上賓。在人行道上讓女士定在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。
    g、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
    (3)手勢。
    手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。
    (4)點頭與鞠躬。
    當客人走在面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。
    1、一不吸煙，不吃零食。
    2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
    3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。
    4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
    5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
    6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
    7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
    1、先女賓后男賓。
    2、先客人后主人。
    3、先首長后一般。
    4、先長輩后晚輩。
    5、先兒童后成人。
    1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。
    2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。
    3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。
    4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。
    5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(5個指頭和一個余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準)手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。
    1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。
    2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。
    3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。
    4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。
    1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。
    2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。
    首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù)服務(wù)對象的不同進行推銷要把語言運用得體。
    1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。
    2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。
    3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。
    4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進行解釋。
    5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細，這種人比較通情答理。
    6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。
    7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。
    8、浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。
    茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。
    作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。
    1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。
    2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。
    3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。
    4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。
    5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。
    6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。
    啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。
    1、鑒別：1)顏色2)氣味(麥芽味)3)口味(苦爽)。
    4)泡沫(長時間泡沫掛杯、泡沫細膩)。
    2、酒度3-8度。
    1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。
    2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。
    3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。
    4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。
    能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。
    1、使處理投訴者增強自信心。
    2、提高對工作的滿足感。
    3、維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。
    4、保持酒店良好聲譽。
    1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
    2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。
    1、聆聽。
    2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。
    3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。
    4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。
    5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。
    6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。
    7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。
    8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
    9、監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。
    10、跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。
    1、與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。
    2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。
    3、同事之間不當客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。
    4、不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。
    5、上級或平級見面時要志意。
    6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
    7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。
    8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。
    9、努力記住客人的姓名。
    1、您好，歡迎光臨。
    2、請問您幾位，是否有預(yù)定。
    3、請跟我來。
    4、很抱歉讓您久等了。
    5、請您多多包涵。
    6、請多關(guān)照。
    7、讓您久等了，這是——茶。
    8、真是抱歉耽誤了很長時間。
    9、您還需要別的嗎?
    10、我能為您做些什么嗎?
    11、很高興為您服務(wù)。
    12、請您多提寶貴意見。
    13、請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?
    14、請問您對我的服務(wù)還滿意嗎?
    15、謝謝光臨，請慢走.
    16、您走好，歡迎下次光臨。
    (一)講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
    (二)熟練掌握服務(wù)技能、清潔標準，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
    (三)堅守崗位，不準到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。
    (四)負責檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。
    (五)提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
    (六)填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。
    (七)拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領(lǐng)，須通過經(jīng)理，請客人詳細描述物品特征(如手機、bp機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
    (八)客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。
    (九)客人到達時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。
    第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。
    第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。
    第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。
    第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。
    第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
    第六個習(xí)慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。
    第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。
    第九個習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。
    第十個習(xí)慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。
    設(shè)計師入職培訓(xùn)計劃篇七
    第一階段（工作1年內(nèi)）。
    目標：1、熟悉病區(qū)各班工作程序、各班工作要求及職責。
    的作用、用途和使用方法。
    7、熟悉各種基礎(chǔ)護理操作及專科護理操作。
    8、熟悉護理文書書寫規(guī)范及要求，熟悉各護理核心制度。9、熟悉本科常用藥物的名稱、劑量、作用及主要副作用的觀察。培訓(xùn)方式：
    1、完成新護士崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：護理管理制度、護理安全、護理文書書寫、護士禮儀，急救知識，消毒管理，護理技術(shù)操作培訓(xùn)。（全院統(tǒng)一）。
    2、指定有臨床經(jīng)驗的、護師以上職稱的老師帶教。3、每周的科室小講課及晨會提問，平時提問。4、每月參加科室的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及疾病查房。5、每季度理論考核一次。
    6、參加全院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、疾病查房和臨床護理教學(xué)查房。7、年內(nèi)參加護理部理論考核二次。
    8、完成護理部指定每年六項護理操作考核，及本?？频牟僮骺己?。9、定期授課，結(jié)合自學(xué)?？己藘?nèi)容：
    1、應(yīng)急考核包括：（1）各種搶救藥品的劑量、作用、用途、副作用及用法，搶救車內(nèi)的擺放位置。（2）急救流程考核：急性左心衰，急性心肌梗塞，惡性心律失常，心源性休克、高血壓急癥及心包填塞。
    2、常見?？萍膊〖敖槿胄g(shù)前術(shù)后的護理常規(guī)。3、心電監(jiān)護儀（床邊、遙測、中央），除顫儀的使用。4、常見各種心律失常的心電圖波形的識別。
    5、護理文書書寫規(guī)范及要求，部分護理管理制度內(nèi)容。
    6、通過下列基礎(chǔ)護理操作考核：吸氧、輸液、吸痰、cpr、無菌操作、引流管護理、呼吸囊的使用、臥床病人更換床單。
    第二階段：工作2-3年。
    目標：1、掌握病區(qū)各班工作程序、各班工作要求及職責。
    2、掌握本科室患者各個階段健康指導(dǎo)的內(nèi)容。3、掌握心血管常見病例及心血管介入的術(shù)前術(shù)后護理。4、掌握本科疾病常見診療技術(shù)的配合及護理。
    5、基本能獨立進行各種搶救配合，掌握搶救車內(nèi)藥品及物品放置，
    藥品的作用、用途和使用方法。
    6、掌握各種基礎(chǔ)護理操作及專科護理操作。7、掌握護理文書書寫規(guī)范及要求及各護理核心制度。
    8、掌握本科常用藥物的`名稱、劑量、作用及主要副作用的觀察。
    9、協(xié)助指導(dǎo)護生進行臨床基礎(chǔ)護理帶教。培訓(xùn)方式：
    1、每周的科室小講課及晨會提問，平時提問，結(jié)合自學(xué)。2、每月參加科室的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，參加下列疾病查房：急性心肌梗塞，心功能不全，主動脈夾層，心律失常，心導(dǎo)管術(shù)后及起搏器安裝術(shù)后，重癥心肌炎。
    3、主持小講課及科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)12次/年，業(yè)務(wù)查房1次/年。4、每季度理論考核一次。
    5、參加全院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、疾病查房和臨床護理教學(xué)查房。
    6、年內(nèi)參加護理部理論考核二次。
    7、完成護理部指定每年六項護理技術(shù)操作考核，及本?？频牟僮骺己?。
    考核內(nèi)容：
    1、各種搶救藥品及急救流程考核。
    2、常見專科疾病及介入術(shù)前術(shù)后的護理，本科疾病健康教育內(nèi)容3、心電監(jiān)護儀（床邊、遙測、中央），除顫儀的使用。
    4、常見各種心律失常的心電圖波形的識別。
    5、醫(yī)學(xué)臨床“三基”訓(xùn)練護士分冊內(nèi)容，部分護理管理制度內(nèi)容6、6項護理操作（呼吸囊、心肺復(fù)蘇、引流管護理、吸痰、吸氧、輸液）及監(jiān)護儀、除顫儀的使用，每3個月考1-2項。
    第三階段：工作4-6年。
    目標：1、進一步提高專業(yè)技能。
    2、培養(yǎng)帶教的能力。
    3、了解本專業(yè)最新的醫(yī)療護理動態(tài)，本科畢業(yè)者初步掌握論文寫作初步具有配合開展護理新技術(shù)，使用新設(shè)備的能力。
    4、能獨立進行各種搶救配合，熟練使用除顫儀。
    培訓(xùn)方式：
    1、每周的科室小講課及晨會提問，每季理論考試一次，操作考核一次，年內(nèi)參加護理部理論考核一至二次。
    2、學(xué)會心電圖機的使用。
    3、認識各種心律失常，心肌梗塞的心電圖波形。
    4、主持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1-2次/年，業(yè)務(wù)查房1次/年。
    5、參加科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)查房每年6次以上。
    6、護師以上每年上交一篇論文?？己藘?nèi)容：
    1、本專科疾病護理知識。
    2、急救護理知識。
    3、護理管理知識，護理管理制度內(nèi)容。
    4、護理部規(guī)定的6項操作內(nèi)容及除顫儀，心電監(jiān)護的考核。
    第四階段：工作7-10年及以上。
    目標：了解本專業(yè)國內(nèi)外護理技術(shù)發(fā)展狀況，協(xié)助護士長指導(dǎo)本病區(qū)護。
    理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護理查房、教學(xué)培訓(xùn)工作。
    內(nèi)容：
    1、在掌握護理專業(yè)技能的基礎(chǔ)上，進一步提高臨床教學(xué)能力，每年至少完成一次護理查房及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。
    2、學(xué)會論文的書寫及護理科研。
    3、協(xié)助護士長做好病區(qū)管理協(xié)調(diào)工作?？己藘?nèi)容同4-6年。
    設(shè)計師入職培訓(xùn)計劃篇八
    20xx年幼兒園參加工作的新教師。
    通過培訓(xùn)，使新教師樹立正確的職業(yè)道德;了解課程改革基本內(nèi)容，初步掌握學(xué)科教學(xué)的常規(guī)技能;具備一定的管理和教育學(xué)生、組織班級活動的基本能力。
    具體目標：
    1、鞏固專業(yè)思想，增強獻身教育的事業(yè)心與責任感，形成良好的師德修養(yǎng)。
    2、熟悉有關(guān)教育政策法規(guī)，懂得教育政策法規(guī)基本知識。
    3、熟悉學(xué)校德育工作全過程，初步掌握德育工作的常規(guī)。
    4、掌握所教學(xué)科的'教學(xué)常規(guī)，熟悉教學(xué)內(nèi)容，能基本適應(yīng)教學(xué)需要。
    1、思想素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)提高并重，突出師德為先，為新教師奠定良好的職業(yè)道德基礎(chǔ)。
    2、依據(jù)新教師職初共性問題確定培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)的針對性和有效性。
    3、理論指導(dǎo)與實踐訓(xùn)練相結(jié)合，注重體驗性學(xué)習(xí)，強調(diào)實踐與反思，遵循新教師專業(yè)成長的規(guī)律性。
    4、集中培訓(xùn)與校本培訓(xùn)相結(jié)合，強調(diào)個人主動發(fā)展，充分發(fā)揮校本培訓(xùn)在新教師成長中的作用。
    5、確立以教師發(fā)展為本的培訓(xùn)理念，實踐主體性培訓(xùn)模式，讓新教師與培訓(xùn)共同成長。
    內(nèi)容：(1)教師職業(yè)道德規(guī)范。
    (2)幼兒園獎懲制度。
    (3)幼兒園教育指導(dǎo)綱要。
    (4)教育政策法規(guī)。
    (5)幼兒園班級管理。
    (6)教師如何與家長有效溝通。
    (7)幼兒園環(huán)境創(chuàng)設(shè)。
    (8)幼兒園安全事故防范與處理。
    (9)保育員崗位職責。
    (10)園所中賞識教育的重要性。
    設(shè)計師入職培訓(xùn)計劃篇九
    通過培訓(xùn)，應(yīng)使得進修護士掌握：
    1.多功能生理監(jiān)護儀的應(yīng)用、報警原因分析及故障的排除，識別異常心電圖。
    （心電監(jiān)護床旁講課與操作）。
    2.人工呼吸機的應(yīng)用、參數(shù)調(diào)試、管道連接、報警的原因分析及處理、機械通氣病人的呼吸道管理。
    （氣道管理講課+呼吸機講課與連接操作示范+吸痰操作）。
    3.有創(chuàng)血壓的監(jiān)測方法、管道連接及管道的護理、臨床意義及注意事項。
    （cvp、abp安置和測量的操作與床旁講解）。
    4.微泵、輸液泵的正確使用及報警的處理。
    （床旁講解）。
    5.各種引流管的護理和傷口護理。
    （引流管的護理與更換+傷口護理講課+換藥實踐+氣管切開護理操作）。
    6.危重病人的觀察及護理、危重病人的搶救配合、cpr及心、肺、腦復(fù)蘇后的＇監(jiān)護。
    （危重病人的觀察和護理床旁講解+cpr+電除顫+球囊輔助呼吸+亞低溫治療儀）。
    7.危重病人鎮(zhèn)靜鎮(zhèn)痛的觀察和護理。
    （講課）。
    8.危重病人的營養(yǎng)支持護理。
    （鼻飼操作+營養(yǎng)支持講課）。
    院內(nèi)感染控制。
    （講課）。
    熟悉：
    的環(huán)境及icu的各項規(guī)章制度。
    各種儀器的保養(yǎng)方法及存放點以及各種搶救用物的存放點。
    消毒和護理管理。
    4.氣墊床、血糖儀、精密計尿儀的使用。
    了解：
    1.床旁緊急手術(shù)的配合。
    2.氣管插管、氣管切開的護理配合。
    護理。
    專題講座：
    1.氣道管理吳丹。
    2.有創(chuàng)壓力的監(jiān)測和護理伍林飛。
    院內(nèi)感染的控制院感科。
    4.危重病人基本監(jiān)測杜愛平。
    5.呼吸機參數(shù)的設(shè)置及常見報警的處理伍林飛。
    6.心肺復(fù)蘇進展及除顫器的使用吳丹。
    7.危重病人鎮(zhèn)靜鎮(zhèn)痛的觀察和護理虞獻敏。
    8.危重病人的營養(yǎng)支持廖燕。
    9.傷口護理入門史小莉。
    小講課：
    制度（紀律、交接班、探視、消毒隔離制度等）。
    2.危重病人觀察記錄書寫的注意事項。
    3.病員的安全與舒適（翻身、搬運、約束與預(yù)見性護理）。
    操作示范項目：
    1.吸痰（開放式吸痰和密閉式吸痰）。
    2.呼吸機管道的連接及參數(shù)設(shè)置。
    3.微量泵、容量泵的使用。
    4.測量cvp。
    5.氣管切開的護理。
    6.氣管插管的口腔護理。
    7.心電監(jiān)護儀的使用。
    8.深靜脈置管的護理。
    查房與讀書報告、小講課：
    1.根據(jù)病房收治疑難病進行查房。如有新生兒護理、重癥胰腺炎的護理、肺心病的護理以及一些特殊疾病的護理等。
    2.查房與讀書報告、小講課的方式與區(qū)別。
    要求：
    1.入學(xué)時進行操作考核。出科時進行?？撇僮骷袄碚撝R考核。中期小結(jié)、期末總結(jié)一次。
    2.每人完成讀書報告一次或完成查房一次。
    第一月：完成每周護理理論學(xué)習(xí)。具體安排如下：
    第1周：
    1、了解icu發(fā)展史、環(huán)境、規(guī)章制度。
    2、了解各種物資的規(guī)范放置。
    3、了解觀察記錄及其他icu的規(guī)范書寫。
    4、了解并逐漸熟悉icu的專科操作，加強基礎(chǔ)護理操作規(guī)范。（?？撇僮魇痉叮?BR>    第2周：
    1、強化icu的各種?？谱o理操作（如氣切護理、各種管道的護理）。
    2、了解危重病人的觀察、治療及護理。
    3、跟組輪轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)，在組長和帶教老師指導(dǎo)下逐步完成業(yè)務(wù)查房內(nèi)容。
    4、掌握各項書寫及各種物資的用后處理。
    5、熟悉監(jiān)護儀、微量泵、容量泵的應(yīng)用及報警處理。
    6、了解呼吸機參數(shù)調(diào)節(jié)、管道連接及用后處理。
    7、入科操作技能考核。
    第3周：
    1、跟組輪轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)，在組長和帶教老師指導(dǎo)下逐步完成業(yè)務(wù)查房內(nèi)容。
    2、逐步熟悉監(jiān)護儀、呼吸機的使用、微量泵的使用及觀察。
    3、強化危重病人的觀察、治療及護理。
    第4周：
    1、繼續(xù)跟組輪轉(zhuǎn)，熟練掌握各種基礎(chǔ)護理操作及?？撇僮?。
    2、參與專題講座、護理理論學(xué)習(xí)及組上業(yè)務(wù)查房。
    3、做好探視時間家屬的溝通，改善服務(wù)態(tài)度。
    1、繼續(xù)跟組輪轉(zhuǎn)，熟練掌握各種基礎(chǔ)護理操作及專科操作。
    2、參與專題講座、護理理論學(xué)習(xí)及組上業(yè)務(wù)查房。
    3、做好探視時間家屬的溝通，改善服務(wù)態(tài)度。
    4、逐步掌握危重病人的監(jiān)護，掌握監(jiān)護儀和微量泵的使用及觀察、呼吸機的使用。
    1、繼續(xù)未完成的護理理論學(xué)習(xí)，不定期進行業(yè)務(wù)查房。征求意見。
    2、掌握危重病人的監(jiān)護、危重病人的搶救配合，能識別異常心電圖和處理呼吸機報警。
    3、收集意見和建議，改進帶教方法，小結(jié)。
    1、掌握危重病人監(jiān)護、危重病人的搶救配合、識別異常心電圖和處理呼吸機報警。
    2、每人在組上完成管理或業(yè)務(wù)查房一次和讀書報告一次。
    第五月：繼續(xù)完成進修計劃，讀書報告，相互交流學(xué)習(xí)體會。
    第六月：出科考試，總結(jié)、鑒定。
    考核一般取平時考核成績和出科考核成績。
    平時考核包括：日常工作勝任能力與完成情況（20%）+學(xué)習(xí)工作紀律、態(tài)度（10%）。
    出科考核成績：分為筆試（50%）與操作考核（20%）。
    設(shè)計師入職培訓(xùn)計劃篇十
    一、培訓(xùn)目的：.
    3.加強對指導(dǎo)人的考核和激勵，提高指導(dǎo)人的團隊意識和帶隊伍的能力。
    二、適用范圍。
    本制度適用于公司試用期或見習(xí)期的新員工及其指導(dǎo)人。
    三、名詞解釋。
    1、試用(見習(xí))期：根據(jù)崗位性質(zhì)和工作表現(xiàn)，時間一般為一至三個月。
    2、試用期主要針對從社會招聘的新員工。
    3、見習(xí)期主要針對從大專院校招聘的應(yīng)屆畢業(yè)生,見習(xí)期滿一個月轉(zhuǎn)為試用期。
    四、培訓(xùn)方式：
    1、脫崗培訓(xùn)：由人力資源部和相關(guān)部門制定培訓(xùn)計劃和方案并組織實施，采用集中授課及討論、參觀的形式。
    2、在崗培訓(xùn)：由新員工所在部門負責人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進行比較評估，找出差距，以確定該員工培訓(xùn)方向，并指定專人實施培訓(xùn)指導(dǎo)，人力資源部跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇?dǎo)及一對一輔導(dǎo)形式。
    五、各部門職責：
    1、人力資源部負責統(tǒng)一規(guī)劃、指導(dǎo)各部、室的新員工和入職培訓(xùn)工作，制度培訓(xùn)規(guī)范、流程和相關(guān)表格;負責審查、考核各部門的培訓(xùn)計劃和實施情況，并協(xié)助提供相關(guān)資源。
    2、各部、室負責組織、推動新職員專業(yè)培訓(xùn)，負責本部門新員工入職后培訓(xùn)全過程的協(xié)調(diào)管理，并協(xié)助部門具體實施職員的“以師帶徒”崗位培訓(xùn)。
    新職員培訓(xùn)貫徹三級培訓(xùn)體系制度，即綜合培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)及“以師帶徒”崗位培訓(xùn)。
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    設(shè)計師入職培訓(xùn)計劃篇十一
    第一周：
    1.熟悉所有食材儲存位置。
    2.熟悉所有的定位以及倉庫物品的擺放。
    3.了解所有沙拉的制作并熟悉知曉其中熱賣的3款的制作備料。
    目標：熟悉了解我們的制作流程，并能獨立完成熱賣款沙拉的制作及備料。
    第二周：
    1.熟悉知曉并熟練操作所有沙拉的制作備料。
    2.能熟練的制作三明治及飲料。
    3.知曉廚房損耗表，盤點表等等的填寫方式。
    4.由廚師長進行一次考核。
    目標：熟練制作每款沙拉以及三明治和飲料。
    第三周：
    1.熟悉熱加工操作過程以及備料。
    2.熟悉設(shè)備的清洗及養(yǎng)護方式。
    3.能按照實際情況填寫廚房損耗表，盤點表，沙拉制作表等。目標：能獨立操作熱加工以及知曉應(yīng)該做的備料以及記錄。
    第四周：
    1.由廚師長安排崗位，融入團隊之中，能進行良好的工作溝通。
    2.進行新員工試用期考核。
    設(shè)計師入職培訓(xùn)計劃篇十二
    2、適應(yīng)變化與變革創(chuàng)新。
    1、商務(wù)人員個人形象與企業(yè)形象。
    2、商務(wù)人員形象的重要性。
    3、著裝原則。
    4、化妝與飾物的原則。
    5、會面禮節(jié)。
    6、電話禮儀。
    1、成為高效團隊的成員。
    2、合作與沖突。
    1、時間管理的重要性。
    2、時間管理的誤區(qū)。
    3、時間管理的四象限。
    4、80/20原則在時間管理上的運用。
    5、smartter原則中的時間管理。
    6、分析你的時間利用。
    7、提高時間管理效率的方法。
    1、溝通技巧中的1h5w。
    2、高效溝通技巧的核心:表達你的觀點。
    3、高效溝通技巧的關(guān)鍵:積極聆聽的技巧。
    1、會議前的準備。
    2、會議主持人綜合技巧。
    3、參會者的守則與責任。
    4、會議記錄與會后跟蹤。
    設(shè)計師入職培訓(xùn)計劃篇十三
    員工培訓(xùn)工作和部門服務(wù)質(zhì)量檢查作為201x全年度的工作重點。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè)，當智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功。
    20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。
    培訓(xùn)工作以門店（部門）為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計在三個方面進行針對性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。
    一、專業(yè)技能培訓(xùn)。
    （1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。
    （2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項任務(wù)。
    （3）針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進行技術(shù)考證。
    新進職工是酒店經(jīng)營活動中的新生力量。增強自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓(xùn)。把員工手冊、安全知識、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。
    三、一專多能培訓(xùn)。
    “建學(xué)習(xí)型班組，當智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓(xùn)工作開始。
    （1）在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機構(gòu)進行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。
    （2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強人員流動，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。
    四、質(zhì)量檢查。
    “員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。
    1、優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提。20xx年首先進行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標準和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。
    設(shè)計師入職培訓(xùn)計劃篇十四
    一、培訓(xùn)目的：
    1.使入職新員工對公司有一個全方位的了解，認識并認同公司的企業(yè)文化，堅定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的理念和行為規(guī)范。
    2.使員工明確自己的崗位職責，工作任務(wù)和工作目標，掌握工作要領(lǐng)，工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色。
    3.幫助員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范：鼓勵員工形成積極的態(tài)度。
    4.為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣。
    二、培訓(xùn)對象：
    公司所有員工。
    三、培訓(xùn)期間：
    新員工入職培訓(xùn)，一般在入職一周內(nèi)進行培訓(xùn)，包括集中崗前培訓(xùn)及后期的崗位指導(dǎo)培訓(xùn)，行政部根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期，確定員工簽字。
    四、培訓(xùn)方式：
    1.崗前培訓(xùn)：準備培訓(xùn)資料，表示對新員工的歡迎，按照公司的有關(guān)制度和行為規(guī)范解答新員工的問題。
    2.在崗培訓(xùn)：新員工實際工作部門負責（參觀工作環(huán)境：介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容：講解崗位要求：工作流程：工作待遇：）。
    五、培訓(xùn)流程。
    到職前：
    l致新員工歡迎信??(附件一)。
    l讓本部門其他員工知道新員工的到來(部門經(jīng)理介紹)。
    l準備好新員工辦公場所、辦公用品?
    l準備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料。
    l為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師。
    l準備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)。
    到職后:部門崗位培訓(xùn)（部門經(jīng)理負責）。
    1.到職后第一天：
    到部門報到，部門經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來。
    介紹新員工認識本部門員工。
    部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定。
    新員工工作描述、職責要求???本部門faq。
    討論新員工的第一項工作任務(wù)。
    派老員工陪新員工吃第一頓午餐.
    設(shè)計師入職培訓(xùn)計劃篇十五
    1.使新員工在入職前對公司有一個全方位的了解，認識并認同公司的事業(yè)及企業(yè)文化，堅。
    定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規(guī)范；
    2.使新員工明確自己的崗位職責、工作任務(wù)和工作目標，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作。
    方法，盡快進入崗位角色。
    3.幫助新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范；鼓勵新員工形成積極的態(tài)度。
    二、培訓(xùn)對象：
    公司所有新進員工。
    三、培訓(xùn)期間：
    新員工入職培訓(xùn)期1個月，包括2—3天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)。人力資源根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期。
    四、培訓(xùn)方式：
    評估，找出差距，以確定該員工培訓(xùn)方向，并指定專人實施培訓(xùn)指導(dǎo)，人力資源部跟蹤監(jiān)控。可采用日常工作指導(dǎo)及一對一輔導(dǎo)形式。
    五、培訓(xùn)教材。
    《員工手冊》、部門《崗位指導(dǎo)手冊》等。
    4.福利組合概覽（如健康保險、休假、病假、退休等）。
    用品的使用規(guī)則等；
    15.公務(wù)禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機密、職業(yè)操守16.工作外的活動（如運動隊、特殊項目等）。
    七、培訓(xùn)考核：
    培訓(xùn)期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓(xùn)以書面考核為主，在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由各位授課教師提供，人力資源部統(tǒng)一印制考卷；應(yīng)用考核通過觀察測試等手段考查受訓(xùn)員工在實際工作中對培訓(xùn)知識或技巧的應(yīng)用及業(yè)績行為的改善，由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)、同事及人力資源部共同鑒定。
    八、效果評估：
    人力資源部與新員工所在部門通過與學(xué)員、教師、部門培訓(xùn)負責人直接交流，并制定一系列書面調(diào)查表進行培訓(xùn)后的跟蹤了解，逐步減少培訓(xùn)方向和內(nèi)容的偏差，改進培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達到預(yù)期目標。
    九、培訓(xùn)工作流程：
    7.人力資源與知識管理部在新員工接受上崗引導(dǎo)培訓(xùn)期間，應(yīng)不定期派專人實施跟蹤指導(dǎo)和監(jiān)控，并通過一系列的觀察測試手段考查受訓(xùn)者在實際工作中對培訓(xùn)知識和技巧的運用以及行為的改善情況，綜合、統(tǒng)計、分析培訓(xùn)為企業(yè)業(yè)務(wù)成長帶來的影響和回報的大小，以評估培訓(xùn)結(jié)果，調(diào)整培訓(xùn)策略和培訓(xùn)方法。
    附錄：培訓(xùn)表格。
    總經(jīng)理主辦單位。
    總經(jīng)理經(jīng)（副）理主辦單位。
    副總經(jīng)理廠（副）長。
    總經(jīng)理：經(jīng)理：評核者：
    編號：
    人力資源部制。
    設(shè)計師入職培訓(xùn)計劃篇十六
    1.培訓(xùn)目標的建立。就是希望通過對大學(xué)生們?nèi)肼毲暗呐嘤?xùn)，從而讓大學(xué)生們盡快融入到企業(yè)文化，找到個人的職場責任感和職業(yè)規(guī)化。了解企業(yè)運營模式、企業(yè)發(fā)展、企業(yè)規(guī)章制度、工作流程和企業(yè)長遠規(guī)化。在培訓(xùn)中大學(xué)生可以展示自己的能力優(yōu)勢，企業(yè)可通過培訓(xùn)的過程中不斷挖掘?qū)W生們的潛力和才能。
    2.培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)立。大學(xué)生們的培訓(xùn)課程，無論是從內(nèi)容還是時間的安排，包括講師，都會和企業(yè)員工的培訓(xùn)略有不同。因為我們培訓(xùn)的對象是一批具有受到高等教育而沒有任何工作實操經(jīng)驗的擁有高知識學(xué)生娃們。簡單列為如下：
    1)大學(xué)生初到企業(yè)的歡迎會。
    2)企業(yè)發(fā)展的介紹。
    3)企業(yè)經(jīng)營、部門組織架構(gòu)、規(guī)章制度。
    4)企業(yè)市場發(fā)展和未來規(guī)劃。
    5)企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)介紹。
    6)企業(yè)薪酬福利、績效考核激勵、人員晉升。
    7)企業(yè)招聘、轉(zhuǎn)正、離職、考勤等人事關(guān)系管理。
    8)企業(yè)安全和消防預(yù)防知識培訓(xùn)。
    9)大學(xué)生們心態(tài)調(diào)整為職場心態(tài)轉(zhuǎn)變。
    10)大學(xué)生們職場生涯規(guī)劃。
    11)企業(yè)文化概念的逐步導(dǎo)入。
    12)軍訓(xùn)。
    13)聯(lián)歡活動后，會給學(xué)生們放假二天。
    14)企業(yè)人才的選拔儲備。