寫心得體會(huì)是對(duì)自己一段時(shí)間內(nèi)所做所學(xué)的總結(jié)和歸納，是對(duì)自己成長(zhǎng)的一種記錄。寫心得體會(huì)時(shí)，可以引用相關(guān)的理論知識(shí)和經(jīng)典案例進(jìn)行支撐和論證。以下是小編為大家整理的心得體會(huì)范文，希望對(duì)大家寫作有所啟發(fā)和幫助。
客服溝通心得體會(huì)篇一
在現(xiàn)代社會(huì)中，客服溝通已經(jīng)成為一種必不可少的工作方式。作為與客戶直接接觸的人員，客服人員的溝通能力非常關(guān)鍵。經(jīng)過多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我有幸積累了一些關(guān)于客服溝通的心得體會(huì)，下面就我認(rèn)為客服溝通的重要性、有效的溝通策略、溝通中的注意事項(xiàng)、提升溝通能力的方法以及成功客服案例進(jìn)行了總結(jié)和分享。
首先，客服溝通在客戶服務(wù)中的重要性不容忽視。客戶的滿意度對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，而客服溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過良好的溝通，客服人員能夠準(zhǔn)確地了解客戶的需求，提供全面合適的幫助，從而建立起良好的客戶關(guān)系。同時(shí)，客服溝通也是企業(yè)品牌形象的一部分，通過積極主動(dòng)、耐心細(xì)致的溝通，客服人員能夠提升企業(yè)的形象和口碑，為企業(yè)贏得更多的客戶。
其次，建立高效的溝通策略是實(shí)現(xiàn)良好客服溝通的關(guān)鍵。首先，客服人員應(yīng)該傾聽客戶的需求，并且通過積極的姿態(tài)展示出他們的關(guān)注和理解。在傾聽時(shí)，要保持專注，不帶有偏見，同時(shí)用適當(dāng)?shù)闹w語言和表情來展示對(duì)客戶的重視。其次，客服人員需要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，以便能夠準(zhǔn)確地回答客戶的問題，并提供專業(yè)的建議和解決方案。此外，客服人員還應(yīng)該具備良好的溝通技巧，比如掌握合適的問問題、簡(jiǎn)單明了的解釋和總結(jié)等，以確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)和理解。
第三，在客服溝通中需要注意一些細(xì)節(jié)，以避免可能引起誤解或沖突的情況。首先，客服人員應(yīng)該保持友好、禮貌的語氣和態(tài)度，避免使用急躁、傲慢或命令式的語言。其次，客服人員需要盡量避免使用行業(yè)術(shù)語和專業(yè)名詞，以便客戶能夠更容易理解。此外，客服人員還應(yīng)該避免主觀判斷和偏見，不盲目承諾，提前溝通好服務(wù)的限制和條件。最后，客服人員需要注重信息的準(zhǔn)確性和全面性，避免給客戶帶來困惑或不必要的麻煩。
第四，提升個(gè)人溝通能力是實(shí)現(xiàn)出色客服溝通的必然路徑?？头藛T可通過多種方式來提升自身的溝通能力。首先，閱讀相關(guān)的溝通技巧書籍、參加培訓(xùn)班和研討會(huì)，能夠讓客服人員了解、掌握最新的溝通方法和技巧。其次，客服人員可以參與角色扮演練習(xí)，通過模擬客戶對(duì)話的方式，提前預(yù)演常見的客服場(chǎng)景，鍛煉應(yīng)對(duì)和解決問題的能力。此外，通過與更有經(jīng)驗(yàn)的同事交流、請(qǐng)教，能夠獲得更多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技巧，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和溝通能力。
最后，總結(jié)成功的客服案例也是提升客服溝通能力的重要方式之一?？头ぷ魇亲尶蛻魸M意的過程，我們可以總結(jié)并分享一些成功的客戶案例。通過總結(jié)成功案例，客服人員可以學(xué)習(xí)別人的成功經(jīng)驗(yàn)，吸取其中的經(jīng)典之處，并運(yùn)用到自己的工作中。此外，客服人員還可以通過回顧不成功的溝通經(jīng)驗(yàn)，找出問題所在，進(jìn)一步完善自己的溝通策略和技巧。
客服溝通是一個(gè)需要不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過程。通過總結(jié)和分享自己的心得體會(huì)，我希望能夠幫助更多客服人員提高溝通能力，為客戶提供更好的服務(wù)。同時(shí)，也期待在未來的工作中不斷改進(jìn)和提升自己的溝通技巧，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。
客服溝通心得體會(huì)篇二
1、更新x網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳x英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到x英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)x英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)。
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫x英語公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫x英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
客服溝通心得體會(huì)篇三
第一段：引言（150字）。
客服售前溝通是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中不可或缺的一環(huán)，它是企業(yè)與客戶之間的連接紐帶。作為一名客服人員，我深感售前溝通的重要性。在與客戶溝通的過程中，我積累了一些經(jīng)驗(yàn)和感悟。本文將介紹我在客服售前溝通中的心得體會(huì)，希望能對(duì)同行有所啟發(fā)。
第二段：傾聽與尊重（250字）。
與客戶溝通的第一步是傾聽與尊重。每個(gè)客戶都有自己的需求和困擾，作為客服人員，我們要耐心傾聽和理解。在溝通中，我會(huì)盡量減少打斷客戶的行為，多給予客戶表達(dá)意見和感受的空間。同時(shí)，我也會(huì)尊重客戶的決策，并避免過度推銷。這樣的溝通方式能夠增加客戶的信任感，建立良好的合作關(guān)系。
第三段：語言與表達(dá)（250字）。
語言和表達(dá)是有效溝通的核心。為了讓客戶更好地理解，我會(huì)使用簡(jiǎn)潔明了的語言，避免使用行業(yè)術(shù)語和復(fù)雜的專業(yè)名詞。我也會(huì)盡量將問題和解決方案以簡(jiǎn)單和直觀的方式表達(dá)出來，讓客戶更容易接受。此外，我注重語氣的溫和與友好，避免用詞過于威脅或激烈，以免引起客戶的不悅。
第四段：溝通技巧與應(yīng)變能力（300字）。
在客服售前溝通中，靈活運(yùn)用溝通技巧和應(yīng)變能力十分重要。當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，我會(huì)積極主動(dòng)地提供解決方案，而不是回避或敷衍。如果遇到無法解答的問題，我會(huì)及時(shí)向相關(guān)部門請(qǐng)教或協(xié)助，確?？蛻裟軌虻玫綔?zhǔn)確的答案。此外，當(dāng)客戶情緒激動(dòng)或不滿時(shí)，我會(huì)保持冷靜，并嘗試從客戶的角度去理解和解決問題，以保持良好的氛圍和形象。
第五段：持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)（250字）。
客服售前溝通是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提高的過程。我會(huì)定期參加相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，了解新產(chǎn)品和行業(yè)動(dòng)態(tài)，以便給客戶提供更準(zhǔn)確和全面的信息。同時(shí)，我也會(huì)積極收集客戶的反饋和建議，以便改進(jìn)自己的工作方式和溝通技巧。通過持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)，我相信自己能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)和更好的體驗(yàn)。
結(jié)尾（100字）。
客服售前溝通是一項(xiàng)需要技巧和熱情的工作。通過傾聽與尊重、簡(jiǎn)潔明了的語言和表達(dá)、靈活運(yùn)用溝通技巧和應(yīng)變能力、持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)，我相信每位客服人員都能夠成為優(yōu)秀的溝通者，為客戶提供更好的服務(wù)。做好售前溝通不僅能夠提高客戶的滿意度和忠誠度，也能夠?yàn)槠髽I(yè)贏得更多的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。讓我們一起努力，不斷完善自己的客服售前溝通能力，為企業(yè)和客戶搭建互信互利的橋梁！
客服溝通心得體會(huì)篇四
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個(gè)，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
客服溝通心得體會(huì)篇五
客服工作是一個(gè)需要與大量客戶進(jìn)行頻繁交流的職業(yè)，溝通和協(xié)調(diào)能力是成功完成工作的關(guān)鍵。在我從事客服工作的過程中，我積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。下面將分五個(gè)段落闡述這些心得體會(huì)。
首先，對(duì)于溝通的重要性，我有了更深刻的認(rèn)識(shí)。作為客服人員，我們要始終保持良好的溝通能力，以便能夠與各種類型的客戶進(jìn)行有效的交流。有時(shí)客戶可能情緒激動(dòng)或不滿，但我們應(yīng)該學(xué)會(huì)以冷靜的態(tài)度去回應(yīng)，傾聽他們的投訴或問題。通過耐心傾聽，我們能夠更好地理解客戶的需求，并提供合適的解決方案。
其次，靈活性也是良好溝通的關(guān)鍵。每個(gè)客戶都有不同的需求和喜好，我們不能一概而論地給出相同的答案或建議。我們需要根據(jù)每個(gè)客戶的特點(diǎn)和需求，調(diào)整自己的溝通方式，使其感到親切和被重視。有時(shí)，我們甚至需要放下固有的觀念和方法，學(xué)會(huì)從客戶的角度思考問題，以提供更好的服務(wù)。
此外，建立良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作也是客服工作的關(guān)鍵。在應(yīng)對(duì)客戶問題時(shí)，我們往往需要與其他部門合作，以確保問題能夠及時(shí)解決。在我與同事合作的過程中，我意識(shí)到溝通和協(xié)調(diào)是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)。我們需要充分溝通和協(xié)調(diào)工作計(jì)劃，明確職責(zé)分工，及時(shí)分享信息和進(jìn)展，并積極幫助彼此解決問題。只有通過良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，我們才能更好地為客戶提供服務(wù)，提高客戶滿意度。
另外，客服工作也需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的溝通技巧。隨著社會(huì)發(fā)展和客戶需求的變化，我們需要密切關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和相關(guān)技術(shù)的變化，及時(shí)更新自己的知識(shí)和技能。在我的工作中，我經(jīng)常參加培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)活動(dòng)，以提高自己的溝通能力和解決問題的能力。在與客戶交流中，我會(huì)運(yùn)用所學(xué)技巧，如積極傾聽、使用肯定語言、避免使用否定語言等，以提高溝通效果。
最后，對(duì)于客服工作，我有了更深刻的理解?？头ぷ鞑粌H僅是解答客戶的問題，更是建立良好的客戶關(guān)系和維護(hù)公司形象的過程。我們作為客服人員，要始終保持積極向上的態(tài)度，以友好、禮貌的方式對(duì)待每一個(gè)客戶。只有通過真誠的關(guān)懷和專業(yè)的服務(wù)，我們才能夠贏得客戶的信任和滿意，同時(shí)也能夠幫助公司保持良好的聲譽(yù)和形象。
總之，客服工作需要良好的溝通和協(xié)調(diào)能力。通過我在客服工作中的積累和經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，提高了自己的溝通技巧，并深刻理解了客服工作的意義。我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和提升自己的能力，以更好地為客戶提供服務(wù)，同時(shí)也為公司的發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。
客服溝通心得體會(huì)篇六
客服售前溝通是企業(yè)與客戶交流的重要環(huán)節(jié)，不僅可以為客戶提供產(chǎn)品信息和解決問題的服務(wù)，也能為企業(yè)贏得客戶的信任和滿意度。本文將分享我的一些心得體會(huì)，希望對(duì)大家在客服售前溝通中有所幫助。
第二段：建立良好的溝通氛圍。
在客服售前溝通中，首要任務(wù)是建立一個(gè)良好的溝通氛圍。我通常會(huì)以微笑和友善的態(tài)度與客戶打招呼，用尊重和耐心的語氣與他們交談。同時(shí)，我也會(huì)用簡(jiǎn)單明了的語言表達(dá)，避免使用專業(yè)術(shù)語或行話，以便客戶能夠更好地理解和接受信息。在溝通過程中，我會(huì)多次確認(rèn)客戶的理解和需求，并根據(jù)客戶的反饋及時(shí)調(diào)整自己的表達(dá)方式。
第三段：傾聽客戶的需求。
傾聽客戶的需求是客服售前溝通的關(guān)鍵一步。客戶通常是因?yàn)閷?duì)某個(gè)產(chǎn)品感興趣或遇到問題才會(huì)聯(lián)系客服，所以我們要主動(dòng)詢問客戶的需求并進(jìn)行深入的了解。在詢問過程中，我會(huì)用開放性的問題引導(dǎo)客戶表達(dá)，例如：“您在選擇這個(gè)產(chǎn)品時(shí)最關(guān)心的是什么？”或者“您對(duì)其他產(chǎn)品有過什么要求？”這樣可以讓客戶更準(zhǔn)確地表達(dá)他們的需求，我也可以更好地為他們提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)。
第四段：提供個(gè)性化的解決方案。
每個(gè)客戶的需求都是不同的，作為客服，我要根據(jù)客戶的情況提供個(gè)性化的解決方案。當(dāng)客戶提出問題或需要建議時(shí)，我會(huì)根據(jù)他們的需求和我們的產(chǎn)品特點(diǎn)，為他們提供最適合的解決方案。有時(shí)候，客戶可能并不完全清楚自己的需求，這時(shí)，我會(huì)通過與客戶的深入交流，幫助他們更好地理解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和功能，從而為他們提供更全面的解決方案。此外，我還會(huì)提供一些實(shí)際案例來進(jìn)一步說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，以增加客戶的信任和滿意度。
第五段：留下良好的印象和建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。
在客服售前溝通的過程中，留下良好的印象是至關(guān)重要的。每個(gè)客戶的需求都是獨(dú)特而重要的，所以我會(huì)盡全力回答客戶的問題，解決他們的疑慮，并在結(jié)束交流之前確認(rèn)是否還有其他問題需要解決。另外，我也會(huì)在交流結(jié)束后致以感謝，并邀請(qǐng)客戶給予反饋或提供意見，以便我們不斷改進(jìn)客服售前溝通的質(zhì)量。通過積極地為客戶提供滿意的服務(wù)，我們可以建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，為企業(yè)帶來更多的商機(jī)和口碑推廣。
結(jié)語：
客服售前溝通是企業(yè)與客戶建立聯(lián)系的重要環(huán)節(jié)，良好的溝通和傾聽技巧有助于我們更好地理解客戶的需求，提供個(gè)性化的解決方案，并留下良好的印象。希望我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦心軌虿粩嗟母倪M(jìn)和提升，為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
客服溝通心得體會(huì)篇七
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，20__年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。從一定意義上說，物業(yè)管理就是一種商品，服務(wù)是這一商品的核心內(nèi)容，只有在服務(wù)上的功夫做到了，才有可能保證物業(yè)管理企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。
做客戶服務(wù)工作，最根本的就是要有客戶至上的意識(shí)和服務(wù)的意識(shí)，要善于理解客戶的觀點(diǎn)、體諒客戶，根據(jù)市場(chǎng)變化和實(shí)際情況，應(yīng)靈敏的預(yù)見和準(zhǔn)確的掌握客戶的需要，體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，對(duì)客戶的潛在需求進(jìn)行客觀全面的分析論證，進(jìn)一步采取針對(duì)性的服務(wù)。
另外，要多從客戶的角度來考慮問題，要言行一致，一視同仁，重視對(duì)客戶的承諾，不但要說得好更要做得好，因?yàn)樾袆?dòng)勝過千言萬語，用客戶服務(wù)人員的真誠態(tài)度和熱情服務(wù)，使客戶感到我們確實(shí)是在關(guān)心他，為他著想。
根據(jù)z廣場(chǎng)業(yè)主產(chǎn)權(quán)比較繁雜，業(yè)主與租戶的職業(yè)、收入、學(xué)歷、素質(zhì)、喜好等各個(gè)方面的不同而產(chǎn)生千差萬別的消費(fèi)需求情況，就要進(jìn)行綜合分析，制定出可行的項(xiàng)目以滿足不同層次的業(yè)主需求，從而拓寬客戶服務(wù)的工作領(lǐng)域，不斷對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和范圍進(jìn)行改良和更新，逐步豐富我們的工作經(jīng)驗(yàn)，向更高層次邁進(jìn)。
溝通和交流是達(dá)到我們的目標(biāo)、滿足我們的需要、實(shí)現(xiàn)我們抱負(fù)的重要工具之一?？蛻舴?wù)工作是一個(gè)注重人際溝通和交流的部門，要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧。
最后，還應(yīng)和對(duì)外公眾關(guān)系保持聯(lián)系，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料，從而不斷完善并開發(fā)公司的服務(wù)項(xiàng)目。
客服溝通心得體會(huì)篇八
諺語說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，一句歡迎光臨，一句謝謝惠顧，短短幾個(gè)字，卻能讓買家聽起來舒服，從而可能會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對(duì)客，讓顧客感受到上帝般的待遇，顧客來了先說一句，歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照，或者歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎?誠心致意 的說出來，會(huì)讓人有一種十分的親切感并可以培養(yǎng)一下感情，這樣顧客的心里抵抗力就會(huì)減弱或消失。
與買家溝通最忌諱的就是逞一時(shí)口舌之能，逞口舌之能，雖然能獲得短暫勝利快感，但覺得不可能說服買家，只會(huì)給以后的工作增加難度。與買家溝通時(shí)，不要擺出咄咄逼人的樣子，這樣會(huì)引起買家的反感，導(dǎo)致客戶流失。真正的溝通技巧不是與買家爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)買家接受或傾向于自己的觀點(diǎn)，曉之以理，動(dòng)之以情。
對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。
在與買家溝通時(shí)，不要認(rèn)為自己高人一等，拿出為人師的姿態(tài)，再向買家說明專業(yè)性的術(shù)語時(shí)，最好的辦法是簡(jiǎn)單的例子，淺顯的方法來說明，讓買家容易接受和了解。解釋時(shí)還要不厭其煩，否則買家會(huì)失去耐心，達(dá)不到銷售的目的。
摸透對(duì)方的心理，是與人良好溝通的前提，只有了解對(duì)方的心理和需求，才可以在溝通的過程中有的放矢，適當(dāng)?shù)耐镀渌?，這樣買家才更容易接受你的觀點(diǎn)并引導(dǎo)其消費(fèi)。
樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來說尤為重要。尤其是當(dāng)遇見商品品質(zhì)問題的爭(zhēng)議時(shí)，不管是買家的過失還快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極的與買家進(jìn)行溝通，盡快地的而了解情況盡量讓買家覺得他是受尊重的、受重視的，并且盡快的提出解決的辦法。除了與買家的金錢交易外，還應(yīng)讓買家感覺的購物的樂趣。
少用我字，多用您或咱們，這樣的字眼，讓顧客感覺到賣家在全心全意的為他想問題，常用請(qǐng)或者是歡迎光臨、認(rèn)識(shí)您很高興、希望您在這里找到滿意的寶貝、您好、請(qǐng)問、麻煩、請(qǐng)稍等、不好意思、非常抱歉、和多謝支持等用語。
客服溝通心得體會(huì)篇九
通過訪客搜索過來的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點(diǎn)，即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開，同樣建立起清晰的思路。
answer：答案回答;problem:問題
一句對(duì)話里面有回答和提問題組成。通常很多客服對(duì)訪客咨詢來的問題不回答直接提問。最好是先回答對(duì)方的問題，再提問?；卮饐栴}，讓對(duì)方看到我們重視他的提問，我們?cè)偬釂?，也能讓?duì)方跟著我們的思路走。
(比如訪客問：您這個(gè)產(chǎn)品用在哪里了?訪客回答：在路橋上?？头卮穑郝窐蛏嫌玫臇|西肯定要質(zhì)量好，然后再接著提問。不要你問完了，客戶告訴你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答，心里沒底，也不尊重。)
客服溝通心得體會(huì)篇十
膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭(zhēng)強(qiáng)好勝溢于言表。與他們溝通應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與業(yè)主爭(zhēng)論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美，可激勵(lì)其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接?！皬潖澙@”“暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。
喜歡清凈的環(huán)境，實(shí)際，比較容易交往，自制力強(qiáng)，沉穩(wěn)安靜，對(duì)服務(wù)不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說漂亮話。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會(huì)對(duì)你真誠專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。
抑郁質(zhì)的業(yè)主情感細(xì)膩，不大合群。接待時(shí)，物業(yè)員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過分熱情，可主動(dòng)談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽業(yè)主的意見，要注意態(tài)度始終如一。
客服溝通心得體會(huì)篇十一
親 非常抱歉 最佳物流比較繁忙 發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
3、產(chǎn)品使用中的售后問題：
客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠心誠意的為他解決問題。
這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因! 還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!
4、質(zhì)量問題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問題)退換貨
5、非質(zhì)量問題退換貨，買家退回來的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費(fèi)。
注意：退換貨情況處理
在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰的責(zé)任，此時(shí)客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。 之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!
6、售后查詢物流
每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：
7、回評(píng)
8、客戶關(guān)系管理
產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷，這四個(gè)銷售環(huán)節(jié)是營銷過程中可以控制的，要維護(hù)好客戶，就要保證這四個(gè)環(huán)節(jié)都是協(xié)調(diào)一致的，并且能夠給客戶帶來利益，另客戶滿意，才能贏得客戶。
( 所謂產(chǎn)品的組合包括了：產(chǎn)品的實(shí)體、服務(wù)、品牌、包裝，是一個(gè)大的集合而不僅僅就指一個(gè)產(chǎn)品的本身，好的產(chǎn)品才能另客戶滿意。
所謂定價(jià)的組合包含：主要包括基本價(jià)格、折扣價(jià)格、付款時(shí)間等等
所謂分銷的組合包含：途徑、環(huán)節(jié)、場(chǎng)所、倉儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)?BR> 所謂促銷的組合包含：廣告、人員推銷、營業(yè)推廣與公共關(guān)系等等。)
客戶關(guān)系管理分為：市場(chǎng)營銷中的客戶關(guān)系管理，銷售過程中的客戶管理，客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。
市場(chǎng)營銷中的客戶關(guān)系管理：分析現(xiàn)有的客戶目標(biāo)群體，如客戶主要集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡階段、哪個(gè)地域等等，從而幫助推廣人員進(jìn)行精準(zhǔn)的投放廣告費(fèi)用，也可以分析出沒吃的投放后的產(chǎn)出比。
銷售過程中的客戶管理：在網(wǎng)上銷售中的客戶關(guān)系管理，一般包括潛在客戶、客戶等，客服在溝通過程中，記錄溝通中的有效信息、建立客戶分類、瀏覽客戶信息可以有效的促成交易，并且對(duì)于搜集的各種資料有助于推廣、美工等其他部門更好的運(yùn)作。
客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理：對(duì)于在之前銷售過程中遇到的客戶歷史問題等，有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升公司形象，也就是店鋪評(píng)價(jià)評(píng)分。主要包括：客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等等。
9、客戶關(guān)系維護(hù)
老客戶的維護(hù)：
1)為老客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如定期的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，新品搶先特惠價(jià)，贈(zèng)送禮品等等，可以建立幫派，也更方便老客戶群的管理，在幫派中定期推出活動(dòng)。
2)嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，質(zhì)量一定要有保證。
3)加強(qiáng)與老客戶的信息溝通，例如有什么大型的活動(dòng)要及時(shí)通知老客戶
4)保證高效快速的執(zhí)行力，例如老客戶優(yōu)先發(fā)貨等。
客服溝通心得體會(huì)篇十二
溝通必須是真心的，真誠的，只有這樣，才能使障礙煙消云散，真情取代冷漠，溫暖驅(qū)除孤寂，信息獲得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。
二、承認(rèn)差異：是溝通的橋梁
每個(gè)人都因其生活、成長(zhǎng)及發(fā)展的背景不同，從而形成自己獨(dú)特的風(fēng)格，并產(chǎn)生相應(yīng)的行為模式和價(jià)值取向，然后形成了人與人之間的差異性。由于態(tài)度、技能、知識(shí)和社會(huì)文化的這種差異，使溝通過程中的信息過濾或受阻，造成了人際溝通的障礙，所以我們必須承認(rèn)人性和行為的特性差異，用別人喜歡的方式進(jìn)行溝通，才能形成一種相互關(guān)懷和支持的氛圍。
三、雙贏原則：人們?cè)谶x擇贏時(shí)也確保對(duì)方贏
雙贏建立在雙方信任、共同的目標(biāo)和維護(hù)相互的利益才能建立有效長(zhǎng)久的人際關(guān)系，雙贏的關(guān)系也就是說這不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那個(gè)方案！
客服溝通心得體會(huì)篇十三
a. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.
b. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號(hào)竭誠為您服務(wù)+笑臉
對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。
議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
a. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。
b. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。
對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在 價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。
a. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。
如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。
b. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付?！?BR> c. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)”
在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。
a. 主動(dòng)詢問“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和xx快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下xx天左右可以到貨”
b. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問，xx能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解?！?BR> c. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠道歉-感謝理解
以下是情景對(duì)話一(g是顧客，k是客服)
g：有人在嗎?
k：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
g：這都多少天了，我東西還沒收到，你們?cè)趺锤愕?BR> k：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。
(這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng))
g：速度
k：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?，可能?BR> 還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng))
k：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓盡快給您送到。
k：實(shí)在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時(shí)間了。
g：盡快吧…
k：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)
以下是情景對(duì)話二(g是顧客，k是客服)
g：你們的東西太差了!
k：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情
g：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧
k：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?
g：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!
k：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。
g：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。
k：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了
(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。 諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量 問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn) 費(fèi)。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。
針對(duì)無理的客戶，個(gè)人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評(píng)，以及好的聊天記錄，以及重復(fù)購買的記錄，通通用事實(shí)說話，產(chǎn)品本身沒問題，是個(gè)人問題(此舉針對(duì)無理客戶)
當(dāng)完成交易時(shí)，要有對(duì)應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。
歡送語
感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!
您好，感謝您的惠顧，您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請(qǐng)您給予我們滿分，xx(店名)有您更精彩+笑臉。
注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒有 不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。
客服溝通心得體會(huì)篇十四
1、當(dāng)對(duì)方接電話時(shí)，問一聲“是x總嗎?”，核實(shí)其身份。
2、接著是寒喧：“跟你通話十分榮幸?！被蛘摺爸x謝你接聽我的電話?！币寣?duì)方覺得你有急事找他。
3、接下來直接陳述你的來意。用詞應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，且要涉及對(duì)方所關(guān)注的業(yè)務(wù)問題，同時(shí)證明你有能力4、報(bào)出姓名。只有當(dāng)你道出意圖，建立了良好信譽(yù)之后，你才可以說出自己的姓名。
5、提出問題。在電話的最后幾秒鐘，向高管提一個(gè)問題。問題應(yīng)該將對(duì)話引向下一個(gè)明確的目標(biāo)，并且提出一個(gè)時(shí)限。例如，“x總，在本月底之前，我們?cè)鯓硬拍茏羁斓刂?，我們的方案是否得到你和你的團(tuán)隊(duì)更多的關(guān)注?”
6、在陳述意圖時(shí)不能讓對(duì)方覺得你是一名在試圖完成推銷指標(biāo)的推銷員，而應(yīng)該表現(xiàn)得像是“一位懂得如何及何時(shí)與他建立業(yè)務(wù)關(guān)系的志同道合的領(lǐng)軍人物”。
1、針對(duì)性問題是指什么?比如說，像中國移動(dòng)或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f"始終信號(hào)不好，接收不到，或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒有".這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問："那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的?"這個(gè)問題就是針對(duì)性的問題。針對(duì)性問題的作用是什么呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對(duì)性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。
2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說："您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎?"開了或者沒有開，也許會(huì)說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".
3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。比如說諮詢："您什么時(shí)候買的"，"您的**是什么時(shí)候開的呀"、"當(dāng)時(shí)**開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟你說。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問題。
4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的`質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎?是一種什么樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。
5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…………?"類似於這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案".再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以?"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎?".為什么他不說後一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。
6、服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢?一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說："您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關(guān)閉式問題就是對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。
客服溝通心得體會(huì)篇十五
相反，面帶微笑，表情生動(dòng)，定會(huì)增加顧客對(duì)我們的親切感。因此，在與顧客溝通時(shí)，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。
2、注意溝通時(shí)的眼神
俗話說，眼睛是心靈的窗戶，一個(gè)人的眼神最能反映一個(gè)人的內(nèi)心。因此，在與顧客溝通時(shí)，不但要學(xué)會(huì)從顧客的眼神中來了解他們的內(nèi)心，也要學(xué)會(huì)利用自己的眼神來表達(dá)自己的情意。
一方面，與顧客溝通時(shí)，要注意看著對(duì)方的眼睛，用眼神來與顧客進(jìn)行交流，顯示出對(duì)他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯著對(duì)方，又不能讓人感覺到不自在，或者使人覺得你別有用心。
3、要注意溝通時(shí)的手勢(shì)
手勢(shì)也是一種十分重要的身體語言，手勢(shì)的運(yùn)用可以起到加強(qiáng)語氣，輔助表達(dá)的作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢(shì)運(yùn)用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。
相反，如果運(yùn)用得不好，會(huì)給溝通帶來阻力。因此，在與顧客溝通時(shí)一定要注意自己的手勢(shì)，不可用一些不禮貌的手勢(shì)來與顧客溝通。比如，不能用食指指著對(duì)方說話；在與顧客溝通時(shí)，手不要亂動(dòng)亂摸，更不可亂指亂比劃。
4、恰當(dāng)運(yùn)用沉默
有時(shí)保持一定的沉默是對(duì)顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧客傾訴他們的建議、意見和心聲時(shí)，如果我們能學(xué)會(huì)沉默，用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴，這會(huì)增加顧客對(duì)我們的信任度。
當(dāng)然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學(xué)會(huì)把握情景，做到該沉默時(shí)就沉默，不該沉默時(shí)一定不要沉默，否則，顧客會(huì)以為沉默是表示對(duì)他們的抗議。
語言轉(zhuǎn)化溝通很多時(shí)候，同樣的意思用不同的語言、不同的表情和動(dòng)作表達(dá)，效果完全不一樣。做餐飲服務(wù)，一定要掌握并好好運(yùn)用這一點(diǎn)，會(huì)起到事半功倍的效果。
5、反話正說
話術(shù)一：
a：對(duì)不起，先生，餐廳不能吸煙。
b：先生您好，您可以到洗手間吸煙嗎？
話術(shù)二：
a：對(duì)不起，您的菜還沒做好。
b：請(qǐng)稍等，您的菜馬上就上桌，我馬上去催。
話術(shù)三：
a：如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。
b：如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍。
6、用行動(dòng)溝通
客服溝通心得體會(huì)篇十六
不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小。對(duì)不同的客戶來電，客服代表應(yīng)該用不同的語音語速來匹配客戶。如年齡大的客戶來電時(shí)，客服代表應(yīng)該放慢語速和客戶溝通。如當(dāng)客戶的背景嘈雜時(shí)，表示客戶可能在街上或在戶外，此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會(huì)引起客戶的誤會(huì)。切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。
不要很長(zhǎng)一段時(shí)間沒有回應(yīng)，這樣客戶以為電話出問題或已經(jīng)掛斷。我們?cè)趽軠y(cè)熱線時(shí)還經(jīng)常遇到2-4秒內(nèi)沒有聲音，感覺非常不好。
例如，某客戶打熱線要求開通來電顯示，客服代表回答必需實(shí)名才能幫客戶開通，整個(gè)通話過程中出現(xiàn)2次不回應(yīng)客戶的情況，客戶對(duì)此非常不滿意。
在了解客戶的需求后，由于客服代表的溝通技巧存在缺陷，在經(jīng)過很長(zhǎng)時(shí)間的交流后，客戶已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩了。
客服代表：“號(hào)碼沒有實(shí)名現(xiàn)在開通不了?！?BR> 客戶：“為啥?以前不是輸入密碼就能開通嗎?”
客戶代表：“對(duì)，那是以前，現(xiàn)在我們系統(tǒng)目前需要實(shí)名才能開通業(yè)務(wù)，對(duì)于沒有實(shí)名的用戶是開通不了來電顯示的?！?BR> 客戶：我現(xiàn)在就需要來電顯示。
客戶代表：……( 7秒內(nèi)沒有任何聲音，無回應(yīng))
當(dāng)客戶很生氣地表示熱線打不進(jìn)時(shí)，客戶代表6秒鐘沒有對(duì)客戶作出反應(yīng)，導(dǎo)致客戶生氣地掛斷電話。
從上面的例子可以看出，在電話溝通時(shí)由于不能面對(duì)面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達(dá)信息，客服代表沒有回應(yīng)時(shí)，客戶就會(huì)感覺受到怠慢并對(duì)結(jié)果不滿意。
傾聽客戶說話時(shí)要注意幾點(diǎn)：認(rèn)真傾聽，不要假裝聽;在沒有必要時(shí)千萬不要打斷客戶說話;客服代表不要帶著偏見聽客戶說話;在客戶沒有說完前或表達(dá)模糊時(shí)，不要匆忙作結(jié)論;不要讓自己陷入到與客戶的爭(zhēng)論中;對(duì)客戶已經(jīng)說過的信息不要重復(fù)提問;不可能所有來電的客戶都有好心情，對(duì)帶有情緒的話不要過分敏感;不要用沉默代替聽。在客戶說話時(shí)，客服代表需要不時(shí)回應(yīng)客戶，讓客戶知道你在認(rèn)真傾聽。
談話過程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽清楚或客戶沒有表達(dá)明白時(shí)，忌說：“啊!什么?”、“你說什么?”。應(yīng)該使用禮貌用語：“請(qǐng)您再說一遍，好嗎?”、“對(duì)不起!麻煩您再說一次!”。作為一名合格的客服代表要時(shí)刻牢記：在服務(wù)時(shí)，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個(gè)人。你說的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度。
首先告訴客戶“為什么”要等待，其次要使用“詢問”語句征得客戶的同意，再次要給客戶一個(gè)等待時(shí)限。如：“**先生/小姐，就您所提的這個(gè)問題我要查詢相關(guān)具體資料，請(qǐng)您稍等1分鐘，好嗎?”。在客戶的等待過程中，我們可以放一些輕音樂，但我們一定緊記客戶在聽、客戶在等待?？头硇枰獣簳r(shí)離開座席處理客戶的問題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來給客戶服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語：“對(duì)不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”等。
在詢問客戶還有沒有其它需求時(shí)，一定要發(fā)自內(nèi)心，愿意幫助客戶的角度。此時(shí)一定要把握好語氣，我在聽電話錄音時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少客戶代表的語氣給我的感覺是：不耐煩，急著結(jié)束通話。雖然是按照公司的規(guī)定在結(jié)束通話前詢問了客戶的其它需求，但是給客戶的感覺很糟糕。
客服代表：“請(qǐng)問還需要幫助嗎?”(語氣非常重要)
客戶：“沒有了。”
客服代表：“祝你愉快!再見!”
客服溝通心得體會(huì)篇十七
往往在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面，客服總是扮演著被忽略的角色。其實(shí)在線上交易里，客服是一個(gè)也是影響轉(zhuǎn)化率的一個(gè)重要因素，他相當(dāng)于實(shí)體店的導(dǎo)購員，顧客買不買東西，買多少東西，客服的話術(shù)以及態(tài)度等因素都對(duì)客戶的購買起著巨大的作用。
做好客服服務(wù)，可以直接加快轉(zhuǎn)化，好的客服就是一個(gè)金牌銷售，善用各種技巧，在短時(shí)間內(nèi)讓顧客買單，直接提高轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。以下是煉成金牌客服的幾個(gè)技巧點(diǎn)：
首先，你必須熟練知道店鋪每一個(gè)寶貝的信息。如果你是一個(gè)賣女裝的，對(duì)于賣的每一件寶貝的材質(zhì)，碼數(shù)，顏色等都必須清楚的了解到，這樣在顧客對(duì)寶貝產(chǎn)生興趣的時(shí)候，咨詢你關(guān)于寶貝是否合適她的身材，衣服的材質(zhì)是不是她所喜歡的，你才能在第一時(shí)間準(zhǔn)確的回答顧客，解除她心中的疑慮。如果你支支吾吾，一問三不知，這樣會(huì)帶給顧客反感的心理，她會(huì)覺得你連自己家的寶貝都還不清楚，那你這家店鋪還靠譜不？要杜絕顧客的疑慮，那就必須培訓(xùn)好每一個(gè)在崗的客服人員，熟讀產(chǎn)品手冊(cè)。
由于購買的顧客的類型是多類型的，所以我們需要對(duì)應(yīng)不同類型的顧客，采用不同的反應(yīng)和話術(shù)，而不是千篇一律。像是機(jī)器人一樣機(jī)械的問答。但對(duì)于一些簡(jiǎn)單的問題，如快遞，發(fā)貨時(shí)間等可適當(dāng)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，以此提高工作效率。
舉例：
（1）
買家：親，剛才看了你們家的寶貝，挺喜歡的，就是價(jià)格比較貴，我看別人也和你們買的差不多，但是便宜好多的，要不然你便宜點(diǎn)，我就和你們買。
賣家：親，每個(gè)店鋪的進(jìn)貨渠道是不一樣的哦，我們家都是正規(guī)渠道入貨，保證質(zhì)量和正規(guī)的哦，所以價(jià)格相對(duì)而言可能會(huì)比較貴點(diǎn)，但是性價(jià)比是很高的哦。畢竟買衣服不是買價(jià)格，是買質(zhì)量嘛。而且我們店鋪還是支持7天無理由退貨的哦。
（2）
買家：親，我還是學(xué)生，這個(gè)價(jià)格太貴啦，優(yōu)惠給我啦，我把你們店鋪介紹給我朋友們。
（3）
買家：好猶豫哦，不知道賣哪件顏色呢？
賣家：親，你平常的穿衣風(fēng)格以什么為主??？如果你是純色系的衣服為主，那我建議你買漸變色系那件哦，那件相對(duì)你之前的風(fēng)格來說比較多變，而且這件衣服實(shí)物的顏色很特別很好看，偶爾換換風(fēng)格也是不錯(cuò)的選擇呢。
有時(shí)候消費(fèi)者只是進(jìn)來店鋪看看，對(duì)于要購買的商品是比較模糊的概念，這時(shí)候你就要發(fā)揮你出色銷售能力，將產(chǎn)品推銷出去。
買家：我看你們這件衣服黑色的沒貨了，那什么時(shí)候會(huì)有貨呢？
如果這件產(chǎn)品是確實(shí)沒貨，那請(qǐng)如實(shí)回答，但并不是回答完沒貨就算了。你可以主動(dòng)推薦其他相似的.寶貝給到顧客，具體可以這么說。
賣家：親親，對(duì)呢，這件寶貝由于工廠的問題，暫時(shí)出不了貨。但是你可以看看另外這件寶貝哦（并將鏈接發(fā)給客戶），都是韓版襯衫來的，是我們店的新品來的，穿起來效果也是很不錯(cuò)的，而且現(xiàn)在在做活動(dòng)，價(jià)格也很優(yōu)惠哦。
有時(shí)候有些顧客的心情不好，導(dǎo)致跟客服人員交流的時(shí)候各種粗口，這個(gè)時(shí)候的客服人員更要保持冷靜且專業(yè)的態(tài)度，學(xué)會(huì)調(diào)整好自己的情緒，不能輕易和客戶發(fā)生口角。
買家：你xx的，有你這么做生意的嗎？你是不是沒吃藥??？
賣家：親親，怎么了嘛？（發(fā)個(gè)親親或者抱抱的表情）。不好意思哦，親，給你帶來這么不好的印象，但是我們家的寶貝的質(zhì)量都是很棒棒噠的哦，你看到喜歡的可以選購哦，歡迎選購我們店的產(chǎn)品哦。（發(fā)個(gè)可愛的表情）。
有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中，不知道買哪件寶貝好，一直在徘徊，這時(shí)候作為客服必須適時(shí)讓他做出選擇，加快付款的速度。
買家：要不我還是再考慮下吧。
賣家：好的，那您再看看，對(duì)于這個(gè)寶貝還有什么想了解，及時(shí)問我哦，我隨時(shí)恭候哦。
這樣的話，顧客一方面覺得你的態(tài)度很好，另一方面也不好意思拒絕你的邀請(qǐng)，客服人員也可以趁機(jī)了解顧客不下單的原因。
（1） 在溝通的過程中多采用語氣詞“啊、哦、呢”
（2） 多采用線上的網(wǎng)絡(luò)語言，“么么噠，棒棒噠”這些語言能拉近你和顧客的距離，促進(jìn)情感交流。
（3） 回復(fù)的速度要有節(jié)奏，就是不能一下子太快回復(fù)，一下子又拖很久時(shí)間才回復(fù)，必須保持一個(gè)穩(wěn)定的頻率。
（4） 拒絕做羅嗦大王，如果你一直喋喋不休的和顧客介紹好多，打字一打50個(gè)以上，這樣會(huì)讓顧客產(chǎn)生疲憊的感覺，甚至?xí)袛嗯c你的交談。
通過客服傳遞的優(yōu)秀服務(wù)，不僅能給買家對(duì)店鋪有比較好的形象，后期對(duì)于寶貝評(píng)價(jià)能給予較好的評(píng)價(jià)，提高評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。
客服溝通心得體會(huì)篇十八
問的好處：
通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。
通過提問，理清自己的思路。這對(duì)於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。
通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個(gè)好處。
2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"、這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。
3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。
比如說諮詢："您什么時(shí)候買的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。
作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟你說。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問題。
4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。
有時(shí)候會(huì)夸大其詞說賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"、了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。
5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…… …… ？”
類似於這種問題叫做征詢性的問題。
當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"、比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這放一段時(shí)間。
這就是我的解決方案"、再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"、為什么他不說後一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。
6、服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。
當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。
比方說："您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關(guān)閉式問題就是對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。
當(dāng)客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。
客服溝通心得體會(huì)篇一
在現(xiàn)代社會(huì)中，客服溝通已經(jīng)成為一種必不可少的工作方式。作為與客戶直接接觸的人員，客服人員的溝通能力非常關(guān)鍵。經(jīng)過多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我有幸積累了一些關(guān)于客服溝通的心得體會(huì)，下面就我認(rèn)為客服溝通的重要性、有效的溝通策略、溝通中的注意事項(xiàng)、提升溝通能力的方法以及成功客服案例進(jìn)行了總結(jié)和分享。
首先，客服溝通在客戶服務(wù)中的重要性不容忽視。客戶的滿意度對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，而客服溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過良好的溝通，客服人員能夠準(zhǔn)確地了解客戶的需求，提供全面合適的幫助，從而建立起良好的客戶關(guān)系。同時(shí)，客服溝通也是企業(yè)品牌形象的一部分，通過積極主動(dòng)、耐心細(xì)致的溝通，客服人員能夠提升企業(yè)的形象和口碑，為企業(yè)贏得更多的客戶。
其次，建立高效的溝通策略是實(shí)現(xiàn)良好客服溝通的關(guān)鍵。首先，客服人員應(yīng)該傾聽客戶的需求，并且通過積極的姿態(tài)展示出他們的關(guān)注和理解。在傾聽時(shí)，要保持專注，不帶有偏見，同時(shí)用適當(dāng)?shù)闹w語言和表情來展示對(duì)客戶的重視。其次，客服人員需要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，以便能夠準(zhǔn)確地回答客戶的問題，并提供專業(yè)的建議和解決方案。此外，客服人員還應(yīng)該具備良好的溝通技巧，比如掌握合適的問問題、簡(jiǎn)單明了的解釋和總結(jié)等，以確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)和理解。
第三，在客服溝通中需要注意一些細(xì)節(jié)，以避免可能引起誤解或沖突的情況。首先，客服人員應(yīng)該保持友好、禮貌的語氣和態(tài)度，避免使用急躁、傲慢或命令式的語言。其次，客服人員需要盡量避免使用行業(yè)術(shù)語和專業(yè)名詞，以便客戶能夠更容易理解。此外，客服人員還應(yīng)該避免主觀判斷和偏見，不盲目承諾，提前溝通好服務(wù)的限制和條件。最后，客服人員需要注重信息的準(zhǔn)確性和全面性，避免給客戶帶來困惑或不必要的麻煩。
第四，提升個(gè)人溝通能力是實(shí)現(xiàn)出色客服溝通的必然路徑?？头藛T可通過多種方式來提升自身的溝通能力。首先，閱讀相關(guān)的溝通技巧書籍、參加培訓(xùn)班和研討會(huì)，能夠讓客服人員了解、掌握最新的溝通方法和技巧。其次，客服人員可以參與角色扮演練習(xí)，通過模擬客戶對(duì)話的方式，提前預(yù)演常見的客服場(chǎng)景，鍛煉應(yīng)對(duì)和解決問題的能力。此外，通過與更有經(jīng)驗(yàn)的同事交流、請(qǐng)教，能夠獲得更多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技巧，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和溝通能力。
最后，總結(jié)成功的客服案例也是提升客服溝通能力的重要方式之一?？头ぷ魇亲尶蛻魸M意的過程，我們可以總結(jié)并分享一些成功的客戶案例。通過總結(jié)成功案例，客服人員可以學(xué)習(xí)別人的成功經(jīng)驗(yàn)，吸取其中的經(jīng)典之處，并運(yùn)用到自己的工作中。此外，客服人員還可以通過回顧不成功的溝通經(jīng)驗(yàn)，找出問題所在，進(jìn)一步完善自己的溝通策略和技巧。
客服溝通是一個(gè)需要不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過程。通過總結(jié)和分享自己的心得體會(huì)，我希望能夠幫助更多客服人員提高溝通能力，為客戶提供更好的服務(wù)。同時(shí)，也期待在未來的工作中不斷改進(jìn)和提升自己的溝通技巧，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。
客服溝通心得體會(huì)篇二
1、更新x網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳x英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到x英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)x英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)。
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫x英語公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫x英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
客服溝通心得體會(huì)篇三
第一段：引言（150字）。
客服售前溝通是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中不可或缺的一環(huán)，它是企業(yè)與客戶之間的連接紐帶。作為一名客服人員，我深感售前溝通的重要性。在與客戶溝通的過程中，我積累了一些經(jīng)驗(yàn)和感悟。本文將介紹我在客服售前溝通中的心得體會(huì)，希望能對(duì)同行有所啟發(fā)。
第二段：傾聽與尊重（250字）。
與客戶溝通的第一步是傾聽與尊重。每個(gè)客戶都有自己的需求和困擾，作為客服人員，我們要耐心傾聽和理解。在溝通中，我會(huì)盡量減少打斷客戶的行為，多給予客戶表達(dá)意見和感受的空間。同時(shí)，我也會(huì)尊重客戶的決策，并避免過度推銷。這樣的溝通方式能夠增加客戶的信任感，建立良好的合作關(guān)系。
第三段：語言與表達(dá)（250字）。
語言和表達(dá)是有效溝通的核心。為了讓客戶更好地理解，我會(huì)使用簡(jiǎn)潔明了的語言，避免使用行業(yè)術(shù)語和復(fù)雜的專業(yè)名詞。我也會(huì)盡量將問題和解決方案以簡(jiǎn)單和直觀的方式表達(dá)出來，讓客戶更容易接受。此外，我注重語氣的溫和與友好，避免用詞過于威脅或激烈，以免引起客戶的不悅。
第四段：溝通技巧與應(yīng)變能力（300字）。
在客服售前溝通中，靈活運(yùn)用溝通技巧和應(yīng)變能力十分重要。當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，我會(huì)積極主動(dòng)地提供解決方案，而不是回避或敷衍。如果遇到無法解答的問題，我會(huì)及時(shí)向相關(guān)部門請(qǐng)教或協(xié)助，確?？蛻裟軌虻玫綔?zhǔn)確的答案。此外，當(dāng)客戶情緒激動(dòng)或不滿時(shí)，我會(huì)保持冷靜，并嘗試從客戶的角度去理解和解決問題，以保持良好的氛圍和形象。
第五段：持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)（250字）。
客服售前溝通是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提高的過程。我會(huì)定期參加相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，了解新產(chǎn)品和行業(yè)動(dòng)態(tài)，以便給客戶提供更準(zhǔn)確和全面的信息。同時(shí)，我也會(huì)積極收集客戶的反饋和建議，以便改進(jìn)自己的工作方式和溝通技巧。通過持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)，我相信自己能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)和更好的體驗(yàn)。
結(jié)尾（100字）。
客服售前溝通是一項(xiàng)需要技巧和熱情的工作。通過傾聽與尊重、簡(jiǎn)潔明了的語言和表達(dá)、靈活運(yùn)用溝通技巧和應(yīng)變能力、持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)，我相信每位客服人員都能夠成為優(yōu)秀的溝通者，為客戶提供更好的服務(wù)。做好售前溝通不僅能夠提高客戶的滿意度和忠誠度，也能夠?yàn)槠髽I(yè)贏得更多的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。讓我們一起努力，不斷完善自己的客服售前溝通能力，為企業(yè)和客戶搭建互信互利的橋梁！
客服溝通心得體會(huì)篇四
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個(gè)，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
客服溝通心得體會(huì)篇五
客服工作是一個(gè)需要與大量客戶進(jìn)行頻繁交流的職業(yè)，溝通和協(xié)調(diào)能力是成功完成工作的關(guān)鍵。在我從事客服工作的過程中，我積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。下面將分五個(gè)段落闡述這些心得體會(huì)。
首先，對(duì)于溝通的重要性，我有了更深刻的認(rèn)識(shí)。作為客服人員，我們要始終保持良好的溝通能力，以便能夠與各種類型的客戶進(jìn)行有效的交流。有時(shí)客戶可能情緒激動(dòng)或不滿，但我們應(yīng)該學(xué)會(huì)以冷靜的態(tài)度去回應(yīng)，傾聽他們的投訴或問題。通過耐心傾聽，我們能夠更好地理解客戶的需求，并提供合適的解決方案。
其次，靈活性也是良好溝通的關(guān)鍵。每個(gè)客戶都有不同的需求和喜好，我們不能一概而論地給出相同的答案或建議。我們需要根據(jù)每個(gè)客戶的特點(diǎn)和需求，調(diào)整自己的溝通方式，使其感到親切和被重視。有時(shí)，我們甚至需要放下固有的觀念和方法，學(xué)會(huì)從客戶的角度思考問題，以提供更好的服務(wù)。
此外，建立良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作也是客服工作的關(guān)鍵。在應(yīng)對(duì)客戶問題時(shí)，我們往往需要與其他部門合作，以確保問題能夠及時(shí)解決。在我與同事合作的過程中，我意識(shí)到溝通和協(xié)調(diào)是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)。我們需要充分溝通和協(xié)調(diào)工作計(jì)劃，明確職責(zé)分工，及時(shí)分享信息和進(jìn)展，并積極幫助彼此解決問題。只有通過良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，我們才能更好地為客戶提供服務(wù)，提高客戶滿意度。
另外，客服工作也需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的溝通技巧。隨著社會(huì)發(fā)展和客戶需求的變化，我們需要密切關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和相關(guān)技術(shù)的變化，及時(shí)更新自己的知識(shí)和技能。在我的工作中，我經(jīng)常參加培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)活動(dòng)，以提高自己的溝通能力和解決問題的能力。在與客戶交流中，我會(huì)運(yùn)用所學(xué)技巧，如積極傾聽、使用肯定語言、避免使用否定語言等，以提高溝通效果。
最后，對(duì)于客服工作，我有了更深刻的理解?？头ぷ鞑粌H僅是解答客戶的問題，更是建立良好的客戶關(guān)系和維護(hù)公司形象的過程。我們作為客服人員，要始終保持積極向上的態(tài)度，以友好、禮貌的方式對(duì)待每一個(gè)客戶。只有通過真誠的關(guān)懷和專業(yè)的服務(wù)，我們才能夠贏得客戶的信任和滿意，同時(shí)也能夠幫助公司保持良好的聲譽(yù)和形象。
總之，客服工作需要良好的溝通和協(xié)調(diào)能力。通過我在客服工作中的積累和經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，提高了自己的溝通技巧，并深刻理解了客服工作的意義。我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和提升自己的能力，以更好地為客戶提供服務(wù)，同時(shí)也為公司的發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。
客服溝通心得體會(huì)篇六
客服售前溝通是企業(yè)與客戶交流的重要環(huán)節(jié)，不僅可以為客戶提供產(chǎn)品信息和解決問題的服務(wù)，也能為企業(yè)贏得客戶的信任和滿意度。本文將分享我的一些心得體會(huì)，希望對(duì)大家在客服售前溝通中有所幫助。
第二段：建立良好的溝通氛圍。
在客服售前溝通中，首要任務(wù)是建立一個(gè)良好的溝通氛圍。我通常會(huì)以微笑和友善的態(tài)度與客戶打招呼，用尊重和耐心的語氣與他們交談。同時(shí)，我也會(huì)用簡(jiǎn)單明了的語言表達(dá)，避免使用專業(yè)術(shù)語或行話，以便客戶能夠更好地理解和接受信息。在溝通過程中，我會(huì)多次確認(rèn)客戶的理解和需求，并根據(jù)客戶的反饋及時(shí)調(diào)整自己的表達(dá)方式。
第三段：傾聽客戶的需求。
傾聽客戶的需求是客服售前溝通的關(guān)鍵一步。客戶通常是因?yàn)閷?duì)某個(gè)產(chǎn)品感興趣或遇到問題才會(huì)聯(lián)系客服，所以我們要主動(dòng)詢問客戶的需求并進(jìn)行深入的了解。在詢問過程中，我會(huì)用開放性的問題引導(dǎo)客戶表達(dá)，例如：“您在選擇這個(gè)產(chǎn)品時(shí)最關(guān)心的是什么？”或者“您對(duì)其他產(chǎn)品有過什么要求？”這樣可以讓客戶更準(zhǔn)確地表達(dá)他們的需求，我也可以更好地為他們提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)。
第四段：提供個(gè)性化的解決方案。
每個(gè)客戶的需求都是不同的，作為客服，我要根據(jù)客戶的情況提供個(gè)性化的解決方案。當(dāng)客戶提出問題或需要建議時(shí)，我會(huì)根據(jù)他們的需求和我們的產(chǎn)品特點(diǎn)，為他們提供最適合的解決方案。有時(shí)候，客戶可能并不完全清楚自己的需求，這時(shí)，我會(huì)通過與客戶的深入交流，幫助他們更好地理解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和功能，從而為他們提供更全面的解決方案。此外，我還會(huì)提供一些實(shí)際案例來進(jìn)一步說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，以增加客戶的信任和滿意度。
第五段：留下良好的印象和建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。
在客服售前溝通的過程中，留下良好的印象是至關(guān)重要的。每個(gè)客戶的需求都是獨(dú)特而重要的，所以我會(huì)盡全力回答客戶的問題，解決他們的疑慮，并在結(jié)束交流之前確認(rèn)是否還有其他問題需要解決。另外，我也會(huì)在交流結(jié)束后致以感謝，并邀請(qǐng)客戶給予反饋或提供意見，以便我們不斷改進(jìn)客服售前溝通的質(zhì)量。通過積極地為客戶提供滿意的服務(wù)，我們可以建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，為企業(yè)帶來更多的商機(jī)和口碑推廣。
結(jié)語：
客服售前溝通是企業(yè)與客戶建立聯(lián)系的重要環(huán)節(jié)，良好的溝通和傾聽技巧有助于我們更好地理解客戶的需求，提供個(gè)性化的解決方案，并留下良好的印象。希望我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦心軌虿粩嗟母倪M(jìn)和提升，為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
客服溝通心得體會(huì)篇七
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，20__年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。從一定意義上說，物業(yè)管理就是一種商品，服務(wù)是這一商品的核心內(nèi)容，只有在服務(wù)上的功夫做到了，才有可能保證物業(yè)管理企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。
做客戶服務(wù)工作，最根本的就是要有客戶至上的意識(shí)和服務(wù)的意識(shí)，要善于理解客戶的觀點(diǎn)、體諒客戶，根據(jù)市場(chǎng)變化和實(shí)際情況，應(yīng)靈敏的預(yù)見和準(zhǔn)確的掌握客戶的需要，體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，對(duì)客戶的潛在需求進(jìn)行客觀全面的分析論證，進(jìn)一步采取針對(duì)性的服務(wù)。
另外，要多從客戶的角度來考慮問題，要言行一致，一視同仁，重視對(duì)客戶的承諾，不但要說得好更要做得好，因?yàn)樾袆?dòng)勝過千言萬語，用客戶服務(wù)人員的真誠態(tài)度和熱情服務(wù)，使客戶感到我們確實(shí)是在關(guān)心他，為他著想。
根據(jù)z廣場(chǎng)業(yè)主產(chǎn)權(quán)比較繁雜，業(yè)主與租戶的職業(yè)、收入、學(xué)歷、素質(zhì)、喜好等各個(gè)方面的不同而產(chǎn)生千差萬別的消費(fèi)需求情況，就要進(jìn)行綜合分析，制定出可行的項(xiàng)目以滿足不同層次的業(yè)主需求，從而拓寬客戶服務(wù)的工作領(lǐng)域，不斷對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和范圍進(jìn)行改良和更新，逐步豐富我們的工作經(jīng)驗(yàn)，向更高層次邁進(jìn)。
溝通和交流是達(dá)到我們的目標(biāo)、滿足我們的需要、實(shí)現(xiàn)我們抱負(fù)的重要工具之一?？蛻舴?wù)工作是一個(gè)注重人際溝通和交流的部門，要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧。
最后，還應(yīng)和對(duì)外公眾關(guān)系保持聯(lián)系，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料，從而不斷完善并開發(fā)公司的服務(wù)項(xiàng)目。
客服溝通心得體會(huì)篇八
諺語說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，一句歡迎光臨，一句謝謝惠顧，短短幾個(gè)字，卻能讓買家聽起來舒服，從而可能會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對(duì)客，讓顧客感受到上帝般的待遇，顧客來了先說一句，歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照，或者歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎?誠心致意 的說出來，會(huì)讓人有一種十分的親切感并可以培養(yǎng)一下感情，這樣顧客的心里抵抗力就會(huì)減弱或消失。
與買家溝通最忌諱的就是逞一時(shí)口舌之能，逞口舌之能，雖然能獲得短暫勝利快感，但覺得不可能說服買家，只會(huì)給以后的工作增加難度。與買家溝通時(shí)，不要擺出咄咄逼人的樣子，這樣會(huì)引起買家的反感，導(dǎo)致客戶流失。真正的溝通技巧不是與買家爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)買家接受或傾向于自己的觀點(diǎn)，曉之以理，動(dòng)之以情。
對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。
在與買家溝通時(shí)，不要認(rèn)為自己高人一等，拿出為人師的姿態(tài)，再向買家說明專業(yè)性的術(shù)語時(shí)，最好的辦法是簡(jiǎn)單的例子，淺顯的方法來說明，讓買家容易接受和了解。解釋時(shí)還要不厭其煩，否則買家會(huì)失去耐心，達(dá)不到銷售的目的。
摸透對(duì)方的心理，是與人良好溝通的前提，只有了解對(duì)方的心理和需求，才可以在溝通的過程中有的放矢，適當(dāng)?shù)耐镀渌?，這樣買家才更容易接受你的觀點(diǎn)并引導(dǎo)其消費(fèi)。
樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來說尤為重要。尤其是當(dāng)遇見商品品質(zhì)問題的爭(zhēng)議時(shí)，不管是買家的過失還快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極的與買家進(jìn)行溝通，盡快地的而了解情況盡量讓買家覺得他是受尊重的、受重視的，并且盡快的提出解決的辦法。除了與買家的金錢交易外，還應(yīng)讓買家感覺的購物的樂趣。
少用我字，多用您或咱們，這樣的字眼，讓顧客感覺到賣家在全心全意的為他想問題，常用請(qǐng)或者是歡迎光臨、認(rèn)識(shí)您很高興、希望您在這里找到滿意的寶貝、您好、請(qǐng)問、麻煩、請(qǐng)稍等、不好意思、非常抱歉、和多謝支持等用語。
客服溝通心得體會(huì)篇九
通過訪客搜索過來的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點(diǎn)，即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開，同樣建立起清晰的思路。
answer：答案回答;problem:問題
一句對(duì)話里面有回答和提問題組成。通常很多客服對(duì)訪客咨詢來的問題不回答直接提問。最好是先回答對(duì)方的問題，再提問?；卮饐栴}，讓對(duì)方看到我們重視他的提問，我們?cè)偬釂?，也能讓?duì)方跟著我們的思路走。
(比如訪客問：您這個(gè)產(chǎn)品用在哪里了?訪客回答：在路橋上?？头卮穑郝窐蛏嫌玫臇|西肯定要質(zhì)量好，然后再接著提問。不要你問完了，客戶告訴你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答，心里沒底，也不尊重。)
客服溝通心得體會(huì)篇十
膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭(zhēng)強(qiáng)好勝溢于言表。與他們溝通應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與業(yè)主爭(zhēng)論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美，可激勵(lì)其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接?！皬潖澙@”“暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。
喜歡清凈的環(huán)境，實(shí)際，比較容易交往，自制力強(qiáng)，沉穩(wěn)安靜，對(duì)服務(wù)不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說漂亮話。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會(huì)對(duì)你真誠專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。
抑郁質(zhì)的業(yè)主情感細(xì)膩，不大合群。接待時(shí)，物業(yè)員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過分熱情，可主動(dòng)談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽業(yè)主的意見，要注意態(tài)度始終如一。
客服溝通心得體會(huì)篇十一
親 非常抱歉 最佳物流比較繁忙 發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
3、產(chǎn)品使用中的售后問題：
客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠心誠意的為他解決問題。
這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因! 還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!
4、質(zhì)量問題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問題)退換貨
5、非質(zhì)量問題退換貨，買家退回來的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費(fèi)。
注意：退換貨情況處理
在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰的責(zé)任，此時(shí)客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。 之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!
6、售后查詢物流
每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：
7、回評(píng)
8、客戶關(guān)系管理
產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷，這四個(gè)銷售環(huán)節(jié)是營銷過程中可以控制的，要維護(hù)好客戶，就要保證這四個(gè)環(huán)節(jié)都是協(xié)調(diào)一致的，并且能夠給客戶帶來利益，另客戶滿意，才能贏得客戶。
( 所謂產(chǎn)品的組合包括了：產(chǎn)品的實(shí)體、服務(wù)、品牌、包裝，是一個(gè)大的集合而不僅僅就指一個(gè)產(chǎn)品的本身，好的產(chǎn)品才能另客戶滿意。
所謂定價(jià)的組合包含：主要包括基本價(jià)格、折扣價(jià)格、付款時(shí)間等等
所謂分銷的組合包含：途徑、環(huán)節(jié)、場(chǎng)所、倉儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)?BR> 所謂促銷的組合包含：廣告、人員推銷、營業(yè)推廣與公共關(guān)系等等。)
客戶關(guān)系管理分為：市場(chǎng)營銷中的客戶關(guān)系管理，銷售過程中的客戶管理，客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。
市場(chǎng)營銷中的客戶關(guān)系管理：分析現(xiàn)有的客戶目標(biāo)群體，如客戶主要集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡階段、哪個(gè)地域等等，從而幫助推廣人員進(jìn)行精準(zhǔn)的投放廣告費(fèi)用，也可以分析出沒吃的投放后的產(chǎn)出比。
銷售過程中的客戶管理：在網(wǎng)上銷售中的客戶關(guān)系管理，一般包括潛在客戶、客戶等，客服在溝通過程中，記錄溝通中的有效信息、建立客戶分類、瀏覽客戶信息可以有效的促成交易，并且對(duì)于搜集的各種資料有助于推廣、美工等其他部門更好的運(yùn)作。
客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理：對(duì)于在之前銷售過程中遇到的客戶歷史問題等，有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升公司形象，也就是店鋪評(píng)價(jià)評(píng)分。主要包括：客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等等。
9、客戶關(guān)系維護(hù)
老客戶的維護(hù)：
1)為老客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如定期的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，新品搶先特惠價(jià)，贈(zèng)送禮品等等，可以建立幫派，也更方便老客戶群的管理，在幫派中定期推出活動(dòng)。
2)嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，質(zhì)量一定要有保證。
3)加強(qiáng)與老客戶的信息溝通，例如有什么大型的活動(dòng)要及時(shí)通知老客戶
4)保證高效快速的執(zhí)行力，例如老客戶優(yōu)先發(fā)貨等。
客服溝通心得體會(huì)篇十二
溝通必須是真心的，真誠的，只有這樣，才能使障礙煙消云散，真情取代冷漠，溫暖驅(qū)除孤寂，信息獲得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。
二、承認(rèn)差異：是溝通的橋梁
每個(gè)人都因其生活、成長(zhǎng)及發(fā)展的背景不同，從而形成自己獨(dú)特的風(fēng)格，并產(chǎn)生相應(yīng)的行為模式和價(jià)值取向，然后形成了人與人之間的差異性。由于態(tài)度、技能、知識(shí)和社會(huì)文化的這種差異，使溝通過程中的信息過濾或受阻，造成了人際溝通的障礙，所以我們必須承認(rèn)人性和行為的特性差異，用別人喜歡的方式進(jìn)行溝通，才能形成一種相互關(guān)懷和支持的氛圍。
三、雙贏原則：人們?cè)谶x擇贏時(shí)也確保對(duì)方贏
雙贏建立在雙方信任、共同的目標(biāo)和維護(hù)相互的利益才能建立有效長(zhǎng)久的人際關(guān)系，雙贏的關(guān)系也就是說這不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那個(gè)方案！
客服溝通心得體會(huì)篇十三
a. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.
b. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號(hào)竭誠為您服務(wù)+笑臉
對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。
議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
a. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。
b. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。
對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在 價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。
a. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。
如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。
b. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付?！?BR> c. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)”
在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買賣雙方的心。
a. 主動(dòng)詢問“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和xx快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下xx天左右可以到貨”
b. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問，xx能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解?！?BR> c. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠道歉-感謝理解
以下是情景對(duì)話一(g是顧客，k是客服)
g：有人在嗎?
k：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
g：這都多少天了，我東西還沒收到，你們?cè)趺锤愕?BR> k：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。
(這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng))
g：速度
k：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?，可能?BR> 還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng))
k：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓盡快給您送到。
k：實(shí)在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時(shí)間了。
g：盡快吧…
k：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)
以下是情景對(duì)話二(g是顧客，k是客服)
g：你們的東西太差了!
k：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情
g：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧
k：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?
g：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!
k：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。
g：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。
k：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了
(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。 諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量 問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn) 費(fèi)。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。
針對(duì)無理的客戶，個(gè)人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評(píng)，以及好的聊天記錄，以及重復(fù)購買的記錄，通通用事實(shí)說話，產(chǎn)品本身沒問題，是個(gè)人問題(此舉針對(duì)無理客戶)
當(dāng)完成交易時(shí)，要有對(duì)應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。
歡送語
感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!
您好，感謝您的惠顧，您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請(qǐng)您給予我們滿分，xx(店名)有您更精彩+笑臉。
注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒有 不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。
客服溝通心得體會(huì)篇十四
1、當(dāng)對(duì)方接電話時(shí)，問一聲“是x總嗎?”，核實(shí)其身份。
2、接著是寒喧：“跟你通話十分榮幸?！被蛘摺爸x謝你接聽我的電話?！币寣?duì)方覺得你有急事找他。
3、接下來直接陳述你的來意。用詞應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，且要涉及對(duì)方所關(guān)注的業(yè)務(wù)問題，同時(shí)證明你有能力4、報(bào)出姓名。只有當(dāng)你道出意圖，建立了良好信譽(yù)之后，你才可以說出自己的姓名。
5、提出問題。在電話的最后幾秒鐘，向高管提一個(gè)問題。問題應(yīng)該將對(duì)話引向下一個(gè)明確的目標(biāo)，并且提出一個(gè)時(shí)限。例如，“x總，在本月底之前，我們?cè)鯓硬拍茏羁斓刂?，我們的方案是否得到你和你的團(tuán)隊(duì)更多的關(guān)注?”
6、在陳述意圖時(shí)不能讓對(duì)方覺得你是一名在試圖完成推銷指標(biāo)的推銷員，而應(yīng)該表現(xiàn)得像是“一位懂得如何及何時(shí)與他建立業(yè)務(wù)關(guān)系的志同道合的領(lǐng)軍人物”。
1、針對(duì)性問題是指什么?比如說，像中國移動(dòng)或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f"始終信號(hào)不好，接收不到，或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒有".這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問："那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的?"這個(gè)問題就是針對(duì)性的問題。針對(duì)性問題的作用是什么呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對(duì)性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。
2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說："您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎?"開了或者沒有開，也許會(huì)說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".
3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。比如說諮詢："您什么時(shí)候買的"，"您的**是什么時(shí)候開的呀"、"當(dāng)時(shí)**開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟你說。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問題。
4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的`質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎?是一種什么樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。
5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…………?"類似於這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案".再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以?"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎?".為什么他不說後一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。
6、服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢?一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說："您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關(guān)閉式問題就是對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。
客服溝通心得體會(huì)篇十五
相反，面帶微笑，表情生動(dòng)，定會(huì)增加顧客對(duì)我們的親切感。因此，在與顧客溝通時(shí)，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。
2、注意溝通時(shí)的眼神
俗話說，眼睛是心靈的窗戶，一個(gè)人的眼神最能反映一個(gè)人的內(nèi)心。因此，在與顧客溝通時(shí)，不但要學(xué)會(huì)從顧客的眼神中來了解他們的內(nèi)心，也要學(xué)會(huì)利用自己的眼神來表達(dá)自己的情意。
一方面，與顧客溝通時(shí)，要注意看著對(duì)方的眼睛，用眼神來與顧客進(jìn)行交流，顯示出對(duì)他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯著對(duì)方，又不能讓人感覺到不自在，或者使人覺得你別有用心。
3、要注意溝通時(shí)的手勢(shì)
手勢(shì)也是一種十分重要的身體語言，手勢(shì)的運(yùn)用可以起到加強(qiáng)語氣，輔助表達(dá)的作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢(shì)運(yùn)用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。
相反，如果運(yùn)用得不好，會(huì)給溝通帶來阻力。因此，在與顧客溝通時(shí)一定要注意自己的手勢(shì)，不可用一些不禮貌的手勢(shì)來與顧客溝通。比如，不能用食指指著對(duì)方說話；在與顧客溝通時(shí)，手不要亂動(dòng)亂摸，更不可亂指亂比劃。
4、恰當(dāng)運(yùn)用沉默
有時(shí)保持一定的沉默是對(duì)顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧客傾訴他們的建議、意見和心聲時(shí)，如果我們能學(xué)會(huì)沉默，用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴，這會(huì)增加顧客對(duì)我們的信任度。
當(dāng)然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學(xué)會(huì)把握情景，做到該沉默時(shí)就沉默，不該沉默時(shí)一定不要沉默，否則，顧客會(huì)以為沉默是表示對(duì)他們的抗議。
語言轉(zhuǎn)化溝通很多時(shí)候，同樣的意思用不同的語言、不同的表情和動(dòng)作表達(dá)，效果完全不一樣。做餐飲服務(wù)，一定要掌握并好好運(yùn)用這一點(diǎn)，會(huì)起到事半功倍的效果。
5、反話正說
話術(shù)一：
a：對(duì)不起，先生，餐廳不能吸煙。
b：先生您好，您可以到洗手間吸煙嗎？
話術(shù)二：
a：對(duì)不起，您的菜還沒做好。
b：請(qǐng)稍等，您的菜馬上就上桌，我馬上去催。
話術(shù)三：
a：如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。
b：如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍。
6、用行動(dòng)溝通
客服溝通心得體會(huì)篇十六
不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小。對(duì)不同的客戶來電，客服代表應(yīng)該用不同的語音語速來匹配客戶。如年齡大的客戶來電時(shí)，客服代表應(yīng)該放慢語速和客戶溝通。如當(dāng)客戶的背景嘈雜時(shí)，表示客戶可能在街上或在戶外，此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會(huì)引起客戶的誤會(huì)。切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。
不要很長(zhǎng)一段時(shí)間沒有回應(yīng)，這樣客戶以為電話出問題或已經(jīng)掛斷。我們?cè)趽軠y(cè)熱線時(shí)還經(jīng)常遇到2-4秒內(nèi)沒有聲音，感覺非常不好。
例如，某客戶打熱線要求開通來電顯示，客服代表回答必需實(shí)名才能幫客戶開通，整個(gè)通話過程中出現(xiàn)2次不回應(yīng)客戶的情況，客戶對(duì)此非常不滿意。
在了解客戶的需求后，由于客服代表的溝通技巧存在缺陷，在經(jīng)過很長(zhǎng)時(shí)間的交流后，客戶已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩了。
客服代表：“號(hào)碼沒有實(shí)名現(xiàn)在開通不了?！?BR> 客戶：“為啥?以前不是輸入密碼就能開通嗎?”
客戶代表：“對(duì)，那是以前，現(xiàn)在我們系統(tǒng)目前需要實(shí)名才能開通業(yè)務(wù)，對(duì)于沒有實(shí)名的用戶是開通不了來電顯示的?！?BR> 客戶：我現(xiàn)在就需要來電顯示。
客戶代表：……( 7秒內(nèi)沒有任何聲音，無回應(yīng))
當(dāng)客戶很生氣地表示熱線打不進(jìn)時(shí)，客戶代表6秒鐘沒有對(duì)客戶作出反應(yīng)，導(dǎo)致客戶生氣地掛斷電話。
從上面的例子可以看出，在電話溝通時(shí)由于不能面對(duì)面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達(dá)信息，客服代表沒有回應(yīng)時(shí)，客戶就會(huì)感覺受到怠慢并對(duì)結(jié)果不滿意。
傾聽客戶說話時(shí)要注意幾點(diǎn)：認(rèn)真傾聽，不要假裝聽;在沒有必要時(shí)千萬不要打斷客戶說話;客服代表不要帶著偏見聽客戶說話;在客戶沒有說完前或表達(dá)模糊時(shí)，不要匆忙作結(jié)論;不要讓自己陷入到與客戶的爭(zhēng)論中;對(duì)客戶已經(jīng)說過的信息不要重復(fù)提問;不可能所有來電的客戶都有好心情，對(duì)帶有情緒的話不要過分敏感;不要用沉默代替聽。在客戶說話時(shí)，客服代表需要不時(shí)回應(yīng)客戶，讓客戶知道你在認(rèn)真傾聽。
談話過程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽清楚或客戶沒有表達(dá)明白時(shí)，忌說：“啊!什么?”、“你說什么?”。應(yīng)該使用禮貌用語：“請(qǐng)您再說一遍，好嗎?”、“對(duì)不起!麻煩您再說一次!”。作為一名合格的客服代表要時(shí)刻牢記：在服務(wù)時(shí)，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個(gè)人。你說的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度。
首先告訴客戶“為什么”要等待，其次要使用“詢問”語句征得客戶的同意，再次要給客戶一個(gè)等待時(shí)限。如：“**先生/小姐，就您所提的這個(gè)問題我要查詢相關(guān)具體資料，請(qǐng)您稍等1分鐘，好嗎?”。在客戶的等待過程中，我們可以放一些輕音樂，但我們一定緊記客戶在聽、客戶在等待?？头硇枰獣簳r(shí)離開座席處理客戶的問題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來給客戶服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語：“對(duì)不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”等。
在詢問客戶還有沒有其它需求時(shí)，一定要發(fā)自內(nèi)心，愿意幫助客戶的角度。此時(shí)一定要把握好語氣，我在聽電話錄音時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少客戶代表的語氣給我的感覺是：不耐煩，急著結(jié)束通話。雖然是按照公司的規(guī)定在結(jié)束通話前詢問了客戶的其它需求，但是給客戶的感覺很糟糕。
客服代表：“請(qǐng)問還需要幫助嗎?”(語氣非常重要)
客戶：“沒有了。”
客服代表：“祝你愉快!再見!”
客服溝通心得體會(huì)篇十七
往往在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面，客服總是扮演著被忽略的角色。其實(shí)在線上交易里，客服是一個(gè)也是影響轉(zhuǎn)化率的一個(gè)重要因素，他相當(dāng)于實(shí)體店的導(dǎo)購員，顧客買不買東西，買多少東西，客服的話術(shù)以及態(tài)度等因素都對(duì)客戶的購買起著巨大的作用。
做好客服服務(wù)，可以直接加快轉(zhuǎn)化，好的客服就是一個(gè)金牌銷售，善用各種技巧，在短時(shí)間內(nèi)讓顧客買單，直接提高轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。以下是煉成金牌客服的幾個(gè)技巧點(diǎn)：
首先，你必須熟練知道店鋪每一個(gè)寶貝的信息。如果你是一個(gè)賣女裝的，對(duì)于賣的每一件寶貝的材質(zhì)，碼數(shù)，顏色等都必須清楚的了解到，這樣在顧客對(duì)寶貝產(chǎn)生興趣的時(shí)候，咨詢你關(guān)于寶貝是否合適她的身材，衣服的材質(zhì)是不是她所喜歡的，你才能在第一時(shí)間準(zhǔn)確的回答顧客，解除她心中的疑慮。如果你支支吾吾，一問三不知，這樣會(huì)帶給顧客反感的心理，她會(huì)覺得你連自己家的寶貝都還不清楚，那你這家店鋪還靠譜不？要杜絕顧客的疑慮，那就必須培訓(xùn)好每一個(gè)在崗的客服人員，熟讀產(chǎn)品手冊(cè)。
由于購買的顧客的類型是多類型的，所以我們需要對(duì)應(yīng)不同類型的顧客，采用不同的反應(yīng)和話術(shù)，而不是千篇一律。像是機(jī)器人一樣機(jī)械的問答。但對(duì)于一些簡(jiǎn)單的問題，如快遞，發(fā)貨時(shí)間等可適當(dāng)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，以此提高工作效率。
舉例：
（1）
買家：親，剛才看了你們家的寶貝，挺喜歡的，就是價(jià)格比較貴，我看別人也和你們買的差不多，但是便宜好多的，要不然你便宜點(diǎn)，我就和你們買。
賣家：親，每個(gè)店鋪的進(jìn)貨渠道是不一樣的哦，我們家都是正規(guī)渠道入貨，保證質(zhì)量和正規(guī)的哦，所以價(jià)格相對(duì)而言可能會(huì)比較貴點(diǎn)，但是性價(jià)比是很高的哦。畢竟買衣服不是買價(jià)格，是買質(zhì)量嘛。而且我們店鋪還是支持7天無理由退貨的哦。
（2）
買家：親，我還是學(xué)生，這個(gè)價(jià)格太貴啦，優(yōu)惠給我啦，我把你們店鋪介紹給我朋友們。
（3）
買家：好猶豫哦，不知道賣哪件顏色呢？
賣家：親，你平常的穿衣風(fēng)格以什么為主??？如果你是純色系的衣服為主，那我建議你買漸變色系那件哦，那件相對(duì)你之前的風(fēng)格來說比較多變，而且這件衣服實(shí)物的顏色很特別很好看，偶爾換換風(fēng)格也是不錯(cuò)的選擇呢。
有時(shí)候消費(fèi)者只是進(jìn)來店鋪看看，對(duì)于要購買的商品是比較模糊的概念，這時(shí)候你就要發(fā)揮你出色銷售能力，將產(chǎn)品推銷出去。
買家：我看你們這件衣服黑色的沒貨了，那什么時(shí)候會(huì)有貨呢？
如果這件產(chǎn)品是確實(shí)沒貨，那請(qǐng)如實(shí)回答，但并不是回答完沒貨就算了。你可以主動(dòng)推薦其他相似的.寶貝給到顧客，具體可以這么說。
賣家：親親，對(duì)呢，這件寶貝由于工廠的問題，暫時(shí)出不了貨。但是你可以看看另外這件寶貝哦（并將鏈接發(fā)給客戶），都是韓版襯衫來的，是我們店的新品來的，穿起來效果也是很不錯(cuò)的，而且現(xiàn)在在做活動(dòng)，價(jià)格也很優(yōu)惠哦。
有時(shí)候有些顧客的心情不好，導(dǎo)致跟客服人員交流的時(shí)候各種粗口，這個(gè)時(shí)候的客服人員更要保持冷靜且專業(yè)的態(tài)度，學(xué)會(huì)調(diào)整好自己的情緒，不能輕易和客戶發(fā)生口角。
買家：你xx的，有你這么做生意的嗎？你是不是沒吃藥??？
賣家：親親，怎么了嘛？（發(fā)個(gè)親親或者抱抱的表情）。不好意思哦，親，給你帶來這么不好的印象，但是我們家的寶貝的質(zhì)量都是很棒棒噠的哦，你看到喜歡的可以選購哦，歡迎選購我們店的產(chǎn)品哦。（發(fā)個(gè)可愛的表情）。
有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中，不知道買哪件寶貝好，一直在徘徊，這時(shí)候作為客服必須適時(shí)讓他做出選擇，加快付款的速度。
買家：要不我還是再考慮下吧。
賣家：好的，那您再看看，對(duì)于這個(gè)寶貝還有什么想了解，及時(shí)問我哦，我隨時(shí)恭候哦。
這樣的話，顧客一方面覺得你的態(tài)度很好，另一方面也不好意思拒絕你的邀請(qǐng)，客服人員也可以趁機(jī)了解顧客不下單的原因。
（1） 在溝通的過程中多采用語氣詞“啊、哦、呢”
（2） 多采用線上的網(wǎng)絡(luò)語言，“么么噠，棒棒噠”這些語言能拉近你和顧客的距離，促進(jìn)情感交流。
（3） 回復(fù)的速度要有節(jié)奏，就是不能一下子太快回復(fù)，一下子又拖很久時(shí)間才回復(fù)，必須保持一個(gè)穩(wěn)定的頻率。
（4） 拒絕做羅嗦大王，如果你一直喋喋不休的和顧客介紹好多，打字一打50個(gè)以上，這樣會(huì)讓顧客產(chǎn)生疲憊的感覺，甚至?xí)袛嗯c你的交談。
通過客服傳遞的優(yōu)秀服務(wù)，不僅能給買家對(duì)店鋪有比較好的形象，后期對(duì)于寶貝評(píng)價(jià)能給予較好的評(píng)價(jià)，提高評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。
客服溝通心得體會(huì)篇十八
問的好處：
通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。
通過提問，理清自己的思路。這對(duì)於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。
通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個(gè)好處。
2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"、這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。
3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。
比如說諮詢："您什么時(shí)候買的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。
作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟你說。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問題。
4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。
有時(shí)候會(huì)夸大其詞說賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"、了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。
5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…… …… ？”
類似於這種問題叫做征詢性的問題。
當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"、比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這放一段時(shí)間。
這就是我的解決方案"、再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"、為什么他不說後一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。
6、服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。
當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。
比方說："您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關(guān)閉式問題就是對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。
當(dāng)客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。