總結(jié)可以幫助我們更好地理解過去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，避免再次犯錯(cuò)?？偨Y(jié)的完美不僅僅是內(nèi)容的豐富，還需要表達(dá)的方式得體得當(dāng)。小編在整理這些總結(jié)范文時(shí)，參考了一些專家的意見和建議，希望能夠?qū)Υ蠹业目偨Y(jié)寫作有所幫助。
對物業(yè)的管理心得篇一
本來物業(yè)公司和業(yè)主就不應(yīng)該有特別大的矛盾，但現(xiàn)實(shí)情況卻是，許多矛盾最后都指向了物業(yè)公司，于是拒繳物業(yè)管理費(fèi)成為一些業(yè)主的“殺手锏”。
一些消費(fèi)者都有這樣一種奇怪的心理，他們認(rèn)為，買了房子以后，維護(hù)自身權(quán)益的最好方式好像就剩下一種--不交物業(yè)管理費(fèi)。拿物業(yè)管理費(fèi)來發(fā)泄心中的不滿、解決所遇到的一切矛盾。當(dāng)然這些事在....大廈就很少見，但是也不是沒有。有了這種情況以后該怎么辦，怎么去解決？首先，我們要分析業(yè)主的心理，為什么不交物業(yè)費(fèi)呢？即使事情解決了，或因態(tài)度不好，或是時(shí)間長了，都可以作為不交費(fèi)的理由。拒交物業(yè)管理費(fèi)的“理由”東拉西湊、五花八門。凡此種種，不一而足。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在一些居住小區(qū)，有的收費(fèi)率達(dá)到８０％左右，有的售后房小區(qū)只有１０％，物業(yè)管理費(fèi)收繳率低，已經(jīng)不再是秘密。物業(yè)公司為了收繳物業(yè)管理費(fèi)，絞盡了腦汁，花去太多的`時(shí)間和精力。
業(yè)主買房、交了物管費(fèi)之后，理所當(dāng)然應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)沒錯(cuò)，但所有的服務(wù)都是有限度的，所有的管理都是有限度的，不可能想干什么就干什么。就像你買了機(jī)票上飛機(jī)，航空公司為你服務(wù)，也不能允許你打手機(jī)。
說開發(fā)商的問題絕不是為物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾找借口，的確有相當(dāng)多的物公司與業(yè)主的糾紛其實(shí)出自開發(fā)商。應(yīng)該把物業(yè)公司和業(yè)主的糾紛、開發(fā)商和業(yè)主的糾紛分別對待，分開處理，不能攪在一起，并且采取合法的方式來解決。
對物業(yè)的管理心得篇二
我來到我們會(huì)寧物業(yè)已經(jīng)一個(gè)月了，通過這段時(shí)間和物業(yè)人員的接觸及和業(yè)主的交流，我發(fā)現(xiàn)了物業(yè)現(xiàn)存在的假設(shè)干問題。
首先是會(huì)寧物業(yè)在工作中給業(yè)主留下的印象；效勞差，維修不及時(shí)，業(yè)主享受的權(quán)利得不到保障，這是我聽到最多的抱怨?？梢姌I(yè)主對我們物業(yè)人員的工作方式及態(tài)度，是極為不滿的，長久下去，兩者之間的矛盾一旦激化到最大，物業(yè)費(fèi)勢必受到影響。我個(gè)人感覺，這種印象的存在和物業(yè)部門沒有核心的工作指導(dǎo)思想，工作人員沒有積極性、責(zé)任心，部分人員抱著事不關(guān)己的態(tài)度及混天拿工資的心態(tài)是有直接關(guān)系的。
其次是這段時(shí)間內(nèi)我發(fā)現(xiàn)物業(yè)運(yùn)行中工作態(tài)度最為松散和需要整改的'兩個(gè)崗位。第一個(gè)是房管員（客服）；我們物業(yè)的客服再接到業(yè)主來電時(shí)，說話不文明，語氣粗魯、牛氣，對d區(qū)回遷房業(yè)主的態(tài)度那更是強(qiáng)硬。在受理業(yè)主報(bào)修和求助后，客服不做詳細(xì)記錄，維修人員拖拉，導(dǎo)致維修不及時(shí)。這類的投訴我聽到很多，還有業(yè)主反映物業(yè)的總是長時(shí)間占線，其實(shí)就是工作人員用辦公辦私事，辦私事的時(shí)間長了，次數(shù)多了，業(yè)主有困難聯(lián)絡(luò)不到物業(yè)，也就越來越抱怨我們物業(yè)了。閑置期間，客服人員便開場玩電腦，如聊qq，購物，游戲等，甚至有以巡查工作為由離開工作崗位辦私事，如買菜、回家看孩子等。如今招聘的物業(yè)員工都是會(huì)寧村的，這就導(dǎo)致他們在工作中，犯了錯(cuò)誤互相包庇，自己是物業(yè)人員卻感覺高與同村業(yè)主一等，位置擺不正，效勞理念差，維修拖延處理，不能做到真正的效勞與業(yè)主，這樣就使得物業(yè)管理陷入惡性循環(huán)中，進(jìn)而導(dǎo)致部分業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)。
整改措施：
1、定期培訓(xùn)；通過這種方式讓員工深化理解本崗位的職責(zé)，激發(fā)員工的積極性，再此根底上，每周開例會(huì)，每月開自糾自查報(bào)告會(huì)，每個(gè)員工都在不斷的發(fā)現(xiàn)自己的缺乏并加以改正，這樣可以讓大家對本職工作及物業(yè)這份工作更加理解更加熱愛。
2、獎(jiǎng)罰清楚；設(shè)立優(yōu)秀獎(jiǎng)及進(jìn)步獎(jiǎng)，不一定要有獎(jiǎng)金或者獎(jiǎng)品，但一定要在例會(huì)上表揚(yáng)，讓認(rèn)認(rèn)真真工作的人受到更大的鼓舞，并告訴員工這是升職的捷徑，這樣可以激發(fā)員工的積極性，進(jìn)步工作態(tài)度。
3、受理業(yè)戶投訴、報(bào)修、求助后，填寫相關(guān)工作任務(wù)單交物業(yè)經(jīng)理審核，物業(yè)維修人員可以自行解決的，24小時(shí)內(nèi)完成，假設(shè)需要施工隊(duì)或者公司支持才能完成的，72小時(shí)內(nèi)處理完畢，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、催促，直至完全解決，同時(shí)對業(yè)戶進(jìn)展回訪；定期做客服禮儀培訓(xùn)及維修人員交流會(huì)，加強(qiáng)技能，互相學(xué)習(xí)，提升效勞意識，進(jìn)步效勞技術(shù)。
4、成立業(yè)主委員會(huì)，建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)交流平臺，充分重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁，同時(shí)也是物業(yè)的監(jiān)視者和協(xié)助者，針對家有孤寡老人的，特殊照顧，效勞上門，讓他們在外工作的兒女放心。
5、并建立一套考核制度，讓優(yōu)秀的員工獲得更好的職位，讓效勞欠缺的員工更加努力。還需要建立嚴(yán)格的上下級制度，下級出現(xiàn)問題被處分，上級也會(huì)被追究責(zé)任，在這樣的氣氛下，每個(gè)上級都對下級負(fù)責(zé)任，每個(gè)下級都不給上級找費(fèi)事。
最終結(jié)果：員工整體素質(zhì)進(jìn)步，才能形成優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，才能打造值得信賴的優(yōu)秀的物業(yè)，才能更好的效勞與業(yè)主，才能和業(yè)主成為一家人，從小事認(rèn)認(rèn)真真做起，以好口碑好團(tuán)隊(duì)樹立我們公司的物業(yè)品牌。
第二個(gè)崗位是保安；如今的保安隊(duì)伍太懶散，沒有責(zé)任心，公司物品私用濫用現(xiàn)象嚴(yán)重。如：保安的朋友及親屬的電動(dòng)車都在保安室充電，使得公司的財(cái)產(chǎn)外流。巡邏不認(rèn)真不負(fù)責(zé)，看著業(yè)主的車窗沒有關(guān)，就當(dāng)沒看到，看著天氣不好，就一直呆著辦公室等?，F(xiàn)小區(qū)保安人員工作怠慢，怎么讓小區(qū)人員看到保安就有心安的感覺呢！
對物業(yè)的管理心得篇三
x月x日在公司領(lǐng)導(dǎo)的組織帶領(lǐng)下同住宅小區(qū)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在xx花園進(jìn)行了參觀與學(xué)習(xí)，首先看到保安在門崗認(rèn)真的立崗值勤，當(dāng)我們邁入小區(qū)后，踏著整潔干凈的道路，經(jīng)過郁郁蔥蔥的綠化，就像回到自己家里一樣溫馨。隨后來到辦公區(qū)域樓道參觀，整潔干凈的地面與樓梯扶手，還有櫥窗欄規(guī)范的告示、張貼、及相關(guān)的物業(yè)管理文件、裝修告知等一系列的告示牌。細(xì)節(jié)化展示，讓業(yè)主、物業(yè)管理人員還有外來人員能夠一目了然的了解小區(qū)物業(yè)的大概情況與物業(yè)管理流程。
接下來的座談講座，順安花園的小區(qū)項(xiàng)目主任講解了關(guān)于管理處與小區(qū)業(yè)主之間的管理與收費(fèi)的重點(diǎn)內(nèi)容及小區(qū)管理的月底總結(jié)。
可以看出順安花園物業(yè)管理處是一家執(zhí)行規(guī)范且服務(wù)到位的物業(yè)管理公司。作為一名同行的物業(yè)管理人員，感同身受的體會(huì)到他們工作的不易，同時(shí)也激勵(lì)著我們管理人員的工作態(tài)度與服務(wù)熱情！
作為天潤國際花園的管理人員，希望管理的小區(qū)是一個(gè)和諧安定的小區(qū)，在以后的工作中首先從規(guī)范的管理做起，在小區(qū)顯要的位置設(shè)置櫥窗欄，集中擺放關(guān)于告示、通知、倡議書、文件等，方便業(yè)主閱讀，做到及時(shí)與業(yè)主溝通，了解并解決情況，化解矛盾！從大局出發(fā)，在業(yè)主與開發(fā)商之間做好紐帶與橋梁，提高對業(yè)主的服務(wù)意識，做到規(guī)范、全面的管理與服務(wù)。創(chuàng)造一個(gè)良好的小區(qū)硬件、軟件環(huán)境，讓業(yè)主感覺到溫馨的家園。
在前些天有幸參加了一次物業(yè)管理的培訓(xùn)，在培訓(xùn)中我學(xué)到了很多。隨著物業(yè)管理在居民生活中的不斷深入，提供業(yè)主滿意的服務(wù)成了物業(yè)管理企業(yè)保持絕對競爭優(yōu)勢的首要法碼。要想贏得客戶、贏得市場，就要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，而往往業(yè)主對服務(wù)的認(rèn)可源于提供服務(wù)者的真誠。
在日常工作中真正做到“真誠”并不是一件輕松容易的事。有人說從事物業(yè)管理工作就像看萬花筒，什么人都會(huì)見到，沉默寡言型、易怒暴躁型、嘮叨抱怨型、和藹可親型、刻薄挑剔型等等。在工作中有的人受了委屈，可能會(huì)反唇相譏、惡語相向，這樣即使贏了事實(shí)卻輸?shù)袅藰I(yè)主的信任，長此以往得不償失，日后的工作會(huì)很難開展，業(yè)主的滿意源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于真誠的投入。只要我們切實(shí)為業(yè)主著想，真誠會(huì)滋潤業(yè)主們的心田；只要我們給予業(yè)主真誠的幫助，信任與支持也會(huì)相應(yīng)而來。只有真誠服務(wù)，不斷拓寬工作思路，不斷開展細(xì)致入微的服務(wù)，營造高質(zhì)量的人文居住環(huán)境，才能在眾多物業(yè)管理企業(yè)中樹立有特色的物業(yè)管理服務(wù)品牌。真誠是人與人溝通的法寶，會(huì)使人解除心靈上的戒備，使我們拉近與業(yè)主之間的潤滑劑，這種真誠絕不是敷衍，我們要把寬容的心真誠的送給住戶，對業(yè)主多一份理解，在每一次委屈中敞開自己的心靈，試著理解真誠的內(nèi)涵，因?yàn)槲覀円獮楣矩?fù)責(zé)，對業(yè)主負(fù)責(zé)，更要對自己負(fù)責(zé)。
對物業(yè)的管理心得篇四
我叫xx，今年xx歲，現(xiàn)任xx物業(yè)管理總經(jīng)理。非常榮幸能夠參加今天的報(bào)告會(huì)，借此學(xué)習(xí)交流的時(shí)機(jī)，向大家簡要匯報(bào)一下我的創(chuàng)業(yè)過程和體會(huì)。
自xx年參加工作以來，一直從事酒店管理效勞工作，從普通的職員逐漸的做到前廳經(jīng)理、總經(jīng)理，從中積累了豐富的效勞經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)。xx年，房地產(chǎn)行業(yè)的快速開展，讓我看到物業(yè)管理未來的大好時(shí)機(jī)，懷著自己創(chuàng)業(yè)開展的夢想，在家人和朋友的支持下，我毅然辭職，開始投身于物業(yè)效勞行業(yè)。
開弓沒有回頭箭。懷著這一股子不服輸?shù)膭蓬^先后到濟(jì)南、泰安、青島等地學(xué)習(xí)，定期到上海參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，光學(xué)習(xí)筆記就記了滿滿20多本。我擠時(shí)間學(xué)習(xí)，考取了物業(yè)管理師、物業(yè)承接查驗(yàn)與設(shè)施設(shè)備管理等資格證書，有了專業(yè)知識的保證，我心里感覺踏實(shí)了許多。但真正和老百姓打起交道，我才知道只有專業(yè)知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要細(xì)心、耐心、誠心和熱心。記得有一次，一個(gè)業(yè)主投訴房屋滲漏，情緒非常沖動(dòng)。本來屬于建設(shè)房屋質(zhì)量問題，可他不管不顧，對著物業(yè)公司人員大吵大喊，員工束手無策，看到這個(gè)情況，我把他請到會(huì)議室，給他倒上水，耐心地傾聽，仔細(xì)地記錄。等他吼完，我認(rèn)真分析問題，提出解決方案，并承諾幫他協(xié)調(diào)，業(yè)主感謝地走了。我立即聯(lián)系開發(fā)商，催促解決，每天給這位業(yè)主一個(gè)信息反應(yīng)，最終幫他解決了滲漏問題。類似的事情太多太多，我公司都認(rèn)真對待，幫助解決，業(yè)主對我們的工作連連稱贊，很多業(yè)主都成了我公司的.義務(wù)宣傳員。
物業(yè)工作，點(diǎn)多面廣，繁雜瑣碎，而且是微利行業(yè)。有這樣一句話：“芝麻大的官，綠豆大的權(quán)，管的天大的事”，其實(shí)是對我們物業(yè)工作的真實(shí)評價(jià)。如何打造公司品牌，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理；如何進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)?；_展，成了擺在我們面前的重要問題。
經(jīng)過數(shù)次研究思索，無數(shù)次集中討論后，確立了以管理為重點(diǎn)，以科技為中心，充分挖掘公司潛力的開展路子，逐步將公司推向新的開展軌道。公司相繼增設(shè)智能收費(fèi)軟件系統(tǒng)、智能財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)及職能綜合辦公系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)分權(quán)經(jīng)營，集中掌控，大大推動(dòng)了公司管理的信息化進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地進(jìn)行信息共享、交流溝通和協(xié)同辦公。與此同時(shí)，公司又購置了智能化、自動(dòng)化、專業(yè)化大型設(shè)施設(shè)備，大大提高工作效率，減少了勞動(dòng)系數(shù)，降低了人力本錢，得到客戶贊譽(yù)及同行的推崇。今年我們又在公司內(nèi)部推行了日結(jié)果表、周方案表等工作方法，有效提升了公司團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力，推進(jìn)了各項(xiàng)工作的扎實(shí)開展。
隨著一項(xiàng)項(xiàng)措施出臺、落實(shí)，管理的逐步升級，公司開展勢頭越來越好，業(yè)務(wù)越來越多。繼年承接“上?；ㄔ贰毙^(qū)后，又先后承接了“桃園小區(qū)”、泰山新合作購物中心以及王西分店、沙窩社區(qū)、安站鳳凰家園等單位的物業(yè)管理，接管總面積超過100萬平方米。xx年8月，公司升級為二級物業(yè)管理資質(zhì)，企業(yè)也先后榮獲省級“物業(yè)管理優(yōu)秀企業(yè)”、泰安市“物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位”、“家政效勞協(xié)會(huì)會(huì)長單位”、xx市“首屆桃都金牌物業(yè)”等稱號。
“xx物業(yè)”的品牌也逐步在桃都站穩(wěn)了腳跟。xx年我公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收入近千萬元，上交利稅50余萬元，安置就業(yè)人員290名，其中婦女163名，有25名婦女在公司的培養(yǎng)下，已經(jīng)走上中層管理崗位，實(shí)現(xiàn)了由家庭主婦向?yàn)槁殬I(yè)女性的成功轉(zhuǎn)變。當(dāng)一個(gè)物業(yè)經(jīng)理難，當(dāng)好一個(gè)女物業(yè)經(jīng)理更難，家庭和事業(yè)都需要苦心經(jīng)營。由于行業(yè)的特殊性，我的手機(jī)24小時(shí)保持開機(jī)，沒有周末，沒有節(jié)假日，陪伴孩子的時(shí)間少而又少。但我深深知道，母親不僅僅給孩子提供衣食，更要注重品德的修養(yǎng)，只要有時(shí)間和孩子在一起，我們都會(huì)對一些話題進(jìn)行討論，引導(dǎo)孩子樹立正確的人生觀和價(jià)值觀。在我的影響下，孩子變得非常懂事，養(yǎng)成了良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和自理能力。在班里，他成績優(yōu)異，擔(dān)任班長，是老師的得力助手。在小區(qū)有時(shí)看見小區(qū)的樓宇門沒關(guān)，他都會(huì)主動(dòng)上前幫助關(guān)上，發(fā)現(xiàn)路上的垃圾，他會(huì)主動(dòng)撿起扔到垃圾箱里，我感到非常欣慰。在這里我想告訴姐妹們，在工作生活中一定要做一個(gè)智慧女人、智慧母親，這們才能做到事業(yè)家庭“兩不誤”。
回憶過去，創(chuàng)業(yè)道路上雖然有困難和挫折，但我堅(jiān)信：心中只要懷著“利他”心態(tài)，小事情也能做出大事業(yè)，讓業(yè)主滿意，社區(qū)就和諧，社會(huì)就會(huì)穩(wěn)定，就能實(shí)現(xiàn)客戶、公司和政府的多贏局面，物業(yè)公司也必將受到越來越多人的尊重和理解。我將攜全體員工一起與時(shí)俱進(jìn)、團(tuán)結(jié)奮斗，不斷開創(chuàng)xx物業(yè)新局面，為家庭、為社會(huì)做出新的奉獻(xiàn)。
謝謝大家！
對物業(yè)的管理心得篇五
物業(yè)管理行業(yè)作為勞動(dòng)密集型行業(yè),需要大量從事基礎(chǔ)性工作的服務(wù)人員。你知道物業(yè)管理。
是什么嗎?接下來就是本站小編為大家整理的關(guān)于物業(yè)管理心得體會(huì)，供大家閱讀!
3月10日至14日公司組織萬科物業(yè)跟崗實(shí)習(xí)，感謝公司及萬科公司給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)。在交警局物業(yè)管理處跟崗實(shí)習(xí)過程中感受到管理處管理人員精簡、綜合，管理流程簡單、順暢，值得我們物業(yè)人員學(xué)習(xí)、借鑒。
交警局物業(yè)概況：交管局大廈占地面積8356平方米，總建筑面積220xx平方米，其中有一幢21層高的主樓及兩幢6層高副樓組成，高度76米，集辦公、娛樂、會(huì)議、單身公寓為一體的現(xiàn)代化大廈，于20xx年落成正式投入使用，由深圳萬科發(fā)展物業(yè)管理有限公司進(jìn)行物業(yè)管理。大廈設(shè)備系統(tǒng)齊全，有供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、樓宇控制系統(tǒng)，主要設(shè)備有abb高壓柜8臺、低壓柜16臺、1000kva順特干式變壓器2臺、400kva美國康明斯柴油發(fā)電機(jī)1臺，廣州生產(chǎn)的生活水泵3臺、消防噴淋泵2臺、消火栓泵各2臺，美國特靈螺桿式冷水機(jī)組3臺(制冷量共780冷噸)，日本三菱垂直電梯5臺。管理處人員編制共有41人，其中機(jī)電設(shè)備管理共6人，設(shè)1名主管，供配電、中央空調(diào)、給排水、消防弱電、電梯五個(gè)系統(tǒng)各設(shè)1名技術(shù)員，每個(gè)技術(shù)員負(fù)責(zé)各自專業(yè)系統(tǒng)內(nèi)的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，并兼顧其它專業(yè)設(shè)備的操作和所有公共部分設(shè)備設(shè)施的維修，同時(shí)也輪流值班。
交警局大廈許多管理模型跟信息樞紐大廈類似，但其設(shè)施設(shè)備的規(guī)模和物業(yè)管理的重點(diǎn)、要求不同，管理也存在著差異。通過對交警局大廈物業(yè)管理的跟崗學(xué)習(xí)和信息樞紐大廈實(shí)際物業(yè)管理運(yùn)行的結(jié)合比較，體會(huì)到交警局大廈的許多物業(yè)管理模式都能為我們提供借鑒及完善信息樞紐大廈的物業(yè)管理。
1、設(shè)施設(shè)備的管理：交警局大廈所有的公共設(shè)施設(shè)備都有標(biāo)識，如標(biāo)識牌或設(shè)備卡、設(shè)備名稱狀態(tài)卡。特別是消防設(shè)施設(shè)備除標(biāo)明名稱外，還注明使用的方法及注意事項(xiàng)，便于所有的人參與消防的管理，體現(xiàn)出消防管理，人人有責(zé)。信息樞紐大廈除業(yè)主已經(jīng)做的一部分標(biāo)識牌外，我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上完善大廈所有設(shè)施設(shè)備的標(biāo)識。公共設(shè)備除本身有明顯顯示運(yùn)行狀態(tài)外，其它都應(yīng)另加標(biāo)示狀態(tài)，便于檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，避免錯(cuò)誤操作，及時(shí)排除故障，處理事故。信息樞紐大廈的公共照明已經(jīng)實(shí)行節(jié)能措施，除了暫時(shí)拆除部分照明燈具外，其它的按照明控制開關(guān)的標(biāo)識定時(shí)啟停，這種操作照明標(biāo)示開關(guān)啟停的方法在未進(jìn)行智能控制改造之前應(yīng)全部標(biāo)識并完善其管理方法，除樓層的安全人員負(fù)責(zé)操作落實(shí)外，也要求全公司所有的人員知道并參與。交警局大廈所有的公共設(shè)施設(shè)備都有明確責(zé)任人，責(zé)任到人，這種管理模式信息樞紐大廈也應(yīng)完善，即大廈所有的公共設(shè)施設(shè)備應(yīng)明確責(zé)任人，責(zé)任人主要的職責(zé)是確保設(shè)施設(shè)備的正常使用，在此過程中各方面的協(xié)調(diào)工作都由責(zé)任人落實(shí)、跟蹤，如我公司推行的首問責(zé)任制一樣，設(shè)施設(shè)備就當(dāng)作責(zé)任人的"客戶"，設(shè)施設(shè)備的正常使用當(dāng)作客戶的"需求"。在協(xié)調(diào)工作中除了職位關(guān)系之外，也應(yīng)體現(xiàn)職能關(guān)系，各盡其職，應(yīng)該由你負(fù)責(zé)的事務(wù)，其承擔(dān)的責(zé)任和行使的權(quán)力也應(yīng)按。
崗位職責(zé)。
的規(guī)定執(zhí)行，這樣才能避免因職位關(guān)系，從而不能劃分相應(yīng)的職責(zé)。
2、管理人員設(shè)置：從這次交警局學(xué)習(xí)中最深的體會(huì)是萬科物業(yè)的管理人員的綜合協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。設(shè)備管理的技術(shù)人員，一專多能，不但熟悉本專業(yè)的全部管理，還了解其它專業(yè)基本的運(yùn)行和操作、應(yīng)急處理;其它的管理崗位也是根據(jù)實(shí)際的規(guī)模和需要，由一個(gè)人兼并負(fù)責(zé)。因?yàn)槲飿I(yè)管理行業(yè)是一個(gè)微利的行業(yè)，在確保物業(yè)管理正常運(yùn)作以外，還應(yīng)考慮公司的經(jīng)濟(jì)效益。信息樞紐大廈設(shè)備投入使用已有一年，設(shè)備的運(yùn)行比較正常，維護(hù)人員對設(shè)備的運(yùn)行管理也比較熟悉，同時(shí)維護(hù)人員也積極參與學(xué)習(xí)和培訓(xùn)各種專業(yè)知識，在人員的設(shè)置也應(yīng)進(jìn)行優(yōu)化組合，體現(xiàn)員工的各種綜合業(yè)務(wù)能力。根據(jù)大廈的特點(diǎn)，為了更好的使設(shè)備"運(yùn)行安全、維修快速"，在設(shè)備的運(yùn)行和維修管理上應(yīng)更徹底的劃分，設(shè)備運(yùn)行人員負(fù)責(zé)設(shè)備系統(tǒng)的系統(tǒng)主干部分的管理，以確保設(shè)備運(yùn)行安全為主，24小時(shí)輪值，保證大廈供電、供水等最基本的需要;設(shè)備維修人員負(fù)責(zé)設(shè)備系統(tǒng)末端部分的維護(hù)，直接面對客戶，以服務(wù)客戶為主，快速為客戶提供服務(wù)，簡化報(bào)修流程中的環(huán)節(jié)，提高維修的及時(shí)率。如電梯的管理可以歸納入設(shè)備的運(yùn)行管理，24小時(shí)有人跟蹤管理(因電梯已委托專業(yè)的維保公司標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)，在管理上影響較少);給排水末端設(shè)備的維修歸給維修人員綜合維護(hù)，既避免給客戶誤解為多關(guān)管理，又能減少維護(hù)人員的重疊。大廈的消防系統(tǒng)設(shè)備也從自己維護(hù)，轉(zhuǎn)為委托專業(yè)消防公司維護(hù)，相應(yīng)的管理人員也應(yīng)精簡，主要的事務(wù)就是消防中心的輪班監(jiān)控、應(yīng)急事故的處理、督促維保事宜，及相應(yīng)的協(xié)調(diào)工作。其它的部門和班組也可根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況對崗位進(jìn)行兼并，相關(guān)的工作由一個(gè)負(fù)責(zé)，減少協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)。
3、服務(wù)信息傳遞：交警局物業(yè)管理的信息傳遞迅速，大廈的消防中心也是信息傳遞的中心，報(bào)修、清潔等服務(wù)的信息都通過消防中心的電話或?qū)χv機(jī)的對講進(jìn)行傳遞，(有償服務(wù)通過聯(lián)系單處理，同我公司管理方法)并在消防中心的值班記錄表上記錄，在完成服務(wù)后，提供服務(wù)的責(zé)任人到消防中心簽名確認(rèn)。在此服務(wù)過程，消防值班人員也跟蹤落實(shí)情況，確保服務(wù)的及時(shí)性和避免疏漏。公司或管理處的公共信息也是通過消防中心傳達(dá)到各個(gè)員工。信息樞紐大廈已設(shè)置服務(wù)電話及報(bào)修電話，在這方面信息樞紐大廈也做得較好，但許多公共維護(hù)的信息較多，對講機(jī)對講過程中又不夠清晰，且大廈內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的標(biāo)識不夠齊全，給設(shè)備的維修帶來很多不便，建議各樓層的安全巡查人員和清潔人員在發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備需要維修時(shí)，如果不是重大或急需的可以集中用紙條寫明并留下聯(lián)系人，便于維修和反饋。另外，維修部門也應(yīng)統(tǒng)一為一個(gè)口對外，可以跟蹤維修的過程，追朔維修的結(jié)果。
4、質(zhì)量管理體系文件的編制：作業(yè)指導(dǎo)書遵循"寫你所做的，做你所寫的"的原則，萬科物業(yè)交警局大廈管理處的質(zhì)量管理體系文件在這方面做得很好，因萬科物業(yè)公司在推行質(zhì)量管理體系較早，積累的經(jīng)驗(yàn)較多，所編寫的質(zhì)量管理體系文件概括全面，具體易懂，流程順暢、實(shí)用性強(qiáng)。我公司的作業(yè)指導(dǎo)書不但要通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證，而且要持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系文件，在不斷的應(yīng)用、修改積累中使它便全面、實(shí)用、易操作。
在春暖花開的三月，公司安排工程領(lǐng)班和我兩人去杭州一商業(yè)寫字樓——聯(lián)銀大廈為期一周的學(xué)習(xí)。我們所管理的樓盤是單一業(yè)主，和他們是完全不同的。一周下來，受益匪淺?？偨Y(jié)起來有以下幾點(diǎn)。
一、文檔的管理。文檔的管理也是很重要的一個(gè)方面，是質(zhì)量文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。來之前就聽說聯(lián)銀大廈管理處已成立三年，各類文檔都很齊全。在20xx年的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評審中，他們得了第一。所以公司安排我來學(xué)習(xí)。他們專門安排一位管理人員來整理文檔。根據(jù)自己的情況分了三大類即管理檔案、業(yè)主檔案、外來文件，一共有三十個(gè)文件夾。各類文件序號排列清楚整齊，想找哪類文件很快就能找到。由于我們管理處才成立剛剛一年，有些文檔還部夠齊全，而且有些歸類紊亂，以他們的做標(biāo)本，以后我們也能使文檔更加完善。
二、物業(yè)相關(guān)收費(fèi)。由于我們管理處是單一業(yè)主，物業(yè)管理費(fèi)都是直接轉(zhuǎn)帳到我們公司帳戶，不經(jīng)過我們這些管理人員之手，而水電費(fèi)等也不要我們代收，這樣我們就輕松很多。而我又是第一次接觸物業(yè)管理，對于物業(yè)費(fèi)的收繳，也只是學(xué)習(xí)了理論知識。這次到聯(lián)銀大廈實(shí)習(xí)，親自實(shí)踐了一回。有些業(yè)主是物業(yè)費(fèi)和水電費(fèi)一起繳，一次性可以完成，而有些業(yè)主卻是一樣一樣的繳，而且有些業(yè)主是一次繳一點(diǎn)，這最是麻煩，更氣人的是，有些業(yè)主提出一些不正當(dāng)理由拒繳物業(yè)費(fèi)，這就需要我們管理人員有足夠的耐心和他們溝通解釋。通過實(shí)踐我又學(xué)到了一個(gè)溝通的技巧，作為物業(yè)管理行業(yè)，最需要的就是以業(yè)主為重，服務(wù)第一，有效溝通。
三、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。對于設(shè)備管理，我在實(shí)習(xí)中看到，聯(lián)銀大廈管理處著重建立和完善設(shè)備管理制度;對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片;各種設(shè)備都有詳細(xì)的臺帳記錄。翻開他們的檢查記錄，定期檢查、保養(yǎng)、維修、清潔一一詳細(xì)記載。李主任親自帶我去了設(shè)備機(jī)房，地面是如此干凈，由于商鋪目前還沒有出租出去，一至三層空置，中央空調(diào)一直未開啟，但是這些空調(diào)控制設(shè)備卻擦的很干凈。地下兩層停車場，進(jìn)出口標(biāo)志牌清晰，自行車、電動(dòng)車和汽車停車區(qū)域劃分明確，各類車輛整齊有序停著。而他們的車管員也會(huì)些交通手勢，在上下班高峰期，正確指揮地下車出入。
四、人際關(guān)系處理。管理處和業(yè)主建立良好的關(guān)系，目前有一百多個(gè)公司在大廈內(nèi)辦公，管理人員對業(yè)主都很熟悉，大部分都清楚的記得他們在哪個(gè)房間辦公。我在的這幾天里，看到經(jīng)常有業(yè)主來管理處談工作、聊天，儼然一家人似的。
管理處各部門人員關(guān)系也很融洽。在休息時(shí)我看到幾個(gè)部門的員工在一起下棋、看電視、聊天，有時(shí)工程人員帶的飯，拿到保潔部保潔人員幫忙用蒸飯煲熱好。
五、關(guān)心員工生活。聯(lián)銀大廈管理處很關(guān)心員工生活，在保安監(jiān)控室，有兩臺顯示器畫面跳動(dòng)很厲害，保安部就讓監(jiān)控崗調(diào)整小休一會(huì)，避免眼睛過度疲勞。在休息室買了電視、象棋、撲克和健身器材。這些豐富了他們的業(yè)余生活。聽李主任說，他們準(zhǔn)備在夏季來前給住宿的員工裝幾個(gè)電扇，使員工能休息好，工作有精神。李主任得知我們到他們管理處來學(xué)習(xí)后，第一想到的就是我們的吃住問題。等我們到了之后，利用中午休息時(shí)間，他就安排人員帶我們?nèi)チ烁浇粋€(gè)旅社，為我們找了一間既清潔安靜又便宜的房間。這些都是我親身感受，也是為其所感動(dòng)的。
一周時(shí)間很快過去，我們帶著收獲而歸。我們將借鑒他們的優(yōu)點(diǎn)來完善的自己的管理。而我，也將不斷提高自己的能力，使個(gè)人工作有更出色的表現(xiàn)。
物業(yè)管理的范圍很多，住宅、學(xué)校、廣場、車站、停車場、寫字樓等等均有所涉及，這里就寫字樓的物業(yè)管理談一下自己的體會(huì)。
寫字樓一般指辦公用房。即政府機(jī)構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)的職員辦理行政事務(wù)和從事業(yè)務(wù)活動(dòng)的樓宇。特點(diǎn)是人員集中，各種配套設(shè)施齊全，是從事政治、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心場所。
根據(jù)寫字樓的這些特點(diǎn)，物業(yè)公司首先要對寫字樓保潔人員進(jìn)行專業(yè)，消防、安全以及如何處理突發(fā)事件等知識的培訓(xùn)，以提高自身素質(zhì)和應(yīng)急能力，使各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)要求保潔人員要了解各樓層的基本情況，掌握清潔的重點(diǎn)。大廳和衛(wèi)生間是工作人員出入最頻繁的地方，也是最易臟的地方，清潔的重點(diǎn)應(yīng)放在大廳和衛(wèi)生間。特別是衛(wèi)生間的便池、死角、玻璃必須清潔到位，做到窗明幾凈，便池?zé)o污物，衛(wèi)生間無異味，達(dá)到合格的標(biāo)準(zhǔn)。
俗話說“無規(guī)矩不成方圓”首先公司要有嚴(yán)明的紀(jì)律，必須制定出一套適合本公司實(shí)際情況的管理制度以及保潔工作流程，每個(gè)員工嚴(yán)格按工作流程進(jìn)行工作，正確合理的使用保潔工具和清潔用品，做到地面光潔、無塵、無腳印;墻面無污漬;衛(wèi)生間干凈無異味。特別是要注意邊角的衛(wèi)生，盡量做到無死角。另外要積極配合維修人員，發(fā)現(xiàn)設(shè)備等出現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)公司及維修人員，以便及時(shí)處理，以免造成大的損失，并做好維修后的保潔工作。在紀(jì)律方面，對保潔人員加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)抓紀(jì)律，常檢查，常監(jiān)督，做到有法可依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究。實(shí)施起來人人有章可循，事事有據(jù)可依。嚴(yán)格按獎(jiǎng)懲制度辦事，表現(xiàn)好的獎(jiǎng)勵(lì)，差的進(jìn)行批評。對屢教不改者限期辭職，每天上午進(jìn)行抽查，下午定時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)解決。對關(guān)系到政府等部門的問題以行文的形式上報(bào)政府管理部門，建議其抓緊解決，以免影響大樓人員的正常工作。每周末總結(jié)一周的工作情況，布置下周的工作任務(wù)。使保潔的管理走向制度化、規(guī)范化、科學(xué)化、人性化的軌道。
其次要在保潔工作中相互交流經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)、齊心協(xié)力、真抓實(shí)干。如擦電梯，如果用手拿著電梯布來擦電梯既浪費(fèi)時(shí)間又擦不均勻，有的保潔員試著用毛巾綁在掃帚上，這樣就大大提高了工作效率，擦的既快又均勻，大家經(jīng)過擦拭比較，感覺效果很好。這個(gè)小竅門立即在工作中得到推廣。同時(shí)積極開展保潔人員服務(wù)技能的訓(xùn)練和考核，提高她們的素質(zhì)和服務(wù)水平。
再次，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、主動(dòng)性，使每個(gè)員工都端正服務(wù)態(tài)度，對工作盡職盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，不怕臟、不怕累，克服自卑感，就一定能把工作做好。工作本身沒有貴賤之分，但是對于工作的態(tài)度卻有高低之別?？匆粋€(gè)人是否能做好事情，只要看他對待工作的態(tài)度。不論職業(yè)的平凡與否，職位的高或低，我們都要加以尊重。保潔工作在別人看來比較低下，整天和污物打交道，平平淡淡，保潔不到位還要受到批評和指責(zé)，但她的工作是高尚的，一人的辛苦換來的是干凈的環(huán)境，滿園的春色。社會(huì)各方面要關(guān)心保潔人員的生活，尊重她們的勞動(dòng)，她們的工作是社會(huì)不可缺少的一部分，這樣她們的工作才能被理解，被社會(huì)認(rèn)可，她們才有良好的工作態(tài)度，才能積極的工作。。
要搞好和保護(hù)好寫字樓的環(huán)境衛(wèi)生，只要把寫字樓當(dāng)成自己的家，時(shí)時(shí)清掃，做到地面無塵土，窗臺無灰塵，嚴(yán)格按操作流程去做，就一定能把寫字樓的保潔工作做好。就可以讓每一位工作人員都能享受到家一樣的溫馨、便利，能夠在舒適的環(huán)境中更好的工作。這樣，不僅環(huán)境搞好了，我們的服務(wù)目的也就達(dá)到了。另一方面，員工的服務(wù)技能也在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中得到不斷的提高，就能夠更好的為廣大業(yè)主提供更為優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)。
對物業(yè)的管理心得篇六
物業(yè)管理是針對于社區(qū)、小區(qū)、商場等建筑物進(jìn)行維修、保養(yǎng)、管理、服務(wù)的一種管理模式。物業(yè)管理不僅要協(xié)調(diào)對房屋結(jié)構(gòu)的維護(hù)，同時(shí)需要與業(yè)主、住戶之間建立良好的關(guān)系，促進(jìn)社區(qū)和諧發(fā)展。管理物業(yè)需要一定的管理經(jīng)驗(yàn)和技能，下面是我的一些心得和體會(huì)。
第二段：重視住戶需求。
在物業(yè)管理中，住戶的需求是至關(guān)重要的。物業(yè)管理者應(yīng)該積極的向業(yè)主和住戶了解他們的需求，并及時(shí)回應(yīng)他們的問題和意見。物業(yè)服務(wù)的整個(gè)過程應(yīng)該以業(yè)主和住戶的滿意為目標(biāo)，注重細(xì)節(jié)，不放過任何一個(gè)問題，同時(shí)提供關(guān)愛性服務(wù)，讓住戶感到溫馨、舒適。
物業(yè)管理中，安全一直是重中之重。物業(yè)管理者應(yīng)該不斷完善安全管理體系，確保安全工作持續(xù)穩(wěn)定、有效。物業(yè)員工應(yīng)受到科學(xué)的互動(dòng)培訓(xùn)，不斷提高安全防范意識和處理狀況的能力。同時(shí)，不斷完善設(shè)備設(shè)施，確保普通業(yè)務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)行，給住戶一個(gè)良好而安全的居住環(huán)境。
第四段：與業(yè)主協(xié)商合作。
物業(yè)管理者應(yīng)該充分尊重業(yè)主及住戶的權(quán)利。建立起友好互惠合作的關(guān)系，推動(dòng)公司發(fā)展。物業(yè)管理者在工作中需要與業(yè)主協(xié)商，了解業(yè)主需求，改進(jìn)業(yè)務(wù)工作，讓業(yè)主和住戶感到滿意。同時(shí)，要明確物業(yè)服務(wù)的職責(zé)和權(quán)利，加以規(guī)范，建立一個(gè)明確的管理制度。
第五段：不斷創(chuàng)新。
物業(yè)管理要不斷深化改革，推進(jìn)創(chuàng)新，保持服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。要更加注重環(huán)境保護(hù)和能源節(jié)約，有效提高物業(yè)品質(zhì)和管理水平，讓租戶在“智慧物業(yè)”的堅(jiān)實(shí)支撐下，得以享受安全可靠、便捷智能、優(yōu)質(zhì)舒適的生活。物業(yè)管理者要排除陳見舊思想，更新管理模式，才能贏得社會(huì)好評、行業(yè)的領(lǐng)先地位。
第六段：結(jié)論。
綜上所述，物業(yè)管理既是一項(xiàng)需要專業(yè)知識的工作，也是一項(xiàng)需要良好的服務(wù)態(tài)度的工作。在物業(yè)管理中，管理者應(yīng)該更加注重住戶的需求和生活質(zhì)量，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通與合作。不斷提升管理水平、推進(jìn)改革，才能實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的可持續(xù)發(fā)展。對于物業(yè)管理工作者來說，需要時(shí)刻不斷地尋求新的改進(jìn)和升級方法，努力讓物業(yè)管理做到人性化、智能化、綠色化，更好地服務(wù)于社會(huì)和住戶的需求。
對物業(yè)的管理心得篇七
在xxxx年x月份接管了移動(dòng)大廈的管理，這是我對外業(yè)務(wù)接管的第一個(gè)寫字樓單位，而我此時(shí)也被命任為移動(dòng)綜合樓管理直接負(fù)責(zé)人，開始的時(shí)候面臨種種的困難，在公司各部門的大力支持下，經(jīng)過短短的兩個(gè)月的時(shí)間針對移動(dòng)的特點(diǎn)和要求對設(shè)備管理、安全管理我制定了一套嚴(yán)格的管理制度，由于管理力度到崗到人，致使在每個(gè)季度的客戶調(diào)查中都得到了移動(dòng)公司領(lǐng)導(dǎo)的好評，客戶滿意率達(dá)到xx%以上。
在小區(qū)的管理方面我們遇到更多的困難，例如：客戶投訴、裝修管理、人員出入管理等都要求很高，為滿足小區(qū)住戶的要求，我部門作出了大量工作，并制定了相應(yīng)有效的措施。
1.積極與業(yè)主溝通了解業(yè)主的情況，及時(shí)把我的工作漏洞做好，提高管理力度。
2.加強(qiáng)裝修的巡檢，減小因施工單位裝修工人的疏忽大意造成管道堵塞和亂建亂搭的現(xiàn)象?？刂坪醚b修時(shí)間，為住戶提供一個(gè)安靜的休息環(huán)境。
3.加強(qiáng)人員出入管理，每月對小區(qū)安全管理員進(jìn)行培訓(xùn)，每季度進(jìn)行業(yè)務(wù)，提高了我的安全管理員的素質(zhì)，認(rèn)真檢查人員的出入，有效控制了外來人員的進(jìn)出，為住戶提供一個(gè)安全的居住環(huán)境。
經(jīng)過我們共同的努力，小區(qū)服務(wù)管理逐漸得到了業(yè)主的認(rèn)可，在消防安全方面，本部門定期對員工進(jìn)行消防知識培訓(xùn)和消防演習(xí)，不段提醒員工安全至上不能掉以輕心，做好各種應(yīng)變、應(yīng)急措施在其間本部門管理的物業(yè)未發(fā)生過一次失火，消防系統(tǒng)故障率只有x%，消防安全率達(dá)到x%，為服務(wù)單位提供了一個(gè)安全的工作環(huán)境。
在工作方面：我工作計(jì)劃明細(xì)，服從安排，認(rèn)真負(fù)責(zé)，踏實(shí)肯干，講求實(shí)效。凡事積極主動(dòng)，迎難而上，爭當(dāng)排頭兵，任勞任怨，不怕苦不怕累。
在生活方面：我勤儉節(jié)約，愛護(hù)公物，講究衛(wèi)生，熱愛勞動(dòng)，嚴(yán)于律己，誠實(shí)守信，淡泊名利，助人為樂，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，談吐得體，舉止大方，注意保持形象。
雖然也有很多的不足，在往后的工作中，我會(huì)不斷努力改進(jìn)，公司領(lǐng)導(dǎo)制定的方針和政策是正確的有效的，在此感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我工作的指導(dǎo)和同事們對我工作的大力支持！
1.業(yè)主的責(zé)任意識。小區(qū)內(nèi)的共有共用財(cái)產(chǎn)，是全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，每位業(yè)主對其共有財(cái)產(chǎn)，都應(yīng)負(fù)起管理、愛護(hù)、監(jiān)督的責(zé)任，特別是對設(shè)備設(shè)施負(fù)起維護(hù)，養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。
2.業(yè)主的投資意識。要使物業(yè)延長壽命，就必須投資，而業(yè)主的投資就是通過交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的行為在進(jìn)行，物管費(fèi)一方面消費(fèi)在保潔，綠化等服務(wù)中，更多的是投資在設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)當(dāng)中，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值。
3.物管的企業(yè)經(jīng)營意識。物業(yè)管理公司要清楚自己的身份，明確自己的地位，是以服務(wù)換取報(bào)酬的企業(yè)，而不是“管家”、“主人”，不是所謂的“管理者”。企業(yè)，就要以企業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)，樹立企業(yè)的意識，才能贏得企業(yè)的長足發(fā)展。任何企業(yè)要獲益，都要善于經(jīng)營，經(jīng)營企業(yè)，經(jīng)營產(chǎn)品，經(jīng)營品牌服務(wù)型企業(yè)也是如此，節(jié)流是經(jīng)營，開源也是經(jīng)營，把握、運(yùn)用自身的各種資源也是經(jīng)營，把物業(yè)管理真正當(dāng)作獨(dú)立企業(yè)來經(jīng)營是物業(yè)管理企業(yè)亟需樹立的定位意識。
4.雙方的道德意識。物業(yè)管理人員為業(yè)主服務(wù)需要有職業(yè)道德，業(yè)主享受服務(wù)也要有基本的公民道德。以“德”為本，是為人之道，也是企業(yè)發(fā)展的必需。企業(yè)要以誠信為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主則需要正確地接受服務(wù)。當(dāng)服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系都建立在一個(gè)“信"字的基礎(chǔ)上時(shí)，一些物業(yè)管理人員監(jiān)守自盜、缺乏職業(yè)道德，一些業(yè)主無理取鬧，雞蛋里挑骨頭故意與物管作對等等不道德的行為將不再發(fā)生。
5.雙方的法律意識。物業(yè)管理發(fā)展到現(xiàn)在，行業(yè)法律框架已基本構(gòu)成，特別是國家統(tǒng)一制定的業(yè)主公約、委托合同、前期服務(wù)協(xié)議等規(guī)范性文件，詳細(xì)地規(guī)定了物業(yè)管理與業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)，各地先后出臺的物業(yè)管理?xiàng)l例等相關(guān)法規(guī)，基本可以滿足物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)需求，既然不是無法可依，就需要我們做到有法必依，樹立法律意識，拿起法律武器。
6.雙方的合同意識。合同是服務(wù)與被服務(wù)雙方真實(shí)意思的體現(xiàn)，一經(jīng)簽訂便具有法律效力，對任何一方都有同等的約束力。業(yè)主的權(quán)利義務(wù)與物業(yè)公司的權(quán)利義務(wù)都明載于合同的條款中，合同是雙方行為的準(zhǔn)則，因此加強(qiáng)合同意識，訂立合同，信守合同，是解決糾紛的根本之舉。
7.公用事業(yè)的市場意識：水電氣暖等公用事業(yè)部門，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)以來就習(xí)慣了由終端用戶無償代其收取費(fèi)用。在市場經(jīng)濟(jì)的今天，這種現(xiàn)狀仍然沒有得到徹底改觀，進(jìn)而為物管雙方都造成了許多本可以避免的糾紛和傷害。順應(yīng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，才能得到發(fā)展，因此需要加入市場大潮的參與各方都樹立起市場意識，包括目前的壟斷行業(yè)，以免受到規(guī)律的懲罰。
《物業(yè)管理?xiàng)l例》的出臺，標(biāo)志著國家以立法的方式確定了物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)地位，同時(shí)保障了物業(yè)管理行業(yè)在法制化的軌道上健康發(fā)展。過去無法可依的局面將不復(fù)存在。因此，有法律相伴，今后的物業(yè)管理之路會(huì)越走越寬。有人說，物業(yè)管理者是我們這個(gè)時(shí)代的真正的英雄，因?yàn)樗麄冋诟淖內(nèi)藗兊纳罘绞胶蜕钣^念。所以我相信，在法制日益健全的今天，物業(yè)管理的前景會(huì)愈發(fā)燦爛，愈加輝煌。
今年一月十八日下午開始，我在xx進(jìn)行了物業(yè)管理實(shí)習(xí)工作。在實(shí)習(xí)期間，我依次對設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理進(jìn)行了實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認(rèn)識，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過實(shí)習(xí)，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認(rèn)識。
我所實(shí)習(xí)的xx物業(yè)管理有限公司，隸屬于香港沿海綠色家園集團(tuán)。目前，該公司擁有員工近1500人，在深圳、廈門、福州、上海、武漢、鞍山、北京、大連、長沙等大中城市均有物業(yè)管理的項(xiàng)目。管理面積約300萬平方米，管理項(xiàng)目類別有大型住宅區(qū)、高層商住大廈、商場、公寓、別墅、酒店、高等院校等物業(yè)。偉柏花園是其所管轄的物業(yè)管理項(xiàng)目之一。偉柏花園由2棟19層高的塔樓組合而成，小區(qū)面積約29000平方米，居住270戶，居住人口近一千人，管理處員工26人，其中：管理人員6人。
回顧實(shí)習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實(shí)習(xí)中，我采用了看、問等方式，對偉柏花園管理處的物業(yè)管理工作的開展有了進(jìn)一步的了解，分析了管理處開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律。同時(shí)，對管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。
一、加強(qiáng)人力資源管理，創(chuàng)“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”企業(yè)。
嚴(yán)把員工招聘關(guān)。xx物業(yè)在招聘管理人員須畢業(yè)于物業(yè)管理專業(yè);招聘維修人員須具備相關(guān)技術(shù)條件的多面手，并持有《上崗證》;招聘安保人員須屬退伍軍人，對其身高、體能、知識、品格、心理素質(zhì)等都進(jìn)行嚴(yán)格考核挑選。
做好員工的入職、在職培訓(xùn)工作。xx物業(yè)對新招聘的員工進(jìn)行上崗前的相關(guān)培訓(xùn)工作，使員工對小區(qū)的基本情況、應(yīng)開展的工作心中有數(shù)，減少盲目性;隨著市場競爭激烈，知識、技能的不斷更新，對在職員工提供各類專業(yè)性的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。xx物業(yè)提倡“工作就是學(xué)習(xí)，工作就是創(chuàng)新”，每位員工都爭做“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”員工，員工中形成了一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。從而，使員工個(gè)人素質(zhì)得以提高，管理處的管理服務(wù)水平和管理效益得以提高，樹立了良好的企業(yè)形象。
從實(shí)際出發(fā)，管理處嚴(yán)格參照ls09000質(zhì)量體系運(yùn)作，制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。管理處根據(jù)員工的工作職責(zé)，制定全方位的上級、平級、下級的360度考核辦法;制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定性和定量考核相結(jié)合，增強(qiáng)了考核的可操作性，減少考核時(shí)人為因素的影響;建立完善考核機(jī)制，實(shí)行末位淘汰制，避免了考核走過場的現(xiàn)象，通過考核機(jī)制的建立，增強(qiáng)了員工的危機(jī)感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質(zhì)。
二、培育自身核心專長，創(chuàng)特色服務(wù)，提升核心競爭力。
在實(shí)習(xí)中，我看到一套由沿海集團(tuán)、易建科技、xx物業(yè)合作自行設(shè)計(jì)開發(fā)的“一站式物業(yè)管理資迅系統(tǒng)”物業(yè)管理服務(wù)軟件。該軟件包括：“一站式客戶服務(wù)、一站式資迅管理、一站式數(shù)碼社區(qū)”三大體系，是一個(gè)利用網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、科技手段來提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，有效地開發(fā)、整合、利用客戶資源的資迅系統(tǒng)。管理處全面提倡“一站式服務(wù)”、“保安”的特色管理服務(wù)。從而，實(shí)現(xiàn)了高效的管理運(yùn)作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無微不至、無所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。
三、推行“顧客互動(dòng)年”，促進(jìn)公司與業(yè)主之間的良性互動(dòng)。
xx物業(yè)在與業(yè)主關(guān)系管理方面，在實(shí)習(xí)中我了解到，在2002年美佳重點(diǎn)開展了“顧客互動(dòng)年”活動(dòng)。成立了美佳俱樂部，設(shè)立新生活服務(wù)中心，開通客戶服務(wù)熱線，及根據(jù)小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區(qū)活動(dòng)與主題活動(dòng)。如：三月份，開展了學(xué)雷鋒義務(wù)服務(wù)活動(dòng);“六一”兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開展游戲活動(dòng);十月份，組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影;十二月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物……通過開展各類豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)了公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動(dòng)的顧客關(guān)系，營造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。
四、重視物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作——設(shè)備管理。
對于設(shè)備管理，我在實(shí)習(xí)中看到，管理處著重建立和完善設(shè)備管理制度;對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片;做好設(shè)備的日常檢查巡視，定期進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認(rèn)真作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，以保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn);發(fā)電機(jī)每月試運(yùn)行一次;消防泵每月點(diǎn)動(dòng)一次，以確保發(fā)生火災(zāi)險(xiǎn)情時(shí)，消防泵能正常使用。等等。
五、管理處一道亮麗的風(fēng)景線——安保隊(duì)伍。
管理處的保安管理設(shè)大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對小區(qū)實(shí)行24小時(shí)的安全保衛(wèi)。建立并完善各項(xiàng)治安管理規(guī)章制度;對新招聘的安保員進(jìn)行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓(xùn)，加大對在職安保員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)，從而增強(qiáng)安保員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì);強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風(fēng)景線。
短暫的實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)眼而過，回顧實(shí)習(xí)生活，我在實(shí)習(xí)的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過實(shí)習(xí)，加深了我對物業(yè)管理知識的理解，豐富了我的物業(yè)管理知識，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性和理性認(rèn)識。同時(shí)，由于時(shí)間短暫，感到有一些遺憾。對物業(yè)管理有些工作的認(rèn)識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領(lǐng)會(huì)其精髓。
通過實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)xx物業(yè)無論是在管理經(jīng)驗(yàn)，還是人才儲(chǔ)備、基礎(chǔ)管理上都已儲(chǔ)備了雄厚的資源，是物業(yè)管理行業(yè)中的一位后起之秀，它的發(fā)展前景非常廣闊。但在深圳，xx物業(yè)的品牌不太響亮，若xx物業(yè)挖掘新聞，借用傳播媒體，擴(kuò)大其知名度。那么，將在物業(yè)管理行業(yè)新的規(guī)范調(diào)整期占有更大的市場，讓更多的居民享受到其優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
通過實(shí)習(xí)，我認(rèn)識到要做好物業(yè)管理工作，既要注重物業(yè)管理理論知識的學(xué)習(xí)，更重要的是要把實(shí)踐與理論兩者緊密相結(jié)合。物業(yè)管理作為微利性服務(wù)行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時(shí)也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務(wù)性工作。因此，在物業(yè)管理實(shí)際工作中，要時(shí)刻牢記物業(yè)管理無小事，以業(yè)主的需求為中心，一切從業(yè)主需求出發(fā)，樹立“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，做業(yè)主之所需”服務(wù)宗旨，不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，為業(yè)主提供整潔、優(yōu)美、安全、溫馨、舒適的居住環(huán)境，為全面建設(shè)小康社會(huì)開創(chuàng)物業(yè)管理新的里程碑。
對物業(yè)的管理心得篇八
自改革開放以來，人們在生活中最喜歡聽到的詞語是“服務(wù)”，二十世紀(jì)八十年代中期物業(yè)管理在我國出現(xiàn)以來，物業(yè)服務(wù)這詞語是我們這一行的職責(zé)，也是業(yè)主對我們的期望，更是我們的生存之本。
物業(yè)公司作為一個(gè)企業(yè)，生產(chǎn)的產(chǎn)品是我們大家每天所提供的服務(wù)，服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品，無法讓產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)合格后，再提供給業(yè)主，而是我們這些產(chǎn)品生產(chǎn)者，每天連續(xù)不間斷的直接由業(yè)主即時(shí)消費(fèi)，如：客服招待；工程維修；保安員巡視、站崗；保潔員的衛(wèi)生清掃等等，因此我們的服務(wù)每時(shí)每刻都在經(jīng)受業(yè)主的評估，可是，評介服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，主要通過被服務(wù)方“感知”的方式評判，如受到尊重，微笑服務(wù)等，這就要求我們注意方方面面的服務(wù)細(xì)節(jié)，因而服務(wù)過程中的禮儀禮貌，服務(wù)規(guī)范用語，服務(wù)人員的素質(zhì)，均決定著這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以這么說，服務(wù)不用高談闊論，只要從點(diǎn)滴做起。
從住面積的基本要求，發(fā)展為住環(huán)境、住氛圍直至考慮到物業(yè)公司提供服務(wù)的品質(zhì)，這就要求我們在服務(wù)要向更高層次邁進(jìn)。
對物業(yè)的管理心得篇九
xxxx年xx月，我在xx物業(yè)公司進(jìn)行了為期三個(gè)月的實(shí)習(xí)，在這段時(shí)間內(nèi)我常常在想可我們到底要給租戶提供什么服務(wù)?為什么社會(huì)上會(huì)有那么多的糾紛發(fā)生在物業(yè)管理中?對此，我有一些感觸：
1、物業(yè)管理重在細(xì)節(jié)，重在防范，重在瑣碎。物業(yè)糾紛很多情況都是忽視細(xì)節(jié)造成的。下水道被堵，租戶滑倒，這些只需要我們平時(shí)注意到細(xì)節(jié)，搞好維護(hù)，做好防范措施就可以啦，有些事，我們是可以做在前面的，做到未雨綢繆。
2、在工作中有的人員受了委屈，可能會(huì)反唇相譏、惡語相向，甚至動(dòng)粗，這樣即使贏了事實(shí)卻輸了客戶，長此以往得不償失，日后的工作會(huì)很難開展。其實(shí)在人與人之間復(fù)雜的關(guān)系中，如果我們處理問題時(shí)能真心為對方著想，從對方立場出發(fā)，大多數(shù)情況下也會(huì)相應(yīng)得到對方的寬容，不是有句話叫做“精誠所至，金石為開”嗎?遇到問題不妨來個(gè)換位思考，如果我發(fā)生這種情況，我會(huì)怎么做?往往租戶的“百般挑剔”都事出有因，是對我們服務(wù)不滿意的一種表現(xiàn)，從另一方面講也是對我們工作中一些不足的警示。當(dāng)然有些服務(wù)要求是我們力所不能及的，也不是我們的服務(wù)范疇，即使如此也千萬不要“事不關(guān)己高高掛起”，仍要本著敬業(yè)的態(tài)度向他們解釋。
3、為租戶著想，才會(huì)有商機(jī)，才會(huì)達(dá)到雙贏。我們是租戶的朋友，不是對立者。租戶的健康，租戶的煩惱等等，都應(yīng)該被我們關(guān)心。
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場化的經(jīng)營為一體，寓經(jīng)營與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認(rèn)識，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實(shí)習(xí) 生活，既緊張，又新奇，收獲非常的'大 。
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問題。針對一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。
對物業(yè)的管理心得篇十
要想贏得客戶、贏得市場，就要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，而往往客戶對服務(wù)的認(rèn)可源于提供服務(wù)者的真誠。在日常工作中真正做到“真誠”并不是一件輕松容易的事。有人說從事物業(yè)管理工作就像看萬花筒，什么人都會(huì)見到，沉默寡言型、易怒暴躁型、嘮叨抱怨型、和藹可親型、刻薄挑剔型等等。面對形形色色的人，工作中難免會(huì)遇到這樣那樣的困難與無奈，這就要求我們針對不同性格的人，采取不同的處理方式，還要有一定的忍耐性。
在工作中有的同志受了委屈，可能會(huì)反唇相譏、惡語相向，甚至動(dòng)粗，這樣即使贏了事實(shí)卻輸了客戶，長此以往得不償失，日后的工作會(huì)很難開展。其實(shí)在人與人之間復(fù)雜的關(guān)系中，如果我們處理問題時(shí)能真心為對方著想，從對方立場出發(fā)，大多數(shù)情況下也會(huì)相應(yīng)得到對方的寬容，不是有句話叫做“精誠所至，金石為開”嗎?遇到問題不妨來個(gè)換位思考，如果是我家地板被泡我急不急?如果是我家暖氣不熱，我窩不窩火?如果是我家有車進(jìn)不了自家小區(qū)停車場，我煩不煩?往往客戶的“百般挑剔”都事出有因，是對我們服務(wù)不滿意的一種表現(xiàn)，從另一方面講也是對我們工作中一些不足的警示。當(dāng)然有些服務(wù)要求是我們力所不能及的，也不是我們的服務(wù)范疇，即使如此也千萬不要“事不關(guān)己高高掛起”，仍要本著業(yè)主事情無小事的原則，認(rèn)真對待，耐心解答，往往在細(xì)節(jié)小事中更能體現(xiàn)出服務(wù)的真誠，更能感化業(yè)主。
有一件小事，讓我感觸頗深，讓我體會(huì)到了真誠的重要性。那還是四年前，我剛剛踏上物業(yè)管理工作崗位，一天晚上值班，7點(diǎn)左右，突然有一位女客戶打來電話，著急地說：“哎，物業(yè)，我家怎么停電了?”我請她稍等，馬上聯(lián)系了維修人員上去查看。不一會(huì)兒那個(gè)大姐又打來電話：“你們怎么回事呀，這點(diǎn)兒小事都辦不了，我這趕著寫資料，明天還要交，寫不完誰負(fù)責(zé)呀，你們還能干什么呀，收錢時(shí)都出來了……”當(dāng)時(shí)我心想，我又沒招惹她，跟我急什么呀!這時(shí)去維修的那個(gè)電工師傅也回來了，臉色也不好看，嘴里還說著什么，我忙示意他停下，這時(shí)那邊的“機(jī)關(guān)槍”還在響個(gè)不停：“你們甲級住宅就這么服務(wù)，你說吧，怎么辦?”被罵的暈頭轉(zhuǎn)向，我深吸了一口氣，保持平和態(tài)度說：“您稍等一下可以嗎，維修師傅回來了，我問一下他到底有沒有解決方法”。在爭得她同意的情況下，我掛了電話。
“別管她，我剛才上去了，就是她家電表沒電了，電卡里也沒儲(chǔ)備，讓我大半夜的給她買電去。這么晚，上哪買去呀(那時(shí)銀行還沒開通夜間售電業(yè)務(wù))。再說了，能買也不是咱們管的事。讓我給她家短接根線，這不是開玩笑嗎……”聽了維修師傅的話，我也有點(diǎn)兒犯難，是她家電表沒電，又沒事先儲(chǔ)備電字，原則上跟我們一點(diǎn)兒關(guān)系沒有，可作為小區(qū)“管家”這話不能說出口。想了想之后，我主動(dòng)把電話打了過去：“您好，××女士吧?”“我是”。我接著說：“我詳細(xì)咨詢了電工師傅，非常抱歉，停電是由于您家電表沒電了，可您又沒提前買出備用電，那就沒有辦法了，即使我們現(xiàn)在想替您去買，銀行也關(guān)門了，他們晚上不售電”?！澳窃趺崔k?”聽得出，她的聲音已經(jīng)不像最初那么厲害了。我接著說：“我有個(gè)辦法，不知您愿不愿意?”“什么辦法?”她有點(diǎn)兒興奮地說?！澳鷣砦覀児芾硖帉懓?，我們這24小時(shí)有人，可以幫您找一間安靜的辦公室，不知您是否方便?”“這個(gè)……不能先臨時(shí)幫忙拉根線嗎?”“不行，這個(gè)違反供電局規(guī)定，發(fā)生事情是要負(fù)法律責(zé)任的。而且私拉電線對您及周圍鄰居也不安全。大姐，我相信這個(gè)道理您肯定比我懂得多”。她猶豫了一下“好吧，我呆會(huì)兒去你們辦公室?！睊炝穗娫?，我松了一口氣。10多分鐘后，電話又響了，還是那個(gè)大姐：“小姐，謝謝你啊，我想了想，太晚了不方便，就不去你們辦公室了，明天我早點(diǎn)兒起去單位寫，剛才著急，說話有些不好聽，你別介意啊!”“您不來了，好吧，沒關(guān)系，下次您充完電后，最好提前買出電字來備用，或時(shí)?？匆幌码姳?，50字以下，它會(huì)閃?！蔽姨嵝训??！昂玫?，好的，謝謝!”
雖然這件事只是工作中的一個(gè)小插曲，但我用自己的真誠贏得了業(yè)主的諒解與認(rèn)可，這使我懂得，真誠為客戶服務(wù)是換取客戶信任的源泉，有時(shí)候真誠的關(guān)懷往往比口若懸河更加有效。遇到問題，只要有個(gè)積極解決的態(tài)度，就獲得了大多客戶的認(rèn)可，概括來說，就是“迅速接觸，查明真相，講清道理，給出答案”。
業(yè)主的滿意源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于真誠的投入。只要我們切實(shí)為客戶著想，真誠會(huì)如潺潺細(xì)流，滋潤人的心田;只要我們給予客戶真誠的幫助，信任與支持也會(huì)相應(yīng)而來。只有真誠服務(wù)，不斷拓寬工作思路，不斷開展細(xì)致入微的特色服務(wù)，營造高質(zhì)量的人文居住環(huán)境，才能在眾多物業(yè)管理企業(yè)中樹立有特色的物業(yè)管理服務(wù)品牌，才能吸引更多客戶。真誠是溝通人際關(guān)系的法寶，會(huì)使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與客戶關(guān)系的潤滑劑。當(dāng)然這種真誠決不是一種敷衍，我們要把寬容的心真誠地送給客戶，對客戶多一份理解，在每一次的委屈中敞開自己的心靈，試著理解真誠的內(nèi)涵，因?yàn)槲覀円獙矩?fù)責(zé)、對顧客負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)。真誠這座橋梁寄托著顧客對物業(yè)管理的信賴，同樣也傳遞著物業(yè)管理人員對顧客的關(guān)懷。
對物業(yè)的管理心得篇十一
我司自20__年1月1日起開始正式接管廣州市海珠區(qū)老干部活動(dòng)中心綜合樓物業(yè)管理服務(wù)工作以來，得到業(yè)主和轄區(qū)政府單位的大力支持和配合。在多方共同努力下，海珠區(qū)老干部局綜合樓達(dá)到創(chuàng)建“廣州市物業(yè)管理示范大廈”各項(xiàng)要求，為了進(jìn)一步規(guī)范公司運(yùn)作管理，提升公司服務(wù)質(zhì)量，有效促進(jìn)公司發(fā)展，提高知名度和競爭力，同時(shí)為老干部活動(dòng)中心綜合樓樹立良好的品牌形象，提供更優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，20__年3月份公司向廣州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)申請海珠區(qū)老干部活動(dòng)中心綜合樓參與20__年廣州市物業(yè)管理示范大廈的考評。
一、量身定制服務(wù)方案。
海珠區(qū)老年人活動(dòng)中心綜合樓建筑面積31907.4平方米，目前使用單位有：海珠區(qū)委老干部局、海珠區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、海珠區(qū)檔案局、海珠區(qū)農(nóng)業(yè)局、海珠區(qū)老年大學(xué)等，功能完善，建有室外籃球場、網(wǎng)球場等體育設(shè)施，圖書閱覽室、聲樂戲曲培訓(xùn)等文娛設(shè)施;同時(shí)設(shè)有餐廳，可供大約100人同時(shí)就餐。
該項(xiàng)目建筑功能有對外開放的政務(wù)中心辦公區(qū)，也有封閉的檔案局、老年大學(xué)等辦公區(qū)域，為提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，保障兩區(qū)域辦公有序進(jìn)行。我司結(jié)合物業(yè)服務(wù)需要及現(xiàn)場實(shí)際情況，從安保、環(huán)境、工程、客服等方面制定了針對適合政務(wù)服務(wù)中心對外開放的辦公區(qū)和其他單位封閉辦公區(qū)域的服務(wù)方案，為客戶度身打造24小時(shí)全程服務(wù)，構(gòu)建一站式服務(wù)平臺，設(shè)置區(qū)域貼心客服服務(wù)，建立客戶需求檔案，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推行“尊老愛老服務(wù)”，實(shí)施“零干擾服務(wù)”等。
二、打造特色服務(wù)內(nèi)容。
根據(jù)海珠區(qū)老年人大學(xué)服務(wù)人群的特點(diǎn)，參照我司同類型項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，我司物業(yè)服務(wù)中心打造“尊重、關(guān)心、貼心”的特色服務(wù)。物業(yè)服務(wù)中心全面貫徹“以人為本，厚德載物”公司宗旨，傳承尊老愛老的優(yōu)秀傳統(tǒng)，主動(dòng)為老人提供服務(wù)。在老人使用設(shè)施上設(shè)置安全防護(hù)措施，如門口樓梯旁邊的小斜坡設(shè)置安全扶手，可讓腿腳不便的老人借助安全扶手安全上下坡;在電梯鋪設(shè)防滑地毯和安全扶手，增加乘梯的安全系數(shù)，可讓老人及其他人放心乘坐電梯。同時(shí)，公司充分利用在管醫(yī)院項(xiàng)目醫(yī)師資源，聘請專業(yè)醫(yī)師對項(xiàng)目員工開展心肺復(fù)蘇專題培訓(xùn)，讓員工能夠掌握心肺復(fù)蘇專項(xiàng)技巧，以備不時(shí)之需。
三、全力以赴推進(jìn)示范項(xiàng)目創(chuàng)建工作。
第一，全司高度重視，成立創(chuàng)優(yōu)小組，制訂創(chuàng)建規(guī)劃及實(shí)施方案。
制定指導(dǎo)思想，明確目標(biāo)，設(shè)立組織機(jī)構(gòu)并明確分工，制訂創(chuàng)建規(guī)劃和實(shí)施方案，要求全司上下一心，認(rèn)識一致、領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與、分工協(xié)作、細(xì)節(jié)入手、突岀重點(diǎn)、有條不紊、真抓實(shí)干，不達(dá)目的誓不休。
在公司高度重視下，成立了創(chuàng)示范工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，兩位區(qū)域總監(jiān)擔(dān)任副組長，下設(shè)資料組、保安組、環(huán)境組、設(shè)備組，從公司職能部門抽調(diào)骨干人員擔(dān)任。
第二，通過創(chuàng)優(yōu)平臺，提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)，完善各項(xiàng)服務(wù)制度與方案。
創(chuàng)建“市優(yōu)”目標(biāo)確定后，借創(chuàng)優(yōu)平臺公司在人員招聘上確定了一系列的具體標(biāo)準(zhǔn)，如客服人員均為大專以上文化程度;工程維護(hù)人員均為專業(yè)人員并持有相關(guān)資質(zhì)證件;保潔、秩序維護(hù)均為高中文化水平等等。由此大大提高了人員整體素質(zhì)，為以后的管理服務(wù)夯實(shí)了基礎(chǔ)。同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)，完善措施建立相關(guān)制度、制定了一整套嚴(yán)謹(jǐn)、適合、通用的工作流程、崗位作業(yè)指導(dǎo)書等管理制度，通過培訓(xùn)，責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位、每名員工，深入到每個(gè)工作細(xì)節(jié)。根據(jù)創(chuàng)優(yōu)評定細(xì)則，細(xì)化分工，定期抽查、定期整改，讓每個(gè)部門按照制定的制度自覺履行，在履行過程中總結(jié)提高、不斷完善，不斷進(jìn)步。
第三，加大投入，開展設(shè)備設(shè)施硬件整改和完善標(biāo)識規(guī)范管理。
按照考評標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)優(yōu)小組組織公司工程部并聘請行業(yè)設(shè)備專家對綜合樓各種設(shè)備設(shè)施進(jìn)行現(xiàn)場查看及評審，并制訂整改措施和落實(shí)完成整改責(zé)任人及完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)。在公司加大投入及業(yè)主支持與配合下，對設(shè)備房進(jìn)行地坪漆翻新，設(shè)備設(shè)施油漆翻新，停車場加裝減速帶和反射鏡，消防監(jiān)控設(shè)備修復(fù)及完善等等，同時(shí)，對設(shè)備房設(shè)備標(biāo)識，綠化喬木、灌木裝飾科屬標(biāo)識，消防栓標(biāo)識等進(jìn)行完善及規(guī)范管理。
第四，完善和落實(shí)內(nèi)部自檢機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量考核。
為強(qiáng)化內(nèi)部管理機(jī)制，更快、更好地為綜合樓使用單位提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，由公司品質(zhì)管理部牽頭，會(huì)同各職能部門成立檢查小組，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)迎檢活動(dòng)進(jìn)行定期及不定期的現(xiàn)場隨機(jī)抽查，對項(xiàng)目員工的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、業(yè)務(wù)能力等情況進(jìn)行檢查考核，通過自評找差距、查原因、落實(shí)責(zé)任、限時(shí)整改，形成存在問題的目錄及整改意見，落實(shí)整改時(shí)間與整改人、驗(yàn)證人;同時(shí)針對項(xiàng)目實(shí)際情況開展形式多樣的培訓(xùn)，切實(shí)提升現(xiàn)場服務(wù)水平。
對物業(yè)的管理心得篇十二
首先，物業(yè)管理作為一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)應(yīng)放在第一位，怎么樣才能更好的為業(yè)主提供服務(wù)呢：
一是物業(yè)管理公司的各項(xiàng)制度健全：從各種崗位職責(zé)到、培訓(xùn)制度、獎(jiǎng)罰制度、各部門工作手冊、人事管理制度、各種設(shè)備管理制度等，光有了這些制度還不算，還要執(zhí)行到位。公司要大力宣傳、培育和培養(yǎng)一種以“客戶的利益為中心”的理念和企業(yè)文化，提高員工的服務(wù)意識，改變員工從以前的“行政科”管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代物業(yè)管理模式，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)的物業(yè)管理型企業(yè)到主動(dòng)的物業(yè)服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)變。
二是公司要有一支高質(zhì)素的管理團(tuán)隊(duì)：只有擁有了一支這樣的團(tuán)隊(duì)作為企業(yè)的核心，才能提高公司形象，打造公司品牌，提高公司的服務(wù)意識和開發(fā)公司的創(chuàng)新意識，才能協(xié)助制定和執(zhí)行決策層的遠(yuǎn)期規(guī)劃和戰(zhàn)略。
三是要有一支高水平的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，才能為業(yè)主服務(wù)做到最好的技術(shù)支持：比如建立各系統(tǒng)設(shè)備臺賬、建立維修保養(yǎng)計(jì)劃和記錄并監(jiān)督執(zhí)行、根據(jù)國家技術(shù)規(guī)程及規(guī)范和設(shè)備特點(diǎn)制定設(shè)備保養(yǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、制定各系統(tǒng)設(shè)備的操作規(guī)程和應(yīng)急處理流程、對業(yè)主的其他服務(wù)提供快速有效的技術(shù)支持等。
代工業(yè)文化區(qū)”的理想模式，強(qiáng)調(diào)由現(xiàn)代化工業(yè)后勤管理到物管專業(yè)化管理上升到工業(yè)文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)物管理念與現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)高度融合的“現(xiàn)代工業(yè)文化區(qū)”的管理目標(biāo)。
五是改“小而全”為“大而精”：物業(yè)所管轄類型和地域的分布具有廣泛性和分散性，“小而全”的管理模式造成服務(wù)資源難以共享，人力、物力資本浪費(fèi)嚴(yán)重，難以保持物業(yè)公司的整體優(yōu)勢?！按蠖本褪峭ㄟ^細(xì)化分工將保安、設(shè)備維修、保潔和綠化等職能，從原有管理中分離出去，成立或發(fā)包給更專業(yè)的保潔公司、保安公司、綠化公司等，實(shí)施專業(yè)化管理，配合有效的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，打破“地域”壁壘，實(shí)現(xiàn)資源共享和均衡使用。
環(huán)境，才能在眾多物業(yè)管理企業(yè)中樹立有特色的物業(yè)管理工作服務(wù)品牌，才能吸引更多客戶。真誠是溝通人際關(guān)系的法寶，會(huì)使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與客戶關(guān)系的潤滑劑。當(dāng)然這種真誠決不是一種敷衍，我們要把寬容的心真誠地送給客戶，對客戶多一份理解，在每一次的委屈中敞開自己的心靈，試著理解真誠的內(nèi)涵，因?yàn)槲覀円獙矩?fù)責(zé)、對顧客負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)。真誠這座橋梁寄托著顧客對物業(yè)管理工作的信賴，同樣也傳遞著物業(yè)管理工作人員對顧客的關(guān)懷。
總而言之，高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量的管理，配合熱心、誠心、耐心的服務(wù)理念，最終會(huì)取得業(yè)主的信任、理解、關(guān)心和支持。也最終能為企業(yè)和員工帶來更多、更穩(wěn)定的利益。物業(yè)管理通過上上下下全體員工的不懈努力銳意進(jìn)取正是沿著這條路，朝著“更專業(yè)、更精細(xì)、更人性、更完美”的目標(biāo)在前進(jìn)。
申斌。
二〇一〇年十月十日。
對物業(yè)的管理心得篇十三
xxxx年xx月，我在xx物業(yè)公司進(jìn)行了為期三個(gè)月的實(shí)習(xí)，在這段時(shí)間內(nèi)我常常在想可我們到底要給租戶提供什么服務(wù)？為什么社會(huì)上會(huì)有那么多的糾紛發(fā)生在物業(yè)管理中？對此，我有一些感觸：
1、物業(yè)管理重在細(xì)節(jié)，重在防范，重在瑣碎。物業(yè)糾紛很多情況都是忽視細(xì)節(jié)造成的'。下水道被堵，租戶滑倒，這些只需要我們平時(shí)注意到細(xì)節(jié)，搞好維護(hù)，做好防范措施就可以啦，有些事，我們是可以做在前面的，做到未雨綢繆。
2、在工作中有的人員受了委屈，可能會(huì)反唇相譏、惡語相向，甚至動(dòng)粗，這樣即使贏了事實(shí)卻輸了客戶，長此以往得不償失，日后的工作會(huì)很難開展。其實(shí)在人與人之間復(fù)雜的關(guān)系中，如果我們處理問題時(shí)能真心為對方著想，從對方立場出發(fā)，大多數(shù)情況下也會(huì)相應(yīng)得到對方的寬容，不是有句話叫做“精誠所至，金石為開”嗎？遇到問題不妨來個(gè)換位思考，如果我發(fā)生這種情況，我會(huì)怎么做？往往租戶的“百般挑剔”都事出有因，是對我們服務(wù)不滿意的一種表現(xiàn)，從另一方面講也是對我們工作中一些不足的警示。當(dāng)然有些服務(wù)要求是我們力所不能及的，也不是我們的服務(wù)范疇，即使如此也千萬不要“事不關(guān)己高高掛起”，仍要本著敬業(yè)的態(tài)度向他們解釋。
3、為租戶著想，才會(huì)有商機(jī)，才會(huì)達(dá)到雙贏。我們是租戶的朋友，不是對立者。租戶的健康，租戶的煩惱等等，都應(yīng)該被我們關(guān)心。
對物業(yè)的管理心得篇十四
隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，人們的觀念在不斷的更新，我們所面對的業(yè)主的需求也在不斷的變化，他們對我們服務(wù)品質(zhì)的要求也隨著他們在不斷的提高，所以當(dāng)前的物業(yè)管理也不再是、也不可能是傳統(tǒng)意義上的簡單原始的清潔、綠化和安全巡視管理。它正朝著更加專業(yè)化的管理、精細(xì)化的分工、人性化的服務(wù)發(fā)展，而這些內(nèi)容正越來越成為物業(yè)管理的主要內(nèi)容。
××物業(yè)目前所管理的物業(yè)類型中占絕大部分的是電信的局房和辦公樓，其最大的特點(diǎn)是：點(diǎn)多面廣?！痢廖飿I(yè)人通過幾年來的摸索和改進(jìn)，結(jié)合先進(jìn)的管理理念和與實(shí)際相結(jié)合的貫標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作，在管理上已形成了一套相適宜的管理模式。
首先，改“小而全”為“大而精”?！痢廖飿I(yè)所管轄類型和地域的分布具有廣泛性和分散性，“小而全”的管理模式造成服務(wù)資源難以共享，人力、物力資本浪費(fèi)嚴(yán)重，難以保持物業(yè)公司的整體優(yōu)勢?！按蠖本褪峭ㄟ^細(xì)化分工將保安、設(shè)備維修、保潔和綠化等職能，從原有管理中分離出去，成立或發(fā)包給更專業(yè)的保潔公司、保安公司、綠化公司等，實(shí)施專業(yè)化管理，配合有效的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，打破“地域”壁壘，實(shí)現(xiàn)資源共享和均衡使用。
其次，變“純粹服務(wù)”為“與業(yè)主互動(dòng)”。單純的提高服務(wù)質(zhì)量，一切按自己的管理要求去進(jìn)行物業(yè)管理往往會(huì)造成與業(yè)主的工作之間的摩擦，由于業(yè)主需求的多樣性和環(huán)境文化意識的增強(qiáng)，促使他們對服務(wù)品質(zhì)的提高有著不同的需求。古人云：“感人心者，莫先乎情”。當(dāng)前，業(yè)主對物業(yè)管理的需求呈現(xiàn)廣泛的多樣性，要想贏得業(yè)主的認(rèn)可除了不斷提高我們的服務(wù)水準(zhǔn)還必須以誠待人，以情動(dòng)人，其核心就是提高個(gè)性化的服務(wù)，而通過建立業(yè)主需求檔案，能及時(shí)了解、掌握、挖掘業(yè)主的需求，以便為業(yè)主提供更廣泛的服務(wù)。另外，在日常相處中加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，對收集到的意見，做好整理和篩選，進(jìn)行分類處理，并及時(shí)反饋，持續(xù)改進(jìn)，重視業(yè)主的感受，融入業(yè)主的情感。
最后，將“小團(tuán)體”融入“大社會(huì)”。物業(yè)管理服務(wù)的有效開展離不開三類資源。一是社會(huì)資源，包括政府、街道、社區(qū)、治安、環(huán)衛(wèi)、供應(yīng)商和潛在服務(wù)對象等的支持。二是自身資源，即指自身所管理的物業(yè)的各類服務(wù)信息、服務(wù)設(shè)施設(shè)備的共享。三是業(yè)主資源，業(yè)主是一個(gè)龐大的群體，其消費(fèi)需求和潛在資源是物業(yè)服務(wù)企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營的源源不斷的動(dòng)力。只有將我們這一“小團(tuán)體”真正融入到整個(gè)“大社會(huì)”中去，構(gòu)建和諧共處的生存環(huán)境，才能不斷發(fā)展我們的“小團(tuán)體”，在電信主業(yè)的關(guān)聯(lián)交易外去拓展更多的社會(huì)業(yè)務(wù)，來發(fā)展我們的企業(yè)的生存能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。使企業(yè)員工能從中獲得更大的利益。
總而言之，高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量的管理，配合熱心、誠心、耐心的服務(wù)理念，最終會(huì)取得業(yè)主的信任、理解、關(guān)心和支持。也最終能為企業(yè)和員工帶來更多、更穩(wěn)定的利益。九年來，××物業(yè)通過上上下下全體員工的不懈努力銳意進(jìn)取正是沿著這條路，朝著“更專業(yè)、更精細(xì)、更人性、更完美”的目標(biāo)在前進(jìn)，為實(shí)現(xiàn)電信實(shí)業(yè)上市后的可持續(xù)發(fā)展而做出××物業(yè)人的貢獻(xiàn)。
從20xx年進(jìn)入公司到現(xiàn)在已有兩年的時(shí)間，對于z及物業(yè)管理行業(yè)，我都算是一個(gè)新兵。這兩年的工作經(jīng)歷體會(huì)到，物業(yè)管理工作沒有大事。當(dāng)然，這里的大事指的是一些驚濤駭浪、震天動(dòng)地的大事。但實(shí)際上，外人眼中物業(yè)管理的一些瑣碎雜事，對我們物業(yè)的管理來說就是大事。換句話來說："物業(yè)管理無小事".
為什么這么說呢?憑心而論，物業(yè)管理有別于生產(chǎn)性企業(yè)。生產(chǎn)性企業(yè)在生產(chǎn)過程中主要控制：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品銷售，還有，比如說在某一產(chǎn)品上進(jìn)行早期開發(fā)，早一天生產(chǎn)，這樣的話在同行內(nèi)就會(huì)領(lǐng)先。而對于物業(yè)管理來說，我們的產(chǎn)品是無形的、非存貯性，每天都是在做基本相同的工作，也都是一件件平凡的工作，服務(wù)就是我們的產(chǎn)品。
服務(wù)作為一種無形產(chǎn)品，它也需要有質(zhì)量，它的目標(biāo)又是什么?我先說說服務(wù)的目標(biāo)：它就是全面顧客的顧客滿意。怎樣提高我們的顧客滿意度呢?那就要求提高服務(wù)質(zhì)量了：主動(dòng)、親切、誠信、專業(yè)、素養(yǎng)，也就是我們客戶服務(wù)的五條原則。
主動(dòng)：面對客戶我們要面帶微笑問好，每天第一次與同事見面，我們要第一時(shí)間問好。并且在客戶需要幫助時(shí)，在客戶還沒有提出之前，我們就要主動(dòng)上前給予幫助。比如：我們在大門崗值班時(shí)，見到客戶提著較重的物品，我們應(yīng)上前問好，詢問需不需要幫忙，在得到客戶允許的情況下，主動(dòng)把物品接過來，提到客戶的家里去。也可以呼叫巡邏崗位過來協(xié)助，幫助客戶解決實(shí)際困難。
親切：親切友好，在我們工作中，時(shí)刻都要面對客戶，而我們?nèi)绾卧谟押玫姆諊餅榭蛻艄ぷ?。見面微笑，主?dòng)幫助，客戶都能感受到我們的關(guān)心，讓客戶覺得我們就是生活在一起的鄰居。我在四季花城工作時(shí)，就有這么一個(gè)客戶：有一次，一位阿姨買東西回來，我?guī)退釚|西到家門口，同她聊天時(shí)，了解情況關(guān)心她的生活，每一次她需要幫助時(shí)，都主動(dòng)幫忙。經(jīng)過這些幫助后，她有什么不了解的物業(yè)管理信息時(shí)，都來問我。這樣的關(guān)系建立對我們的客戶關(guān)系融洽起了很大的作用。
誠信：在我的原則中，有一條就是守信。我們知道，我的五條禁令中有一條是：嚴(yán)禁輕視顧客需求與對顧客言而無信。對于客戶的要求，我們要認(rèn)真對待，不能冷漠相對，有的可能是我們能做到的，但有些有可能是一時(shí)做不到，在對于一些能做到的事情，我要答應(yīng)什么時(shí)候做到的，就要準(zhǔn)時(shí)做好。對于做不到的事情，我們不能夸大其詞，胡亂承諾，但到后來我們又做不好。這樣的話，客戶就不會(huì)信任我們了，我們也失去了客戶。所以，我們答應(yīng)客戶的事情一定要做到。
專業(yè)：我們產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)也是要專業(yè)化、規(guī)范化。就如安全管理來說：每一個(gè)通過大門口的人員，我們都查驗(yàn)證件。對于園區(qū)新的員工來說，第一次通過大門時(shí)，我們不知道他是哪個(gè)廠的，進(jìn)入園區(qū)存不存在安全隱患。但是第三次通過大門時(shí)，我們就要知道他是哪個(gè)廠的。我們要盡快熟悉他的基本情況，這就是我們在崗位上的專業(yè)化。有這么一件小事：一名業(yè)務(wù)員因一次叫錯(cuò)了一位客戶的姓名，而失去了客戶的信任。也因這一件事，后來他建立了客戶小檔案，而贏得了很多客戶。所以我們的專業(yè)的服務(wù)要體現(xiàn)在日常生活中的小事中。
素養(yǎng)：素養(yǎng)就是我們在日常生活中良好習(xí)慣的養(yǎng)成。現(xiàn)在我們公司推行的bi就是我們物業(yè)管理人員的行為規(guī)范：行走時(shí)，員工靠右行;上樓時(shí)，客戶先行，體現(xiàn)了客戶至上的理念。在我們大門崗，我們對于廠家里的員工，我們也是一樣，"您好!請您出示廠牌，配合我們的工作。"從服務(wù)的角度去對待每一個(gè)人。
在我們物業(yè)管理中，我們的安全管理員，有的還存在服務(wù)等同于管理的思想，這樣的想法讓我們工作變了質(zhì)，希望有這些想法的同事更正過來。我們每一位員工在服務(wù)中，都是在做一件件平凡的小事，只要是把每一件小事都做好、做到極至也等于了成功。
對物業(yè)的管理心得篇十五
通過十多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐，我逐步認(rèn)識到一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理的好壞，關(guān)鍵要看企業(yè)、服務(wù)人員的工作指導(dǎo)思想和方式方法。我認(rèn)為：做事不僅要認(rèn)真，而且還要用心，只要認(rèn)真加用心的工作就會(huì)找到切入點(diǎn)，就會(huì)找到解決問題的辦法。上門溝通，是個(gè)笨辦法但也是一個(gè)有效的辦法20xx年8月我入職的物業(yè)管理有限公司，在所管理物業(yè)小區(qū)中白云畔山花園小區(qū)就是一個(gè)明顯的典型案例，白云畔山花園就因極個(gè)別心術(shù)不正的業(yè)主混入小區(qū)業(yè)委會(huì)，借業(yè)委會(huì)維權(quán)之名在小區(qū)中生事，無理的利用業(yè)委會(huì)身份嚴(yán)重?cái)_亂了物業(yè)管理工作，當(dāng)時(shí)小區(qū)大字報(bào)、橫幅滿天飛，經(jīng)常上報(bào)紙、電視，加上部分媒體為了炒作新聞，制造新聞熱點(diǎn)，沒有公正、公平、客觀、真實(shí)的進(jìn)行正面的報(bào)道宣傳，為了達(dá)到轟動(dòng)效應(yīng)，甚至個(gè)別新聞媒體做出了移花接木、斷章取義、制造假新聞，從而造成小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理工作意見較大，使得前期多位物業(yè)管理經(jīng)理在小區(qū)內(nèi)無法開展工作，對物業(yè)服務(wù)公司的影響也較大。
我任職后首先對小區(qū)的基本情況進(jìn)行了解后冷靜分析，并加以解決：第一步加強(qiáng)公司員工內(nèi)部管理、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，特別是中層以上管理人員服務(wù)意識及業(yè)務(wù)實(shí)操培訓(xùn)，提高了物業(yè)服務(wù)水平。第二步親自帶領(lǐng)員工在小區(qū)綠化區(qū)內(nèi)除雜草、雜物、對小區(qū)樓梯及一些隱蔽位置進(jìn)行全面的沖洗、清理和整治。第三步同時(shí)組織公司全體秩序維護(hù)員進(jìn)行文明禮貌、規(guī)范用語模擬實(shí)操培訓(xùn)，加強(qiáng)文明禮貌多問一聲好、多幫一把手、多敬一個(gè)禮的“三個(gè)一”培訓(xùn)。培訓(xùn)過程中分兩人一組，一人扮業(yè)主一人扮在崗人員進(jìn)行互問互答，之后交換角色進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，從而帶動(dòng)了整個(gè)秩序維護(hù)員隊(duì)伍文明執(zhí)勤、禮貌服務(wù)的作風(fēng)，掀起了文明服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)的高潮，讓業(yè)主看到了物業(yè)管理服務(wù)水平的全面提高，給小區(qū)業(yè)主看到了希望，增加了信心。為了能夠更加徹底的了解業(yè)主對小區(qū)管理工作的意見和看法，隨后組織了一次由我親自抽調(diào)24人組成的“融冰活動(dòng)”的探訪小組，主要議題是“上門聽取業(yè)主意見，虛心接受業(yè)主批評，積極采納業(yè)主提出的合理化建議”。為了確保此次活動(dòng)的成功，在活動(dòng)開始前半個(gè)月，我親自編寫培訓(xùn)材料及整理小區(qū)的相關(guān)資料，組織探訪小組人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括如何進(jìn)行正確的語言表達(dá)，對小區(qū)業(yè)主提出的如：小區(qū)室內(nèi)車位產(chǎn)權(quán)歸屬問題、藍(lán)印戶口問題、油煙排放問題、可視對講門鈴問題、外墻滲漏問題、小孩上學(xué)等反響比較強(qiáng)烈的焦點(diǎn)問題進(jìn)行總結(jié)歸納，進(jìn)行統(tǒng)一口徑解答，整理成材料，并進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，對員工培訓(xùn)后要求員工分兩人一組進(jìn)行模擬實(shí)操演練，并分別以物業(yè)管理人員和業(yè)主身份進(jìn)行互問互答，最后由我親自審查指正，達(dá)到探訪小組所有人員大都符合要求，并給探訪小組每人發(fā)放了準(zhǔn)備好的培訓(xùn)資料，24人共分12組，由我親自督陣，兩人一組，一人主要負(fù)責(zé)解答業(yè)主提出的問題，一人負(fù)責(zé)記錄，通過一個(gè)多星期利用晚上的時(shí)間對小區(qū)的所有住戶全部進(jìn)行了探訪，探訪結(jié)束后組織員工進(jìn)行總結(jié)，特別是對業(yè)主提出的問題進(jìn)行了歸納統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)問題的輕重緩急進(jìn)行逐步處理，針對問題較多的小區(qū)滲漏問題馬上與開發(fā)商協(xié)調(diào)進(jìn)行了全面的維修，可視對講門鈴問題更換了維保公司，請了專業(yè)的維保人員進(jìn)行了徹底解決，并對提出的其它所有問題都逐步的予以解決，最終保證所有業(yè)主反映的問題事事有回復(fù)，件件有落實(shí)。
特別是原業(yè)委會(huì)借公共面積分?jǐn)傋魑恼?，假借維權(quán)制造動(dòng)亂，從而影響小區(qū)的和諧穩(wěn)定，我特意安排畔山管理處通知十幾位意見比較大的業(yè)主，特別是原業(yè)委會(huì)林某，通過對話和上門探訪，并親自帶他們到現(xiàn)場測量(5棟)首層大堂面積114.5m2(大堂并擺放了5張條椅，為業(yè)主提供休息場所)，每一層樓梯通道面積為29.7m2，電梯梯井面積為2.93m2，每層樓的住戶是4戶，二層以上為5戶，總計(jì)是十層，加權(quán)平均分?jǐn)倶翘萃ǖ烂娣e為29.7m2+電梯梯井面積2.93m2÷5戶為7m2/戶，首層大堂面積114.5m2除以整棟樓住戶49戶為3m2/戶，每戶平均分?jǐn)偯娣e為10m2，因每位業(yè)主住房面積大小不同，分?jǐn)偠嗌僖簿筒煌?，令在場的業(yè)主深入了解。
此次“融冰活動(dòng)”既教育了員工，提高了員工的綜合素質(zhì)，而且又達(dá)到了為業(yè)主解決實(shí)際問題的作用，取得了非常好的效果，通過此次“融冰活動(dòng)”后的民意測評，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)公司的滿意率從原來的28%上升到89.8%以上。有理有節(jié)，不但進(jìn)退自如而且不失尊嚴(yán)20xx年4月初我接到擎山苑管理處上報(bào)說小區(qū)某棟1506房業(yè)主投訴因維修外墻搭建排柵而導(dǎo)致家中被盜，損失一臺手提電腦折算金額近萬元，已報(bào)警拿到了報(bào)警回執(zhí)并要求我公司給予賠償，當(dāng)時(shí)我馬上安排下屬秩序維護(hù)員部吳振會(huì)經(jīng)理及管理處余松主任到現(xiàn)場查看并做處理，但經(jīng)過一個(gè)多星期的協(xié)調(diào)，此問題不但沒有處理好，反而該業(yè)主要求賠償?shù)膽B(tài)度越來越強(qiáng)硬并稱其丟失的物品很多。我又專門安排一名公司高層配合以上二人開展工作，又經(jīng)過十幾天商談，此事不但沒有好轉(zhuǎn)的跡象且此業(yè)主要求賠償越來越高，并一再聲稱他本人是律師，如果不給賠償將通過相關(guān)媒體曝光并通過法律途徑追回?fù)p失。我看下屬?zèng)]有辦法處理好只有親自出馬處理，經(jīng)過我查看現(xiàn)場及走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其家中門和窗均未有任何損壞，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)其家中后天臺有腳印，之后我馬上召集原當(dāng)值秩序維護(hù)員，并找到對面住戶施工的民工了解情況，對面民工說當(dāng)天15：00左右他看到對門業(yè)主當(dāng)天是自己出門時(shí)不小心將門反鎖沒辦法進(jìn)入房間，而從對面鄰居家的天臺通過排柵爬到自家的天臺，打開自家的天臺后門進(jìn)入家中，我馬上將這些重要證據(jù)現(xiàn)場收集，并要求秩序維護(hù)員和民工寫經(jīng)過做證明并按手印提供身份證復(fù)印件。
經(jīng)查，該業(yè)主長期欠繳物業(yè)費(fèi)，欠費(fèi)金額超過了4千多元，找到以上重要證據(jù)后我馬上安排擎山苑管理處余主任與業(yè)主商談，并讓他把報(bào)警回執(zhí)復(fù)印件拿來和損失物品詳細(xì)清單寫好，讓其在清單上簽名按手印將身份證號碼寫上并附上身份證復(fù)印件，經(jīng)過同報(bào)警回執(zhí)比對，原報(bào)警回執(zhí)上只寫了丟失筆記本電腦一部，價(jià)值近萬元，并沒有說丟失其它物品，而此清單上卻寫了子虛烏有的金項(xiàng)鏈、金戒指、現(xiàn)金價(jià)值計(jì)6萬余元，初步認(rèn)定是訛詐，并安排余主任將證據(jù)原件復(fù)印后拿到業(yè)主跟前，將其報(bào)假案的后果與其說明，該住戶進(jìn)行百般狡辯，我們當(dāng)時(shí)準(zhǔn)備報(bào)警處理且要通知相關(guān)媒體過來采訪并進(jìn)行報(bào)道，其臉色突變，看我們要將此事認(rèn)真擴(kuò)大的情況下，不得不承認(rèn)自己報(bào)假案，想趁此事來敲詐物業(yè)服務(wù)公司，用敲詐的錢來抵扣所欠的物業(yè)費(fèi)，并一再向我們認(rèn)錯(cuò)，后來看其態(tài)度比較誠懇，補(bǔ)交了原所有欠費(fèi)而且做了書面保證，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度較好，沒有再繼續(xù)追究。
通過這件事，公司員工更加明白，只有認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的法律、法規(guī)，才能夠維護(hù)物業(yè)小區(qū)廣大業(yè)主的利益和尊嚴(yán)。得到業(yè)主的認(rèn)可、支持，才能夠更好的維護(hù)物業(yè)服務(wù)公司正當(dāng)?shù)暮戏?quán)益，使小區(qū)更加和諧、穩(wěn)定，特別是對物業(yè)管理工作的開展更為有利，同時(shí)更有利于物業(yè)管理工作步入良性循環(huán)。
對物業(yè)的管理心得篇十六
居住類型上物業(yè)分為：一般住宅、公寓、別墅三種。從檔次上別墅屬于最高一層。別墅住宅隨市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展日益增長，成為房地產(chǎn)業(yè)的“寵物”，倍受消費(fèi)者親睞。因此對別墅的管理也成為物業(yè)管理企業(yè)的一個(gè)重要課題。下面筆者就其公司即將接管的別墅談一下對別墅物業(yè)管理的個(gè)人觀點(diǎn)，望各位同行批評指正.所謂“別墅”現(xiàn)代漢語所給定義為：在郊區(qū)和風(fēng)景區(qū)建造的供休養(yǎng)用的園林住宅。
所謂“管理”在這里的喻義為物業(yè)管理，含保管、照管與料理、約束的并列關(guān)系。雖然書中對別墅的定義與目前市場上銷售的別墅及國外發(fā)達(dá)國家的別墅有諸多不同之處。但即稱“別墅”住宅都有許多相同之特征，那么別墅的物業(yè)管理除了進(jìn)行一般物業(yè)管理工作所包涵的社區(qū)清潔、保安；一般設(shè)備養(yǎng)護(hù)、維修；公共設(shè)施保養(yǎng)、維護(hù)等，還要根據(jù)別墅的特性，搞好針對的服務(wù)管理工作，方能取得良好的效果和收益。
由于別墅區(qū)選址大都在郊區(qū)、風(fēng)景區(qū)，遠(yuǎn)離城市喧嘩區(qū)域，在開發(fā)建設(shè)與它類型物業(yè)相比，占地多、面積大、個(gè)性化強(qiáng)、綠化用地與占地面積的比例不低于1：1，各建筑之間距離大，道路寬闊。那么通常物業(yè)管理中所要求的，綠地?zé)o雜物、雜草，人行道和機(jī)動(dòng)車道無損壞；保持清潔標(biāo)準(zhǔn)，就不適宜了。首先園林綠化區(qū)域的設(shè)計(jì)，在風(fēng)格上需與別墅的建筑相符，在選擇的品種上，需考慮到南北氣候的差異，否則會(huì)造成“碧綠”一會(huì)兒，“優(yōu)雅”一時(shí)的短時(shí)效應(yīng)，一年只有一季二季綠的景象。如果這些“先天不足”一旦形成，那么后期的物業(yè)管理無論如何，也無法達(dá)到良好的效果。另外，距離大、道路寬、人口密度小，宜造成了人與人之間情感溝通的不暢。根據(jù)別墅所處的區(qū)域，入住人群的類別，通過“民意測驗(yàn)”、“客戶調(diào)查”，增加一些實(shí)用功能的公共設(shè)施，如開設(shè)露天健身房、兒童樂園、老人活動(dòng)地、露天燒烤區(qū)、藝術(shù)園藝塑品、信息欄等，以溝通開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)戶之間的情感，提高物業(yè)管理成效。還有，象雪天及時(shí)有效地清掃道路，雨天道路排積水處理等等，正是這些看似細(xì)微的工作，構(gòu)成了管理的全面，可以體現(xiàn)管理水平的地方。
別墅在規(guī)劃上是統(tǒng)一設(shè)計(jì)、施工的幾十棟、上百棟為一組的、相對封閉、上規(guī)模的社區(qū)。從價(jià)位上講，擁有者為有經(jīng)濟(jì)實(shí)力者及有社會(huì)地位者等人群。從使用上講，多為人們休假的第二居所、在西安辦事處、集團(tuán)辦公地等。由于人流疏稀、人員密度小、財(cái)產(chǎn)價(jià)值大、隱患部位多，因此安全治安工作必須放在首位，要達(dá)到通信暢通、反應(yīng)迅速、防范有效，則要在人力和物力上加大投入。建立一套治安防范緊急反應(yīng)系統(tǒng)是必不可少的。以技防和人防相結(jié)合，利用先進(jìn)的智能化設(shè)施，對社區(qū)周界、出入口、車庫、公共場所、重要部位進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控。保安員利用固定或流動(dòng)的方式進(jìn)行詢問、檢查、幫助別墅區(qū)內(nèi)的人員。以使用電動(dòng)、機(jī)動(dòng)交通工具達(dá)到“快速”，以完備先進(jìn)的設(shè)備裝置達(dá)到“準(zhǔn)確”，以訓(xùn)練有素的專業(yè)人員達(dá)到“有效”從而防范、控制、處理各類突發(fā)事件。但是值得注意的是，過多的盤問、繁瑣的登記、嚴(yán)格的控制，會(huì)喪失住宅的舒適和方便感覺，取而代之的是“壁壘森嚴(yán)”的“監(jiān)獄”感。如何恰如其分地做到安全又方便，確實(shí)是個(gè)難題。我想因?yàn)閯e墅面積大、人員流動(dòng)小、固定保安崗與流動(dòng)保安崗利用通信設(shè)備，實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)通報(bào)制”可以緩解此矛盾。（即隨著來人、車輛的移動(dòng)線路，不斷的通報(bào)方位形成隱形安全網(wǎng)）。有的別墅在對外來人員，車輛管理上實(shí)行主、付卡驗(yàn)證方式，效果也還可以。在物業(yè)管理中，保安工作除了具備準(zhǔn)軍事化的素質(zhì)、職能，還應(yīng)該盡可能熟悉一棟別墅的各方面情況，從單純的保衛(wèi)職能到兼有幫助、服務(wù)職能。這屬于服務(wù)軟件上的范疇，不少項(xiàng)目，提出“有困難找保安”的承諾，是一個(gè)即好又難的課題。另外別墅區(qū)內(nèi)車輛交通的管理，也涉及到很大的安全因素，因?yàn)槊繎粼诓簧儆谝惠v車的現(xiàn)實(shí)狀況，使之必須“人車分流”，那么標(biāo)識的正確、有效、到位、路線合理流暢是減少不安全因素的條件之一。
服務(wù)與管理從字面上看，前者是聽從命令的，后者是發(fā)出命令的。但在物業(yè)管理中就要將二者溶匯貫通，有機(jī)地結(jié)合起來。曾經(jīng)在與香港戴德梁行物業(yè)管理公司西安分公司總經(jīng)理交流時(shí)，其總經(jīng)理感嘆：在中國，很多人花幾百上千元吃頓飯沒關(guān)系，就是心疼每月幾十元的物業(yè)管理費(fèi)。這也從一個(gè)側(cè)面反映了國內(nèi)許多業(yè)戶對物業(yè)管理的不理解。在人們較熟悉的香港物業(yè)管理模式中，物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)完全來源于業(yè)主。在中國如何在人們的經(jīng)濟(jì)和心理承受力不到的前提下完全實(shí)現(xiàn)“以區(qū)養(yǎng)區(qū)”，就要在服務(wù)的種類多樣化，管理形式靈活上大做文章。雖然別墅的封閉性、遠(yuǎn)離性帶來生活、日用品服務(wù)的必須性和單一性，但因別墅用戶的活動(dòng)半徑大，第一居住所等原因，使大件物品及耐用品不會(huì)在社區(qū)內(nèi)消費(fèi)。所以，安排服務(wù)設(shè)施，提供商品種類要認(rèn)真推敲。由于別墅建筑的特性及消費(fèi)人群的特性，使得別墅帶有很強(qiáng)的私密性，各種費(fèi)用的收繳是管理工作之必行，如上門收取，從服務(wù)角度上講固然可取，但頻頻打擾用戶又是不可取之。這時(shí)利用多費(fèi)統(tǒng)收、智能傳輸?shù)确绞?，可以一舉兩得。住別墅的一族人群對休閑、健身、娛樂都有一定的需求，應(yīng)運(yùn)而生的“會(huì)所”是一個(gè)很好的契機(jī)。辦好了，即可以滿足用戶需要，又可以提高收入，達(dá)到“以區(qū)養(yǎng)區(qū)”的目標(biāo)。但是現(xiàn)有項(xiàng)目會(huì)所空置、困置大有所在。故而一定要考察和制定會(huì)所的項(xiàng)目、周邊情況、經(jīng)營的方式、面積的大小、收費(fèi)的高低等等一系列可行方案，解決經(jīng)營和安全等問題，方能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。休閑會(huì)所的經(jīng)營是物業(yè)公司值得審視和思考的問題，如何使項(xiàng)目其巨額的運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用得以維計(jì)并最終為開發(fā)該會(huì)所贏得利潤是今后將要關(guān)注的焦點(diǎn)。另外別墅房屋的鑰匙管理；代出租委托管理；公司用房、會(huì)議活動(dòng)管理等等都是別墅區(qū)別于其它物業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目，是值得進(jìn)一步探索的方面。
1、運(yùn)行流程物業(yè)公司在內(nèi)部管理上，由物業(yè)部負(fù)責(zé)接收來自上級、客戶等信息和物業(yè)管理服務(wù)需求，并及時(shí)傳遞給相關(guān)部門執(zhí)行運(yùn)作，同時(shí)，協(xié)調(diào)、溝通與監(jiān)控客戶和相關(guān)方，收集執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到物業(yè)公司總經(jīng)理處，供其決策時(shí)做出校正、判斷、總結(jié)。使物業(yè)管理服務(wù)做到有布置、有監(jiān)管、有總結(jié)，確保了物業(yè)管理服務(wù)的及時(shí)性和有效性。
2、管理控制措施在別墅項(xiàng)目物業(yè)管理的不同階段，物業(yè)公司應(yīng)采取以下管理措施強(qiáng)化對物業(yè)的有效控制，保證物業(yè)管理服務(wù)的整體質(zhì)素。一站式服務(wù)在物業(yè)交付使用后，物業(yè)公司物業(yè)管理部的客戶服務(wù)中心為業(yè)主、用戶提供“一站式”服務(wù)，使業(yè)主、用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)簡捷方便?？罩梦飿I(yè)保養(yǎng)別墅項(xiàng)目在物業(yè)交付使用后，由于銷售策略的原因，有一定量的物業(yè)處于空置狀態(tài)。物業(yè)公司在空置物業(yè)的管理上，按正常使用物業(yè)實(shí)施物業(yè)管理，并建立定時(shí)入室檢查制度，讓空置物業(yè)保持良好的使用性質(zhì)，使之隨時(shí)能投入使用。安全應(yīng)急預(yù)案別墅項(xiàng)目大都是以住宅為主，帶商業(yè)群樓的建筑模式，其安全是重中之重。物業(yè)公司在進(jìn)入服務(wù)前，將根據(jù)別墅物業(yè)各系統(tǒng)的特性，制訂電梯、消防、安全等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和處置指引，并加以演練。樓宇巡視在物業(yè)管理服務(wù)過程中，物業(yè)公司物業(yè)管理部、工程部、秩序維護(hù)部每日均須執(zhí)行巡視檢查制，通過定時(shí)定期對各自職責(zé)范圍內(nèi)管理控制的重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備的檢查，將管理服務(wù)由辦公室延伸到管理服務(wù)的第一線，做到早發(fā)現(xiàn)、先預(yù)防。l隱形清潔別墅項(xiàng)目的清潔管理服務(wù)，物業(yè)公司推行“隱形清潔”服務(wù)方法，清潔服務(wù)內(nèi)容盡可能放在非業(yè)主出入的高峰時(shí)間進(jìn)行，其他時(shí)間以保潔為主，這樣，當(dāng)客戶進(jìn)入物業(yè)時(shí)，物業(yè)時(shí)時(shí)保持整潔的環(huán)境。上門走訪別墅項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)中，物業(yè)公司變被動(dòng)為主動(dòng)，改變以往的通過業(yè)主、用戶投訴改進(jìn)工作的方法，實(shí)行定期上門走訪，主動(dòng)與業(yè)主、用戶交流，從中發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)中的不足之處，加以改進(jìn)。
3、信息反饋流程。
物業(yè)管理中心經(jīng)理定期與開發(fā)商工作人員及用戶進(jìn)行溝通,反饋信息,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。
物業(yè)公司定期或不定期與開發(fā)商和轄區(qū)政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)商討整改辦法,并督促現(xiàn)場管理中心進(jìn)行落實(shí)。
物業(yè)公司應(yīng)保障橫向縱向溝通渠道暢通,強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通,最大限度地滿足開發(fā)商確定目標(biāo)和客戶服務(wù)需求。
目前國內(nèi)的物業(yè)管理，如西安還處于探索、磨合階段，無論是國外的模式，還是國內(nèi)自產(chǎn)的，無論是借鑒酒店管理經(jīng)驗(yàn)，還是引進(jìn)英式管家服務(wù)；都沒有一套以一應(yīng)百的完全管理手冊。別墅的物業(yè)管理同樣如此，依據(jù)自身特點(diǎn)、市場情況及管理需要，堅(jiān)持創(chuàng)新和穩(wěn)步結(jié)合、服務(wù)與收益結(jié)合，業(yè)戶、開發(fā)商、物管公司三方受益相結(jié)合，推動(dòng)本項(xiàng)目健康、持續(xù)發(fā)展，使別墅物業(yè)自身保值升值，物業(yè)管理公司產(chǎn)生社會(huì)效益，增加知名度和美譽(yù)度，創(chuàng)造服務(wù)品牌。
對物業(yè)的管理心得篇十七
隨著物業(yè)管理在居民生活中的不斷深入，提供客戶滿意的服務(wù)成了物業(yè)管理企業(yè)保持絕對競爭優(yōu)勢的首要法碼。接下來就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于物業(yè)管理工作心得吧!
隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，人們的觀念在不斷的更新，我們所面對的業(yè)主的需求也在不斷的變化，他們對我們服務(wù)品質(zhì)的要求也隨著他們在不斷的提高，所以當(dāng)前的物業(yè)管理也不再是、也不可能是傳統(tǒng)意義上的簡單原始的清潔、綠化和安全巡視管理。它正朝著更加專業(yè)化的管理、精細(xì)化的分工、人性化的服務(wù)發(fā)展，而這些內(nèi)容正越來越成為物業(yè)管理的主要內(nèi)容。
××物業(yè)目前所管理的物業(yè)類型中占絕大部分的是電信的局房和辦公樓，其最大的特點(diǎn)是：點(diǎn)多面廣?！痢廖飿I(yè)人通過幾年來的摸索和改進(jìn)，結(jié)合先進(jìn)的管理理念和與實(shí)際相結(jié)合的貫標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作，在管理上已形成了一套相適宜的管理模式。
首先，改“小而全”為“大而精”?！痢廖飿I(yè)所管轄類型和地域的分布具有廣泛性和分散性，“小而全”的管理模式造成服務(wù)資源難以共享，人力、物力資本浪費(fèi)嚴(yán)重，難以保持物業(yè)公司的整體優(yōu)勢。“大而精”就是通過細(xì)化分工將保安、設(shè)備維修、保潔和綠化等職能，從原有管理中分離出去，成立或發(fā)包給更專業(yè)的保潔公司、保安公司、綠化公司等，實(shí)施專業(yè)化管理，配合有效的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，打破“地域”壁壘，實(shí)現(xiàn)資源共享和均衡使用。
其次，變“純粹服務(wù)”為“與業(yè)主互動(dòng)”。單純的提高服務(wù)質(zhì)量，一切按自己的管理要求去進(jìn)行物業(yè)管理往往會(huì)造成與業(yè)主的工作之間的摩擦，由于業(yè)主需求的多樣性和環(huán)境文化意識的增強(qiáng)，促使他們對服務(wù)品質(zhì)的提高有著不同的需求。古人云：“感人心者，莫先乎情”。當(dāng)前，業(yè)主對物業(yè)管理的需求呈現(xiàn)廣泛的多樣性，要想贏得業(yè)主的認(rèn)可除了不斷提高我們的服務(wù)水準(zhǔn)還必須以誠待人，以情動(dòng)人，其核心就是提高個(gè)性化的服務(wù)，而通過建立業(yè)主需求檔案，能及時(shí)了解、掌握、挖掘業(yè)主的需求，以便為業(yè)主提供更廣泛的服務(wù)。另外，在日常相處中加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，對收集到的意見，做好整理和篩選，進(jìn)行分類處理，并及時(shí)反饋，持續(xù)改進(jìn)，重視業(yè)主的感受，融入業(yè)主的情感。
最后，將“小團(tuán)體”融入“大社會(huì)”。物業(yè)管理服務(wù)的有效開展離不開三類資源。一是社會(huì)資源，包括政府、街道、社區(qū)、治安、環(huán)衛(wèi)、供應(yīng)商和潛在服務(wù)對象等的支持。二是自身資源，即指自身所管理的物業(yè)的各類服務(wù)信息、服務(wù)設(shè)施設(shè)備的共享。三是業(yè)主資源，業(yè)主是一個(gè)龐大的群體，其消費(fèi)需求和潛在資源是物業(yè)服務(wù)企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營的源源不斷的動(dòng)力。只有將我們這一“小團(tuán)體”真正融入到整個(gè)“大社會(huì)”中去，構(gòu)建和諧共處的生存環(huán)境，才能不斷發(fā)展我們的“小團(tuán)體”，在電信主業(yè)的關(guān)聯(lián)交易外去拓展更多的社會(huì)業(yè)務(wù)，來發(fā)展我們的企業(yè)的生存能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。使企業(yè)員工能從中獲得更大的利益。
總而言之，高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量的管理，配合熱心、誠心、耐心的服務(wù)理念，最終會(huì)取得業(yè)主的信任、理解、關(guān)心和支持。也最終能為企業(yè)和員工帶來更多、更穩(wěn)定的利益。九年來，××物業(yè)通過上上下下全體員工的不懈努力銳意進(jìn)取正是沿著這條路，朝著“更專業(yè)、更精細(xì)、更人性、更完美”的目標(biāo)在前進(jìn)，為實(shí)現(xiàn)電信實(shí)業(yè)上市后的可持續(xù)發(fā)展而做出××物業(yè)人的貢獻(xiàn)。
要想贏得客戶、贏得市場，就要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，而往往客戶對服務(wù)的認(rèn)可源于提供服務(wù)者的真誠。在日常工作中真正做到“真誠”并不是一件輕松容易的事。有人說從事物業(yè)管理工作就像看萬花筒，什么人都會(huì)見到，沉默寡言型、易怒暴躁型、嘮叨抱怨型、和藹可親型、刻薄挑剔型等等。面對形形色色的人，工作中難免會(huì)遇到這樣那樣的困難與無奈，這就要求我們針對不同性格的人，采取不同的處理方式，還要有一定的忍耐性。
在工作中有的同志受了委屈，可能會(huì)反唇相譏、惡語相向，甚至動(dòng)粗，這樣即使贏了事實(shí)卻輸了客戶，長此以往得不償失，日后的工作會(huì)很難開展。其實(shí)在人與人之間復(fù)雜的關(guān)系中，如果我們處理問題時(shí)能真心為對方著想，從對方立場出發(fā)，大多數(shù)情況下也會(huì)相應(yīng)得到對方的寬容，不是有句話叫做“精誠所至，金石為開”嗎?遇到問題不妨來個(gè)換位思考，如果是我家地板被泡我急不急?如果是我家暖氣不熱，我窩不窩火?如果是我家有車進(jìn)不了自家小區(qū)停車場，我煩不煩?往往客戶的“百般挑剔”都事出有因，是對我們服務(wù)不滿意的一種表現(xiàn)，從另一方面講也是對我們工作中一些不足的警示。當(dāng)然有些服務(wù)要求是我們力所不能及的，也不是我們的服務(wù)范疇，即使如此也千萬不要“事不關(guān)己高高掛起”，仍要本著業(yè)主事情無小事的原則，認(rèn)真對待，耐心解答，往往在細(xì)節(jié)小事中更能體現(xiàn)出服務(wù)的真誠，更能感化業(yè)主。
有一件小事，讓我感觸頗深，讓我體會(huì)到了真誠的重要性。那還是四年前，我剛剛踏上物業(yè)管理工作崗位，一天晚上值班，7點(diǎn)左右，突然有一位女客戶打來電話，著急地說：“哎，物業(yè)，我家怎么停電了?”我請她稍等，馬上聯(lián)系了維修人員上去查看。不一會(huì)兒那個(gè)大姐又打來電話：“你們怎么回事呀，這點(diǎn)兒小事都辦不了，我這趕著寫資料，明天還要交，寫不完誰負(fù)責(zé)呀，你們還能干什么呀，收錢時(shí)都出來了……”當(dāng)時(shí)我心想，我又沒招惹她，跟我急什么呀!這時(shí)去維修的那個(gè)電工師傅也回來了，臉色也不好看，嘴里還說著什么，我忙示意他停下，這時(shí)那邊的“機(jī)關(guān)槍”還在響個(gè)不停：“你們甲級住宅就這么服務(wù)，你說吧，怎么辦?”被罵的暈頭轉(zhuǎn)向，我深吸了一口氣，保持平和態(tài)度說：“您稍等一下可以嗎，維修師傅回來了，我問一下他到底有沒有解決方法”。在爭得她同意的情況下，我掛了電話。
“別管她，我剛才上去了，就是她家電表沒電了，電卡里也沒儲(chǔ)備，讓我大半夜的給她買電去。這么晚，上哪買去呀(那時(shí)銀行還沒開通夜間售電業(yè)務(wù))。再說了，能買也不是咱們管的事。讓我給她家短接根線，這不是開玩笑嗎……”聽了維修師傅的話，我也有點(diǎn)兒犯難，是她家電表沒電，又沒事先儲(chǔ)備電字，原則上跟我們一點(diǎn)兒關(guān)系沒有，可作為小區(qū)“管家”這話不能說出口。想了想之后，我主動(dòng)把電話打了過去：“您好，××女士吧?”“我是”。我接著說：“我詳細(xì)咨詢了電工師傅，非常抱歉，停電是由于您家電表沒電了，可您又沒提前買出備用電，那就沒有辦法了，即使我們現(xiàn)在想替您去買，銀行也關(guān)門了，他們晚上不售電”。“那怎么辦?”聽得出，她的聲音已經(jīng)不像最初那么厲害了。我接著說：“我有個(gè)辦法，不知您愿不愿意?”“什么辦法?”她有點(diǎn)兒興奮地說?！澳鷣砦覀児芾硖帉懓桑覀冞@24小時(shí)有人，可以幫您找一間安靜的辦公室，不知您是否方便?”“這個(gè)……不能先臨時(shí)幫忙拉根線嗎?”“不行，這個(gè)違反供電局規(guī)定，發(fā)生事情是要負(fù)法律責(zé)任的。而且私拉電線對您及周圍鄰居也不安全。大姐，我相信這個(gè)道理您肯定比我懂得多”。她猶豫了一下“好吧，我呆會(huì)兒去你們辦公室?！睊炝穗娫?，我松了一口氣。10多分鐘后，電話又響了，還是那個(gè)大姐：“小姐，謝謝你啊，我想了想，太晚了不方便，就不去你們辦公室了，明天我早點(diǎn)兒起去單位寫，剛才著急，說話有些不好聽，你別介意啊!”“您不來了，好吧，沒關(guān)系，下次您充完電后，最好提前買出電字來備用，或時(shí)?？匆幌码姳?，50字以下，它會(huì)閃。”我提醒道?！昂玫?，好的，謝謝!”
雖然這件事只是工作中的一個(gè)小插曲，但我用自己的真誠贏得了業(yè)主的諒解與認(rèn)可，這使我懂得，真誠為客戶服務(wù)是換取客戶信任的源泉，有時(shí)候真誠的關(guān)懷往往比口若懸河更加有效。遇到問題，只要有個(gè)積極解決的態(tài)度，就獲得了大多客戶的認(rèn)可，概括來說，就是“迅速接觸，查明真相，講清道理，給出答案”。
業(yè)主的滿意源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于真誠的投入。只要我們切實(shí)為客戶著想，真誠會(huì)如潺潺細(xì)流，滋潤人的心田;只要我們給予客戶真誠的幫助，信任與支持也會(huì)相應(yīng)而來。只有真誠服務(wù)，不斷拓寬工作思路，不斷開展細(xì)致入微的特色服務(wù)，營造高質(zhì)量的人文居住環(huán)境，才能在眾多物業(yè)管理企業(yè)中樹立有特色的物業(yè)管理服務(wù)品牌，才能吸引更多客戶。真誠是溝通人際關(guān)系的法寶，會(huì)使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與客戶關(guān)系的潤滑劑。當(dāng)然這種真誠決不是一種敷衍，我們要把寬容的心真誠地送給客戶，對客戶多一份理解，在每一次的委屈中敞開自己的心靈，試著理解真誠的內(nèi)涵，因?yàn)槲覀円獙矩?fù)責(zé)、對顧客負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)。真誠這座橋梁寄托著顧客對物業(yè)管理的信賴，同樣也傳遞著物業(yè)管理人員對顧客的關(guān)懷。
x年xx月，我在物業(yè)公司進(jìn)行了為期三個(gè)月的實(shí)習(xí)，在這段時(shí)間內(nèi)我常常在想可我們到底要給租戶提供什么服務(wù)?為什么社會(huì)上會(huì)有那么多的糾紛發(fā)生在物業(yè)管理中?對此，我有一些感觸：
1、物業(yè)管理重在細(xì)節(jié)，重在防范，重在瑣碎。物業(yè)糾紛很多情況都是忽視細(xì)節(jié)造成的。下水道被堵，租戶滑倒，這些只需要我們平時(shí)注意到細(xì)節(jié)，搞好維護(hù)，做好防范措施就可以啦，有些事，我們是可以做在前面的，做到未雨綢繆。
2、在工作中有的人員受了委屈，可能會(huì)反唇相譏、惡語相向，甚至動(dòng)粗，這樣即使贏了事實(shí)卻輸了客戶，長此以往得不償失，日后的工作會(huì)很難開展。其實(shí)在人與人之間復(fù)雜的關(guān)系中，如果我們處理問題時(shí)能真心為對方著想，從對方立場出發(fā)，大多數(shù)情況下也會(huì)相應(yīng)得到對方的寬容，不是有句話叫做“精誠所至，金石為開”嗎?遇到問題不妨來個(gè)換位思考，如果我發(fā)生這種情況，我會(huì)怎么做?往往租戶的“百般挑剔”都事出有因，是對我們服務(wù)不滿意的一種表現(xiàn)，從另一方面講也是對我們工作中一些不足的警示。當(dāng)然有些服務(wù)要求是我們力所不能及的，也不是我們的服務(wù)范疇，即使如此也千萬不要“事不關(guān)己高高掛起”，仍要本著敬業(yè)的態(tài)度向他們解釋。
3、為租戶著想，才會(huì)有商機(jī)，才會(huì)達(dá)到雙贏。我們是租戶的朋友，不是對立者。租戶的健康，租戶的煩惱等等，都應(yīng)該被我們關(guān)心。
對物業(yè)的管理心得篇一
本來物業(yè)公司和業(yè)主就不應(yīng)該有特別大的矛盾，但現(xiàn)實(shí)情況卻是，許多矛盾最后都指向了物業(yè)公司，于是拒繳物業(yè)管理費(fèi)成為一些業(yè)主的“殺手锏”。
一些消費(fèi)者都有這樣一種奇怪的心理，他們認(rèn)為，買了房子以后，維護(hù)自身權(quán)益的最好方式好像就剩下一種--不交物業(yè)管理費(fèi)。拿物業(yè)管理費(fèi)來發(fā)泄心中的不滿、解決所遇到的一切矛盾。當(dāng)然這些事在....大廈就很少見，但是也不是沒有。有了這種情況以后該怎么辦，怎么去解決？首先，我們要分析業(yè)主的心理，為什么不交物業(yè)費(fèi)呢？即使事情解決了，或因態(tài)度不好，或是時(shí)間長了，都可以作為不交費(fèi)的理由。拒交物業(yè)管理費(fèi)的“理由”東拉西湊、五花八門。凡此種種，不一而足。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在一些居住小區(qū)，有的收費(fèi)率達(dá)到８０％左右，有的售后房小區(qū)只有１０％，物業(yè)管理費(fèi)收繳率低，已經(jīng)不再是秘密。物業(yè)公司為了收繳物業(yè)管理費(fèi)，絞盡了腦汁，花去太多的`時(shí)間和精力。
業(yè)主買房、交了物管費(fèi)之后，理所當(dāng)然應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)沒錯(cuò)，但所有的服務(wù)都是有限度的，所有的管理都是有限度的，不可能想干什么就干什么。就像你買了機(jī)票上飛機(jī)，航空公司為你服務(wù)，也不能允許你打手機(jī)。
說開發(fā)商的問題絕不是為物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾找借口，的確有相當(dāng)多的物公司與業(yè)主的糾紛其實(shí)出自開發(fā)商。應(yīng)該把物業(yè)公司和業(yè)主的糾紛、開發(fā)商和業(yè)主的糾紛分別對待，分開處理，不能攪在一起，并且采取合法的方式來解決。
對物業(yè)的管理心得篇二
我來到我們會(huì)寧物業(yè)已經(jīng)一個(gè)月了，通過這段時(shí)間和物業(yè)人員的接觸及和業(yè)主的交流，我發(fā)現(xiàn)了物業(yè)現(xiàn)存在的假設(shè)干問題。
首先是會(huì)寧物業(yè)在工作中給業(yè)主留下的印象；效勞差，維修不及時(shí)，業(yè)主享受的權(quán)利得不到保障，這是我聽到最多的抱怨?？梢姌I(yè)主對我們物業(yè)人員的工作方式及態(tài)度，是極為不滿的，長久下去，兩者之間的矛盾一旦激化到最大，物業(yè)費(fèi)勢必受到影響。我個(gè)人感覺，這種印象的存在和物業(yè)部門沒有核心的工作指導(dǎo)思想，工作人員沒有積極性、責(zé)任心，部分人員抱著事不關(guān)己的態(tài)度及混天拿工資的心態(tài)是有直接關(guān)系的。
其次是這段時(shí)間內(nèi)我發(fā)現(xiàn)物業(yè)運(yùn)行中工作態(tài)度最為松散和需要整改的'兩個(gè)崗位。第一個(gè)是房管員（客服）；我們物業(yè)的客服再接到業(yè)主來電時(shí)，說話不文明，語氣粗魯、牛氣，對d區(qū)回遷房業(yè)主的態(tài)度那更是強(qiáng)硬。在受理業(yè)主報(bào)修和求助后，客服不做詳細(xì)記錄，維修人員拖拉，導(dǎo)致維修不及時(shí)。這類的投訴我聽到很多，還有業(yè)主反映物業(yè)的總是長時(shí)間占線，其實(shí)就是工作人員用辦公辦私事，辦私事的時(shí)間長了，次數(shù)多了，業(yè)主有困難聯(lián)絡(luò)不到物業(yè)，也就越來越抱怨我們物業(yè)了。閑置期間，客服人員便開場玩電腦，如聊qq，購物，游戲等，甚至有以巡查工作為由離開工作崗位辦私事，如買菜、回家看孩子等。如今招聘的物業(yè)員工都是會(huì)寧村的，這就導(dǎo)致他們在工作中，犯了錯(cuò)誤互相包庇，自己是物業(yè)人員卻感覺高與同村業(yè)主一等，位置擺不正，效勞理念差，維修拖延處理，不能做到真正的效勞與業(yè)主，這樣就使得物業(yè)管理陷入惡性循環(huán)中，進(jìn)而導(dǎo)致部分業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)。
整改措施：
1、定期培訓(xùn)；通過這種方式讓員工深化理解本崗位的職責(zé)，激發(fā)員工的積極性，再此根底上，每周開例會(huì)，每月開自糾自查報(bào)告會(huì)，每個(gè)員工都在不斷的發(fā)現(xiàn)自己的缺乏并加以改正，這樣可以讓大家對本職工作及物業(yè)這份工作更加理解更加熱愛。
2、獎(jiǎng)罰清楚；設(shè)立優(yōu)秀獎(jiǎng)及進(jìn)步獎(jiǎng)，不一定要有獎(jiǎng)金或者獎(jiǎng)品，但一定要在例會(huì)上表揚(yáng)，讓認(rèn)認(rèn)真真工作的人受到更大的鼓舞，并告訴員工這是升職的捷徑，這樣可以激發(fā)員工的積極性，進(jìn)步工作態(tài)度。
3、受理業(yè)戶投訴、報(bào)修、求助后，填寫相關(guān)工作任務(wù)單交物業(yè)經(jīng)理審核，物業(yè)維修人員可以自行解決的，24小時(shí)內(nèi)完成，假設(shè)需要施工隊(duì)或者公司支持才能完成的，72小時(shí)內(nèi)處理完畢，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、催促，直至完全解決，同時(shí)對業(yè)戶進(jìn)展回訪；定期做客服禮儀培訓(xùn)及維修人員交流會(huì)，加強(qiáng)技能，互相學(xué)習(xí)，提升效勞意識，進(jìn)步效勞技術(shù)。
4、成立業(yè)主委員會(huì)，建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)交流平臺，充分重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁，同時(shí)也是物業(yè)的監(jiān)視者和協(xié)助者，針對家有孤寡老人的，特殊照顧，效勞上門，讓他們在外工作的兒女放心。
5、并建立一套考核制度，讓優(yōu)秀的員工獲得更好的職位，讓效勞欠缺的員工更加努力。還需要建立嚴(yán)格的上下級制度，下級出現(xiàn)問題被處分，上級也會(huì)被追究責(zé)任，在這樣的氣氛下，每個(gè)上級都對下級負(fù)責(zé)任，每個(gè)下級都不給上級找費(fèi)事。
最終結(jié)果：員工整體素質(zhì)進(jìn)步，才能形成優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，才能打造值得信賴的優(yōu)秀的物業(yè)，才能更好的效勞與業(yè)主，才能和業(yè)主成為一家人，從小事認(rèn)認(rèn)真真做起，以好口碑好團(tuán)隊(duì)樹立我們公司的物業(yè)品牌。
第二個(gè)崗位是保安；如今的保安隊(duì)伍太懶散，沒有責(zé)任心，公司物品私用濫用現(xiàn)象嚴(yán)重。如：保安的朋友及親屬的電動(dòng)車都在保安室充電，使得公司的財(cái)產(chǎn)外流。巡邏不認(rèn)真不負(fù)責(zé)，看著業(yè)主的車窗沒有關(guān)，就當(dāng)沒看到，看著天氣不好，就一直呆著辦公室等?，F(xiàn)小區(qū)保安人員工作怠慢，怎么讓小區(qū)人員看到保安就有心安的感覺呢！
對物業(yè)的管理心得篇三
x月x日在公司領(lǐng)導(dǎo)的組織帶領(lǐng)下同住宅小區(qū)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在xx花園進(jìn)行了參觀與學(xué)習(xí)，首先看到保安在門崗認(rèn)真的立崗值勤，當(dāng)我們邁入小區(qū)后，踏著整潔干凈的道路，經(jīng)過郁郁蔥蔥的綠化，就像回到自己家里一樣溫馨。隨后來到辦公區(qū)域樓道參觀，整潔干凈的地面與樓梯扶手，還有櫥窗欄規(guī)范的告示、張貼、及相關(guān)的物業(yè)管理文件、裝修告知等一系列的告示牌。細(xì)節(jié)化展示，讓業(yè)主、物業(yè)管理人員還有外來人員能夠一目了然的了解小區(qū)物業(yè)的大概情況與物業(yè)管理流程。
接下來的座談講座，順安花園的小區(qū)項(xiàng)目主任講解了關(guān)于管理處與小區(qū)業(yè)主之間的管理與收費(fèi)的重點(diǎn)內(nèi)容及小區(qū)管理的月底總結(jié)。
可以看出順安花園物業(yè)管理處是一家執(zhí)行規(guī)范且服務(wù)到位的物業(yè)管理公司。作為一名同行的物業(yè)管理人員，感同身受的體會(huì)到他們工作的不易，同時(shí)也激勵(lì)著我們管理人員的工作態(tài)度與服務(wù)熱情！
作為天潤國際花園的管理人員，希望管理的小區(qū)是一個(gè)和諧安定的小區(qū)，在以后的工作中首先從規(guī)范的管理做起，在小區(qū)顯要的位置設(shè)置櫥窗欄，集中擺放關(guān)于告示、通知、倡議書、文件等，方便業(yè)主閱讀，做到及時(shí)與業(yè)主溝通，了解并解決情況，化解矛盾！從大局出發(fā)，在業(yè)主與開發(fā)商之間做好紐帶與橋梁，提高對業(yè)主的服務(wù)意識，做到規(guī)范、全面的管理與服務(wù)。創(chuàng)造一個(gè)良好的小區(qū)硬件、軟件環(huán)境，讓業(yè)主感覺到溫馨的家園。
在前些天有幸參加了一次物業(yè)管理的培訓(xùn)，在培訓(xùn)中我學(xué)到了很多。隨著物業(yè)管理在居民生活中的不斷深入，提供業(yè)主滿意的服務(wù)成了物業(yè)管理企業(yè)保持絕對競爭優(yōu)勢的首要法碼。要想贏得客戶、贏得市場，就要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，而往往業(yè)主對服務(wù)的認(rèn)可源于提供服務(wù)者的真誠。
在日常工作中真正做到“真誠”并不是一件輕松容易的事。有人說從事物業(yè)管理工作就像看萬花筒，什么人都會(huì)見到，沉默寡言型、易怒暴躁型、嘮叨抱怨型、和藹可親型、刻薄挑剔型等等。在工作中有的人受了委屈，可能會(huì)反唇相譏、惡語相向，這樣即使贏了事實(shí)卻輸?shù)袅藰I(yè)主的信任，長此以往得不償失，日后的工作會(huì)很難開展，業(yè)主的滿意源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于真誠的投入。只要我們切實(shí)為業(yè)主著想，真誠會(huì)滋潤業(yè)主們的心田；只要我們給予業(yè)主真誠的幫助，信任與支持也會(huì)相應(yīng)而來。只有真誠服務(wù)，不斷拓寬工作思路，不斷開展細(xì)致入微的服務(wù)，營造高質(zhì)量的人文居住環(huán)境，才能在眾多物業(yè)管理企業(yè)中樹立有特色的物業(yè)管理服務(wù)品牌。真誠是人與人溝通的法寶，會(huì)使人解除心靈上的戒備，使我們拉近與業(yè)主之間的潤滑劑，這種真誠絕不是敷衍，我們要把寬容的心真誠的送給住戶，對業(yè)主多一份理解，在每一次委屈中敞開自己的心靈，試著理解真誠的內(nèi)涵，因?yàn)槲覀円獮楣矩?fù)責(zé)，對業(yè)主負(fù)責(zé)，更要對自己負(fù)責(zé)。
對物業(yè)的管理心得篇四
我叫xx，今年xx歲，現(xiàn)任xx物業(yè)管理總經(jīng)理。非常榮幸能夠參加今天的報(bào)告會(huì)，借此學(xué)習(xí)交流的時(shí)機(jī)，向大家簡要匯報(bào)一下我的創(chuàng)業(yè)過程和體會(huì)。
自xx年參加工作以來，一直從事酒店管理效勞工作，從普通的職員逐漸的做到前廳經(jīng)理、總經(jīng)理，從中積累了豐富的效勞經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)。xx年，房地產(chǎn)行業(yè)的快速開展，讓我看到物業(yè)管理未來的大好時(shí)機(jī)，懷著自己創(chuàng)業(yè)開展的夢想，在家人和朋友的支持下，我毅然辭職，開始投身于物業(yè)效勞行業(yè)。
開弓沒有回頭箭。懷著這一股子不服輸?shù)膭蓬^先后到濟(jì)南、泰安、青島等地學(xué)習(xí)，定期到上海參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，光學(xué)習(xí)筆記就記了滿滿20多本。我擠時(shí)間學(xué)習(xí)，考取了物業(yè)管理師、物業(yè)承接查驗(yàn)與設(shè)施設(shè)備管理等資格證書，有了專業(yè)知識的保證，我心里感覺踏實(shí)了許多。但真正和老百姓打起交道，我才知道只有專業(yè)知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要細(xì)心、耐心、誠心和熱心。記得有一次，一個(gè)業(yè)主投訴房屋滲漏，情緒非常沖動(dòng)。本來屬于建設(shè)房屋質(zhì)量問題，可他不管不顧，對著物業(yè)公司人員大吵大喊，員工束手無策，看到這個(gè)情況，我把他請到會(huì)議室，給他倒上水，耐心地傾聽，仔細(xì)地記錄。等他吼完，我認(rèn)真分析問題，提出解決方案，并承諾幫他協(xié)調(diào)，業(yè)主感謝地走了。我立即聯(lián)系開發(fā)商，催促解決，每天給這位業(yè)主一個(gè)信息反應(yīng)，最終幫他解決了滲漏問題。類似的事情太多太多，我公司都認(rèn)真對待，幫助解決，業(yè)主對我們的工作連連稱贊，很多業(yè)主都成了我公司的.義務(wù)宣傳員。
物業(yè)工作，點(diǎn)多面廣，繁雜瑣碎，而且是微利行業(yè)。有這樣一句話：“芝麻大的官，綠豆大的權(quán)，管的天大的事”，其實(shí)是對我們物業(yè)工作的真實(shí)評價(jià)。如何打造公司品牌，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理；如何進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)?；_展，成了擺在我們面前的重要問題。
經(jīng)過數(shù)次研究思索，無數(shù)次集中討論后，確立了以管理為重點(diǎn)，以科技為中心，充分挖掘公司潛力的開展路子，逐步將公司推向新的開展軌道。公司相繼增設(shè)智能收費(fèi)軟件系統(tǒng)、智能財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)及職能綜合辦公系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)分權(quán)經(jīng)營，集中掌控，大大推動(dòng)了公司管理的信息化進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地進(jìn)行信息共享、交流溝通和協(xié)同辦公。與此同時(shí)，公司又購置了智能化、自動(dòng)化、專業(yè)化大型設(shè)施設(shè)備，大大提高工作效率，減少了勞動(dòng)系數(shù)，降低了人力本錢，得到客戶贊譽(yù)及同行的推崇。今年我們又在公司內(nèi)部推行了日結(jié)果表、周方案表等工作方法，有效提升了公司團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力，推進(jìn)了各項(xiàng)工作的扎實(shí)開展。
隨著一項(xiàng)項(xiàng)措施出臺、落實(shí)，管理的逐步升級，公司開展勢頭越來越好，業(yè)務(wù)越來越多。繼年承接“上?；ㄔ贰毙^(qū)后，又先后承接了“桃園小區(qū)”、泰山新合作購物中心以及王西分店、沙窩社區(qū)、安站鳳凰家園等單位的物業(yè)管理，接管總面積超過100萬平方米。xx年8月，公司升級為二級物業(yè)管理資質(zhì)，企業(yè)也先后榮獲省級“物業(yè)管理優(yōu)秀企業(yè)”、泰安市“物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位”、“家政效勞協(xié)會(huì)會(huì)長單位”、xx市“首屆桃都金牌物業(yè)”等稱號。
“xx物業(yè)”的品牌也逐步在桃都站穩(wěn)了腳跟。xx年我公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收入近千萬元，上交利稅50余萬元，安置就業(yè)人員290名，其中婦女163名，有25名婦女在公司的培養(yǎng)下，已經(jīng)走上中層管理崗位，實(shí)現(xiàn)了由家庭主婦向?yàn)槁殬I(yè)女性的成功轉(zhuǎn)變。當(dāng)一個(gè)物業(yè)經(jīng)理難，當(dāng)好一個(gè)女物業(yè)經(jīng)理更難，家庭和事業(yè)都需要苦心經(jīng)營。由于行業(yè)的特殊性，我的手機(jī)24小時(shí)保持開機(jī)，沒有周末，沒有節(jié)假日，陪伴孩子的時(shí)間少而又少。但我深深知道，母親不僅僅給孩子提供衣食，更要注重品德的修養(yǎng)，只要有時(shí)間和孩子在一起，我們都會(huì)對一些話題進(jìn)行討論，引導(dǎo)孩子樹立正確的人生觀和價(jià)值觀。在我的影響下，孩子變得非常懂事，養(yǎng)成了良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和自理能力。在班里，他成績優(yōu)異，擔(dān)任班長，是老師的得力助手。在小區(qū)有時(shí)看見小區(qū)的樓宇門沒關(guān)，他都會(huì)主動(dòng)上前幫助關(guān)上，發(fā)現(xiàn)路上的垃圾，他會(huì)主動(dòng)撿起扔到垃圾箱里，我感到非常欣慰。在這里我想告訴姐妹們，在工作生活中一定要做一個(gè)智慧女人、智慧母親，這們才能做到事業(yè)家庭“兩不誤”。
回憶過去，創(chuàng)業(yè)道路上雖然有困難和挫折，但我堅(jiān)信：心中只要懷著“利他”心態(tài)，小事情也能做出大事業(yè)，讓業(yè)主滿意，社區(qū)就和諧，社會(huì)就會(huì)穩(wěn)定，就能實(shí)現(xiàn)客戶、公司和政府的多贏局面，物業(yè)公司也必將受到越來越多人的尊重和理解。我將攜全體員工一起與時(shí)俱進(jìn)、團(tuán)結(jié)奮斗，不斷開創(chuàng)xx物業(yè)新局面，為家庭、為社會(huì)做出新的奉獻(xiàn)。
謝謝大家！
對物業(yè)的管理心得篇五
物業(yè)管理行業(yè)作為勞動(dòng)密集型行業(yè),需要大量從事基礎(chǔ)性工作的服務(wù)人員。你知道物業(yè)管理。
是什么嗎?接下來就是本站小編為大家整理的關(guān)于物業(yè)管理心得體會(huì)，供大家閱讀!
3月10日至14日公司組織萬科物業(yè)跟崗實(shí)習(xí)，感謝公司及萬科公司給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)。在交警局物業(yè)管理處跟崗實(shí)習(xí)過程中感受到管理處管理人員精簡、綜合，管理流程簡單、順暢，值得我們物業(yè)人員學(xué)習(xí)、借鑒。
交警局物業(yè)概況：交管局大廈占地面積8356平方米，總建筑面積220xx平方米，其中有一幢21層高的主樓及兩幢6層高副樓組成，高度76米，集辦公、娛樂、會(huì)議、單身公寓為一體的現(xiàn)代化大廈，于20xx年落成正式投入使用，由深圳萬科發(fā)展物業(yè)管理有限公司進(jìn)行物業(yè)管理。大廈設(shè)備系統(tǒng)齊全，有供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、樓宇控制系統(tǒng)，主要設(shè)備有abb高壓柜8臺、低壓柜16臺、1000kva順特干式變壓器2臺、400kva美國康明斯柴油發(fā)電機(jī)1臺，廣州生產(chǎn)的生活水泵3臺、消防噴淋泵2臺、消火栓泵各2臺，美國特靈螺桿式冷水機(jī)組3臺(制冷量共780冷噸)，日本三菱垂直電梯5臺。管理處人員編制共有41人，其中機(jī)電設(shè)備管理共6人，設(shè)1名主管，供配電、中央空調(diào)、給排水、消防弱電、電梯五個(gè)系統(tǒng)各設(shè)1名技術(shù)員，每個(gè)技術(shù)員負(fù)責(zé)各自專業(yè)系統(tǒng)內(nèi)的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，并兼顧其它專業(yè)設(shè)備的操作和所有公共部分設(shè)備設(shè)施的維修，同時(shí)也輪流值班。
交警局大廈許多管理模型跟信息樞紐大廈類似，但其設(shè)施設(shè)備的規(guī)模和物業(yè)管理的重點(diǎn)、要求不同，管理也存在著差異。通過對交警局大廈物業(yè)管理的跟崗學(xué)習(xí)和信息樞紐大廈實(shí)際物業(yè)管理運(yùn)行的結(jié)合比較，體會(huì)到交警局大廈的許多物業(yè)管理模式都能為我們提供借鑒及完善信息樞紐大廈的物業(yè)管理。
1、設(shè)施設(shè)備的管理：交警局大廈所有的公共設(shè)施設(shè)備都有標(biāo)識，如標(biāo)識牌或設(shè)備卡、設(shè)備名稱狀態(tài)卡。特別是消防設(shè)施設(shè)備除標(biāo)明名稱外，還注明使用的方法及注意事項(xiàng)，便于所有的人參與消防的管理，體現(xiàn)出消防管理，人人有責(zé)。信息樞紐大廈除業(yè)主已經(jīng)做的一部分標(biāo)識牌外，我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上完善大廈所有設(shè)施設(shè)備的標(biāo)識。公共設(shè)備除本身有明顯顯示運(yùn)行狀態(tài)外，其它都應(yīng)另加標(biāo)示狀態(tài)，便于檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，避免錯(cuò)誤操作，及時(shí)排除故障，處理事故。信息樞紐大廈的公共照明已經(jīng)實(shí)行節(jié)能措施，除了暫時(shí)拆除部分照明燈具外，其它的按照明控制開關(guān)的標(biāo)識定時(shí)啟停，這種操作照明標(biāo)示開關(guān)啟停的方法在未進(jìn)行智能控制改造之前應(yīng)全部標(biāo)識并完善其管理方法，除樓層的安全人員負(fù)責(zé)操作落實(shí)外，也要求全公司所有的人員知道并參與。交警局大廈所有的公共設(shè)施設(shè)備都有明確責(zé)任人，責(zé)任到人，這種管理模式信息樞紐大廈也應(yīng)完善，即大廈所有的公共設(shè)施設(shè)備應(yīng)明確責(zé)任人，責(zé)任人主要的職責(zé)是確保設(shè)施設(shè)備的正常使用，在此過程中各方面的協(xié)調(diào)工作都由責(zé)任人落實(shí)、跟蹤，如我公司推行的首問責(zé)任制一樣，設(shè)施設(shè)備就當(dāng)作責(zé)任人的"客戶"，設(shè)施設(shè)備的正常使用當(dāng)作客戶的"需求"。在協(xié)調(diào)工作中除了職位關(guān)系之外，也應(yīng)體現(xiàn)職能關(guān)系，各盡其職，應(yīng)該由你負(fù)責(zé)的事務(wù)，其承擔(dān)的責(zé)任和行使的權(quán)力也應(yīng)按。
崗位職責(zé)。
的規(guī)定執(zhí)行，這樣才能避免因職位關(guān)系，從而不能劃分相應(yīng)的職責(zé)。
2、管理人員設(shè)置：從這次交警局學(xué)習(xí)中最深的體會(huì)是萬科物業(yè)的管理人員的綜合協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。設(shè)備管理的技術(shù)人員，一專多能，不但熟悉本專業(yè)的全部管理，還了解其它專業(yè)基本的運(yùn)行和操作、應(yīng)急處理;其它的管理崗位也是根據(jù)實(shí)際的規(guī)模和需要，由一個(gè)人兼并負(fù)責(zé)。因?yàn)槲飿I(yè)管理行業(yè)是一個(gè)微利的行業(yè)，在確保物業(yè)管理正常運(yùn)作以外，還應(yīng)考慮公司的經(jīng)濟(jì)效益。信息樞紐大廈設(shè)備投入使用已有一年，設(shè)備的運(yùn)行比較正常，維護(hù)人員對設(shè)備的運(yùn)行管理也比較熟悉，同時(shí)維護(hù)人員也積極參與學(xué)習(xí)和培訓(xùn)各種專業(yè)知識，在人員的設(shè)置也應(yīng)進(jìn)行優(yōu)化組合，體現(xiàn)員工的各種綜合業(yè)務(wù)能力。根據(jù)大廈的特點(diǎn)，為了更好的使設(shè)備"運(yùn)行安全、維修快速"，在設(shè)備的運(yùn)行和維修管理上應(yīng)更徹底的劃分，設(shè)備運(yùn)行人員負(fù)責(zé)設(shè)備系統(tǒng)的系統(tǒng)主干部分的管理，以確保設(shè)備運(yùn)行安全為主，24小時(shí)輪值，保證大廈供電、供水等最基本的需要;設(shè)備維修人員負(fù)責(zé)設(shè)備系統(tǒng)末端部分的維護(hù)，直接面對客戶，以服務(wù)客戶為主，快速為客戶提供服務(wù)，簡化報(bào)修流程中的環(huán)節(jié)，提高維修的及時(shí)率。如電梯的管理可以歸納入設(shè)備的運(yùn)行管理，24小時(shí)有人跟蹤管理(因電梯已委托專業(yè)的維保公司標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)，在管理上影響較少);給排水末端設(shè)備的維修歸給維修人員綜合維護(hù)，既避免給客戶誤解為多關(guān)管理，又能減少維護(hù)人員的重疊。大廈的消防系統(tǒng)設(shè)備也從自己維護(hù)，轉(zhuǎn)為委托專業(yè)消防公司維護(hù)，相應(yīng)的管理人員也應(yīng)精簡，主要的事務(wù)就是消防中心的輪班監(jiān)控、應(yīng)急事故的處理、督促維保事宜，及相應(yīng)的協(xié)調(diào)工作。其它的部門和班組也可根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況對崗位進(jìn)行兼并，相關(guān)的工作由一個(gè)負(fù)責(zé)，減少協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)。
3、服務(wù)信息傳遞：交警局物業(yè)管理的信息傳遞迅速，大廈的消防中心也是信息傳遞的中心，報(bào)修、清潔等服務(wù)的信息都通過消防中心的電話或?qū)χv機(jī)的對講進(jìn)行傳遞，(有償服務(wù)通過聯(lián)系單處理，同我公司管理方法)并在消防中心的值班記錄表上記錄，在完成服務(wù)后，提供服務(wù)的責(zé)任人到消防中心簽名確認(rèn)。在此服務(wù)過程，消防值班人員也跟蹤落實(shí)情況，確保服務(wù)的及時(shí)性和避免疏漏。公司或管理處的公共信息也是通過消防中心傳達(dá)到各個(gè)員工。信息樞紐大廈已設(shè)置服務(wù)電話及報(bào)修電話，在這方面信息樞紐大廈也做得較好，但許多公共維護(hù)的信息較多，對講機(jī)對講過程中又不夠清晰，且大廈內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的標(biāo)識不夠齊全，給設(shè)備的維修帶來很多不便，建議各樓層的安全巡查人員和清潔人員在發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備需要維修時(shí)，如果不是重大或急需的可以集中用紙條寫明并留下聯(lián)系人，便于維修和反饋。另外，維修部門也應(yīng)統(tǒng)一為一個(gè)口對外，可以跟蹤維修的過程，追朔維修的結(jié)果。
4、質(zhì)量管理體系文件的編制：作業(yè)指導(dǎo)書遵循"寫你所做的，做你所寫的"的原則，萬科物業(yè)交警局大廈管理處的質(zhì)量管理體系文件在這方面做得很好，因萬科物業(yè)公司在推行質(zhì)量管理體系較早，積累的經(jīng)驗(yàn)較多，所編寫的質(zhì)量管理體系文件概括全面，具體易懂，流程順暢、實(shí)用性強(qiáng)。我公司的作業(yè)指導(dǎo)書不但要通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證，而且要持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系文件，在不斷的應(yīng)用、修改積累中使它便全面、實(shí)用、易操作。
在春暖花開的三月，公司安排工程領(lǐng)班和我兩人去杭州一商業(yè)寫字樓——聯(lián)銀大廈為期一周的學(xué)習(xí)。我們所管理的樓盤是單一業(yè)主，和他們是完全不同的。一周下來，受益匪淺?？偨Y(jié)起來有以下幾點(diǎn)。
一、文檔的管理。文檔的管理也是很重要的一個(gè)方面，是質(zhì)量文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。來之前就聽說聯(lián)銀大廈管理處已成立三年，各類文檔都很齊全。在20xx年的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評審中，他們得了第一。所以公司安排我來學(xué)習(xí)。他們專門安排一位管理人員來整理文檔。根據(jù)自己的情況分了三大類即管理檔案、業(yè)主檔案、外來文件，一共有三十個(gè)文件夾。各類文件序號排列清楚整齊，想找哪類文件很快就能找到。由于我們管理處才成立剛剛一年，有些文檔還部夠齊全，而且有些歸類紊亂，以他們的做標(biāo)本，以后我們也能使文檔更加完善。
二、物業(yè)相關(guān)收費(fèi)。由于我們管理處是單一業(yè)主，物業(yè)管理費(fèi)都是直接轉(zhuǎn)帳到我們公司帳戶，不經(jīng)過我們這些管理人員之手，而水電費(fèi)等也不要我們代收，這樣我們就輕松很多。而我又是第一次接觸物業(yè)管理，對于物業(yè)費(fèi)的收繳，也只是學(xué)習(xí)了理論知識。這次到聯(lián)銀大廈實(shí)習(xí)，親自實(shí)踐了一回。有些業(yè)主是物業(yè)費(fèi)和水電費(fèi)一起繳，一次性可以完成，而有些業(yè)主卻是一樣一樣的繳，而且有些業(yè)主是一次繳一點(diǎn)，這最是麻煩，更氣人的是，有些業(yè)主提出一些不正當(dāng)理由拒繳物業(yè)費(fèi)，這就需要我們管理人員有足夠的耐心和他們溝通解釋。通過實(shí)踐我又學(xué)到了一個(gè)溝通的技巧，作為物業(yè)管理行業(yè)，最需要的就是以業(yè)主為重，服務(wù)第一，有效溝通。
三、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。對于設(shè)備管理，我在實(shí)習(xí)中看到，聯(lián)銀大廈管理處著重建立和完善設(shè)備管理制度;對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片;各種設(shè)備都有詳細(xì)的臺帳記錄。翻開他們的檢查記錄，定期檢查、保養(yǎng)、維修、清潔一一詳細(xì)記載。李主任親自帶我去了設(shè)備機(jī)房，地面是如此干凈，由于商鋪目前還沒有出租出去，一至三層空置，中央空調(diào)一直未開啟，但是這些空調(diào)控制設(shè)備卻擦的很干凈。地下兩層停車場，進(jìn)出口標(biāo)志牌清晰，自行車、電動(dòng)車和汽車停車區(qū)域劃分明確，各類車輛整齊有序停著。而他們的車管員也會(huì)些交通手勢，在上下班高峰期，正確指揮地下車出入。
四、人際關(guān)系處理。管理處和業(yè)主建立良好的關(guān)系，目前有一百多個(gè)公司在大廈內(nèi)辦公，管理人員對業(yè)主都很熟悉，大部分都清楚的記得他們在哪個(gè)房間辦公。我在的這幾天里，看到經(jīng)常有業(yè)主來管理處談工作、聊天，儼然一家人似的。
管理處各部門人員關(guān)系也很融洽。在休息時(shí)我看到幾個(gè)部門的員工在一起下棋、看電視、聊天，有時(shí)工程人員帶的飯，拿到保潔部保潔人員幫忙用蒸飯煲熱好。
五、關(guān)心員工生活。聯(lián)銀大廈管理處很關(guān)心員工生活，在保安監(jiān)控室，有兩臺顯示器畫面跳動(dòng)很厲害，保安部就讓監(jiān)控崗調(diào)整小休一會(huì)，避免眼睛過度疲勞。在休息室買了電視、象棋、撲克和健身器材。這些豐富了他們的業(yè)余生活。聽李主任說，他們準(zhǔn)備在夏季來前給住宿的員工裝幾個(gè)電扇，使員工能休息好，工作有精神。李主任得知我們到他們管理處來學(xué)習(xí)后，第一想到的就是我們的吃住問題。等我們到了之后，利用中午休息時(shí)間，他就安排人員帶我們?nèi)チ烁浇粋€(gè)旅社，為我們找了一間既清潔安靜又便宜的房間。這些都是我親身感受，也是為其所感動(dòng)的。
一周時(shí)間很快過去，我們帶著收獲而歸。我們將借鑒他們的優(yōu)點(diǎn)來完善的自己的管理。而我，也將不斷提高自己的能力，使個(gè)人工作有更出色的表現(xiàn)。
物業(yè)管理的范圍很多，住宅、學(xué)校、廣場、車站、停車場、寫字樓等等均有所涉及，這里就寫字樓的物業(yè)管理談一下自己的體會(huì)。
寫字樓一般指辦公用房。即政府機(jī)構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)的職員辦理行政事務(wù)和從事業(yè)務(wù)活動(dòng)的樓宇。特點(diǎn)是人員集中，各種配套設(shè)施齊全，是從事政治、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心場所。
根據(jù)寫字樓的這些特點(diǎn)，物業(yè)公司首先要對寫字樓保潔人員進(jìn)行專業(yè)，消防、安全以及如何處理突發(fā)事件等知識的培訓(xùn)，以提高自身素質(zhì)和應(yīng)急能力，使各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)要求保潔人員要了解各樓層的基本情況，掌握清潔的重點(diǎn)。大廳和衛(wèi)生間是工作人員出入最頻繁的地方，也是最易臟的地方，清潔的重點(diǎn)應(yīng)放在大廳和衛(wèi)生間。特別是衛(wèi)生間的便池、死角、玻璃必須清潔到位，做到窗明幾凈，便池?zé)o污物，衛(wèi)生間無異味，達(dá)到合格的標(biāo)準(zhǔn)。
俗話說“無規(guī)矩不成方圓”首先公司要有嚴(yán)明的紀(jì)律，必須制定出一套適合本公司實(shí)際情況的管理制度以及保潔工作流程，每個(gè)員工嚴(yán)格按工作流程進(jìn)行工作，正確合理的使用保潔工具和清潔用品，做到地面光潔、無塵、無腳印;墻面無污漬;衛(wèi)生間干凈無異味。特別是要注意邊角的衛(wèi)生，盡量做到無死角。另外要積極配合維修人員，發(fā)現(xiàn)設(shè)備等出現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)公司及維修人員，以便及時(shí)處理，以免造成大的損失，并做好維修后的保潔工作。在紀(jì)律方面，對保潔人員加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)抓紀(jì)律，常檢查，常監(jiān)督，做到有法可依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究。實(shí)施起來人人有章可循，事事有據(jù)可依。嚴(yán)格按獎(jiǎng)懲制度辦事，表現(xiàn)好的獎(jiǎng)勵(lì)，差的進(jìn)行批評。對屢教不改者限期辭職，每天上午進(jìn)行抽查，下午定時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)解決。對關(guān)系到政府等部門的問題以行文的形式上報(bào)政府管理部門，建議其抓緊解決，以免影響大樓人員的正常工作。每周末總結(jié)一周的工作情況，布置下周的工作任務(wù)。使保潔的管理走向制度化、規(guī)范化、科學(xué)化、人性化的軌道。
其次要在保潔工作中相互交流經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)、齊心協(xié)力、真抓實(shí)干。如擦電梯，如果用手拿著電梯布來擦電梯既浪費(fèi)時(shí)間又擦不均勻，有的保潔員試著用毛巾綁在掃帚上，這樣就大大提高了工作效率，擦的既快又均勻，大家經(jīng)過擦拭比較，感覺效果很好。這個(gè)小竅門立即在工作中得到推廣。同時(shí)積極開展保潔人員服務(wù)技能的訓(xùn)練和考核，提高她們的素質(zhì)和服務(wù)水平。
再次，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、主動(dòng)性，使每個(gè)員工都端正服務(wù)態(tài)度，對工作盡職盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，不怕臟、不怕累，克服自卑感，就一定能把工作做好。工作本身沒有貴賤之分，但是對于工作的態(tài)度卻有高低之別?？匆粋€(gè)人是否能做好事情，只要看他對待工作的態(tài)度。不論職業(yè)的平凡與否，職位的高或低，我們都要加以尊重。保潔工作在別人看來比較低下，整天和污物打交道，平平淡淡，保潔不到位還要受到批評和指責(zé)，但她的工作是高尚的，一人的辛苦換來的是干凈的環(huán)境，滿園的春色。社會(huì)各方面要關(guān)心保潔人員的生活，尊重她們的勞動(dòng)，她們的工作是社會(huì)不可缺少的一部分，這樣她們的工作才能被理解，被社會(huì)認(rèn)可，她們才有良好的工作態(tài)度，才能積極的工作。。
要搞好和保護(hù)好寫字樓的環(huán)境衛(wèi)生，只要把寫字樓當(dāng)成自己的家，時(shí)時(shí)清掃，做到地面無塵土，窗臺無灰塵，嚴(yán)格按操作流程去做，就一定能把寫字樓的保潔工作做好。就可以讓每一位工作人員都能享受到家一樣的溫馨、便利，能夠在舒適的環(huán)境中更好的工作。這樣，不僅環(huán)境搞好了，我們的服務(wù)目的也就達(dá)到了。另一方面，員工的服務(wù)技能也在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中得到不斷的提高，就能夠更好的為廣大業(yè)主提供更為優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)。
對物業(yè)的管理心得篇六
物業(yè)管理是針對于社區(qū)、小區(qū)、商場等建筑物進(jìn)行維修、保養(yǎng)、管理、服務(wù)的一種管理模式。物業(yè)管理不僅要協(xié)調(diào)對房屋結(jié)構(gòu)的維護(hù)，同時(shí)需要與業(yè)主、住戶之間建立良好的關(guān)系，促進(jìn)社區(qū)和諧發(fā)展。管理物業(yè)需要一定的管理經(jīng)驗(yàn)和技能，下面是我的一些心得和體會(huì)。
第二段：重視住戶需求。
在物業(yè)管理中，住戶的需求是至關(guān)重要的。物業(yè)管理者應(yīng)該積極的向業(yè)主和住戶了解他們的需求，并及時(shí)回應(yīng)他們的問題和意見。物業(yè)服務(wù)的整個(gè)過程應(yīng)該以業(yè)主和住戶的滿意為目標(biāo)，注重細(xì)節(jié)，不放過任何一個(gè)問題，同時(shí)提供關(guān)愛性服務(wù)，讓住戶感到溫馨、舒適。
物業(yè)管理中，安全一直是重中之重。物業(yè)管理者應(yīng)該不斷完善安全管理體系，確保安全工作持續(xù)穩(wěn)定、有效。物業(yè)員工應(yīng)受到科學(xué)的互動(dòng)培訓(xùn)，不斷提高安全防范意識和處理狀況的能力。同時(shí)，不斷完善設(shè)備設(shè)施，確保普通業(yè)務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)行，給住戶一個(gè)良好而安全的居住環(huán)境。
第四段：與業(yè)主協(xié)商合作。
物業(yè)管理者應(yīng)該充分尊重業(yè)主及住戶的權(quán)利。建立起友好互惠合作的關(guān)系，推動(dòng)公司發(fā)展。物業(yè)管理者在工作中需要與業(yè)主協(xié)商，了解業(yè)主需求，改進(jìn)業(yè)務(wù)工作，讓業(yè)主和住戶感到滿意。同時(shí)，要明確物業(yè)服務(wù)的職責(zé)和權(quán)利，加以規(guī)范，建立一個(gè)明確的管理制度。
第五段：不斷創(chuàng)新。
物業(yè)管理要不斷深化改革，推進(jìn)創(chuàng)新，保持服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。要更加注重環(huán)境保護(hù)和能源節(jié)約，有效提高物業(yè)品質(zhì)和管理水平，讓租戶在“智慧物業(yè)”的堅(jiān)實(shí)支撐下，得以享受安全可靠、便捷智能、優(yōu)質(zhì)舒適的生活。物業(yè)管理者要排除陳見舊思想，更新管理模式，才能贏得社會(huì)好評、行業(yè)的領(lǐng)先地位。
第六段：結(jié)論。
綜上所述，物業(yè)管理既是一項(xiàng)需要專業(yè)知識的工作，也是一項(xiàng)需要良好的服務(wù)態(tài)度的工作。在物業(yè)管理中，管理者應(yīng)該更加注重住戶的需求和生活質(zhì)量，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通與合作。不斷提升管理水平、推進(jìn)改革，才能實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的可持續(xù)發(fā)展。對于物業(yè)管理工作者來說，需要時(shí)刻不斷地尋求新的改進(jìn)和升級方法，努力讓物業(yè)管理做到人性化、智能化、綠色化，更好地服務(wù)于社會(huì)和住戶的需求。
對物業(yè)的管理心得篇七
在xxxx年x月份接管了移動(dòng)大廈的管理，這是我對外業(yè)務(wù)接管的第一個(gè)寫字樓單位，而我此時(shí)也被命任為移動(dòng)綜合樓管理直接負(fù)責(zé)人，開始的時(shí)候面臨種種的困難，在公司各部門的大力支持下，經(jīng)過短短的兩個(gè)月的時(shí)間針對移動(dòng)的特點(diǎn)和要求對設(shè)備管理、安全管理我制定了一套嚴(yán)格的管理制度，由于管理力度到崗到人，致使在每個(gè)季度的客戶調(diào)查中都得到了移動(dòng)公司領(lǐng)導(dǎo)的好評，客戶滿意率達(dá)到xx%以上。
在小區(qū)的管理方面我們遇到更多的困難，例如：客戶投訴、裝修管理、人員出入管理等都要求很高，為滿足小區(qū)住戶的要求，我部門作出了大量工作，并制定了相應(yīng)有效的措施。
1.積極與業(yè)主溝通了解業(yè)主的情況，及時(shí)把我的工作漏洞做好，提高管理力度。
2.加強(qiáng)裝修的巡檢，減小因施工單位裝修工人的疏忽大意造成管道堵塞和亂建亂搭的現(xiàn)象?？刂坪醚b修時(shí)間，為住戶提供一個(gè)安靜的休息環(huán)境。
3.加強(qiáng)人員出入管理，每月對小區(qū)安全管理員進(jìn)行培訓(xùn)，每季度進(jìn)行業(yè)務(wù)，提高了我的安全管理員的素質(zhì)，認(rèn)真檢查人員的出入，有效控制了外來人員的進(jìn)出，為住戶提供一個(gè)安全的居住環(huán)境。
經(jīng)過我們共同的努力，小區(qū)服務(wù)管理逐漸得到了業(yè)主的認(rèn)可，在消防安全方面，本部門定期對員工進(jìn)行消防知識培訓(xùn)和消防演習(xí)，不段提醒員工安全至上不能掉以輕心，做好各種應(yīng)變、應(yīng)急措施在其間本部門管理的物業(yè)未發(fā)生過一次失火，消防系統(tǒng)故障率只有x%，消防安全率達(dá)到x%，為服務(wù)單位提供了一個(gè)安全的工作環(huán)境。
在工作方面：我工作計(jì)劃明細(xì)，服從安排，認(rèn)真負(fù)責(zé)，踏實(shí)肯干，講求實(shí)效。凡事積極主動(dòng)，迎難而上，爭當(dāng)排頭兵，任勞任怨，不怕苦不怕累。
在生活方面：我勤儉節(jié)約，愛護(hù)公物，講究衛(wèi)生，熱愛勞動(dòng)，嚴(yán)于律己，誠實(shí)守信，淡泊名利，助人為樂，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，談吐得體，舉止大方，注意保持形象。
雖然也有很多的不足，在往后的工作中，我會(huì)不斷努力改進(jìn)，公司領(lǐng)導(dǎo)制定的方針和政策是正確的有效的，在此感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我工作的指導(dǎo)和同事們對我工作的大力支持！
1.業(yè)主的責(zé)任意識。小區(qū)內(nèi)的共有共用財(cái)產(chǎn)，是全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，每位業(yè)主對其共有財(cái)產(chǎn)，都應(yīng)負(fù)起管理、愛護(hù)、監(jiān)督的責(zé)任，特別是對設(shè)備設(shè)施負(fù)起維護(hù)，養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。
2.業(yè)主的投資意識。要使物業(yè)延長壽命，就必須投資，而業(yè)主的投資就是通過交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的行為在進(jìn)行，物管費(fèi)一方面消費(fèi)在保潔，綠化等服務(wù)中，更多的是投資在設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)當(dāng)中，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值。
3.物管的企業(yè)經(jīng)營意識。物業(yè)管理公司要清楚自己的身份，明確自己的地位，是以服務(wù)換取報(bào)酬的企業(yè)，而不是“管家”、“主人”，不是所謂的“管理者”。企業(yè)，就要以企業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)，樹立企業(yè)的意識，才能贏得企業(yè)的長足發(fā)展。任何企業(yè)要獲益，都要善于經(jīng)營，經(jīng)營企業(yè)，經(jīng)營產(chǎn)品，經(jīng)營品牌服務(wù)型企業(yè)也是如此，節(jié)流是經(jīng)營，開源也是經(jīng)營，把握、運(yùn)用自身的各種資源也是經(jīng)營，把物業(yè)管理真正當(dāng)作獨(dú)立企業(yè)來經(jīng)營是物業(yè)管理企業(yè)亟需樹立的定位意識。
4.雙方的道德意識。物業(yè)管理人員為業(yè)主服務(wù)需要有職業(yè)道德，業(yè)主享受服務(wù)也要有基本的公民道德。以“德”為本，是為人之道，也是企業(yè)發(fā)展的必需。企業(yè)要以誠信為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主則需要正確地接受服務(wù)。當(dāng)服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系都建立在一個(gè)“信"字的基礎(chǔ)上時(shí)，一些物業(yè)管理人員監(jiān)守自盜、缺乏職業(yè)道德，一些業(yè)主無理取鬧，雞蛋里挑骨頭故意與物管作對等等不道德的行為將不再發(fā)生。
5.雙方的法律意識。物業(yè)管理發(fā)展到現(xiàn)在，行業(yè)法律框架已基本構(gòu)成，特別是國家統(tǒng)一制定的業(yè)主公約、委托合同、前期服務(wù)協(xié)議等規(guī)范性文件，詳細(xì)地規(guī)定了物業(yè)管理與業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)，各地先后出臺的物業(yè)管理?xiàng)l例等相關(guān)法規(guī)，基本可以滿足物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)需求，既然不是無法可依，就需要我們做到有法必依，樹立法律意識，拿起法律武器。
6.雙方的合同意識。合同是服務(wù)與被服務(wù)雙方真實(shí)意思的體現(xiàn)，一經(jīng)簽訂便具有法律效力，對任何一方都有同等的約束力。業(yè)主的權(quán)利義務(wù)與物業(yè)公司的權(quán)利義務(wù)都明載于合同的條款中，合同是雙方行為的準(zhǔn)則，因此加強(qiáng)合同意識，訂立合同，信守合同，是解決糾紛的根本之舉。
7.公用事業(yè)的市場意識：水電氣暖等公用事業(yè)部門，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)以來就習(xí)慣了由終端用戶無償代其收取費(fèi)用。在市場經(jīng)濟(jì)的今天，這種現(xiàn)狀仍然沒有得到徹底改觀，進(jìn)而為物管雙方都造成了許多本可以避免的糾紛和傷害。順應(yīng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，才能得到發(fā)展，因此需要加入市場大潮的參與各方都樹立起市場意識，包括目前的壟斷行業(yè)，以免受到規(guī)律的懲罰。
《物業(yè)管理?xiàng)l例》的出臺，標(biāo)志著國家以立法的方式確定了物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)地位，同時(shí)保障了物業(yè)管理行業(yè)在法制化的軌道上健康發(fā)展。過去無法可依的局面將不復(fù)存在。因此，有法律相伴，今后的物業(yè)管理之路會(huì)越走越寬。有人說，物業(yè)管理者是我們這個(gè)時(shí)代的真正的英雄，因?yàn)樗麄冋诟淖內(nèi)藗兊纳罘绞胶蜕钣^念。所以我相信，在法制日益健全的今天，物業(yè)管理的前景會(huì)愈發(fā)燦爛，愈加輝煌。
今年一月十八日下午開始，我在xx進(jìn)行了物業(yè)管理實(shí)習(xí)工作。在實(shí)習(xí)期間，我依次對設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理進(jìn)行了實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認(rèn)識，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過實(shí)習(xí)，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認(rèn)識。
我所實(shí)習(xí)的xx物業(yè)管理有限公司，隸屬于香港沿海綠色家園集團(tuán)。目前，該公司擁有員工近1500人，在深圳、廈門、福州、上海、武漢、鞍山、北京、大連、長沙等大中城市均有物業(yè)管理的項(xiàng)目。管理面積約300萬平方米，管理項(xiàng)目類別有大型住宅區(qū)、高層商住大廈、商場、公寓、別墅、酒店、高等院校等物業(yè)。偉柏花園是其所管轄的物業(yè)管理項(xiàng)目之一。偉柏花園由2棟19層高的塔樓組合而成，小區(qū)面積約29000平方米，居住270戶，居住人口近一千人，管理處員工26人，其中：管理人員6人。
回顧實(shí)習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實(shí)習(xí)中，我采用了看、問等方式，對偉柏花園管理處的物業(yè)管理工作的開展有了進(jìn)一步的了解，分析了管理處開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律。同時(shí)，對管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。
一、加強(qiáng)人力資源管理，創(chuàng)“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”企業(yè)。
嚴(yán)把員工招聘關(guān)。xx物業(yè)在招聘管理人員須畢業(yè)于物業(yè)管理專業(yè);招聘維修人員須具備相關(guān)技術(shù)條件的多面手，并持有《上崗證》;招聘安保人員須屬退伍軍人，對其身高、體能、知識、品格、心理素質(zhì)等都進(jìn)行嚴(yán)格考核挑選。
做好員工的入職、在職培訓(xùn)工作。xx物業(yè)對新招聘的員工進(jìn)行上崗前的相關(guān)培訓(xùn)工作，使員工對小區(qū)的基本情況、應(yīng)開展的工作心中有數(shù)，減少盲目性;隨著市場競爭激烈，知識、技能的不斷更新，對在職員工提供各類專業(yè)性的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。xx物業(yè)提倡“工作就是學(xué)習(xí)，工作就是創(chuàng)新”，每位員工都爭做“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”員工，員工中形成了一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。從而，使員工個(gè)人素質(zhì)得以提高，管理處的管理服務(wù)水平和管理效益得以提高，樹立了良好的企業(yè)形象。
從實(shí)際出發(fā)，管理處嚴(yán)格參照ls09000質(zhì)量體系運(yùn)作，制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。管理處根據(jù)員工的工作職責(zé)，制定全方位的上級、平級、下級的360度考核辦法;制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定性和定量考核相結(jié)合，增強(qiáng)了考核的可操作性，減少考核時(shí)人為因素的影響;建立完善考核機(jī)制，實(shí)行末位淘汰制，避免了考核走過場的現(xiàn)象，通過考核機(jī)制的建立，增強(qiáng)了員工的危機(jī)感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質(zhì)。
二、培育自身核心專長，創(chuàng)特色服務(wù)，提升核心競爭力。
在實(shí)習(xí)中，我看到一套由沿海集團(tuán)、易建科技、xx物業(yè)合作自行設(shè)計(jì)開發(fā)的“一站式物業(yè)管理資迅系統(tǒng)”物業(yè)管理服務(wù)軟件。該軟件包括：“一站式客戶服務(wù)、一站式資迅管理、一站式數(shù)碼社區(qū)”三大體系，是一個(gè)利用網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、科技手段來提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，有效地開發(fā)、整合、利用客戶資源的資迅系統(tǒng)。管理處全面提倡“一站式服務(wù)”、“保安”的特色管理服務(wù)。從而，實(shí)現(xiàn)了高效的管理運(yùn)作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無微不至、無所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。
三、推行“顧客互動(dòng)年”，促進(jìn)公司與業(yè)主之間的良性互動(dòng)。
xx物業(yè)在與業(yè)主關(guān)系管理方面，在實(shí)習(xí)中我了解到，在2002年美佳重點(diǎn)開展了“顧客互動(dòng)年”活動(dòng)。成立了美佳俱樂部，設(shè)立新生活服務(wù)中心，開通客戶服務(wù)熱線，及根據(jù)小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區(qū)活動(dòng)與主題活動(dòng)。如：三月份，開展了學(xué)雷鋒義務(wù)服務(wù)活動(dòng);“六一”兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開展游戲活動(dòng);十月份，組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影;十二月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物……通過開展各類豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)了公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動(dòng)的顧客關(guān)系，營造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。
四、重視物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作——設(shè)備管理。
對于設(shè)備管理，我在實(shí)習(xí)中看到，管理處著重建立和完善設(shè)備管理制度;對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片;做好設(shè)備的日常檢查巡視，定期進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認(rèn)真作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，以保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn);發(fā)電機(jī)每月試運(yùn)行一次;消防泵每月點(diǎn)動(dòng)一次，以確保發(fā)生火災(zāi)險(xiǎn)情時(shí)，消防泵能正常使用。等等。
五、管理處一道亮麗的風(fēng)景線——安保隊(duì)伍。
管理處的保安管理設(shè)大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對小區(qū)實(shí)行24小時(shí)的安全保衛(wèi)。建立并完善各項(xiàng)治安管理規(guī)章制度;對新招聘的安保員進(jìn)行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓(xùn)，加大對在職安保員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)，從而增強(qiáng)安保員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì);強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風(fēng)景線。
短暫的實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)眼而過，回顧實(shí)習(xí)生活，我在實(shí)習(xí)的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過實(shí)習(xí)，加深了我對物業(yè)管理知識的理解，豐富了我的物業(yè)管理知識，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性和理性認(rèn)識。同時(shí)，由于時(shí)間短暫，感到有一些遺憾。對物業(yè)管理有些工作的認(rèn)識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領(lǐng)會(huì)其精髓。
通過實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)xx物業(yè)無論是在管理經(jīng)驗(yàn)，還是人才儲(chǔ)備、基礎(chǔ)管理上都已儲(chǔ)備了雄厚的資源，是物業(yè)管理行業(yè)中的一位后起之秀，它的發(fā)展前景非常廣闊。但在深圳，xx物業(yè)的品牌不太響亮，若xx物業(yè)挖掘新聞，借用傳播媒體，擴(kuò)大其知名度。那么，將在物業(yè)管理行業(yè)新的規(guī)范調(diào)整期占有更大的市場，讓更多的居民享受到其優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
通過實(shí)習(xí)，我認(rèn)識到要做好物業(yè)管理工作，既要注重物業(yè)管理理論知識的學(xué)習(xí)，更重要的是要把實(shí)踐與理論兩者緊密相結(jié)合。物業(yè)管理作為微利性服務(wù)行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時(shí)也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務(wù)性工作。因此，在物業(yè)管理實(shí)際工作中，要時(shí)刻牢記物業(yè)管理無小事，以業(yè)主的需求為中心，一切從業(yè)主需求出發(fā)，樹立“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，做業(yè)主之所需”服務(wù)宗旨，不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，為業(yè)主提供整潔、優(yōu)美、安全、溫馨、舒適的居住環(huán)境，為全面建設(shè)小康社會(huì)開創(chuàng)物業(yè)管理新的里程碑。
對物業(yè)的管理心得篇八
自改革開放以來，人們在生活中最喜歡聽到的詞語是“服務(wù)”，二十世紀(jì)八十年代中期物業(yè)管理在我國出現(xiàn)以來，物業(yè)服務(wù)這詞語是我們這一行的職責(zé)，也是業(yè)主對我們的期望，更是我們的生存之本。
物業(yè)公司作為一個(gè)企業(yè)，生產(chǎn)的產(chǎn)品是我們大家每天所提供的服務(wù)，服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品，無法讓產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)合格后，再提供給業(yè)主，而是我們這些產(chǎn)品生產(chǎn)者，每天連續(xù)不間斷的直接由業(yè)主即時(shí)消費(fèi)，如：客服招待；工程維修；保安員巡視、站崗；保潔員的衛(wèi)生清掃等等，因此我們的服務(wù)每時(shí)每刻都在經(jīng)受業(yè)主的評估，可是，評介服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，主要通過被服務(wù)方“感知”的方式評判，如受到尊重，微笑服務(wù)等，這就要求我們注意方方面面的服務(wù)細(xì)節(jié)，因而服務(wù)過程中的禮儀禮貌，服務(wù)規(guī)范用語，服務(wù)人員的素質(zhì)，均決定著這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以這么說，服務(wù)不用高談闊論，只要從點(diǎn)滴做起。
從住面積的基本要求，發(fā)展為住環(huán)境、住氛圍直至考慮到物業(yè)公司提供服務(wù)的品質(zhì)，這就要求我們在服務(wù)要向更高層次邁進(jìn)。
對物業(yè)的管理心得篇九
xxxx年xx月，我在xx物業(yè)公司進(jìn)行了為期三個(gè)月的實(shí)習(xí)，在這段時(shí)間內(nèi)我常常在想可我們到底要給租戶提供什么服務(wù)?為什么社會(huì)上會(huì)有那么多的糾紛發(fā)生在物業(yè)管理中?對此，我有一些感觸：
1、物業(yè)管理重在細(xì)節(jié)，重在防范，重在瑣碎。物業(yè)糾紛很多情況都是忽視細(xì)節(jié)造成的。下水道被堵，租戶滑倒，這些只需要我們平時(shí)注意到細(xì)節(jié)，搞好維護(hù)，做好防范措施就可以啦，有些事，我們是可以做在前面的，做到未雨綢繆。
2、在工作中有的人員受了委屈，可能會(huì)反唇相譏、惡語相向，甚至動(dòng)粗，這樣即使贏了事實(shí)卻輸了客戶，長此以往得不償失，日后的工作會(huì)很難開展。其實(shí)在人與人之間復(fù)雜的關(guān)系中，如果我們處理問題時(shí)能真心為對方著想，從對方立場出發(fā)，大多數(shù)情況下也會(huì)相應(yīng)得到對方的寬容，不是有句話叫做“精誠所至，金石為開”嗎?遇到問題不妨來個(gè)換位思考，如果我發(fā)生這種情況，我會(huì)怎么做?往往租戶的“百般挑剔”都事出有因，是對我們服務(wù)不滿意的一種表現(xiàn)，從另一方面講也是對我們工作中一些不足的警示。當(dāng)然有些服務(wù)要求是我們力所不能及的，也不是我們的服務(wù)范疇，即使如此也千萬不要“事不關(guān)己高高掛起”，仍要本著敬業(yè)的態(tài)度向他們解釋。
3、為租戶著想，才會(huì)有商機(jī)，才會(huì)達(dá)到雙贏。我們是租戶的朋友，不是對立者。租戶的健康，租戶的煩惱等等，都應(yīng)該被我們關(guān)心。
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場化的經(jīng)營為一體，寓經(jīng)營與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認(rèn)識，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實(shí)習(xí) 生活，既緊張，又新奇，收獲非常的'大 。
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問題。針對一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。
對物業(yè)的管理心得篇十
要想贏得客戶、贏得市場，就要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，而往往客戶對服務(wù)的認(rèn)可源于提供服務(wù)者的真誠。在日常工作中真正做到“真誠”并不是一件輕松容易的事。有人說從事物業(yè)管理工作就像看萬花筒，什么人都會(huì)見到，沉默寡言型、易怒暴躁型、嘮叨抱怨型、和藹可親型、刻薄挑剔型等等。面對形形色色的人，工作中難免會(huì)遇到這樣那樣的困難與無奈，這就要求我們針對不同性格的人，采取不同的處理方式，還要有一定的忍耐性。
在工作中有的同志受了委屈，可能會(huì)反唇相譏、惡語相向，甚至動(dòng)粗，這樣即使贏了事實(shí)卻輸了客戶，長此以往得不償失，日后的工作會(huì)很難開展。其實(shí)在人與人之間復(fù)雜的關(guān)系中，如果我們處理問題時(shí)能真心為對方著想，從對方立場出發(fā)，大多數(shù)情況下也會(huì)相應(yīng)得到對方的寬容，不是有句話叫做“精誠所至，金石為開”嗎?遇到問題不妨來個(gè)換位思考，如果是我家地板被泡我急不急?如果是我家暖氣不熱，我窩不窩火?如果是我家有車進(jìn)不了自家小區(qū)停車場，我煩不煩?往往客戶的“百般挑剔”都事出有因，是對我們服務(wù)不滿意的一種表現(xiàn)，從另一方面講也是對我們工作中一些不足的警示。當(dāng)然有些服務(wù)要求是我們力所不能及的，也不是我們的服務(wù)范疇，即使如此也千萬不要“事不關(guān)己高高掛起”，仍要本著業(yè)主事情無小事的原則，認(rèn)真對待，耐心解答，往往在細(xì)節(jié)小事中更能體現(xiàn)出服務(wù)的真誠，更能感化業(yè)主。
有一件小事，讓我感觸頗深，讓我體會(huì)到了真誠的重要性。那還是四年前，我剛剛踏上物業(yè)管理工作崗位，一天晚上值班，7點(diǎn)左右，突然有一位女客戶打來電話，著急地說：“哎，物業(yè)，我家怎么停電了?”我請她稍等，馬上聯(lián)系了維修人員上去查看。不一會(huì)兒那個(gè)大姐又打來電話：“你們怎么回事呀，這點(diǎn)兒小事都辦不了，我這趕著寫資料，明天還要交，寫不完誰負(fù)責(zé)呀，你們還能干什么呀，收錢時(shí)都出來了……”當(dāng)時(shí)我心想，我又沒招惹她，跟我急什么呀!這時(shí)去維修的那個(gè)電工師傅也回來了，臉色也不好看，嘴里還說著什么，我忙示意他停下，這時(shí)那邊的“機(jī)關(guān)槍”還在響個(gè)不停：“你們甲級住宅就這么服務(wù)，你說吧，怎么辦?”被罵的暈頭轉(zhuǎn)向，我深吸了一口氣，保持平和態(tài)度說：“您稍等一下可以嗎，維修師傅回來了，我問一下他到底有沒有解決方法”。在爭得她同意的情況下，我掛了電話。
“別管她，我剛才上去了，就是她家電表沒電了，電卡里也沒儲(chǔ)備，讓我大半夜的給她買電去。這么晚，上哪買去呀(那時(shí)銀行還沒開通夜間售電業(yè)務(wù))。再說了，能買也不是咱們管的事。讓我給她家短接根線，這不是開玩笑嗎……”聽了維修師傅的話，我也有點(diǎn)兒犯難，是她家電表沒電，又沒事先儲(chǔ)備電字，原則上跟我們一點(diǎn)兒關(guān)系沒有，可作為小區(qū)“管家”這話不能說出口。想了想之后，我主動(dòng)把電話打了過去：“您好，××女士吧?”“我是”。我接著說：“我詳細(xì)咨詢了電工師傅，非常抱歉，停電是由于您家電表沒電了，可您又沒提前買出備用電，那就沒有辦法了，即使我們現(xiàn)在想替您去買，銀行也關(guān)門了，他們晚上不售電”?！澳窃趺崔k?”聽得出，她的聲音已經(jīng)不像最初那么厲害了。我接著說：“我有個(gè)辦法，不知您愿不愿意?”“什么辦法?”她有點(diǎn)兒興奮地說?！澳鷣砦覀児芾硖帉懓?，我們這24小時(shí)有人，可以幫您找一間安靜的辦公室，不知您是否方便?”“這個(gè)……不能先臨時(shí)幫忙拉根線嗎?”“不行，這個(gè)違反供電局規(guī)定，發(fā)生事情是要負(fù)法律責(zé)任的。而且私拉電線對您及周圍鄰居也不安全。大姐，我相信這個(gè)道理您肯定比我懂得多”。她猶豫了一下“好吧，我呆會(huì)兒去你們辦公室?！睊炝穗娫?，我松了一口氣。10多分鐘后，電話又響了，還是那個(gè)大姐：“小姐，謝謝你啊，我想了想，太晚了不方便，就不去你們辦公室了，明天我早點(diǎn)兒起去單位寫，剛才著急，說話有些不好聽，你別介意啊!”“您不來了，好吧，沒關(guān)系，下次您充完電后，最好提前買出電字來備用，或時(shí)?？匆幌码姳?，50字以下，它會(huì)閃?！蔽姨嵝训??！昂玫?，好的，謝謝!”
雖然這件事只是工作中的一個(gè)小插曲，但我用自己的真誠贏得了業(yè)主的諒解與認(rèn)可，這使我懂得，真誠為客戶服務(wù)是換取客戶信任的源泉，有時(shí)候真誠的關(guān)懷往往比口若懸河更加有效。遇到問題，只要有個(gè)積極解決的態(tài)度，就獲得了大多客戶的認(rèn)可，概括來說，就是“迅速接觸，查明真相，講清道理，給出答案”。
業(yè)主的滿意源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于真誠的投入。只要我們切實(shí)為客戶著想，真誠會(huì)如潺潺細(xì)流，滋潤人的心田;只要我們給予客戶真誠的幫助，信任與支持也會(huì)相應(yīng)而來。只有真誠服務(wù)，不斷拓寬工作思路，不斷開展細(xì)致入微的特色服務(wù)，營造高質(zhì)量的人文居住環(huán)境，才能在眾多物業(yè)管理企業(yè)中樹立有特色的物業(yè)管理服務(wù)品牌，才能吸引更多客戶。真誠是溝通人際關(guān)系的法寶，會(huì)使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與客戶關(guān)系的潤滑劑。當(dāng)然這種真誠決不是一種敷衍，我們要把寬容的心真誠地送給客戶，對客戶多一份理解，在每一次的委屈中敞開自己的心靈，試著理解真誠的內(nèi)涵，因?yàn)槲覀円獙矩?fù)責(zé)、對顧客負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)。真誠這座橋梁寄托著顧客對物業(yè)管理的信賴，同樣也傳遞著物業(yè)管理人員對顧客的關(guān)懷。
對物業(yè)的管理心得篇十一
我司自20__年1月1日起開始正式接管廣州市海珠區(qū)老干部活動(dòng)中心綜合樓物業(yè)管理服務(wù)工作以來，得到業(yè)主和轄區(qū)政府單位的大力支持和配合。在多方共同努力下，海珠區(qū)老干部局綜合樓達(dá)到創(chuàng)建“廣州市物業(yè)管理示范大廈”各項(xiàng)要求，為了進(jìn)一步規(guī)范公司運(yùn)作管理，提升公司服務(wù)質(zhì)量，有效促進(jìn)公司發(fā)展，提高知名度和競爭力，同時(shí)為老干部活動(dòng)中心綜合樓樹立良好的品牌形象，提供更優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，20__年3月份公司向廣州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)申請海珠區(qū)老干部活動(dòng)中心綜合樓參與20__年廣州市物業(yè)管理示范大廈的考評。
一、量身定制服務(wù)方案。
海珠區(qū)老年人活動(dòng)中心綜合樓建筑面積31907.4平方米，目前使用單位有：海珠區(qū)委老干部局、海珠區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、海珠區(qū)檔案局、海珠區(qū)農(nóng)業(yè)局、海珠區(qū)老年大學(xué)等，功能完善，建有室外籃球場、網(wǎng)球場等體育設(shè)施，圖書閱覽室、聲樂戲曲培訓(xùn)等文娛設(shè)施;同時(shí)設(shè)有餐廳，可供大約100人同時(shí)就餐。
該項(xiàng)目建筑功能有對外開放的政務(wù)中心辦公區(qū)，也有封閉的檔案局、老年大學(xué)等辦公區(qū)域，為提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，保障兩區(qū)域辦公有序進(jìn)行。我司結(jié)合物業(yè)服務(wù)需要及現(xiàn)場實(shí)際情況，從安保、環(huán)境、工程、客服等方面制定了針對適合政務(wù)服務(wù)中心對外開放的辦公區(qū)和其他單位封閉辦公區(qū)域的服務(wù)方案，為客戶度身打造24小時(shí)全程服務(wù)，構(gòu)建一站式服務(wù)平臺，設(shè)置區(qū)域貼心客服服務(wù)，建立客戶需求檔案，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推行“尊老愛老服務(wù)”，實(shí)施“零干擾服務(wù)”等。
二、打造特色服務(wù)內(nèi)容。
根據(jù)海珠區(qū)老年人大學(xué)服務(wù)人群的特點(diǎn)，參照我司同類型項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，我司物業(yè)服務(wù)中心打造“尊重、關(guān)心、貼心”的特色服務(wù)。物業(yè)服務(wù)中心全面貫徹“以人為本，厚德載物”公司宗旨，傳承尊老愛老的優(yōu)秀傳統(tǒng)，主動(dòng)為老人提供服務(wù)。在老人使用設(shè)施上設(shè)置安全防護(hù)措施，如門口樓梯旁邊的小斜坡設(shè)置安全扶手，可讓腿腳不便的老人借助安全扶手安全上下坡;在電梯鋪設(shè)防滑地毯和安全扶手，增加乘梯的安全系數(shù)，可讓老人及其他人放心乘坐電梯。同時(shí)，公司充分利用在管醫(yī)院項(xiàng)目醫(yī)師資源，聘請專業(yè)醫(yī)師對項(xiàng)目員工開展心肺復(fù)蘇專題培訓(xùn)，讓員工能夠掌握心肺復(fù)蘇專項(xiàng)技巧，以備不時(shí)之需。
三、全力以赴推進(jìn)示范項(xiàng)目創(chuàng)建工作。
第一，全司高度重視，成立創(chuàng)優(yōu)小組，制訂創(chuàng)建規(guī)劃及實(shí)施方案。
制定指導(dǎo)思想，明確目標(biāo)，設(shè)立組織機(jī)構(gòu)并明確分工，制訂創(chuàng)建規(guī)劃和實(shí)施方案，要求全司上下一心，認(rèn)識一致、領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與、分工協(xié)作、細(xì)節(jié)入手、突岀重點(diǎn)、有條不紊、真抓實(shí)干，不達(dá)目的誓不休。
在公司高度重視下，成立了創(chuàng)示范工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，兩位區(qū)域總監(jiān)擔(dān)任副組長，下設(shè)資料組、保安組、環(huán)境組、設(shè)備組，從公司職能部門抽調(diào)骨干人員擔(dān)任。
第二，通過創(chuàng)優(yōu)平臺，提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)，完善各項(xiàng)服務(wù)制度與方案。
創(chuàng)建“市優(yōu)”目標(biāo)確定后，借創(chuàng)優(yōu)平臺公司在人員招聘上確定了一系列的具體標(biāo)準(zhǔn)，如客服人員均為大專以上文化程度;工程維護(hù)人員均為專業(yè)人員并持有相關(guān)資質(zhì)證件;保潔、秩序維護(hù)均為高中文化水平等等。由此大大提高了人員整體素質(zhì)，為以后的管理服務(wù)夯實(shí)了基礎(chǔ)。同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)，完善措施建立相關(guān)制度、制定了一整套嚴(yán)謹(jǐn)、適合、通用的工作流程、崗位作業(yè)指導(dǎo)書等管理制度，通過培訓(xùn)，責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位、每名員工，深入到每個(gè)工作細(xì)節(jié)。根據(jù)創(chuàng)優(yōu)評定細(xì)則，細(xì)化分工，定期抽查、定期整改，讓每個(gè)部門按照制定的制度自覺履行，在履行過程中總結(jié)提高、不斷完善，不斷進(jìn)步。
第三，加大投入，開展設(shè)備設(shè)施硬件整改和完善標(biāo)識規(guī)范管理。
按照考評標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)優(yōu)小組組織公司工程部并聘請行業(yè)設(shè)備專家對綜合樓各種設(shè)備設(shè)施進(jìn)行現(xiàn)場查看及評審，并制訂整改措施和落實(shí)完成整改責(zé)任人及完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)。在公司加大投入及業(yè)主支持與配合下，對設(shè)備房進(jìn)行地坪漆翻新，設(shè)備設(shè)施油漆翻新，停車場加裝減速帶和反射鏡，消防監(jiān)控設(shè)備修復(fù)及完善等等，同時(shí)，對設(shè)備房設(shè)備標(biāo)識，綠化喬木、灌木裝飾科屬標(biāo)識，消防栓標(biāo)識等進(jìn)行完善及規(guī)范管理。
第四，完善和落實(shí)內(nèi)部自檢機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量考核。
為強(qiáng)化內(nèi)部管理機(jī)制，更快、更好地為綜合樓使用單位提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，由公司品質(zhì)管理部牽頭，會(huì)同各職能部門成立檢查小組，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)迎檢活動(dòng)進(jìn)行定期及不定期的現(xiàn)場隨機(jī)抽查，對項(xiàng)目員工的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、業(yè)務(wù)能力等情況進(jìn)行檢查考核，通過自評找差距、查原因、落實(shí)責(zé)任、限時(shí)整改，形成存在問題的目錄及整改意見，落實(shí)整改時(shí)間與整改人、驗(yàn)證人;同時(shí)針對項(xiàng)目實(shí)際情況開展形式多樣的培訓(xùn)，切實(shí)提升現(xiàn)場服務(wù)水平。
對物業(yè)的管理心得篇十二
首先，物業(yè)管理作為一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)應(yīng)放在第一位，怎么樣才能更好的為業(yè)主提供服務(wù)呢：
一是物業(yè)管理公司的各項(xiàng)制度健全：從各種崗位職責(zé)到、培訓(xùn)制度、獎(jiǎng)罰制度、各部門工作手冊、人事管理制度、各種設(shè)備管理制度等，光有了這些制度還不算，還要執(zhí)行到位。公司要大力宣傳、培育和培養(yǎng)一種以“客戶的利益為中心”的理念和企業(yè)文化，提高員工的服務(wù)意識，改變員工從以前的“行政科”管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代物業(yè)管理模式，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)的物業(yè)管理型企業(yè)到主動(dòng)的物業(yè)服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)變。
二是公司要有一支高質(zhì)素的管理團(tuán)隊(duì)：只有擁有了一支這樣的團(tuán)隊(duì)作為企業(yè)的核心，才能提高公司形象，打造公司品牌，提高公司的服務(wù)意識和開發(fā)公司的創(chuàng)新意識，才能協(xié)助制定和執(zhí)行決策層的遠(yuǎn)期規(guī)劃和戰(zhàn)略。
三是要有一支高水平的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，才能為業(yè)主服務(wù)做到最好的技術(shù)支持：比如建立各系統(tǒng)設(shè)備臺賬、建立維修保養(yǎng)計(jì)劃和記錄并監(jiān)督執(zhí)行、根據(jù)國家技術(shù)規(guī)程及規(guī)范和設(shè)備特點(diǎn)制定設(shè)備保養(yǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、制定各系統(tǒng)設(shè)備的操作規(guī)程和應(yīng)急處理流程、對業(yè)主的其他服務(wù)提供快速有效的技術(shù)支持等。
代工業(yè)文化區(qū)”的理想模式，強(qiáng)調(diào)由現(xiàn)代化工業(yè)后勤管理到物管專業(yè)化管理上升到工業(yè)文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)物管理念與現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)高度融合的“現(xiàn)代工業(yè)文化區(qū)”的管理目標(biāo)。
五是改“小而全”為“大而精”：物業(yè)所管轄類型和地域的分布具有廣泛性和分散性，“小而全”的管理模式造成服務(wù)資源難以共享，人力、物力資本浪費(fèi)嚴(yán)重，難以保持物業(yè)公司的整體優(yōu)勢?！按蠖本褪峭ㄟ^細(xì)化分工將保安、設(shè)備維修、保潔和綠化等職能，從原有管理中分離出去，成立或發(fā)包給更專業(yè)的保潔公司、保安公司、綠化公司等，實(shí)施專業(yè)化管理，配合有效的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，打破“地域”壁壘，實(shí)現(xiàn)資源共享和均衡使用。
環(huán)境，才能在眾多物業(yè)管理企業(yè)中樹立有特色的物業(yè)管理工作服務(wù)品牌，才能吸引更多客戶。真誠是溝通人際關(guān)系的法寶，會(huì)使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與客戶關(guān)系的潤滑劑。當(dāng)然這種真誠決不是一種敷衍，我們要把寬容的心真誠地送給客戶，對客戶多一份理解，在每一次的委屈中敞開自己的心靈，試著理解真誠的內(nèi)涵，因?yàn)槲覀円獙矩?fù)責(zé)、對顧客負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)。真誠這座橋梁寄托著顧客對物業(yè)管理工作的信賴，同樣也傳遞著物業(yè)管理工作人員對顧客的關(guān)懷。
總而言之，高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量的管理，配合熱心、誠心、耐心的服務(wù)理念，最終會(huì)取得業(yè)主的信任、理解、關(guān)心和支持。也最終能為企業(yè)和員工帶來更多、更穩(wěn)定的利益。物業(yè)管理通過上上下下全體員工的不懈努力銳意進(jìn)取正是沿著這條路，朝著“更專業(yè)、更精細(xì)、更人性、更完美”的目標(biāo)在前進(jìn)。
申斌。
二〇一〇年十月十日。
對物業(yè)的管理心得篇十三
xxxx年xx月，我在xx物業(yè)公司進(jìn)行了為期三個(gè)月的實(shí)習(xí)，在這段時(shí)間內(nèi)我常常在想可我們到底要給租戶提供什么服務(wù)？為什么社會(huì)上會(huì)有那么多的糾紛發(fā)生在物業(yè)管理中？對此，我有一些感觸：
1、物業(yè)管理重在細(xì)節(jié)，重在防范，重在瑣碎。物業(yè)糾紛很多情況都是忽視細(xì)節(jié)造成的'。下水道被堵，租戶滑倒，這些只需要我們平時(shí)注意到細(xì)節(jié)，搞好維護(hù)，做好防范措施就可以啦，有些事，我們是可以做在前面的，做到未雨綢繆。
2、在工作中有的人員受了委屈，可能會(huì)反唇相譏、惡語相向，甚至動(dòng)粗，這樣即使贏了事實(shí)卻輸了客戶，長此以往得不償失，日后的工作會(huì)很難開展。其實(shí)在人與人之間復(fù)雜的關(guān)系中，如果我們處理問題時(shí)能真心為對方著想，從對方立場出發(fā)，大多數(shù)情況下也會(huì)相應(yīng)得到對方的寬容，不是有句話叫做“精誠所至，金石為開”嗎？遇到問題不妨來個(gè)換位思考，如果我發(fā)生這種情況，我會(huì)怎么做？往往租戶的“百般挑剔”都事出有因，是對我們服務(wù)不滿意的一種表現(xiàn)，從另一方面講也是對我們工作中一些不足的警示。當(dāng)然有些服務(wù)要求是我們力所不能及的，也不是我們的服務(wù)范疇，即使如此也千萬不要“事不關(guān)己高高掛起”，仍要本著敬業(yè)的態(tài)度向他們解釋。
3、為租戶著想，才會(huì)有商機(jī)，才會(huì)達(dá)到雙贏。我們是租戶的朋友，不是對立者。租戶的健康，租戶的煩惱等等，都應(yīng)該被我們關(guān)心。
對物業(yè)的管理心得篇十四
隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，人們的觀念在不斷的更新，我們所面對的業(yè)主的需求也在不斷的變化，他們對我們服務(wù)品質(zhì)的要求也隨著他們在不斷的提高，所以當(dāng)前的物業(yè)管理也不再是、也不可能是傳統(tǒng)意義上的簡單原始的清潔、綠化和安全巡視管理。它正朝著更加專業(yè)化的管理、精細(xì)化的分工、人性化的服務(wù)發(fā)展，而這些內(nèi)容正越來越成為物業(yè)管理的主要內(nèi)容。
××物業(yè)目前所管理的物業(yè)類型中占絕大部分的是電信的局房和辦公樓，其最大的特點(diǎn)是：點(diǎn)多面廣?！痢廖飿I(yè)人通過幾年來的摸索和改進(jìn)，結(jié)合先進(jìn)的管理理念和與實(shí)際相結(jié)合的貫標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作，在管理上已形成了一套相適宜的管理模式。
首先，改“小而全”為“大而精”?！痢廖飿I(yè)所管轄類型和地域的分布具有廣泛性和分散性，“小而全”的管理模式造成服務(wù)資源難以共享，人力、物力資本浪費(fèi)嚴(yán)重，難以保持物業(yè)公司的整體優(yōu)勢?！按蠖本褪峭ㄟ^細(xì)化分工將保安、設(shè)備維修、保潔和綠化等職能，從原有管理中分離出去，成立或發(fā)包給更專業(yè)的保潔公司、保安公司、綠化公司等，實(shí)施專業(yè)化管理，配合有效的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，打破“地域”壁壘，實(shí)現(xiàn)資源共享和均衡使用。
其次，變“純粹服務(wù)”為“與業(yè)主互動(dòng)”。單純的提高服務(wù)質(zhì)量，一切按自己的管理要求去進(jìn)行物業(yè)管理往往會(huì)造成與業(yè)主的工作之間的摩擦，由于業(yè)主需求的多樣性和環(huán)境文化意識的增強(qiáng)，促使他們對服務(wù)品質(zhì)的提高有著不同的需求。古人云：“感人心者，莫先乎情”。當(dāng)前，業(yè)主對物業(yè)管理的需求呈現(xiàn)廣泛的多樣性，要想贏得業(yè)主的認(rèn)可除了不斷提高我們的服務(wù)水準(zhǔn)還必須以誠待人，以情動(dòng)人，其核心就是提高個(gè)性化的服務(wù)，而通過建立業(yè)主需求檔案，能及時(shí)了解、掌握、挖掘業(yè)主的需求，以便為業(yè)主提供更廣泛的服務(wù)。另外，在日常相處中加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，對收集到的意見，做好整理和篩選，進(jìn)行分類處理，并及時(shí)反饋，持續(xù)改進(jìn)，重視業(yè)主的感受，融入業(yè)主的情感。
最后，將“小團(tuán)體”融入“大社會(huì)”。物業(yè)管理服務(wù)的有效開展離不開三類資源。一是社會(huì)資源，包括政府、街道、社區(qū)、治安、環(huán)衛(wèi)、供應(yīng)商和潛在服務(wù)對象等的支持。二是自身資源，即指自身所管理的物業(yè)的各類服務(wù)信息、服務(wù)設(shè)施設(shè)備的共享。三是業(yè)主資源，業(yè)主是一個(gè)龐大的群體，其消費(fèi)需求和潛在資源是物業(yè)服務(wù)企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營的源源不斷的動(dòng)力。只有將我們這一“小團(tuán)體”真正融入到整個(gè)“大社會(huì)”中去，構(gòu)建和諧共處的生存環(huán)境，才能不斷發(fā)展我們的“小團(tuán)體”，在電信主業(yè)的關(guān)聯(lián)交易外去拓展更多的社會(huì)業(yè)務(wù)，來發(fā)展我們的企業(yè)的生存能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。使企業(yè)員工能從中獲得更大的利益。
總而言之，高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量的管理，配合熱心、誠心、耐心的服務(wù)理念，最終會(huì)取得業(yè)主的信任、理解、關(guān)心和支持。也最終能為企業(yè)和員工帶來更多、更穩(wěn)定的利益。九年來，××物業(yè)通過上上下下全體員工的不懈努力銳意進(jìn)取正是沿著這條路，朝著“更專業(yè)、更精細(xì)、更人性、更完美”的目標(biāo)在前進(jìn)，為實(shí)現(xiàn)電信實(shí)業(yè)上市后的可持續(xù)發(fā)展而做出××物業(yè)人的貢獻(xiàn)。
從20xx年進(jìn)入公司到現(xiàn)在已有兩年的時(shí)間，對于z及物業(yè)管理行業(yè)，我都算是一個(gè)新兵。這兩年的工作經(jīng)歷體會(huì)到，物業(yè)管理工作沒有大事。當(dāng)然，這里的大事指的是一些驚濤駭浪、震天動(dòng)地的大事。但實(shí)際上，外人眼中物業(yè)管理的一些瑣碎雜事，對我們物業(yè)的管理來說就是大事。換句話來說："物業(yè)管理無小事".
為什么這么說呢?憑心而論，物業(yè)管理有別于生產(chǎn)性企業(yè)。生產(chǎn)性企業(yè)在生產(chǎn)過程中主要控制：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品銷售，還有，比如說在某一產(chǎn)品上進(jìn)行早期開發(fā)，早一天生產(chǎn)，這樣的話在同行內(nèi)就會(huì)領(lǐng)先。而對于物業(yè)管理來說，我們的產(chǎn)品是無形的、非存貯性，每天都是在做基本相同的工作，也都是一件件平凡的工作，服務(wù)就是我們的產(chǎn)品。
服務(wù)作為一種無形產(chǎn)品，它也需要有質(zhì)量，它的目標(biāo)又是什么?我先說說服務(wù)的目標(biāo)：它就是全面顧客的顧客滿意。怎樣提高我們的顧客滿意度呢?那就要求提高服務(wù)質(zhì)量了：主動(dòng)、親切、誠信、專業(yè)、素養(yǎng)，也就是我們客戶服務(wù)的五條原則。
主動(dòng)：面對客戶我們要面帶微笑問好，每天第一次與同事見面，我們要第一時(shí)間問好。并且在客戶需要幫助時(shí)，在客戶還沒有提出之前，我們就要主動(dòng)上前給予幫助。比如：我們在大門崗值班時(shí)，見到客戶提著較重的物品，我們應(yīng)上前問好，詢問需不需要幫忙，在得到客戶允許的情況下，主動(dòng)把物品接過來，提到客戶的家里去。也可以呼叫巡邏崗位過來協(xié)助，幫助客戶解決實(shí)際困難。
親切：親切友好，在我們工作中，時(shí)刻都要面對客戶，而我們?nèi)绾卧谟押玫姆諊餅榭蛻艄ぷ?。見面微笑，主?dòng)幫助，客戶都能感受到我們的關(guān)心，讓客戶覺得我們就是生活在一起的鄰居。我在四季花城工作時(shí)，就有這么一個(gè)客戶：有一次，一位阿姨買東西回來，我?guī)退釚|西到家門口，同她聊天時(shí)，了解情況關(guān)心她的生活，每一次她需要幫助時(shí)，都主動(dòng)幫忙。經(jīng)過這些幫助后，她有什么不了解的物業(yè)管理信息時(shí)，都來問我。這樣的關(guān)系建立對我們的客戶關(guān)系融洽起了很大的作用。
誠信：在我的原則中，有一條就是守信。我們知道，我的五條禁令中有一條是：嚴(yán)禁輕視顧客需求與對顧客言而無信。對于客戶的要求，我們要認(rèn)真對待，不能冷漠相對，有的可能是我們能做到的，但有些有可能是一時(shí)做不到，在對于一些能做到的事情，我要答應(yīng)什么時(shí)候做到的，就要準(zhǔn)時(shí)做好。對于做不到的事情，我們不能夸大其詞，胡亂承諾，但到后來我們又做不好。這樣的話，客戶就不會(huì)信任我們了，我們也失去了客戶。所以，我們答應(yīng)客戶的事情一定要做到。
專業(yè)：我們產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)也是要專業(yè)化、規(guī)范化。就如安全管理來說：每一個(gè)通過大門口的人員，我們都查驗(yàn)證件。對于園區(qū)新的員工來說，第一次通過大門時(shí)，我們不知道他是哪個(gè)廠的，進(jìn)入園區(qū)存不存在安全隱患。但是第三次通過大門時(shí)，我們就要知道他是哪個(gè)廠的。我們要盡快熟悉他的基本情況，這就是我們在崗位上的專業(yè)化。有這么一件小事：一名業(yè)務(wù)員因一次叫錯(cuò)了一位客戶的姓名，而失去了客戶的信任。也因這一件事，后來他建立了客戶小檔案，而贏得了很多客戶。所以我們的專業(yè)的服務(wù)要體現(xiàn)在日常生活中的小事中。
素養(yǎng)：素養(yǎng)就是我們在日常生活中良好習(xí)慣的養(yǎng)成。現(xiàn)在我們公司推行的bi就是我們物業(yè)管理人員的行為規(guī)范：行走時(shí)，員工靠右行;上樓時(shí)，客戶先行，體現(xiàn)了客戶至上的理念。在我們大門崗，我們對于廠家里的員工，我們也是一樣，"您好!請您出示廠牌，配合我們的工作。"從服務(wù)的角度去對待每一個(gè)人。
在我們物業(yè)管理中，我們的安全管理員，有的還存在服務(wù)等同于管理的思想，這樣的想法讓我們工作變了質(zhì)，希望有這些想法的同事更正過來。我們每一位員工在服務(wù)中，都是在做一件件平凡的小事，只要是把每一件小事都做好、做到極至也等于了成功。
對物業(yè)的管理心得篇十五
通過十多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐，我逐步認(rèn)識到一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理的好壞，關(guān)鍵要看企業(yè)、服務(wù)人員的工作指導(dǎo)思想和方式方法。我認(rèn)為：做事不僅要認(rèn)真，而且還要用心，只要認(rèn)真加用心的工作就會(huì)找到切入點(diǎn)，就會(huì)找到解決問題的辦法。上門溝通，是個(gè)笨辦法但也是一個(gè)有效的辦法20xx年8月我入職的物業(yè)管理有限公司，在所管理物業(yè)小區(qū)中白云畔山花園小區(qū)就是一個(gè)明顯的典型案例，白云畔山花園就因極個(gè)別心術(shù)不正的業(yè)主混入小區(qū)業(yè)委會(huì)，借業(yè)委會(huì)維權(quán)之名在小區(qū)中生事，無理的利用業(yè)委會(huì)身份嚴(yán)重?cái)_亂了物業(yè)管理工作，當(dāng)時(shí)小區(qū)大字報(bào)、橫幅滿天飛，經(jīng)常上報(bào)紙、電視，加上部分媒體為了炒作新聞，制造新聞熱點(diǎn)，沒有公正、公平、客觀、真實(shí)的進(jìn)行正面的報(bào)道宣傳，為了達(dá)到轟動(dòng)效應(yīng)，甚至個(gè)別新聞媒體做出了移花接木、斷章取義、制造假新聞，從而造成小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理工作意見較大，使得前期多位物業(yè)管理經(jīng)理在小區(qū)內(nèi)無法開展工作，對物業(yè)服務(wù)公司的影響也較大。
我任職后首先對小區(qū)的基本情況進(jìn)行了解后冷靜分析，并加以解決：第一步加強(qiáng)公司員工內(nèi)部管理、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，特別是中層以上管理人員服務(wù)意識及業(yè)務(wù)實(shí)操培訓(xùn)，提高了物業(yè)服務(wù)水平。第二步親自帶領(lǐng)員工在小區(qū)綠化區(qū)內(nèi)除雜草、雜物、對小區(qū)樓梯及一些隱蔽位置進(jìn)行全面的沖洗、清理和整治。第三步同時(shí)組織公司全體秩序維護(hù)員進(jìn)行文明禮貌、規(guī)范用語模擬實(shí)操培訓(xùn)，加強(qiáng)文明禮貌多問一聲好、多幫一把手、多敬一個(gè)禮的“三個(gè)一”培訓(xùn)。培訓(xùn)過程中分兩人一組，一人扮業(yè)主一人扮在崗人員進(jìn)行互問互答，之后交換角色進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，從而帶動(dòng)了整個(gè)秩序維護(hù)員隊(duì)伍文明執(zhí)勤、禮貌服務(wù)的作風(fēng)，掀起了文明服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)的高潮，讓業(yè)主看到了物業(yè)管理服務(wù)水平的全面提高，給小區(qū)業(yè)主看到了希望，增加了信心。為了能夠更加徹底的了解業(yè)主對小區(qū)管理工作的意見和看法，隨后組織了一次由我親自抽調(diào)24人組成的“融冰活動(dòng)”的探訪小組，主要議題是“上門聽取業(yè)主意見，虛心接受業(yè)主批評，積極采納業(yè)主提出的合理化建議”。為了確保此次活動(dòng)的成功，在活動(dòng)開始前半個(gè)月，我親自編寫培訓(xùn)材料及整理小區(qū)的相關(guān)資料，組織探訪小組人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括如何進(jìn)行正確的語言表達(dá)，對小區(qū)業(yè)主提出的如：小區(qū)室內(nèi)車位產(chǎn)權(quán)歸屬問題、藍(lán)印戶口問題、油煙排放問題、可視對講門鈴問題、外墻滲漏問題、小孩上學(xué)等反響比較強(qiáng)烈的焦點(diǎn)問題進(jìn)行總結(jié)歸納，進(jìn)行統(tǒng)一口徑解答，整理成材料，并進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，對員工培訓(xùn)后要求員工分兩人一組進(jìn)行模擬實(shí)操演練，并分別以物業(yè)管理人員和業(yè)主身份進(jìn)行互問互答，最后由我親自審查指正，達(dá)到探訪小組所有人員大都符合要求，并給探訪小組每人發(fā)放了準(zhǔn)備好的培訓(xùn)資料，24人共分12組，由我親自督陣，兩人一組，一人主要負(fù)責(zé)解答業(yè)主提出的問題，一人負(fù)責(zé)記錄，通過一個(gè)多星期利用晚上的時(shí)間對小區(qū)的所有住戶全部進(jìn)行了探訪，探訪結(jié)束后組織員工進(jìn)行總結(jié)，特別是對業(yè)主提出的問題進(jìn)行了歸納統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)問題的輕重緩急進(jìn)行逐步處理，針對問題較多的小區(qū)滲漏問題馬上與開發(fā)商協(xié)調(diào)進(jìn)行了全面的維修，可視對講門鈴問題更換了維保公司，請了專業(yè)的維保人員進(jìn)行了徹底解決，并對提出的其它所有問題都逐步的予以解決，最終保證所有業(yè)主反映的問題事事有回復(fù)，件件有落實(shí)。
特別是原業(yè)委會(huì)借公共面積分?jǐn)傋魑恼?，假借維權(quán)制造動(dòng)亂，從而影響小區(qū)的和諧穩(wěn)定，我特意安排畔山管理處通知十幾位意見比較大的業(yè)主，特別是原業(yè)委會(huì)林某，通過對話和上門探訪，并親自帶他們到現(xiàn)場測量(5棟)首層大堂面積114.5m2(大堂并擺放了5張條椅，為業(yè)主提供休息場所)，每一層樓梯通道面積為29.7m2，電梯梯井面積為2.93m2，每層樓的住戶是4戶，二層以上為5戶，總計(jì)是十層，加權(quán)平均分?jǐn)倶翘萃ǖ烂娣e為29.7m2+電梯梯井面積2.93m2÷5戶為7m2/戶，首層大堂面積114.5m2除以整棟樓住戶49戶為3m2/戶，每戶平均分?jǐn)偯娣e為10m2，因每位業(yè)主住房面積大小不同，分?jǐn)偠嗌僖簿筒煌?，令在場的業(yè)主深入了解。
此次“融冰活動(dòng)”既教育了員工，提高了員工的綜合素質(zhì)，而且又達(dá)到了為業(yè)主解決實(shí)際問題的作用，取得了非常好的效果，通過此次“融冰活動(dòng)”后的民意測評，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)公司的滿意率從原來的28%上升到89.8%以上。有理有節(jié)，不但進(jìn)退自如而且不失尊嚴(yán)20xx年4月初我接到擎山苑管理處上報(bào)說小區(qū)某棟1506房業(yè)主投訴因維修外墻搭建排柵而導(dǎo)致家中被盜，損失一臺手提電腦折算金額近萬元，已報(bào)警拿到了報(bào)警回執(zhí)并要求我公司給予賠償，當(dāng)時(shí)我馬上安排下屬秩序維護(hù)員部吳振會(huì)經(jīng)理及管理處余松主任到現(xiàn)場查看并做處理，但經(jīng)過一個(gè)多星期的協(xié)調(diào)，此問題不但沒有處理好，反而該業(yè)主要求賠償?shù)膽B(tài)度越來越強(qiáng)硬并稱其丟失的物品很多。我又專門安排一名公司高層配合以上二人開展工作，又經(jīng)過十幾天商談，此事不但沒有好轉(zhuǎn)的跡象且此業(yè)主要求賠償越來越高，并一再聲稱他本人是律師，如果不給賠償將通過相關(guān)媒體曝光并通過法律途徑追回?fù)p失。我看下屬?zèng)]有辦法處理好只有親自出馬處理，經(jīng)過我查看現(xiàn)場及走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其家中門和窗均未有任何損壞，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)其家中后天臺有腳印，之后我馬上召集原當(dāng)值秩序維護(hù)員，并找到對面住戶施工的民工了解情況，對面民工說當(dāng)天15：00左右他看到對門業(yè)主當(dāng)天是自己出門時(shí)不小心將門反鎖沒辦法進(jìn)入房間，而從對面鄰居家的天臺通過排柵爬到自家的天臺，打開自家的天臺后門進(jìn)入家中，我馬上將這些重要證據(jù)現(xiàn)場收集，并要求秩序維護(hù)員和民工寫經(jīng)過做證明并按手印提供身份證復(fù)印件。
經(jīng)查，該業(yè)主長期欠繳物業(yè)費(fèi)，欠費(fèi)金額超過了4千多元，找到以上重要證據(jù)后我馬上安排擎山苑管理處余主任與業(yè)主商談，并讓他把報(bào)警回執(zhí)復(fù)印件拿來和損失物品詳細(xì)清單寫好，讓其在清單上簽名按手印將身份證號碼寫上并附上身份證復(fù)印件，經(jīng)過同報(bào)警回執(zhí)比對，原報(bào)警回執(zhí)上只寫了丟失筆記本電腦一部，價(jià)值近萬元，并沒有說丟失其它物品，而此清單上卻寫了子虛烏有的金項(xiàng)鏈、金戒指、現(xiàn)金價(jià)值計(jì)6萬余元，初步認(rèn)定是訛詐，并安排余主任將證據(jù)原件復(fù)印后拿到業(yè)主跟前，將其報(bào)假案的后果與其說明，該住戶進(jìn)行百般狡辯，我們當(dāng)時(shí)準(zhǔn)備報(bào)警處理且要通知相關(guān)媒體過來采訪并進(jìn)行報(bào)道，其臉色突變，看我們要將此事認(rèn)真擴(kuò)大的情況下，不得不承認(rèn)自己報(bào)假案，想趁此事來敲詐物業(yè)服務(wù)公司，用敲詐的錢來抵扣所欠的物業(yè)費(fèi)，并一再向我們認(rèn)錯(cuò)，后來看其態(tài)度比較誠懇，補(bǔ)交了原所有欠費(fèi)而且做了書面保證，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度較好，沒有再繼續(xù)追究。
通過這件事，公司員工更加明白，只有認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的法律、法規(guī)，才能夠維護(hù)物業(yè)小區(qū)廣大業(yè)主的利益和尊嚴(yán)。得到業(yè)主的認(rèn)可、支持，才能夠更好的維護(hù)物業(yè)服務(wù)公司正當(dāng)?shù)暮戏?quán)益，使小區(qū)更加和諧、穩(wěn)定，特別是對物業(yè)管理工作的開展更為有利，同時(shí)更有利于物業(yè)管理工作步入良性循環(huán)。
對物業(yè)的管理心得篇十六
居住類型上物業(yè)分為：一般住宅、公寓、別墅三種。從檔次上別墅屬于最高一層。別墅住宅隨市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展日益增長，成為房地產(chǎn)業(yè)的“寵物”，倍受消費(fèi)者親睞。因此對別墅的管理也成為物業(yè)管理企業(yè)的一個(gè)重要課題。下面筆者就其公司即將接管的別墅談一下對別墅物業(yè)管理的個(gè)人觀點(diǎn)，望各位同行批評指正.所謂“別墅”現(xiàn)代漢語所給定義為：在郊區(qū)和風(fēng)景區(qū)建造的供休養(yǎng)用的園林住宅。
所謂“管理”在這里的喻義為物業(yè)管理，含保管、照管與料理、約束的并列關(guān)系。雖然書中對別墅的定義與目前市場上銷售的別墅及國外發(fā)達(dá)國家的別墅有諸多不同之處。但即稱“別墅”住宅都有許多相同之特征，那么別墅的物業(yè)管理除了進(jìn)行一般物業(yè)管理工作所包涵的社區(qū)清潔、保安；一般設(shè)備養(yǎng)護(hù)、維修；公共設(shè)施保養(yǎng)、維護(hù)等，還要根據(jù)別墅的特性，搞好針對的服務(wù)管理工作，方能取得良好的效果和收益。
由于別墅區(qū)選址大都在郊區(qū)、風(fēng)景區(qū)，遠(yuǎn)離城市喧嘩區(qū)域，在開發(fā)建設(shè)與它類型物業(yè)相比，占地多、面積大、個(gè)性化強(qiáng)、綠化用地與占地面積的比例不低于1：1，各建筑之間距離大，道路寬闊。那么通常物業(yè)管理中所要求的，綠地?zé)o雜物、雜草，人行道和機(jī)動(dòng)車道無損壞；保持清潔標(biāo)準(zhǔn)，就不適宜了。首先園林綠化區(qū)域的設(shè)計(jì)，在風(fēng)格上需與別墅的建筑相符，在選擇的品種上，需考慮到南北氣候的差異，否則會(huì)造成“碧綠”一會(huì)兒，“優(yōu)雅”一時(shí)的短時(shí)效應(yīng)，一年只有一季二季綠的景象。如果這些“先天不足”一旦形成，那么后期的物業(yè)管理無論如何，也無法達(dá)到良好的效果。另外，距離大、道路寬、人口密度小，宜造成了人與人之間情感溝通的不暢。根據(jù)別墅所處的區(qū)域，入住人群的類別，通過“民意測驗(yàn)”、“客戶調(diào)查”，增加一些實(shí)用功能的公共設(shè)施，如開設(shè)露天健身房、兒童樂園、老人活動(dòng)地、露天燒烤區(qū)、藝術(shù)園藝塑品、信息欄等，以溝通開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)戶之間的情感，提高物業(yè)管理成效。還有，象雪天及時(shí)有效地清掃道路，雨天道路排積水處理等等，正是這些看似細(xì)微的工作，構(gòu)成了管理的全面，可以體現(xiàn)管理水平的地方。
別墅在規(guī)劃上是統(tǒng)一設(shè)計(jì)、施工的幾十棟、上百棟為一組的、相對封閉、上規(guī)模的社區(qū)。從價(jià)位上講，擁有者為有經(jīng)濟(jì)實(shí)力者及有社會(huì)地位者等人群。從使用上講，多為人們休假的第二居所、在西安辦事處、集團(tuán)辦公地等。由于人流疏稀、人員密度小、財(cái)產(chǎn)價(jià)值大、隱患部位多，因此安全治安工作必須放在首位，要達(dá)到通信暢通、反應(yīng)迅速、防范有效，則要在人力和物力上加大投入。建立一套治安防范緊急反應(yīng)系統(tǒng)是必不可少的。以技防和人防相結(jié)合，利用先進(jìn)的智能化設(shè)施，對社區(qū)周界、出入口、車庫、公共場所、重要部位進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控。保安員利用固定或流動(dòng)的方式進(jìn)行詢問、檢查、幫助別墅區(qū)內(nèi)的人員。以使用電動(dòng)、機(jī)動(dòng)交通工具達(dá)到“快速”，以完備先進(jìn)的設(shè)備裝置達(dá)到“準(zhǔn)確”，以訓(xùn)練有素的專業(yè)人員達(dá)到“有效”從而防范、控制、處理各類突發(fā)事件。但是值得注意的是，過多的盤問、繁瑣的登記、嚴(yán)格的控制，會(huì)喪失住宅的舒適和方便感覺，取而代之的是“壁壘森嚴(yán)”的“監(jiān)獄”感。如何恰如其分地做到安全又方便，確實(shí)是個(gè)難題。我想因?yàn)閯e墅面積大、人員流動(dòng)小、固定保安崗與流動(dòng)保安崗利用通信設(shè)備，實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)通報(bào)制”可以緩解此矛盾。（即隨著來人、車輛的移動(dòng)線路，不斷的通報(bào)方位形成隱形安全網(wǎng)）。有的別墅在對外來人員，車輛管理上實(shí)行主、付卡驗(yàn)證方式，效果也還可以。在物業(yè)管理中，保安工作除了具備準(zhǔn)軍事化的素質(zhì)、職能，還應(yīng)該盡可能熟悉一棟別墅的各方面情況，從單純的保衛(wèi)職能到兼有幫助、服務(wù)職能。這屬于服務(wù)軟件上的范疇，不少項(xiàng)目，提出“有困難找保安”的承諾，是一個(gè)即好又難的課題。另外別墅區(qū)內(nèi)車輛交通的管理，也涉及到很大的安全因素，因?yàn)槊繎粼诓簧儆谝惠v車的現(xiàn)實(shí)狀況，使之必須“人車分流”，那么標(biāo)識的正確、有效、到位、路線合理流暢是減少不安全因素的條件之一。
服務(wù)與管理從字面上看，前者是聽從命令的，后者是發(fā)出命令的。但在物業(yè)管理中就要將二者溶匯貫通，有機(jī)地結(jié)合起來。曾經(jīng)在與香港戴德梁行物業(yè)管理公司西安分公司總經(jīng)理交流時(shí)，其總經(jīng)理感嘆：在中國，很多人花幾百上千元吃頓飯沒關(guān)系，就是心疼每月幾十元的物業(yè)管理費(fèi)。這也從一個(gè)側(cè)面反映了國內(nèi)許多業(yè)戶對物業(yè)管理的不理解。在人們較熟悉的香港物業(yè)管理模式中，物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)完全來源于業(yè)主。在中國如何在人們的經(jīng)濟(jì)和心理承受力不到的前提下完全實(shí)現(xiàn)“以區(qū)養(yǎng)區(qū)”，就要在服務(wù)的種類多樣化，管理形式靈活上大做文章。雖然別墅的封閉性、遠(yuǎn)離性帶來生活、日用品服務(wù)的必須性和單一性，但因別墅用戶的活動(dòng)半徑大，第一居住所等原因，使大件物品及耐用品不會(huì)在社區(qū)內(nèi)消費(fèi)。所以，安排服務(wù)設(shè)施，提供商品種類要認(rèn)真推敲。由于別墅建筑的特性及消費(fèi)人群的特性，使得別墅帶有很強(qiáng)的私密性，各種費(fèi)用的收繳是管理工作之必行，如上門收取，從服務(wù)角度上講固然可取，但頻頻打擾用戶又是不可取之。這時(shí)利用多費(fèi)統(tǒng)收、智能傳輸?shù)确绞?，可以一舉兩得。住別墅的一族人群對休閑、健身、娛樂都有一定的需求，應(yīng)運(yùn)而生的“會(huì)所”是一個(gè)很好的契機(jī)。辦好了，即可以滿足用戶需要，又可以提高收入，達(dá)到“以區(qū)養(yǎng)區(qū)”的目標(biāo)。但是現(xiàn)有項(xiàng)目會(huì)所空置、困置大有所在。故而一定要考察和制定會(huì)所的項(xiàng)目、周邊情況、經(jīng)營的方式、面積的大小、收費(fèi)的高低等等一系列可行方案，解決經(jīng)營和安全等問題，方能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。休閑會(huì)所的經(jīng)營是物業(yè)公司值得審視和思考的問題，如何使項(xiàng)目其巨額的運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用得以維計(jì)并最終為開發(fā)該會(huì)所贏得利潤是今后將要關(guān)注的焦點(diǎn)。另外別墅房屋的鑰匙管理；代出租委托管理；公司用房、會(huì)議活動(dòng)管理等等都是別墅區(qū)別于其它物業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目，是值得進(jìn)一步探索的方面。
1、運(yùn)行流程物業(yè)公司在內(nèi)部管理上，由物業(yè)部負(fù)責(zé)接收來自上級、客戶等信息和物業(yè)管理服務(wù)需求，并及時(shí)傳遞給相關(guān)部門執(zhí)行運(yùn)作，同時(shí)，協(xié)調(diào)、溝通與監(jiān)控客戶和相關(guān)方，收集執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到物業(yè)公司總經(jīng)理處，供其決策時(shí)做出校正、判斷、總結(jié)。使物業(yè)管理服務(wù)做到有布置、有監(jiān)管、有總結(jié)，確保了物業(yè)管理服務(wù)的及時(shí)性和有效性。
2、管理控制措施在別墅項(xiàng)目物業(yè)管理的不同階段，物業(yè)公司應(yīng)采取以下管理措施強(qiáng)化對物業(yè)的有效控制，保證物業(yè)管理服務(wù)的整體質(zhì)素。一站式服務(wù)在物業(yè)交付使用后，物業(yè)公司物業(yè)管理部的客戶服務(wù)中心為業(yè)主、用戶提供“一站式”服務(wù)，使業(yè)主、用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)簡捷方便?？罩梦飿I(yè)保養(yǎng)別墅項(xiàng)目在物業(yè)交付使用后，由于銷售策略的原因，有一定量的物業(yè)處于空置狀態(tài)。物業(yè)公司在空置物業(yè)的管理上，按正常使用物業(yè)實(shí)施物業(yè)管理，并建立定時(shí)入室檢查制度，讓空置物業(yè)保持良好的使用性質(zhì)，使之隨時(shí)能投入使用。安全應(yīng)急預(yù)案別墅項(xiàng)目大都是以住宅為主，帶商業(yè)群樓的建筑模式，其安全是重中之重。物業(yè)公司在進(jìn)入服務(wù)前，將根據(jù)別墅物業(yè)各系統(tǒng)的特性，制訂電梯、消防、安全等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和處置指引，并加以演練。樓宇巡視在物業(yè)管理服務(wù)過程中，物業(yè)公司物業(yè)管理部、工程部、秩序維護(hù)部每日均須執(zhí)行巡視檢查制，通過定時(shí)定期對各自職責(zé)范圍內(nèi)管理控制的重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備的檢查，將管理服務(wù)由辦公室延伸到管理服務(wù)的第一線，做到早發(fā)現(xiàn)、先預(yù)防。l隱形清潔別墅項(xiàng)目的清潔管理服務(wù)，物業(yè)公司推行“隱形清潔”服務(wù)方法，清潔服務(wù)內(nèi)容盡可能放在非業(yè)主出入的高峰時(shí)間進(jìn)行，其他時(shí)間以保潔為主，這樣，當(dāng)客戶進(jìn)入物業(yè)時(shí)，物業(yè)時(shí)時(shí)保持整潔的環(huán)境。上門走訪別墅項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)中，物業(yè)公司變被動(dòng)為主動(dòng)，改變以往的通過業(yè)主、用戶投訴改進(jìn)工作的方法，實(shí)行定期上門走訪，主動(dòng)與業(yè)主、用戶交流，從中發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)中的不足之處，加以改進(jìn)。
3、信息反饋流程。
物業(yè)管理中心經(jīng)理定期與開發(fā)商工作人員及用戶進(jìn)行溝通,反饋信息,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。
物業(yè)公司定期或不定期與開發(fā)商和轄區(qū)政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)商討整改辦法,并督促現(xiàn)場管理中心進(jìn)行落實(shí)。
物業(yè)公司應(yīng)保障橫向縱向溝通渠道暢通,強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通,最大限度地滿足開發(fā)商確定目標(biāo)和客戶服務(wù)需求。
目前國內(nèi)的物業(yè)管理，如西安還處于探索、磨合階段，無論是國外的模式，還是國內(nèi)自產(chǎn)的，無論是借鑒酒店管理經(jīng)驗(yàn)，還是引進(jìn)英式管家服務(wù)；都沒有一套以一應(yīng)百的完全管理手冊。別墅的物業(yè)管理同樣如此，依據(jù)自身特點(diǎn)、市場情況及管理需要，堅(jiān)持創(chuàng)新和穩(wěn)步結(jié)合、服務(wù)與收益結(jié)合，業(yè)戶、開發(fā)商、物管公司三方受益相結(jié)合，推動(dòng)本項(xiàng)目健康、持續(xù)發(fā)展，使別墅物業(yè)自身保值升值，物業(yè)管理公司產(chǎn)生社會(huì)效益，增加知名度和美譽(yù)度，創(chuàng)造服務(wù)品牌。
對物業(yè)的管理心得篇十七
隨著物業(yè)管理在居民生活中的不斷深入，提供客戶滿意的服務(wù)成了物業(yè)管理企業(yè)保持絕對競爭優(yōu)勢的首要法碼。接下來就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于物業(yè)管理工作心得吧!
隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，人們的觀念在不斷的更新，我們所面對的業(yè)主的需求也在不斷的變化，他們對我們服務(wù)品質(zhì)的要求也隨著他們在不斷的提高，所以當(dāng)前的物業(yè)管理也不再是、也不可能是傳統(tǒng)意義上的簡單原始的清潔、綠化和安全巡視管理。它正朝著更加專業(yè)化的管理、精細(xì)化的分工、人性化的服務(wù)發(fā)展，而這些內(nèi)容正越來越成為物業(yè)管理的主要內(nèi)容。
××物業(yè)目前所管理的物業(yè)類型中占絕大部分的是電信的局房和辦公樓，其最大的特點(diǎn)是：點(diǎn)多面廣?！痢廖飿I(yè)人通過幾年來的摸索和改進(jìn)，結(jié)合先進(jìn)的管理理念和與實(shí)際相結(jié)合的貫標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作，在管理上已形成了一套相適宜的管理模式。
首先，改“小而全”為“大而精”?！痢廖飿I(yè)所管轄類型和地域的分布具有廣泛性和分散性，“小而全”的管理模式造成服務(wù)資源難以共享，人力、物力資本浪費(fèi)嚴(yán)重，難以保持物業(yè)公司的整體優(yōu)勢。“大而精”就是通過細(xì)化分工將保安、設(shè)備維修、保潔和綠化等職能，從原有管理中分離出去，成立或發(fā)包給更專業(yè)的保潔公司、保安公司、綠化公司等，實(shí)施專業(yè)化管理，配合有效的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，打破“地域”壁壘，實(shí)現(xiàn)資源共享和均衡使用。
其次，變“純粹服務(wù)”為“與業(yè)主互動(dòng)”。單純的提高服務(wù)質(zhì)量，一切按自己的管理要求去進(jìn)行物業(yè)管理往往會(huì)造成與業(yè)主的工作之間的摩擦，由于業(yè)主需求的多樣性和環(huán)境文化意識的增強(qiáng)，促使他們對服務(wù)品質(zhì)的提高有著不同的需求。古人云：“感人心者，莫先乎情”。當(dāng)前，業(yè)主對物業(yè)管理的需求呈現(xiàn)廣泛的多樣性，要想贏得業(yè)主的認(rèn)可除了不斷提高我們的服務(wù)水準(zhǔn)還必須以誠待人，以情動(dòng)人，其核心就是提高個(gè)性化的服務(wù)，而通過建立業(yè)主需求檔案，能及時(shí)了解、掌握、挖掘業(yè)主的需求，以便為業(yè)主提供更廣泛的服務(wù)。另外，在日常相處中加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，對收集到的意見，做好整理和篩選，進(jìn)行分類處理，并及時(shí)反饋，持續(xù)改進(jìn)，重視業(yè)主的感受，融入業(yè)主的情感。
最后，將“小團(tuán)體”融入“大社會(huì)”。物業(yè)管理服務(wù)的有效開展離不開三類資源。一是社會(huì)資源，包括政府、街道、社區(qū)、治安、環(huán)衛(wèi)、供應(yīng)商和潛在服務(wù)對象等的支持。二是自身資源，即指自身所管理的物業(yè)的各類服務(wù)信息、服務(wù)設(shè)施設(shè)備的共享。三是業(yè)主資源，業(yè)主是一個(gè)龐大的群體，其消費(fèi)需求和潛在資源是物業(yè)服務(wù)企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營的源源不斷的動(dòng)力。只有將我們這一“小團(tuán)體”真正融入到整個(gè)“大社會(huì)”中去，構(gòu)建和諧共處的生存環(huán)境，才能不斷發(fā)展我們的“小團(tuán)體”，在電信主業(yè)的關(guān)聯(lián)交易外去拓展更多的社會(huì)業(yè)務(wù)，來發(fā)展我們的企業(yè)的生存能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。使企業(yè)員工能從中獲得更大的利益。
總而言之，高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量的管理，配合熱心、誠心、耐心的服務(wù)理念，最終會(huì)取得業(yè)主的信任、理解、關(guān)心和支持。也最終能為企業(yè)和員工帶來更多、更穩(wěn)定的利益。九年來，××物業(yè)通過上上下下全體員工的不懈努力銳意進(jìn)取正是沿著這條路，朝著“更專業(yè)、更精細(xì)、更人性、更完美”的目標(biāo)在前進(jìn)，為實(shí)現(xiàn)電信實(shí)業(yè)上市后的可持續(xù)發(fā)展而做出××物業(yè)人的貢獻(xiàn)。
要想贏得客戶、贏得市場，就要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，而往往客戶對服務(wù)的認(rèn)可源于提供服務(wù)者的真誠。在日常工作中真正做到“真誠”并不是一件輕松容易的事。有人說從事物業(yè)管理工作就像看萬花筒，什么人都會(huì)見到，沉默寡言型、易怒暴躁型、嘮叨抱怨型、和藹可親型、刻薄挑剔型等等。面對形形色色的人，工作中難免會(huì)遇到這樣那樣的困難與無奈，這就要求我們針對不同性格的人，采取不同的處理方式，還要有一定的忍耐性。
在工作中有的同志受了委屈，可能會(huì)反唇相譏、惡語相向，甚至動(dòng)粗，這樣即使贏了事實(shí)卻輸了客戶，長此以往得不償失，日后的工作會(huì)很難開展。其實(shí)在人與人之間復(fù)雜的關(guān)系中，如果我們處理問題時(shí)能真心為對方著想，從對方立場出發(fā)，大多數(shù)情況下也會(huì)相應(yīng)得到對方的寬容，不是有句話叫做“精誠所至，金石為開”嗎?遇到問題不妨來個(gè)換位思考，如果是我家地板被泡我急不急?如果是我家暖氣不熱，我窩不窩火?如果是我家有車進(jìn)不了自家小區(qū)停車場，我煩不煩?往往客戶的“百般挑剔”都事出有因，是對我們服務(wù)不滿意的一種表現(xiàn)，從另一方面講也是對我們工作中一些不足的警示。當(dāng)然有些服務(wù)要求是我們力所不能及的，也不是我們的服務(wù)范疇，即使如此也千萬不要“事不關(guān)己高高掛起”，仍要本著業(yè)主事情無小事的原則，認(rèn)真對待，耐心解答，往往在細(xì)節(jié)小事中更能體現(xiàn)出服務(wù)的真誠，更能感化業(yè)主。
有一件小事，讓我感觸頗深，讓我體會(huì)到了真誠的重要性。那還是四年前，我剛剛踏上物業(yè)管理工作崗位，一天晚上值班，7點(diǎn)左右，突然有一位女客戶打來電話，著急地說：“哎，物業(yè)，我家怎么停電了?”我請她稍等，馬上聯(lián)系了維修人員上去查看。不一會(huì)兒那個(gè)大姐又打來電話：“你們怎么回事呀，這點(diǎn)兒小事都辦不了，我這趕著寫資料，明天還要交，寫不完誰負(fù)責(zé)呀，你們還能干什么呀，收錢時(shí)都出來了……”當(dāng)時(shí)我心想，我又沒招惹她，跟我急什么呀!這時(shí)去維修的那個(gè)電工師傅也回來了，臉色也不好看，嘴里還說著什么，我忙示意他停下，這時(shí)那邊的“機(jī)關(guān)槍”還在響個(gè)不停：“你們甲級住宅就這么服務(wù)，你說吧，怎么辦?”被罵的暈頭轉(zhuǎn)向，我深吸了一口氣，保持平和態(tài)度說：“您稍等一下可以嗎，維修師傅回來了，我問一下他到底有沒有解決方法”。在爭得她同意的情況下，我掛了電話。
“別管她，我剛才上去了，就是她家電表沒電了，電卡里也沒儲(chǔ)備，讓我大半夜的給她買電去。這么晚，上哪買去呀(那時(shí)銀行還沒開通夜間售電業(yè)務(wù))。再說了，能買也不是咱們管的事。讓我給她家短接根線，這不是開玩笑嗎……”聽了維修師傅的話，我也有點(diǎn)兒犯難，是她家電表沒電，又沒事先儲(chǔ)備電字，原則上跟我們一點(diǎn)兒關(guān)系沒有，可作為小區(qū)“管家”這話不能說出口。想了想之后，我主動(dòng)把電話打了過去：“您好，××女士吧?”“我是”。我接著說：“我詳細(xì)咨詢了電工師傅，非常抱歉，停電是由于您家電表沒電了，可您又沒提前買出備用電，那就沒有辦法了，即使我們現(xiàn)在想替您去買，銀行也關(guān)門了，他們晚上不售電”。“那怎么辦?”聽得出，她的聲音已經(jīng)不像最初那么厲害了。我接著說：“我有個(gè)辦法，不知您愿不愿意?”“什么辦法?”她有點(diǎn)兒興奮地說?！澳鷣砦覀児芾硖帉懓桑覀冞@24小時(shí)有人，可以幫您找一間安靜的辦公室，不知您是否方便?”“這個(gè)……不能先臨時(shí)幫忙拉根線嗎?”“不行，這個(gè)違反供電局規(guī)定，發(fā)生事情是要負(fù)法律責(zé)任的。而且私拉電線對您及周圍鄰居也不安全。大姐，我相信這個(gè)道理您肯定比我懂得多”。她猶豫了一下“好吧，我呆會(huì)兒去你們辦公室?！睊炝穗娫?，我松了一口氣。10多分鐘后，電話又響了，還是那個(gè)大姐：“小姐，謝謝你啊，我想了想，太晚了不方便，就不去你們辦公室了，明天我早點(diǎn)兒起去單位寫，剛才著急，說話有些不好聽，你別介意啊!”“您不來了，好吧，沒關(guān)系，下次您充完電后，最好提前買出電字來備用，或時(shí)?？匆幌码姳?，50字以下，它會(huì)閃。”我提醒道?！昂玫?，好的，謝謝!”
雖然這件事只是工作中的一個(gè)小插曲，但我用自己的真誠贏得了業(yè)主的諒解與認(rèn)可，這使我懂得，真誠為客戶服務(wù)是換取客戶信任的源泉，有時(shí)候真誠的關(guān)懷往往比口若懸河更加有效。遇到問題，只要有個(gè)積極解決的態(tài)度，就獲得了大多客戶的認(rèn)可，概括來說，就是“迅速接觸，查明真相，講清道理，給出答案”。
業(yè)主的滿意源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于真誠的投入。只要我們切實(shí)為客戶著想，真誠會(huì)如潺潺細(xì)流，滋潤人的心田;只要我們給予客戶真誠的幫助，信任與支持也會(huì)相應(yīng)而來。只有真誠服務(wù)，不斷拓寬工作思路，不斷開展細(xì)致入微的特色服務(wù)，營造高質(zhì)量的人文居住環(huán)境，才能在眾多物業(yè)管理企業(yè)中樹立有特色的物業(yè)管理服務(wù)品牌，才能吸引更多客戶。真誠是溝通人際關(guān)系的法寶，會(huì)使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與客戶關(guān)系的潤滑劑。當(dāng)然這種真誠決不是一種敷衍，我們要把寬容的心真誠地送給客戶，對客戶多一份理解，在每一次的委屈中敞開自己的心靈，試著理解真誠的內(nèi)涵，因?yàn)槲覀円獙矩?fù)責(zé)、對顧客負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)。真誠這座橋梁寄托著顧客對物業(yè)管理的信賴，同樣也傳遞著物業(yè)管理人員對顧客的關(guān)懷。
x年xx月，我在物業(yè)公司進(jìn)行了為期三個(gè)月的實(shí)習(xí)，在這段時(shí)間內(nèi)我常常在想可我們到底要給租戶提供什么服務(wù)?為什么社會(huì)上會(huì)有那么多的糾紛發(fā)生在物業(yè)管理中?對此，我有一些感觸：
1、物業(yè)管理重在細(xì)節(jié)，重在防范，重在瑣碎。物業(yè)糾紛很多情況都是忽視細(xì)節(jié)造成的。下水道被堵，租戶滑倒，這些只需要我們平時(shí)注意到細(xì)節(jié)，搞好維護(hù)，做好防范措施就可以啦，有些事，我們是可以做在前面的，做到未雨綢繆。
2、在工作中有的人員受了委屈，可能會(huì)反唇相譏、惡語相向，甚至動(dòng)粗，這樣即使贏了事實(shí)卻輸了客戶，長此以往得不償失，日后的工作會(huì)很難開展。其實(shí)在人與人之間復(fù)雜的關(guān)系中，如果我們處理問題時(shí)能真心為對方著想，從對方立場出發(fā)，大多數(shù)情況下也會(huì)相應(yīng)得到對方的寬容，不是有句話叫做“精誠所至，金石為開”嗎?遇到問題不妨來個(gè)換位思考，如果我發(fā)生這種情況，我會(huì)怎么做?往往租戶的“百般挑剔”都事出有因，是對我們服務(wù)不滿意的一種表現(xiàn)，從另一方面講也是對我們工作中一些不足的警示。當(dāng)然有些服務(wù)要求是我們力所不能及的，也不是我們的服務(wù)范疇，即使如此也千萬不要“事不關(guān)己高高掛起”，仍要本著敬業(yè)的態(tài)度向他們解釋。
3、為租戶著想，才會(huì)有商機(jī)，才會(huì)達(dá)到雙贏。我們是租戶的朋友，不是對立者。租戶的健康，租戶的煩惱等等，都應(yīng)該被我們關(guān)心。