心得體會一般以個人的親身經(jīng)歷為主，因此更能夠體現(xiàn)出我們的真實感受和實際效果。在寫總結(jié)之前，我們需要明確自己想要達(dá)到的目標(biāo)和效果。在下面，小編為大家推薦了一些精選的心得體會范文，希望能給大家?guī)硪恍╈`感。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇一
酒店行業(yè)一直以來都是服務(wù)行業(yè)中的翹楚，而在這個行業(yè)中，家庭禮儀更是至關(guān)重要的一環(huán)。為了提升自己的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，我參加了一次酒店家庭禮儀培訓(xùn)，收獲頗豐。在培訓(xùn)中，我學(xué)到了很多實用的知識和技巧，也感受到了家庭禮儀對于酒店服務(wù)的重要性。以下是我個人的一些心得體會。
培訓(xùn)的第一天，我們的課程主要是關(guān)于禮儀的基本知識和概念。我們了解了不同場合下不同禮儀的要求，以及禮儀修養(yǎng)中的細(xì)節(jié)之處。比如在用餐時，該如何使用餐具，如何優(yōu)雅地品嘗美食。此外，我們還學(xué)習(xí)了禮儀中的服裝搭配和言行舉止等方面的要求。通過專業(yè)的培訓(xùn)，我意識到禮儀是體現(xiàn)一個人修養(yǎng)和素質(zhì)的重要指標(biāo)，而這也恰恰是酒店行業(yè)需要的專業(yè)素養(yǎng)。
在培訓(xùn)的第二天，我們來到了一家豪華酒店，進(jìn)行了實地考察和實際操作。我們親身體驗了入住酒店和用餐等過程，也觀察了酒店員工的服務(wù)態(tài)度和禮儀舉止。通過這次實地考察，我深刻體會到了家庭禮儀對于提升酒店服務(wù)的重要性。只有在滿足客人需求的同時，更要用禮儀的方式展現(xiàn)出對客人的尊重和關(guān)心。在服務(wù)中，細(xì)節(jié)決定成敗，而這就需要酒店員工具備扎實的家庭禮儀知識和技巧。
第三天，我們進(jìn)行了一場團(tuán)隊合作的培訓(xùn)活動。我們分成小組，模擬了一次重要的會議活動。在活動中，我們需要合理安排座位，引導(dǎo)客人進(jìn)場，提供飲料等服務(wù)。同時，我們還需要注意自己的言行和形象，盡量做到謙和有禮。通過這次活動，我認(rèn)識到在酒店行業(yè)中，良好的團(tuán)隊合作和協(xié)調(diào)能力也是非常重要的。只有團(tuán)隊成員之間相互配合，才能順利完成各項工作。家庭禮儀不僅是個人修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是團(tuán)隊合作中的一種默契。
培訓(xùn)的第四天，我們進(jìn)行了一場模擬的顧客投訴處理情景。在這個情景中，我們需要扮演酒店員工，面對各種不同的客戶投訴，并在有效時間內(nèi)提供滿意的解決方案。通過這次模擬，我認(rèn)識到家庭禮儀對于處理投訴的重要性。只有以合適的禮儀態(tài)度，傾聽客戶的需求，才能找到解決問題的最佳方案，化解矛盾，維持良好的客戶關(guān)系。
在培訓(xùn)的最后一天，我們進(jìn)行了一場綜合考試，檢驗了我們對于家庭禮儀知識和技巧的掌握程度。通過考試，我對于自己參加培訓(xùn)的收獲也進(jìn)行了總結(jié)。家庭禮儀是酒店服務(wù)的基石，它不僅要求我們具備專業(yè)技能，更需要我們具備優(yōu)雅的形象和氣質(zhì)。在今后的工作中，我將努力運用所學(xué)，不斷提升自己的家庭禮儀修養(yǎng)，為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
通過這次酒店家庭禮儀培訓(xùn)，我更加深入地了解到了家庭禮儀對于酒店服務(wù)的重要性。它不僅僅是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種手段，更是提升個人修養(yǎng)和素質(zhì)的重要途徑。只有具備了良好的家庭禮儀，我們才能真正做到細(xì)致入微的服務(wù)，為客人帶來真正的滿意和感動。作為酒店行業(yè)的從業(yè)人員，我們應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)和提升自己的家庭禮儀修養(yǎng)，為行業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇二
在現(xiàn)代社會中，家庭的形象和禮儀一直是人們關(guān)注的焦點。作為一個具有組織性質(zhì)的家庭，酒店需要注重家庭禮儀的培養(yǎng)和傳承。最近我參加了一次酒店家庭禮儀培訓(xùn)課程，收獲頗豐。在這里，我將分享我的一些心得體會。
第二段：關(guān)于禮儀的重要性。
禮儀是一種文化的象征，也是一種社會行為的規(guī)范，它關(guān)乎人們的言行舉止，并最終影響到個體和家庭的形象。對于酒店而言，良好的家庭禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量和滿足客戶需求的重要因素。在我參加的培訓(xùn)課程中，我們學(xué)到了許多關(guān)于禮儀的知識，如如何穿著得體，如何用餐得體，如何與客戶交流等等。這些都是提升自己和酒店形象的關(guān)鍵。
第三段：禮儀在家庭中的應(yīng)用。
除了在工作中，良好的家庭禮儀對于我們個人生活中的方方面面都有積極影響。在培訓(xùn)課程中，我們還學(xué)到了如何與家人相處和溝通、如何處理家庭糾紛、如何尊重他人等等。這些都是在家庭中建立和諧氛圍的重要基礎(chǔ)。
第四段：禮儀對酒店業(yè)的影響。
在酒店業(yè)中，客戶的體驗和滿意度是至關(guān)重要的。而良好的家庭禮儀是塑造酒店形象和提升客戶滿意度的有效手段。當(dāng)員工具備了良好的家庭禮儀時，他們可以更好地與客戶溝通，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在客戶心中留下良好的印象。這將直接帶來酒店業(yè)績的提升和客戶的回頭率增加。
第五段：個人成長和總結(jié)。
通過參加酒店家庭禮儀培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了有關(guān)禮儀的實際知識，更重要的是提高了自己的個人修養(yǎng)和素質(zhì)。在培訓(xùn)過程中，我體會到了尊重他人、傾聽他人、關(guān)愛他人的重要性。這些都是在成長過程中必須具備的品質(zhì)。我相信，這次培訓(xùn)對我未來的發(fā)展將有著長遠(yuǎn)的影響。
總結(jié)：
酒店家庭禮儀培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量、塑造酒店形象和滿足客戶需求的重要手段。禮儀的重要性不僅在工作中體現(xiàn)，也能讓我們在家庭生活中更加和諧，更有素質(zhì)。對于酒店行業(yè)而言，良好的家庭禮儀將直接影響到客戶的滿意度和業(yè)績的提升。通過個人的參與和不斷學(xué)習(xí)，我相信我們將共同營造一個更溫馨、更和諧的酒店家庭環(huán)境。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇三
一桌客人在用餐時對服務(wù)員說：“我們并沒有點這道菜，你給上錯了?！狈?wù)員這時微笑著說：“實在不好意思，我們的工作疏忽給你造成了不便，不過這道菜是我們店的招牌菜，很不錯的，如果您不介意的話，我們酒店贈送您這道菜品嘗一下。”客人聽服務(wù)員態(tài)度這么友好，于是說：“客氣了，這道菜我們點了，一塊算到賬單上吧。”
案例分析：
本案例中，服務(wù)員的微笑服務(wù)不僅彌補了工作上的失誤，同時還向客人推銷了新菜，這種一舉兩得的服務(wù)技巧是每一個酒店服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)技能。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇四
全世界的人都借助示意動作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。
目光。
眼神是心靈的窗戶。透過眼睛，可以看到一個人的內(nèi)心。當(dāng)與人交談時，正確的目光注視能給客人帶來舒服的體驗。目光注視的部位不同，反映了與對方的關(guān)系的不同。
1.用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線。上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把握談話的主動權(quán)和控制權(quán)。
2.在社交活動中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會、舞會及各種類型的友誼聚會。
微笑。
微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。
當(dāng)你向客人微笑的時候,要表達(dá)的意思就是：“見到你我很高興,很愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境，同時也給客人一種愉悅的心情。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠地為客人服務(wù)。這其中的`關(guān)鍵點就是把客人當(dāng)作親人、朋友，有他們共同歡喜、共同分憂，做客人的知心人。
手勢。
酒店服務(wù)員常用手勢：
橫擺式—用來表示“請”、“請進(jìn)”、“請用餐”等等。前擺式—要讓客人先行或是右手扶著門時使用。雙臂橫擺式—當(dāng)客人比較多時，為了向大家都表示歡迎。斜擺式—主要用來請客人入座。直臂式—客人問路時使用。
（二）正確的體態(tài)。
體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài)，會使你看起來年輕的多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。
站姿。
女士的站立姿勢應(yīng)該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開，雙手交疊置于下腹部。臉上帶有自信，也要有一個挺拔的感覺。男士一般采用雙手后背的姿勢，兩腳分開與肩同寬。
坐姿。
正確的坐姿是你的腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個臍蓋一定要并起來，不可以分開，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿，兩條腿是合并的；如果你的裙子是很短的話，一定要小心蓋住。
行姿。
正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地方在兩邊，輕輕地擺動，步伐也要輕輕的，不能夠拖泥帶水。
蹲姿。
正確的方法應(yīng)該彎下起蓋，兩個起蓋應(yīng)該并起來，不應(yīng)該分開的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。
（三）常見的不良舉止。
1、隨便吐痰。
吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進(jìn)垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。
2、隨手扔垃圾。
隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。
3、當(dāng)眾嚼口香糖。
有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形象。咀嚼的時候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱。
4、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵。
有些人，習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進(jìn)餐或茶，這種不雅的小動作往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動。
5、當(dāng)眾撓頭皮。
有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來，頓時皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場合，這樣是很難得到別人的諒解。
6、在公共場合抖腿。
有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實這會令人覺得很不舒服。這不是文明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。
7、當(dāng)眾打哈欠。
在公共場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說：“對不起”。
系統(tǒng)的酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)可以改善酒店員工的形象，員工的形象代表了酒店的公眾形象，酒店形象的建立是品牌塑造的過程，特有的品牌效應(yīng)才能使酒店長久發(fā)展，招徠客人，為酒店帶來長遠(yuǎn)利益。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇五
注重儀表儀態(tài)美是酒店員工的一項基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意，酒店員工除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識和熟練的專業(yè)技能之外，還要講究禮節(jié)禮貌，注意儀表儀態(tài)。
1.注重儀表儀態(tài)美，有利于維護(hù)自尊自愛。
每一個酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀態(tài)，從個人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會對自己良好的儀表儀態(tài)感到自豪和自信。
2.注重儀表儀態(tài)美，有利于諧調(diào)人際關(guān)系。
人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個人的儀表儀容在人際交往中會被對方直接感受，并由此而反映出個性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個人信息，將決定對方心理的接受程度，繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。
酒店員工整齊、得體的儀表儀態(tài)，以其特殊的魅力在一開始就給人留下美好的印象，常常會使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產(chǎn)生良好的社會效果。
3.注重儀表儀態(tài)美，反映了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
在當(dāng)今市場競爭激烈的條件下，酒店的設(shè)施、設(shè)備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對服務(wù)水平的影響就很大了。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇六
對于這次的禮儀培訓(xùn)，我是感到非常感謝的，畢竟能在工作方面讓自己的能力更加精進(jìn)，對我們來說只有好處。雖然，在剛開始培訓(xùn)的時候，我們也為要費時間去參加這樣的訓(xùn)練有些不滿。但是，在培訓(xùn)結(jié)束后，我們都從中獲得了不少的收獲，這使我們對培訓(xùn)的印象大幅的改觀。這次的培訓(xùn)，我將自己的心得體會記錄如下：
作為一名酒店的前臺前臺，我們就是酒店服務(wù)的活名片。站在顧客面前的時候，是允許有任何差錯的！面對這樣的情況，我們首先要做的，不是鍛煉自己的技術(shù)，而是要有一顆服務(wù)者的心。時時刻刻記住自己的職責(zé)，只有這樣，我們才能時時刻刻都做到最好。
作為培訓(xùn)，我們一開始練習(xí)的都是些基本的知識和動作。雖然我們平常都做的不錯，但是在這種情況下，反而覺得有些扭捏。這點遭到了培訓(xùn)老師的批評，作為服務(wù)業(yè)，并不需要對自己的能力感到羞愧。而且我們的基本動作也是在有些不達(dá)標(biāo)。現(xiàn)在反過來想了想，我們的基本動作反而是訓(xùn)練的最久的一段。一切都如同老師所說，練好了基本，其他再多的動作也不過是基本動作的衍生而已。
本次的培訓(xùn)階段，我自己也找到了很多自己的錯誤。面對我們的錯誤，老師一一教我們怎么去改正，并加上大量的練習(xí)，我們終于將自己的禮儀培訓(xùn)畢業(yè)，成為了一名老師認(rèn)可的前臺員工。
回顧這次的培訓(xùn)，我們從一開始的不理解到之后的努力練習(xí)，從開始的無精打采到之后的興致勃勃，這都是培訓(xùn)老師教導(dǎo)的功勞?，F(xiàn)在的我，感覺自己更加的充實，更加的優(yōu)秀。相信在真正的開始工作之后，我的禮儀會讓工作變得更加得心應(yīng)手。
最后，再次感謝酒店能給我這次培訓(xùn)的機會，這次的收獲頗豐，至于結(jié)果，就請看我們在工作中的新表現(xiàn)吧！
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇七
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由z國際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的交往藝術(shù)。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則;對于服務(wù)企業(yè)來說，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
二、如何打動顧客的方法：
1、解決問題;當(dāng)業(yè)主要解決問題時，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時用電超負(fù)荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當(dāng)工程人員第一時間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時，業(yè)主會露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時的各部門見到業(yè)主和顧客要及時禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時解決業(yè)主的問題。例如：有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇八
這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強化培訓(xùn)班的課程，使我有機會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在第一課時所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。
作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇九
現(xiàn)如今酒店業(yè)競爭日趨激烈，人們對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，酒店如何在競爭激烈的浪潮中立于不敗之地，這就需要酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì)，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個人衛(wèi)生、服務(wù)技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。
課程目標(biāo)：
1、提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌。
2、提升酒店員工的服務(wù)意識。
3、提升酒店員工的服務(wù)技能。
4、掌握星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)。
課程大綱：
第一、酒店員工職業(yè)形象的培訓(xùn)。
1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則。
2、儀容禮儀與化妝;。
3、儀容禮儀與著裝服飾;。
4、儀容禮儀與基本體態(tài)。
5、女性配飾的佩戴方法。
6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語。
第二、酒店員工行為舉止禮儀。
1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿。
2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿。
3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿。
4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿。
5、規(guī)范為客指引手勢。
6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢。
7、路遇顧客的禮儀。
8、安全距離的把握。
9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法。
10、開關(guān)門的禮儀。
第三、酒店員工服務(wù)意識的培養(yǎng)。
1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：
了解自己的工作角色。
自我價值的實現(xiàn)。
2、服務(wù)意識培養(yǎng)。
3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：
壓力管理和情緒控制。
陽光心態(tài)的塑造。
第四、酒店員工應(yīng)具備正確的服務(wù)意識。
1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作。
2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費者。
3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動——要做的正是對方所想的。
4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇十
酒店作為人們出行的重要場所，其中的家庭禮儀尤為重要。為了提升員工在酒店中的服務(wù)質(zhì)量，我所就職的酒店舉辦了一次家庭禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是讓員工更好地了解和應(yīng)用禮儀規(guī)范，提高他們的服務(wù)水平，使其能夠更好地滿足客戶的需求。在參加完這次培訓(xùn)后，我獲益匪淺，對酒店家庭禮儀有了更深入的理解，同時也提升了自己的服務(wù)意識。
第二段：培訓(xùn)內(nèi)容和講師的經(jīng)驗分享（大約250字）。
在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了多方面的知識。首先，我們了解了家庭禮儀的基本原則，如尊重他人、禮貌待人、言行得體等。這些原則是我們服務(wù)客戶的基礎(chǔ)，尤其在家庭酒店這樣的場所，更需要倡導(dǎo)和遵守。其次，我們學(xué)習(xí)了服務(wù)流程，包括接待客人、為客人提供餐飲服務(wù)、協(xié)助客人入住等等。這些流程需要細(xì)致入微地掌握，既要符合禮儀規(guī)范，又要能夠為客人提供便利和舒適的體驗。講師還分享了自己在家庭酒店工作多年的經(jīng)驗，鼓勵我們主動學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗，提高自身的專業(yè)素養(yǎng)。
第三段：培訓(xùn)中參與討論的收獲（大約250字）。
除了聽講師講解，我們還進(jìn)行了討論，分享了各自在家庭酒店工作中遇到的問題和心得。通過和同事們的交流，我收獲了很多寶貴的經(jīng)驗和啟示。有的同事分享了如何用溫暖的笑容和熱情的語言與客人交流，讓客人感受到家的溫暖；有的同事講解了如何處理客人的投訴，將問題化解，保持良好的客戶關(guān)系。這些經(jīng)驗對我而言非常有用，我感到受益匪淺。
第四段：培訓(xùn)后的應(yīng)用與感悟（大約300字）。
參加完家庭禮儀培訓(xùn)后，我開始更加注重自己的言行舉止，用更加禮貌和熱情的態(tài)度對待客人。比如，當(dāng)有客人提出疑問時，我會詳細(xì)解答，確保他們得到滿意的答案；當(dāng)有客人遇到困難時，我會主動提供幫助，給予他們及時的支持。同時，我也學(xué)會了更加細(xì)致入微地觀察客人的需求，根據(jù)他們的喜好和習(xí)慣提供個性化的服務(wù)。這些努力得到了客人的肯定和贊賞，我感到非常滿足和開心。
第五段：未來的努力方向和收獲（大約200字）。
酒店家庭禮儀培訓(xùn)為我打開了進(jìn)一步學(xué)習(xí)和提升的大門。我決心在以后的日子里，繼續(xù)加強自己的禮儀修養(yǎng)，提升自己的服務(wù)水平，為客人創(chuàng)造更好的入住體驗。同時，我也希望通過學(xué)習(xí)和分享，影響身邊的同事，共同營造一個和諧、高效、專業(yè)的工作氛圍。我相信，只有不斷地學(xué)習(xí)和提升，才能更好地適應(yīng)和滿足客戶的需求，也更好地實現(xiàn)自身的價值。
通過這次酒店家庭禮儀培訓(xùn)，我不僅了解了禮儀的原則和服務(wù)流程，還收獲了許多實用的經(jīng)驗和啟示。我將這些收獲運用到自己的工作中，提升了自身的服務(wù)質(zhì)量，并且通過和同事的交流與分享，共同進(jìn)步。我相信，在未來的工作中，我將不斷努力，積極應(yīng)用和傳播這些禮儀知識，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇十一
通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)使我了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌儀禮節(jié)常識，學(xué)會并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，培養(yǎng)服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培訓(xùn)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，以真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。
酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè)，對廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實，在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。
通過于海老師生動、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓(xùn)課，讓我回味無窮，他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節(jié)培訓(xùn)課的幾點心得體會。
一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規(guī)范：
語言是一門藝術(shù)，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規(guī)范。如：“您好、請進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語。當(dāng)你問好的時候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語言行為對酒店禮儀是多么重要呀!
1.尊重的原則;只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當(dāng)客人感受到被酒店尊重，才會在這里消費的舒心，才會經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。
2、自律的原則;員工自覺遵守酒店的規(guī)章制度，才能使酒店的發(fā)展越來越好，酒店業(yè)績好，員工的福利也好。
3、寬容的原則;能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。
4、適度的原則;交往對象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。
三、酒店禮儀的要求。
2、充滿愛心和責(zé)任心。
3、品德高尚。
4、吸取經(jīng)驗。
5、靈活運用。
這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過老師的培訓(xùn)讓我對自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個更深的認(rèn)知，在以后的工作中我要時刻按照上述幾點要求自己。
四、最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了，服務(wù)要點要明確，爭當(dāng)金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應(yīng)該多學(xué)習(xí)、多思考來處理我們面對各種工作問題。
總之通過于老師的培訓(xùn)，讓我對酒店禮儀有了更多的認(rèn)知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個渺小的我在會館明天的發(fā)展中盡一點微薄之力。感謝會館領(lǐng)導(dǎo)安排這次培訓(xùn)課。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇十二
酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)目的在于提升酒店整體形象，是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)中的一個部分?，F(xiàn)代企業(yè)都十分重視樹立良好的形象，酒店形象取決于兩個方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平；二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀態(tài)是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標(biāo)志。
注重儀表儀態(tài)美是酒店員工的一項基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意，酒店員工除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識和熟練的專業(yè)技能之外，還要講究禮節(jié)禮貌，注意儀表儀態(tài)。
每一個酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀態(tài)，從個人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會對自己良好的儀表儀態(tài)感到自豪和自信。
人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個人的儀表儀容在人際交往中會被對方直接感受，并由此而反映出個性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個人信息，將決定對方心理的接受程度，繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。
酒店員工整齊、得體的儀表儀態(tài)，以其特殊的魅力在一開始就給人留下美好的印象，常常會使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產(chǎn)生良好的社會效果。
在當(dāng)今市場競爭激烈的條件下，酒店的設(shè)施、設(shè)備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對服務(wù)水平的影響就很大了。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。
一桌客人在用餐時對服務(wù)員說：“我們并沒有點這道菜，你給上錯了?！狈?wù)員這時微笑著說：“實在不好意思，我們的工作疏忽給你造成了不便，不過這道菜是我們店的招牌菜，很不錯的，如果您不介意的話，我們酒店贈送您這道菜品嘗一下?！笨腿寺牱?wù)員態(tài)度這么友好，于是說：“客氣了，這道菜我們點了，一塊算到賬單上吧?！?BR> 本案例中，服務(wù)員的微笑服務(wù)不僅彌補了工作上的失誤，同時還向客人推銷了新菜，這種一舉兩得的服務(wù)技巧是每一個酒店服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)技能。
全世界的人都借助示意動作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。
眼神是心靈的窗戶。透過眼睛，可以看到一個人的內(nèi)心。當(dāng)與人交談時，正確的目光注視能給客人帶來舒服的體驗。目光注視的部位不同，反映了與對方的'關(guān)系的不同。
1.用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線。上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把握談話的主動權(quán)和控制權(quán)。
2.在社交活動中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會、舞會及各種類型的友誼聚會。
微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。
當(dāng)你向客人微笑的時候,要表達(dá)的意思就是：“見到你我很高興,很愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境，同時也給客人一種愉悅的心情。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠地為客人服務(wù)。這其中的關(guān)鍵點就是把客人當(dāng)作親人、朋友，有他們共同歡喜、共同分憂，做客人的知心人。
橫擺式—用來表示“請”、“請進(jìn)”、“請用餐”等等。前擺式—要讓客人先行或是右手扶著門時使用。雙臂橫擺式—當(dāng)客人比較多時，為了向大家都表示歡迎。斜擺式—主要用來請客人入座。直臂式—客人問路時使用。
體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài)，會使你看起來年輕的多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。
女士的站立姿勢應(yīng)該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開，雙手交疊置于下腹部。臉上帶有自信，也要有一個挺拔的感覺。男士一般采用雙手后背的姿勢，兩腳分開與肩同寬。
正確的坐姿是你的腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個臍蓋一定要并起來，不可以分開，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿，兩條腿是合并的；如果你的裙子是很短的話，一定要小心蓋住。
正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地方在兩邊，輕輕地擺動，步伐也要輕輕的，不能夠拖泥帶水。
蹲姿。
正確的方法應(yīng)該彎下起蓋，兩個起蓋應(yīng)該并起來，不應(yīng)該分開的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。
吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進(jìn)垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。
隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。
有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形象。咀嚼的時候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱。
有些人，習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進(jìn)餐或茶，這種不雅的小動作往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動。
有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來，頓時皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場合，這樣是很難得到別人的諒解。
有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實這會令人覺得很不舒服。這不是文明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。
在公共場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說：“對不起”。
系統(tǒng)的酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)可以改善酒店員工的形象，員工的形象代表了酒店的公眾形象，酒店形象的建立是品牌塑造的過程，特有的品牌效應(yīng)才能使酒店長久發(fā)展，招徠客人，為酒店帶來長遠(yuǎn)利益。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇十三
入酒店這個大集體，也通過這幾天老師對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會-服務(wù)的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。
一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇十四
2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔。
3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫。
4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起。
6、注意提起髖部,身體的'重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。
二、酒店站姿的基本形式。
1、側(cè)立式：腿呈v型，兩手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。
2、前腹式：腿呈v型，雙手相交放在小腹部。
3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處。
三、酒店不良的站姿。
a彎腰駝背。
b趴伏倚靠。
c雙腿叉開。
d手位不當(dāng)。
e腳位不當(dāng)。
f渾身亂動。
g半坐半立。
h身體歪斜。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇十五
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達(dá)的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。
注意接站時的禮儀。
對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。
服飾要求。
在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。
歡迎問候。
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
發(fā)放分房卡。
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
列隊歡迎。
對重要客人或團(tuán)隊到達(dá)時，要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點：
準(zhǔn)備好結(jié)賬。
及時準(zhǔn)備做好客人離店前的'結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
行李準(zhǔn)備好。
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。
開車門。
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。
派人到機場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。
到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報紙、雜志。
員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽。
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。
如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。
在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
客人到達(dá)時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。
接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。
為客人服務(wù)時，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。
送別客人時，應(yīng)主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇十六
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發(fā)型等方面，它是人的`精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀容儀表可體現(xiàn)出消費場所的氣氛和檔次。
1、儀容規(guī)范。
儀容規(guī)范的具體要求如下：
（1）面部應(yīng)保持清潔、頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。
（2）男員工要堅持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。
（3）女員工頭發(fā)要梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)長度不宜過肩，長發(fā)需扎好盤起。
（4）要經(jīng)常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清潔。
（5）女員工可畫職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。
（6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。
（7）儀容大方，坦誠待客，對客人的講話要聚精會神，注意傾聽讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。
（8）注意休息好，經(jīng)常運動，保持良好的精神狀態(tài)，上班時不要面帶倦容。
2、儀表規(guī)范。
儀表規(guī)范的具體要求如下：
（1）上班時間要穿著規(guī)定的制服，要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。做到經(jīng)常換洗，保持干凈。
（2）男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時，要將衣服下擺扎在褲里，不能將衣袖、褲子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
（3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色的襪子。不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。
（4）工號牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
（5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時要到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行，不能當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。
1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明。
2、常用禮貌文明用：
1）您好，歡迎光臨。
2）請問您幾位，是否有預(yù)定。
3）請跟我來。
4）很抱歉讓您久等了。
5）請您多多包涵。
6）請多關(guān)照。
7）真是抱歉耽誤了您很長時間。
8）您還需要別的嗎。
9）我能為您做些什么嗎。
10）很高興為您服務(wù)。
11）請您多提寶貴意見。
12）請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎。
13）請問您對我的服務(wù)還滿意嗎。
14）謝謝光臨，請慢走。
15）您走好，歡迎下次光臨。
1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序。
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美3.愛公司、愛本職工作、愛顧客。
1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識培訓(xùn)。
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
1、先女賓后男賓。
2、先客人后主人。
3、先首長后一般。
4、先長輩后晚輩。
5、先兒童后成人。
謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰，做到客到有請、客問必答、客走告別。
1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。
4、應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。）。
6、向客人表示歉意時：在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，道歉應(yīng)有事實依據(jù)，適實適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。
7、使用告別語：“再見”、“慢走”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。
8、稱呼語：先生、小姐、閣下等。
1.主動：主動的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。
您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系。
1.顧客進(jìn)門有迎聲。
2.顧客詢問有答聲。
3.顧客幫忙有謝聲。
4.照顧不周有歉聲。
5.顧客離開有送聲。
言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。
客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。
a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)客人的來來往往、舉止行動準(zhǔn)確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。
b.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關(guān)情況后及時回答。
c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時提供服務(wù)。
1.不目目久視。
2.不交頭接耳。
3.不驚奇竊笑。
4.不品頭論腳。
1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。
2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。
3.行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。
1）盡量靠右邊走而不走中間。
2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
非總機員工接員電話規(guī)范：
1）《電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒。
3）如果對方語言不清或是錯號時，也應(yīng)禮貌回答：
如：對不起，您可能撥錯號了，我們是xxx，您要的xxx號碼是xxx。不應(yīng)粗魯掛下。
要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過負(fù)責(zé)人，請客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇十七
一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）。
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
3.禮儀：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？
1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明。
2、常用禮貌文明用：
1）您好，歡迎光臨。
2）請問您幾位，是否有預(yù)定。
3）請跟我來。
4）很抱歉讓您久等了。
5）請您多多包涵。
6）請多關(guān)照。
7）真是抱歉耽誤了您很長時間。
8）您還需要別的嗎。
9）我能為您做些什么嗎。
10）很高興為您服務(wù)。
11）請您多提寶貴意見。
12）請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎。
13）請問您對我的服務(wù)還滿意嗎。
14）謝謝光臨，請慢走。
15）您走好，歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？
1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序。
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美。
3.愛公司、愛本職工作、愛顧客。
四、酒店的服務(wù)意識：
1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識培訓(xùn)。
五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
六、、服務(wù)中的5先原則：
1、先女賓后男賓。
2、先客人后主人。
3、先首長后一般。
4、先長輩后晚輩。
5、5、先兒童后成人。
七、服務(wù)員的語言要求：
（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。
八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類：
服務(wù)中應(yīng)用語大致分十三種：
1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。
4、應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。）。
對不起，打擾您一下，請問……？、您看，這樣……可以嗎？請問您還需要點什么嗎？
6、向客人表示歉意時：
在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。
道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。
道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
道歉應(yīng)有事實依據(jù)。認(rèn)錯不宜夸張，適實適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。
7、使用告別語：
告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。
光顧”等。
當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。
當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。
進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
8、稱呼語：
先生、小姐、閣下等。
九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）。
1.主動：主動的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。
十、禮貌待客應(yīng)做到什么？
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。
十一、怎樣對客人一視同仁？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語十四字：
您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系。
十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲？
1.顧客進(jìn)門有迎聲。
2.顧客詢問有答聲。
3.顧客幫忙有謝聲。
4.照顧不周有歉聲。
5.顧客離開有送聲。
十四、酒店的服務(wù)意識包括：言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。
十五、為什么迎客在前、送客在后？
客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。
十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)客人的來來往往、舉止行動準(zhǔn)確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。
b.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關(guān)情況后及時回答。
c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時提供服務(wù)。
十七、應(yīng)怎樣迎送消費的客人。
顧客進(jìn)廳時前去打招呼，歡迎光臨“您好”，顧客離開時應(yīng)主動送行說“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。
十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些？
1.不目目久視。
2.不交頭接耳。
3.不驚奇竊笑。
4.不品頭論腳。
十八、儀態(tài)。
1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。
2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。
3.行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。
1）盡量靠右邊走而不走中間。
2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
3）與上司同行至門前時應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
4）與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。
5）客人迎面走來或上下樓梯時，就主動為客人讓路。
4.手態(tài)：“體態(tài)語言”手姿要求規(guī)范適度。
5.行禮：面遇客人時要主動點頭問好。
十九：電話禮儀：
1、非總機員工接員電話規(guī)范：
1）《電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒。
2）〈拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候；
如：您好xx部門。
您好，我是xxx〉。
您好，請問需要我?guī)椭脝幔?BR> 您好，有什么可以幫到您嗎？等。
2）如果對方語言不清或是錯號時，也應(yīng)禮貌回答：
如：對不起，您可能撥錯號了，我們是xxx，您要的xxx號碼是xxx。不應(yīng)粗魯掛下。
如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應(yīng)簡明扼要說明并表示可以轉(zhuǎn)告對方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時留下來電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。
無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和語言是一種信息，時時反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項：
不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。
打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。
打電話時應(yīng)先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的`對方姓名的恰當(dāng)稱謂。如“您好，我是xxx洗浴xx，請找xx先生”。
聽電話時應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。
通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。
浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.
十九、為什么要微笑？
因為微笑服務(wù)可以融洽顧客與服務(wù)者之間的良好關(guān)系，還可以反映出一個服務(wù)者的美好心靈和高尚情操，又可以表達(dá)服務(wù)者對顧客的歡迎感情。一見面就給客人一個熱情舒適的感覺，可以使客人高興而來、滿意而歸。
二十、如拾到任何遺留物品時，應(yīng)怎樣處理：
要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過負(fù)責(zé)人，請客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
二一、什么是酒店的服務(wù)需求？
酒店是服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對酒店服務(wù)的欲望和期待，一般來說，客人對酒店的服務(wù)要求主要有表現(xiàn)為幾個方面：
功能性：酒店所提供有服務(wù)能滿足客人基本需要；
經(jīng)濟性：客人希望酒店提供的服務(wù)能物有所值；
安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感；
時間性：客人希望酒店提供的服務(wù)能及時、準(zhǔn)時、省時；
舒適性：客人希望酒店的設(shè)施齊全、功能完善、設(shè)備完好、服務(wù)周到、環(huán)境優(yōu)美，令他們有種美的享受。
文明性：客人希望酒店能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。
二二、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念？
酒店（旅游、飯店）服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個意識：
1）我們的收入來自客人的消費，客人我們的衣食父母；
2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)；
3）我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
4）我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化；
5）寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂；
6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。
二三、“客人永遠(yuǎn)是對的”、“客人永遠(yuǎn)不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的？
1）“客人永遠(yuǎn)是對的”是二十世紀(jì)初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇格守，奉若神明。
2）“客人永遠(yuǎn)不會錯”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時期的飯店經(jīng)營格言。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇十八
三、傾聽的作用與要領(lǐng)。
四、贊美的重要性：學(xué)會稱贊你的客人。
五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練。
（1）七聲來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
（2）十七字您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、酒店服務(wù)語言原則。
（1）主動。
（2）熱情。
（3）真誠。
（4）平等。
（5）友好。
（6）靈活。
3、酒店服務(wù)語言的.要求。
（1）明晰準(zhǔn)確。
（2）簡明準(zhǔn)確。
（3）態(tài)度和藹。
（4）當(dāng)好參謀。
4、禮貌服務(wù)用語的正確使用。
（2）注意說話時的舉止與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
（3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。
（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語。
（5）注意語言要簡練，中心要突出。
（6）注意避免機械性的使用禮貌用語。
（7）注意不同語言在表達(dá)上的差別。
（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！
（2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好。
（3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂。
（5）答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）。
（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來。
（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇十九
（1）掌握抵達(dá)時間。
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達(dá)的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。
（2）注意接站時的禮儀。
對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。
（3）服飾要求。
在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的.服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。
（1）歡迎問候。
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
（2）發(fā)放分房卡。
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
（3）列隊歡迎。
對重要客人或團(tuán)隊到達(dá)時，要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
1.規(guī)格。
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項。
對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點：
（1）準(zhǔn)備好結(jié)賬。
及時準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
（2）行李準(zhǔn)備好。
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。
（3）開車門。
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別。
送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車。
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。
1.事前準(zhǔn)備。
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作。
指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3.接待過程中。
必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽。
4.住店后。
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待。
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
武漢峰之夢：做最專業(yè)的酒店管理公司。
目標(biāo)群體：酒店業(yè)主、酒店投資者。
公司坐落在武漢光谷，現(xiàn)有員工68人，策劃酒店30多家，管理酒店20余家。峰之夢團(tuán)隊以“專業(yè)人做專業(yè)事”為核心理念，與酒店業(yè)同行攜手并進(jìn)，以“至誠至信，至善至美，義利共生”為服務(wù)宗旨，力爭打造中國“性價比”最高的酒店管理顧問團(tuán)隊，把酒店管理做出實效來！
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇二十
微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言——“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補”作用，充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥動對方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。
所謂酒店服務(wù)中的微笑服務(wù)，是指以誠摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運用于接待服務(wù)工作之中，對業(yè)戶笑臉迎送，并將微笑貫穿酒店服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，堅持微笑服務(wù)無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。
微笑服務(wù)的要求：
第一，微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑，才具有會心的魁力，才能感染對方，發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。
第二，微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個環(huán)節(jié)中，只有這樣，才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。
第三，微笑服務(wù)要做到“五個一樣”。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣；內(nèi)賓與外賓一個樣；生客與熟客一個樣；心境好與壞一個樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣。
第四，微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，表明它不會自發(fā)形成，而是需要進(jìn)行多方努力，才能蔚然成風(fēng)，持之以恒。為此，作為員工來說，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊重傳遞給對方。微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。酒店員工每天都要接觸很多的顧客，更應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識和發(fā)揮微笑的作用，深入持久地開展微笑服務(wù)，并提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。
微笑表情訓(xùn)練：
1、笑容練習(xí)操；
2、笑容保持操；
3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；
4、誘導(dǎo)動作配合練習(xí)；
5、音樂誘導(dǎo)練習(xí)；
6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；
7、神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？
笑容練習(xí)。
1、眉毛上下轉(zhuǎn)動５次，倘若轉(zhuǎn)動不好亦不要緊，只要收縮上眼瞼的肌肉就達(dá)到了目的。
2、將黑眼珠上翻慢慢轉(zhuǎn)圈，左轉(zhuǎn)５圏，右轉(zhuǎn)５圈，這一節(jié)對消除眼睛疲勞亦很有效。
3、將食指置于雙目中間，做對眼狀１０妙，然后放松，重復(fù)５次。
4、將兩手食指置于雙眼左右，眼珠盡量不看食指保持１０妙，放松。重復(fù)５次。
笑容練習(xí)操：
1、食指抵住兩邊嘴角，慢慢上升，保持１０秒鐘。
2、接著做適中的笑臉，嘴角更往上挑，保持１０妙鐘，其他部分保持松弛狀。
3、嘴角接平瞳孔的延長線，作大笑狀，持續(xù)１０秒釧鐘，復(fù)原。
4、手指沿顴骨按住面部，反復(fù)做笑容和松弛狀，確保肌肉運動。
5、最后放松臉部的肌肉，做一個自已喜歡的笑容。你會發(fā)現(xiàn)自已的表情比做操前生動得多。
笑容保持操：
1、作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復(fù)原，保持１０秒鐘。
2、回到適中的笑，固定嘴角，保持１０秒鐘。
3、用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持１０秒鐘。
4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒鐘?
5、最后，食指按住嘴角，盡量嘟嘴，保持１０秒鐘，每日堅持做這節(jié)操，可增加表情的。
微笑是對顧客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現(xiàn)!
培訓(xùn)收益：
1、通過培訓(xùn)使得企業(yè)員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。
2、通過培訓(xùn)使員工從形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。
3、通過培訓(xùn)為樹立企業(yè)更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
課程內(nèi)容：
第一講：服務(wù)意識提升——塑造酒店員工良好心態(tài)。
1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定。
2、如何保持一份陽光的心態(tài)。
3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)。
4、如何培養(yǎng)良好的工作意識。
5、我為什么而工作。
6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）。
7、我應(yīng)該怎么做。
8、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識。
第二講：星級酒店員工的基本服務(wù)禮儀。
1、儀容儀表——美麗而深刻。
2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中。
3、身體語言——習(xí)慣而自然。
4、期待眼神——真誠和信任。
5、自信堅強——讓顧客信任解決問題的能力。
第三講：星級酒店員工的'微笑服務(wù)訓(xùn)練。
1、面部表情——眼神的應(yīng)用。
1）注視的部位。
2）注視的角度。
3）注視的技巧。
4）注視的時間。
2、面部表情——微笑的魅力。
1）笑的種類。
2）微笑的要領(lǐng)。
3）帶著微笑出現(xiàn)在顧客面前。
3、微笑的訓(xùn)練。
1）他人誘導(dǎo)法。
2）情緒回憶法。
3）口型對照法。
4）習(xí)慣性微笑。
5）牙齒暴露法。
第四講：星級酒店員工服務(wù)技巧培訓(xùn)。
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白。
2、表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復(fù)播放。
3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜。
4、靈活——服務(wù)一定是個性化的。
5、確認(rèn)——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信。
第五講：星級酒店員工職業(yè)化形象禮儀。
1、基本儀容禮儀。
2、服飾禮儀規(guī)范。
3、配飾禮儀要求。
4.優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范。
酒店員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則。
站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練。
鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練。
5、其他身體語言的訓(xùn)練。
遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)與訓(xùn)練。
舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑。
（1）陪同引導(dǎo)。
（2）上下樓梯。
（3）進(jìn)出電梯。
（4）進(jìn)出房門。
第六講：星級酒店員工的語言魅力。
1、語音語調(diào)語氣音量的把握。
2、待客三聲：來有問聲，問有答聲，走有送聲。
3、規(guī)范禮貌用語與禁忌語。
4、真誠的贊美。
5、善于利用態(tài)勢語言。
表情、眼神的修煉。
6、成功溝通中的角色把握。
第七講：星級酒店員工溝通技巧培訓(xùn)。
1、有效溝通的三要素。
2、工作溝通的障礙和常見問題。
3、有效溝通的要點。
4、如何與不同類型的同事進(jìn)行溝通。
5、怎樣與上級溝通。
6、怎樣與同級溝通。
7、怎樣與下屬溝通。
8、怎樣與客戶溝通。
9、人際關(guān)系協(xié)調(diào)方法。
第八講：禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美。
1、看——觀察顧客的技巧。
2、聽——拉近和顧客的關(guān)系。
3、笑——微笑的魅力。
4、說——顧客更在乎怎樣。
5、動——運用身體語言的技巧。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇一
酒店行業(yè)一直以來都是服務(wù)行業(yè)中的翹楚，而在這個行業(yè)中，家庭禮儀更是至關(guān)重要的一環(huán)。為了提升自己的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，我參加了一次酒店家庭禮儀培訓(xùn)，收獲頗豐。在培訓(xùn)中，我學(xué)到了很多實用的知識和技巧，也感受到了家庭禮儀對于酒店服務(wù)的重要性。以下是我個人的一些心得體會。
培訓(xùn)的第一天，我們的課程主要是關(guān)于禮儀的基本知識和概念。我們了解了不同場合下不同禮儀的要求，以及禮儀修養(yǎng)中的細(xì)節(jié)之處。比如在用餐時，該如何使用餐具，如何優(yōu)雅地品嘗美食。此外，我們還學(xué)習(xí)了禮儀中的服裝搭配和言行舉止等方面的要求。通過專業(yè)的培訓(xùn)，我意識到禮儀是體現(xiàn)一個人修養(yǎng)和素質(zhì)的重要指標(biāo)，而這也恰恰是酒店行業(yè)需要的專業(yè)素養(yǎng)。
在培訓(xùn)的第二天，我們來到了一家豪華酒店，進(jìn)行了實地考察和實際操作。我們親身體驗了入住酒店和用餐等過程，也觀察了酒店員工的服務(wù)態(tài)度和禮儀舉止。通過這次實地考察，我深刻體會到了家庭禮儀對于提升酒店服務(wù)的重要性。只有在滿足客人需求的同時，更要用禮儀的方式展現(xiàn)出對客人的尊重和關(guān)心。在服務(wù)中，細(xì)節(jié)決定成敗，而這就需要酒店員工具備扎實的家庭禮儀知識和技巧。
第三天，我們進(jìn)行了一場團(tuán)隊合作的培訓(xùn)活動。我們分成小組，模擬了一次重要的會議活動。在活動中，我們需要合理安排座位，引導(dǎo)客人進(jìn)場，提供飲料等服務(wù)。同時，我們還需要注意自己的言行和形象，盡量做到謙和有禮。通過這次活動，我認(rèn)識到在酒店行業(yè)中，良好的團(tuán)隊合作和協(xié)調(diào)能力也是非常重要的。只有團(tuán)隊成員之間相互配合，才能順利完成各項工作。家庭禮儀不僅是個人修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是團(tuán)隊合作中的一種默契。
培訓(xùn)的第四天，我們進(jìn)行了一場模擬的顧客投訴處理情景。在這個情景中，我們需要扮演酒店員工，面對各種不同的客戶投訴，并在有效時間內(nèi)提供滿意的解決方案。通過這次模擬，我認(rèn)識到家庭禮儀對于處理投訴的重要性。只有以合適的禮儀態(tài)度，傾聽客戶的需求，才能找到解決問題的最佳方案，化解矛盾，維持良好的客戶關(guān)系。
在培訓(xùn)的最后一天，我們進(jìn)行了一場綜合考試，檢驗了我們對于家庭禮儀知識和技巧的掌握程度。通過考試，我對于自己參加培訓(xùn)的收獲也進(jìn)行了總結(jié)。家庭禮儀是酒店服務(wù)的基石，它不僅要求我們具備專業(yè)技能，更需要我們具備優(yōu)雅的形象和氣質(zhì)。在今后的工作中，我將努力運用所學(xué)，不斷提升自己的家庭禮儀修養(yǎng)，為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
通過這次酒店家庭禮儀培訓(xùn)，我更加深入地了解到了家庭禮儀對于酒店服務(wù)的重要性。它不僅僅是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種手段，更是提升個人修養(yǎng)和素質(zhì)的重要途徑。只有具備了良好的家庭禮儀，我們才能真正做到細(xì)致入微的服務(wù)，為客人帶來真正的滿意和感動。作為酒店行業(yè)的從業(yè)人員，我們應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)和提升自己的家庭禮儀修養(yǎng)，為行業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇二
在現(xiàn)代社會中，家庭的形象和禮儀一直是人們關(guān)注的焦點。作為一個具有組織性質(zhì)的家庭，酒店需要注重家庭禮儀的培養(yǎng)和傳承。最近我參加了一次酒店家庭禮儀培訓(xùn)課程，收獲頗豐。在這里，我將分享我的一些心得體會。
第二段：關(guān)于禮儀的重要性。
禮儀是一種文化的象征，也是一種社會行為的規(guī)范，它關(guān)乎人們的言行舉止，并最終影響到個體和家庭的形象。對于酒店而言，良好的家庭禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量和滿足客戶需求的重要因素。在我參加的培訓(xùn)課程中，我們學(xué)到了許多關(guān)于禮儀的知識，如如何穿著得體，如何用餐得體，如何與客戶交流等等。這些都是提升自己和酒店形象的關(guān)鍵。
第三段：禮儀在家庭中的應(yīng)用。
除了在工作中，良好的家庭禮儀對于我們個人生活中的方方面面都有積極影響。在培訓(xùn)課程中，我們還學(xué)到了如何與家人相處和溝通、如何處理家庭糾紛、如何尊重他人等等。這些都是在家庭中建立和諧氛圍的重要基礎(chǔ)。
第四段：禮儀對酒店業(yè)的影響。
在酒店業(yè)中，客戶的體驗和滿意度是至關(guān)重要的。而良好的家庭禮儀是塑造酒店形象和提升客戶滿意度的有效手段。當(dāng)員工具備了良好的家庭禮儀時，他們可以更好地與客戶溝通，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在客戶心中留下良好的印象。這將直接帶來酒店業(yè)績的提升和客戶的回頭率增加。
第五段：個人成長和總結(jié)。
通過參加酒店家庭禮儀培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了有關(guān)禮儀的實際知識，更重要的是提高了自己的個人修養(yǎng)和素質(zhì)。在培訓(xùn)過程中，我體會到了尊重他人、傾聽他人、關(guān)愛他人的重要性。這些都是在成長過程中必須具備的品質(zhì)。我相信，這次培訓(xùn)對我未來的發(fā)展將有著長遠(yuǎn)的影響。
總結(jié)：
酒店家庭禮儀培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量、塑造酒店形象和滿足客戶需求的重要手段。禮儀的重要性不僅在工作中體現(xiàn)，也能讓我們在家庭生活中更加和諧，更有素質(zhì)。對于酒店行業(yè)而言，良好的家庭禮儀將直接影響到客戶的滿意度和業(yè)績的提升。通過個人的參與和不斷學(xué)習(xí)，我相信我們將共同營造一個更溫馨、更和諧的酒店家庭環(huán)境。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇三
一桌客人在用餐時對服務(wù)員說：“我們并沒有點這道菜，你給上錯了?！狈?wù)員這時微笑著說：“實在不好意思，我們的工作疏忽給你造成了不便，不過這道菜是我們店的招牌菜，很不錯的，如果您不介意的話，我們酒店贈送您這道菜品嘗一下。”客人聽服務(wù)員態(tài)度這么友好，于是說：“客氣了，這道菜我們點了，一塊算到賬單上吧。”
案例分析：
本案例中，服務(wù)員的微笑服務(wù)不僅彌補了工作上的失誤，同時還向客人推銷了新菜，這種一舉兩得的服務(wù)技巧是每一個酒店服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)技能。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇四
全世界的人都借助示意動作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。
目光。
眼神是心靈的窗戶。透過眼睛，可以看到一個人的內(nèi)心。當(dāng)與人交談時，正確的目光注視能給客人帶來舒服的體驗。目光注視的部位不同，反映了與對方的關(guān)系的不同。
1.用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線。上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把握談話的主動權(quán)和控制權(quán)。
2.在社交活動中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會、舞會及各種類型的友誼聚會。
微笑。
微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。
當(dāng)你向客人微笑的時候,要表達(dá)的意思就是：“見到你我很高興,很愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境，同時也給客人一種愉悅的心情。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠地為客人服務(wù)。這其中的`關(guān)鍵點就是把客人當(dāng)作親人、朋友，有他們共同歡喜、共同分憂，做客人的知心人。
手勢。
酒店服務(wù)員常用手勢：
橫擺式—用來表示“請”、“請進(jìn)”、“請用餐”等等。前擺式—要讓客人先行或是右手扶著門時使用。雙臂橫擺式—當(dāng)客人比較多時，為了向大家都表示歡迎。斜擺式—主要用來請客人入座。直臂式—客人問路時使用。
（二）正確的體態(tài)。
體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài)，會使你看起來年輕的多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。
站姿。
女士的站立姿勢應(yīng)該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開，雙手交疊置于下腹部。臉上帶有自信，也要有一個挺拔的感覺。男士一般采用雙手后背的姿勢，兩腳分開與肩同寬。
坐姿。
正確的坐姿是你的腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個臍蓋一定要并起來，不可以分開，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿，兩條腿是合并的；如果你的裙子是很短的話，一定要小心蓋住。
行姿。
正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地方在兩邊，輕輕地擺動，步伐也要輕輕的，不能夠拖泥帶水。
蹲姿。
正確的方法應(yīng)該彎下起蓋，兩個起蓋應(yīng)該并起來，不應(yīng)該分開的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。
（三）常見的不良舉止。
1、隨便吐痰。
吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進(jìn)垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。
2、隨手扔垃圾。
隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。
3、當(dāng)眾嚼口香糖。
有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形象。咀嚼的時候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱。
4、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵。
有些人，習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進(jìn)餐或茶，這種不雅的小動作往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動。
5、當(dāng)眾撓頭皮。
有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來，頓時皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場合，這樣是很難得到別人的諒解。
6、在公共場合抖腿。
有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實這會令人覺得很不舒服。這不是文明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。
7、當(dāng)眾打哈欠。
在公共場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說：“對不起”。
系統(tǒng)的酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)可以改善酒店員工的形象，員工的形象代表了酒店的公眾形象，酒店形象的建立是品牌塑造的過程，特有的品牌效應(yīng)才能使酒店長久發(fā)展，招徠客人，為酒店帶來長遠(yuǎn)利益。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇五
注重儀表儀態(tài)美是酒店員工的一項基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意，酒店員工除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識和熟練的專業(yè)技能之外，還要講究禮節(jié)禮貌，注意儀表儀態(tài)。
1.注重儀表儀態(tài)美，有利于維護(hù)自尊自愛。
每一個酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀態(tài)，從個人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會對自己良好的儀表儀態(tài)感到自豪和自信。
2.注重儀表儀態(tài)美，有利于諧調(diào)人際關(guān)系。
人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個人的儀表儀容在人際交往中會被對方直接感受，并由此而反映出個性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個人信息，將決定對方心理的接受程度，繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。
酒店員工整齊、得體的儀表儀態(tài)，以其特殊的魅力在一開始就給人留下美好的印象，常常會使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產(chǎn)生良好的社會效果。
3.注重儀表儀態(tài)美，反映了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
在當(dāng)今市場競爭激烈的條件下，酒店的設(shè)施、設(shè)備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對服務(wù)水平的影響就很大了。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇六
對于這次的禮儀培訓(xùn)，我是感到非常感謝的，畢竟能在工作方面讓自己的能力更加精進(jìn)，對我們來說只有好處。雖然，在剛開始培訓(xùn)的時候，我們也為要費時間去參加這樣的訓(xùn)練有些不滿。但是，在培訓(xùn)結(jié)束后，我們都從中獲得了不少的收獲，這使我們對培訓(xùn)的印象大幅的改觀。這次的培訓(xùn)，我將自己的心得體會記錄如下：
作為一名酒店的前臺前臺，我們就是酒店服務(wù)的活名片。站在顧客面前的時候，是允許有任何差錯的！面對這樣的情況，我們首先要做的，不是鍛煉自己的技術(shù)，而是要有一顆服務(wù)者的心。時時刻刻記住自己的職責(zé)，只有這樣，我們才能時時刻刻都做到最好。
作為培訓(xùn)，我們一開始練習(xí)的都是些基本的知識和動作。雖然我們平常都做的不錯，但是在這種情況下，反而覺得有些扭捏。這點遭到了培訓(xùn)老師的批評，作為服務(wù)業(yè)，并不需要對自己的能力感到羞愧。而且我們的基本動作也是在有些不達(dá)標(biāo)。現(xiàn)在反過來想了想，我們的基本動作反而是訓(xùn)練的最久的一段。一切都如同老師所說，練好了基本，其他再多的動作也不過是基本動作的衍生而已。
本次的培訓(xùn)階段，我自己也找到了很多自己的錯誤。面對我們的錯誤，老師一一教我們怎么去改正，并加上大量的練習(xí)，我們終于將自己的禮儀培訓(xùn)畢業(yè)，成為了一名老師認(rèn)可的前臺員工。
回顧這次的培訓(xùn)，我們從一開始的不理解到之后的努力練習(xí)，從開始的無精打采到之后的興致勃勃，這都是培訓(xùn)老師教導(dǎo)的功勞?，F(xiàn)在的我，感覺自己更加的充實，更加的優(yōu)秀。相信在真正的開始工作之后，我的禮儀會讓工作變得更加得心應(yīng)手。
最后，再次感謝酒店能給我這次培訓(xùn)的機會，這次的收獲頗豐，至于結(jié)果，就請看我們在工作中的新表現(xiàn)吧！
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇七
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由z國際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的交往藝術(shù)。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則;對于服務(wù)企業(yè)來說，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
二、如何打動顧客的方法：
1、解決問題;當(dāng)業(yè)主要解決問題時，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時用電超負(fù)荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當(dāng)工程人員第一時間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時，業(yè)主會露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時的各部門見到業(yè)主和顧客要及時禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時解決業(yè)主的問題。例如：有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇八
這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強化培訓(xùn)班的課程，使我有機會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在第一課時所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。
作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇九
現(xiàn)如今酒店業(yè)競爭日趨激烈，人們對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，酒店如何在競爭激烈的浪潮中立于不敗之地，這就需要酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì)，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個人衛(wèi)生、服務(wù)技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。
課程目標(biāo)：
1、提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌。
2、提升酒店員工的服務(wù)意識。
3、提升酒店員工的服務(wù)技能。
4、掌握星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)。
課程大綱：
第一、酒店員工職業(yè)形象的培訓(xùn)。
1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則。
2、儀容禮儀與化妝;。
3、儀容禮儀與著裝服飾;。
4、儀容禮儀與基本體態(tài)。
5、女性配飾的佩戴方法。
6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語。
第二、酒店員工行為舉止禮儀。
1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿。
2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿。
3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿。
4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿。
5、規(guī)范為客指引手勢。
6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢。
7、路遇顧客的禮儀。
8、安全距離的把握。
9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法。
10、開關(guān)門的禮儀。
第三、酒店員工服務(wù)意識的培養(yǎng)。
1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：
了解自己的工作角色。
自我價值的實現(xiàn)。
2、服務(wù)意識培養(yǎng)。
3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：
壓力管理和情緒控制。
陽光心態(tài)的塑造。
第四、酒店員工應(yīng)具備正確的服務(wù)意識。
1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作。
2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費者。
3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動——要做的正是對方所想的。
4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇十
酒店作為人們出行的重要場所，其中的家庭禮儀尤為重要。為了提升員工在酒店中的服務(wù)質(zhì)量，我所就職的酒店舉辦了一次家庭禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是讓員工更好地了解和應(yīng)用禮儀規(guī)范，提高他們的服務(wù)水平，使其能夠更好地滿足客戶的需求。在參加完這次培訓(xùn)后，我獲益匪淺，對酒店家庭禮儀有了更深入的理解，同時也提升了自己的服務(wù)意識。
第二段：培訓(xùn)內(nèi)容和講師的經(jīng)驗分享（大約250字）。
在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了多方面的知識。首先，我們了解了家庭禮儀的基本原則，如尊重他人、禮貌待人、言行得體等。這些原則是我們服務(wù)客戶的基礎(chǔ)，尤其在家庭酒店這樣的場所，更需要倡導(dǎo)和遵守。其次，我們學(xué)習(xí)了服務(wù)流程，包括接待客人、為客人提供餐飲服務(wù)、協(xié)助客人入住等等。這些流程需要細(xì)致入微地掌握，既要符合禮儀規(guī)范，又要能夠為客人提供便利和舒適的體驗。講師還分享了自己在家庭酒店工作多年的經(jīng)驗，鼓勵我們主動學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗，提高自身的專業(yè)素養(yǎng)。
第三段：培訓(xùn)中參與討論的收獲（大約250字）。
除了聽講師講解，我們還進(jìn)行了討論，分享了各自在家庭酒店工作中遇到的問題和心得。通過和同事們的交流，我收獲了很多寶貴的經(jīng)驗和啟示。有的同事分享了如何用溫暖的笑容和熱情的語言與客人交流，讓客人感受到家的溫暖；有的同事講解了如何處理客人的投訴，將問題化解，保持良好的客戶關(guān)系。這些經(jīng)驗對我而言非常有用，我感到受益匪淺。
第四段：培訓(xùn)后的應(yīng)用與感悟（大約300字）。
參加完家庭禮儀培訓(xùn)后，我開始更加注重自己的言行舉止，用更加禮貌和熱情的態(tài)度對待客人。比如，當(dāng)有客人提出疑問時，我會詳細(xì)解答，確保他們得到滿意的答案；當(dāng)有客人遇到困難時，我會主動提供幫助，給予他們及時的支持。同時，我也學(xué)會了更加細(xì)致入微地觀察客人的需求，根據(jù)他們的喜好和習(xí)慣提供個性化的服務(wù)。這些努力得到了客人的肯定和贊賞，我感到非常滿足和開心。
第五段：未來的努力方向和收獲（大約200字）。
酒店家庭禮儀培訓(xùn)為我打開了進(jìn)一步學(xué)習(xí)和提升的大門。我決心在以后的日子里，繼續(xù)加強自己的禮儀修養(yǎng)，提升自己的服務(wù)水平，為客人創(chuàng)造更好的入住體驗。同時，我也希望通過學(xué)習(xí)和分享，影響身邊的同事，共同營造一個和諧、高效、專業(yè)的工作氛圍。我相信，只有不斷地學(xué)習(xí)和提升，才能更好地適應(yīng)和滿足客戶的需求，也更好地實現(xiàn)自身的價值。
通過這次酒店家庭禮儀培訓(xùn)，我不僅了解了禮儀的原則和服務(wù)流程，還收獲了許多實用的經(jīng)驗和啟示。我將這些收獲運用到自己的工作中，提升了自身的服務(wù)質(zhì)量，并且通過和同事的交流與分享，共同進(jìn)步。我相信，在未來的工作中，我將不斷努力，積極應(yīng)用和傳播這些禮儀知識，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇十一
通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)使我了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌儀禮節(jié)常識，學(xué)會并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，培養(yǎng)服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培訓(xùn)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，以真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。
酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè)，對廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實，在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。
通過于海老師生動、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓(xùn)課，讓我回味無窮，他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節(jié)培訓(xùn)課的幾點心得體會。
一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規(guī)范：
語言是一門藝術(shù)，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規(guī)范。如：“您好、請進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語。當(dāng)你問好的時候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語言行為對酒店禮儀是多么重要呀!
1.尊重的原則;只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當(dāng)客人感受到被酒店尊重，才會在這里消費的舒心，才會經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。
2、自律的原則;員工自覺遵守酒店的規(guī)章制度，才能使酒店的發(fā)展越來越好，酒店業(yè)績好，員工的福利也好。
3、寬容的原則;能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。
4、適度的原則;交往對象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。
三、酒店禮儀的要求。
2、充滿愛心和責(zé)任心。
3、品德高尚。
4、吸取經(jīng)驗。
5、靈活運用。
這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過老師的培訓(xùn)讓我對自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個更深的認(rèn)知，在以后的工作中我要時刻按照上述幾點要求自己。
四、最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了，服務(wù)要點要明確，爭當(dāng)金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應(yīng)該多學(xué)習(xí)、多思考來處理我們面對各種工作問題。
總之通過于老師的培訓(xùn)，讓我對酒店禮儀有了更多的認(rèn)知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個渺小的我在會館明天的發(fā)展中盡一點微薄之力。感謝會館領(lǐng)導(dǎo)安排這次培訓(xùn)課。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇十二
酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)目的在于提升酒店整體形象，是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)中的一個部分?，F(xiàn)代企業(yè)都十分重視樹立良好的形象，酒店形象取決于兩個方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平；二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀態(tài)是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標(biāo)志。
注重儀表儀態(tài)美是酒店員工的一項基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意，酒店員工除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識和熟練的專業(yè)技能之外，還要講究禮節(jié)禮貌，注意儀表儀態(tài)。
每一個酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀態(tài)，從個人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會對自己良好的儀表儀態(tài)感到自豪和自信。
人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個人的儀表儀容在人際交往中會被對方直接感受，并由此而反映出個性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個人信息，將決定對方心理的接受程度，繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。
酒店員工整齊、得體的儀表儀態(tài)，以其特殊的魅力在一開始就給人留下美好的印象，常常會使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產(chǎn)生良好的社會效果。
在當(dāng)今市場競爭激烈的條件下，酒店的設(shè)施、設(shè)備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對服務(wù)水平的影響就很大了。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。
一桌客人在用餐時對服務(wù)員說：“我們并沒有點這道菜，你給上錯了?！狈?wù)員這時微笑著說：“實在不好意思，我們的工作疏忽給你造成了不便，不過這道菜是我們店的招牌菜，很不錯的，如果您不介意的話，我們酒店贈送您這道菜品嘗一下?！笨腿寺牱?wù)員態(tài)度這么友好，于是說：“客氣了，這道菜我們點了，一塊算到賬單上吧?！?BR> 本案例中，服務(wù)員的微笑服務(wù)不僅彌補了工作上的失誤，同時還向客人推銷了新菜，這種一舉兩得的服務(wù)技巧是每一個酒店服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)技能。
全世界的人都借助示意動作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。
眼神是心靈的窗戶。透過眼睛，可以看到一個人的內(nèi)心。當(dāng)與人交談時，正確的目光注視能給客人帶來舒服的體驗。目光注視的部位不同，反映了與對方的'關(guān)系的不同。
1.用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線。上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把握談話的主動權(quán)和控制權(quán)。
2.在社交活動中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會、舞會及各種類型的友誼聚會。
微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。
當(dāng)你向客人微笑的時候,要表達(dá)的意思就是：“見到你我很高興,很愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境，同時也給客人一種愉悅的心情。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠地為客人服務(wù)。這其中的關(guān)鍵點就是把客人當(dāng)作親人、朋友，有他們共同歡喜、共同分憂，做客人的知心人。
橫擺式—用來表示“請”、“請進(jìn)”、“請用餐”等等。前擺式—要讓客人先行或是右手扶著門時使用。雙臂橫擺式—當(dāng)客人比較多時，為了向大家都表示歡迎。斜擺式—主要用來請客人入座。直臂式—客人問路時使用。
體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài)，會使你看起來年輕的多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。
女士的站立姿勢應(yīng)該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開，雙手交疊置于下腹部。臉上帶有自信，也要有一個挺拔的感覺。男士一般采用雙手后背的姿勢，兩腳分開與肩同寬。
正確的坐姿是你的腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個臍蓋一定要并起來，不可以分開，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿，兩條腿是合并的；如果你的裙子是很短的話，一定要小心蓋住。
正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地方在兩邊，輕輕地擺動，步伐也要輕輕的，不能夠拖泥帶水。
蹲姿。
正確的方法應(yīng)該彎下起蓋，兩個起蓋應(yīng)該并起來，不應(yīng)該分開的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。
吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進(jìn)垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。
隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。
有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形象。咀嚼的時候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱。
有些人，習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進(jìn)餐或茶，這種不雅的小動作往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動。
有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來，頓時皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場合，這樣是很難得到別人的諒解。
有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實這會令人覺得很不舒服。這不是文明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。
在公共場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說：“對不起”。
系統(tǒng)的酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)可以改善酒店員工的形象，員工的形象代表了酒店的公眾形象，酒店形象的建立是品牌塑造的過程，特有的品牌效應(yīng)才能使酒店長久發(fā)展，招徠客人，為酒店帶來長遠(yuǎn)利益。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇十三
入酒店這個大集體，也通過這幾天老師對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會-服務(wù)的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。
一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇十四
2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔。
3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫。
4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起。
6、注意提起髖部,身體的'重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。
二、酒店站姿的基本形式。
1、側(cè)立式：腿呈v型，兩手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。
2、前腹式：腿呈v型，雙手相交放在小腹部。
3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處。
三、酒店不良的站姿。
a彎腰駝背。
b趴伏倚靠。
c雙腿叉開。
d手位不當(dāng)。
e腳位不當(dāng)。
f渾身亂動。
g半坐半立。
h身體歪斜。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇十五
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達(dá)的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。
注意接站時的禮儀。
對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。
服飾要求。
在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。
歡迎問候。
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
發(fā)放分房卡。
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
列隊歡迎。
對重要客人或團(tuán)隊到達(dá)時，要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點：
準(zhǔn)備好結(jié)賬。
及時準(zhǔn)備做好客人離店前的'結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
行李準(zhǔn)備好。
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。
開車門。
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。
派人到機場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。
到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報紙、雜志。
員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽。
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。
如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。
在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
客人到達(dá)時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。
接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。
為客人服務(wù)時，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。
送別客人時，應(yīng)主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇十六
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發(fā)型等方面，它是人的`精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀容儀表可體現(xiàn)出消費場所的氣氛和檔次。
1、儀容規(guī)范。
儀容規(guī)范的具體要求如下：
（1）面部應(yīng)保持清潔、頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。
（2）男員工要堅持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。
（3）女員工頭發(fā)要梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)長度不宜過肩，長發(fā)需扎好盤起。
（4）要經(jīng)常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清潔。
（5）女員工可畫職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。
（6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。
（7）儀容大方，坦誠待客，對客人的講話要聚精會神，注意傾聽讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。
（8）注意休息好，經(jīng)常運動，保持良好的精神狀態(tài)，上班時不要面帶倦容。
2、儀表規(guī)范。
儀表規(guī)范的具體要求如下：
（1）上班時間要穿著規(guī)定的制服，要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。做到經(jīng)常換洗，保持干凈。
（2）男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時，要將衣服下擺扎在褲里，不能將衣袖、褲子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
（3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色的襪子。不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。
（4）工號牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
（5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時要到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行，不能當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。
1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明。
2、常用禮貌文明用：
1）您好，歡迎光臨。
2）請問您幾位，是否有預(yù)定。
3）請跟我來。
4）很抱歉讓您久等了。
5）請您多多包涵。
6）請多關(guān)照。
7）真是抱歉耽誤了您很長時間。
8）您還需要別的嗎。
9）我能為您做些什么嗎。
10）很高興為您服務(wù)。
11）請您多提寶貴意見。
12）請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎。
13）請問您對我的服務(wù)還滿意嗎。
14）謝謝光臨，請慢走。
15）您走好，歡迎下次光臨。
1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序。
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美3.愛公司、愛本職工作、愛顧客。
1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識培訓(xùn)。
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
1、先女賓后男賓。
2、先客人后主人。
3、先首長后一般。
4、先長輩后晚輩。
5、先兒童后成人。
謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰，做到客到有請、客問必答、客走告別。
1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。
4、應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。）。
6、向客人表示歉意時：在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，道歉應(yīng)有事實依據(jù)，適實適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。
7、使用告別語：“再見”、“慢走”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。
8、稱呼語：先生、小姐、閣下等。
1.主動：主動的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。
您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系。
1.顧客進(jìn)門有迎聲。
2.顧客詢問有答聲。
3.顧客幫忙有謝聲。
4.照顧不周有歉聲。
5.顧客離開有送聲。
言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。
客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。
a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)客人的來來往往、舉止行動準(zhǔn)確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。
b.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關(guān)情況后及時回答。
c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時提供服務(wù)。
1.不目目久視。
2.不交頭接耳。
3.不驚奇竊笑。
4.不品頭論腳。
1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。
2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。
3.行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。
1）盡量靠右邊走而不走中間。
2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
非總機員工接員電話規(guī)范：
1）《電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒。
3）如果對方語言不清或是錯號時，也應(yīng)禮貌回答：
如：對不起，您可能撥錯號了，我們是xxx，您要的xxx號碼是xxx。不應(yīng)粗魯掛下。
要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過負(fù)責(zé)人，請客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇十七
一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）。
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
3.禮儀：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？
1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明。
2、常用禮貌文明用：
1）您好，歡迎光臨。
2）請問您幾位，是否有預(yù)定。
3）請跟我來。
4）很抱歉讓您久等了。
5）請您多多包涵。
6）請多關(guān)照。
7）真是抱歉耽誤了您很長時間。
8）您還需要別的嗎。
9）我能為您做些什么嗎。
10）很高興為您服務(wù)。
11）請您多提寶貴意見。
12）請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎。
13）請問您對我的服務(wù)還滿意嗎。
14）謝謝光臨，請慢走。
15）您走好，歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？
1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序。
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美。
3.愛公司、愛本職工作、愛顧客。
四、酒店的服務(wù)意識：
1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識培訓(xùn)。
五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
六、、服務(wù)中的5先原則：
1、先女賓后男賓。
2、先客人后主人。
3、先首長后一般。
4、先長輩后晚輩。
5、5、先兒童后成人。
七、服務(wù)員的語言要求：
（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。
八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類：
服務(wù)中應(yīng)用語大致分十三種：
1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。
4、應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。）。
對不起，打擾您一下，請問……？、您看，這樣……可以嗎？請問您還需要點什么嗎？
6、向客人表示歉意時：
在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。
道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。
道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
道歉應(yīng)有事實依據(jù)。認(rèn)錯不宜夸張，適實適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。
7、使用告別語：
告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。
光顧”等。
當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。
當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。
進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
8、稱呼語：
先生、小姐、閣下等。
九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）。
1.主動：主動的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。
十、禮貌待客應(yīng)做到什么？
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。
十一、怎樣對客人一視同仁？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語十四字：
您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系。
十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲？
1.顧客進(jìn)門有迎聲。
2.顧客詢問有答聲。
3.顧客幫忙有謝聲。
4.照顧不周有歉聲。
5.顧客離開有送聲。
十四、酒店的服務(wù)意識包括：言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。
十五、為什么迎客在前、送客在后？
客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。
十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)客人的來來往往、舉止行動準(zhǔn)確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。
b.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關(guān)情況后及時回答。
c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時提供服務(wù)。
十七、應(yīng)怎樣迎送消費的客人。
顧客進(jìn)廳時前去打招呼，歡迎光臨“您好”，顧客離開時應(yīng)主動送行說“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。
十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些？
1.不目目久視。
2.不交頭接耳。
3.不驚奇竊笑。
4.不品頭論腳。
十八、儀態(tài)。
1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。
2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。
3.行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。
1）盡量靠右邊走而不走中間。
2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
3）與上司同行至門前時應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
4）與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。
5）客人迎面走來或上下樓梯時，就主動為客人讓路。
4.手態(tài)：“體態(tài)語言”手姿要求規(guī)范適度。
5.行禮：面遇客人時要主動點頭問好。
十九：電話禮儀：
1、非總機員工接員電話規(guī)范：
1）《電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒。
2）〈拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候；
如：您好xx部門。
您好，我是xxx〉。
您好，請問需要我?guī)椭脝幔?BR> 您好，有什么可以幫到您嗎？等。
2）如果對方語言不清或是錯號時，也應(yīng)禮貌回答：
如：對不起，您可能撥錯號了，我們是xxx，您要的xxx號碼是xxx。不應(yīng)粗魯掛下。
如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應(yīng)簡明扼要說明并表示可以轉(zhuǎn)告對方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時留下來電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。
無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和語言是一種信息，時時反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項：
不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。
打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。
打電話時應(yīng)先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的`對方姓名的恰當(dāng)稱謂。如“您好，我是xxx洗浴xx，請找xx先生”。
聽電話時應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。
通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。
浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.
十九、為什么要微笑？
因為微笑服務(wù)可以融洽顧客與服務(wù)者之間的良好關(guān)系，還可以反映出一個服務(wù)者的美好心靈和高尚情操，又可以表達(dá)服務(wù)者對顧客的歡迎感情。一見面就給客人一個熱情舒適的感覺，可以使客人高興而來、滿意而歸。
二十、如拾到任何遺留物品時，應(yīng)怎樣處理：
要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過負(fù)責(zé)人，請客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
二一、什么是酒店的服務(wù)需求？
酒店是服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對酒店服務(wù)的欲望和期待，一般來說，客人對酒店的服務(wù)要求主要有表現(xiàn)為幾個方面：
功能性：酒店所提供有服務(wù)能滿足客人基本需要；
經(jīng)濟性：客人希望酒店提供的服務(wù)能物有所值；
安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感；
時間性：客人希望酒店提供的服務(wù)能及時、準(zhǔn)時、省時；
舒適性：客人希望酒店的設(shè)施齊全、功能完善、設(shè)備完好、服務(wù)周到、環(huán)境優(yōu)美，令他們有種美的享受。
文明性：客人希望酒店能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。
二二、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念？
酒店（旅游、飯店）服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個意識：
1）我們的收入來自客人的消費，客人我們的衣食父母；
2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)；
3）我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
4）我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化；
5）寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂；
6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。
二三、“客人永遠(yuǎn)是對的”、“客人永遠(yuǎn)不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的？
1）“客人永遠(yuǎn)是對的”是二十世紀(jì)初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇格守，奉若神明。
2）“客人永遠(yuǎn)不會錯”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時期的飯店經(jīng)營格言。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇十八
三、傾聽的作用與要領(lǐng)。
四、贊美的重要性：學(xué)會稱贊你的客人。
五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練。
（1）七聲來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
（2）十七字您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、酒店服務(wù)語言原則。
（1）主動。
（2）熱情。
（3）真誠。
（4）平等。
（5）友好。
（6）靈活。
3、酒店服務(wù)語言的.要求。
（1）明晰準(zhǔn)確。
（2）簡明準(zhǔn)確。
（3）態(tài)度和藹。
（4）當(dāng)好參謀。
4、禮貌服務(wù)用語的正確使用。
（2）注意說話時的舉止與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
（3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。
（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語。
（5）注意語言要簡練，中心要突出。
（6）注意避免機械性的使用禮貌用語。
（7）注意不同語言在表達(dá)上的差別。
（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！
（2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好。
（3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂。
（5）答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）。
（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來。
（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇十九
（1）掌握抵達(dá)時間。
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達(dá)的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。
（2）注意接站時的禮儀。
對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。
（3）服飾要求。
在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的.服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。
（1）歡迎問候。
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
（2）發(fā)放分房卡。
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
（3）列隊歡迎。
對重要客人或團(tuán)隊到達(dá)時，要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
1.規(guī)格。
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項。
對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點：
（1）準(zhǔn)備好結(jié)賬。
及時準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
（2）行李準(zhǔn)備好。
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。
（3）開車門。
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別。
送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車。
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。
1.事前準(zhǔn)備。
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作。
指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3.接待過程中。
必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽。
4.住店后。
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待。
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
武漢峰之夢：做最專業(yè)的酒店管理公司。
目標(biāo)群體：酒店業(yè)主、酒店投資者。
公司坐落在武漢光谷，現(xiàn)有員工68人，策劃酒店30多家，管理酒店20余家。峰之夢團(tuán)隊以“專業(yè)人做專業(yè)事”為核心理念，與酒店業(yè)同行攜手并進(jìn)，以“至誠至信，至善至美，義利共生”為服務(wù)宗旨，力爭打造中國“性價比”最高的酒店管理顧問團(tuán)隊，把酒店管理做出實效來！
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會篇二十
微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言——“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補”作用，充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥動對方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。
所謂酒店服務(wù)中的微笑服務(wù)，是指以誠摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運用于接待服務(wù)工作之中，對業(yè)戶笑臉迎送，并將微笑貫穿酒店服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，堅持微笑服務(wù)無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。
微笑服務(wù)的要求：
第一，微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑，才具有會心的魁力，才能感染對方，發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。
第二，微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個環(huán)節(jié)中，只有這樣，才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。
第三，微笑服務(wù)要做到“五個一樣”。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣；內(nèi)賓與外賓一個樣；生客與熟客一個樣；心境好與壞一個樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣。
第四，微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，表明它不會自發(fā)形成，而是需要進(jìn)行多方努力，才能蔚然成風(fēng)，持之以恒。為此，作為員工來說，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊重傳遞給對方。微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。酒店員工每天都要接觸很多的顧客，更應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識和發(fā)揮微笑的作用，深入持久地開展微笑服務(wù)，并提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。
微笑表情訓(xùn)練：
1、笑容練習(xí)操；
2、笑容保持操；
3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；
4、誘導(dǎo)動作配合練習(xí)；
5、音樂誘導(dǎo)練習(xí)；
6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；
7、神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？
笑容練習(xí)。
1、眉毛上下轉(zhuǎn)動５次，倘若轉(zhuǎn)動不好亦不要緊，只要收縮上眼瞼的肌肉就達(dá)到了目的。
2、將黑眼珠上翻慢慢轉(zhuǎn)圈，左轉(zhuǎn)５圏，右轉(zhuǎn)５圈，這一節(jié)對消除眼睛疲勞亦很有效。
3、將食指置于雙目中間，做對眼狀１０妙，然后放松，重復(fù)５次。
4、將兩手食指置于雙眼左右，眼珠盡量不看食指保持１０妙，放松。重復(fù)５次。
笑容練習(xí)操：
1、食指抵住兩邊嘴角，慢慢上升，保持１０秒鐘。
2、接著做適中的笑臉，嘴角更往上挑，保持１０妙鐘，其他部分保持松弛狀。
3、嘴角接平瞳孔的延長線，作大笑狀，持續(xù)１０秒釧鐘，復(fù)原。
4、手指沿顴骨按住面部，反復(fù)做笑容和松弛狀，確保肌肉運動。
5、最后放松臉部的肌肉，做一個自已喜歡的笑容。你會發(fā)現(xiàn)自已的表情比做操前生動得多。
笑容保持操：
1、作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復(fù)原，保持１０秒鐘。
2、回到適中的笑，固定嘴角，保持１０秒鐘。
3、用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持１０秒鐘。
4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒鐘?
5、最后，食指按住嘴角，盡量嘟嘴，保持１０秒鐘，每日堅持做這節(jié)操，可增加表情的。
微笑是對顧客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現(xiàn)!
培訓(xùn)收益：
1、通過培訓(xùn)使得企業(yè)員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。
2、通過培訓(xùn)使員工從形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。
3、通過培訓(xùn)為樹立企業(yè)更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
課程內(nèi)容：
第一講：服務(wù)意識提升——塑造酒店員工良好心態(tài)。
1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定。
2、如何保持一份陽光的心態(tài)。
3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)。
4、如何培養(yǎng)良好的工作意識。
5、我為什么而工作。
6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）。
7、我應(yīng)該怎么做。
8、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識。
第二講：星級酒店員工的基本服務(wù)禮儀。
1、儀容儀表——美麗而深刻。
2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中。
3、身體語言——習(xí)慣而自然。
4、期待眼神——真誠和信任。
5、自信堅強——讓顧客信任解決問題的能力。
第三講：星級酒店員工的'微笑服務(wù)訓(xùn)練。
1、面部表情——眼神的應(yīng)用。
1）注視的部位。
2）注視的角度。
3）注視的技巧。
4）注視的時間。
2、面部表情——微笑的魅力。
1）笑的種類。
2）微笑的要領(lǐng)。
3）帶著微笑出現(xiàn)在顧客面前。
3、微笑的訓(xùn)練。
1）他人誘導(dǎo)法。
2）情緒回憶法。
3）口型對照法。
4）習(xí)慣性微笑。
5）牙齒暴露法。
第四講：星級酒店員工服務(wù)技巧培訓(xùn)。
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白。
2、表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復(fù)播放。
3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜。
4、靈活——服務(wù)一定是個性化的。
5、確認(rèn)——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信。
第五講：星級酒店員工職業(yè)化形象禮儀。
1、基本儀容禮儀。
2、服飾禮儀規(guī)范。
3、配飾禮儀要求。
4.優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范。
酒店員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則。
站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練。
鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練。
5、其他身體語言的訓(xùn)練。
遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)與訓(xùn)練。
舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑。
（1）陪同引導(dǎo)。
（2）上下樓梯。
（3）進(jìn)出電梯。
（4）進(jìn)出房門。
第六講：星級酒店員工的語言魅力。
1、語音語調(diào)語氣音量的把握。
2、待客三聲：來有問聲，問有答聲，走有送聲。
3、規(guī)范禮貌用語與禁忌語。
4、真誠的贊美。
5、善于利用態(tài)勢語言。
表情、眼神的修煉。
6、成功溝通中的角色把握。
第七講：星級酒店員工溝通技巧培訓(xùn)。
1、有效溝通的三要素。
2、工作溝通的障礙和常見問題。
3、有效溝通的要點。
4、如何與不同類型的同事進(jìn)行溝通。
5、怎樣與上級溝通。
6、怎樣與同級溝通。
7、怎樣與下屬溝通。
8、怎樣與客戶溝通。
9、人際關(guān)系協(xié)調(diào)方法。
第八講：禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美。
1、看——觀察顧客的技巧。
2、聽——拉近和顧客的關(guān)系。
3、笑——微笑的魅力。
4、說——顧客更在乎怎樣。
5、動——運用身體語言的技巧。