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    呼叫中心實習心得篇一
    大多數(shù)人在提及培訓心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓下來后，會總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓師的角度來說，如何做好一個培訓師，不失為一個更有交流價值的培訓心得。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。
    我的心得主要有以下幾點：
    這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標是長遠性，或者說目的更關(guān)心實際培訓后的效果，而目標更關(guān)心培訓工作對于人成長的連續(xù)性作用。概括為：
    達到項目培訓要求，幫助項目人員提高
    分享和感悟由項目引發(fā)的思想感受
    進一步提升自己的專業(yè)水平
    帶來更大的經(jīng)濟效益
    諸如此類的具體的、實質(zhì)的、專門的目的和目標。
    培訓資料的搜集與整理
    結(jié)合培訓目的確定中心思想和大致的培訓計劃；
    搜集相關(guān)專業(yè)或項目資料；
    制作培訓課件，制定最終培訓安排，并提交項目審核；
    依據(jù)反饋更改課件；
    確定培訓方式，醞釀培訓情緒。
    如何通過培訓實現(xiàn)作用
    培訓課堂氣氛的隨時把控
    結(jié)合實例來解釋及描述；
    相互學習及歸零的培訓法；
    不挑剔學員，不另眼看待學員，學員在你眼里都是最優(yōu)秀的；
    語速、語調(diào)的規(guī)范；
    利用自己的特長，結(jié)合學員的實際臨場發(fā)揮；
    經(jīng)驗分享（自己成長的過程及歷史）；
    引用一些名人及名事來引起聽眾的認同；
    在說話與發(fā)表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待；
    說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義；
    換位思考，多站在學員的角度上考慮他們的承受力；
    觀察學員的聽課狀態(tài)（通過講課時選準一些狀態(tài)比較好的學員來配合你）；
    學會處理學員現(xiàn)場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式；
    講完后有必要再重復一遍；
    中場休息的時間要利用好，適當放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。
    以上兩部分可概括為：復雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實用化。
    如何與學員現(xiàn)場互動
    請學員們作一些簡單的動作來調(diào)節(jié)氛圍；
    不時的對一些學員進行表揚；
    提問、解答，幽默、笑話，角色扮演；
    用一些名人、名事作案例來引起學員的共鳴；
    用一種激勵的方式（如主動發(fā)言者可得到禮品等）；
    結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。
    有效做到這些的時候，就可以對整個培訓過程運籌帷幄，但是，這并不是一個閉環(huán)，在培訓后期，及時跟進培訓效果、適時更改培訓資料、總結(jié)培訓經(jīng)驗也同樣重要。當然，這些培訓心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長。
    呼叫中心實習心得篇二
    在呼叫中心這個人員密集，勞動力集中的行業(yè)里，培訓工作要比一般意義上的培訓更具情感，在這里我簡單地談些心得及收獲。
    在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓部門存在的重要性是顯而易見的。培訓不僅僅是一個企業(yè)文化、產(chǎn)品知識的傳播途徑。通過對新員工及在職人員的培訓，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團隊的凝聚力，提升員工對企業(yè)的忠誠度。在培訓過程中，培訓人員可以通過分析考核培訓結(jié)果的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。
    目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制，從業(yè)人員的整體年齡較小、工作經(jīng)驗少，這就要求培訓人員應(yīng)該更多的結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓方案，從而達到一個理想的培訓效果，而且在培訓的同時要根據(jù)受訓群體運用不同的培訓方式及方法。(師德師風學習心得體會)。
    我個人認為，要做好一個培訓人員，不僅僅是將知識單向的傳播給學員就可以，而是要起到相互進步的作用才能體現(xiàn)培訓師存在的價值。
    首先，培訓是培訓師和學員之間教與學的互動，在培訓的過程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓師講的心力交瘁，學員聽的是索然無味，整個的培訓時間就白白的浪費掉了，在培訓的過程中一定要做到互動，整個過程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識傳給學員，單一的填鴨式教學是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學員不是在校的學生，強壓的形式只會使他們的學習情緒低靡。
    其次，語言是培訓師、學員之間溝通的橋梁，語言主要是通過音量、語速、語調(diào)、重音、停頓組成，而且要做好一個培訓師，則需要根據(jù)課程內(nèi)容及氣氛適度調(diào)控這五個方面，以達到最佳的培訓效果。
    再者，培訓是一個情感交流的過程，一個關(guān)注的眼神、一個激勵的手勢、一句體貼的問候，都可以使現(xiàn)場的氣氛活躍，溫暖對方的心。在培訓的過程中，我們要關(guān)注的不僅僅是學員所需要的知識，更多的是先從她們的生活開始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來公司時候的模樣，都可以很好的感動學員。人是情感的動物，很多時候需要用情動人。才可以使他們更好的為公司工作呼叫中心培訓心得體會呼叫中心培訓心得體會。
    而且，培訓師在培訓的過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學員爭執(zhí)不休、唯我獨尊的姿態(tài)，通過夸大的名頭或成就來推銷自己，往往會招致學員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會更好的接收他自己不會的知識，如果培訓師自己在那里自我陶醉，相信任何一個學員都會覺得你說的話是在夸大其詞、不切實際，最后他們學不到知識，自己的培訓師形象也就在學員的心中毀滅掉了。同時，及時的考核也是培訓中必不可少的環(huán)節(jié)，只有通過考核，才可以體現(xiàn)出學員在培訓之后對于知識吸收的具體情況，通過對考核結(jié)果的分析，可以更好的了解到學員的學習能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓需求，建立更好的培訓體系。
    最后，培訓師自身的提升是一個非常重要的環(huán)節(jié)，在學員的知識不斷增長的過程中，培訓師的壓力也會隨著增大，一定要堅持學習不斷充實自我，才能制定出行之有效的培訓計劃及教材。古有用兵之法，教戒為先。一人學戰(zhàn)，教成十人;十人學戰(zhàn)，教成百人;百人學戰(zhàn)，教成千人;千人學戰(zhàn)，教成萬人;萬人學戰(zhàn)，教成三軍。這應(yīng)該就是培訓師所及的最高境界了。希望從事培訓工作的朋友們一起努力吧。
    呼叫中心實習心得篇三
    第一段：引言和背景介紹（200字）。
    在現(xiàn)代社會，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和信息技術(shù)的快速進步，呼叫中心已成為各類企業(yè)的關(guān)鍵部門之一。作為一名在呼叫中心工作的員工，我深切體會到了其重要性和挑戰(zhàn)性。通過實踐，我不僅鍛煉了自己的溝通能力和服務(wù)意識，還積累了豐富的工作經(jīng)驗?，F(xiàn)在，我將與大家分享我在呼叫中心實踐中的心得體會。
    第二段：重視培訓和學習(200字)。
    首先，我認為在呼叫中心工作需要重視培訓和學習。在實踐中，我發(fā)現(xiàn)僅僅具備良好的溝通技巧是不夠的，我們還要掌握各種業(yè)務(wù)知識和解決問題的方法。為此，我主動參加了公司內(nèi)外舉辦的各類培訓，并通過自主學習提升自己的專業(yè)能力。這些努力幫助我更好地應(yīng)對客戶的各種問題，提高了我的工作效率和客戶滿意度。
    第三段：團隊合作的重要性（200字）。
    其次，團隊合作在呼叫中心工作中起著至關(guān)重要的作用。作為一個團隊，我們相互支持、相互協(xié)作，共同應(yīng)對工作中的挑戰(zhàn)。通過與同事的良好合作，我學會了傾聽他人的意見和分享自己的經(jīng)驗，這進一步提高了我們團隊的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。團隊合作也有助于減輕個人工作壓力，讓我們更好地應(yīng)對工作中的突發(fā)情況。
    第四段：細致入微的服務(wù)態(tài)度（200字）。
    此外，細致入微的服務(wù)態(tài)度非常重要。作為呼叫中心的員工，我們是客戶和企業(yè)之間的橋梁。我們要保持耐心、友善和專業(yè)的態(tài)度，通過細致入微的服務(wù)解決客戶遇到的問題。每個客戶都需要個性化的服務(wù)，我們要了解客戶需求，并提供恰當?shù)慕鉀Q方案。通過持續(xù)改進自己的服務(wù)技巧，我逐漸成長為一名經(jīng)驗豐富的呼叫中心員工，客戶的滿意度也逐漸提升。
    第五段：總結(jié)和展望（200字）。
    通過實踐，我深刻認識到呼叫中心工作的重要性和挑戰(zhàn)性。它不僅鍛煉了我的溝通能力和服務(wù)意識，也讓我發(fā)現(xiàn)了個人存在的不足之處。通過重視培訓和學習、加強團隊合作、注重細致入微的服務(wù)態(tài)度，我取得了顯著的進步。但是，我也明白自己還有很多需要提升的地方，如溝通表達能力和應(yīng)變能力等。因此，我將繼續(xù)努力學習和改進，不斷提升自己的工作能力和服務(wù)質(zhì)量。
    總體來說，在呼叫中心的實踐中，我學到了很多，也體會到了工作的快樂和挑戰(zhàn)。通過實踐的過程，我逐漸掌握了溝通技巧、服務(wù)技巧和問題解決方法，并基于團隊合作和專業(yè)知識提高了客戶滿意度和工作效率。此外，不斷進修和提升自己的態(tài)度也使我與客戶更好地溝通，在工作中取得了更好的效果。我深信，只要持之以恒，追求卓越，我會不斷成長為一名優(yōu)秀的呼叫中心員工。
    呼叫中心實習心得篇四
    步入呼叫中心行業(yè)已經(jīng)有2年了，一直從事有關(guān)員工培訓方面的工作，在呼叫中心這個人員密集，勞動力集中的行業(yè)里，培訓工作要比一般意義上的培訓更具情感，在這里我簡單的談些自己的心得及收獲。
    在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓部門存在的重要性是顯而易見的。培訓不僅僅是一個企業(yè)文化、產(chǎn)品知識的傳播途徑。通過對新員工及在職人員的培訓，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團隊的凝聚力，提升員工對企業(yè)的忠誠度。在培訓過程中，培訓人員可以通過分析考核培訓結(jié)果的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。
    目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制，從業(yè)人員的整體文化水平較低、年齡較小、工作經(jīng)驗少，這就要求培訓人員應(yīng)該更多的結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓方案，從而達到一個理想的培訓效果，而且在培訓的同時要根據(jù)受訓群體運用不同的培訓方式及方法。。
    我個人認為，要做好一個培訓人員，不僅僅是將知識單向的傳播給學員就可以，而是要起到相互進步的作用才能體現(xiàn)培訓師存在的價值。
    首先，培訓是培訓師和學員之間教與學的互動，在培訓的過程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓師講的心力交瘁，學員聽的是索然無味，整個的培訓時間就白白的浪費掉了，在培訓的過程中一定要做到互動，整個過程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識傳給學員，單一的填鴨式教學是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學員不是在校的學生，強壓的形式只會使他們的學習情緒低靡。
    其次，語言是培訓師、學員之間溝通的橋梁，語言主要是通過音量、語速、語調(diào)、重音、停頓組成，而且要做好一個培訓師，則需要根據(jù)課程內(nèi)容及氣氛適度調(diào)控這五個方面，以達到最佳的培訓效果。
    再者，培訓是一個情感交流的過程，一個關(guān)注的眼神、一個激勵的手勢、一句體貼的問候，都可以使現(xiàn)場的氣氛活躍，溫暖對方的心。在培訓的過程中，我們要關(guān)注的不僅僅是學員所需要的知識，更多的是先從她們的生活開始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來公司時候的模樣，都可以很好的感動學員。人是情感的動物，很多時候需要用情動人。才可以使他們更好的為公司工作。
    而且，培訓師在培訓的過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學員爭執(zhí)不休、唯我獨尊的姿態(tài)，通過夸大的名頭或成就來推銷自己，往往會招致學員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會更好的接收他自己不會的知識，如果培訓師自己在那里自我陶醉，相信任何一個學員都會覺得你說的話是在夸大其詞、不切實際，最后他們學不到知識，自己的培訓師形象也就在學員的心中毀滅掉了。
    同時，及時的考核也是培訓中必不可少的環(huán)節(jié)，只有通過考核，才可以體現(xiàn)出學員在培訓之后對于知識吸收的具體情況，通過對考核結(jié)果的分析，可以更好的了解到學員的學習能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓需求，建立更好的培訓體系。
    最后，培訓師自身的提升是一個非常重要的環(huán)節(jié)，在學員的知識不斷增長的過程中，培訓師的壓力也會隨著增大，一定要堅持學習不斷充實自我，才能制定出行之有效的培訓計劃及教材。
    古有用兵之法，教戒為先。一人學戰(zhàn)，教成十人;十人學戰(zhàn)，教成百人;百人學戰(zhàn)，教成千人;千人學戰(zhàn)，教成萬人;萬人學戰(zhàn)，教成三軍。這應(yīng)該就是培訓師所及的最高境界了。希望從事培訓工作的朋友們一起努力吧。
    呼叫中心實習心得篇五
    在這次呼叫中心課程的培訓中，我知道呼叫中心是一種處理大量打入和打出的電話并提供銷售市場、拓展客戶服務(wù)技術(shù)支持或其他特定信息的服務(wù)部門。也清楚了呼叫中心的基本流程有4種用戶撥打統(tǒng)一的號碼，語音提示、接入相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫、獲取相關(guān)服務(wù)。
    呼叫中心對就業(yè)的意義是中國的呼叫中心可以容納4500萬工作人員，至2009年6月份僅有80萬人從事呼叫行業(yè)的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作為殘疾人對于這個行業(yè)應(yīng)該是非常適合的。只要掌握一定的技能，普通話標準，能夠融入集體‘社會，懂得溝通，善于表達，友善待人。通過呼叫中心的學習我知道了無論做任何事都要有一定的反應(yīng)能力、承受能力和心理調(diào)節(jié)能力。生活中學習中都要有一定的禮儀規(guī)范和規(guī)章制度，這樣生活學習的時間都會有一個合理的安排。
    在這次學習中，我也認識了許多與我一樣情況的朋友，我們無論在生活上和學習上都是互相幫助、互相開導，我從前是個自卑、沒有信心的女孩。這次出來，我看到了許多比我還要嚴重的朋友們都能積極的自信的面對生活，我該向他們學習，揚長避短，積極面對人生，擁有自己的一片天空!
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    呼叫中心實習心得篇六
    通過這次的呼叫中心實習，要加強企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風險，對企業(yè)進行標準管理，是企業(yè)復制擴張，是經(jīng)濟效益高速度增長，在此分享心得體會。下面是本站小編為大家收集整理的呼叫中心。
    歡迎大家閱讀。
    今天是呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應(yīng)該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。
    下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。
    在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對。
    由于這次我們實訓的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。
    呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。
    我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。
    日子依舊流逝著，呼叫中心實訓還在緊張進行著。
    也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。
    呼叫中心實訓進入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實訓的考卷。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。
    不管怎樣，收獲還是有一點，至少應(yīng)付客戶的刁難時，應(yīng)對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。
    一：實習過程1實習單位的基本工作流程與工作要求1話務(wù)員業(yè)績績效。
    實習積分制，要求達到平均每天20個積分;未達到積分，以50個積分為臺階，每少50個積分扣1分，扣完為止。
    2工時考核。
    3現(xiàn)場紀律。
    按時到崗，滿勤得滿分;遲到早退、病假扣0.5分/次;遲到早退半小時以上、事假扣1分/次，扣完為止。
    5平時表現(xiàn)。
    達到積分，以50個積分為臺階，每多50個積分加1分，5分封頂。7投訴。
    業(yè)務(wù)投訴扣5分/件，服務(wù)投訴10分/件，上不封頂。
    二：崗位所需知識技能與自身適應(yīng)情況經(jīng)過這段時間的實習，我覺得自己無論在以后的工作與學習中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應(yīng)該處處以細節(jié)為基準點，仔細發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學以致用，訓練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓中提高了自己的表達與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發(fā)展的時代中，在一個高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團隊協(xié)作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
    在這次實訓中，我們通過熟悉腳本，練習腳本內(nèi)容，并能掌握客戶可能存在的問題。通過走整個腳本的流程，我們知道耐心和認真的重要性。因為我們必須確認信息的保密性。我們要始終保持一個好的心情去面對每一個客戶，同時在業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹時不能用口頭禪，語速要適中，要確保完整的核對客戶的信息，不能遺漏，不能錯誤。對于其中一些客戶的抱怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對，不能亂了陣腳錯了方向，安撫對方的心情。靈活運用營銷技巧，將營銷藝術(shù)化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對方的，在其中我們找到自己的弱點，例如溝通不能靈活應(yīng)變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓訓練我們耐苦能力，表達溝通的能力，團結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓練讓我們得到了一次鍛煉的機會。
    更重要的是在這次實訓中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達到乙方，是甲方傳達到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進共識的一個過程?？傊?，在這次話務(wù)員的實習過程中，受益不淺。也正是因為這次實訓，讓我體驗到客服這行業(yè)的魅力之處。
    三：實習任務(wù)完成情況。
    在呼叫實訓中遇到各種用戶，面對不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。
    同時在英孚的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對方向介紹業(yè)務(wù)，對待客戶要有針對性，對于年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業(yè)知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應(yīng)該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應(yīng)該加強健全管理體制，加強對于員工的培訓。聲音是客服的最重要的工具因此客服應(yīng)重視并保持積極樂觀的態(tài)度面對每一個客戶?？头?yīng)在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準備。文明有禮的面對客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
    加強客服禮儀的培訓，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的掌握。客服的禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化。實訓是針對電信公司的服務(wù)，同時我們也學習到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應(yīng)變中間可能會遇到的問題。
    四：所在崗位問題分析與建議。
    企業(yè)的管理模式?jīng)Q定著一個企業(yè)的發(fā)展速度以及發(fā)展空間，他們的成功都離不開健全的管理模式，但無獨有偶有些企業(yè)在市場上曇花一現(xiàn)后消亡的企業(yè)也是不少見，禽業(yè)的管理模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個企業(yè)提高其競爭力的必要條件。因此一個優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個健全的管理模式。
    對于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風險，對企業(yè)進行標準管理，是企業(yè)復制擴張，是經(jīng)濟效益高速度增長。
    涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個層次的模式。現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟的效益。塑造有助于人的主動性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
    企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進企業(yè)的更好發(fā)展。
    五：本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容。
    得到的同時也失去著，有得必有失。。。。。。
    在這一實習過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人方便的思想;機會哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點，需要提高的是適應(yīng)環(huán)境以及搞好人際關(guān)系;就是周圍的環(huán)境和同事對你的態(tài)度等對一個話務(wù)員來說是非常重要的。從有一句話說的很對：“人應(yīng)該找個喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜歡的工作同時擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個小時內(nèi)可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸?？鞓返氖隆蔽乙惨粯?，真的很高興也很幸運的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵我讓我有更多的壓力動力讓我不會那么輕易的就懈怠下來，那么隨便的就放棄。更開心的是很偶爾的當自己在乎電話的時候，負責人的一杯開水放在我面前，或者是班組長的一顆糖一份小零食，想想那場面滿滿的都是幸福和感動。
    我知道我只有更好的去工作，去真心的和他們相處，同時為他們做一些自己可以做的便也是對他們的一些回饋了。第三點就是既要敬畏對手又要感謝對手;有“對手”是一件好事。雖然很討厭一個人，同時也是看不慣一個人，但有這些壞處的同時也有了好處。不得不承認那個人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那個人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底!!敵對的同時也有著感謝。。。。也正是這些原因讓自己的實習中業(yè)績做得很不錯但更要提高。第四;希望自己的情緒控制上能夠有點提高，能夠有一顆敬畏的心對待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。。。
    這個實習最大的收獲想跟自己說：“像傻x一樣的努力，便會有牛x一樣的結(jié)果”我希望自己可以履行的到，加油吧!
    一、概述。
    作為二十一世紀的大學生，我在公司實習的崗位是電話客服，當我實習工作了一段時間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡單了，畢竟我只是個半只腳踏出校園的實習大學生，社會的復雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。20xx年x月x日，xxxx參加了無錫國際科技園舉辦的重大項目集中簽約儀式，在儀式上，xxxx與我們學校即xxxx學院合作共建無錫金融服務(wù)人才創(chuàng)新實訓基地。該項目是由我們學校和xxxx通信技術(shù)無錫有限公司共建以“商教兩用實訓平臺”為載體的“bpo服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地”，擬承接由大唐電信負責引進的bpo外包業(yè)務(wù)。“bpo服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地”作為學生的教學、實訓基地、完成相關(guān)業(yè)務(wù)流程認知、項目規(guī)劃和系統(tǒng)開發(fā)、基地組織架構(gòu)調(diào)整、基地管理制度建設(shè)、基地運營知識和系統(tǒng)操作、是由審批流程優(yōu)化等課程的教學和實訓，成為大唐電信所需人才的定向培養(yǎng)基地和bpo服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)運營基地。20xx年x月x日，在我校正式運營。
    二、崗位所需知識技能與自身適應(yīng)情況經(jīng)過這段時間的實習，我覺得自己無論在以后的工作與學習中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應(yīng)該處處以細節(jié)為基準點，仔細發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學以致用，訓練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓中提高了自己的表達與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發(fā)展的時代中，在一個高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團隊協(xié)作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
    自己的弱點，例如溝通不能靈活應(yīng)變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓訓練我們耐苦能力，表達溝通的能力，團結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓練讓我們得到了一次鍛煉的機會。
    更重要的是在這次實習中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達到乙方，是甲方傳達到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進共識的一個過程?？傊?，在這次話務(wù)員的實習過程中，受益不淺。也正是因為這次實習，讓我體驗到客服這行業(yè)的魅力之處。
    三、實習任務(wù)完成情況。
    在呼叫實訓中遇到各種用戶，面對不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。
    同時在清華總裁班的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對方向介紹業(yè)務(wù)，對待客戶要有針對性，對于年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業(yè)知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應(yīng)該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應(yīng)該加強健全管理體制，加強對于員工的培訓。聲音是客服的最重要的工具因此客服應(yīng)重視并保持積極樂觀的態(tài)度面對每一個客戶。客服應(yīng)在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準備。文明有禮的面對客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
    加強客服禮儀的培訓，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的掌握。客服的禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化。實訓是針對電信公司的服務(wù)，同時我們也學習到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應(yīng)變中間可能會遇到的問題。
    四、所在崗位問題分析與建議。
    模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個企業(yè)提高其競爭力的必要條件。因此一個優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個健全的管理模式。
    對于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風險，對企業(yè)進行標準管理，是企業(yè)復制擴張，是經(jīng)濟效益高速度增長。
    涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟的效益。塑造有助于人的主動性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
    企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進企業(yè)的更好發(fā)展。
    五、本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容。
    得到的同時也失去著，有得必有失。。。。。。
    著情緒做事情。。。。
    我在實習期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導和同事的一致認可，可以說這次的電話客服實習是滿載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助。這次的電話客服實習對我這個大學生來說是很有意義的，在這次的實習中，我學會了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實習經(jīng)歷。
    呼叫中心實習心得篇七
    第一段：介紹呼叫中心工作的背景和重要性（200字）。
    呼叫中心是現(xiàn)代社會中不可或缺的一部分，它涉及到各行各業(yè)，為客戶提供快速、高效、專業(yè)的服務(wù)，提升企業(yè)形象和客戶滿意度。我有幸在一家大型電信公司的呼叫中心實習，通過這段經(jīng)歷，我深刻認識到呼叫中心工作的重要性和挑戰(zhàn)。
    在呼叫中心工作期間，我學到了許多實踐經(jīng)驗和技巧。首先，溝通能力是非常重要的，我學會了如何與不同背景、不同情緒的客戶進行有效的溝通，傾聽客戶的需求并提供滿意的解決方案。其次，時間管理也是一個挑戰(zhàn)，要能夠快速處理客戶的問題，同時保持高效率和準確性。另外，團隊合作也是呼叫中心的關(guān)鍵，我學會了與同事共同努力，互相幫助，共同完成任務(wù)。
    第三段：講述呼叫中心工作的挑戰(zhàn)和應(yīng)對策略（400字）。
    盡管呼叫中心工作充滿挑戰(zhàn)，但我認為這些挑戰(zhàn)也是成長的機會。一個常見的挑戰(zhàn)是應(yīng)對焦慮和壓力，因為客戶對我們提出的問題有時很嚴重或復雜。為了應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，我學會了保持冷靜和鎮(zhèn)定，通過自我控制和正面思考來幫助客戶，并尋求同事的建議和幫助。另一個挑戰(zhàn)是處理情緒激動或不滿的客戶。我學到了如何以禮貌且專業(yè)的方式處理這些情況，始終保持耐心和尊重。
    第四段：談?wù)摵艚兄行墓ぷ鹘o自己帶來的收獲和成長（300字）。
    通過呼叫中心實踐，我不僅提升了自己的溝通能力和時間管理能力，還培養(yǎng)了對團隊合作的重視和意識。我學到了如何在高壓環(huán)境下保持冷靜，如何調(diào)整自己的心態(tài)來處理不同的情況。我也更加了解了客戶的需求和期望，學會了與客戶建立良好的關(guān)系，并提供出色的服務(wù)。這段經(jīng)歷不僅讓我在技能上有所提升，還為我以后的職業(yè)發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。
    第五段：總結(jié)呼叫中心實踐的重要性和價值（200字）。
    呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的橋梁，它對于提升客戶滿意度和企業(yè)形象有著重要的作用。通過呼叫中心的實踐，我認識到了這一行業(yè)的重要性和挑戰(zhàn)，也取得了一定的成長和收獲。我相信，通過不斷的學習和實踐，我將在未來的工作中發(fā)揮更大的價值，并為客戶提供更好的服務(wù)。同時，我也希望更多的人能夠認識到呼叫中心工作的重要性，并為這一行業(yè)貢獻自己的力量。
    呼叫中心實習心得篇八
    對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。
    20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，積極建設(shè)學習型中心、培育學習型員工。具體總結(jié)如下：
    20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。其中業(yè)務(wù)培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。
    其中業(yè)務(wù)方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
    系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
    為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
    為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。
    20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領(lǐng)導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓，溝通技能培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。
    通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。
    第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。
    另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。
    呼叫中心實習心得篇九
    今天是呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應(yīng)該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于"綠色上網(wǎng)"業(yè)務(wù)的腳本。
    下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。
    在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對。
    由于這次我們實訓的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。
    呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。
    我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。
    日子依舊流逝著，呼叫中心實訓還在緊張進行著。
    也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。
    呼叫中心實訓進入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實訓的考卷。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。
    不管怎樣，收獲還是有一點，至少應(yīng)付客戶的刁難時，應(yīng)對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。
    呼叫中心實訓已經(jīng)結(jié)束，生活還在繼續(xù)著。
    呼叫中心實習心得篇十
    呼叫中心是現(xiàn)代商務(wù)運營中不可或缺的一環(huán)，它不僅是企業(yè)與顧客之間聯(lián)系的紐帶，更是提供客戶支持和增加銷售的重要平臺。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，呼叫中心的服務(wù)范圍和功能也得到了極大的擴展。在實踐過程中，我深入了解了呼叫中心的工作流程和運營管理，并從中汲取了許多寶貴的經(jīng)驗和體會。
    第二段：提高溝通能力是關(guān)鍵。
    呼叫中心的核心任務(wù)就是與顧客進行有效的溝通。在實踐中，我意識到提高自己的溝通能力是至關(guān)重要的。與顧客進行電話交談時，清晰、流暢、禮貌的語言是必不可少的。通過訓練和實踐，我學會了更好地控制語速和音量，提高了自己的表達能力。此外，注重傾聽和回應(yīng)顧客需求也是溝通的關(guān)鍵，在解決問題時要始終保持耐心和尊重。
    第三段：技術(shù)和專業(yè)知識的重要性。
    隨著科技的發(fā)展，呼叫中心的工作變得愈發(fā)復雜。在實踐中，我認識到掌握相關(guān)技術(shù)和專業(yè)知識是非常必要的。運用現(xiàn)代化的呼叫中心軟件和工具可以提高工作效率，減少出錯的可能性。了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，以及常見的客戶問題，可以更好地為顧客提供支持和解答。通過加強技術(shù)和行業(yè)知識的學習，我不斷提高自己在呼叫中心的工作能力。
    第四段：處理壓力與情緒。
    呼叫中心工作常常面臨高強度的情緒壓力，因此處理自己的情緒至關(guān)重要。在實踐中，我學會了采用積極的心態(tài)來應(yīng)對各種挑戰(zhàn)和困難。主動尋求支持和幫助，與團隊成員進行交流和分享經(jīng)驗，能夠幫助我緩解壓力和疲勞。此外，及時調(diào)整自己的情緒狀態(tài)對于提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)也非常重要。
    通過呼叫中心的實踐，我深刻認識到提升溝通能力、掌握技術(shù)和專業(yè)知識、處理情緒壓力等是成功從事呼叫中心工作的關(guān)鍵要素。此外，與顧客建立良好的關(guān)系和提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，對于企業(yè)的長期發(fā)展也至關(guān)重要。通過不斷地學習和提升自己，我相信我能在呼叫中心行業(yè)中取得更大的成就。
    總體來說，呼叫中心實踐為我提供了寶貴的機會去鍛煉和提高自己。通過實踐，我不僅學到了專業(yè)知識和技巧，還培養(yǎng)了自己的團隊合作能力和領(lǐng)導才能。我將會繼續(xù)努力，不斷提升自己在呼叫中心工作中的綜合素質(zhì)和能力，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。
    呼叫中心實習心得篇十一
    按照培養(yǎng)方案要求，我們08級商貿(mào)系的學生要進行為期三個月的畢業(yè)實習。根據(jù)自己的就業(yè)意向，通過各種途徑，找到實習單位。本人自3月1日開始在中國郵政速遞物流11183呼叫中心實習。現(xiàn)將4月21日—6月10日的實習情況匯報如下。
    （1）實習主要內(nèi)容
    首先，根據(jù)集團公司下達的任務(wù)指標和劃分的責任范圍，我們開始了內(nèi)部改革，即把郵件查詢業(yè)務(wù)劃給了11185服務(wù)熱線，而我們11183則主要負責全國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，在大趨勢引導下，我報名了投訴組的培訓，接受更有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。
    第二，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓后，開始試上線，實習崗位為前臺坐席，主要負責全國客戶對郵政速遞ems的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關(guān)責任部門去核實和調(diào)查，再根據(jù)地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞ems存在的缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì)。
    第三，在做好本職投訴工作的同時兼顧一些查詢工作，由于內(nèi)部變革具有臨時性，很多客戶都不是很了解，在查詢郵件時仍會撥打11183，我們則會負責一些由上門取件組轉(zhuǎn)接過來的查詢電話，這樣就不會像小熊掰玉米似的掰一個掉一個了，也有利于我們各項技能的均衡發(fā)展。
    （2）實習收獲與體會
    1、心態(tài)決定一個人的發(fā)展。我想誰都不會否認一個良好的心態(tài)對于一個人一生的重要性，經(jīng)歷過郵政速遞投訴工作的我更是對此深信不疑，由于我們接到的大多是有問題的郵件，不是丟了就是遲遲沒有投遞到收件人手中，這樣的郵件其收寄雙方都是非常著急并且情緒上都是很激動的，挨罵，我想任何一位客服工作者都已習以為常，但初入職場的我們卻不是那么容易接受的，經(jīng)常被客戶罵哭，不但沒有給客戶解決問題，也嚴重影響了自身的工作情緒，所以一個良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。
    2、勤勞是成功的伙伴。對于客戶提出的一些關(guān)于速遞的問題而我們有沒有進行過相關(guān)培訓的情況總會時有發(fā)生，這時我們又會浪費很多的時間去咨詢組長，給客戶帶來不好的服務(wù)體驗，所以很多東西不能是沒有培訓就可以不用掌握，這種懶惰的意識是不可取的，我們應(yīng)當在最好的年紀去主動地提升自己，在最適合學習的時候丟掉懶惰的情緒擴充自己的知識面，否則最后吃虧的還是自己。
    3、學習因該是我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習中還是以后正式的工作，我都要端正學習態(tài)度。學習并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學習是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。
    （3）實習過程中發(fā)現(xiàn)的問題
    1、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象時有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，運輸，以及投遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員按照客戶要求及時，準確，高質(zhì)量地將郵件取回郵局。郵件的運輸，就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問題主要包括：攬收員上門取件不及時；服務(wù)態(tài)度差；運輸環(huán)節(jié)繁瑣；郵件延誤現(xiàn)象時有發(fā)生；郵件跟蹤透明度低，中間運輸環(huán)節(jié)無法跟蹤，或很難確認責任機構(gòu)；無法按時投遞；反饋虛假妥投信息等。
    2、信息化建設(shè)，信息透明度較差。關(guān)于信息透明度，這里簡單的舉幾個常見的例子
    1）有過郵寄經(jīng)驗的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運輸途中的信息在ems官網(wǎng)上是看不到的，這對我們消費者來說，無疑增加了對于郵件安全性的疑慮。
    2）除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在官網(wǎng)上的。
    3）郵件在各個操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環(huán)節(jié)予以更好，更嚴格的監(jiān)督。
    3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為服務(wù)行業(yè)，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務(wù)話務(wù)員，都應(yīng)本著一顆為人民服務(wù)的心，真誠，盡責地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。目前郵政ems面對的問題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺收禮服務(wù)人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構(gòu)成了我們郵政的服務(wù)團隊，影響著客戶對我們服務(wù)質(zhì)量的評價，《國家郵政局關(guān)于xx年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告》也表明，在服務(wù)質(zhì)量上ems還有所欠缺，工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進一步提高。
    呼叫中心實習心得篇十二
    在呼叫中心實習的這段時間里，學習到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應(yīng)變中間可能會遇到的問題，在此分享心得。下面是本站小編為大家收集整理的呼叫中心實習心得，歡迎大家閱讀。
    一、概述。
    作為二十一世紀的大學生，我在公司實習的崗位是電話客服，當我實習工作了一段時間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡單了，畢竟我只是個半只腳踏出校園的實習大學生，社會的復雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。20xx年x月x日，xxxx參加了無錫國際科技園舉辦的重大項目集中簽約儀式，在儀式上，xxxx與我們學校即xxxx學院合作共建無錫金融服務(wù)人才創(chuàng)新實訓基地。該項目是由我們學校和xxxx通信技術(shù)無錫有限公司共建以“商教兩用實訓平臺”為載體的“bpo服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地”，擬承接由大唐電信負責引進的bpo外包業(yè)務(wù)?！癰po服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地”作為學生的教學、實訓基地、完成相關(guān)業(yè)務(wù)流程認知、項目規(guī)劃和系統(tǒng)開發(fā)、基地組織架構(gòu)調(diào)整、基地管理制度建設(shè)、基地運營知識和系統(tǒng)操作、是由審批流程優(yōu)化等課程的教學和實訓，成為大唐電信所需人才的定向培養(yǎng)基地和bpo服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)運營基地。20xx年x月x日，在我校正式運營。
    二、崗位所需知識技能與自身適應(yīng)情況經(jīng)過這段時間的實習，我覺得自己無論在以后的工作與學習中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應(yīng)該處處以細節(jié)為基準點，仔細發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學以致用，訓練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓中提高了自己的表達與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發(fā)展的時代中，在一個高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團隊協(xié)作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
    自己的弱點，例如溝通不能靈活應(yīng)變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓訓練我們耐苦能力，表達溝通的能力，團結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓練讓我們得到了一次鍛煉的機會。
    更重要的是在這次實習中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達到乙方，是甲方傳達到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進共識的一個過程?？傊?，在這次話務(wù)員的實習過程中，受益不淺。也正是因為這次實習，讓我體驗到客服這行業(yè)的魅力之處。
    三、實習任務(wù)完成情況。
    在呼叫實訓中遇到各種用戶，面對不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。
    同時在清華總裁班的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對方向介紹業(yè)務(wù)，對待客戶要有針對性，對于年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業(yè)知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應(yīng)該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應(yīng)該加強健全管理體制，加強對于員工的培訓。聲音是客服的最重要的工具因此客服應(yīng)重視并保持積極樂觀的態(tài)度面對每一個客戶?？头?yīng)在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準備。文明有禮的面對客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
    加強客服禮儀的培訓，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的掌握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化。實訓是針對電信公司的服務(wù)，同時我們也學習到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應(yīng)變中間可能會遇到的問題。
    四、所在崗位問題分析與建議。
    模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個企業(yè)提高其競爭力的必要條件。因此一個優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個健全的管理模式。
    對于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風險，對企業(yè)進行標準管理，是企業(yè)復制擴張，是經(jīng)濟效益高速度增長。
    涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟的效益。塑造有助于人的主動性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
    企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進企業(yè)的更好發(fā)展。
    五、本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容。
    得到的同時也失去著，有得必有失。。。。。。
    著情緒做事情。。。。
    我在實習期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導和同事的一致認可，可以說這次的電話客服實習是滿載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助。這次的電話客服實習對我這個大學生來說是很有意義的，在這次的實習中，我學會了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實習經(jīng)歷。
    今天是呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應(yīng)該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。
    下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。
    在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對。
    由于這次我們實訓的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。
    呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。
    我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。
    日子依舊流逝著，呼叫中心實訓還在緊張進行著。
    也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。
    呼叫中心實訓進入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實訓的考卷。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。
    不管怎樣，收獲還是有一點，至少應(yīng)付客戶的刁難時，應(yīng)對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。
    一：實習過程1實習單位的基本工作流程與工作要求1話務(wù)員業(yè)績績效。
    實習積分制，要求達到平均每天20個積分;未達到積分，以50個積分為臺階，每少50個積分扣1分，扣完為止。
    2工時考核。
    3現(xiàn)場紀律。
    按時到崗，滿勤得滿分;遲到早退、病假扣0.5分/次;遲到早退半小時以上、事假扣1分/次，扣完為止。
    5平時表現(xiàn)。
    達到積分，以50個積分為臺階，每多50個積分加1分，5分封頂。7投訴。
    業(yè)務(wù)投訴扣5分/件，服務(wù)投訴10分/件，上不封頂。
    二：崗位所需知識技能與自身適應(yīng)情況經(jīng)過這段時間的實習，我覺得自己無論在以后的工作與學習中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應(yīng)該處處以細節(jié)為基準點，仔細發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學以致用，訓練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓中提高了自己的表達與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發(fā)展的時代中，在一個高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團隊協(xié)作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
    在這次實訓中，我們通過熟悉腳本，練習腳本內(nèi)容，并能掌握客戶可能存在的問題。通過走整個腳本的流程，我們知道耐心和認真的重要性。因為我們必須確認信息的保密性。我們要始終保持一個好的心情去面對每一個客戶，同時在業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹時不能用口頭禪，語速要適中，要確保完整的核對客戶的信息，不能遺漏，不能錯誤。對于其中一些客戶的抱怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對，不能亂了陣腳錯了方向，安撫對方的心情。靈活運用營銷技巧，將營銷藝術(shù)化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對方的，在其中我們找到自己的弱點，例如溝通不能靈活應(yīng)變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓訓練我們耐苦能力，表達溝通的能力，團結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓練讓我們得到了一次鍛煉的機會。
    更重要的是在這次實訓中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達到乙方，是甲方傳達到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進共識的一個過程?？傊?，在這次話務(wù)員的實習過程中，受益不淺。也正是因為這次實訓，讓我體驗到客服這行業(yè)的魅力之處。
    三：實習任務(wù)完成情況。
    在呼叫實訓中遇到各種用戶，面對不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。
    同時在英孚的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對方向介紹業(yè)務(wù)，對待客戶要有針對性，對于年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業(yè)知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應(yīng)該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應(yīng)該加強健全管理體制，加強對于員工的培訓。聲音是客服的最重要的工具因此客服應(yīng)重視并保持積極樂觀的態(tài)度面對每一個客戶?？头?yīng)在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準備。文明有禮的面對客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
    加強客服禮儀的培訓，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的掌握。客服的禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化。實訓是針對電信公司的服務(wù)，同時我們也學習到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應(yīng)變中間可能會遇到的問題。
    四：所在崗位問題分析與建議。
    企業(yè)的管理模式?jīng)Q定著一個企業(yè)的發(fā)展速度以及發(fā)展空間，他們的成功都離不開健全的管理模式，但無獨有偶有些企業(yè)在市場上曇花一現(xiàn)后消亡的企業(yè)也是不少見，禽業(yè)的管理模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個企業(yè)提高其競爭力的必要條件。因此一個優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個健全的管理模式。
    對于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風險，對企業(yè)進行標準管理，是企業(yè)復制擴張，是經(jīng)濟效益高速度增長。
    涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟的效益。塑造有助于人的主動性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
    企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進企業(yè)的更好發(fā)展。
    五：本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容。
    得到的同時也失去著，有得必有失。。。。。。
    在這一實習過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人方便的思想;機會哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點，需要提高的是適應(yīng)環(huán)境以及搞好人際關(guān)系;就是周圍的環(huán)境和同事對你的態(tài)度等對一個話務(wù)員來說是非常重要的。從有一句話說的很對：“人應(yīng)該找個喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜歡的工作同時擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個小時內(nèi)可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸?？鞓返氖隆蔽乙惨粯?，真的很高興也很幸運的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵我讓我有更多的壓力動力讓我不會那么輕易的就懈怠下來，那么隨便的就放棄。更開心的是很偶爾的當自己在乎電話的時候，負責人的一杯開水放在我面前，或者是班組長的一顆糖一份小零食，想想那場面滿滿的都是幸福和感動。
    我知道我只有更好的去工作，去真心的和他們相處，同時為他們做一些自己可以做的便也是對他們的一些回饋了。第三點就是既要敬畏對手又要感謝對手;有“對手”是一件好事。雖然很討厭一個人，同時也是看不慣一個人，但有這些壞處的同時也有了好處。不得不承認那個人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那個人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底!!敵對的同時也有著感謝。。。。也正是這些原因讓自己的實習中業(yè)績做得很不錯但更要提高。第四;希望自己的情緒控制上能夠有點提高，能夠有一顆敬畏的心對待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。。。
    這個實習最大的收獲想跟自己說：“像傻x一樣的努力，便會有牛x一樣的結(jié)果”我希望自己可以履行的到，加油吧!
    呼叫中心實習心得篇十三
     按照培養(yǎng)方案要求，我們08級商貿(mào)系的學生要進行為期三個月的畢業(yè)實習。根據(jù)自己的就業(yè)意向，通過各種途徑，找到實習單位。本人自3月1日開始在中國郵政速遞物流11183呼叫中心實習?，F(xiàn)將4月21日-6月10日的實習情況匯報如下。
     （1）實習主要內(nèi)容：
     首先，根據(jù)集團公司下達的任務(wù)指標和劃分的責任范圍，我們開始了內(nèi)部改革，即把郵件查詢業(yè)務(wù)劃給了11185服務(wù)熱線，而我們11183則主要負責全國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，在大趨勢引導下，我報名了投訴組的培訓，接受更有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。
     第二，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓后，開始試上線，實習崗位為前臺坐席，主要負責全國客戶對郵政速遞ems的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關(guān)責任部門去核實和調(diào)查，再根據(jù)地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞ems存在的缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì)。
     第三，在做好本職投訴工作的同時兼顧一些查詢工作，由于內(nèi)部變革具有臨時性，很多客戶都不是很了解，在查詢郵件時仍會撥打11183，我們則會負責一些由上門取件組轉(zhuǎn)接過來的查詢電話，這樣就不會像小熊掰玉米似的掰一個掉一個了，也有利于我們各項技能的均衡發(fā)展。
     （2）實習收獲與體會：
     1、心態(tài)決定一個人的.發(fā)展。我想誰都不會否認一個良好的心態(tài)對于一個人一生的重要性，經(jīng)歷過郵政速遞投訴工作的我更是對此深信不疑，由于我們接到的大多是有問題的郵件，不是丟了就是遲遲沒有投遞到收件人手中，這樣的郵件其收寄雙方都是非常著急并且情緒上都是很激動的，挨罵，我想任何一位客服工作者都已習以為常，但初入職場的我們卻不是那么容易接受的，經(jīng)常被客戶罵哭，不但沒有給客戶解決問題，也嚴重影響了自身的工作情緒，所以一個良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。
     2、勤勞是成功的伙伴。對于客戶提出的一些關(guān)于速遞的問題而我們有沒有進行過相關(guān)培訓的情況總會時有發(fā)生，這時我們又會浪費很多的時間去咨詢組長，給客戶帶來不好的服務(wù)體驗，所以很多東西不能是沒有培訓就可以不用掌握，這種懶惰的意識是不可取的，我們應(yīng)當在最好的年紀去主動地提升自己，在最適合學習的時候丟掉懶惰的情緒擴充自己的知識面，否則最后吃虧的還是自己。
     3、學習因該是我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習中還是以后正式的工作，我都要端正學習態(tài)度。學習并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學習是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。
     相關(guān)閱讀：郵政速遞物流實習報告
    呼叫中心實習心得篇十四
    隨著社會的快速發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為了現(xiàn)代企業(yè)不可或缺的一部分。呼叫中心以接聽電話、解決問題、提供咨詢?yōu)橹饕ぷ鲀?nèi)容，對于企業(yè)的發(fā)展和提高客戶滿意度起到了至關(guān)重要的作用。在我工作的這段時間里，我深切感受到了呼叫中心工作的重要性，也得到了很多的收獲和體會。
    二、工作內(nèi)容。
    我的工作主要是接聽客戶的來電，解答客戶的詢問，并專業(yè)回復客戶的投訴和建議，確保客戶能夠得到及時和滿意的服務(wù)。針對不同的問題，我們需要有不同的回復方案，豐富的知識和熟悉的業(yè)務(wù)流程也是必不可少的。工作中經(jīng)常遇到一些難以解決的問題，需要我們不斷思考和嘗試解決方法，才能確?？蛻粼诘谝粫r間得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
    呼叫中心的工作強調(diào)耐心和細心，對于客戶的要求要認真、細致地解答。同時也需要具備良好的溝通能力、學習能力和應(yīng)變能力，這樣才能快速定位問題并解決。在工作中，我也體會到了壓力和緊迫感，這需要我們在快速響應(yīng)客戶的同時保持冷靜，尋找最佳的解決方案。通過不斷的學習和實踐，我在工作中慢慢建立了一套自己的工作方式和應(yīng)對策略，不斷提高自己的工作水平。
    四、遇到的挑戰(zhàn)。
    在呼叫中心的工作中，遇到一些惡意騷擾、要挾等不文明事件也是時常發(fā)生的。針對這些事件，我們需要保持鎮(zhèn)定并采取有效措施，維護客戶和企業(yè)的利益。同時，在處理這些事件時要注意合法合規(guī)，不能犯法也不能損害客戶的合法權(quán)益。所以在工作中確保工作流程的規(guī)范、健康是尤為重要的。
    五、結(jié)語。
    在我的工作經(jīng)歷中，呼叫中心的工作是一項重要的工作，是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的必經(jīng)之路，也是提高自身能力的重要途徑。在工作中，我學習了很多、得到了很多的鍛煉和提高，也感受到了團隊合作和對客戶負責的重要性。同時，我也意識到要注重保護客戶隱私，提高風險意識保障合法合規(guī)性。我相信，在今后的工作中，我會不斷提升自己的工作能力，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造更多附加值。
    呼叫中心實習心得篇十五
    呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如ivr(交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng))、acd(自動呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著cti(計算機通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計算機、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營銷、服務(wù)等等多項工作當中。
    呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
    《2013-中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》[1]數(shù)據(jù)顯示，由于電信運營商重組、坐席利用率的提高、集中式趨勢等各種因素，到，電信業(yè)呼叫中心的坐席總數(shù)將上升到20萬，累計投資額將接近240億元。報告認為，“十二五”期間，金融業(yè)的發(fā)展重心應(yīng)在銀行業(yè)和保險業(yè)，相對應(yīng)地，這兩個行業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)模也是金融業(yè)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的主要拉動力。預(yù)計，“十二五”末期，金融業(yè)呼叫中心無論在坐席數(shù)還是在累計投資規(guī)模上都會有較大幅度的增長，截止到20末，累計投資規(guī)模將會逼近270億元。[1]每到年末，公司、企業(yè)、商家都要對一年的經(jīng)營狀況做一個回顧，而算經(jīng)濟帳注定是重點。
    據(jù)記者走訪了5家企業(yè)報道，由于在經(jīng)營和服務(wù)方面改變了傳統(tǒng)方式，400電話被企業(yè)作為進軍市場、擴大營銷的主渠道，經(jīng)過一年的實踐，年經(jīng)濟效益增長分別達到20%到55%不等，較上年相比都有了較大提高。這幾家企業(yè)相關(guān)負責人都有一個共同的認定，就是企業(yè)必須隨市場變化而動，只有與社會發(fā)展同步，企業(yè)才不會落伍，才會保證取得良好的經(jīng)濟效益。
    呼叫中心實習心得篇十六
    呼叫中心客服是比較辛苦的，客服中心是基于電話、傳真機、計算機等通信、辦公設(shè)備于一體的交式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng),是一個將營銷電話中心、銷售電話中心和服務(wù)中功能集成的綜合體。下面是帶來的呼叫中心客服工作心得，希望可以幫到大家。
    我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
    從事客戶服務(wù)工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。
    俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
    除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
    呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
    再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
    我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
    我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人?呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了?這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
    從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
    對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
    在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
    另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
    當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
    在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
    很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
    呼叫中心實習心得篇十七
    今天是呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應(yīng)該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。
    下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。
    在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對。
    由于這次我們實訓的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。
    呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。
    我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。
    日子依舊流逝著，呼叫中心實訓還在緊張進行著。
    1/12。
    呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。
    呼叫中心實訓進入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實訓的考卷。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。
    不管怎樣，收獲還是有一點，至少應(yīng)付客戶的刁難時，應(yīng)對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。
    一：實習過程1實習單位的基本工作流程與工作要求1話務(wù)員業(yè)績績效。
    實習積分制，要求達到平均每天20個積分;未達到積分，以50個積分為臺階，每少50個積分扣1分，扣完為止。
    2工時考核。
    3現(xiàn)場紀律。
    按時到崗，滿勤得滿分;遲到早退、病假扣0.5分/次;遲到早退半小時以上、事假扣1分/次，扣完為止。
    5平時表現(xiàn)。
    2/12。
    達到積分，以50個積分為臺階，每多50個積分加1分，5分封頂。7投訴。
    業(yè)務(wù)投訴扣5分/件，服務(wù)投訴10分/件，上不封頂。
    二：崗位所需知識技能與自身適應(yīng)情況經(jīng)過這段時間的實習，我覺得自己無論在以后的工作與學習中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應(yīng)該處處以細節(jié)為基準點，仔細發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學以致用，訓練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓中提高了自己的表達與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發(fā)展的時代中，在一個高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團隊協(xié)作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
    3/12。
    過這次實訓訓練我們耐苦能力，表達溝通的能力，團結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓練讓我們得到了一次鍛煉的機會。
    更重要的是在這次實訓中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達到乙方，是甲方傳達到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進共識的一個過程?？傊谶@次話務(wù)員的實習過程中，受益不淺。也正是因為這次實訓，讓我體驗到客服這行業(yè)的魅力之處。
    三：實習任務(wù)完成情況。
    在呼叫實訓中遇到各種用戶，面對不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。
    電話營銷過程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準備。文明有禮的面對客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
    加強客服禮儀的培訓，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的掌握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化。實訓是針對電信公司的服務(wù)，同時我們也學習到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應(yīng)變中間可能會遇到的問題。
    四：所在崗位問題分析與建議。
    企業(yè)的管理模式?jīng)Q定著一個企業(yè)的發(fā)展速度以及發(fā)展空間，他們的成功都離不開健全的管理模式，但無獨有偶有些企業(yè)在市場上曇花一現(xiàn)后消亡的企業(yè)也是不少見，禽業(yè)的管理模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個企業(yè)提高其競爭力的必要條件。因此一個優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個健全的管理模式。
    對于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風險，對企業(yè)進行標準管理，是企業(yè)復制擴張，是經(jīng)濟效益高速度增長。
    涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟的效益。塑造有助于人的主動性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
    5/12。
    企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進企業(yè)的更好發(fā)展。
    五：本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容得到的同時也失去著，有得必有失。。。
    在這一實習過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人方便的思想;機會哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點，需要提高的是適應(yīng)環(huán)境以及搞好人際關(guān)系;就是周圍的環(huán)境和同事對你的態(tài)度等對一個話務(wù)員來說是非常重要的。從有一句話說的很對：“人應(yīng)該找個喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜歡的工作同時擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個小時內(nèi)可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸?？鞓返氖隆蔽乙惨粯?，真的很高興也很幸運的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵我讓我有更多的壓力動力讓我不會那么輕易的就懈怠下來，那么隨便的就放棄。更開心的是很偶爾的當自己在乎電話的時候，負責人的一杯開水放在我面前，或者是班組長的一顆糖一份小零食，想想那場面滿滿的都是幸福和感動。
    6/12。
    個人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底！敵對的同時也有著感謝。。也正是這些原因讓自己的實習中業(yè)績做得很不錯但更要提高。第四;希望自己的情緒控制上能夠有點提高，能夠有一顆敬畏的心對待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。
    這個實習最大的收獲想跟自己說：“像傻x一樣的努力，便會有牛x一樣的結(jié)果”我希望自己可以履行的到，加油吧！
    作為二十一世紀的大學生，我在公司實習的崗位是電話客服，當我實習工作了一段時間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡單了，畢竟我只是個半只腳踏出校園的實習大學生，社會的復雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。20xx年x月x日，xxxx參加了無錫國際科技園舉辦的重大項目集中簽約儀式，在儀式上，xxxx與我們學校即xxxx學院合作共建無錫金融服務(wù)人才創(chuàng)新實訓基地。該項目是由我們學校和xxxx通信技術(shù)無錫有限公司共建以“商教兩用實訓平臺”為載體的“bpo服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地”，擬承接由大唐電信負責引進的bpo外包業(yè)務(wù)?！癰po服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地”作為學生的。
    教學。
    實訓基地完成相關(guān)業(yè)務(wù)流程認知項目規(guī)劃和系統(tǒng)開發(fā)基地組織架構(gòu)調(diào)整基地管理制度建設(shè)基地運營知識和系統(tǒng)操作是由審批流程優(yōu)化等課程的教學和實訓，成為大唐電信所需人才的定向培養(yǎng)基地和bpo服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)運營基地。20xx年x月x日，在我校正式運營。
    7/12。
    動搖的毅力與堅持。應(yīng)該處處以細節(jié)為基準點，仔細發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學以致用，訓練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓中提高了自己的表達與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發(fā)展的時代中，在一個高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團隊協(xié)作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
    自己的弱點，例如溝通不能靈活應(yīng)變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓訓練我們耐苦能力，表達溝通的能力，團結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓練讓我們得到了一次鍛煉的機會。
    8/12。
    息互換的一個多元化過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達到乙方，是甲方傳達到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進共識的一個過程?？傊谶@次話務(wù)員的實習過程中，受益不淺。也正是因為這次實習，讓我體驗到客服這行業(yè)的魅力之處。
    三、
    實習任務(wù)完成情況。
    在呼叫實訓中遇到各種用戶，面對不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。
    同時在清華總裁班的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對方向介紹業(yè)務(wù)，對待客戶要有針對性，對于年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業(yè)知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應(yīng)該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應(yīng)該加強健全管理體制，加強對于員工的培訓。聲音是客服的最重要的工具因此客服應(yīng)重視并保持積極樂觀的態(tài)度面對每一個客戶?？头?yīng)在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準備。文明有禮的面對客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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    電信公司的服務(wù)，同時我們也學習到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應(yīng)變中間可能會遇到的問題。
    四、所在崗位問題分析與建議。
    模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個企業(yè)提高其競爭力的必要條件。因此一個優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個健全的管理模式。
    對于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風險，對企業(yè)進行標準管理，是企業(yè)復制擴張，是經(jīng)濟效益高速度增長。
    涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟的效益。塑造有助于人的主動性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。
    企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進企業(yè)的更好發(fā)展。
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    五、本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容得到的同時也失去著，有得必有失。。。
    著情緒做事情。。
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    我在實習期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導和同事的一致認可，可以說這次的電話客服實習是滿載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助。這次的電話客服實習對我這個大學生來說是很有意義的，在這次的實習中，我學會了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實習經(jīng)歷。
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    呼叫中心實習心得篇十八
    在這次呼叫中心課程的培訓中，我知道呼叫中心是一種處理大量打入和打出的電話并提供銷售市場、拓展客戶服務(wù)技術(shù)支持或其他特定信息的服務(wù)部門。也清楚了呼叫中心的基本流程有4種用戶撥打統(tǒng)一的號碼，語音提示、接入相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫、獲取相關(guān)服務(wù)。
    呼叫中心對就業(yè)的意義是中國的呼叫中心可以容納4500萬工作人員，至6月份僅有80萬人從事呼叫行業(yè)的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作為殘疾人對于這個行業(yè)應(yīng)該是非常適合的。只要掌握一定的技能，普通話標準，能夠融入集體‘社會，懂得溝通，善于表達，友善待人。通過呼叫中心的學習我知道了無論做任何事都要有一定的反應(yīng)能力、承受能力和心理調(diào)節(jié)能力。生活中學習中都要有一定的禮儀規(guī)范和規(guī)章制度，這樣生活學習的時間都會有一個合理的安排。
    在這次學習中，我也認識了許多與我一樣情況的朋友，我們無論在生活上和學習上都是互相幫助、互相開導，我從前是個自卑、沒有信心的女孩。這次出來，我看到了許多比我還要嚴重的朋友們都能積極的自信的面對生活，我該向他們學習，揚長避短，積極面對人生，擁有自己的一片天空!
    呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如ivr(交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng))、acd(自動呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著cti(計算機通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計算機、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營銷、服務(wù)等等多項工作當中。
    呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔邆渫瑫r處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
    《-中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》[1]數(shù)據(jù)顯示，由于電信運營商重組、坐席利用率的提高、集中式趨勢等各種因素，到20，電信業(yè)呼叫中心的坐席總數(shù)將上升到20萬，累計投資額將接近240億元。報告認為，“十二五”期間，金融業(yè)的發(fā)展重心應(yīng)在銀行業(yè)和保險業(yè)，相對應(yīng)地，這兩個行業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)模也是金融業(yè)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的主要拉動力。預(yù)計，“十二五”末期，金融業(yè)呼叫中心無論在坐席數(shù)還是在累計投資規(guī)模上都會有較大幅度的增長，截止到年末，累計投資規(guī)模將會逼近270億元。[1]每到年末，公司、企業(yè)、商家都要對一年的經(jīng)營狀況做一個回顧，而算經(jīng)濟帳注定是重點。
    據(jù)記者走訪了5家企業(yè)報道，由于在經(jīng)營和服務(wù)方面改變了傳統(tǒng)方式，400電話被企業(yè)作為進軍市場、擴大營銷的主渠道，經(jīng)過一年的實踐，年經(jīng)濟效益增長分別達到20%到55%不等，較上年相比都有了較大提高。這幾家企業(yè)相關(guān)負責人都有一個共同的認定，就是企業(yè)必須隨市場變化而動，只有與社會發(fā)展同步，企業(yè)才不會落伍，才會保證取得良好的經(jīng)濟效益。
    步入呼叫中心行業(yè)已經(jīng)有2年了，一直從事有關(guān)員工培訓方面的工作，在呼叫中心這個人員密集，勞動力集中的行業(yè)里，培訓工作要比一般意義上的培訓更具情感，在這里我簡單的談些自己的心得及收獲。
    在現(xiàn)代企業(yè)中，培訓部門存在的重要性是顯而易見的。培訓不僅僅是一個企業(yè)文化、產(chǎn)品知識的傳播途徑。通過對新員工及在職人員的培訓，要使員工看清企業(yè)的發(fā)展方向，員工的職業(yè)規(guī)劃，團隊的凝聚力，提升員工對企業(yè)的忠誠度。在培訓過程中，培訓人員可以通過分析考核培訓結(jié)果的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)員工從業(yè)技能缺失、員工個人發(fā)展需求，和選拔企業(yè)的優(yōu)秀人才。
    目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)這些因素的限制，從業(yè)人員的整體文化水平較低、年齡較小、工作經(jīng)驗少，這就要求培訓人員應(yīng)該更多的結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)制定行之有效的培訓方案，從而達到一個理想的培訓效果，而且在培訓的同時要根據(jù)受訓群體運用不同的培訓方式及方法。。
    我個人認為，要做好一個培訓人員，不僅僅是將知識單向的傳播給學員就可以，而是要起到相互進步的作用才能體現(xiàn)培訓師存在的價值。
    首先，培訓是培訓師和學員之間教與學的互動，在培訓的過程中，如果只是單方面的講，最后的效果是培訓師講的心力交瘁，學員聽的是索然無味，整個的培訓時間就白白的浪費掉了，在培訓的過程中一定要做到互動，整個過程可以是聊天的形式，其間穿插一些游戲及自主思考，在一種活躍的氛圍中，互相交流，把知識傳給學員，單一的填鴨式教學是得不到效果的，而且現(xiàn)在的學員不是在校的學生，強壓的形式只會使他們的學習情緒低靡。
    其次，語言是培訓師、學員之間溝通的橋梁，語言主要是通過音量、語速、語調(diào)、重音、停頓組成，而且要做好一個培訓師，則需要根據(jù)課程內(nèi)容及氣氛適度調(diào)控這五個方面，以達到最佳的培訓效果。
    再者，培訓是一個情感交流的過程，一個關(guān)注的眼神、一個激勵的手勢、一句體貼的問候，都可以使現(xiàn)場的氣氛活躍，溫暖對方的心。在培訓的過程中，我們要關(guān)注的不僅僅是學員所需要的知識，更多的是先從她們的生活開始，例如：第一次就可以記住他們的姓名，記住他們第一次來公司時候的模樣，都可以很好的感動學員。人是情感的動物，很多時候需要用情動人。才可以使他們更好的為公司工作。
    而且，培訓師在培訓的過程中最忌諱的是高高在上、自我陶醉、與學員爭執(zhí)不休、唯我獨尊的姿態(tài)，通過夸大的名頭或成就來推銷自己，往往會招致學員的挑釁和不屑，只有自己在一種虛心的情況下，別人才會更好的接收他自己不會的知識，如果培訓師自己在那里自我陶醉，相信任何一個學員都會覺得你說的話是在夸大其詞、不切實際，最后他們學不到知識，自己的培訓師形象也就在學員的心中毀滅掉了。
    同時，及時的考核也是培訓中必不可少的環(huán)節(jié)，只有通過考核，才可以體現(xiàn)出學員在培訓之后對于知識吸收的具體情況，通過對考核結(jié)果的分析，可以更好的了解到學員的學習能力，接收能力等各方面的具體情況，分析出培訓需求，建立更好的培訓體系。
    最后，培訓師自身的提升是一個非常重要的環(huán)節(jié)，在學員的知識不斷增長的過程中，培訓師的壓力也會隨著增大，一定要堅持學習不斷充實自我，才能制定出行之有效的培訓計劃及教材。
    古有用兵之法，教戒為先。一人學戰(zhàn)，教成十人;十人學戰(zhàn)，教成百人;百人學戰(zhàn)，教成千人;千人學戰(zhàn)，教成萬人;萬人學戰(zhàn)，教成三軍。這應(yīng)該就是培訓師所及的最高境界了。希望從事培訓工作的朋友們一起努力吧。
    呼叫中心實習心得篇十九
    這不是我第一次來深圳，但這是我第一次來龍崗，這里的一切都是陌生的，除了這炎熱的天氣是我一直熟悉的，第一天蠻，對公司和宿舍的環(huán)境條件都是非常好的。
    進入宿舍，發(fā)現(xiàn)我們的宿舍三個人睡還算是很大的，還帶有洗手間，還有空調(diào)，這與其他的公司相比待遇還很不錯。上班還有班車接送，對于我們一個個小小的實習生來說我們沒有任何不滿的了，慶幸自選擇了深圳，選擇了生命。 我們從進了生命，我們不再是學生，而是生命人壽電銷中心的一員26日來公司，下午去公司填資料，進入公司大門，整個人都有點繃緊的感覺，嚴肅有秩序地進去會議室，我們首先是長達9天的培訓，第一天的培訓我記憶深刻，我們的導師是一個面帶笑容的女培訓講師，首先是自我介紹，她們一個個的介紹感覺她們都好優(yōu)秀的.，自己上臺還是有點小小緊張，甚至不知帶知道講了什么，但有進步講著講著就不那么緊張了，，培訓期間講師給我們介紹了公司，深圳以及保險知識、我們項目的產(chǎn)品和話術(shù)，還玩一些游戲來提高我們的激情，也提高論文我們的團隊合作精神，，培訓結(jié)束就是通關(guān)，我相信經(jīng)過我的努力一定會過的，以后的工作中不管壓力多大，我一定會堅持到底!!加油!!
    簽名： 趙婷
    2015年 8 月 7 日
    第二周周記
    8 月 8 日~ 8月 14 日
    8月10日我們結(jié)訓了，在培訓期間里我們都有小小的變化，，在這里我明確自己來這里的目標，雖然目標不是那么的長遠，但我真想在這里呆完實習的這段時間，在這半年里我要擺正自己的位置，干一行就喜歡一行，我喜歡這里，喜歡生命，不管以后怎樣，我都要過好現(xiàn)在，結(jié)訓時導師送我們一句話“不成功的人，其實是自己在放棄人生中的每一個成功的機會，自己擋住了自己的陽光，而你，是不會輕言放棄的?！蔽?一直記在心里。
    從11日上午把我們分到了各自的團隊里，從此我們有了自己的主管，那天主管把我們帶進了一間休息的小房子里讓我們在里面背話術(shù)，里面沒有椅子我們坐在地上背，有兩個師姐在里面養(yǎng)病，主管一天沒見到幾次面，他太忙了，剛開始那兩個師姐對我們這5個剛來的新人她們是不冷不熱的，后來相處多了我們和她們變得熟悉了點，漸漸的她們也教我們一些要注意的東西和怎么處理客戶提出的疑問。從8日到今天有一件讓我難以忘卻的事就是昨天下午四點多時，我們的師姐和主管請求看能不能讓我們新人去體驗一下上線的感覺，因為她們今天的通時都達到了，于是在師哥師姐的帶領(lǐng)下我們5個都打了電話，由于今天是我們第一次上線，我特別緊張與激動、害怕。師姐不停的安慰我說沒事的，我勇敢的跨出第一步，戴上耳麥，心怦怦直跳，第一個電話無人接聽，師姐又幫我撥通了第二通電話，耳邊傳來鈴聲，等了好久終于接通了，我更緊張了，等了一會，那邊還是沒聲音，我說“喂，您好”里面?zhèn)鱽砟械牡穆曇簦揖椭v了“先生，您好，再說開場白，太緊張了我講得斷斷續(xù)續(xù)，接著就不知道什么時候就被掛了電話”我當時心里有點失望，但想想也就沒什么了，因為萬事開頭難，我就不信，我堅持、努力會比別人差!!
    簽名： 趙婷
    2015年 8 月 14 日
    呼叫中心實習心得篇二十
    尊敬的領(lǐng)導：
    您好，我是我公司客服部的員工，自20xx今，在部門領(lǐng)導及同事的指導和幫助下，逐漸的融入了公司，融入了我們客戶服務(wù)部，掌握了客服人員的部分業(yè)務(wù)技能?，F(xiàn)在，我就我入職以來的工作，向領(lǐng)導匯報如下：
    一、對公司及部門工作的認識：首先，我們公司是一個危化企業(yè)，安全第一，自進公司以來，先后觀摩學習了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武，事故應(yīng)急演練，也親自參加了天然氣安全宣傳進社區(qū)活動，切身體會到公司領(lǐng)導對安全的重視程度，而我們客服部，也是公司安全運營這條鏈鎖上重要的一環(huán)，用戶信息記錄和傳達的及時性、準確性，直接影響公司其他部門后續(xù)工作的開展;其次，我們公司是一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)于社會，服務(wù)于居民，而我們部門則是蘭星的窗口，是最先對住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門，我們客服人員的服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司在用戶心中的形象。
    二、個人的成長和提高：
    1、獨立完成前廳收費工作。在x部長、x部長及其他部門同事的幫助下，我逐漸掌握了前廳的收費工作，包括票據(jù)填寫、信息錄入、現(xiàn)金收繳、刷卡收繳、賬款核對等工作。在收銀的過程中，雖然在收據(jù)的填寫上出現(xiàn)過幾次錯誤，但尚未收錯過款項。經(jīng)過一段時間的鍛煉，也養(yǎng)成了自己嚴謹、仔細的工作態(tài)度，相信在今后的前提收費工作上，自己會越來越專業(yè)。
    2、獨立完成電話催費工作。電話催費，看似簡單的一項工作，其實里面有很大的學問。禮貌的問候和敬語，是友好通話的開始;恰當簡短的開場，要確保能夠向用戶表明身份和打電話的意圖;流利的語言，適中的語速，能夠確保用戶能夠挺清楚自己傳達的信息;嚴謹?shù)恼Z言組織能夠讓用戶理解自己表達的內(nèi)容。這些在影響電話催費工作速度的同時，也會影響催費工作的成功率。
    3、參與繳費通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作。在這兩項工作中，對公司的部門小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了基本的認識。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作，從我們的宣傳資料上，從同事和用戶的交流上，學到了很多東西。
    三、今后自己努力的方向：
    2、和同事交流;。
    3、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻舴?wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。在之前的工作中，也遇到過部分刁蠻的用戶讓自己無從下手，雖然在同事的幫助下予以解決，但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài)。不過慢慢的經(jīng)過同事的開導，特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費后，或者是解答完用戶的問題過后，聽到用戶的那句謝謝，自己就感覺特別欣慰。
    4、提高自己的溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對我們提出了更高的要求?？头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗。而這些，也正是作為新員工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多聽、多看、多想、多問，責任感，積累各種問題情況的處理經(jīng)驗。
    呼叫中心實習心得篇二十一
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    按照培養(yǎng)方案要求，我們08級商貿(mào)系的學生要進行為期三個月的畢業(yè)實習。根據(jù)自己的就業(yè)意向，通過各種途徑，找到實習單位。本人自3月1日開始在中國郵政速遞物流11183呼叫中心實習。現(xiàn)將4月21日-6月10日的實習情況匯報如下。
    （1）實習主要內(nèi)容：
    首先，根據(jù)集團公司下達的任務(wù)指標和劃分的責任范圍，我們開始了內(nèi)部改革，即把郵件查詢業(yè)務(wù)劃給了11185服務(wù)熱線，而我們11183則主要負責全國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，在大趨勢引導下，我報名了投訴組的培訓，接受更有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。
    第二，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓后，開始試上線，實習崗位為前臺坐席，主要負責全國客戶對郵政速遞ems的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關(guān)責任部門去核實和調(diào)查，再根據(jù)地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞ems存在的`缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì)。
    第三，在做好本職投訴工作的同時兼顧一些查詢工作，由于內(nèi)部變革具有臨時性，很多客戶都不是很了解，在查詢郵件時仍會撥打11183，我們則會負責一些由上門取件組轉(zhuǎn)接過來的查詢電話，這樣就不會像小熊掰玉米似的掰一個掉一個了，也有利于我們各項技能的均衡發(fā)展。
    （2）實習收獲與體會：
    1、心態(tài)決定一個人的發(fā)展。我想誰都不會否認一個良好的心態(tài)對于一個人一生的重要性，經(jīng)歷過郵政速遞投訴工作的我更是對此深信不疑，由于我們接到的大多是有問題的郵件，不是丟了就是遲遲沒有投遞到收件人手中，這樣的郵件其收寄雙方都是非常著急并且情緒上都是很激動的，挨罵，我想任何一位客服工作者都已習以為常，但初入職場的我們卻不是那么容易接受的，經(jīng)常被客戶罵哭，不但沒有給客戶解決問題，也嚴重影響了自身的工作情緒，所以一個良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。
    2、勤勞是成功的伙伴。對于客戶提出的一些關(guān)于速遞的問題而我們有沒有進行過相關(guān)培訓的情況總會時有發(fā)生，這時我們又會浪費很多的時間去咨詢組長，給客戶帶來不好的服務(wù)體驗，所以很多東西不能是沒有培訓就可以不用掌握，這種懶惰的意識是不可取的，我們應(yīng)當在的年紀去主動地提升自己，在最適合學習的時候丟掉懶惰的情緒擴充自己的知識面，否則最后吃虧的還是自己。
    3、學習因該是我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習中還是以后正式的工作，我都要端正學習態(tài)度。學習并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學習是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。
    呼叫中心實習心得篇二十二
    呼叫中心班長是一個既充滿挑戰(zhàn)，又充滿成就感的職位。在這個職位上，班長需要不僅具備良好的溝通能力和團隊管理能力，還要有極強的危機處理能力。作為一名呼叫中心班長，我深感責任重大，也收獲了很多寶貴的經(jīng)驗和體會。
    首先，作為呼叫中心班長，我深刻體會到溝通的重要性。在日常工作中，與客戶、員工和領(lǐng)導之間的良好溝通是解決問題的關(guān)鍵。與客戶溝通時，要細致入微地傾聽他們的需求，并盡力提供滿意的解決方案。與員工溝通時，要做到公正、耐心地聽取他們的意見和困難，并給予及時的指導和幫助。與領(lǐng)導溝通時，要清晰明了地傳達工作情況和團隊需求，并積極接受反饋與建議。只有通過良好的溝通，才能獲得更好的團隊合作和工作效果。
    其次，團隊管理是呼叫中心班長必備的能力之一。在呼叫中心，班長需要管理一支由不同背景和能力的員工組成的團隊。要做到對每個員工有充分了解和了解他們的潛力和能力，合理分配工作任務(wù)和崗位，激發(fā)他們的工作動力和積極性。同時，要建立一個良好的團隊氛圍，鼓勵成員之間的合作和互動，提升整個團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。團隊管理需要持之以恒的耐心和毅力，也需要不斷學習和改進自己的能力。
    此外，危機處理是一名優(yōu)秀的呼叫中心班長必備的技能。在呼叫中心，有時會遇到突發(fā)事件或疑難問題，需要快速、準確地做出決策和處理。在這種情況下，班長需要冷靜應(yīng)對，分析問題的根源，并及時采取有效措施，以盡快解決問題，減小影響。危機處理不僅要有豐富知識和經(jīng)驗的積累，還需要敏銳的觀察力和判斷力，以及果斷的決策能力。
    最后，作為一名呼叫中心班長，我也深深體會到自身的成長與進步。在工作中，不斷面對各種問題和挑戰(zhàn)，不斷學習和提升自己的能力，讓我變得更加成熟和聰明。通過管理團隊和處理各種問題，我不斷培養(yǎng)和發(fā)展自己的領(lǐng)導能力和解決問題的能力。同時，我也通過與不同類型的客戶和團隊成員的交流，豐富了自己的社交技巧和人際交往能力。呼叫中心班長這個角色讓我不斷成長，并且為將來的職業(yè)道路打下了堅實的基礎(chǔ)。
    總之，作為一名呼叫中心班長，我在溝通、團隊管理、危機處理和個人成長等方面積累了豐富的經(jīng)驗和體會。我深刻認識到作為一名班長，責任重大，需要不斷學習和提升自己的能力，才能更好地面對各種挑戰(zhàn)和問題。在未來的工作中，我將以更加積極的態(tài)度和專業(yè)的能力，為公司的發(fā)展和團隊的壯大做出更大的貢獻。
    呼叫中心實習心得篇二十三
    近年來，隨著世界經(jīng)濟的全球化和人口的迅速增長，各種企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量越發(fā)成為企業(yè)核心競爭力之一。而客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一——呼叫中心服務(wù)，更是企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁。作為一名呼叫中心的客服代表，我在這里與各位分享我對呼叫中心工作的心得體會。
    第二段：困難與挑戰(zhàn)。
    在呼叫中心工作中，我們的時間大多數(shù)都花在了和客戶的溝通上。各種需求與投訴接二連三——有些老年人對電子產(chǎn)品不熟悉，需要進行詳細引導；有些顧客被其他公司坑騙過，對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了不信任心理等等。這些問題又豈是一兩句話就能解決的，時不時需要接聽那些不停打電話的客戶，工作起來超級繁瑣。在這過程中會遇到種種困難，有時客戶情緒激動，難以平復，有時會遇到很難解答的問題，容易讓人覺得沮喪。
    第三段：領(lǐng)悟和成長。
    但是，經(jīng)過一段時間的磨煉回過頭來看，呼叫中心這種工作也很值得我們?nèi)ド钏?。在這樣的工作中，我們能夠?qū)W會如何與人溝通，以及如何使用我們的智慧與能力去解決問題。不斷地與不同的顧客溝通，對語言能力以及表達能力都是一個不斷的提升過程。在解決各種問題的過程中，我能夠培養(yǎng)自己的理解力、耐心和堅韌意志，這些能力在以后的工作生活中也是很珍貴的。最主要的是，在處理各種問題的當中，我們積累了解決問題的經(jīng)驗，我們可以把這些經(jīng)驗與其他客戶經(jīng)驗結(jié)合起來形成良好的解決方案，維護高品質(zhì)的客戶服務(wù)。
    第四段：群體行為與團結(jié)協(xié)作。
    作為一個呼叫中心的客服代表，我們工作中最重要的就是團隊協(xié)作。雖然我們很多時候都是獨立工作，但我們不會一個人為戰(zhàn)。擁有一個良好的團隊離不開相互幫助和支持的精神。每個人的經(jīng)驗和天賦都不同，有很多事情我們都需要大家共同探討和解決，這讓我們才能做得更好。在我所任職的呼叫中心里，我們常常舉辦經(jīng)驗交流會，分享各自的心得和經(jīng)驗。這些會議讓我們更加了解別人的工作方式，學習大家的方法和策略。
    第五段：總結(jié)。
    總之，呼叫中心客服代表是一個很有挑戰(zhàn)性和迷人的工作角色。雖然其中也有很多困難和需要克服的問題，但這里的成長和收獲也是倍兒的多的。這種工作需要我們的專業(yè)知識和能力的提升，還需要我們對于工作中細節(jié)的注意和對于團隊合作的重視。希望我和我的團隊可以通過不懈的努力，做得更好，為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)。
    呼叫中心實習心得篇二十四
    呼叫中心行業(yè)是一個典型的勞動密集型行業(yè)，從運程成本考慮而言人員的數(shù)量和質(zhì)量直接關(guān)系到公司的收入及利潤。而近些年隨著用工荒的愈演愈烈，人員的招募與留存問題成為行業(yè)管理者越來越重視的問題。
    選拔人員看似簡單，但是為極為關(guān)鍵和重要，它決定了后續(xù)的用、育、用確定了基礎(chǔ)與方向，絕對不能出現(xiàn)為了解決招聘問題從而就降低了選拔的標準。
    再來談?wù)動谩?BR>    90后逐漸成為了呼叫中心主力軍，原有的管理模式再這一群體上顯然不太適用，需要的是更為人性化，多樣化創(chuàng)作性的模式進行管理。記得著名作家王朔有過這樣一段語錄：50后，基本窮逼，晃悠著；60后，政治年代，多數(shù)當官了；70后，趕上改革開放吹滿地，發(fā)了；80后，多數(shù)50后窮逼的子女，苦逼了；90后和00后，60后和70后的子女，除了富二代就是官二代。環(huán)環(huán)相扣的，這下明白了吧？.雖然有些夸張，但是也有一定的概括性。這一批呼叫中心的主要組成人員或后起之秀在他們眼里，工作更多的只是人生的一次重要經(jīng)歷而并非生存手段。換句話說，對于在呼叫中心這份工作而言只是他們?nèi)松囊粋€跳板，亦或者是一個階段性的過度。作為管理者需要做的就是利用好其已有的心態(tài)并針對性的投其所好的進行管理。
    說一下育。
    育的環(huán)節(jié)，特別是職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、職業(yè)道德及職業(yè)素養(yǎng)類培育普遍被企業(yè)所忽視，很多企業(yè)只給員工提供上崗所需的專業(yè)技能培訓，而忽視了軟性技巧和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。在這一點上也應(yīng)該是后期企業(yè)發(fā)展必須正視的問題。否者很多的優(yōu)秀人才會因為無法提升自我，發(fā)展空間有限而選擇離開。
    最后重點說一下留。
    作為呼叫中心的直線主管，頻繁的人員變動，高度的離職率一直是頭疼的問題。從剛剛分享的數(shù)據(jù)而言，客服類以14.3%的比例高居不愿從事行業(yè)之首，第一次看到這觸目驚心的數(shù)字時挫敗感不覺油然而生。從多年的管理經(jīng)驗來看，員工的離職原因主要有三種：薪資待遇低、工作單調(diào)乏味、無發(fā)展空間。
    以江蘇億倫作為案例，擁有兩年以上的工作經(jīng)驗的一線坐席占必僅8%,而公司對于老員工已經(jīng)推出了若干有待政策。這也就意味處于工作性質(zhì)的原因，無論公司設(shè)定出的績效政策多完美，絕大部分員工在兩年內(nèi)如果沒有得到轉(zhuǎn)崗或提升的機會都會選擇離開！在此期間我們發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)崗的留存率幾乎達到了100%,而繼續(xù)保留原崗位的一線優(yōu)秀員工絕大部分均流失了。這也是極為痛心疾首的。
    任何一個行業(yè)想要留住人才首先必須保證的是薪資待遇。否者很難有人相信平均工資高于最低標準幾百塊的行業(yè)是一個有前途的職業(yè)。
    對于在線坐席來說單調(diào)重復的工作無疑是最煩躁的事情，針對這一問題除了在休息時間多安排坐席一些活動也要在工作中及時的進行心理輔導，及時關(guān)注和疏導員工心理問題。
    以上是近期對于日常工作的一些總結(jié)后的思考與建議，也希望本行業(yè)各部門進行共同探討，為呼叫中心這一行業(yè)的未來人才發(fā)展獻計獻策！