客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現(xiàn)結合2011年工作實際，將2011年的工作總結如下：
    一．規(guī)范咨詢工作：
    （一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度
    包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，
    咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等
    （二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：
    十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的
    1．專業(yè)知識的學習：
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