歡迎閱讀公務(wù)員考試申論的《2005年山東省選調(diào)生申論真題》考試資料，關(guān)鍵詞為山東省 申論 真題，本文發(fā)表于2012年08月21日 14時(shí)35分42秒。
材料一：
目前，各家銀行紛紛安裝了柜員機(jī)，許多消費(fèi)者反映柜員機(jī)有吞卡和卷錢的現(xiàn)象。例如，廣州的李先生反映，他于2000年12月29日在廣州某銀行柜員機(jī)存款5 000元，該機(jī)器打出的客戶通知書上是“金額RMB5 000元”，另外，有四個(gè)米字符號(hào)和“請(qǐng)與銀行聯(lián)系”的字樣。李先生立即向柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)。該營(yíng)業(yè)員沒(méi)有回答，反問(wèn)李先生：“你存錢了嗎？”發(fā)現(xiàn)沒(méi)有這筆錢。經(jīng)查詢，銀行工作人員的答復(fù)是：柜臺(tái)機(jī)一次只能存3 000元，一次投入5 000元太厚，卡在皮帶里下不去，隨后存款或取款時(shí)，錢被卷了出來(lái)。銀行只有2 500元的賠款權(quán)限。據(jù)此，消費(fèi)者認(rèn)為銀行的上述行為侵害了其合法權(quán)益，而且銀行的格式條款也不公平。
條款一，銀行《客戶通知書》只表示持卡人曾在該機(jī)上做過(guò)交易，存入的現(xiàn)金須經(jīng)本行雙人核實(shí)才能入賬，入賬后才能使用。
條款二，《××銀行××借記卡章程》第6條規(guī)定：異地使用××銀行的自動(dòng)柜員機(jī)，按異地取現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)收取手續(xù)費(fèi)。持卡人在自動(dòng)柜員機(jī)上存入現(xiàn)金，以本行點(diǎn)核數(shù)為準(zhǔn)入賬。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，銀行提供服務(wù)應(yīng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，如可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。柜員機(jī)一次只能存款3 000元，存入過(guò)多難以保證交易安全，對(duì)此，銀行負(fù)有說(shuō)明和警示義務(wù)，應(yīng)在柜員機(jī)旁、用卡協(xié)議或所發(fā)卡的背面做出醒目提示，以引起消費(fèi)者的注意，防止其財(cái)產(chǎn)遭受損失。此外，還應(yīng)當(dāng)采取措施，保證交易安全。當(dāng)持卡人投入的錢超過(guò)規(guī)定限額時(shí)，銀行應(yīng)當(dāng)且必須有技術(shù)手段保證原款自動(dòng)返還，或及時(shí)通知工作人員開(kāi)機(jī)點(diǎn)核，以減少不必要的麻煩。
依據(jù)《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，商業(yè)銀行開(kāi)辦銀行卡業(yè)務(wù)應(yīng)具備安全、高效的計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)。自動(dòng)柜員是銀行柜臺(tái)服務(wù)的延伸，客戶在自動(dòng)柜員機(jī)上進(jìn)行交易實(shí)際上就是在同銀行進(jìn)行交易。消費(fèi)者存入錢款，自動(dòng)柜員機(jī)打印出收據(jù)，交易雙方都作出了明確的意思表示。銀行負(fù)有柜員機(jī)的質(zhì)量瑕疵擔(dān)保責(zé)任，應(yīng)保證所提供的柜員機(jī)沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，所打印的客戶通知單應(yīng)是有效憑證。除非銀行確有證據(jù)證明柜員機(jī)打印有誤，否則不能擅自更改柜員機(jī)記錄。該銀行稱：“客戶通知書只表示持卡人曾在該機(jī)上做過(guò)交易，”“持卡人在自動(dòng)柜員機(jī)上存入現(xiàn)金，以本行點(diǎn)核數(shù)為準(zhǔn)入賬。”也就是說(shuō)，消費(fèi)者在柜員機(jī)上存入多少錢，只有銀行單方說(shuō)了算。該條款賦予了銀行單方?jīng)Q定合同標(biāo)的的權(quán)利，剝奪了消費(fèi)者參與監(jiān)督的權(quán)利，造成雙方權(quán)利義務(wù)的嚴(yán)重失衡。這不僅損害了持卡人利益，也有損持卡人對(duì)柜員機(jī)和銀行的信賴，是明顯的不平等格式條款。實(shí)際上，造成柜員機(jī)收賬記錄與銀行人員點(diǎn)核數(shù)額不符的原因很多，一旦發(fā)生異議，消費(fèi)者有權(quán)要求銀行得重新審核、播放錄像、開(kāi)機(jī)檢驗(yàn)，以確定存款的真實(shí)數(shù)額。如銀行不盡審核義務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。
北京的王先生在2004年4月9日辦理××銀行借記卡時(shí)發(fā)現(xiàn)，該銀行制訂的《××卡使用規(guī)定》存在很大的問(wèn)題，其他銀行也有類似規(guī)定。
條款一，《××銀行××卡使用規(guī)定》申明：本規(guī)定未盡事宜，由我行負(fù)責(zé)解釋。本規(guī)定一經(jīng)修改，毋須事先通知持卡人，亦即生效。
條款二，《××銀行××借記卡章程》第15條規(guī)定：本章程由××銀行制定﹑解釋和修改，經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)后執(zhí)行，修改時(shí)無(wú)論持卡人是否知悉，均具約束力。
首先，有關(guān)銀行卡的《章程》和《使用規(guī)定》都是銀行單方事先擬定的格式條款，對(duì)其內(nèi)容的修改，其實(shí)就是對(duì)合同的變更。按照《合同法》的有關(guān)規(guī)定，合同訂立后，非經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商一致，任何一方無(wú)權(quán)擅自變更合同。
其次，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條的規(guī)定，持卡人作為消費(fèi)者，有權(quán)知道所接受服務(wù)的真實(shí)內(nèi)容，銀行“毋須通知”的行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)；根據(jù)該法第9條的規(guī)定，即使銀行對(duì)修改內(nèi)容予以通知，消費(fèi)者仍有自由選擇權(quán)，而不是銀行規(guī)定的即時(shí)生效。
其三，銀行卡格式條款的修改一般基于兩個(gè)原因：一是國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)或金融管理規(guī)章有新的強(qiáng)制性規(guī)定，對(duì)此類修改，持卡人無(wú)權(quán)提出異議，但持卡人的知情權(quán)仍應(yīng)受尊重，且有權(quán)在知悉后的合理時(shí)間內(nèi)提出解除合同；二是發(fā)卡銀行自身基于完善服務(wù)﹑完善業(yè)務(wù)規(guī)則或控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的需要，這種修改有可能會(huì)增加持卡人的風(fēng)險(xiǎn)，此時(shí)新章程的約束力就取決于持卡人對(duì)修改是否確認(rèn)，若持卡人不接受，銀行無(wú)權(quán)強(qiáng)制其接受。
當(dāng)然，由于銀行卡法律關(guān)系的特殊性，持卡人在與發(fā)卡銀行訂立合同時(shí)，并未參與《章程》、《使用規(guī)定》的制定，而且成為合同一方當(dāng)事人后也不可能參與對(duì)《章程》﹑《使用規(guī)定》的修改。但是，修改后的《章程》規(guī)定并不能因此籠統(tǒng)地﹑當(dāng)然地取得“修改時(shí)無(wú)論持卡人是否知悉，均具約束力”的法律效力，而應(yīng)視修改的原因，規(guī)定不同的法律后果，否則，便構(gòu)成了對(duì)持卡人合同權(quán)利的嚴(yán)重侵犯，是明顯的不平等條款。
一些銀行規(guī)定，對(duì)于銀行卡電話掛失只協(xié)助防范，不承擔(dān)任何責(zé)任，而且受理書面掛失后24小時(shí)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)損失也由消費(fèi)者自負(fù)，消費(fèi)者對(duì)此十分不滿。
條款《××銀行××貸記卡章程》第19條規(guī)定：持卡人遺失××貸記卡應(yīng)就近到發(fā)卡機(jī)構(gòu)及時(shí)辦理書面掛失或電話掛失。書面掛失為正式掛失，發(fā)卡機(jī)構(gòu)對(duì)電話掛失只協(xié)助防范，不承擔(dān)任何責(zé)任。凡書面掛失前及發(fā)卡機(jī)構(gòu)受理書面掛失起至次日24時(shí)（含）內(nèi)的經(jīng)濟(jì)損失由持卡人承擔(dān)。掛失后如需補(bǔ)辦新卡，可憑書面掛失申請(qǐng)書和本人有效身份證件辦理補(bǔ)辦手續(xù)。
根據(jù)《合同法》的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)，包括通知﹑協(xié)助﹑保密等義務(wù)。就掛失問(wèn)題而言，電話掛失與書面掛失的載體不同：一為口頭，有錄音作為待查證據(jù)；一為書面，有文字為憑，證據(jù)力更強(qiáng)。但在本質(zhì)上，二者都是當(dāng)事人要求掛失的明確意思表示。按照《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》第三十一條的規(guī)定，銀行受理掛失后，必須立即停止支付該儲(chǔ)蓄存款。在最高人民法院的有關(guān)批復(fù)中，明確規(guī)定銀行接到電話掛失后，必須按照規(guī)定辦理臨時(shí)止付手續(xù)，未辦理而使該存款在掛失后被他人冒領(lǐng)的，要依法承擔(dān)民事責(zé)任。也就是說(shuō)，無(wú)論電話還是書面掛失，只要銀行接到掛失請(qǐng)求，就負(fù)有立即止付﹑確保消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)。
關(guān)于掛失生效時(shí)間。受理掛失后，發(fā)卡銀行確實(shí)需要時(shí)間進(jìn)行技術(shù)處理，規(guī)定合理的免責(zé)時(shí)間符合公平原則，但該免責(zé)時(shí)間不能任意延長(zhǎng)。1999年，中國(guó)人民銀行在《對(duì)儲(chǔ)蓄存款掛失期限有關(guān)問(wèn)題的復(fù)函》中明確規(guī)定“掛失在掛失當(dāng)日生效”。掛失生效后，就不應(yīng)再要求掛失人承擔(dān)有關(guān)經(jīng)濟(jì)損失。特別是在信息、通訊技術(shù)發(fā)達(dá)的今天，銀行業(yè)進(jìn)行了普遍聯(lián)網(wǎng)、辦理核實(shí)、止付等手續(xù)十分快捷，所用的時(shí)間最多幾個(gè)小時(shí)。但通過(guò)上述條款，銀行不僅將受理電話掛失后應(yīng)負(fù)的責(zé)任排除在外，甚至將書面掛失后最長(zhǎng)可達(dá)48小時(shí)內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)也全部轉(zhuǎn)嫁給持卡人。此時(shí)掛失的生效時(shí)間早已超過(guò)“當(dāng)日”的概念。在如此長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，有風(fēng)險(xiǎn)控制能力的發(fā)卡銀行不負(fù)任何責(zé)任，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)控制能力的持卡人卻要承擔(dān)全部風(fēng)險(xiǎn)，顯失公平。上述條款免除了銀行本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，剝奪了消費(fèi)者的主要權(quán)利，是典型的顯失公平條款。
一些銀行在辦卡時(shí)對(duì)消費(fèi)者承諾一卡在手全國(guó)通兌，但實(shí)際上有的地方還未聯(lián)網(wǎng)，有的地方設(shè)備不配套。消費(fèi)者持卡到外地取款取不出錢來(lái)，銀行卻稱用卡協(xié)議中有規(guī)定，不肯承擔(dān)責(zé)任。消費(fèi)者最后只好從家鄉(xiāng)電匯，以解燃眉之急。消費(fèi)者認(rèn)為，銀行要求消費(fèi)者簽訂的協(xié)議很不平等，其目的就是提前為自己免責(zé)，絲毫沒(méi)有考慮消費(fèi)者的利益。
條款：××銀行××卡《儲(chǔ)蓄卡用卡協(xié)議》中規(guī)定：對(duì)因設(shè)備、供電、通訊或自然災(zāi)害等不可抗力因素或持卡人操作失誤，造成儲(chǔ)蓄卡交易不成功，銀行不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。
造成儲(chǔ)蓄卡交易不成功的原因很多，在該條款中銀行所列的情況有些并非不可抗力或持卡人所致，不能不加區(qū)分地自行免責(zé)，而要視具體情況，決定銀行是否應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
因設(shè)備故障造成的儲(chǔ)蓄交易卡不成功應(yīng)由銀行承擔(dān)違約責(zé)任。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、是開(kāi)辦銀行卡業(yè)務(wù)的必備條件。將其列為不可抗力是偷換概念，其實(shí)質(zhì)是想為自己免責(zé)。按照《合同法》第40條的規(guī)定，提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任，該條款無(wú)效。
因通訊和供電中斷造成的交易不成功可能是銀行責(zé)任，也可能是第三人責(zé)任。不論起因如何，都應(yīng)由銀行先行承擔(dān)違約責(zé)任，如屬于第三人責(zé)任，銀行可依照法律規(guī)定或者按照約定解決，但絕不能將該風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上。該條款混淆了儲(chǔ)蓄卡交易不成功的各種原因、借口不可抗力，概括性地為自己免除責(zé)任，有失公平。
問(wèn)題一：請(qǐng)根據(jù)材料一，指出銀行在保護(hù)消費(fèi)者利益方面應(yīng)盡的職責(zé)，如果讓你擔(dān)任裁決“柜員機(jī)事件”的審理人員，你將從那幾個(gè)方面維護(hù)“李先生”的利益。（字?jǐn)?shù)不超過(guò)260字，滿分20分）
材料二：
中國(guó)聯(lián)通有限公司鞍山分公司的《用戶自備機(jī)使用CDMA移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)協(xié)議書》第五條規(guī)定：“甲方如發(fā)生欠費(fèi)，自欠費(fèi)之日起乙方按照甲方應(yīng)繳費(fèi)用額度的3‰按日收取滯納金，并做停機(jī)處理，停機(jī)期間月租費(fèi)及其他附加業(yè)務(wù)費(fèi)照收。”《中國(guó)聯(lián)通130數(shù)字移動(dòng)電話用戶入網(wǎng)須知》第四項(xiàng)繳費(fèi)方式中規(guī)定：“130預(yù)存卡用戶無(wú)固定交費(fèi)期，當(dāng)預(yù)存話費(fèi)小于未出賬話費(fèi)時(shí)（未出賬話費(fèi)包括用戶的未出賬通話費(fèi)和按日收取的月租費(fèi)），系統(tǒng)將自動(dòng)停機(jī)，交納預(yù)存話費(fèi)后，將給予開(kāi)機(jī)。130用戶只要未辦理正常停機(jī)手續(xù)，停開(kāi)機(jī)期間月租費(fèi)（包括附加功能費(fèi)）仍然正常計(jì)取，并按所欠費(fèi)用從每月24日加收3‰的滯納金。”
如果從用戶占用網(wǎng)絡(luò)資源的角度看，在停機(jī)期間，收取月租費(fèi)還可以理解，但消費(fèi)者未享受公司提供的附加業(yè)務(wù)（功能）服務(wù)，要求交納附加業(yè)務(wù)（功能）費(fèi)卻有欠公允。即便規(guī)定了停機(jī)后附加業(yè)務(wù)（功能）費(fèi)照收，也應(yīng)詳細(xì)列明究竟哪些是附加業(yè)務(wù)（功能），否則便有侵犯消費(fèi)者知情權(quán)之嫌。
深圳的曾先生于2002年在聯(lián)通新時(shí)空購(gòu)手機(jī)一部，但是手機(jī)無(wú)論是打出電話還是接聽(tīng)電話，都是說(shuō)上兩句話就中斷信號(hào)，甚至有時(shí)打不通。曾先生提出退貨消號(hào)，中國(guó)聯(lián)通廣州公司制定的《移動(dòng)電話服務(wù)協(xié)議》中第17條以及《GSM130移動(dòng)電話服務(wù)協(xié)議》第19條規(guī)定：“客戶充分認(rèn)識(shí)到移動(dòng)電話通信服務(wù)不可避免會(huì)受到網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)故障及移動(dòng)通信系統(tǒng)優(yōu)化、升級(jí)時(shí)的影響，并可能造成通信的中斷?？蛻舫兄Z和保證其不會(huì)因該類情況而向聯(lián)通公司索賠。”這其實(shí)是為經(jīng)營(yíng)者免除了因網(wǎng)絡(luò)故障等自身原因造成的通信中斷所應(yīng)負(fù)的法定責(zé)任，剝奪了消費(fèi)者的索賠權(quán)。
遼寧移動(dòng)通信有限責(zé)任公司沈陽(yáng)分公司規(guī)定：“乙方在辦理各種變更業(yè)務(wù)后，只能選擇預(yù)付款方式繳話費(fèi)，若乙方不及時(shí)交費(fèi)或話費(fèi)預(yù)付款不足以支付話費(fèi)，或乙方發(fā)生高額話費(fèi)，甲方有權(quán)隨時(shí)給乙方做停機(jī)處理。”浙江省消協(xié)反映，該省的聯(lián)通、移動(dòng)兩家電信企業(yè)制作的格式條款中規(guī)定：分公司發(fā)現(xiàn)客戶提供的資料與事實(shí)不符，或短期內(nèi)出現(xiàn)異常高額話費(fèi)，有權(quán)立即暫停移動(dòng)電話服務(wù)。
《中華人民共和國(guó)電信條例》規(guī)定：電信用戶出現(xiàn)異常巨額話費(fèi)時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)迅速告知用戶，并采取相應(yīng)的措施。很明顯，經(jīng)營(yíng)者所應(yīng)做的迅速告知用戶并根據(jù)用戶要求決定是否采取措施，而不是立即暫停服務(wù)。
浙江省消協(xié)反映，該省的聯(lián)通、移動(dòng)兩家電信企業(yè)制作的格式條款中規(guī)定：“分公司有權(quán)在預(yù)見(jiàn)公告、通知等形式告知廣大客戶后，單方面對(duì)本協(xié)議內(nèi)有關(guān)條款進(jìn)行修改。”
《中華人民共和國(guó)合同法》第8條規(guī)定：“依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。”
安徽省移動(dòng)通信公司制訂的《安徽省移動(dòng)通信公司入網(wǎng)協(xié)議》第十四條規(guī)定：甲方根據(jù)乙方（用戶）的需要，免費(fèi)向用戶提供移動(dòng)電話發(fā)生的長(zhǎng)途及漫游話費(fèi)詳細(xì)清單，對(duì)乙方有關(guān)通信資費(fèi)方面的疑問(wèn)予以清楚明確地解答，對(duì)乙方當(dāng)月話費(fèi)詳細(xì)資料的保存期限為三個(gè)月。
中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》第十七條規(guī)定：用戶要求查詢通信費(fèi)用時(shí)，在計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭(zhēng)議、尚未解決的情況下，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)保存相關(guān)原始資料。計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限為5個(gè)月。
2003年3月10日，江西省豐城市的消費(fèi)者楊先生向豐城市消協(xié)投訴稱，他于2月28日向中國(guó)聯(lián)通豐城營(yíng)業(yè)部繳納手機(jī)話費(fèi)時(shí)，發(fā)票上莫名其妙地出現(xiàn)了25元“特服費(fèi)”，由于自己從未向聯(lián)通公司申請(qǐng)過(guò)“特殊服務(wù)”，楊先生便認(rèn)為這筆費(fèi)用不明不白，聯(lián)通公司侵犯了自己的知情權(quán)。楊先生的投訴信引起了豐城市工商局和消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，他們通過(guò)調(diào)查了解到：2002年10月前后，中國(guó)聯(lián)通宜春公司給轄區(qū)用戶發(fā)送短信，內(nèi)容是“中國(guó)聯(lián)通推出了‘聯(lián)通秘書’等新業(yè)務(wù)，自即日起廣大用戶可免費(fèi)使用一段時(shí)間，免費(fèi)期滿后，不再需要這項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶致電聯(lián)通公司，申請(qǐng)取消，逾期未申請(qǐng)取消的，視同默認(rèn)接受新業(yè)務(wù)。”由于楊先生在規(guī)定期限內(nèi)未向中國(guó)聯(lián)通申請(qǐng)取消，所以就在視為默認(rèn)的情況下被中國(guó)聯(lián)通公司所屬的尋呼公司收取了相應(yīng)的費(fèi)用。
僅憑一條類似于格式合同的短信，就要求基用戶接受其推出的新業(yè)務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。如不接受，消費(fèi)者必須申請(qǐng)取消，否則視同接受。這種確認(rèn)方式的顛倒，實(shí)質(zhì)上是把經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者，并侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
濟(jì)南市的消費(fèi)者劉女士于2003年5月7日下午收到發(fā)自山東聯(lián)通：1 001的短信息：從5月份開(kāi)始對(duì)預(yù)付費(fèi)用戶金額低于10元限制主叫，低于1元停機(jī)（此1元為贈(zèng)送話費(fèi)）。而此前一天她的手機(jī)費(fèi)雖還有8元多錢，卻只能接聽(tīng)，不能撥打。“卡里有錢，為何被限制使用？”“只憑幾十個(gè)字的短信，就能改變規(guī)定？”
聯(lián)通在原來(lái)的入網(wǎng)協(xié)議中并未有此類消費(fèi)臨界點(diǎn)的規(guī)定，而且該定又無(wú)國(guó)家政策和法律依據(jù)，因此，聯(lián)通此舉是一種單方要約行為，消費(fèi)者可以不接受。聯(lián)通公司的這種行為侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
問(wèn)題二：根據(jù)材料二，指出通信企業(yè)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的五種表現(xiàn)形式，請(qǐng)站在行業(yè)主管部門的角度，提出解決這些問(wèn)題的思路。（字?jǐn)?shù)不超過(guò)200字，滿分15分）
材料三：
2004年3月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)向全國(guó)消費(fèi)者征集由經(jīng)營(yíng)者單方面制訂的顯失公平的合同、告示、聲明、通知等線索，并對(duì)征集到這些“霸王條款”進(jìn)行系列點(diǎn)評(píng)。從征集到的線索看，那些敢于制訂“霸王條款”，并能夠迫使消費(fèi)者日常消費(fèi)中接受這些條款的經(jīng)營(yíng)者，大多是壟斷行業(yè)、政企界限模糊領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)者。
“霸王條款”何以霸道橫行？一是市場(chǎng)尚未發(fā)育成熟，許多行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入的門檻太高，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者過(guò)少，壟斷的局面難以打破，無(wú)法形成激烈有序的競(jìng)爭(zhēng)局面；二是一些政府部門的職能轉(zhuǎn)換沒(méi)有到位，沒(méi)有負(fù)起服務(wù)和監(jiān)管職責(zé)，對(duì)消費(fèi)者利益受損熟視無(wú)睹，放任壟斷行業(yè)的經(jīng)營(yíng)揮舞“利刃”。變“霸王條款”為平等條款，收集“霸王條款”的出處實(shí)有必要。當(dāng)然，更重要的是堅(jiān)定不移地推進(jìn)市場(chǎng)化進(jìn)程，把政府的職能轉(zhuǎn)換到位，既從個(gè)體上同時(shí)也從整體上實(shí)現(xiàn)公正與公平。
準(zhǔn)確地講，法學(xué)理論中能夠準(zhǔn)確概括“霸王條款”的概念是格式合同，正是這種重復(fù)使用不經(jīng)雙方協(xié)商而預(yù)先擬定條款合同的存在，致使消費(fèi)者在與運(yùn)營(yíng)商簽訂某些協(xié)議的過(guò)程中處于“弱勢(shì)”地位。它違背公平、誠(chéng)實(shí)、信用的原則。要保持經(jīng)濟(jì)的高速度發(fā)展，“霸王條款”必須得到根治，這就必須進(jìn)一步深化有關(guān)行業(yè)的改革。首先，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)擺正位置，不可店大欺客。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)者還沒(méi)有作為市場(chǎng)主體出現(xiàn)，且由于壟斷行業(yè)提供的服務(wù)是“獨(dú)此一家，別無(wú)分店”，因而消費(fèi)者沒(méi)有充分的選擇余地，一般不會(huì)因噎廢食放棄消費(fèi)，只能硬著頭皮接受企業(yè)單方面擬訂的不平等條款。但是，現(xiàn)在市場(chǎng)體制發(fā)生了很大的變化，任何交易都必須遵循“平等、協(xié)商、公平、自愿”的原則。因此，企業(yè)不可再以大壓小、以強(qiáng)凌弱，不可再制定不合理、不公平的條款近使消費(fèi)者就范，而要在思想上，樹(shù)立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化運(yùn)作。
其次，運(yùn)營(yíng)商不可以老大自居，要把消費(fèi)者利益放在第一位，為用戶創(chuàng)造最大價(jià)值。企業(yè)唯有真正以用戶為中心，才能留住客戶發(fā)展自己。倘若交易不公平，甚至損害用戶利益，即便以所謂的優(yōu)惠價(jià)格蒙騙用戶，最終也無(wú)法留住用戶。一旦用戶棄你而去，那么企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展也就無(wú)從談起。因此，企業(yè)必須切實(shí)將消費(fèi)者利益放在第一位。
再者，遏止“霸王條款”，監(jiān)管必不可少。一要推進(jìn)企業(yè)的深層次改革，開(kāi)放市場(chǎng)，打破壟斷局面，建立公平有效的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；對(duì)于天然壟斷的領(lǐng)域，則要利用多種方式來(lái)解決這一難題。二要加大懲戒力度，引導(dǎo)企業(yè)從低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，打造以服務(wù)為主的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
當(dāng)然，根治“霸王條款”除了有賴于企業(yè)自律、政府部門的制止和懲戒外，還有賴于社會(huì)監(jiān)督與消費(fèi)者的抵制、抗?fàn)帯ＯM(fèi)者只有用法律來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益，才能對(duì)經(jīng)營(yíng)者形成威懾。當(dāng)然，企業(yè)也真切地需要社會(huì)的理解與關(guān)愛(ài)，畢竟，不少行業(yè)剛剛告別壟斷時(shí)代，不免留下計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)的印痕，要徹底根除問(wèn)題尚需時(shí)日。
自去年7月中消協(xié)展開(kāi)對(duì)格式合同條款點(diǎn)評(píng)活動(dòng)以來(lái)，半數(shù)以上涉“霸”企業(yè)并未作出回應(yīng)。中消協(xié)副秘書長(zhǎng)董京生近日表示，盡管如此，消協(xié)對(duì)不平等格式條款的點(diǎn)評(píng)仍將繼續(xù)堅(jiān)持下去。據(jù)悉，2003年7月28日，以“充值卡余額過(guò)期作廢”為代表的七條電信業(yè)“霸王條款”，會(huì)同兩個(gè)郵政類和一個(gè)公共運(yùn)輸類不平等格式條款，成為掀起中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)討“霸”浪潮的敲門磚。時(shí)至今日，中消協(xié)的點(diǎn)評(píng)已涉及電信、郵政、公共運(yùn)輸、商品房、家庭裝修、物業(yè)服務(wù)、金融、保險(xiǎn)、教育、培訓(xùn)、中介服務(wù)、網(wǎng)上交易等行業(yè)。
信息產(chǎn)業(yè)部就電信卡余額處理問(wèn)題連續(xù)召開(kāi)了兩次會(huì)議進(jìn)行研究，2004年在信產(chǎn)部舉行的“電信服務(wù)年研討會(huì)”上，信產(chǎn)部電信管理局服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處副處長(zhǎng)沈泳濤說(shuō)，備受消費(fèi)者詬病的電信服務(wù)合同中的“霸王條款”，將在2004年年底前徹底剔除；在郵政行業(yè)，國(guó)家郵政局業(yè)電征詢中消協(xié)的意見(jiàn)，但對(duì)涉及到郵局的條款還沒(méi)有改正；在商品房領(lǐng)域，只有少數(shù)房地產(chǎn)商向中消協(xié)遞交了“霸王條款”修改意見(jiàn)，但被點(diǎn)評(píng)的大部分條款還沒(méi)有得到修改，只有汽車行業(yè)里的不平等條款引起了汽車生產(chǎn)廠家的普遍重視，47個(gè)汽車品牌所屬的汽車制造商先后作出反饋，上汽、大眾等生產(chǎn)商還立即糾正了隨車文件中與法律法規(guī)相悖的條款。2004年8月25日，中消協(xié)對(duì)銀行金融業(yè)“銀行強(qiáng)定保險(xiǎn)人、指定律師你買單”、“抵押貸款購(gòu)房屋、全額保險(xiǎn)才放款”等六大“霸王條款”進(jìn)行了公開(kāi)點(diǎn)評(píng)。據(jù)了解，四大國(guó)有商業(yè)銀行對(duì)此至今并未有任何表態(tài)。
很多人在為中消協(xié)開(kāi)展的這項(xiàng)活動(dòng)叫好的同時(shí)，也開(kāi)始反思：消協(xié)真的能為消費(fèi)者討回公道嗎？中國(guó)政法大學(xué)行政法研究所副所長(zhǎng)何兵博士認(rèn)為，消協(xié)的點(diǎn)評(píng)只是社會(huì)公共機(jī)構(gòu)的評(píng)論，沒(méi)有法律約束力。如果說(shuō)意義的話，只能給辦案執(zhí)法產(chǎn)生壓力，時(shí)事評(píng)論員艾君撰文指出，消協(xié)的點(diǎn)評(píng)如同重拳打在棉花上，沒(méi)有任何反應(yīng)，消協(xié)的行動(dòng)多是“點(diǎn)到為止，沒(méi)有下文”。中消協(xié)新聞與公共事務(wù)部副主任張德志表示，主要原因是由于沒(méi)有一個(gè)專門的全國(guó)性法律業(yè)約束商家對(duì)格式條款的制定。
有關(guān)人士分析指出，消協(xié)點(diǎn)評(píng)難以撼動(dòng)“霸王條款”原因有三：一是消協(xié)沒(méi)有訴訟主體地位，不能代理消費(fèi)者起訴，訴訟中“以弱抗強(qiáng)”的局面也不可能改變；二是單個(gè)消費(fèi)者的官司影響力有限；三是消協(xié)尚沒(méi)有足夠的律師力量和相應(yīng)的“鼓勵(lì)”機(jī)制。依照我國(guó)目前的民事訴訟法，單個(gè)消費(fèi)者官司打贏了，同類消費(fèi)者并不可以無(wú)需起訟便適用同一司法判決。從法律程序上說(shuō)，必須每個(gè)消費(fèi)者都起訴。像對(duì)銀行卡年費(fèi)的爭(zhēng)議，持卡人有4億，消協(xié)能鼓勵(lì)得過(guò)來(lái)嗎？
目前結(jié)束的全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與法律工作研討會(huì)上傳來(lái)信息，面對(duì)一些企業(yè)對(duì)其“霸王條款”的漠視，全國(guó)各級(jí)消費(fèi)者組織將繼續(xù)加大對(duì)不平等格式合同條款的監(jiān)督力度，并通過(guò)四種途徑進(jìn)行監(jiān)督：其一，主動(dòng)向各相關(guān)行政主管機(jī)關(guān)、立法機(jī)關(guān)匯報(bào)情況，提出建議，從立法立規(guī)入手，強(qiáng)化對(duì)不平等格式條款的強(qiáng)制性規(guī)范，嚴(yán)肅處理對(duì)不平等格式條款拒不改正、拖延推諉的經(jīng)營(yíng)者；其二，發(fā)動(dòng)和鼓勵(lì)作為市場(chǎng)主體的消費(fèi)者監(jiān)督舉報(bào)，通過(guò)消費(fèi)者積極依法維權(quán)的行動(dòng)，形成對(duì)不平等條款人人喊“打”的社會(huì)風(fēng)氣；其三，加強(qiáng)與新聞單位的合作，運(yùn)用更為有效的形式，強(qiáng)化輿論監(jiān)督；其四，支持和鼓勵(lì)企業(yè)、行業(yè)的自責(zé)、自律，對(duì)以種種托辭推諉責(zé)任，拒絕社會(huì)監(jiān)督，經(jīng)消協(xié)勸諭后仍繼續(xù)以不平等條款損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，依法公開(kāi)揭露、批評(píng)。
問(wèn)題三：“霸王條款”得不到有效遏制的關(guān)鍵，在于政府、企業(yè)、消協(xié)和消費(fèi)者之間的關(guān)系沒(méi)有從根本上理順。請(qǐng)根據(jù)材料三，概述四者關(guān)系中目前存在的問(wèn)題。（字?jǐn)?shù)不超過(guò)200字，滿分15分）
問(wèn)題四：根據(jù)上述三個(gè)材料，請(qǐng)圍繞“霸王條款”對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)者利益的危害，寫一篇不少于1 500字的議論文，題目自擬。（滿分50分）1
材料一：
目前，各家銀行紛紛安裝了柜員機(jī)，許多消費(fèi)者反映柜員機(jī)有吞卡和卷錢的現(xiàn)象。例如，廣州的李先生反映，他于2000年12月29日在廣州某銀行柜員機(jī)存款5 000元，該機(jī)器打出的客戶通知書上是“金額RMB5 000元”，另外，有四個(gè)米字符號(hào)和“請(qǐng)與銀行聯(lián)系”的字樣。李先生立即向柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)。該營(yíng)業(yè)員沒(méi)有回答，反問(wèn)李先生：“你存錢了嗎？”發(fā)現(xiàn)沒(méi)有這筆錢。經(jīng)查詢，銀行工作人員的答復(fù)是：柜臺(tái)機(jī)一次只能存3 000元，一次投入5 000元太厚，卡在皮帶里下不去，隨后存款或取款時(shí)，錢被卷了出來(lái)。銀行只有2 500元的賠款權(quán)限。據(jù)此，消費(fèi)者認(rèn)為銀行的上述行為侵害了其合法權(quán)益，而且銀行的格式條款也不公平。
條款一，銀行《客戶通知書》只表示持卡人曾在該機(jī)上做過(guò)交易，存入的現(xiàn)金須經(jīng)本行雙人核實(shí)才能入賬，入賬后才能使用。
條款二，《××銀行××借記卡章程》第6條規(guī)定：異地使用××銀行的自動(dòng)柜員機(jī)，按異地取現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)收取手續(xù)費(fèi)。持卡人在自動(dòng)柜員機(jī)上存入現(xiàn)金，以本行點(diǎn)核數(shù)為準(zhǔn)入賬。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，銀行提供服務(wù)應(yīng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，如可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。柜員機(jī)一次只能存款3 000元，存入過(guò)多難以保證交易安全，對(duì)此，銀行負(fù)有說(shuō)明和警示義務(wù)，應(yīng)在柜員機(jī)旁、用卡協(xié)議或所發(fā)卡的背面做出醒目提示，以引起消費(fèi)者的注意，防止其財(cái)產(chǎn)遭受損失。此外，還應(yīng)當(dāng)采取措施，保證交易安全。當(dāng)持卡人投入的錢超過(guò)規(guī)定限額時(shí)，銀行應(yīng)當(dāng)且必須有技術(shù)手段保證原款自動(dòng)返還，或及時(shí)通知工作人員開(kāi)機(jī)點(diǎn)核，以減少不必要的麻煩。
依據(jù)《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，商業(yè)銀行開(kāi)辦銀行卡業(yè)務(wù)應(yīng)具備安全、高效的計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)。自動(dòng)柜員是銀行柜臺(tái)服務(wù)的延伸，客戶在自動(dòng)柜員機(jī)上進(jìn)行交易實(shí)際上就是在同銀行進(jìn)行交易。消費(fèi)者存入錢款，自動(dòng)柜員機(jī)打印出收據(jù)，交易雙方都作出了明確的意思表示。銀行負(fù)有柜員機(jī)的質(zhì)量瑕疵擔(dān)保責(zé)任，應(yīng)保證所提供的柜員機(jī)沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，所打印的客戶通知單應(yīng)是有效憑證。除非銀行確有證據(jù)證明柜員機(jī)打印有誤，否則不能擅自更改柜員機(jī)記錄。該銀行稱：“客戶通知書只表示持卡人曾在該機(jī)上做過(guò)交易，”“持卡人在自動(dòng)柜員機(jī)上存入現(xiàn)金，以本行點(diǎn)核數(shù)為準(zhǔn)入賬。”也就是說(shuō)，消費(fèi)者在柜員機(jī)上存入多少錢，只有銀行單方說(shuō)了算。該條款賦予了銀行單方?jīng)Q定合同標(biāo)的的權(quán)利，剝奪了消費(fèi)者參與監(jiān)督的權(quán)利，造成雙方權(quán)利義務(wù)的嚴(yán)重失衡。這不僅損害了持卡人利益，也有損持卡人對(duì)柜員機(jī)和銀行的信賴，是明顯的不平等格式條款。實(shí)際上，造成柜員機(jī)收賬記錄與銀行人員點(diǎn)核數(shù)額不符的原因很多，一旦發(fā)生異議，消費(fèi)者有權(quán)要求銀行得重新審核、播放錄像、開(kāi)機(jī)檢驗(yàn)，以確定存款的真實(shí)數(shù)額。如銀行不盡審核義務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。
北京的王先生在2004年4月9日辦理××銀行借記卡時(shí)發(fā)現(xiàn)，該銀行制訂的《××卡使用規(guī)定》存在很大的問(wèn)題，其他銀行也有類似規(guī)定。
條款一，《××銀行××卡使用規(guī)定》申明：本規(guī)定未盡事宜，由我行負(fù)責(zé)解釋。本規(guī)定一經(jīng)修改，毋須事先通知持卡人，亦即生效。
條款二，《××銀行××借記卡章程》第15條規(guī)定：本章程由××銀行制定﹑解釋和修改，經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)后執(zhí)行，修改時(shí)無(wú)論持卡人是否知悉，均具約束力。
首先，有關(guān)銀行卡的《章程》和《使用規(guī)定》都是銀行單方事先擬定的格式條款，對(duì)其內(nèi)容的修改，其實(shí)就是對(duì)合同的變更。按照《合同法》的有關(guān)規(guī)定，合同訂立后，非經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商一致，任何一方無(wú)權(quán)擅自變更合同。
其次，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條的規(guī)定，持卡人作為消費(fèi)者，有權(quán)知道所接受服務(wù)的真實(shí)內(nèi)容，銀行“毋須通知”的行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)；根據(jù)該法第9條的規(guī)定，即使銀行對(duì)修改內(nèi)容予以通知，消費(fèi)者仍有自由選擇權(quán)，而不是銀行規(guī)定的即時(shí)生效。
其三，銀行卡格式條款的修改一般基于兩個(gè)原因：一是國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)或金融管理規(guī)章有新的強(qiáng)制性規(guī)定，對(duì)此類修改，持卡人無(wú)權(quán)提出異議，但持卡人的知情權(quán)仍應(yīng)受尊重，且有權(quán)在知悉后的合理時(shí)間內(nèi)提出解除合同；二是發(fā)卡銀行自身基于完善服務(wù)﹑完善業(yè)務(wù)規(guī)則或控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的需要，這種修改有可能會(huì)增加持卡人的風(fēng)險(xiǎn)，此時(shí)新章程的約束力就取決于持卡人對(duì)修改是否確認(rèn)，若持卡人不接受，銀行無(wú)權(quán)強(qiáng)制其接受。
當(dāng)然，由于銀行卡法律關(guān)系的特殊性，持卡人在與發(fā)卡銀行訂立合同時(shí)，并未參與《章程》、《使用規(guī)定》的制定，而且成為合同一方當(dāng)事人后也不可能參與對(duì)《章程》﹑《使用規(guī)定》的修改。但是，修改后的《章程》規(guī)定并不能因此籠統(tǒng)地﹑當(dāng)然地取得“修改時(shí)無(wú)論持卡人是否知悉，均具約束力”的法律效力，而應(yīng)視修改的原因，規(guī)定不同的法律后果，否則，便構(gòu)成了對(duì)持卡人合同權(quán)利的嚴(yán)重侵犯，是明顯的不平等條款。
一些銀行規(guī)定，對(duì)于銀行卡電話掛失只協(xié)助防范，不承擔(dān)任何責(zé)任，而且受理書面掛失后24小時(shí)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)損失也由消費(fèi)者自負(fù)，消費(fèi)者對(duì)此十分不滿。
條款《××銀行××貸記卡章程》第19條規(guī)定：持卡人遺失××貸記卡應(yīng)就近到發(fā)卡機(jī)構(gòu)及時(shí)辦理書面掛失或電話掛失。書面掛失為正式掛失，發(fā)卡機(jī)構(gòu)對(duì)電話掛失只協(xié)助防范，不承擔(dān)任何責(zé)任。凡書面掛失前及發(fā)卡機(jī)構(gòu)受理書面掛失起至次日24時(shí)（含）內(nèi)的經(jīng)濟(jì)損失由持卡人承擔(dān)。掛失后如需補(bǔ)辦新卡，可憑書面掛失申請(qǐng)書和本人有效身份證件辦理補(bǔ)辦手續(xù)。
根據(jù)《合同法》的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)，包括通知﹑協(xié)助﹑保密等義務(wù)。就掛失問(wèn)題而言，電話掛失與書面掛失的載體不同：一為口頭，有錄音作為待查證據(jù)；一為書面，有文字為憑，證據(jù)力更強(qiáng)。但在本質(zhì)上，二者都是當(dāng)事人要求掛失的明確意思表示。按照《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》第三十一條的規(guī)定，銀行受理掛失后，必須立即停止支付該儲(chǔ)蓄存款。在最高人民法院的有關(guān)批復(fù)中，明確規(guī)定銀行接到電話掛失后，必須按照規(guī)定辦理臨時(shí)止付手續(xù)，未辦理而使該存款在掛失后被他人冒領(lǐng)的，要依法承擔(dān)民事責(zé)任。也就是說(shuō)，無(wú)論電話還是書面掛失，只要銀行接到掛失請(qǐng)求，就負(fù)有立即止付﹑確保消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)。
關(guān)于掛失生效時(shí)間。受理掛失后，發(fā)卡銀行確實(shí)需要時(shí)間進(jìn)行技術(shù)處理，規(guī)定合理的免責(zé)時(shí)間符合公平原則，但該免責(zé)時(shí)間不能任意延長(zhǎng)。1999年，中國(guó)人民銀行在《對(duì)儲(chǔ)蓄存款掛失期限有關(guān)問(wèn)題的復(fù)函》中明確規(guī)定“掛失在掛失當(dāng)日生效”。掛失生效后，就不應(yīng)再要求掛失人承擔(dān)有關(guān)經(jīng)濟(jì)損失。特別是在信息、通訊技術(shù)發(fā)達(dá)的今天，銀行業(yè)進(jìn)行了普遍聯(lián)網(wǎng)、辦理核實(shí)、止付等手續(xù)十分快捷，所用的時(shí)間最多幾個(gè)小時(shí)。但通過(guò)上述條款，銀行不僅將受理電話掛失后應(yīng)負(fù)的責(zé)任排除在外，甚至將書面掛失后最長(zhǎng)可達(dá)48小時(shí)內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)也全部轉(zhuǎn)嫁給持卡人。此時(shí)掛失的生效時(shí)間早已超過(guò)“當(dāng)日”的概念。在如此長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，有風(fēng)險(xiǎn)控制能力的發(fā)卡銀行不負(fù)任何責(zé)任，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)控制能力的持卡人卻要承擔(dān)全部風(fēng)險(xiǎn)，顯失公平。上述條款免除了銀行本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，剝奪了消費(fèi)者的主要權(quán)利，是典型的顯失公平條款。
一些銀行在辦卡時(shí)對(duì)消費(fèi)者承諾一卡在手全國(guó)通兌，但實(shí)際上有的地方還未聯(lián)網(wǎng)，有的地方設(shè)備不配套。消費(fèi)者持卡到外地取款取不出錢來(lái)，銀行卻稱用卡協(xié)議中有規(guī)定，不肯承擔(dān)責(zé)任。消費(fèi)者最后只好從家鄉(xiāng)電匯，以解燃眉之急。消費(fèi)者認(rèn)為，銀行要求消費(fèi)者簽訂的協(xié)議很不平等，其目的就是提前為自己免責(zé)，絲毫沒(méi)有考慮消費(fèi)者的利益。
條款：××銀行××卡《儲(chǔ)蓄卡用卡協(xié)議》中規(guī)定：對(duì)因設(shè)備、供電、通訊或自然災(zāi)害等不可抗力因素或持卡人操作失誤，造成儲(chǔ)蓄卡交易不成功，銀行不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。
造成儲(chǔ)蓄卡交易不成功的原因很多，在該條款中銀行所列的情況有些并非不可抗力或持卡人所致，不能不加區(qū)分地自行免責(zé)，而要視具體情況，決定銀行是否應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
因設(shè)備故障造成的儲(chǔ)蓄交易卡不成功應(yīng)由銀行承擔(dān)違約責(zé)任。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、是開(kāi)辦銀行卡業(yè)務(wù)的必備條件。將其列為不可抗力是偷換概念，其實(shí)質(zhì)是想為自己免責(zé)。按照《合同法》第40條的規(guī)定，提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任，該條款無(wú)效。
因通訊和供電中斷造成的交易不成功可能是銀行責(zé)任，也可能是第三人責(zé)任。不論起因如何，都應(yīng)由銀行先行承擔(dān)違約責(zé)任，如屬于第三人責(zé)任，銀行可依照法律規(guī)定或者按照約定解決，但絕不能將該風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上。該條款混淆了儲(chǔ)蓄卡交易不成功的各種原因、借口不可抗力，概括性地為自己免除責(zé)任，有失公平。
問(wèn)題一：請(qǐng)根據(jù)材料一，指出銀行在保護(hù)消費(fèi)者利益方面應(yīng)盡的職責(zé)，如果讓你擔(dān)任裁決“柜員機(jī)事件”的審理人員，你將從那幾個(gè)方面維護(hù)“李先生”的利益。（字?jǐn)?shù)不超過(guò)260字，滿分20分）
材料二：
中國(guó)聯(lián)通有限公司鞍山分公司的《用戶自備機(jī)使用CDMA移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)協(xié)議書》第五條規(guī)定：“甲方如發(fā)生欠費(fèi)，自欠費(fèi)之日起乙方按照甲方應(yīng)繳費(fèi)用額度的3‰按日收取滯納金，并做停機(jī)處理，停機(jī)期間月租費(fèi)及其他附加業(yè)務(wù)費(fèi)照收。”《中國(guó)聯(lián)通130數(shù)字移動(dòng)電話用戶入網(wǎng)須知》第四項(xiàng)繳費(fèi)方式中規(guī)定：“130預(yù)存卡用戶無(wú)固定交費(fèi)期，當(dāng)預(yù)存話費(fèi)小于未出賬話費(fèi)時(shí)（未出賬話費(fèi)包括用戶的未出賬通話費(fèi)和按日收取的月租費(fèi)），系統(tǒng)將自動(dòng)停機(jī)，交納預(yù)存話費(fèi)后，將給予開(kāi)機(jī)。130用戶只要未辦理正常停機(jī)手續(xù)，停開(kāi)機(jī)期間月租費(fèi)（包括附加功能費(fèi)）仍然正常計(jì)取，并按所欠費(fèi)用從每月24日加收3‰的滯納金。”
如果從用戶占用網(wǎng)絡(luò)資源的角度看，在停機(jī)期間，收取月租費(fèi)還可以理解，但消費(fèi)者未享受公司提供的附加業(yè)務(wù)（功能）服務(wù)，要求交納附加業(yè)務(wù)（功能）費(fèi)卻有欠公允。即便規(guī)定了停機(jī)后附加業(yè)務(wù)（功能）費(fèi)照收，也應(yīng)詳細(xì)列明究竟哪些是附加業(yè)務(wù)（功能），否則便有侵犯消費(fèi)者知情權(quán)之嫌。
深圳的曾先生于2002年在聯(lián)通新時(shí)空購(gòu)手機(jī)一部，但是手機(jī)無(wú)論是打出電話還是接聽(tīng)電話，都是說(shuō)上兩句話就中斷信號(hào)，甚至有時(shí)打不通。曾先生提出退貨消號(hào)，中國(guó)聯(lián)通廣州公司制定的《移動(dòng)電話服務(wù)協(xié)議》中第17條以及《GSM130移動(dòng)電話服務(wù)協(xié)議》第19條規(guī)定：“客戶充分認(rèn)識(shí)到移動(dòng)電話通信服務(wù)不可避免會(huì)受到網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)故障及移動(dòng)通信系統(tǒng)優(yōu)化、升級(jí)時(shí)的影響，并可能造成通信的中斷?？蛻舫兄Z和保證其不會(huì)因該類情況而向聯(lián)通公司索賠。”這其實(shí)是為經(jīng)營(yíng)者免除了因網(wǎng)絡(luò)故障等自身原因造成的通信中斷所應(yīng)負(fù)的法定責(zé)任，剝奪了消費(fèi)者的索賠權(quán)。
遼寧移動(dòng)通信有限責(zé)任公司沈陽(yáng)分公司規(guī)定：“乙方在辦理各種變更業(yè)務(wù)后，只能選擇預(yù)付款方式繳話費(fèi)，若乙方不及時(shí)交費(fèi)或話費(fèi)預(yù)付款不足以支付話費(fèi)，或乙方發(fā)生高額話費(fèi)，甲方有權(quán)隨時(shí)給乙方做停機(jī)處理。”浙江省消協(xié)反映，該省的聯(lián)通、移動(dòng)兩家電信企業(yè)制作的格式條款中規(guī)定：分公司發(fā)現(xiàn)客戶提供的資料與事實(shí)不符，或短期內(nèi)出現(xiàn)異常高額話費(fèi)，有權(quán)立即暫停移動(dòng)電話服務(wù)。
《中華人民共和國(guó)電信條例》規(guī)定：電信用戶出現(xiàn)異常巨額話費(fèi)時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)迅速告知用戶，并采取相應(yīng)的措施。很明顯，經(jīng)營(yíng)者所應(yīng)做的迅速告知用戶并根據(jù)用戶要求決定是否采取措施，而不是立即暫停服務(wù)。
浙江省消協(xié)反映，該省的聯(lián)通、移動(dòng)兩家電信企業(yè)制作的格式條款中規(guī)定：“分公司有權(quán)在預(yù)見(jiàn)公告、通知等形式告知廣大客戶后，單方面對(duì)本協(xié)議內(nèi)有關(guān)條款進(jìn)行修改。”
《中華人民共和國(guó)合同法》第8條規(guī)定：“依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。”
安徽省移動(dòng)通信公司制訂的《安徽省移動(dòng)通信公司入網(wǎng)協(xié)議》第十四條規(guī)定：甲方根據(jù)乙方（用戶）的需要，免費(fèi)向用戶提供移動(dòng)電話發(fā)生的長(zhǎng)途及漫游話費(fèi)詳細(xì)清單，對(duì)乙方有關(guān)通信資費(fèi)方面的疑問(wèn)予以清楚明確地解答，對(duì)乙方當(dāng)月話費(fèi)詳細(xì)資料的保存期限為三個(gè)月。
中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》第十七條規(guī)定：用戶要求查詢通信費(fèi)用時(shí)，在計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭(zhēng)議、尚未解決的情況下，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)保存相關(guān)原始資料。計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限為5個(gè)月。
2003年3月10日，江西省豐城市的消費(fèi)者楊先生向豐城市消協(xié)投訴稱，他于2月28日向中國(guó)聯(lián)通豐城營(yíng)業(yè)部繳納手機(jī)話費(fèi)時(shí)，發(fā)票上莫名其妙地出現(xiàn)了25元“特服費(fèi)”，由于自己從未向聯(lián)通公司申請(qǐng)過(guò)“特殊服務(wù)”，楊先生便認(rèn)為這筆費(fèi)用不明不白，聯(lián)通公司侵犯了自己的知情權(quán)。楊先生的投訴信引起了豐城市工商局和消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，他們通過(guò)調(diào)查了解到：2002年10月前后，中國(guó)聯(lián)通宜春公司給轄區(qū)用戶發(fā)送短信，內(nèi)容是“中國(guó)聯(lián)通推出了‘聯(lián)通秘書’等新業(yè)務(wù)，自即日起廣大用戶可免費(fèi)使用一段時(shí)間，免費(fèi)期滿后，不再需要這項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶致電聯(lián)通公司，申請(qǐng)取消，逾期未申請(qǐng)取消的，視同默認(rèn)接受新業(yè)務(wù)。”由于楊先生在規(guī)定期限內(nèi)未向中國(guó)聯(lián)通申請(qǐng)取消，所以就在視為默認(rèn)的情況下被中國(guó)聯(lián)通公司所屬的尋呼公司收取了相應(yīng)的費(fèi)用。
僅憑一條類似于格式合同的短信，就要求基用戶接受其推出的新業(yè)務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。如不接受，消費(fèi)者必須申請(qǐng)取消，否則視同接受。這種確認(rèn)方式的顛倒，實(shí)質(zhì)上是把經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者，并侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
濟(jì)南市的消費(fèi)者劉女士于2003年5月7日下午收到發(fā)自山東聯(lián)通：1 001的短信息：從5月份開(kāi)始對(duì)預(yù)付費(fèi)用戶金額低于10元限制主叫，低于1元停機(jī)（此1元為贈(zèng)送話費(fèi)）。而此前一天她的手機(jī)費(fèi)雖還有8元多錢，卻只能接聽(tīng)，不能撥打。“卡里有錢，為何被限制使用？”“只憑幾十個(gè)字的短信，就能改變規(guī)定？”
聯(lián)通在原來(lái)的入網(wǎng)協(xié)議中并未有此類消費(fèi)臨界點(diǎn)的規(guī)定，而且該定又無(wú)國(guó)家政策和法律依據(jù)，因此，聯(lián)通此舉是一種單方要約行為，消費(fèi)者可以不接受。聯(lián)通公司的這種行為侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
問(wèn)題二：根據(jù)材料二，指出通信企業(yè)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的五種表現(xiàn)形式，請(qǐng)站在行業(yè)主管部門的角度，提出解決這些問(wèn)題的思路。（字?jǐn)?shù)不超過(guò)200字，滿分15分）
材料三：
2004年3月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)向全國(guó)消費(fèi)者征集由經(jīng)營(yíng)者單方面制訂的顯失公平的合同、告示、聲明、通知等線索，并對(duì)征集到這些“霸王條款”進(jìn)行系列點(diǎn)評(píng)。從征集到的線索看，那些敢于制訂“霸王條款”，并能夠迫使消費(fèi)者日常消費(fèi)中接受這些條款的經(jīng)營(yíng)者，大多是壟斷行業(yè)、政企界限模糊領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)者。
“霸王條款”何以霸道橫行？一是市場(chǎng)尚未發(fā)育成熟，許多行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入的門檻太高，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者過(guò)少，壟斷的局面難以打破，無(wú)法形成激烈有序的競(jìng)爭(zhēng)局面；二是一些政府部門的職能轉(zhuǎn)換沒(méi)有到位，沒(méi)有負(fù)起服務(wù)和監(jiān)管職責(zé)，對(duì)消費(fèi)者利益受損熟視無(wú)睹，放任壟斷行業(yè)的經(jīng)營(yíng)揮舞“利刃”。變“霸王條款”為平等條款，收集“霸王條款”的出處實(shí)有必要。當(dāng)然，更重要的是堅(jiān)定不移地推進(jìn)市場(chǎng)化進(jìn)程，把政府的職能轉(zhuǎn)換到位，既從個(gè)體上同時(shí)也從整體上實(shí)現(xiàn)公正與公平。
準(zhǔn)確地講，法學(xué)理論中能夠準(zhǔn)確概括“霸王條款”的概念是格式合同，正是這種重復(fù)使用不經(jīng)雙方協(xié)商而預(yù)先擬定條款合同的存在，致使消費(fèi)者在與運(yùn)營(yíng)商簽訂某些協(xié)議的過(guò)程中處于“弱勢(shì)”地位。它違背公平、誠(chéng)實(shí)、信用的原則。要保持經(jīng)濟(jì)的高速度發(fā)展，“霸王條款”必須得到根治，這就必須進(jìn)一步深化有關(guān)行業(yè)的改革。首先，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)擺正位置，不可店大欺客。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)者還沒(méi)有作為市場(chǎng)主體出現(xiàn)，且由于壟斷行業(yè)提供的服務(wù)是“獨(dú)此一家，別無(wú)分店”，因而消費(fèi)者沒(méi)有充分的選擇余地，一般不會(huì)因噎廢食放棄消費(fèi)，只能硬著頭皮接受企業(yè)單方面擬訂的不平等條款。但是，現(xiàn)在市場(chǎng)體制發(fā)生了很大的變化，任何交易都必須遵循“平等、協(xié)商、公平、自愿”的原則。因此，企業(yè)不可再以大壓小、以強(qiáng)凌弱，不可再制定不合理、不公平的條款近使消費(fèi)者就范，而要在思想上，樹(shù)立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化運(yùn)作。
其次，運(yùn)營(yíng)商不可以老大自居，要把消費(fèi)者利益放在第一位，為用戶創(chuàng)造最大價(jià)值。企業(yè)唯有真正以用戶為中心，才能留住客戶發(fā)展自己。倘若交易不公平，甚至損害用戶利益，即便以所謂的優(yōu)惠價(jià)格蒙騙用戶，最終也無(wú)法留住用戶。一旦用戶棄你而去，那么企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展也就無(wú)從談起。因此，企業(yè)必須切實(shí)將消費(fèi)者利益放在第一位。
再者，遏止“霸王條款”，監(jiān)管必不可少。一要推進(jìn)企業(yè)的深層次改革，開(kāi)放市場(chǎng)，打破壟斷局面，建立公平有效的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；對(duì)于天然壟斷的領(lǐng)域，則要利用多種方式來(lái)解決這一難題。二要加大懲戒力度，引導(dǎo)企業(yè)從低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，打造以服務(wù)為主的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
當(dāng)然，根治“霸王條款”除了有賴于企業(yè)自律、政府部門的制止和懲戒外，還有賴于社會(huì)監(jiān)督與消費(fèi)者的抵制、抗?fàn)帯ＯM(fèi)者只有用法律來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益，才能對(duì)經(jīng)營(yíng)者形成威懾。當(dāng)然，企業(yè)也真切地需要社會(huì)的理解與關(guān)愛(ài)，畢竟，不少行業(yè)剛剛告別壟斷時(shí)代，不免留下計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)的印痕，要徹底根除問(wèn)題尚需時(shí)日。
自去年7月中消協(xié)展開(kāi)對(duì)格式合同條款點(diǎn)評(píng)活動(dòng)以來(lái)，半數(shù)以上涉“霸”企業(yè)并未作出回應(yīng)。中消協(xié)副秘書長(zhǎng)董京生近日表示，盡管如此，消協(xié)對(duì)不平等格式條款的點(diǎn)評(píng)仍將繼續(xù)堅(jiān)持下去。據(jù)悉，2003年7月28日，以“充值卡余額過(guò)期作廢”為代表的七條電信業(yè)“霸王條款”，會(huì)同兩個(gè)郵政類和一個(gè)公共運(yùn)輸類不平等格式條款，成為掀起中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)討“霸”浪潮的敲門磚。時(shí)至今日，中消協(xié)的點(diǎn)評(píng)已涉及電信、郵政、公共運(yùn)輸、商品房、家庭裝修、物業(yè)服務(wù)、金融、保險(xiǎn)、教育、培訓(xùn)、中介服務(wù)、網(wǎng)上交易等行業(yè)。
信息產(chǎn)業(yè)部就電信卡余額處理問(wèn)題連續(xù)召開(kāi)了兩次會(huì)議進(jìn)行研究，2004年在信產(chǎn)部舉行的“電信服務(wù)年研討會(huì)”上，信產(chǎn)部電信管理局服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處副處長(zhǎng)沈泳濤說(shuō)，備受消費(fèi)者詬病的電信服務(wù)合同中的“霸王條款”，將在2004年年底前徹底剔除；在郵政行業(yè)，國(guó)家郵政局業(yè)電征詢中消協(xié)的意見(jiàn)，但對(duì)涉及到郵局的條款還沒(méi)有改正；在商品房領(lǐng)域，只有少數(shù)房地產(chǎn)商向中消協(xié)遞交了“霸王條款”修改意見(jiàn)，但被點(diǎn)評(píng)的大部分條款還沒(méi)有得到修改，只有汽車行業(yè)里的不平等條款引起了汽車生產(chǎn)廠家的普遍重視，47個(gè)汽車品牌所屬的汽車制造商先后作出反饋，上汽、大眾等生產(chǎn)商還立即糾正了隨車文件中與法律法規(guī)相悖的條款。2004年8月25日，中消協(xié)對(duì)銀行金融業(yè)“銀行強(qiáng)定保險(xiǎn)人、指定律師你買單”、“抵押貸款購(gòu)房屋、全額保險(xiǎn)才放款”等六大“霸王條款”進(jìn)行了公開(kāi)點(diǎn)評(píng)。據(jù)了解，四大國(guó)有商業(yè)銀行對(duì)此至今并未有任何表態(tài)。
很多人在為中消協(xié)開(kāi)展的這項(xiàng)活動(dòng)叫好的同時(shí)，也開(kāi)始反思：消協(xié)真的能為消費(fèi)者討回公道嗎？中國(guó)政法大學(xué)行政法研究所副所長(zhǎng)何兵博士認(rèn)為，消協(xié)的點(diǎn)評(píng)只是社會(huì)公共機(jī)構(gòu)的評(píng)論，沒(méi)有法律約束力。如果說(shuō)意義的話，只能給辦案執(zhí)法產(chǎn)生壓力，時(shí)事評(píng)論員艾君撰文指出，消協(xié)的點(diǎn)評(píng)如同重拳打在棉花上，沒(méi)有任何反應(yīng)，消協(xié)的行動(dòng)多是“點(diǎn)到為止，沒(méi)有下文”。中消協(xié)新聞與公共事務(wù)部副主任張德志表示，主要原因是由于沒(méi)有一個(gè)專門的全國(guó)性法律業(yè)約束商家對(duì)格式條款的制定。
有關(guān)人士分析指出，消協(xié)點(diǎn)評(píng)難以撼動(dòng)“霸王條款”原因有三：一是消協(xié)沒(méi)有訴訟主體地位，不能代理消費(fèi)者起訴，訴訟中“以弱抗強(qiáng)”的局面也不可能改變；二是單個(gè)消費(fèi)者的官司影響力有限；三是消協(xié)尚沒(méi)有足夠的律師力量和相應(yīng)的“鼓勵(lì)”機(jī)制。依照我國(guó)目前的民事訴訟法，單個(gè)消費(fèi)者官司打贏了，同類消費(fèi)者并不可以無(wú)需起訟便適用同一司法判決。從法律程序上說(shuō)，必須每個(gè)消費(fèi)者都起訴。像對(duì)銀行卡年費(fèi)的爭(zhēng)議，持卡人有4億，消協(xié)能鼓勵(lì)得過(guò)來(lái)嗎？
目前結(jié)束的全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與法律工作研討會(huì)上傳來(lái)信息，面對(duì)一些企業(yè)對(duì)其“霸王條款”的漠視，全國(guó)各級(jí)消費(fèi)者組織將繼續(xù)加大對(duì)不平等格式合同條款的監(jiān)督力度，并通過(guò)四種途徑進(jìn)行監(jiān)督：其一，主動(dòng)向各相關(guān)行政主管機(jī)關(guān)、立法機(jī)關(guān)匯報(bào)情況，提出建議，從立法立規(guī)入手，強(qiáng)化對(duì)不平等格式條款的強(qiáng)制性規(guī)范，嚴(yán)肅處理對(duì)不平等格式條款拒不改正、拖延推諉的經(jīng)營(yíng)者；其二，發(fā)動(dòng)和鼓勵(lì)作為市場(chǎng)主體的消費(fèi)者監(jiān)督舉報(bào)，通過(guò)消費(fèi)者積極依法維權(quán)的行動(dòng)，形成對(duì)不平等條款人人喊“打”的社會(huì)風(fēng)氣；其三，加強(qiáng)與新聞單位的合作，運(yùn)用更為有效的形式，強(qiáng)化輿論監(jiān)督；其四，支持和鼓勵(lì)企業(yè)、行業(yè)的自責(zé)、自律，對(duì)以種種托辭推諉責(zé)任，拒絕社會(huì)監(jiān)督，經(jīng)消協(xié)勸諭后仍繼續(xù)以不平等條款損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，依法公開(kāi)揭露、批評(píng)。
問(wèn)題三：“霸王條款”得不到有效遏制的關(guān)鍵，在于政府、企業(yè)、消協(xié)和消費(fèi)者之間的關(guān)系沒(méi)有從根本上理順。請(qǐng)根據(jù)材料三，概述四者關(guān)系中目前存在的問(wèn)題。（字?jǐn)?shù)不超過(guò)200字，滿分15分）
問(wèn)題四：根據(jù)上述三個(gè)材料，請(qǐng)圍繞“霸王條款”對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)者利益的危害，寫一篇不少于1 500字的議論文，題目自擬。（滿分50分）1
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