長春高新物業(yè)有限公司2009年度工作總結(jié)
     
        時光飛逝，輾轉(zhuǎn)間高新物業(yè)服務(wù)于怡眾名城項(xiàng)目已有4年半的時間了，在此期間物業(yè)公司深獲廣大業(yè)主朋友的關(guān)懷與鼎力支持。從怡眾項(xiàng)目成立之初的60幾人擴(kuò)大到如今200余人的團(tuán)隊(duì)，員工隊(duì)伍不斷壯大，接管面積不斷擴(kuò)大，同時業(yè)務(wù)水平也不斷提高，這與您的支持密不可分！高新物業(yè)全體員工懷揣感恩之情，齊心協(xié)力做好本項(xiàng)目的各項(xiàng)服務(wù)管理工作，力爭為廣大業(yè)主遞交一份滿意的答卷。現(xiàn)將物業(yè)公司2009年度各項(xiàng)工作的完成情況向各位業(yè)主進(jìn)行匯報：
     
    一、物業(yè)公司人員狀況
        公司現(xiàn)有人員165人，其中管理人員34人、維修工人18人、秩序員58人、保潔員49人、食堂4人、服務(wù)人員2人。
     
    二、樓宇接管情況
        本年度新接管G1及1號樓，接管面積為2.5萬㎡；共接管69棟樓宇，接管總面積為46萬㎡。
     
    三、費(fèi)用收取情況
    1. 為了回饋廣大業(yè)主對物業(yè)公司工作上的支持，特在5月份至10月份向廣大業(yè)主進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)給予回饋活動。
    2、為了維護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益不受侵害，本年度共向103戶惡意欠費(fèi)業(yè)主發(fā)放了律師函，對5戶業(yè)主依據(jù)服務(wù)合同約定至長春市仲裁委員會進(jìn)行了起訴，其中4戶予以和解，1戶通過仲裁繳納了物業(yè)費(fèi)、滯納金及仲裁費(fèi)。
    3、全年完成物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)率為96.05%，實(shí)際虧損80.38萬元。
     
    四、09年度工作回顧
    1、辦公場所遷移，全面提升物業(yè)公司形象
        5月下旬，由開發(fā)公司出資，委托物業(yè)公司自行裝修辦公樓。歷時50天，物業(yè)公司群策群力，在沒有耽誤本職正常工作的同時，按計(jì)劃提前完成裝修工程，于7月上旬順利搬入新辦公樓。自遷入新辦公樓以來，不僅給業(yè)主提供了一個良好的接待場所，同時也給員工一個舒適、舒心的辦公環(huán)境，工作區(qū)的詳細(xì)劃分為更好的完成工作帶來了便利。公司要求員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗；對業(yè)主、客戶服務(wù)按公司規(guī)程操作，規(guī)范員工行為，全面提升物業(yè)公司形象。
    2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系
        自2008年7月31日高新物業(yè)順利通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證以來，質(zhì)量認(rèn)證系統(tǒng)順利運(yùn)行。運(yùn)行過程中，公司以《長春高新物業(yè)有限公司管理規(guī)范》為管理依據(jù)，對不適應(yīng)本公司實(shí)際情況的文件進(jìn)行了修改，全面提升了公司管理水平及服務(wù)品質(zhì)。并在2009年7月份順利通過系統(tǒng)運(yùn)行以來的第一次年度監(jiān)審。
    根據(jù)公司管理規(guī)范要求，品質(zhì)部以日檢查的方式充分發(fā)揮檢查職能，對各部門管理情況、執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，指出管理及服務(wù)中存在的問題，提出糾正預(yù)防措施報告和糾正時限，并對糾正結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，即發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)即指出，并給相關(guān)部門下發(fā)《整改通知書》，在公司兩周一次的例會上匯報檢查中的問題以及整改情況。
    3、調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，增設(shè)“客服維修部”處理返修、維修事宜
        2009年初開發(fā)公司決定將原地產(chǎn)“客服中心”轉(zhuǎn)入物業(yè)公司管理，物業(yè)公司由此成立“客服維修部”，并將原物業(yè)公司的維修中心合并到此部門。經(jīng)過此次調(diào)整，消除了物業(yè)公司與開發(fā)公司關(guān)于工程返修責(zé)任難以劃清的矛盾，杜絕了在客戶投訴、報修問題上二個公司因責(zé)任不清而相互推委，減少了在客戶投訴、報修問題的處理環(huán)節(jié)，提高了客服投訴、報修處理速度，進(jìn)而提高了客戶的滿意率。
    4、重新分配秩序人員崗位，從而提升整體形象及服務(wù)品質(zhì)
        針對秩序員招聘難、以往工資水平與同行業(yè)比較偏低的情況，對秩序員重新進(jìn)行崗位分配，由三班制變?yōu)閮砂嘀疲⒚鞔_了形象崗及巡邏崗。首先，從公司整體形象的角度出發(fā)，在各個出入口設(shè)立形象崗，直觀上提升秩序維護(hù)的整體形象。其次，在人行道及主干道上安排流動巡邏崗，加強(qiáng)對整個小區(qū)內(nèi)外來人員的管理，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時進(jìn)行排查，避免相關(guān)隱患問題的發(fā)生。在費(fèi)用方面，雖然提高了員工的工資待遇，卻減少了總的費(fèi)用支出。
    制定秩序員外出請假制度、車輛進(jìn)出登記管理制度、小區(qū)業(yè)主物資搬運(yùn)等制度，由于管理制度的健全和認(rèn)真的貫徹執(zhí)行。全年累計(jì)清除裝修施工無證人員156人次、推銷業(yè)務(wù)人員68人次，扣宣傳材料20余斤。
    11月份G2監(jiān)控室網(wǎng)通機(jī)臺發(fā)生電路損壞著火，監(jiān)控員臨危不亂，以最快的速度使用滅火器將火撲滅，確保公司財(cái)產(chǎn)未受損失。及時發(fā)現(xiàn)并制止了十五起安全事故，其中煤氣泄露一起、火災(zāi)一起、威脅人身安全一起、跑水十二起。
    5、公示業(yè)主投訴、監(jiān)督服務(wù)電話，“您監(jiān)督、我管理”
        為了使業(yè)主的利益最大化，使服務(wù)水平上臺階，物業(yè)公司設(shè)立了專線投訴電話。投訴電話設(shè)立以來，接到了大量的業(yè)主投訴，投訴內(nèi)容主要為維修返修問題、設(shè)施設(shè)備問題、采暖問題、車輛管理問題等。幾乎沒有接到由于服務(wù)態(tài)度問題引起的投訴，說明我們在服務(wù)態(tài)度方面得到了業(yè)主的認(rèn)可，其他方面如果能夠有所改進(jìn)，我們的服務(wù)將漸趨完美。
    6、貫徹獎優(yōu)罰劣的原則，建立有效的激勵機(jī)制
        為了貫徹獎優(yōu)罰劣的原則，建立有效的激勵機(jī)制，維護(hù)正常的工作秩序，于2009年9月份出臺《員工獎懲辦法暫行規(guī)定》，對員工的工作紀(jì)律和要求進(jìn)行全面監(jiān)督。該規(guī)定實(shí)施以來，得到了各部門和廣大員工的重視，有效的規(guī)范了員工的日常工作。
    7、做好對客服務(wù)工作
        物業(yè)服務(wù)工作首先要以服務(wù)質(zhì)量做為第一要素，所以要將規(guī)范化深入到每個服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中去。隨著園區(qū)接管面積、入住量的增加，接待中心的業(yè)務(wù)量也迅速增大，平均日接待來訪業(yè)戶110人次，接聽來電400余條。如此龐大的工作量，要求員工有高度清晰的頭腦，將相關(guān)工作快捷有效的進(jìn)行分遞，為了及時完成當(dāng)天的工作，員工任勞任怨，經(jīng)常主動加班。
    8、運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)手段全程監(jiān)控，加強(qiáng)維修、返修工作的力度
        為了使工作流程更加完善，在各部門的配合下實(shí)現(xiàn)了維修/返修情況共享計(jì)劃，品質(zhì)部負(fù)責(zé)全程監(jiān)控及對業(yè)主的回訪工作。在回訪的過程中，了解更多業(yè)主的意見和需求，通過各部門的協(xié)調(diào)和溝通，業(yè)主滿意度不斷提升，在一定程度上提升了公司整體服務(wù)水平。
    9、對園區(qū)公共部位基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行測量、統(tǒng)計(jì)
        為了做好怡眾名城的“管家”，并清楚的了解園區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備現(xiàn)行使用狀況，在09年的7月份、8月份長達(dá)兩個月的時間，管理部及客服維修部的多名員工詳細(xì)的對園區(qū)內(nèi)公共部位進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的測量與統(tǒng)計(jì)工作。此次測量只要是公共部位可以看到的，都在測量范圍之內(nèi)，細(xì)致到整個園區(qū)有多少階樓梯踏步、樓體扶手有多少延長米等等，并對測量過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題予以記錄、拍照、匯總。于9月份開始針對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行修繕，并在10月份將園區(qū)內(nèi)景觀木藝小品重新進(jìn)行了粉刷，粉刷面積為2,605平方米，提高了園區(qū)景觀的整體形象，同時也得到了業(yè)主的一致好評。
    全年完成檢修和報修共計(jì)3,589次,完成3,589次，完成率為100%。較2008年同期下降了6%，其中土建類問題下降了21.9%，水暖類問題下降了52.3%，防盜門問題增加了52.8%，塑窗增加了5.4%，車庫門問題增加了184.6%。
    10、開源節(jié)流，做好各項(xiàng)工程改造工作
    1）將物業(yè)公司的供暖系統(tǒng)由原來的熱力公司集中供熱改為利用會館的余熱供暖，由此節(jié)約了大量資金。
    2）將綠化水車水箱進(jìn)行了改造，由原來的3立方米，增加到5.9立方米，增大容量近一倍，節(jié)約支出5萬余元。
    3）公共照明能源的支出費(fèi)用比較大，因此對園區(qū)路燈實(shí)行“定時自動開關(guān)、只亮高燈、法定節(jié)日全部開啟、定時花控”的照明原則，并且將高鈉燈逐步改造更換為節(jié)能燈；草坪燈實(shí)行“冬季全部關(guān)閉、夏季間歇定時開啟、法定節(jié)日全部開啟”的照明原則；車庫照明實(shí)行花控方法；由此降低公共區(qū)域能源費(fèi)用。
    4）09年8月份將園區(qū)南、北門道閘系統(tǒng)進(jìn)行了改造，提高了小區(qū)的形象及安全保障，同時為以后的園區(qū)車輛管理做好了準(zhǔn)備。
    5）為確保園區(qū)的安全，重點(diǎn)部位更換了21個紅外夜視監(jiān)控探頭，同時修復(fù)了電梯內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)。并對園區(qū)所有地下車庫大門進(jìn)行了維修維護(hù)，對園區(qū)業(yè)主的安全起到了有效的保障作用。
    11、文化宣傳---構(gòu)建和諧
        以往的社區(qū)文化活動深受業(yè)主的廣泛關(guān)注及好評，本年度管理部把各項(xiàng)參與度高的活動繼續(xù)延續(xù)，并舉辦一些有特點(diǎn)、新穎的活動項(xiàng)目，力求給業(yè)主的生活平添一些新意且多姿多彩，增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司之間的情感交流，增加業(yè)主的認(rèn)同度與信賴度。有些活動可以在接管的三個項(xiàng)目中聯(lián)合開展，一方面資源共享、節(jié)約經(jīng)費(fèi)，另一方面還會大大提高參與活動的人數(shù)。全年開展大型活動7次：最美家裝評選；關(guān)愛健康體檢活動；“超越夢想·一起飛”風(fēng)箏文化節(jié)，參賽的業(yè)主最大年齡的高達(dá)80歲，最小的僅16個月；“我愛老爸，小手牽大手”父親節(jié)派對活動；網(wǎng)球友誼賽；“鄰里嘉年華”消夏晚會；“北國怡城、雪中尋樂”滑雪自駕游。
    舉辦的比較成功及業(yè)主參與性較高的是6月份的“我愛老爸，小手牽大手” 父親節(jié)派對活動，共計(jì)70余個家庭，200余人參加了活動。還有9月份的“鄰里嘉年華”消夏晚會，受到了園區(qū)業(yè)主的廣泛關(guān)注，大約60個節(jié)目報名、海選，最后脫穎而出的16個節(jié)目，更是個個經(jīng)典，古箏、吉他、魔術(shù)、民族舞、現(xiàn)代舞、美聲、通俗、小品等，異彩紛呈，并且整臺晚會經(jīng)費(fèi)、獎品均由商家贊助。
    12、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作
        由于物業(yè)管理的特殊性質(zhì)，公司人才流動頻率較高，因此為了使新員工盡快了解公司的基本情況以及本職工作，早日適應(yīng)自己的工作崗位，公司制定了新員工培訓(xùn)計(jì)劃，對新入職員工陸續(xù)進(jìn)行公司簡介、禮儀禮貌、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等培訓(xùn)，將公司的基本理念、企業(yè)文化以及物業(yè)管理行業(yè)必備的知識等傳輸給新員工，并引進(jìn)了外部培訓(xùn)講師進(jìn)行企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，使員工盡快融入集體，適應(yīng)本職工作。
    13、豐富員工業(yè)余文化生活，提高工作積極性
        為了展現(xiàn)怡眾物業(yè)人的風(fēng)采，增強(qiáng)我公司員工的集體榮譽(yù)感，培養(yǎng)員工愛業(yè)如愛家的良好情感，營造積極向上的氛圍，引導(dǎo)全體員工進(jìn)一步振奮精神，積極投身物業(yè)實(shí)踐，爭當(dāng)奮發(fā)有為、干事創(chuàng)業(yè)的模范，爭創(chuàng)一流業(yè)績，推動我司事業(yè)更好更快的發(fā)展，品質(zhì)督察部于本年1月份和12月份舉辦了以“忠誠敬業(yè)，自強(qiáng)不息”，“細(xì)節(jié)鑄就精品”為主題的演講比賽?；顒拥玫搅烁鞑块T的大力支持，員工積極參與，活動現(xiàn)場氣氛熱烈，對員工產(chǎn)生了較大的觸動作用。
    14、人力資源及后勤保障工作
    1）由于同行業(yè)競爭激烈及周邊企事業(yè)眾多，加之09年各工種從業(yè)人員工資的大幅度提高，致使物業(yè)公司一線人力資源虧乏。因此在招聘方式上除了登報、互聯(lián)網(wǎng)，還采用了多種途徑，例如聯(lián)系轉(zhuǎn)業(yè)兵、在距園區(qū)8公里左右的鄉(xiāng)村張貼招聘信息、雙德鄉(xiāng)現(xiàn)場招聘會、每周兩次人才市場的招聘等。
    2）在內(nèi)部人力資源方面，物業(yè)公司提倡簡單的人際關(guān)系，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神的塑造，推行“快樂工作”，把員工的滿意做為主管人員的工作要點(diǎn)，各主管人員都深刻領(lǐng)會“先有滿意員工、再有滿意服務(wù)、才有滿意客戶”的道理。
    3）良好的膳食水平和工作環(huán)境，是保證員工工作舒暢的前提條件。本年專設(shè)食堂主管一名，建立和完善食堂管理工作的各項(xiàng)規(guī)章制度，提高了膳食的質(zhì)量，增加花色品種，使員工有更好的心情開展工作。
    15、做好外部協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行
        加強(qiáng)同行交流，關(guān)注新的管理技術(shù)、管理手段以及同行應(yīng)用態(tài)勢的同時，協(xié)調(diào)好與各相關(guān)單位：熱力公司、水務(wù)集團(tuán)、二次供水辦公室、派出所、電梯檢測的良好關(guān)系。
    四、工作中存在的不足
    1、員工素質(zhì)、文化程度參差不齊，整體水平相對偏低；再加上秩序維護(hù)中心員工隊(duì)伍變動相對頻繁，主要原因他們一方面對新環(huán)境不能及時適應(yīng)，溝通協(xié)調(diào)不足，另一方面對新入職的管理人員培訓(xùn)不到位，因此有部分員工的工作能力欠缺，導(dǎo)致工作效率較低。
    2、人員儲備不足，由于周邊小區(qū)各工種工資大幅上漲，以及周邊可用人力資源有限，造成各工種都是在缺編運(yùn)行，這是我們?yōu)榉?wù)的最大掣肘。
    3、激勵制度不夠完善，容易給員工造成“干好干壞一個樣”的想法，對可持續(xù)發(fā)展有一定的限制。
    4、各項(xiàng)服務(wù)的細(xì)節(jié)未能做到有效監(jiān)督。
     
        以上是2009年物業(yè)公司各項(xiàng)工作的完成情況，雖然物業(yè)公司在某些方面取得了可喜的成績，但這些僅是物業(yè)管理的外在形式，而不是真正的內(nèi)涵，物業(yè)管理工作，不僅僅是滿足業(yè)主和客戶滿意的目標(biāo)，更大的目標(biāo)是要給所服務(wù)的物業(yè)項(xiàng)目一個市場定位，并使它成為產(chǎn)品價值的一種存在，即可以用經(jīng)濟(jì)價值來衡量的升值產(chǎn)品。
    在此再次感謝各位業(yè)主對我們工作的大力支持與協(xié)助，我們將竭盡所能做好今后的服務(wù)工作，同時請廣大業(yè)主對我們的工作進(jìn)行監(jiān)督，并多多提出您的寶貴意見與建議。最后在此祝廣大業(yè)主朋友們虎年虎虎生威！全家平安幸福、順心如意！
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