出國留學網(wǎng)實習報告欄目小編為大家精心收集整理了一些實習報告范文，下面《乘學員實習工作報告總結(jié)》尤為精彩，歡迎參考。
    新乘B班26位新乘學員丫頭們完成了地服分部第一階段三個崗位(值機、銷售、行李)的實習工作，公司培訓領(lǐng)導小組召集全體新乘學員就大家在地服分部的實習情況進行了階段性的點評和總結(jié)，丫頭們對自己在幾個科室崗位的學習深刻暢談了自己的心得體會，地服分部陳閩副經(jīng)理也在會上對新乘學員近期的實習工作進行了小結(jié)并對接下來新乘學員們的實習工作提出了要求，寶貝蕓我擔任現(xiàn)場會議書記。
    以下列舉新乘學員丫頭們在幾個科室崗位實習期間的一些個人建議!經(jīng)過總結(jié)寶貝蕓我覺得還是挺有想法的喲!
    銷售室
    1、組長師晶提出導乘范圍應(yīng)該擴大到整個候機樓，方便旅客詢問及引導，解決旅客困難，樹立廈航形象，創(chuàng)造廈航品牌;
    2、新乘學員朱鶴提出七折以上艙位方能累計白鷺里程與其它航空公司做法不符，不適應(yīng)市場競爭及吸引客源;
    3、新乘學員黃青瑩就常旅客服務(wù)提出見解，希望廈航員工在接到旅客電話時能表達清楚，避免旅客走彎路;
    4、新乘學員紀娉婷細心觀察旅客，她發(fā)現(xiàn)很多旅客皮鞋很臟，建議機場增設(shè)擦鞋機，由于增設(shè)設(shè)施屬機場管理，我部無法做主，但從該學員提出的問題可以看出該學員領(lǐng)會了服務(wù)從細入手的含義，值得表揚;
    5、新乘學員吳立莉提出目前電子客票缺少提醒旅客的環(huán)節(jié)，并建議售票員在售票時應(yīng)履行告知義務(wù);
    6、新乘學員俞瑩提出銷售室在為常旅客服務(wù)時權(quán)限不足，且提出旅客網(wǎng)上購票時沒填購票單，旅客信息無法驗證，并提出值機人員在為旅客換登機牌時應(yīng)加強驗證關(guān)，杜絕安全隱患;對于為旅客打印行程單一事，她提出從服務(wù)角度出發(fā)只要是廈航航班我們都應(yīng)該為旅客打印，充分體現(xiàn)了換位思考的良好作風;
    7、新乘學員申佳提出銷售室人員不足，在旅客多時無法滿足旅客需求，已答復本室期盼通過柜臺整改及科學排班解決人員不足的狀況;
    8、新乘學員蔡博提出機場柜臺標識不全，很多旅客往往將值機柜臺和售票柜臺混淆;
    9、新乘學員唐英英提出銷售室沒有傳真機，無法滿足旅客需求及拓展業(yè)務(wù);
    值機處：
    1、新乘學員紀娉婷引導旅客主動大膽，思維清晰，考試回答全面且有條理，合理化建議部分她提出：設(shè)立一個旅客等候區(qū)，便于柜臺秩序的維持。
    2、唐英英提出機場內(nèi)航班動態(tài)顯示屏顯示不夠準確;
    3、申佳建議值機處可以開展一些活動，調(diào)動大家的工作積極性，在疲憊的工作中可以放松一下身心;
    行李處：
    1、多名新乘建議采用機器來自動核對行李牌，想法很好，但目前不可行。
    2、多名新乘提出加強對搬運和分揀的管理，降低破損率，這點我們一直在努力中。
    3、 有新乘提出航班到達，確定行李提取轉(zhuǎn)盤后，由空乘在飛機上通過廣播告知旅客，以此減少旅客站錯轉(zhuǎn)盤的現(xiàn)象。想法不錯，有關(guān)口前移的意識。但實際操作不可行，確定轉(zhuǎn)盤后旅客一般已經(jīng)開始下機了。
    以下是領(lǐng)導的總結(jié)陳詞!嘿嘿~~~~~
    【實習階段總結(jié)以及要求】
    1、 各崗位帶教情況存在一些把關(guān)不嚴格、帶教標準不統(tǒng)一的情況，各崗位負責新乘帶教的管理者需提高認識，關(guān)注新乘實習中存在的問題與細節(jié)，對實習工作高標準嚴要求，提高對崗位的認識。建議涉及新乘帶教的崗位需有一名管理者全程跟蹤，及時整理跟進帶教方式方法，體現(xiàn)在周報中各崗位共享共勉。
    2、 新乘實習帶教各崗位都應(yīng)有考核，且考核一定要出成績，考核的目的是對學習的總結(jié)和對學員的客觀評價，需要具體分數(shù)的衡量，不可用合格與不合格兩種成績區(qū)別。
    3、 新乘實習中各崗位需加強與學員的思想溝通，將一些思想上的隱患及時發(fā)現(xiàn)并解決，對一些管理要求不理解的行為做法，更需要從規(guī)章制度、素質(zhì)要求、提升鍛煉的角度進行個別人員的思想點評，力促人員能夠吻合廈航的企業(yè)精神、吻合部門“三高”的總體要求。
    4、 此批階段性總結(jié)采取的是編寫《實習總結(jié)》的形式，收效較好。下一批實習新乘我們將采用三分鐘演講的形式表述地服實習的心得體會，提高新乘學員的綜合素質(zhì)，增強身為服務(wù)人員的表達概述能力和溝通能力。
    5、 下一階段的實習，各崗位需要加強“空地一家親”的聯(lián)合，加強與各崗位人員的認識與交流，認識并熟悉管理者、帶教師傅和實習中的各位同事，并將此列為考核內(nèi)容之一。
    6、 2007年A班乘務(wù)學員19日到達各崗位實習，在實習總體要求任務(wù)不變的前提下，各崗位務(wù)必與前一批學員帶教進行一些區(qū)別對待。此批學員已經(jīng)經(jīng)歷了機上三個月的實習，職業(yè)化形象的要求已經(jīng)有了基礎(chǔ)，崗位實習中要切合更多業(yè)務(wù)內(nèi)容的灌輸來滿足其綜合素質(zhì)的構(gòu)成。同時各崗位仍然要將培養(yǎng)新學員吃苦耐勞的服務(wù)精神為主來貫穿帶教工作。
    7、對于部分實習人員在部分崗位出現(xiàn)考核不合格的情況，在下一階段實習結(jié)束后將安排再次崗位學習的補考機會。
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    再來些丫頭們的實習心得摘要吧!寫的都很不錯喲!
    1、當穿上制服的一霎那開始，我覺得自己有一種強烈的歸屬感和責任感，有感生出一種沉靜之心，一身紫色制服，把彩色握住了，于是有了安全雅致，讓人信賴。我想這就是旅客對我們信賴的原因。“標準的站姿，甜美的笑容，以及真誠的回答旅客的提問，是我們實習期間做的最多的工作。這些看似容易，做起來卻不簡單。比如說長時間保持優(yōu)雅的站姿，不僅需要體力，更要有毅力;甜美的微笑對待每一位旅客，不管是旅客責怪你或者刁難你，我們都要始終保持一種微笑服務(wù)，化解它們的誤會，這也是需要過人的毅力。”
    “因為真誠的微笑是心靈對外界的一種自然映照;回答旅客的問題是要注意自己的言辭，要對自己的回答負責。我曾經(jīng)疑惑為什么要讓我們做這些事，不僅很累，而且比較單一，枯燥。但是通過值機主任的講解，我認識到：其實以后在我們執(zhí)行飛行任務(wù)的時候，接觸的就是這樣的工作，現(xiàn)在只是在鍛煉我們大家的意志和體力，確實在長時間的飛行時段，我們要時刻保持一個良好的狀態(tài)，這樣才能給旅客舒心的感覺，所以一時間內(nèi)不能適應(yīng)，只有養(yǎng)成一個良好的習慣才能在以后的工作中表現(xiàn)熟練。所謂冰凍三尺絕非一日之寒，職業(yè)素養(yǎng)不是一時半會突擊訓練出來的，只有從點滴開始，從現(xiàn)在做起，讓它成為一個習慣，才能懂得先苦后甜的道理。”
    ——鄧雯君《地面實習服務(wù)心得體會》
    2、“都說我們廈航的服務(wù)好，經(jīng)過這些天和同事的相處，我明白了這種‘好’的必然性。因為我們廈航的每一個人都有一顆善良的心、愛人的心!領(lǐng)導對下屬的關(guān)心為同事之間的互相關(guān)愛做了榜樣，我們對乘客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是對同事之間這種關(guān)愛的放大。愛的能力，是讓你愛的人能夠愛你。我們廈航就是培養(yǎng)這種能力的地方。我們敞開胸懷，真情溫暖四海賓朋，為旅客著想，盡我們所能為客人提供便捷，真心愛乘客，乘客也對我們一致好評。從一抹眼神、一句問候的小事做起，我們感受到了公司里的旖旎陽光;從一句解答、一段路程的陪伴做起，來我們公司的乘客感受到了廈航的企業(yè)文化，細節(jié)成就了輝煌。”
    “生活的細節(jié)很重要，和旅客面對面服務(wù)的細節(jié)也固不可少。不斷地在服務(wù)過程中去用心地揣摩，我發(fā)現(xiàn)語言的藝術(shù)性很重要。同樣的一個意思，用哪一種方式表達能讓旅客更好地接受。比如說在勸導客人在黃線后排隊的時候，我發(fā)現(xiàn)這樣的勸說方式行之有效：“先生您好，請問和前面的乘客是一起的嗎?”當他說不是的時候，我們可以用禮貌的手勢指著黃線說：“哦，這樣啊先生，那請您在黃線后稍作等待，以免我們托運錯你們的行李，給你帶來不必要的麻煩。”這樣說的話，旅客很情愿的退到黃線后面等待辦理。因為這樣的說法讓乘客感覺到我們是在為他們的切身利益進行著想，我們把他們放在了一個重要的位置上，他們在心理上會有一種被重視、被關(guān)心的感受。”
    “大海是波濤洶涌、氣勢磅礴的。而大海卻說：‘每一條小溪流都是我的母親。’她謙遜的態(tài)度和博采眾長的本領(lǐng)是值得我們學習用來服務(wù)的。就像團隊精神一樣。當我們服務(wù)一位客人的時候，我發(fā)現(xiàn)陪伴他全程辦理完手續(xù)不是件容易的事情，但是，當我們幾個人像流水作業(yè)一樣‘傳送’這位客人的時候，每個服務(wù)的人都感到輕松，客人也會覺得每一段辦理的都很專業(yè)。我們要將這種團隊精神發(fā)揚光大，使我們的服務(wù)過程更加流暢。其實，我們公司‘空地一體化’的服務(wù)模式不正是一種被放大的‘團隊合作’嗎?空地聯(lián)合，通過理清思路，整合優(yōu)勢;流程再造，統(tǒng)一標準;優(yōu)化產(chǎn)品，創(chuàng)新服務(wù);細化責任，加強監(jiān)控這種新機制已經(jīng)初見成效。如果我們在服務(wù)的細微之處也追隨這樣的一體化標準，服務(wù)的難度會隨機制的成熟日漸降低，為我們的工作節(jié)省了不必要浪費的資源。”
    ——蘇暢《于細微處見服務(wù)真諦》
    3、“行李處的故事：當我要給一位手提很多行李的大爺推一輛手推車時，他卻拒絕了，我很詫異。師傅說了一句話：“讓她給您推一輛吧，不用錢的”。我看了大爺?shù)拇┲?，立刻明白了原因，原來大爺是怕車是有償使用，他為了省錢，所以自己提著重重的行李。感悟：送走大爺，我心里暖暖的，也很感動。原來做服務(wù)不是那么簡單，只有熱情和關(guān)心是不夠的，還要了解旅客的心理，要知道怎樣才能讓他們坦然的接受我們的服務(wù)，完全放松的享受。所以在以后的服務(wù)中，一定要注意觀察，了解各類人群的需求，多向前輩請教，積累服務(wù)經(jīng)驗。”
    “值機處的故事：在值機室的實習可以說收獲最大，尤其是在上面站電梯，由于角度問題可以清楚地看到每張上來的旅客的臉，我就一直微笑鞠躬，說您好。臉都酸麻了，同時我的臉也出了一點小意外，吃錯東西過敏了。我不敢擦粉，只是稍微的畫了一下眉毛。開始，我怕旅客覺得我難看，很沒自信，可是隨著旅客越來越多，一忙起來，就顧不上這些，而且我覺得旅客們也都對我笑。我就完全忘記自己的臉，覺得我笑得很自然，很由衷。感悟：在我選擇這個職業(yè)的時候，我就知道，這個職業(yè)很具有挑戰(zhàn)力，需要接受旅客挑剔和審視的目光。這次參加實習以后我真正體會這一點。是啊，自信，開朗，真摯發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美的，只要自信就漂亮。”
    總結(jié)：十幾天的實習生活帶給我最大的收獲是心態(tài)的蛻變，是一個從茫然到理性、幼稚到成熟、虛幻到現(xiàn)實的變化過程。當每天拖著一身疲憊回到宿舍，每天化妝卸妝。我甚至懷疑過我該怎么繼續(xù)來這之前的那一腔熱血，但我始終把實習理解為一種心理的適應(yīng)過程，我必須適應(yīng)!因為我需要帶著這份經(jīng)歷和感受在不久之后踏上我的舞臺。雖然是實習，但我能感受到一種壓力，也知道我要付出的遠沒有以前想象的那么簡單。我開始把我得理想具體化、現(xiàn)實化。我想要的生活也因此有了方向，也更加明確了我的下一步該做什么，我覺得這是我這次實習中獲得的最有價值的東西。
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    ——裴可一《我的實習生活》
    4、從學校步入社會，實習是一個過渡階段，我們在地服分部實習的十幾天時間里，很快從稚氣未脫的學生成長為一名初見職業(yè)形象的員工，在理論認知轉(zhuǎn)向正式對客服務(wù)的過程中，我嘗到了身為服務(wù)人員的酸甜苦辣，感受到付出也是一種快樂。在帶教師傅的指導下，我希望在實習結(jié)束后，自己能夠在今后的崗位上達到盡善盡美的服務(wù)水準，更渴望能承擔起更多的責任，給每位旅客帶來清新氣息，帶來真摯誠懇、善解人意的美好感受。
    “每天上崗前，我們的帶教師傅都會教授一些知識，比如向客人問好，回答客人問題，如何處理問題;在行前取票柜臺里有這樣一句話：賓客至上，服務(wù)第一。精煉簡短的口號，概括了作為一個服務(wù)人員最基本的行為準則。工作時要細心周到，對待客人提問要有耐心，要有忍的風度。有時候，旅客可能因為某種原因情緒不佳而遷怒于我們，此時一定要理智和氣地安撫旅客，讓旅客自行意識到自己的沖動從而有所收斂。剛開始我也會抱怨，為什么我們要對旅客小心翼翼呢?生怕他們不滿意，怕他們發(fā)火，怕他們投訴。但是現(xiàn)在，我明白如果有這樣的心態(tài)，那么在工作中是不論如何都平衡不起來的，就會帶著情緒上班?；仡^想想，其實這就是我們的工作，我們是為旅客提供服務(wù)的，我們提供的服務(wù)就是要得到他人的認可和肯定，讓旅客在旅途中盡可能的舒心，滿意。人與人之間是相互的，擺正了自己的位置，調(diào)整好自己的心態(tài)，坦然面對自己的工作，失落感就不那么強烈，落差就不會那么大了，就會自然而然的流露出一種親切與溫和，提供給旅客的就是他們期望中的服務(wù)了。這時即便旅客對我說一句簡單的‘謝謝’，我都會感到很感動。”
    在值機處的工作需要較強的溝通協(xié)調(diào)特情處理能力，這時就要求我們時刻保持善良、和藹、寬容的品質(zhì)。……經(jīng)想過，遇到旅客對我們的服務(wù)不滿意而抱怨的問題時，我們可以換一種思維方式，那就是，把這類問題當成是一個極限來挑戰(zhàn)。越是不理解，我就越是有耐心，越是表示不滿意，我就一定要做到讓他點頭稱贊。不為別的，就為這樣的挑戰(zhàn)極限能有一個心理平衡，越是當你去跟自己斗爭時，你越是會發(fā)現(xiàn)這份工作即使是苦澀也充滿了樂趣!隨著經(jīng)驗的增加，不能只停留在最初簡單的服務(wù)上，而是要在工作過程中不斷的用心揣摩，同樣的意思，用哪一種方式能更好的讓旅客接受。‘旅客就是上帝’這句話被人們廣為傳之，而在我看來旅客并不是上帝，而是把他們當作我們的親戚朋友。我從不企盼會得到什么回報，旅客的理解與寬容就是對我們最大的支持，我希望每位旅客在他們回家的路上還能記起旅途中的那份快樂!”
    ——劉菲《精心服務(wù)、振翅預飛》
    “一、學會細心。在值機處巡視的時候，一定要做到眼快手勤，看出哪些是急于辦理的旅客，然后上前詢問給予適當幫助;那些旅客對托運行李的規(guī)格不了解，我們應(yīng)該主動給旅客解釋，并且這中間要注意方式方法，要顧及旅客的面子;在巡視的時候，我們應(yīng)該注重柜臺外為柜臺內(nèi)服務(wù)，如：引導旅客到人少的柜臺，把行李箱上有舊的行李牌取下來，為柜臺內(nèi)減少工作量;在A7柜臺要幫助確認是否是我們的貴賓旅客。這些小的細節(jié)都可以幫助旅客減少排隊等待時間，提高我們的工作質(zhì)量。”
    “二、學會從旅客的角度看問題。遇事記得換位思考，在行李處的時候有行李的破損時候，我們應(yīng)該體諒旅客的心情。首先要滿足旅客的心理要求，有時候旅客無非是需要發(fā)泄，那么我們就應(yīng)該有承受旅客抱怨的能力，不去爭辯以免引起更大的沖突。遇到在困難的情況我們也應(yīng)該用一顆寬容的心去理解旅客，不讓任何一位旅客乘坐我們的航班后覺得后悔或者不愉快。這些都是需要我們從服務(wù)中慢慢吸取經(jīng)驗，逐步成熟后才能做到的，當我們能從旅客的角度看問題，這樣一個服務(wù)人員的心態(tài)一定也能夠調(diào)整好。”
    “現(xiàn)在我們雖然只進行了第一個階段的輪崗實習，除了上述服務(wù)意識，業(yè)務(wù)知識以外，還有很多其他收獲。例如，現(xiàn)在不僅已經(jīng)克服了睡懶覺的毛病安時起床，而且能快速的整理儀容，朝氣蓬勃的走上崗位，全班同學沒有一個人在工作時遲到?，F(xiàn)在同學之間的禮貌用語也更多，更謙讓，已經(jīng)把服務(wù)意識扎根在心里，對每個人都能都展現(xiàn)出我們的職業(yè)面貌。主動性更強：可以主動地與客人溝通交流，和崗位上的員工交流。”
    ——張蕊華《地服分部實習感悟》
    從艱難的面試開始，到焦急的在家里等待結(jié)果，最后通知可以在2月17日來廈航報到，我們現(xiàn)在每個人都無法忘記那段日子里內(nèi)心的煎熬。剛走出校門的稚鳥雖然對新鮮的事物都有些好奇，但我們知道，現(xiàn)在我們要面對的是今后的工作，無論前面的路有多艱難，我們都要勇敢的走下去。選擇了，就要認真積極的去面對。
    “雖然核對行李牌是個很小的事情，但不怕一萬，就怕萬一。經(jīng)過這件事，我明白了即使是再小的事，都需要我們認真、仔細的去對待。為了不給旅客以及公司帶來麻煩，就需要我們對自己的工作認真負責，按照公司的規(guī)章制度做事。”
    “第一天我是在國內(nèi)站了一天電梯，回到宿舍倒頭便睡著了，真的很累，腳痛的不得了。我們都非常討厭這個工作，因為很無聊，在電梯下還可以走動一下，在電梯上根本不需要動地方，國內(nèi)人又非常多，幾乎都沒有什么休息的時間，嘴就一直微笑著并且還要伴隨著非常溫柔的：您好。半天下來，嘴角都要抽筋的感覺，嗓子也干的不得了。”
    “雖然站電梯這項工作很累很無聊，卻也是在考驗我們的持久力和對人的親和力。對旅客微笑打招呼的同時，大多數(shù)旅客都會微笑著回應(yīng)你。因為今后我們的工作就是服務(wù)工作，所以親和力是一個很重要的組成部分。我們必須用一個輕松的、真誠的、愉快的心態(tài)去面對每一位旅客。”
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    “在做cuss機巡視的時候，我曾嘗試著幫一位旅客用護照辦理自助值機手續(xù)，但試了好多次都沒有成功，可最后旅客自己操作cuss機竟然辦好值機手續(xù)，并且十分氣憤的開始向我抱怨。我聽了當時很委屈，因為不是我業(yè)務(wù)上的錯誤，我也嘗試換了機器幫助他，但是機器顯示的都是辦不了，我也不知道是怎么回事。但是我還是微笑著對他說對不起。或許在我今后的工作中會遇到很多這種類似的情況，但是我告訴自己，不論怎么樣都不可以頂撞旅客，我必須忍住。這樣才能吧自己的工作做好，畢竟這樣的旅客還是占少數(shù)的，我仍然堅信，我真誠的付出，會有人回應(yīng)我的。”
    ——王嘉藝《真誠待人、汲取經(jīng)驗、堅持不懈、爭創(chuàng)最佳》
    在實習中，電梯的站崗很單調(diào)，就是向每位經(jīng)過的旅客問好并給予幫助。雖然如此，這卻是讓我收獲最大的。一直以來，我都認為服務(wù)是一個簡單的事情，無非是一個微笑、一個鞠躬、一句您好，但當我真正做起來，才發(fā)現(xiàn)原來并不像想象中容易?；蛟S一個小時你可以堅持，但時間長了，真鍛煉人。尤其是但你向旅客打招呼問好，旅客卻對你視而不見，真正讓心涼了一大截，想笑也笑不出來了?？墒俏覀兊墓ぷ骶褪沁@樣，很多旅客對我們的問候視而不見，但這就是我們的服務(wù)，其實只要自己用心去做了，即使旅客不理會，自己也不會后悔。出自真心的問候和微笑是最美的，旅客看了，心情會舒暢，許多旅客同樣會夸獎我們的服務(wù)周到熱情。
    “因為我本身學習的是乘務(wù)專業(yè)，老師在上課時講到服務(wù)，我們都認為很簡單。但現(xiàn)在，我才能體會到老師說的。服務(wù)不是一件簡單的事情，想做好更不容易。無論你自認為多么優(yōu)秀，在親身體驗后就會發(fā)現(xiàn)，其實自己還有很多不足。我們面對的是社會這個龐大的群體，想要了解每個人需求是很困難的事情。我們只有從一點一滴中積累;從每個人、每件事中體會。越是簡單的事，越要用心去做，不能因為簡單而馬虎犯錯。在服務(wù)中要學會理解和寬容，用熱情貼心周到的服務(wù)，讓旅客的旅途更加舒心。”
    ——師晶《地服崗位實習總結(jié)》
    8、“記得第一天實習，旅客詢問的好多問題我都不知道如何回答，有點緊張，表情也不自然。隨著每天與旅客接觸、交流的增多，以及業(yè)務(wù)知識的積累。在日?；卮鹇每偷膯栐儠r，我不僅能解釋的清楚明白，而且注意到禮儀禮貌。并且還把在培訓中心學到的知識靈活的運用到工作中。”
    “通過實習，我明白了做好服務(wù)工作光有良好的理論基礎(chǔ)和實際操作經(jīng)驗是不夠的。還需要有良好的服務(wù)態(tài)度。作為廈航的員工，我們展示在旅客面前的形象不單代表自己，更代表廈航。所以在實習過程中，我時刻保持良好的狀態(tài)，讓旅客感受到我的積極、親切與友善，用我真誠的微笑拉近與旅客的距離。讓他們時刻感受到廈航帶給他們的溫暖與舒心。”
    ——趙琦《工作小結(jié)》
    9、“在短短十幾天的輪崗實習中，我們每天下班前都要開小組總結(jié)討論會。目的就是及時了解發(fā)現(xiàn)當天遇到的問題和困難。大家一起討論，及時找根源、找解決的辦法。集思廣益，共同進步。”
    “在服務(wù)中，我們有受到表揚，同樣也有得到批評，這時情緒管理和心態(tài)調(diào)整變得異常重要。我并不認為日復一日的工作會讓人缺乏激情，日趨平淡。我認為，平淡指的是平和的心態(tài)。一旦成為職業(yè)人，在工作面前，最可貴的是飽滿的工作熱情，踏實的工作作風以及嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。”
    ——俞瑩《地服輪崗實習心得——旅客服務(wù)，引入人性化服務(wù)》
    10、“我認為服務(wù)重在換位思考。在生活中，我們每個人都扮演著許多不同的角色，我們在服務(wù)的過程中，要想到我們也曾做過客人，同樣情況下，如果我是客人，我想要得到什么服務(wù)。這有利于服務(wù)工作的升華。”
    “通過行李處的學習，我明白面對旅客不能只是微笑、問好，更重要的是幫助他們解決當前遇到的問題。……三天短暫的學習，我明白了工作不僅需要熱情，還需要一顆堅持不懈的心。”
    ——楊冉《我的實習感受》
    11、“在服務(wù)第一次乘坐飛機的旅客時，要更加的周到、細致。主動告訴他辦理乘機手續(xù)以及候機的整個流程，并且給他一些溫馨的提示，消除旅客內(nèi)心的不安與焦慮。”
    實習一段時間，感覺自己已經(jīng)累到不行了，但我會堅持，堅持接受從未有過的體力以及心態(tài)上的鍛煉。我也終于了解到掙錢的不容易，體會到父母的不易，他們每天辛勞的工作，就是為了我們的今天，所以現(xiàn)在花每一分、每一毫錢都必須節(jié)省，不可以鋪張浪費，因為這凝聚著汗水。
    “實習期間我也認識了很多地服分部的，可愛的同事們。他們關(guān)心我們、教會我們很多知識。……在飛機延誤的時候，他們的團結(jié)、積極努力的工作狀態(tài)領(lǐng)我十分感動。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是一個人能完成的，需要集體的力量和團隊協(xié)作的精神。”
    ——許樂琪《地面實習心得》
    12、“服務(wù)是主動的，當看到老、弱、病、殘的旅客，我們需要主動上前提供周到的服務(wù)。……服務(wù)是婉轉(zhuǎn)的，我們每天接待天南地北的旅客，對不同的旅客應(yīng)采取不同的服務(wù)方式，……服務(wù)是精確的，我們要精確的回答旅客提出的問題，用專業(yè)過硬的技能，讓旅客的行程變的更為便捷。……服務(wù)是親切的，我們用真誠的微笑、得體的禮儀服務(wù)旅客，讓他們有賓至如歸的感覺。……服務(wù)要保持良好的心態(tài)，把困難當作人生的激勵，用積極、樂觀的心態(tài)迎接每一次挑戰(zhàn)。遇到挫折時，換一種思路、還一個角度區(qū)看待它，我們一定能收獲更多。”
    ——張?zhí)瘳|《工作小結(jié)》
    13、“cuss機的巡視工作訓練了我工作的主動性，也讓我體會到在工作中細心觀察，勤思考才能提高服務(wù)。巡視時我主動引導無行李旅客到cuss機辦理乘機手續(xù)，分流旅客、緩解柜臺壓力。幾天的工作我認識到，只有讓旅客真正掌握了cuss機的使用，讓他們體驗到自助值機的方便快捷，才是我們工作的目的所在。因此我的工作方式從幫旅客辦理自助登機牌，轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑?、教會旅客使用cuss機。”
    ——申佳《學習心得》
    14、“在一次巡視的時候，碰到一位脾氣十分暴躁的旅客。因為之前工作人員錯誤的引導，讓他在A島和B島之間來回折騰了好幾次，旅客十分生氣質(zhì)問我。起初因為委屈，我本能的想向他解釋。但想起在培訓中心學過的知識，如果我一味的解釋只能讓旅客覺得我沒有責任心。于是我先是主動承認錯誤，向旅客道歉，并告訴他辦理航班的正確位置。之后旅客辦手續(xù)離開時，我依然向他表示歉意。我相信真誠的致歉能化解旅客心中的不滿。”
    ——唐英英《地服分部實習心得》
    15、我懷著萬分激動而興奮的心情，以高度的熱情去迎接實習的到來，因為在我看來，只有有這種對工作的熱情，保持良好的狀態(tài)，我可以做得很好，能讓旅客滿意，讓自己滿意。實習“第一天”，回想起來，有一種要流淚得酸痛，卻又有一種越挫越勇的彭湃，那是一次小小的震撼，也是一次緩緩的改變。
    “地服分部的實習使我在思想和行動上都有很大的改變。原來‘不是自己的事不要做，找到自己的時候再迎上去’的我，已經(jīng)學會了積極主動的工作。真誠的面對每一位旅客，用心的服務(wù)好每一位旅客。因為，為他們提供滿意的服務(wù)是我們的職責。”
    ——朱鶴《地服分部實習總結(jié)》
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    16、來到地服實習已經(jīng)有一段時間了，每天工作雖然累，但都很充實，每天都可以學到很多，讓我受益匪淺，就像部門陳立總經(jīng)理說的那樣，現(xiàn)在的我們只是向藍天邁進的開始，只是向夢想靠近了小小的距離，所以為了不久的將來，為了離夢想更近，現(xiàn)在的我要努力學習，整裝待發(fā)，全力以赴。
    “在銷售室學習到很多客票的知識，以及常旅客的知識，加深了我們對廈航各種服務(wù)產(chǎn)品的了解，豐富了我們的知識。這些都對我們今后在機上的服務(wù)有很大的幫助，讓旅客覺得我們的服務(wù)有內(nèi)涵更專業(yè)。”
    “面對旅客的不友好態(tài)度時，要控制好自己的情緒，不要受旅客的態(tài)度影響。每天都要保持積極的心態(tài)、開心的幫助每位旅客。”
    ——李瓊《工作小結(jié)》
    17、“在值機處的巡視工作培養(yǎng)和提高了我們主動服務(wù)的意識。主動的分流柜臺旅客;熟悉航班動態(tài)，正確的引導旅客;主動整理柜臺外圍秩序;細心觀察旅客，及時發(fā)現(xiàn)需要特殊幫扶的旅客……經(jīng)過這些天的實習，我認識到服務(wù)不是一件簡單的事情，要注意很多細節(jié)，要真心區(qū)了解旅客的需求，研究旅客的心理，這樣才能使我們的服務(wù)做到‘對癥下藥’。”
    學習是永無止境的，經(jīng)驗是在學習和工作中積累的，在這段時間，我的性格得到了磨礪，觀察力得到了鍛煉，為他人服務(wù)的意識得到了加強，心也變大了，我也準備了要裝載更多的東西。
    ——蔡博《工作總結(jié)》
    18、“在巡視工作過程中，我發(fā)現(xiàn)勸導超大行李是一件比較困難的工作。特別是碰到一些經(jīng)常乘坐飛機的旅客，常常‘這個箱子跟著我滿世界飛，都每托運過。’這一句話就堵的我沒話說。后來通過向主任請教，自己也總結(jié)出一些勸導的小技巧：1.觀察旅客的行李上是否有之前托運的標簽;2.從安全角度說服旅客。告訴旅客隨身行李超標會影響到飛機的配在平衡，存在很大的安全隱患。服務(wù)工作就是需要我們多觀察、勤思考、不恥下問、總結(jié)經(jīng)驗才能真正得到提高。”
    ——黃青瑩《地面實習心得》
    19、“在這三個星期的實習期間，我了解了很多地面服務(wù)的知識，從中了解到地面和空中是緊密聯(lián)系的整體。地勤人員就像幕后工作人員，空勤人員就像是舞臺上的演員。有了地勤人員辛勤的幕后準備工作，空勤人員在旅客面前才能提供的更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”
    ——袁歡《實習感想》
    20、每一位員工和主任都帶給我們很多的教導和關(guān)懷，在地服的實習讓我們的羽翼一天天豐滿，我們每個人都應(yīng)該懷著一顆感恩的心來看待著一切。
    ——吳立莉《地面實習工作總結(jié)》
    21、年前大面積風雪災害，很多航班取消延誤，很多難題都留給了工作人員，大家加班加點、任勞任怨、堅守崗位。只為了旅客能平安啟程，我想著就是廈航精神吧，來到銷售室，設(shè)立的一切都感染著我，我以后也會用這種敬業(yè)的精神來面對自己的崗位的。
    公司安排我們機場學習的機會，不僅讓我們學習了與機上業(yè)務(wù)連貫的知識，還鍛煉了我們吃苦耐勞的工作態(tài)度和精神，我很珍惜這個機會，在每天的工作中也抱著這種學習的態(tài)度去認真面對。實習期間，公司張總親子來看望了我們，并挨個詢問了我們的實習情況，我們剛到廈航的大家庭很溫暖。
    ——譚穎群《實習小結(jié)》
    以上摘要只是對新乘學員實習感受的一個節(jié)選。通過近半個月的輪崗實習，這批新乘學員在整體的職業(yè)化形象和服務(wù)意識上都有很大的提高。在候機樓里，每天都可以看到舉止優(yōu)雅大方、笑容親切真誠的新乘學員。“早上好。”她們親切的向同事問好。“您好，有什么能為您服務(wù)的碼?”她們熱情的為旅客服務(wù)。短暫的第一階段實習已經(jīng)過去，我們欣喜的看到她們的蛻變與成長。她們的眼睛里不再有初進工作崗位時的膽怯與迷茫。如今她們開始關(guān)注旅客需求、主動為旅客服務(wù)。她們認識到在地服分部實習的真正目的，培養(yǎng)服務(wù)意識提升服務(wù)水平。因此她們十分珍惜每一次與旅客交流的機會，貼心的問候、認真的傾聽、耐心的解釋……工作中她們也遇到很多困難和委屈，但通過教員的講解以及小組討論，學員們及時找根源、找解決的辦法，集思廣益，共同進步。“積極、主動的為旅客提供服務(wù)”、“換位思考，為旅客著想”、“服務(wù)中要學會控制情緒”、“用真誠的微笑溫暖旅客”，“多觀察、勤思考、善于總結(jié)經(jīng)驗”，“學會與旅客溝通”，“服務(wù)要細心、耐心有愛心”，“服務(wù)并不簡單”，“團隊的通力合作才能打造一流的服務(wù)隊伍”……這些都在學員出現(xiàn)頻率很高的語句。第一階段的實習她們已經(jīng)對服務(wù)有了初步認識，希望在第二階段的實習中，她們能繼續(xù)保持良好的狀態(tài)，相信她們一定能收獲更多。
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