第一步：預約。此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾個：1.讓客戶知道預約服務的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。
    第二步：接待。客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：
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