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    酒店管理專業(yè)知識(shí)大全【一】
    飯店的定義、地位及作用
    一、飯店的定義
    飯店是在古時(shí)候的"亭驛"、"客舍"和"客棧"的基礎(chǔ)上，隨著人類的進(jìn)步、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)、文化、技術(shù)和交通的發(fā)達(dá)而發(fā)展起來(lái)的?，F(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)了世界旅游業(yè)的興旺，飯店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來(lái)，而且是越來(lái)越豪華、越來(lái)越現(xiàn)代化。所謂現(xiàn)代化的飯店是由下列條件確定的。
    (一)它是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級(jí)建筑物。
    (二)它和一般旅店不同之處是除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級(jí)餐飲;
    (三)它必須有完善的娛樂設(shè)施及健身設(shè)施;
    (四)它必須比一般旅店、酒家在住宿、餐飲、娛樂等方面有更高水準(zhǔn)的服務(wù)。
    二、飯店的重要地位和作用
    現(xiàn)代交通業(yè)的發(fā)達(dá)，如鐵路、高速公路、航運(yùn)，特別是航空事業(yè)的發(fā)達(dá)，使得地球也變小了，這就為外出旅游、探親、文化交流、經(jīng)商等旅行活動(dòng)提供了極大的便利。人們出外要留宿、要進(jìn)餐、要娛樂、要購(gòu)物，飯店正好為他們提供了這樣的方便，給他們以滿足。隨著世界旅游業(yè)發(fā)展及國(guó)際交往的增多，飯店業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨重要，在一些旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，它已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要支柱。其對(duì)促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要作用，主要體現(xiàn)在以下幾方面：
    (一)飯店以一種特殊的商品形式，吸引著人們用較多的錢去享受在家庭和其他地方享受不到的東西;以提供貿(mào)易場(chǎng)地、會(huì)議場(chǎng)所、住宿、餐飲、康樂及娛樂等優(yōu)良服務(wù)來(lái)獲得盈利，這樣便直接助長(zhǎng)了國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
    (二)飯店是一種不出口的商品外貿(mào)經(jīng)營(yíng)方式，它的創(chuàng)匯率在某種程度上比商品出口的創(chuàng)匯率要高。因此飯店是賺取外匯的一個(gè)重要行業(yè)，它可以幫助國(guó)家平衡外匯支出。
    (三)飯店業(yè)是一個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè)，它的大力發(fā)展必然會(huì)促進(jìn)社會(huì)上其它行業(yè)的發(fā)展，如建筑業(yè)、家私業(yè)、裝修業(yè)、紡織業(yè)、化工業(yè)、食品加工業(yè)等行業(yè)。對(duì)活躍國(guó)民經(jīng)濟(jì)起到極大的促進(jìn)作用。
    (四)現(xiàn)代化的飯店必須要運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)設(shè)備及現(xiàn)代化的科學(xué)管理，本國(guó)和本地區(qū)未達(dá)到的必然要向先進(jìn)的國(guó)家和地區(qū)引進(jìn)，其他行業(yè)可以學(xué)習(xí)、模仿和借鑒，這樣就必然會(huì)帶動(dòng)其他行業(yè)向現(xiàn)代化邁進(jìn)。
    (五)飯店的客人世界各地，他們中有各行業(yè)、各階層的人士，有科學(xué)家、藝術(shù)家、政治家、企業(yè)家等等，通過(guò)他們的來(lái)訪可以促進(jìn)科學(xué)技術(shù)交流、文化藝術(shù)交流，經(jīng)濟(jì)交流，同時(shí)也可以增進(jìn)各國(guó)人民之間的相互了解和友誼。
    (六)飯店業(yè)的發(fā)展，擴(kuò)大了就業(yè)范圍，給社會(huì)上的待業(yè)人員提供了大量的勞動(dòng)就業(yè)機(jī)會(huì)。
    酒店管理專業(yè)知識(shí)大全【二】
    儀容儀表
    良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。
    儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。而儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛好的問(wèn)題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。
    構(gòu)成儀表的主要因素：
    1、天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的。
    2、外飾因素：指通過(guò)人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范。
    3、行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等。
    一、男、女員工的儀容儀表要求
    1、容貌、體態(tài)
    餐廳服務(wù)員首先要容貌端莊、大方、體態(tài)勻稱。
    2、頭發(fā)
    頭發(fā)要梳理整齊，保持整潔，不要仿效流行發(fā)式;定期理發(fā)、美發(fā)，適當(dāng)使用發(fā)油，但不能有特殊氣味和頭屑，更不能染發(fā)。男服務(wù)員發(fā)不能過(guò)耳。女服務(wù)員發(fā)不能過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)要起佩戴發(fā)套。
    3、面部
    面部要隨時(shí)保持清潔，不得戴框架眼睛，不能戴耳環(huán)及夸張飾物。男服務(wù)員不能留胡須，鼻毛不能外露，對(duì)粉刺等要馬上治療。女服務(wù)員在上崗前面部化妝要清淡，口紅宜淡薄，不要濃妝艷抹，不許使用過(guò)濃的香水。
    4、手部
    指甲要經(jīng)常修剪，保持整潔，女服務(wù)員不許涂抹有色指甲油。男女服務(wù)員除手表與結(jié)婚戒指外不許佩帶任何首飾。飯前便后要洗手。
    5、服飾
    上崗時(shí)必須按公司要求統(tǒng)一著裝，制服要清潔干凈，熨平挺括、紐扣齊全、無(wú)破損、油漬等。佩帶好公司配發(fā)的相關(guān)證件。
    6、鞋襪
    男服務(wù)員應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色襪。女服務(wù)員應(yīng)穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，絲襪不脫絲、不開線、無(wú)破洞，并避免露出襪口。鞋以皮鞋或布鞋為宜。要求合腳，穿好系好，經(jīng)常擦拭，保持光潔光亮。
    7、口腔
    應(yīng)盡量避免吃蔥、蒜、韭菜等帶有強(qiáng)烈異味的食物。
    二、賣場(chǎng)人員儀容儀表要求
    1、在賣場(chǎng)工作時(shí)，必須按規(guī)定穿著全套制服;
    2、頭發(fā)——發(fā)型應(yīng)當(dāng)整潔，并梳理整齊，不得遮面。男性發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)衣領(lǐng)，不得蓄須。任何發(fā)型均要適合當(dāng)?shù)厣屏剂?xí)俗;
    3、指甲——定期修剪指甲，禁止涂指甲油;
    4、飾品——根據(jù)賣場(chǎng)衛(wèi)生要求，在工作期間，手上禁止戴任何首飾(包括手表);
    5、化妝——女性化裝要適度，以淡狀為宜;
    6、衛(wèi)生——嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙或吃零食等，以維持整潔及安全衛(wèi)生。
    酒店管理專業(yè)知識(shí)大全【三】
    酒店經(jīng)理人需要具備的技能
    酒店管理專業(yè)適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線等全面發(fā)展的中等職業(yè)技術(shù)應(yīng)用性專門人才。要求學(xué)生掌握經(jīng)濟(jì)管理基礎(chǔ)理論，酒店、餐飲與旅游基礎(chǔ)知識(shí)，具備酒店基本管理與服務(wù)能力。
    一個(gè)酒店經(jīng)理人需要具備以下三種管理技能：
    ①技術(shù)技能
    就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對(duì)酒店同樣十分重要。
    ②觀念技巧
    即觀念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀念的能力;有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問(wèn)題的能力;而且具有分析判斷和決策的能力。
    ③人文技巧
    即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對(duì)內(nèi)聯(lián)系同級(jí)，了解下屬活動(dòng)，激勵(lì)與誘導(dǎo)下屬的積極性，對(duì)外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。
    酒店經(jīng)理人要做到以上的境界，首先是要擁有充足的專業(yè)知識(shí)。例如酒店管理與戰(zhàn)略、酒店品牌管理與營(yíng)銷創(chuàng)新、融資與資本運(yùn)營(yíng)、綠色飯店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、集團(tuán)化與連鎖經(jīng)營(yíng)等商業(yè)知識(shí)、政府法規(guī)、管理知識(shí)等;其次是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法，能與他人合作，愿意栽培部屬等;再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績(jī)效管理能力以及職業(yè)風(fēng)格。
    酒店管理專業(yè)知識(shí)大全【四】
    酒店面試常見問(wèn)題
    問(wèn)：你如何知道你能勝任這份工作?
    答：我學(xué)習(xí)的是酒店管理專業(yè)，加上實(shí)習(xí)工作，使我適合這份工作。我相信我能成功。
    問(wèn)：在你現(xiàn)在的酒店你學(xué)到了什么?
    答：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能為酒店帶來(lái)收益。并且深刻體會(huì)到：要以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)，不僅是給客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也是對(duì)自身修養(yǎng)的提高。
    問(wèn)：在你現(xiàn)在的酒店遇到過(guò)什么問(wèn)題?
    答：客人常常來(lái)抱怨服務(wù)速度太慢，他們通常希望我們能為他們做好一系列的配套服務(wù)，其中包括一些小細(xì)節(jié)。
    問(wèn)：介紹一下你所在的酒店和你的工作職責(zé)
    答：這是一個(gè)酒店式服務(wù)公寓，一共有108間房，大部分的客人屬于長(zhǎng)住客(一個(gè)月起租)，也有零租房間。我的工作是前臺(tái)接待，負(fù)責(zé)日常的入住退房手續(xù)，同時(shí)兼顧總機(jī)，為所有在店客人提供相應(yīng)的需求。
    問(wèn)：你覺得你的優(yōu)勢(shì)在那里?
    答：我的個(gè)性開朗，喜歡與人打交道，樂于助人，同時(shí)善于傾聽，溝通能力好。這在我的工作中能給我很大的幫助。
    問(wèn)：介紹一下每天的工作流程
    答：我的工作是翻班制的，一天工作12個(gè)小時(shí)，早上主要的工作是辦理c/o手續(xù)，和相應(yīng)的服務(wù)，中午需要制作當(dāng)天的報(bào)表，核對(duì)收銀金額;下午開始辦理c/i手續(xù)，這期間要處理客人各種投訴和需求。晚上是作為夜班值班經(jīng)理處理公寓夜間事務(wù)。另外還要完成前臺(tái)的夜審工作：核對(duì)房間數(shù)目，押金的收取情況等等。
    問(wèn)：你是如何處理客人投訴的?
    答：當(dāng)客人提出投訴時(shí)，首先先向客人致歉，然后耐心的傾聽，了解情況，如果是公寓工作上的失誤，在向客人道歉之后，做出相應(yīng)的補(bǔ)償。對(duì)于復(fù)雜的問(wèn)題，要緩減客人的過(guò)激心態(tài)，不要馬上表態(tài)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再給客人答復(fù)。
    問(wèn)：你如何知道你能勝任這份工作?
    答：我學(xué)習(xí)的是酒店管理專業(yè)，加上實(shí)習(xí)工作，使我適合這份工作。我相信我能成功。
    問(wèn)：在你現(xiàn)在的酒店你學(xué)到了什么?
    答：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能為酒店帶來(lái)收益。并且深刻體會(huì)到：要以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)，不僅是給客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也是對(duì)自身修養(yǎng)的提高。
    問(wèn)：在你現(xiàn)在的酒店遇到過(guò)什么問(wèn)題?
    答：客人常常來(lái)抱怨服務(wù)速度太慢，他們通常希望我們能為他們做好一系列的配套服務(wù)，其中包括一些小細(xì)節(jié)。
    問(wèn)：介紹一下你所在的酒店和你的工作職責(zé)
    答：這是一個(gè)酒店式服務(wù)公寓，一共有108間房，大部分的客人屬于長(zhǎng)住客(一個(gè)月起租)，也有零租房間。我的工作是前臺(tái)接待，負(fù)責(zé)日常的入住退房手續(xù)，同時(shí)兼顧總機(jī)，為所有在店客人提供相應(yīng)的需求。
    問(wèn)：你覺得你的優(yōu)勢(shì)在那里?
    答：我的個(gè)性開朗，喜歡與人打交道，樂于助人，同時(shí)善于傾聽，溝通能力好。這在我的工作中能給我很大的幫助。
    問(wèn)：介紹一下每天的工作流程
    答：我的工作是翻班制的，一天工作12個(gè)小時(shí)，早上主要的工作是辦理c/o手續(xù)，和相應(yīng)的服務(wù)，中午需要制作當(dāng)天的報(bào)表，核對(duì)收銀金額;下午開始辦理c/i手續(xù)，這期間要處理客人各種投訴和需求。晚上是作為夜班值班經(jīng)理處理公寓夜間事務(wù)。另外還要完成前臺(tái)的夜審工作：核對(duì)房間數(shù)目，押金的收取情況等等。
    問(wèn)：你是如何處理客人投訴的?
    答：當(dāng)客人提出投訴時(shí)，首先先向客人致歉，然后耐心的傾聽，了解情況，如果是公寓工作上的失誤，在向客人道歉之后，做出相應(yīng)的補(bǔ)償。對(duì)于復(fù)雜的問(wèn)題，要緩減客人的過(guò)激心態(tài)，不要馬上表態(tài)，向上級(jí)報(bào)告。
    酒店管理專業(yè)知識(shí)大全【五】
    酒店管理六大重點(diǎn)
    一、突出抓好經(jīng)營(yíng)
    酒店要抓好經(jīng)營(yíng)，搞活經(jīng)營(yíng)，首先要了解市場(chǎng)。當(dāng)今，人們的消費(fèi)需求發(fā)生了很大的變化，追求時(shí)尚和大眾化、高檔化、營(yíng)養(yǎng)化，為酒店的經(jīng)營(yíng)提出了新的課題。
    所謂追求時(shí)尚，就是講排場(chǎng)、講實(shí)惠、圖方便、圖享受。比如，現(xiàn)在的年輕人舉行婚禮，一般都會(huì)選擇有一定檔次的酒店或當(dāng)?shù)刈詈廊A的酒店進(jìn)行，覺得有面子;一些人生日擺酒，或考上名牌大學(xué)，或晉級(jí)加薪，舉行慶典活動(dòng)等，都喜歡選擇酒店;一些喜歡玩耍或娛樂的人，為了圖享受，也喜歡到酒店，因?yàn)榫频暧谐缘?、住的、還有玩的，客人感到在酒店消費(fèi)比較方便、舒服。
    所謂大眾化，是指普通的個(gè)人和家庭都消費(fèi)得起。隨著人們消費(fèi)水平的提高，老百姓也都能進(jìn)入星級(jí)酒店進(jìn)行餐飲或住宿的消費(fèi)。
    所謂高檔化，是指用名貴的菜肴和酒水舉辦的高檔宴席，滿足一些高檔消費(fèi)的需求。比如，一些企事業(yè)單位，或個(gè)體老板，為了開展商務(wù)活動(dòng)和業(yè)務(wù)公關(guān)，或舉辦婚宴、壽宴、升學(xué)宴及新生小孩百日宴等慶典活動(dòng)，或答謝有關(guān)人士和親朋好友幫忙，都希望用高檔宴席進(jìn)行招待。宴席高檔化在酒店餐飲消費(fèi)比例已成逐年上升的趨勢(shì)。
    所謂營(yíng)養(yǎng)化，是指人們?yōu)樽非蠼】?，在飲食方面都講究葷素、粗細(xì)、咸淡搭配等。
    其次要采取靈活的經(jīng)營(yíng)方式。比如，抓好旅游團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷，用客房帶動(dòng)餐飲、康樂的消費(fèi);或用會(huì)議、培訓(xùn)班等團(tuán)隊(duì)來(lái)帶動(dòng)客房、餐飲、康樂的消費(fèi);或用餐飲帶動(dòng)客房、康樂的消費(fèi);或用婚宴、壽宴以及商務(wù)招待宴和朋友聚會(huì)宴等帶動(dòng)客房和康樂的消費(fèi)。同時(shí)采取一些優(yōu)惠政策，吸引客人來(lái)消費(fèi)或多消費(fèi)。比如，根據(jù)一次消費(fèi)金額多少給予不同的打折優(yōu)惠，或是送不同檔次的客房，或是送不同康樂項(xiàng)目的消費(fèi)劵等等。
    二、嚴(yán)格進(jìn)行管理
    1. 實(shí)行規(guī)范管理。要達(dá)到“工作無(wú)差錯(cuò)，服務(wù)無(wú)缺項(xiàng)，管理無(wú)漏洞，利潤(rùn)最大化”的效果和目標(biāo)，酒店必須按照現(xiàn)代企業(yè)管理的要求，建立健全以崗位責(zé)任制為中心的各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序及操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，這是實(shí)行規(guī)范管理最主要，也是最基本的要求。同時(shí)，還須制定切實(shí)可行的節(jié)能減排方案和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)常進(jìn)行演練等。
    2. 實(shí)行科學(xué)管理。酒店對(duì)人、財(cái)、物都要進(jìn)行科學(xué)合理安排，盡量減少和降低因安排不合理，而造成人、財(cái)、物方面的浪費(fèi)和損失。
    比如，在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員安排方面，要做到因事設(shè)崗、避免機(jī)構(gòu)重疊人浮于事，有的可以多崗合并，一人兼多職，盡量避免或減少人力資源的浪費(fèi);在財(cái)務(wù)管理方面，酒店各級(jí)管理者要按照酒店年度及每月財(cái)務(wù)預(yù)算和各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的成本定額，嚴(yán)格控制好本部門本班組的工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、提存、加班補(bǔ)足、工裝使用及洗滌和水、電、油、汽、低值易耗品、辦公費(fèi)、勤雜費(fèi)等經(jīng)營(yíng)成本、管理成本及各種經(jīng)費(fèi)開支，做到節(jié)約有獎(jiǎng)，超支或浪費(fèi)受罰。
    在物的管理方面，要根據(jù)酒店對(duì)各部門各班組核定的年度物資需要量作好計(jì)劃，有計(jì)劃地進(jìn)行采購(gòu)，控制庫(kù)存，合理使用流動(dòng)資金，定期清倉(cāng)盤點(diǎn)，避免積壓過(guò)期或變質(zhì)，造成浪費(fèi)。各部門各班組要按照酒店核定數(shù)量，按需申報(bào)，分批領(lǐng)取，妥善保管，合理使用，定期核查，避免丟失和浪費(fèi)。同時(shí)，對(duì)水、電、油、汽等能耗進(jìn)行嚴(yán)格控制，各部門、各班組、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都要裝水、電、油、汽等表，員工宿舍裝水、電表，實(shí)行定額管理，節(jié)約有獎(jiǎng)，超額自付，浪費(fèi)受罰。
    3. 實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)管理。高、中層管理者，要經(jīng)常深入到服務(wù)和工作的現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行協(xié)調(diào)和督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)接待服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理等方面存在不協(xié)調(diào)、不到位的矛盾和問(wèn)題，要及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、幫助解決問(wèn)題。比如遇到大型的、重要賓客的接待活動(dòng)，酒店雖然在人、財(cái)、物等方面都作了周密的安排和突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案，但在實(shí)際接待服務(wù)的過(guò)程中，可能還會(huì)出現(xiàn)各種意想不到的事情和問(wèn)題，需要酒店各級(jí)管理者到現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并迅速處理和解決自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情和問(wèn)題，超出自己職權(quán)范圍內(nèi)不能處理、解決的事情和問(wèn)題要及時(shí)向有關(guān)上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示，使問(wèn)題盡快得到解決，避免或減少客人因不滿意而投訴，給酒店造成不好的影響。
    三、重視服務(wù)質(zhì)量
    1. 制定操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一是服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測(cè)辦法。酒店所有對(duì)客服務(wù)的部門及崗位都要制定服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測(cè)辦法。二是工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測(cè)辦法。工作質(zhì)量涵蓋了酒店各個(gè)部門、各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量的綜合反映和最終結(jié)果。三是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測(cè)辦法。設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是開展個(gè)性化、定制化、精細(xì)化等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，是為客人提供滿意加驚喜服務(wù)的重要因素。
    2. 建立質(zhì)檢機(jī)構(gòu)。有了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測(cè)辦法后，還要有機(jī)構(gòu)和專人來(lái)管事，才能確保質(zhì)檢工作正常、有效運(yùn)行。要選配既有酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)，懂酒店業(yè)務(wù)，又有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任質(zhì)檢員，負(fù)責(zé)全酒店質(zhì)檢工作的業(yè)務(wù)管理、組織領(lǐng)導(dǎo)、安排部署、上傳下達(dá)、指導(dǎo)督促、溝通協(xié)調(diào)、綜合匯總;各部門、各班組要確定專職或兼職的質(zhì)檢員，由主管或領(lǐng)班擔(dān)任或兼任，負(fù)責(zé)本部門、本班組的質(zhì)量檢查工作、質(zhì)量檢查情況的綜合匯總及上報(bào)、質(zhì)量信息的傳遞、質(zhì)量事故的處理及上報(bào)。
    3. 嚴(yán)格進(jìn)行檢查。檢查的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)給予糾正，要做到凡是為客人提供的服務(wù)產(chǎn)品，必須要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢查并合格才能出售。比如：客房服務(wù)員清掃整理后，要通過(guò)服務(wù)員自檢、領(lǐng)班普檢、主管和客房經(jīng)理抽檢并合格后，才通知前廳總臺(tái)出售;餐廳對(duì)廚房菜品要嚴(yán)格檢查，認(rèn)真把好質(zhì)量關(guān)，做到“菜不熟不上、菜不熱不上、量不夠不上、顏色不對(duì)不上、不符合衛(wèi)生要求不上”。
    4. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)重要客人、?？秃烷L(zhǎng)住客要進(jìn)行細(xì)致了解、觀察，將其喜歡住什么樣的樓層和朝向的房間、睡什么樣的床、枕頭高低、吃什么食品、喝什么飲料以及喜歡哪種康樂活動(dòng)等個(gè)人的生活習(xí)慣、愛好記錄在檔，建立詳細(xì)的客史檔案，客人每次住店時(shí)，都要按照其個(gè)人的生活習(xí)慣、愛好做好個(gè)性化、精細(xì)化的服務(wù)。
    四、不斷開拓創(chuàng)新
    無(wú)論是體制機(jī)制、管理制度、管理方法、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)方法、營(yíng)銷方式、服務(wù)技能，都要不斷地開拓創(chuàng)新，俗話說(shuō)“一招鮮，吃遍天”。酒店的經(jīng)營(yíng)管理只有時(shí)時(shí)創(chuàng)新，處處創(chuàng)新，事事創(chuàng)新，并注意在創(chuàng)新中改進(jìn)，在改進(jìn)中創(chuàng)新，不斷完善，逐步形成“人無(wú)我有，人有我好，人好我新，人新我奇，人奇我特”的特色和亮點(diǎn)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)，擴(kuò)大市場(chǎng)。
    五、強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)
    酒店經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)化要求從業(yè)人員職業(yè)化。
    首先，要培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識(shí)。酒店要利用各種場(chǎng)合各種機(jī)會(huì)，采取各種形式，對(duì)員工進(jìn)行思想政治教育，組織學(xué)習(xí)行業(yè)先進(jìn)人物的模范事跡。通過(guò)教育和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀和道德觀，堅(jiān)定他們做好服務(wù)工作的信心和決心。
    其次，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習(xí)慣。一是吃苦耐勞的習(xí)慣，做到工作上不怕臟、不怕累;二是著裝打扮的習(xí)慣，做到梳理得體，整潔大方;三是接人待物的習(xí)慣，做到熱情大方，真誠(chéng)友善;四是文明禮貌的習(xí)慣，做到談吐謙和、彬彬有禮;五是行為舉止的習(xí)慣，做到溫文爾雅、不失風(fēng)度;六是觀察反應(yīng)的習(xí)慣，做到事事留心、反應(yīng)敏捷;七是助人為樂的習(xí)慣，做到熱心幫助他人，不計(jì)較個(gè)人得失;八是愛好學(xué)習(xí)的習(xí)慣，做到學(xué)無(wú)止境，活到老學(xué)到老;九是肯動(dòng)腦筋的習(xí)慣，做到遇事善于思索，勤于鉆研;十是敢于創(chuàng)新的習(xí)慣，做到不因循守舊，敢為人先。
    再次，掌握嫻熟的職業(yè)技能。一是加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，崗中練兵，互學(xué)互幫，切磋交流，不斷提高服務(wù)操作技能;二是鼓勵(lì)員工刻苦自學(xué)。俗話說(shuō)：“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行靠個(gè)人”，只有學(xué)得辛苦，才能做得舒服;三是教育員工用心做事。世上無(wú)難事，只怕有心人，用心做，做精細(xì)。
    六、爭(zhēng)創(chuàng)最佳效益
    最佳效益是指經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的綜合效益。如果酒店沒有好的經(jīng)濟(jì)效益，根本談不上好的社會(huì)效益和環(huán)境效益。但如果酒店沒有處理好客人和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)各界及周邊的關(guān)系，或是從來(lái)都不參與有利于民眾的公益及慈善活動(dòng)，或是酒店因經(jīng)營(yíng)排污排廢又未及時(shí)處理好，污染了周邊的環(huán)境，給周邊的居民造成了危害等，形成的口碑及聲譽(yù)不好，酒店的生意也不會(huì)好。因此，酒店在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，應(yīng)積極參與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)各界的各種公益活動(dòng)，正確處理好各種社會(huì)關(guān)系。