歲月如梭，光陰似箭，這個(gè)階段工作就這樣過去了?，F(xiàn)在我們就要開始準(zhǔn)備工作總結(jié)材料，及時(shí)的進(jìn)行總結(jié)，就能為工作建立一個(gè)導(dǎo)航系統(tǒng)，幫助自己找到自己定位和價(jià)值。有請(qǐng)你讀一下以下的“售后客服個(gè)人工作總結(jié)范文”，歡迎分享給你的朋友！
售后客服個(gè)人工作總結(jié)范文 篇1
成為xx公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員已有半年，一直以來，我努力工作，完成了公司上半年的個(gè)人任務(wù)?，F(xiàn)在對(duì)半年來的工作總結(jié)如下：
一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。
一開始說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來?yè)Q。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。
不過，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
二、學(xué)會(huì)與人溝通
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的ZUI多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，ZUI要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)
在接到客戶電話時(shí)，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出故障的來源，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒有別人所說的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過程，也是再營(yíng)銷的開始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)范文 篇2
眾所周知，目前xx的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對(duì)要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為xxx汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
一、xx售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20xx年x月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
四、20xx年上半年所存問題及下半年的工作計(jì)劃
1.總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
2.以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是xx售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
3.從營(yíng)銷策略上，上半年xx售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
4.價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。
5.在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為xx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
6.加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
7.面對(duì)xx通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，xx售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成XX年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)范文 篇3
試用期的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握網(wǎng)店后臺(tái)的一些操作流程以及一些網(wǎng)店軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些試用期工作總結(jié)：
一、在工作進(jìn)程方面
要隨時(shí)保持樂觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)。因此在給客戶推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
二、在同事關(guān)系方面
踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。
三、在學(xué)習(xí)方面
在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識(shí)面，只有自己知識(shí)面廣了，才有籌碼同別人談話。出來工作后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心，我擔(dān)任售后客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。
四、在心理素質(zhì)方面
在網(wǎng)店各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)!
這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受，而不是一句我們的商品都不講價(jià)的了之!在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的試用期經(jīng)歷，無論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí)，也通過此次的試用期加深了對(duì)網(wǎng)店操作流程的熟悉，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì)了和善待人，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!
售后客服個(gè)人工作總結(jié)范文 篇4
您好，請(qǐng)問您是**女士/先生嗎？我是襄陽****客服人員。你XX年在我們公司做的裝修，現(xiàn)在占用您幾分鐘的寶貴時(shí)間，對(duì)您進(jìn)行一個(gè)回訪。請(qǐng)問您對(duì)我們的施工服務(wù)和施工質(zhì)量方面還滿意嗎？請(qǐng)問您對(duì)我們的工人、工隊(duì)和項(xiàng)目經(jīng)理的工作滿意嗎？請(qǐng)問您對(duì)我們?cè)O(shè)計(jì)師的服務(wù)還滿意嗎？您對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理滿意嗎？
（1）監(jiān)理和設(shè)計(jì)師是否和客戶交流過？對(duì)他們的工作是否滿意？如不滿意則問在什么方面？
（2）工程是否有變更部分？（如有就詢問）對(duì)于變更部分，設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理和您已經(jīng)有了充分的溝通了嗎？您是否已經(jīng)簽字？
（3）向客戶詢問您裝修好的新房由于換季出現(xiàn)問題了嗎？（對(duì)于簡(jiǎn)單的如房屋的裂痕可解釋為由于熱脹冷縮、磚混結(jié)構(gòu)等自然現(xiàn)象造成的，這種現(xiàn)象可告訴客戶更過了夏季房屋定型了再維修）
是這樣，咱們的工程在工程驗(yàn)收后有兩年的保修期，保修期內(nèi)出現(xiàn)相關(guān)的裝修質(zhì)量您均可撥打我們的售后客服電話，我們會(huì)協(xié)助幫您解決！感謝您對(duì)****的支持，祝您生活愉快！
活動(dòng)售卡回訪話術(shù)
XX先生/女士您好！
我是襄陽****裝飾的客服人員，您
號(hào)領(lǐng)取了我們一張VIP禮金卡對(duì)嗎？現(xiàn)在占用您幾分鐘的時(shí)間，跟您做一個(gè)回訪，您看可以嗎？
1、請(qǐng)問您家的房子是哪個(gè)小區(qū)的？
您家的房子是多大面積呢？
2、好的，我們活動(dòng)的時(shí)間和地點(diǎn)您知道是在哪里嗎？
3、活動(dòng)當(dāng)天您可以憑我們VIP禮金卡領(lǐng)取禮品一份，是什么禮品呢？
4、好的，憑禮金卡還可享受另外兩重優(yōu)惠，是哪兩重優(yōu)惠呢？
5、現(xiàn)場(chǎng)簽單的話您可以享受哪些優(yōu)惠呢？
我們的回訪已經(jīng)結(jié)束，非常感謝您的配合，那么把剛剛幾個(gè)問題的答案也給您重復(fù)一次，您要認(rèn)真聽好！
我們活動(dòng)將于6月28日在萬達(dá)皇冠假日酒店盛大舉行！另外我們VIP禮金卡的優(yōu)惠細(xì)則詳細(xì)給您說明一下：
1、首先您憑禮金卡在我們活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)可以領(lǐng)取價(jià)值328元的夏涼被一套；
2、我們活動(dòng)當(dāng)天有近30家主材合作商，您在主材商處消費(fèi)滿3000元憑我們禮金卡可以抵300元來使用；
3、您還可以憑禮金卡享受我們公司工程管理費(fèi)5折優(yōu)惠以及設(shè)計(jì)費(fèi)5折優(yōu)惠；好的，還要提醒您一下，您如果現(xiàn)場(chǎng)簽單的話，可以參與我們一元搶購(gòu)和砸金蛋環(huán)節(jié)，我們活動(dòng)當(dāng)天準(zhǔn)備了豐厚的禮品和獎(jiǎng)品，相信您的運(yùn)氣也會(huì)非常好的?。ㄐχf）（最后）好的，非常感謝您XX先生/女士，感謝您對(duì)我們****的關(guān)注與支持，活動(dòng)當(dāng)天****全體人員將恭候您的大駕光臨！祝您生活愉快！再見！
售后客服個(gè)人工作總結(jié)范文 篇5
轉(zhuǎn)眼一年又過去了，一年的工作繁忙并充實(shí)，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化?！毕拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。
二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后客服年終工作總結(jié)5
時(shí)間很快啊，這一年我的客服工作進(jìn)行的很順利，雖然是遇到一些困難，做售后客服讓我感覺很開心，喜歡工作永遠(yuǎn)比被動(dòng)工作要好很多，工作當(dāng)中有困是很正常的，就是這些困難一直在影響著我，也讓我有足夠多的突破，加強(qiáng)能力，現(xiàn)在我也非?？释^續(xù)遇到這些挑戰(zhàn)，有什么問題就來，我能夠處理好這些，問題是天生就是用來被解決的，我是感覺應(yīng)該要有一個(gè)好的心態(tài)，我現(xiàn)在很確定，以后也是很確定，這些都應(yīng)該是要去認(rèn)真做好的，回顧這段時(shí)間來的工作我需要總結(jié)一下：
這一年來的售后工作鍛煉我很多耐心，作為一名客服我的業(yè)務(wù)能力也是得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，要說過去一年有什么值得驕傲的我認(rèn)為就是這個(gè)了，當(dāng)然這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我需要得到客戶得到所有人的認(rèn)可，回顧工作在日常的工作當(dāng)中我態(tài)度端正，積極樂觀，能夠從用戶的角度去考慮問題，作為售后客服就是為客戶解決問題的，我一直都清楚這一點(diǎn)，從來不會(huì)讓客戶感受到不舒適從客戶的角度出發(fā)，我更加原因把這些事情都處理好，在下階段的工作當(dāng)中我一定會(huì)做的更好，這一年來我在業(yè)務(wù)能力上面，取得了一些進(jìn)步，這是我能夠感受到的，我也能能夠從客戶的角度去看待問題。
雖然在工作的時(shí)候會(huì)遇到很多問題，也會(huì)接到客戶的投訴，但這就是做售后客服都會(huì)遇到的事情，我一直都在為提高我們客戶的服務(wù)質(zhì)量努力，讓客戶感受到我么的專業(yè)我們的誠(chéng)意，為客戶真正的解決問題這才是最重要的，我現(xiàn)在也是很清楚這一點(diǎn)，雖然一年來我沒有遇到什么工作上的大問題，但是我一直都在擔(dān)憂自己會(huì)不會(huì)不知所措，要是有什么問題能不能夠解決，這讓我一直都在時(shí)刻準(zhǔn)備著，讓我有了很高的警覺，我也希望我們能夠在下一階段的工作當(dāng)中有更大的突破，做一名xx的優(yōu)秀員工，這是我的職責(zé)所在，未來不管是在什么時(shí)候我都會(huì)清楚的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，我也會(huì)更加努力，更加用心。
做售后客服這一年來我也有不足之處，我認(rèn)為我在通電話的時(shí)候有時(shí)候不夠?qū)I(yè)，遇到客戶的.一些提問不能專業(yè)的去回答，我知道問題是出在了我的身上，我一定會(huì)好好地去完善自己的不足，當(dāng)然現(xiàn)在我遇到了的問題以后都會(huì)成為我的經(jīng)驗(yàn)，我會(huì)一步步的提高自己售后工作能力，業(yè)務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供更好的服務(wù)。
售后客服個(gè)人工作總結(jié)范文 篇6
服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱之為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器?？蛻魸M
意是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。我公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合xx售后維修總體運(yùn)行情況來看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了開業(yè)以定的工作計(jì)劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)
建立通暢的信息平臺(tái)是做好服務(wù)的必要條件。及時(shí)全面地掌握客戶信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。
二、服務(wù)的提供
為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的工作主要有保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。
三、服務(wù)和改進(jìn)
視服務(wù)為一個(gè)過程，產(chǎn)品購(gòu)買者、公司領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、都可以看成售后服務(wù)部的客戶，以客戶為焦點(diǎn)開展工作是售后服務(wù)部的責(zé)任。
四、工作回顧
新的日歷即將啟用，xx留下的思考是沉重的，xx售后服務(wù)部主要工作規(guī)劃如下：
1、服務(wù)理念與方式上的變革，加大主動(dòng)服務(wù)力度。
2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是11工作的必須，對(duì)xx的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
3、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
4、完善配件管理。售后部提供24小時(shí)全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車__臺(tái)次，其中三菱獵豹保養(yǎng)30臺(tái)、索賠12臺(tái)。東風(fēng)悅達(dá)起亞保養(yǎng)14臺(tái)、索賠一臺(tái)。比亞迪保養(yǎng)6臺(tái)、索賠3臺(tái)。東風(fēng)小康保養(yǎng)41臺(tái)、東風(fēng)小康索賠車輛12臺(tái)、救援5次。總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!
五、不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!
20__年售後服務(wù)工作計(jì)劃
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計(jì)劃如下：
一、客戶管理細(xì)化
1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;
2、通過對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;
3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感。
二、續(xù)保率和預(yù)約率
入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。
三、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)
售后客服個(gè)人工作總結(jié)范文 篇7
對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的一年我作為前臺(tái)領(lǐng)班一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。
一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。
二、注意形象
前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)
主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！
四、前臺(tái)英語
一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問題出來了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。
通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)！
售后客服個(gè)人工作總結(jié)范文 篇8
從事客服工作已有半年，不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：
對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是ZUI理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。
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