為了更好地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，提前擬好一份方案是至關(guān)重要的。方案的編寫應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手，才能更加合適。 首先，需要明確工作的背景和目標(biāo)。在方案的起始部分，要對(duì)當(dāng)前工作所處的背景進(jìn)行分析，了解現(xiàn)有的情況、問題和需求。同時(shí)，明確工作的目標(biāo)和預(yù)期成果，以便后續(xù)的方案設(shè)計(jì)與實(shí)施能夠與之契合。 其次，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行全面的調(diào)研和分析。方案的編寫需要依托于充分的信息和數(shù)據(jù)支持，因此需要進(jìn)行全面而系統(tǒng)的調(diào)查研究?？梢运鸭嚓P(guān)領(lǐng)域的文獻(xiàn)、市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等，以及與工作相關(guān)的內(nèi)外部人員的意見和建議。通過(guò)對(duì)這些信息進(jìn)行整理和分析，可以更好地把握工作的現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。 第三，要確定合適的工作策略和方法。在編寫方案時(shí)，需要明確具體的工作步驟和計(jì)劃，并確定適合的工作策略和方法。這涉及到對(duì)資源的合理利用、時(shí)間的安排、人員的分工以及工作的優(yōu)先級(jí)等方面的考慮。通過(guò)合理的規(guī)劃和安排，可以提高工作效率，更好地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 最后，方案的編寫還需考慮實(shí)施和評(píng)估的問題。方案的制定并不是最終目的，而是為了實(shí)施工作并取得預(yù)期效果。因此，在編寫方案時(shí)，需要考慮相關(guān)工作的具體實(shí)施過(guò)程，明確責(zé)任和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并制定相應(yīng)的評(píng)估和監(jiān)控機(jī)制，以便及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作。 綜上所述，為了更好地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，提前擬好一份方案是非常重要的。方案的編寫應(yīng)從明確工作背景和目標(biāo)、進(jìn)行全面的調(diào)研分析、確定合適的工作策略和方法、以及考慮實(shí)施和評(píng)估等方面入手。希望我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的“酒店服務(wù)方案”詳細(xì)全面的分析報(bào)告能對(duì)大家有所幫助！
酒店服務(wù)方案 篇1
餐 飲 部 培 訓(xùn) 大 綱
第一階段 行為規(guī)范 第一課 服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 第二課 儀容 儀表 儀態(tài)
1、儀容儀表
2、行為舉止
3、談吐
第三課 禮節(jié) 禮貌 禮儀
1、禮貌用語(yǔ)
2、禮儀規(guī)范
3、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
第四課 站姿 走姿 坐姿 第五課 崗位職責(zé)
第二階段 技能常識(shí) 第一課 托盤
1、托盤分類
2、托盤操作
第二課 酒水服務(wù)
1、各種酒水特點(diǎn)及產(chǎn)地
2、斟酒服務(wù)
第三課 擺臺(tái)
1、餐具識(shí)別
2、布草規(guī)格及分類
3、鋪臺(tái)布
4、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)
5、中餐廳房擺臺(tái)
6、西餐擺臺(tái)
7、自助餐擺臺(tái)
8、咖啡廳擺臺(tái)
9、巴西烤肉擺臺(tái)
第四課 折席巾花
1、席巾的規(guī)格及材質(zhì)
2、席巾的基本折疊方法
3、折席巾花示范 第五課 上菜
1、上菜程序A：湘菜上菜程序
B：粵菜上菜程序
C：自助餐上菜程序
D：宴會(huì)上菜程序
E：西餐上菜程序
F：國(guó)宴上菜程序
2、上菜時(shí)機(jī)和位置
3、上菜習(xí)慣和禮節(jié)
4、上特殊類菜品
A：上拔絲類菜品
B：上鐵板類菜品
C：上帶錫紙類菜品
D：上燉品類菜品
E：上煲仔類菜品
F：上鍋?zhàn)蓄惒似?BR> 5、上名貴菜品
A：上燕窩
B：上魚翅
C：上鮑魚,遼參,菇類菜品
6、上菜注意事項(xiàng)
第六課 分菜
1、分菜前的準(zhǔn)備工作
2、分菜程序
3、分魚類菜品
4、分家禽類菜品
5、分湯羹類菜品
6、分扒類菜品
7、分主食類
第七課 菜品知識(shí)
1、粵菜的特點(diǎn)及烹飪方法
2、湘菜的特點(diǎn)及烹飪方法
3、泰國(guó)菜的特點(diǎn)及烹飪方法
4、山西菜的特點(diǎn)及烹飪方法
5、海鮮常識(shí)及烹飪方法
6、燕鮑翅常識(shí)及烹飪方法
7、四季時(shí)蔬，山珍海味常識(shí)及烹飪方法
8、醬料知識(shí)
9、席前烹飪
10、菜肴典故
11、飲食習(xí)慣
12、講解菜譜
13、出品部工作流程 第八課 實(shí)操斟酒
第九課 實(shí)操擺臺(tái)
第十課 實(shí)操托盤
第十一課 實(shí)操折花
第十二課 實(shí)操上菜
第十三課 實(shí)操分菜
第三階段 工作標(biāo)準(zhǔn)及程序 服務(wù)員
第一課 對(duì)客服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
1、迎客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、拉椅讓座服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、倒茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、小毛巾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5、換煙缸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6、換骨碟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
7、點(diǎn)煙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
8、撤換餐具服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
9、協(xié)助顧客穿衣脫衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
10、打包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
11、結(jié)帳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
12、送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第二課 服務(wù)程序
1、中餐零點(diǎn)服務(wù)程序
2、中餐廳房服務(wù)程序
3、中餐宴會(huì)服務(wù)程序
4、西式自助餐服務(wù)程序
5、咖啡廳服務(wù)程序
6、送餐服務(wù)程序
7、巴西烤肉服務(wù)程序
8、國(guó)宴服務(wù)程序
第三課 服務(wù)程序分組實(shí)操
第四課 對(duì)特殊類型顧客服務(wù)
1、對(duì)兒童服務(wù)
2、對(duì)老人服務(wù)
3、對(duì)左撇子顧客服務(wù)
4、對(duì)殘疾顧客服務(wù)
5、對(duì)生病的顧客服務(wù)
6、對(duì)有急事的顧客服務(wù)
第五課 茶藝培訓(xùn)
1、茗茶品種介紹
2、茗茶服務(wù)程序
第六課 餐飲部運(yùn)作流程
1、各班次工作職責(zé)
2、各班次工作流程
3、交接班程序
4、開市工作
5、收市工作
第七課 樓面設(shè)備維護(hù)及管理
第八課 清潔衛(wèi)生
1、廳房衛(wèi)生
2、清潔布草
3、清潔玻璃器皿
4、清潔不銹鋼器皿
5、清潔銀器
6、清潔電器及電腦設(shè)備
7、收臺(tái)
咨客部
第一課 熟悉酒店各部門運(yùn)作情況
第二課 酒店各部門促銷方式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 第三課 咨客帶位程序
第四課 客戶預(yù)定
1、電話預(yù)定
2、宴會(huì)洽談
第五課 禮貌用語(yǔ)
第六課 走姿
酒吧部
第一課 操作標(biāo)準(zhǔn)
第二課 帳目管理
第三課 用品用具清潔
第四課 盤點(diǎn)
第五課 倉(cāng)庫(kù)管理
第六課 開市工作
第七課 收市工作
第八課 講解酒水牌
第九課 設(shè)備維護(hù)及管理
后勤及備餐
第一課 工作程序及標(biāo)準(zhǔn)
1、洗碗部
2、樓雜、PA4、傳菜員
第二課 設(shè)備維護(hù)及管理
第三課 洗碗部操作注意事項(xiàng)
第四課 后勤雜物房管理
第五課 布草送洗程序及管理第六課 后勤部運(yùn)作流程
1、各班次工作職責(zé)
2、各班次工作流程
3、交接班程序
4、開市工作
5、收市工作
第四階段 推銷技巧 第一課 顧客心理
第二課 推銷技巧
第三課 點(diǎn)菜技能
1、點(diǎn)菜程序
2、菜肴搭配
3、菜單格式
4、入單程序 第四課 點(diǎn)菜實(shí)操
第五階段 服務(wù)案例
第六階段 安全操作 第一課 食品衛(wèi)生安全 第二課 服務(wù)操作安全
第三課 設(shè)施設(shè)備操作安全
第七階段 綜合演練 第一課 電腦點(diǎn)菜
第二課 退菜程序及要求 第三課 傳統(tǒng)入單
第四課 各級(jí)管理人員權(quán)限第五課 贈(zèng)送程序
第六課 綜合演練
第七課 酒店開業(yè)前的準(zhǔn)備工作
第八階段 考核
第一部分 理論考核
第二部分 實(shí)操考核
酒店服務(wù)方案 篇2
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞《沈陽(yáng)市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案》的具體要求，并結(jié)合飯店實(shí)際工作，加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺(tái)了《飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)辦法》，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了以信息交流和促進(jìn)管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求的質(zhì)量方針和始于顧客需求，終于顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量觀?！顿|(zhì)量管理辦法》由五個(gè)體系和一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反饋體系和質(zhì)量分析體系及服務(wù)之星評(píng)選的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，達(dá)到每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來(lái)，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階，飯店實(shí)施了服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)的控制辦法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過(guò)程中對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守，做好關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)和管理。推行了首問責(zé)任制，要求第一位接受客人服務(wù)要求的員工必須將這項(xiàng)服務(wù)工作負(fù)責(zé)到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的實(shí)效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點(diǎn)，開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺(tái)了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動(dòng)，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過(guò)程中，既拓展了大家的知識(shí)面，又鍛煉了組織、策劃和表達(dá)的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點(diǎn)，以首問責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色服務(wù)的內(nèi)涵
根據(jù)各部門的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和客人的需求情況，在以往建立的質(zhì)量管理點(diǎn)的基礎(chǔ)上，更加突出我店系列特色服務(wù)，塑造鳳凰服務(wù)品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機(jī)服務(wù)、客房部的房務(wù)中心服務(wù)、餐飲部的婚慶服務(wù)、保安部的調(diào)車服務(wù)、銷售部的會(huì)議、活動(dòng)策劃
2、繼續(xù)推行首問責(zé)任制
落實(shí)好首問責(zé)任制，通過(guò)有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越服務(wù)來(lái)使客人滿意。
3、強(qiáng)化走動(dòng)管理
飯店服務(wù)是直接與客人面對(duì)面的工作，稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿。能否及時(shí)地對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過(guò)管理人員的及時(shí)了解情況，督導(dǎo)落實(shí)，達(dá)到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反饋，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
通過(guò)對(duì)客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計(jì)了客人信息反饋與自我評(píng)價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過(guò)對(duì)客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
酒店服務(wù)方案 篇3
餐飲部服務(wù)員培訓(xùn)方案
一、培訓(xùn)目的
為了培養(yǎng)新進(jìn)員工的組織紀(jì)律性、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，幫助新員工端正生活、學(xué)習(xí)態(tài)度；通過(guò)餐飲專業(yè)理論學(xué)習(xí)及實(shí)際操作訓(xùn)練，理論學(xué)習(xí)中重視理解學(xué)習(xí)，實(shí)操訓(xùn)練注重實(shí)際操作性，讓員工掌握服務(wù)中的重點(diǎn)技能技巧，為餐飲服務(wù)更好的奠定基礎(chǔ)。
二、培訓(xùn)計(jì)劃
1、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：餐飲部主管、領(lǐng)班
2、培訓(xùn)對(duì)象：餐飲部全體新員工
3、培訓(xùn)形式：理論講解及示范、實(shí)操練習(xí)、課堂互動(dòng)相結(jié)合
4、培訓(xùn)評(píng)估方式：現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作
5、培訓(xùn)地點(diǎn)：餐飲宴會(huì)廳
三、培訓(xùn)實(shí)施方案
◎ 以一對(duì)一的傳教操作模式。
◎ 每日一小時(shí)的理論培訓(xùn)；二小時(shí)的實(shí)際操練，一小時(shí)的復(fù)習(xí)鞏固。
※ 培訓(xùn)、評(píng)估階段
◎ 手把手的培訓(xùn)階段（10天），按照培訓(xùn)程序培訓(xùn)，針對(duì)每天需培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行一小時(shí)的手把手教，二小時(shí)的練習(xí)，最后一小時(shí)針對(duì)今日所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估糾正?！?熟練階段（10天），針對(duì)前15天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行全面鞏固及訓(xùn)練，并進(jìn)行整體操作評(píng)估、糾正。
◎ 交叉培訓(xùn)階段（5天），與不同的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人搭班操作，對(duì)不夠全面及誤差的地方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，月末進(jìn)行全面評(píng)估。
◎ 提升階段（5天），針對(duì)前兩個(gè)半月內(nèi)容進(jìn)行全面質(zhì)量、效率全面評(píng)估。
四、培訓(xùn)內(nèi)容及程序
1、禮儀禮節(jié)、儀容儀表及形體規(guī)范；
2、熟悉賓館環(huán)境其它部門基本情況；
3、規(guī)章制度；服務(wù)流程、服務(wù)細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)；
4、崗位技能實(shí)操培訓(xùn)（即六大技能）；
5、安全培訓(xùn)；
五、培訓(xùn)考核
1、日常表現(xiàn)：在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，學(xué)習(xí)態(tài)度、自身的管理、服從意識(shí)、集體觀念、互動(dòng)協(xié)作精神、主觀能動(dòng)性等方面的綜合評(píng)估。
2、筆試：課程結(jié)束后，要對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試，重點(diǎn)考核員工對(duì)知識(shí)的掌握程度及靈活運(yùn)用的能力。
3、實(shí)操：專業(yè)技能的熟練程度與實(shí)際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核。
六、培訓(xùn)評(píng)估
1、過(guò)程評(píng)估：前期培訓(xùn)準(zhǔn)備工作是否充分。
2、人員評(píng)估：你對(duì)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人所講的內(nèi)容是否理解。
3、結(jié)果評(píng)估：學(xué)員在參加本次培訓(xùn)的積極性如何。
酒店服務(wù)方案 篇4
（一）確定培訓(xùn)目標(biāo)；
（二）分解培訓(xùn)項(xiàng)目；例，擺臺(tái)過(guò)程的分解。
（三）培訓(xùn)具體工作的落實(shí)；
（四）四步培訓(xùn)法：1，講解；2，示范；3，嘗試；4，跟蹤指導(dǎo)；
（五）情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。
（六）培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：
一，知識(shí)培訓(xùn)；
有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時(shí)系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識(shí)；
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國(guó)際通用稱呼禮：
1)國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱呼；
2)對(duì)地位高的官方人士稱呼；
3)對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱呼；
4)對(duì)有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼；
5)對(duì)軍人的稱呼；
6)對(duì)神職人員的稱呼；
7)關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱呼；
8)部分國(guó)家的稱呼禮節(jié)須知；
(一) 國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：
1)敬稱詞的運(yùn)用；
2)謙稱詞的運(yùn)用；
3)美稱詞的運(yùn)用；
4)婉稱詞的運(yùn)用；
5)昵稱詞的運(yùn)用：
（二）外交活動(dòng)稱呼禮；
1)要特別重視規(guī)范性問題
2)周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣
3)其他需要注意的禮節(jié)；
（三）圓滿答客的禮節(jié)；
1)問答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話題要講禮儀
4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié)；
（四）使用名片的禮節(jié)：
1)使用名片的作用；
2)遞接名片的禮節(jié)；
3)名片印制的禮儀規(guī)范；
（五）接聽電話的禮節(jié)：
1)“三響之內(nèi)”必接聽；
2)問好之后再問候；
3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言；
4)要學(xué)會(huì)注意聆聽；
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣；
6)說(shuō)話語(yǔ)氣要平和；
7)要禮貌地接聽電話；
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話；
9)答話聲音要親切；
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題；
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話；
（六）餐廳衛(wèi)生的禮節(jié)；
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問題；
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題；
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題；
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題；
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題；
（七）客我關(guān)系的禮節(jié)；
1)顧客心理要求；
2)顧客就餐動(dòng)機(jī)；
3)顧客就餐通常的生理需求；
4)須要擺正客我之間的關(guān)系；
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好；面對(duì)他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客；
活潑型性格顧客；
思考型性格顧客；
和平型性格顧客；
3，形體儀表及化妝知識(shí)，餐廳員工代表著企業(yè)形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識(shí)還應(yīng)該懂化妝知識(shí)；
培訓(xùn)內(nèi)容包括：
形體訓(xùn)練，表情（微笑的標(biāo)準(zhǔn)），形體姿勢(shì)（站姿，坐姿，拾物。.。.。.）
化妝知識(shí)；
化妝的基本知識(shí)，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識(shí)，春季色到冬季色的搭配等。
酒店服務(wù)方案 篇5
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛分享
的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到
四、記憶能力
客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的積累成為客人
的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
七、營(yíng)銷能力
還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。