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        2022年客服工作總結(jié)免費(fèi)(4篇)

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            總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀評價(jià)的書面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,希望對大家能夠有所幫助。
            客服工作總結(jié)篇一
            一、20_工作總結(jié)
            (一)取得成績
            1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng),完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;
            自客服熱線成立以來,全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查,每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,都付出了極大的努力。
            自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
            2、用心用情,關(guān)愛用戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
            優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,我們每天的工作主要是:對外受理用戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識,本著“優(yōu)質(zhì)供水,精誠服務(wù)”的宗旨,發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神,急用戶所急、想用戶所想,以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作,認(rèn)真聽取各方面意見建議,在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié),不斷改進(jìn)提高服務(wù),為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴,樹立了良好的企業(yè)形象。
            3、注重合作,齊心協(xié)力,以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;
            客服熱線肩負(fù)著_地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí),齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對于我們來說,每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
            (二)存在的不足
            在過去的3個(gè)多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,但由于我中心成立的時(shí)間比較短,在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面:
            1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進(jìn)行聯(lián)系,盡快解決該問題,對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;
            2、由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn),所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
            3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當(dāng)中,我中心員工有時(shí)候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,員工的專業(yè)知識有所欠缺,對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
            4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題,我個(gè)人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線,成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制,通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。
            二、20_年工作計(jì)劃
            對于我中心20_年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),我們會著手這一系列的工作,力爭我中心能在20_年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下:
            (一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實(shí)的專業(yè)知識,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
            (二)通過開展各類培訓(xùn),各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
            (三)完善管理制度,切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,制定更為有效的績效考核辦法。
            (四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問題庫,讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的途徑。
            綜上所述,20_年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績,但還有很多不足之處。在20_年,我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的,不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足,為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
            客服工作總結(jié)篇二
            想一個(gè)人只有經(jīng)過不斷努力,不斷奮斗,才能克服自身的缺點(diǎn),才能不斷超越自我,實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值。
            在_公司_總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù),用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求,加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng),提高自身能力,做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位,但是我會在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé),不斷自查、反省自己,不斷開拓進(jìn)取,把自己全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作,就是稱職的。”現(xiàn)將_月的主要工作情況述職如下:
            一,每天上班之前永遠(yuǎn)記住(1)客戶滿意第一;(2)客戶永遠(yuǎn)是對的;(3)如果客戶錯(cuò)了,任然記住客戶永遠(yuǎn)是對的
            二,加緊跟蹤車輛行駛位置,做到服務(wù)客戶化,讓客人無論在何時(shí)何地只要查貨物位置,我們總能在第一時(shí)間準(zhǔn)確無誤的答復(fù)客人,不要感到失望。
            三,為了貨物能夠準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)客戶手中,及時(shí)的查看到車貨物中轉(zhuǎn)情況,盡力做到不讓客戶打電話催貨物。
            四,及時(shí)上報(bào)貨損,讓發(fā)貨公司第一時(shí)間知道貨物的情況。
            五,上下班時(shí)間清點(diǎn)庫房的貨存。
            六,每一個(gè)電話都關(guān)系到我們的業(yè)績,做好電話記錄,客戶信息記錄。
            回顧以往的工作,我感到有所得也有所失,不足不之主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面:首先,在工作中,工作方法過去簡單,不夠全面細(xì)致,處事不夠冷靜。其次,在接待客戶電話能力上還有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外,有待于在下步工作中加以克服和改進(jìn)。因此,在下一步的工作中,我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn),借鑒好的工作方法,努力學(xué)習(xí),提高自身的素質(zhì)。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識,與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),工作要得心應(yīng)手,有駕馭全局的能力。強(qiáng)化敬業(yè)精神,增強(qiáng)責(zé)任意識。關(guān)心、愛護(hù)同事,我們是一直強(qiáng)大的團(tuán)體,一定可以做的更好,。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì):有強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任感。
            以上報(bào)告,請領(lǐng)導(dǎo)指正批評,歡迎對我的工作多提寶貴意見,并借此機(jī)會,向一貫關(guān)心、支持和幫助我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的謝意。
            客服工作總結(jié)篇三
            一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。
            自20_年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20_年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
            在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
            二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
            隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
            三、改變職能、建立提成制。
            以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,透過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
            四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
            物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步構(gòu)成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
            客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要資料有:
            (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
            良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在必須程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
            (二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
            除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的職責(zé)等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
            五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
            物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合此刻物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營狀況,0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種狀況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。
            我們結(jié)合實(shí)際狀況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了必須的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,
            透過一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了_小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20_年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
            六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
            本年度客服部一向配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一向未交過水費(fèi)。我們務(wù)必抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。
            七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
            在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20__多住戶,我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一狀況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。透過大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,代替以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
            八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
            根據(jù)計(jì)劃安排,20_年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,回到1600份,回收率為62%。
            20_年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善_物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為__業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
            客服工作總結(jié)篇四
            回首20_年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
            一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
            在20_年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20_年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
            二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
            利用每周五的客服部例會時(shí)間,加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻。
            三、日常報(bào)修的處理
            據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
            四、_區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
            根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展_、_區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
            五、能源費(fèi)的收繳工作
            如期完成_區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----_區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
            六、_區(qū)底商的招租工作
            制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
            七、部分樓宇的收樓工作
            在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分_區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
            八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動(dòng)
            在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
            九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
            積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)_門及_區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
            十、業(yè)主座談會
            在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
            總之,在20_年的工作基礎(chǔ)上,20_年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
            客服總結(jié)520_年,我通過工作了解了快遞公司的工作流程,一個(gè)物流客服人員的工作,接觸了快遞物流領(lǐng)域。所做的事情也許很繁瑣,可是卻是一種難忘的經(jīng)歷,有無奈,有歷練,有見識。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去,訓(xùn)練生存能力。下面是我個(gè)人工作總結(jié):
            一、處理問題件
            一些快件的收件人電話號碼錯(cuò)誤,或電話關(guān)機(jī),或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),業(yè)務(wù)員無法派送,收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件,或者快件在派送過程中有所破損或錯(cuò)寄,客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回。出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
            作為客服人員,要及時(shí)處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,客服人員要先打電話給收件人,說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件,若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件,客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的具體地址,再將快件放置在專門的框框里,以備客戶自提。對于所有的問題件,要將情況上報(bào)全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),并通過布谷鳥將收件問題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對于破包件,確定重量沒少后,通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對于電話號碼錯(cuò)誤的情況,發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服,客服及時(shí)做處理。對于超區(qū),客戶不自提的快件,發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
            二、上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)
            快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件,本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫時(shí),經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描,在業(yè)務(wù)員開始派件后,客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對比,得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù),將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。
            三、接電話,服務(wù)客戶
            有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問一些情況,例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式,快捷能否派送到某市某鎮(zhèn),對于這個(gè)問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢,一些快件是否正在派送,派送到哪里,大概何時(shí)會送到收件人手中,若已被簽收,是否為本人簽收。對于這類問題,客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。
            這種工作比較繁瑣,在接電話是要注意禮貌用語,有的客戶不愿自提快件同時(shí)會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿,對客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急,總是打電話進(jìn)來催件,就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件。這些情況頻繁出現(xiàn),一個(gè)人會忙不過來,所有在處理這些問題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力。
            以上就是我個(gè)人的工作總結(jié),希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題。