第一題：漏接的預(yù)防與處理
答：（1）認(rèn)真閱讀計(jì)劃；核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；提前抵達(dá)接站地點(diǎn)
（2）與有關(guān)部門聯(lián)系以查明原因，向旅游者進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以免引起誤解。
（3）誠懇地賠禮道歉，用自己的實(shí)際行動(dòng)，完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容。
第二題：誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理
答：地陪、全陪要提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，并核實(shí)日期、班次、時(shí)間、目的地等。臨行前，要安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），保證旅游團(tuán)按以下規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)（乘國(guó)際航班、出境航班：提前120分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘國(guó)內(nèi)航班：提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車：提前60分鐘到達(dá)車站）。
（1）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助。
（2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客乘最近班次的交通工具離開本站。
（3）穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。
（4）及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。
（5）向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉。
（6）寫出事故報(bào)告查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受紀(jì)律處分。
第三題：外國(guó)旅游者在我國(guó)丟失護(hù)照和簽證的處理
答：（1）出具證明：外國(guó)旅游者在我國(guó)旅游期間丟失護(hù)照或簽證，負(fù)責(zé)接待的旅行社要出具證明。
（2）準(zhǔn)備照片：請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片。
（3）公安報(bào)失：失主本人持旅行社開具的證明去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬?guó)人出入境管理處）報(bào)失，由公安局再出證明；
（4）補(bǔ)辦護(hù)照：持公安局的證明去所在過駐華使，領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照。
（5）辦理簽證：領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。
第四題：旅游者錢物丟失的處理
答：1、外國(guó)旅游者丟失錢物
（1）穩(wěn)定失主情緒，努力回憶經(jīng)過
（2）報(bào)告公安局和保險(xiǎn)公司
（3）向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，接受指示
（4）接待社開遺失證明
（5）丟失貴重物品，持本人有效證件到北京市公安局出入境管理處填寫《失物經(jīng)過說明》
（6）若《中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單》丟失，要道出入境管理處辦理《~~~報(bào)失證明》
（7）在國(guó)外辦理了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，領(lǐng)取保險(xiǎn)需要證明，克在管理處申辦《財(cái)產(chǎn)報(bào)失證明》
2、國(guó)內(nèi)旅游者丟失
（1）報(bào)告公安局，保險(xiǎn)公司
（2）向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
（3）若旅游結(jié)束的時(shí)候沒破案，可根據(jù)失主丟失事宜等做出善后處理
第五題：在中國(guó)境內(nèi)丟失行李
答：（1）找出差錯(cuò)：a、上一站行李交接或者機(jī)場(chǎng)行李托運(yùn)出現(xiàn)差錯(cuò) b、全陪帶領(lǐng)失主憑客票到行李查詢處辦理丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù) c、報(bào)告接待社 d、到飯店仍然沒有找到，地陪和全陪應(yīng)該現(xiàn)在本團(tuán)內(nèi)尋找 與飯店行李部聯(lián)系 地陪報(bào)告接待社
（2）做好善后工作，表示歉意，幫助解決生活困難問題
（3）隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系
（4）找回，歸還失主，表示歉意
（5）向有關(guān)部門索賠 ⑹寫書面報(bào)告
第六題：旅游者走失的預(yù)防和處理
答：（1）預(yù)防：
①提醒記住接待社名稱，飯店導(dǎo)游電話
②出發(fā)前報(bào)告行程景點(diǎn)餐點(diǎn)名稱地址
③講清游覽線路停車地點(diǎn)集合時(shí)間
④游覽時(shí)經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)
⑤用高講解水平吸引旅游者
（2）處理：
①立即尋找：發(fā)現(xiàn)走失，先判斷時(shí)間和方向，然后立即尋找
②及時(shí)求助：如認(rèn)真尋找仍未找到，應(yīng)向景點(diǎn)景區(qū)派出所和管理部門求助
③安頓游客：走失會(huì)引起其他成員不安，所以，要安頓好其他旅游者游覽，尋找工作可與當(dāng)?shù)亟哟藛T分工進(jìn)行
④公安報(bào)案：仍未找到應(yīng)向旅行社報(bào)告求助，必要時(shí)報(bào)案
⑤賠禮道歉：找到后，查清原因，屬導(dǎo)游員責(zé)任應(yīng)賠禮道歉；旅游者責(zé)任不要過分指責(zé)，可善意批評(píng)，提請(qǐng)注意
⑥報(bào)告?zhèn)浒福簢?yán)重走失事故，事后寫出書面報(bào)告，記錄在案。
第七題：旅游者傷病、危病和死亡的處理
答：（1）旅游者意外受傷或患病時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)探視，如有需要，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院就診。嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。
（2）旅游者病危時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)立即協(xié)同領(lǐng)隊(duì)或親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請(qǐng)醫(yī)生前來搶救?；颊呷缦的硣?guó)際急救組織的投保者，導(dǎo)游應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織聯(lián)系。
（3）在搶救過程中，導(dǎo)游應(yīng)要求領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場(chǎng)，詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。
（4）在搶救過程中，導(dǎo)游應(yīng)隨時(shí)向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r；提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬，如患者系外籍人士，導(dǎo)游應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)通知患者所在國(guó)駐華使領(lǐng)館。
（5）在個(gè)別旅游者醫(yī)治搶救的同時(shí)，導(dǎo)游要妥善安排好其他旅游者的活動(dòng)，全陪應(yīng)繼續(xù)隨團(tuán)旅行。
（6）出現(xiàn)旅游者死亡的情況時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告，由當(dāng)?shù)亟哟绨磭?guó)家有關(guān)規(guī)定做好善后工作，同時(shí)導(dǎo)游應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并積極做好旅游團(tuán)的接待工作。如系非正常死亡，導(dǎo)游應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門。
第八題：交通事故的預(yù)防和處理
答：（1）預(yù)防：
①導(dǎo)游應(yīng)該具有安全意識(shí)，協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作
②導(dǎo)游在安排活動(dòng)日程的時(shí)間上要留有充分余地，不催促司機(jī)為搶時(shí)間趕日程而違章超速
③遇有天氣不好、交通擁擠、路況不好等情況，要主動(dòng)提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛④導(dǎo)游要阻止非本車司機(jī)開車，要提醒司機(jī)不要飲酒。
（2）處理：
①立即搶救：出現(xiàn)傷亡時(shí)應(yīng)立即搶救傷者送最近的醫(yī)院搶救；
②保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)：應(yīng)指定專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不要破壞
③及時(shí)報(bào)案：要盡快通知交通、公安部門，交通事故的報(bào)警電話是122。
④安撫全團(tuán)：做好其他旅游者的安撫工作，繼續(xù)安排好參觀；原因查清，說明情況。
⑤書面報(bào)告：處理結(jié)束后，寫出事故報(bào)告。內(nèi)容包括事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、治療情況；責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理；旅游者的情緒及對(duì)處理的反映。
第九題：治安事故的預(yù)防和處理
答：（1）預(yù)防：
①時(shí)刻提高警惕，采取有效的措施，盡量防止治安事故的發(fā)生。
②提醒旅游者不要將房號(hào)隨便告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進(jìn)入房間，出入房間鎖好門，夜間不可貿(mào)然開門，不與私人兌換外幣。
③進(jìn)住飯店后，應(yīng)建議將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或隨處存放。
④離開飯店后，提醒旅游者隨身攜帶證件或貴重物品。旅游者下車后，司機(jī)鎖好車門。
⑤在旅游活動(dòng)中，要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的環(huán)境，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。
⑥汽車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車。
（2）處理：
①挺身而出：勇敢地保護(hù)旅游者，要立即將旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，力爭(zhēng)追回錢物，如有受傷，應(yīng)立即組織搶救。
②立即報(bào)警：要立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案并積極協(xié)助破案。
③及時(shí)報(bào)告：及時(shí)向旅行社報(bào)告，情況嚴(yán)重時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來指揮、處理。
④穩(wěn)定情緒：采取必要措施安定旅游者的情緒，努力使旅游活動(dòng)順利進(jìn)行下去。
⑤書面報(bào)告：寫出詳細(xì)準(zhǔn)確的書面報(bào)告。
⑥做好善后：準(zhǔn)備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。
第十題：火災(zāi)事故的預(yù)防和處理
答：（1）預(yù)防
1、熟悉飯店樓層的安全出口及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹。
2、應(yīng)牢記火警電話119。
3、掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游者所住房間的號(hào)碼。
（2）處理
1、立即報(bào)警
2、迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全體旅游者。
3、聽工作人員統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者。
4、引導(dǎo)旅游者自救；不乘電梯、濕物捂鼻口；呼喚救援
5、協(xié)助處理善后事宜?？荚嚧缶庉嬚?BR> 第十一題：食物中毒的預(yù)防和處理
答：（1）預(yù)防：
①嚴(yán)格按照《食品衛(wèi)生法》的有關(guān)規(guī)定選擇餐廳就餐。
②提醒旅游者不要在小攤上購買食物。
③用餐時(shí)若發(fā)現(xiàn)食物不衛(wèi)生，應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳道歉，必要時(shí)向旅行社匯報(bào)。④講清“水土”問題，當(dāng)?shù)厝四艹缘氖澄?，外地人不一定能吃，不一定?xí)慣。
（2）處理：
①在立即采取排毒措施的同時(shí)，盡快將中毒者送往醫(yī)院搶救。
②要立即通知衛(wèi)生防疫部門對(duì)旅游者食用過的食物進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)。
③請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明。
④應(yīng)迅速報(bào)告接待社，并通知中毒嚴(yán)重患者的家屬。
⑤導(dǎo)游要幫助了解、分析、掌握中毒的原因，向有關(guān)部門提供可靠材料，以追究供餐單位的法律責(zé)任。
第十二題：餐飲方面?zhèn)€別要求的處理
答：（1）特殊的飲食要求，分兩種情況，一是先說明白，另一種臨時(shí)提出的，旅游者在旅游合同中已聲明有飲食禁忌者，旅行社必須不折不扣地兌現(xiàn)；未在聲明中注明，抵達(dá)后才向?qū)в稳藛T提出者，導(dǎo)游人員也應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系解決，但因此增加的費(fèi)用應(yīng)該由旅游者承擔(dān)。
（2）旅游者要求換餐，一般情況下須提前3小時(shí)與餐廳聯(lián)系，只要餐廳同意換餐，導(dǎo)游可以應(yīng)允。在接近用餐時(shí)間旅游者堅(jiān)持換餐或要求加菜、加飲料、導(dǎo)游可以滿足，但要告訴旅游者費(fèi)用自理。
（3）要求單獨(dú)用餐或送餐服務(wù)，旅游者要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游應(yīng)告知餐費(fèi)自理；如果旅游者是因團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾而要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游應(yīng)先勸阻、調(diào)解、盡量化解矛盾。實(shí)在不行，可以同意旅游者單獨(dú)用餐要求，費(fèi)用也應(yīng)自理。旅游者因病不能到餐廳就餐，導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)安排送餐服務(wù)；其他旅游者要求送餐，一律費(fèi)用自理。
（4）其它飲食要求，旅游團(tuán)要求提前或推遲用餐時(shí)間，導(dǎo)游應(yīng)與餐廳聯(lián)系，能解決盡量解決；要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系衛(wèi)生條件較好的餐廳，盡量勸阻旅游者到不衛(wèi)生條件差的路邊小店用餐。
第十三題：娛樂活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理
答：對(duì)于娛樂活動(dòng)，旅游者各有愛好，不應(yīng)強(qiáng)求統(tǒng)一。旅游者提出這方面的種種要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)本著“合理而可能”的原則，妥善處理。
計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)
計(jì)劃內(nèi)的娛樂活動(dòng)一般在協(xié)議書中有明確規(guī)定，若無明文規(guī)定，導(dǎo)游人員事先與旅游者商量，然后再安排。
旅行社已安排娛樂活動(dòng)后，旅游者要求參加另一活動(dòng)，若時(shí)間許可又有可能調(diào)換時(shí)，可請(qǐng)旅行社調(diào)換；如無法安排，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并明確告知票已訂好，不能退換，請(qǐng)旅游者諒解；旅游者若堅(jiān)持己見，導(dǎo)游人員可予協(xié)助，但費(fèi)用自理。
若部分旅游者要求參加別的娛樂項(xiàng)目，也可按上述方法處理。若部分旅游者前往地點(diǎn)與旅游團(tuán)前往地點(diǎn)在同一線路，導(dǎo)游人員要與司機(jī)商量，盡量為少數(shù)旅游者提供方便；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費(fèi)自理。
計(jì)劃外的娛樂活動(dòng)
旅游者提出自費(fèi)參加某種娛樂活動(dòng)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助購買門票、叫出租車等，通常不陪同前往。
如果旅游者要求去大型娛樂場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所，導(dǎo)游人員須提醒旅游者注意安全，必要時(shí)可分頭陪同前往。
要求前往不健康的娛樂場(chǎng)所
旅游者要求去不健康的娛樂場(chǎng)所和過不正常的夜生活時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕，并介紹中國(guó)的傳統(tǒng)和道德觀念，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂活動(dòng)和不正常的夜生活在中國(guó)是禁止的，是違法行為。
第十四題：旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品
答：（1）向旅游者問清轉(zhuǎn)遞物品情況，要求旅游者開列物品清單，并當(dāng)面點(diǎn)清。
（2）在轉(zhuǎn)遞物品時(shí)，若有應(yīng)稅物品，應(yīng)督促旅游者納稅。
（3）若轉(zhuǎn)遞物品是貴重物品，則要寫出委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通訊地址。
（4）將物品交給收件人后，請(qǐng)收件人寫收條，注明收到的物品并簽字蓋章。
（5）將委托書和收條交給旅行社保管。
（6）旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中若有食品，應(yīng)婉言拒絕，并講明原因，請(qǐng)其自行處理。
第十五題：要求中途退團(tuán)
答：（1）旅游者因患病，或因家中出事，或因工作急需等特殊原因，要求提前離開旅行團(tuán)，中止旅游活動(dòng)，經(jīng)接待社和組團(tuán)社協(xié)商后，可予以滿足。未享受的綜合服務(wù)費(fèi)按旅游協(xié)議書規(guī)定退還。
（2）旅游者無特殊原因，只是因?yàn)槟硞€(gè)要求沒有得到滿足而提出中途退團(tuán)。導(dǎo)游人員要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)盡量勸說其繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)；若我方確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若旅游者提出的是無理要求，要耐心解釋；若勸說無效，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。
（3）若由于旅行社和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，領(lǐng)隊(duì)一再交涉而無改進(jìn)，可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)旅游團(tuán)集體提出中途退團(tuán)。可按投訴的有關(guān)規(guī)定辦理。
（4）若由于嚴(yán)重的天災(zāi)人禍，旅游團(tuán)或部分旅游者被迫或要求盡早結(jié)束旅游活動(dòng)，可允許，但由于非我方原因造成的經(jīng)濟(jì)損失，我方不予賠償。
（5）導(dǎo)游可協(xié)助中途退團(tuán)的旅游者重訂航班、機(jī)座、辦理一證及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由旅游者自理。
答：（1）認(rèn)真閱讀計(jì)劃；核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；提前抵達(dá)接站地點(diǎn)
（2）與有關(guān)部門聯(lián)系以查明原因，向旅游者進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以免引起誤解。
（3）誠懇地賠禮道歉，用自己的實(shí)際行動(dòng)，完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容。
第二題：誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理
答：地陪、全陪要提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，并核實(shí)日期、班次、時(shí)間、目的地等。臨行前，要安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），保證旅游團(tuán)按以下規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)（乘國(guó)際航班、出境航班：提前120分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘國(guó)內(nèi)航班：提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車：提前60分鐘到達(dá)車站）。
（1）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助。
（2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客乘最近班次的交通工具離開本站。
（3）穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。
（4）及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。
（5）向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉。
（6）寫出事故報(bào)告查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受紀(jì)律處分。
第三題：外國(guó)旅游者在我國(guó)丟失護(hù)照和簽證的處理
答：（1）出具證明：外國(guó)旅游者在我國(guó)旅游期間丟失護(hù)照或簽證，負(fù)責(zé)接待的旅行社要出具證明。
（2）準(zhǔn)備照片：請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片。
（3）公安報(bào)失：失主本人持旅行社開具的證明去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬?guó)人出入境管理處）報(bào)失，由公安局再出證明；
（4）補(bǔ)辦護(hù)照：持公安局的證明去所在過駐華使，領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照。
（5）辦理簽證：領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。
第四題：旅游者錢物丟失的處理
答：1、外國(guó)旅游者丟失錢物
（1）穩(wěn)定失主情緒，努力回憶經(jīng)過
（2）報(bào)告公安局和保險(xiǎn)公司
（3）向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，接受指示
（4）接待社開遺失證明
（5）丟失貴重物品，持本人有效證件到北京市公安局出入境管理處填寫《失物經(jīng)過說明》
（6）若《中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單》丟失，要道出入境管理處辦理《~~~報(bào)失證明》
（7）在國(guó)外辦理了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，領(lǐng)取保險(xiǎn)需要證明，克在管理處申辦《財(cái)產(chǎn)報(bào)失證明》
2、國(guó)內(nèi)旅游者丟失
（1）報(bào)告公安局，保險(xiǎn)公司
（2）向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
（3）若旅游結(jié)束的時(shí)候沒破案，可根據(jù)失主丟失事宜等做出善后處理
第五題：在中國(guó)境內(nèi)丟失行李
答：（1）找出差錯(cuò)：a、上一站行李交接或者機(jī)場(chǎng)行李托運(yùn)出現(xiàn)差錯(cuò) b、全陪帶領(lǐng)失主憑客票到行李查詢處辦理丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù) c、報(bào)告接待社 d、到飯店仍然沒有找到，地陪和全陪應(yīng)該現(xiàn)在本團(tuán)內(nèi)尋找 與飯店行李部聯(lián)系 地陪報(bào)告接待社
（2）做好善后工作，表示歉意，幫助解決生活困難問題
（3）隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系
（4）找回，歸還失主，表示歉意
（5）向有關(guān)部門索賠 ⑹寫書面報(bào)告
第六題：旅游者走失的預(yù)防和處理
答：（1）預(yù)防：
①提醒記住接待社名稱，飯店導(dǎo)游電話
②出發(fā)前報(bào)告行程景點(diǎn)餐點(diǎn)名稱地址
③講清游覽線路停車地點(diǎn)集合時(shí)間
④游覽時(shí)經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)
⑤用高講解水平吸引旅游者
（2）處理：
①立即尋找：發(fā)現(xiàn)走失，先判斷時(shí)間和方向，然后立即尋找
②及時(shí)求助：如認(rèn)真尋找仍未找到，應(yīng)向景點(diǎn)景區(qū)派出所和管理部門求助
③安頓游客：走失會(huì)引起其他成員不安，所以，要安頓好其他旅游者游覽，尋找工作可與當(dāng)?shù)亟哟藛T分工進(jìn)行
④公安報(bào)案：仍未找到應(yīng)向旅行社報(bào)告求助，必要時(shí)報(bào)案
⑤賠禮道歉：找到后，查清原因，屬導(dǎo)游員責(zé)任應(yīng)賠禮道歉；旅游者責(zé)任不要過分指責(zé)，可善意批評(píng)，提請(qǐng)注意
⑥報(bào)告?zhèn)浒福簢?yán)重走失事故，事后寫出書面報(bào)告，記錄在案。
第七題：旅游者傷病、危病和死亡的處理
答：（1）旅游者意外受傷或患病時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)探視，如有需要，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院就診。嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。
（2）旅游者病危時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)立即協(xié)同領(lǐng)隊(duì)或親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請(qǐng)醫(yī)生前來搶救?；颊呷缦的硣?guó)際急救組織的投保者，導(dǎo)游應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織聯(lián)系。
（3）在搶救過程中，導(dǎo)游應(yīng)要求領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場(chǎng)，詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。
（4）在搶救過程中，導(dǎo)游應(yīng)隨時(shí)向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r；提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬，如患者系外籍人士，導(dǎo)游應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)通知患者所在國(guó)駐華使領(lǐng)館。
（5）在個(gè)別旅游者醫(yī)治搶救的同時(shí)，導(dǎo)游要妥善安排好其他旅游者的活動(dòng)，全陪應(yīng)繼續(xù)隨團(tuán)旅行。
（6）出現(xiàn)旅游者死亡的情況時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告，由當(dāng)?shù)亟哟绨磭?guó)家有關(guān)規(guī)定做好善后工作，同時(shí)導(dǎo)游應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并積極做好旅游團(tuán)的接待工作。如系非正常死亡，導(dǎo)游應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門。
第八題：交通事故的預(yù)防和處理
答：（1）預(yù)防：
①導(dǎo)游應(yīng)該具有安全意識(shí)，協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作
②導(dǎo)游在安排活動(dòng)日程的時(shí)間上要留有充分余地，不催促司機(jī)為搶時(shí)間趕日程而違章超速
③遇有天氣不好、交通擁擠、路況不好等情況，要主動(dòng)提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛④導(dǎo)游要阻止非本車司機(jī)開車，要提醒司機(jī)不要飲酒。
（2）處理：
①立即搶救：出現(xiàn)傷亡時(shí)應(yīng)立即搶救傷者送最近的醫(yī)院搶救；
②保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)：應(yīng)指定專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不要破壞
③及時(shí)報(bào)案：要盡快通知交通、公安部門，交通事故的報(bào)警電話是122。
④安撫全團(tuán)：做好其他旅游者的安撫工作，繼續(xù)安排好參觀；原因查清，說明情況。
⑤書面報(bào)告：處理結(jié)束后，寫出事故報(bào)告。內(nèi)容包括事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過、治療情況；責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理；旅游者的情緒及對(duì)處理的反映。
第九題：治安事故的預(yù)防和處理
答：（1）預(yù)防：
①時(shí)刻提高警惕，采取有效的措施，盡量防止治安事故的發(fā)生。
②提醒旅游者不要將房號(hào)隨便告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進(jìn)入房間，出入房間鎖好門，夜間不可貿(mào)然開門，不與私人兌換外幣。
③進(jìn)住飯店后，應(yīng)建議將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或隨處存放。
④離開飯店后，提醒旅游者隨身攜帶證件或貴重物品。旅游者下車后，司機(jī)鎖好車門。
⑤在旅游活動(dòng)中，要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的環(huán)境，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。
⑥汽車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車。
（2）處理：
①挺身而出：勇敢地保護(hù)旅游者，要立即將旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，力爭(zhēng)追回錢物，如有受傷，應(yīng)立即組織搶救。
②立即報(bào)警：要立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案并積極協(xié)助破案。
③及時(shí)報(bào)告：及時(shí)向旅行社報(bào)告，情況嚴(yán)重時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來指揮、處理。
④穩(wěn)定情緒：采取必要措施安定旅游者的情緒，努力使旅游活動(dòng)順利進(jìn)行下去。
⑤書面報(bào)告：寫出詳細(xì)準(zhǔn)確的書面報(bào)告。
⑥做好善后：準(zhǔn)備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。
第十題：火災(zāi)事故的預(yù)防和處理
答：（1）預(yù)防
1、熟悉飯店樓層的安全出口及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹。
2、應(yīng)牢記火警電話119。
3、掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游者所住房間的號(hào)碼。
（2）處理
1、立即報(bào)警
2、迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全體旅游者。
3、聽工作人員統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者。
4、引導(dǎo)旅游者自救；不乘電梯、濕物捂鼻口；呼喚救援
5、協(xié)助處理善后事宜?？荚嚧缶庉嬚?BR> 第十一題：食物中毒的預(yù)防和處理
答：（1）預(yù)防：
①嚴(yán)格按照《食品衛(wèi)生法》的有關(guān)規(guī)定選擇餐廳就餐。
②提醒旅游者不要在小攤上購買食物。
③用餐時(shí)若發(fā)現(xiàn)食物不衛(wèi)生，應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳道歉，必要時(shí)向旅行社匯報(bào)。④講清“水土”問題，當(dāng)?shù)厝四艹缘氖澄?，外地人不一定能吃，不一定?xí)慣。
（2）處理：
①在立即采取排毒措施的同時(shí)，盡快將中毒者送往醫(yī)院搶救。
②要立即通知衛(wèi)生防疫部門對(duì)旅游者食用過的食物進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)。
③請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明。
④應(yīng)迅速報(bào)告接待社，并通知中毒嚴(yán)重患者的家屬。
⑤導(dǎo)游要幫助了解、分析、掌握中毒的原因，向有關(guān)部門提供可靠材料，以追究供餐單位的法律責(zé)任。
第十二題：餐飲方面?zhèn)€別要求的處理
答：（1）特殊的飲食要求，分兩種情況，一是先說明白，另一種臨時(shí)提出的，旅游者在旅游合同中已聲明有飲食禁忌者，旅行社必須不折不扣地兌現(xiàn)；未在聲明中注明，抵達(dá)后才向?qū)в稳藛T提出者，導(dǎo)游人員也應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系解決，但因此增加的費(fèi)用應(yīng)該由旅游者承擔(dān)。
（2）旅游者要求換餐，一般情況下須提前3小時(shí)與餐廳聯(lián)系，只要餐廳同意換餐，導(dǎo)游可以應(yīng)允。在接近用餐時(shí)間旅游者堅(jiān)持換餐或要求加菜、加飲料、導(dǎo)游可以滿足，但要告訴旅游者費(fèi)用自理。
（3）要求單獨(dú)用餐或送餐服務(wù)，旅游者要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游應(yīng)告知餐費(fèi)自理；如果旅游者是因團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾而要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游應(yīng)先勸阻、調(diào)解、盡量化解矛盾。實(shí)在不行，可以同意旅游者單獨(dú)用餐要求，費(fèi)用也應(yīng)自理。旅游者因病不能到餐廳就餐，導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)安排送餐服務(wù)；其他旅游者要求送餐，一律費(fèi)用自理。
（4）其它飲食要求，旅游團(tuán)要求提前或推遲用餐時(shí)間，導(dǎo)游應(yīng)與餐廳聯(lián)系，能解決盡量解決；要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系衛(wèi)生條件較好的餐廳，盡量勸阻旅游者到不衛(wèi)生條件差的路邊小店用餐。
第十三題：娛樂活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理
答：對(duì)于娛樂活動(dòng)，旅游者各有愛好，不應(yīng)強(qiáng)求統(tǒng)一。旅游者提出這方面的種種要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)本著“合理而可能”的原則，妥善處理。
計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)
計(jì)劃內(nèi)的娛樂活動(dòng)一般在協(xié)議書中有明確規(guī)定，若無明文規(guī)定，導(dǎo)游人員事先與旅游者商量，然后再安排。
旅行社已安排娛樂活動(dòng)后，旅游者要求參加另一活動(dòng)，若時(shí)間許可又有可能調(diào)換時(shí)，可請(qǐng)旅行社調(diào)換；如無法安排，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并明確告知票已訂好，不能退換，請(qǐng)旅游者諒解；旅游者若堅(jiān)持己見，導(dǎo)游人員可予協(xié)助，但費(fèi)用自理。
若部分旅游者要求參加別的娛樂項(xiàng)目，也可按上述方法處理。若部分旅游者前往地點(diǎn)與旅游團(tuán)前往地點(diǎn)在同一線路，導(dǎo)游人員要與司機(jī)商量，盡量為少數(shù)旅游者提供方便；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費(fèi)自理。
計(jì)劃外的娛樂活動(dòng)
旅游者提出自費(fèi)參加某種娛樂活動(dòng)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助購買門票、叫出租車等，通常不陪同前往。
如果旅游者要求去大型娛樂場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所，導(dǎo)游人員須提醒旅游者注意安全，必要時(shí)可分頭陪同前往。
要求前往不健康的娛樂場(chǎng)所
旅游者要求去不健康的娛樂場(chǎng)所和過不正常的夜生活時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕，并介紹中國(guó)的傳統(tǒng)和道德觀念，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂活動(dòng)和不正常的夜生活在中國(guó)是禁止的，是違法行為。
第十四題：旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品
答：（1）向旅游者問清轉(zhuǎn)遞物品情況，要求旅游者開列物品清單，并當(dāng)面點(diǎn)清。
（2）在轉(zhuǎn)遞物品時(shí)，若有應(yīng)稅物品，應(yīng)督促旅游者納稅。
（3）若轉(zhuǎn)遞物品是貴重物品，則要寫出委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通訊地址。
（4）將物品交給收件人后，請(qǐng)收件人寫收條，注明收到的物品并簽字蓋章。
（5）將委托書和收條交給旅行社保管。
（6）旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中若有食品，應(yīng)婉言拒絕，并講明原因，請(qǐng)其自行處理。
第十五題：要求中途退團(tuán)
答：（1）旅游者因患病，或因家中出事，或因工作急需等特殊原因，要求提前離開旅行團(tuán)，中止旅游活動(dòng)，經(jīng)接待社和組團(tuán)社協(xié)商后，可予以滿足。未享受的綜合服務(wù)費(fèi)按旅游協(xié)議書規(guī)定退還。
（2）旅游者無特殊原因，只是因?yàn)槟硞€(gè)要求沒有得到滿足而提出中途退團(tuán)。導(dǎo)游人員要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)盡量勸說其繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)；若我方確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若旅游者提出的是無理要求，要耐心解釋；若勸說無效，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。
（3）若由于旅行社和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，領(lǐng)隊(duì)一再交涉而無改進(jìn)，可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)旅游團(tuán)集體提出中途退團(tuán)。可按投訴的有關(guān)規(guī)定辦理。
（4）若由于嚴(yán)重的天災(zāi)人禍，旅游團(tuán)或部分旅游者被迫或要求盡早結(jié)束旅游活動(dòng)，可允許，但由于非我方原因造成的經(jīng)濟(jì)損失，我方不予賠償。
（5）導(dǎo)游可協(xié)助中途退團(tuán)的旅游者重訂航班、機(jī)座、辦理一證及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由旅游者自理。