近兩年，媒體對(duì)物業(yè)管理的問題頻頻曝光，使行業(yè)處于比較被動(dòng)的局面。在一年一度的全國和地方人大、政協(xié)會(huì)議上，關(guān)于物業(yè)管理的提案呈上升趨勢。在部分城市的行風(fēng)評(píng)比中，對(duì)物業(yè)管理的評(píng)價(jià)不盡人意。這在客觀上顯示了物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)公信力存在一定問題，直接影響行業(yè)的公眾形象，盡快改變這一狀況已經(jīng)成為行業(yè)上下的共同心愿。
首先要準(zhǔn)確把握行業(yè)定位。物業(yè)管理企業(yè)與建設(shè)單位和業(yè)主是平等的民事主體，是基于物業(yè)服務(wù)合同形成的服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系， 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 這一基本指導(dǎo)思想，是物業(yè)管理行業(yè)準(zhǔn)確定位的法律依據(jù)。在物業(yè)管理活動(dòng)中，物業(yè)管理企業(yè)既不是建設(shè)單位的隸屬和依附，也不是業(yè)主的“仆人”或“保姆”，既不是凌駕于業(yè)主之上的“管理者”，也不是逆來順受的“受氣包”，既不能不負(fù)責(zé)任地推諉敷衍，也不能毫無原則地大包大攬。只有擺正位置，通過平等協(xié)商的方式確立與建設(shè)單位和業(yè)主的關(guān)系，才能做到不越位、不錯(cuò)位，減少不必要的矛盾和糾紛。
第二要理性認(rèn)識(shí)行業(yè)特征。受益群體的廣泛性和差異性，物業(yè)服務(wù)的無形性、即時(shí)性和長期性，都是物業(yè)管理行業(yè)區(qū)別于其他行業(yè)的特點(diǎn)。所謂“眾口難調(diào)”，在物業(yè)管理上體現(xiàn)得淋漓盡致。而毛主席在 《 為人民服務(wù) 》 一文中，關(guān)于“做一件好事并不難，難的是一輩子做好事”的語錄也點(diǎn)中了行業(yè)的“穴位”。只有充分認(rèn)識(shí)到行業(yè)的這些特點(diǎn)，才能在任何情況下注意放平心態(tài)，真誠對(duì)待業(yè)主的批評(píng)和投訴，多從業(yè)主的角度看待和解決問題，不以強(qiáng)勢面貌出現(xiàn)，不搞糾紛，不搞對(duì)立，努力建立良好的客戶關(guān)系。同時(shí)，要注意拓寬與客戶溝通的方法和渠道，通過定期走訪住戶和開展社區(qū)活動(dòng)等，化解各類矛盾，大限度地贏得客戶的理解和支持，取得客戶關(guān)系的持續(xù)改善，創(chuàng)造和諧的物業(yè)管理氛圍。
第三要切實(shí)端正服務(wù)思想。物業(yè)管理的本質(zhì)是業(yè)主花錢買服務(wù)，業(yè)主是物業(yè)管理企業(yè)的“衣食父母”，服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)管理企業(yè)的生命線，誰提供的服務(wù)質(zhì)價(jià)相符，業(yè)主就會(huì)買誰的服務(wù)。因此，我們一定要擺正服務(wù)業(yè)主的位置，切實(shí)轉(zhuǎn)變“管理者”的角色，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。良好的服務(wù)是化解各類矛盾的好方法，也是建立與業(yè)主融洽關(guān)系的關(guān)鍵。只有以貨真價(jià)實(shí)的服務(wù)讓業(yè)主切身感受到物業(yè)管理帶來的便利，得到了價(jià)有所值的服務(wù)，才能贏得業(yè)主的認(rèn)同，才能從根本上樹立行業(yè)在群眾中的正面形象。
第四要清晰界定企業(yè)責(zé)任。為防控企業(yè)經(jīng)營中的各種風(fēng)險(xiǎn)，避免承擔(dān)不必要的管理責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)首先應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握 《 合同法 》 、 《 民法通則 》 、 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 及配套法規(guī)，掌握相關(guān)規(guī)定及精神實(shí)質(zhì)；其次，要嚴(yán)格按照法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)并承擔(dān)責(zé)任，細(xì)化物業(yè)服務(wù)合同條款，明確各方的權(quán)利義務(wù)，清晰界定企業(yè)的管理責(zé)任和免責(zé)條件，改變目前因錯(cuò)位和越位帶來的被動(dòng)。
第五要全面提高隊(duì)伍素質(zhì)。面對(duì)行業(yè)的快速發(fā)展，努力提高從業(yè)人員法律知識(shí)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平、組織協(xié)調(diào)能力的任務(wù)已迫在眉睫。隨著年內(nèi)物業(yè)管理師認(rèn)定工作的開展，物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格制度將正式實(shí)施，相信對(duì)業(yè)內(nèi)管理人員整體素質(zhì)的提高會(huì)起到重要的促進(jìn)作用。此外，我們還要注重企業(yè)關(guān)鍵崗位和一線員工的技能培訓(xùn)，建立一支具有良好敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，具備熟練專業(yè)技能的員工隊(duì)伍，以適應(yīng)行業(yè)、企業(yè)發(fā)展的需要。
第六要正確引導(dǎo)輿論宣傳。首先，我們要正確對(duì)待輿論監(jiān)督，抓住群眾反映較多的問題，切實(shí)加大整頓物業(yè)管理市場的力度，重拳打擊業(yè)內(nèi)少數(shù)亂收費(fèi)、侵害業(yè)主權(quán)益的害群之馬；其次，要加強(qiáng)和媒體的溝通。有的媒體為吸引讀者眼球，存在夸大事實(shí)的報(bào)道，但大部分失實(shí)的報(bào)道還是因?yàn)橛嘘P(guān)記者對(duì)法規(guī)認(rèn)識(shí)不夠清晰，對(duì)情況了解不夠全面，對(duì)相關(guān)責(zé)任把握不夠準(zhǔn)確。為此，我們要主動(dòng)加強(qiáng)與他們的溝通，熱忱歡迎他們到日常管理中深入調(diào)研，以轉(zhuǎn)變他們對(duì)行業(yè)的一些誤解，力求報(bào)道的客觀和公正。此外，協(xié)會(huì)要采取多種形式加強(qiáng)對(duì)行業(yè)品牌企業(yè)和好人好事的正面宣傳，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，通過正面宣傳，讓百姓看到一個(gè)自尊、自強(qiáng)、自律和誠實(shí)守信的行業(yè)，樹立行業(yè)的良好形象。
首先要準(zhǔn)確把握行業(yè)定位。物業(yè)管理企業(yè)與建設(shè)單位和業(yè)主是平等的民事主體，是基于物業(yè)服務(wù)合同形成的服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系， 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 這一基本指導(dǎo)思想，是物業(yè)管理行業(yè)準(zhǔn)確定位的法律依據(jù)。在物業(yè)管理活動(dòng)中，物業(yè)管理企業(yè)既不是建設(shè)單位的隸屬和依附，也不是業(yè)主的“仆人”或“保姆”，既不是凌駕于業(yè)主之上的“管理者”，也不是逆來順受的“受氣包”，既不能不負(fù)責(zé)任地推諉敷衍，也不能毫無原則地大包大攬。只有擺正位置，通過平等協(xié)商的方式確立與建設(shè)單位和業(yè)主的關(guān)系，才能做到不越位、不錯(cuò)位，減少不必要的矛盾和糾紛。
第二要理性認(rèn)識(shí)行業(yè)特征。受益群體的廣泛性和差異性，物業(yè)服務(wù)的無形性、即時(shí)性和長期性，都是物業(yè)管理行業(yè)區(qū)別于其他行業(yè)的特點(diǎn)。所謂“眾口難調(diào)”，在物業(yè)管理上體現(xiàn)得淋漓盡致。而毛主席在 《 為人民服務(wù) 》 一文中，關(guān)于“做一件好事并不難，難的是一輩子做好事”的語錄也點(diǎn)中了行業(yè)的“穴位”。只有充分認(rèn)識(shí)到行業(yè)的這些特點(diǎn)，才能在任何情況下注意放平心態(tài)，真誠對(duì)待業(yè)主的批評(píng)和投訴，多從業(yè)主的角度看待和解決問題，不以強(qiáng)勢面貌出現(xiàn)，不搞糾紛，不搞對(duì)立，努力建立良好的客戶關(guān)系。同時(shí)，要注意拓寬與客戶溝通的方法和渠道，通過定期走訪住戶和開展社區(qū)活動(dòng)等，化解各類矛盾，大限度地贏得客戶的理解和支持，取得客戶關(guān)系的持續(xù)改善，創(chuàng)造和諧的物業(yè)管理氛圍。
第三要切實(shí)端正服務(wù)思想。物業(yè)管理的本質(zhì)是業(yè)主花錢買服務(wù)，業(yè)主是物業(yè)管理企業(yè)的“衣食父母”，服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)管理企業(yè)的生命線，誰提供的服務(wù)質(zhì)價(jià)相符，業(yè)主就會(huì)買誰的服務(wù)。因此，我們一定要擺正服務(wù)業(yè)主的位置，切實(shí)轉(zhuǎn)變“管理者”的角色，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。良好的服務(wù)是化解各類矛盾的好方法，也是建立與業(yè)主融洽關(guān)系的關(guān)鍵。只有以貨真價(jià)實(shí)的服務(wù)讓業(yè)主切身感受到物業(yè)管理帶來的便利，得到了價(jià)有所值的服務(wù)，才能贏得業(yè)主的認(rèn)同，才能從根本上樹立行業(yè)在群眾中的正面形象。
第四要清晰界定企業(yè)責(zé)任。為防控企業(yè)經(jīng)營中的各種風(fēng)險(xiǎn)，避免承擔(dān)不必要的管理責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)首先應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握 《 合同法 》 、 《 民法通則 》 、 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 及配套法規(guī)，掌握相關(guān)規(guī)定及精神實(shí)質(zhì)；其次，要嚴(yán)格按照法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)并承擔(dān)責(zé)任，細(xì)化物業(yè)服務(wù)合同條款，明確各方的權(quán)利義務(wù)，清晰界定企業(yè)的管理責(zé)任和免責(zé)條件，改變目前因錯(cuò)位和越位帶來的被動(dòng)。
第五要全面提高隊(duì)伍素質(zhì)。面對(duì)行業(yè)的快速發(fā)展，努力提高從業(yè)人員法律知識(shí)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平、組織協(xié)調(diào)能力的任務(wù)已迫在眉睫。隨著年內(nèi)物業(yè)管理師認(rèn)定工作的開展，物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格制度將正式實(shí)施，相信對(duì)業(yè)內(nèi)管理人員整體素質(zhì)的提高會(huì)起到重要的促進(jìn)作用。此外，我們還要注重企業(yè)關(guān)鍵崗位和一線員工的技能培訓(xùn)，建立一支具有良好敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，具備熟練專業(yè)技能的員工隊(duì)伍，以適應(yīng)行業(yè)、企業(yè)發(fā)展的需要。
第六要正確引導(dǎo)輿論宣傳。首先，我們要正確對(duì)待輿論監(jiān)督，抓住群眾反映較多的問題，切實(shí)加大整頓物業(yè)管理市場的力度，重拳打擊業(yè)內(nèi)少數(shù)亂收費(fèi)、侵害業(yè)主權(quán)益的害群之馬；其次，要加強(qiáng)和媒體的溝通。有的媒體為吸引讀者眼球，存在夸大事實(shí)的報(bào)道，但大部分失實(shí)的報(bào)道還是因?yàn)橛嘘P(guān)記者對(duì)法規(guī)認(rèn)識(shí)不夠清晰，對(duì)情況了解不夠全面，對(duì)相關(guān)責(zé)任把握不夠準(zhǔn)確。為此，我們要主動(dòng)加強(qiáng)與他們的溝通，熱忱歡迎他們到日常管理中深入調(diào)研，以轉(zhuǎn)變他們對(duì)行業(yè)的一些誤解，力求報(bào)道的客觀和公正。此外，協(xié)會(huì)要采取多種形式加強(qiáng)對(duì)行業(yè)品牌企業(yè)和好人好事的正面宣傳，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，通過正面宣傳，讓百姓看到一個(gè)自尊、自強(qiáng)、自律和誠實(shí)守信的行業(yè)，樹立行業(yè)的良好形象。