五、八項質(zhì)量管理原則
    在IS09000：2000的“質(zhì)量管理原則”前言中指出：“為了成功地領(lǐng)導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。八項質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為改進組織業(yè)績的框架，其目的在于幫助組織達到持續(xù)成功”。
    八項質(zhì)量管理原則是2000版ISO 9000族標準的理論基礎和指導思想，是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和方法理念的總結(jié)，是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，成為質(zhì)量管理的理論基礎。八項質(zhì)量管理原則是組織的有效實施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則。
    1．原則一：以顧客為關(guān)注焦點
    組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
    任何組織均提供產(chǎn)品滿足顧客的需求，如果沒有顧客，組織將無法生存，顧客是每個組織存在的基礎?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟的一個重要特征，就是絕大多數(shù)組織所面對的不是賣方市場，而是買方市場，顧客針對自身要求做出購買決策時，對組織的存在發(fā)展就有了決定性的意義。顧客之所以購買某種產(chǎn)品或服務，是基于自身的需要，組織要理解這種需要和期望，并針對這種理解和需要來開發(fā)、設計、提供產(chǎn)品和服務。因此，任何一個組織均應始終關(guān)注顧客，把顧客的要求放在第一位，將理解和滿足顧客的要求作為首要的工作考慮來安排所有的活動。還要認識到市場是變化的，顧客是動態(tài)的，顧客的需求和期望也是不斷發(fā)展的。因此，組織要及時地調(diào)整自己的經(jīng)營策略和采取必要的措施，以適應市場的變化，持續(xù)地滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，還應超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品或服務處于的地位。
    2．原則二：領(lǐng)導作用
    確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。
    一個組織的，即管理者，是“在層指揮和控制組織的一個人或一組人”，具有決策和領(lǐng)導一個組織的關(guān)鍵性作用。管理者的領(lǐng)導作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質(zhì)量管理體系并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。領(lǐng)導作用的重要方面，即在于為組織發(fā)展確立方向、宗旨和戰(zhàn)略規(guī)劃，并對此在組織內(nèi)進行統(tǒng)籌管理和協(xié)調(diào)，創(chuàng)造一個全體員工都能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。應以既定目標為中心，將員工組織團結(jié)在一起，鼓舞和推動員工向既定目標努力前進。為此，應賦予員工職責內(nèi)的自主權(quán)，為其工作提供合適的資源，充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮員工的主觀能動性，鼓舞、激勵員工的士氣，增強員工的集體意識，提高員工的工作能力，使員工產(chǎn)生成就感和滿足感。