第二節(jié) 旅游企業(yè)與顧客和關(guān)系
——客我關(guān)系
旅游職業(yè)道德起到調(diào)節(jié)旅游企業(yè)及其從業(yè)人員與旅游者之間利益關(guān)系的作用。為更好地調(diào)節(jié)這種利益關(guān)系，有必要了解旅游企業(yè)及其從業(yè)人員與旅游者之間關(guān)系——客我關(guān)系的本質(zhì)特征。
一、客我關(guān)系
客我關(guān)系：是指服務(wù)業(yè)的社會(huì)服務(wù)工作人員與各種顧客之間的人際關(guān)系。在旅游服務(wù)過(guò)程中，提供服務(wù)者與接受服務(wù)者之間形成了服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。（務(wù)必記?。?BR> （一）對(duì)客我關(guān)系的認(rèn)識(shí)
客我關(guān)系是在社會(huì)服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，服務(wù)人員與顧客之間建立起來(lái)的一種人際關(guān)系。由于“客”和“我”雙方在心理上、行為目的方面的原因，易發(fā)生“沖突”是較普遍的現(xiàn)象。
1、從客我交際過(guò)程各方的行為分析
客我之間的交際，從宏觀上講是大量的、頻繁的、每日每時(shí)都在進(jìn)行的。但是，具體到客我個(gè)人之間的交際，卻大多數(shù)是偶然的、短暫的、純事務(wù)性的。在較短暫的交際中，一般顧客認(rèn)為，無(wú)論哪位服務(wù)人員接待都無(wú)所謂，只要達(dá)到目的、滿足需要即可；而服務(wù)人員則認(rèn)為，為哪位顧客服務(wù)都一樣，沒(méi)有選擇的可能和必要，服務(wù)就是目的。
此外，由于客我交際條件，環(huán)境的特殊性以及心理上、行為目的上的差距，在雙方的關(guān)系中潛藏著“易爆”因素。從顧客講，他們的心理全部在于盡快辦好、辦完自已的事務(wù)，很少去注意和感謝對(duì)方為我提供的便利、快捷的服務(wù)付出了多少心血和努力，因?yàn)槲腋读丝睢Ｒ虼?，?duì)服務(wù)人員的服務(wù)不周到，態(tài)度冷淡，言語(yǔ)不遜都會(huì)十分敏感，稍感不滿或遇到?jīng)_撞就會(huì)產(chǎn)生惱怒。從服務(wù)人員講，與顧客的交往是工作要求、基本義務(wù)，感情往往是機(jī)械的，甚至免強(qiáng)的成份較大。若思想境界不高，修養(yǎng)不夠或情緒不佳，還會(huì)對(duì)自己交往中所處的地位感到“不平等”，反感或抵觸。從而采取“冷漠”、“蔑視”、“變相訓(xùn)導(dǎo)”等形式上與顧客爭(zhēng)平等，以求得心理上的平衡。
2、從客我交際過(guò)程中雙方的心理狀態(tài)分析
在客我交際過(guò)程中，雙方都有“警覺(jué)點(diǎn)” 和“過(guò)敏”現(xiàn)象存在。顧客的主要心理狀態(tài)是對(duì)能否達(dá)到預(yù)期的目的信心不足，對(duì)可能遇到的無(wú)端冷落、嘲弄甚至欺侮而感到擔(dān)心和警覺(jué)這種心理的存在，使顧客對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度十分敏感。服務(wù)人員的主要心理狀態(tài)是顧客所擔(dān)心出現(xiàn)的情況對(duì)我無(wú)所謂。
3、從對(duì)我國(guó)現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況分析
客我關(guān)系易發(fā)沖突的根本原因在于我國(guó)目前商品經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，市場(chǎng)不規(guī)范。再加上人口多，造成社會(huì)服務(wù)的量少質(zhì)次，供不應(yīng)求，往往產(chǎn)生“客求于我”的不平衡狀態(tài)。此外，服務(wù)企業(yè)“大鍋飯”的管理體制未打破，造成干多干少一樣，干好干壞一樣。還有，商品經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，使一些服務(wù)人員在某些崗位工作時(shí)，錯(cuò)誤地出現(xiàn)一種感覺(jué)自己掌握一定的“特權(quán)”，故產(chǎn)生“客求于我”或與顧客爭(zhēng)平等，甚至索取好處的現(xiàn)象。
當(dāng)然，沖突的產(chǎn)生與客我雙方的素質(zhì)較低即思想境界、道德水平、自制能力和交際水平差有關(guān)系。
在服務(wù)活動(dòng)中，“客”和“我”是一對(duì)矛盾，它是客觀存在的。通過(guò)雙方的努力，特別是通過(guò)服務(wù)人員的努力，不與顧客發(fā)生沖突，使矛盾得到解決，讓顧客滿意而去。這就要求服務(wù)人員不斷提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)職業(yè)道德意識(shí)。這里的關(guān)鍵問(wèn)題是如何正確認(rèn)識(shí)顧客。
（二）正確認(rèn)識(shí)顧客
顧客是產(chǎn)品和服務(wù)的接受者。顧客作為產(chǎn)品和服務(wù)的接受者，就決定其直接或間接秘服務(wù)企業(yè)進(jìn)行接觸的對(duì)象。
1、顧客的特征： （務(wù)必記?。?BR> 首先，顧客是有需求的群體。他們作為一種消費(fèi)群體，有著共同的基本需求，也反映了一定的心理需求，再次，顧客的心理活動(dòng)受到社會(huì)群體的影響和制約。這些影響包括經(jīng)濟(jì)和文化影響，社會(huì)和家庭影響，企業(yè)和服務(wù)人員的影響。最后，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，顧客對(duì)消費(fèi)有自主選擇權(quán)。
——客我關(guān)系
旅游職業(yè)道德起到調(diào)節(jié)旅游企業(yè)及其從業(yè)人員與旅游者之間利益關(guān)系的作用。為更好地調(diào)節(jié)這種利益關(guān)系，有必要了解旅游企業(yè)及其從業(yè)人員與旅游者之間關(guān)系——客我關(guān)系的本質(zhì)特征。
一、客我關(guān)系
客我關(guān)系：是指服務(wù)業(yè)的社會(huì)服務(wù)工作人員與各種顧客之間的人際關(guān)系。在旅游服務(wù)過(guò)程中，提供服務(wù)者與接受服務(wù)者之間形成了服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。（務(wù)必記?。?BR> （一）對(duì)客我關(guān)系的認(rèn)識(shí)
客我關(guān)系是在社會(huì)服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，服務(wù)人員與顧客之間建立起來(lái)的一種人際關(guān)系。由于“客”和“我”雙方在心理上、行為目的方面的原因，易發(fā)生“沖突”是較普遍的現(xiàn)象。
1、從客我交際過(guò)程各方的行為分析
客我之間的交際，從宏觀上講是大量的、頻繁的、每日每時(shí)都在進(jìn)行的。但是，具體到客我個(gè)人之間的交際，卻大多數(shù)是偶然的、短暫的、純事務(wù)性的。在較短暫的交際中，一般顧客認(rèn)為，無(wú)論哪位服務(wù)人員接待都無(wú)所謂，只要達(dá)到目的、滿足需要即可；而服務(wù)人員則認(rèn)為，為哪位顧客服務(wù)都一樣，沒(méi)有選擇的可能和必要，服務(wù)就是目的。
此外，由于客我交際條件，環(huán)境的特殊性以及心理上、行為目的上的差距，在雙方的關(guān)系中潛藏著“易爆”因素。從顧客講，他們的心理全部在于盡快辦好、辦完自已的事務(wù)，很少去注意和感謝對(duì)方為我提供的便利、快捷的服務(wù)付出了多少心血和努力，因?yàn)槲腋读丝睢Ｒ虼?，?duì)服務(wù)人員的服務(wù)不周到，態(tài)度冷淡，言語(yǔ)不遜都會(huì)十分敏感，稍感不滿或遇到?jīng)_撞就會(huì)產(chǎn)生惱怒。從服務(wù)人員講，與顧客的交往是工作要求、基本義務(wù)，感情往往是機(jī)械的，甚至免強(qiáng)的成份較大。若思想境界不高，修養(yǎng)不夠或情緒不佳，還會(huì)對(duì)自己交往中所處的地位感到“不平等”，反感或抵觸。從而采取“冷漠”、“蔑視”、“變相訓(xùn)導(dǎo)”等形式上與顧客爭(zhēng)平等，以求得心理上的平衡。
2、從客我交際過(guò)程中雙方的心理狀態(tài)分析
在客我交際過(guò)程中，雙方都有“警覺(jué)點(diǎn)” 和“過(guò)敏”現(xiàn)象存在。顧客的主要心理狀態(tài)是對(duì)能否達(dá)到預(yù)期的目的信心不足，對(duì)可能遇到的無(wú)端冷落、嘲弄甚至欺侮而感到擔(dān)心和警覺(jué)這種心理的存在，使顧客對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度十分敏感。服務(wù)人員的主要心理狀態(tài)是顧客所擔(dān)心出現(xiàn)的情況對(duì)我無(wú)所謂。
3、從對(duì)我國(guó)現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況分析
客我關(guān)系易發(fā)沖突的根本原因在于我國(guó)目前商品經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，市場(chǎng)不規(guī)范。再加上人口多，造成社會(huì)服務(wù)的量少質(zhì)次，供不應(yīng)求，往往產(chǎn)生“客求于我”的不平衡狀態(tài)。此外，服務(wù)企業(yè)“大鍋飯”的管理體制未打破，造成干多干少一樣，干好干壞一樣。還有，商品經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，使一些服務(wù)人員在某些崗位工作時(shí)，錯(cuò)誤地出現(xiàn)一種感覺(jué)自己掌握一定的“特權(quán)”，故產(chǎn)生“客求于我”或與顧客爭(zhēng)平等，甚至索取好處的現(xiàn)象。
當(dāng)然，沖突的產(chǎn)生與客我雙方的素質(zhì)較低即思想境界、道德水平、自制能力和交際水平差有關(guān)系。
在服務(wù)活動(dòng)中，“客”和“我”是一對(duì)矛盾，它是客觀存在的。通過(guò)雙方的努力，特別是通過(guò)服務(wù)人員的努力，不與顧客發(fā)生沖突，使矛盾得到解決，讓顧客滿意而去。這就要求服務(wù)人員不斷提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)職業(yè)道德意識(shí)。這里的關(guān)鍵問(wèn)題是如何正確認(rèn)識(shí)顧客。
（二）正確認(rèn)識(shí)顧客
顧客是產(chǎn)品和服務(wù)的接受者。顧客作為產(chǎn)品和服務(wù)的接受者，就決定其直接或間接秘服務(wù)企業(yè)進(jìn)行接觸的對(duì)象。
1、顧客的特征： （務(wù)必記?。?BR> 首先，顧客是有需求的群體。他們作為一種消費(fèi)群體，有著共同的基本需求，也反映了一定的心理需求，再次，顧客的心理活動(dòng)受到社會(huì)群體的影響和制約。這些影響包括經(jīng)濟(jì)和文化影響，社會(huì)和家庭影響，企業(yè)和服務(wù)人員的影響。最后，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，顧客對(duì)消費(fèi)有自主選擇權(quán)。