作為一名合格的導(dǎo)游人員，不僅要具備獨(dú)立工作的能力、組織協(xié)調(diào)的能力，還應(yīng)具備處理和解決常見問題和特殊事故的應(yīng)變能力。
旅游者旅游期間，往往會(huì)出現(xiàn)一些不盡如人意之事。對(duì)于身處異國他鄉(xiāng)的旅游者來說，發(fā)生任何問題、事故都是不愉快的，甚至是不幸的。
因此，問題、事故一旦發(fā)生，導(dǎo)游人員必須：當(dāng)機(jī)立斷、沉著冷靜，在領(lǐng)導(dǎo)的指示下合情合理地處理一系列問題，力爭(zhēng)將事故的損失和影響減少到最低限度。（務(wù)必記?。?BR> 當(dāng)然，有時(shí)問題、事故的發(fā)生并不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，而是由于種種客觀的原因所造成，如：天氣原因致使飛機(jī)推遲或延誤；旅行社計(jì)調(diào)部門某環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，導(dǎo)致漏接、空接和錯(cuò)接；交通堵塞，導(dǎo)致誤機(jī)、誤車；或由于旅游者本身的原因，出現(xiàn)走失、丟失物品；或突然摔傷、生急病、死亡等。這些雖然不是由于導(dǎo)游人員工作失誤造成的，但卻是對(duì)導(dǎo)游人員工作能力和獨(dú)立處理問題能力的重大考驗(yàn)。
幫助旅游者解決問題，處理事故，是導(dǎo)游人員的責(zé)任，不管什么原因，責(zé)任在誰，只要出了問題，發(fā)生了事故，導(dǎo)游人員都必須全力以赴，認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)、果斷、合情合理地進(jìn)行處理。（務(wù)必記?。?BR> 第一節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理
造成漏接、空接、錯(cuò)接的原因是多方面的。導(dǎo)游員必須以預(yù)防為主，不論是什么原因，一旦預(yù)防不力，問題出現(xiàn)要有果斷、正確的處理方法。
一、漏接的預(yù)防和處理
漏接： 是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后，但無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。
造成這種事故的原因主要有：主觀原因和客觀原因兩種
（一）主觀原因所造成的漏接
1、由于導(dǎo)游員的責(zé)任心不強(qiáng)而造成事故。
（1）工作不細(xì)。沒有認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對(duì)旅游團(tuán)（者）抵京的日期、時(shí)間、或地點(diǎn)搞錯(cuò)。
（2）遲到。沒有按規(guī)定時(shí)間提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。
（3）沒看變更記錄。只閱讀接等計(jì)劃，沒閱讀變更記錄，仍按原計(jì)劃接站。
（4） 沒查對(duì)新的航班時(shí)刻表。特別是新、舊時(shí)刻表交替時(shí)“想當(dāng)然”仍按舊時(shí)刻表接站，因而造成漏接事故。
（5）導(dǎo)游人員舉牌接站的地方選擇不當(dāng)。
一旦發(fā)生漏接，導(dǎo)游人員應(yīng)立即行動(dòng)，彌補(bǔ)過失；
2、處理方法：
（1） 實(shí)事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。
（2） 如果有費(fèi)用問題（如旅游者乘出租車到飯店的車費(fèi)），應(yīng)主動(dòng)將費(fèi)用賠付旅游者。
（3） 提供更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容，以求盡快消除因漏接而給旅游者造成的不愉快情緒。
（二）由于客觀原因而造成的漏接
1、由于客觀因造成漏接：
（1） 由于種種原因，上一站接待社將旅游團(tuán)原定的班次或車次變更而提前抵京，但漏發(fā)變更通知，造成漏接。
（2） 接待社已接到變更通知，但有關(guān)人員沒能及時(shí)通知該團(tuán)地陪，造成漏接。
（3） 司機(jī)遲到，未能按時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，造成漏接。
（4） 由于交通堵塞或其他預(yù)料不到的情況發(fā)生，未能及時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站），造成漏接。
（5） 由于國際航班提前抵達(dá)或旅游者在境外中轉(zhuǎn)站換乘其它航班而造成漏接。
對(duì)此，地陪不要以為漏接不是由于自已的原因所造成，與已無關(guān)，應(yīng)首先想到那些由于沒人接，而在焦急地等待著的旅游者。長時(shí)間的等待，使他們無安全感，心情壞到了極點(diǎn)，見到導(dǎo)游人員，無論是什么原因，他們都會(huì)抱怨、發(fā)火、甚至投訴。這都是可以理解的，地陪應(yīng)該設(shè)身處地的為旅游著想，盡力安撫他們，消除他們的不滿情緒。
2、處理方法
（1） 立即與接待社聯(lián)系，告知現(xiàn)狀，查明原因。
（2） 耐心向旅游者作解釋工作，消除誤解。
（3） 盡量采取彌補(bǔ)措施，使旅游者的損失減少到最抵限度。
（4） 必要時(shí)請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。
（三）漏接的預(yù)防
每一名導(dǎo)游人員都應(yīng)該深知“第一印象”的重要性。無論何種原因造成漏接，都會(huì)給以后的工作帶來不利。因此，有效的預(yù)防尤為重要。
1、 認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，仔細(xì)查閱變更通知。地陪接到任務(wù)后，不僅要認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，而且還要詳細(xì)閱讀原始計(jì)劃和變更通知，后者更為重要。
2、 仔細(xì)核對(duì)一切相關(guān)事宜。對(duì)旅游者的名單、抵京日期、地點(diǎn)、飯店等，導(dǎo)游人員務(wù)必須親自核對(duì)并同時(shí)核對(duì)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。
3、 與司機(jī)聯(lián)系。與司機(jī)核對(duì)團(tuán)名、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)。
4、 再次核實(shí)確切時(shí)間。旅游者抵京當(dāng)天，地陪應(yīng)與接待社有關(guān)部門再次聯(lián)系，核實(shí)該團(tuán)是否有新的變更通知，并及時(shí)與機(jī)場(chǎng)、車站聯(lián)系，核對(duì)確切時(shí)間。
5、 按規(guī)定應(yīng)提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。
旅游者旅游期間，往往會(huì)出現(xiàn)一些不盡如人意之事。對(duì)于身處異國他鄉(xiāng)的旅游者來說，發(fā)生任何問題、事故都是不愉快的，甚至是不幸的。
因此，問題、事故一旦發(fā)生，導(dǎo)游人員必須：當(dāng)機(jī)立斷、沉著冷靜，在領(lǐng)導(dǎo)的指示下合情合理地處理一系列問題，力爭(zhēng)將事故的損失和影響減少到最低限度。（務(wù)必記?。?BR> 當(dāng)然，有時(shí)問題、事故的發(fā)生并不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，而是由于種種客觀的原因所造成，如：天氣原因致使飛機(jī)推遲或延誤；旅行社計(jì)調(diào)部門某環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，導(dǎo)致漏接、空接和錯(cuò)接；交通堵塞，導(dǎo)致誤機(jī)、誤車；或由于旅游者本身的原因，出現(xiàn)走失、丟失物品；或突然摔傷、生急病、死亡等。這些雖然不是由于導(dǎo)游人員工作失誤造成的，但卻是對(duì)導(dǎo)游人員工作能力和獨(dú)立處理問題能力的重大考驗(yàn)。
幫助旅游者解決問題，處理事故，是導(dǎo)游人員的責(zé)任，不管什么原因，責(zé)任在誰，只要出了問題，發(fā)生了事故，導(dǎo)游人員都必須全力以赴，認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)、果斷、合情合理地進(jìn)行處理。（務(wù)必記?。?BR> 第一節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理
造成漏接、空接、錯(cuò)接的原因是多方面的。導(dǎo)游員必須以預(yù)防為主，不論是什么原因，一旦預(yù)防不力，問題出現(xiàn)要有果斷、正確的處理方法。
一、漏接的預(yù)防和處理
漏接： 是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后，但無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。
造成這種事故的原因主要有：主觀原因和客觀原因兩種
（一）主觀原因所造成的漏接
1、由于導(dǎo)游員的責(zé)任心不強(qiáng)而造成事故。
（1）工作不細(xì)。沒有認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對(duì)旅游團(tuán)（者）抵京的日期、時(shí)間、或地點(diǎn)搞錯(cuò)。
（2）遲到。沒有按規(guī)定時(shí)間提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。
（3）沒看變更記錄。只閱讀接等計(jì)劃，沒閱讀變更記錄，仍按原計(jì)劃接站。
（4） 沒查對(duì)新的航班時(shí)刻表。特別是新、舊時(shí)刻表交替時(shí)“想當(dāng)然”仍按舊時(shí)刻表接站，因而造成漏接事故。
（5）導(dǎo)游人員舉牌接站的地方選擇不當(dāng)。
一旦發(fā)生漏接，導(dǎo)游人員應(yīng)立即行動(dòng)，彌補(bǔ)過失；
2、處理方法：
（1） 實(shí)事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。
（2） 如果有費(fèi)用問題（如旅游者乘出租車到飯店的車費(fèi)），應(yīng)主動(dòng)將費(fèi)用賠付旅游者。
（3） 提供更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容，以求盡快消除因漏接而給旅游者造成的不愉快情緒。
（二）由于客觀原因而造成的漏接
1、由于客觀因造成漏接：
（1） 由于種種原因，上一站接待社將旅游團(tuán)原定的班次或車次變更而提前抵京，但漏發(fā)變更通知，造成漏接。
（2） 接待社已接到變更通知，但有關(guān)人員沒能及時(shí)通知該團(tuán)地陪，造成漏接。
（3） 司機(jī)遲到，未能按時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，造成漏接。
（4） 由于交通堵塞或其他預(yù)料不到的情況發(fā)生，未能及時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站），造成漏接。
（5） 由于國際航班提前抵達(dá)或旅游者在境外中轉(zhuǎn)站換乘其它航班而造成漏接。
對(duì)此，地陪不要以為漏接不是由于自已的原因所造成，與已無關(guān)，應(yīng)首先想到那些由于沒人接，而在焦急地等待著的旅游者。長時(shí)間的等待，使他們無安全感，心情壞到了極點(diǎn)，見到導(dǎo)游人員，無論是什么原因，他們都會(huì)抱怨、發(fā)火、甚至投訴。這都是可以理解的，地陪應(yīng)該設(shè)身處地的為旅游著想，盡力安撫他們，消除他們的不滿情緒。
2、處理方法
（1） 立即與接待社聯(lián)系，告知現(xiàn)狀，查明原因。
（2） 耐心向旅游者作解釋工作，消除誤解。
（3） 盡量采取彌補(bǔ)措施，使旅游者的損失減少到最抵限度。
（4） 必要時(shí)請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。
（三）漏接的預(yù)防
每一名導(dǎo)游人員都應(yīng)該深知“第一印象”的重要性。無論何種原因造成漏接，都會(huì)給以后的工作帶來不利。因此，有效的預(yù)防尤為重要。
1、 認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，仔細(xì)查閱變更通知。地陪接到任務(wù)后，不僅要認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，而且還要詳細(xì)閱讀原始計(jì)劃和變更通知，后者更為重要。
2、 仔細(xì)核對(duì)一切相關(guān)事宜。對(duì)旅游者的名單、抵京日期、地點(diǎn)、飯店等，導(dǎo)游人員務(wù)必須親自核對(duì)并同時(shí)核對(duì)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。
3、 與司機(jī)聯(lián)系。與司機(jī)核對(duì)團(tuán)名、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)。
4、 再次核實(shí)確切時(shí)間。旅游者抵京當(dāng)天，地陪應(yīng)與接待社有關(guān)部門再次聯(lián)系，核實(shí)該團(tuán)是否有新的變更通知，并及時(shí)與機(jī)場(chǎng)、車站聯(lián)系，核對(duì)確切時(shí)間。
5、 按規(guī)定應(yīng)提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。