游客到達(dá)目的地之后，設(shè)有導(dǎo)游員來迎接，叫做漏接?！奥┙印笔谴笫鹿?，某市國旅的導(dǎo)游員J女士就遇上過一回：當(dāng)時(shí)，J導(dǎo)游員拿下導(dǎo)游資格證的時(shí)間還不長，她的同事和她開玩笑，說J女士一上班就中了頭彩。這并不是幸災(zāi)樂禍。其實(shí)，發(fā)生“漏接””這類事故的概率是極低的，因?yàn)闆]有哪一個(gè)導(dǎo)游員愿意出這種事故．誰都會(huì)注意防范。特別是新導(dǎo)游員，知道自己缺乏經(jīng)驗(yàn)，更是絕不敢疏忽大意，接到計(jì)劃，都布一種“如臨深淵，如屣薄冰”的感覺．做各種準(zhǔn)備無不是精益求精，慎之叉慎，生怕自己在哪個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)上出問題．更不要說“漏接”了。可是陰差陽錯(cuò)，“漏接”真的就在不經(jīng)意同發(fā)生了。J導(dǎo)游員說：“那是2001年的11月，我接待一個(gè)東南亞的系列團(tuán)。按照接待計(jì)劃，這個(gè)團(tuán)是乘M公司的班機(jī)于晚上9點(diǎn)飛抵某市。我此前已經(jīng)順利地接待過一個(gè)這樣的團(tuán)，心里有底。但也沒有因此而有一點(diǎn)松懈，按照計(jì)劃進(jìn)行了認(rèn)真的準(zhǔn)備。接團(tuán)的前一天，社里的計(jì)調(diào)人員通知我，計(jì)劃有了改變．該旅游團(tuán)決定政乘H公司的班機(jī)飛抵某市．但是抵達(dá)的時(shí)間不變。第二天出發(fā)之前。我又認(rèn)真核對了計(jì)劃，確實(shí)是航班改變．但是旅游團(tuán)飛抵某幣的時(shí)間仍然是晚上9點(diǎn)。我還是不放心。第二次和計(jì)調(diào)人員做了核實(shí)，沒錯(cuò)，就是晚上9點(diǎn)。當(dāng)時(shí)，司機(jī)還和我開玩關(guān)，說人家會(huì)笑話我這是在窮折騰。誰知過了不到一個(gè)小時(shí)，就在當(dāng)天晚上7點(diǎn)，正當(dāng)我和司機(jī)要去機(jī)場接團(tuán)的時(shí)候。我接到了旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)C先生的電話。c先生在電話里告訴我，游客已于6點(diǎn)抵達(dá)!可是無人迎接．他們只好自己乘出租車去了酒店。我真是大驚失色，司機(jī)也很詫異．怎么會(huì)出這種事呢?等我趕到酒店，客人已經(jīng)用過晚餐，回房間休息了。領(lǐng)隊(duì)c先生來到酒店大堂一臉慍色質(zhì)問我為什么不去迎接，并訴說游客因此而受到委屈，要我做出解釋。我再三道歉，請求原諒，并解釋自己的確是按照計(jì)劃執(zhí)行的。c先生沒有表態(tài)，看得出來，他并不滿意我的解釋。我在往酒店趕去的時(shí)候，已經(jīng)就此事詢問了計(jì)調(diào)人員．計(jì)調(diào)員知道發(fā)生了‘漏接’，立即進(jìn)行核查．結(jié)果仍然十分肯定地告訴我：對方發(fā)來的計(jì)劃，確實(shí)是只更改了航班。并沒有更改抵達(dá)的時(shí)間。我把事情的經(jīng)過對C先生做了詳細(xì)說明，可是C先生仍然不肯罷休，這樣的結(jié)果讓我感到很遺憾。我知道，再解釋下去會(huì)令c先生難堪，于事無益。何況，出了‘漏接的事故，最倒霉的是無辜的游客。要弄清事故的原因和責(zé)任，有事實(shí)在，不用著急；現(xiàn)在重要的是緩和氣氛，不要因此影響了明天的活動(dòng)。于是，我向C先生提出：‘不管出于何種原因，游客沒有受到迎接?？偸撬麄兊膿p失。今天晚餐的費(fèi)用由我支付。’按照計(jì)劃，晚餐是薪客自理的。c先生是個(gè)識大體的^，見我表示出了誠意，巳就緩和了下來。雖然我們對這次‘漏接的原醫(yī)和責(zé)任認(rèn)識上始終存在分歧，但是在后面的行程中．相互之間配臺得還不錯(cuò)。后來經(jīng)過裁決．造成‘漏接’的責(zé)任并不在我方?！?BR>    點(diǎn)評：
    J導(dǎo)游員巾幗不讓須眉，頗有幾分大丈夫的氣概。這并不是開玩笑。大丈夫能屈能伸，J女士面對意外，顧全大局，應(yīng)對得體，也表現(xiàn)出了能屈能伸的品質(zhì)和技巧。J導(dǎo)游員對C先生的道歉，給了我們這樣一個(gè)啟示：導(dǎo)游員的道歉，既要依據(jù)事實(shí)，又不能拘泥于事實(shí)。如果沒有發(fā)生“漏接”，自然談不上道歉。如果“漏接”的責(zé)任在導(dǎo)游員，那就必須道歉并且承擔(dān)責(zé)任。但是，如果導(dǎo)游員對“漏接”沒有責(zé)任，或者沒有直接責(zé)任，那要不要道歉呢?還是要道歉，因?yàn)檫@種道歉不僅是面對事實(shí)，更是面向游客。J導(dǎo)游員對問題的認(rèn)識很實(shí)在：不管造成“漏接”的原因是什么，畢竟我這個(gè)導(dǎo)游員沒有前去迎接游客，造成了游客的損失，處理不當(dāng)，就會(huì)影響后面的游程；因此，我對游客的道歉和補(bǔ)償，既是撫平既往，更是鋪墊將來。倘若在最需要緩和氣氛繼續(xù)朝前走的時(shí)候，當(dāng)事雙方為著事情的起因和責(zé)任而爭論不休，相持不下，那么無論事實(shí)如何，雙方都是在做蠢事。J導(dǎo)游員在“漏接”發(fā)生之后，選擇了正確的應(yīng)對方式，她對c先生的道歉、解釋和補(bǔ)救措施，始終站在替游客著想的角度，
    始終蘊(yùn)涵著謙遜和誠懇的態(tài)度，始終著眼于緩和氣氛、控制局面和有利工作，張弛有度，開闔自如，因此贏得了主動(dòng)。當(dāng)然，如果用更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求 J導(dǎo)游員，她應(yīng)該做更深入的調(diào)查研究，提前打電話向航空公司查詢更改的航班抵達(dá)的確切時(shí)間。