第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用
一、導(dǎo)游服務(wù)的地位
旅游接待服務(wù)的食、住、行、游、購、娛六大要素由導(dǎo)游服務(wù)將其串連起來，使其環(huán)環(huán)相扣。通過導(dǎo)游服務(wù)，滿足旅游者的正當(dāng)要求，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的使用價值。所以，導(dǎo)游服務(wù)雖然只是旅游服務(wù)中的一個環(huán)節(jié)，但與其他服務(wù)相比，導(dǎo)游服務(wù)無疑居于中心地位，是旅游服務(wù)中的代表性工種。
二、導(dǎo)游服務(wù)的作用
在旅游接待服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)是最重要的服務(wù)，起著主導(dǎo)作用、標(biāo)志作用、紐帶作用和擴(kuò)散作用。
(一)主導(dǎo)作用
導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最為根本的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)中的語言服務(wù)溝通了不同文化，促進(jìn)了不同民族之間的交流；導(dǎo)游服務(wù)中的講解服務(wù)幫助游客增長知識、獲得美的享受；導(dǎo)游服務(wù)中的生活服務(wù)幫助游客身心愉快地投入游覽活動，去求新、去求異、去求樂?？傊?，導(dǎo)游服務(wù)在游客實現(xiàn)其主要旅游目的方面起著無可替代的作用。
(二)標(biāo)志作用
導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。導(dǎo)游人員與游客陪隨始終、朝夕相處。因此，游客對導(dǎo)游服務(wù)的接觸最直接、感受最深切，對服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)最敏感。導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)的某些不足，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣卻是無法彌補(bǔ)的。而且，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)。
(三)紐帶作用
導(dǎo)游服務(wù)貫穿旅游接待服務(wù)的始終，是各項旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶。導(dǎo)游服務(wù)的紐帶作用主要表現(xiàn)在承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右三個方面：
1．承上啟下
導(dǎo)游人員是國家方針政策的宣傳者和執(zhí)行者，他代表旅行社實施旅游接待計劃，為游客安排落實食、住、行、游、購、娛等各項服務(wù)，并處理旅游期間出現(xiàn)的各種問題。同時，游客的意見、要求、建議以及投訴，一般也通過導(dǎo)游人員向旅行社轉(zhuǎn)達(dá)直至國家旅游管理部門。
2．連接內(nèi)外
導(dǎo)游人員既代表旅行社的利益，履行合同，落實旅游計劃，又肩負(fù)著維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，要代表游客與各有關(guān)部門進(jìn)行交涉，提出合理建議，對違反合同的行為進(jìn)行干預(yù)，為旅游者爭取應(yīng)該享受的正當(dāng)權(quán)益。導(dǎo)游人員在工作中要既為國家利益著想、為旅行社著想，也要對旅游者負(fù)責(zé)。
3．協(xié)調(diào)左右
旅游接待各部門的服務(wù)對象是共同的，他們的目標(biāo)和根本利益是相同的，而且旅游服務(wù)的各組成部門，即各不同系列的服務(wù)在實施過程中又是相互滲透、相互作用、相互聯(lián)系、相互合作的。然而，在服務(wù)內(nèi)容上卻各有區(qū)別，各部門又有各自的利益，這就決定了它們之間的關(guān)系既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制約、相互牽制的一面。導(dǎo)游人員作為旅行社的代表，對各旅游部門提供的服務(wù)在時間上、質(zhì)量上起著重要的協(xié)調(diào)作用，協(xié)助解決問題，確保落實旅游合同?？荚嚧缶庉嬚?BR> (四)擴(kuò)散作用
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低會影響旅游產(chǎn)品的銷售。因為，導(dǎo)游服務(wù)的優(yōu)劣在很大程度上決定著旅游活動的質(zhì)量，而游客往往就是通過旅游活動的質(zhì)量來判斷旅游產(chǎn)品的使用價值的。如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，令游客滿意，游客會認(rèn)為該旅游產(chǎn)品物
有所值，而且在滿意歸去后，會以其親身體驗向親朋好友義務(wù)宣傳，從而擴(kuò)大了旅游產(chǎn)品的銷售范圍；反之，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高，游客不可能產(chǎn)生重游的欲望，而且他們的抱怨和不滿還會影響周圍的潛在旅游者。所以，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣都會影響旅游產(chǎn)品的銷售。
一、導(dǎo)游服務(wù)的地位
旅游接待服務(wù)的食、住、行、游、購、娛六大要素由導(dǎo)游服務(wù)將其串連起來，使其環(huán)環(huán)相扣。通過導(dǎo)游服務(wù)，滿足旅游者的正當(dāng)要求，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的使用價值。所以，導(dǎo)游服務(wù)雖然只是旅游服務(wù)中的一個環(huán)節(jié)，但與其他服務(wù)相比，導(dǎo)游服務(wù)無疑居于中心地位，是旅游服務(wù)中的代表性工種。
二、導(dǎo)游服務(wù)的作用
在旅游接待服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)是最重要的服務(wù)，起著主導(dǎo)作用、標(biāo)志作用、紐帶作用和擴(kuò)散作用。
(一)主導(dǎo)作用
導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最為根本的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)中的語言服務(wù)溝通了不同文化，促進(jìn)了不同民族之間的交流；導(dǎo)游服務(wù)中的講解服務(wù)幫助游客增長知識、獲得美的享受；導(dǎo)游服務(wù)中的生活服務(wù)幫助游客身心愉快地投入游覽活動，去求新、去求異、去求樂?？傊?，導(dǎo)游服務(wù)在游客實現(xiàn)其主要旅游目的方面起著無可替代的作用。
(二)標(biāo)志作用
導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。導(dǎo)游人員與游客陪隨始終、朝夕相處。因此，游客對導(dǎo)游服務(wù)的接觸最直接、感受最深切，對服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)最敏感。導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)的某些不足，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣卻是無法彌補(bǔ)的。而且，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)。
(三)紐帶作用
導(dǎo)游服務(wù)貫穿旅游接待服務(wù)的始終，是各項旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶。導(dǎo)游服務(wù)的紐帶作用主要表現(xiàn)在承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右三個方面：
1．承上啟下
導(dǎo)游人員是國家方針政策的宣傳者和執(zhí)行者，他代表旅行社實施旅游接待計劃，為游客安排落實食、住、行、游、購、娛等各項服務(wù)，并處理旅游期間出現(xiàn)的各種問題。同時，游客的意見、要求、建議以及投訴，一般也通過導(dǎo)游人員向旅行社轉(zhuǎn)達(dá)直至國家旅游管理部門。
2．連接內(nèi)外
導(dǎo)游人員既代表旅行社的利益，履行合同，落實旅游計劃，又肩負(fù)著維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，要代表游客與各有關(guān)部門進(jìn)行交涉，提出合理建議，對違反合同的行為進(jìn)行干預(yù)，為旅游者爭取應(yīng)該享受的正當(dāng)權(quán)益。導(dǎo)游人員在工作中要既為國家利益著想、為旅行社著想，也要對旅游者負(fù)責(zé)。
3．協(xié)調(diào)左右
旅游接待各部門的服務(wù)對象是共同的，他們的目標(biāo)和根本利益是相同的，而且旅游服務(wù)的各組成部門，即各不同系列的服務(wù)在實施過程中又是相互滲透、相互作用、相互聯(lián)系、相互合作的。然而，在服務(wù)內(nèi)容上卻各有區(qū)別，各部門又有各自的利益，這就決定了它們之間的關(guān)系既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制約、相互牽制的一面。導(dǎo)游人員作為旅行社的代表，對各旅游部門提供的服務(wù)在時間上、質(zhì)量上起著重要的協(xié)調(diào)作用，協(xié)助解決問題，確保落實旅游合同?？荚嚧缶庉嬚?BR> (四)擴(kuò)散作用
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低會影響旅游產(chǎn)品的銷售。因為，導(dǎo)游服務(wù)的優(yōu)劣在很大程度上決定著旅游活動的質(zhì)量，而游客往往就是通過旅游活動的質(zhì)量來判斷旅游產(chǎn)品的使用價值的。如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，令游客滿意，游客會認(rèn)為該旅游產(chǎn)品物
有所值，而且在滿意歸去后，會以其親身體驗向親朋好友義務(wù)宣傳，從而擴(kuò)大了旅游產(chǎn)品的銷售范圍；反之，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高，游客不可能產(chǎn)生重游的欲望，而且他們的抱怨和不滿還會影響周圍的潛在旅游者。所以，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣都會影響旅游產(chǎn)品的銷售。