劉先生打來熱線反映,他在永誠保險公司購買了車險。今年1月28日大年初三,他在瀘州敘永縣鄉(xiāng)村公路出險,當(dāng)時將對方車門撞壞,反光鏡也撞掉了,對方車主看到車撞得比較嚴(yán)重,要求施救修理。劉先生打電話向永誠保險求助,結(jié)果直到第二天,永誠保險的定損員趙某才到達(dá)現(xiàn)場,而在觀察現(xiàn)場后,趙某告訴劉先生,對方的車達(dá)不到施救標(biāo)準(zhǔn),讓對方車主“自己開回成都去”。劉先生問瀘州能不能修,保險員劉某表示瀘州無法維修,只能弄到成都去。
    “瀘州到成都有數(shù)百公里,車門、反光鏡嚴(yán)重?fù)p壞,怎么把車開回成都？”劉先生氣憤地表示,由于定損員拒絕施救,結(jié)果雙方陷入僵持。為了解決這個事情,劉先生表示自己先墊付施救費(fèi),對方車主給成都打了電話,說要2700元的施救費(fèi),劉先生向保險員趙某咨詢,保險員說這是“成本費(fèi),不貴”,終于把對方的車拖回成都修理。
    此后,劉先生向永誠保險公司理賠,保險公司拒絕報銷劉先生的施救費(fèi),并且表示,即使要施救也應(yīng)就近拖到瀘州修理。劉先生感到很氣憤,“施救費(fèi)到底是個什么標(biāo)準(zhǔn)？既然可以就近修理,當(dāng)時定損員為什么說瀘州沒法修理？”
    了解到劉先生的情況后,記者聯(lián)絡(luò)了永誠保險理賠部的有關(guān)負(fù)責(zé)人衛(wèi)先生,他告訴記者,保險公司對定損員培訓(xùn)時都有要求,如果當(dāng)?shù)爻鍪略瓌t就在當(dāng)?shù)匦迯?fù),如果當(dāng)?shù)鼐S修能力達(dá)不到,也是施救到就近維修點(diǎn)。當(dāng)時客戶是在瀘州從敘永縣到瀘州的路上,距離瀘州大約50公里左右,市場價是按照每公里5元左右的施救,這個費(fèi)用保險公司是認(rèn)可的,他認(rèn)為是不是雙方可能沒有做好溝通,以致發(fā)生誤會,衛(wèi)先生表示可以為劉先生報銷從敘永縣到瀘州的部分施救費(fèi)用。
    車險理賠專家點(diǎn)評
    對于劉先生的投訴,咨詢了車險理賠經(jīng)理沈婉玉,她認(rèn)為按照保險公司條款,車輛出險后造成車輛不能正常行駛,或影響正常行駛時,保險公司理應(yīng)支付施救費(fèi),并到就近有能力維修廠進(jìn)行維修。按照讀者所述,保險公司定損員趙某觀察現(xiàn)場后給出的處理辦法存在如下問題:1.反光鏡撞掉后行駛中存在隱患,應(yīng)屬施救范圍;2.瀘州城區(qū)應(yīng)有有能力維修的維修廠（除非劉先生車輛為特殊車型）。
    以上兩點(diǎn)永誠保險公司定損員應(yīng)告知客戶可以施救,但應(yīng)到就近的維修廠維修,如劉先生所說屬實(shí),保險公司定損員應(yīng)承擔(dān)工作失誤造成的客戶損失。
    實(shí)際上,由于客戶對車險理賠流程不清楚,往往費(fèi)時費(fèi)力。針對這種困難,目前市面已有如“商眾車險超市”這類專業(yè)的保險代理公司,有專人指導(dǎo)協(xié)助處理車輛的一切問題,客戶如果通過這類公司投保,則會省心省力。