總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書(shū)范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
    售前服務(wù)客服年終工作總結(jié)篇一
    ??關(guān)我什么事?你說(shuō)你的產(chǎn)品好——關(guān)我什么事，那是你的產(chǎn)品；
    ??你說(shuō)你的產(chǎn)品在財(cái)務(wù)方面很強(qiáng)大——關(guān)我什么事，我不關(guān)心財(cái)務(wù)；
    ??我們站在臺(tái)上，永遠(yuǎn)要聽(tīng)到客戶在問(wèn)：關(guān)我什么事?
    ??有時(shí)候講完一個(gè)方案，客戶上來(lái)說(shuō)，“啊，你們講的很好，很專業(yè)。非常感謝!”但是最后客戶卻選擇了別人簽單。為什么?因?yàn)槟銢](méi)有抓住客戶的核心需求，解決客戶的核心問(wèn)題。
    ??在講解方案之前，一定要多做了解：這個(gè)企業(yè)為什么現(xiàn)在提出要上信息化?誰(shuí)提出立項(xiàng)的?他的目的是什么?哪些問(wèn)題是他最核心想要解決的?了解不清楚這些問(wèn)題，你的方案講的再完整再全面，客戶可能還是認(rèn)為：你沒(méi)有講到我所關(guān)注的，不適合我。
    ??另外，成熟的售前，要學(xué)會(huì)以客戶的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。不要總站在臺(tái)上講“bom、mrp、aps”，客戶企業(yè)內(nèi)部怎么表述相關(guān)名詞的?這是我們要關(guān)注的問(wèn)題。很多時(shí)候我們?cè)诜桨钢v解之前會(huì)安排需求調(diào)研。需求調(diào)研的目的，一方面是了解客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，了解企業(yè)的管理難題。另外更重要的一點(diǎn)，是了解客戶決策團(tuán)隊(duì)的人員關(guān)系、客戶內(nèi)部的術(shù)語(yǔ)與表達(dá)習(xí)慣。
    ??在方案講解的時(shí)候，如果能適當(dāng)?shù)囊云髽I(yè)的真實(shí)案例來(lái)舉例子，以客戶的表達(dá)術(shù)語(yǔ)來(lái)進(jìn)行方案陳述，一方面可以很好的抓住客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，也能讓客戶覺(jué)得你很了解企業(yè)，更能讓客戶在短時(shí)間內(nèi)更好的理解我們的方案。比如，在講解某個(gè)銷售管理的方案時(shí)，可以特別提到：“需求調(diào)研時(shí)，我們銷售的王總跟我講，我們的信用管理目前比較難處理。”，盡量多的提到客戶的人員與稱謂，客戶的注意力會(huì)馬上回到方案上來(lái)。并可以在方案講解中帶動(dòng)更多的互動(dòng)交流，讓整個(gè)會(huì)議更加生動(dòng)與愉快，給客戶留下深刻的印象。客戶的會(huì)議交流，讓客戶不打瞌睡是第一層次;讓客戶集中注意力聽(tīng)完全程是第二層次;而讓客戶參與其中并能很好的控制場(chǎng)面，讓客戶滿意的點(diǎn)頭則是第三層次了。