ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的第二章“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”中規(guī)定了12方面。這12方面基礎(chǔ)既體現(xiàn)了8項原則，又對質(zhì)量管理體系的某些方面作了指導(dǎo)性說明，起著“承上啟下”的作用。按這12方面的性質(zhì)可分為三類：(一)、(三)和(四)闡明了質(zhì)量管理體系的建立和實施思路；(五)至(十)描述了質(zhì)量管理體系中的幾項重要活動；(二)、(十一)和(十二)明確了質(zhì)量管理體系與相關(guān)方面的關(guān)系。
(一)質(zhì)量管理體系的理論說明
這是整個質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱。首先說明了質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客滿意，并且以顧客滿意程度作為衡量一個質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)。從組織依存于其顧客的觀點出發(fā)，說明了顧客對組織的重要性。顧客要求組織提供的產(chǎn)品應(yīng)能滿足他們的需求和期望，但組織需要對顧客的需求和期望進(jìn)行整理、分析和歸納，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性，體現(xiàn)在產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范中，顧客對是否可以接受產(chǎn)品有終決定權(quán)，由此可見顧客的重要性。其次說明了顧客對組織持續(xù)改進(jìn)的影響。由于顧客的需求和期望是不斷變化的，這就驅(qū)使組織持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品和過程，從而體現(xiàn)了顧客是組織持續(xù)改進(jìn)的推動力之一。持續(xù)改進(jìn)的其他動力分別來自競爭壓力和科技進(jìn)步。質(zhì)量管理體系采用管理的系統(tǒng)方法，該方法要求組織分析顧客要求，規(guī)定為達(dá)到顧客要求所必需的過程，并使這些過程處于連續(xù)受控狀態(tài)，實現(xiàn)顧客可以接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系不僅為組織持續(xù)改進(jìn)其整體業(yè)績提供一個框架，使持續(xù)改進(jìn)在體系內(nèi)正常進(jìn)行，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會，而且質(zhì)量體系還能提供內(nèi)、外部質(zhì)量保證，向組織(內(nèi)部)和顧客以及其他相關(guān)方(外部)提供信任，使相關(guān)方相信組織有能力提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品。
[例題1] 質(zhì)量管理體系的目的就是（），并且以顧客滿意程度作為衡量一個質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)。
A. 要增進(jìn)顧客滿意
B. 要幫助組織增進(jìn)顧客滿意
C. 關(guān)注顧客
D. 與顧客相互關(guān)系
答案：B
(二)質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求
IS09000族標(biāo)準(zhǔn)，主要根據(jù)質(zhì)量體系和產(chǎn)品兩種要求的不同性質(zhì)把質(zhì)量體系要求與產(chǎn)品要求加以區(qū)分。
IS09001標(biāo)準(zhǔn)是對質(zhì)量管理體系的要求。這種要求具有通用性，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門，并適用于提供各種類別的產(chǎn)品(服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料)和各種規(guī)模(大型、中型和小型)的組織。但是，每個組織為符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求而采取的措施卻是不同的。因此，每個組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。
ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品并沒有提出任何具體的要求。組織應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)中“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的要求來確定對產(chǎn)品的要求。一般來說，對產(chǎn)品的要求在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范、合同協(xié)議以及法律、法規(guī)中規(guī)定。
對每一個組織來說，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。
(三)質(zhì)量管理體系方法
建立和實施質(zhì)量管理體系的步驟如下：
①確定顧客和相關(guān)方的需求和期望；
②建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；
③確定達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；
④確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；
⑤規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；
⑥應(yīng)用這些方法確定每個過程的有效性和效率；
⑦確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；
⑧建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。
(四)過程方法
任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動均可視為過程。
為了使組織有效運行，必須識別和管理許多內(nèi)部相互聯(lián)系的過程。通常，一個過程的輸出將直接形成下一過程的輸入。
①識別顧客需求，通過各過程的應(yīng)用，提供產(chǎn)品給顧客可視為一個大過程。在對該過程向組織提供輸入方面，顧客起著重要作用。
②圖中圓內(nèi)部分的過程構(gòu)成一個質(zhì)量體系，ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)就是按該圖的組成提出的控制要求。
③基于過程方法，為滿足顧客(和其他相關(guān)方)的需求提供產(chǎn)品并使其滿意的組織活動可能有四個過程構(gòu)成：產(chǎn)品實現(xiàn)過程，管理活動過程，資源管理過程，測量、分析和改進(jìn)過程，即圖中圓內(nèi)所包括的過程。
④這四個過程存在著相互作用。以產(chǎn)品實現(xiàn)過程為主過程，對過程的管理構(gòu)成管理過程，即管理職責(zé)，實現(xiàn)過程所需資源的提供構(gòu)成資源管理過程，對實現(xiàn)過程的測量、分析和改進(jìn)構(gòu)成支持過程。
⑤這四個過程分別可以依據(jù)實際情況分為更詳細(xì)的過程。如在圖中產(chǎn)品實現(xiàn)方框中重疊的三個箭頭表明產(chǎn)品實現(xiàn)過程是由一系列過程構(gòu)成的。
⑥監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評價有關(guān)方感受的信息。這可通過測量、分析和改進(jìn)過程實現(xiàn)。
⑦PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。圖中已表明這一點。PDCA方法也適合于每一個過程的持續(xù)改進(jìn)。
⑧圖中實線箭頭表示增值活動：虛線箭頭表示信息流，且是雙向的。在實施過程方法時，也可按圖13--2所示加以理解。管理過程包括：策劃、資源配置、管理評審等。產(chǎn)品實現(xiàn)過程包括：與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)、產(chǎn)品實現(xiàn)等。支持過程包括：培訓(xùn)、維護(hù)等。
ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵采用過程方法管理組織。
(五)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為引導(dǎo)組織提供了關(guān)注的宗旨及方向。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的相一致，并且它們的實現(xiàn)需要是可測量的。質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極性的影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。
(一)質(zhì)量管理體系的理論說明
這是整個質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱。首先說明了質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客滿意，并且以顧客滿意程度作為衡量一個質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)。從組織依存于其顧客的觀點出發(fā)，說明了顧客對組織的重要性。顧客要求組織提供的產(chǎn)品應(yīng)能滿足他們的需求和期望，但組織需要對顧客的需求和期望進(jìn)行整理、分析和歸納，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性，體現(xiàn)在產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范中，顧客對是否可以接受產(chǎn)品有終決定權(quán)，由此可見顧客的重要性。其次說明了顧客對組織持續(xù)改進(jìn)的影響。由于顧客的需求和期望是不斷變化的，這就驅(qū)使組織持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品和過程，從而體現(xiàn)了顧客是組織持續(xù)改進(jìn)的推動力之一。持續(xù)改進(jìn)的其他動力分別來自競爭壓力和科技進(jìn)步。質(zhì)量管理體系采用管理的系統(tǒng)方法，該方法要求組織分析顧客要求，規(guī)定為達(dá)到顧客要求所必需的過程，并使這些過程處于連續(xù)受控狀態(tài)，實現(xiàn)顧客可以接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系不僅為組織持續(xù)改進(jìn)其整體業(yè)績提供一個框架，使持續(xù)改進(jìn)在體系內(nèi)正常進(jìn)行，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會，而且質(zhì)量體系還能提供內(nèi)、外部質(zhì)量保證，向組織(內(nèi)部)和顧客以及其他相關(guān)方(外部)提供信任，使相關(guān)方相信組織有能力提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品。
[例題1] 質(zhì)量管理體系的目的就是（），并且以顧客滿意程度作為衡量一個質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)。
A. 要增進(jìn)顧客滿意
B. 要幫助組織增進(jìn)顧客滿意
C. 關(guān)注顧客
D. 與顧客相互關(guān)系
答案：B
(二)質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求
IS09000族標(biāo)準(zhǔn)，主要根據(jù)質(zhì)量體系和產(chǎn)品兩種要求的不同性質(zhì)把質(zhì)量體系要求與產(chǎn)品要求加以區(qū)分。
IS09001標(biāo)準(zhǔn)是對質(zhì)量管理體系的要求。這種要求具有通用性，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門，并適用于提供各種類別的產(chǎn)品(服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料)和各種規(guī)模(大型、中型和小型)的組織。但是，每個組織為符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求而采取的措施卻是不同的。因此，每個組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。
ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品并沒有提出任何具體的要求。組織應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)中“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的要求來確定對產(chǎn)品的要求。一般來說，對產(chǎn)品的要求在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范、合同協(xié)議以及法律、法規(guī)中規(guī)定。
對每一個組織來說，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。
(三)質(zhì)量管理體系方法
建立和實施質(zhì)量管理體系的步驟如下：
①確定顧客和相關(guān)方的需求和期望；
②建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；
③確定達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；
④確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；
⑤規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；
⑥應(yīng)用這些方法確定每個過程的有效性和效率；
⑦確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；
⑧建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。
(四)過程方法
任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動均可視為過程。
為了使組織有效運行，必須識別和管理許多內(nèi)部相互聯(lián)系的過程。通常，一個過程的輸出將直接形成下一過程的輸入。
①識別顧客需求，通過各過程的應(yīng)用，提供產(chǎn)品給顧客可視為一個大過程。在對該過程向組織提供輸入方面，顧客起著重要作用。
②圖中圓內(nèi)部分的過程構(gòu)成一個質(zhì)量體系，ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)就是按該圖的組成提出的控制要求。
③基于過程方法，為滿足顧客(和其他相關(guān)方)的需求提供產(chǎn)品并使其滿意的組織活動可能有四個過程構(gòu)成：產(chǎn)品實現(xiàn)過程，管理活動過程，資源管理過程，測量、分析和改進(jìn)過程，即圖中圓內(nèi)所包括的過程。
④這四個過程存在著相互作用。以產(chǎn)品實現(xiàn)過程為主過程，對過程的管理構(gòu)成管理過程，即管理職責(zé)，實現(xiàn)過程所需資源的提供構(gòu)成資源管理過程，對實現(xiàn)過程的測量、分析和改進(jìn)構(gòu)成支持過程。
⑤這四個過程分別可以依據(jù)實際情況分為更詳細(xì)的過程。如在圖中產(chǎn)品實現(xiàn)方框中重疊的三個箭頭表明產(chǎn)品實現(xiàn)過程是由一系列過程構(gòu)成的。
⑥監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評價有關(guān)方感受的信息。這可通過測量、分析和改進(jìn)過程實現(xiàn)。
⑦PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。圖中已表明這一點。PDCA方法也適合于每一個過程的持續(xù)改進(jìn)。
⑧圖中實線箭頭表示增值活動：虛線箭頭表示信息流，且是雙向的。在實施過程方法時，也可按圖13--2所示加以理解。管理過程包括：策劃、資源配置、管理評審等。產(chǎn)品實現(xiàn)過程包括：與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)、產(chǎn)品實現(xiàn)等。支持過程包括：培訓(xùn)、維護(hù)等。
ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵采用過程方法管理組織。
(五)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為引導(dǎo)組織提供了關(guān)注的宗旨及方向。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的相一致，并且它們的實現(xiàn)需要是可測量的。質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極性的影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。