1、為什么質(zhì)量是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)：（1）質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。產(chǎn)品及服務(wù)是企業(yè)競爭力的載體（2）質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)（3）質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營素質(zhì)的體現(xiàn)
2、我國的質(zhì)量狀況可概括為五方面：①質(zhì)量問題令人擔(dān)憂②假冒偽劣屢禁不止③質(zhì)量管理嚴重滑坡④優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出⑤監(jiān)督乏力，有效手段不足[考試\大收集]
3、《質(zhì)量振興綱要》提出了現(xiàn)階段我國質(zhì)量振興的主要目標(biāo)：經(jīng)過5至15年的努力，從根本上提高我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個新臺階。這一總體目標(biāo)包括提高主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)、提高重點產(chǎn)品實質(zhì)質(zhì)量、提高工程質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量等四方面的具體目標(biāo)。
4、缺陷與不合格的區(qū)別：ISO9000：2000將“缺陷”定義為“未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求”，并指出與不合格具有關(guān)聯(lián)關(guān)系。缺陷的定義強調(diào)與“用途有關(guān)的要求”，顯然，只有在使用過程中才能更好地發(fā)現(xiàn)缺陷，并且會涉及到缺陷的責(zé)任問題。適用的法律法規(guī)要求未滿足，那是不合格，不是缺陷。如未滿足安全法規(guī)要求、環(huán)保法規(guī)要求等，也是不合格。要求來自顧客、來自適用法規(guī)、來自組織規(guī)定，而用途來自產(chǎn)品本身并經(jīng)由實現(xiàn)產(chǎn)品者提出用途指南。
5、體系和過程的關(guān)系：體系是由過程構(gòu)成的，體系的目標(biāo)是通過過程結(jié)果的積累和調(diào)整而實現(xiàn)的。過程是由活動組成的，過程的目標(biāo)是通過活動結(jié)果的積累和調(diào)整而實現(xiàn)的。體系、過程和活動三者的關(guān)系既有區(qū)別，又具有共同之處（如三者都有輸入和輸出）。有的只是為使分析問題和解決問題具有一種秩序，而把所研究的事物視為體系（系統(tǒng)）或過程或活動。如：我們研究一個組織的質(zhì)量管理體系，把產(chǎn)品實現(xiàn)看作一個過程，把設(shè)計和開發(fā)看作一項活動等。
6、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)：（1）原理1-質(zhì)量管理體系的理論說明（2）質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求（3）質(zhì)量管理體系方法（4）過程方法（5）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（6）高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用（7）文件（8）質(zhì)量管理體系評價（9）持續(xù)改進（10）統(tǒng)計技術(shù)的作用（11）質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點（12）質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系
7、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)既有聯(lián)系又有區(qū)別。質(zhì)量職能是針對全過程控制需要提出來的質(zhì)量活動屬性與功能，是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反映，具有和相對穩(wěn)定；而質(zhì)量職能則是為了實現(xiàn)質(zhì)量職能，對部門、崗位與個人提出的具體質(zhì)量工作分工，其任務(wù)通過責(zé)、權(quán)、利予以落實，因而具有人為規(guī)定?？梢哉f，質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù)，質(zhì)量職責(zé)是落實質(zhì)量職責(zé)的方式或手段。 質(zhì)量管理的主要任務(wù)就是要把散布在各個質(zhì)量職能部門中的質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責(zé)有機地聯(lián)結(jié)起來，協(xié)同一致實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。
8、為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性，美國質(zhì)量管理專家朱蘭曾經(jīng)提出了一個質(zhì)量螺旋模型。就是表述影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式，是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”，它反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。
9、“朱蘭質(zhì)量螺旋”，可以看到：（1）產(chǎn)品質(zhì)量形成過程包括13個環(huán)節(jié)（質(zhì)量職能）：市場研究、產(chǎn)品計劃、設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表配置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、售后服務(wù)。（2）產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個循環(huán)漸進的過程（3）產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)目標(biāo)的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)（4）質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系（5）產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)均需依靠人員的參與和完成，人的質(zhì)量及對人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。它有異曲同工的常見表述還有質(zhì)量循環(huán)圖和質(zhì)量杯。
10、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程：（1）質(zhì)量檢驗階段。這種有人專職制定標(biāo)準、有人負責(zé)實施標(biāo)準、有人按標(biāo)準對產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的“三權(quán)分立”的質(zhì)量管理是質(zhì)量檢驗階段的開始，是一種歷史的進步，現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理便從此誕生。但這一階段的質(zhì)量管理仍屬“事后把關(guān)”性質(zhì)，查出了廢次品，既成事實的損失已無法挽回，而且采取全數(shù)檢驗的辦法把關(guān)，量大面廣，耗費資源，增加成本，不利于生產(chǎn)率的提高；后，某些產(chǎn)品檢驗屬破壞性檢驗，如炮彈的射程檢驗、膠片的感光度檢驗等，檢驗一個就損壞一個，全數(shù)檢驗是根本行不通的（2）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段。1926年美貝爾電話研究室工程師休哈特提出了“事先控制，預(yù)防廢品”的質(zhì)量管理新思路，并應(yīng)用概率論和數(shù)理統(tǒng)計理論，發(fā)明了具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”，解決了質(zhì)量檢驗事后把關(guān)的不足。它把“事后把關(guān)”變成事先控制、預(yù)防為主、防檢結(jié)合，并開創(chuàng)了把數(shù)理方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的新局面（3）全面質(zhì)量管理階段。人們認識到只有將影響質(zhì)量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質(zhì)量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的動作，才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。1960年代初，費根堡姆和朱蘭提出了全面質(zhì)量管理的科學(xué)概念及理論。
11、全面質(zhì)量管理其基本特點是：（1）全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，既不是某種狹隘的概念或簡單的方法，也不是某種模式或框架（2）全面質(zhì)量管理強調(diào)組織必須以質(zhì)量為中心來，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位（3）全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)（4）全面質(zhì)量管理強調(diào)組織的長期成功，而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場效應(yīng)（5）強調(diào)讓顧客滿意和本組織成員及社會受益不是受損
12、為什么說ISO9000族國際標(biāo)準的產(chǎn)生與發(fā)展正是當(dāng)代科學(xué)、技術(shù)、社會與經(jīng)濟發(fā)展的必然產(chǎn)物：①科學(xué)技術(shù)的進步與經(jīng)濟發(fā)展水平的提高，為ISO9000族標(biāo)準的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件②各國推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗，為ISO9000族標(biāo)準的產(chǎn)生奠定了實踐基礎(chǔ)③質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展為ISO9000族標(biāo)準的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ)④國際貿(mào)易的激烈競爭，是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準的現(xiàn)實要求
13、ISO成立于1947年，現(xiàn)已是由約150個標(biāo)準化團體組成的世界性的聯(lián)合會，是世界上大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準化機構(gòu)，是聯(lián)合國經(jīng)社理事會和貿(mào)發(fā)理事會的高一級咨詢組織。ISO的宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進標(biāo)準化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助，并擴大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟方面的合作。它的主要活動是制定ISO標(biāo)準，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準化工作，報道國際標(biāo)準化的交流情況，以及同其他國際性組織進行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準化問題。
14、建立、實施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的作用：①有助于實現(xiàn)組織的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)②實現(xiàn)對產(chǎn)品或服務(wù)提供過程的系統(tǒng)管理③提供對產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)規(guī)范的補充和保證④證實質(zhì)量保證能力并為質(zhì)量保證的有效性提供證據(jù)⑤保護組織和顧客雙方利益的重要手段
15、實施ISO9001：2000標(biāo)準的積極影響：①突出領(lǐng)導(dǎo)的作用1領(lǐng)導(dǎo)的作用2領(lǐng)導(dǎo)技能3領(lǐng)導(dǎo)方式4領(lǐng)導(dǎo)的觀念②以顧客為關(guān)注焦點1標(biāo)準中的要求2以顧客為關(guān)注焦點3以顧客為關(guān)注焦點，促進流程重組和優(yōu)化4對顧客滿意的監(jiān)視和測量③過程方法的引入④強調(diào)“變化”1由于經(jīng)濟全球化、貿(mào)易自由化和社會分工的細化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以識別、預(yù)測和把握，而且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環(huán)境2標(biāo)準中的要求3環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性⑤目標(biāo)管理理論⑥數(shù)據(jù)分析（7）強調(diào)溝通（8）人力資源
16、質(zhì)量審核的三個核心原則：（1）獨立性。指執(zhí)行審核的機構(gòu)和審核人員具有獨立性，依據(jù)審核準則進行客觀的評定，得出客觀的結(jié)論，而不應(yīng)該摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能根據(jù)主觀想象來得出結(jié)論（2）客觀性。審核是一個形成文件的過程，包括審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等（3）系統(tǒng)方法。審核包括文件審核和現(xiàn)場審核兩個方面，在文件審核符合的情況下，才能進行現(xiàn)場審核。審核包括符合性、有效性和達標(biāo)性三個層次。符合性是指質(zhì)量活動及其有關(guān)結(jié)果是否符合審核準則；有效性是指審核準則是否被有效實施；達標(biāo)性是指審核準則實施的結(jié)果是否達到預(yù)期目標(biāo)。
17、產(chǎn)品質(zhì)量審核的目的：①通過抽取已經(jīng)經(jīng)過驗收的產(chǎn)品，分析產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展趨勢②產(chǎn)品審核的結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)③分析產(chǎn)品質(zhì)量變化的原因，以便采取糾正措施和預(yù)防措施④通過定量或定性的檢查，以確定產(chǎn)品實際質(zhì)量水平⑤通過分析和評價，盡早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的不符合的原因，改進產(chǎn)品的實現(xiàn)過程⑥預(yù)測服務(wù)工作質(zhì)量（7）研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，尋求適宜的質(zhì)量水平，從而改進組織的業(yè)績。
18、質(zhì)量改進的重要性：（1）質(zhì)量改進是永葆的秘訣（2）質(zhì)量改進是新產(chǎn)品開發(fā)的堅實基礎(chǔ)（3）質(zhì)量改進是提高效率的根本途徑（4）質(zhì)量改進是降低成本的生財之道（5）質(zhì)量改進是挖掘潛力的無窮源泉
19、質(zhì)量監(jiān)督的作用：①堅持社會主義生產(chǎn)目的，是向偏離社會主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭的有力手段②是保證實現(xiàn)國民經(jīng)濟計劃質(zhì)量目標(biāo)的重要措施③是發(fā)展進出口貿(mào)易，提高我國產(chǎn)品的競爭能力，保障我國經(jīng)濟權(quán)益的重要手段④是維護消費者利益、保障人民權(quán)益的需要⑤貫徹質(zhì)量法律和技術(shù)標(biāo)準，是建立社會主義商品經(jīng)濟秩序的重要保證⑥是促進企業(yè)提高素質(zhì)、健全質(zhì)量體系的重要條件（7）是獲得經(jīng)濟信息和質(zhì)量信息的重要渠道。
20、質(zhì)量仲裁的原則：（1）以事實為依據(jù)，以法律為準繩的原則（2）堅持公平和平等的原則（3）先行調(diào)解原則（4）自愿的原則
21、質(zhì)量仲裁的作用：①產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到人民的物質(zhì)利益和人身財產(chǎn)安全，通過對產(chǎn)品質(zhì)量糾紛正確、及時的裁決，保護了消費者的合法權(quán)益，增強消費者保護自我的意識，并起到對社會宣傳和教育作用②通過質(zhì)量仲裁，同樣保護生產(chǎn)者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴肅了社會主義法制，同時促進企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量③隨著對外開放的不斷發(fā)展，國內(nèi)外有越來越多的產(chǎn)品打入國際市場，產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿(mào)易中的信譽
22、產(chǎn)品質(zhì)量立法的意義：（1）產(chǎn)品質(zhì)量立法是提高我國產(chǎn)品質(zhì)量的需要（2）產(chǎn)品質(zhì)量立法是規(guī)范社會經(jīng)濟秩序的需要（3）產(chǎn)品質(zhì)量立法是保護消費者合法權(quán)益的需要（4）產(chǎn)品質(zhì)量立法是建立和完善我國產(chǎn)品質(zhì)量法制的需要| 考 試 大 收集
23、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的基本原則：①統(tǒng)一立法，區(qū)別管理②標(biāo)本兼治，突出重點③扶優(yōu)治劣，建立機制。產(chǎn)品質(zhì)量法設(shè)計的國家管理產(chǎn)品質(zhì)量的機制是：1）多數(shù)產(chǎn)品放開，靠市場調(diào)節(jié)，優(yōu)勝劣汰。2）少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、管嚴。3）引導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4）國家對產(chǎn)品質(zhì)量實行監(jiān)督檢查制度④立足國情，借鑒國外
24、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作：（1）質(zhì)量教育培訓(xùn)工作（2）質(zhì)量責(zé)任制，優(yōu)點：是組織建立經(jīng)濟責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)，有利于實現(xiàn)質(zhì)量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一，有利于促進企業(yè)由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，由偏重產(chǎn)量、產(chǎn)值向產(chǎn)量與質(zhì)量并重、速度與效益并舉的轉(zhuǎn)變（3）標(biāo)準化工作（4）計量管理工作。特點：一致性、準確性、可溯源性、法制性（5）質(zhì)量信息管理工作。主要任務(wù)：①為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時有效的信息②保證質(zhì)量信息流暢無阻，以確保質(zhì)量管理工作正常、有序地運行③為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)④建立質(zhì)量檔案
25、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的任務(wù)與意義：（1）通過市場研究，把握顧客對產(chǎn)品適用性的需求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思，形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，確保產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)（2）通過產(chǎn)品設(shè)計把概念質(zhì)量轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)量。（3）完成產(chǎn)品樣機和小批試制（4）通過產(chǎn)品樣機和小批試制，以及顧客對產(chǎn)品的確認，完善設(shè)計，并實現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計定型
26、加強生產(chǎn)過程質(zhì)量管理的思路：①質(zhì)、量、期三位一體②按質(zhì)量職能辦事③點、線、面相結(jié)合④預(yù)防和把關(guān)相結(jié)合，以預(yù)防為主
27、生產(chǎn)過程質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)包括：（1）加強工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書（2）加強預(yù)防，嚴格質(zhì)量把關(guān)，獲得并使用監(jiān)視和測量裝置，實施監(jiān)視和測量，強化過程檢驗（3）堅持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)（4）應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)，掌握質(zhì)量動態(tài)，開展?jié)?在失效模式及后果分析，減輕已識別的風(fēng)險（5）加強不合格品的控制（6）當(dāng)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，對這樣的過程實施確認及建立產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性過程并加強管理，驗證狀態(tài)的控制（7）綜合運用質(zhì)量控制方法，建立健全過程質(zhì)量控制點（8）識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品的一部分的顧客財產(chǎn)，規(guī)定并實施產(chǎn)品防護（9）對生產(chǎn)過程質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)進行的分析
28、檢驗包括四個基本要素：①質(zhì)量：采用試驗、測量、化驗、分析與感官檢查等方法測定產(chǎn)品的質(zhì)量特性②比較：將測定結(jié)果同質(zhì)量標(biāo)準進行比較③判斷：根據(jù)比較結(jié)果，對檢驗項目或產(chǎn)品作出合格性的判定④處理：對單件受檢產(chǎn)品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報廢。對受檢批量產(chǎn)品，決定接收還是拒收。對拒收的不合格批產(chǎn)品，還要進一步作出是否重新進行全檢或篩選甚至報廢的結(jié)論
29、質(zhì)量檢驗有五項基本任務(wù)：（1）鑒定產(chǎn)品（或零部件、外購物料等）的質(zhì)量水平，確定其符合程度或能否接收（2）判斷工序質(zhì)量狀態(tài)，為工序能力控制提供依據(jù)（3）了解產(chǎn)品質(zhì)量等級或缺陷的嚴重程度（4）改善檢測手段，提高檢測作業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的能力和有效性（5）反饋質(zhì)量信息，報告質(zhì)量狀況與趨勢，提供質(zhì)量改進建議
30、質(zhì)量成本分析內(nèi)容：①質(zhì)量成本總額分析②質(zhì)量成本構(gòu)成分析③質(zhì)量成本與企業(yè)經(jīng)濟指標(biāo)的比較分析④故障成本分析
31、質(zhì)量成本預(yù)測的三個目的：（1）為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低質(zhì)量成本指明方向（2）為企業(yè)制定質(zhì)量成本計劃提供依據(jù)（3）為企業(yè)內(nèi)各部門指出降低質(zhì)量成本的方向和途徑
32、質(zhì)量成本計劃的內(nèi)容：（1）數(shù)據(jù)部分計劃內(nèi)容：①企業(yè)質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本構(gòu)成項目的計劃。它們是企業(yè)在計劃期內(nèi)要努力達到的目標(biāo)②主要產(chǎn)品的質(zhì)量成本計劃③質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例計劃④各職能部門的質(zhì)量成本計劃（2）文字部分計劃內(nèi)容①各職能部門在計劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工作任務(wù)②各職能部門質(zhì)量成本控制的重點③開展質(zhì)量成本分析，實施質(zhì)量成本改進計劃的工作程序等說明?？荚嚧笳?BR>
2、我國的質(zhì)量狀況可概括為五方面：①質(zhì)量問題令人擔(dān)憂②假冒偽劣屢禁不止③質(zhì)量管理嚴重滑坡④優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出⑤監(jiān)督乏力，有效手段不足[考試\大收集]
3、《質(zhì)量振興綱要》提出了現(xiàn)階段我國質(zhì)量振興的主要目標(biāo)：經(jīng)過5至15年的努力，從根本上提高我國主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個新臺階。這一總體目標(biāo)包括提高主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)、提高重點產(chǎn)品實質(zhì)質(zhì)量、提高工程質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量等四方面的具體目標(biāo)。
4、缺陷與不合格的區(qū)別：ISO9000：2000將“缺陷”定義為“未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求”，并指出與不合格具有關(guān)聯(lián)關(guān)系。缺陷的定義強調(diào)與“用途有關(guān)的要求”，顯然，只有在使用過程中才能更好地發(fā)現(xiàn)缺陷，并且會涉及到缺陷的責(zé)任問題。適用的法律法規(guī)要求未滿足，那是不合格，不是缺陷。如未滿足安全法規(guī)要求、環(huán)保法規(guī)要求等，也是不合格。要求來自顧客、來自適用法規(guī)、來自組織規(guī)定，而用途來自產(chǎn)品本身并經(jīng)由實現(xiàn)產(chǎn)品者提出用途指南。
5、體系和過程的關(guān)系：體系是由過程構(gòu)成的，體系的目標(biāo)是通過過程結(jié)果的積累和調(diào)整而實現(xiàn)的。過程是由活動組成的，過程的目標(biāo)是通過活動結(jié)果的積累和調(diào)整而實現(xiàn)的。體系、過程和活動三者的關(guān)系既有區(qū)別，又具有共同之處（如三者都有輸入和輸出）。有的只是為使分析問題和解決問題具有一種秩序，而把所研究的事物視為體系（系統(tǒng)）或過程或活動。如：我們研究一個組織的質(zhì)量管理體系，把產(chǎn)品實現(xiàn)看作一個過程，把設(shè)計和開發(fā)看作一項活動等。
6、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)：（1）原理1-質(zhì)量管理體系的理論說明（2）質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求（3）質(zhì)量管理體系方法（4）過程方法（5）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（6）高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用（7）文件（8）質(zhì)量管理體系評價（9）持續(xù)改進（10）統(tǒng)計技術(shù)的作用（11）質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點（12）質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系
7、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)既有聯(lián)系又有區(qū)別。質(zhì)量職能是針對全過程控制需要提出來的質(zhì)量活動屬性與功能，是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反映，具有和相對穩(wěn)定；而質(zhì)量職能則是為了實現(xiàn)質(zhì)量職能，對部門、崗位與個人提出的具體質(zhì)量工作分工，其任務(wù)通過責(zé)、權(quán)、利予以落實，因而具有人為規(guī)定?？梢哉f，質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù)，質(zhì)量職責(zé)是落實質(zhì)量職責(zé)的方式或手段。 質(zhì)量管理的主要任務(wù)就是要把散布在各個質(zhì)量職能部門中的質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責(zé)有機地聯(lián)結(jié)起來，協(xié)同一致實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。
8、為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性，美國質(zhì)量管理專家朱蘭曾經(jīng)提出了一個質(zhì)量螺旋模型。就是表述影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式，是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”，它反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。
9、“朱蘭質(zhì)量螺旋”，可以看到：（1）產(chǎn)品質(zhì)量形成過程包括13個環(huán)節(jié)（質(zhì)量職能）：市場研究、產(chǎn)品計劃、設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表配置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、售后服務(wù)。（2）產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個循環(huán)漸進的過程（3）產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)目標(biāo)的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)（4）質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系（5）產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)均需依靠人員的參與和完成，人的質(zhì)量及對人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。它有異曲同工的常見表述還有質(zhì)量循環(huán)圖和質(zhì)量杯。
10、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程：（1）質(zhì)量檢驗階段。這種有人專職制定標(biāo)準、有人負責(zé)實施標(biāo)準、有人按標(biāo)準對產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的“三權(quán)分立”的質(zhì)量管理是質(zhì)量檢驗階段的開始，是一種歷史的進步，現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理便從此誕生。但這一階段的質(zhì)量管理仍屬“事后把關(guān)”性質(zhì)，查出了廢次品，既成事實的損失已無法挽回，而且采取全數(shù)檢驗的辦法把關(guān)，量大面廣，耗費資源，增加成本，不利于生產(chǎn)率的提高；后，某些產(chǎn)品檢驗屬破壞性檢驗，如炮彈的射程檢驗、膠片的感光度檢驗等，檢驗一個就損壞一個，全數(shù)檢驗是根本行不通的（2）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段。1926年美貝爾電話研究室工程師休哈特提出了“事先控制，預(yù)防廢品”的質(zhì)量管理新思路，并應(yīng)用概率論和數(shù)理統(tǒng)計理論，發(fā)明了具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”，解決了質(zhì)量檢驗事后把關(guān)的不足。它把“事后把關(guān)”變成事先控制、預(yù)防為主、防檢結(jié)合，并開創(chuàng)了把數(shù)理方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的新局面（3）全面質(zhì)量管理階段。人們認識到只有將影響質(zhì)量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質(zhì)量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的動作，才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。1960年代初，費根堡姆和朱蘭提出了全面質(zhì)量管理的科學(xué)概念及理論。
11、全面質(zhì)量管理其基本特點是：（1）全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，既不是某種狹隘的概念或簡單的方法，也不是某種模式或框架（2）全面質(zhì)量管理強調(diào)組織必須以質(zhì)量為中心來，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位（3）全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)（4）全面質(zhì)量管理強調(diào)組織的長期成功，而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場效應(yīng)（5）強調(diào)讓顧客滿意和本組織成員及社會受益不是受損
12、為什么說ISO9000族國際標(biāo)準的產(chǎn)生與發(fā)展正是當(dāng)代科學(xué)、技術(shù)、社會與經(jīng)濟發(fā)展的必然產(chǎn)物：①科學(xué)技術(shù)的進步與經(jīng)濟發(fā)展水平的提高，為ISO9000族標(biāo)準的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件②各國推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗，為ISO9000族標(biāo)準的產(chǎn)生奠定了實踐基礎(chǔ)③質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展為ISO9000族標(biāo)準的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ)④國際貿(mào)易的激烈競爭，是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準的現(xiàn)實要求
13、ISO成立于1947年，現(xiàn)已是由約150個標(biāo)準化團體組成的世界性的聯(lián)合會，是世界上大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準化機構(gòu)，是聯(lián)合國經(jīng)社理事會和貿(mào)發(fā)理事會的高一級咨詢組織。ISO的宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進標(biāo)準化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助，并擴大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟方面的合作。它的主要活動是制定ISO標(biāo)準，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準化工作，報道國際標(biāo)準化的交流情況，以及同其他國際性組織進行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準化問題。
14、建立、實施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的作用：①有助于實現(xiàn)組織的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)②實現(xiàn)對產(chǎn)品或服務(wù)提供過程的系統(tǒng)管理③提供對產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)規(guī)范的補充和保證④證實質(zhì)量保證能力并為質(zhì)量保證的有效性提供證據(jù)⑤保護組織和顧客雙方利益的重要手段
15、實施ISO9001：2000標(biāo)準的積極影響：①突出領(lǐng)導(dǎo)的作用1領(lǐng)導(dǎo)的作用2領(lǐng)導(dǎo)技能3領(lǐng)導(dǎo)方式4領(lǐng)導(dǎo)的觀念②以顧客為關(guān)注焦點1標(biāo)準中的要求2以顧客為關(guān)注焦點3以顧客為關(guān)注焦點，促進流程重組和優(yōu)化4對顧客滿意的監(jiān)視和測量③過程方法的引入④強調(diào)“變化”1由于經(jīng)濟全球化、貿(mào)易自由化和社會分工的細化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以識別、預(yù)測和把握，而且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環(huán)境2標(biāo)準中的要求3環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性⑤目標(biāo)管理理論⑥數(shù)據(jù)分析（7）強調(diào)溝通（8）人力資源
16、質(zhì)量審核的三個核心原則：（1）獨立性。指執(zhí)行審核的機構(gòu)和審核人員具有獨立性，依據(jù)審核準則進行客觀的評定，得出客觀的結(jié)論，而不應(yīng)該摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能根據(jù)主觀想象來得出結(jié)論（2）客觀性。審核是一個形成文件的過程，包括審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等（3）系統(tǒng)方法。審核包括文件審核和現(xiàn)場審核兩個方面，在文件審核符合的情況下，才能進行現(xiàn)場審核。審核包括符合性、有效性和達標(biāo)性三個層次。符合性是指質(zhì)量活動及其有關(guān)結(jié)果是否符合審核準則；有效性是指審核準則是否被有效實施；達標(biāo)性是指審核準則實施的結(jié)果是否達到預(yù)期目標(biāo)。
17、產(chǎn)品質(zhì)量審核的目的：①通過抽取已經(jīng)經(jīng)過驗收的產(chǎn)品，分析產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展趨勢②產(chǎn)品審核的結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)③分析產(chǎn)品質(zhì)量變化的原因，以便采取糾正措施和預(yù)防措施④通過定量或定性的檢查，以確定產(chǎn)品實際質(zhì)量水平⑤通過分析和評價，盡早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的不符合的原因，改進產(chǎn)品的實現(xiàn)過程⑥預(yù)測服務(wù)工作質(zhì)量（7）研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，尋求適宜的質(zhì)量水平，從而改進組織的業(yè)績。
18、質(zhì)量改進的重要性：（1）質(zhì)量改進是永葆的秘訣（2）質(zhì)量改進是新產(chǎn)品開發(fā)的堅實基礎(chǔ)（3）質(zhì)量改進是提高效率的根本途徑（4）質(zhì)量改進是降低成本的生財之道（5）質(zhì)量改進是挖掘潛力的無窮源泉
19、質(zhì)量監(jiān)督的作用：①堅持社會主義生產(chǎn)目的，是向偏離社會主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭的有力手段②是保證實現(xiàn)國民經(jīng)濟計劃質(zhì)量目標(biāo)的重要措施③是發(fā)展進出口貿(mào)易，提高我國產(chǎn)品的競爭能力，保障我國經(jīng)濟權(quán)益的重要手段④是維護消費者利益、保障人民權(quán)益的需要⑤貫徹質(zhì)量法律和技術(shù)標(biāo)準，是建立社會主義商品經(jīng)濟秩序的重要保證⑥是促進企業(yè)提高素質(zhì)、健全質(zhì)量體系的重要條件（7）是獲得經(jīng)濟信息和質(zhì)量信息的重要渠道。
20、質(zhì)量仲裁的原則：（1）以事實為依據(jù)，以法律為準繩的原則（2）堅持公平和平等的原則（3）先行調(diào)解原則（4）自愿的原則
21、質(zhì)量仲裁的作用：①產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到人民的物質(zhì)利益和人身財產(chǎn)安全，通過對產(chǎn)品質(zhì)量糾紛正確、及時的裁決，保護了消費者的合法權(quán)益，增強消費者保護自我的意識，并起到對社會宣傳和教育作用②通過質(zhì)量仲裁，同樣保護生產(chǎn)者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴肅了社會主義法制，同時促進企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量③隨著對外開放的不斷發(fā)展，國內(nèi)外有越來越多的產(chǎn)品打入國際市場，產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿(mào)易中的信譽
22、產(chǎn)品質(zhì)量立法的意義：（1）產(chǎn)品質(zhì)量立法是提高我國產(chǎn)品質(zhì)量的需要（2）產(chǎn)品質(zhì)量立法是規(guī)范社會經(jīng)濟秩序的需要（3）產(chǎn)品質(zhì)量立法是保護消費者合法權(quán)益的需要（4）產(chǎn)品質(zhì)量立法是建立和完善我國產(chǎn)品質(zhì)量法制的需要| 考 試 大 收集
23、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的基本原則：①統(tǒng)一立法，區(qū)別管理②標(biāo)本兼治，突出重點③扶優(yōu)治劣，建立機制。產(chǎn)品質(zhì)量法設(shè)計的國家管理產(chǎn)品質(zhì)量的機制是：1）多數(shù)產(chǎn)品放開，靠市場調(diào)節(jié)，優(yōu)勝劣汰。2）少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、管嚴。3）引導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4）國家對產(chǎn)品質(zhì)量實行監(jiān)督檢查制度④立足國情，借鑒國外
24、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作：（1）質(zhì)量教育培訓(xùn)工作（2）質(zhì)量責(zé)任制，優(yōu)點：是組織建立經(jīng)濟責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)，有利于實現(xiàn)質(zhì)量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一，有利于促進企業(yè)由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，由偏重產(chǎn)量、產(chǎn)值向產(chǎn)量與質(zhì)量并重、速度與效益并舉的轉(zhuǎn)變（3）標(biāo)準化工作（4）計量管理工作。特點：一致性、準確性、可溯源性、法制性（5）質(zhì)量信息管理工作。主要任務(wù)：①為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時有效的信息②保證質(zhì)量信息流暢無阻，以確保質(zhì)量管理工作正常、有序地運行③為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)④建立質(zhì)量檔案
25、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的任務(wù)與意義：（1）通過市場研究，把握顧客對產(chǎn)品適用性的需求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思，形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，確保產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)（2）通過產(chǎn)品設(shè)計把概念質(zhì)量轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)量。（3）完成產(chǎn)品樣機和小批試制（4）通過產(chǎn)品樣機和小批試制，以及顧客對產(chǎn)品的確認，完善設(shè)計，并實現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計定型
26、加強生產(chǎn)過程質(zhì)量管理的思路：①質(zhì)、量、期三位一體②按質(zhì)量職能辦事③點、線、面相結(jié)合④預(yù)防和把關(guān)相結(jié)合，以預(yù)防為主
27、生產(chǎn)過程質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)包括：（1）加強工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書（2）加強預(yù)防，嚴格質(zhì)量把關(guān)，獲得并使用監(jiān)視和測量裝置，實施監(jiān)視和測量，強化過程檢驗（3）堅持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)（4）應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)，掌握質(zhì)量動態(tài)，開展?jié)?在失效模式及后果分析，減輕已識別的風(fēng)險（5）加強不合格品的控制（6）當(dāng)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，對這樣的過程實施確認及建立產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性過程并加強管理，驗證狀態(tài)的控制（7）綜合運用質(zhì)量控制方法，建立健全過程質(zhì)量控制點（8）識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品的一部分的顧客財產(chǎn)，規(guī)定并實施產(chǎn)品防護（9）對生產(chǎn)過程質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)進行的分析
28、檢驗包括四個基本要素：①質(zhì)量：采用試驗、測量、化驗、分析與感官檢查等方法測定產(chǎn)品的質(zhì)量特性②比較：將測定結(jié)果同質(zhì)量標(biāo)準進行比較③判斷：根據(jù)比較結(jié)果，對檢驗項目或產(chǎn)品作出合格性的判定④處理：對單件受檢產(chǎn)品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報廢。對受檢批量產(chǎn)品，決定接收還是拒收。對拒收的不合格批產(chǎn)品，還要進一步作出是否重新進行全檢或篩選甚至報廢的結(jié)論
29、質(zhì)量檢驗有五項基本任務(wù)：（1）鑒定產(chǎn)品（或零部件、外購物料等）的質(zhì)量水平，確定其符合程度或能否接收（2）判斷工序質(zhì)量狀態(tài)，為工序能力控制提供依據(jù)（3）了解產(chǎn)品質(zhì)量等級或缺陷的嚴重程度（4）改善檢測手段，提高檢測作業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的能力和有效性（5）反饋質(zhì)量信息，報告質(zhì)量狀況與趨勢，提供質(zhì)量改進建議
30、質(zhì)量成本分析內(nèi)容：①質(zhì)量成本總額分析②質(zhì)量成本構(gòu)成分析③質(zhì)量成本與企業(yè)經(jīng)濟指標(biāo)的比較分析④故障成本分析
31、質(zhì)量成本預(yù)測的三個目的：（1）為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低質(zhì)量成本指明方向（2）為企業(yè)制定質(zhì)量成本計劃提供依據(jù)（3）為企業(yè)內(nèi)各部門指出降低質(zhì)量成本的方向和途徑
32、質(zhì)量成本計劃的內(nèi)容：（1）數(shù)據(jù)部分計劃內(nèi)容：①企業(yè)質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本構(gòu)成項目的計劃。它們是企業(yè)在計劃期內(nèi)要努力達到的目標(biāo)②主要產(chǎn)品的質(zhì)量成本計劃③質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例計劃④各職能部門的質(zhì)量成本計劃（2）文字部分計劃內(nèi)容①各職能部門在計劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工作任務(wù)②各職能部門質(zhì)量成本控制的重點③開展質(zhì)量成本分析，實施質(zhì)量成本改進計劃的工作程序等說明?？荚嚧笳?BR>