離飛機(jī)關(guān)艙的時(shí)間不多了
L女士是一位El語(yǔ)導(dǎo)游，幾年前，她在一家旅行社日本部工作的時(shí)候，遇上了這樣一件事： “事情是這樣的，我國(guó)南方某地一家中Et合資企業(yè)出現(xiàn)了技術(shù)問(wèn)題，需要日方本部派員來(lái)華處理。E方請(qǐng)我部在北京為他們的來(lái)華人員訂好中國(guó)國(guó)內(nèi)段的機(jī)票，并負(fù)責(zé)送機(jī)。事情很簡(jiǎn)單，我在機(jī)場(chǎng)接到客人之后，馬上帶他們轉(zhuǎn)乘國(guó)內(nèi)段的航班。我為客人買好了機(jī)場(chǎng)建設(shè)稅，詳細(xì)地告訴他們?nèi)肟诤笕绾无k理各種登機(jī)手續(xù)?？腿酥杏衼?lái)過(guò)中國(guó)的，說(shuō)他們會(huì)一起登機(jī)的，便讓我回去了。我才回到辦公室，就有人告訴我，El本大使館來(lái)過(guò)電話，查找我剛剛接待過(guò)的一位日本客人。原來(lái)這位客人在國(guó)際線出口內(nèi)換外匯的時(shí)候，把自己的護(hù)照丟失在銀行柜臺(tái)上了，被工作人員撿到通知了日本大使館，使館通過(guò)護(hù)照上的簽發(fā)地找到了我們辦事處。我立刻掉頭回到機(jī)場(chǎng)，只見(jiàn)那位客人蹲在國(guó)內(nèi)線人口處的一個(gè)角落里，見(jiàn)到我之后，20多歲的大男人竟然要哭出來(lái)了。我告訴他，護(hù)照已經(jīng)找到，但是要由他憑他的日航飛機(jī)票去新取，我可以陪同他去。我問(wèn)他，出了事為什么不給我打電話，他說(shuō)不會(huì)打；又問(wèn)他為什么不報(bào)告日方本部，他說(shuō)怕報(bào)告了會(huì)挨罵，以后再不讓他出差了?？腿诉€說(shuō)，請(qǐng)我務(wù)必讓他今天趕到，否則耽誤了工作，他會(huì)被解雇的?？墒?，當(dāng)我取回護(hù)照，準(zhǔn)備安排客人搭乘當(dāng)日最后一班飛往該地的飛機(jī)時(shí)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)說(shuō)飛機(jī)上已經(jīng)沒(méi)有座位。司機(jī)早就等得不耐煩了，不停地催促快點(diǎn)走。是啊，我們?yōu)榱诉@個(gè)日本客人已經(jīng)忙了幾乎整整一天時(shí)問(wèn)，我非常理解司機(jī)此時(shí)的心情?？墒俏也幌敕艞?。幫人幫到底，送佛到西天。導(dǎo)游員接下的活，怎么能夠半途而廢呢？再看看那位日本客人，正焦急、委屈地看著我。我想，還是得再努一把力。又等了一會(huì)兒，事情有了轉(zhuǎn)機(jī)，售票人員告訴我剛剛有了一個(gè)空位。但是，離飛機(jī)關(guān)艙門(mén)的時(shí)間不多了，她無(wú)法通知發(fā)登機(jī)牌的人，如果轉(zhuǎn)簽票的客人上不了飛機(jī)，她不負(fù)責(zé)任。當(dāng)時(shí)我來(lái)不及多想，果斷地說(shuō)‘要’，拿著客人的機(jī)票沖進(jìn)了國(guó)內(nèi)線人口，直奔辦手續(xù)的柜臺(tái)而去。辦手續(xù)的那位女士正在收拾東西，準(zhǔn)備離去，我大喊一聲：”等一等！‘對(duì)方說(shuō)：“已經(jīng)晚了，不辦了。’我便把當(dāng)天下午的事情向她解釋了一遍，得到了她的諒解，終于辦好了登機(jī)手續(xù)，把客人及時(shí)送上了飛往目的地的飛機(jī)。”
點(diǎn)評(píng)：
這個(gè)案例告訴我們，導(dǎo)游員做事不但要當(dāng)機(jī)立斷，也要耐心細(xì)致。事情真是一波三折，L導(dǎo)游員辦事自始至終認(rèn)真負(fù)責(zé)，隨機(jī)應(yīng)變，有一種敢于克服困難的氣勢(shì)，有一種善于解決問(wèn)題的韌勁兒。護(hù)照能夠失而復(fù)得，那位失主是很幸運(yùn)的。在日本大企業(yè)里做職員的一些小人物，出國(guó)工作丟失護(hù)照，丟人、難堪，甚至有可能因此而丟掉差事，砸掉飯碗，所以他們一旦遭逢此事出現(xiàn)短時(shí)期的失態(tài)并不奇怪，中國(guó)的導(dǎo)游員對(duì)此要予以理解。那個(gè)日本“大男人”丟失了護(hù)照之后竟然采取“鴕鳥(niǎo)政策”，當(dāng)然不是什么有出息的作為：L女士給他的不是責(zé)備，而是寬慰和幫助，體現(xiàn)出了一種中國(guó)導(dǎo)游員的良好職業(yè)素質(zhì)，很有人情味兒。但是，新導(dǎo)游員更應(yīng)該關(guān)注的是L導(dǎo)游員處理問(wèn)題的果斷和耐心。導(dǎo)游員要解決的問(wèn)題往往是連在一起、魚(yú)貫而來(lái)，你剛剛解決了第一個(gè)問(wèn)題，第二個(gè)問(wèn)題又已經(jīng)冒頭了。你看，L導(dǎo)游員才幫助客人解決了護(hù)照的問(wèn)題，客人要趕時(shí)間飛到目的地的問(wèn)題就來(lái)了。時(shí)間是被那個(gè)“大男人”的優(yōu)柔寡斷給耽誤的，但他還是提出了“務(wù)必讓他今天趕到”的要求。L導(dǎo)游員要設(shè)法讓客人“搭乘當(dāng)日最后一班飛往該地的飛機(jī)”，但是接著又面臨承擔(dān)萬(wàn)一“客人上不了飛機(jī)”的責(zé)任，她要帶著客人不斷地向前走，不斷地克服困難，不斷地解決問(wèn)題。至于如何安撫“早就等得不耐煩”的司機(jī)，那簡(jiǎn)直算不上是什么問(wèn)題了?？傊瑢?dǎo)游員克服由突發(fā)事件所產(chǎn)生的困難，為游客解決問(wèn)題，就像是在參加拳擊比賽，你不但要躲閃開(kāi)困難、問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)等組合拳的連續(xù)擊打，防止被它們擊中、擊倒，而且還要擊垮它們。
L女士是一位El語(yǔ)導(dǎo)游，幾年前，她在一家旅行社日本部工作的時(shí)候，遇上了這樣一件事： “事情是這樣的，我國(guó)南方某地一家中Et合資企業(yè)出現(xiàn)了技術(shù)問(wèn)題，需要日方本部派員來(lái)華處理。E方請(qǐng)我部在北京為他們的來(lái)華人員訂好中國(guó)國(guó)內(nèi)段的機(jī)票，并負(fù)責(zé)送機(jī)。事情很簡(jiǎn)單，我在機(jī)場(chǎng)接到客人之后，馬上帶他們轉(zhuǎn)乘國(guó)內(nèi)段的航班。我為客人買好了機(jī)場(chǎng)建設(shè)稅，詳細(xì)地告訴他們?nèi)肟诤笕绾无k理各種登機(jī)手續(xù)?？腿酥杏衼?lái)過(guò)中國(guó)的，說(shuō)他們會(huì)一起登機(jī)的，便讓我回去了。我才回到辦公室，就有人告訴我，El本大使館來(lái)過(guò)電話，查找我剛剛接待過(guò)的一位日本客人。原來(lái)這位客人在國(guó)際線出口內(nèi)換外匯的時(shí)候，把自己的護(hù)照丟失在銀行柜臺(tái)上了，被工作人員撿到通知了日本大使館，使館通過(guò)護(hù)照上的簽發(fā)地找到了我們辦事處。我立刻掉頭回到機(jī)場(chǎng)，只見(jiàn)那位客人蹲在國(guó)內(nèi)線人口處的一個(gè)角落里，見(jiàn)到我之后，20多歲的大男人竟然要哭出來(lái)了。我告訴他，護(hù)照已經(jīng)找到，但是要由他憑他的日航飛機(jī)票去新取，我可以陪同他去。我問(wèn)他，出了事為什么不給我打電話，他說(shuō)不會(huì)打；又問(wèn)他為什么不報(bào)告日方本部，他說(shuō)怕報(bào)告了會(huì)挨罵，以后再不讓他出差了?？腿诉€說(shuō)，請(qǐng)我務(wù)必讓他今天趕到，否則耽誤了工作，他會(huì)被解雇的?？墒?，當(dāng)我取回護(hù)照，準(zhǔn)備安排客人搭乘當(dāng)日最后一班飛往該地的飛機(jī)時(shí)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)說(shuō)飛機(jī)上已經(jīng)沒(méi)有座位。司機(jī)早就等得不耐煩了，不停地催促快點(diǎn)走。是啊，我們?yōu)榱诉@個(gè)日本客人已經(jīng)忙了幾乎整整一天時(shí)問(wèn)，我非常理解司機(jī)此時(shí)的心情?？墒俏也幌敕艞?。幫人幫到底，送佛到西天。導(dǎo)游員接下的活，怎么能夠半途而廢呢？再看看那位日本客人，正焦急、委屈地看著我。我想，還是得再努一把力。又等了一會(huì)兒，事情有了轉(zhuǎn)機(jī)，售票人員告訴我剛剛有了一個(gè)空位。但是，離飛機(jī)關(guān)艙門(mén)的時(shí)間不多了，她無(wú)法通知發(fā)登機(jī)牌的人，如果轉(zhuǎn)簽票的客人上不了飛機(jī)，她不負(fù)責(zé)任。當(dāng)時(shí)我來(lái)不及多想，果斷地說(shuō)‘要’，拿著客人的機(jī)票沖進(jìn)了國(guó)內(nèi)線人口，直奔辦手續(xù)的柜臺(tái)而去。辦手續(xù)的那位女士正在收拾東西，準(zhǔn)備離去，我大喊一聲：”等一等！‘對(duì)方說(shuō)：“已經(jīng)晚了，不辦了。’我便把當(dāng)天下午的事情向她解釋了一遍，得到了她的諒解，終于辦好了登機(jī)手續(xù)，把客人及時(shí)送上了飛往目的地的飛機(jī)。”
點(diǎn)評(píng)：
這個(gè)案例告訴我們，導(dǎo)游員做事不但要當(dāng)機(jī)立斷，也要耐心細(xì)致。事情真是一波三折，L導(dǎo)游員辦事自始至終認(rèn)真負(fù)責(zé)，隨機(jī)應(yīng)變，有一種敢于克服困難的氣勢(shì)，有一種善于解決問(wèn)題的韌勁兒。護(hù)照能夠失而復(fù)得，那位失主是很幸運(yùn)的。在日本大企業(yè)里做職員的一些小人物，出國(guó)工作丟失護(hù)照，丟人、難堪，甚至有可能因此而丟掉差事，砸掉飯碗，所以他們一旦遭逢此事出現(xiàn)短時(shí)期的失態(tài)并不奇怪，中國(guó)的導(dǎo)游員對(duì)此要予以理解。那個(gè)日本“大男人”丟失了護(hù)照之后竟然采取“鴕鳥(niǎo)政策”，當(dāng)然不是什么有出息的作為：L女士給他的不是責(zé)備，而是寬慰和幫助，體現(xiàn)出了一種中國(guó)導(dǎo)游員的良好職業(yè)素質(zhì)，很有人情味兒。但是，新導(dǎo)游員更應(yīng)該關(guān)注的是L導(dǎo)游員處理問(wèn)題的果斷和耐心。導(dǎo)游員要解決的問(wèn)題往往是連在一起、魚(yú)貫而來(lái)，你剛剛解決了第一個(gè)問(wèn)題，第二個(gè)問(wèn)題又已經(jīng)冒頭了。你看，L導(dǎo)游員才幫助客人解決了護(hù)照的問(wèn)題，客人要趕時(shí)間飛到目的地的問(wèn)題就來(lái)了。時(shí)間是被那個(gè)“大男人”的優(yōu)柔寡斷給耽誤的，但他還是提出了“務(wù)必讓他今天趕到”的要求。L導(dǎo)游員要設(shè)法讓客人“搭乘當(dāng)日最后一班飛往該地的飛機(jī)”，但是接著又面臨承擔(dān)萬(wàn)一“客人上不了飛機(jī)”的責(zé)任，她要帶著客人不斷地向前走，不斷地克服困難，不斷地解決問(wèn)題。至于如何安撫“早就等得不耐煩”的司機(jī)，那簡(jiǎn)直算不上是什么問(wèn)題了?？傊瑢?dǎo)游員克服由突發(fā)事件所產(chǎn)生的困難，為游客解決問(wèn)題，就像是在參加拳擊比賽，你不但要躲閃開(kāi)困難、問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)等組合拳的連續(xù)擊打，防止被它們擊中、擊倒，而且還要擊垮它們。