二、填空題（本大題共10小題，每空1分，共10分）
    請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無(wú)分。
    1.人的決策行為包括：規(guī)范性決策、擴(kuò)展性決策和______.
    2.旅游者對(duì)旅游時(shí)間的知覺(jué)的要求是旅途要快，活動(dòng)準(zhǔn)時(shí)和______.
    3.知覺(jué)的組織性主要體現(xiàn)在接近原則、封閉原則和______原則。
    4.縱向服務(wù)的三個(gè)階段是：初始階段、中間階段和______.
    5.組織結(jié)構(gòu)的基本形式有______組織結(jié)構(gòu)和直線職能式組織結(jié)構(gòu)。
    6.______是一種微弱、平靜而持續(xù)時(shí)間較久的情感體驗(yàn)。
    7.______功能指低劣的服務(wù)態(tài)度會(huì)造成旅游者的反感，降低他們消費(fèi)的欲望。
    8.旅*為的社會(huì)限定因素包括經(jīng)濟(jì)因素和______因素。
    9.旅游決策風(fēng)險(xiǎn)可分為兩大類，包括______和心理風(fēng)險(xiǎn)。
    10.心理現(xiàn)象可分為心理過(guò)程、個(gè)性心理和______等三個(gè)大類。
    三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題4分，共20分）
    1.個(gè)性心理
    2.旅游目標(biāo)
    3.家庭周期
    4.氣質(zhì)
    5.領(lǐng)導(dǎo)
    四、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）
    1.什么是態(tài)度？旅游態(tài)度的學(xué)習(xí)途徑主要包括哪幾個(gè)方面？
    2.什么是文化？文化對(duì)于旅游消費(fèi)行為的影響包括哪幾個(gè)方面？
    3.請(qǐng)簡(jiǎn)述微笑在服務(wù)工作中的具體作用。
    4.對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)主要表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？
    5.請(qǐng)簡(jiǎn)述改善人際關(guān)系的途徑。
    五、問(wèn)答題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）
    1.通常在什么情況下人們會(huì)感知到旅游消費(fèi)決策的風(fēng)險(xiǎn)？如何消除？
    2.什么是赫茲伯格的“雙因素理論”？應(yīng)如何應(yīng)用雙因素理論激勵(lì)員工？