一、填空題
1．旅行社組織旅游者旅游，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂合同，所簽合同內(nèi)容包括_________、_________、_________。
2．在公共航空行李運(yùn)輸中，經(jīng)承運(yùn)人證明，損失是由索賠人的過錯(cuò)造成或者促成的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)造成或者促成此種損失的_________，相應(yīng)_________或者_(dá)________承運(yùn)人的責(zé)任。
3．由于_________或者_(dá)________造成人身傷亡和自帶行李損失的鐵路運(yùn)輸企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任。
4．旅行社公告制度的內(nèi)容包括_________、_________、_________以及吊銷“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”公告。
2．按照鐵道部《鐵路旅客運(yùn)輸賠償規(guī)定》對(duì)人身傷亡，自帶行李的賠償，鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)每名旅客人身傷亡的賠償責(zé)任限額為人民幣( )萬元，自帶行李損失的賠償限額為人民幣( )元。
A．4；3000
B．40；800
C．4；800
D．40；3000
3．造成旅游者誤機(jī)(車，船)，旅行社賠償旅游者經(jīng)濟(jì)損失( )的違約金，安排的觀光景點(diǎn)，不能游覽，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票，導(dǎo)游費(fèi)，并賠償退還費(fèi)用( )的違約金。
A．10％；30％
B．20％；30％
C．10％；20％
D．20％；10％
4．在店內(nèi)住宿的旅客，不遵守合同的約定和有關(guān)規(guī)定，對(duì)飯店造成損失的，飯店亦有權(quán)向旅客索賠，關(guān)于賠償數(shù)額，應(yīng)根據(jù)( )認(rèn)定：(1)旅客有故意過錯(cuò)，適用( )； (2)旅客無故意過錯(cuò)，適用( )； (3)旅客有部分過錯(cuò)，適用( )。
A．公平原則 限額賠償規(guī)則 加倍賠償規(guī)則 等額賠償規(guī)則
B．公正原則 加倍賠償規(guī)則 等額賠償規(guī)則 限額賠償規(guī)則
C．公正原則 等額賠償規(guī)則 限額賠償規(guī)則 加倍賠償規(guī)則
D．公平原則 加倍賠償規(guī)則 等額賠償規(guī)則 限額賠償規(guī)則
三、多項(xiàng)選擇題
1．旅行社所做的廣告應(yīng)當(dāng)具備的內(nèi)容有( )。
A．旅行社名稱和許可證號(hào)碼
B．委托代理業(yè)務(wù)，廣告應(yīng)當(dāng)注明被代理旅行社的名稱
C．旅行社可以進(jìn)行超出核定經(jīng)營范圍的廣告宣傳
D．旅游廣告應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定
2．造成貨物、包裹、行李損失的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任的原因有( )。
A．不可抗力
B．托運(yùn)人，收貨人或者旅客的過錯(cuò)
C．包裹或貨物的損失是由鐵路運(yùn)輸企業(yè)重大過失造成
D．貨物或者包裹、行李中的物品本身的自然屬性或者合理損耗
3．鐵路運(yùn)輸承運(yùn)人的基本權(quán)利有( )。
A．依照規(guī)定收取運(yùn)輸費(fèi)用
B．要求旅客遵守國家法令和鐵路規(guī)章制度，保證安全
C．確保旅客運(yùn)輸安全正時(shí)正點(diǎn)
D．對(duì)損害他人的利益和鐵路設(shè)備、備品的行為有權(quán)制止，消除危險(xiǎn)和要求賠償
四、簡(jiǎn)答題
1．《旅行社管理?xiàng)l例》及其《實(shí)施細(xì)則》具體規(guī)定了旅行社對(duì)于保護(hù)旅游者權(quán)益的哪些基本職責(zé)?
2．在公共航空運(yùn)輸過程中，哪些情形之下，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任?
3．根據(jù)我國《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，鐵路旅客具有哪些基本權(quán)利及基本義務(wù)?
4．旅行社的具體法律特征是什么?
五、案例分析題
(2)旅行社所稱的陰天屬于“小可抗力”的辯解能否成立?為什么?
(3)該旅行社能否免除自己的責(zé)任?為什么?
(4)質(zhì)監(jiān)所該如何處理此起投訴?
2．2004年春節(jié)，李老先生犬婦二人計(jì)劃到泰國旅游。他們經(jīng)過比較，選中了N旅行社。N旅行社的工作人員向李老先生火婦介紹，出國旅游可開闊眼界、增長知識(shí)、感受異國情調(diào)，大型飛機(jī)、豪華旅游車、全程三賓館，超值享受，旅游價(jià)格比國內(nèi)旅游的價(jià)格還低。N旅行社的工作人員還特別強(qiáng)調(diào)只要交了團(tuán)款，出國可以不帶一分錢。李老先生夫婦被說動(dòng)了，遂報(bào)名參加了N旅行社組織的“泰國八日游”，每人交付團(tuán)款1900元。出國旅游第一站來到泰國首都曼谷，一下飛機(jī)就有漂亮的泰國小姐獻(xiàn)上鮮花，李老先生夫婦真是心花怒放。第二天又游覽了泰國大皇宮等景點(diǎn)，心里非常高興?？墒墙酉旅?，李老先生夫婦就高興不起來了。旅行社將計(jì)劃內(nèi)的景點(diǎn)故意減少，即使到了景點(diǎn)，時(shí)間安排也十分緊張。有限的時(shí)問被節(jié)省出來了，泰國導(dǎo)游來了精神，他拿出一張“自費(fèi)項(xiàng)目叫細(xì)表”，給大家傳看，該表列行自費(fèi)項(xiàng)目A項(xiàng)、B項(xiàng)、C項(xiàng)三套，分別標(biāo)價(jià)10400泰銖、8600泰銖、7200泰銖。導(dǎo)游開始不厭其煩地向中國旅游者推銷這些自費(fèi)項(xiàng)目，并明確地講，每個(gè)人必須選擇參加自費(fèi)項(xiàng)目。李老先生無淪如何想不通，他問導(dǎo)游出國之前旅行社說出國后不用再花一分錢，怎么又出來這么多“自費(fèi)項(xiàng)目”，即使要參加也應(yīng)該是自愿的。李老先生話音未落，泰國導(dǎo)游立即讓旅游大巴停下，指著李老先生厲聲說： “你馬上下車?！笔艿綄?dǎo)游的斥責(zé)，李老先生氣得渾身發(fā)抖。在其他旅游者的反對(duì)下，旅游車才又開動(dòng)。這時(shí)國內(nèi)組團(tuán)旅行社派出的領(lǐng)隊(duì)站了出來，他向大家做了如下的解釋：你們想一下，團(tuán)款還不到2000元，連飛機(jī)票錢都不夠。我們采用的是用低價(jià)將你們吸引出來，再用參加自費(fèi)項(xiàng)口的費(fèi)用補(bǔ)貼的辦法，不然哪有那么便宜的好事呀!導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)軟硬兼施、百般勸說，最后全團(tuán)旅游者都選擇了自費(fèi)項(xiàng)目。領(lǐng)隊(duì)向李老先生夫婦推薦一個(gè)叫“氣功表演”的項(xiàng)目，介紹說是“人體科學(xué)”、“藝術(shù)表演”。李老先生夫婦進(jìn)去一看，才知是令人作嘔的色情表演，李老先生夫婦十分氣憤，馬上退場(chǎng)，找到領(lǐng)隊(duì)要求退錢。導(dǎo)游則怒稱：難道你還要免費(fèi)的服務(wù)不成?李老先生大婦回國后遂向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求旅行社退還“氣功表演”的費(fèi)用，并且要有個(gè)說法。對(duì)此，該組團(tuán)社辯稱，境外遭遇，是因境外旅行社違約所致，與本旅行社無關(guān)，況且自費(fèi)項(xiàng)目已經(jīng)旅游者同意，退費(fèi)無從談起。請(qǐng)根據(jù)上述材料回答下列問題：
(1)境外旅行社違約給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失，責(zé)任應(yīng)山準(zhǔn)承擔(dān)?為什么?
(2)旅游者與導(dǎo)游約定的“自費(fèi)項(xiàng)目”是否有效?為什么?
(3)該組團(tuán)社是否有欺詐行為?為什么?
(4)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門應(yīng)如何處理此起投訴?
3．2006年，劉某等40人報(bào)名參加某旅行社組織的1月24日～1月29日赴泰國普吉島5晚6日游。1月28日晚12時(shí)，這些游客到普吉島機(jī)場(chǎng)等次日凌晨飛機(jī)回昆明，原定凌晨2點(diǎn)多起飛，但直到5點(diǎn)多鐘飛機(jī)才來。這期間，游客等候在機(jī)場(chǎng)，又冷、又渴、又餓，要求相關(guān)人員對(duì)晚點(diǎn)做出解釋。航空公司說屬于飛機(jī)運(yùn)輸調(diào)配問題，客人找到旅行社，領(lǐng)隊(duì)認(rèn)為自己的工作已完成，飛機(jī)晚點(diǎn)造成的損失應(yīng)找航空公司，隨即一走了之。游客對(duì)此很不滿意。再加上在此前的行程中也存在一些問題，如游客認(rèn)為合同中規(guī)定的景點(diǎn)沒完成；泰國導(dǎo)游強(qiáng)行推銷自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，領(lǐng)隊(duì)不盡其責(zé)，不維護(hù)游客的合法權(quán)益；當(dāng)游客受傷時(shí)，領(lǐng)隊(duì)不聞不問等，客人的不滿越積越多，最終拒絕登機(jī)，一定要求旅行社給一個(gè)合理的說法并賠償精神損失和經(jīng)濟(jì)損失后才肯登機(jī)。飛機(jī)在等待了4小時(shí)后，于9點(diǎn)左右離開。這些拒絕登機(jī)的游客在大使館的協(xié)調(diào)下，自費(fèi)乘汽車到曼谷，分別于1月30日、31日乘飛機(jī)回昆明?；貒?，他們投訴到當(dāng)?shù)氐穆糜钨|(zhì)監(jiān)部門，要求旅行社賠償精神和經(jīng)濟(jì)損失費(fèi)，包括在境外滯留所發(fā)生的車費(fèi)、餐費(fèi)、機(jī)票費(fèi)等。對(duì)此，旅行社的解釋是：在境外發(fā)生的質(zhì)量問題，是由境外接待社造成，與己無關(guān)。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)查核實(shí)，飛機(jī)晚點(diǎn)是因?yàn)楹娇展竞桨嗾{(diào)配造成延誤，飛機(jī)到達(dá)后，領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)游客出了關(guān)，辦理了所有手續(xù)，但游客仍然拒絕登機(jī)。
請(qǐng)根據(jù)以上材料，回答下列問題：
(1)該旅行社的辯解能否成立?為什么?
(2)本旅*程中，旅行社有哪些不規(guī)范的行為?
(3)對(duì)旅游者的投訴請(qǐng)求，應(yīng)如何處理?
5．2005年春節(jié)期間，云南某旅行社組團(tuán)前往香港旅游。但這些旅游者都不幸成了“豬仔團(tuán)”的成員，被組團(tuán)旅行社“販到”香港，無人接待掃興而歸。這些被香港旅游界戲稱為“豬仔團(tuán)”的游客，都正式與組團(tuán)社簽了旅游合同，并按合同付清了錢款。那么，這究竟是怎么回事呢?原來這些旅游者隨組團(tuán)旅行社到香港后，香港地接社卻拒絕接待，原因是云南組團(tuán)社未預(yù)付團(tuán)款給香港社，香港社因此拒絕給旅游團(tuán)安排食宿及旅游項(xiàng)目。組團(tuán)社與地接社在交涉失敗后，帶領(lǐng)游客“無游而歸”。游客返回后，向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T投訴，要求該組團(tuán)社承擔(dān)全部責(zé)任；而該旅行社則稱，造成此種結(jié)果本社也屬無奈， “無游而歸”主要是香港地接社違約所致，因此只愿意承擔(dān)一部分責(zé)任。經(jīng)查，香港旅行社曾表示愿意接待該團(tuán)，但需提前預(yù)付團(tuán)款。請(qǐng)根據(jù)上述材料回答下列問題：
(1)該組團(tuán)社的辯解是否成立?為什么?
(2)香港旅行社是否存在違約行為?為什么?
(3)在經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該怎樣避免經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)?
(4)質(zhì)監(jiān)所應(yīng)如何處理此起投訴?
6．2004年9月，劉女士參加了某旅行社組織的“泰山、曲阜、濟(jì)南四日”。劉女士認(rèn)為旅行社組織的旅游活動(dòng)中存在服務(wù)質(zhì)：鞋問題，遂向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴。劉女士稱旅行社提供的服務(wù)仔在以下問題：1．廣告上宣傳“四口游”，而實(shí)際上從9月28日1下午4時(shí)30分集合算起，至10月1日早7時(shí)30分止，只有63個(gè)小時(shí)，與四天96小時(shí)相差33小時(shí)，廣告宣傳與旅游活動(dòng)實(shí)際情況棚差甚遠(yuǎn)；2．由于入住飯店等候時(shí)間過長，登泰山游覽時(shí)問后移，冉加上導(dǎo)游人員組織不力，沒有強(qiáng)調(diào)游泰山后下山集中的時(shí)間，致使旅游團(tuán)隊(duì)從泰山下來后，無時(shí)問游覽計(jì)劃行程中的岱廟，還耽誤了旅游團(tuán)從泰安赴曲阜的時(shí)問，進(jìn)而影響了濟(jì)南的游覽，到達(dá)濟(jì)南景點(diǎn)趵突泉時(shí)天色已晚，在景點(diǎn)內(nèi)只停留了20分鐘；而聞名遐邇的大名湖根本沒有時(shí)間游覽。劉女士要求旅行社退賠團(tuán)款的四分之一，并賠償岱廟、趵突泉、大名湖等遺漏景點(diǎn)的門票。對(duì)此，旅行社辯稱：1．按照旅行社業(yè)內(nèi)通常的操作慣例，講“幾日游”通常將頭尾天數(shù)計(jì)算在內(nèi)，沒有一家旅行社是按照小時(shí)來計(jì)算游覽時(shí)間的；2．濟(jì)南趵突泉、大名湖沒有游覽并非由于結(jié)束泰山游覽時(shí)問晚所致，因?yàn)樵撀糜螆F(tuán)計(jì)劃行程游覽泰山是在9月29口，游覽趵突泉、大名湖應(yīng)在30口。實(shí)際當(dāng)巾也是這樣履行的，因此，因泰山游覽導(dǎo)游組織不力，使下山時(shí)問過晚，進(jìn)而影響游覽濟(jì)南趵突泉、大名湖之說不能成立。造成趵突泉、大名湖沒有游覽的原因是：30日早餐后，旅游團(tuán)出發(fā)赴曲阜，游覽了的三孔“孔林、孔廟、孔府”，游覽之后安排了午餐。午餐后趕赴濟(jì)南，由于旅游團(tuán)使用的車輛出現(xiàn)故障，為了保證安全，限制了車速，到達(dá)濟(jì)南時(shí)，大色已晚，沒有能夠游覽趵突泉、大名湖，完全是由于不可抗力造成的，旅行社不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。3．該旅游團(tuán)29日的游覽計(jì)劃中有岱廟這一景點(diǎn)，但是由于下山時(shí)，部分團(tuán)員在纜車站不遵守纜車站秩序，纜車站工作人員在進(jìn)行管理時(shí)，雙方發(fā)生糾紛，這才是下山時(shí)間晚的真正原因，故而，沒有游覽岱廟，責(zé)任不在旅行社一方。經(jīng)查，旅行社反映的情況屬實(shí)。請(qǐng)根據(jù)上述材料回答下列問題：
(1)質(zhì)監(jiān)所能否支持劉女二仁的賠償要求?為什么?
(2)能否依據(jù)廣告內(nèi)容判定旅行社違約?為什么?
(3)旅行中車輛出現(xiàn)故障是否屬于不可抗力?為什么?
(4)應(yīng)該如何處理此起投訴?
9．2004年8月，劉先生報(bào)名參加某旅行社組織的“云南八日游”，并在旅行社提供的《旅游協(xié)議書》上簽字，按合同規(guī)定交納了旅游費(fèi)用4900元。該旅行社與劉先生雙方簽訂的旅游協(xié)議書中對(duì)旅游者所交團(tuán)款4900元包括的和不包括的服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容都做出了約定。旅游協(xié)議約定3月20日旅游團(tuán)出游。旅游過程中，前兩天的旅游活動(dòng)比較順利，第三天中緬邊境一日游，雙方就費(fèi)用負(fù)擔(dān)發(fā)生爭(zhēng)議。在辦理出境手續(xù)時(shí)，地接社讓劉先生交付“出境書藥費(fèi)”共計(jì)112元，其中包括出境費(fèi)1Oo元、書和藥費(fèi)12元。劉先生認(rèn)為，按合同規(guī)定，只應(yīng)支付“書藥費(fèi)”12元，因“出境費(fèi)”1oo元已包括在旅游費(fèi)中。應(yīng)由旅行社支付。劉先生拿出他與組團(tuán)旅行社簽訂的書面“旅游協(xié)議”，指給地接旅行社的導(dǎo)游看，該“旅游協(xié)議”在旅游團(tuán)款不包括的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容一項(xiàng)中列有“云南出境書藥費(fèi)”，劉先生理解“云南出境書藥費(fèi)”就是“云南出境的書藥費(fèi)”，劉先生認(rèn)為“云南出境費(fèi)”并沒有列入團(tuán)款不包括項(xiàng)日中，而“中緬一日游”是旅*程中的計(jì)劃內(nèi)容，團(tuán)款應(yīng)包括“云南出境費(fèi)”，故不應(yīng)當(dāng)再重復(fù)交費(fèi)。地接社解釋，組團(tuán)旅行社與劉先生簽訂的“旅游協(xié)議”中團(tuán)款不包括項(xiàng)目中標(biāo)明的“云南出境書藥費(fèi)”是由兩部分組成的，即“出境費(fèi)”和“書藥費(fèi)”，因此要求劉先生交納112元，如果劉先生不繳納，旅行社將不安排他“中緬一日游”的旅游活動(dòng)。劉先生對(duì)此解釋雖然持有不同意見，但為了能完成全部旅游項(xiàng)目，還是暫時(shí)做了妥協(xié)，支付了這筆費(fèi)用，即112元。游覽結(jié)束返回出發(fā)地后，劉先生找到組團(tuán)旅行社交涉，認(rèn)為雙方既然簽訂了旅游合同，無論組團(tuán)旅行社還是地接旅行社都應(yīng)該遵守，不得再變更，而這次旅游中，地接旅行社違反約定，又額外加收了1OO元，他要求旅行社退賠加收的費(fèi)用。組團(tuán)旅行社對(duì)“旅游協(xié)議”中“云南出境書藥費(fèi)”的解釋與地接旅行社相同，認(rèn)為旅行社并沒有重復(fù)收費(fèi)。雙方均堅(jiān)持各自的理由，糾紛無法協(xié)商解決。劉先生于是向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，認(rèn)為此種行為屬旅行社欺詐，請(qǐng)求裁定旅行社退還其1OO元。請(qǐng)根據(jù)上述材料回答下列問題：
(1)旅行社有無欺詐行為?為什么?
(2)本次旅游活動(dòng)是否存在變更合同的情況?為什么?
(3)該旅行社提出支付112元的“云南出境書藥費(fèi)”的主張是否成立?為什么?旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門該如何處理?
10．某單位委托D旅行社安排50名職工“五一”黃金周期問赴A市旅游，雙方簽訂一了合同，就往返火車的車次、旅游線路、參觀景點(diǎn)、服務(wù)檔次、游覽時(shí)問等各項(xiàng)事宜達(dá)成一致，該單位在簽訂合同后立即將全額旅游費(fèi)用交付D旅行社。旅游團(tuán)如期踏上赴A市旅游的行程。按照合同約定，旅游團(tuán)到達(dá)A市火車站后，地接z旅行社派人帶旅游大巴接站。但是，旅游團(tuán)到達(dá)A市火車站后，卻不見地接Z旅行社的人和旅游大巴。旅游團(tuán)只好乘一段公共汽車后再步行前往往宿地點(diǎn)。旅游還沒有真正開始，陰云已經(jīng)籠罩在50名職工的心頭。第二天，旅游車終于出現(xiàn)了，在接下來的旅游活動(dòng)中，這輛旅游車兩次拋錨，為排除車輛故障，耽誤了許多時(shí)問，致使游覽計(jì)劃內(nèi)的四個(gè)景點(diǎn)沒有參觀。返程日子到了，Z旅行社卻沒有能能力履行為旅游團(tuán)購買返程硬臥火車票的約定，只購買了硬座火車票。旅游團(tuán)的50名職工為了按時(shí)返回，小耽誤工作，只好乘坐硬座火車返回，該單位職工旅游團(tuán)認(rèn)為旅行社安排的旅游活動(dòng)存在服務(wù)質(zhì)量問題，委托代表找到D旅行社，要求其賂償損失。D旅行社負(fù)責(zé)人承認(rèn)該單位50名職工旅游團(tuán)赴A市的旅游活動(dòng)存在服務(wù)瑕疵，但是認(rèn)為D旅行社已經(jīng)按照合同約定履行了義務(wù)，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。為了支持自己的說法，該負(fù)責(zé)人出具了D旅行社為安排這次旅游向Z旅行社發(fā)的傳真件，該傳真件得到廠z旅行禮的確認(rèn)。D旅行社負(fù)責(zé)人據(jù)此推說旅游服務(wù)質(zhì)量下降的責(zé)任應(yīng)由A市Z旅行社承擔(dān)。雙方未能就賠償達(dá)成一致。該單位向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴。請(qǐng)根據(jù)上述材料回答下列問題：
(1)D旅行社是否存在違約行為?為什么?
(2)本案中旅游者的經(jīng)濟(jì)損失是否應(yīng)山Z旅行社承擔(dān)?為什么?
(3)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門該如何處理此起投訴?
參考答案
一、填空題
1．旅*程安排，旅游價(jià)格，違約責(zé)任 2．過錯(cuò)程度，免除，減輕 3．不可抗力，旅客自身原因4．開業(yè)公告，變更公告，停業(yè)公告 5．企業(yè)與旅客，權(quán)利義務(wù) 6．150萬，30萬
二、單項(xiàng)選擇題
1．C 2．C 3．C 4．D
三、多項(xiàng)選擇題
1．ABD 2．ABD 3．ABD
四、簡(jiǎn)答題
1．職責(zé)有：(1)提供真實(shí)可靠的信息；(2)按約定提供服務(wù)；(3)提供的服務(wù)符合人身、財(cái)產(chǎn)安全需要；(4)按規(guī)定收取旅游費(fèi)用；(5)旅行社應(yīng)與旅游者簽訂合同；(6)聘用合格導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)。
2．情形包括： (1)因發(fā)生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過程中的事件，造成旅客人身傷亡的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；(2)因發(fā)生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過程中的事件，造成旅客隨身攜帶物品毀滅、遺失或者損壞的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。(3)旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。(4)在旅客、行李運(yùn)輸中，經(jīng)承運(yùn)人證明，損失是由索賠人的過錯(cuò)造成或者促成的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)造成或者促成此種損失的過錯(cuò)的程度，相應(yīng)免除或者減輕承運(yùn)人的責(zé)任。
3．(1)基本權(quán)利：依據(jù)車票票面記載的內(nèi)容乘車；要求承運(yùn)人提供與車票等級(jí)相適應(yīng)的服務(wù)并保障其旅行安全；對(duì)運(yùn)送期間發(fā)生的身體損害有權(quán)要求承運(yùn)人賠償；對(duì)運(yùn)送期間因承運(yùn)人過錯(cuò)造成的隨身攜帶物品損失有權(quán)要求承運(yùn)人賠償。(2)基本義務(wù)：支付運(yùn)輸費(fèi)用；遵守國家法令和鐵路運(yùn)輸規(guī)章制度，聽從鐵路車站、列車工作人員的引導(dǎo)，按照車站的引導(dǎo)標(biāo)志進(jìn)、出站；愛護(hù)鐵路設(shè)備、設(shè)施，維護(hù)公共秩序和運(yùn)輸安全。
4．(1)旅行社是從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人；(2)旅行社所從事的旅游業(yè)務(wù)主要是指代辦出入境和簽證手續(xù)，招徠并接待旅游者；(3)旅行社是以盈利為目的并為旅游者提供有償服務(wù)的企業(yè)。
五、案例分析題
1．(1)旅行社有違約行為。合同生效后，雙方當(dāng)事人均應(yīng)按照合同約定履行自己的義務(wù)，旅行社并沒有為旅游者實(shí)現(xiàn)“峨眉山觀看日出”活動(dòng)，因此屬違約。(2)成立。不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，因此陰天屬于不可抗力。(3)旅行社不能免除自己的責(zé)任。雖然陰天屬于不可抗力，但旅行社并沒有覆行及時(shí)通知義務(wù)，也沒有采取相直措施來彌補(bǔ)因違約給旅游者造成的損失，因此不能免除責(zé)任。 (4)旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，退還“峨眉山觀看日出”活動(dòng)所涉及的景點(diǎn)門票費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)、交通費(fèi)等費(fèi)用，并賠償退還費(fèi)用的同額違約金。
2．(1)應(yīng)由國內(nèi)組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任。組團(tuán)社組織旅游者出境旅游，應(yīng)當(dāng)選擇在旅游目的地國家或地區(qū)依法設(shè)立、具有良好信譽(yù)的旅行社，并與之簽訂書面合同后，方可委托其承擔(dān)接待工作。因境外旅行社違約給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的，國內(nèi)的組團(tuán)社應(yīng)先行對(duì)旅游者進(jìn)行賠償，然后再向境外接待社追償。(2)無效。訂立合同或約定，因本著“自愿”的原則進(jìn)行，本案中的“自費(fèi)項(xiàng)目”是在脅迫的情況下約定的，違反了旅游者的意愿，因此無效。(3)組團(tuán)社有欺詐行為。欺詐是指經(jīng)營者故意隱瞞真實(shí)情況，告知消費(fèi)者虛假信息，迫使消費(fèi)者作出錯(cuò)誤消費(fèi)意思表示的行為，組團(tuán)社在介紹旅游費(fèi)用、自費(fèi)項(xiàng)目情況等方面有欺詐行為。(4)對(duì)減少的計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)，組團(tuán)社應(yīng)退還景點(diǎn)門票費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用，并賠償遐還費(fèi)用20％的違約會(huì)；對(duì)“氣功表演”的自費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)退還景點(diǎn)門票費(fèi)，并賠償同額違約金；同時(shí)，旅*政管理部門應(yīng)對(duì)該組團(tuán)社的違規(guī)行為給予行政處罰。
3．(1)不成立。根據(jù)《中國公民出國旅游管埋辦法》規(guī)定，境外接待社會(huì)違規(guī)導(dǎo)致旅游者合法權(quán)益被侵害的，應(yīng)由組團(tuán)社承擔(dān)違約賠償責(zé)任。(2)旅行社不規(guī)范的行為主要有：沒有履行合同約定，游覽景點(diǎn)較少；慢迫旅游者消贊；領(lǐng)隊(duì)人員沒有履行職責(zé)，對(duì)旅游者的求助不予理睬等。(3)對(duì)旅行社違約問題，旅游質(zhì)監(jiān)部門應(yīng)根據(jù)有關(guān)質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)，做出要求旅行社向游客賠禮道歉，并承擔(dān)賠償違約金責(zé)任；另外，飛機(jī)機(jī)晚點(diǎn)非旅行社直接原因所斂，后來航空公司也調(diào)配來了飛機(jī)，旅行社在飛機(jī)到達(dá)后已為游客辦理了相關(guān)手續(xù)，游客應(yīng)積極配合，使損失減少到最小，而不應(yīng)該以要求賠償為山拒絕登機(jī)，人為擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)損失，因此，游客應(yīng)自行承擔(dān)識(shí)機(jī)的責(zé)任，尤權(quán)就境外滯留的費(fèi)用要求旅行社賠償。
4．(1)不能成立。旅游者已向旅行禮預(yù)交了旅游贊用，合同關(guān)系成立，因此此旅行社應(yīng)該按照合同約定履行合同義務(wù)。(2)旅*程安排、旅游價(jià)格、違約責(zé)任。(3)可以轉(zhuǎn)團(tuán)。本案中云南Q旅行社的行為不屬于轉(zhuǎn)團(tuán)。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，旅行社因小能成團(tuán)，將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社出團(tuán)時(shí)，須征得旅游者書面同意。未經(jīng)旅游者書面同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社的，轉(zhuǎn)讓的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。本案中云南Q旅行社并沒有征得旅游者當(dāng)面同意，因此不屬于轉(zhuǎn)團(tuán)。(4)應(yīng)山云南Q旅行社承擔(dān)違約責(zé)任，退還游客住宿費(fèi)、交通費(fèi)、景點(diǎn)門票費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用，并賠償退還費(fèi)用20％的違約金。
5．(1)不成立。該組團(tuán)社已與旅游者簽訂了旅游合同，應(yīng)該按照約定履行合同義務(wù)，否則就應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任。(2)香港旅行社不存在違約行為。合同成立應(yīng)以雙方協(xié)商達(dá)成一致為標(biāo)志，本案中組團(tuán)社并未提前支付團(tuán)款，沒有滿足香港社的約定條件，因而合同關(guān)系不能成立，不存在違約。 (3)組團(tuán)社組織旅游者出境旅游，應(yīng)當(dāng)選擇在旅游目的地國家或地區(qū)依法設(shè)立、具有良好信譽(yù)的旅行社，并與之簽訂書面合同后，方可委托其承擔(dān)接待二[作。(4)應(yīng)由組團(tuán)社退還旅游者全部團(tuán)款，并賠償同額違約金。同時(shí)，由旅*政管理部門給予該旅行社行政處罰。
6．(1)質(zhì)監(jiān)所不能支持劉女士的主張。判定旅行社是否違約，以及違約責(zé)任承擔(dān)的大小，要以事實(shí)為依據(jù)，法律法規(guī)為準(zhǔn)繩。本案中盡管旅行社有一些服務(wù)質(zhì)量問題，但退賠團(tuán)款的四分之一的主張沒有法規(guī)依據(jù)。 (2)不能。根據(jù)《合同法》規(guī)定，商業(yè)廣告原則上屬于要約邀請(qǐng)，而非要約，雙方不受意思表示約束。(3)不屬于。不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，兇此車輛出現(xiàn)故障屬于不可抗力。(4)沒有游覽趵突泉、大名湖，是相關(guān)部門(或旅游車輛出現(xiàn)故障)原因所致，應(yīng)由旅行社退還這兩個(gè)景點(diǎn)的門票費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)、交通費(fèi)等費(fèi)用，并賠償所退費(fèi)用20％的違約金；沒有游覽岱廟，是旅游者自身原因所致，責(zé)任不在旅行社一方，相關(guān)責(zé)任由旅游者自行承擔(dān)。
7．(1)旅行社的辯解不能成立。旅行社業(yè)務(wù)員收取旅游費(fèi)用及定金屬其工作職責(zé)范圍，并將所交款項(xiàng)約定為“定金”，因此旅行社以其業(yè)務(wù)不熟以及旅行社收費(fèi)慣例為F}1取消定金約定的主張不能成立。(2)不屬于不可抗力。不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，因此火車票買不到不屬于不屬于不可抗力。(3)不能。根據(jù)《合同法》規(guī)定， “當(dāng)事人既約定違約金，又約定定金的，一方違約時(shí)，對(duì)方可以選擇適用違約金或定金的條款”。因此王小姐有權(quán)選擇適用定金條款。(4)質(zhì)監(jiān)所應(yīng)當(dāng)支持王小姐的主張，適用定金條款，依據(jù)定金罰則，要求旅行社雙倍返回定金，即賠償王小姐損失共計(jì)10000元。
8．(1)旅行社存在違約。雖然旅行社與旅游者并未訂立書面合同，但旅行社已預(yù)收張某團(tuán)款，并口頭約定出團(tuán)時(shí)間，意思表示真實(shí)，合同關(guān)系成立，旅行社沒有履行約定義務(wù)，因此存在違約行為。(2)不能。關(guān)于于2月3日重新出團(tuán)的約定，是經(jīng)雙方協(xié)商一致達(dá)成的協(xié)議，各方都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行約定義務(wù)，否則就應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。根據(jù)《合同法》規(guī)定，合同生效的條件是：①訂立合同的行為人具有相應(yīng)的民事行為能力；②意思表示真實(shí)；③不違反法律或者社會(huì)公共利益。(3)旅行社應(yīng)該退還張某420元的機(jī)票款。根據(jù)《合同法》規(guī)定：“執(zhí)行政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)的，在合同約定的交付期限內(nèi)政府價(jià)格調(diào)整時(shí)，按照交付時(shí)的價(jià)格計(jì)價(jià)。逾期交付的，遇價(jià)格上漲時(shí)，按照原價(jià)格執(zhí)行；價(jià)格下降時(shí)，按照新價(jià)格執(zhí)行?！币虼?，旅行社應(yīng)該退還其420元的機(jī)票款。
9．(1)旅行社無欺詐行為。欺詐是指經(jīng)營者故意隱瞞真實(shí)情況，告知消費(fèi)者虛假信息，迫使消費(fèi)者作出錯(cuò)誤消費(fèi)意思表示的行為，本案中僅對(duì)合同條款解釋有分歧，并無主觀故意，因此不屬于欺詐。(2)不存在變更合同情況。變更合同是指合同成立以后、尚未履行完畢之前由當(dāng)事人雙方依法對(duì)原合同的內(nèi)容所進(jìn)行的修改，本案中并未對(duì)合同做任何修改，因此不屬于合同變更。(3)不成立。該合同是由旅行社一方提供，屬于格式合同，根據(jù)《合同法》規(guī)定：“對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)做出不利于提供格式條款一方的解釋?！甭眯猩缗c劉先生簽訂旅游協(xié)議，旅行社是格式條款的提供方，因此，應(yīng)當(dāng)作出對(duì)劉先生有利的解釋，故認(rèn)定旅行社應(yīng)當(dāng)退還旅游者劉先生100元。
1O．(1)D社存在違約行為。旅游者已與D社簽訂了旅游合同，雙方建立了合同關(guān)系，應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行自己的義務(wù)。本案中旅游者有四個(gè)景點(diǎn)未游覽，所使用的交通工具不符合約定的等級(jí)檔次，約定的返程火車票也未買到，D社并未完全履行約定義務(wù)，因此有違約行為。(2)不應(yīng)該由Z社承擔(dān)。Z社根據(jù)與D社約定代替(或代理)D社履行合同義務(wù)，所產(chǎn)生的民事責(zé)任應(yīng)由D社承擔(dān)。(3)根據(jù)《合同法》規(guī)定，“當(dāng)事人一方因第三人的原因造成違約的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任”，因此，D社應(yīng)退還所付交通費(fèi)與實(shí)際費(fèi)用的差額、未游景點(diǎn)門票費(fèi)以及導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用，并賠償退還費(fèi)用20％的違約金。
1．旅行社組織旅游者旅游，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂合同，所簽合同內(nèi)容包括_________、_________、_________。
2．在公共航空行李運(yùn)輸中，經(jīng)承運(yùn)人證明，損失是由索賠人的過錯(cuò)造成或者促成的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)造成或者促成此種損失的_________，相應(yīng)_________或者_(dá)________承運(yùn)人的責(zé)任。
3．由于_________或者_(dá)________造成人身傷亡和自帶行李損失的鐵路運(yùn)輸企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任。
4．旅行社公告制度的內(nèi)容包括_________、_________、_________以及吊銷“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”公告。
2．按照鐵道部《鐵路旅客運(yùn)輸賠償規(guī)定》對(duì)人身傷亡，自帶行李的賠償，鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)每名旅客人身傷亡的賠償責(zé)任限額為人民幣( )萬元，自帶行李損失的賠償限額為人民幣( )元。
A．4；3000
B．40；800
C．4；800
D．40；3000
3．造成旅游者誤機(jī)(車，船)，旅行社賠償旅游者經(jīng)濟(jì)損失( )的違約金，安排的觀光景點(diǎn)，不能游覽，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票，導(dǎo)游費(fèi)，并賠償退還費(fèi)用( )的違約金。
A．10％；30％
B．20％；30％
C．10％；20％
D．20％；10％
4．在店內(nèi)住宿的旅客，不遵守合同的約定和有關(guān)規(guī)定，對(duì)飯店造成損失的，飯店亦有權(quán)向旅客索賠，關(guān)于賠償數(shù)額，應(yīng)根據(jù)( )認(rèn)定：(1)旅客有故意過錯(cuò)，適用( )； (2)旅客無故意過錯(cuò)，適用( )； (3)旅客有部分過錯(cuò)，適用( )。
A．公平原則 限額賠償規(guī)則 加倍賠償規(guī)則 等額賠償規(guī)則
B．公正原則 加倍賠償規(guī)則 等額賠償規(guī)則 限額賠償規(guī)則
C．公正原則 等額賠償規(guī)則 限額賠償規(guī)則 加倍賠償規(guī)則
D．公平原則 加倍賠償規(guī)則 等額賠償規(guī)則 限額賠償規(guī)則
三、多項(xiàng)選擇題
1．旅行社所做的廣告應(yīng)當(dāng)具備的內(nèi)容有( )。
A．旅行社名稱和許可證號(hào)碼
B．委托代理業(yè)務(wù)，廣告應(yīng)當(dāng)注明被代理旅行社的名稱
C．旅行社可以進(jìn)行超出核定經(jīng)營范圍的廣告宣傳
D．旅游廣告應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定
2．造成貨物、包裹、行李損失的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任的原因有( )。
A．不可抗力
B．托運(yùn)人，收貨人或者旅客的過錯(cuò)
C．包裹或貨物的損失是由鐵路運(yùn)輸企業(yè)重大過失造成
D．貨物或者包裹、行李中的物品本身的自然屬性或者合理損耗
3．鐵路運(yùn)輸承運(yùn)人的基本權(quán)利有( )。
A．依照規(guī)定收取運(yùn)輸費(fèi)用
B．要求旅客遵守國家法令和鐵路規(guī)章制度，保證安全
C．確保旅客運(yùn)輸安全正時(shí)正點(diǎn)
D．對(duì)損害他人的利益和鐵路設(shè)備、備品的行為有權(quán)制止，消除危險(xiǎn)和要求賠償
四、簡(jiǎn)答題
1．《旅行社管理?xiàng)l例》及其《實(shí)施細(xì)則》具體規(guī)定了旅行社對(duì)于保護(hù)旅游者權(quán)益的哪些基本職責(zé)?
2．在公共航空運(yùn)輸過程中，哪些情形之下，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任?
3．根據(jù)我國《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，鐵路旅客具有哪些基本權(quán)利及基本義務(wù)?
4．旅行社的具體法律特征是什么?
五、案例分析題
(2)旅行社所稱的陰天屬于“小可抗力”的辯解能否成立?為什么?
(3)該旅行社能否免除自己的責(zé)任?為什么?
(4)質(zhì)監(jiān)所該如何處理此起投訴?
2．2004年春節(jié)，李老先生犬婦二人計(jì)劃到泰國旅游。他們經(jīng)過比較，選中了N旅行社。N旅行社的工作人員向李老先生火婦介紹，出國旅游可開闊眼界、增長知識(shí)、感受異國情調(diào)，大型飛機(jī)、豪華旅游車、全程三賓館，超值享受，旅游價(jià)格比國內(nèi)旅游的價(jià)格還低。N旅行社的工作人員還特別強(qiáng)調(diào)只要交了團(tuán)款，出國可以不帶一分錢。李老先生夫婦被說動(dòng)了，遂報(bào)名參加了N旅行社組織的“泰國八日游”，每人交付團(tuán)款1900元。出國旅游第一站來到泰國首都曼谷，一下飛機(jī)就有漂亮的泰國小姐獻(xiàn)上鮮花，李老先生夫婦真是心花怒放。第二天又游覽了泰國大皇宮等景點(diǎn)，心里非常高興?？墒墙酉旅?，李老先生夫婦就高興不起來了。旅行社將計(jì)劃內(nèi)的景點(diǎn)故意減少，即使到了景點(diǎn)，時(shí)間安排也十分緊張。有限的時(shí)問被節(jié)省出來了，泰國導(dǎo)游來了精神，他拿出一張“自費(fèi)項(xiàng)目叫細(xì)表”，給大家傳看，該表列行自費(fèi)項(xiàng)目A項(xiàng)、B項(xiàng)、C項(xiàng)三套，分別標(biāo)價(jià)10400泰銖、8600泰銖、7200泰銖。導(dǎo)游開始不厭其煩地向中國旅游者推銷這些自費(fèi)項(xiàng)目，并明確地講，每個(gè)人必須選擇參加自費(fèi)項(xiàng)目。李老先生無淪如何想不通，他問導(dǎo)游出國之前旅行社說出國后不用再花一分錢，怎么又出來這么多“自費(fèi)項(xiàng)目”，即使要參加也應(yīng)該是自愿的。李老先生話音未落，泰國導(dǎo)游立即讓旅游大巴停下，指著李老先生厲聲說： “你馬上下車?！笔艿綄?dǎo)游的斥責(zé)，李老先生氣得渾身發(fā)抖。在其他旅游者的反對(duì)下，旅游車才又開動(dòng)。這時(shí)國內(nèi)組團(tuán)旅行社派出的領(lǐng)隊(duì)站了出來，他向大家做了如下的解釋：你們想一下，團(tuán)款還不到2000元，連飛機(jī)票錢都不夠。我們采用的是用低價(jià)將你們吸引出來，再用參加自費(fèi)項(xiàng)口的費(fèi)用補(bǔ)貼的辦法，不然哪有那么便宜的好事呀!導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)軟硬兼施、百般勸說，最后全團(tuán)旅游者都選擇了自費(fèi)項(xiàng)目。領(lǐng)隊(duì)向李老先生夫婦推薦一個(gè)叫“氣功表演”的項(xiàng)目，介紹說是“人體科學(xué)”、“藝術(shù)表演”。李老先生夫婦進(jìn)去一看，才知是令人作嘔的色情表演，李老先生夫婦十分氣憤，馬上退場(chǎng)，找到領(lǐng)隊(duì)要求退錢。導(dǎo)游則怒稱：難道你還要免費(fèi)的服務(wù)不成?李老先生大婦回國后遂向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求旅行社退還“氣功表演”的費(fèi)用，并且要有個(gè)說法。對(duì)此，該組團(tuán)社辯稱，境外遭遇，是因境外旅行社違約所致，與本旅行社無關(guān)，況且自費(fèi)項(xiàng)目已經(jīng)旅游者同意，退費(fèi)無從談起。請(qǐng)根據(jù)上述材料回答下列問題：
(1)境外旅行社違約給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失，責(zé)任應(yīng)山準(zhǔn)承擔(dān)?為什么?
(2)旅游者與導(dǎo)游約定的“自費(fèi)項(xiàng)目”是否有效?為什么?
(3)該組團(tuán)社是否有欺詐行為?為什么?
(4)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門應(yīng)如何處理此起投訴?
3．2006年，劉某等40人報(bào)名參加某旅行社組織的1月24日～1月29日赴泰國普吉島5晚6日游。1月28日晚12時(shí)，這些游客到普吉島機(jī)場(chǎng)等次日凌晨飛機(jī)回昆明，原定凌晨2點(diǎn)多起飛，但直到5點(diǎn)多鐘飛機(jī)才來。這期間，游客等候在機(jī)場(chǎng)，又冷、又渴、又餓，要求相關(guān)人員對(duì)晚點(diǎn)做出解釋。航空公司說屬于飛機(jī)運(yùn)輸調(diào)配問題，客人找到旅行社，領(lǐng)隊(duì)認(rèn)為自己的工作已完成，飛機(jī)晚點(diǎn)造成的損失應(yīng)找航空公司，隨即一走了之。游客對(duì)此很不滿意。再加上在此前的行程中也存在一些問題，如游客認(rèn)為合同中規(guī)定的景點(diǎn)沒完成；泰國導(dǎo)游強(qiáng)行推銷自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，領(lǐng)隊(duì)不盡其責(zé)，不維護(hù)游客的合法權(quán)益；當(dāng)游客受傷時(shí)，領(lǐng)隊(duì)不聞不問等，客人的不滿越積越多，最終拒絕登機(jī)，一定要求旅行社給一個(gè)合理的說法并賠償精神損失和經(jīng)濟(jì)損失后才肯登機(jī)。飛機(jī)在等待了4小時(shí)后，于9點(diǎn)左右離開。這些拒絕登機(jī)的游客在大使館的協(xié)調(diào)下，自費(fèi)乘汽車到曼谷，分別于1月30日、31日乘飛機(jī)回昆明?；貒?，他們投訴到當(dāng)?shù)氐穆糜钨|(zhì)監(jiān)部門，要求旅行社賠償精神和經(jīng)濟(jì)損失費(fèi)，包括在境外滯留所發(fā)生的車費(fèi)、餐費(fèi)、機(jī)票費(fèi)等。對(duì)此，旅行社的解釋是：在境外發(fā)生的質(zhì)量問題，是由境外接待社造成，與己無關(guān)。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)查核實(shí)，飛機(jī)晚點(diǎn)是因?yàn)楹娇展竞桨嗾{(diào)配造成延誤，飛機(jī)到達(dá)后，領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)游客出了關(guān)，辦理了所有手續(xù)，但游客仍然拒絕登機(jī)。
請(qǐng)根據(jù)以上材料，回答下列問題：
(1)該旅行社的辯解能否成立?為什么?
(2)本旅*程中，旅行社有哪些不規(guī)范的行為?
(3)對(duì)旅游者的投訴請(qǐng)求，應(yīng)如何處理?
5．2005年春節(jié)期間，云南某旅行社組團(tuán)前往香港旅游。但這些旅游者都不幸成了“豬仔團(tuán)”的成員，被組團(tuán)旅行社“販到”香港，無人接待掃興而歸。這些被香港旅游界戲稱為“豬仔團(tuán)”的游客，都正式與組團(tuán)社簽了旅游合同，并按合同付清了錢款。那么，這究竟是怎么回事呢?原來這些旅游者隨組團(tuán)旅行社到香港后，香港地接社卻拒絕接待，原因是云南組團(tuán)社未預(yù)付團(tuán)款給香港社，香港社因此拒絕給旅游團(tuán)安排食宿及旅游項(xiàng)目。組團(tuán)社與地接社在交涉失敗后，帶領(lǐng)游客“無游而歸”。游客返回后，向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T投訴，要求該組團(tuán)社承擔(dān)全部責(zé)任；而該旅行社則稱，造成此種結(jié)果本社也屬無奈， “無游而歸”主要是香港地接社違約所致，因此只愿意承擔(dān)一部分責(zé)任。經(jīng)查，香港旅行社曾表示愿意接待該團(tuán)，但需提前預(yù)付團(tuán)款。請(qǐng)根據(jù)上述材料回答下列問題：
(1)該組團(tuán)社的辯解是否成立?為什么?
(2)香港旅行社是否存在違約行為?為什么?
(3)在經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該怎樣避免經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)?
(4)質(zhì)監(jiān)所應(yīng)如何處理此起投訴?
6．2004年9月，劉女士參加了某旅行社組織的“泰山、曲阜、濟(jì)南四日”。劉女士認(rèn)為旅行社組織的旅游活動(dòng)中存在服務(wù)質(zhì)：鞋問題，遂向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴。劉女士稱旅行社提供的服務(wù)仔在以下問題：1．廣告上宣傳“四口游”，而實(shí)際上從9月28日1下午4時(shí)30分集合算起，至10月1日早7時(shí)30分止，只有63個(gè)小時(shí)，與四天96小時(shí)相差33小時(shí)，廣告宣傳與旅游活動(dòng)實(shí)際情況棚差甚遠(yuǎn)；2．由于入住飯店等候時(shí)間過長，登泰山游覽時(shí)問后移，冉加上導(dǎo)游人員組織不力，沒有強(qiáng)調(diào)游泰山后下山集中的時(shí)間，致使旅游團(tuán)隊(duì)從泰山下來后，無時(shí)問游覽計(jì)劃行程中的岱廟，還耽誤了旅游團(tuán)從泰安赴曲阜的時(shí)問，進(jìn)而影響了濟(jì)南的游覽，到達(dá)濟(jì)南景點(diǎn)趵突泉時(shí)天色已晚，在景點(diǎn)內(nèi)只停留了20分鐘；而聞名遐邇的大名湖根本沒有時(shí)間游覽。劉女士要求旅行社退賠團(tuán)款的四分之一，并賠償岱廟、趵突泉、大名湖等遺漏景點(diǎn)的門票。對(duì)此，旅行社辯稱：1．按照旅行社業(yè)內(nèi)通常的操作慣例，講“幾日游”通常將頭尾天數(shù)計(jì)算在內(nèi)，沒有一家旅行社是按照小時(shí)來計(jì)算游覽時(shí)間的；2．濟(jì)南趵突泉、大名湖沒有游覽并非由于結(jié)束泰山游覽時(shí)問晚所致，因?yàn)樵撀糜螆F(tuán)計(jì)劃行程游覽泰山是在9月29口，游覽趵突泉、大名湖應(yīng)在30口。實(shí)際當(dāng)巾也是這樣履行的，因此，因泰山游覽導(dǎo)游組織不力，使下山時(shí)問過晚，進(jìn)而影響游覽濟(jì)南趵突泉、大名湖之說不能成立。造成趵突泉、大名湖沒有游覽的原因是：30日早餐后，旅游團(tuán)出發(fā)赴曲阜，游覽了的三孔“孔林、孔廟、孔府”，游覽之后安排了午餐。午餐后趕赴濟(jì)南，由于旅游團(tuán)使用的車輛出現(xiàn)故障，為了保證安全，限制了車速，到達(dá)濟(jì)南時(shí)，大色已晚，沒有能夠游覽趵突泉、大名湖，完全是由于不可抗力造成的，旅行社不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。3．該旅游團(tuán)29日的游覽計(jì)劃中有岱廟這一景點(diǎn)，但是由于下山時(shí)，部分團(tuán)員在纜車站不遵守纜車站秩序，纜車站工作人員在進(jìn)行管理時(shí)，雙方發(fā)生糾紛，這才是下山時(shí)間晚的真正原因，故而，沒有游覽岱廟，責(zé)任不在旅行社一方。經(jīng)查，旅行社反映的情況屬實(shí)。請(qǐng)根據(jù)上述材料回答下列問題：
(1)質(zhì)監(jiān)所能否支持劉女二仁的賠償要求?為什么?
(2)能否依據(jù)廣告內(nèi)容判定旅行社違約?為什么?
(3)旅行中車輛出現(xiàn)故障是否屬于不可抗力?為什么?
(4)應(yīng)該如何處理此起投訴?
9．2004年8月，劉先生報(bào)名參加某旅行社組織的“云南八日游”，并在旅行社提供的《旅游協(xié)議書》上簽字，按合同規(guī)定交納了旅游費(fèi)用4900元。該旅行社與劉先生雙方簽訂的旅游協(xié)議書中對(duì)旅游者所交團(tuán)款4900元包括的和不包括的服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容都做出了約定。旅游協(xié)議約定3月20日旅游團(tuán)出游。旅游過程中，前兩天的旅游活動(dòng)比較順利，第三天中緬邊境一日游，雙方就費(fèi)用負(fù)擔(dān)發(fā)生爭(zhēng)議。在辦理出境手續(xù)時(shí)，地接社讓劉先生交付“出境書藥費(fèi)”共計(jì)112元，其中包括出境費(fèi)1Oo元、書和藥費(fèi)12元。劉先生認(rèn)為，按合同規(guī)定，只應(yīng)支付“書藥費(fèi)”12元，因“出境費(fèi)”1oo元已包括在旅游費(fèi)中。應(yīng)由旅行社支付。劉先生拿出他與組團(tuán)旅行社簽訂的書面“旅游協(xié)議”，指給地接旅行社的導(dǎo)游看，該“旅游協(xié)議”在旅游團(tuán)款不包括的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容一項(xiàng)中列有“云南出境書藥費(fèi)”，劉先生理解“云南出境書藥費(fèi)”就是“云南出境的書藥費(fèi)”，劉先生認(rèn)為“云南出境費(fèi)”并沒有列入團(tuán)款不包括項(xiàng)日中，而“中緬一日游”是旅*程中的計(jì)劃內(nèi)容，團(tuán)款應(yīng)包括“云南出境費(fèi)”，故不應(yīng)當(dāng)再重復(fù)交費(fèi)。地接社解釋，組團(tuán)旅行社與劉先生簽訂的“旅游協(xié)議”中團(tuán)款不包括項(xiàng)目中標(biāo)明的“云南出境書藥費(fèi)”是由兩部分組成的，即“出境費(fèi)”和“書藥費(fèi)”，因此要求劉先生交納112元，如果劉先生不繳納，旅行社將不安排他“中緬一日游”的旅游活動(dòng)。劉先生對(duì)此解釋雖然持有不同意見，但為了能完成全部旅游項(xiàng)目，還是暫時(shí)做了妥協(xié)，支付了這筆費(fèi)用，即112元。游覽結(jié)束返回出發(fā)地后，劉先生找到組團(tuán)旅行社交涉，認(rèn)為雙方既然簽訂了旅游合同，無論組團(tuán)旅行社還是地接旅行社都應(yīng)該遵守，不得再變更，而這次旅游中，地接旅行社違反約定，又額外加收了1OO元，他要求旅行社退賠加收的費(fèi)用。組團(tuán)旅行社對(duì)“旅游協(xié)議”中“云南出境書藥費(fèi)”的解釋與地接旅行社相同，認(rèn)為旅行社并沒有重復(fù)收費(fèi)。雙方均堅(jiān)持各自的理由，糾紛無法協(xié)商解決。劉先生于是向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，認(rèn)為此種行為屬旅行社欺詐，請(qǐng)求裁定旅行社退還其1OO元。請(qǐng)根據(jù)上述材料回答下列問題：
(1)旅行社有無欺詐行為?為什么?
(2)本次旅游活動(dòng)是否存在變更合同的情況?為什么?
(3)該旅行社提出支付112元的“云南出境書藥費(fèi)”的主張是否成立?為什么?旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門該如何處理?
10．某單位委托D旅行社安排50名職工“五一”黃金周期問赴A市旅游，雙方簽訂一了合同，就往返火車的車次、旅游線路、參觀景點(diǎn)、服務(wù)檔次、游覽時(shí)問等各項(xiàng)事宜達(dá)成一致，該單位在簽訂合同后立即將全額旅游費(fèi)用交付D旅行社。旅游團(tuán)如期踏上赴A市旅游的行程。按照合同約定，旅游團(tuán)到達(dá)A市火車站后，地接z旅行社派人帶旅游大巴接站。但是，旅游團(tuán)到達(dá)A市火車站后，卻不見地接Z旅行社的人和旅游大巴。旅游團(tuán)只好乘一段公共汽車后再步行前往往宿地點(diǎn)。旅游還沒有真正開始，陰云已經(jīng)籠罩在50名職工的心頭。第二天，旅游車終于出現(xiàn)了，在接下來的旅游活動(dòng)中，這輛旅游車兩次拋錨，為排除車輛故障，耽誤了許多時(shí)問，致使游覽計(jì)劃內(nèi)的四個(gè)景點(diǎn)沒有參觀。返程日子到了，Z旅行社卻沒有能能力履行為旅游團(tuán)購買返程硬臥火車票的約定，只購買了硬座火車票。旅游團(tuán)的50名職工為了按時(shí)返回，小耽誤工作，只好乘坐硬座火車返回，該單位職工旅游團(tuán)認(rèn)為旅行社安排的旅游活動(dòng)存在服務(wù)質(zhì)量問題，委托代表找到D旅行社，要求其賂償損失。D旅行社負(fù)責(zé)人承認(rèn)該單位50名職工旅游團(tuán)赴A市的旅游活動(dòng)存在服務(wù)瑕疵，但是認(rèn)為D旅行社已經(jīng)按照合同約定履行了義務(wù)，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。為了支持自己的說法，該負(fù)責(zé)人出具了D旅行社為安排這次旅游向Z旅行社發(fā)的傳真件，該傳真件得到廠z旅行禮的確認(rèn)。D旅行社負(fù)責(zé)人據(jù)此推說旅游服務(wù)質(zhì)量下降的責(zé)任應(yīng)由A市Z旅行社承擔(dān)。雙方未能就賠償達(dá)成一致。該單位向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴。請(qǐng)根據(jù)上述材料回答下列問題：
(1)D旅行社是否存在違約行為?為什么?
(2)本案中旅游者的經(jīng)濟(jì)損失是否應(yīng)山Z旅行社承擔(dān)?為什么?
(3)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門該如何處理此起投訴?
參考答案
一、填空題
1．旅*程安排，旅游價(jià)格，違約責(zé)任 2．過錯(cuò)程度，免除，減輕 3．不可抗力，旅客自身原因4．開業(yè)公告，變更公告，停業(yè)公告 5．企業(yè)與旅客，權(quán)利義務(wù) 6．150萬，30萬
二、單項(xiàng)選擇題
1．C 2．C 3．C 4．D
三、多項(xiàng)選擇題
1．ABD 2．ABD 3．ABD
四、簡(jiǎn)答題
1．職責(zé)有：(1)提供真實(shí)可靠的信息；(2)按約定提供服務(wù)；(3)提供的服務(wù)符合人身、財(cái)產(chǎn)安全需要；(4)按規(guī)定收取旅游費(fèi)用；(5)旅行社應(yīng)與旅游者簽訂合同；(6)聘用合格導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)。
2．情形包括： (1)因發(fā)生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過程中的事件，造成旅客人身傷亡的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；(2)因發(fā)生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過程中的事件，造成旅客隨身攜帶物品毀滅、遺失或者損壞的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。(3)旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。(4)在旅客、行李運(yùn)輸中，經(jīng)承運(yùn)人證明，損失是由索賠人的過錯(cuò)造成或者促成的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)造成或者促成此種損失的過錯(cuò)的程度，相應(yīng)免除或者減輕承運(yùn)人的責(zé)任。
3．(1)基本權(quán)利：依據(jù)車票票面記載的內(nèi)容乘車；要求承運(yùn)人提供與車票等級(jí)相適應(yīng)的服務(wù)并保障其旅行安全；對(duì)運(yùn)送期間發(fā)生的身體損害有權(quán)要求承運(yùn)人賠償；對(duì)運(yùn)送期間因承運(yùn)人過錯(cuò)造成的隨身攜帶物品損失有權(quán)要求承運(yùn)人賠償。(2)基本義務(wù)：支付運(yùn)輸費(fèi)用；遵守國家法令和鐵路運(yùn)輸規(guī)章制度，聽從鐵路車站、列車工作人員的引導(dǎo)，按照車站的引導(dǎo)標(biāo)志進(jìn)、出站；愛護(hù)鐵路設(shè)備、設(shè)施，維護(hù)公共秩序和運(yùn)輸安全。
4．(1)旅行社是從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人；(2)旅行社所從事的旅游業(yè)務(wù)主要是指代辦出入境和簽證手續(xù)，招徠并接待旅游者；(3)旅行社是以盈利為目的并為旅游者提供有償服務(wù)的企業(yè)。
五、案例分析題
1．(1)旅行社有違約行為。合同生效后，雙方當(dāng)事人均應(yīng)按照合同約定履行自己的義務(wù)，旅行社并沒有為旅游者實(shí)現(xiàn)“峨眉山觀看日出”活動(dòng)，因此屬違約。(2)成立。不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，因此陰天屬于不可抗力。(3)旅行社不能免除自己的責(zé)任。雖然陰天屬于不可抗力，但旅行社并沒有覆行及時(shí)通知義務(wù)，也沒有采取相直措施來彌補(bǔ)因違約給旅游者造成的損失，因此不能免除責(zé)任。 (4)旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，退還“峨眉山觀看日出”活動(dòng)所涉及的景點(diǎn)門票費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)、交通費(fèi)等費(fèi)用，并賠償退還費(fèi)用的同額違約金。
2．(1)應(yīng)由國內(nèi)組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任。組團(tuán)社組織旅游者出境旅游，應(yīng)當(dāng)選擇在旅游目的地國家或地區(qū)依法設(shè)立、具有良好信譽(yù)的旅行社，并與之簽訂書面合同后，方可委托其承擔(dān)接待工作。因境外旅行社違約給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的，國內(nèi)的組團(tuán)社應(yīng)先行對(duì)旅游者進(jìn)行賠償，然后再向境外接待社追償。(2)無效。訂立合同或約定，因本著“自愿”的原則進(jìn)行，本案中的“自費(fèi)項(xiàng)目”是在脅迫的情況下約定的，違反了旅游者的意愿，因此無效。(3)組團(tuán)社有欺詐行為。欺詐是指經(jīng)營者故意隱瞞真實(shí)情況，告知消費(fèi)者虛假信息，迫使消費(fèi)者作出錯(cuò)誤消費(fèi)意思表示的行為，組團(tuán)社在介紹旅游費(fèi)用、自費(fèi)項(xiàng)目情況等方面有欺詐行為。(4)對(duì)減少的計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)，組團(tuán)社應(yīng)退還景點(diǎn)門票費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用，并賠償遐還費(fèi)用20％的違約會(huì)；對(duì)“氣功表演”的自費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)退還景點(diǎn)門票費(fèi)，并賠償同額違約金；同時(shí)，旅*政管理部門應(yīng)對(duì)該組團(tuán)社的違規(guī)行為給予行政處罰。
3．(1)不成立。根據(jù)《中國公民出國旅游管埋辦法》規(guī)定，境外接待社會(huì)違規(guī)導(dǎo)致旅游者合法權(quán)益被侵害的，應(yīng)由組團(tuán)社承擔(dān)違約賠償責(zé)任。(2)旅行社不規(guī)范的行為主要有：沒有履行合同約定，游覽景點(diǎn)較少；慢迫旅游者消贊；領(lǐng)隊(duì)人員沒有履行職責(zé)，對(duì)旅游者的求助不予理睬等。(3)對(duì)旅行社違約問題，旅游質(zhì)監(jiān)部門應(yīng)根據(jù)有關(guān)質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)，做出要求旅行社向游客賠禮道歉，并承擔(dān)賠償違約金責(zé)任；另外，飛機(jī)機(jī)晚點(diǎn)非旅行社直接原因所斂，后來航空公司也調(diào)配來了飛機(jī)，旅行社在飛機(jī)到達(dá)后已為游客辦理了相關(guān)手續(xù)，游客應(yīng)積極配合，使損失減少到最小，而不應(yīng)該以要求賠償為山拒絕登機(jī)，人為擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)損失，因此，游客應(yīng)自行承擔(dān)識(shí)機(jī)的責(zé)任，尤權(quán)就境外滯留的費(fèi)用要求旅行社賠償。
4．(1)不能成立。旅游者已向旅行禮預(yù)交了旅游贊用，合同關(guān)系成立，因此此旅行社應(yīng)該按照合同約定履行合同義務(wù)。(2)旅*程安排、旅游價(jià)格、違約責(zé)任。(3)可以轉(zhuǎn)團(tuán)。本案中云南Q旅行社的行為不屬于轉(zhuǎn)團(tuán)。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，旅行社因小能成團(tuán)，將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社出團(tuán)時(shí)，須征得旅游者書面同意。未經(jīng)旅游者書面同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社的，轉(zhuǎn)讓的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。本案中云南Q旅行社并沒有征得旅游者當(dāng)面同意，因此不屬于轉(zhuǎn)團(tuán)。(4)應(yīng)山云南Q旅行社承擔(dān)違約責(zé)任，退還游客住宿費(fèi)、交通費(fèi)、景點(diǎn)門票費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用，并賠償退還費(fèi)用20％的違約金。
5．(1)不成立。該組團(tuán)社已與旅游者簽訂了旅游合同，應(yīng)該按照約定履行合同義務(wù)，否則就應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任。(2)香港旅行社不存在違約行為。合同成立應(yīng)以雙方協(xié)商達(dá)成一致為標(biāo)志，本案中組團(tuán)社并未提前支付團(tuán)款，沒有滿足香港社的約定條件，因而合同關(guān)系不能成立，不存在違約。 (3)組團(tuán)社組織旅游者出境旅游，應(yīng)當(dāng)選擇在旅游目的地國家或地區(qū)依法設(shè)立、具有良好信譽(yù)的旅行社，并與之簽訂書面合同后，方可委托其承擔(dān)接待二[作。(4)應(yīng)由組團(tuán)社退還旅游者全部團(tuán)款，并賠償同額違約金。同時(shí)，由旅*政管理部門給予該旅行社行政處罰。
6．(1)質(zhì)監(jiān)所不能支持劉女士的主張。判定旅行社是否違約，以及違約責(zé)任承擔(dān)的大小，要以事實(shí)為依據(jù)，法律法規(guī)為準(zhǔn)繩。本案中盡管旅行社有一些服務(wù)質(zhì)量問題，但退賠團(tuán)款的四分之一的主張沒有法規(guī)依據(jù)。 (2)不能。根據(jù)《合同法》規(guī)定，商業(yè)廣告原則上屬于要約邀請(qǐng)，而非要約，雙方不受意思表示約束。(3)不屬于。不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，兇此車輛出現(xiàn)故障屬于不可抗力。(4)沒有游覽趵突泉、大名湖，是相關(guān)部門(或旅游車輛出現(xiàn)故障)原因所致，應(yīng)由旅行社退還這兩個(gè)景點(diǎn)的門票費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)、交通費(fèi)等費(fèi)用，并賠償所退費(fèi)用20％的違約金；沒有游覽岱廟，是旅游者自身原因所致，責(zé)任不在旅行社一方，相關(guān)責(zé)任由旅游者自行承擔(dān)。
7．(1)旅行社的辯解不能成立。旅行社業(yè)務(wù)員收取旅游費(fèi)用及定金屬其工作職責(zé)范圍，并將所交款項(xiàng)約定為“定金”，因此旅行社以其業(yè)務(wù)不熟以及旅行社收費(fèi)慣例為F}1取消定金約定的主張不能成立。(2)不屬于不可抗力。不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，因此火車票買不到不屬于不屬于不可抗力。(3)不能。根據(jù)《合同法》規(guī)定， “當(dāng)事人既約定違約金，又約定定金的，一方違約時(shí)，對(duì)方可以選擇適用違約金或定金的條款”。因此王小姐有權(quán)選擇適用定金條款。(4)質(zhì)監(jiān)所應(yīng)當(dāng)支持王小姐的主張，適用定金條款，依據(jù)定金罰則，要求旅行社雙倍返回定金，即賠償王小姐損失共計(jì)10000元。
8．(1)旅行社存在違約。雖然旅行社與旅游者并未訂立書面合同，但旅行社已預(yù)收張某團(tuán)款，并口頭約定出團(tuán)時(shí)間，意思表示真實(shí)，合同關(guān)系成立，旅行社沒有履行約定義務(wù)，因此存在違約行為。(2)不能。關(guān)于于2月3日重新出團(tuán)的約定，是經(jīng)雙方協(xié)商一致達(dá)成的協(xié)議，各方都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行約定義務(wù)，否則就應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。根據(jù)《合同法》規(guī)定，合同生效的條件是：①訂立合同的行為人具有相應(yīng)的民事行為能力；②意思表示真實(shí)；③不違反法律或者社會(huì)公共利益。(3)旅行社應(yīng)該退還張某420元的機(jī)票款。根據(jù)《合同法》規(guī)定：“執(zhí)行政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)的，在合同約定的交付期限內(nèi)政府價(jià)格調(diào)整時(shí)，按照交付時(shí)的價(jià)格計(jì)價(jià)。逾期交付的，遇價(jià)格上漲時(shí)，按照原價(jià)格執(zhí)行；價(jià)格下降時(shí)，按照新價(jià)格執(zhí)行?！币虼?，旅行社應(yīng)該退還其420元的機(jī)票款。
9．(1)旅行社無欺詐行為。欺詐是指經(jīng)營者故意隱瞞真實(shí)情況，告知消費(fèi)者虛假信息，迫使消費(fèi)者作出錯(cuò)誤消費(fèi)意思表示的行為，本案中僅對(duì)合同條款解釋有分歧，并無主觀故意，因此不屬于欺詐。(2)不存在變更合同情況。變更合同是指合同成立以后、尚未履行完畢之前由當(dāng)事人雙方依法對(duì)原合同的內(nèi)容所進(jìn)行的修改，本案中并未對(duì)合同做任何修改，因此不屬于合同變更。(3)不成立。該合同是由旅行社一方提供，屬于格式合同，根據(jù)《合同法》規(guī)定：“對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)做出不利于提供格式條款一方的解釋?！甭眯猩缗c劉先生簽訂旅游協(xié)議，旅行社是格式條款的提供方，因此，應(yīng)當(dāng)作出對(duì)劉先生有利的解釋，故認(rèn)定旅行社應(yīng)當(dāng)退還旅游者劉先生100元。
1O．(1)D社存在違約行為。旅游者已與D社簽訂了旅游合同，雙方建立了合同關(guān)系，應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行自己的義務(wù)。本案中旅游者有四個(gè)景點(diǎn)未游覽，所使用的交通工具不符合約定的等級(jí)檔次，約定的返程火車票也未買到，D社并未完全履行約定義務(wù)，因此有違約行為。(2)不應(yīng)該由Z社承擔(dān)。Z社根據(jù)與D社約定代替(或代理)D社履行合同義務(wù)，所產(chǎn)生的民事責(zé)任應(yīng)由D社承擔(dān)。(3)根據(jù)《合同法》規(guī)定，“當(dāng)事人一方因第三人的原因造成違約的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任”，因此，D社應(yīng)退還所付交通費(fèi)與實(shí)際費(fèi)用的差額、未游景點(diǎn)門票費(fèi)以及導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用，并賠償退還費(fèi)用20％的違約金。