在當(dāng)前民事審判工作中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的案件呈日益增多之勢。本文作者試圖通過對泉山區(qū)法院受理的20起消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件的抽樣調(diào)查分析，對該類案件進(jìn)行探討和粗略的梳理，尤其是在消費(fèi)者權(quán)益糾紛法律關(guān)系的適用是應(yīng)當(dāng)適用合同或侵權(quán)方面闡述一些粗淺的認(rèn)識，以期在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域得到法律界人士的指導(dǎo)，以便在審判實踐中更準(zhǔn)確的把握好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和促進(jìn)商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的平衡點(diǎn)。
一、消費(fèi)者權(quán)益案件的特點(diǎn)：
1、經(jīng)營者誠實信用原則與安全保障義務(wù)的履行是審理消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件的重點(diǎn)，同時消費(fèi)者人格權(quán)、知情權(quán)等糾紛表現(xiàn)出消費(fèi)者的自我保護(hù)意識日益增強(qiáng)。
通過對20起消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件的分析，我們可以看出該類案件原告主張經(jīng)營者的過錯主要集中在違反誠實信用原則和違反安全保障義務(wù)兩方面，同時也出現(xiàn)了消費(fèi)者以人格權(quán)受到損害為由進(jìn)行訴訟的案例。
首先，經(jīng)營者違反誠實信用原則是造成消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件的最主要原因之一。如孫某訴蘇寧電器公司一案，原告主張被告將樣品機(jī)作為未開封新機(jī)供貨，存在欺詐行為；又如閆治武訴高麗、李永春一案，原告主張被告將僅具有保健功能的蘆薈產(chǎn)品夸大為醫(yī)療產(chǎn)品，存在欺詐故意。該類案件主要因經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)過程中存在夸大效用或以次充好的行為造成糾紛。20件案件中有9件，約占45%.
其次，因經(jīng)營者未能有效履行安全保障和謹(jǐn)慎注意的義務(wù)，造成消費(fèi)者人身及財產(chǎn)損害的糾紛，是該類案件另一個重要原因。如原告李淑珍訴被告張華、李玉平人身賠償糾紛一案，原告到被告飯店就餐，因飯店臨時加桌導(dǎo)致原告被板凳絆倒致傷，其傷情構(gòu)成九級傷殘。再如原告席開方至被告張勇經(jīng)營的影樓拍照，按照被告的要求將手機(jī)存放于被告提供的衣柜內(nèi)，后被盜。再如原告馬廣峰訴被告時代華庭洗浴城財產(chǎn)損害賠償糾紛一案，原告洗浴期間衣柜被撬，丟失手機(jī)一部。上述案例均由經(jīng)營者在安全保障義務(wù)方面存在瑕疵和疏漏引起，共9 件，占抽樣調(diào)查案件的45%.
第三，隨著公民法律意識的增強(qiáng)，消費(fèi)者以經(jīng)營者侵犯其人身權(quán)、知情權(quán)的案件也日漸增多。如原告陳燃訴被告新一佳超市侵害人格權(quán)糾紛一案，原告以被告強(qiáng)制其存包、侵害其人格權(quán)為由要求經(jīng)營者承擔(dān)侵害人格尊嚴(yán)權(quán)的民事責(zé)任。再如原告張秀英訴被告徐州市第四人民醫(yī)院人身損害賠償糾紛一案，原告以被告擅自改變手術(shù)方案但未履行告知義務(wù)，侵害其知情權(quán)，要求被告承擔(dān)違約責(zé)任。這類案件，往往基于消費(fèi)關(guān)系或類似消費(fèi)關(guān)系產(chǎn)生，但其訴訟請求卻不僅僅局限于消費(fèi)領(lǐng)域，常常與其他侵權(quán)行為竟合，在適用法律方面存在沖突，又因缺乏先例且法無明文界定，審理的難度較大。在20 件案件中，這類糾紛有2起，占10%.
2、涉及損害后果、因果關(guān)系的常需要評估和鑒定，造成消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件審理周期相對較長。
消費(fèi)者主張損害賠償，即主張被告承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。不僅要證明過錯、損害后果，最重要的是證明因果關(guān)系。通常均需要委托鑒定來確定因果關(guān)系，造成該類案件審理周期長。如李勝喜訴銅山縣中建房地產(chǎn)責(zé)任有限公司財產(chǎn)損害賠償糾紛一案，因鑒定財產(chǎn)損害價值，審理周期為5個月；李淑珍訴張華、李玉平人身損害賠償糾紛一案，因原告需要評殘，審理周期近5個月。再如孫書蘭訴銅山縣大廟鎮(zhèn)后壩村磚廠產(chǎn)品質(zhì)量糾紛一案，需對磚瓦質(zhì)量進(jìn)行檢測，之后還要對房屋的損壞價值進(jìn)行評估，立案后半年內(nèi)仍無法開庭審理。
3、原被告之間矛盾較尖銳，調(diào)解率低，上訴率高。
消費(fèi)者往往以等價交換的意識要求經(jīng)營者必須達(dá)到自身滿意的服務(wù)水平，期望值較高。起訴到法院后，盲目認(rèn)為至少可以雙倍返還購貨款，加上鑒定費(fèi)用較高，對被告要求較苛刻。而被告方多為商家、廠家等經(jīng)營者，為維護(hù)自身聲譽(yù)，即使存在一定過錯，亦不同意調(diào)解，造成該類案件調(diào)解結(jié)案率極低。抽樣調(diào)查的這20件案件，調(diào)解、撤訴結(jié)案的僅為 5件，占25%.
4、消費(fèi)者對于經(jīng)營者過錯的理解，常常與消法所規(guī)定的過錯存在較大差異，造成濫訟。
如原告莊建引訴被告徐州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院人身損害賠償一案中，莊建引因患心臟室間隔缺損于1996年7月16日就診于徐醫(yī)附院胸外科。徐醫(yī)附院在明確告知莊建引法定代理人手術(shù)風(fēng)險的情況下，與莊建引法定代理人簽定了手術(shù)協(xié)議書。1996年7月24日，徐醫(yī)附院為莊建引實施了手術(shù)，術(shù)中順利，術(shù)后未發(fā)現(xiàn)異常。醫(yī)師告知患者家長手術(shù)成功，莊建引遂于1996年8月1日出院。半年后，莊建引復(fù)查心臟彩超發(fā)現(xiàn)缺失分流。后莊建引以徐醫(yī)附院未能治愈疾病卻隱瞞真相、存在欺詐行為為由起訴來院，要求被告賠償包括精神損害撫慰金在內(nèi)的各項損失50000元，并按照消法有關(guān)規(guī)定雙倍返還醫(yī)療費(fèi)。筆者認(rèn)為，本案如按照合同之訴審理，被告在手術(shù)協(xié)議書中已明確告知手術(shù)風(fēng)險，且缺失分流是不可避免的手術(shù)并發(fā)癥，系合同明確約定的免責(zé)條款，即使原告手術(shù)后出現(xiàn)缺失分流，被告亦不能構(gòu)成違約。如以侵權(quán)之訴審理，被告的過錯在于錯誤告知手術(shù)效果，而被告對手術(shù)效果評價正確與否，與原告缺失分流的損害后果之間均不存在因果關(guān)系，故被告也不承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。該案雖然判令被告給付原告一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但原告的訴訟請求實際上是予以了駁回。
二、消費(fèi)者權(quán)益案件在審理中存在的問題：
1、消費(fèi)者定義的模糊 ，難以準(zhǔn)確適用消法是審理消費(fèi)者權(quán)益案件中的突出問題。
我國現(xiàn)行《消法》是1993年制定實施的。當(dāng)時經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不高，物質(zhì)文化生活較貧乏，商家經(jīng)營促銷手段較單調(diào)，由此造成消費(fèi)者定義模糊。顯然，《消法》在這些方面已跟不上時代的步伐，消費(fèi)者定義的片面性日益暴露，如：因使用商家附贈商品而造成人身財產(chǎn)損失的消費(fèi)者是否是適用《消法》；醫(yī)患關(guān)系中，如醫(yī)方存在夸大醫(yī)療效果、改變醫(yī)療方案、開具與疾病無關(guān)的藥物等行為時，患者是否能以消費(fèi)者身份要求適用《消法》；單位消費(fèi)是否適用《消法》；購票乘坐運(yùn)輸工具的消費(fèi)過程中造成傷害是否適用《消法》等。以上情況均與《消法》具有內(nèi)在聯(lián)系，但又無定論。使得法官在審理中出現(xiàn)一定的困惑和茫然。
2、對于經(jīng)營者的一些瑕疵行為是否應(yīng)定性為消法所確定的過錯，由于缺乏法律依據(jù)而難以確定。
如孫甲訴蘇寧電器公司一案（以調(diào)解結(jié)案）中，孫某在被告公司看中一臺電視樣品，要求訂購?fù)瑯拥臋C(jī)器。被告將樣品包裝后送至原告住處。原告發(fā)現(xiàn)此為樣機(jī)后，詢問被告，被告亦未否認(rèn)，稱僅剩一臺樣機(jī)。原告遂以被告存在欺詐行為為由，起訴來院要求被告雙倍返還購機(jī)款。本案爭議焦點(diǎn)在于如何認(rèn)定被告將樣機(jī)銷售給原告的行為。該樣機(jī)并不存在質(zhì)量問題，雙方也未明確約定所購機(jī)器必須為未開封的新機(jī)，因此難以確認(rèn)被告違約。依照交易習(xí)慣，電子產(chǎn)品一般應(yīng)提供新機(jī)，但也不能排除提供樣機(jī)的可能性；原告要求購買和樣機(jī)同樣的機(jī)器，而被告提供的恰恰就是樣機(jī)本身，完全符合原告的要求?？梢哉f，被告的過錯在于沒有明確告知原告提供的機(jī)器為樣機(jī)，而這種告知是否為被告之義務(wù)，且即使是義務(wù)，違反該義務(wù)是否即構(gòu)成欺詐，并且應(yīng)當(dāng)對被告苛以雙倍返還價款的懲罰，由于缺乏法律依據(jù)，均難以定論。
3、消費(fèi)者權(quán)益案件審理過程中，在舉證方面存在較大的困難。
目前的法律規(guī)定對于消費(fèi)者在舉證方面負(fù)擔(dān)仍顯過重。如人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第四條第六款規(guī)定：“因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權(quán)訴訟，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者就法律規(guī)定的免責(zé)事由承擔(dān)舉證責(zé)任?！贝藯l規(guī)定，要求消費(fèi)者首先要證明所購商品、產(chǎn)品存在缺陷，還要就該缺陷與致人損害后果之間存在因果關(guān)系進(jìn)行證明，之后方可由生產(chǎn)者就免責(zé)事由舉證。而如何證明產(chǎn)品存在缺陷及因果關(guān)系，對于消費(fèi)者具有一定難度?！吨腥A人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十六條規(guī)定：“本法所稱缺陷，是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理的危險；產(chǎn)品有保障人體健康和人財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)。”如何界定“不合理的危險”，或者證明沒有國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品存在缺陷，消費(fèi)者的主觀感受和法官的自由裁量均難以確定，必須借助權(quán)威的鑒定結(jié)論。這就增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。如原告閆治武訴被告高麗、李永春人身損害賠償一案中，被告銷售的蘆薈產(chǎn)品具有衛(wèi)生部門頒發(fā)的合格證，屬于保健食品。原告主張其為缺陷產(chǎn)品，但無法證實；如進(jìn)行鑒定，一則難以找到相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，二則鑒定費(fèi)用較高，訴訟成本甚至高于原告期待利益；其三難以確定鑒定樣品（原告所購產(chǎn)品已全部食用，被告提供的新批次的樣品，原告又不予認(rèn)可）。此外，原告還要對于自身病情加重與服用蘆薈產(chǎn)品之間存在因果關(guān)系舉證，這就面臨和證明產(chǎn)品存在缺陷同樣的困境。
另一個對于消費(fèi)者十分不利的規(guī)定，就是院對于缺陷產(chǎn)品舉證責(zé)任中，要求的是由產(chǎn)品生產(chǎn)者舉證，而不是要求銷售者舉證。根據(jù)消法規(guī)定，消費(fèi)者可以選擇商品的銷售者或者生產(chǎn)者要求賠償，如果消費(fèi)者選擇的被告是銷售者（為方便訴訟，原告多選擇銷售者），那么，即使是免責(zé)事由，被告也不須舉證，舉證責(zé)任全部由原告承擔(dān)。如閆治武一案中，原告選擇的被告是蘆薈產(chǎn)品的銷售者，而生產(chǎn)者是廣東省中山市某公司，原告起訴生產(chǎn)者存在較大不便，起訴銷售者又難以令銷售者承擔(dān)舉證責(zé)任，陷入兩難境地。所以筆者建議能否將產(chǎn)品免責(zé)事由的舉證責(zé)任同時分配給銷售者和生產(chǎn)者，以便消費(fèi)者維權(quán)。
4、涉及消費(fèi)者權(quán)益的案件沒有統(tǒng)一的案由，法律關(guān)系相互重疊、交錯，在審理中缺少統(tǒng)一的執(zhí)法尺度，造成個案審理存在較大差異。
因人民法院《民事案件案由規(guī)定（試行）》中，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案件沒有專門的案由，因此消費(fèi)者在立案時，多選擇人身損害賠償、醫(yī)療服務(wù)合同、客運(yùn)合同、商品房銷售合同等案由主張權(quán)利。案由不同，審理時舉證責(zé)任、歸責(zé)原則、賠償范圍也不同，必然帶來執(zhí)法尺度的不同，造成各個案件在審理時存在一定差異。
如原告閆治武訴被告李永春、張麗人身損害賠償糾紛一案中，閆治武原患有天皰瘡，后聽信被告張麗的宣傳，誤以為完美牌蘆薈產(chǎn)品具有醫(yī)療效用，遂購買了由被告李永春銷售的蘆薈產(chǎn)品（保健產(chǎn)品）2700余元。但閆治武的病情沒有得到控制反而加重，后至南京住院治療花費(fèi)5000余元治愈。原告以蘆薈產(chǎn)品造成人身損害為由起訴，要求被告承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。如依原告訴之本意，須按照一般人身損害案件的歸責(zé)原則舉證，其難以逾越的障礙即是證明因果關(guān)系。因閆治武最初主張因服用蘆薈產(chǎn)品造成自身疾病的加重，須承擔(dān)該因果關(guān)系的證明責(zé)任。但其購買、服用的蘆薈產(chǎn)品品種繁多、批次不同，且已沒有可供進(jìn)行鑒定的剩余樣品；同時，鑒定機(jī)構(gòu)的確定也成為難題，鑒定費(fèi)用的承擔(dān)亦增加訟累；即使以上問題順利解決，該因果關(guān)系是否成立亦難以預(yù)料。因此，按照人身損害賠償糾紛審理則原告勝訴的希望極為渺茫。但是，我們在審理時發(fā)現(xiàn)被告在推銷和宣傳時存在欺詐行為，遂向原告行使了釋明權(quán)，告知可按照消費(fèi)者權(quán)益糾紛主張權(quán)利。原告遂變更訴訟請求要求按照消法雙倍返還購貨款。我院遂將審理重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到查明被告是否存在虛假和夸大宣傳的欺詐行為上。在查明事實的基礎(chǔ)上，我院以被告對消費(fèi)者進(jìn)行欺詐、違反消法判令被告雙倍返還原告購貨款（該判決上訴后被維持）。這個案例非常典型的體現(xiàn)了案由的不同決定了消費(fèi)者勝訴與否，再次證明正確的案由對審理該類案件具有關(guān)鍵作用。
5、在適用消法時，應(yīng)當(dāng)依侵權(quán)審理還是依合同審理有待統(tǒng)一。
消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的糾紛源于購銷合同，發(fā)生損害時應(yīng)當(dāng)就侵權(quán)和違約擇一主張權(quán)利。但現(xiàn)實中消費(fèi)者往往同時主張。為保護(hù)消費(fèi)者，審理時往往定合同的案由，卻依侵權(quán)審理，造成混亂。此外，消法實質(zhì)追究的是侵權(quán)責(zé)任，歸責(zé)上卻采取無過錯的違約。此類糾紛，按照合同審理，歸責(zé)原則為嚴(yán)格的無過錯責(zé)任；按照侵權(quán)審理，追究的是過錯責(zé)任。在審理中，難以把握。
如原告邊朝輝訴被告徐州國豪集團(tuán)有限公司敬修堂中西結(jié)合醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)合同一案，被告廣告宣傳可以“不開刀、不住院、隨治隨走”治療痔瘡，原告遂至該院治療。但被告發(fā)現(xiàn)原告病情必須分次治療，遂告知原告并采取了分次治療。原告后以被告違反“不開刀、不住院、隨治隨走”的承諾、存在欺詐行為為由起訴來院，要求賠償包括精神損害撫慰金在內(nèi)的各項損失6000余元。本案在審理中即存在一定困惑：原告以被告違約來起訴，應(yīng)為合同之訴，但要求被告承擔(dān)的是侵權(quán)責(zé)任。如果在歸責(zé)上要求被告承擔(dān)無過錯責(zé)任，卻在賠償上承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，對被告有失公正。鑒于原告主張被告具有過錯且主張精神損害撫慰金，本案即依照侵權(quán)審理，進(jìn)行了醫(yī)療事故鑒定。結(jié)論為被告無過錯、不具有因果關(guān)系、不構(gòu)成醫(yī)療事故。一審遂判決駁回原告的訴訟請求（上訴后得到維持）。但是，在闡明理由時，我院認(rèn)為由于患者個體差異和現(xiàn)有醫(yī)學(xué)的局限性，一般不能將治療效果作為醫(yī)療服務(wù)合同的標(biāo)的，從而排除了原被告之間為醫(yī)療服務(wù)合同糾紛，而逕行依照侵權(quán)審理——但本案案由卻是醫(yī)療服務(wù)合同。故本案的審理存在一定瑕疵和混亂。
其次，對于在法律關(guān)系重疊情況下，非典型消費(fèi)者為了利益而選擇消費(fèi)者身份要求無過錯的經(jīng)營者賠償?shù)陌讣?，要?jǐn)慎把握其中的法律關(guān)系。
如原告徐瑩訴被告徐州市公路運(yùn)輸總公司客運(yùn)合同糾紛一案（撤訴）。原告購票乘坐被告車輛前往山東。途中，另一違章車輛與被告車輛相撞，發(fā)生車禍，由侵權(quán)第三人承擔(dān)全部過錯責(zé)任，被告無過錯。原告以被告違反客運(yùn)合同、具有過錯為由起訴被告，要求按照消法賠償包括精神損害撫慰金（近60000元）在內(nèi)的所有損失。本案是典型的公路客運(yùn)合同糾紛，但原告為得到利益，沒有選擇侵權(quán)人作為被告（侵權(quán)人已受刑事處分，無履行能力），而是選擇無過錯的被告（具有履行能力），其訴請本身就體現(xiàn)了合同之訴的本意。但其訴訟請求表現(xiàn)的卻是侵權(quán)之訴。本案中的被告沒有過錯（交通事故中無責(zé)任），依法不需承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。如按照消法處理，被告無過錯，屬于意外事故，原告不應(yīng)得到被告的賠償；假若再令被告承擔(dān)精神損害撫慰金，無疑更不公平。
再如原告劉凱訴被告徐州市公共交通有限責(zé)任公司人身損害賠償糾紛一案（目前在上訴期間），原告是公交車乘客，因司機(jī)進(jìn)站剎車在車內(nèi)摔傷。原告選擇侵權(quán)之訴要求被告承擔(dān)責(zé)任，但要求被告按照客運(yùn)合同以經(jīng)營者身份，來承擔(dān)未履行安全保障義務(wù)的過錯責(zé)任。該案集客運(yùn)合同、一般侵權(quán)、消費(fèi)合同于一體，相互聯(lián)系、相互矛盾，在適用法律、過錯歸責(zé)、證明責(zé)任上均存在沖突，又無法律明確界定，因此在審理中存在相當(dāng)?shù)睦Щ蠛碗y度。我院最終仍按照侵權(quán)的法律關(guān)系判令被告承擔(dān)60%的過錯責(zé)任。
6、經(jīng)營者過錯程度應(yīng)成為消費(fèi)者獲得賠償份額的一個衡量因素，即使消費(fèi)者要求追究違約責(zé)任，亦不宜判令被告承擔(dān)全部責(zé)任。
在經(jīng)營者過錯并非十分明顯的案例中，不宜按照合同的無過錯原則令經(jīng)營者承擔(dān)全部過錯責(zé)任。
如因為第三人侵權(quán)引起的消費(fèi)者權(quán)益糾紛就不能簡單適用消法對經(jīng)營者追究責(zé)任。法律的終極目的是實現(xiàn)公平與正義，這種公平與正義要與社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的條件相適應(yīng)。經(jīng)營者對于消費(fèi)者的安全保障義務(wù)，應(yīng)當(dāng)在一個合理的范圍而不能無限制的任意擴(kuò)大和加重，否則，法院簡單的將消費(fèi)者的損失全部轉(zhuǎn)移到經(jīng)營者身上，雖然保護(hù)了消費(fèi)者，但一方面也放縱了直接侵權(quán)人，加重了經(jīng)營者的負(fù)擔(dān)和經(jīng)營風(fēng)險，對于市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展勢必產(chǎn)生不利影響。
如馬廣峰訴時代華庭洗浴城一案和席開方訴張勇一案，兩名原告都是因為在消費(fèi)期間被他人盜取了手機(jī)，在直接侵權(quán)人無法明確的情況下轉(zhuǎn)而要求經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任。筆者認(rèn)為，即使經(jīng)營者在管理上存在一定的疏漏，也只是造成消費(fèi)者財產(chǎn)損失的一個間接原因，為犯罪分子盜竊得逞提供了條件，而不是必然導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生的原因力。因此，由經(jīng)營者承擔(dān)全部的過錯責(zé)任有失公平。這兩個案例，一例為經(jīng)營者自愿賠償50%的損失調(diào)解結(jié)案，一例以法院判決經(jīng)營者賠償一半損失結(jié)案，雙方均未上訴。事實證明，由經(jīng)營者根據(jù)自身過錯承相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任，是可以得到當(dāng)事人理解和社會認(rèn)同的。
結(jié)束語：
通過對20件消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件的分析，可以看出目前我國在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)方面，仍需要進(jìn)一步完善和規(guī)范。對于經(jīng)營者的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)結(jié)合其自身過錯程度承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，依侵權(quán)的法律關(guān)系審理，并適用過失相抵原則，而不能因存在消費(fèi)合同即片面的適用無過錯責(zé)任，否則勢于加重經(jīng)營者的負(fù)擔(dān)。而如何在保護(hù)消費(fèi)者和促進(jìn)商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展之間尋找一個準(zhǔn)確的契合點(diǎn)，才是解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件的最關(guān)鍵所在。
一、消費(fèi)者權(quán)益案件的特點(diǎn)：
1、經(jīng)營者誠實信用原則與安全保障義務(wù)的履行是審理消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件的重點(diǎn)，同時消費(fèi)者人格權(quán)、知情權(quán)等糾紛表現(xiàn)出消費(fèi)者的自我保護(hù)意識日益增強(qiáng)。
通過對20起消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件的分析，我們可以看出該類案件原告主張經(jīng)營者的過錯主要集中在違反誠實信用原則和違反安全保障義務(wù)兩方面，同時也出現(xiàn)了消費(fèi)者以人格權(quán)受到損害為由進(jìn)行訴訟的案例。
首先，經(jīng)營者違反誠實信用原則是造成消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件的最主要原因之一。如孫某訴蘇寧電器公司一案，原告主張被告將樣品機(jī)作為未開封新機(jī)供貨，存在欺詐行為；又如閆治武訴高麗、李永春一案，原告主張被告將僅具有保健功能的蘆薈產(chǎn)品夸大為醫(yī)療產(chǎn)品，存在欺詐故意。該類案件主要因經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)過程中存在夸大效用或以次充好的行為造成糾紛。20件案件中有9件，約占45%.
其次，因經(jīng)營者未能有效履行安全保障和謹(jǐn)慎注意的義務(wù)，造成消費(fèi)者人身及財產(chǎn)損害的糾紛，是該類案件另一個重要原因。如原告李淑珍訴被告張華、李玉平人身賠償糾紛一案，原告到被告飯店就餐，因飯店臨時加桌導(dǎo)致原告被板凳絆倒致傷，其傷情構(gòu)成九級傷殘。再如原告席開方至被告張勇經(jīng)營的影樓拍照，按照被告的要求將手機(jī)存放于被告提供的衣柜內(nèi)，后被盜。再如原告馬廣峰訴被告時代華庭洗浴城財產(chǎn)損害賠償糾紛一案，原告洗浴期間衣柜被撬，丟失手機(jī)一部。上述案例均由經(jīng)營者在安全保障義務(wù)方面存在瑕疵和疏漏引起，共9 件，占抽樣調(diào)查案件的45%.
第三，隨著公民法律意識的增強(qiáng)，消費(fèi)者以經(jīng)營者侵犯其人身權(quán)、知情權(quán)的案件也日漸增多。如原告陳燃訴被告新一佳超市侵害人格權(quán)糾紛一案，原告以被告強(qiáng)制其存包、侵害其人格權(quán)為由要求經(jīng)營者承擔(dān)侵害人格尊嚴(yán)權(quán)的民事責(zé)任。再如原告張秀英訴被告徐州市第四人民醫(yī)院人身損害賠償糾紛一案，原告以被告擅自改變手術(shù)方案但未履行告知義務(wù)，侵害其知情權(quán)，要求被告承擔(dān)違約責(zé)任。這類案件，往往基于消費(fèi)關(guān)系或類似消費(fèi)關(guān)系產(chǎn)生，但其訴訟請求卻不僅僅局限于消費(fèi)領(lǐng)域，常常與其他侵權(quán)行為竟合，在適用法律方面存在沖突，又因缺乏先例且法無明文界定，審理的難度較大。在20 件案件中，這類糾紛有2起，占10%.
2、涉及損害后果、因果關(guān)系的常需要評估和鑒定，造成消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件審理周期相對較長。
消費(fèi)者主張損害賠償，即主張被告承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。不僅要證明過錯、損害后果，最重要的是證明因果關(guān)系。通常均需要委托鑒定來確定因果關(guān)系，造成該類案件審理周期長。如李勝喜訴銅山縣中建房地產(chǎn)責(zé)任有限公司財產(chǎn)損害賠償糾紛一案，因鑒定財產(chǎn)損害價值，審理周期為5個月；李淑珍訴張華、李玉平人身損害賠償糾紛一案，因原告需要評殘，審理周期近5個月。再如孫書蘭訴銅山縣大廟鎮(zhèn)后壩村磚廠產(chǎn)品質(zhì)量糾紛一案，需對磚瓦質(zhì)量進(jìn)行檢測，之后還要對房屋的損壞價值進(jìn)行評估，立案后半年內(nèi)仍無法開庭審理。
3、原被告之間矛盾較尖銳，調(diào)解率低，上訴率高。
消費(fèi)者往往以等價交換的意識要求經(jīng)營者必須達(dá)到自身滿意的服務(wù)水平，期望值較高。起訴到法院后，盲目認(rèn)為至少可以雙倍返還購貨款，加上鑒定費(fèi)用較高，對被告要求較苛刻。而被告方多為商家、廠家等經(jīng)營者，為維護(hù)自身聲譽(yù)，即使存在一定過錯，亦不同意調(diào)解，造成該類案件調(diào)解結(jié)案率極低。抽樣調(diào)查的這20件案件，調(diào)解、撤訴結(jié)案的僅為 5件，占25%.
4、消費(fèi)者對于經(jīng)營者過錯的理解，常常與消法所規(guī)定的過錯存在較大差異，造成濫訟。
如原告莊建引訴被告徐州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院人身損害賠償一案中，莊建引因患心臟室間隔缺損于1996年7月16日就診于徐醫(yī)附院胸外科。徐醫(yī)附院在明確告知莊建引法定代理人手術(shù)風(fēng)險的情況下，與莊建引法定代理人簽定了手術(shù)協(xié)議書。1996年7月24日，徐醫(yī)附院為莊建引實施了手術(shù)，術(shù)中順利，術(shù)后未發(fā)現(xiàn)異常。醫(yī)師告知患者家長手術(shù)成功，莊建引遂于1996年8月1日出院。半年后，莊建引復(fù)查心臟彩超發(fā)現(xiàn)缺失分流。后莊建引以徐醫(yī)附院未能治愈疾病卻隱瞞真相、存在欺詐行為為由起訴來院，要求被告賠償包括精神損害撫慰金在內(nèi)的各項損失50000元，并按照消法有關(guān)規(guī)定雙倍返還醫(yī)療費(fèi)。筆者認(rèn)為，本案如按照合同之訴審理，被告在手術(shù)協(xié)議書中已明確告知手術(shù)風(fēng)險，且缺失分流是不可避免的手術(shù)并發(fā)癥，系合同明確約定的免責(zé)條款，即使原告手術(shù)后出現(xiàn)缺失分流，被告亦不能構(gòu)成違約。如以侵權(quán)之訴審理，被告的過錯在于錯誤告知手術(shù)效果，而被告對手術(shù)效果評價正確與否，與原告缺失分流的損害后果之間均不存在因果關(guān)系，故被告也不承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。該案雖然判令被告給付原告一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但原告的訴訟請求實際上是予以了駁回。
二、消費(fèi)者權(quán)益案件在審理中存在的問題：
1、消費(fèi)者定義的模糊 ，難以準(zhǔn)確適用消法是審理消費(fèi)者權(quán)益案件中的突出問題。
我國現(xiàn)行《消法》是1993年制定實施的。當(dāng)時經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不高，物質(zhì)文化生活較貧乏，商家經(jīng)營促銷手段較單調(diào)，由此造成消費(fèi)者定義模糊。顯然，《消法》在這些方面已跟不上時代的步伐，消費(fèi)者定義的片面性日益暴露，如：因使用商家附贈商品而造成人身財產(chǎn)損失的消費(fèi)者是否是適用《消法》；醫(yī)患關(guān)系中，如醫(yī)方存在夸大醫(yī)療效果、改變醫(yī)療方案、開具與疾病無關(guān)的藥物等行為時，患者是否能以消費(fèi)者身份要求適用《消法》；單位消費(fèi)是否適用《消法》；購票乘坐運(yùn)輸工具的消費(fèi)過程中造成傷害是否適用《消法》等。以上情況均與《消法》具有內(nèi)在聯(lián)系，但又無定論。使得法官在審理中出現(xiàn)一定的困惑和茫然。
2、對于經(jīng)營者的一些瑕疵行為是否應(yīng)定性為消法所確定的過錯，由于缺乏法律依據(jù)而難以確定。
如孫甲訴蘇寧電器公司一案（以調(diào)解結(jié)案）中，孫某在被告公司看中一臺電視樣品，要求訂購?fù)瑯拥臋C(jī)器。被告將樣品包裝后送至原告住處。原告發(fā)現(xiàn)此為樣機(jī)后，詢問被告，被告亦未否認(rèn)，稱僅剩一臺樣機(jī)。原告遂以被告存在欺詐行為為由，起訴來院要求被告雙倍返還購機(jī)款。本案爭議焦點(diǎn)在于如何認(rèn)定被告將樣機(jī)銷售給原告的行為。該樣機(jī)并不存在質(zhì)量問題，雙方也未明確約定所購機(jī)器必須為未開封的新機(jī)，因此難以確認(rèn)被告違約。依照交易習(xí)慣，電子產(chǎn)品一般應(yīng)提供新機(jī)，但也不能排除提供樣機(jī)的可能性；原告要求購買和樣機(jī)同樣的機(jī)器，而被告提供的恰恰就是樣機(jī)本身，完全符合原告的要求?？梢哉f，被告的過錯在于沒有明確告知原告提供的機(jī)器為樣機(jī)，而這種告知是否為被告之義務(wù)，且即使是義務(wù)，違反該義務(wù)是否即構(gòu)成欺詐，并且應(yīng)當(dāng)對被告苛以雙倍返還價款的懲罰，由于缺乏法律依據(jù)，均難以定論。
3、消費(fèi)者權(quán)益案件審理過程中，在舉證方面存在較大的困難。
目前的法律規(guī)定對于消費(fèi)者在舉證方面負(fù)擔(dān)仍顯過重。如人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第四條第六款規(guī)定：“因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權(quán)訴訟，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者就法律規(guī)定的免責(zé)事由承擔(dān)舉證責(zé)任?！贝藯l規(guī)定，要求消費(fèi)者首先要證明所購商品、產(chǎn)品存在缺陷，還要就該缺陷與致人損害后果之間存在因果關(guān)系進(jìn)行證明，之后方可由生產(chǎn)者就免責(zé)事由舉證。而如何證明產(chǎn)品存在缺陷及因果關(guān)系，對于消費(fèi)者具有一定難度?！吨腥A人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十六條規(guī)定：“本法所稱缺陷，是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理的危險；產(chǎn)品有保障人體健康和人財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)。”如何界定“不合理的危險”，或者證明沒有國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品存在缺陷，消費(fèi)者的主觀感受和法官的自由裁量均難以確定，必須借助權(quán)威的鑒定結(jié)論。這就增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。如原告閆治武訴被告高麗、李永春人身損害賠償一案中，被告銷售的蘆薈產(chǎn)品具有衛(wèi)生部門頒發(fā)的合格證，屬于保健食品。原告主張其為缺陷產(chǎn)品，但無法證實；如進(jìn)行鑒定，一則難以找到相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，二則鑒定費(fèi)用較高，訴訟成本甚至高于原告期待利益；其三難以確定鑒定樣品（原告所購產(chǎn)品已全部食用，被告提供的新批次的樣品，原告又不予認(rèn)可）。此外，原告還要對于自身病情加重與服用蘆薈產(chǎn)品之間存在因果關(guān)系舉證，這就面臨和證明產(chǎn)品存在缺陷同樣的困境。
另一個對于消費(fèi)者十分不利的規(guī)定，就是院對于缺陷產(chǎn)品舉證責(zé)任中，要求的是由產(chǎn)品生產(chǎn)者舉證，而不是要求銷售者舉證。根據(jù)消法規(guī)定，消費(fèi)者可以選擇商品的銷售者或者生產(chǎn)者要求賠償，如果消費(fèi)者選擇的被告是銷售者（為方便訴訟，原告多選擇銷售者），那么，即使是免責(zé)事由，被告也不須舉證，舉證責(zé)任全部由原告承擔(dān)。如閆治武一案中，原告選擇的被告是蘆薈產(chǎn)品的銷售者，而生產(chǎn)者是廣東省中山市某公司，原告起訴生產(chǎn)者存在較大不便，起訴銷售者又難以令銷售者承擔(dān)舉證責(zé)任，陷入兩難境地。所以筆者建議能否將產(chǎn)品免責(zé)事由的舉證責(zé)任同時分配給銷售者和生產(chǎn)者，以便消費(fèi)者維權(quán)。
4、涉及消費(fèi)者權(quán)益的案件沒有統(tǒng)一的案由，法律關(guān)系相互重疊、交錯，在審理中缺少統(tǒng)一的執(zhí)法尺度，造成個案審理存在較大差異。
因人民法院《民事案件案由規(guī)定（試行）》中，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案件沒有專門的案由，因此消費(fèi)者在立案時，多選擇人身損害賠償、醫(yī)療服務(wù)合同、客運(yùn)合同、商品房銷售合同等案由主張權(quán)利。案由不同，審理時舉證責(zé)任、歸責(zé)原則、賠償范圍也不同，必然帶來執(zhí)法尺度的不同，造成各個案件在審理時存在一定差異。
如原告閆治武訴被告李永春、張麗人身損害賠償糾紛一案中，閆治武原患有天皰瘡，后聽信被告張麗的宣傳，誤以為完美牌蘆薈產(chǎn)品具有醫(yī)療效用，遂購買了由被告李永春銷售的蘆薈產(chǎn)品（保健產(chǎn)品）2700余元。但閆治武的病情沒有得到控制反而加重，后至南京住院治療花費(fèi)5000余元治愈。原告以蘆薈產(chǎn)品造成人身損害為由起訴，要求被告承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。如依原告訴之本意，須按照一般人身損害案件的歸責(zé)原則舉證，其難以逾越的障礙即是證明因果關(guān)系。因閆治武最初主張因服用蘆薈產(chǎn)品造成自身疾病的加重，須承擔(dān)該因果關(guān)系的證明責(zé)任。但其購買、服用的蘆薈產(chǎn)品品種繁多、批次不同，且已沒有可供進(jìn)行鑒定的剩余樣品；同時，鑒定機(jī)構(gòu)的確定也成為難題，鑒定費(fèi)用的承擔(dān)亦增加訟累；即使以上問題順利解決，該因果關(guān)系是否成立亦難以預(yù)料。因此，按照人身損害賠償糾紛審理則原告勝訴的希望極為渺茫。但是，我們在審理時發(fā)現(xiàn)被告在推銷和宣傳時存在欺詐行為，遂向原告行使了釋明權(quán)，告知可按照消費(fèi)者權(quán)益糾紛主張權(quán)利。原告遂變更訴訟請求要求按照消法雙倍返還購貨款。我院遂將審理重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到查明被告是否存在虛假和夸大宣傳的欺詐行為上。在查明事實的基礎(chǔ)上，我院以被告對消費(fèi)者進(jìn)行欺詐、違反消法判令被告雙倍返還原告購貨款（該判決上訴后被維持）。這個案例非常典型的體現(xiàn)了案由的不同決定了消費(fèi)者勝訴與否，再次證明正確的案由對審理該類案件具有關(guān)鍵作用。
5、在適用消法時，應(yīng)當(dāng)依侵權(quán)審理還是依合同審理有待統(tǒng)一。
消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的糾紛源于購銷合同，發(fā)生損害時應(yīng)當(dāng)就侵權(quán)和違約擇一主張權(quán)利。但現(xiàn)實中消費(fèi)者往往同時主張。為保護(hù)消費(fèi)者，審理時往往定合同的案由，卻依侵權(quán)審理，造成混亂。此外，消法實質(zhì)追究的是侵權(quán)責(zé)任，歸責(zé)上卻采取無過錯的違約。此類糾紛，按照合同審理，歸責(zé)原則為嚴(yán)格的無過錯責(zé)任；按照侵權(quán)審理，追究的是過錯責(zé)任。在審理中，難以把握。
如原告邊朝輝訴被告徐州國豪集團(tuán)有限公司敬修堂中西結(jié)合醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)合同一案，被告廣告宣傳可以“不開刀、不住院、隨治隨走”治療痔瘡，原告遂至該院治療。但被告發(fā)現(xiàn)原告病情必須分次治療，遂告知原告并采取了分次治療。原告后以被告違反“不開刀、不住院、隨治隨走”的承諾、存在欺詐行為為由起訴來院，要求賠償包括精神損害撫慰金在內(nèi)的各項損失6000余元。本案在審理中即存在一定困惑：原告以被告違約來起訴，應(yīng)為合同之訴，但要求被告承擔(dān)的是侵權(quán)責(zé)任。如果在歸責(zé)上要求被告承擔(dān)無過錯責(zé)任，卻在賠償上承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，對被告有失公正。鑒于原告主張被告具有過錯且主張精神損害撫慰金，本案即依照侵權(quán)審理，進(jìn)行了醫(yī)療事故鑒定。結(jié)論為被告無過錯、不具有因果關(guān)系、不構(gòu)成醫(yī)療事故。一審遂判決駁回原告的訴訟請求（上訴后得到維持）。但是，在闡明理由時，我院認(rèn)為由于患者個體差異和現(xiàn)有醫(yī)學(xué)的局限性，一般不能將治療效果作為醫(yī)療服務(wù)合同的標(biāo)的，從而排除了原被告之間為醫(yī)療服務(wù)合同糾紛，而逕行依照侵權(quán)審理——但本案案由卻是醫(yī)療服務(wù)合同。故本案的審理存在一定瑕疵和混亂。
其次，對于在法律關(guān)系重疊情況下，非典型消費(fèi)者為了利益而選擇消費(fèi)者身份要求無過錯的經(jīng)營者賠償?shù)陌讣?，要?jǐn)慎把握其中的法律關(guān)系。
如原告徐瑩訴被告徐州市公路運(yùn)輸總公司客運(yùn)合同糾紛一案（撤訴）。原告購票乘坐被告車輛前往山東。途中，另一違章車輛與被告車輛相撞，發(fā)生車禍，由侵權(quán)第三人承擔(dān)全部過錯責(zé)任，被告無過錯。原告以被告違反客運(yùn)合同、具有過錯為由起訴被告，要求按照消法賠償包括精神損害撫慰金（近60000元）在內(nèi)的所有損失。本案是典型的公路客運(yùn)合同糾紛，但原告為得到利益，沒有選擇侵權(quán)人作為被告（侵權(quán)人已受刑事處分，無履行能力），而是選擇無過錯的被告（具有履行能力），其訴請本身就體現(xiàn)了合同之訴的本意。但其訴訟請求表現(xiàn)的卻是侵權(quán)之訴。本案中的被告沒有過錯（交通事故中無責(zé)任），依法不需承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。如按照消法處理，被告無過錯，屬于意外事故，原告不應(yīng)得到被告的賠償；假若再令被告承擔(dān)精神損害撫慰金，無疑更不公平。
再如原告劉凱訴被告徐州市公共交通有限責(zé)任公司人身損害賠償糾紛一案（目前在上訴期間），原告是公交車乘客，因司機(jī)進(jìn)站剎車在車內(nèi)摔傷。原告選擇侵權(quán)之訴要求被告承擔(dān)責(zé)任，但要求被告按照客運(yùn)合同以經(jīng)營者身份，來承擔(dān)未履行安全保障義務(wù)的過錯責(zé)任。該案集客運(yùn)合同、一般侵權(quán)、消費(fèi)合同于一體，相互聯(lián)系、相互矛盾，在適用法律、過錯歸責(zé)、證明責(zé)任上均存在沖突，又無法律明確界定，因此在審理中存在相當(dāng)?shù)睦Щ蠛碗y度。我院最終仍按照侵權(quán)的法律關(guān)系判令被告承擔(dān)60%的過錯責(zé)任。
6、經(jīng)營者過錯程度應(yīng)成為消費(fèi)者獲得賠償份額的一個衡量因素，即使消費(fèi)者要求追究違約責(zé)任，亦不宜判令被告承擔(dān)全部責(zé)任。
在經(jīng)營者過錯并非十分明顯的案例中，不宜按照合同的無過錯原則令經(jīng)營者承擔(dān)全部過錯責(zé)任。
如因為第三人侵權(quán)引起的消費(fèi)者權(quán)益糾紛就不能簡單適用消法對經(jīng)營者追究責(zé)任。法律的終極目的是實現(xiàn)公平與正義，這種公平與正義要與社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的條件相適應(yīng)。經(jīng)營者對于消費(fèi)者的安全保障義務(wù)，應(yīng)當(dāng)在一個合理的范圍而不能無限制的任意擴(kuò)大和加重，否則，法院簡單的將消費(fèi)者的損失全部轉(zhuǎn)移到經(jīng)營者身上，雖然保護(hù)了消費(fèi)者，但一方面也放縱了直接侵權(quán)人，加重了經(jīng)營者的負(fù)擔(dān)和經(jīng)營風(fēng)險，對于市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展勢必產(chǎn)生不利影響。
如馬廣峰訴時代華庭洗浴城一案和席開方訴張勇一案，兩名原告都是因為在消費(fèi)期間被他人盜取了手機(jī)，在直接侵權(quán)人無法明確的情況下轉(zhuǎn)而要求經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任。筆者認(rèn)為，即使經(jīng)營者在管理上存在一定的疏漏，也只是造成消費(fèi)者財產(chǎn)損失的一個間接原因，為犯罪分子盜竊得逞提供了條件，而不是必然導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生的原因力。因此，由經(jīng)營者承擔(dān)全部的過錯責(zé)任有失公平。這兩個案例，一例為經(jīng)營者自愿賠償50%的損失調(diào)解結(jié)案，一例以法院判決經(jīng)營者賠償一半損失結(jié)案，雙方均未上訴。事實證明，由經(jīng)營者根據(jù)自身過錯承相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任，是可以得到當(dāng)事人理解和社會認(rèn)同的。
結(jié)束語：
通過對20件消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件的分析，可以看出目前我國在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)方面，仍需要進(jìn)一步完善和規(guī)范。對于經(jīng)營者的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)結(jié)合其自身過錯程度承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，依侵權(quán)的法律關(guān)系審理，并適用過失相抵原則，而不能因存在消費(fèi)合同即片面的適用無過錯責(zé)任，否則勢于加重經(jīng)營者的負(fù)擔(dān)。而如何在保護(hù)消費(fèi)者和促進(jìn)商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展之間尋找一個準(zhǔn)確的契合點(diǎn)，才是解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件的最關(guān)鍵所在。