建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系可采用下列八個步驟:
1.確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望
識別和確定顧客(市場)需求，對一個組織而言，實質(zhì)是樹立一個正確的營銷觀念。一個組織生產(chǎn)的產(chǎn)品能否長期滿足顧客和市場的需求，在很大程度上取決于營銷質(zhì)量。營銷是一種以顧客和市場為中心的經(jīng)營思想，其特征是:一個組織所關(guān)心的不僅是生產(chǎn)適銷產(chǎn)品滿足顧客當(dāng)前需求，還要著眼于通過對顧客和市場調(diào)查分析和預(yù)測，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，滿足顧客和市場的未來需求。
2.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
一個組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)不僅應(yīng)與組織的宗旨和發(fā)展方向相一致，而且應(yīng)能體現(xiàn)顧客的需求和期望。
質(zhì)量方針應(yīng)能體現(xiàn)一個組織在質(zhì)量上的追求，對顧客在質(zhì)量方面的，也是規(guī)范全體員工質(zhì)量行為的準(zhǔn)則，但一個好的質(zhì)量方針必須有好的質(zhì)量目標(biāo)的支持。質(zhì)量目標(biāo)的主要要求應(yīng)包括:
(1)適應(yīng)性
質(zhì)量方針是制訂質(zhì)量目標(biāo)的框架，質(zhì)量目標(biāo)必須能全面反映質(zhì)量方針要求和組織特點。
(2)可測量
方針可以原則一些，但目標(biāo)必須具體。這里講的可測量不僅指對事物大小或質(zhì)量參數(shù)的測定，也包括可感知的評價。通俗地說，所有制訂的質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)該是可以衡量的。
(3)分層次
"高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)"。一個組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實質(zhì)上是一個目標(biāo)體系。質(zhì)量方針應(yīng)有組織的質(zhì)量目標(biāo)支持，組織的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有部門的具體目標(biāo)或舉措支持，只要每個員工都能完成本組織的目標(biāo)，就應(yīng)能實現(xiàn)本部門的目標(biāo)，能實現(xiàn)各部門的目標(biāo)，就能完成本組織的目標(biāo)。
(4)可實現(xiàn)
質(zhì)量目標(biāo)是"在質(zhì)量方面所追求的目的"。這就是說現(xiàn)在已經(jīng)做到或輕而易舉就能做到的不能稱為目標(biāo)；另一方面，根本做不到的也不能稱為目標(biāo)。一個科學(xué)而合理的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)該是在某個時間段內(nèi)經(jīng)過努力能達到的要求。
(5)全方位
即在目標(biāo)的設(shè)定上應(yīng)能全方位地體現(xiàn)質(zhì)量方針，應(yīng)包括組織上的、技術(shù)上的、資源方面的、以及為滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。
3.確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)
為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，組織應(yīng):
(1)系統(tǒng)識別并確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的過程，包括一個過程應(yīng)包括哪些子過程和活動。在此基礎(chǔ)上，明確每一過程的輸入和輸出的要求。
(2)用網(wǎng)絡(luò)圖、流程圖或文字，科學(xué)而合理地描述這些過程或子過程的邏輯順序、接口和相互關(guān)系。
(3)明確這些過程的責(zé)任部門和責(zé)任人，并規(guī)定其職責(zé)。
4.確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源
這些資源主要包括:
(1)人力資源
選擇經(jīng)過適當(dāng)教育、培訓(xùn)、具有一定技能和經(jīng)驗的人員作為過程的執(zhí)行者，以確保他們有能力完成過程要求。
(2)基礎(chǔ)設(shè)施
規(guī)定過程實施所必需的基礎(chǔ)設(shè)施。基礎(chǔ)設(shè)施包括工作場所、過程、設(shè)備(硬件和軟件)，以及通訊、運輸?shù)戎С中苑?wù)。
(3)工作環(huán)境
管理者應(yīng)關(guān)注工作環(huán)境對人員能動性和提高組織業(yè)績的影響，營造一個適宜而良好的工作環(huán)境，既要考慮物的因素，也要考慮人的因素，或兩種因素的組合。
(4)信息
信息是一個組織的重要資源。信息可用來分析問題、傳授知識、實現(xiàn)溝通，統(tǒng)一認識，促使組織持續(xù)發(fā)展，信息對實現(xiàn)"以事實為基礎(chǔ)的決策"以及組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)都是必不可少的資源。
此外，資源還包括財務(wù)資源、自然資源和供方及合作者提供的資源等。
5.規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法
根據(jù)術(shù)語定義，"有效性"是指"完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度":"效率"是指"達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系"。因此，過程的有效性和效率是指在投入合理資源的前提下，過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。為了確程在受控狀態(tài)下進行，應(yīng)規(guī)定過程的輸入、轉(zhuǎn)換活動和輸出的監(jiān)視和測量方法。這些方法包括檢驗、驗證、數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核和采用統(tǒng)計技術(shù)等。
6.應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率
該條款是前述第五個問題的實施。確定過程的有效性和效率是評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的基礎(chǔ)。
7.確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施
"防止不合格"包括防止已發(fā)現(xiàn)的不合格和潛在的不合格。質(zhì)量管理體系的重點是"防止"。對不合格不僅要糾正，重要的是要針對不合格產(chǎn)生的原因進行分析，確定所應(yīng)采取的措施，防止已發(fā)現(xiàn)的不合格不再發(fā)生，潛在的不合格不發(fā)生。這些措施通常是指糾正措施和預(yù)防措施
8.建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程
持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會，而這種改進是一種持續(xù)和永無止境的活動。持續(xù)改進是質(zhì)量管理體系過程、PDCA循環(huán)活動的終點，也是一個新的質(zhì)量管理體系過程、PDCA循環(huán)活動的起點。以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式就是建立在以"顧客為關(guān)注焦點"和"質(zhì)量管理體系持續(xù)改進"基礎(chǔ)上的。
上述八個步驟方法不能簡單地理解為是一個工作程序，而是體現(xiàn)了質(zhì)量管理原則，即:"過程方法"和"管理的系統(tǒng)方法"的應(yīng)用。
1.確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望
識別和確定顧客(市場)需求，對一個組織而言，實質(zhì)是樹立一個正確的營銷觀念。一個組織生產(chǎn)的產(chǎn)品能否長期滿足顧客和市場的需求，在很大程度上取決于營銷質(zhì)量。營銷是一種以顧客和市場為中心的經(jīng)營思想，其特征是:一個組織所關(guān)心的不僅是生產(chǎn)適銷產(chǎn)品滿足顧客當(dāng)前需求，還要著眼于通過對顧客和市場調(diào)查分析和預(yù)測，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，滿足顧客和市場的未來需求。
2.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
一個組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)不僅應(yīng)與組織的宗旨和發(fā)展方向相一致，而且應(yīng)能體現(xiàn)顧客的需求和期望。
質(zhì)量方針應(yīng)能體現(xiàn)一個組織在質(zhì)量上的追求，對顧客在質(zhì)量方面的，也是規(guī)范全體員工質(zhì)量行為的準(zhǔn)則，但一個好的質(zhì)量方針必須有好的質(zhì)量目標(biāo)的支持。質(zhì)量目標(biāo)的主要要求應(yīng)包括:
(1)適應(yīng)性
質(zhì)量方針是制訂質(zhì)量目標(biāo)的框架，質(zhì)量目標(biāo)必須能全面反映質(zhì)量方針要求和組織特點。
(2)可測量
方針可以原則一些，但目標(biāo)必須具體。這里講的可測量不僅指對事物大小或質(zhì)量參數(shù)的測定，也包括可感知的評價。通俗地說，所有制訂的質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)該是可以衡量的。
(3)分層次
"高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)"。一個組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實質(zhì)上是一個目標(biāo)體系。質(zhì)量方針應(yīng)有組織的質(zhì)量目標(biāo)支持，組織的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有部門的具體目標(biāo)或舉措支持，只要每個員工都能完成本組織的目標(biāo)，就應(yīng)能實現(xiàn)本部門的目標(biāo)，能實現(xiàn)各部門的目標(biāo)，就能完成本組織的目標(biāo)。
(4)可實現(xiàn)
質(zhì)量目標(biāo)是"在質(zhì)量方面所追求的目的"。這就是說現(xiàn)在已經(jīng)做到或輕而易舉就能做到的不能稱為目標(biāo)；另一方面，根本做不到的也不能稱為目標(biāo)。一個科學(xué)而合理的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)該是在某個時間段內(nèi)經(jīng)過努力能達到的要求。
(5)全方位
即在目標(biāo)的設(shè)定上應(yīng)能全方位地體現(xiàn)質(zhì)量方針，應(yīng)包括組織上的、技術(shù)上的、資源方面的、以及為滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。
3.確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)
為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，組織應(yīng):
(1)系統(tǒng)識別并確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的過程，包括一個過程應(yīng)包括哪些子過程和活動。在此基礎(chǔ)上，明確每一過程的輸入和輸出的要求。
(2)用網(wǎng)絡(luò)圖、流程圖或文字，科學(xué)而合理地描述這些過程或子過程的邏輯順序、接口和相互關(guān)系。
(3)明確這些過程的責(zé)任部門和責(zé)任人，并規(guī)定其職責(zé)。
4.確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源
這些資源主要包括:
(1)人力資源
選擇經(jīng)過適當(dāng)教育、培訓(xùn)、具有一定技能和經(jīng)驗的人員作為過程的執(zhí)行者，以確保他們有能力完成過程要求。
(2)基礎(chǔ)設(shè)施
規(guī)定過程實施所必需的基礎(chǔ)設(shè)施。基礎(chǔ)設(shè)施包括工作場所、過程、設(shè)備(硬件和軟件)，以及通訊、運輸?shù)戎С中苑?wù)。
(3)工作環(huán)境
管理者應(yīng)關(guān)注工作環(huán)境對人員能動性和提高組織業(yè)績的影響，營造一個適宜而良好的工作環(huán)境，既要考慮物的因素，也要考慮人的因素，或兩種因素的組合。
(4)信息
信息是一個組織的重要資源。信息可用來分析問題、傳授知識、實現(xiàn)溝通，統(tǒng)一認識，促使組織持續(xù)發(fā)展，信息對實現(xiàn)"以事實為基礎(chǔ)的決策"以及組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)都是必不可少的資源。
此外，資源還包括財務(wù)資源、自然資源和供方及合作者提供的資源等。
5.規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法
根據(jù)術(shù)語定義，"有效性"是指"完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度":"效率"是指"達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系"。因此，過程的有效性和效率是指在投入合理資源的前提下，過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。為了確程在受控狀態(tài)下進行，應(yīng)規(guī)定過程的輸入、轉(zhuǎn)換活動和輸出的監(jiān)視和測量方法。這些方法包括檢驗、驗證、數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核和采用統(tǒng)計技術(shù)等。
6.應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率
該條款是前述第五個問題的實施。確定過程的有效性和效率是評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的基礎(chǔ)。
7.確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施
"防止不合格"包括防止已發(fā)現(xiàn)的不合格和潛在的不合格。質(zhì)量管理體系的重點是"防止"。對不合格不僅要糾正，重要的是要針對不合格產(chǎn)生的原因進行分析，確定所應(yīng)采取的措施，防止已發(fā)現(xiàn)的不合格不再發(fā)生，潛在的不合格不發(fā)生。這些措施通常是指糾正措施和預(yù)防措施
8.建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程
持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會，而這種改進是一種持續(xù)和永無止境的活動。持續(xù)改進是質(zhì)量管理體系過程、PDCA循環(huán)活動的終點，也是一個新的質(zhì)量管理體系過程、PDCA循環(huán)活動的起點。以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式就是建立在以"顧客為關(guān)注焦點"和"質(zhì)量管理體系持續(xù)改進"基礎(chǔ)上的。
上述八個步驟方法不能簡單地理解為是一個工作程序，而是體現(xiàn)了質(zhì)量管理原則，即:"過程方法"和"管理的系統(tǒng)方法"的應(yīng)用。