質(zhì)量的概念
    質(zhì)量在某些國家和地區(qū)也稱為品質(zhì)。人們對(duì)質(zhì)量概念的理解和認(rèn)識(shí)是隨著生產(chǎn)力的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步而逐步深化的。
    所謂質(zhì)量通常有兩種定義：一種是狹義的質(zhì)蚩；一種是廣義的質(zhì)量。狹義的質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)本身的質(zhì)量，即產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。
    我國工業(yè)產(chǎn)品責(zé)任條例第二條，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)明確的定義：“產(chǎn)品質(zhì)量是指國家有關(guān)的法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及合同規(guī)定的對(duì)產(chǎn)品適用、安全和其他特性的要求?！边@一定義是指產(chǎn)品特性須符合既定的有關(guān)法規(guī)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或合同的要求。它是根據(jù)產(chǎn)品所具有的特性符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求的程度來衡量產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣的。因此，稱其為符合性定義。世界的質(zhì)量管理專家，美國的朱蘭(J．M．Juran)博士把產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量定義為“產(chǎn)品或服務(wù)的適用性”。因此，稱其為適用性定義。他強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能僅從標(biāo)準(zhǔn)角度出發(fā)，只看產(chǎn)品或服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，而是要從顧客出發(fā)，看產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足顧客的需要以及滿足的程度。
    從理論上說，適用性定義更全面、深刻地揭示了產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)質(zhì)，而符合性定義卻存在著一定的不足。因?yàn)橛脩艉拖M(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的要求與形成文件的產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)往往不一致。一是由于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)本身不一定能反映出用戶的要求；二是由于用戶對(duì)產(chǎn)品要求的變化比技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)修訂速度更快。但由于符合性定義比適用性定義更直觀，便于使用，所以在實(shí)踐中企業(yè)都采用符合性定義，即用滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求的程度來衡量產(chǎn)品的質(zhì)量。
    無論是質(zhì)量符合性定義還是質(zhì)量適用性定義都屬于狹義的質(zhì)量。
    用戶所使用的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)過設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)、銷售、策劃、培訓(xùn)、組織等其中的某些環(huán)節(jié)逐步產(chǎn)生和形成的。在產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的形成過程中涉及到許多方面的工作，有與產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量直接有關(guān)的上作，也有間接有關(guān)的工作。只有把這些工作處理好，才能保證用戶得到滿意的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。這種與實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量各階段有關(guān)的設(shè)計(jì)、策劃、制造、技術(shù)、組織、管理等工作的好壞程度就是丁作質(zhì)量。
    我們將包括工作質(zhì)量在內(nèi)的質(zhì)量稱為廣義的質(zhì)量。
    這種廣義的質(zhì)量具體包括以下特點(diǎn)：
    (1)質(zhì)量不僅包括結(jié)果，也包括質(zhì)量的形成和實(shí)現(xiàn)過程；
    (2)質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，也包括它們形成和實(shí)現(xiàn)過程的工作質(zhì)量；
    (3)質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會(huì)的需要，并使顧客、業(yè)主、職工、供應(yīng)方和社會(huì)均受益。
    (4)質(zhì)量不僅存在于丁業(yè)領(lǐng)域，也存在于服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，還存在于其他各行各業(yè)；
    工作質(zhì)量與產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是兩個(gè)不同的概念，既有區(qū)別，又有聯(lián)系。工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的保證，產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量是工作質(zhì)量的綜合反映。所以要想從根本上提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量，必須提高和保證工作質(zhì)量，通過提高和保證工作質(zhì)量來提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。