1．質(zhì)量的定義
    質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。
    如何正確全面的理解質(zhì)量，則要明確：
    (1)關(guān)于“固有特性”
    特性：可區(qū)分的特征；可以有各種類別的特性，如感觀的特性（如：氣味、色彩等）；時(shí)間的特性（如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性）；行為的特性（如禮貌）等。
    固有：指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。如螺栓的直徑就是螺栓的一個(gè)固有特性，生產(chǎn)率是機(jī)器的一個(gè)固有特性。它們都是在產(chǎn)品制作完畢時(shí)就具有了本質(zhì)的區(qū)別于其它事物的特性。
    賦予特性：是完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價(jià)格、售后服務(wù)要求等特性。
    固有與賦予特性的相對性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性(轉(zhuǎn)換)。例如供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言是賦予特性，但對運(yùn)輸服務(wù)就是屬于固有特性。
    例題
    某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另外一些產(chǎn)品的固有特性指的是（ ）
    A. 產(chǎn)品的“固有特性”
    B. 產(chǎn)品的“賦予特性”
    C. 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的。
    D. 產(chǎn)品的“一般特性”
    答案：C
    (2)關(guān)于“要求”
    要求：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。
    明示的：可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。
    通常隱含的：是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的要求或期望是不言而喻的，應(yīng)該這樣作的。
    必須履行的：是法律、法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。
    要求可由不同的相關(guān)方提出，不同相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能不同。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。
    要求是多方面的，可以修飾為：產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求，顧客要求等。
    (3)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對性
    經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得效益的產(chǎn)品。
    廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。
    時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩偷囊蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。
    相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的要求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。
    例題
    “物有所值”體現(xiàn)了（ ）
    A. 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性
    B. 質(zhì)量的時(shí)效性
    C. 質(zhì)量的廣義性
    D. 質(zhì)量的相對性
    答案A
    (4)質(zhì)量等級：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。
    質(zhì)量優(yōu)劣須在同一等級基礎(chǔ)上做比較，不能與等級混淆。