一、考試要求：
根據(jù)大綱規(guī)定，考生在本部分需要掌握的主要內(nèi)容為：個(gè)體心理與行為、團(tuán)體心理與行為、團(tuán)體內(nèi)部溝通。
通過(guò)本章的考試，促使考生掌握人格、能力、情緒的概念、意義及基本運(yùn)用，掌握?qǐng)F(tuán)體的概念及相關(guān)的知識(shí)，掌握組織溝通的概念和形式，從而掌握組織行為學(xué)的基本概念和理論。
二、主要考點(diǎn)
（一）個(gè)體心理與行為 1、 人格的概念和決定因素（掌握）
2、人格、情境與行為方式之間的關(guān)系（熟悉）
3、人格的穩(wěn)定性（了解）
4、能力、智力的概念（掌握）
5、能力的意義（了解）
6、常用的智力維度（熟悉）
7、有關(guān)智力結(jié)構(gòu)的基本理論（斯皮爾曼、瑟斯頓、吉爾福特、加德納）（了解）
8、軀體能力的概念（掌握）
9、軀體能力的維度（了解）
10、能力與知識(shí)和技能的區(qū)別（掌握）
11、情緒的性質(zhì)，表情以及情緒狀態(tài)的特點(diǎn)（掌握）
12、情緒的基本理論（詹姆斯、湯姆金斯、拉扎勒斯）（了解）
13、態(tài)度的概念與相關(guān)的理論（掌握）
14、態(tài)度與行為之間的關(guān)系（掌握）
15、態(tài)度改變的影響因素（掌握）
（二）團(tuán)體心理與行為
1、團(tuán)體的概念、類(lèi)型和發(fā)展的五個(gè)階段，同質(zhì)性和異質(zhì)性團(tuán)體（掌握）
2、團(tuán)體規(guī)范的概念、分類(lèi)和作用（掌握）
3、團(tuán)體壓力和從眾行為（熟悉）
4、團(tuán)體凝聚力的概念和影響因素（掌握）
5、社會(huì)懈怠、社會(huì)促進(jìn)作用和群體思維等概念以及社會(huì)懈怠和群體思維的產(chǎn)生原因（熟悉）
（三）團(tuán)體內(nèi)部溝通
1、角色沖突、角色模糊、群體沖突等現(xiàn)象（了解）
2、溝通的概念和作用（掌握）
3、雙向溝通過(guò)程（熟悉）
4、溝通的障礙（掌握）
5、克服溝通障礙的方法（掌握）
6、垂直溝通的形式和概念（掌握）
7、上行溝通和下行溝通（熟悉）
8、橫向溝通的概念及優(yōu)勢(shì)（熟悉）
9、正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類(lèi)型（熟悉）
10、小道消息的產(chǎn)生原因（了解）
11、小道消息的特點(diǎn)及在組織中的作用（熟悉）
12、小道消息的傳播形式和應(yīng)對(duì)方法（熟悉）
三、內(nèi)容講解
（一）個(gè)體心理與行為
同學(xué)們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)掌握：人格的概念和決定因素，人格、情境與行為方式之間的關(guān)系，能力、智力的概念，常用的智力維度，軀體能力的概念，能力與知識(shí)和技能的區(qū)別，情緒的性質(zhì)、表情以及情緒狀態(tài)的特點(diǎn)，態(tài)度的概念與相關(guān)的理論、態(tài)度與行為之間的關(guān)系、態(tài)度改變的影響因素
了解：人格的穩(wěn)定性，能力的意義，有關(guān)智力結(jié)構(gòu)的基本理論（斯皮爾曼、瑟斯頓、吉爾福特、加德納），軀體能力的維度，情緒的基本理論（詹姆斯、湯姆金斯、拉扎勒斯）
（1） 人格的概念和決定因素
概念：心理學(xué)所說(shuō)的人格是指?jìng)€(gè)體所具有的與他人相區(qū)別的獨(dú)特而穩(wěn)定的思維方式和行為風(fēng)格，它是一個(gè)人在與社會(huì)相互作用過(guò)程中所形成的一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的動(dòng)力系統(tǒng)，人格是一個(gè)心理特征。
決定因素：1、遺傳：個(gè)體的人格是由其基因決定的，遺傳奠定了人格賴(lài)以生成的物質(zhì)基礎(chǔ)。
2、環(huán)境：許多環(huán)境因素對(duì)人格起著塑造作用，這些因素包括：教養(yǎng)方式、教育背景、生活環(huán)境、社會(huì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、人際關(guān)系以及個(gè)人體驗(yàn)等。
3、情境：人格是相對(duì)穩(wěn)定的，但在不同情境中隨條件改變而采取不同的態(tài)度與行為反應(yīng)方式。
例題：下面關(guān)于人格的說(shuō)法不正確的是（ ）
A、完全由先天遺傳決定B、完全由后天環(huán)境造成C、先天、后天共同作用D、在具體情景中與各種變式。
（2） 人格、情境與行為方式之間的關(guān)系
人格是相對(duì)穩(wěn)定的，但在不同情境中隨條件改變而采取不同的態(tài)度與行為反應(yīng)方式，從而維系人格的本質(zhì)特征。在不同的情境中，人格的表現(xiàn)可能會(huì)有很大的差異。例如，一個(gè)人工作時(shí)很?chē)?yán)肅、很謹(jǐn)慎，而閑暇娛樂(lè)時(shí)卻可以非?；顫姟㈦S意。
在組織中情境性的壓力比較大的時(shí)候，我們就很難通過(guò)一個(gè)人的人格對(duì)他的工作行為做預(yù)測(cè)，但如果情境壓力比較小，員工則有更多的選擇自己的行為方式的自由。
（3） 人格具有穩(wěn)定性。
偶然表現(xiàn)出來(lái)的心理特征不構(gòu)成人格。
（4） 能力、智力的概念
能力：從事各種活動(dòng)、適應(yīng)生存所必須的且影響活動(dòng)效果的心理特征的總和。在組織行為學(xué)中，能力決定了員工可以達(dá)到的績(jī)效水平。能力分為智力和軀體能力。
智力：一般的心理能力，是個(gè)體從事心智活動(dòng)的要素，包括等多方面的能力。
（5） 常用的智力維度，軀體能力的概念
智力維度：言語(yǔ)能力、數(shù)學(xué)能力、推理能力、演繹能力、關(guān)系類(lèi)比能力、記憶力、空間認(rèn)識(shí)能力和知覺(jué)能力。
軀體能力：包括精力、體力、肢體靈活性、軀體平衡性等。越是不需要技術(shù)或越是機(jī)械性的工作，越需要軀體能力。
例題：下面屬于智力維度的能力是（ ）
A、 語(yǔ)言能力B、數(shù)學(xué)能力C、平衡能力 D、知覺(jué)能力
(6)、智力結(jié)構(gòu)的基本理論
查里斯.斯皮爾曼 觀(guān)點(diǎn)：一般智力要素和特殊智力要素
瑟斯頓 觀(guān)點(diǎn)：7種原始能力：詞的理解、詞的流暢性、計(jì)數(shù)、空間知覺(jué)、記憶、直覺(jué)速度、推理。
吉爾福特 觀(guān)點(diǎn)：智力三維度：智力操作的方式、內(nèi)容、產(chǎn)品
加德納 觀(guān)點(diǎn)：智力是多元的
（6） 能力與知識(shí)和技能的區(qū)別
知識(shí)和技能這兩個(gè)概念和能力有關(guān)但又有所不同；知識(shí)是概括化的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)，技能是概括化的行為模式，而能力則是概括化的心理特征。能力發(fā)展到一定程度時(shí)就會(huì)定型，但知識(shí)和技能卻可以不斷積累。
例題：關(guān)于能力、知識(shí)和技能說(shuō)法正確是（ ）
A、知識(shí)是概括化的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)B、技能是概括化的行為模式C、能力是概括化的心理特征D、能力能不斷積累
（7） 情緒的性質(zhì)、表情以及情緒狀態(tài)的特點(diǎn)
情緒的性質(zhì)：情緒是一種復(fù)雜的高級(jí)心理活動(dòng)，它是人對(duì)事物的態(tài)度的體驗(yàn)，是人腦對(duì)客觀(guān)事物與主體需要之間關(guān)系的反映。人總是與周?chē)澜绲氖挛锇l(fā)生著各種各樣的聯(lián)系，這些聯(lián)系一旦建立，人們就會(huì)依據(jù)客觀(guān)事物對(duì)自己的價(jià)值，對(duì)事物抱有不同態(tài)度，這些態(tài)度的體驗(yàn)就是情緒，情緒具有兩極性，一種情緒總可以找到它對(duì)立的一極。
表情的特點(diǎn)：情緒往往通過(guò)表情來(lái)表現(xiàn)，表情是情緒主觀(guān)體驗(yàn)的外部表現(xiàn)形式。心理學(xué)家常常把人類(lèi)的表情分為三種：面部表情、身體表情和言語(yǔ)表情。一般來(lái)說(shuō)，面部表情最直接反應(yīng)人的情緒狀態(tài)，除此之外，身體表情和言語(yǔ)表情也在傳遞著情緒狀態(tài)。
情緒狀態(tài)的特點(diǎn)：情緒狀態(tài)可分為心境、激情和應(yīng)激三種。心境也叫心情，它是一種比較微弱、持久而又具有渲染性的情緒體驗(yàn)狀態(tài)。激情是一種強(qiáng)烈、短暫、爆發(fā)式的情緒狀態(tài)，有明顯的外部表現(xiàn)。應(yīng)激是指由于出乎意料的事情發(fā)生所引起的高度緊張的情緒狀態(tài)。
例題：情緒的狀態(tài)可以分為（ ）
A、心境B、激情C、應(yīng)激D、情感
（8） 態(tài)度的概念與相關(guān)的理論、態(tài)度與行為之間的關(guān)系、態(tài)度改變的影響因素
態(tài)度——阿爾波特定義：態(tài)度是一種心理和神經(jīng)的準(zhǔn)備狀態(tài)，它通過(guò)經(jīng)驗(yàn)組織起來(lái)，影響著個(gè)人對(duì)情緒的反應(yīng)。
態(tài)度——克里赫定義：態(tài)度是個(gè)體對(duì)自己所生活世界中某些現(xiàn)象的動(dòng)機(jī)過(guò)程、情感過(guò)程、知覺(jué)過(guò)程的持久組織。
態(tài)度——弗里德曼定義：態(tài)度是個(gè)體對(duì)某一特定事物、觀(guān)念或他人穩(wěn)固的由認(rèn)知、情感和行為傾向三個(gè)成分組成的心理傾向。
態(tài)度的相關(guān)理論：1、條件作用論，認(rèn)為態(tài)度是習(xí)慣，是通過(guò)學(xué)習(xí)的原理形成的。
2、誘因論，認(rèn)為一個(gè)人采取的態(tài)度受他對(duì)收益多少的考慮決定。
3、認(rèn)知一致論，認(rèn)為人將采取符合他們總體認(rèn)知結(jié)構(gòu)的態(tài)度。
態(tài)度與行為之間的關(guān)系：人們的態(tài)度與行為有著非常緊密的關(guān)系，我們經(jīng)常從他人的態(tài)度來(lái)預(yù)測(cè)其行為。但是，態(tài)度與行為之間并非一對(duì)一的關(guān)系，態(tài)度只是一種行為傾向，他并不等于行為。通過(guò)態(tài)度預(yù)測(cè)行為的時(shí)候應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面的因素：態(tài)度的特殊性水平、時(shí)間因素、自我意識(shí)、態(tài)度強(qiáng)度、態(tài)度的可接近性。
態(tài)度改變的影響因素：人們經(jīng)常通過(guò)說(shuō)服來(lái)改變他人的態(tài)度，說(shuō)服成了改變他人態(tài)度的的方法。影響說(shuō)服的因素主要包括以下幾個(gè)方面：說(shuō)服者的因素（說(shuō)服者的可信度和說(shuō)服者的吸引力）、說(shuō)服信息的因素（倡導(dǎo)態(tài)度和原有態(tài)度之間的差距、信息喚起的恐懼感、信息的呈現(xiàn)形式）、被說(shuō)服者的因素（被說(shuō)服者的人格、被說(shuō)服者的心情、被說(shuō)服者的介入程度、被說(shuō)服者的自身免疫力、個(gè)體差異）、情景因素（預(yù)先警告、分散注意）。
例題：影響說(shuō)服的因素中說(shuō)服者的因素有（ ）
A、說(shuō)服者的可信度B、說(shuō)服者的心情C、說(shuō)服者的吸引力D、說(shuō)服者的介入程度
（二）團(tuán)體心理與行為
同學(xué)們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)掌握：團(tuán)體的概念、類(lèi)型和發(fā)展的五個(gè)階段，同質(zhì)性和異質(zhì)性團(tuán)體；團(tuán)體規(guī)范的概念、分類(lèi)和作用；團(tuán)體壓力和從眾行為；團(tuán)體凝聚力的概念和影響因素；社會(huì)懈怠、社會(huì)促進(jìn)作用和群體思維等概念以及社會(huì)懈怠和群體思維的產(chǎn)生原因
（1）團(tuán)體的概念、類(lèi)型和發(fā)展的五個(gè)階段，同質(zhì)性和異質(zhì)性團(tuán)體
團(tuán)體的概念：兩個(gè)或兩個(gè)以上互相影響、互相依賴(lài)的人為了完成特定的目標(biāo)而結(jié)合在一起的集合體，團(tuán)體生活是人類(lèi)生活最基本的方式。
團(tuán)體的類(lèi)型：從不同角度出發(fā)，可以將團(tuán)體劃分成不同類(lèi)型。但在一般情況下，人們往往是根據(jù)組織的正式性把團(tuán)體分為正式團(tuán)體和非正式團(tuán)體。
正式團(tuán)體又可以分為指揮團(tuán)體、任務(wù)團(tuán)體和團(tuán)隊(duì)；
非正式團(tuán)體又可以分為利益團(tuán)體和聯(lián)誼團(tuán)體
團(tuán)體發(fā)展的五個(gè)階段：
形成期：團(tuán)體存在的目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、從屬關(guān)系尚不明確。
沖突期：團(tuán)體內(nèi)存在比較大的沖突。
規(guī)范期：經(jīng)過(guò)一定時(shí)期的相互作用，團(tuán)體的規(guī)范開(kāi)始形成，團(tuán)體的凝聚力也增強(qiáng)。
產(chǎn)出期：這時(shí)團(tuán)體開(kāi)始發(fā)揮作用，成員們開(kāi)始把注意力轉(zhuǎn)向團(tuán)體外部，轉(zhuǎn)向任務(wù)，開(kāi)始完成團(tuán)體的目標(biāo)。
結(jié)束期：團(tuán)體在達(dá)到目標(biāo)后解散。
例題：在團(tuán)體發(fā)展的（ ）時(shí)期，各派競(jìng)爭(zhēng)力量形成一種試探性的平衡，開(kāi)始以一種合作的方式組合在一起。
A、形成B、沖突C、規(guī)范D、結(jié)束
同質(zhì)性團(tuán)體：團(tuán)體的成員有很多共同的特點(diǎn)。同質(zhì)性團(tuán)體有兩方面的優(yōu)勢(shì)：一是由于成員之間有較高的相似性且比較好相處；二是成員之間易于分享信息、較少發(fā)生沖突，更容易交流和合作。
異質(zhì)性團(tuán)體：團(tuán)體的成員沒(méi)有很多共同的特點(diǎn)。異質(zhì)性團(tuán)體有三方面的優(yōu)勢(shì)：首先，由于成員具備不同的背景、經(jīng)驗(yàn)、人格和看待事物的方法，因而在進(jìn)行團(tuán)體決策時(shí)會(huì)提出更多的觀(guān)點(diǎn)，因而有更高的決策質(zhì)量；其次，由于擁有各種資源，例如多種知識(shí)和技能，因而可以有更高的績(jī)效水平；最后，團(tuán)體的成員更容易對(duì)團(tuán)體固有的行為方式提出建議，從而促進(jìn)團(tuán)體的變革。
（2）團(tuán)體規(guī)范的概念、分類(lèi)和作用
概念：為了保證團(tuán)體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，任何一個(gè)團(tuán)體都必須有制約其成員的思想、信念和行為的準(zhǔn)則和行為標(biāo)準(zhǔn)，這種每個(gè)成員都必須嚴(yán)格遵守的準(zhǔn)則就是團(tuán)體規(guī)范。
分類(lèi)：正式規(guī)范（如各種規(guī)章制度、規(guī)則）和非正式規(guī)范
作用：1、控制成員的行為
2、提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
3、提供行為動(dòng)力
（3）團(tuán)體壓力和從眾行為
團(tuán)體壓力：團(tuán)體、團(tuán)體規(guī)范會(huì)對(duì)每一個(gè)成員產(chǎn)生約束力，使其與團(tuán)體保持一致性，服從團(tuán)體利益，效勞于團(tuán)體。
從眾行為：心理學(xué)家阿希用實(shí)驗(yàn)證實(shí)了從眾是人的一種基本行為傾向。影響個(gè)體的從眾行為最重要的因素有：團(tuán)體凝聚力、團(tuán)體一致性和團(tuán)體規(guī)模。
4）團(tuán)體凝聚力的概念和影響因素
概念：團(tuán)體凝聚力指團(tuán)體成員相互吸引并對(duì)組織目標(biāo)認(rèn)同的程度
影響因素：相處的時(shí)間：這是社交的時(shí)間效應(yīng)。
加入團(tuán)體的難度：加入團(tuán)體的難度越大，成員的凝聚力越大。
團(tuán)體規(guī)模：團(tuán)體規(guī)模越大，凝聚力往往可能會(huì)越小。
團(tuán)體的同質(zhì)性：團(tuán)體的同質(zhì)性越高，凝聚力往往越高。
外在威脅：當(dāng)團(tuán)體面臨外來(lái)威脅時(shí)，凝聚力往往越高。
過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn)等。
例題：凝聚力與團(tuán)體績(jī)效之間的關(guān)系是（ ）
A、凝聚力越大績(jī)效越高B、凝聚力越大績(jī)效越差C、非簡(jiǎn)單線(xiàn)性關(guān)系D、簡(jiǎn)單線(xiàn)性關(guān)系
（5）社會(huì)懈怠、社會(huì)促進(jìn)作用和群體思維等概念以及社會(huì)懈怠和群體思維的產(chǎn)生原因
社會(huì)促進(jìn)作用：指在其他人在場(chǎng)的情況下，無(wú)論是工作場(chǎng)所有其他成員經(jīng)過(guò)還是有其他團(tuán)體成員在工作，個(gè)體都會(huì)產(chǎn)生一種被他人評(píng)價(jià)的意識(shí)，這使個(gè)體處于一種喚醒狀態(tài)。
社會(huì)懈怠概念：個(gè)體在團(tuán)體中工作不如單獨(dú)工作那樣努力，團(tuán)體的規(guī)模越大，每個(gè)人付出的努力相對(duì)越小，這種個(gè)體在組織中努力水平下降的現(xiàn)象叫做社會(huì)懈怠。
社會(huì)懈怠的產(chǎn)生原因：一是團(tuán)體中的個(gè)體成員的努力和貢獻(xiàn)不容易被確定和衡量，這使得團(tuán)體成員認(rèn)為自己更高的努力程度不會(huì)得到相應(yīng)的報(bào)償；二是團(tuán)體工作導(dǎo)致“責(zé)任分散”，團(tuán)體成員認(rèn)為自己的努力是不重要的，不是必不可少的，自己的努力與團(tuán)隊(duì)的績(jī)效之間沒(méi)有明確的關(guān)系。
群體思維概念：在團(tuán)體就某一問(wèn)題或事宜的提議發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，有時(shí)會(huì)長(zhǎng)時(shí)間處于集體沉默狀態(tài)，沒(méi)有人發(fā)表見(jiàn)解，而后人們又會(huì)一致通過(guò)。
群體思維的產(chǎn)生原因：團(tuán)體成員感受到團(tuán)體規(guī)范要求共識(shí)的壓力，不愿表達(dá)不同見(jiàn)解。
例題：為了降低團(tuán)隊(duì)成員的社會(huì)懈怠，管理者可以采用的有效方法有（ ）
A、 適當(dāng)增加團(tuán)隊(duì)的人數(shù)B、是成員感到自己的工作對(duì)團(tuán)隊(duì)的重要性C、用團(tuán)隊(duì)非正式規(guī)范約束成員D控制團(tuán)體的規(guī)模 E、使個(gè)體的貢獻(xiàn)可以被衡量
（三）團(tuán)體內(nèi)部溝通
同學(xué)們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)掌握：溝通的概念和作用；雙向溝通過(guò)程；溝通的障礙；克服溝通障礙的方法；垂直溝通的形式和概念；上行溝通和下行溝通；橫向溝通的概念及優(yōu)勢(shì)；正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類(lèi)型；小道消息的特點(diǎn)及在組織中的作用；小道消息的傳播形式和應(yīng)對(duì)方法。
了解：角色沖突、角色模糊、群體沖突等現(xiàn)象；小道消息的產(chǎn)生原因。
（1） 溝通的概念和作用
概念：信息在人與人之間的傳遞，它是一種通過(guò)傳達(dá)觀(guān)點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀(guān)而與他人相接處的途徑，其目標(biāo)是使接受者理解信息的含義。
作用：控制、激勵(lì)、情感表達(dá)、信息流通。
例題：在團(tuán)體中，溝通的作用有（ ）
A、控制B、激勵(lì)C、傾聽(tīng)D、信息流通 E、情感表達(dá)
（2） 垂直溝通的形式和概念
形式：上行溝通和下行溝通。
概念：團(tuán)體或組織中在高低各個(gè)結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的溝通。
（3） 上行溝通和下行溝通
上行溝通：是由下屬向上級(jí)進(jìn)行的信息流通，其主要目的是匯報(bào)當(dāng)前的工作進(jìn)展、績(jī)效，反映現(xiàn)存的問(wèn)題或困難，反映員工的意見(jiàn)、情緒。
下行溝通：是信息由團(tuán)體或組織中具有較高權(quán)威的層級(jí)流向權(quán)威較低的層級(jí)的溝通過(guò)程。
（4） 橫向溝通的概念及優(yōu)勢(shì)
概念：指組織結(jié)構(gòu)中同一層次的人員之間所進(jìn)行的溝通。
優(yōu)勢(shì)：加強(qiáng)彼此協(xié)作，而且，由于有更多的人加入溝通，加快了信息傳遞的速度。
（5） 溝通過(guò)程
產(chǎn)生想法：發(fā)信息者產(chǎn)生一個(gè)需要溝通的想法；
編碼：將要傳遞的信息編碼（轉(zhuǎn)換）為恰當(dāng)?shù)奈淖?、圖表或其他符號(hào)，以便進(jìn)行傳遞；
傳遞：當(dāng)編碼完成之后，就需要按選擇的方式進(jìn)行傳遞，傳遞方式包括備忘錄、電話(huà)或直接訪(fǎng)談等；
接收：接收方接收信息；
解碼：對(duì)信息進(jìn)行解碼以便信息能夠被理解;
接受：接收方選擇性地接受信息，接收方在相當(dāng)程度上控制信息是被完全接受，還是部分接受；
使用：接收方對(duì)信息的使用；
反饋：接收者告知收到信息并對(duì)信息傳遞者做出反應(yīng)。
（6） 溝通的障礙
過(guò)濾：信息傳遞者為迎合接收者的需要，故意操縱信息傳遞，對(duì)信息進(jìn)行篩選和整合；
選擇性知覺(jué)：接收者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、地位、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或聽(tīng)信息；
情緒：信息中常常會(huì)夾雜著一些情緒性?xún)?nèi)容，他們同信息的本意無(wú)關(guān)；
語(yǔ)言：對(duì)于同樣的表達(dá)，人們有時(shí)并不會(huì)產(chǎn)生完全一致的理解，因?yàn)椴煌娜颂幚碚Z(yǔ)言的能力不同
（7） 克服溝通障礙的方法
利用反饋：溝通中的誤解、歪曲往往是表達(dá)或理解信息時(shí)產(chǎn)生的，利用雙向溝通中的反饋環(huán)節(jié)，可以消除或減少這種誤解；
精簡(jiǎn)語(yǔ)言：在溝通信息的表達(dá)上做文章，使溝通的具體載體“語(yǔ)言”精確、簡(jiǎn)練，使接受者易于迅速、準(zhǔn)確地把握，避免誤解；
主動(dòng)傾聽(tīng)：同發(fā)言者一同進(jìn)入主題、思考主題，在溝通中扮演著主動(dòng)、積極的角色；
情緒控制：情緒的過(guò)度激發(fā)，無(wú)論正性或負(fù)性的，都可能妨礙正常的理性活動(dòng)，影響溝通，這時(shí)的做法也許就是停止溝通，等待情緒的恢復(fù)。
（8） 正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類(lèi)型（參考書(shū)上25頁(yè)的圖）
鏈狀溝通：?jiǎn)我磺赖拇怪睖贤ǎ?BR> 輪狀溝通：一位主管與其他多人之間的溝通，而其他成員之間沒(méi)有相互的溝通；
環(huán)狀溝通：溝通圈里的人兩兩之間進(jìn)行溝通；
交錯(cuò)型溝通：溝通圈里的所有人之間都可以進(jìn)行信息交換；
Y型溝通：是鏈狀與輪狀溝通的結(jié)合，是教復(fù)雜的垂直溝通。
例題：在五人群體的溝通中，（ ）是最不具層次結(jié)構(gòu)性的溝通形式，例如委員會(huì)的溝通常常就是這種形式的溝通。
A、輪狀溝通B、環(huán)狀溝通C、交錯(cuò)型溝通D、Y型溝通
（9） 小道消息的特點(diǎn)及在組織中的作用
特點(diǎn)：一是具有一定的準(zhǔn)確性
二是傳播速度極快
三是難以防止
作用：一是向管理者提供了很多有關(guān)員工及其工作狀況的反饋信息；
二是有助于信息在員工中的傳遞和擴(kuò)散，以彌補(bǔ)管理者溝通中的失誤；
三是可以用來(lái)傳播正式溝通渠道不適合傳播的信息。
（10） 小道消息的傳播形式和應(yīng)對(duì)方法
傳播形式：簇式傳播，即某名員工將信息告訴多個(gè)員工，其中只有部分員工再把消息傳下去，而且也是傳給多個(gè)人。
應(yīng)對(duì)方法：明確公開(kāi)進(jìn)行重要決策的時(shí)間表：這樣可以減少人們的焦慮和猜測(cè)；
說(shuō)明那些可能顯得不協(xié)調(diào)或具有神秘色彩的決定或行為；
強(qiáng)調(diào)目前的決策與未來(lái)的計(jì)劃有保密的必要性，而不是躲避、遮掩；
公開(kāi)討論最壞的情況，這比聽(tīng)?wèi){人們自己胡思亂想要好一些；
有意地向非正式溝通渠道透漏一些消息，從而使小道消息有更準(zhǔn)確的信息，為組織服務(wù)
根據(jù)大綱規(guī)定，考生在本部分需要掌握的主要內(nèi)容為：個(gè)體心理與行為、團(tuán)體心理與行為、團(tuán)體內(nèi)部溝通。
通過(guò)本章的考試，促使考生掌握人格、能力、情緒的概念、意義及基本運(yùn)用，掌握?qǐng)F(tuán)體的概念及相關(guān)的知識(shí)，掌握組織溝通的概念和形式，從而掌握組織行為學(xué)的基本概念和理論。
二、主要考點(diǎn)
（一）個(gè)體心理與行為 1、 人格的概念和決定因素（掌握）
2、人格、情境與行為方式之間的關(guān)系（熟悉）
3、人格的穩(wěn)定性（了解）
4、能力、智力的概念（掌握）
5、能力的意義（了解）
6、常用的智力維度（熟悉）
7、有關(guān)智力結(jié)構(gòu)的基本理論（斯皮爾曼、瑟斯頓、吉爾福特、加德納）（了解）
8、軀體能力的概念（掌握）
9、軀體能力的維度（了解）
10、能力與知識(shí)和技能的區(qū)別（掌握）
11、情緒的性質(zhì)，表情以及情緒狀態(tài)的特點(diǎn)（掌握）
12、情緒的基本理論（詹姆斯、湯姆金斯、拉扎勒斯）（了解）
13、態(tài)度的概念與相關(guān)的理論（掌握）
14、態(tài)度與行為之間的關(guān)系（掌握）
15、態(tài)度改變的影響因素（掌握）
（二）團(tuán)體心理與行為
1、團(tuán)體的概念、類(lèi)型和發(fā)展的五個(gè)階段，同質(zhì)性和異質(zhì)性團(tuán)體（掌握）
2、團(tuán)體規(guī)范的概念、分類(lèi)和作用（掌握）
3、團(tuán)體壓力和從眾行為（熟悉）
4、團(tuán)體凝聚力的概念和影響因素（掌握）
5、社會(huì)懈怠、社會(huì)促進(jìn)作用和群體思維等概念以及社會(huì)懈怠和群體思維的產(chǎn)生原因（熟悉）
（三）團(tuán)體內(nèi)部溝通
1、角色沖突、角色模糊、群體沖突等現(xiàn)象（了解）
2、溝通的概念和作用（掌握）
3、雙向溝通過(guò)程（熟悉）
4、溝通的障礙（掌握）
5、克服溝通障礙的方法（掌握）
6、垂直溝通的形式和概念（掌握）
7、上行溝通和下行溝通（熟悉）
8、橫向溝通的概念及優(yōu)勢(shì)（熟悉）
9、正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類(lèi)型（熟悉）
10、小道消息的產(chǎn)生原因（了解）
11、小道消息的特點(diǎn)及在組織中的作用（熟悉）
12、小道消息的傳播形式和應(yīng)對(duì)方法（熟悉）
三、內(nèi)容講解
（一）個(gè)體心理與行為
同學(xué)們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)掌握：人格的概念和決定因素，人格、情境與行為方式之間的關(guān)系，能力、智力的概念，常用的智力維度，軀體能力的概念，能力與知識(shí)和技能的區(qū)別，情緒的性質(zhì)、表情以及情緒狀態(tài)的特點(diǎn)，態(tài)度的概念與相關(guān)的理論、態(tài)度與行為之間的關(guān)系、態(tài)度改變的影響因素
了解：人格的穩(wěn)定性，能力的意義，有關(guān)智力結(jié)構(gòu)的基本理論（斯皮爾曼、瑟斯頓、吉爾福特、加德納），軀體能力的維度，情緒的基本理論（詹姆斯、湯姆金斯、拉扎勒斯）
（1） 人格的概念和決定因素
概念：心理學(xué)所說(shuō)的人格是指?jìng)€(gè)體所具有的與他人相區(qū)別的獨(dú)特而穩(wěn)定的思維方式和行為風(fēng)格，它是一個(gè)人在與社會(huì)相互作用過(guò)程中所形成的一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的動(dòng)力系統(tǒng)，人格是一個(gè)心理特征。
決定因素：1、遺傳：個(gè)體的人格是由其基因決定的，遺傳奠定了人格賴(lài)以生成的物質(zhì)基礎(chǔ)。
2、環(huán)境：許多環(huán)境因素對(duì)人格起著塑造作用，這些因素包括：教養(yǎng)方式、教育背景、生活環(huán)境、社會(huì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、人際關(guān)系以及個(gè)人體驗(yàn)等。
3、情境：人格是相對(duì)穩(wěn)定的，但在不同情境中隨條件改變而采取不同的態(tài)度與行為反應(yīng)方式。
例題：下面關(guān)于人格的說(shuō)法不正確的是（ ）
A、完全由先天遺傳決定B、完全由后天環(huán)境造成C、先天、后天共同作用D、在具體情景中與各種變式。
（2） 人格、情境與行為方式之間的關(guān)系
人格是相對(duì)穩(wěn)定的，但在不同情境中隨條件改變而采取不同的態(tài)度與行為反應(yīng)方式，從而維系人格的本質(zhì)特征。在不同的情境中，人格的表現(xiàn)可能會(huì)有很大的差異。例如，一個(gè)人工作時(shí)很?chē)?yán)肅、很謹(jǐn)慎，而閑暇娛樂(lè)時(shí)卻可以非?；顫姟㈦S意。
在組織中情境性的壓力比較大的時(shí)候，我們就很難通過(guò)一個(gè)人的人格對(duì)他的工作行為做預(yù)測(cè)，但如果情境壓力比較小，員工則有更多的選擇自己的行為方式的自由。
（3） 人格具有穩(wěn)定性。
偶然表現(xiàn)出來(lái)的心理特征不構(gòu)成人格。
（4） 能力、智力的概念
能力：從事各種活動(dòng)、適應(yīng)生存所必須的且影響活動(dòng)效果的心理特征的總和。在組織行為學(xué)中，能力決定了員工可以達(dá)到的績(jī)效水平。能力分為智力和軀體能力。
智力：一般的心理能力，是個(gè)體從事心智活動(dòng)的要素，包括等多方面的能力。
（5） 常用的智力維度，軀體能力的概念
智力維度：言語(yǔ)能力、數(shù)學(xué)能力、推理能力、演繹能力、關(guān)系類(lèi)比能力、記憶力、空間認(rèn)識(shí)能力和知覺(jué)能力。
軀體能力：包括精力、體力、肢體靈活性、軀體平衡性等。越是不需要技術(shù)或越是機(jī)械性的工作，越需要軀體能力。
例題：下面屬于智力維度的能力是（ ）
A、 語(yǔ)言能力B、數(shù)學(xué)能力C、平衡能力 D、知覺(jué)能力
(6)、智力結(jié)構(gòu)的基本理論
查里斯.斯皮爾曼 觀(guān)點(diǎn)：一般智力要素和特殊智力要素
瑟斯頓 觀(guān)點(diǎn)：7種原始能力：詞的理解、詞的流暢性、計(jì)數(shù)、空間知覺(jué)、記憶、直覺(jué)速度、推理。
吉爾福特 觀(guān)點(diǎn)：智力三維度：智力操作的方式、內(nèi)容、產(chǎn)品
加德納 觀(guān)點(diǎn)：智力是多元的
（6） 能力與知識(shí)和技能的區(qū)別
知識(shí)和技能這兩個(gè)概念和能力有關(guān)但又有所不同；知識(shí)是概括化的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)，技能是概括化的行為模式，而能力則是概括化的心理特征。能力發(fā)展到一定程度時(shí)就會(huì)定型，但知識(shí)和技能卻可以不斷積累。
例題：關(guān)于能力、知識(shí)和技能說(shuō)法正確是（ ）
A、知識(shí)是概括化的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)B、技能是概括化的行為模式C、能力是概括化的心理特征D、能力能不斷積累
（7） 情緒的性質(zhì)、表情以及情緒狀態(tài)的特點(diǎn)
情緒的性質(zhì)：情緒是一種復(fù)雜的高級(jí)心理活動(dòng)，它是人對(duì)事物的態(tài)度的體驗(yàn)，是人腦對(duì)客觀(guān)事物與主體需要之間關(guān)系的反映。人總是與周?chē)澜绲氖挛锇l(fā)生著各種各樣的聯(lián)系，這些聯(lián)系一旦建立，人們就會(huì)依據(jù)客觀(guān)事物對(duì)自己的價(jià)值，對(duì)事物抱有不同態(tài)度，這些態(tài)度的體驗(yàn)就是情緒，情緒具有兩極性，一種情緒總可以找到它對(duì)立的一極。
表情的特點(diǎn)：情緒往往通過(guò)表情來(lái)表現(xiàn)，表情是情緒主觀(guān)體驗(yàn)的外部表現(xiàn)形式。心理學(xué)家常常把人類(lèi)的表情分為三種：面部表情、身體表情和言語(yǔ)表情。一般來(lái)說(shuō)，面部表情最直接反應(yīng)人的情緒狀態(tài)，除此之外，身體表情和言語(yǔ)表情也在傳遞著情緒狀態(tài)。
情緒狀態(tài)的特點(diǎn)：情緒狀態(tài)可分為心境、激情和應(yīng)激三種。心境也叫心情，它是一種比較微弱、持久而又具有渲染性的情緒體驗(yàn)狀態(tài)。激情是一種強(qiáng)烈、短暫、爆發(fā)式的情緒狀態(tài)，有明顯的外部表現(xiàn)。應(yīng)激是指由于出乎意料的事情發(fā)生所引起的高度緊張的情緒狀態(tài)。
例題：情緒的狀態(tài)可以分為（ ）
A、心境B、激情C、應(yīng)激D、情感
（8） 態(tài)度的概念與相關(guān)的理論、態(tài)度與行為之間的關(guān)系、態(tài)度改變的影響因素
態(tài)度——阿爾波特定義：態(tài)度是一種心理和神經(jīng)的準(zhǔn)備狀態(tài)，它通過(guò)經(jīng)驗(yàn)組織起來(lái)，影響著個(gè)人對(duì)情緒的反應(yīng)。
態(tài)度——克里赫定義：態(tài)度是個(gè)體對(duì)自己所生活世界中某些現(xiàn)象的動(dòng)機(jī)過(guò)程、情感過(guò)程、知覺(jué)過(guò)程的持久組織。
態(tài)度——弗里德曼定義：態(tài)度是個(gè)體對(duì)某一特定事物、觀(guān)念或他人穩(wěn)固的由認(rèn)知、情感和行為傾向三個(gè)成分組成的心理傾向。
態(tài)度的相關(guān)理論：1、條件作用論，認(rèn)為態(tài)度是習(xí)慣，是通過(guò)學(xué)習(xí)的原理形成的。
2、誘因論，認(rèn)為一個(gè)人采取的態(tài)度受他對(duì)收益多少的考慮決定。
3、認(rèn)知一致論，認(rèn)為人將采取符合他們總體認(rèn)知結(jié)構(gòu)的態(tài)度。
態(tài)度與行為之間的關(guān)系：人們的態(tài)度與行為有著非常緊密的關(guān)系，我們經(jīng)常從他人的態(tài)度來(lái)預(yù)測(cè)其行為。但是，態(tài)度與行為之間并非一對(duì)一的關(guān)系，態(tài)度只是一種行為傾向，他并不等于行為。通過(guò)態(tài)度預(yù)測(cè)行為的時(shí)候應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面的因素：態(tài)度的特殊性水平、時(shí)間因素、自我意識(shí)、態(tài)度強(qiáng)度、態(tài)度的可接近性。
態(tài)度改變的影響因素：人們經(jīng)常通過(guò)說(shuō)服來(lái)改變他人的態(tài)度，說(shuō)服成了改變他人態(tài)度的的方法。影響說(shuō)服的因素主要包括以下幾個(gè)方面：說(shuō)服者的因素（說(shuō)服者的可信度和說(shuō)服者的吸引力）、說(shuō)服信息的因素（倡導(dǎo)態(tài)度和原有態(tài)度之間的差距、信息喚起的恐懼感、信息的呈現(xiàn)形式）、被說(shuō)服者的因素（被說(shuō)服者的人格、被說(shuō)服者的心情、被說(shuō)服者的介入程度、被說(shuō)服者的自身免疫力、個(gè)體差異）、情景因素（預(yù)先警告、分散注意）。
例題：影響說(shuō)服的因素中說(shuō)服者的因素有（ ）
A、說(shuō)服者的可信度B、說(shuō)服者的心情C、說(shuō)服者的吸引力D、說(shuō)服者的介入程度
（二）團(tuán)體心理與行為
同學(xué)們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)掌握：團(tuán)體的概念、類(lèi)型和發(fā)展的五個(gè)階段，同質(zhì)性和異質(zhì)性團(tuán)體；團(tuán)體規(guī)范的概念、分類(lèi)和作用；團(tuán)體壓力和從眾行為；團(tuán)體凝聚力的概念和影響因素；社會(huì)懈怠、社會(huì)促進(jìn)作用和群體思維等概念以及社會(huì)懈怠和群體思維的產(chǎn)生原因
（1）團(tuán)體的概念、類(lèi)型和發(fā)展的五個(gè)階段，同質(zhì)性和異質(zhì)性團(tuán)體
團(tuán)體的概念：兩個(gè)或兩個(gè)以上互相影響、互相依賴(lài)的人為了完成特定的目標(biāo)而結(jié)合在一起的集合體，團(tuán)體生活是人類(lèi)生活最基本的方式。
團(tuán)體的類(lèi)型：從不同角度出發(fā)，可以將團(tuán)體劃分成不同類(lèi)型。但在一般情況下，人們往往是根據(jù)組織的正式性把團(tuán)體分為正式團(tuán)體和非正式團(tuán)體。
正式團(tuán)體又可以分為指揮團(tuán)體、任務(wù)團(tuán)體和團(tuán)隊(duì)；
非正式團(tuán)體又可以分為利益團(tuán)體和聯(lián)誼團(tuán)體
團(tuán)體發(fā)展的五個(gè)階段：
形成期：團(tuán)體存在的目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、從屬關(guān)系尚不明確。
沖突期：團(tuán)體內(nèi)存在比較大的沖突。
規(guī)范期：經(jīng)過(guò)一定時(shí)期的相互作用，團(tuán)體的規(guī)范開(kāi)始形成，團(tuán)體的凝聚力也增強(qiáng)。
產(chǎn)出期：這時(shí)團(tuán)體開(kāi)始發(fā)揮作用，成員們開(kāi)始把注意力轉(zhuǎn)向團(tuán)體外部，轉(zhuǎn)向任務(wù)，開(kāi)始完成團(tuán)體的目標(biāo)。
結(jié)束期：團(tuán)體在達(dá)到目標(biāo)后解散。
例題：在團(tuán)體發(fā)展的（ ）時(shí)期，各派競(jìng)爭(zhēng)力量形成一種試探性的平衡，開(kāi)始以一種合作的方式組合在一起。
A、形成B、沖突C、規(guī)范D、結(jié)束
同質(zhì)性團(tuán)體：團(tuán)體的成員有很多共同的特點(diǎn)。同質(zhì)性團(tuán)體有兩方面的優(yōu)勢(shì)：一是由于成員之間有較高的相似性且比較好相處；二是成員之間易于分享信息、較少發(fā)生沖突，更容易交流和合作。
異質(zhì)性團(tuán)體：團(tuán)體的成員沒(méi)有很多共同的特點(diǎn)。異質(zhì)性團(tuán)體有三方面的優(yōu)勢(shì)：首先，由于成員具備不同的背景、經(jīng)驗(yàn)、人格和看待事物的方法，因而在進(jìn)行團(tuán)體決策時(shí)會(huì)提出更多的觀(guān)點(diǎn)，因而有更高的決策質(zhì)量；其次，由于擁有各種資源，例如多種知識(shí)和技能，因而可以有更高的績(jī)效水平；最后，團(tuán)體的成員更容易對(duì)團(tuán)體固有的行為方式提出建議，從而促進(jìn)團(tuán)體的變革。
（2）團(tuán)體規(guī)范的概念、分類(lèi)和作用
概念：為了保證團(tuán)體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，任何一個(gè)團(tuán)體都必須有制約其成員的思想、信念和行為的準(zhǔn)則和行為標(biāo)準(zhǔn)，這種每個(gè)成員都必須嚴(yán)格遵守的準(zhǔn)則就是團(tuán)體規(guī)范。
分類(lèi)：正式規(guī)范（如各種規(guī)章制度、規(guī)則）和非正式規(guī)范
作用：1、控制成員的行為
2、提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
3、提供行為動(dòng)力
（3）團(tuán)體壓力和從眾行為
團(tuán)體壓力：團(tuán)體、團(tuán)體規(guī)范會(huì)對(duì)每一個(gè)成員產(chǎn)生約束力，使其與團(tuán)體保持一致性，服從團(tuán)體利益，效勞于團(tuán)體。
從眾行為：心理學(xué)家阿希用實(shí)驗(yàn)證實(shí)了從眾是人的一種基本行為傾向。影響個(gè)體的從眾行為最重要的因素有：團(tuán)體凝聚力、團(tuán)體一致性和團(tuán)體規(guī)模。
4）團(tuán)體凝聚力的概念和影響因素
概念：團(tuán)體凝聚力指團(tuán)體成員相互吸引并對(duì)組織目標(biāo)認(rèn)同的程度
影響因素：相處的時(shí)間：這是社交的時(shí)間效應(yīng)。
加入團(tuán)體的難度：加入團(tuán)體的難度越大，成員的凝聚力越大。
團(tuán)體規(guī)模：團(tuán)體規(guī)模越大，凝聚力往往可能會(huì)越小。
團(tuán)體的同質(zhì)性：團(tuán)體的同質(zhì)性越高，凝聚力往往越高。
外在威脅：當(dāng)團(tuán)體面臨外來(lái)威脅時(shí)，凝聚力往往越高。
過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn)等。
例題：凝聚力與團(tuán)體績(jī)效之間的關(guān)系是（ ）
A、凝聚力越大績(jī)效越高B、凝聚力越大績(jī)效越差C、非簡(jiǎn)單線(xiàn)性關(guān)系D、簡(jiǎn)單線(xiàn)性關(guān)系
（5）社會(huì)懈怠、社會(huì)促進(jìn)作用和群體思維等概念以及社會(huì)懈怠和群體思維的產(chǎn)生原因
社會(huì)促進(jìn)作用：指在其他人在場(chǎng)的情況下，無(wú)論是工作場(chǎng)所有其他成員經(jīng)過(guò)還是有其他團(tuán)體成員在工作，個(gè)體都會(huì)產(chǎn)生一種被他人評(píng)價(jià)的意識(shí)，這使個(gè)體處于一種喚醒狀態(tài)。
社會(huì)懈怠概念：個(gè)體在團(tuán)體中工作不如單獨(dú)工作那樣努力，團(tuán)體的規(guī)模越大，每個(gè)人付出的努力相對(duì)越小，這種個(gè)體在組織中努力水平下降的現(xiàn)象叫做社會(huì)懈怠。
社會(huì)懈怠的產(chǎn)生原因：一是團(tuán)體中的個(gè)體成員的努力和貢獻(xiàn)不容易被確定和衡量，這使得團(tuán)體成員認(rèn)為自己更高的努力程度不會(huì)得到相應(yīng)的報(bào)償；二是團(tuán)體工作導(dǎo)致“責(zé)任分散”，團(tuán)體成員認(rèn)為自己的努力是不重要的，不是必不可少的，自己的努力與團(tuán)隊(duì)的績(jī)效之間沒(méi)有明確的關(guān)系。
群體思維概念：在團(tuán)體就某一問(wèn)題或事宜的提議發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，有時(shí)會(huì)長(zhǎng)時(shí)間處于集體沉默狀態(tài)，沒(méi)有人發(fā)表見(jiàn)解，而后人們又會(huì)一致通過(guò)。
群體思維的產(chǎn)生原因：團(tuán)體成員感受到團(tuán)體規(guī)范要求共識(shí)的壓力，不愿表達(dá)不同見(jiàn)解。
例題：為了降低團(tuán)隊(duì)成員的社會(huì)懈怠，管理者可以采用的有效方法有（ ）
A、 適當(dāng)增加團(tuán)隊(duì)的人數(shù)B、是成員感到自己的工作對(duì)團(tuán)隊(duì)的重要性C、用團(tuán)隊(duì)非正式規(guī)范約束成員D控制團(tuán)體的規(guī)模 E、使個(gè)體的貢獻(xiàn)可以被衡量
（三）團(tuán)體內(nèi)部溝通
同學(xué)們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)掌握：溝通的概念和作用；雙向溝通過(guò)程；溝通的障礙；克服溝通障礙的方法；垂直溝通的形式和概念；上行溝通和下行溝通；橫向溝通的概念及優(yōu)勢(shì)；正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類(lèi)型；小道消息的特點(diǎn)及在組織中的作用；小道消息的傳播形式和應(yīng)對(duì)方法。
了解：角色沖突、角色模糊、群體沖突等現(xiàn)象；小道消息的產(chǎn)生原因。
（1） 溝通的概念和作用
概念：信息在人與人之間的傳遞，它是一種通過(guò)傳達(dá)觀(guān)點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀(guān)而與他人相接處的途徑，其目標(biāo)是使接受者理解信息的含義。
作用：控制、激勵(lì)、情感表達(dá)、信息流通。
例題：在團(tuán)體中，溝通的作用有（ ）
A、控制B、激勵(lì)C、傾聽(tīng)D、信息流通 E、情感表達(dá)
（2） 垂直溝通的形式和概念
形式：上行溝通和下行溝通。
概念：團(tuán)體或組織中在高低各個(gè)結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的溝通。
（3） 上行溝通和下行溝通
上行溝通：是由下屬向上級(jí)進(jìn)行的信息流通，其主要目的是匯報(bào)當(dāng)前的工作進(jìn)展、績(jī)效，反映現(xiàn)存的問(wèn)題或困難，反映員工的意見(jiàn)、情緒。
下行溝通：是信息由團(tuán)體或組織中具有較高權(quán)威的層級(jí)流向權(quán)威較低的層級(jí)的溝通過(guò)程。
（4） 橫向溝通的概念及優(yōu)勢(shì)
概念：指組織結(jié)構(gòu)中同一層次的人員之間所進(jìn)行的溝通。
優(yōu)勢(shì)：加強(qiáng)彼此協(xié)作，而且，由于有更多的人加入溝通，加快了信息傳遞的速度。
（5） 溝通過(guò)程
產(chǎn)生想法：發(fā)信息者產(chǎn)生一個(gè)需要溝通的想法；
編碼：將要傳遞的信息編碼（轉(zhuǎn)換）為恰當(dāng)?shù)奈淖?、圖表或其他符號(hào)，以便進(jìn)行傳遞；
傳遞：當(dāng)編碼完成之后，就需要按選擇的方式進(jìn)行傳遞，傳遞方式包括備忘錄、電話(huà)或直接訪(fǎng)談等；
接收：接收方接收信息；
解碼：對(duì)信息進(jìn)行解碼以便信息能夠被理解;
接受：接收方選擇性地接受信息，接收方在相當(dāng)程度上控制信息是被完全接受，還是部分接受；
使用：接收方對(duì)信息的使用；
反饋：接收者告知收到信息并對(duì)信息傳遞者做出反應(yīng)。
（6） 溝通的障礙
過(guò)濾：信息傳遞者為迎合接收者的需要，故意操縱信息傳遞，對(duì)信息進(jìn)行篩選和整合；
選擇性知覺(jué)：接收者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、地位、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或聽(tīng)信息；
情緒：信息中常常會(huì)夾雜著一些情緒性?xún)?nèi)容，他們同信息的本意無(wú)關(guān)；
語(yǔ)言：對(duì)于同樣的表達(dá)，人們有時(shí)并不會(huì)產(chǎn)生完全一致的理解，因?yàn)椴煌娜颂幚碚Z(yǔ)言的能力不同
（7） 克服溝通障礙的方法
利用反饋：溝通中的誤解、歪曲往往是表達(dá)或理解信息時(shí)產(chǎn)生的，利用雙向溝通中的反饋環(huán)節(jié)，可以消除或減少這種誤解；
精簡(jiǎn)語(yǔ)言：在溝通信息的表達(dá)上做文章，使溝通的具體載體“語(yǔ)言”精確、簡(jiǎn)練，使接受者易于迅速、準(zhǔn)確地把握，避免誤解；
主動(dòng)傾聽(tīng)：同發(fā)言者一同進(jìn)入主題、思考主題，在溝通中扮演著主動(dòng)、積極的角色；
情緒控制：情緒的過(guò)度激發(fā)，無(wú)論正性或負(fù)性的，都可能妨礙正常的理性活動(dòng)，影響溝通，這時(shí)的做法也許就是停止溝通，等待情緒的恢復(fù)。
（8） 正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類(lèi)型（參考書(shū)上25頁(yè)的圖）
鏈狀溝通：?jiǎn)我磺赖拇怪睖贤ǎ?BR> 輪狀溝通：一位主管與其他多人之間的溝通，而其他成員之間沒(méi)有相互的溝通；
環(huán)狀溝通：溝通圈里的人兩兩之間進(jìn)行溝通；
交錯(cuò)型溝通：溝通圈里的所有人之間都可以進(jìn)行信息交換；
Y型溝通：是鏈狀與輪狀溝通的結(jié)合，是教復(fù)雜的垂直溝通。
例題：在五人群體的溝通中，（ ）是最不具層次結(jié)構(gòu)性的溝通形式，例如委員會(huì)的溝通常常就是這種形式的溝通。
A、輪狀溝通B、環(huán)狀溝通C、交錯(cuò)型溝通D、Y型溝通
（9） 小道消息的特點(diǎn)及在組織中的作用
特點(diǎn)：一是具有一定的準(zhǔn)確性
二是傳播速度極快
三是難以防止
作用：一是向管理者提供了很多有關(guān)員工及其工作狀況的反饋信息；
二是有助于信息在員工中的傳遞和擴(kuò)散，以彌補(bǔ)管理者溝通中的失誤；
三是可以用來(lái)傳播正式溝通渠道不適合傳播的信息。
（10） 小道消息的傳播形式和應(yīng)對(duì)方法
傳播形式：簇式傳播，即某名員工將信息告訴多個(gè)員工，其中只有部分員工再把消息傳下去，而且也是傳給多個(gè)人。
應(yīng)對(duì)方法：明確公開(kāi)進(jìn)行重要決策的時(shí)間表：這樣可以減少人們的焦慮和猜測(cè)；
說(shuō)明那些可能顯得不協(xié)調(diào)或具有神秘色彩的決定或行為；
強(qiáng)調(diào)目前的決策與未來(lái)的計(jì)劃有保密的必要性，而不是躲避、遮掩；
公開(kāi)討論最壞的情況，這比聽(tīng)?wèi){人們自己胡思亂想要好一些；
有意地向非正式溝通渠道透漏一些消息，從而使小道消息有更準(zhǔn)確的信息，為組織服務(wù)