物業(yè)管理行業(yè)特點決定了物業(yè)管理日常工作的瑣碎、煩雜，設備、設施數(shù)量多，維護、操作要求高，要求物業(yè)服務操作層人員，要一專多能，能夠勝任多種工作，并具有較強的問題處理能力。
同時，物業(yè)服務人員要具備“善于溝通，化解矛盾”的能力，因為其服務對象相對固定，服務內(nèi)容涉及并覆蓋了與業(yè)主息息相關的各種生活內(nèi)容。例如，業(yè)主在房屋使用過程中，對房屋出現(xiàn)的質(zhì)量、現(xiàn)場環(huán)境、配套設施等問題，都會找到物業(yè)服務公司，面對客戶的報怨、不滿，物業(yè)工作人員既要耐心向業(yè)主解釋，又要主動地與相關責任部門溝通，以求得問題的合理解決。面對客戶，工作人員需要耐心地了解他們的不同需求和關注點，努力創(chuàng)造良好的工作氛圍。
物業(yè)服務人員要具備“全才”的特殊素質(zhì)
從事物業(yè)管理工作的員工，無論是管理人員、操作人員，都要求具備一定的專業(yè)知識，才能優(yōu)質(zhì)高效地完成工作。管理人員除應具有“用心服務每一天”的服務意識外還要具備一定的專業(yè)知識、管理才能，如應具備物業(yè)服務所要求的建筑、施工、園林綠化、市政工程、電學、法律法規(guī)、財務管理、計算機等知識。
因此，在物業(yè)服務人員的管理中，要按人員的資質(zhì)、綜合能力和相關技能和經(jīng)驗，合理制定員工崗位職責，將每個人安排到最適合的工作位置，做到人盡其才。
首先，在考慮人員工作資質(zhì)要求的基礎上，技術含量較高或?qū)Ψ沼绊戄^大的重點崗位人員。如：電梯管理人員、變電站工作人員等，要求具備較高的工作技能和豐富的工作經(jīng)驗，特別是要有強烈的責任心；對需要和業(yè)主正面交流、溝通的管理人員，如：客戶服務人員、維修人員，溝通能力和親和力就顯得尤為重要。
其次，物業(yè)服務人員要具備“一次做對”的特殊素質(zhì)要求。物業(yè)服務的特點決定服務的過程和結果在很多時候無法分開，服務一旦結束，給業(yè)主的感受已經(jīng)形成，很難扭轉(zhuǎn)業(yè)主的感受，因此為了防止不合格服務的產(chǎn)生，在日常工作中，就應重視“一次做對”的重要性，培養(yǎng)員工養(yǎng)成“一次做對”的習慣。這不僅提升了業(yè)主的滿意度，也為物業(yè)服務企業(yè)節(jié)省了資源，獲得了更多的經(jīng)濟和社會效益。
第三，服務意識和觀念在物業(yè)服務中至關重要。在日常管理中將“用心服務每一天”的意識，灌輸?shù)矫恳幻麊T工的腦海中，并落實到實際工作中，以增加業(yè)主的滿意度。例如，通過“一站式”服務，為業(yè)主節(jié)省了時間、解除了業(yè)主的奔波之苦，使業(yè)主有“享受服務”的感覺；涉外物業(yè)，配備翻譯人員，從根本上解決了服務人員與業(yè)主的溝通問題，使業(yè)主充分感受到服務的專業(yè)性和歸屬感；對服務區(qū)內(nèi)的老人、殘疾人等特殊人群，采取“管家”上門的服務方式，增加了業(yè)主的依靠感。
第四，在服務中要確立“業(yè)主無小事”的觀念。物業(yè)服務涉及到家家戶戶的日常生活起居，服務內(nèi)容繁雜瑣碎。但物業(yè)工作人員不能把這些瑣事當作小事，如果工作延緩，對客戶來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對物業(yè)服務公司的信心。因此，物業(yè)工作人員在工作深度上一定要從小處著眼，把做好每件事作為自己的份內(nèi)之事。在公司內(nèi)部應制定相應的服務準則，要求員工對業(yè)主報修十分鐘內(nèi)到場，正常維修不過夜等。
提升業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的信心
現(xiàn)場的客戶服務，設備、設施的服務與管理；保潔、綠化的服務與管理；秩序維護的服務與管理；車輛和人員的服務與管理等，是物業(yè)服務中業(yè)主最為直觀的服務，直接影響著業(yè)主對物業(yè)服務水平的直覺判定。
為獲得業(yè)主的認可和滿意，物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)不同管理專業(yè)和項目特點，在做好基礎服務的基礎上向業(yè)主推出具有本公司特點的延伸服務，以滿足不同業(yè)主群體的需求。例如，在秩序維護工作中，為保證業(yè)主的方便、安全，在巡視過程中發(fā)現(xiàn)安全隱患及時提醒業(yè)主，并實施幫助業(yè)主提拿物品等人性化服務。執(zhí)行“一站式”服務，對業(yè)主的每一次需求，都進行跟蹤直到業(yè)主滿意，使業(yè)主從內(nèi)心感覺到溫馨可靠。在綠化服務中，為滿足有種植需求的業(yè)主，可組織相關業(yè)主對園區(qū)內(nèi)的植物進行“樹木認養(yǎng)”活動，既保證了綠化整體布局不受破壞，又滿足了業(yè)主的需求。在設施管理中，結合項目整體效果，設計并制作有特色的服務標識：安全提示標識、愛護公共設施標識等。通過這些特色服務的推出，達到甚至超過了業(yè)主的期望，增加了業(yè)主的切身感受，全面提升了業(yè)主的滿意度。
為了增加物業(yè)服務的透明度，拉近與業(yè)主的關系，同時改變業(yè)主對物業(yè)服務就是“保潔、站崗、巡視”的觀念，可以開展“物業(yè)服務開放日”活動，將物業(yè)服務工作公開、透明地展示給業(yè)主，讓業(yè)主體會物業(yè)人的風采與辛勞。同時，將物業(yè)服務辦公區(qū)域定期向業(yè)主開放，請業(yè)主參觀物業(yè)各專業(yè)的現(xiàn)場工作狀況，包括：到辦公現(xiàn)場參觀物業(yè)人員如何辦公、接待業(yè)主處理各類問題；到檔案室參觀物業(yè)如何進行內(nèi)部管理，業(yè)主資料如何進行保管；到各水、電設備運行間參觀各類設備的運行維護及管理工作。
為了豐富業(yè)主的社區(qū)文化活動，活躍社區(qū)氛圍，使業(yè)主感受到物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主生活的關懷，可以根據(jù)項目居住人群的特點，針對不同業(yè)主群體，充分利用社會資源，開展適宜的社區(qū)文化活動，并制定年度活動主題，統(tǒng)籌安排組織實施。例如，社區(qū)內(nèi)的老年人群，注重康健、陶冶情操是他們關注的重點?？梢越M織相關醫(yī)院聯(lián)合舉辦“老年義診及健康生活”活動，為老年人進行義務檢查身體，指導他們?nèi)绾瓮ㄟ^飲食、心態(tài)調(diào)整和生活方式來健康生活。為幫助老年人擺脫孤獨感，可以組織“老年生活社”，通過組織老年書法、繪畫、廚藝等活動為老年人創(chuàng)造一個互相溝通、互相學習的平臺。同時，針對現(xiàn)代中青年人群工作忙、生活壓力大的特點，可以利用物業(yè)項目的各類資源，利用節(jié)假日進行“趣味家庭運動會”等活動，為中青年人放松心情，緩解生活壓力。通過開展豐富的社區(qū)活動，拉近物業(yè)服務公司與業(yè)主的關系，使服務得到業(yè)主的認可，為業(yè)主創(chuàng)造一種大家庭歸屬感。2008年，筆者所在公司開展了稱為“水晶計劃”的嘉年華活動，活動從1月份一直持續(xù)到年底，每個月都開展不同主題的活動。由于公司所管理的“時代奧城”和“海憶長洲”兩個住宅項目以外籍業(yè)主居多，如韓國和日本。為了增強物業(yè)工作人員和業(yè)主以及業(yè)主和業(yè)主之間的溝通，公司在春節(jié)前夕舉行了專門針對韓國和日本國家特點的主題活動，受到了包括中國在內(nèi)的所有業(yè)主的歡迎和認可。
有了適合的工作人員和特色的延伸服務，還應設立相關部門，負責對公司的各項工作和實施情況進行監(jiān)督、指導，以保證公司整體規(guī)劃的順利實施。在監(jiān)督檢查過程同時尋找工作中的不足，為后期改進提供依據(jù)和經(jīng)驗。
為保證工作品質(zhì)，在物業(yè)服務過程中設立不同層次和級別的監(jiān)督管理。例如，在公司設立公司級、項目經(jīng)理級和項目各專業(yè)主管級的三級監(jiān)督檢查制度，代表不同級別的監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容也因檢查級別的不同而各有側(cè)重。三級檢查分別從項目整體經(jīng)營運作、項目現(xiàn)場各項工作實施情況和效果、各專業(yè)部門現(xiàn)場各項工作實施情況和效果等不同角度和出發(fā)點對物業(yè)服務進行監(jiān)督管理，以保證物業(yè)服務的品質(zhì)。
然而，檢查不是目的，最終的目的是通過監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)服務中不足和與業(yè)主實際需求的差距，使今后工作得到改進和提高。因此，將檢查情況和相關責任人進行充分溝通，根據(jù)問題的嚴重程度和影響大小，制定相應的整改措施和時間節(jié)點。通過這種不同層次和角度的檢查、整改、再檢查的監(jiān)督管理機制，使物業(yè)服務質(zhì)量得以持續(xù)改進和提高，這也是質(zhì)量管理中PDCA管理方法的現(xiàn)場應用，從而實現(xiàn)業(yè)主滿意。
在企業(yè)文化建設上，筆者所在公司擁有員工內(nèi)部刊物，刊登員工自己的文章，把員工的工作感受、隨想、生活趣聞，以及物業(yè)知識、企業(yè)動態(tài)。讓“內(nèi)刊”成為員工自己的專屬刊物，發(fā)揮個人才能的舞臺。由于物業(yè)管理行業(yè)的工作性質(zhì)，員工很難有時間在一起進行交流，物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)企業(yè)實際情況，通過舉辦項目間的運動會、知識競賽等活動，為員工提供充分展示和表演的舞臺。
同時，物業(yè)服務人員要具備“善于溝通，化解矛盾”的能力，因為其服務對象相對固定，服務內(nèi)容涉及并覆蓋了與業(yè)主息息相關的各種生活內(nèi)容。例如，業(yè)主在房屋使用過程中，對房屋出現(xiàn)的質(zhì)量、現(xiàn)場環(huán)境、配套設施等問題，都會找到物業(yè)服務公司，面對客戶的報怨、不滿，物業(yè)工作人員既要耐心向業(yè)主解釋，又要主動地與相關責任部門溝通，以求得問題的合理解決。面對客戶，工作人員需要耐心地了解他們的不同需求和關注點，努力創(chuàng)造良好的工作氛圍。
物業(yè)服務人員要具備“全才”的特殊素質(zhì)
從事物業(yè)管理工作的員工，無論是管理人員、操作人員，都要求具備一定的專業(yè)知識，才能優(yōu)質(zhì)高效地完成工作。管理人員除應具有“用心服務每一天”的服務意識外還要具備一定的專業(yè)知識、管理才能，如應具備物業(yè)服務所要求的建筑、施工、園林綠化、市政工程、電學、法律法規(guī)、財務管理、計算機等知識。
因此，在物業(yè)服務人員的管理中，要按人員的資質(zhì)、綜合能力和相關技能和經(jīng)驗，合理制定員工崗位職責，將每個人安排到最適合的工作位置，做到人盡其才。
首先，在考慮人員工作資質(zhì)要求的基礎上，技術含量較高或?qū)Ψ沼绊戄^大的重點崗位人員。如：電梯管理人員、變電站工作人員等，要求具備較高的工作技能和豐富的工作經(jīng)驗，特別是要有強烈的責任心；對需要和業(yè)主正面交流、溝通的管理人員，如：客戶服務人員、維修人員，溝通能力和親和力就顯得尤為重要。
其次，物業(yè)服務人員要具備“一次做對”的特殊素質(zhì)要求。物業(yè)服務的特點決定服務的過程和結果在很多時候無法分開，服務一旦結束，給業(yè)主的感受已經(jīng)形成，很難扭轉(zhuǎn)業(yè)主的感受，因此為了防止不合格服務的產(chǎn)生，在日常工作中，就應重視“一次做對”的重要性，培養(yǎng)員工養(yǎng)成“一次做對”的習慣。這不僅提升了業(yè)主的滿意度，也為物業(yè)服務企業(yè)節(jié)省了資源，獲得了更多的經(jīng)濟和社會效益。
第三，服務意識和觀念在物業(yè)服務中至關重要。在日常管理中將“用心服務每一天”的意識，灌輸?shù)矫恳幻麊T工的腦海中，并落實到實際工作中，以增加業(yè)主的滿意度。例如，通過“一站式”服務，為業(yè)主節(jié)省了時間、解除了業(yè)主的奔波之苦，使業(yè)主有“享受服務”的感覺；涉外物業(yè)，配備翻譯人員，從根本上解決了服務人員與業(yè)主的溝通問題，使業(yè)主充分感受到服務的專業(yè)性和歸屬感；對服務區(qū)內(nèi)的老人、殘疾人等特殊人群，采取“管家”上門的服務方式，增加了業(yè)主的依靠感。
第四，在服務中要確立“業(yè)主無小事”的觀念。物業(yè)服務涉及到家家戶戶的日常生活起居，服務內(nèi)容繁雜瑣碎。但物業(yè)工作人員不能把這些瑣事當作小事，如果工作延緩，對客戶來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對物業(yè)服務公司的信心。因此，物業(yè)工作人員在工作深度上一定要從小處著眼，把做好每件事作為自己的份內(nèi)之事。在公司內(nèi)部應制定相應的服務準則，要求員工對業(yè)主報修十分鐘內(nèi)到場，正常維修不過夜等。
提升業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的信心
現(xiàn)場的客戶服務，設備、設施的服務與管理；保潔、綠化的服務與管理；秩序維護的服務與管理；車輛和人員的服務與管理等，是物業(yè)服務中業(yè)主最為直觀的服務，直接影響著業(yè)主對物業(yè)服務水平的直覺判定。
為獲得業(yè)主的認可和滿意，物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)不同管理專業(yè)和項目特點，在做好基礎服務的基礎上向業(yè)主推出具有本公司特點的延伸服務，以滿足不同業(yè)主群體的需求。例如，在秩序維護工作中，為保證業(yè)主的方便、安全，在巡視過程中發(fā)現(xiàn)安全隱患及時提醒業(yè)主，并實施幫助業(yè)主提拿物品等人性化服務。執(zhí)行“一站式”服務，對業(yè)主的每一次需求，都進行跟蹤直到業(yè)主滿意，使業(yè)主從內(nèi)心感覺到溫馨可靠。在綠化服務中，為滿足有種植需求的業(yè)主，可組織相關業(yè)主對園區(qū)內(nèi)的植物進行“樹木認養(yǎng)”活動，既保證了綠化整體布局不受破壞，又滿足了業(yè)主的需求。在設施管理中，結合項目整體效果，設計并制作有特色的服務標識：安全提示標識、愛護公共設施標識等。通過這些特色服務的推出，達到甚至超過了業(yè)主的期望，增加了業(yè)主的切身感受，全面提升了業(yè)主的滿意度。
為了增加物業(yè)服務的透明度，拉近與業(yè)主的關系，同時改變業(yè)主對物業(yè)服務就是“保潔、站崗、巡視”的觀念，可以開展“物業(yè)服務開放日”活動，將物業(yè)服務工作公開、透明地展示給業(yè)主，讓業(yè)主體會物業(yè)人的風采與辛勞。同時，將物業(yè)服務辦公區(qū)域定期向業(yè)主開放，請業(yè)主參觀物業(yè)各專業(yè)的現(xiàn)場工作狀況，包括：到辦公現(xiàn)場參觀物業(yè)人員如何辦公、接待業(yè)主處理各類問題；到檔案室參觀物業(yè)如何進行內(nèi)部管理，業(yè)主資料如何進行保管；到各水、電設備運行間參觀各類設備的運行維護及管理工作。
為了豐富業(yè)主的社區(qū)文化活動，活躍社區(qū)氛圍，使業(yè)主感受到物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主生活的關懷，可以根據(jù)項目居住人群的特點，針對不同業(yè)主群體，充分利用社會資源，開展適宜的社區(qū)文化活動，并制定年度活動主題，統(tǒng)籌安排組織實施。例如，社區(qū)內(nèi)的老年人群，注重康健、陶冶情操是他們關注的重點?？梢越M織相關醫(yī)院聯(lián)合舉辦“老年義診及健康生活”活動，為老年人進行義務檢查身體，指導他們?nèi)绾瓮ㄟ^飲食、心態(tài)調(diào)整和生活方式來健康生活。為幫助老年人擺脫孤獨感，可以組織“老年生活社”，通過組織老年書法、繪畫、廚藝等活動為老年人創(chuàng)造一個互相溝通、互相學習的平臺。同時，針對現(xiàn)代中青年人群工作忙、生活壓力大的特點，可以利用物業(yè)項目的各類資源，利用節(jié)假日進行“趣味家庭運動會”等活動，為中青年人放松心情，緩解生活壓力。通過開展豐富的社區(qū)活動，拉近物業(yè)服務公司與業(yè)主的關系，使服務得到業(yè)主的認可，為業(yè)主創(chuàng)造一種大家庭歸屬感。2008年，筆者所在公司開展了稱為“水晶計劃”的嘉年華活動，活動從1月份一直持續(xù)到年底，每個月都開展不同主題的活動。由于公司所管理的“時代奧城”和“海憶長洲”兩個住宅項目以外籍業(yè)主居多，如韓國和日本。為了增強物業(yè)工作人員和業(yè)主以及業(yè)主和業(yè)主之間的溝通，公司在春節(jié)前夕舉行了專門針對韓國和日本國家特點的主題活動，受到了包括中國在內(nèi)的所有業(yè)主的歡迎和認可。
有了適合的工作人員和特色的延伸服務，還應設立相關部門，負責對公司的各項工作和實施情況進行監(jiān)督、指導，以保證公司整體規(guī)劃的順利實施。在監(jiān)督檢查過程同時尋找工作中的不足，為后期改進提供依據(jù)和經(jīng)驗。
為保證工作品質(zhì)，在物業(yè)服務過程中設立不同層次和級別的監(jiān)督管理。例如，在公司設立公司級、項目經(jīng)理級和項目各專業(yè)主管級的三級監(jiān)督檢查制度，代表不同級別的監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容也因檢查級別的不同而各有側(cè)重。三級檢查分別從項目整體經(jīng)營運作、項目現(xiàn)場各項工作實施情況和效果、各專業(yè)部門現(xiàn)場各項工作實施情況和效果等不同角度和出發(fā)點對物業(yè)服務進行監(jiān)督管理，以保證物業(yè)服務的品質(zhì)。
然而，檢查不是目的，最終的目的是通過監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)服務中不足和與業(yè)主實際需求的差距，使今后工作得到改進和提高。因此，將檢查情況和相關責任人進行充分溝通，根據(jù)問題的嚴重程度和影響大小，制定相應的整改措施和時間節(jié)點。通過這種不同層次和角度的檢查、整改、再檢查的監(jiān)督管理機制，使物業(yè)服務質(zhì)量得以持續(xù)改進和提高，這也是質(zhì)量管理中PDCA管理方法的現(xiàn)場應用，從而實現(xiàn)業(yè)主滿意。
在企業(yè)文化建設上，筆者所在公司擁有員工內(nèi)部刊物，刊登員工自己的文章，把員工的工作感受、隨想、生活趣聞，以及物業(yè)知識、企業(yè)動態(tài)。讓“內(nèi)刊”成為員工自己的專屬刊物，發(fā)揮個人才能的舞臺。由于物業(yè)管理行業(yè)的工作性質(zhì)，員工很難有時間在一起進行交流，物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)企業(yè)實際情況，通過舉辦項目間的運動會、知識競賽等活動，為員工提供充分展示和表演的舞臺。