對客戶滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查和評估，是持續(xù)改善服務(wù)的關(guān)鍵。物流公司衡量客戶滿意度的方法很多，歸納起來，無外乎以下兩方面：外部評估與內(nèi)部檢查相結(jié)合。
    外部評估的其中一個有效渠道就是處理客戶投訴。但并非所有不滿的客戶都有投訴，而對服務(wù)感到滿意的客戶幾乎都不會有任何表示，因此有必要進(jìn)行定期或不定期調(diào)查，才能全面衡量客戶的滿意度。調(diào)查樣本的選取要保證客戶的覆蓋面，既要包括各個層次的現(xiàn)有客戶，又要包括流失的客戶。對于流失的客戶，要分析停止服務(wù)的原因。為此，可在服務(wù)后立刻對客戶進(jìn)行調(diào)查。這樣，可以立刻發(fā)現(xiàn)問題所在，及時補(bǔ)救。
    內(nèi)部評估主要從兩方面入手：一是根據(jù)所建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)過程進(jìn)行檢查，實行質(zhì)量否決權(quán)制度，促進(jìn)員工提高服務(wù)水準(zhǔn)。二是進(jìn)行隱蔽性調(diào)查，如：聘請社會服務(wù)監(jiān)督員;或讓員工佯裝成客戶，提出各種不同的問題和抱怨，看員工如何處理，親身體驗作為客戶所受到的待遇;或進(jìn)行比較性物流服務(wù)，了解競爭者的服務(wù)策略，便采取相應(yīng)的對策。