物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)通過為業(yè)主提供各式各樣的服務(wù)獲取利潤，從而生存和發(fā)展。在當(dāng)前的物業(yè)管理企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作中，為業(yè)主提供什么樣的服務(wù)，才能滿足不同層次業(yè)主的需求，一直是困擾物業(yè)管理企業(yè)的難點(diǎn)和急待解決的課題。由于業(yè)主的身份、收入、生活習(xí)慣等方面存在較大的差異，以往物業(yè)管理企業(yè)為為業(yè)主提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式，已不能滿足和適應(yīng)不同層次（階層）業(yè)主的需求，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式對(duì)一部份業(yè)主來說，不能完全滿足其現(xiàn)實(shí)的和潛在的需求，而對(duì)另一部份業(yè)主則存在超越其需求，導(dǎo)致服務(wù)過剩的情況，如何解決這一矛盾？值得我們廣大物業(yè)管理工作者的思考。本文通過市場營銷中的市場細(xì)分法則，并借鑒其他服務(wù)行業(yè)中的通行做法，提出運(yùn)用差別化服務(wù)模式來滿足不同層次業(yè)主的需求。
    一、物業(yè)管理企業(yè)差別化服務(wù)產(chǎn)生的背景
    物業(yè)管理企業(yè)差別化服務(wù)是隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和完善，而逐步形成的。在計(jì)劃體制下，由于人們的需求趨同（或者說差異較?。约疤峁└黝惙?wù)資源的相對(duì)匱乏，往往是提供什么樣的服務(wù)就是什么樣的服務(wù)，在這一條件下，實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式是和當(dāng)時(shí)的體制相適應(yīng)的。而市場經(jīng)濟(jì)體制的建立，帶來了需求的多樣性、差異性，人們?cè)絹碓蕉嗟淖非髠€(gè)性化的服務(wù)。需求決定市場，而需求的差異性，正是物業(yè)管理企業(yè)推行差別化服務(wù)的前提。
    差別化服務(wù)模式是與社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的新型服務(wù)模式。物業(yè)管理企業(yè)的差別化服務(wù)就是根據(jù)不同階段、不同業(yè)主的不同需求，有針對(duì)性的開展個(gè)性化、差別化的服務(wù)，從而滿足各類業(yè)主的需求。差別化服務(wù)在其他服務(wù)行業(yè)中已有應(yīng)用，如銀行就是通過對(duì)客戶的細(xì)分，發(fā)現(xiàn)80%的利潤來自于20%的客戶群體，因此，銀行就對(duì)這部分客戶提供不同與一般客戶的系列優(yōu)惠服務(wù)，銀行對(duì)大客戶所采取的優(yōu)惠服務(wù)其實(shí)質(zhì)就是差別化服務(wù)。
    二、物業(yè)管理企業(yè)推行差別化服務(wù)的意義
    1.重視不同層次業(yè)主需求，業(yè)主有受尊重的心理感受。差別化服務(wù)之所以不同與統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，在于物業(yè)管理企業(yè)是對(duì)每位業(yè)主的各個(gè)方面進(jìn)行分析、研究，有針對(duì)性提供適應(yīng)不同業(yè)主群體的服務(wù)，業(yè)主能真正感受物業(yè)管理企業(yè)“思其所思、想其所想”，從而對(duì)物業(yè)管理企業(yè)心存感激，不僅會(huì)主動(dòng)配合物業(yè)管理企業(yè)的各項(xiàng)工作，并能超越滿意實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的忠誠。
    2.從分析不同業(yè)主需求中發(fā)現(xiàn)新的市場，帶來新商機(jī)。市場營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)通過市場細(xì)分的方法發(fā)現(xiàn)新市場。所謂市場細(xì)分就是通過對(duì)不同年齡、性別、收入、習(xí)慣等進(jìn)行分類，從中找出各自不同群體的明確的或隱含的需求。物業(yè)管理企業(yè)通過運(yùn)用市場細(xì)分原理，就可找出不同業(yè)主的共性需求和個(gè)性需求，并結(jié)合自身企業(yè)實(shí)際分別提供相應(yīng)的服務(wù)，來滿足不同業(yè)主的需求。物業(yè)管理企業(yè)通過深入細(xì)致的了解和掌握了業(yè)主的需求后，不僅能發(fā)現(xiàn)新的市場，還可根據(jù)業(yè)主以往的需求及物業(yè)管理發(fā)展的趨勢(shì)，引導(dǎo)業(yè)主創(chuàng)造新的需求，不斷拓展新的服務(wù)領(lǐng)域。
    3.避免或減少低效服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)的資源用在“刀刃上”。物業(yè)管理企業(yè)在為業(yè)主提供各類服務(wù)時(shí)若采用單一的、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)式的服務(wù)，會(huì)造成部分業(yè)主的需求不能得到有效滿足，造成這類業(yè)主對(duì)所提供的服務(wù)不滿意，同時(shí)另一部分業(yè)主，因其需求較低或根本沒有相應(yīng)的需求，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)超出了其需求，同樣也會(huì)使這部分業(yè)主不滿意。這樣就會(huì)使物業(yè)管理企業(yè)出現(xiàn)“兩頭不討好的”局面。為有效解決這一問題，物業(yè)管理企業(yè)必需在合理、有效、分析各類業(yè)主需求的前提下，對(duì)需求進(jìn)行細(xì)分，通過對(duì)物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)資源進(jìn)行合理有效的整和，減少或取消對(duì)部分業(yè)主的低效服務(wù)，集中精力滿足另一部分有需求的業(yè)主。通過減少或取消對(duì)部分業(yè)主的低效服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)可降低服務(wù)成本；而另一方面，通過增加和拓展新的有效服務(wù)，不僅使另一部分業(yè)主的需求得到了滿足，還使物業(yè)管理企業(yè)的收入得到增加。通過以上“一減一增”的差別化服務(wù)模式，把服務(wù)資源用在有需求的地方，可使物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到明顯改善，物業(yè)管理企業(yè)的競爭力得到顯著增強(qiáng)。
    從上可以看出，物業(yè)管理企業(yè)通過實(shí)施差別化服務(wù)，可縮短與業(yè)主的距離，贏得業(yè)主的信賴，同時(shí)也為物業(yè)管理企業(yè)帶來更大的利潤空間，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。
    三、物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施差別化服務(wù)的途徑
    物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施差別化服務(wù)是有前提和基礎(chǔ)的，各自企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際來實(shí)施和運(yùn)用差別化服務(wù)。
    （一）按市場運(yùn)作獲取物業(yè)項(xiàng)目，實(shí)施差別化服務(wù)的途徑
    1.物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施差別化服務(wù)的外部條件。開發(fā)商在物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)初期，就應(yīng)考慮物業(yè)管理企業(yè)今后的差別化服務(wù)模式。物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)前期介入，開發(fā)商的設(shè)計(jì)、施工、銷售等諸多環(huán)節(jié)。開發(fā)商在考慮業(yè)主對(duì)戶型、功能需求和自身收益水平的同時(shí)，不能只盯眼前利益，而犧牲物業(yè)管理企業(yè)以后的利益。試想開發(fā)商的物業(yè)項(xiàng)目一旦建成，前期又未考慮物業(yè)管理企業(yè)今后的發(fā)展和運(yùn)作，這樣就無形制約了物業(yè)管理企業(yè)今后的發(fā)展，增加了物業(yè)管理企業(yè)今后推行差別化服務(wù)的難度。因此，開發(fā)商在物業(yè)項(xiàng)目的啟動(dòng)階段，就應(yīng)充分考慮業(yè)主入住物業(yè)后不同層次的需求，考慮到物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)不同需求所提供的差別化服務(wù)，并把這一理念貫穿與物業(yè)項(xiàng)目從設(shè)計(jì)到銷售各環(huán)節(jié)的始終。
    2.物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入服務(wù)角色后實(shí)施差別化服務(wù)的內(nèi)在因素。首先是物業(yè)管理企業(yè)要對(duì)自身的所能提供的服務(wù)要有一個(gè)正確的定位，知道自己能為業(yè)主提供哪些服務(wù)，不能提供哪些服務(wù)，哪些服務(wù)是通過自身的努力可以實(shí)現(xiàn)的。其次是通過業(yè)主檔案，對(duì)業(yè)主按職業(yè)、收入水平、文化程度、年齡、性別進(jìn)行分類，了解和掌握業(yè)主的基本情況。再次是通過對(duì)入住業(yè)主的抽樣調(diào)查，了解業(yè)主的喜好和不同與所提供服務(wù)的需求。后是由專業(yè)人士對(duì)以上資料進(jìn)行整理和分析，并相應(yīng)設(shè)計(jì)出幾套差別化服務(wù)的組合方案，來滿足不同層次、人群的不同需求。
    （二）房管所改制成物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施差別化服務(wù)的途徑
    這類物業(yè)管理企業(yè)是隨著住房制度改革的不斷深化而建立起來的。業(yè)主獲取物業(yè)的途徑是按房改成本價(jià)售房或住房二級(jí)市所取得。由于原有住房的公有屬性，在當(dāng)初的住房設(shè)計(jì)中未考慮差別化服務(wù)，加之于業(yè)主對(duì)原有無償化、福利式服務(wù)模式的留戀，這就給這類物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施差別化服務(wù)中帶來困難。
    1.加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理的宣傳，逐步轉(zhuǎn)變業(yè)主的觀念。業(yè)主是物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)主體，而要轉(zhuǎn)變這部分業(yè)主的觀念，就必須通過物業(yè)企業(yè)對(duì)業(yè)主一流的服務(wù)，以及宣傳工作的到位來感化業(yè)主，使之產(chǎn)生認(rèn)同感，認(rèn)識(shí)到服務(wù)即商品，商品需付費(fèi)。
    2.及時(shí)掌握業(yè)主不斷變化的需求，對(duì)業(yè)主需求進(jìn)行細(xì)分發(fā)現(xiàn)市場。目前，由房管所改制成物業(yè)管理的企業(yè)，大多仍沿用傳統(tǒng)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)式的服務(wù)，即我提供什么樣的服務(wù)，就是什么樣的服務(wù)，忽視對(duì)業(yè)主需求的細(xì)分，這也就是造成該類企業(yè)經(jīng)營艱難的一個(gè)主要原因。細(xì)分業(yè)主需求，是實(shí)施差別化服務(wù)的基礎(chǔ)。細(xì)分能發(fā)現(xiàn)市場，細(xì)分能提升轉(zhuǎn)制后物業(yè)管理企業(yè)的競爭力。細(xì)分需求的方法是多樣的，即可采用現(xiàn)場入戶調(diào)查的方式，又可通過召開業(yè)主座談會(huì)的方式，甚至在業(yè)主的投訴中也能發(fā)現(xiàn)潛在的需求和市場。
    四、推行差別化服務(wù)中應(yīng)注意的幾個(gè)問題
    1.推行差別化服務(wù)要結(jié)合各企業(yè)自實(shí)際和特點(diǎn)，切不可盲目照搬照套。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)式的服務(wù)沒堅(jiān)持，而差別化服務(wù)又沒建立，到頭來就會(huì)形成邯鄲學(xué)步、東施效顰的笑話。
    2.物業(yè)管理企業(yè)要具備懂得市場營銷的專業(yè)人才。通過對(duì)現(xiàn)有市場的整體策劃和系統(tǒng)分析，較為全面、客觀、真實(shí)反映出各類業(yè)主的不同需求，制訂出符合企業(yè)自身實(shí)際的差別化服務(wù)方案。
    3.實(shí)行差別化服務(wù)切不可以犧牲廣大業(yè)主的利益為代價(jià)。物業(yè)管理企業(yè)依賴廣大業(yè)主而生存，切忌一味迎合部分業(yè)主的需求，來追求利潤大化，怠慢了廣大業(yè)主是有被“炒魷魚”的危險(xiǎn)。
    五、結(jié)束語
    有需求就會(huì)有市場，有市場就有物業(yè)管理企業(yè)存在的價(jià)值。要發(fā)現(xiàn)市場就必需及時(shí)掌握和了解業(yè)主不斷變化的需求，把握需求、創(chuàng)造需求是物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的重要途徑。在物業(yè)管理企業(yè)推行差別化服務(wù)的過程中，我們還面臨許多問題，還有許多問題要去解決。