1. 質(zhì)量管理
1.1. 全面質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理是以客戶滿意為目標的戰(zhàn)略集成管理系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理涉及所有的經(jīng)理和員工，用定量的方法來持續(xù)改進組織流程。全面質(zhì)量管理將減少成本和風險，增加生產(chǎn)能力，提高顧客滿意度。
在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量的標準是每次都能夠在第一時間滿足顧客的要求和期望。全面質(zhì)量管理既可應用于制造型組織，也可以應用于服務(wù)型組織。
1.1.1. 全面質(zhì)量管理原則
全面質(zhì)量管理有三項本質(zhì)的要求（原則）：（1）對完全顧客滿意的追求；（2）這種追求要通過持續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)改進來實現(xiàn)；（3）要通過全體人員參與全部過程。
全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵成功因素：
¡ 領(lǐng)導支持；
¡ 量化目標；
¡ 全員培訓及教育；
¡ 數(shù)量計量和數(shù)據(jù)分析；
¡ 樹立質(zhì)量即利潤的觀點。
為了實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的全部潛能，組織文化要從根本上轉(zhuǎn)變。早期也許可以快速的取得一些成功，但是為了徹底應用全面質(zhì)量管理方法而進行組織文化變革，只能通過循序漸進的方式。全面質(zhì)量管理的組成部分包括流程管理、質(zhì)量小組、質(zhì)量委員會、持續(xù)培訓等。
總結(jié)：全面質(zhì)量管理要求顧客滿意，持續(xù)改進，全體參與，其中持續(xù)改進是核心。而實施時，需要以組織文化為基礎(chǔ)。
1.1.2. 關(guān)于質(zhì)量普遍一致的觀點
雖然每一個質(zhì)量專家（例如，戴明、朱蘭、克羅斯比）都有自己的質(zhì)量改進方法，但是關(guān)于質(zhì)量的一些觀點已經(jīng)明顯普遍地達成了一致，包括以下幾個方面：
公司通常在以下方面需要改進：
¡ 生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品將花費更少的成本，因為這樣會減少浪費，從而降低成本；
¡ 防止質(zhì)量問題比檢測、改正問題要好很多；
¡ 應該用統(tǒng)計數(shù)據(jù)來衡量質(zhì)量高低；
¡ 公司需要建立一個質(zhì)量管理系統(tǒng)。
許多經(jīng)理鼓勵員工參與和對員工授權(quán)，但是一旦要施行，則很少有組織有明確的措施來提供保障。
盡管許多組織都意識到度量、分析對于制定決策的重要性，但很多的度量都是錯誤的。
許多組織宣稱顧客至上，但很少能夠系統(tǒng)地、嚴格地識別顧客的內(nèi)部、外部要求，也很少能夠監(jiān)控顧客的要求在多大程度上得到了滿足。
1.1.3. 質(zhì)量組織的特征
傳統(tǒng)方法與全面質(zhì)量管理方法詳細的特征差異總結(jié)如下：
在傳統(tǒng)管理方法下，組織結(jié)構(gòu)是等級制的，有著剛性的權(quán)責界限。關(guān)注于維持現(xiàn)狀（只要不被打破，就不要修理它）。員工把上級當作老板或警察。上下級關(guān)系以依從、敬畏和控制為特征。員工努力的焦點在于個人努力；員工之間互相視為競爭者。管理層決定什么是質(zhì)量，以及它是否應該改進。決策的首要基礎(chǔ)是靠感覺或直覺。
在全面質(zhì)量管理管理方法下，組織結(jié)構(gòu)變得更加扁平、靈活，等級制度更弱。注意力轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)和流程的持續(xù)改進上（盡管沒有被打破，也要持續(xù)改進）。員工把上級視為教練和幫助者。員工努力的焦點轉(zhuǎn)向團隊共同努力；員工之間互相視為隊友。組織讓顧客去定義質(zhì)量，并開發(fā)度量手段以判定顧客的要求是否得到滿足。決策的首要基礎(chǔ)轉(zhuǎn)向事實和系統(tǒng)。
1.1.1. 質(zhì)量保證，質(zhì)量控制，質(zhì)量審計，質(zhì)量小組以及質(zhì)量委員會
質(zhì)量保證關(guān)注于流程前端，從投入開始。這一點不同于傳統(tǒng)的控制模式。傳統(tǒng)的控制模式關(guān)注于流程末端差錯已經(jīng)發(fā)生之后。質(zhì)量保證的流程設(shè)計出于兩方面的目的：在流程中防止差錯的發(fā)生，以及在差錯發(fā)生時探測到并修正差錯。員工將接受有關(guān)投入供應分析的培訓。供應商被要求保證、評估并改進他們的流程和產(chǎn)品（服務(wù)）。組織應與供應商、顧客建立起合作關(guān)系，以保證持續(xù)改進終產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
質(zhì)量控制是一種評估活動，它專注于必要的改正措施、指導行動和流程狀態(tài)。質(zhì)量控制包括用來滿足質(zhì)量要求的操作性技術(shù)和活動。通常情況下，質(zhì)量保證和質(zhì)量控制可以交替使用，以確保產(chǎn)品、服務(wù)和流程的質(zhì)量。
一般來講，質(zhì)量保證關(guān)注于流程的前端；質(zhì)量控制關(guān)注于流程的中間和后端；質(zhì)量保證是一個管理問題；質(zhì)量控制是一個技術(shù)問題。
質(zhì)量審計是一項系統(tǒng)的、獨立的檢查和審核，來判斷質(zhì)量活動和相關(guān)結(jié)果是否遵從了預先計劃好的安排。
質(zhì)量小組是指一組員工（6到12名）自愿地定期聚集在一起來討論與質(zhì)量相關(guān)的問題，并提出戰(zhàn)略和計劃以進行糾正。參與式管理作為一種解決問題并發(fā)起流程改進（特別是跨職能的關(guān)聯(lián)問題）的方法，能夠發(fā)揮團隊優(yōu)勢。其焦點在于團隊的合作與流程，而不是個人的任務(wù)和努力。
質(zhì)量委員會的建立是在一個組織中執(zhí)行全面質(zhì)量管理項目的先決條件之一。質(zhì)量委員會和執(zhí)行委員會有些相似。通過建立質(zhì)量委員會，高級管理層可以為質(zhì)量改進努力提供高層的認可。管理層并不僅僅是發(fā)起，而且需要支持并推進全面質(zhì)量管理計劃。
1.1.2. 協(xié)同重構(gòu)（Concurrent engineering）
協(xié)同重構(gòu)是指一種系統(tǒng)方法，這種方法用來進行集中的產(chǎn)品設(shè)計以及相關(guān)流程設(shè)計，包括設(shè)計、制造和支持。這要求從一開始就要跨所有設(shè)計因素來評估產(chǎn)品生命周期的所有要素，從而覆蓋到用戶要求、質(zhì)量成本和時間日程安排。協(xié)同重構(gòu)的關(guān)注點在于減少整個產(chǎn)品循環(huán)時間，即研究、開發(fā)和新產(chǎn)品營銷所耗用的時間。
協(xié)同重構(gòu)的基礎(chǔ)是：80%到85%的產(chǎn)品成本取決于概念開發(fā)。另外，早期支持程序的整合在提升質(zhì)量、減少研發(fā)時間的同時也將削減制造成本。
協(xié)同重構(gòu)帶來的顯著好處包括：
¡ 設(shè)計質(zhì)量的改進，減少了工程設(shè)計更改；
¡ 采用并行設(shè)計而不采用貫序設(shè)計，使得產(chǎn)品循環(huán)時間減少
¡ 利用多職能團隊來進行產(chǎn)品、流程整合，使得制造成本減少；
¡ 產(chǎn)品和流程設(shè)計優(yōu)化使得廢品和返工減少；
¡ 供應商參與到產(chǎn)品設(shè)計中來，這有助于更快速、更容易地引入受歡迎產(chǎn)品的新版本。
1.1.1. 質(zhì)量成本
與質(zhì)量相關(guān)的成本通常分為至少三部分：預防成本，鑒定成本和損失成本。
三種類型的質(zhì)量成本之間的基本關(guān)系是：投資于預防和評估的資金可以從根本上減少損失成本。除了減少費用之外，外部損失成本的降低將減少顧客抱怨和投訴。花一塊錢在預防程序上，將節(jié)省許多倍的損失和鑒定成本。
1.1.1.1. 預防成本
包括所有為預防不合格產(chǎn)品而發(fā)生的費用。主要有：監(jiān)管費用、采購費用、質(zhì)量培訓費用、質(zhì)量設(shè)計費用、技術(shù)與工藝指導費用、質(zhì)量獎勵費用、質(zhì)量改進措施費用、質(zhì)量管理專職人員工資及福利費用等。
1.1.1.2. 鑒定成本
包括測定、評價和審查產(chǎn)品是否符合生產(chǎn)標準或項目要求的費用。類別主要有：供應商的鑒別和資格評審費用、設(shè)備檢測費用、運輸和保管過程標準審查費用、質(zhì)量審計費用等。
1.1.1.3. 損失成本（失敗成本）
包括對所有不合格產(chǎn)品進行檢測、返修或補償?shù)馁M用。包括：
¡ 內(nèi)部失敗成本：產(chǎn)品出廠之前，因未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所發(fā)生的損失。包括廢品成本損失、返修損失、停工損失、事故分析處理費用、產(chǎn)品降級損失等。
¡ 外部失敗成本：產(chǎn)品出廠后，因不合格導致的損失，包括訴訟費用、索賠費用、退貨損失、保修費用、產(chǎn)品降價損失以及因質(zhì)量問題而使組織信譽與品牌遭受的損失等。
通常情況下，預防成本與失敗成本存在一定的反向關(guān)系。在通常情況下，預防成本遠遠小于預防不足而導致的失敗成本。
預防成本主要涉及消除不符合質(zhì)量要求產(chǎn)品的生產(chǎn)。鑒定成本主要涉及發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求產(chǎn)品的生產(chǎn)。內(nèi)部損失成本主要涉及在發(fā)貨之前改進或丟棄不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。外部損失成本主要涉及發(fā)貨之后消費者發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。資金花費在預防上，同花費在評估、內(nèi)部損失或外部損失成本上相比，效果是好的。
1.1. 全面質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理是以客戶滿意為目標的戰(zhàn)略集成管理系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理涉及所有的經(jīng)理和員工，用定量的方法來持續(xù)改進組織流程。全面質(zhì)量管理將減少成本和風險，增加生產(chǎn)能力，提高顧客滿意度。
在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量的標準是每次都能夠在第一時間滿足顧客的要求和期望。全面質(zhì)量管理既可應用于制造型組織，也可以應用于服務(wù)型組織。
1.1.1. 全面質(zhì)量管理原則
全面質(zhì)量管理有三項本質(zhì)的要求（原則）：（1）對完全顧客滿意的追求；（2）這種追求要通過持續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)改進來實現(xiàn)；（3）要通過全體人員參與全部過程。
全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵成功因素：
¡ 領(lǐng)導支持；
¡ 量化目標；
¡ 全員培訓及教育；
¡ 數(shù)量計量和數(shù)據(jù)分析；
¡ 樹立質(zhì)量即利潤的觀點。
為了實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的全部潛能，組織文化要從根本上轉(zhuǎn)變。早期也許可以快速的取得一些成功，但是為了徹底應用全面質(zhì)量管理方法而進行組織文化變革，只能通過循序漸進的方式。全面質(zhì)量管理的組成部分包括流程管理、質(zhì)量小組、質(zhì)量委員會、持續(xù)培訓等。
總結(jié)：全面質(zhì)量管理要求顧客滿意，持續(xù)改進，全體參與，其中持續(xù)改進是核心。而實施時，需要以組織文化為基礎(chǔ)。
1.1.2. 關(guān)于質(zhì)量普遍一致的觀點
雖然每一個質(zhì)量專家（例如，戴明、朱蘭、克羅斯比）都有自己的質(zhì)量改進方法，但是關(guān)于質(zhì)量的一些觀點已經(jīng)明顯普遍地達成了一致，包括以下幾個方面：
公司通常在以下方面需要改進：
¡ 生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品將花費更少的成本，因為這樣會減少浪費，從而降低成本；
¡ 防止質(zhì)量問題比檢測、改正問題要好很多；
¡ 應該用統(tǒng)計數(shù)據(jù)來衡量質(zhì)量高低；
¡ 公司需要建立一個質(zhì)量管理系統(tǒng)。
許多經(jīng)理鼓勵員工參與和對員工授權(quán)，但是一旦要施行，則很少有組織有明確的措施來提供保障。
盡管許多組織都意識到度量、分析對于制定決策的重要性，但很多的度量都是錯誤的。
許多組織宣稱顧客至上，但很少能夠系統(tǒng)地、嚴格地識別顧客的內(nèi)部、外部要求，也很少能夠監(jiān)控顧客的要求在多大程度上得到了滿足。
1.1.3. 質(zhì)量組織的特征
傳統(tǒng)方法與全面質(zhì)量管理方法詳細的特征差異總結(jié)如下：
在傳統(tǒng)管理方法下，組織結(jié)構(gòu)是等級制的，有著剛性的權(quán)責界限。關(guān)注于維持現(xiàn)狀（只要不被打破，就不要修理它）。員工把上級當作老板或警察。上下級關(guān)系以依從、敬畏和控制為特征。員工努力的焦點在于個人努力；員工之間互相視為競爭者。管理層決定什么是質(zhì)量，以及它是否應該改進。決策的首要基礎(chǔ)是靠感覺或直覺。
在全面質(zhì)量管理管理方法下，組織結(jié)構(gòu)變得更加扁平、靈活，等級制度更弱。注意力轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)和流程的持續(xù)改進上（盡管沒有被打破，也要持續(xù)改進）。員工把上級視為教練和幫助者。員工努力的焦點轉(zhuǎn)向團隊共同努力；員工之間互相視為隊友。組織讓顧客去定義質(zhì)量，并開發(fā)度量手段以判定顧客的要求是否得到滿足。決策的首要基礎(chǔ)轉(zhuǎn)向事實和系統(tǒng)。
1.1.1. 質(zhì)量保證，質(zhì)量控制，質(zhì)量審計，質(zhì)量小組以及質(zhì)量委員會
質(zhì)量保證關(guān)注于流程前端，從投入開始。這一點不同于傳統(tǒng)的控制模式。傳統(tǒng)的控制模式關(guān)注于流程末端差錯已經(jīng)發(fā)生之后。質(zhì)量保證的流程設(shè)計出于兩方面的目的：在流程中防止差錯的發(fā)生，以及在差錯發(fā)生時探測到并修正差錯。員工將接受有關(guān)投入供應分析的培訓。供應商被要求保證、評估并改進他們的流程和產(chǎn)品（服務(wù)）。組織應與供應商、顧客建立起合作關(guān)系，以保證持續(xù)改進終產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
質(zhì)量控制是一種評估活動，它專注于必要的改正措施、指導行動和流程狀態(tài)。質(zhì)量控制包括用來滿足質(zhì)量要求的操作性技術(shù)和活動。通常情況下，質(zhì)量保證和質(zhì)量控制可以交替使用，以確保產(chǎn)品、服務(wù)和流程的質(zhì)量。
一般來講，質(zhì)量保證關(guān)注于流程的前端；質(zhì)量控制關(guān)注于流程的中間和后端；質(zhì)量保證是一個管理問題；質(zhì)量控制是一個技術(shù)問題。
質(zhì)量審計是一項系統(tǒng)的、獨立的檢查和審核，來判斷質(zhì)量活動和相關(guān)結(jié)果是否遵從了預先計劃好的安排。
質(zhì)量小組是指一組員工（6到12名）自愿地定期聚集在一起來討論與質(zhì)量相關(guān)的問題，并提出戰(zhàn)略和計劃以進行糾正。參與式管理作為一種解決問題并發(fā)起流程改進（特別是跨職能的關(guān)聯(lián)問題）的方法，能夠發(fā)揮團隊優(yōu)勢。其焦點在于團隊的合作與流程，而不是個人的任務(wù)和努力。
質(zhì)量委員會的建立是在一個組織中執(zhí)行全面質(zhì)量管理項目的先決條件之一。質(zhì)量委員會和執(zhí)行委員會有些相似。通過建立質(zhì)量委員會，高級管理層可以為質(zhì)量改進努力提供高層的認可。管理層并不僅僅是發(fā)起，而且需要支持并推進全面質(zhì)量管理計劃。
1.1.2. 協(xié)同重構(gòu)（Concurrent engineering）
協(xié)同重構(gòu)是指一種系統(tǒng)方法，這種方法用來進行集中的產(chǎn)品設(shè)計以及相關(guān)流程設(shè)計，包括設(shè)計、制造和支持。這要求從一開始就要跨所有設(shè)計因素來評估產(chǎn)品生命周期的所有要素，從而覆蓋到用戶要求、質(zhì)量成本和時間日程安排。協(xié)同重構(gòu)的關(guān)注點在于減少整個產(chǎn)品循環(huán)時間，即研究、開發(fā)和新產(chǎn)品營銷所耗用的時間。
協(xié)同重構(gòu)的基礎(chǔ)是：80%到85%的產(chǎn)品成本取決于概念開發(fā)。另外，早期支持程序的整合在提升質(zhì)量、減少研發(fā)時間的同時也將削減制造成本。
協(xié)同重構(gòu)帶來的顯著好處包括：
¡ 設(shè)計質(zhì)量的改進，減少了工程設(shè)計更改；
¡ 采用并行設(shè)計而不采用貫序設(shè)計，使得產(chǎn)品循環(huán)時間減少
¡ 利用多職能團隊來進行產(chǎn)品、流程整合，使得制造成本減少；
¡ 產(chǎn)品和流程設(shè)計優(yōu)化使得廢品和返工減少；
¡ 供應商參與到產(chǎn)品設(shè)計中來，這有助于更快速、更容易地引入受歡迎產(chǎn)品的新版本。
1.1.1. 質(zhì)量成本
與質(zhì)量相關(guān)的成本通常分為至少三部分：預防成本，鑒定成本和損失成本。
三種類型的質(zhì)量成本之間的基本關(guān)系是：投資于預防和評估的資金可以從根本上減少損失成本。除了減少費用之外，外部損失成本的降低將減少顧客抱怨和投訴。花一塊錢在預防程序上，將節(jié)省許多倍的損失和鑒定成本。
1.1.1.1. 預防成本
包括所有為預防不合格產(chǎn)品而發(fā)生的費用。主要有：監(jiān)管費用、采購費用、質(zhì)量培訓費用、質(zhì)量設(shè)計費用、技術(shù)與工藝指導費用、質(zhì)量獎勵費用、質(zhì)量改進措施費用、質(zhì)量管理專職人員工資及福利費用等。
1.1.1.2. 鑒定成本
包括測定、評價和審查產(chǎn)品是否符合生產(chǎn)標準或項目要求的費用。類別主要有：供應商的鑒別和資格評審費用、設(shè)備檢測費用、運輸和保管過程標準審查費用、質(zhì)量審計費用等。
1.1.1.3. 損失成本（失敗成本）
包括對所有不合格產(chǎn)品進行檢測、返修或補償?shù)馁M用。包括：
¡ 內(nèi)部失敗成本：產(chǎn)品出廠之前，因未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所發(fā)生的損失。包括廢品成本損失、返修損失、停工損失、事故分析處理費用、產(chǎn)品降級損失等。
¡ 外部失敗成本：產(chǎn)品出廠后，因不合格導致的損失，包括訴訟費用、索賠費用、退貨損失、保修費用、產(chǎn)品降價損失以及因質(zhì)量問題而使組織信譽與品牌遭受的損失等。
通常情況下，預防成本與失敗成本存在一定的反向關(guān)系。在通常情況下，預防成本遠遠小于預防不足而導致的失敗成本。
預防成本主要涉及消除不符合質(zhì)量要求產(chǎn)品的生產(chǎn)。鑒定成本主要涉及發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求產(chǎn)品的生產(chǎn)。內(nèi)部損失成本主要涉及在發(fā)貨之前改進或丟棄不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。外部損失成本主要涉及發(fā)貨之后消費者發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。資金花費在預防上，同花費在評估、內(nèi)部損失或外部損失成本上相比，效果是好的。