四、典型緊急事件的處理（掌握）
在物業(yè)管理服務過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。
(一)火警
(1)了解和確認起火位置、范圍和程度；
(2)向公安消防機關(guān)報警；
(3)清理通道，準備迎接消防車入場；
(4)立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；
(5)組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當?shù)南榔鞑目刂苹饎荩?BR> (6)及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止。
【案例】
事件描述：某日上午9；30左右，控制中心收到報警，發(fā)現(xiàn)C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場，并及時關(guān)閉了六樓的電源總開關(guān)及燃氣總閥，來到單元門口時正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開房門，此時屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。安防員迅速打開各窗戶，在做好自我防護措施后進行滅火操作。事后確定是消毒柜短路引發(fā)火災。
事件處理：由于發(fā)現(xiàn)及時，當值安防員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救及時，未對業(yè)主財產(chǎn)造成更大損失。
事件點評：物業(yè)管理單位工作到位，安全員訓練有素，處理方式正確果斷，避免了更大的損失。
(二)燃氣泄漏
(1)當發(fā)生易燃氣體泄漏時，應立即通知燃氣公司。
(2)在抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可使用任何電器(包括門鈴、電話、風扇等)和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。
(3)立即打開所有門窗，關(guān)閉燃氣閘門。
(4)情況嚴重時，應及時疏散人員。
(5)如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應立即通知醫(yī)療急救單位。
(6)燃氣公司人員到達現(xiàn)場后，應協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。
(三)電梯故障
(1)當乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應仔細觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰；
(2)立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助被困者；
(3)被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助；
(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；
(5)將此次電梯事故詳細記錄備案。
(四)噪聲侵擾
(1)接到噪聲侵擾的投訴或信息后，應立即派人前往現(xiàn)場查看；
(2)必要時通過技術(shù)手段或設備，確定噪聲是否超標；
(3)判斷噪聲侵擾的來源，針對不同噪聲源，采取對應的解決措施；
(4)做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋。
【案例】
事件描述：某小區(qū)一業(yè)主反映每天晚上后半夜在家里聽到“嗡嗡”的聲音，影響入睡，于是向物業(yè)管理單位反映，希望得到及時處理。
事件處理：接到業(yè)主反映后，物業(yè)管理單位派人到業(yè)主家里檢查。首先懷疑是電梯運行所致，經(jīng)測試噪聲不超標，且后半夜電梯幾乎停用，不發(fā)出噪聲。為進一步驗證，又將電梯在晚上十點后停止運行，業(yè)主反映當晚仍有噪聲干擾。經(jīng)進一步排查，噪聲源最后鎖定在住戶衛(wèi)生間排水管，該排水管與發(fā)生共振的二次供水加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負責小區(qū)供水系統(tǒng)運行的自來水公司處理，噪聲得以消除。
事件點評：業(yè)主投訴后，應及時查找原因，逐個排除。由于此案例系自來水公司工作失誤造成的，物業(yè)管理單位應加大監(jiān)督力度，跟蹤服務。
（注意：這件事不完全屬于緊急事件）
在物業(yè)管理服務過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。
(一)火警
(1)了解和確認起火位置、范圍和程度；
(2)向公安消防機關(guān)報警；
(3)清理通道，準備迎接消防車入場；
(4)立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；
(5)組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當?shù)南榔鞑目刂苹饎荩?BR> (6)及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止。
【案例】
事件描述：某日上午9；30左右，控制中心收到報警，發(fā)現(xiàn)C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場，并及時關(guān)閉了六樓的電源總開關(guān)及燃氣總閥，來到單元門口時正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開房門，此時屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。安防員迅速打開各窗戶，在做好自我防護措施后進行滅火操作。事后確定是消毒柜短路引發(fā)火災。
事件處理：由于發(fā)現(xiàn)及時，當值安防員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救及時，未對業(yè)主財產(chǎn)造成更大損失。
事件點評：物業(yè)管理單位工作到位，安全員訓練有素，處理方式正確果斷，避免了更大的損失。
(二)燃氣泄漏
(1)當發(fā)生易燃氣體泄漏時，應立即通知燃氣公司。
(2)在抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可使用任何電器(包括門鈴、電話、風扇等)和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。
(3)立即打開所有門窗，關(guān)閉燃氣閘門。
(4)情況嚴重時，應及時疏散人員。
(5)如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應立即通知醫(yī)療急救單位。
(6)燃氣公司人員到達現(xiàn)場后，應協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。
(三)電梯故障
(1)當乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應仔細觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰；
(2)立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助被困者；
(3)被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助；
(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；
(5)將此次電梯事故詳細記錄備案。
(四)噪聲侵擾
(1)接到噪聲侵擾的投訴或信息后，應立即派人前往現(xiàn)場查看；
(2)必要時通過技術(shù)手段或設備，確定噪聲是否超標；
(3)判斷噪聲侵擾的來源，針對不同噪聲源，采取對應的解決措施；
(4)做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋。
【案例】
事件描述：某小區(qū)一業(yè)主反映每天晚上后半夜在家里聽到“嗡嗡”的聲音，影響入睡，于是向物業(yè)管理單位反映，希望得到及時處理。
事件處理：接到業(yè)主反映后，物業(yè)管理單位派人到業(yè)主家里檢查。首先懷疑是電梯運行所致，經(jīng)測試噪聲不超標，且后半夜電梯幾乎停用，不發(fā)出噪聲。為進一步驗證，又將電梯在晚上十點后停止運行，業(yè)主反映當晚仍有噪聲干擾。經(jīng)進一步排查，噪聲源最后鎖定在住戶衛(wèi)生間排水管，該排水管與發(fā)生共振的二次供水加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負責小區(qū)供水系統(tǒng)運行的自來水公司處理，噪聲得以消除。
事件點評：業(yè)主投訴后，應及時查找原因，逐個排除。由于此案例系自來水公司工作失誤造成的，物業(yè)管理單位應加大監(jiān)督力度，跟蹤服務。
（注意：這件事不完全屬于緊急事件）