全面質(zhì)量管理原則
全面質(zhì)量管理有三項本質(zhì)的要求（原則）：（1）對完全顧客滿意的追求；（2）這種追求要通過持續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)改進來實現(xiàn)；（3）要通過全體人員參與全部過程。
1.1.1 關(guān)于質(zhì)量普遍一致的觀點
雖然每一個質(zhì)量專家（例如，戴明、朱蘭、克羅斯比）都有自己的質(zhì)量改進方法，但是關(guān)于質(zhì)量的一些觀點已經(jīng)明顯普遍地達成了一致，包括以下幾個方面：
公司通常在以下方面需要改進：
許多經(jīng)理鼓勵員工參與和對員工授權(quán)，但是一旦要施行，則很少有組織有明確的措施來提供保障。
盡管許多組織都意識到度量、分析對于制定決策的重要性，但很多的度量都是錯誤的。
許多組織宣稱顧客至上，但很少能夠系統(tǒng)地、嚴(yán)格地識別顧客的內(nèi)部、外部要求，也很少能夠監(jiān)控顧客的要求在多大程度上得到了滿足。
1.1.2 質(zhì)量組織的特征
傳統(tǒng)方法與全面質(zhì)量管理方法詳細(xì)的特征差異總結(jié)如下：
在傳統(tǒng)管理方法下，組織結(jié)構(gòu)是等級制的，有著剛性的權(quán)責(zé)界限。關(guān)注于維持現(xiàn)狀（只要不被打破，就不要修理它）。員工把上級當(dāng)作老板或警察。上下級關(guān)系以依從、敬畏和控制為特征。員工努力的焦點在于個人努力；員工之間互相視為競爭者。管理層決定什么是質(zhì)量，以及它是否應(yīng)該改進。決策的首要基礎(chǔ)是靠感覺或直覺。
在全面質(zhì)量管理管理方法下，組織結(jié)構(gòu)變得更加扁平、靈活，等級制度更弱。注意力轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)和流程的持續(xù)改進上（盡管沒有被打破，也要持續(xù)改進）。員工把上級視為教練和幫助者。員工努力的焦點轉(zhuǎn)向團隊共同努力；員工之間互相視為隊友。組織讓顧客去定義質(zhì)量，并開發(fā)度量手段以判定顧客的要求是否得到滿足。決策的首要基礎(chǔ)轉(zhuǎn)向事實和系統(tǒng)。
例1：以下哪一項不是全面質(zhì)量管理的原則？（ ）
A.做對
B.致力于零缺陷
C.以顧客為中心
D.建立團隊合作和授權(quán)
答案：B
解析：致力于零缺陷是管理的目標(biāo)，不是全面質(zhì)量管理的原則。零缺陷通過統(tǒng)計流程控制和六西格瑪方法實現(xiàn)。這兩種方法是全面質(zhì)量管理的組成部分。
例2：全面質(zhì)量管理是（ ）。
A.以顧客為中心、員工驅(qū)動
B.以管理*為中心、方法驅(qū)動
C.以政策為中心、流程驅(qū)動
D.以目標(biāo)為中心、標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動
答案：A
解析：對于組織來說，顧客可以是內(nèi)部的或外部的。團隊合作和授權(quán)屬于員工驅(qū)動。全面質(zhì)量管理對所有層級的員工都會進行授權(quán)。
1.1.3 質(zhì)量保證，質(zhì)量控制，質(zhì)量審計，質(zhì)量小組以及質(zhì)量委員會
質(zhì)量保證關(guān)注于流程前端，從投入開始。這一點不同于傳統(tǒng)的控制模式。傳統(tǒng)的控制模式關(guān)注于流程末端差錯已經(jīng)發(fā)生之后。質(zhì)量保證的流程設(shè)計出于兩方面的目的：在流程中防止差錯的發(fā)生，以及在差錯發(fā)生時探測到并修正差錯。員工將接受有關(guān)投入供應(yīng)分析的培訓(xùn)。供應(yīng)商被要求保證、評估并改進他們的流程和產(chǎn)品（服務(wù)）。組織應(yīng)與供應(yīng)商、顧客建立起合作關(guān)系，以保證持續(xù)改進終產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
質(zhì)量控制是一種評估活動，它專注于必要的改正措施、指導(dǎo)行動和流程狀態(tài)。質(zhì)量控制包括用來滿足質(zhì)量要求的操作性技術(shù)和活動。通常情況下，質(zhì)量保證和質(zhì)量控制可以交替使用，以確保產(chǎn)品、服務(wù)和流程的質(zhì)量。
一般來講，質(zhì)量保證關(guān)注于流程的前端；質(zhì)量控制關(guān)注于流程的中間和后端；質(zhì)量保證是一個管理問題；質(zhì)量控制是一個技術(shù)問題。
質(zhì)量審計是一項系統(tǒng)的、獨立的檢查和審核，來判斷質(zhì)量活動和相關(guān)結(jié)果是否遵從了預(yù)先計劃好的安排。
質(zhì)量小組是指一組員工（6到12名）自愿地定期聚集在一起來討論與質(zhì)量相關(guān)的問題，并提出戰(zhàn)略和計劃以進行糾正。參與式管理作為一種解決問題并發(fā)起流程改進（特別是跨職能的關(guān)聯(lián)問題）的方法，能夠發(fā)揮團隊優(yōu)勢。其焦點在于團隊的合作與流程，而不是個人的任務(wù)和努力。
例：以下關(guān)于質(zhì)量小組的說法哪一項不正確？ （ ）
A.一個典型的質(zhì)量小組包括八到十個下屬和監(jiān)管者
B.質(zhì)量小組概念包括向參與者傳授溝通技能、質(zhì)量戰(zhàn)略以及問題分析技能
C.質(zhì)量小組在公司的經(jīng)營場所和工作時間會面
D.質(zhì)量小組對推薦建議的實施擁有終的控制權(quán)
答案：D
解析：管理層保留做出終決定的權(quán)利。選項A正確，因為質(zhì)量小組是下屬和監(jiān)管者組成的一個小組。選項B正確，因為每一個成員都為質(zhì)量小組的成功而負(fù)責(zé)，成功依賴于擁有這些技術(shù)的成員向其他成員分享技術(shù)。選項C正確，因為質(zhì)量小組是公司完成工作的方式。參與是每一個工人的工作。
質(zhì)量委員會的建立是在一個組織中執(zhí)行全面質(zhì)量管理項目的先決條件之一。質(zhì)量委員會和執(zhí)行委員會有些相似。通過建立質(zhì)量委員會，高級管理層可以為質(zhì)量改進努力提供高層的認(rèn)可。管理層并不僅僅是發(fā)起，而且需要支持并推進全面質(zhì)量管理計劃。
全面質(zhì)量管理有三項本質(zhì)的要求（原則）：（1）對完全顧客滿意的追求；（2）這種追求要通過持續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)改進來實現(xiàn)；（3）要通過全體人員參與全部過程。
1.1.1 關(guān)于質(zhì)量普遍一致的觀點
雖然每一個質(zhì)量專家（例如，戴明、朱蘭、克羅斯比）都有自己的質(zhì)量改進方法，但是關(guān)于質(zhì)量的一些觀點已經(jīng)明顯普遍地達成了一致，包括以下幾個方面：
公司通常在以下方面需要改進：
許多經(jīng)理鼓勵員工參與和對員工授權(quán)，但是一旦要施行，則很少有組織有明確的措施來提供保障。
盡管許多組織都意識到度量、分析對于制定決策的重要性，但很多的度量都是錯誤的。
許多組織宣稱顧客至上，但很少能夠系統(tǒng)地、嚴(yán)格地識別顧客的內(nèi)部、外部要求，也很少能夠監(jiān)控顧客的要求在多大程度上得到了滿足。
1.1.2 質(zhì)量組織的特征
傳統(tǒng)方法與全面質(zhì)量管理方法詳細(xì)的特征差異總結(jié)如下：
在傳統(tǒng)管理方法下，組織結(jié)構(gòu)是等級制的，有著剛性的權(quán)責(zé)界限。關(guān)注于維持現(xiàn)狀（只要不被打破，就不要修理它）。員工把上級當(dāng)作老板或警察。上下級關(guān)系以依從、敬畏和控制為特征。員工努力的焦點在于個人努力；員工之間互相視為競爭者。管理層決定什么是質(zhì)量，以及它是否應(yīng)該改進。決策的首要基礎(chǔ)是靠感覺或直覺。
在全面質(zhì)量管理管理方法下，組織結(jié)構(gòu)變得更加扁平、靈活，等級制度更弱。注意力轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)和流程的持續(xù)改進上（盡管沒有被打破，也要持續(xù)改進）。員工把上級視為教練和幫助者。員工努力的焦點轉(zhuǎn)向團隊共同努力；員工之間互相視為隊友。組織讓顧客去定義質(zhì)量，并開發(fā)度量手段以判定顧客的要求是否得到滿足。決策的首要基礎(chǔ)轉(zhuǎn)向事實和系統(tǒng)。
例1：以下哪一項不是全面質(zhì)量管理的原則？（ ）
A.做對
B.致力于零缺陷
C.以顧客為中心
D.建立團隊合作和授權(quán)
答案：B
解析：致力于零缺陷是管理的目標(biāo)，不是全面質(zhì)量管理的原則。零缺陷通過統(tǒng)計流程控制和六西格瑪方法實現(xiàn)。這兩種方法是全面質(zhì)量管理的組成部分。
例2：全面質(zhì)量管理是（ ）。
A.以顧客為中心、員工驅(qū)動
B.以管理*為中心、方法驅(qū)動
C.以政策為中心、流程驅(qū)動
D.以目標(biāo)為中心、標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動
答案：A
解析：對于組織來說，顧客可以是內(nèi)部的或外部的。團隊合作和授權(quán)屬于員工驅(qū)動。全面質(zhì)量管理對所有層級的員工都會進行授權(quán)。
1.1.3 質(zhì)量保證，質(zhì)量控制，質(zhì)量審計，質(zhì)量小組以及質(zhì)量委員會
質(zhì)量保證關(guān)注于流程前端，從投入開始。這一點不同于傳統(tǒng)的控制模式。傳統(tǒng)的控制模式關(guān)注于流程末端差錯已經(jīng)發(fā)生之后。質(zhì)量保證的流程設(shè)計出于兩方面的目的：在流程中防止差錯的發(fā)生，以及在差錯發(fā)生時探測到并修正差錯。員工將接受有關(guān)投入供應(yīng)分析的培訓(xùn)。供應(yīng)商被要求保證、評估并改進他們的流程和產(chǎn)品（服務(wù)）。組織應(yīng)與供應(yīng)商、顧客建立起合作關(guān)系，以保證持續(xù)改進終產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
質(zhì)量控制是一種評估活動，它專注于必要的改正措施、指導(dǎo)行動和流程狀態(tài)。質(zhì)量控制包括用來滿足質(zhì)量要求的操作性技術(shù)和活動。通常情況下，質(zhì)量保證和質(zhì)量控制可以交替使用，以確保產(chǎn)品、服務(wù)和流程的質(zhì)量。
一般來講，質(zhì)量保證關(guān)注于流程的前端；質(zhì)量控制關(guān)注于流程的中間和后端；質(zhì)量保證是一個管理問題；質(zhì)量控制是一個技術(shù)問題。
質(zhì)量審計是一項系統(tǒng)的、獨立的檢查和審核，來判斷質(zhì)量活動和相關(guān)結(jié)果是否遵從了預(yù)先計劃好的安排。
質(zhì)量小組是指一組員工（6到12名）自愿地定期聚集在一起來討論與質(zhì)量相關(guān)的問題，并提出戰(zhàn)略和計劃以進行糾正。參與式管理作為一種解決問題并發(fā)起流程改進（特別是跨職能的關(guān)聯(lián)問題）的方法，能夠發(fā)揮團隊優(yōu)勢。其焦點在于團隊的合作與流程，而不是個人的任務(wù)和努力。
例：以下關(guān)于質(zhì)量小組的說法哪一項不正確？ （ ）
A.一個典型的質(zhì)量小組包括八到十個下屬和監(jiān)管者
B.質(zhì)量小組概念包括向參與者傳授溝通技能、質(zhì)量戰(zhàn)略以及問題分析技能
C.質(zhì)量小組在公司的經(jīng)營場所和工作時間會面
D.質(zhì)量小組對推薦建議的實施擁有終的控制權(quán)
答案：D
解析：管理層保留做出終決定的權(quán)利。選項A正確，因為質(zhì)量小組是下屬和監(jiān)管者組成的一個小組。選項B正確，因為每一個成員都為質(zhì)量小組的成功而負(fù)責(zé)，成功依賴于擁有這些技術(shù)的成員向其他成員分享技術(shù)。選項C正確，因為質(zhì)量小組是公司完成工作的方式。參與是每一個工人的工作。
質(zhì)量委員會的建立是在一個組織中執(zhí)行全面質(zhì)量管理項目的先決條件之一。質(zhì)量委員會和執(zhí)行委員會有些相似。通過建立質(zhì)量委員會，高級管理層可以為質(zhì)量改進努力提供高層的認(rèn)可。管理層并不僅僅是發(fā)起，而且需要支持并推進全面質(zhì)量管理計劃。