心理咨詢師考試（二級(jí)）溝通與沖突解決如下：
    盡管一個(gè)組織或團(tuán)體常常擁有共同的目標(biāo)，但是在任何一個(gè)團(tuán)體中還是存在著這樣那樣沖突，正如結(jié)構(gòu)主義者勞勒（Edward Lawler）所指出的，在一些穩(wěn)固的關(guān)系中存在著爭(zhēng)權(quán)奪利的斗爭(zhēng)，而這種斗爭(zhēng)必然導(dǎo)致持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)與沖突。比如組織的等級(jí)結(jié)構(gòu)常常使得員工為了晉升而去競(jìng)爭(zhēng)，這樣的競(jìng)爭(zhēng)在中國(guó)社會(huì)更為普遍。
    （1）人際沖突及人們對(duì)待沖突的方式
    在心理學(xué)中，人際沖突是指兩個(gè)或多個(gè)社會(huì)成員之間由于反應(yīng)或期望的互不相容性而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)。人際沖突有兩種形式：零總和和非零總和沖突。其中零總和沖突是指在沖突中一方的收益是對(duì)方的損失，這種沖突完全是競(jìng)爭(zhēng)性的；而非零總和沖突則是指一方的收益不等于對(duì)方損失的沖突，我們?cè)谌嬷v過(guò)的“囚犯兩難”情境就屬于這種沖突。
    John Hunt從角色知覺(jué)的角度分析了生活中的人際沖突，他指出調(diào)整溝通方式以及改變知覺(jué)方法是解決這些沖突的關(guān)鍵因素。組織心理學(xué)家托馬斯（K.W. Thomas）則從個(gè)體的角度進(jìn)一步分析人們解決沖突的方式，他從人們關(guān)注自己與關(guān)注他人兩個(gè)維度對(duì)一個(gè)人進(jìn)行分析，總結(jié)出了人們對(duì)待沖突的五種方式，人們用五種方式對(duì)待人際沖突：
    對(duì)峙（Confrontation）：利用此方式解決沖突的人比較關(guān)心自己的需求，而對(duì)他人漠不關(guān)心，比如有些人在和別人交往的時(shí)候，當(dāng)利益上產(chǎn)生沖突的時(shí)候，他只管自己的收益，不管別人的死活。采取對(duì)峙方式解決沖突的人常常是在某些方面實(shí)力較強(qiáng)的人。
    逃避（Avoidance）：逃避的人常常拒絕承認(rèn)沖突的存在，他們盡可能地避免與他人接觸，這些人既不關(guān)心自己的需求，也漠視他人的存在。
    順應(yīng)（Accommodation）：用這種方式處理沖突的人比較關(guān)注他人的感受與需求，不關(guān)心自己的需求，他們常常會(huì)向?qū)Ψ阶龀鲎尣剑词棺约簺](méi)有過(guò)錯(cuò)他們也可能這樣做。
    妥協(xié)（Compromise）：運(yùn)用各種各樣的方式與他人進(jìn)行協(xié)商，直到達(dá)成一種妥協(xié)。盡管這種方法比較合理，但也包含著許多風(fēng)險(xiǎn)。妥協(xié)雙方對(duì)自己與他人的關(guān)注均處于中等水平。
    合作（Collaboration）：雙方將沖突作為需要雙方共同來(lái)處理的問(wèn)題，這是解決沖突的佳處理模式。心理咨詢師合作的雙方既關(guān)系自己，也很關(guān)心他人。
    （2）協(xié)商式的溝通與沖突解決
    在日常生活，人們常常通過(guò)協(xié)商來(lái)解決人際沖突，因此有效的協(xié)商被看成是解決沖突的好的工具。與前面講過(guò)的社會(huì)交換理論相結(jié)合，心理學(xué)家在協(xié)商過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了一些策略，利用這些策略不僅可使沖突得到解決，而且可以使使用這些策略的人得到更大的收益。這些策略包括三個(gè)方面的內(nèi)容：
    一是協(xié)商中有利的初立場(chǎng)：從協(xié)商者的角度講，開(kāi)始時(shí)的立場(chǎng)對(duì)自己在協(xié)商中的獲益有很大的影響。到底是采用極端的初立場(chǎng)好，還是采用溫和的初立場(chǎng)較有利呢？契托夫（Cherttoff1967）等人用模擬汽車買賣的實(shí)驗(yàn)對(duì)此問(wèn)題加以研究，發(fā)現(xiàn)當(dāng)賣方要價(jià)與買方期望價(jià)差距較大的時(shí)候，買方愿出更高的價(jià)格，而賣方愿意接受更低價(jià)格?？梢?jiàn)，初強(qiáng)硬的立場(chǎng)會(huì)使對(duì)方妥協(xié)，從而使自己受益。
    為什么初強(qiáng)硬的立場(chǎng)能夠產(chǎn)生這樣的效果呢？這與協(xié)商雙方的期望有關(guān)，因?yàn)樵趨f(xié)商中，每個(gè)人都對(duì)協(xié)商的結(jié)果有一個(gè)期望，而這種期望水平由兩個(gè)方面的因素所決定：一方面是自己期望能夠獲得的利益，另一方面則是認(rèn)為對(duì)方會(huì)給與的利益。當(dāng)對(duì)方采取強(qiáng)硬的立場(chǎng)時(shí)，該個(gè)體的期望水平會(huì)降低，因?yàn)樗吹綄?duì)方不可能做出更大的讓步。但是，采取這種策略未必總能奏效，有時(shí)候它會(huì)激起對(duì)方的憤怒，從而有可能使協(xié)商終止，所以我們應(yīng)該謹(jǐn)慎使用。
    二是在協(xié)商中怎樣讓步：通過(guò)協(xié)商解決人際沖突必然包含著讓步，因?yàn)槿绻麤](méi)有讓步，協(xié)商就不可能進(jìn)行下去。心理學(xué)家考默利塔（Komorita 1968）等人研究了讓步的策略問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)在協(xié)商中，如果一方每次做出小的讓步，那么與他每次做出大的讓步相比（總體的讓步幅度一樣，只不過(guò)前者可能做了10次讓步，而后者只做了2次讓步），他將獲得更大的收益。
    三是采用逐漸回報(bào)策略：采取強(qiáng)硬的初立場(chǎng)和每次做出小小的讓步并非總是有效的，有時(shí)候它們也會(huì)產(chǎn)生副作用，前者可能導(dǎo)致協(xié)商破裂，而后者則使讓步一方遭受損失。為了克服這些不足，奧斯古德（C. Osgood 1979）提出了一種被稱為“逐漸回報(bào)”的協(xié)商策略，這種策略以如常生活中的回報(bào)原則為基礎(chǔ)，假設(shè)沖突雙方一方減少威懾力的行為將引起另一方采取同樣的緩和步驟，從而使得協(xié)商能夠以合作的方式進(jìn)行。
    它包含幾個(gè)步驟：首先，協(xié)商的一方公開(kāi)聲明自己希望自己愿意緩和緊張，并明確宣布自己為減少緊張所做出的單方面的讓步措施，同時(shí)向?qū)Ψ桨l(fā)出呼吁，希望對(duì)方也做出相應(yīng)的行為（比如交戰(zhàn)一方宣布單方面?；?0天）。
    其次，向?qū)Ψ奖砻髯约旱纳鲜鲂袨槭恰靶湃魏驼嬲\(chéng)的”，自己的這些些為是在對(duì)方?jīng)]有任何回報(bào)的情況下做出的，并且可做公開(kāi)的檢驗(yàn)（邀請(qǐng)聯(lián)合國(guó)維和部隊(duì)監(jiān)督）。
    后，通過(guò)上述兩個(gè)步驟向?qū)Ψ绞┘訅毫Γ偈箤?duì)方做出讓步。如果對(duì)方確實(shí)這樣做的話，通過(guò)逐漸的單方面讓步，會(huì)使沖突雙方終解決沖突（你讓一點(diǎn)，我讓一點(diǎn)）。
    但是，采用這一策略有一個(gè)前提：心理咨詢師培訓(xùn)初做出讓步的一方必須有能力來(lái)保護(hù)自己，不會(huì)使對(duì)方乘機(jī)對(duì)自己造成危害。