總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇一
正式運(yùn)作的前半段，由于經(jīng)驗(yàn)不足、溝通不夠，部門與部門之間出現(xiàn)了各自為政、相互打壓的混亂局面。在董事會的正確領(lǐng)導(dǎo)下，及時規(guī)范了各部門規(guī)章制度，分清了權(quán)責(zé)，使管理工作逐漸走向完善。具體工作如下：
1、要求各部門制定部門規(guī)章制度和工作流程，分清權(quán)責(zé)，并嚴(yán)格按照制度辦事，以制度管人，避免了人管人的管理不足之處。
2、成立酒店質(zhì)檢小組，每周二下午全酒店范圍內(nèi)大檢查，發(fā)現(xiàn)問題記錄在案并要求相關(guān)部門限期整改并上報(bào)董事會。日常不定期抽查各部門工作狀態(tài)，及時整改，長抓服務(wù)質(zhì)量！
3、建立值班經(jīng)理制度，負(fù)責(zé)處理夜間突發(fā)事件，15分鐘處理不了的問題必須及時匯報(bào)總經(jīng)理，建立起快速的處理機(jī)制。
4、整頓保安部，打掉小幫派導(dǎo)致的集體怠工現(xiàn)象，補(bǔ)充了新鮮血液，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范開展保衛(wèi)工作，使保安部逐步向好的方向發(fā)展。
各部門經(jīng)過試業(yè)后將近一個月的磨合期，有喜也有憂，現(xiàn)將各部門工作狀態(tài)整理如下：
前廳部作為酒店的窗口部門，從客人到店的第一分鐘到離店的最后退房，無不起到一個橋梁的作用。對于這一批新進(jìn)的員工，由于經(jīng)驗(yàn)不足、管理不到位，導(dǎo)致經(jīng)常出錯，特別是在收銀方面，直到目前尚未走上規(guī)范化，經(jīng)常出現(xiàn)錯帳、少錢等現(xiàn)象。在禮節(jié)禮儀方面，遠(yuǎn)未達(dá)到酒店要求的熱情有禮、殷勤、快捷、專業(yè)的服務(wù)規(guī)范，經(jīng)常導(dǎo)致客人投訴。有鑒于此，下一階段將嚴(yán)格管理、整頓前廳部工作規(guī)范。
在銷售推廣方面，銷售部克服了交通不便的困難，對東區(qū)周邊企業(yè)進(jìn)行了全面的鋪市，在開業(yè)前期對周邊企業(yè)、翡翠綠洲等目標(biāo)客源市場進(jìn)行了針對性的夾報(bào)宣傳、派發(fā)傳單，對黃埔區(qū)主要潛在消費(fèi)人群進(jìn)行了短信群發(fā)，并在15號和23號成功召開了小型的試業(yè)酒會，有效地加強(qiáng)了與主管上級部門和周邊企業(yè)的溝通，讓粵來悅商務(wù)酒店的知名度進(jìn)一步提升。
今年的廣交會，由于政府嚴(yán)抓、競爭激烈的外因和酒店知名度不高、準(zhǔn)備不充分的內(nèi)因，導(dǎo)致出現(xiàn)了很不理想的業(yè)績，經(jīng)過對銷售部的及時調(diào)整，在廣交會后半段，成功接待了耐恒公司8間房住3天的小團(tuán)體和環(huán)亞公司56間房住4天的大型團(tuán)隊(duì)入住，使酒店迎來了第一個營業(yè)高峰。酒店工作總結(jié)西餐廳參照上島管理模式，嚴(yán)格要求，高起點(diǎn)高要求，管理團(tuán)隊(duì)日益成熟。圓滿完成了三大接待任務(wù)，即兩場百人自助餐酒會和環(huán)亞公司百人早餐用餐。在散點(diǎn)市場的開拓方面，西餐部根據(jù)地理位置和客源習(xí)慣，及時推出了全場8折、餐后送飲料、喝飲料送早餐等營銷策略，有效地吸引了一批目標(biāo)客源，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，牢牢抓住了這一批客人成為西餐廳忠實(shí)顧客?，F(xiàn)在基本上保持每天4500元以上的營業(yè)額，并不斷向更高的營收進(jìn)發(fā)。
管家部是酒店最大的一個部門，同時也是管事最多最雜最累了部門。開荒前期經(jīng)受住了時間緊、工作范圍大、加班加點(diǎn)的考驗(yàn)，在全面試業(yè)運(yùn)營后，管家部配合業(yè)主方驗(yàn)收了各部門的工程，不厭其煩地與施工方就工程遺留問題磋商，敦促其按酒店要求整改。在對客服務(wù)方面，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范，把好質(zhì)量關(guān)，做到了客房衛(wèi)生零投訴！服務(wù)員對客熱情有禮，目前員工心態(tài)穩(wěn)定，并逐步走上正軌。
人力資源部作為酒店的后勤部門，從員工進(jìn)店到離職的最后一刻，無不由人資部負(fù)責(zé)。在上月的工作中，人資部除負(fù)責(zé)日常的人員招聘外，還整理、完善了各部門的崗位職責(zé)，規(guī)范了各部門工作流程，制定出了酒店員工儀容儀表、員工宿舍、員工餐廳用餐規(guī)定等規(guī)章制度，張貼上墻，使酒店制度有章可尋。在人員招聘方面，人資部目前只有經(jīng)理一個人，工作量巨大也最繁瑣，但也及時補(bǔ)充了人員，使各部門正常運(yùn)作。
酒店就像一個大家庭，大家來自五湖四海，有自己的固有工作方法方式，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。作為當(dāng)家人，站在酒店的立場，公平公正地處理工作中的配合問題至關(guān)重要。目前管理尚存以下問題及不足：
1、部門之間的溝通還是不到位，必須加強(qiáng)協(xié)調(diào)。
2、由于員工大部分是新人，有時處理問題欠圓滑。
3、業(yè)務(wù)知識技能還需再加強(qiáng)培訓(xùn)，統(tǒng)一規(guī)范。
4、開源節(jié)流工作要長抓不懈，大堂、過道、樓層燈光過多，管理不到位將出現(xiàn)長明燈現(xiàn)象，要嚴(yán)格敦促前廳部作好燈光管理工作。
5、工程尚存或多或少的毛病，必須與施工方多作協(xié)調(diào)解決。
6、財(cái)務(wù)流程不清晰，特別是前臺收銀錯帳多、漏洞大，必須盡快完善管理。
7、采購流程尚存不足，購貨有拖沓現(xiàn)象，未有及時為部門采購到合適的貨品，影響部門開展工作，需進(jìn)一步完善。
8、管理人員權(quán)限不清晰，難以規(guī)范管理。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇二
1、經(jīng)營創(chuàng)收
通過調(diào)整、拓展銷售渠道，推出房提等相關(guān)措施大大提高了員工的銷售熱情，直接為酒店增加了營業(yè)收入。
截止今日本月共計(jì)售房xx間，出租率達(dá)到xx%，所收取房費(fèi)xx元，平均房價xx元，產(chǎn)生的收入約占一至三月的xx%，是指標(biāo)完成比較理想的一個月。
2、管理創(chuàng)利
通過狠抓管理、強(qiáng)化《員工行為基本準(zhǔn)則》，對于儀表、微笑、問候等軟性服務(wù)的培訓(xùn)、現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺的窗口形象，不斷提高員工的服務(wù)水準(zhǔn)，為酒店留住了老顧客的同時也帶來的新面孔。
1、方式
前臺的工作相對其他崗位是較繁瑣的，看似簡單，要在細(xì)節(jié)方面要做的完善、專業(yè)就要求員工的整體素質(zhì)達(dá)到一定的高度。如何將繁瑣的工作井然有序的展開，每個人雖有不同的方式，但大同小異。例如：1、在顧客進(jìn)店時起身站立；2、在距離4~5米處問好；3、詢問客人需求；4、為客人辦理業(yè)務(wù)，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)；5、為客人指引方向，祝其入住愉快。
工作主線簡潔明了，為讓顧客滿意，卻必須在細(xì)枝末節(jié)來展現(xiàn)我們的待客之道。對客人要尊稱，盡可能的記住客人的姓名；雙手為客人遞送物品；對客微笑，讓他（她）們體會到服務(wù)來自真誠，滿意來自科苑；要用最短的時間、最快的速度為客人辦理業(yè)務(wù)。其中縮短時間的有效方法就是同一時間做多項(xiàng)任務(wù)，比如：為客人辦理入住時告知客人早餐地點(diǎn)、時間以及回應(yīng)客人的詢問，同時收銀員收取客人相應(yīng)押金或做相應(yīng)金額的預(yù)授權(quán)?？焖俎k理要求了解房間類型、內(nèi)置配備、價格、朝向以及適合什么類型的客人居住，做到完美接待。
2、體會
工作中為更好、更快、更準(zhǔn)確的對客服務(wù)，當(dāng)班接待員與收銀員始終設(shè)定為定向組合，兩個人的默契是影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，在這個月中，雖有新員工的加入，但絲毫沒有影響到工作的正常進(jìn)行，老員工也起到了表率作用，帶領(lǐng)新員工共同發(fā)展，在工作中燃起了熱情，給原本枯燥的工作添加了一些色彩。
1、財(cái)務(wù)發(fā)出的票據(jù)未蓋章；建議：由財(cái)務(wù)辦公室人員印好章之后由前廳部人員直接領(lǐng)取使用。
2、接待員對新版發(fā)票的熟悉度不夠；建議：了解發(fā)票可開具項(xiàng)目，可開具方式以及發(fā)票作廢的標(biāo)注。
3、接待員新增“新科苑房態(tài)與會議預(yù)定一覽表”；建議：盡可能貼近無紙化辦公。
4、免費(fèi)房、折扣房的簽字問題；建議：接到相關(guān)通知后，在前臺當(dāng)班人員下班之前通知人還未簽字的賬單標(biāo)注接待或折扣原因上交到財(cái)務(wù)審計(jì)，由日審找到相應(yīng)通知人簽字確認(rèn)。
1、實(shí)行每日由夜班人員結(jié)算團(tuán)隊(duì)和啞房，次日送單；
2、對細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督，主抓儀容儀表，定崗定位；
3、加強(qiáng)衛(wèi)生的保持，堅(jiān)持做好日常衛(wèi)生；
4、加強(qiáng)部門與部門的相互溝通，建立更好的和諧團(tuán)隊(duì)。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇三
作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過20xx年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一個月以來，主要開展了以下幾方面的工作：
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，在對各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：
1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)餐飲部各個部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動管理
現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量
宴會服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場的口碑。
4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4—5級管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實(shí)操方案，經(jīng)過一個多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。
本年度共開展了15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：
1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間），管理視野相對狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)
為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。
3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平
為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)
實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
5、結(jié)合工作實(shí)際，開發(fā)實(shí)用課程
培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識和理解，在管理思想上形成了一致。
本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱
在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。
2、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠
在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會較少，減少了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語速太快
餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇四
四月份工作中客流量并不大，由于季節(jié)性的到來等因素，完全的進(jìn)入到了 淡季。雖然面對淡季的到來，我們也不能時刻放松警惕，一定要保持一個“空杯”心態(tài)多學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)水平，認(rèn)真、用心做好每一天的工作。
再過去的這一個月我們在工作中還有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處。人員不斷更換的情況再這個月得到了緩解，基本上這個月比較穩(wěn)定，我們克服了種種困難，使前臺部的工作逐步走入了正規(guī)。這個月我們一同克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，基本完成了酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)。
下來我將四月份工作做以下幾點(diǎn)總結(jié)：
因?yàn)楝F(xiàn)在是酒店的淡季所以上班期間我也要利用好空閑時間努力學(xué)習(xí)提高自己的服務(wù)質(zhì)量，做到做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。我在工作中學(xué)習(xí)，再工作中進(jìn)步。
我們酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，雖然我們只有早餐，但是如出現(xiàn)問題，我們都必須要主動地和各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频甑男б妫唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
由于我們酒店一些設(shè)備、房間裝修的老化、還有一其他自然因素造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，作為酒店前臺接待我們要學(xué)會“海底撈式服務(wù)”學(xué)會忍讓，樹立“顧客就上帝”的工作思想，沉著應(yīng)對，積極、及時、妥善地解決問題。對于個別客人的刻意刁難，我們也要做到了忍耐的同時，微笑的面對，時刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提，盡量使客人能夠滿意。
新的一月即將開始，我將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，為龍溪酒店的美好明天貢獻(xiàn)出自己的一份力量。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇五
本月經(jīng)過店內(nèi)所有員工的努力，我們?nèi)〉昧溯^好的業(yè)績，相比上年同期營業(yè)情況有所提升。但是，在取得好的業(yè)績的情況下，目前，我店也出現(xiàn)了一些急需解決的問題。
員工流失的原因是多方面造成的，根據(jù)相關(guān)的分析，我認(rèn)為主要有以下幾個方面的原因：
1、店內(nèi)工資相比其他酒店沒有好的競爭優(yōu)勢。根據(jù)這兩個月的觀察，我店員工每月的平均工資是xx?元，而在市內(nèi)同等層次的酒店內(nèi)，員工的每月平均工資為xx?元。而且，在其他酒店，相關(guān)的福利措施也非常好，在如xx?酒店，當(dāng)員工進(jìn)行加班時，其加班費(fèi)是xx?元，而在我酒店，員工加班基本屬于免費(fèi)性質(zhì)的。由于工資待遇上存在較大差異，使得我店員工的流失較為嚴(yán)重。
2、根據(jù)這兩個月的觀察發(fā)現(xiàn)，我店員工流失人員主要以新近員工為主。根據(jù)分析，其原因主要是因?yàn)榈陜?nèi)的相關(guān)培訓(xùn)不足，新近員工進(jìn)入酒店后，對其培訓(xùn)不足。由于相關(guān)的培訓(xùn)不到位，使得新近員工對于酒店、相關(guān)的技能不能夠很好的掌握。當(dāng)其面臨一些酒店突發(fā)情況時，由于缺乏相應(yīng)的處理技巧和心理準(zhǔn)備，使得其在工作很短時間后就選擇辭職。
3、店內(nèi)員工較少，而店內(nèi)生意較繁忙。由于前期員工流失較為嚴(yán)重，而在較短的時間內(nèi)店內(nèi)沒有招入足夠的人員對其空缺進(jìn)行補(bǔ)充，使得現(xiàn)在的員工工作強(qiáng)度很大，而在這種情況下，店內(nèi)缺乏相應(yīng)的激勵措施，使得這些員工產(chǎn)生離職傾向。
4、一些瀕臨辭職的員工的煽動。在一些想要辭職的員工中，由于不滿酒店現(xiàn)狀，或者對酒店內(nèi)的存在的一些行為感到不滿，其在酒店內(nèi)進(jìn)行相關(guān)的煽動，使得更多的員工產(chǎn)生了離職意向。在這個時間段由于缺乏相應(yīng)的激勵措施，使得其的離職傾向加重。
在酒店的日常經(jīng)營中，酒店部門經(jīng)理應(yīng)該加入到酒店的運(yùn)營中，尤其是在目前幾點(diǎn)人員流失的情況下。但是，根據(jù)這兩個月的觀察，發(fā)現(xiàn)我酒店部門經(jīng)理存在一些認(rèn)識上的缺陷。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇一
正式運(yùn)作的前半段，由于經(jīng)驗(yàn)不足、溝通不夠，部門與部門之間出現(xiàn)了各自為政、相互打壓的混亂局面。在董事會的正確領(lǐng)導(dǎo)下，及時規(guī)范了各部門規(guī)章制度，分清了權(quán)責(zé)，使管理工作逐漸走向完善。具體工作如下：
1、要求各部門制定部門規(guī)章制度和工作流程，分清權(quán)責(zé)，并嚴(yán)格按照制度辦事，以制度管人，避免了人管人的管理不足之處。
2、成立酒店質(zhì)檢小組，每周二下午全酒店范圍內(nèi)大檢查，發(fā)現(xiàn)問題記錄在案并要求相關(guān)部門限期整改并上報(bào)董事會。日常不定期抽查各部門工作狀態(tài)，及時整改，長抓服務(wù)質(zhì)量！
3、建立值班經(jīng)理制度，負(fù)責(zé)處理夜間突發(fā)事件，15分鐘處理不了的問題必須及時匯報(bào)總經(jīng)理，建立起快速的處理機(jī)制。
4、整頓保安部，打掉小幫派導(dǎo)致的集體怠工現(xiàn)象，補(bǔ)充了新鮮血液，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范開展保衛(wèi)工作，使保安部逐步向好的方向發(fā)展。
各部門經(jīng)過試業(yè)后將近一個月的磨合期，有喜也有憂，現(xiàn)將各部門工作狀態(tài)整理如下：
前廳部作為酒店的窗口部門，從客人到店的第一分鐘到離店的最后退房，無不起到一個橋梁的作用。對于這一批新進(jìn)的員工，由于經(jīng)驗(yàn)不足、管理不到位，導(dǎo)致經(jīng)常出錯，特別是在收銀方面，直到目前尚未走上規(guī)范化，經(jīng)常出現(xiàn)錯帳、少錢等現(xiàn)象。在禮節(jié)禮儀方面，遠(yuǎn)未達(dá)到酒店要求的熱情有禮、殷勤、快捷、專業(yè)的服務(wù)規(guī)范，經(jīng)常導(dǎo)致客人投訴。有鑒于此，下一階段將嚴(yán)格管理、整頓前廳部工作規(guī)范。
在銷售推廣方面，銷售部克服了交通不便的困難，對東區(qū)周邊企業(yè)進(jìn)行了全面的鋪市，在開業(yè)前期對周邊企業(yè)、翡翠綠洲等目標(biāo)客源市場進(jìn)行了針對性的夾報(bào)宣傳、派發(fā)傳單，對黃埔區(qū)主要潛在消費(fèi)人群進(jìn)行了短信群發(fā)，并在15號和23號成功召開了小型的試業(yè)酒會，有效地加強(qiáng)了與主管上級部門和周邊企業(yè)的溝通，讓粵來悅商務(wù)酒店的知名度進(jìn)一步提升。
今年的廣交會，由于政府嚴(yán)抓、競爭激烈的外因和酒店知名度不高、準(zhǔn)備不充分的內(nèi)因，導(dǎo)致出現(xiàn)了很不理想的業(yè)績，經(jīng)過對銷售部的及時調(diào)整，在廣交會后半段，成功接待了耐恒公司8間房住3天的小團(tuán)體和環(huán)亞公司56間房住4天的大型團(tuán)隊(duì)入住，使酒店迎來了第一個營業(yè)高峰。酒店工作總結(jié)西餐廳參照上島管理模式，嚴(yán)格要求，高起點(diǎn)高要求，管理團(tuán)隊(duì)日益成熟。圓滿完成了三大接待任務(wù)，即兩場百人自助餐酒會和環(huán)亞公司百人早餐用餐。在散點(diǎn)市場的開拓方面，西餐部根據(jù)地理位置和客源習(xí)慣，及時推出了全場8折、餐后送飲料、喝飲料送早餐等營銷策略，有效地吸引了一批目標(biāo)客源，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，牢牢抓住了這一批客人成為西餐廳忠實(shí)顧客?，F(xiàn)在基本上保持每天4500元以上的營業(yè)額，并不斷向更高的營收進(jìn)發(fā)。
管家部是酒店最大的一個部門，同時也是管事最多最雜最累了部門。開荒前期經(jīng)受住了時間緊、工作范圍大、加班加點(diǎn)的考驗(yàn)，在全面試業(yè)運(yùn)營后，管家部配合業(yè)主方驗(yàn)收了各部門的工程，不厭其煩地與施工方就工程遺留問題磋商，敦促其按酒店要求整改。在對客服務(wù)方面，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范，把好質(zhì)量關(guān)，做到了客房衛(wèi)生零投訴！服務(wù)員對客熱情有禮，目前員工心態(tài)穩(wěn)定，并逐步走上正軌。
人力資源部作為酒店的后勤部門，從員工進(jìn)店到離職的最后一刻，無不由人資部負(fù)責(zé)。在上月的工作中，人資部除負(fù)責(zé)日常的人員招聘外，還整理、完善了各部門的崗位職責(zé)，規(guī)范了各部門工作流程，制定出了酒店員工儀容儀表、員工宿舍、員工餐廳用餐規(guī)定等規(guī)章制度，張貼上墻，使酒店制度有章可尋。在人員招聘方面，人資部目前只有經(jīng)理一個人，工作量巨大也最繁瑣，但也及時補(bǔ)充了人員，使各部門正常運(yùn)作。
酒店就像一個大家庭，大家來自五湖四海，有自己的固有工作方法方式，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。作為當(dāng)家人，站在酒店的立場，公平公正地處理工作中的配合問題至關(guān)重要。目前管理尚存以下問題及不足：
1、部門之間的溝通還是不到位，必須加強(qiáng)協(xié)調(diào)。
2、由于員工大部分是新人，有時處理問題欠圓滑。
3、業(yè)務(wù)知識技能還需再加強(qiáng)培訓(xùn)，統(tǒng)一規(guī)范。
4、開源節(jié)流工作要長抓不懈，大堂、過道、樓層燈光過多，管理不到位將出現(xiàn)長明燈現(xiàn)象，要嚴(yán)格敦促前廳部作好燈光管理工作。
5、工程尚存或多或少的毛病，必須與施工方多作協(xié)調(diào)解決。
6、財(cái)務(wù)流程不清晰，特別是前臺收銀錯帳多、漏洞大，必須盡快完善管理。
7、采購流程尚存不足，購貨有拖沓現(xiàn)象，未有及時為部門采購到合適的貨品，影響部門開展工作，需進(jìn)一步完善。
8、管理人員權(quán)限不清晰，難以規(guī)范管理。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇二
1、經(jīng)營創(chuàng)收
通過調(diào)整、拓展銷售渠道，推出房提等相關(guān)措施大大提高了員工的銷售熱情，直接為酒店增加了營業(yè)收入。
截止今日本月共計(jì)售房xx間，出租率達(dá)到xx%，所收取房費(fèi)xx元，平均房價xx元，產(chǎn)生的收入約占一至三月的xx%，是指標(biāo)完成比較理想的一個月。
2、管理創(chuàng)利
通過狠抓管理、強(qiáng)化《員工行為基本準(zhǔn)則》，對于儀表、微笑、問候等軟性服務(wù)的培訓(xùn)、現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺的窗口形象，不斷提高員工的服務(wù)水準(zhǔn)，為酒店留住了老顧客的同時也帶來的新面孔。
1、方式
前臺的工作相對其他崗位是較繁瑣的，看似簡單，要在細(xì)節(jié)方面要做的完善、專業(yè)就要求員工的整體素質(zhì)達(dá)到一定的高度。如何將繁瑣的工作井然有序的展開，每個人雖有不同的方式，但大同小異。例如：1、在顧客進(jìn)店時起身站立；2、在距離4~5米處問好；3、詢問客人需求；4、為客人辦理業(yè)務(wù)，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)；5、為客人指引方向，祝其入住愉快。
工作主線簡潔明了，為讓顧客滿意，卻必須在細(xì)枝末節(jié)來展現(xiàn)我們的待客之道。對客人要尊稱，盡可能的記住客人的姓名；雙手為客人遞送物品；對客微笑，讓他（她）們體會到服務(wù)來自真誠，滿意來自科苑；要用最短的時間、最快的速度為客人辦理業(yè)務(wù)。其中縮短時間的有效方法就是同一時間做多項(xiàng)任務(wù)，比如：為客人辦理入住時告知客人早餐地點(diǎn)、時間以及回應(yīng)客人的詢問，同時收銀員收取客人相應(yīng)押金或做相應(yīng)金額的預(yù)授權(quán)?？焖俎k理要求了解房間類型、內(nèi)置配備、價格、朝向以及適合什么類型的客人居住，做到完美接待。
2、體會
工作中為更好、更快、更準(zhǔn)確的對客服務(wù)，當(dāng)班接待員與收銀員始終設(shè)定為定向組合，兩個人的默契是影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，在這個月中，雖有新員工的加入，但絲毫沒有影響到工作的正常進(jìn)行，老員工也起到了表率作用，帶領(lǐng)新員工共同發(fā)展，在工作中燃起了熱情，給原本枯燥的工作添加了一些色彩。
1、財(cái)務(wù)發(fā)出的票據(jù)未蓋章；建議：由財(cái)務(wù)辦公室人員印好章之后由前廳部人員直接領(lǐng)取使用。
2、接待員對新版發(fā)票的熟悉度不夠；建議：了解發(fā)票可開具項(xiàng)目，可開具方式以及發(fā)票作廢的標(biāo)注。
3、接待員新增“新科苑房態(tài)與會議預(yù)定一覽表”；建議：盡可能貼近無紙化辦公。
4、免費(fèi)房、折扣房的簽字問題；建議：接到相關(guān)通知后，在前臺當(dāng)班人員下班之前通知人還未簽字的賬單標(biāo)注接待或折扣原因上交到財(cái)務(wù)審計(jì)，由日審找到相應(yīng)通知人簽字確認(rèn)。
1、實(shí)行每日由夜班人員結(jié)算團(tuán)隊(duì)和啞房，次日送單；
2、對細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督，主抓儀容儀表，定崗定位；
3、加強(qiáng)衛(wèi)生的保持，堅(jiān)持做好日常衛(wèi)生；
4、加強(qiáng)部門與部門的相互溝通，建立更好的和諧團(tuán)隊(duì)。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇三
作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過20xx年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一個月以來，主要開展了以下幾方面的工作：
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，在對各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：
1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)餐飲部各個部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動管理
現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量
宴會服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場的口碑。
4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4—5級管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實(shí)操方案，經(jīng)過一個多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。
本年度共開展了15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：
1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間），管理視野相對狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)
為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。
3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平
為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)
實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
5、結(jié)合工作實(shí)際，開發(fā)實(shí)用課程
培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識和理解，在管理思想上形成了一致。
本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱
在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。
2、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠
在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會較少，減少了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語速太快
餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇四
四月份工作中客流量并不大，由于季節(jié)性的到來等因素，完全的進(jìn)入到了 淡季。雖然面對淡季的到來，我們也不能時刻放松警惕，一定要保持一個“空杯”心態(tài)多學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)水平，認(rèn)真、用心做好每一天的工作。
再過去的這一個月我們在工作中還有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處。人員不斷更換的情況再這個月得到了緩解，基本上這個月比較穩(wěn)定，我們克服了種種困難，使前臺部的工作逐步走入了正規(guī)。這個月我們一同克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，基本完成了酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)。
下來我將四月份工作做以下幾點(diǎn)總結(jié)：
因?yàn)楝F(xiàn)在是酒店的淡季所以上班期間我也要利用好空閑時間努力學(xué)習(xí)提高自己的服務(wù)質(zhì)量，做到做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。我在工作中學(xué)習(xí)，再工作中進(jìn)步。
我們酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，雖然我們只有早餐，但是如出現(xiàn)問題，我們都必須要主動地和各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频甑男б妫唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
由于我們酒店一些設(shè)備、房間裝修的老化、還有一其他自然因素造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，作為酒店前臺接待我們要學(xué)會“海底撈式服務(wù)”學(xué)會忍讓，樹立“顧客就上帝”的工作思想，沉著應(yīng)對，積極、及時、妥善地解決問題。對于個別客人的刻意刁難，我們也要做到了忍耐的同時，微笑的面對，時刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提，盡量使客人能夠滿意。
新的一月即將開始，我將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，為龍溪酒店的美好明天貢獻(xiàn)出自己的一份力量。
酒店經(jīng)理年度工作總結(jié)匯報(bào)篇五
本月經(jīng)過店內(nèi)所有員工的努力，我們?nèi)〉昧溯^好的業(yè)績，相比上年同期營業(yè)情況有所提升。但是，在取得好的業(yè)績的情況下，目前，我店也出現(xiàn)了一些急需解決的問題。
員工流失的原因是多方面造成的，根據(jù)相關(guān)的分析，我認(rèn)為主要有以下幾個方面的原因：
1、店內(nèi)工資相比其他酒店沒有好的競爭優(yōu)勢。根據(jù)這兩個月的觀察，我店員工每月的平均工資是xx?元，而在市內(nèi)同等層次的酒店內(nèi)，員工的每月平均工資為xx?元。而且，在其他酒店，相關(guān)的福利措施也非常好，在如xx?酒店，當(dāng)員工進(jìn)行加班時，其加班費(fèi)是xx?元，而在我酒店，員工加班基本屬于免費(fèi)性質(zhì)的。由于工資待遇上存在較大差異，使得我店員工的流失較為嚴(yán)重。
2、根據(jù)這兩個月的觀察發(fā)現(xiàn)，我店員工流失人員主要以新近員工為主。根據(jù)分析，其原因主要是因?yàn)榈陜?nèi)的相關(guān)培訓(xùn)不足，新近員工進(jìn)入酒店后，對其培訓(xùn)不足。由于相關(guān)的培訓(xùn)不到位，使得新近員工對于酒店、相關(guān)的技能不能夠很好的掌握。當(dāng)其面臨一些酒店突發(fā)情況時，由于缺乏相應(yīng)的處理技巧和心理準(zhǔn)備，使得其在工作很短時間后就選擇辭職。
3、店內(nèi)員工較少，而店內(nèi)生意較繁忙。由于前期員工流失較為嚴(yán)重，而在較短的時間內(nèi)店內(nèi)沒有招入足夠的人員對其空缺進(jìn)行補(bǔ)充，使得現(xiàn)在的員工工作強(qiáng)度很大，而在這種情況下，店內(nèi)缺乏相應(yīng)的激勵措施，使得這些員工產(chǎn)生離職傾向。
4、一些瀕臨辭職的員工的煽動。在一些想要辭職的員工中，由于不滿酒店現(xiàn)狀，或者對酒店內(nèi)的存在的一些行為感到不滿，其在酒店內(nèi)進(jìn)行相關(guān)的煽動，使得更多的員工產(chǎn)生了離職意向。在這個時間段由于缺乏相應(yīng)的激勵措施，使得其的離職傾向加重。
在酒店的日常經(jīng)營中，酒店部門經(jīng)理應(yīng)該加入到酒店的運(yùn)營中，尤其是在目前幾點(diǎn)人員流失的情況下。但是，根據(jù)這兩個月的觀察，發(fā)現(xiàn)我酒店部門經(jīng)理存在一些認(rèn)識上的缺陷。